CALIDAD DEL SERVICIO ELÉCTRICO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA HIDRANDINA S A CASCAS 2014

Texto completo

(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN _____________________________________________________. “CALIDAD DEL SERVICIO ELÉCTRICO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA HIDRANDINA S.A. CASCAS 2014”. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. ASESORA: DRA. VIOLETA CLAROS AGUILAR _______________________________________________________________. Manisha Ruth Pretel Saldaña BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS TRUJILLO – PERÚ 2016. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. I.. DEDICATORIA. A MIS PADRES Quienes con sus invalorables esfuerzos, sacrificios y confianza supieron estimularme hacia el final de mi carrera profesional. A MIS HERMANOS Por su cariño, comprensión y por todo el apoyo brindado a lo largo de mi formación profesional. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. II.. AGRADECIMIENTO. A DIOS Por ser el guía de nuestras vidas y darnos la tranquilidad y la paz que solo él puede dar. A LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Por haberme dado la oportunidad de superarme y desarrollarme tanto personal como profesionalmente. A NUESTRO ASESORA Y AMIGA Dra. Violeta Claros Aguilar por brindarme todos los conocimientos necesarios para culminar con éxito mi trabajo de investigación. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. III.. PRESENTACION Señores Miembros del Jurado: En cumplimiento con lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas – Escuela Académico y Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra consideración el presente trabajo titulado “Calidad del servicio eléctrico y la satisfacción de los clientes de la empresa Hidrandina S.A. Cascas 2014” con la finalidad de obtener el título de licenciado en administración. Finalmente aprovecho la oportunidad de invocar a ustedes mantener su espíritu de comprensión para poder disculpar los errores cometidos en la elaboración del presente Informe de Investigación.. Trujillo, mayo 2016. La Autora Pretel Saldaña Manisha Ruth. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. IV.. RESUMEN El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar. la. CALIDAD. DEL. SERVICIO. ELÉCTRICO. Y. LA. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA HIDRANDINA S.A. CASCAS 2014 de manera que nos permite formular la siguiente pregunta ¿Cómo la calidad del servicio eléctrico influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Hidrandina S.A. de la Distrito de Cascas? el cual es la base para la realización del trabajo, de manera que nos permitirá determinar como la calidad del servicio eléctrico influye positivamente en la satisfacción de los clientes de la empresa Hidrandina S.A. Se tomó como objeto de investigación a la empresa Hidrandina S.A. del distrito de cascas cuya población de clientes asciende a 9663 El diseño y la técnica utilizados para la recopilación y procesamiento de datos es la siguiente: investigación de tipo transeccional - descriptiva y la técnica a utilizar es cualitativa y cuantitativa la aplicación de la encuesta, una vez realizada y aplicada la encuesta se concluyó en lo siguiente Respecto a la calidad del servicio eléctrico que influye positivamente en la satisfacción de los clientes puesto que el grado de satisfacción fue alta tomando en cuenta la calidad del suministro, calidad del servicio y la calidad del alumbrado público.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. V.. ABSTRAC This research was developed in order to determine the quality of electricity service AND CUSTOMER SATISFACTION COMPANY S.A. HIDRANDINA CASCAS 2014 so that allows us to ask the question how the quality of electric service affects the customer satisfaction Hidrandina Company S.A. the cascas district? which it is the basis for the performance of work, so it will allow us to determine the quality of electric service a positive effect on customer satisfaction Hidrandina Company S.A. It was taken as a research the company Hidrandina S.A. District cascas customers whose population totals 9663 The design and technology used for data collection and processing is: transectional research - descriptive and the technique used is applying qualitative and quantitative survey, and applied directly after the survey was completed in the following Regarding the quality of electrical service has a positive influence on customer satisfaction as the degree of satisfaction was high considering the quality of supply, quality of service and quality of street lighting.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Índice Dedicatoria ...................................................................................................... i Agradecimiento ............................................................................................... ii Presentación .................................................................................................. iii Resumen ........................................................................................................ iv Abstract .......................................................................................................... v Índice Capítulo I: Introducción .................................................................................. 1 1. Introducción 1.1 Realidad problemática................................................................... 2 1.2 Antecedentes ................................................................................ 2 1.3 Justificación ................................................................................... 5 1.4 Problema ....................................................................................... 5 1.5 Variables ....................................................................................... 5 1.6 Objetivos 1.6.1 objetivos generales .............................................................. 5 1.6.2 objetivos especifico ............................................................. 5 1.7 Marco teórico ................................................................................ 6 1.7.1 Calidad del servicio ............................................................. 6 1.7.1.1 Servicio .................................................................... 6 1.7.1.2 Cliente ..................................................................... 6 1.7.1.3 Atributos del producto o servicio .............................. 7 1.7.1.4 Calidad del Servicio ................................................. 7 1.7.1.5 Componentes de la calidad en el servicio ............... 8 1.7.1.6 Expectativas del cliente respecto al servicio ............ 9 1.7.1.7 Parámetros de calidad del servicios eléctrico .......... 9 1.7.1.7.1 Calidad de suministro ............................. 10 1.7.1.7.1 Calidad de servicio comercial ................. 11 1.7.1.7.1 Calidad de alumbrado público ................ 14 1.7.2 Satisfacción del cliente ..................................................... 15 1.7.2.1 Definición de satisfacción del cliente ..................... 15 1.7.2.2 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente ...... 16 1.7.2.3 Elementos que conforman la satisfacción del cliente .......................................................................................... 17 1.7.2.4Medidas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente……………………………………………………... 19 1.7.3 Descripción de la empresa ............................................... 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.3.1Reseña histórica Empresa regional de servicio público de electricidad Electronorte Medio S.A. ............... 20 1.7.3.2 Misión .................................................................... 21 1.7.3.3 Visión ..................................................................... 21 1.7.3.4 Valores .................................................................. 22 1.7.4 Giro del negocio ................................................................ 23 1.7.5 Organización interna de la Empresa ................................. 25 1.7.6 Producto ............................................................................ 26 1.7.7 Requisitos relacionados con el producto ........................... 27 1.8 Hipótesis ..................................................................................... 27 Capitulo II: Materiales y métodos de estudio ................................................ 28 2. Materiales y métodos de estudio ....................................................... 28 2.1 Material de estudio ....................................................................... 29 2.1.1 Población ........................................................................... 29 2.1.2 Tamaño de la muestra ....................................................... 29 2.1.3 Unidad muestral ................................................................ 29 2.2 Diseño ......................................................................................... 30 2.3 Métodos y técnicas………………………………………………….. 30 2.3.1 Métodos……………………………………………………….. 30 2.3.2 Técnicas ............................................................................ 30 2.3.2.1 Cuantitativas .......................................................... 30 2.3.2.2 Cualitativas………………………………………….. . 30 2.4 Operacionalización de las variables ............................................ 31 Capitulo III: Resultados ................................................................................ 38 3. Resultados......................................................................................... 39 Capítulo IV: Discusión .................................................................................. 59 4. Discusión ........................................................................................... 60 Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones ............................................. 62 Conclusiones ................................................................................................ 63 Recomendaciones........................................................................................ 63 Bibliografía ................................................................................................... 65 Anexo ........................................................................................................... 67. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO I INTRODUCCIÓN. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 1 Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1. INTRODUCCIÓN 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA La empresa Hidrandina es una institución que presta servicio de energía eléctrica, alumbrado público y domestico su misión es atender las necesidades de sus clientes con una oferta de servicios que contribuya a mejorar su calidad de vida, con el apoyo de los recursos humanos más calificados y desempeñando tareas con seguridad, preservando el medio ambiente e incorporando permanentemente nuevas tecnologías para la prestación de un servicio confiable y rentable y su visión es ser reconocida como una empresa de distribución eléctrica de excelencia, que brinda servicios de calidad a sus clientes, e incentiva y premia la creatividad y desempeño de sus trabajadores. Presta su servicio en cinco. unidades de negocio:. Trujillo, Chimbote, La Libertad Norte, Cajamarca y Huaraz y una de su sede se encuentra en la provincia. de cascas a 100 km. aproximadamente de la ciudad de Trujillo. La empresa Hidrandina se preocupa de brindar un servicio eléctrico de calidad es decir realizar sus actividades con responsabilidad eficiencia y eficacia en cada uno de sus procedimientos, de manera que sus clientes se encuentren satisfechos con el servicio que reciben tanto de la energía eléctrica, alumbrado público y atención al cliente . 1.2. ANTECEDENTES Roberto Enrique Seminario Vega. Control estadístico para la mejora del nivel de satisfacción de los clientes de Electronoroeste S. A. Universidad de Piura. Se concluyó en lo siguiente: . En el caso específico del artículo 2 (Preocupación del personal de la empresa por el usuario), hay que tener en cuenta que el gráfico de desviaciones estándar se encuentra bajo control, sin embargo, casi existe una tendencia negativa. Faltaría un solo punto para que se. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 2 Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. forme. completamente. esta. tendencia. y. cause. el. descontrol del gráfico. Este imperfecto se puede atribuir a la simple variabilidad en las respuestas de los clientes, ya que es posible que, coincidentemente, durante esos días evaluaran dicho artículo con calificaciones cada vez más bajas,. provocando. casi. una. tendencia. negativa.. Posteriormente, la tendencia desapareció por lo que se puede afirmar que no hubo un descontrol considerable. . Los artículos que poseen los promedios más altos en puntuación del cuestionario son el 7, el 10 y el 15; indicando un alto grado de satisfacción en la rapidez del personal en ventanilla, la preferencia por la gente mayor y gestantes en cola y el ambiente cómodo, ordenado y limpio. de. la. empresa;. respectivamente.. En. estos. aspectos, la Empresa ya no tiene que preocuparse por mejoras futuras; pero sí por mantener este nivel de calidad.. Gerardo Ortiz González. La satisfacción de los clientes externos de la comisión federal de electricidad en la zona colima, mediante la aplicación de la norma de calidad ISO 9002:1994. Universidad de colima. Se concluyó en lo siguiente: . Reconocimiento de las empresas líderes en el ramo y de todas aquellas que están relacionadas con quienes desarrollan. procesos. para. la. certificación.. La. responsabilidad es grande, pero el personal está en la aceptación del reto de ser diferentes en el desarrollo de su trabajo siempre pensando en la satisfacción de los clientes. . En la Zona Colima de la Comisión Federal de Electricidad, los directivos, mandos medios y personal operativo, ha. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 3 Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. puesto su mayor empeño para que la satisfacción de los clientes cada vez sea mayor, los planes operativos y los procedimientos que se tienen están dirigidos para la atención. a. ellos. sea. siempre. cumpliendo. sus. expectativas.. 1.3. JUSTIFICACIÓN El presente trabajo de investigación tiene por finalidad dar a conocer cómo la calidad del servicio eléctrico influye en la satisfacción de los clientes de Hidrandina S.A.. del Distrito de cascas; a través del. presente la empresa podrá conocer cómo perciben sus clientes, su rendimiento como empresa así como la calidad ofrecida, de esta manera la Hidrandina S.A. pueda mejorar los procesos de calidad del servicio ya que representa vital importancia ante el agresivo incremento de la supervisión por parte del organismo fiscalizador, OSINERGMIN, quien sanciona a las empresas que infringen sus reglamentos con multas que ocasionan cuantiosas pérdidas. Todo esto sin olvidar que la satisfacción del cliente debe significar el más importante objetivo para una empresa de servicios como lo es Hidrandina S.A., ya que son los clientes quienes determinarán que tan bueno es el servicio que brinda una determinada empresa. En caso existiera falencias en el servicio. la empresa mejorara la. calidad del servicio eléctrico de acuerdo a las leyes, normas, procedimientos y directivas establecidas por el organismo fiscalizador; así como las que rigen en la empresa de manera que la población de la Distrito de cascas será quien se beneficie un mejor servicio.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 4 Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.4.. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo la calidad del servicio eléctrico influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Hidrandina S.A. de la Distrito de Cascas?. 1.5.. VARIABLES 1.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad del servicio eléctrico 1.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE: Satisfacción de los clientes. 1.6. OBJETIVOS 1.6.1. OBJETIVO GENERAL Determinar la influencia de la calidad del servicio eléctrico en la satisfacción de los clientes de la empresa Hidrandina S.A. del Distrito de Cascas. 1.6.2. OBJETIVO ESPECIFICO . Identificar como es la atención al cliente y la calidad del suministro de energía.. . Determinar si las necesidades y problemas son atendidas por el personal responsable de manera rápida.. . Conocer las expectativas de los clientes respecto al servicio.. . Determinar el motivo por el cual el cliente realizo algún reclamo.. . Verificar si el servicio de alumbrado público funciona correctamente.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 5 Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7. MARCO TEÓRICO 1.7.1. CALIDAD DEL SERVICIO 1.7.1.1. Servicio Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el usuario obtenga el servicio en el lugar adecuado y se asegure el uso correcto del mismo. El servicio al usuario es una potente herramienta de las empresas. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.. 1.7.1.2. Cliente Es el usuario o razón social debidamente registrado legalmente que hace uso del suministro eléctrico. Este cliente debe tener su dirección exacta y debe encontrarse dentro de la zona de concesión del servicio eléctrico. Los clientes se diferencian de acuerdo a su nivel de tensión, en la que se podemos clasificar dos (2) tipos de clientes:. a) Cliente de servicio particular, aquellos que tienen una tensión de suministro en media tensión. Aquí se encuentran las empresas distribuidoras, los clientes mayores, como la universidad nacional del santa, las empresas pesqueras, talleres de carpintería, etc. b) Cliente de servicio público, aquellos que tienen una tensión en baja tensión. Son los clientes comunes, domicilios, colegios, tiendas comerciales.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 6 Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.1.3. Atributos del producto o servicio El desarrollo de un producto o servicio implica definir los beneficios que ofrecerá. Estos beneficios se comunican y entregan a través de los atributos del producto como calidad, características,. estilo y. diseño. . Calidad del producto. La calidad del producto es una de las principales herramientas de posicionamiento del mercadólogo. La calidad tiene un impacto directo en el desempeño del producto o servicio; de esta forma, está muy vinculada con el valor para el cliente y su satisfacción. En el sentido más específico, la calidad se define como “estar libre de defectos”. Sin embargo,. la. mayoría. de. las. empresas. centradas en el cliente amplían esa definición limitada y en su lugar la definen en términos de la creación de satisfacción y valor para el cliente James R. Evans y. William M. Lindsay (2014). Administración y control de la calidad 9na ed. Thomson/South Western. Mexico. Pag 60. 1.7.1.4. Calidad del Servicio La calidad del servicio como el conjunto de características de un bien o servicio. Para conquistar una ventaja y evitar una desventaja varias empresas, organismos. gubernamentales. y. entidades. no. lucrativas han puesto en práctica programas de Administración para la calidad total (TQM). La TQM. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 7 Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. tiene que ver no solo con políticas prácticas especificas sino con una filosofía que compromete a la organización a una continua mejora de la calidad en todas sus actividades. Stanton William J. y otros (2011): Fundamentos de marketing 14º ed. Mc. Graw Hill México. Pag.325. 1.7.1.5. Componentes de la calidad en el servicio. . Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario).. . Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.. . Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las dimensiones. de. profesionalidad,. cortesía,. credibilidad y seguridad). . Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.. . Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.. Aiteco. Consultores. http://www.aiteco.com/modelo-. servqual-de-calidad-de-servicio/. extraído. noviembre. 2015. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 8 Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.1.6. Expectativas del cliente respecto al servicio Estas se relacionan con el servicio prestado; que ejercen el contacto con el cliente. Cuando se recurre a una empresa por primera vez las expectativas pueden ser muy altas al no tener ningún precedente adverso. Dentro de éstas existen factores que se pueden calificar positiva y negativas. Entre las expectativas positivas se destacan: . La diferencia. . Cultura de servicio. . Interés personal. . La confiabilidad. En cuanto a las negativas, se tienen: . Rudeza en el trato. . Demora antes y durante la respuesta. . La incompetencia. . La indiferencia. Berry,. L.. (2010).. Management. Siglo. XXI.. Administración Total del Mejoramiento Continuo: La Nueva Generación Pag. 50. 1.7.1.7. Parámetros de calidad del servicios eléctrico La. calidad. de. servicio. es. el. conjunto. de. características, técnicas y comerciales, inherentes al suministro. eléctrico. exigible. por. los. sujetos,. consumidores y por los órganos competentes de la administración.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 9 Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.1.7.1 Calidad de suministro: Interrupciones.- La calidad de suministro se expresa en función de la continuidad del servicio eléctrico a los clientes, es decir, de acuerdo a las interrupciones del servicio. Para evaluar la calidad de suministro, se toman en cuenta el número de interrupciones del servicio eléctrico, la duración de las mismas y la energía no suministrada a consecuencia de ellas. El período de control de interrupciones es de seis meses calendario de duración.. Número de interrupciones por cliente - Clientes en Media Tensión: 4 Interrupciones/semestre - Clientes en Baja Tensión: 6 Interrupciones/semestre Se considera como interrupción a toda falta de suministro eléctrico en un punto de entrega. Las interrupciones mantenimiento,. pueden. ser. por. causadas,. maniobras,. por por. ampliaciones, por mal funcionamiento o fallas, lo que incluye, consecuentemente, aquellas que hayan sido programadas oportunamente. Para efectos de la Norma, no se consideran las interrupciones. totales. de. suministro. cuya. duración es menor de tres minutos.. La norma técnica de calidad de los servicios eléctricos Decreto Supremo Nº 020-97-EM Pag. 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 10Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.1.7.2 Calidad de servicio comercial La calidad del servicio comercial se evalúa sobre dos aspectos, los mismos que sólo son de aplicación en las actividades de distribución de la energía eléctrica: . Trato al cliente.- El suministrador debe brindar al cliente un trato razonable, satisfactorio y sin demoras prolongadas o excesivas a sus solicitudes y reclamos.. . Solicitudes de Nuevos Suministros.Cumplidas las condiciones a que están obligados los interesados, los plazos máximos de atención a sus solicitudes son:. Tabla N° 1.01. KW. SIN. CON. MODIFICACIÓN. MODIFICACIÓN. DE REDES. DE REDES(*). Hasta los 50. 7 días calendario. kW Más de 50 kW. 21 días calendario. 21 días calendario. 56 días calendario. (*) Incluyendo extensiones y añadidos de red primaria y/o secundaria que no necesiten la elaboración de un proyecto Fuente: Norma de calidad del servicio eléctrico. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 11Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Reconexiones .-El Suministrador está obligado a reponer el servicio dentro de un plazo máximo de veinticuatro horas.. . Opciones tarifarias.- La empresa está obligada a valorizar los consumos con la opción tarifaria solicitada por el cliente dentro de un plazo máximo de veinte días calendario desde que se presentó la solicitud de cambio, en caso de no requerirse otro equipo de medición. Dentro de los siete días calendario de recibida la solicitud, el suministrador debe notificar al cliente los requisitos que éste debe satisfacer para atender su solicitud. En casos de incumplimiento por parte del suministrador, los consumos del cliente son. valorizados. con. los. elementos. existentes y presunciones que le resulten favorables. El cliente tiene derecho a solicitar el cambio de su opción tarifaria una vez por año y el suministrador está obligado a concederlo. . Medios de atención.- La finalidad de estos medios es garantizar que el suministrador brinde al. cliente una. atención satisfactoria y le proporcione toda la información necesaria, de una manera clara, sobre todos los trámites. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 12Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. que el cliente puede realizar ante el suministrador y la autoridad. Facturas: Las empresas de electricidad deben emitir facturas claras y correctas, basadas. en. lecturas. facturas. reales.. deben. Estas. especificar. obligatoriamente, las magnitudes físicas de consumo y las contratadas, los cargos fijos por potencia y energía, las cargas impositivas. desagregadas. correspondientes, las fechas de emisión y vencimiento de la factura, la fecha de corte por pagos pendientes de ser el caso, y las estadísticas mensuales de consumo del cliente correspondientes a los últimos doce meses de manera gráfica. Asimismo, deben especificar de manera clara y desagregada, los rubros y montos de todas las compensaciones pagadas al cliente. Registro. de. suministrador. reclamaciones: debe. El. implementar. un. sistema informático auditable en el que deben registrarse todos los pedidos, solicitudes. o. reclamaciones. de. los. clientes. Este registro debe permitir efectuar. su. seguimiento. hasta. su. solución y respuesta final al cliente. Centros de atención telefónica/fax:Todo suministrador. debe. implementar. un. sistema de atención telefónica/fax para atender. reclamaciones. suministro.. La. por. atención. falta de. de. estas. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 13Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. reclamaciones se debe llevar a cabo ininterrumpidamente, las veinticuatro (24) horas,. incluyendo. días. domingos. y. feriados. Registrado un reclamo, se debe hacer conocer al cliente el código del mismo que le posibilite su seguimiento.. La norma técnica de calidad de los servicios eléctricos - Decreto Supremo Nº 020-97-EM Pag. 34. 1.7.1.7.3 Calidad de alumbrado público El indicador principal para evaluar la calidad del alumbrado público es la longitud de aquellos tramos de las vías públicas en donde se ha colocado los postes para un buen. nivel de. iluminación, de manera que las plazas, calles y la ciudad en general cuenten con la iluminación prevista en la norma. La norma técnica de calidad de los servicios eléctricos - Decreto Supremo Nº 020-97-EM Pag. 41. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 14Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1.7.2.1. Definición de satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.. ISO cuarta. 9001:2008.Translation edición. ISO. Management. copyright. office. Group extraido. noviembre 2015 Pag.8. La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido. del. producto,. en. relación. con. las. expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, éste estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.. Armstrong Gary. y Philip Kotler, (2013) marketing. 14° ed Pearson Educación mexico. Pag. 13.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 15Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.2.2. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: Existen diversos beneficios que toda empresa u organización pueden obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: . Primer beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.. . Segundo beneficio: El cliente satisfecho comunica. a. otros. sus. experiencias. positivas con un producto o servicio por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho. realiza. a. sus. familiares,. amistades y conocidos. . Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.. Kotler Philip. (2012) y Gary Amstrong Fundamentos de Marketing 11° Ed. Pearson Educación. México, Págs. 10, 11.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 16Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.2.3. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: a). El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: . Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.. . Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.. . Está basado en las percepciones del cliente,. no. necesariamente. en. la. realidad. . Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.. . Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". Kotler. Philip.. (2012). y. Gary. Amstrong. Fundamentos de Marketing 11° Ed. Pearson Educación. México Pág. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 17Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. b). Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: . Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.. . Experiencias de compras anteriores.. . Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.. . Promesas. que. ofrecen. los. competidores. En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una. disminución. en. la. calidad. de. los. productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). Kotler. Philip.. (2012). y. Gary. Amstrong. Fundamentos de Marketing 11° Ed. Pearson Educación. México Pág. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 18Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. c). Los niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: . Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.. . Satisfacción: Se produce cuando el desempeño coincide. percibido. con. las. del. producto. expectativas. del. cliente. . Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.. Kotler. Philip.. (2012). y. Gary. Amstrong. Fundamentos de Marketing 11° Ed. Pearson Educación. MéxicoPágs. 10, 11. 1.7.2.4. Medidas. para. satisfacer. las. necesidades. y. expectativas del cliente. . Entender las necesidades y expectativas de sus clientes, incluso aquellas de los clientes potenciales.. . Determinar. las. características. clave. del. producto para los clientes y usuarios finales. . Identificar y evaluar a los competidores en su mercado.. . Identificar. oportunidades. del. mercado,. debilidades y ventajas competitivas futuras.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 19Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ISO. 9001:2008.Translation. cuarta. edición. ISO. Management. copyright. office. Group extraido. noviembre 2015 Pag.9. 1.7.3. Descripción de la Empresa 1.7.3.1. Reseña histórica Empresa regional de servicio público de electricidad Electronorte Medio S.A. – Hidrandina S.A. La Entidad, fue constituida en el marco de la Ley General de Electricidad n.° 23406 y su Reglamento, Decreto Supremo n.° 031-82-EM/VM del 4 de octubre de. 1982;. fue. autorizada. a. operar. mediante. Resolución Ministerial n.° 089-83-EM/DGE del 5 de abril de 1983, sobre la base de la empresa Energía Hidroeléctrica Andina S.A., que se constituyó el 22 de noviembre de 1946, con sede en la ciudad de Lima. La Escritura Pública de adecuación de estatutos fue extendida el 8 de julio de 1983 por el notario público Dr. Manuel Reátegui Molinares e inscrita en el asiento ochenta y nueve, fojas trescientos sesenta y cinco del tomo cuatrocientos diecisiete del Registro Mercantil de Lima; habiéndose constituido como empresa pública de derecho privado. A fines del año 2001 ante INDECOPI se registra la marca comercial HIDRANDINA, posteriormente se constituye. el. GRUPO. DISTRILUZ. conformado. además por la Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad Electronoroeste S.A - ENOSA, Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad del Norte S.A. - ENSA y Empresa Regional de. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 20Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Servicio Público de Electricidad del Centro S.A. ELECTROCENTRO S.A., con el objeto de realizar una gestión corporativa bajo un mismo Directorio; y, cuenta en la actualidad con cinco (5) Unidades de Negocio: Trujillo, Chimbote, La Libertad Norte, Cajamarca y Huaraz. Distriluz http://www.distriluz.com.pe/hidrandina/01_empresa/re sena.html extraído noviembre 2015 1.7.3.2. Misión Atender las necesidades de sus clientes con una oferta de servicios que contribuya a mejorar su calidad de vida, con el apoyo de los recursos humanos más calificados y desempeñando tareas con seguridad, preservando el medio ambiente e incorporando permanentemente nuevas tecnologías para la prestación de un servicio confiable y rentable. MGC01-01 Manual Calidad 050306. 1.7.3.3. Visión Ser reconocidos como una empresa de distribución eléctrica de excelencia, que brinda servicios de calidad a sus clientes, e incentiva y premia la creatividad y desempeño de sus trabajadores. MGC01-01 Manual Calidad 050306. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 21Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.3.4. Valores Nuestra organización ha identificado los siguientes valores: . Calidad de servicio Brindar un servicio continuo, confiable y oportuno.. . Reconocimiento del recurso humano Nuestros trabajadores son el activo más importante de la organización.. . Responsabilidad Realizar nuestras actividades con eficiencia y eficacia, cumpliendo las normas y directivas impartidas.. . Seguridad Asegurar que al final de cada jornada nuestros trabajadores retornen a sus hogares sin lesiones. Nuestras labores e instalaciones no deben generar ningún tipo de riesgo.. . Ética empresarial y personal Actuar. con. respeto. a. las. normas,. con. transparencia y honestidad, en concordancia con los lineamientos de la empresa. No transgredir las normas. . Trabajo en equipo La labor de nuestro personal debe estar orientada a lograr objetivos comunes, dentro de un ambiente de trabajo en el que prime el. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 22Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. respeto, la tolerancia y la buena comunicación, propiciando la utilización de los competencias individuales. . Competencia Contar. con. trabajadores. debidamente. capacitados para garantizar la eficiencia y eficacia del trabajo realizado. . Conciencia social Estar. constantemente. relacionado. con. la. comunidad, buscando conciliar el crecimiento de la empresa con el desarrollo de la sociedad a la cual servimos. . Orientación al logro Actitud clara y acción eficiente focalizadas hacia los objetivos establecidos, relacionados a la maximización del. valor de la empresa, y. generar mayor bienestar para sus trabajadores y la sociedad. . Lealtad Actuar con fidelidad, honor y gratitud a la empresa y sus directivos, respetando los derechos de nuestros semejantes.. 1.7.3.5. Giro del negocio Brindar el servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica dentro de su área de concesión, que comprende los departamentos de Ancash y La Libertad en su integridad; así como, las provincias de. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 23Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Contumazá, Cajamarca, San Pablo, Celendín, San Marcos, San Miguel y Cajabamba del departamento de Cajamarca; atendiendo a más de 724,468 clientes. En adición y en menor medida, desarrolla actividades de generación de energía eléctrica en centros aislados, pudiendo prestar servicios de consultoría de contrastación de medidores eléctricos, diseñar o ejecutar cualquier tipo de estudio u obra vinculada a las actividades eléctricas. Distriluz http://www.distriluz.com.pe/hidrandina/01_empresa/re sena.html. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 24Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.3.6. Organización interna de la empresa. Figura Nº 1.01. Fuente: La empresa. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 25Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.3.7. Producto Por tratarse de un servicio, el producto de Hidrandina S.A. está definido por el servicio de comercialización y distribución de energía eléctrica y el servicio de mantenimiento de las redes de distribución. Características del servicio de comercialización. Figura Nº 1.02. Característica. Requisito. Nº de interrupciones Continuidad. Tiempo de interrupciones Equipo para minimizar interrupciones. Medio alternativo solucionar interrupción Confiabilidad Mantenimiento planificado. Tensión. Regulada. Calidad de alumbrado público Alumbrado Público Instalaciones sin deficiencias. Medición y. Reclamos por toma de lectura y. Facturación. consumo elevado.. correcta y entrega oportuna. Emisión/Vencimiento entre 11 y 15 días. Fuente: La empresa. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 26Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.3.8. Requisitos relacionados con el producto Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma: . Continuidad del servicio (sin interrupciones) sin oscilaciones y/o perturbaciones. . Precisión en la toma de lectura.. . Facturación exacta de lo consumido.. . Los recibos lleguen correctamente facturados y en el momento oportuno.. . Facilidades para el pago.. . Atención. oportuna. de. reclamos. y/o. requerimientos. . Mantenimiento de las instalaciones.. . Verificación del medidor.. . Seguridad en las instalaciones eléctricas.. MGC01-01 Manual Calidad 050306. 1.8. HIPÓTESIS La calidad del servicio eléctrico influye de manera positiva en la satisfacción de los clientes de la empresa Hidrandina S.A.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 27Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO II MATERIALES Y MÉTODOS. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 28Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1 MATERIAL DE ESTUDIO 2.1.1. Población La población objeto de estudio son los clientes de la Empresa la Empresa Regional de servicio Público de Electricidad Electro Norte Medio S.A. (Hidrandina S.A.) ubicados en el Distrito de Cascas Provincia Gran Chimú que son un total de 9963 clientes (suministros activos).. 2.1.2. Tamaño de la muestra Para determinar el tamaño de la muestra se aplicó la formula estadística para una población finita.. N = población 9963 clientes (suministros activos) n = tamaño de la muestra Z = (nivel de confianza 95%) P= (probabilidad de éxito 0.5) Q= (probabilidad de fracaso 0.5) E= (nivel de error 0.05). (1.96)²x(0.5)x(0.5)x(9963). n=. (0.05²)(9963-1)+(1.96²)x(0.5)x(0.5) n= 369.96 ≡ 370 Clientes (Suministros activos) 2.1.3. Unidad muestral La unidad muestral del presente trabajo será de 370 clientes (suministros activos). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 29Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.2 DISEÑO Se trata de una investigación de tipo transeccional - descriptiva, la cual gráficamente se representa de la siguiente manera.. Dónde: X =Calidad del servicio. Y =Satisfacción de los clientes. 2.3 MÉTODOS Y TÉCNICAS 2.3.1 Métodos En la investigación utilizaremos los métodos:  Método inductivo- deductivo: Permite partir conocer la realidad, partiendo de lo general a lo particular.  Método. estadístico:. Los. datos. consignados. en. los. instrumentos de recolección de datos fueron procesados. 2.3.2 Técnicas. 2.3.2.1 Cualitativas Para recabar datos se utilizara, libros, tesis, periódicos, y páginas web; con la finalidad de elaborar el marco teórico y recopilar información. 2.3.2.2. Cuantitativas Para recabar datos se utilizara la encuesta, con el objetivo de obtener información, y estará dirigida a la muestra seleccionada. de. la. población. objeto. de. estudio.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 30Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES TABLA N° 04 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES VARIABLE. DIMENSIÓN. PREGUNTA. INDICADOR. INSTRUMENTO. Encuesta. ¿Su casa cuenta con energía eléctrica? Calidad del suministro. Número de interrupciones por cliente.. a. Sí b. No ¿Usted. recibe. el. servicio. eléctrico. sin. interrupciones? a. Siempre b. Algunas veces Calidad del servicio eléctrico. c. A veces d. Casi nunca e. Nunca Cuando se hay corte de energía ¿qué tiempo tarda en ser reanudada con normalidad? a. 4 min b. Entre 1/2 hora y menos de 2 horas c. Entre 2 y 8 horas d. Más de 8 horas hasta 24 horas. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. e. Más de 1 día ¿Usted estuvo informado de las interrupciones o cortes programados por Hidrandina? a. Sí b. No Medio de comunicación por el cual tuvo Calidad del servicio comercial. Nivel de Información respecto al servicio brindado. conocimiento de las interrupciones o cortes programados por Hidrandina: a. Aviso radial b. Aviso televisivo c. Aviso en el periódico d. No aplica Número de veces que llegó su recibo oportunamente a su domicilio en el último año. a. Vencida b. No recibida c. De 1 a 4 días antes de la fecha de vencimiento d. De 5 a 9 días antes de la fecha de vencimiento. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. Encuesta.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. e. Siempre llega oportunamente. ¿Las calles, plazas de la ciudad están Calidad de alumbrado publico. Longitud de los postes en la vía pública. debidamente alumbradas?. Encuesta. a. Siempre b. Algunas veces c. A veces d. Casi nunca e. Nunca ¿Cuáles son los principales problemas en relación con el alumbrado público? a. Bombillas quemadas b. Cables averiados c. Baja iluminación. Reclamo realizados. Determinar los motivos de los inconvenientes. d. Postes insuficientes ¿Cuántas veces usted ha realizado un reclamo en el último año? a. Una sola vez b. 2 o 3 veces c. 4 o 5 veces. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. Encuesta.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. d. Más de 5 veces e. Nunca ¿Cuál fue el motivo de su reclamo? a. Alumbrado público. Encuesta. b. Suministro c. Atención al cliente d. No aplica. Rendimiento percibido. Percepción del servicio brindado. ¿Cómo lo atendió el personal que está a cargo de la atención al cliente? a. Excelente b. Bien. Satisfacción de los clientes. c. Regular d. Mal e. Pésimo ¿Usted considera que el personal que trabaja en Hidrandina S.A. esta correctamente capacitado? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. Encuesta.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. c. Indiferente d. Nada de acuerdo e. En desacuerdo Respecto al servicio del alumbrado público en su residencia usted esta: a. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Indiferente d. Insatisfecho e. Totalmente insatisfecho Está satisfecho con la calidad del servicio, que brinda en la empresa Hidrandina S.A. a. Si b. No Razones por las que usted está satisfecho con el servicio que brinda la empresa: a. Atención rápida b. Amabilidad del personal c. Personal capacitado d. Calidad del servicio. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. Encuesta.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. e. No aplica. ¿Cómo considera la cordialidad o amabilidad Atención al cliente. Grado de amabilidad y cordialidad hacia el cliente. del personal de Hidrandina S.A.? a. Excelente b. Buena c. Regular d. Mala e. Pésima Usted considera que el tiempo de atención para atender su reclamo es: a. Corto b. Adecuado c. Largo d. No aplica Basándose en su experiencia con el servicio brindado cuál es su grado de satisfacción. a. Alta b. Medio c. Baja. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. Encuesta.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ¿Qué incentivos le gustaría recibir de la empresa a cambio del pago puntual de su Expectativas. Determinar que desea el cliente de la empresa.. recibo? a. Acumular puntos b. Sorteos c. Ninguno En que debería mejorar la atención y el servicio que brinda Hidrandina s.a. a. Mayor número de ventanillas b. Mejorar la atención al cliente c. Todo está muy bien d. Rapidez en la atención e. Charlas sobre ahorro de energía f. Infraestructura. FUENTE: H. SAMPIERI Roberto, 2006, Metodología de la Investigación 4° Edición ELABORACIÓN: Propia.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. Encuesta.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO III RESULTADOS. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 38Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3. RESULTADOS DE LA ENCUESTA CALIDAD DEL SERVICIO TABLA N° 3.01 1. Casas con energía eléctrica Categoría. N° 370 0 370. Si No TOTAL. % 100% 0% 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaborado: Por la autora. FIGURA N°3.01. CASAS CON ENERGÍA ELÉCTRICA 0%. Si No. 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. INTERPRETACIÓN: El 100% de los encuestados cuenta con el servicio de energía eléctrica en sus hogares.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 39Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N° 3.02 2. Servicio eléctrico sin interrupciones Categoría. N° 12 286 40 16 16 370. Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca TOTAL. % 3% 77% 11% 5% 4% 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaborado: Por la autora. FIGURA N° 3.02. SERVICIO ELECTRICO SIN INTERRUPCIONES 5%. 4% 3%. 11%. Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca 77%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. INTERPRETACIÓN:. De los clientes encuestados el 77% indico que reciben el servicio eléctrico casi siempre sin interrupciones, el 11 % respondió que solo a veces, el 5% indico que casi nunca lo recibe sin interrupciones y el 4 % nunca sin embargo el 3% recibe el servicio eléctrico siempre sin interrupciones.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 40Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N° 3.03 3. Tiempo en ser reanudada la energía eléctrica Categoría 4 min. N° 16. % 4%. Entre 1/2 hora y menos de 2 horas. 74. 20%. Entre 2 y 8 horas. 200. 54%. Entre 8 y 24 horas Más de 1 día TOTAL. 16 64 370. 4% 17% 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. FIGURA N° 3.03. TIEMPO EN SER REANUDADA LA ENERGIA ELECTRICA 4 min. 5% 17% 20% 4%. Entre 1/2 hora y menos de 2 horas Entre 2 y 8 horas Entre 8 y 24 horas. 54%. Más de 1 día. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. INTERPRETACIÓN: El 54% de los clientes indico que tarda. entre 2 y 8 horas en ser. reanudada la energía eléctrica, el 20 % entre ½ y en menos de 24 horas, el 17%indico que más de una día, mientras un 4% indicaron que tarda 4 min en ser reanudada así como entre 8 y 24 horas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 41Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(51) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N° 3.04 4. Manejo de información sobre corte de energía eléctrica Categoría. N° 297 73 370. Sí No TOTAL. % 80% 20% 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. FIGURA N° 3.04. MANEJO DE INFORMACION SOBRE CORTE DE ENERGÍA ELÉCTRICA 20% Sí No 80%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. INTERPRETACIÓN: El 80% de los clientes manifestó haber estado informado del corte de energía eléctrica, solo el 20% índico no haber tenido conocimiento.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 42Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(52) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N° 3.05 5. Medio de comunicación que informo sobre la interrupción o corte programado Categoría Aviso radial Aviso televisivo Aviso en el periódico No aplica TOTAL. N° 203 94. % 55% 25%. 0. 0%. 73 370. 20% 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. FIGURA N° 3.05. MEDIO DE COMUNICACIÓN QUE INFORMO SOBRE LA INTERRUPCION O CORTE PROGRAMADO. 20% Aviso radial. 0%. Aviso televisivo 55% 25%. Aviso en el periódico No aplica. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. INTERPRETACIÓN: El 55% de los clientes se informó de las interrupciones o coretes programados por aviso radial, el 25% indico que por aviso televisivo y para un 20% no aplica esta pregunta por no haberse enterado de las interrupciones o cortes programados.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 43Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(53) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N° 3.06 6. Número de veces que llego su recibo oportunamente a su domicilio Categoría Vencida No recibida De 1 a 4 días antes de la fecha de vencimiento De 5 a 9 días antes de la fecha de vencimiento Siempre llega oportunamente TOTAL. N° 9 10. % 2% 3%. 0. 0%. 0. 0%. 351. 95%. 370. 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. FIGURA N° 3.06. NUMERO DE VECES QUE LLEGO SU RECIBO OPORTUNAMENTE A SU DOMICILIO 2%3% 0% 0% Vencida No recibida De 1 a 4 días antes de la fecha de vencimiento De 5 a 9 días antes de la fecha de vencimiento 95%. Siempre llega oportunamente. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. INTERPRETACIÓN: El 95 % de los clientes indicaron que su recibo siempre llega oportunamente, un 3% señalo no haber recibido el recibo el recibo mientras que el 2 % indico haberlo recibido vencido.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 44Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(54) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N° 3.07 7. Las calles - plazas correctamente alumbradas. Categoría Siempre Casi siempre a veces Casi nunca Nunca TOTAL. N° 315 26 29 0 0 370. % 85% 7% 8% 0% 0% 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. FIGURA N° 3.07. LAS CALLES - PLAZAS CORRECTAMENTE ALUMBRADAS 0% 0% 8%. Siempre. 7%. Casi siempre aveces Casi nunca 85%. Nunca. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. INTERPRETACIÓN:. El 85 % de los clientes indicaron que las calles y plazas siempre están alumbradas mientras que un 8% manifestó que solo a veces y un 7 % indico que casi siempre están alumbradas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 45Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(55) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N° 3.08 8. Deficiencias del alumbrado publico Categoría Bombillas quemadas Ningún problema Cables averiados Baja iluminación Postes insuficientes TOTAL. N°. %. 112. 30%. 121 0 45 92 370. 33% 0% 12% 25% 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. FIGURA N° 3.08. DEFICIENCIAS DEL ALUMBRADO PUBLICO. 25%. 30%. Bombillas quemadas Ningun problema Cables averiados. 12%. Baja iluminación Postes insuficientes. 0%. 33%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. INTERPRETACIÓN: El 33% de los clientes indico que no haber encontrado deficiencia en el alumbrado público mientras que 30% señalo que la deficiencia está en las bombillas quemadas, el 25% indico que hay postes insuficientes y un 12% manifestó que existe baja iluminación en el alumbrado público.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 46Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(56) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N° 3.09 9. Número de veces que realizo un reclamo Categoría Solo 1 vez 2 o 3 veces 4 o 5 veces Más de 5 veces Nunca TOTAL. N° 39 8 1 1 321 370. % 11% 2% 0% 0% 87% 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. FIGURA N° 3.09. Nº DE VECES QUE REALIZO UN RECLAMO 2% 11%. 0%. 0% Solo 1 vez 2 o 3 veces 4 o 5 veces Más de 5 veces Nunca. 87%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. INTERPRETACIÓN: El 87 % de los clientes señalo que nunca realizó un reclamo, un 11% que realizo un reclamo solo una vez mientras que un 2% señalo que realizo 2 o 3 veces un reclamo.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 47Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(57) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. TABLA N° 3.10 10. Motivo del reclamo Categoría Alumbrado público Suministro Atención al cliente No aplica TOTAL. N° 8 40 1 321 370. % 2% 11% 0% 87% 100%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Elaboración: La Autora. FIGURA N° 3.10. MOTIVO DEL RECLAMO 2% 11%. 0%. Alumbrado público Suministro Atención al cliente No aplica 87%. Fuente: Aplicación de encuestas diciembre 2015 Fuente:LaAplicación de encuestas septiembre Elaboración: Autora. 2015. Elaboración: La Autora INTERPRETACIÓN: El 11 % de los clientes indico que reclamo por su suministro en tanto solo el 2% reclamo por el alumbrado público, el 87% de los encuestados no aplicaron a esta pregunta por no haber presentado un reclamo.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons 48Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.