LA CULTURA DE
LA CULTURA DE
LA CALIDAD
EMPEZAREMOS ANALISANDO
EMPEZAREMOS ANALISANDO
…
…
Para ser competitiva, alcanzar y
mantener el éxito en el futuro, la
empresa necesita satisfacer las
demandas actuales del mercado,
adaptarse al cambio continuo y a los
deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy
desarrollado su grado de calidad
QUE ES CULTURA DE
CALIDAD ??
Conjunto de
valores y hábitos
que,
complementados con el uso de
prácticas y herramientas de calidad
en el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organización
contribuir a que ésta pueda afrontar
los retos que se le presentan para
4
Época/ Sistema de
Gestión
Concepto de Calidad
Época artesanal
Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrializació n Producción Segunda Guerra Mundial
Eficacia + Plazo = Calidad
Posguerra Producir, cuanto más mejor Control de
Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes
defectuosos. Gestión de
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial
centrada en la permanente satisfacción de las
ANTES
AHORA
Antes:
Cumplir los
estándares y
procedimientos definidos.
Ahora:
Satisfacer las
expectativas del cliente.
Antes:
Invertir tiempo y
dinero para conseguir
mejorar la calidad.
Ahora:
Ahorrar tiempo y
dinero haciendo las cosas
con calidad.
Antes:
La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.
Ahora:
La calidad es
responsabilidad de todos.
Antes:
Detectar los
Ahora:
Evitar los errores,
LA CALIDAD ES:
¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
Se piensa que fue esta unidad entre las empresas y el gobierno, la que hizo posible el milagro económico japonés
Fin de la 2da
Guerra mundial 1945, Japón ve
truncados sus objetivos de expandirse
La Federación Japonesa de
Organizaciones Económicas mandaron a sus más altos ejecutivos a a
Comenzaron la transformación e su industria bélica
a la del consumo
LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN
8 SHITSUKE – DISCIPLINA Y HABITO SEIRI – ORGANIZACION SEISO – LIMPIEZA SEIKETSU – CONTROL VISUAL SEITON – ORDEN ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Separar los materiales necesarios de los
innecesarios
Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
Trabajar de acuerdo
con las normas Eliminar las fuentes de suciedad
Distinguir una situación normal de otra anormal
LAS - 5S -DE LA FILOSOFÍA DE CALIDAD
JAPONESA
Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor cooperación y trabajo en
LAS -5 M- DE ISHIKAWA
KAORU ISHIKAWA definió distintas categorías
para poder agrupar las causas de un problema.
Estas categorías son conocidas como las 5 “M”
Máquina
Método
Mano de Obra
Material
SEIS SIGMA: “6S”
Seis Sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia
de negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y
metodologías, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón !.
Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal,
G.E., Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier, Dupont, Toshiba, etc.
Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de doláres. Incrementó la productividad de sus
empleados en un 126,0 % y cuadruplicó el valor de las ganancias de sus accionistas.
Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de doláres. Incrementó la productividad de sus
EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos
:
Hacer constante el propósito de mejorar la calidad Adoptar la nueva filosofía
Terminar con la dependencia de la inspección masiva
Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la
calidad
Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios,
de manera constante y permanente.
Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. Expulsar de la organización el miedo
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la
productividad sin proporcionar métodos.
Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece
JOSEPH M. JURAN
Por calidad Juran entiende “como la ausencia de deficiencias
que pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.
Trilogía de Jurán:
Planeación de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y procesos requeridos, para satisfacer esas necesidades.
Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las características del producto dentro de un nivel satisfactorio.
Mejoramiento de la calidad
PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
Compromiso de la dirección
Equipo para la mejora de la calidad Medición del nivel de calidad
Evaluación del costo de la calidad Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer comité del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisión
Establecer el día "Cero defectos" Fijar metas
Remover causas de errores Dar reconocimiento
ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:
La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un
enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad. Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los
estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.
Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del
personal.
La automatización no es la solución a los problemas de calidad.
APRENDER DEL ÉXITO MAS Q DEL FRACASO
KAORU ISHIKAWA
El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa es
una herramientas que se usan para organizar y mostrar gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre un problema en particular.
Usualmente los pasos son:
Definir el problema que se quiere solucionar.
Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categorías
racionales
Construir un diagrama causa y efecto que muestre de manera
LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
TODOS … VAMOS A BUSCARLA
TODOS … VAMOS A BUSCARLA
…
LA GESTIÓN
LA GESTIÓN
DE LA
DE LA
CALIDAD
LA CALIDAD TOTAL
LA CALIDAD TOTAL
Control de Calidad. Primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción (La calidad se orienta al producto terminado) .
Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .
Calidad Total. Un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las
COMPONENTES
COMPONENTES
CONCEPTUALES
CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan
las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar
mejoras en la calidad del producto y/o servicio al
cliente, comprometiendo para ello la adhesión y
responsabilidad de los trabajadores
.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:
Gestión
(el cuerpo directivo está totalmente
comprometido)
De la
Calidad
(los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
IMPORTANCIA
IMPORTANCIA
ESTRATÉGICA DE LA
ESTRATÉGICA DE LA
CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL
EL KAISEN
EL KAISEN
Podemos definir la Estrategia Kaizen como
el proceso continuo de análisis de
situación para la adopción de decisiones
creativas e innovadoras tendientes a
incrementar de manera consistente la
competitividad de la empresa mediante la
mejora continua de los productos,
Introducción:
Kaizen
, nace en Japón. Su creador, Masaaki Imai,
quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la
necesidad de resolver problemas de Gestión de
Operaciones.
“
Zen” quiere decir para mejorar
Ideogramas japoneses
:
Filosofía Kaizen
Equivale a la idea de “
mejoramiento
continuo
” y es equivalente a una
filosofía difundida ampliamente entre las
empresas niponas.
Filosofía Kaizen
Mejorar un proceso, es cambiarlo
para hacerlo más efectivo, eficiente
y adaptable.
Qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del
empresario y del proceso.
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SHITSUKE – DISCIPLINA Y
HABITO
SEIRI –
ORGANIZACION
SEISO – LIMPIEZA
SEIKETSU –
CONTROL VISUAL
SEITON – ORDEN
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Separar los materiales
necesarios de los innecesarios
Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
Trabajar de acuerdo
con las normas Eliminar las fuentes de suciedad
Distinguir una situación normal de otra anormal
LAS - 5S -DEL KEISEN
FILOSOFÍA DE CALIDAD JAPONESA
Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor cooperación y trabajo en
CICLO PHVA O CICLO
CICLO PHVA O CICLO
DEMING
DEMING
A partir del año 1950, y en repetidas
oportunidades durante las dos décadas siguientes,
Deming empleó el Ciclo PHVA como introducción a
todas y cada una de las capacitaciones que brindó
a la alta dirección de las empresas japonesas.
De allí hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus
bases en la filosofía de Taylor), ha recorrido el
mundo como símbolo indiscutido
de la Mejora
En búsqueda de la Mejora
En búsqueda de la Mejora
Continua
El Ciclo PHVA
puede describirse como:
Planificar
– Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Hacer
– Implementar los procesos.
Verificar
– Realizar el seguimiento y la medición
de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
Actuar
– Tomar decisiones para mejorar
HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS
GERENCIALES DE
GERENCIALES DE
LA CALIDAD TOTAL
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD
DE LA CALIDAD
Hoja de verificación
Lluvia de Ideas
Diagrama de Pareto
Diagrama Causa- Efecto
Histograma
Hoja de verificación
Hoja de verificación
Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama,
destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la
Lluvia de Ideas
Lluvia de Ideas
Llamada también Tormenta
de ideas o "Brainstorming".
Es un proceso grupal en el
que cada uno de los
individuos aporta ideas
enfocadas hacia la
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
Está basado en el principio
de Pareto que dice "unas
pocas causas son las que
crean los mayores efectos".
El gráfico de Pareto indica
claramente qué causas
crean los mayores
problemas en la
organización, facilitando la
decisión para iniciar la
Diagrama Causa- Efecto
Diagrama Causa- Efecto
Histograma
Histograma
Diagrama de Dispersión
Diagrama de Dispersión
A veces interesa saber si existe algún tipo de relación entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estén
relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se
HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS DE LA
ADMINISTRATIVAS DE LA
CALIDAD
CALIDAD
Diagrama de Afinidad
Diagrama de Árbol
Diagrama Matricial
Diagrama de Afinidad
Diagrama de Afinidad
Diagrama de árbol
Diagrama de árbol
Herramienta
empleada para
ordenar de forma
gráfica las distintas
acciones o gestiones
que se deben llevar a
cabo para solventar
el problema o
situación
Diagrama Matricial
Diagrama Matricial
Es una herramienta útil para identificar y gráficamente desplegar conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama) entre
responsabilidades, tareas, funciones, etc. Hay varios tipos diferentes de diagramas de matriz. El formato para el más común de éstos, la matriz con forma de L
Departamento/Unidades
Tareas Editorial Arte Producción
Producir nuevos dibujos en un sistema CAD - 1 2 Los dibujos deben satisfacer las normas ANSI 1 2 -Incorporar fotos a color 3 1 2 Añadir objetivos por capítulo, resúmenes, términos
clave 1 - 2
Corregir los registros en los dibujos - 2 1 Aclarar pantallas en los dibujos - 2 1 Bajar el nivel de lectura 1 2 3 Incluir proyectos de diseño 1 2 3 LEYENDA
Diagrama de relaciones
Diagrama de relaciones
Herramienta empleada
para identificar las
relaciones
causales existentes
entre los diferentes
factores. Los elementos
de este diagrama se
NORMAS
NORMAS
NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN,
NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN,
AUTORIZACIÓN Y ACREDITACIÓN.
AUTORIZACIÓN Y ACREDITACIÓN.
NORMALIZACIÓN es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto.
AUTORIZACIÓN es el hecho que supone el caso en que hay un reconocimiento de una institución, persona jurídica o actividad en el sentido de que reúne una serie de características de tipo
administrativo de carácter obligatorio ante un organismo o
autoridad gubernamental según una norma que está regulada por
CERTIFICACIÓN es la determinación
independiente de la conformidad de un producto,
proceso o servicio, respecto de una cierta norma,
reglamentaria o profesional.
ACREDITACIÓN es el procedimiento por el cual
un organismo oficial reconoce formalmente que
LAS NORMAS ISO
LAS NORMAS ISO
ISO es una abreviación de International Organization for
Standarization (ISO), que es la agencia especializada en
estandarización. Actualmente abarca los estándares
nacionales de 91 países. En los Estados Unidos, la
representación se llama The American National
Standards Institute (ANSI).
Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que
según su definición constituyen un modelo para el
LAS NORMAS ISO 9000
LAS NORMAS ISO 9000
La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestión de
calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantación y
mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.
ISO 9001 se aplica a organizaciones que diseñan productos
o servicios. Es la más completa, incluye el proceso desde el
diseño.
ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseño
de sus productos o servicios.
ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o
servicios que no diseñan ni fabrican.
Propósito de las Normas ISO
Propósito de las Normas ISO
El propósito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y
actividades mundiales relativas a
Premios a la Calidad
Premios a la Calidad
Los premios a la calidad tienen por propósito
estimular a la comunidad empresarial a mejorar
sus métodos y resultados
, lo que no sólo va a favor
de sus propias y naturales expectativas de éxito
sino que se orientan al logro de una comunidad más
sana y una sociedad más fuerte y sólida. Hoy en
día los retos del mercado se han endurecido en
forma impresionante y sólo las empresas con
Premio Deming
Premio Deming
En 1951, se implantó en Japón
el premio nacional a la
calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards Deming,
conocido mundialmente como promotor de la aplicación
de la estadística en las técnicas de control de la calidad.
El Premio parte de la base del control de los resultados
:
los buenos resultados se obtienen por la implantación
eficaz de las actividades de control de la calidad en
todas las funciones de la empresa. Los resultados los
considera como fruto de los hechos realizados en el
pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y
una actuación adecuada, se pueden modificar los
Premio Malcolm Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes
económicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de
productividad y competitividad de la economía norteamericana,
hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles
altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
