Escuela de Graduados
Trabajo final para optar por el título de maestría en
Dirección Comercial
Diseño de un Departamento de Ventas para la Empresa
Cabezotes y Más DM, SRL en el Distrito Nacional, 2014.
Sustentante:
Elvin Abreu
2012-2391
Asesora:
Ivelisse Y. Comprés Clemente
Santo Domingo, D.N.
Agosto 2014
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RESUMEN
La propuesta de la creación de un departamento de venta en la empresa Cabezotes y Mas, DM, SRL en el Distrito Nacional, 2014 tiene como objetivo lograr organizar el área de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL, crear los puestos del departamento de ventas, diseñar el organigrama, establecer políticas y normas para los empleados, asignar las funciones específicas a los empleados y realizar una división de la ruta de ventas a nivel nacional para los empleados. El tipo de investigación que se utilizará será exploratoria para conocer los aspectos positivos y negativos que existen en el manejo del área de ventas de la empresa. Se aplicará una encuesta a los vendedores de la empresa para conocer su punto de vista sobre el área de ventas y se realizará una entrevista al gerente general para ver su nivel de satisfacción con los vendedores. Los hallazgos de la investigación arrojan que los vendedores no rinden reporte a la hora de llegada a la oficina, las reuniones de ventas son realizadas mensualmente, los vendedores no presentan reportes del trabajo realizado, el ambiente laboral es considerado bueno, es necesario un plan de motivación en la empresa y la organización de la ruta de ventas. Con la creación de un departamento de ventas, la empresa podrá ser más competitiva en el mercado pues contará con una organización de rutas, funciones para los empleados, programas de capacitación, remuneraciones como parte de incentivos y un seguimiento continuo por parte del gerente y el supervisor de ventas.
ABSTRACT
The proposal for the creation of a sales department in the company Cabezotes y Más, DM SRL in the National District, 2014 aims to achieve organize the sales department in Cabezotes y Más, DM, SRL, create jobs in the sales department, designing the organizational structure, establish policies and standards for employees, assign specific functions to employees and make a division of the route sales nationwide for employees. The type of research to be used is exploratory for both positive and negative aspects that exist in the management of the sales of the company. A survey company marketers to know its point of view on the sales area and an interview will take place at GM to see their level of satisfaction with vendors apply. The findings of the research show that sellers pay no report at the time of arrival at the office, sales meetings are held monthly, sellers have no reports of work performed, the work environment is considered good, and we need a plan motivation in the company and the organization of the sales route. With the creation of a sales department, the company will be more competitive in the market as an organization will have routing functions for employees, training, compensation and incentives as part of an ongoing monitoring by the manager and sales supervisor.
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ÍNDICE
DEDICATORIA ... viii
AGRADECIMIENTOS ...ix
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES SOBRE VENTAS Y DEPARTAMENTO DE VENTAS ... 4
1.1-Ventas ... 4
1.2-Tipos de Venta ... 5
1.2.1-Venta Minorista o al Detalle ... 5
1.2.2-Venta por Teléfono (telemarketing) ... 5
1.2.3-Venta Online (en línea o por internet) ... 5
1.2.4-Venta por Correo ... 6
1.2.5-Venta por Máquinas Automáticas ... 6
1.3-Estrategias de Ventas ... 6
1.3.1-Tipos de Estrategias de Ventas ... 7
1.3.1.1-Reducir los Precios ... 7
1.3.1.2-Complementar las Ventas con Premios o Regalos ... 7
1.3.1.3-Realizar Ofertas ... 7
1.3.1.4-Crear Servicios que Vinculen al Cliente Durante un Periodo de Tiempo.. 8
1.3.1.5-No Esperar a que El Cliente Vaya a la Empresa, sino ir a Buscarlo ... 8
1.4-Objetivos de las Ventas ... 9
1.5-Forma de Presentar los Objetivos de Ventas ... 9
1.6-Técnicas de Ventas ... 10
1.7- Departamento de Ventas... 11
1.8-Importancia del Departamento de Ventas ... 11
1.9-Creación de un Departamento de Ventas ... 12
1.10-Puestos del Departamento de Ventas ... 12
1.10.1-Gerente de Ventas ... 13
1.10.1.1-Funciones del Gerente de Ventas ... 13
iv
1.10.2.1-Funciones del Supervisor de Ventas (Anderson, 2011) ... 14
1.10.3-Vendedor ... 15
1.10.3.1-Funciones de los Vendedores ... 15
1.11-Fuerza de ventas ... 16
1.11.1-Objetivos de la Fuerza de Ventas ... 16
1.11.2-Diseño de la Estrategia y Estructura de la Fuerza de Ventas ... 17
1.11.2.1-Estructura de la Fuerza de Ventas por Territorio ... 17
1.11.2.2-Estructura de la Fuerza de Ventas por Productos ... 17
1.11.2.3-Estructura de la Fuerza de Ventas por Clientes ... 18
1.11.2.4-Estructuras Complejas de los Equipos de Ventas ... 18
1.12-Proceso de Venta ... 18
1.12.1-Prospección o Búsqueda de Clientes Potenciales ... 19
1.12.2-Clasificación de Prospectos ... 19 1.12.3-Preparación ... 19 1.12.4-Presentación ... 20 1.12.5-Argumentación ... 21 1.12.6-Manejo de Objeciones ... 21 1.12.7-Cierre de Ventas ... 22 1.12.8-Seguimiento ... 23
1.13- Objetivos Generales de Ventas. (Amstrong G. y., 2008) ... 23
CAPÍTULO II: INVESTIGACIÓN DEL MANEJO DE VENTAS DENTRO DE LA EMPRESA CABEZOTES Y MÁS DM, SRL. ... 26
2.1-Historia de Cabezotes y Mas, DM, SRL ... 26
2.2-Misión, Visión y Valores de Cabezotes y Mas, DM, SRL ... 27
2.2.1-Misión ... 27
2.2.2-Visión... 28
2.2.3-Valores ... 28
2.3-Productos Importados por Cabezotes y Mas, DM, SRL ... 28
2.3.1-Camiones ... 28
2.3.1.1-Tipos de Camiones ... 28
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2.3.2.2-Tipos de Cargadores Frontales ... 29
2.3.3-Bulldozer ... 30 2.3.4-Rodillos ... 30 2.3.5-Motoniveladora ... 30 2.3.6-Excavadora ... 31 2.3.6.1-Tipos de Excavadoras ... 31 2.3.7-Retropala ... 32 2.4-Tipo de Investigación ... 32 2.5-Métodos de Investigación ... 32 2.6-Herramientas de Investigación ... 32 2.6.1-Encuesta ... 32 2.6.1.1-Objetivos de la Encuesta ... 33
2.6.1.2-Determinación del Tamaño de la Muestra ... 33
2.7-Entrevista ... 33
2.7.1-Objetivos de la Entrevista ... 33
2.8-Información arrojada por las encuestas ... 34
2.9-Análisis de las Encuestas ... 42
2.10-Análisis de la Entrevista ... 43
2.11-Diagnóstico ... 44
Departamento de Ventas en Cabezotes y Más DM, SRL en el Distrito Nacional, 201 ... 46
CAPÍTULO III: DISEÑO DE UN DEPARTAMENTO DE VENTAS PARA LA EMPRESA CABEZOTES Y MÁS DM, SRL. ... 47 3.1-Descripción ... 47 3.2-Objetivo ... 49 3.2.1-Objetivo General ... 49 3.2.2-Objetivos Específicos ... 49 3.3-Estrategias ... 50 3.4-Plan de Acción ... 50
3.5-Organigrama del Departamento de Ventas ... 52
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3.6.1-Gerente de Ventas ... 53
3.6.1.1-Perfil del Gerente de Ventas ... 53
3.6.1.2-Actitudes del Gerente de Ventas ... 53
3.6.1.3- Conocimientos Específicos ... 53
3.6.1.4- Cualidades Personales, Sociales y Conductuales ... 54
3.6.2-Supervisor de Ventas ... 54
3.6.2.1-Perfil del Supervisor de Ventas ... 54
3.6.2.2-Actitudes del Supervisor de Ventas ... 54
3.6.2.3-Conocimientos Específicos ... 55
3.6.2.4-Cualidades Personales, Sociales y Conductuales ... 55
3.6.3-Vendedor ... 55
3.6.3.1-Perfil del Vendedor ... 56
3.6.3.3-Actitudes y Habilidades ... 56
3.7- Funciones de los Puestos del Departamento de Ventas ... 57
3.8-División de Rutas a Nivel Nacional ... 59
3.9-Normas y Políticas del Departamento de Ventas ... 59
3.10-Recursos Humanos ... 60 3.11-Recursos Financieros ... 61 3.12-Recursos Tecnológicos ... 62 CONCLUSIONES ... 63 BIBLIOGRAFÍA ... 67 ANEXOS
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LISTA DE TABLAS
Tabla No.1. Rendir reporte a la hora de llegada a la oficina. ... 34
Tabla No.2. Frecuencia de reunión de personal para planear objetivos y estrategias de ventas. ... 35
Tabla No.3. Presentación de reportes por trabajo realizado. ... 36
Tabla No.4. Consideración de la remuneración pagada. ... 37
Tabla No 5. Consideración sobre el ambiente laboral. ... 38
Tabla No.6. Consideración sobre elementos necesarios para realizar el trabajo de manera más eficiente. ... 39
Tabla No.7. Presencia de un plan de motivación de la empresa. ... 40
Tabla No.8. Aspectos que los vendedores desean que la empresa mejore para incrementar las ventas. ... 41
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DEDICATORIA
A Dios:
Por estar siempre presente en mi vida, darme la salud y los conocimientos para lograr mis metas.
A mis Padres, Tarquin Abreu y Rafaela Castillo:
Por estar disponibles para mí en todo momento y brindarme su apoyo en todas mis decisiones.
A mi novia, Marychell Lendebol:
Por estar presente en cada momento de mi vida.
A mi equipo de trabajo, José Jiménez y Keila Caraballo.
Por siempre ayudarme en todo lo que he necesitado.
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AGRADECIMIENTOS
A Dios:
Por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi maestría, por ser mi fortaleza en los momentos de debilidad, por brindarme salud y una vida llena de aprendizaje y felicidad.
A mis padres, Tarquin Abreu y Rafaela Castillo:
Por apoyarme en todo momento, moral y económicamente, por los valores que me han inculcado, y por haberme dado la oportunidad de tener una excelente educación en el transcurso de mi vida.
A mi novia, Marychell Lendebol:
Por ser una parte muy importante de mi vida, por haberme apoyado en las buenas y en las malas, sobre todo por su paciencia y amor incondicional, y por ayudarme a tomar la decisión de hacer esta maestría y siempre estar ahí.
A mis compañeros de trabajo José Jiménez y Keyla Cedeño:
Por siempre estar a ahí, por creer en mí y haberme brindado la oportunidad de crecer profesionalmente junto a ellos, gracias a ellos, hoy soy mejor persona.
A mi amigo, Miguel Lendebol:
Por siempre estar dispuesto ayudar en lo que fuera necesario para que esta maestría fuera posible en mi vida.
x
A mis compañeros de maestría:
Por ser una mano amiga en esta trayectoria, por las tareas que realizamos en equipo y por las salidas en las cuales compartimos y nos conocimos mejor.
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INTRODUCCIÓN
La creación de un departamento de ventas para una empresa dedicada a comercializar productos es la base que le permitirá a la empresa desarrollar actividades de negocios a corto y largo plazo. La rentabilidad de la empresa dependerá esencialmente de la organización de su área de ventas y de la función de cada uno de sus empleados.
La presente investigación se basará en el diseño de un departamento de ventas para la empresa Cabezotes y Más DM, SRL en el Distrito Nacional, 2014. El objetivo principal de este proyecto será organizar el área de ventas de la empresa a partir de asignación de funciones y ruta de ventas por vendedor.
Con el diseño de un departamento de ventas para la empresa Cabezotes y Más, DM, SRL se pretende analizar la necesidad de crear un departamento de ventas dentro de una empresa, determinar los factores necesarios para crear un departamento de ventas para la empresa, analizar los beneficios del diseño de un departamento de ventas en Cabezotes y Más DM, SRL e investigar los costos de diseñar un departamento de ventas para la empresa Cabezotes y Más DM, SRL en el Distrito Nacional, 2014.
La creación de un departamento de ventas para Cabezotes y Más, DM, SRL es de gran importancia para la empresa pues le permitirá crear un orden en el área de ventas para que los vendedores realicen funciones destinadas para sus puestos de trabajo en el horario preciso y el momento indicado.
El tipo de investigación que se utilizará será exploratoria porque se indagara sobre los aspecto positivos y negativos que existen en el manejo del área de ventas de la empresa Cabezotes y Más DM, SRL, para tener parámetros al momento de crear el departamento de ventas de la empresa. El método de investigación que se utilizará será análisis debido a que se explicará
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la forma de cómo funciona el área de ventas de la empresa para establecer las mejoras y crear un departamento de ventas de acuerdo a las necesidades de la misma. Las herramientas de investigación a utilizar serán una encuesta a los vendedores para conocer su percepción sobre el área de ventas de la empresa y su grado de satisfacción en el trabajo. También, se realizará una entrevista al gerente general para conocer el grado de supervisión y control que tiene en el área de ventas, analizar las técnicas de motivación que utiliza y conocer su opinión respecto a la organización del área de ventas en la empresa.
Para el desarrollo de la investigación y de la monografía se utilizarán diversas fuentes bibliográficas para ampliar conceptos con la opinión de expertos en la materia.
El trabajo se desarrolla en tres capítulos, en los cuales se plantean temas importantes para lograr la creación exitosa de un departamento de ventas en la empresa Cabezotes y Más, DM, SRL.
En el primer capítulo: “Aspectos generales sobre ventas y el departamento de ventas” se presentaran las definiciones relativas y los conceptos básicos sobre ventas y departamento de ventas.
En el segundo capítulo “Investigación del Manejo de las ventas dentro de la empresa Cabezotes y Mas, DM, SRL” se describirá la situación de la empresa, su historia, cartera de productos y su forma de realizar negocios. También, se llevará a cabo todo lo relacionado con la investigación a través de encuestas y entrevistas. Todo esto, para presentar un diagnóstico detallado de la situación de la empresa mediante la recopilación de información primaria de mano de los vendedores y el gerente general de Cabezotes y Más, DM, SRL.
El tercer capítulo: “Diseño de un departamento de ventas para la empresa Cabezotes y Más DM, SRL” se presentará la manera como se creará el departamento de ventas en la empresa, la asignación de puestos y responsabilidades para los empleados del área de ventas, se establecerán
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políticas y normas para mantener un orden dentro del departamento de ventas y se asignarán rutas de ventas específicas por vendedor. También, se explicarán los recursos necesarios para llevar a cabo la creación del departamento de ventas en la empresa Cabezotes y Más, DM, SRL.
Se presentarán las conclusiones de la investigación en base a la información arrojada por las encuestas y a la creación del departamento de ventas. También, se brindarán recomendaciones para la empresa Cabezotes y Más DM, SRL.
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CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES SOBRE VENTAS
Y DEPARTAMENTO DE VENTAS
En este capítulo se presenta información general y detallada sobre ventas y el departamento de ventas, se darán definiciones de diferentes autores, para lograr tener un mayor manejo de la terminología presentada en este proyecto, la cual será utilizada frecuentemente en el desarrollo del mismo.
1.1-Ventas
Las ventas de definen como un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero. También la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador. (Bengoechea, 2009)
La venta es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio por un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria, con el fin de repercutir, por un lado, en el desarrollo y plusvalía de una organización y nación y, por otro, en la satisfacción de los requerimientos y necesidades del comprador. (Parra, 2005)
Ricardo Romero define la venta como "la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas". (Romero, 2007)
La venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y se define como toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Se menciona que la venta es donde se
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hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio). (Espejo, 2004)
1.2-Tipos de Venta
Existen diferentes tipos de venta en el mercado debido a los formatos de negociación, tipos de productos y tipos de clientes. A continuación se detallaran los diferentes tipos de venta.
1.2.1-Venta Minorista o al Detalle
Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador. Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra. (Amstrong, 2004)
1.2.2-Venta por Teléfono (telemarketing)
Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. (Stanton, 2006)
1.2.3-Venta Online (en línea o por internet)
Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto. (Stanton, 2006).
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1.2.4-Venta por Correo
Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido. (Amstrong, 2004)
1.2.5-Venta por Máquinas Automáticas
Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. Las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes. (Stanton, 2006)
1.3-Estrategias de Ventas
La estrategia de ventas es un tipo de estrategia que se diseña para alcanzar los objetivos de venta. Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el material promocional a usar, el número de clientes a visitar por día, semana o mes, el presupuesto de gastos asignados al departamento de ventas, el tiempo a dedicar a cada producto y la información a proporcionar a los clientes (slogan o frase promocional, características, ventajas y beneficios del producto). (Bengoechea, 2009)
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1.3.1-Tipos de Estrategias de Ventas
Dentro del área de ventas existen una gran cantidad de estrategias a utilizar dependiendo del tipo de mercado, producto o servicio, categoría de cliente, objetivos de ventas y demás elementos que engloban el intercambio de bienes y servicios dentro de un territorio de ventas. (Fernández, 2007)
Las estrategias de ventas más comúnmente utilizadas son:
1.3.1.1-Reducir los Precios
Esta es una estrategia muy utilizada y es muy útil, pero sin duda muy peligrosa, ya que, si se reducen los precios, la competencia de igual forma lo puede hacer y simplemente se habrá logrado perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades que antes ya se tenían, pero con menos margen de ganancias.
1.3.1.2-Complementar las Ventas con Premios o Regalos
Esta estrategia reduce el margen, sin embargo puede ser un arma de doble filo, ya que si se abusa de ésta, el producto puede quedar vinculado al regalo y posteriormente ser mucho más difícil de vender sin el regalo. Con esta estrategia se conseguirían ventas corto plazo lo que significa un gran beneficio, pero probablemente se den problemas a medio plazo, lo que significaría una pérdida muy significativa.
1.3.1.3-Realizar Ofertas
Esta estrategia no es lo mismo que reducir los precios u ofrecer regalos. Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor añadido y, con esto poder ofrecer un precio menor que al comprar cada producto individualmente. Con este método se reduce el margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo significativo de este punto es poder incluir algún producto o servicio que no tenga la competencia para que en ningún caso pueda ser
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igualado y sea totalmente único en el mercado. Además permite que en el futuro estos productos puedan ser vendidos nuevamente por separado.
1.3.1.4-Crear Servicios que Vinculen al Cliente Durante un Periodo de Tiempo
Esta estrategia permite tener un “colchón” de ingresos asegurado durante un periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado atractiva de corto plazo que invite al cliente a aprovechar la oportunidad, pero que dé a la empresa los beneficios a lo largo del periodo de vida del servicio. Es decir, que si se vende un servicio de suscripción, crear un contrato que vincule al cliente por 18 meses y regalarle por ejemplo los 2 primeros meses, que sólo suponen un 11% de descuento sobre el total, además de que se pueden incluir cláusulas de penalización, para evitar sufrir un volumen grande de ventas que se caen al 4to o 5to mes, y que en lugar de producir ventas traerían pérdidas a la empresa.
1.3.1.5-No Esperar a que El Cliente Vaya a la Empresa, sino ir a Buscarlo
Esta estrategia puede ser un tanto extraña, sin embargo es muy sencilla. Consiste en crear diversas propuestas especiales para clientes adaptándolas al perfil de cada uno. Siempre hay varios tipos de perfiles entre los clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus necesidades, y si no se conocen bien hay que invertir un poco de tiempo para hacerlo. Una vez que se han diferenciado los perfiles de cada cliente se realiza un envío de llamadas automáticas de voz que por un bajo precio permitirá contactar con todos ellos en muy poco tiempo haciéndoles propuestas de ventas y cerrando las ventas y optimizando su tiempo en vender solamente a los clientes interesados.
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1.4-Objetivos de las Ventas
Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos generales de la empresa, siendo estos las condiciones y sucesos que se desean alcanzar mediante la acción de la fuerza de ventas. Los objetivos buscan motivar y orientar los esfuerzos de la organización de ventas. (Fernandez, 2004)
Cuando se precisan las líneas maestras a seguir durante un ejercicio económico y se define, de una manera exacta y concreta, la responsabilidad de cada sector coordinando las actividades comerciales, se evitan muchos males en la dirección Comercial. Ahora bien, la fijación de los objetivos es el resultado de un proceso, de trabajo en equipo.
El objetivo de planificar con cuidado y esmero la estructura organizativa del departamento no es más que el de coordinar los recursos materiales y humanos existentes, para poder alcanzar un nivel óptimo en la consecución de los objetivos generales establecidos.
Los objetivos deben establecerse a diferentes niveles y que, en cada nivel, sea preciso que participe el personal implicado en su consecución. Por ello se tienen que establecer objetivos que no solo sean conocidos por todo el departamento, sino que hayan sido establecidos de común acuerdo con el personal.
1.5-Forma de Presentar los Objetivos de Ventas
Precisos, simples y comprensibles: Todos deben entender lo mismo y sin dificultad, requiriendo su expresión en términos que no ofrezcan dudas y con un ámbito perfectamente delimitado (sujeto, objeto, cuantía y alcance). (Fernandez, 2004)
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Razonables: La implantación de objetivos complejos no representa un mejor rendimiento entre los empleados ya que podrían ser difíciles de alcanzar.
Con ánimo de ser cumplidos: Se da en la adecuación de los objetivos a las circunstancias de la venta y en la atención que se pone en su cumplimiento, expresada en su relación con sistemas de remuneración, incentivo y motivación.
Expresados por escrito: Es aconsejable presentarlos con carácter de compromiso formal, debiendo ser firmados en prueba de conocimiento y aceptación, para ser realizados por el personal que será el responsable del cumplimiento de los objetivos.
El personal implicado se sentirá seguro de sí mismo e ilusionado, puesto que verá recompensado su esfuerzo. Creando un clima laboral de cumplimiento y eficiencia, dado que sus superiores trabajarán conjuntamente con ellos para poder alcanzar dicho objetivos.
1.6-Técnicas de Ventas
Las técnicas de ventas constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas. Las técnicas en uso varían mucho, desde la venta consultiva centrada en el cliente hasta el muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la psicología para conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno. (Vélez, 2010)
Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales entre las que cabe destacar: (Fernández, 2007)
Método AIDDA (Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción) desarrollada por el Instituto Alexander Hamilton, de Estados Unidos, a fines del siglo XIX y difundida por medio de sus cursos por correspondencia.
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Método SPIR (Situación, Problema, Implicación, Resolución) desarrollada en 1990 por Rank Xerox.
Método Percy H. Whitting AICDC (Atención, Interés, Convicción, Deseo y Cierre), que aparece en su libro "Las cinco grandes reglas de la venta". (Traducción española por editorial Omega, Barcelona).
1.7- Departamento de Ventas
Es el representante del cliente dentro de la empresa. Su función radica en maximizar, satisfacer y motivar al consumidor para elevar la rentabilidad de la propia empresa por el incremento de su participación en el mercado. Igual importancia tiene la actividad de la venta como el servicio de posventa. (Ongallo, 2007)
Además, el departamento de ventas es el que se encarga de la distribución y venta de los productos, de dar seguimiento a las diferentes rutas de vendedores para garantizar la cobertura total y abastecimiento a los locales comerciales. En este departamento se prepara diariamente el pedido de ventas a manufactura según su requerimiento y trabaja en conjunto con mercadeo para lanzamiento de productos, promociones y ofertas. (Ford, 2009)
1.8-Importancia del Departamento de Ventas
La importancia del departamento de ventas radica en su responsabilidad de distribuir los bienes y servicios al público. Los vendedores suelen trabajar en diferentes zonas de venta, establecen metas de ventas para ellos mismos (o hacen que se las definan); y están en constante capacitación y perfeccionamiento de su terreno de juego para tener éxito en conseguir que las personas compren el producto o servicio. Además, el departamento de ventas es el encargado de garantizar que el producto llegue al cliente en el tiempo y la forma acordados. (Gutierrez, 2008)
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1.9-Creación de un Departamento de Ventas
La creación de un departamento de ventas dentro de una empresa constituye una parte fundamental de la misma, ya que, éste será el encargado de generar ingresos y brindar oportunidades de crecimiento a la organización. Para crear un departamento de ventas es necesario tomar en cuenta varios aspectos relevantes como son: la demanda de la empresa, la participación comercial en el proceso de ventas general del cliente, la función de la empresa al momento de distribuir el producto, los objetivos y metas del canal, los clientes actuales y potenciales de la empresa, la zona geográfica que debe cubrir el canal de distribución, los objetivos y metas de la fuerza de ventas, la base de datos de la empresa, así como la capacitación y manejo de la fuerza de ventas. (Lambin, 2010)
Toda la información necesaria para crear un departamento de ventas es la que permitirá calcular cual será el alcance y las funciones de la fuerza de ventas, la información para generar estrategias impactantes y la definición del estilo de dirección necesario para el tipo de empresa y producto. Debido a todo esto, es preciso conocer los aspectos preliminares antes de iniciar con la creación del departamento de ventas.
1.10-Puestos del Departamento de Ventas
El departamento de ventas está compuesto de diferentes puestos de trabajo que aseguran el correcto funcionamiento de las actividades de la empresa. Por esta razón se explicaran los puestos más relevantes que conforman el departamento de ventas y que serán de utilidad en la monografía. (Amstrong, 2004)
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1.10.1-Gerente de Ventas
Es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar un cuerpo o departamento de ventas. Éste debe elaborar planes estratégicos de las ventas, presupuestos y demás paquetes contables que la organización necesite, además de realizar reportes mensuales de las ventas realizadas en la compañía mediante registros, facturas, archivos y otros documentos que hacen parte del departamento de ventas. (Diez, 2004)
1.10.1.1-Funciones del Gerente de Ventas
Preparar Planes Y Presupuestos de Ventas
Este debe planificar sus acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes. (Anderson, 2011)
Establecer Metas y Objetivos
Es importante aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son más idealistas, es como decir que la meta puede ser, llegar ser el número uno en un mercado determinado, mientras que los objetivos son más precisos y a plazos más cortos. Un objetivo sería vender diez millones en el próximo trimestre.
Calcular la Demanda y Pronosticar las Ventas
Este proceso es de vital importancia y deber realizarse en el mismo orden en que se ha citado, de forma que primero calculemos cual es la demanda real del mercado y considerando nuestra participación en el mismo, podamos pronosticar nuestras ventas. Dicho pronóstico debe ser lo más preciso posible porque de esto depende otros compromisos, como la compra de materia prima, el pago a suplidores o cualquier otro compromiso con acreedores.
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Determinar el Tamaño y la Estructura de la Fuerza de Ventas
Debido a que el gerente es quien conoce de primera mano el mercado que se trabaja, y como debe tratar el mismo, es quien está llamado a estructurar el departamento.
Reclutamiento, Selección y Capacitación de los Vendedores
Esta función del gerente de ventas, dependerá de la estructura de la empresa, porque en muchos casos, estos procedimientos son realizados por el departamento de recursos humanos, aunque la forma idónea seria que Recursos Humanos, recluten y seleccionen previamente y luego se le presente al gerente y este elijas los mejores candidatos para ser incorporados a la empresa.
Compensar, Motivar y Guiar a la Fuerza de Venta
La compensación y la motivación, son dos prácticas similares porque lleva satisfacción al vendedor, la cual es transmitida por el mismo, a sus clientes, con una sensación de confianza.
1.10.2-Supervisor de Ventas
Es el encargado de mantener informada a la Gerencia de Ventas sobre el desempeño de los vendedores de la empresa. (García, 2008)
1.10.2.1-Funciones del Supervisor de Ventas (Anderson, 2011)
Responsable del reclutamiento y selección de nuevos colaboradores, así como mantener completa su dotación.
Mantenerse permanentemente actualizado sobre los productos de la empresa para poder brindar información adecuada y capacitar a su equipo.
Establecer reuniones semanales para el seguimiento y coach de su equipo.
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Verificar que los Ejecutivos de Ventas tengan una excelente presentación personal frente a sus clientes (uniforme, fotocheck, materiales, etc). Llevar un control diario de las ventas realizadas, elaborando cuadros de
seguimiento por colaborador y otros reportes de gestión que le sean solicitados.
Supervisar a su equipo en el campo.
Hacer cumplir a cabalidad el manual de funciones del Ejecutivo de Ventas.
1.10.3-Vendedor
Es el protagonista central, vital e insustituible de todos los procesos de venta y mercadotecnia, es aquel que ofrece un bien o servicio por el cual recibe una remuneración. (Andraka, 2011)
1.10.3.1-Funciones de los Vendedores
La función o tarea del vendedor no consiste únicamente en vender y brindar un buen servicio al cliente sino, en realizar un conjunto de actividades que le permitan lograr determinados objetivos, como: (Ford, 2009)
Retener a los clientes actuales. Captar nuevos clientes.
Lograr determinados volúmenes de venta.
Mantener o mejorar la participación en el mercado. Generar una determinada utilidad o beneficio. Establecer un nexo entre el cliente y la empresa. Contribuir activamente a la solución de problemas. Administrar su territorio de ventas.
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1.11-Fuerza de ventas
La fuerza de ventas es el conjunto de vendedores con los que cuenta la empresa, es aquello que generalmente enlaza la empresa con los clientes actuales y potenciales. La fuerza de ventas representa a la empresa ante los clientes y les asesora en lo que sea necesario, mientras que por otro lado avisa a la empresa acerca de datos que pueden interesar de los clientes como las preocupaciones o quejas. (Castro, 2005)
1.11.1-Objetivos de la Fuerza de Ventas
Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en el carácter de los mercados principales de la compañía y en la posición que desea ésta en estos mercados. Las ventas de persona a persona son el contacto y herramienta de comunicación más costosos que utiliza la compañía. (Castro, 2005)
Por otra parte, las ventas de persona a persona son también la herramienta más efectiva en las etapas del proceso de compra, como la educación del comprador, la negociación y las etapas de cierre de tratos. Es muy importante que la compañía considere con todo cuidado dónde y cuándo utilizar representantes de ventas para facilitar la labor de comercialización.
Los representantes de ventas realizan una o más de las siguientes labores para sus compañías:
Prospección: buscan y cultivan nuevos clientes.
Distribución: deciden cómo distribuir su escaso tiempo entre clientes potenciales y clientes.
Comunicación: comunican hábilmente información acerca de los productos y servicios de la compañía.
Ventas: conocen el arte de la venta: acercamiento, presentación, respuesta a objeciones y cierre de ventas.
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Servicio: proporcionan varios servicios a los clientes: consultoría, asistencia técnica, diseño de financiamientos, y agilizar los envíos.
Recopilación de información: realizan investigaciones de mercado y trabajo de reconocimiento e información de los clientes.
Asignación: deciden a cuáles clientes asignar los productos durante períodos de escasez de los mismos.
1.11.2-Diseño de la Estrategia y Estructura de la Fuerza de Ventas
Los directores de marketing tienen que resolver varias preguntas relativas al diseño y la estrategia de la fuerza de ventas. ¿Cómo se deben estructurar las tareas y las actividades de los vendedores? ¿Qué tamaño debe tener la fuerza de ventas? ¿Deberían los vendedores vender por cuenta propia o trabajar en equipos con otros empleados de la empresa? ¿Deben estar “en campo” o por teléfono o Internet?
Una empresa puede dividir las responsabilidades de ventas en función de distintos criterios.
1.11.2.1-Estructura de la Fuerza de Ventas por Territorio
Se asigna a cada vendedor una región geográfica en exclusiva para que venda toda la línea de productos o servicios de la empresa a todos los clientes de ese territorio. Esta organización define claramente la tarea de cada vendedor y las cuentas que tiene que rendir. También aumenta el deseo de los vendedores de crear relaciones con los clientes locales lo que, a su vez, mejorará la eficacia de las actividades de venta. Finalmente, puesto que cada vendedor se traslada dentro de una zona geográfica limitada, los gastos de viaje son relativamente reducidos. (Castro, 2005)
1.11.2.2-Estructura de la Fuerza de Ventas por Productos
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numerosos y complejos. Esta necesidad, junto con el crecimiento de la gestión de productos, ha llevado a muchas empresas a adoptar una estructura de la fuerza de ventas por productos, por la que los vendedores venden distintas líneas de productos. Esta estructura puede generar problemas si un único gran cliente compra muchos productos distintos de la empresa.
1.11.2.3-Estructura de la Fuerza de Ventas por Clientes
Cada vez hay más empresas que recurren a una estructura de la fuerza de ventas por clientes, por la que se organiza la fuerza de ventas en función de los distintos clientes o industrias. Se pueden crear equipos de ventas independientes para las distintas industrias, para atender a los clientes actuales frente a la búsqueda de otros nuevos y para las grandes cuentas frente a las cuentas más pequeñas. Incluso muchas empresas tienen equipos de ventas especiales para satisfacer las necesidades de grandes clientes individuales. (Castro, 2005)
1.11.2.4-Estructuras Complejas de los Equipos de Ventas
Cuando una empresa vende una gran variedad de productos a muchos tipos de clientes en una zona geográfica amplia, suele combinar varios tipos de estructuras de la fuerza de ventas. Los vendedores pueden estar especializados por clientes y territorios, por productos y territorios, por productos y clientes, o por territorio, productos y clientes. (Castro, 2005)
1.12-Proceso de Venta
Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas, que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa. (Anderson, 2011)
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1.12.1-Prospección o Búsqueda de Clientes Potenciales
La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. (Anderson, 2011)
Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia.
También es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos, o acudir si previa invitación a empresas.
1.12.2-Clasificación de Prospectos
Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, su accesibilidad, su ubicación, su perspectiva de crecimiento. (Anderson, 2011)
Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que, de ese modo, determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.
1.12.3-Preparación
En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su nombre completo, su edad, su nivel de educación, su estilo de vida, sus necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisión, sus posibles motivos de compra, su estilo de compra. (Anderson, 2011)
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Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar los siguientes aspectos:
La forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal, una llama telefónica, una carta de presentación, o un correo electrónico).
Si se solicitará previamente una cita, o se hará una visita en frío.
El objetivo de la visita (si será para recabar mayor información, o para efectuar una venta inmediata).
El momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la disponibilidad del prospecto).
La presentación que se realizará.
Los argumentos que se darán.
Las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto).
Las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán.
Las respuestas a posibles preguntas u objeciones.
Los posibles cierres de ventas.
1.12.4-Presentación
En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita. (Anderson, 2011)
La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado.
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Asimismo, debe mostrarse amable, simpático, mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.
1.12.5-Argumentación
En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia. (Anderson, 2011)
La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.
Es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las características, beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares, que podrían resolver su problema, o que más podrían interesarle.
Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover su participación, lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema, y así, adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema.
1.12.6-Manejo de Objeciones
En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. (Anderson, 2011)
Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el
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cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objeción.
Por ejemplo, tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra, señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción y negar la validez de la objeción.
1.12.7-Cierre de Ventas
En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. (Anderson, 2011)
Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
Y una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido y preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo.
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1.12.8-Seguimiento
La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. (Anderson, 2011)
Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste.
Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta, o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso, y que no tenga ningún problema al respecto.
1.13- Objetivos Generales de Ventas. (Amstrong G. y., 2008)
A) Obtención de una determinada cifra de ventas o cuotas de venta: Persiguen cristalizar el esfuerzo global de marketing, siendo la base de
determinación de la rentabilidad de sus acciones más directas.
Su magnitud global, debe tener su expresión en cada territorio y vendedor.
Si la promoción, seguimiento y control se requiere hacer más exhaustiva: desglosarse (por producto, por clientes y/o por campañas específicas).
24 B) Hacer nuevos clientes:
Estrategias de penetración o en mercados en crecimiento, está enfocado a la estabilidad y crecimiento de la cartera (en número de clientes o como cifra o cuota de venta a realizar en clientes nuevos.
C) Incrementar las compras medias por cliente: Enfocado a mejorar la actuación en cada cuenta.
Requiere su expresión en % o cifra de venta, pudiendo referirse a la cartera o por c/cliente.
D) Incrementar el volumen medio de cada pedido:
Pilar del anterior, busca la alteración de hábitos de compra a favor de la optimización de los costes fijos por pedido.
Indirectamente, puede propiciar la promoción de la totalidad de la cartera de productos en cada cliente.
Puede ser expresado por cartera de pedidos de un territorio o por clientes.
E) Obtener una determinada cuota de mercado:
Típico objetivo de Marketing, es el único que provee una perspectiva relativa. Añade la consideración de resultados de la acción de todos los competidores que concurren.
Sus resultados evidenciarán la idoneidad de los objetivos y la meritoriedad de los resultados.
Puede referirse a territorios o a clientes que se nutren de más de un provee.
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F) Conseguir un determinado margen comercial:
Calidad económica de operaciones y rentabilidad de la acción de ventas. Impedir exceso de descuentos de precio.
Promocionará la venta de productos de mayor margen. G) Disminución del período medio de cobro.
Mejor cualificación de clientes y operaciones. Involucra a ventas en la gestión de cobros.
Se expresará en números de días promedio por territorios y/o por clientes.
El departamento de ventas es fundamental para la rentabilidad y el crecimiento de las empresas. A través del mismo se crean posiciones y se asignan funciones a cada empleado y, se le da el debido seguimiento a cada uno de ellos. La supervisión correcta de un departamento de ventas garantizara que las cosa se hagan bien y que no se vean afectados los numero de ventas, por lo cual, siempre estarán de manera positiva a favor de la empresa
La dimensión o el tamaño del departamento de ventas dependerá del tamaño de la empresa, tipos de producto, la demanda del mismo y las áreas geográficas que la empresa desee abarcar.
A través de los departamentos de ventas las empresas organizan su fuerza de ventas para brindar productos y servicios al mercado de una manera organizada y efectiva que se traduce en ingresos para la organización.
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CAPÍTULO II: INVESTIGACIÓN DEL MANEJO DE
VENTAS DENTRO DE LA EMPRESA CABEZOTES Y MÁS
DM, SRL.
Para lograr conocer el manejo de las ventas dentro de la empresa Cabezotes y Mas, DM, SRL, primero se debe conocer su historia, misión, visión, valores, productos, estrategia de ventas y empleomanía. Además, se deberá conocer la forma como se manejan las ventas en la empresa y saber con qué se cuenta para el diseño del departamento de venta.
2.1-Historia de Cabezotes y Mas, DM, SRL
Los inicios de Cabezotes y Más, DM, SRL se remontan a principios de los años 87, en aquel entonces con la empresas Suple-Equipo, donde solo se vendían equipos amarillos importados desde Estados Unidos. Posteriormente, en 1994, los fundadores de la empresa deciden cambiar el nombre a Euro-equiment y adquieren la distribución de una marca de camiones procedencia italiana llamada Astra. Es aquí donde la empresa inicia la comercialización de equipos americanos y europeos al mismo tiempo.
Basados en el mismo concepto de importadores de equipos y con la alza del euro, en 1999, se fundó Cabezotes y Más, DM, SRL, con la finalidad de paralizar la importación de equipos europeos y aprovechar un mercado virgen en la República Dominicana. Durante los siguientes siete años la empresa se dedicó a ofertar camiones tipo cabezotes, los cuales eran muy demandado para la época, haciendo que la empresa creciera un 150% y se vieran en la obligación de poner una sucursal en la Vega para lograr acercase más a los clientes del Cibao.
En 2007, se detienen las operaciones en la sucursal de la Vega, por una baja demanda producto de la situación económica de la época. En 2008, se detienen las operaciones de la oficina principal y para el 2009, la empresa
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abandona la idea de solo importar camiones y hace una nomenclatura de su inventario. En ese entonces, se reactivan las importaciones de equipos amarillos de procedencia americana y, desde entonces, la empresa no sólo vende camiones sino todo tipo de equipos de construcción.
A partir del año 2010, la empresa ha ido fortaleciendo los esfuerzos de desarrollo por medio de la creación de las condiciones que ayudan al crecimiento de la empresa. Esto se ha logrado a través de la aplicación de políticas de negocios conservadoras que maximizan la experiencia ganada a través de los años. Se han enfocado los esfuerzos en el fortalecimiento de la institucionalidad y la planificación interna.
Hoy en día la empresa Cabezotes y Más, DM, SRL cuenta con una buena posición en el mercado y ofrece una vasta base de productos y equipos de construcción.
2.2-Misión, Visión y Valores de Cabezotes y Mas, DM, SRL
A continuación se presentará la misión, visión y valores de la empresa para conocer la esencia de la misma y tener un más amplio conocimiento de ella.
2.2.1-Misión
Nuestra misión es la venta de soluciones orientadas a los sectores de transporte, construcción y minería, a través de líneas de equipos usado, importados desde Estados Unidos, de la más alta calidad y diversidad, basándonos en el continuo desarrollo de nuestros trato personalizado, con el fin de lograr la mayor satisfacción de nuestros clientes.
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2.2.2-Visión
Nuestra visión es establecernos como opción más atractiva del mercado en venta de equipos pesados en los sectores de transporte, construcción y minería, ofertando soluciones que permitan una plena satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.
2.2.3-Valores Responsabilidad Trabajo en equipo Innovación Integridad Empatía
2.3-Productos Importados por Cabezotes y Mas, DM, SRL
Los productos que la empresa Cabezotes y Más, DM, SRL importa para la venta en el país son equipos pesados, los cuales se describen a continuación.
2.3.1-Camiones
Un camión es un vehículo motorizado para transporte de bienes. A diferencia de los coches, que suelen tener una construcción monocasco, muchos camiones se construyen sobre una estructura resistente denominada chasis. 2.3.1.1-Tipos de Camiones Cabezotes. Volteos Plataforma Furgones Cisternas
29 Refrigerado
2.3.2-Cargadores Frontales
Es una máquina de uso frecuente en construcción de edificios, minería, obras públicas como pueden ser carreteras, autopistas, túneles, presas hidráulicas y otras actividades que implican el movimiento de tierra o roca en grandes volúmenes y superficies.
Sirve para apartar objetos pesados del terreno de construcción y mover grandes cantidades de material en poco tiempo.
2.3.2.2-Tipos de Cargadores Frontales
Mini cargadoras, ocupan espacios muy reducidos y esto permite que sean muy versátiles a la hora de operar. El balde o «cazo» de carga es de aproximadamente medio metro cúbico.
Pequeñas: son las que tienen un balde de carga de un metro cúbico
Medianas: son las que tienen balde mayor de un metro cúbico y hasta tres metros cúbico.
Grandes: son las que el balde posee una capacidad de carga de entre tres y cinco metros cúbicos.
Especiales, son aquellas que se fabrican especialmente a pedido de empresas que trabajan yacimientos mineros muy grandes y poseen baldes de más de cinco metros pudiendo llegar hasta diez
Con neumáticos, son de rápido traslado y muy operables en todo terreno, con rocas y nieve se le instalan cadenas metálicas tipo malla para proteger las cubiertas.
Con movimiento de cadenas u oruga, se utilizan para trabajan en terrenos muy rocosos y escarpados.
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Con motores eléctricos, en interiores de minas y en lugares cerrados que impiden la ventilación ya que no emiten gases de combustión como ocurre con los motores de explosión.
Con motores a explosión, son la mayor cantidad de máquinas que existen en el mercado, los hay de pocos (CV) caballo vapor y de muchos, también se le denomina a la potencia del motor HP.
Con motores neumáticos, se emplean en yacimientos mineros, los que tienen sistemas hidráulicos en cantidad para poder ser empleadas en los interiores de los yacimientos, ya que no despiden monóxido de carbono, por funcionar sus motores con aire.
Articuladas, esto permite que la máquina se doble en la mitad y el espacio de retroceso y giro sean menor.
2.3.3-Bulldozer
El buldócer o bulldozer (del inglés: niveladora) es un tipo de topadora que se utiliza principalmente para el movimiento de tierras, de excavación y empuje de otras máquinas. Aunque la cuchilla permite un movimiento vertical de elevación, con esta máquina no es posible cargar materiales sobre camiones o tolvas, por lo que el movimiento de tierras lo realiza por arrastre.
2.3.4-Rodillos
Una apisonadora, aplanadora o compactadora es una máquina pesada que consta de un tractor y de un cilindro de gran peso que va delante y funciona a modo de rueda delantera.
2.3.5-Motoniveladora
Es una máquina de construcción que cuenta con una larga hoja metálica empleada para nivelar terrenos.
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Generalmente presentan tres ejes: la cabina y el motor se encuentran situados en la parte posterior, sobre los dos ejes tractores, y el tercer eje se localiza en la parte frontal de la máquina, estando localizada la hoja niveladora entre el eje frontal, y los dos ejes traseros
La principal finalidad de la motoniveladora es nivelar terrenos, y refinar taludes. Una de las características que dan gran versatilidad a esta máquina es que es capaz de realizar el refino de taludes con distintas inclinaciones.
El trabajo de la motoniveladora suele complementar al realizado previamente por otra maquinaria de construcción, como excavadoras o escarificadoras.
2.3.6-Excavadora
Es una máquina autopropulsada, sobre neumáticos u orugas, con una estructura capaz de girar al menos 360º (en un sentido y en otro, y de forma ininterrumpida) que excava terrenos, o carga, eleva, gira y descarga materiales por la acción de la cuchara, fijada a un conjunto formada por pluma y brazo o balancín, sin que la estructura portante o chasis se desplace.
2.3.6.1-Tipos de Excavadoras
Existen dos tipos de excavadoras diferenciadas por el diseño del conjunto cuchara-brazo-pluma y que condiciona su forma de trabajo:
Excavadora frontal o pala de empuje: La cual se caracteriza por tener la cuchara hacia arriba. Tiene mayor altura de descarga. Útil en trabajos de minería, cuando se cargan materiales por encima de la cota de trabajo.
Retroexcavadora: tiene la cuchara hacia abajo. Permite llegar a cotas más bajas. Utilizada sobre todo en construcción para zanjas, cimentaciones y desmontes.
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Normalmente se suele referir de forma errónea a la pala mixta como retroexcavadora.
2.3.7-Retropala
Se denomina pala mixta, backholder o retroplala a una cargadora de mediana potencia que monta sobre un tractor de neumáticos un equipo de pala cargadora en su parte delantera y una retroexcavadora (o retropala) en su parte posterior. Se suele llamar de forma errónea retroexcavadora.
2.4-Tipo de Investigación
La investigación que se utilizara será exploratoria porque se indagara sobre los aspecto positivos y negativos que existen en el manejo del área de ventas de la empresa Cabezotes y Más DM, SRL, para tener parámetros al momento de crear el departamento de ventas de la empresa.
2.5-Métodos de Investigación
El método de investigación a utilizar será análisis debido a que se explicará la forma de cómo funciona el área de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL para establecer las mejoras y crear un departamento de ventas de acuerdo al tipo de empresa.
2.6-Herramientas de Investigación
Las herramientas de investigación a utilizar serán la encuesta y la entrevista para determinar los aspectos positivos y negativos del área de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL y aplicar mejoras en el diseño del departamento de ventas.
2.6.1-Encuesta
Esta herramienta será aplicada a los cinco empleados asignados al área de venta y se pretende con esta encuesta conocer la percepción que tienen los
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vendedores sobre el área de venta en la empresa Cabezotes y Mas, DM, SRL.
Ver anexos 1
2.6.1.1-Objetivos de la Encuesta
Conocer el nivel de seguimientos y control que tienen los empleados del área de venta de la empresa Cabezotes y más, DM, SRL.
Conocer el grado de satisfacción que tienen los empleados del área de ventas.
Conocer los elementos que los empleados desean que se mejoren en el área de venta.
Determinar las necesidades de los vendedores para optimizar su trabajo.
2.6.1.2-Determinación del Tamaño de la Muestra
El tamaño de la muestra se determinará a partir de un censo, es decir, se encuestará el total de la población debido a que el departamento de ventas de Cabezotes y Mas, DM, SRL solo posee cinco (5) empleados.
2.7-Entrevista
Esta herramienta será aplicada al gerente general ya que el área de ventas esta asignados a él, porque la empresa no posee ninguna posición que supervise está área y con esta se pretende con conocer la percepción que tiene el gerente sobre los vendedores y el área de venta en la empresa Cabezotes y Mas, DM, SRL.
2.7.1-Objetivos de la Entrevista
Conocer el nivel de satisfacción del gerente general con el área de venta. Conocer el nivel de supervisión y control que tiene el gerente general con
el área de venta.
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2.8-Información arrojada por las encuestas
Tabla No.1
Rendir reporte a la hora de llegada a la oficina.
Variable Frecuencia %
Si 0 0.00
No 5 100.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.1
De los 5 vendedores encuestados, 5 encuestados para un 100% mencionan que no rinden reporte de su hora de llegada a la oficina.
0%
100%
Gráfico No.1
35
Tabla No.2
Frecuencia de reunión de personal para planear objetivos y estrategias de ventas. Variable Frecuencia % Diario 0 0.00 Interdiario 0 0.00 Semanal 0 0.00 Mensual 5 100.00 Total 5 100.00 Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.2
De los 5 vendedores encuestados, 5 encuestados para un 100% comentan que la frecuencia de reunión de personal para plantear objetivos y estrategias de ventas es mensualmente.
0% 0% 0%
100%
Gráfico No.2
36
Tabla No.3
Presentación de reportes por trabajo realizado.
Variable Frecuencia %
Si 0 0.00
No 5 100.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.3
De los 5 vendedores encuestados, 5 encuestados para un 100% mencionan que no presentan reportes por el trabajo realizado.
0%
100%
Gráfico No.3
37
Tabla No.4
Consideración de la remuneración pagada.
Variable Frecuencia % Excelente 0 0.00 Buena 2 40.00 Regular 3 60.00 Mala 0 0.00 Muy mala 0 0.00 Total 5 100.00 Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.4
De los 5 vendedores encuestados, 3 encuestados para un 60% consideran que la remuneración pagada es regular mientras que 2 encuestados para un 40% consideran que la remuneración pagada es buena.
0%
40% 60%
0% 0%
Gráfico No.4
38
Tabla No.5
Consideración sobre el ambiente laboral.
Variable Frecuencia % Excelente 1 20.00 Buena 3 60.00 Regular 1 20.00 Mala 0 0.00 Muy mala 0 0.00 Total 5 100.00 Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.5
De los 5 vendedores encuestados, 3 encuestados para un 60% considera que el ambiente laboral es bueno, 1 encuestado para un 20% considera que el ambiente laboral es excelente y 1 encuestado para un 20% considera que el ambiente laboral es regular.
20%
60% 20%
0% 0%
Gráfico No.5
39
Tabla No.6
Consideración sobre elementos necesarios para realizar el trabajo de manera más eficiente. Cuadro No.6 Variable Frecuencia % Un Smartphone 2 40.00 Una Tableta 1 20.00 Una Laptop 1 20.00 GPS 1 20.00 Total 5 100.00 Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.6
De los 5 vendedores encuestados, 2 encuestados para un 40% considera que el elemento necesario para realizar el trabajo de una manera más eficiente es un Smartphone, 1 encuestado para un 20% considera que es una tableta, 1 encuestado para un 20% considera que una laptop y un encuestado para un 20% considera que un GPS. 50% 20% 10% 20%
Gráfico No.6
40
Tabla No.7
Presencia de un plan de motivación de la empresa.
Variable Frecuencia %
Si 0 0.00
No 5 100.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.8
De los 5 vendedores encuestados, 5 encuestados para un 100% comentan que en la empresa no existe un plan de motivación para los empleados.
0%
100%
