“FACILITAR Y NO DIFICULTAR
Atención y Servicio
¿Qué es Servicio?
Del latin servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir, ser útil.
Ejercicio
1. Respondiendo a las preguntas de los elementos de un concepto de servicio, elabore un concepto de servicio para su empresa
Cliente 2033
La generación de clientes que predominará en 2033 ya ha nacido y se trata de nativos digitales.
Según el ‘Informe Clientes@2033’, elaborado por PwC en colaboración con ICEMD –el Instituto de la Economía Digital de ESIC–, que analiza el perfil del consumidor y las tendencias de consumo del futuro.
Cliente 2033
Más del 90% de los niños entre 10 y 15 años usa internet hoy en día, y su forma de relación con el
entorno está sujeta a una experimentación
Premisa
Muchas empresas creen que con tener empleados de servicio al cliente y un decálogo de servicio ya
están haciendo suficiente, sin embargo sus
procesos y procedimientos no siempre están alineados hacia la satisfacción de sus clientes.
10 RAZONES POR LAS CUALES TENDEMOS A DIFICULTAR EL SERVICIO
Sistema Organizacional
Estructura Procesos y Procedimi entos Personas2. Enfoque equivocado
Muchos colaboradores se preocupan mas por cumplir con indicadores que por satisfacer al cliente o por hacer bien las cosas
3. Burocracia
Demasiados obstáculos, permisos, tramites para satisfacer las necesidades del cliente.
4. No se establecen prioridades
Se olvida con facilidad que “el cliente es quien decide si el servicio/producto que recibió es de calidad o no”
5. Falta de comunicación interna
Dentro de la empresa no coordinan lo acordado con el cliente.
6. Procedimientos confusos
No son claros ni detallados o fueron elaborados por personas que no tienen relación directa con los clientes.
7. No se respetan los procedimientos
La impuntualidad tanto en procedimientos internos como externos es un común denominador.
8. No hay empoderamiento ni criterio
Los empleados no tienen autoridad para tomar decisiones y en algunos casos no desean la responsabilidad.
9. Se compromete a mucho y no cumple
El cliente quiere lo prometido en el tiempo estipulado, no espera menos de eso.
no está a la vista
El cliente no debería tener que ir a buscar quien lo atienda…
¿CÓMO PREPARARNOS PARA FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE 2033?
PARA FACILITARLO
1. Diagnostico 2. Planificación 3. Organización 4. Ejecución 5. Control y evaluaciónEjercicio
1. Estructure el proceso simplificado de servicio en su empresa
2. Elija un procedimiento dentro de ese proceso 3. Identifique posibles fallas
no solo de indicadores
Las actividades de cliente fantasma ayudan en gran medida a tener una evaluación completa del servicio al cliente.
3. Implementar círculos de mejora continua
Es imperativo revisar si los procedimientos
no quiere hacer cosas innecesarias
El cliente espera que las marcas que se anticipen y automaticen aquello que no le aporta valor.
Para ello resulta crucial revisar y optimizar los procesos internos y externos
de comunicación interna
La metodologia Kanban se centra en la mejora de la visibilidad del flujo de trabajo.
personal de primera línea
Grupos de trabajo voluntario, se reúnen para buscar
soluciones a problemas detectados en sus
del cumplimiento de procedimientos
Muchas gerencias consienten que los empleados rompan los procedimientos pues “de todas formas el trabajo debe hacerse”
una política en su empresa
El líder debe analizar a cada miembro de su equipo e identificar el nivel de empoderamiento que puede darle 1.Espera Instrucciones
2.Pregunta
3.Recomienda
4.Hace e informa de inmediato
(Customer Relationship Management)
Reúne la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.
incentivos por productividad
Creando una cultura de merito y motivando al colaborador a ser eficaz
SITUACION QUE DIFICULTA EL SERVICIO SOLUCION Falta de alineación en el Sistema
Organizacional
Administre su servicio al cliente
Enfoque equivocado Verificar cumplimiento real de calidad, no solo de indicadores
Burocracia Implementar círculos de mejora continua
No se establecen prioridades Eficiencia de los procesos: el cliente no quiere hacer cosas innecesarias
Falta de comunicación interna Implementar programas/sistemas de comunicación interna
Procedimientos confusos Implementar círculos de calidad con personal de primera línea
No se respetan los procedimientos Gerencias y jefaturas deben asegurarse del cumplimiento de procedimientos
No hay empoderamiento ni criterio Haga del empoderamiento una política en su empresa Se compromete a mucho y no cumple Implementar CRM
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN Para mejorar procedimientos
Recorra las nueve figuras sin levantar el lápiz
una línea
una línea
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
