Fecha
SANITAS RESPONDE
ENERO 2012
SANITAS RESPONDE
Programa de Atención a Pacientes Crónicos
3 años de experiencia…
Contexto
Sanidad Privada
o
Aumento de gasto médico por los clientes con
enfermedades crónicas (39% crónicos)
o
Reto de gestión por la libre elección de médicos e
especialistas
o
Clientes / pacientes más exigentes*
“Expertise” Health Dialog BUPA ( EEUU,EU)
o
En el grupo en el que se realiza intervención telefónica
de
coaching
se produce:
–
Mejora relación medico-paciente
–
Mejora relación medico-paciente
–
Reducción de ingresos hospitalarios
–
Disminución de cirugías
–
Reducción visitas urgencias y consultas médicas
Estudio de oportunidad en SANITAS
o
Cuantitativa: reducción de gasto médico
o
Cualitativa para clientes con enfermedades crónicas:
Asma, EPOC, ICC, Diabetes y EC
o
Ahorro promedio
9% del gasto sanitario anual
(1) Estudio mercado Español sobre las percepciones de los enfermedades crónicas. Ikerfel / Sanitas, Julio 2010
Clave éxito 1: Segmentación/Captación. Proactividad
Segmentación
clientes/
pacientes
Elaboración de
campañas
o
Sistema analítico para segmentación de pacientes.
o
Datos derivados de facturación de gasto médico y modelo
predictivo (PARR Health Dialog ®)
o
Permite una atención más personalizada
o
Una vez identificados los pacientes:
o
se definen los grupos homogéneos (salud) que pueden
beneficiarse de la asesoría en salud.
Health Management Sanitas
Envío de cartas
Captación de
clientes
Se realiza un envío de cartas a los clientes incluidos en la
campaña para darles a conocer el Programa y anunciar la
llamada.
De forma proactiva, desde el
Contact Center
se realizan
llamadas a los Clientes de la Campaña para incluirles en el
programa. (
llamadas salientes
)
beneficiarse de la asesoría en salud.
o
se elaboran Campañas para ellos en función de los
Clave éxito 2 : Asesoría profesional (MBE)
OBJETIVO: Guiar a los clientes para alcanzar
una salud y una asistencia óptima.
A través de técnicas de comunicación de
coaching
, se ayuda al cliente a definir una
asistencia eficaz
(1)y planes para conseguir
mayor grado de salud y bienestar.
(1) Asistencia eficaz: conjunto de normas asistenciales con valor demostrado para la mayoría de los pacientes
HERRAMIENTAS:
disponibles en el CRM de
gestión de salud de los clientes.
o
La
Guía de condiciones crónicas
(GGC).
Orienta al asesor en las áreas a trabajar con
un Cliente con condición crónica.
o
La
Guía para la toma de decisiones
compartida
(SDG), de la
Foundation for
Informed Medical Decision Making
. que
Mes 1 Mes 0
Mes 2
Clave éxito 3: Plan de formación asesores
Fase1
• El asesor aprende las habilidades básicas de la
comunicacióntelefónica.
Fase2
• El asesor interioriza las habilidades básicas y las utiliza de forma habitual
• El asesor comienza a indagar necesidades y Formación inicial Formación Formación “Refresh” Revisión continua de la calidad de asesoría (feed-back continuo). A través de una herramienta específica por fases, desde supervisión se revisan objetivos cualitativos y se
Perfil base: D.U.E con más de 10 años de experiencia profesional ,con buen nivel de adaptación al cambio y facilidad en el manejo de nuevas tecnologías
Health Management Sanitas Mes 6 Mes n Mes n Mes n Fase 3
• El asesor comienza a indagar necesidades y
oportunidadesde asesoría a través de técnicas de comunicación básicas.
Fase 4
• El asesor utiliza técnicas de comunicación avanzadas para identificar oportunidades y motivación.Coachinga los clientes
Fase 5
• El asesor a ha asimilado el proceso decoaching y lo utiliza con naturalidad en su relación con los clientes. Plan de cuidado
Formación avanzada
El curriculum de formación de un asesor dura varios meses.
cualitativos y se plantean sesiones y talleres formativos de refuerzo de forma continuada. Para ello se cuenta con la posibilidad de escucha de
llamadas en tiempo real y en remoto
Clave éxito 4 : Sistemas CRM específico “VITA”
VITA
es
una herramienta informática
integral para la
gestión de la salud
de
clientes:
o
Herramienta de gestión de clientes (CRM)
o
Herramienta de formación
o
Herramienta de supervisión y control de
operaciones
o
“Centro de recursos”, con toda la información
que necesita el asesor. Fuente MBE
que necesita el asesor. Fuente MBE
Resultados ; Más de 40.000 clientes se han beneficiado
Ahorro (RCT)
Servicio a 1.4 M clientes
Target crónicos 390.000
28.514 clientes asesorados
32 enfermeras/2 nutricionistas
/2 psicólogas
30%
15%
6%
8%
3%
38%
Diabetes
Cardíaco
Respiratorio
Dolor de espalda
Comorbilidad
Otros
Clientes asesorados por patología
Health Management Sanitas
Ahorro (RCT)
•
3,6% reducción media del coste médico
en clientes
adheridos
1•
Disminución de admisiones hospitalarias
, visitas a
urgencias y consumo de pruebas diagnósticas.
Satisfacción
2•
93% de los pacientes están
satisfechos o muy
satisfechos
con el programa
•
89%
quieren continuar
con la asesoría telefónica de
salud
•
84%
recomendarían
el programa
1. En grupo de intervención frente al gasto medio del grupo control según los resultados del ensayo aleatorizado caso-control (Encuesta RCT)
Futuro ; la toma de decisión compartida si, pero además…
Gestión de casos graves (fragiles)
Conjunto de medidas personalizadas para facilitar a cada
paciente la mejor alternativa asistencial, dentro de
nuestro sistema, consiguiendo:
•
Aumento de la calidad asistencial
•
Optimización de recursos
•
Reducción de costes
Hacia la promoción de la salud
•
Nutrición
Resultados 2011
• Atendidos el 8% delos casos graves de la cartera
• Ahorro por paciente: 8 veces el gasto médico promedio
•
Programas preventivos
Agudos
•
Nutrición
•
Psicología
•
Tabaco
•
Programa para la atención a mayores
Asesoría a través de Sanitas Responde 2.0
Servicios reales de atención asistencial detrás de la web
•
Relación más personalizada y cercana con los
asesores de salud
•
Mismas funcionalidades que asesoría telefónica
•
Posibilidad de alertas, gráficas, historial de salud.
•
Tele monitorización diabéticos (remota)
•
Programas preventivos
Crónicos
Enfermos
Rocio Mostoles Tegel,
responsable formación
¡Gracias por su atención!
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