EL CLIENTE NUESTRA
PRIORIDAD
XIX CONGRESO NACIONAL DE AGENCIAS DE
VIAJES, MEDELLIN 4 Y 5 DE JUNIO DE 2014
ALGUNOS FACTORES QUE IMPACTAN EL
TURISMO PRESENTANDO OPORTUNIDADES O
AMENAZAS
Gobierno / legislación:
apoya o perjudica las actividades de
turismo con reglamentaciones, leyes, políticas económicas o
sociales.
Economía nacional:
en recesión la tendencia es disminución de
viajes (recreación/negocios). En contrapartida, cuando la
economía funciona bien los viajes aumentan.
Contexto mundial:
influencia la decisión del consumidor de
ALGUNOS FACTORES QUE IMPACTAN EL
TURISMO PRESENTANDO OPORTUNIDADES O
AMENAZAS
Proveedores
: agencias y operadoras son intermediarias en la
prestación de servicios. Eslabón entre el cliente y los
prestadores de servicio. Su selección puede representar tanto
una amenaza como una oportunidad.
Medios de comunicación:
amenaza o apoyo de acuerdo a
como presentan ante el público un destino, una empresa aérea,
o una empresas de turismo.
ALGUNOS FACTORES QUE IMPACTAN EL
TURISMO REPRESENTANDO
OPORTUNIDADES O AMENAZAS
•
Consumidores:
Exigentes, críticos y en
búsqueda
de
la
mejor
oferta.
Agencias
/
operadores
flexibles
y
ágiles
para
acompañar adecuadamente
las necesidades de los
consumidores.
LAS METAS PARA EL 2014 CONTENIDAS EN EL PLAN
ESTRATÉGICO SECTORIAL
El MCIT propuso convertir a Colombia en un
destino turístico de clase mundial, apalancado
en el desarrollo sostenible y el mejoramiento de
la competitividad regional.
Meta: 4 millones de visitantes extranjeros en el
año 2014
Mejorar el mercado interno
Estar entre los 50 primeros países del Foro
Económico Mundial en competitividad turística
PLAN ESTRATÉGICO SECTORIAL PARA EL
2014
• Dentro de las estrategia se plasma el aumento de
la conectividad aérea y terrestre
Principales Líneas de Política
Aerocomercial
Acceso libre a la red doméstica de
transporte aéreo;
Revisión de los convenios bilaterales y
Multilaterales a fin de mejorar la dinámica
de los mismos;
Acuerdos de cielos abiertos en 3as y 4as
libertades con países estratégicos, o con
grupos de países o sub regiones
geográficas.
Política de
libertad tarifaria que
promueve
la sana competencia y propicia una
autorregulación, de acuerdo a la oferta y
demanda del mercado.
POLITICA PUBLICA QUE
GARANTIZA ACCESO AL MERCADO
Y GENERA CONDICIONES DE
CONECTIVIDAD AEREA
Voluntad del gobierno para mejorar la
conectividad, promover el turismo, el comercio exterior e impulsar el bienestar de los pasajeros.
MODELO TARIFARIO EN EL MUNDO:
VOLUMEN +TARIFAS +COMPETENCIA +ACCESO - PRECIO=
BENEFICIO AL CONSUMIDOR
Mezcla de tarifas + ocupación: estimula la demanda, genera promociones y
crecimiento de las compañías aéreas, rentabilidad y mayor cobertura
A MAYOR ANTICIPACIÓN, MEJOR PRECIO EN EL
TRANSPORTE AÉREO
RETOS DE CONECTIVIDAD
NEGOCIACIONES DE ACUERDOS AEREOS
ORIENTE
Arabia Saudita
India
Nueva Zelandia
Australia
Corea
RETOS DE CONECTIVIDAD EN
MATERIA DE NEGOCIACIONES DE
ACUERDOS AEREOS
•
PENETRAR LOS
MERCADOS EUROPEOS Y
MEJORAR EN EL OESTE
DE LOS ESTADOS
UNIDOS
•
REVISAR LAS
RELACIONES
AEROCOMERCIALES
CON: ARGENTINA Y
BRASIL
REFLEXIONES
CONECTIVIDAD AEREA
• Los acuerdos aerocomerciales no materializan la
conectividad aérea. Para incentivar el turismo se
requiere del interés real de los operadores aéreos,
motivado por una potencial demanda de trafico en la
ruta.
• La conectividad aérea de Colombia no necesita
Acuerdos Aéreos con todos los Estados; para esto son
los acuerdos comerciales entre empresas aéreas.
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONÁUTICA CIVIL –
UAEAC-
Entidad especializada, de carácter técnico y única autoridad en materia
aeronáutica en todo el territorio nacional
(Art. 1782 C. Co, Ley 105/93, Art.47;Ley 336/96, Art.86).
Regula, administra , vigila y controla el uso del espacio aéreo.
Prestación de servicios aéreos seguros, eficientes y económicos que
garanticen la estabilidad de los explotadores y de la industria aérea.
Especialización y conocimiento del mercado.
LA FIGURA DEL RETRACTO EN EL TRANSPORTE AEREO
•
No retracto/ Si
reembolso. El retracto afecta el
mercado.
•
Condiciones tarifarias frente a las cuales no se da el
citado reembolso
.
•
Tampoco opera el Estatuto del Consumidor
•
Obligación de informar: valor del tiquete, vigencia y
condiciones tarifarias del contrato de transporte
aéreo.
•
Esquemas operativos de las empresas aéreas
(tradicional y bajo costo) solo bajo esquemas de
libertad tarifaria. Resolución 904 de 2012.
REEMBOLSO EN EL TRANSPORTE AEREO COLOMBIANO
•
Reembolso inmediato
en los siguientes casos
:
•
Cancelación
•
Retraso
•
Interrupción por causas imputables a la empresa aérea
•
Fuerza mayor o meteorología
•
Desistimiento
Inmediatez: a solicitud del pasajero, ocurrida la cancelación, retraso, interrupción, desistimiento o circunstancia que lo originó.
Pagos de contado, en dinero efectivo, dentro de las seis (6) horas hábiles siguientes a la solicitud.
Pagos con tarjeta de crédito u otros medios de pago diferidos, o electrónicos, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud, dar la orden a la entidad financiera u otro intermediario, según corresponda, para que proceda a hacer efectiva la devolución.
PAIS ARGENTINA
T
ARUBAT
BELICET
BOLIVIAT
BRASILT
CANADAT
COSTA RICAT
CUBAT
ECUADORT
ESPAÑAT
ESTADOS UNIDOST
NICARAGUAT
PANAMAT
PERUT
VENEZUELAT
UNION EUROPEOT
REFERENCIA INTERNACIONAL EN MATERIA DE RETRACTO
…
PAIS EL SALVADOR
R
GUATEMALAR
HONDURASR
REP. DOMINICANAR
URUGUAYR
MEXICO caso por caso teniendo en cuenta el contrato de transporte y las condiciones de la tarifa CHILE El proveedor define si
se aplica o no y así lo debe informar
• Rusia, incluyó en 2007, en el Código Aeronáutico que todos los tiquetes aéreos que no se utilizaran debían reembolsarse. La ley de retracto aplicaba únicamente a las aerolíneas rusas, las internacionales se encontraban protegidas por las libertades de precios incluidas en los acuerdos bilaterales. Esto creo una distorsión pues las aerolíneas rusas para cubrir la posibilidad de perdida por un re-embolso incrementaron sus tarifas en un 15-20%, no siendo competitivas con las internacionales. Para corregir esto, proteger las aerolíneas rusas, además de lograr una reducción en los precios de los tiquetes aéreos, el parlamento se vio obligado ha eliminar la ley de retracto el 20 de abril de 2014, que entrará a regir el 21 de junio de 2014.
• Beneficios de la decisión:
• Aerolíneas rusas compitiendo en igualdad de condiciones. • Tiquetes más baratos.
• Planificación de utilidades sin tener el riesgo de un numero alto de reembolsos y sillas vacías.
• Menos procesos jurisdiccionales en contra de aerolíneas y agentes de viajes. • Condiciones adecuadas para aerolíneas de bajo costo
RETO
NO APLICACIÓN, EN EL SECTOR AEREO, DEL
RETRACTO CONTEMPLADO EN EL ESTATUTO
AL CONSUMIDOR
EL RETRACTO DESTRUYE LA RENTABILIDAD
LOGRADA CON LA MEZCLA DE TARIFAS
.
TRAFICO DOMESTICO
El transporte aéreo colombiano de pasajeros, durante el primer cuatrimestre de 2014 creció el 7.6%, 669 mil pasajeros más que en el mismo cuatrimestre del año inmediatamente anterior, al pasar de 8 millones 765 mil pasajeros a 9 millones 434 mil.
En el mercado doméstico, la cantidad de personas movilizadas fue de 6 millones 457 mil, 6% más que en el mismo período de 2013 cuando se movilizaron 6 millones 92 mil pasajeros.
TRAFICO INTERNACIONAL DE
PASAJEROS
Desde y hacia el exterior, se dio un incremento del 11.4%, alcanzando la cifra de 2 millones 977 mil, 304 mil más que en el mismo periodo de 2013.
RETOS
Sinergias entre los distintos medios de
transporte, claves para potenciar el turismo.
Inter-modalidad garantía de conectividad.
Explotar nuestros ecosistemas
Generar un producto de mayor valor
agregado para el cliente.
Dinamización del mercado aéreo vía tarifa.
Manejo de ocupación del avión
+ mezcla de tarifas =
Promociones en tiquetes
P R O M O C I O N D E S T I N O S C O L O M B I A
SECTOR AEREO COMPORTAMIENTO QUEJAS
RELACIONADAS CON AGENCIAS DE VIAJES (2010 - 2014)
AÑO NÚMERO DE QUEJAS TOTALES SOBRE AGENCIAS DE VIAJES PORCENTAJE VARIACIÓN 2010 7 2011 2 -71% 2012 12 500% 2013 48 300% 2014 31 100 7 2 12 48 31 0 10 20 30 40 50 60 2010 2011 2012 2013 2014
1. Entre los años 2010 y 2013, el número de quejas recibidas, relacionadas con agencias de viajes, ha aumentado en promedio, cuatro veces la cantidad inicial.
2. Del año 2012 al 2013 se registra el mayor aumento de recepción de quejas, con un incremento del 500 %.
3. En lo que va del 2014, se ha recibido casi el 60 % de las quejas recibidas en todo el año 2013.
ANÁLISIS POR INFRACCIÓN
PUBLICIDAD ENGAÑOSA INCUMPLIMIENTO OBLIGACIONES AGENCIAS DE VIAJES DEFICIENCIAS EN LA PRESTACION DEL SERVICIO VALORES NO AUTORIZADOS TARIFA ADMINISTRATIVA 2010 4 0 0 0 2 2011 1 0 1 0 0 2012 6 3 0 1 2 2013 8 16 5 4 1 2014 13 7 0 3 01. La PUBLICIDAD ENGAÑOSA es la infracción que, desde 2010, ha sido reiterativa en las quejas presentadas por los usuarios contra las agencias de viajes.
2. Las infracciones con mayor cantidad de quejas registradas, desde el año 2012 hasta lo corrido del año 2014 son por:
publicidad engañosa e incumplimiento de las obligaciones de las agencias de viajes
0 2 4 6 8 10 12 14 16 2010 2011 2012 2013 2014 PUBLICIDAD ENGAÑOSA INCUMPLIMIENTO OBLIGACIONES AGENCIAS DE VIAJES
DEFICIENCIAS EN LA PRESTACION DEL SERVICIO
VALORES NO AUTORIZADOS
