FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
CARRERA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Tesis Previa la Obtención del Título: Licenciada en Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
Tema: “Análisis de la Comunicación Interna y su Incidencia en la Satisfacción del Talento Humano” Estudio de Caso:
Servicio de Rentas Internas
Autora: Verónica Lizeth Hernández Farías
Director: Santiago Vallejo
HOJA DE RESPONSABILIDAD
“Del contenido del presente trabajo se responsabiliza su autora”
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 1
PROTOCOLO DE TESIS 3
Título de Investigación 3
Problema 3 Objetivos 4 Justificación 5
Idea a Defender 6 CAPÍTULO I MARCO REFERENCIAL 7 1.1. Marco Legal 12
1.2. Marco Institucional 14
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 16
2.1. Conceptos Generales 16
2.1.1. Comunicación 16
2.1.2. Comunicación Corporativa 17
2.1.3. Identidad Corporativa 18
2.1.4. Imagen 20
2.2. Comunicación Interna 21
2.2.1. Concepto de Comunicación Interna 21
2.2.2. Objetivos de Comunicación Interna 22
2.2.4. Flujos de Comunicación Interna 24
2.2.5. Canales de Comunicación Interna 25
2.2.6. Herramientas de Comunicación Interna 26
2.2.7. Plan de Comunicación Interna 28
2.2.8. El Director de Comunicación (DIRCOM) 30
2.3. Motivación 32
2.3.1. Concepto de Motivación 32
2.3.2. La Comunicación Interna en la Motivación 34
2.3.3. Herramientas de Comunicación para Motivar 35
2.3.4. Ventajas y desventajas de la Motivación en un ambiente de trabajo 39
2.3.5. Fuentes de Motivación Colectiva 41
2.3.6. Tendencias de la empresa actual 43
2.3.7. Planes y Programas de Comunicación enfocados a la motivación y satisfacción laboral 44
2.3.8. Teorías 47
2.4. Satisfacción del Talento Humano 55
2.4.1. El Talento Humano 55
2.4.2. Satisfacción Laboral 55
2.4.3. Público Interno 57
CAPÍTULO III EL SERVICIO DE RENTAS INTERNAS 58
3. Identidad Corporativa 58
3.1. Misión 58
3.2. Visión 59
3.4. Organización por Procesos 6 1
3.5. Departamento de Comunicación 64
3.6. Políticas de Comunicación Interna del SRI 65
3.7. Normas Generales de Comunicación Interna 68
3.8. Estructura del Departamento de Comunicación del SRI 71
3.9. Funciones del área de Comunicación Interna 71
3.10. Flujos de Comunicación Interna 74
3.11. Planificación de las comunicaciones del SRI 74
3.12. Herramientas del área de Comunicación Interna 75
3.13. Públicos internos del SRI 79
3.14. Herramientas de comunicación utilizadas con cada tipo de público 81
3.15. Planes y campañas de Comunicación aplicadas en el SRI 83
3.16. Manual de Procesos: Gestionar la Comunicación Interna 85
CAPÍTULO IV METODOLOGÍA Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 87
4. Tipo de Investigación 87
4.1. Métodos de Investigación 89
4.2. Fuentes de Investigación 89
4.3. Objetivo General 90
4.4. Objetivos Específicos 90
4.5. Universo 91
4.6. Muestra 91
4.7. Formato de Encuesta 92
4.8. Modelo de Entrevista 97
4.9. Resultados de la Investigación 98
CAPÍTULO V
PORPUESTA DE COMUNICACIÓN INTERNA 151
5. Análisis FODA 151
5.1. Objetivo General 152
5.2. Objetivos Específicos 153
5.3. Plan de Comunicación Interna 153
5.4. Matriz de Evaluación 165
5.5. Cronograma de Actividades 167
5.6. Presupuesto 168
5.7. Conclusiones y Recomendaciones 169
BIBLIOGRAFÍA 171
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Logo del Servicio de Rentas Internas 60
Organigrama general del SRI 63
Organigrama del Departamento de Comunicación del SRI 71
Cartelera 75
Revista SomoSRI 76 Boletín de Prensa 76
Intranet 77 Mailing interno o correo electrónico 77
Reuniones de staff 78
Protectores de Pantalla 78
Memos, cartas y comunicaciones internas 79
Tabulación género 98
Tabulación pregunta 1 99
Tabulación pregunta 2 101
Tabulación pregunta 3 103
Tabulación pregunta 4 105
Tabulación pregunta 5 113
Tabulación pregunta 6 115
Tabulación pregunta 7 117
Tabulación pregunta 8 118
Tabulación pregunta 9 120
Tabulación pregunta 10 122
Tabulación pregunta 11 123
Tabulación pregunta 12 128
Análisis FODA 151
Cuadro de estrategias y tácticas 154
Cronograma 167
1 INTRODUCCIÓN
El manejo y administración de la Comunicación Interna, en cualquier organización, indudablemente tiene un impacto, ya sea positivo o negativo en la satisfacción de los empleados. Son muy pocas las organizaciones que le dan primacía a los procedimientos comunicacionales internos para implantar estrategias que logren crear un vínculo emocional con los trabajadores y un nivel alto de satisfacción de éstos con la empresa.
Debido a la globalización de la competencia, el mundo empresarial ha tenido que adoptar estrategias comunicativas que, no solamente estén destinadas a la difusión de la calidad en la fabricación de productos y la idoneidad de la presentación de servicios, sino también, a la búsqueda del bienestar y motivación del personal corporativo.
El riesgo que corren algunas empresas es no contar con un diagnóstico actualizado y estrategias claras en el manejo de la comunicación, esto forma ruido e incertidumbre en los empleados que terminan afectando a su motivación y por ende su satisfacción en el trabajo.
En tal virtud, la presente tesis parte de una breve explicación de la concepción de Comunicación Interna en la empresa de hoy y de cómo ésta ha ido cobrando importancia conforme han transcurrido los años. En otras palabras, se trata de describir cómo los mecanismos de Comunicación Interna han sido utilizados cada vez más en países de Europa y América Latina, principalmente.
2 herramientas de comunicación, nivel de satisfacción laboral; y, conformación departamental (número y organización) del personal que atiende habitualmente esas actividades, entre otras cuestiones de similar importancia.
Posteriormente, conforme la orientación metodológica que se plantea seguir, la presente tesis se sustentará en las principales nociones teóricas asociadas al concepto de Comunicación Interna, a través de las cuales se buscará comprender sus herramientas y su efectividad; de tal modo que sea factible vincularla con cuestiones atinentes a la satisfacción en lo que respecta a la comunicación.
3 PROTOCOLO DE TESIS
Título de la Investigación
“Análisis de la Comunicación Interna y su Incidencia en la Satisfacción del Talento Humano”. Estudio de Caso: Servicio de Rentas Internas.
Problema
La comunicación al ser un factor que está presente en todos los lugares y momentos de una empresa necesita ser gestionada correctamente, y esto solo se logra con un análisis previo de todos los procedimientos y herramientas de comunicación que posee la empresa.
Las necesidades no satisfechas inciden en el comportamiento de las personas, en cada uno de los lugares donde se desenvuelven. Por ende, es necesario hacer entender a los directivos de las empresas de hoy que la gestión de una buena Comunicación Interna ayuda a satisfacer las necesidades de sus empleados.
Actualmente, para citar un caso, el Servicio de Rentas Internas no cuenta con información real sobre los procesos de Comunicación Interna; por lo tanto, en la institución se toman acciones en base a supuestos, y no en relación a datos comprobados.
4 conocer si la Comunicación Interna está logrando su propósito y si las herramientas están dando el resultado esperado.
Por otro lado se necesita conocer si el manejo de la Comunicación Interna incide en la satisfacción laboral de los empleados.
Objetivos
Objetivo General
Determinar la situación actual de la Comunicación Interna en el SRI, mediante la indagación en las herramientas comunicativas, para determinar su incidencia en la satisfacción del Talento Humano.
Objetivos Específicos
Recopilar información sobre la Comunicación Interna del SRI, para de esta manera poder realizar un análisis de la situación actual.
Identificar la efectividad de los canales de comunicación que se utilizan dentro de la entidad.
Determinar el grado de incidencia de la Comunicación Interna en la satisfacción laboral de los empleados.
5 Justificación
Este título de investigación nace de la necesidad de la institución, en este caso el Servicio de Rentas Internas, por conocer el nivel de incidencia que tienen los procesos y mecanismos de Comunicación Interna en la satisfacción del Talento humano y de cómo ven los empleados estas herramientas que actualmente el área utiliza para comunicar.
Hay que tener en cuenta que la Comunicación Interna nació de la necesidad corporativa de informar a los empleados, cumplir con los objetivos organizacionales y motivar al equipo de trabajo hacia un compromiso con la empresa, para de esta manera crear una cultura organizacional. Suele decirse que las personas que no participan, usualmente no se comprometen. (Cf: Muñiz, en web, 2013).
En las instituciones del mundo contemporáneo, debe existir cada vez más una mayor preocupación por la gestión de la Comunicación Interna que realizan. Las funciones que se desempeñan dentro de esta área son muy importantes, ya que aportan al desarrollo y al rendimiento de cualquier organización. Son importantes también, puesto que permiten mantener un clima laboral óptimo y vinculan la filosofía empresarial con las actividades cotidianas de cada empleado.
Lo que se vive dentro de la empresa es proyectado hacia afuera. Por ende, se vuelve fundamental fomentar una buena Comunicación Interna que ayude a los empleados a tener un adecuado desenvolvimiento dentro de la empresa, de modo que se sientan identificados y puedan trabajar de manera proactiva y eficiente.
6 equipo humano, retener a los mejores e inculcarles una verdadera cultura corporativa.
Es precisamente aquí donde la Comunicación Interna se convierte en una herramienta estratégica para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados hacia las organizaciones. (Cf: Muñiz, en web, 2013).
Las empresas deben promover un verdadero compromiso por parte de los integrantes y esto solo sucederá cuando estos se sientan identificados. Así, uno de los mecanismos consiste en comunicar correctamente los objetivos empresariales y satisfacer sus necesidades de información y participación.
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la Comunicación Interna.
Idea a defender
7 CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL
La comunicación es utilizada en todos los lugares y momentos de la empresa, siendo así un elemento fundamental de su acción. Mucho se ha especulado sobre la incidencia de la comunicación en la satisfacción de los empleados, sin tener muy claro el nivel de influencia que ejercen estas actividades o herramientas en la vida laboral de cada trabajador.
El proceso de globalización exige a las empresas de todo el mundo a realizar adecuaciones en sus procesos de comunicación. El error que comenten la mayoría de instituciones es transmitir información sin esperar una retroalimentación por parte del receptor o receptores. Se aplican herramientas o canales de comunicación, sin conocer qué tan efectivos resultan y sin tener en cuenta al tipo de empleado al cual se dirigen.
A nivel mundial, se puede observar que existe una relación entre el éxito de las empresas y los niveles de inversión en comunicación entre sus líderes, accionistas o jefes y sus colaboradores. En este sentido, es usual que se contraten equipos especializados para la elaboración de planes de comunicación, según las necesidades de los empleados, a través de lo cual se busca incentivarlos a realizar con eficiencia su trabajo, incrementar su sentido de pertenencia y consecuentemente las ganancias. (Cf: Towers, en web, 2010).
8 En este sentido es crucial la satisfacción de necesidades y expectativas laborales de los trabajadores, tales como: capacitaciones, premios, reconocimientos, y necesidades comunicacionales. Estos elementos incentivan a cumplir con sus labores correctamente. Se utilizan programas de comunicación que no solo aportan al cumplimiento de los objetivos organizacionales o a mejorar la calidad de productos o servicios, sino que también están destinados a satisfacer las necesidades comunicacionales de los empleados.
“Las empresas que se comunican eficientemente explican las razones que hay detrás de las decisiones que se toman, brindan capacitaciones a sus empleados y manejan de forma adecuada el impacto que eso causa en los empleados”. (Towers, en web, 2010).
Estas acciones de comunicación influyen en el comportamiento de los empleados y por lo tanto, también buscan satisfacer sus necesidades en lo que respecta a comunicación e información. Las empresas que manejan una Comunicación Interna eficiente, son aquellas en las que los trabajadores están contentos y satisfechos, no solo con la escala laboral en la que se encuentran, sino también con sus funciones y relaciones laborales, es decir con el clima organizacional.
En toda empresa es fundamental que el empleado se encuentre al tanto de lo que sucede en la institución, para de esta forma poder aportar de una u otra manera a la solución de cualquier problema que se suscite. Los trabajadores también pueden aportar con ideas innovadoras, o incluso ideas que puedan liberar a una organización de la crisis. Los problemas que las empresas enfrentan a diario afectan a toda su estructura, no solo operativa sino también organizativa.
9 trabajadores es no estar informados de lo que está sucediendo con la empresa, no saber qué es lo que debe realizar en su puesto de trabajo. Si dentro de la institución no existe una comunicación con los colaboradores no se puede esperar la superación de ninguna crisis.
También se puede resaltar que en las empresas en las que se utiliza la Comunicación Interna, como un instrumento de gestión, se logra que los trabajadores sean conscientes del impacto que tienen en la organización; es decir, en la empresa a través del departamento de comunicación se puede lograr que el empleado conozca sus logros organizacionales y de esta manera se siga motivando para hacer bien su trabajo. (Cf: Towers, en web, 2010).
Además, en el Departamento de Comunicación anualmente se ejecuta una evaluación del trabajo realizado y se analizan las necesidades comunicacionales de los trabajadores a fin de hacer las adecuaciones que sean del caso a los procesos comunicativos y seguir motivando al empleado, haciéndole partícipe de las acciones y proyectos organizacionales. (Towers, en web, 2010).
En el documento de Ana Arizcuren, denominado: “Guía sobre Buenas Prácticas de Comunicación Interna”, se incluye un enunciado muy interesante que dice:
“…con una Comunicación Interna bien planificada y gestionada aumentaremos el conocimiento compartido de todos los que componen la organización con más capacidad de aprendizaje, a la vez que conseguiremos una organización más motivada y por lo tanto más participativa.” (Arizcuren, 2008:12).
10 instituciones que han aplicado este sistema han llegado a la conclusión de que si en una empresa no se maneja una buena comunicación, los trabajadores no se sentirán parte de ella y, en el peor de los casos, no sabrán qué tarea deben realizar en las actividades que se les asignan. Por esto, es importante conocer cuál es la efectividad de la comunicación que se aplica en ese momento y la satisfacción de los empleados frente a la misma.
Por otro lado, en Latinoamérica, y específicamente en Argentina, existe un concurso denominado “Premios Eikon”, a través del cual se reconoce el trabajo que desarrollan comunicadores, relacionistas públicos, periodistas, publicistas y organizadores de eventos. “Eikon es una palabra griega que significa ícono y que no es otra cosa que la etimología de la palabra imagen.” (Premios EIKON, en web, 2012).
En el mundo empresarial se han destinado las estrategias competitivas a la creación y aplicación de técnicas de marketing, que logren posicionamiento en el público objetivo, tanto de forma interna como externa. Sin embargo, son pocas las empresas en las que, además, se le han dado prioridad a los procesos comunicacionales internos, que permitan crear estrategias y lazos emocionales con el empleado. Tal es el caso de la versión argentina de Coca Cola, por ejemplo.
11 Acciones como estas han hecho que los empleados, al formar parte de estos proyectos de comunicación, se sientan identificados e importantes para la organización. Por consiguiente, los trabajadores se sienten motivados y cumplen al 100% con sus actividades de manera rápida y eficiente.
Otra campaña muy exitosa fue la de la Empresa Distribuidora Sur (EDESUR), también en Argentina, con el tema “Si estás vos, hay equipo”. Se trató de una acción de Comunicación Interna que buscaba integrar a los empleados y motivarlos a trabajar como un equipo. Fue una campaña muy exitosa que logró, no solamente aumentar la productividad de los empleados, sino también colocar a la entidad como líder en el sector eléctrico en la ciudad de Buenos Aires. (Cf: Premios EIKON, en web, 2011).
En Ecuador no se identifican muchas empresas que hayan relevado la importancia de la comunicación. Sin embargo, sí existen instituciones que actualmente están implementando planes de Comunicación Interna, enfocados a satisfacer las necesidades comunicacionales de los trabajadores y a mantenerlos motivados. Este es el caso del SRI, por ejemplo.
El SRI es una institución pública que tiene la responsabilidad de recaudar los impuestos establecidos por la Ley de Régimen Tributario Interno y el Código Tributario. (Cf: SRI, en web, 2010).
12 La entidad cuenta con varios instrumentos de comunicación, entre manuales, planes y acciones directas que se han tomado para difundir, optimizar y dinamizar el flujo de información dentro de la institución. Todo esto para lograr que los objetivos organizacionales se alcancen y obtener un compromiso de trabajo por parte de los colaboradores hacia la entidad en la que laboran.
Una de las herramientas que se ha implementado, desde el año 2010, es el Manual de Procesos de Comunicación Interna, el cual tiene por objeto:
“…la optimización del proceso de Comunicación Interna, el mismo que comprende la documentación y estandarización del proceso, que permita administrar efectivamente el mismo y fomente una cultura de Comunicación Interna participativa, transparente, oportuna y útil en toda la Institución.” (SRI, 2011:1)
Este documento es aplicado a nivel nacional por el Departamento de Comunicación y cuenta con el apoyo del área de recursos humanos, con la finalidad de promover una buena comunicación dentro de la institución, e impulsar el buen desenvolvimiento del personal en sus puestos de trabajo.
En tal virtud, a fin de delimitar el alcance de la presente investigación se ha escogido llevarla a cabo en la Agencia Matriz del Servicio de Rentas Internas, ubicada en las calles Salinas y Santiago, de la ciudad de Quito.
1.1. Marco Legal
13 respecto al plan estratégico institucional, de tal forma que las gestiones se orienten al cumplimiento de las metas comprometidas. (SRI, 2012:10).
El SRI, al ser una entidad pública, se maneja en el ámbito del Plan Nacional de Desarrollo, elaborado por la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, cumpliendo principalmente con el primer objetivo: “Auspiciar la igualdad, cohesión e integración social y territorial en la diversidad” (SENPLADES, en web, 2013).
En torno a este objetivo el Servicio de Rentas internas tiene varios objetivos y estrategias. Sin embargo; para realizar esta investigación tomaremos aquellos objetivos que respaldarán el contenido que tendrá esta tesis. (Ver Anexo 1).
En primer lugar, las instituciones deben garantizar a sus colaboradores trabajos justos y estables como lo establece el objetivo seis del Plan Nacional del Buen Vivir. Esto no solo le da seguridad al empleado, sino que le ayudará a cumplir con su trabajo correctamente. Cuando un empleado se encuentra satisfecho con el puesto en el que se está desempeñando, será más proactivo y contagiará su entusiasmo a su equipo de trabajo, creando así un buen clima laboral.
14 1.2. Marco Institucional
De acuerdo al Manual de Procesos de Comunicación Interna, el Servicio de Rentas Internas cuenta con políticas de comunicación propias de la entidad, que enmarcan las acciones y actividades que se realizan en este departamento.
Dentro de las políticas del Departamento de Comunicación Interna están:
La Comunicación Interna del SRI, se sustentará en principios de flexibilidad, diagnóstico, veracidad, utilidad y retroalimentación; servirá como una herramienta para incentivar al personal a observar y practicar los principios básicos institucionales: su misión, visión, valores y código de ética. (SRI, 2010:8).
Esta política indica que la Comunicación Interna, además de comunicar y difundir información, es un factor motivacional para los empleados. Esta área es considerada una herramienta para mantener un clima laboral óptimo, que ayude a la consecución de los objetivos organizacionales.
Comunicación Interna será la única encargada de difundir información de carácter general a los destinatarios de la cuenta de correo SRI General. (SRI, 2010:7).
En esta institución la comunicación debe ser planificada, en la cual los únicos encargados de difundir información de carácter general son los colaboradores del Departamento de Comunicación Interna, previa la autorización de la autoridad correspondiente.
15
La información deberá contar al menos con los elementos básicos que le imprimen claridad al mensaje para ello; deberá responder a las preguntas básicas: ¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? (SRI, 2010:8).
Los comunicados deben cumplir con ciertos requerimientos que le den validez al mensaje que se está enviando. Una información completa responde cualquier inquietud que el receptor pueda tener al respecto.
Existirá un solo canal que centralizará la información importante para que asegure que los mensajes no lleguen por diferentes cauces de forma que se pueda interpretar de manera diferente en cada uno. (SRI, 2010:9).
Al contar con herramientas de Comunicación Interna ya establecidas, el mensaje debe ser único y debe enviarse por un solo canal a todos los miembros de la institución. De esta manera, existirá homogeneidad en la información y se evitarán dobles interpretaciones.
16 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En Comunicación Interna, la motivación laboral juega un papel muy importante dentro de cualquier institución e incide de manera definitiva en la eficiencia y satisfacción de los empleados con el lugar donde trabajan.
Dentro de este capítulo es primordial revisar los diferentes conceptos, argumentos y teorías en los cuales se sustenta esta investigación.
2.1. Conceptos Generales:
2.1.1. Comunicación
La comunicación está presente en el diario vivir, es la forma en la que las personas expresan sus sentimientos, pensamientos o ideas. Es considerada por muchos especialistas de la comunicación como una función natural que aparentemente no tiene ningún proceso específico; sin embargo, técnicamente se puede definir a la comunicación como:
“Un proceso a través del cual un conjunto de significados toma forma de mensajes y es trasladado a una persona o un grupo de ellas, de tal manera que el significado percibido debe ser equivalente a lo que los iniciadores del mismo intentaron trasmitir” (Smith, 1995, citado por Ana Arizcuren, 2008:18).
17 En este contexto, la comunicación puede ser verbal y no verbal. Es verbal aquella en la que se emplea el lenguaje para comunicarse y la segunda es aquella que se expresa mediante señales o gestos. La comunicación integrada por otro lado, utiliza ambos tipos de comunicación. Su eficacia radica en que posee la coherencia de lo verbal y lo no verbal.
Según Paul Watzlawick, en su Teoría de la Comunicación Humana; es imposible no comunicarse, ya que este es un proceso circular y permanente en el cual las personas interactúan de forma consciente o inconsciente, provocando distintos comportamientos en todos los seres humanos. (Watzlawick, citado por Ana Arizcuren, 2008:18).
La comunicación, para Alejandra Brandolini se define como: “el proceso a través del cual se le otorga sentido a la realidad.” Esta comunicación comprende desde que los mensajes fueron emitidos y recibidos, hasta que alcanzan a ser comprendidos e interpretados por el receptor. (Brandolini, 2008:9).
En otras palabras, la comunicación implica un proceso de comprensión por parte del receptor, implica también una respuesta que puede ser un cambio de actitud o un modo de pensar.
Una de las ventajas de la comunicación es que facilita la toma de decisiones, ya que proporciona la información necesaria para que los empleados puedan hacerlo.
2.1.2. Comunicación Corporativa
18 Desde una perspectiva técnica se puede afirmar que, la Comunicación Corporativa es: “Un enfoque integrado de toda la comunicación producida por una organización, dirigida a todos los públicos objetivo relevantes. Cada partida de comunicación debe transportar y acentuar la identidad corporativa”. (Blauw, 1994, citado por Van Riel, 1997:26).
La Comunicación Corporativa conlleva un proceso más formal, en el que el mensaje y la información es más profesional. Esta información va acorde a los objetivos y políticas de la organización, y por ello, es enviada a través de los canales propios de la entidad y sus respectivas herramientas.
Para que esta comunicación sea eficiente en una organización, esta debe ser dinámica, planificada y concreta, convirtiéndose así en una herramienta gerencial, que permita una retroalimentación constante.
En la Comunicación Corporativa, la percepción que tengan los empleados es un aspecto importante, porque de esto depende la actitud que tomarán hacia la organización, lo cual trascenderá en las respuestas al mensaje que emite la empresa.
Para Van Riel, la Comunicación Corporativa “es un instrumento de gestión por medio del cual toda forma de comunicación interna y externa conscientemente utilizada, está armonizada tan efectiva y eficazmente como sea posible, para crear una base favorable para las relaciones con los públicos de los que la empresa depende”. (Van Riel, 1997, citado por Darío Ramos Grijalva, 2007:13).
2.1.3. Identidad Corporativa
19 conformada por la misión y la visión, además de los valores organizacionales y costumbres que forman parte de la cultura organizacional.
Esta personalidad es la reunión de su historia, su ética y su filosofía de trabajo, pero también está formada por los comportamientos cotidianos y las normas establecidas por la dirección. La identidad organizacional es el conjunto de características, valores y creencias con las que la organización se auto identifica y se auto diferencia de las otras organizaciones. (Cf: Portal de Relaciones Públicas, en web, 2013).
La identidad se plasma a través de una estructura. Se define por los recursos de que dispone y el uso que de ellos hace, por las relaciones entre sus integrantes y con el entorno, por los modos que dichas relaciones adoptan, por los propósitos que orientan las acciones y los programas existentes para su implementación y control.
La identidad tiene múltiples manifestaciones: está en sus roles y en su tecnología, en sus sistemas de información y control, en los modos en que se toman las decisiones, en los procesos de socialización de sus miembros, en la disciplina que imparte, en las formas que asumen el poder y la autoridad, en los modos de interacción entre sus integrantes, en sus paredes y en su equipamiento, en sus recursos y en su discurso. (Portal de Relaciones Públicas, en web, 2013).
Según José Antonio Páez, poseer una identidad corporativa nos ayuda a:
• Reconocer fácilmente a la empresa u organización.
• Obtener mayor confianza de los empleados o voluntarios de la empresa.
20 • Aumentar el conocimiento público de una empresa.
• Una imagen más apropiada en el mercado. (Cf: Páez, en web, 2001).
La identidad corporativa de una empresa es su carta de presentación, su rostro frente al público; de esta identidad dependerá la imagen que se formarán los públicos de esta. La cultura organizacional es parte de la identidad de la empresa y, se puede definir como:
Alejandra Brandolini define a la identidad corporativa como: “un grupo complejo de valores, tradiciones, políticas, supuestos, comportamientos y creencias que se manifiestan en los símbolos, los mitos, el lenguaje y los comportamientos, y que constituye un marco de referencia compartido para todo lo que se hace y se piensa en una organización”. (Brandolini, 2009:15).
2.1.4. Imagen
La imagen, según el pensamiento de Alejandra Brandolini, es el conjunto de percepciones que se generan el público a partir de lo que la empresa demuestra; es decir, a partir de su identidad. La identidad se forja dentro de la empresa; la imagen, en cambio, en la mente de los públicos. (Brandolini, 2009:16).
La imagen corporativa constituye una estructura mental que se forma por medio de las experiencias de las personas con la organización. Se trata de un conjunto de atributos que la identifican como sujeto social y la diferencian de las demás organizaciones del sector. (Portal de Relaciones Públicas, en web, 2013).
21 evaluadas en función de dichas creencias. De esta manera, una organización es identificada por una persona como perteneciente a un sector organizacional determinado.
La imagen corporativa es lo que en la empresa se simboliza. Esta imagen debe estar impresa en todas las áreas de la empresa para darle cuerpo, para repetir la imagen y posicionar esta en el mercado. (Páez, en web, 2013).
2.2. Comunicación Interna
2.2.1. Concepto de Comunicación Interna
Una de las áreas de la Comunicación Corporativa es la Comunicación Interna, que no es más que la comunicación dirigida al cliente interno, es decir a los empleados. A través de la aplicación de estrategias y la utilización de las herramientas propias de esta área, se busca mantener al público interno informado, y a la vez motivarlo para lograr una mayor productividad.
Francisca Morales Serrano señala que la Comunicación Interna, en forma planificada o no, siempre ha existido en las organizaciones, sobre todo en aquellas preocupadas por la calidad. Es considerada como un herramienta de gestión y símbolo de modernidad, sus funciones y objetivos deben incluirse en el Plan Estratégico de la Institución y debe ser gestionada a nivel de las demás políticas estratégicas de la organización. (Cf: Morales, 2001:219).
22 empleados, comunicar la filosofía empresarial para así lograr el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
La Comunicación Interna se ha convertido en una estrategia del área de Recursos Humanos, siendo así una clave para la motivación. Como estrategia, la Comunicación Interna ayuda a que los empleados sientan que pueden expresar sus ideas y necesidades, logrando así una mayor identificación con la empresa en la que trabajan, generando en ellos mayor fidelización; y, por lo tanto, mayor compromiso.
La Comunicación Interna compete a todos los niveles de la empresa, desde la alta dirección, pasando por los mandos medios, hasta el personal operativo. Es un pilar fundamental dentro de todo proceso productivo. Los empleados deben tener claro qué es lo que deben hacer y en qué momento hacerlo.
En la actualidad, se considera que el problema central en las relaciones laborales y la productividad dentro de una empresa es la comunicación.
Muchas empresas no invierten en comunicación, teniendo la idea errónea de que la comunicación es un lujo que solo las empresas más exitosas pueden tener. Sin embargo, la Comunicación Interna es una inversión que va a generar rentabilidad a corto, mediano o largo plazo y en cuya aplicación es fundamental el rol de los equipos directivos.
2.2.2. Objetivos de la Comunicación Interna
23
A nivel relacional: para establecer una relación fluida entre las diferentes personas que pertenecen a la organización (empleados, jefes, directivos, dueños, accionistas y proveedores).
A nivel operativo: para facilitar la circulación e intercambio de información entre todos los niveles de la empresa, permitiendo así un funcionamiento más ágil y dinámico de las distintas áreas y una mejor coordinación entre ellas.
A nivel motivacional: para motivar y dinamizar la labor de los miembros de la organización, contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable. A mayor motivación y bienestar mayor será el rendimiento laboral
A nivel actitudinal: para obtener la aceptación e integración de los empleados a la filosofía, valores y fines globales de la organización. Para ayudar a crear fidelización y compromiso por parte de los empleados hacia la empresa.
A nivel formativo: para apoyar, capacitar y fortalecer las competencias comunicativas entre los miembros de la organización. (Cf: Capriotti, 1998:6)
Estos objetivos responden a las demandas y expectativas de la dirección de la empresa y de los empleados.
2.2.3. Funciones de Comunicación Interna
24 La información es parte fundamental para que las personas estén al tanto de lo que pasa en la empresa y se sientan motivadas al desarrollar su trabajo. La explicación se refiere a que los empleados puedan identificarse con la filosofía empresarial, conocer sus objetivos, misión y funcionamiento actuales. Y, finalmente, la interrogación permite la retroalimentación y abre las posibilidades de diálogo.
Estas funciones involucran al personal en las actividades de la empresa, pues los mantienen informados y logran un clima laboral positivo, en donde todos los colaboradores son tomados en cuenta y son dotados de los recursos para un eficiente desempeño laboral.
La primera función de una estrategia de Comunicación Interna es crear los escenarios necesarios para que la táctica general de la empresa se cumpla. En este contexto, Justo Villafañe afirma que la Comunicación Interna es una estrategia transversal al servicio de las otras y a la vez de otros departamentos. La principal función de esta área es apoyar a la estrategia empresarial para lograr:
La implicación del personal.
La armonía de las acciones de la empresa.
El cambio de actitudes.
Mejorar de la productividad. (Cf: Villafañe, 2000:240-242)
2.2.4. Flujos de Comunicación Interna
25 cualquiera de ellos la información puede ser difundida dentro de una entidad.
Comunicación Descendente: Es aquella que nace desde los niveles jerárquicos superiores y va hacia los empleados de los niveles inferiores. Este tipo de comunicación existe en casi todas las organizaciones, ya que a través de ella se imparten instrucciones u órdenes que deben seguir los empleados para cumplir su trabajo.
Comunicación Ascendente: Es aquella que nace desde los niveles inferiores hacia los niveles jerárquicos superiores; es decir, desde los empleados hacia sus jefes. Este tipo de comunicación no es muy común, ya que los empleados siempre tienen ciertas limitaciones al querer expresar sus ideas o inconformidades por temor a ser sancionados.
Comunicación Horizontal: Este tipo de comunicación se da entre personas que pertenecen al mismo nivel jerárquico.
Comunicación Transversal: Se da no sólo entre los niveles jerárquicos, sino también con los distintos departamentos de la organización. Son muy comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participación. (Cf: Croci, en web, 2010).
2.2.5. Canales de Comunicación Interna
La Comunicación Interna fluye por dos canales:
26 Los mensajes de comunicación informal surgen espontáneamente en base a las relaciones que tienen los miembros de la entidad. Se considera informal a toda aquella información que no se ha transmitido de forma oficial, ni ha sido previamente planificada.
Comunicación formal o canales de comunicación controlados: son responsabilidad del departamento que maneja la Comunicación Interna. Por ejemplo: Recursos Humanos, Comunicación Interna, Comunicación Corporativa o Relaciones Públicas. Aquí podemos encontrar a las carteleras, correo electrónico, reuniones, entre otros. Los canales de comunicación generalmente fluyen por los causes que constan en el organigrama de cada institución.
2.2.6. Herramientas de Comunicación Interna
En la actualidad, las empresas poseen muchas herramientas de Comunicación Interna. Gracias a los avances de la tecnología, los comunicados y la información pueden llegar de manera más rápida a los destinatarios. Para Antonio Castillo, especialista en Relaciones Públicas, entre las herramientas de comunicación más comunes tenemos:
Tablón de anuncios: consta de informaciones legales obligatorias, referentes a la organización e informaciones sociales de la organización y de relaciones entre los trabajadores. El éxito del tablón de anuncios depende de su contenido.
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Carta al personal: conjunto de mensajes que se dirigen a un determinado sector de la organización o a su globalidad, y se refiere a temáticas de índole organizativa.
Reunión de información: permite a los gerentes comunicarse fluidamente con sus equipos, y la finalidad es mejorar la interacción personal y tratar temas que en la jornada laboral de todos los días, pasan por alto.
Entrevista: Es un contacto que se establece entre dos personas de la organización. Su objetivo es profundizar, para mejorar en las relaciones entre diferentes áreas. Debe considerar la información más real posible, incluyendo las malas noticias.
Boletines de prensa: es un elemento que muestra informaciones aparecidas en los medios de comunicación referidas a la organización.
Correo electrónico: es un sistema mediante el cual los empleados de una empresa pueden comunicarse entre sí a través de mensajes electrónicos escritos, que son enviados mediante los terminales de las computadoras personales, que están conectadas a una red.
Buzón de sugerencias: su objetivo es que los empleados puedan expresar opiniones y sugerencias sobre diversos aspectos: técnicos, humanos, o administrativos. El éxito se basa en que el usuario perciba su utilidad.
28 La mayoría de instituciones poseen algunas de estas herramientas, pero no las usan correctamente. Los únicos que pueden valorar la efectividad de las mismas son los empleados, a través de un análisis que será realizado por el Departamento de Comunicación. Por esta razón, es necesario un diagnóstico anual de los procesos de Comunicación Interna y de sus herramientas para actualizarlas, mejorarlas o cambiarlas, según sea el caso.
Con el avance de la tecnología y la ciencia, encontramos en el mundo actual una gran cantidad de herramientas para comunicar dentro de las empresas, y con los continuos cambios son necesarios varios reajustes en las herramientas de comunicación que poseen las instituciones.
2.2.7. Plan de Comunicación Interna
Entre las responsabilidades del Departamento de Comunicación tenemos la elaboración de un plan de Comunicación Interna, el cual tendrá los procedimientos y acciones a tomar en un periodo de tiempo para lograr un objetivo específico.
La falta de planeación en la Comunicación Interna puede generar situaciones de ruido e incertidumbre que ocasionan efectos negativos en los empleados, en su motivación, y sobre todo en la actitud de los mismos hacia la compañía.
Según Nuria Saló el Plan de Comunicación Interna debe existir en las empresas para contar con un procedimiento que permita el logro de los objetivos del Departamento de Comunicación y de la empresa en sí. Partiendo de su concepto tenemos:
29 elementos comunes que intervienen en todo proceso comunicacional, es decir, un conjunto de programas coherentes que permitan racionalizar las funciones para cada servicio relativos a los componentes de la comunicación interna, elaborando cada uno de los circuitos y procedimientos de circulación de la comunicación y planificando las acciones concretas.” (Saló, en web, 2008).
El Plan de Comunicación Interna busca las líneas estratégicas que permitan transmitir la realidad de la política empresarial a los públicos. En este plan se deben incluir cada uno de los circuitos de comunicación, haciéndola más ágil y adecuada a las necesidades de la organización. Luego de su implementación se debe realizar una evaluación, un seguimiento constante y una supervisión de resultados.
Según Javier Barranco: “La Planificación de la Comunicación es un proceso sistemático que no puede dejarse al azar ni a la intuición o imaginación de un directivo, no experto en la materia, por muy alto que esté en el escalafón de la estructura organizativa.” (Barranco, en web, 2008). Debe ser un trabajo que realicen los profesionales de la Comunicación, ya que es su elemento de gestión, esto les ayudará a lograr sus objetivos. El especialista debe establecer la estrategia de comunicación que se manejará dentro de este plan.
Para estos planes se debe considerar siempre un horizonte temporal, ya que generalmente estos planes se proyectan a un tiempo inmediato o de corto plazo. De ahí que el Plan de Comunicación Interna deba establecer los criterios básicos, durante un período previamente acordado.
30 Por otro lado, el autor sostiene que se deben reconocer los públicos meta, que en este caso son los empleados de la organización. Se debe establecer una periodicidad e intensidad con respecto a los mensajes que vamos a enviar. La selección de los canales y herramientas es muy importante a la hora de implementar un plan de comunicación, ya que si la información no es enviada por el medio adecuado no llegará, ni causará el impacto que estamos buscando.
Finalmente, otro aspecto importante es el establecimiento de un cronograma en el que se prevea las actividades a realizarse en ese lapso de tiempo, además de un presupuesto en el cual estarán todos los gastos derivados de su aplicación en la institución. (Cf: Villafañe, 2000:232-233).
2.2.8. El Director de Comunicación (DIRCOM)
La gestión de la comunicación en las empresas debe estar dirigida por un profesional apto y responsable, que sea capaz de identificar las funciones de la comunicación en la organización, definir y diseñar el proceso de comunicación, coordinar la estrategia de comunicación y evaluarla. (Ramos, 2007:63).
El Director de Comunicación debe ser un profesional con un alto nivel de conocimientos y sobre todo poseer una perspectiva global e integrada. Un profesional de la comunicación debe ser una persona que constituya los objetivos organizacionales con todas las actividades internas de la empresa.
31 - Diseñar
- Dirigir
- Definir
- Ejecutar
- Promover
El Director también debe poseer valores estratégicos de comunicación que respondan a las necesidades y retos de la empresa y de la sociedad actual. (Saló, en web, 2005).
Así mismo, debe analizar qué es lo que la empresa requiere comunicar y, sobre todo, debe verificar que el mensaje sea coherente para los públicos. Debe conocer cuáles son los canales y herramientas apropiadas para llegar a ellos. También debe apoyar y prestar servicio a todas las áreas de la organización; para que el mensaje sea transmitido desde los empleados hacia los públicos, y de esta manera alcanzar los objetivos organizacionales.
Entre otras de las funciones del Director de Comunicación están:
“Realizar diagnósticos o análisis situacionales del estado en el que se encuentre la comunicación en una organización por medio de diagnósticos culturales, auditorías de comunicación e imagen.
Diseñar el modelo de comunicación que se implementará para el logro de los objetivos comunicacionales.
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Elaborar programas de comunicación de crisis.
Localizar, diseñar, coordinar y evaluar de la estrategia de comunicación y sus procesos.
Crear y administrar el sistema de comunicación interna.” (Ramos, 2007: 65-66).
Una de las responsabilidades fundamentales del Director de Comunicación consiste en la administración de la imagen de la empresa, ya que este profesional es el portavoz oficial, tanto interna como externamente, de una organización.
Por otro lado, Justo Villafañe considera que las funciones del Director de Comunicación deben existir en función al servicio, que se expresa en el apoyo y el asesoramiento a todos los departamentos de la compañía. Debe, asimismo, suministrar materiales comunes (audiovisuales, publicaciones corporativas, etc.) que sirvan para optimizar la función comunicativa de la compañía. (Villafañe, 2000:205).
2.3. Motivación.
2.3.1. Concepto de Motivación
La motivación es un aspecto importante en la vida de cada ser humano, es aquello que nos impulsa a lograr algo que queremos. Estar motivado ayuda a alcanzar los objetivos personales y profesionales de cada individuo. Se puede definir a la motivación como:
33 generado por los procesos mentales internos del individuo.” (López, en web, 2009).
Partiendo de esta definición, podemos afirmar que la motivación hace que un empleado actúe de determinada forma ante cualquier situación. Un empleado motivado va a ser mucho más eficiente en su trabajo que aquel que no siente ese impulso o aliento para realizar su trabajo de la misma manera.
La motivación en el trabajo es fundamental para que los empleados realicen su trabajo de forma satisfactoria, el desempeño que tienen en sus puestos de trabajo se ve influenciado por el nivel de motivación e incluso el nivel de satisfacción que sientan hacia la labor que realizan.
Las empresas deben encontrar la manera en que sus empleados logren producir más y mejor cada día. Para motivar al empleado, existen varios mecanismos que pueden consistir en capacitaciones, o incluso aumentos salariales.
Existen dos tipos de motivación: intrínseca y extrínseca. La primera nace del individuo, es decir obedece a motivos propios de la persona; y la segunda es aquella que se ve estimulada por el exterior ofreciendo una recompensa.
34 2.3.2. La Comunicación Interna en la Motivación
La gestión de la Comunicación Interna, usada como estrategia del departamento de Recursos Humanos, tiene su impacto en la motivación y satisfacción laboral de los empleados, ya que fomenta la participación y el involucramiento de los trabajadores en las actividades y decisiones de la empresa.
León Vergara considera que la Comunicación Interna puede resultar fundamental en la mejora de la productividad, desde dos puntos de vista. Por un lado, desde la emisión por parte de la dirección y los departamentos pertinentes de la información necesaria para el desarrollo de las funciones de los trabajadores (instrucciones para los empleados, normas de la empresa, etc.), y, por otro, sensibilizando al personal respecto a los objetivos de rentabilidad de la empresa. (Vergara, en web, 2013).
A través de una estrategia de comunicación, la motivación permite además hacer públicos los logros obtenidos por la empresa y como elemento de mejoramiento continuo, genera procesos de cambio y mejora el rendimiento.
Así mismo para Juan Manuel Rodríguez, la comunicación es una de las herramientas más potentes para desarrollar la motivación de los trabajadores. La motivación en la empresa actual se dirige a conseguir que los empleados y el equipo alcancen un alto grado de excelencia en su trabajo. Para que esto se produzca, es necesario que se generen en los miembros del equipo determinadas sensaciones sobre su trabajo, por medio de la retroalimentación. (Rodríguez, en web, 2013).
Las características de la comunicación de un equipo de trabajo efectivo y motivado son:
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Miembros que actúen en el grupo.
Participación activa.
Sentimientos expresados libremente.
Diagnóstico de problemas y búsqueda adecuada de soluciones.
Liderazgo asumido en función de las necesidades del grupo.
Toma de decisiones en consenso y apoyo a las decisiones del grupo.
Confianza entre los miembros del grupo.
Flexibilidad con el resto de los miembros, y búsqueda de nuevos modos de ser innovadores y creativos.
Trabajo de equipo basado en la comunicación y en el comportamiento de cada uno de sus miembros individuales. Cada miembro debe estar seguro del resto, discutir las ideas, fomentar las normas del grupo.
2.3.3. Herramientas de comunicación para motivar
36 La información:
Las personas necesitan una retroalimentación o feed back para regular el comportamiento y orientarlo a la consecución de una meta. Para utilizar el feed back hay que fundamentar razones de lo que hay que hacer, cómo y porqué.
También hay que comunicar sobre la marcha del equipo, lo que reduce la incertidumbre. Por último, hay que evaluar el desempeño y los resultados de la actividad de cada miembro del grupo, premiando verbalmente o incentivando con mensajes concretos cómo se debe modificar el trabajo.
Existen dos tipos de feed back:
Para animar y motivar, reforzando positivamente al miembro del grupo cuando ha hecho algo bien.
Para corregir y mejorar, indicando las pautas a seguir para el correcto desempeño de una acción.
La agenda diaria:
Es el medio utilizado para diferenciar las actividades por orden de importancia. Con ella se comunica cuáles son las prioridades, y se diferencia cuáles actividades tienen importancia y cuáles carecen de ella. También transmite mensajes claros y precisos sobre lo que se quiere conseguir.
Asignación de responsabilidades:
37 aumentando las responsabilidades a medida que la persona vaya desarrollando sus aptitudes mediante el aprendizaje y la experiencia. (Rodríguez, en web, 2013).
Evaluar el desempeño:
La evaluación del desempeño repercute en la motivación al ser utilizada como un instrumento de información y poder suministrar el feed back oportuno. Con esta evaluación:
Se puede conocer la situación de cada miembro del grupo y corregir los posibles errores.
Se puede motivar al individuo o al equipo para continuar en una determinada línea.
Se debe hacer saber a los miembros del grupo los sistemas de evaluación, pero sólo de una forma positiva.
Hay varios métodos de evaluación. Uno de ellos es el que se refiere a los estándares absolutos, que juzga al empleado según un criterio rígido y no en comparación con el rendimiento de otros trabajadores. Otro consiste en los estándares relativos, que compara unos individuos con otros.
El último es el método por objetivos, donde se evalúa según la eficacia en alcanzar un número especifico de objetivos. Este es el más motivador, porque el equipo sabe lo que se espera de ellos.
38 1. La evaluación debe ser objetiva y no debe tener en cuenta los aspectos externos a las actividades laborales.
2. Tiene que incluir críticas constructivas, ya que ello repercute en la consecución de las metas organizacionales.
3. Los objetivos deben ser específicos y concretos, siendo esto lo que se evalúa.
4. Se debe adoptar una perspectiva de sugerencias, no de imposiciones.
5. Se deben establecer reuniones periódicas. (Rodríguez, en web, 2013).
Convenciones anuales: siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación, principalmente en los equipos que intervienen a nivel comercial y de ventas.
Revista interna o News: constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la organización.
39 Existen diferentes medios a través de los cuales podemos fomentar y favorecer la comunicación interna entre los empleados y superiores de una empresa: podemos utilizar los tablones de anuncios, buzón de sugerencias, boletín informativo, manuales organizativos, entre otros.
El uso de la tecnología nos permite actualizar esos conceptos a través de la creación de portales del empleado, desde los cuales todos los trabajadores pueden crear, compartir y buscar información, convirtiendo la comunicación en algo transversal.
A través del portal podemos poner al servicio de todos los empleados herramientas como correo electrónico, calendario de eventos, videoconferencia para realizar reuniones sin tener que estar presentes en una misma sala, muro donde compartir noticias que afecten o puedan interesar a los trabajadores, buzón de sugerencias, plataformas para compartir documentos en línea.
Un paso más, podría venir dado por crear una red social interna, en la cual los empleados puedan crear sus perfiles y compartir sus inquietudes, intereses, conocimientos y experiencia, incluso planificar eventos fuera de la empresa. Esto podría favorecer las relaciones interpersonales entre los trabajadores y ayudar a crear un mejor clima laboral dentro de la organización, ya que se favorece el contacto y el conocimiento de las personas. (Aparicio, en web, 2013).
2.3.4. Ventajas y desventajas de la motivación en un ambiente de trabajo
40 1. Atender las necesidades de las personas que integran la empresa para que produzcan más.
Se dice que nadie lo hace mejor que los administradores orientales, quienes ayudan a las personas que integran la empresa a cubrir sus necesidades fisiológicas, de seguridad y de pertenencia manteniendo el trabajo de por vida, los ayudan a cubrir sus necesidades de estima manteniendo a los operarios en un nivel de estatus organizacional igual al de los administradores y los ayudan a cubrir sus necesidades de autorrealización, manteniendo la facilidad de analizar, evaluar, modificar y controlar en grupo las labores de su trabajo. (Rodríguez, en web, 2013)
2. Inyectar una carga emotiva a las personas que integran la empresa para que generen y mantengan un sobreesfuerzo y produzcan más.
Es importante recalcar que ayudar a las personas que integran la empresa a satisfacer de alguna forma sus necesidades, no garantiza que trabajen más, ni mejor.
Para que lo hagan, se requiere aplicar sistemáticamente el proceso administrativo: planear, coordinar, dirigir y controlar, y utilizar diversas herramientas de dirección como: liderazgo, comunicación, remuneración, delegación, apoyo y capacitación.
3. Aplicar diversas herramientas administrativas, especialmente del proceso de dirección, como el liderazgo, la comunicación, la remuneración la delegación, el apoyo y la capacitación, para que las personas produzcan más y mejor.
41 quien las aplica profesional y sistemáticamente una mayor probabilidad de alcanzar los objetivos, a través de otras personas y utilizando otros recursos.
Por cuestiones prácticas, a la administración le conviene seguir la línea adoptada ya hace tiempo por la psicología experimental, y que consiste en utilizar lo menos posible los términos motivación y motivar, y, en su lugar, especificar en términos administrativos aquello de lo que se está hablando, de forma tal que se pueda analizar, evaluar, corregir y/o mejorar. (Rodríguez, en web, 2013).
2.3.5. Fuentes de motivación colectiva.
Para Juan Manuel Rodríguez, existen cuatro variables a tener en cuenta en la motivación del equipo:
Atracción del grupo: cuanta más capacidad de cubrir las necesidades de seguridad, afiliación y prestigio de sus miembros, más cohesionado y motivado estará.
Estabilidad afectiva: es necesario que el grupo se encuentre en equilibrio emocional.
Equilibrio operativo: las tareas deben distribuirse de forma democrática y equitativa.
42 Para favorecer la cohesión del grupo se tomará como guía la propuesta de Juan Manuel Rodríguez acerca de cómo mantener la motivación colectiva.
Comprobar si la persona expresa sentimientos positivos hacia el grupo con el que interactúa, así se comprobará si disfruta formar parte de el mismo.
Discutir las ideas, sentimientos y reacciones de los individuos en el momento en que ocurren, no dejar pasar a otras ideas mientras no se aclaren las primeras,
Respetar, aceptar y apoyar cuando otros miembros exponen sus ideas, valorar cada idea aunque no se la comparta.
Mostrar empatía con todos los miembros del grupo.
Incluir a todos los miembros en las actividades del grupo.
Permitir que los integrantes se arriesguen a expresar sus ideas y sentimientos.
Aportar a la generación de nuevas ideas gracias a la sinergia del grupo.
43 2.3.6. Tendencias de la empresa actual
Para Marisa Del Pozo Lite, durante los años setenta y principios de los ochenta se produjeron diferentes estudios a los procesos de comunicación que existen en las empresas, fruto de las relaciones humanas que se desarrollan dentro de ellas.
Los flujos o redes de comunicación que se producen dentro y fuera de la empresa son los que hacen que la organización se mantenga y será a través de esos procesos y actividades comunicativas donde los individuos desarrollarán sus funciones.
Una de las características de las empresas actuales es la capacidad que las organizaciones tienen para recoger, almacenar y procesar información, así como transportarla y hacerla llegar, de manera casi simultánea a cada parte del mundo.
Así mismo caracteriza al mundo empresarial como un medio en el que existe:
Abundante información y poca reflexión, precisamente por el ritmo desorbitante de datos. Resulta casi imposible procesar la cantidad de información que recibimos.
Avances tecnológicos que hacen que la información se transmita de forma casi simultánea.
44 2.3.7. Planes y Programas de Comunicación Interna enfocados
a la motivación y satisfacción laboral
Se han realizado varios estudios sobre la incidencia o la relación de la comunicación con la motivación y la satisfacción laboral. A continuación se presentarán algunos estudios y tesis que nos ayudarán a conocer un poco más de cerca los diferentes lineamientos o estrategias que utilizan los departamentos de comunicación para mantener a su personal satisfecho. Para empezar tenemos el caso de la empresa Dinissan Santa Marta, luego de un estudio denominado “Propuesta de un plan de comunicaciones internas orientado a la motivación de los empleados de la empresa Dinissan Santa Marta”, pudimos observar que la propuesta está enfocada a trasmitir a través de los distintos medios de comunicación institucional, las políticas, estrategias, objetivos y resultados, así como mensajes motivacionales y de reflexión de tipo personal que incentiven una actitud positiva de los empleados hacia la organización.
En el plan se propone la repotenciación de canales y herramientas de comunicación existentes, así como la implementación de nuevas herramientas que fomenten la motivación del personal, como es la creación de buzones de sugerencias internos. (Ver Anexo 2).
45 Emilia Marcos comenta que para mantener un clima de comunicación constante en el seno de la empresa es fundamental para que todo marche como debe de funcionar. Pero más aún en épocas difíciles, en las que es fácil que surjan dudas, rumores y suposiciones sobre la estabilidad de los puestos de trabajo o del sueldo o, incluso, sobre la viabilidad de la empresa. Es un error pensar que cuidar la comunicación interna es un lujo reservado para las grandes empresas. (Marcos, en web, 2013).
En sus lineamientos para una comunicación eficiente, Marcos afirma que solo si los empleados conocen la misión, filosofía, valores, estrategia y objetivos de la empresa, se sentirán realmente parte de ella y, por lo tanto, estarán más dispuestos a trabajar en beneficio de la misma. Para ellos una buena Comunicación Interna consigue, entre otros objetivos:
Mantener motivado al equipo de trabajo y retener a los mejores empleados en la organización.
Informar lo que sucede dentro de la empresa.
Implantar cambios y mejorar objetivos.
Identificar y socializar la cultura corporativa.
Buscar la participación activa de los empleados, para conseguir los objetivos de la organización.
Conseguir una imagen homogénea de la empresa.
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Aumentar la eficacia del equipo humano y mejorar los resultados. (Cf: Marcos, en web, 2013).
Entre los lineamientos que sigue esta empresa para conseguir una comunicación eficaz que incida en la motivación, cuenta con herramientas que van desde el manual de bienvenida, hasta boletines informativos o un tablón de anuncios. (Ver Anexo 3).
Otro ejemplo de empresas que utilizan la comunicación interna para motivar y satisfacer al personal corporativo está la empresa “EDESUR” de Argentina. Esta empresa puso en marcha un plan de comunicación denominado “Si estas vos hay equipo”, entre sus estrategias de comunicación se utilizaron posters en las instalaciones de la empresa, videos institucionales, mousepads para los trabajadores entre otros suvenires, desayunos etc...
Todo esto con el fin de motivar a los trabajadores para que se sientan felices de formar parte de esta organización.
La comunicación que se manejó dentro de todo el plan fue informal, utilizada estratégicamente para generar cercanía con cada trabajador. Los resultados que obtuvieron luego de la implementación del plan fueron muy satisfactorios ya que fue muy bien recibida por los trabajadores, y cada uno de ellos supo que es importante para la empresa. (Ver Anexo 4).
47 2.3.8. Teorías
A continuación se presentan diferentes teorías sobre diversos aspectos que influyen en el desempeño de los empleados y por ende en su satisfacción laboral.
En Psicología se han investigado muchas teorías sobre aspectos que influyen en la conducta humana. En el ámbito laboral, psicólogos industriales han investigado la forma en que las personas se comportan en una empresa, y cuáles son sus intereses y motivaciones.
a) Teoría de las diferencias individuales de Festingen
Los seres humanos siempre nos hemos caracterizado por nuestra personalidad, no todos somos iguales y no todos pensamos de la misma manera. En las empresas de la antigüedad se creía que los empleados constituían una masa homogénea y el trato que se les daba era exactamente el mismo. En la actualidad las instituciones tienen una visión completamente diferente, identificando a sus empleados como individuos con intereses y personalidades diferentes.
Esta teoría se refiere al principio de la atención selectiva. De acuerdo a este postulado, los individuos tienden a exponerse a los mensajes en función de sus intereses personales y predisposiciones.
En este sentido, podrían categorizarse cuatro factores que los receptores de información utilizan al momento que quieren comunicarse:
El interés: la motivación que el receptor posee en relación al tema del mensaje.