UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE HOSPITALIDAD Y SERVICIOS
CARRERA DE TURISMO
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
CONSERVACIÓN AMBIENTAL
TEMA: MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES INTERNACIONAL EN EL ECUADOR
AUTOR:
LESLIE MICHELLE CALDERÓN POTOSÍ
DIRECTORA:
MSc. MARLENE CORONEL GRADOS
DE LA AUTORÍA DE LA PRESENTE TESIS ES RESPONSABLE
Leslie Calderón Potosí
DE LA DIRECCIÓN DE TESIS ES RESPONSABLE
AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento primeramente a mi Dios por bendecirme y cuidarme siempre, por ser el que guía mis pasos y ser el soporte de mi vida.
A mis padres, mis hermanos, cuñada y sobrinos por el apoyo incondicional que siempre han dado a mi vida y que con su amor me inspiran a ser mejor cada día.
A mis amigos y familiares que siempre han estado pendientes y deseado lo mejor para mí.
A La Universidad Tecnológica Equinoccial, por acogerme durante varios años, a mi tutora, MSc. Marlene Coronel Grados.
A mi gran maestro, amigo y coautor de este trabajo, Lic. Marco Espinosa el reconocimiento y agradecimiento especial por brindarme sus consejos, apoyo y
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi familia, mis padres Jorge, Lourdes, Hugo, porque sin ustedes nada de esto hubiera sido posible, porque siempre han estado indispensablemente, enseñaron a luchar por mis sueños.
CERTIFICACIÓN
Certifico que la elaboración de la presente tesis realizada por la Srta. Leslie Michelle Calderón Potosí cumple con los requisitos necesarios para la presentación de tesis de grado, siguiendo todos los procesos técnicos de investigación que exige la universidad.
………
MSc. MARLENE CORONEL GRADOS
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1720825957
APELLIDO Y NOMBRES: CALDERON POTOSI LESLIE MICHELLE
DIRECCIÓN: LIZARDO RUIZ Y ALFAREROS
EMAIL: [email protected]
TELÉFONO FIJO: 022536981
TELÉFONO MOVIL: 0984039654
DATOS DE LA OBRA
TITULO: MANUAL DE PROCESOS
ADMINSTRATIVOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES INTERNACIONAL EN EL
ECUADOR
AUTOR O AUTORES: CALDERON POTOSI LESLIE MICHELLE
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN:
8 DE NOVIEMBRE 2016
DIRECTOR DEL PROYECTO DE
TITULACIÓN:
MSc. MARLENE CORONEL GRADOS
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y CONSERVACION AMBIENTAL RESUMEN: Mínimo 250 palabras
Las agencias de viajes son empresas que sirven de enlace comercial entre el turista y los prestadores de servicios turísticos.
La fuerte competencia dentro de cada sector turístico que enfrentan los distintos proveedores con la aparición
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algunos casos radicales dentro de las agencias de viajes.
En el Ecuador las agencias de viajes interpretan los reglamentos publicados a su criterio o ignoran una parte de ellos, ya que en el país no existe una oficina de representación de su máximo organismo de control y funcionamiento como es la IATA, perjudicando así a aerolíneas, agencias no afiliadas y mayormente a pasajeros que por desconocimiento de las leyes o reglamentos de la aviación comercial confían en estas empresas.
Con una sistematización de procedimientos administrativos para las agencias de viajes internacionales o minoristas, basada en los lineamientos exigidos por los organismos de control nacional e internacional se ayudará a que agentes de viajes no sigan incurriendo este tipo de irregularidades.
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PALABRAS CLAVES: Agencia de Viajes, manual de
procesos, sector turístico, servicios turísticos.
ABSTRACT: Travel agencies are companies
that serve as commercial connection between tourists and tourism service providers.
The strong competition within each tourism area face the same destinations providers and the development of new computer systems announcing critical innovations, in some cases catalogued as radical in travel agencies.
In Ecuador, travel agencies
interpret the regulations published at its
discretion or ignore a part of them,
because in the country, there is a
representative office of its highest body
control and operation as IATA, thereby
hurting airlines non-affiliated agencies
and passengers mostly due to
ignorance of the laws or regulations of
commercial aviation rely on these
companies.
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international agencies or retail travel, based on the guidelines required by national agencies and international control, will help travel agents not to continue incurring in this kind of irregularities.
The purpose of this manual is profiting companies that provide tourist services, airlines, and students of tourism and every single user of the industry.
KEYWORDS Travel agencies, manual processes,
tourist services, tourist airlines
Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital de la Institución.
f:__________________________________________
CALDERON POTOSI LESLIE MICHELE
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
Yo, CALDERON POTOSI LESLIE MICHELLE, CI 1720825957 autor/a del proyecto titulado:
TITULO MANUAL DE PROCESOS ADMINSTRATIVOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES
INTERNACIONAL EN EL ECUADOR previo a la obtención del título de INGENIERIA EN
ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y CONSERVACION AMBIENTAL en la
Universidad Tecnológica Equinoccial.
1. Declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las Instituciones de
Educación Superior, de conformidad con el Artículo 144 de la Ley Orgánica de Educación
Superior, de entregar a la SENESCYT en formato digital una copia del referido trabajo
de graduación para que sea integrado al Sistema Nacional de información de la
Educación Superior del Ecuador para su difusión pública respetando los derechos de
autor.
2. Autorizo a la BIBLIOTECA de la Universidad Tecnológica Equinoccial a tener una copia
del referido trabajo de graduación con el propósito de generar un Repositorio que
democratice la información, respetando las políticas de propiedad intelectual vigentes.
Quito, 8 de noviembre de 2016
f:__________________________________________
CALDERON POTOSI LESLIE MICHELE
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE GENERAL ... vi
RESUMEN ... x
ABSTRACT ... xi
CAPÍTULO I: MARCO REFERENCIAL ... 1
1.1 Introducción ... 1
1.2 Planteamiento del problema ... 3
1.2.1 Enunciado del problema ... 3
1.2.2 Formulación del problema ... 4
1.3 Beneficiarios del Proyecto ... 5
1.4 Objetivos de la investigación. ... 5
1.4.1 Objetivo General ... 5
1.4.2 Objetivos Específicos ... 5
1.5 Justificación de la problemática de investigación ... 5
1.6 Marco Legal ... 7
1.6.1 Ley de Turismo del Ecuador. ... 7
1.6.2 Reglamento General De Actividades Turísticas. ... 9
1.7 MARCO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN.. ... 13
1.7.1 Agencias de Viajes ... 13
1.7.2 Organizaciones Internacionales que regulan la Aviación Comercial ... 18
1.8 Manual de Procedimientos Administrativos ... 24
1.8.1 Definición ... 24
1.8.2 Funciones de los Manuales de Procedimientos ... 25
1.8.3 Objetivos de los Manuales de Procedimientos ... 26
1.8.4 Tipos de manuales de procedimientos ... 27
1.8.5 Estructura de los manuales de procedimientos ... 27
CAPÍTULO II: CARACTERIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO Y
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN. ... 29
2.1Situación Actual en Ecuador ... 29
2.1.1 Situación actual de las agencias de Viajes Internacionales en Quito ... 30
2.2 Metodología de la Investigación ... 34
2.2.1 Tipo de investigación ... 34
2.2.2 Métodos de la investigación ... 34
2.2.3 Técnicas de investigación ... 36
2.2.4 Instrumento empleado en la investigación ... 36
2.2.5 Análisis e Interpretación de los Resultados. ... 49
CAPITULO III: MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA AGENCIAS DE VIAJES INTERNACIONALES EN EL ECUADOR ... 51
3.1 Introducción ... 51
3.2 Objetivos ... 52
3.3 Alcance... 53
3.4 Políticas ... 53
3.5 Responsable ... 53
3.6 Propuesta ... 54
3.6.1 Directorio de líneas aéreas participantes ... 56
- Plan de Facturación y Liquidación (BSP) ... 59
- Portal de servicios al cliente ... 59
- Proveedores Autorizados de Sistemas de Emisión de Billetes- GDSs en Ecuador ... 60
- Amadeus IT Group ... 60
- Sabre ... 61
- BSPlink... 62
3.6.2 Documentos Estándar de Tráfico (STD)... 64
- Para emitir MPD ... 69
3.6.3 Formularios Administrativos Estándar (SAF) ... 71
- Documentos contables propios de las líneas aéreas ... 71
3.6.4 Reportes de liquidación del BSP ... 72
3.6.5 Procedimientos de remesa ... 73
- Método de pago ... 74
- Reporte de errores y aviso de remesa no recibida ... 75
- Remesa neta ... 77
- Pago en exceso ... 77
- Cobro parcial de fondos ... 78
3.6.6 Sanciones y cargos administrativos o del banco compensador ... 78
- Cargos administrativos ... 78
- Sanciones ... 78
3.6.7 Ventas con tarjetas de crédito ... 80
- Entrada del boleto en ventas con tarjeta de crédito ... 82
- Transacciones presenciales (cara a cara)... 83
- Transacciones no presenciales (no cara a cara) ... 83
- Firma del pasajero ... 83
- Reporte de ventas con tarjeta de crédito en BSP/IATA ... 84
3.6.8 Reembolsos ... 84
- Reembolsos realizados a través del Sistema de Emisión de Boletos (GDS) ... 84
- Reembolsos realizados a través del BSPLINK ... 86
- Solicitudes de reembolsos/notificación de reembolso ... 88
- Manejo de reembolsos por parte de las líneas aéreas miembros de IATA ... 89
3.6.9 Calendarios ... 89
CONCLUSIONES ... 91
RECOMENDACIONES ... 94
GLOSARIO ... 95
BIBLIOGRAFÍA ... 101
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla n° 1: Listado de Agencias IATA de la Ciudad de Quito………26
Tabla n° 2: Listado de Líneas Aéreas miembros del BSP del Ecuador………49
ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico n° 1: Manual de procedimientos administrativos para una Agencia de Viajes Internacional IATA en el Ecuador………48
ÍNDICE DE IMÁGENES Imagen n° 1: Documento estándar de tráfico………...58
Imagen n° 2: Boleto o ticket Electrónico………...59
Imagen n° 3: Asignación de STD¨s Electrónicos………...61
Imagen n° 4: Documento Multiproposito Virtual.………...62
Imagen n° 5: Formulario Administrativo Estándar...64
Imagen n° 6: Reportes de Liquidación de BSP...66
Imagen n° 7: Procedimiento de Remesas...67
Imagen n° 8: Errores descubiertos por el agente despues del pago...69
Imagen n° 9: VTC………...………...76
Imagen n° 10: Reembolsos a través de TDC...…………...………..78
Imagen n° 11: Reembolsos a través de BSP link………..…………..81
RESUMEN
Las agencias de viajes son empresas que sirven de enlace comercial entre el turista y los prestadores de servicios turísticos.
La fuerte competencia dentro de cada sector turístico que enfrentan los distintos proveedores con la aparición de nuevos sistemas informáticos anuncias grandes innovaciones, en algunos casos radicales dentro de las agencias de viajes.
En el Ecuador las agencias de viajes interpretan los reglamentos publicados a su criterio o ignoran una parte de ellos, ya que en el país no existe una oficina de representación de su máximo organismo de control y funcionamiento como es la IATA, perjudicando así a aerolíneas, agencias no afiliadas y mayormente a pasajeros que por desconocimiento de las leyes o reglamentos de la aviación comercial confían en estas empresas.
Con una sistematización de procedimientos administrativos para las agencias de viajes internacionales o minoristas, basada en los lineamientos exigidos por los organismos de control nacional e internacional se ayudará a que agentes de viajes no sigan incurriendo este tipo de irregularidades.
ABSTRACT
Travel agencies are companies that serve as commercial connection between tourists and tourism service providers.
The strong competition within each tourism area face the same destinations providers and the development of new computer systems announcing critical innovations, in some cases catalogued as radical in travel agencies.
In Ecuador, travel agencies interpret the regulations published at its discretion
or ignore a part of them, because in the country, there is a representative office of
its highest body control and operation as IATA, thereby hurting airlines
non-affiliated agencies and passengers mostly due to ignorance of the laws or
regulations of commercial aviation rely on these companies.
The systematization of administrative procedures for international agencies or retail travel, based on the guidelines required by national agencies and international control, will help travel agents not to continue incurring in this kind of irregularities.
CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1 Introducción
El turismo es una actividad que produce ingresos económicos representativos para el país, ya que generalmente se encuentra ubicado entre los cuatroprimeros rubros, siendo estos, explotación petrolera, exportación de banano, camarón y turismo, puede variar el orden de acuerdo a la época del año. El Ecuador deberá trabajar arduamente para lograr que el sector turístico se convierta en el primer rubro de ingresos de divisas, ya que esta actividad es el mayor repartidor de riquezas y generador de fuentes de trabajo. (Alvarado, 2016).
Los acontecimientos catastróficos ocurridos el 16 de abril del presente año en las costas del país, especialmente en las provincias de Manabí, Esmeraldas, Guayas, los Ríos entre otras, destruyeron las principales fuentes productoras de trabajo e ingresos, especialmente en el sector turismo y camaroneras. Adicionalmente la industria del petróleo ha incurrido en una baja importante de ingresos a nivel mundial, por lo que la industria Turística se debe revitalizar en las zonas devastadas por el terremoto y promocionar todos los elementos culturales y naturales que tiene el país. Debido a estas circunstancias las agencias de viaje como empresas intermediarias de los proveedores turísticos afectados deberán impulsar su ayuda patrocinando nuevos productos y promocionando los existentes, con la finalidad que el turista nacional e internacional no abandone este sector que necesita rentabilizarse.
Las agencias de viajes básicamente son empresas que sirven de enlace profesional entre el viajero y las empresas prestadoras de servicios turísticos, su desarrollo se ha convertido en factor importante de comercialización en ofertas turísticas a nivel nacional e internacional, al promover y canalizar el desplazamiento individual y masivo de personas, difundiendo características interesantes de un lugar. (Ballesteros, 2012)
Ennuestro país, la primera agencia de viajes fue Ecuadorian Tours creada en 1947, en la ciudad de Quito. Este evento produjo mucho interés, los clientes entendieron que el propósito de las agencias de viajes no era solamente la venta de boletos aéreos, reserva de hoteles y renta de autos, sino, que estaban expuestos a una gama amplia de nuevos servicios además podían escoger una variedad de destinos turísticos para visitar, haciendo un viaje placentero, planificado y sobretodo que los clientes tengan una experiencia única bajo las mejores condiciones de buen servicio. (Ecuadorian Tours, 2016). Otra de las agencias importantes es Metropolitan Touring que se fundó el 15 de marzo de 1953 y su historia ha estado estrechamente ligada al desarrollo del Turismo en el Ecuador.
1.2 Planteamiento del problema 1.2.1 Enunciado del problema
Los procedimientos administrativos de las agencias de viajes internacionales no son nuevos en nuestro país, a partir de la década de los 70’ el Ecuador comienza a integrarse con organismos internacionales, comprometiéndose a respetar disposiciones dictadas para el correcto funcionamiento administrativo y comercial de empresas dedicadas a la venta de boletos aéreos. Por falta de una legislación clara tanto nacional como internacional, estos procedimientos no son respetados ni utilizados por la totalidad de agencias de viajes calificadas por la IATA, una de las razones es por desconocimiento de estas formas y por falta de preparación del personal que maneja instrumentos administrativos emanados por las diferentes instituciones que regulan la aviación comercial a nivel mundial, como son: la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo), la OACI (Organización de Aviación Civil Internacional) y la FUAAV (Federación Internacional de Agencias de Viajes).
Localmente ciertas agencias de viajes interpretan los reglamentos publicados a su conveniencia o simplemente los ignoran ya que no existe una oficina de representación del organismo de control y funcionamiento (IATA), perjudicando así a aerolíneas, agencias afiliadas y mayormente a pasajeros que, por desconocimiento de las regulaciones, confían en estas empresas.
Con la sistematización de procedimientos administrativos para agencias de viajes internacionales y lineamientos exigidos por organismos de control nacionales e internacionales, se ayudará a que no sigan ocurriendo este tipo de rarezas dentro de las agencias de viajes.
El estudio de casos se realizará en la Ciudad de Quito - Ecuador, en empresas que son afiliadas a la IATA y tienen diferentes denominaciones como lo son: Agencias de viaje internacionales o minoristas y mayoristas en ventas de boletos que en la actualidad se denominan Consolidadoras, también se realizarán consultas a las agencias que no tienen autorización de este organismo, para conocer sus procedimientos de compra y servicios de transporte aéreo.
Así mismo, con respecto a este tipo de agencias, debe crearse un interés por parte de las instituciones vinculadas al turismo y la academia en preparar expertos con estos procedimientos, ya que, en la actualidad, las mallas curriculares no tienen las materias ni contenidos para formar profesionales con estas competencias.
1.2.2 Formulación del problema • Pregunta General:
¿Cómo se puede organizar la información de procedimientos administrativos de una agencia de viajes internacional IATA en el Ecuador?
• Preguntas Específicas:
¿Cuáles son los fundamentos teóricos y legales que deben tomarse en cuenta para la creación de un manual de procedimientos administrativos para una agencia de viajes internacional en el Ecuador?
¿Cuál será la metodología de la investigación aplicada y el instrumento que contribuirá a la indagación para el planteamiento del manual de procedimientos administrativos de una agencia de viajes internacional en el Ecuador?
1.3 Beneficiarios del Proyecto
Los beneficiarios directos serán agencias de viajes minoristas/ internacionales IATA, administradores de empresas turísticas prestadoras de servicios de transporte aéreo, aerolíneas locales e internacionales; indirectamente se beneficiarán centros educativos de especialidades turísticas, profesionales que se desempeñen en estas áreas y estudiantes de la carrera de turismo.
1.4 Objetivos de la investigación.
1.4.1 Objetivo General
Elaborar un manual de procedimientos administrativos para agencias de viajes internacionales o minoristas en el Ecuador.
1.4.2 Objetivos Específicos
• Analizar el fundamento teórico que sustenta la gestión administrativa de las
agencias de viajes internacionales en el Ecuador.
• Conocer la aplicación de las normas y procedimientos administrativos
internacionales que plantean los organismos de control: IATA, OACI,
FUAAV para las agencias de viajes internacionales en la ciudad de Quito.
• Diseñar un manual de procedimientos administrativos para una agencia de
viajes internacional en el Ecuador.
1.5 Justificación de la problemática de investigación
viajes y aerolíneas en nuestro país, estandarizando lineamientos de forma y fondo en el manejo y operación de documentos de viaje como son los boletos aéreos, formas y registros administrativos de control; estos lineamientos que son de carácter internacional, serán básicos en la manipulación de transacciones comerciales entre los prestadores y proveedores de los servicios de transporte aéreo, en los mismos que se especifican las acciones que deben registrar los diferentes tipos de empresas para la emisión y cobro de servicios prestados.
En nuestro país, es frecuente que se incurra en una serie de irregularidades en el control y manejo de las agencias de viaje, por la mala aplicación de estas disposiciones antes que por desconocimiento de las mismas.
Debido a este tipo de circunstancias que ocasionan malestar en el proceso administrativo y ventas en las agencias de viajes con los proveedores de servicios turísticos especialmente empresas de aviación encargadas del transporte de pasajeros. Este instrumento que se recomienda crear va a ser muy valioso siempre y cuando la transcripción de disposiciones sea interpretada de una manera eficiente y puestas en práctica por todos los involucrados en esta actividad.
El sistema actual de control de procesos comerciales y administrativos entre agencias de viaje y aerolíneas, está basado en el dominio del Sistema de Plan Bancario (BSP) implementado por la IATA, para regular los precios, venta de boletos aéreos, cobros y pagos entre proveedores internacionales, los mismos que de acuerdo a criterios locales se pueden ampliar a los mercados nacionales en cada país.
ser procedimientos que en su mayor acción están realizadas en sistemas informáticos, mejoran la calidad del medio ambiente, especialmente en lo que ha consumo de papel concierne.
Si realizamos un análisis pormenorizado de todos los elementos anteriormente señalados podemos indicar que la investigación y creación de estos procedimientos ayudan al desarrollo de una actividad relacionada con el turismo como es el transporte aéreo, mejora la calidad del servicio, ayudan a la solución de problemas económicos, crean nuevas fuentes de trabajo y ayudan a preservar el medio ambiente.
1.6 Marco Legal
La elaboración de un documento que regule los procedimientos administrativos y comerciales para las agencias de viajes en el Ecuador en formato de manual, requiere que se tome como base leyes locales e internacionales, las mismas que mantendrán esquemas acordes a requerimientos de organismos rectores.
1.6.1 Ley de Turismo del Ecuador.
El 27 de diciembre del 2012, esta ley fue publicada en el Registro Oficial Suplemento 733, teniendo si última modificación 06 de mayo del 2008; Donde se establecen las actividades turísticas que se pueden realizar y las respectivas responsabilidades para el turista, de las cuales citamos los siguientes artículos:
Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las siguientes actividades:
a. Alojamiento;
c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito;
d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agenciamiento; (…)
Art. 6.- Los actos y contratos que se celebren para las actividades señaladas en esta Ley estarán sujetas a las disposiciones de este cuerpo legal y en los reglamentos y normas técnicas y de calidad respectivas.
Art. 7.- Las personas jurídicas que no persigan fines de lucro no podrán realizar actividades turísticas para beneficio de terceros.
Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.
Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de esta Ley. En el registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda.
Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a los cuales esta Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los establecimientos turísticos, Licencia única Anual de Funcionamiento; lo que les permitirá:
a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley;
d. Que las anotaciones del Libro de Reclamaciones, autenticadas por un Notario puedan ser usadas por el empresario, como prueba a su favor; a falta de otra.
Esta ley pretende cumplir con los objetivos establecidos como bases para la política, planeación y programación en todo el territorio nacional de la actividad turística, bajo criterios de beneficio social, sustentabilidad, competitividad y desarrollo equilibrado. Igualmente determina los mecanismos para la conservación, mejoramiento, protección, promoción, y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos nacionales, preservando el patrimonio natural, cultural, y el equilibrio ecológico, así como contribuir a la creación o desarrollo de nuevos atractivos turísticos. (MINTUR, 2002).
1.6.2 Reglamento General De Actividades Turísticas.
La Comisión Jurídica de Depuración Normativa ha recomendado la expedición de este reglamento, mediante el (Decreto No. 3400), publicado en el Registro Oficial No. 726 de 17 de diciembre del 2002, donde hace referencia a diversos conceptos que involucra a la actividad turística en tres las que tenemos:
Capítulo II DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Art. 77.- Definición. - Son consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a la vigilancia y control de la Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el desarrollo profesional de actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en forma directa o como intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de terceros.
Art. 78.- Actividades. - Son actividades propias de las agencias de viajes las siguientes, que podrán ser desarrolladas dentro y fuera del país:
b. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o entradas a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas en el país y en el exterior;
c. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos, entendiéndose como tales el conjunto de servicios turísticos (alimentación, transporte, alojamiento, etc.), ajustado o proyectado a solicitud del cliente, a un precio preestablecido, para ser operados dentro y fuera del territorio nacional;
d. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico aéreo, terrestre, marítimo y fluvial a los viajeros dentro y fuera del territorio nacional;
e. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros medios de transporte para la prestación de servicios turísticos;
f. La actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo nacionales o extranjeros, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de la representada, para la venta de productos turísticos;
g. La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los documentos de viaje necesarios;
h. La entrega de información turística y difusión de material de propaganda;
i. La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad turística;
j. El alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo y especializado;
k. La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos internacionales de intercambio, congresos y convenciones; y,
Art. 79.- Clasificación. - Las agencias de viajes, en razón del ámbito y extensión de sus actividades, se clasifican:
a. Mayoristas;
b. Internacionales; y,
c. Operadoras.
Las agencias internacionales y las operadoras podrán ejercer los dos tipos de actividades a la vez, siempre y cuando el activo real sea igual a la sumatoria de los requeridos para cada una de ellas. En la licencia anual de funcionamiento constará este particular.
Ni las agencias internacionales, ni los operadores, podrán en ningún caso realizar las actividades determinadas como propias de las agencias mayoristas; estas últimas no podrán efectuar las actividades de ninguna de las otras.
Art. 80.- Agencias de viajes mayoristas. - Son agencias de viajes mayoristas las que proyectan, elaboran, organizan y venden en el país, toda clase de servicios y paquetes turísticos del exterior a través de los otros dos tipos de agencias de viajes, debidamente autorizadas; y, además, mediante la compra de servicios que complementa el turismo receptivo, organizan y venden en el campo internacional, a través de las agencias de viajes de otros países, o a través de su principal en el exterior.
Art. 82.- Agencias de viajes operadoras. - Son agencias de viajes operadoras las que elaboran, organizan, operan y venden, ya sea directamente al usuario o a través de los otros dos tipos de agencias de viajes, toda clase de servicios y paquetes turísticos dentro del territorio nacional, para ser vendidos al interior o fuera del país.
Art. 90.- Servicios de agencias internacionales. - La actividad de las agencias internacionales se desenvolverá dentro del marco establecido en las siguientes letras:
a. Venta directa al usuario de todos los productos turísticos ofrecidos por las agencias mayoristas;
b. Venta directa al usuario, tanto nacional como internacionalmente, de todos los productos turísticos ofrecidos por las agencias operadoras, o a través de los sistemas computarizados de reservas que operan en el país;
c. Venta y reserva de pasajes aéreos nacionales o internacionales, así como de cualquier tipo de servicios de transporte marítimo, fluvial o terrestre;
d. Venta y reserva de servicios de alojamiento;
e. Organización de un producto propio para ser prestado en el exterior;
f. Información turística y difusión de material de propaganda;
g. Expedición y transferencias de equipajes y carga por cualquier medio de transporte;
h. Venta de pólizas inherentes a la actividad turística de pérdidas o deterioro de equipajes y otros que cubran los riesgos derivados del viaje;
k. Asesoramiento e intervención en el trámite de pasaportes y demás documentos de viaje necesarios; y,
l. Prestación dé cualquier otro servicio turístico que complemente los enumerados en el presente artículo.
Cuando, de acuerdo a las atribuciones de su clasificación, se trate de la venta de un producto que no tiene intermediación de una mayorista en Ecuador, las agencias internacionales podrán realizar la venta de dicho producto directamente a los usuarios y consumidores.
1.7 Marco Referencial de la Investigación 1.7.1 Agencias de Viajes
Definición
Son consideradas el colectivo más importante dentro del sistema de distribución y venta de productos turísticos que conlleva viajes. (Cabo, 2000).
Así también la OMT (1998) la define: “las agencias son empresas de servicios y su función principal es la intermediación”. Por su parte, aportando una definición muy simplista Foster (1994), señala que cualquier sitio en donde se vende una o más línea de productos de viajes, se llama agencia de viajes.
Clasificación Internacional de las Agencias de Viajes según la OMT • Según el tamaño
Una primera clasificación es la que se basa en el tamaño de las ventas de la agencia. No es criterio meramente cuantitativo, sino que, según la cantidad de las ventas, la función y el modo de organizarse de la agencia varía, por lo que también es una diferencia cualitativa, como se puede observar a continuación:
-Agencias mayoristas, se ocupan de organizar viajes, pero no los venden directamente al cliente final, sino que lo hacen a través de agencias minoristas.
-Agencias minoristas o internacionales: A diferencia de las agencias mayoristas, se encargan de vender directamente al cliente final productos turísticos organizados por otras agencias.
-Agencias mixtas, de organización y de prestación de servicios o mayoristas-minoristas: Son intermedias entre las mayoristas y minoristas, es decir, se encargan de vender al cliente los viajes que ellas mismas organizan.
• Según su localización geográfica y su actividad emisora o receptora
Dado que un viaje tiene geográficamente un punto de origen y un punto de destino, las agencias de viaje pueden clasificarse según se ubiquen en un lugar o en el otro, cosa que hará que su forma de trabajar con los clientes sea distinta, organizando viajes hacia otros lugares.
-Agencias receptoras: En contraste con las emisoras, sitúan físicamente su sede en los lugares a los cuales la gente desea viajar, y por tanto organizan viajes destinados a personas de otros lugares, a las cuales quieren atraer.
-Agencias emisoras-receptoras: Son una combinación de las dos anteriores, es decir, organizan tanto viajes hacia el lugar en el que están ubicadas tanto como viajes desde dicho lugar hacia otras partes.
• Según el tipo de viaje que organizan
Otro criterio es el tipo de viaje que se realice, ya que los servicios y la organización requerida para un viaje meramente turístico no es la misma que para un viaje de negocios:
-Agencias turísticas: Se ocupan de organizar viajes de placer. Dentro de estas habría que distinguir por públicos, tales como viajes para la tercera edad, viajes de lujo, etc.
-Agencias especializadas en viajes corporativos: Su misión es organizar viajes de empresas.
-Agencias mixtas: Se ocupan tanto de viajes de negocios como de viajes turísticos.
-Agencias consolidadoras: Son agencias de viajes especializadas en determinados nichos específicos de mercado, ofreciendo tanto precios especiales como productos específicos. Generalmente no venden sus productos directamente al público, sino a través de agencias minoristas o bien a través de internet, y casi siempre se trata de viajes internacionales.
• Según el canal de distribución
tradicionales. Pueden destacarse entre estas los siguientes tipos de agencias de viaje:
-Agencias implant: Son agencias de viaje que se sitúan físicamente en la sede de otra empresa cliente, a la cual presta sus servicios como agencia.
-Franquicias: Son agencias cuya propiedad no pertenece a la persona que las gestiona, sino a una empresa franquiciadora. El agente se beneficia del nombre y del soporte de la empresa franquiciadora, mientras que dispone de cierta capacidad organizativa y autonomía.
-Agencias on-line: Son agencias que no tienen una sede física propiamente dicha a la que acudir, sino que ofrecen sus servicios al cliente a través de la conexión de internet. Aunque este sistema puede tener en algunas ocasiones algunos inconvenientes derivados de la falta de sede física, en la última década han ganado mucha popularidad.
La Administración dentro de las Agencias de Viajes.
La administración de una Agencia de Viajes abarca la planificación, organización mando y control de todas las actividades que se realizan en la misma. Se refiere a la buena gerencia de los recursos económicos de la agencia, para lograrlo es necesario, tener conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa, elaborar y analizar presupuestos, idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así como organizar que los cobros y pagos se realicen de manera oportuna.
Las Agencias de Viaje, pretenden conectar a la organización con el exterior, tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
En toda agencia de viajes, tres son los departamentos o áreas fundamentales que funcionan: marketing o comercial; operaciones o reservas y contabilidad; aunque pueden existir otros definidos por las características propias de la empresa (tamaño, localización, objetivos, etc.)
El área o departamento Contable es la encargada de registrar la venta y ejecución de cada operación que se realiza, así como de ejecutar todas las operaciones bancarias y de pagos a los prestatarios por los servicios prestados.
Toda persona que trabaja en la Agencias de viajes, vinculada directamente al proceso de comercialización de sus productos, es un Agente de Viajes. Los agentes de viajes son hombres de negocios que venden servicios de traslados, el abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito es grande y ésta creciendo constantemente.
Una Agencia de Viajes, como toda unidad organizativa, para que pueda cumplir con sus Objetivos de mejora continua de la Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser competitiva dentro de su actividad económica, necesita establecer los elementos operativos básicos que, en una estructura adecuada y con un contenido estudiado pero adaptado a las condiciones particulares de cada unidad de negocio, organice este factor estratégico para la empresa en un sistema de calidad.
1.7.2 Organizaciones Internacionales que regulan la Aviación Comercial
Existen diferentes instituciones que regulan la aviación comercial a nivel mundial, como son: la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo), la OACI (Organización de Aviación Civil Internacional) y la FUAAV (Federación Internacional de Agencias de Viajes). Estas Organizaciones emiten resoluciones, reglamentos y recomendaciones en las cuales se debate, analiza e implementan medidas de seguridad que facilitan el transporte aéreo y a su vez dan garantías para la tranquilidad de sus usuarios.
Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA)
La Asociación Internacional de Tráfico Aéreo se crea en La HAYA (Países Bajos - Holanda) en el año de 1919 fundada por 32 naciones y 53 miembros de Europa y Norte América. En 1944 fue relanzada para América y el mundo en la convención de Chicago y finalmente fue modificada con el nombre de Asociación Internacional de Transporte Aéreo en octubre de 1945 en la Habana, Cuba.
Su sede se encuentra ubicada en Montreal-Canadá y sus oficinas administrativas se encuentran en Ginebra-Suiza, además hay oficinas regionales en Amman, Beijing, Johannesburgo, Madrid, Miami, Moscú, Singapur y Washington y 63 oficinas locales distribuidas en 60 países.
Su función es coordinar, desde un punto de vista técnico, jurídico, comercial y financiero, la actividad de empresas aéreas que explotan un servicio regular de transporte aéreo abierto al público, contra remuneración y entre territorios de dos o más Estados elegidos como miembros de la OACI.
♦ Comités de la IATA
• Comité Consultivo de Tráfico maneja todos los asuntos concernientes al transporte de pasajeros, carga y correo, se preocupa por el nivel de las tarifas, los itinerarios y las condiciones generales de tráfico aéreo internacional. Vigila la conducta de los Agentes De viajes y los agentes de carga. Emite documentos y establece procedimientos exigidos tanto por las aerolíneas como por los transportadores.
• Comité Técnico lleva al plano de la aplicación las políticas propuestas por la OACI en los dice anexos del Convenio de Chicago que estipulan los patrones de concesión de licencias, meteorología, cartas de aeronavegación, operaciones, telecomunicaciones, servicios de tráfico aéreo e investigación.
• Comité Financiero tiene a su cargo las labores de unificación de los
sistemas de contabilidad de los miembros, los procedimientos para la aplicación de los seguros y la elaboración de las estadísticas. Para posibilitar los pagos interlineales cuenta con una Cámara de Compensación que, con el nombre de “Clearing House”, se ubica en la ciudad de Ginebra y presta un servicio extraordinario a las aerolíneas en la liquidación de los valores correspondientes a prestaciones realizadas en transportes sucesivos.
• Comité Médico estás conformado por un grupo de asesores médicos y directores de líneas aéreas, a cuya responsabilidad se ha encomendado las consideraciones sobre los aspectos sicológicos, higiénicos y de medicina general que pueden afectar a la eficiencia y seguridad de pasajeros y tripulantes.
• Comité Jurídico o Legal asesora a las líneas aéreas sobre aspectos
del Derecho Internacional. Asesora también a los demás organismos de la IATA sobre posibles conflictos jurídicos.
Las decisiones de la IATA se toman por unanimidad y constituyen meras sugerencias para los Estados, que tienen la facultad de aceptarlas o rechazarlas. El voto opositor de un solo miembro exige la renegociación de las decisiones.
La IATA cumple, además, con un importante papel en la formación de profesiones, a cuyo efecto mantiene permanentes programas de capacitación.
♦ Objetivos de la IATA
• Promover un transporte aéreo seguro, regular y económico para el beneficio del consumidor.
• Impulsar el desarrollo del transporte aéreo internacional, y promover el comercio internacional para tener mayor rapidez en las transacciones comerciales internacionales.
• Proveer los medios para el apoyo entre los organismos de transporte aéreo
que están comprometidas directa o indirectamente al servicio internacional de transporte aéreo.
• Facilitar el tráfico aéreo internacional para evitar competencia destructiva.
• Cooperar con la OACI y otros organismos internacionales.
♦ Requisitos para acreditación como Agencia IATA:
• Formulario de solicitud firmado por el titular y o apoderado y o socio gerente y o presidente de la agencia de acuerdo a la titularidad.
• Fotocopia simple de la escritura del acta constitutiva, estatutos y registro de accionistas y o contrato constitutivo de acuerdo al tipo de sociedad.
• Ultimo estado financiero con una antigüedad máxima de 6 meses, auditado
y firmado por un contador público autorizado, externo a la agencia, para el caso de sociedades legalmente constituidas. Aquellas nuevas sociedades deberán presentar un balance de inicio.
• Garantías: garantía financiera – fianza de seguro ó garantía bancaria por la suma de USD 50.000. Solicitar listado de compañías aprobadas y modelos de Fianzas para que el texto y descripción se enmarquen dentro de la cobertura solicitada.
• Dos personas que cumplan jornada completa en la agencia y posean
experiencia comprobable de 1 año mínimo dentro de los últimos tres años en emisión de pasajes internacionales o presentar cursos que avalen este conocimiento cursados en línea aérea o el diploma del IATA UFTAA.
• Dos fotos del interior del local de la agencia y 1 foto del exterior, en donde se vea claramente el anuncio de la agencia de viajes que la identifique como tal.
• Copia de la Licencia Comercial
• Carta confeccionada por el Servicio Global de Distribución (GDS) indicando
el sistema que tiene la agencia de viajes.
• Copia de la cedula de Identidad personal o pasaporte valido de los propietarios y/o accionistas, lo mismo que del representante legal de la agencia de viajes. Papel con membrete de la agencia de viajes.
Organización Internacional de Aviación Civil (OACI)
la aviación comercial a nivel mundial, promoviendo reglamentos y normas únicas en la aeronáutica. Es dirigida por un consejo permanente con sede en Montreal.
Este convenio fue elaborado por la conferencia de Aviación Civil Internacional celebrado en la ciudad de Chicago el 01 de noviembre de 1944, que entró en vigor el 04 de abril de 1947. Una organización provisional de Aviación Civil Internacional, estuvo funcionando desde el 06 de junio de 1945 hasta que se estableció finalmente la OACI.
El órgano supremo de OACI es la Asamblea, y el órgano ejecutivo el Consejo (formado por treinta y seis estados); ambos tienen su sede mundial en Montreal-Canadá y a nivel europeo en París. En la Asamblea están representados todos los Estados contratantes de la OACI. En sus reuniones se examina la labor realizada por la Organización en el ámbito técnico, jurídico, económico y de asistencia técnica, y se fijan las directrices de los trabajos futuros de los demás órganos de la OACI. Esta asamblea se celebrará al menos una vez cada tres años. El Presidente es elegido por el Consejo, pero no tiene que ser miembro de ese órgano.
La función principal de las diferentes Oficinas Regionales de la OACI es redactar y mantener los Planes Regionales de Navegación Aérea actualizados.
♦ Comités permanentes de la OACI
Las funciones técnicas del Consejo se llevan a cabo a través de una serie de comisiones:
• Comisión de Aeronavegación: Es un órgano asesor del Consejo, integrado
por expertos en la materia.
• Comité de Finanzas: Este cuerpo ha sido creado con la finalidad de estudiar problemas de orden financiero que le sean sometidos por el Consejo o por el Presidente de este.
• Comité Jurídico: Es el órgano encargado de estudiar y proyectar las disposiciones de carácter jurídico necesarias para el mejor desenvolvimiento de la OACI, así como preparar recopilaciones de leyes y reglamentos nacionales e internacionales sobre aeronavegación.
♦ Objetivos de la OACI
• Fomentar las artes para diseñar rutas aéreas, aeropuertos y apoyo para la navegación aérea en la aviación civil internacional.
• Satisfacer las necesidades de los pueblos del mundo en lo relacionado a
transportes aéreos (seguros, regulares, eficientes y económicos).
• Evitar el despilfarro de recursos económicos.
• Garantizar la seguridad internacional.
• Evitar la parcialidad entre Estados contratantes.
• Fomentar la seguridad de los vuelos en la navegación aérea internacional.
• Promover el desarrollo.
Federación Universal de las Asociaciones de Agencias de Viajes (FUAAV)
Está constituida por Asociaciones u Organizaciones Nacionales de Agencias de Viaje, radicadas por todas partes del mundo, que a su vez representan unas 50.000 agencias de viaje con cerca de un millón de empleados.
Igualmente, cualquier compañía, firma o entidad legal tal como: líneas aéreas, hoteles, o compañías de alquiler de coches, cuyas actividades están relacionadas con las de los agentes de viajes, puedan registrarse en los mismos términos que los establecidos para las agencias registradas.
♦ Objetivos de la FUAAV
• Unir y reforzar las Asociaciones Nacionales y Organizaciones de Agencias de Viaje.
• Actuar como representante exclusivo de la profesión de agente de viajes en los planos internacional y mundial.
• Conseguir la máxima cohesión, prestigio, protección y desarrollo
posibles para la profesión de agente de viajes en las esferas económica, jurídica y social.
• Poner en la profesión en condiciones de ocupar el lugar que le corresponde en la economía del turismo.
• Estimular la realización y publicación de estudios de índole jurídica, económica y social relacionado con la profesión de agentes de viajes.
1.8 Manual de Procedimientos Administrativos 1.8.1 Definición.
El manual de procedimientos es un medio escrito que sirve para registrar y dar información clara respecto a un actividad específica en una organización; coordina de forma ordenada las actividades a seguir para lograr los objetivos específicos, mostrando claramente los lineamientos e instrucciones necesarios para la mejora del desempeño; según lo plantea Susan Diamond (1983) en su libro “Como preparar manuales administrativos”.
Para Franklin (2009) los manuales de procedimientos “Constituyen un documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituye en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una organización”.
Gómez Ceja (1997) lo describe así “El manual de procedimientos es un documento que contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas”.
Entonces, se puede aseverar que, un manual de procedimientos es un instrumento que brinda la administración apoyado en las diferentes áreas de las organizaciones. Así mismo todo procedimiento implica actividades y tareas del personal que interviene en las áreas de la organización, en este sentido se habla de la correcta administración de los recursos, tecnológicos, financieros, personales, para una eficaz y eficiente operación de una organización.
Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo, un documento formal, que apoya, concentra e informa la información que está al alcance del personal, llevando a cabo la operaciones que deben seguirse en orden lógico para alcanzar así los objetivos de la organización.
1.8.2 Funciones de los Manuales de Procedimientos
• Dotar de documentación; donde la información queda registrada para compartir el conocimiento.
• Servir como sistema de archivo de información, de fácil uso y alcance. Los
usuarios realizan las actividades en base a la especificación establecida por la organización.
• Contribuir al ahorro de tiempo y aseguramiento respuesta eficaz. En vez de preguntar a un subalterno, se puede optar por consultar el manual y no se corre el riesgo de que la información sea errónea.
• Servir como instrumento de adiestramiento para los nuevos empleados, ya que pueden ser empleados como herramientas auxiliares de entrenamiento.
1.8.3 Objetivos de los Manuales de Procedimientos.
Los manuales de procedimientos definen las funciones y se asignan a una unidad administrativa delimitando responsabilidades, con el fin de evitar la duplicidad de las actividades o el omitir alguna de ellas. Los principales objetivos de los manuales de procedimientos son:
• Contribuir a que las actividades se hagan correctamente con base en los lineamientos registrados o estandarizados. Se puede decir que dentro de los objetivos del uso de los manuales de procedimientos se encuentra la estandarización de las actividades, creando un sistema basado en registros y reglas para lograr las metas deseadas y obteniendo resultados óptimos del conjunto de actividades.
• Ayudar en la optimización del recurso material, inmaterial y financiero.
• Diferenciar las responsabilidades de cada unidad o puesto de trabajo.
• Servir como vehículo de orientación e información para los que interactúan dentro de la organización.
1.8.4 Tipos de manuales de procedimientos
Así como lo afirma, Rodríguez Valencia (2002) en su libro Cómo elaborar y usar los manuales administrativos, son mencionados los tipos de manuales de procedimientos, como lo son de oficina y de fábrica; también los clasifica con base en la actividad o actividades que comprenden, tales como: tareas y trabajos individuales, prácticas departamentales y prácticas generales en un área para determinada actividad; además los tipifica como: procedimiento general y procedimiento específico”.
La clasificación depende mucho del procedimiento que se quiera documentar, no es lo mismo elaborar un manual de procedimientos para el área de compras de una empresa de servicio a elaborar el manual de procedimientos para el área de ensamble de un componente específico de una fábrica. Depende mucho quien elabora el documento, aunque la esencia sigue siendo la misma, la clasificación queda a criterio de quien elabora los manuales. Lo importante es que esté bien elaborado y justificado en base a la actividad.
1.8.5 Estructura de los manuales de procedimientos
Como lo afirma, Lazzaro (1995) el menciona que los manuales de procedimiento se diseñan con vistas a su legibilidad, sencillez y flexibilidad.
• Identificación, aquí se incluyen los datos de la empresa, logotipo, nombre de la empresa, denominación del manual, fecha de elaboración, número de páginas y datos relativos a la o las revisiones del manual.
• Índice, presenta la relación de capítulos y apartados del documento.
• Introducción, es una breve explicación del contenido total del manual.
• Objetivo, muestra qué es lo que se quiere lograr con dicho documento.
• Alcance, son todos los requisitos a cumplir para lograr el objetivo.
• Políticas, son criterios que orientan y facilitan las operaciones.
• Responsable, es el puesto o la unidad administrativa que tiene a su cargo la preparación y aplicación del procedimiento.
• Procedimientos, son la descripción detallada de las operaciones, se presentan por escrito y de una forma secuencial, describe en qué consiste el procedimiento, cómo, dónde y con qué se lleva a cabo.
• Glosario, es la lista que explica de forma técnica algunos conceptos relacionados en el contenido.
1.8.6 Importancia de los Manuales de Procedimientos.
La importancia de los manuales de procedimientos, hoy en día, es tener a la mano un instrumento que contribuya al mejoramiento del trabajo. Lo que se busca dentro de un grupo de trabajo, empresa u organización es en si el implemento continuo de actividades y el aprovechamiento óptimo de los recursos disponibles.
CAPÍTULO II
CARACTERIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO Y RESULTADOS
DE LA INVESTIGACIÓN.
En este capítulo, se muestra la situación actual en la que se encuentran involucradas las agencias de viajes minoristas o internacionales en el Ecuador, al igual que se presentan los diferentes aspectos metodológicos que se usaron en la investigación a partir de la revisión bibliográfica y encuestas realizadas por la autora, con relación a los problemas detectados en el estudio de campo y las diferentes propuestas dadas por los administrativos encuestados.
2.1 Situación Actual en Ecuador
La situación actual de las agencias de viaje en el Ecuador, se puede medir a través del impacto que han generado las redes sociales y el uso del internet ya que a través de estos medios electrónicos los propios y extranjeros están impulsando sus ventas y compras de paquetes turísticos y pasajes aéreos, es decir que se está perdiendo la personería de ir a comprar a la Agencia de Viajes como tal.
Esta situación está creando un impacto económico ambiguo y trascendental, ya que todo está comenzando a manejar de esta forma incluso ya hay unas “Agencias de Viajes Virtuales” que ofrecen boletos aéreos y paquetes accesibles, sin embargo, esto se puede medir también a través de una segmentación de mercado es decir que busca el comprador, el viajero, el turista, el nómada, el que viene hacia el Ecuador y el que sale de nuestras fronteras.
2.1.1 Situación actual de las agencias de Viajes Internacionales en Quito
La situación de las Agencias de Viajes Internacionales, al momento, la podemos describir de la siguiente forma, en su mayoría están ubicadas en la llamada “Zona Mariscal Foch”, ubicada en el Centro Norte de Quito, con la presencia de cientos de locales de venta de comida variada y diversión nocturna, por lo tanto, es una zona turística que llama la atención de propios y extranjeros, es una zona altamente transitada y con facilidades para abordar los sistemas de transporte público.
Las opciones, que están presentes para los turistas que transitan por la zona, son las Agencias Receptivas y las Emisivas; sin embargo las agencias que están presentes en dicha zona tienden a enfocarse más en incentivar el turismo propio dentro del país, ofreciendo tours a diversas regiones, y de esta manera incentivar el turismo interno.
Tabla N° 1
Listado Agencias IATA, ubicadas en la Ciudad de Quito.
N° AGENCIA DIRECCIÓN TELÉFONO CORREO
1 Advantage Travel
Gaspar de Villarroel N40-143 y 6 de diciembre, edf. Ritz Plaza
0888
336-0887 [email protected]
2 Agensitur
La Niña E8-52 y Diego de Almagro, edif. Royal Business
9035
323-7394 [email protected]
3 Agentur
Eloy Alfaro 2129 y 6 de diciembre, Edif. Monasterio Plaza
244-8433 [email protected]
4 B&B Travel
Juan Leon Mera N26-35 entre Santa Maria y La Pinta, Edif. Maria Isabel
252-2057 [email protected]
5 Caribe Viajes y Congresos
Paris N40-23 y Gaspar de Villarroel
1798
246-1308 [email protected]
6 Colmundo Shyris 1414 y Suecia, esq. Local 5
225-6330
8 Continentour
Calle Carlos Tobar E6-119 y Av. Eloy Alfaro, edif. Plaza Tizziano
2345
604-2033 [email protected]
9 Créter Tours Joaquin Pinto E5-29 y Juan Leon Mera
254-5491 222-2187
[email protected], www.cretertours.com.ec
10 Delfin Travel América N37-274 y
Villalengua, edif. Modulos 246-5223 [email protected]
11 Delgado Travel
Agency Amazonas N24-141 y Foch 290-1902 [email protected]
12 Deskubra Viajes
Amazonas N36-136 y Naciones Unidas, CCI, Loc C09
373-1070 [email protected]
13 Dinviajes Gonzales Suarez N27-317 y
San Ignacio, edif. Delta 250-5523 [email protected]
14 Econativa Av. Interoceanica km 10, by pass Cumbaya
0701
289-0651 [email protected]
15 Ecuadorian Tours
Amazonas N21-33 y Jorge Washington. Edif.
Rocafuerte
0488
256-0494 [email protected]
16 Enchanted Expeditions
De las Alondras N45-102 y
de los Lirios, edif. Floral 334-0525 [email protected]
17 EuroViajes &Tour
Naciones Unidas E10-44 y Rep. Del salvador, edif. Citi Plaza
297-0411 [email protected]
18 Famitur Veintimilla 878 y Amazonas, edif. Vega hnos.
254-5380
252-9742 [email protected]
19 Fituri La Pinta 236 y La Rábida, edif. Alcatel
5185
256-5186 [email protected] 20 Fun Travel Av. Interoceanica y calle J 289-9366 [email protected]
21 Galamazonas Gaspar de Villarroel 090 y
10 de agosto 243-5046 [email protected]
22 Garlatour 12 de octubre y Luis
Cordero 250-1454 [email protected]
23 Global Tours República de El Salvador y
Suiza 226-5222 [email protected]
24 Holidays Travel Orellana E4-57 y 9 de octubre
223-1170
290-1597 [email protected]
25 Iberomundo Colon E8-57 y Diego de
Almagro 252-7017 [email protected]
26 Kleintours Eloy Alfaro N34-151 y
Catalina Aldaz 226-7000 [email protected]
27 M&M Travel Group
Yanez Pinzon N26-243 y
Av. Orellana 298-3800 [email protected]
28 Maritetour Robles OE4-12 y 9 de
octubre 25-9069
30 Polimundo Amazonas N31-44 y Eloy
Alfaro 250-5244 [email protected] 31 Roca Travel Chile e Imbabura 257-2088 [email protected]
32 Tecnoviajes L´alianXa
Shyris N37-53 y Naciones Unidas, Best Western Plus Plaza Hotel
246-3568 [email protected]
33 Travelpoint Viajes
Jose Tamayo N24-283 y
Lizardo Garcia 252-1451 [email protected] 34 Turisa Amazonas N24-122 y Foch 255-2364 [email protected]
35 Turismundial Amazonas N22-59 y
Ramirez Dávalos 250-6050 [email protected]
36 Viexpa Juan de Dios Martinez
N34-399 y Portugal 245-5336 [email protected]
37 Wilson Tours Av. Shyris N40-117 y
Gaspar de Villarroel 600-6020 [email protected]
38 Yuratours Shyris N34-92 y República
del Salvador 346-1995 [email protected]
Fuente: elaboración propia.
En el cuadro anterior, se puede constatar un listado real y actualizado de las 38 Agencias de Viaje Internacionales IATA de la Ciudad de Quito-Ecuador; donde se pudo verificar ubicación y contactos, y además que se encuentran concentradas en la zona de la Mariscal.
Yumbla (2016) acotó que desde el año 2012 para Ecuador, Colombia y Venezuela la IATA rige sus funciones desde la oficina regional de Miami; esta política de control a las diferentes agencias afiliadas a este organismo establecen la designación de tres agencias de viajes por país como representantes con voz y voto en las reuniones mensuales, en la misma que se trata de problemas que han ocurrido en este período, se dan nuevas propuestas de cambios que beneficien a todos los miembros de la región. Los miembros de esta oficina son los encargados de llevar estos consensos a la IATA mundial para hacer los respectivos ajustes acordados.
En nuestro país las agencias representantes para la IATA son:
• Hollidays Travel.
Se puede evidenciar que se abren diferentes aristas, entre ellas que a las agencias de viaje, les hace falta personal adecuado para atender la demanda que muchas veces se les presenta, recurso humano que maneje otras lenguas es imprescindible, cosa que no se evidenció al momento de hacer el estudio de campo en el momento de la indagatoria en cada agencia de viajes internacional IATA.
Así mismo se pudo constatar que hace falta, que el personal que recibe a los viajeros o turistas sea más amable, más cordial ya que muchas veces no es así, y como propios, que manejan personas de diferentes partes del mundo siempre es primordial que la recepción en las agencias y el recibimiento sea lo mejor posible.
Una vez iniciada la investigación y estando intrínsecamente en las Agencias, pude constatar que hacen falta registros y maneras de llevar los documentos a nivel administrativo, en muchas de estas agencias no contaban ni siquiera con algún método organizativo; estando ahí, pude observar diversas anomalías, como por ejemplo, cómo se dejaban de llenar formatos contentivos de información relevante en los sistemas de la IATA y tampoco tenían un sistema claro de archivos de los documentos que se imprimían desde el sistema.
2.2 Metodología de la Investigación 2.2.1 Tipo de investigación
La presente investigación es analítica, la cual consiste en el análisis de las definiciones relacionadas con un tema, para estudiar sus elementos en forma exhaustiva y poderlo comprender con mayor profundidad porque se caracterizará el problema de investigación planteado, identificando su estructura y comportamiento. Barrera (2000).
Así mismo también podemos definirla como Investigación-Acción, Elliott (1993) define la investigación-acción como “un estudio de una situación social con el fin de mejorar la calidad de la acción dentro de la misma”. La entiende como una reflexión sobre las acciones humanas y las situaciones sociales vividas por el profesorado que tiene como objetivo ampliar la comprensión (diagnóstico) de los docentes de sus problemas prácticos. Las acciones van encaminadas a modificar la situación una vez que se logre una comprensión más profunda de los problemas.
La misma se realizó sobre los procedimientos administrativos de las agencias de viajes internacionales en el Ecuador la cual se encuentra dentro del lineamiento de los estudios administrativos identificando sus posibles causas para lograr comprenderlo en términos de sus aspectos menos evidentes.
2.2.2 Métodos de la investigación • Método deductivo
agencias de viaje y aerolíneas, la administración de empresas vinculadas a la actividad turística, regulaciones internacionales y nacionales para la elaboración del documento con las estrategias que se planea implementar.
• Método bibliográfico
La investigación bibliográfica constituye una excelente introducción a todos los otros tipos de investigación, además de que constituye una necesaria primera etapa de todas ellas, puesto que ésta proporciona el conocimiento de las investigaciones ya existentes –teorías, hipótesis, experimentos, resultados, instrumentos y técnicas usadas- acerca del tema o problema que el investigador se propone investigar o resolver.
Las diversas fuentes bibliográficas consultadas, así como los textos elaborados por la IATA, OACI, FUAVV, Ley de Turismo del Ecuador en donde nombran los procesos que deben adquirir las agencias de viajes, libros referidos a los temas de experiencias de administración de agencias de diversos lugares, así como páginas web de organismos que controlen las mismas que, en la actualidad se encargan de instruir y capacitar a los usuarios referidos a la especialidad.
• Método Analítico
Ruiz (2016) concreta que el método analítico en la investigación busca la desintegración de un todo, para poder formar partes o elementos para observar las causas y los efectos.
2.2.3 Técnicas de investigación • Fuentes primarias
Ruiz y Vargas (2008) definen a las fuentes primarias como información original, publicada por primera vez sin ser filtrada bajo ningún aspecto por terceros, dada por actividades netamente creativas del actor.
• Fuentes secundarias
Bounocore (1980) las define como aquellas técnicas que dominan información y datos sintetizados; es decir en los datos, cifras que se fueron reuniendo con anterioridad en estudios realizados.
Esta técnica básicamente permitió basarnos en libros, blogs, periódicos, documentos, entre otros, para así definir los términos a utilizarse.
2.2.4 Instrumento empleado en la investigación • La Encuesta
García Ferrando, la define, como, una técnica que utiliza un conjunto de procedimientos estandarizados de investigación mediante los cuales se recoge y analiza una serie de datos de una muestra de casos representativa de una población o universo más amplio, del que se pretende explorar, describir, predecir y/o explicar una serie de características.
Para Sierra Bravo, la observación por encuesta, que consiste igualmente en la obtención de datos de interés sociológico mediante la interrogación a los miembros de la sociedad, es el procedimiento sociológico de investigación más importante y el más empleado.
IATA de la Cuidad de Quito-Ecuador para conocer el trabajo conjunto y como son los procesos dentro de la administración de la misma.
• El Cuestionario
Como lo señalan Rojas AJ, Fernández JS, Pérez C, en su publicación Investigar mediante encuestas. Fundamentos teóricos y aspectos prácticos. Madrid: Editorial Síntesis 1998; p. 115-40.El instrumento básico utilizado en la investigación por encuesta es el cuestionario, que podemos definir como el documento que recoge de forma organizada los indicadores de las variables implicadas en el objetivo de la encuesta.
De esta definición podemos concluir que la palabra encuesta se utiliza para denominar a todo el proceso que se lleva a cabo, mientras la palabra cuestionario quedaría restringida al formulario que contiene las preguntas que son dirigidas a los sujetos objeto de estudio.
Una vez más citando a Como lo señalan Rojas AJ, Fernández JS, Pérez C, en su publicación Investigar mediante encuestas. Fundamentos teóricos y aspectos prácticos. Madrid: Editorial Síntesis 1998; p. 115-40; concretamos entonces que las preguntas inmersas en el instrumento son Cerradas, y se definen como aquellas en las que el encuestado, para reflejar su opinión o situación personal, debe elegir entre dos opciones: sí-no, plantean como ventaja su fácil respuesta y codificación; sin embargo, la información que ofrecen es limitada.
• Las Variables
Sabino (1980) establece, entendemos por variable cualquier característica o cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes valores, es decir, que puede variar, aunque para un objeto determinado que se considere puede tener un valor fijo.
