UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
“SISTEMA DE REGISTRO Y CONTROL DE INCIDENCIAS PARA EL ÁREA
DE MONITOREO DE CENTROS DE DATOS DE CNEL EP UNIDAD DE
NEGOCIO GUAYAQUIL”
AUTOR: GUEVARA MIÑO OTTÓN RICARDO
ASESOR: ING. MARTÍNEZ CAMPAÑA CARLOS EDUARDO, M.Sc.
AMBATO – ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por el señor Ottón Ricardo Guevara Miño, estudiante de la Carrera de
Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema “SISTEMA DE REGISTRO
Y CONTROL DE INCIDENCIAS PARA EL ÁREA DE MONITOREO DE
CENTROS DE DATOS DE CNEL EP UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL”,
ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la
normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes –
UNIANDES– , por lo que apruebe su presentación.
Ambato, marzo de 2018
___________________________________
Ing. Carlos Eduardo Martínez Campaña
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Ottón Ricardo Guevara Miño, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de
Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo
de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS E
INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de
las citas, por lo que son mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, marzo de 2018
___________________________
Sr. Ottón Ricardo Guevara Miño
C. I. 09-12340296
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Ottón Ricardo Guevara Miño, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de
Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, marzo de 2018
___________________________
Sr. Ottón Ricardo Guevara Miño
C. I. 09-12340296
DEDICATORIA
Indudablemente a mis padres, especialmente a quien se adelantó en nuestra cita a la
eternidad, desde donde se estará orgulloso y feliz. A mis queridos hermanos, quienes
comparten conmigo esta permanente lucha que nos presenta la vida. A mi esposa, fiel
compañera y mujer que ha sido apoyo incondicional en todos los sentidos. A mis amados
hijos, por quienes y para quienes lucho para darles lo mejor de mí y su bienestar
AGRADECIMIENTO
Infinitamente a Dios, a mis padres, a mis hermanos, a mi esposa y a mis hijos quienes han
sido motivación constante para mi superación personal. A mi tutor de tesis, quien con su
profesionalismo y conocimientos transmitidos lograron encaminar correctamente el
desarrollo del presente trabajo. A todos los docentes que con su facilidad de impartir su
RESUMEN
En el desempeño y eficiencia general de toda empresa, la infraestructura tecnológica,
disponibilidad de los sistemas y servicios y reacción ante problemas que se presentan,
juegan un papel fundamental para la obtención de resultados exitosos.
Por tal motivo y aplicando la tecnología que nos ofrece mayor y mejores recursos día a
día, logramos por medio de una solución informática mejorar la metodología, registro y
control de las incidencias que se pudieran presentar en los Centros de Datos de CNEL
EP, Unidad de Negocio Guayaquil, que representa uno de los servicios básicos y vitales
para los ecuatorianos. Con el uso de herramientas adecuadas logramos diseñar un
aplicativo orientado a obtener ágil, fácil y sin complicaciones el resumen de las
incidencias, registradas, procesadas y atendidas durante un determinado período; con lo
cual, nos permita determinar, analizar, evaluar los puntos críticos y anticiparnos a futuros
eventos emergentes que se pudieren presentar en la empresa que cuenta con un grupo de
Operadores de Sistemas quienes cubren turnos rotativos, en atención permanente
modalidad 7 x 24.
Con este aplicativo, logramos a su vez, automatizar un sistema que hasta la fecha se
manejaba de manera manual, en bitácoras y guías de trabajo impresas.
Luego de un estudio de satisfacción de los usuarios de los diferentes Centros de Datos,
de la entidad, se logró determinar el grado de incidencia respecto a la inconformidad en
registrar ordenada, cronológica y oportunamente las incidencias y con el uso de esta
herramienta lograr satisfacer positivamente a quienes requerían de un servicio mejorado
ABSTRACT
In the general performance and efficiency of any company, the technological
infrastructure, availability of systems and services and the ability to react to arisen
problems, play a fundamental role in obtaining successful results.
For this reason and applying technology that offers us greater and better resources every
day, we achieved to improve through an information technology solution, the
methodology, registration and control of the incidents that could occur in the Data Centers
of CNEL EP, Unidad de Negocio Guayaquil, which represents one of the basic and
vital services for Ecuadorians. With the use of appropriate tools, we managed to design
an application aimed to obtain agile, easy and without complications the summary of
incidents registered, processed and attended during a certain period of time; with which
we will be allowed to determine, analyze and evaluate the critical issues and anticipate
future emergent events that could arise in the company that has a group of System
Operators who cover rotating shifts, in permanent attention 24/7 modality.
With this application, we also managed to automate a system that was handled manually
until now, in logs and printed work guides.
After a user’s satisfaction study of the different Data Centers of the entity, it was possible
to determine the degree of unconformity with having to record orderly, chronological and
timely the incidents and with the use of this tool, we achieved a positive satisfaction to
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes de la Investigación. ... 1
Planteamiento del Problema ... 2
Formulación del problema... 3
Identificación de la línea de investigación ... 3
Delimitación del problema ... 3
Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema ... 4
Objetivos ... 4
Idea a defender ... 5
CAPITULO I ... 6
1. MARCO TEÓRICO... 6
1.1. Gestión y organización de los procesos en las empresas... 6
1.2. Sistemas de gestión en las instituciones de servicios básicos. ... 8
1.3. Estudios de satisfacción del cliente en instituciones de suministro energético. .. 10
1.5. Aplicación Web. ... 13
1.5.1. Sistema informático. ... 13
1.5.2. Cliente. ... 13
1.5.3. Servidor ... 14
1.5.4. HTML ... 14
1.5.5. JavaScript ... 15
1.5.6. jQuery... 15
1.5.7. PHP. ... 16
1.5.8. Base de datos. ... 16
1.5.9 Control de Incidencias. ... 17
1.6 Conclusiones parciales del capítulo ... 17
CAPITULO II. ... 18
2. MARCO METODOLÓGICO ... 18
2.1. Caracterización de la Corporación Nacional de Electricidad, CNEL, EP. ... 18
2.2. Descripción del procedimiento metodológico ... 20
2.2.1. Metodología aplicada. ... 20
2.2.2. Población y muestra ... 21
2.3. Análisis e Interpretación de resultados ... 22
2.3.1. ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DEL ÁREA DE OPERACIONES DE CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL. ... 22
2.3.2. ENTREVISTA AL DBA SENIOR DEL ÁREA DE OPERACIONES Y BASE DE DATOS ... 29
2.4. Conclusiones parciales del capítulo ... 31
CAPÍTULO III ... 32
3. MARCO PROPOSITIVO ... 32
3.1. Tema ... 32
3.2. Descripción de la Propuesta. ... 32
3.4. Análisis previo. ... 33
3.5. Análisis del sistema ... 34
3.5.1. Requerimientos funcionales y no funcionales ... 34
3.5.1.1. Requerimientos funcionales ... 34
3.5.1.2. Requerimientos no funcionales ... 34
3.6. Diseño de la base de datos ... 35
3.6.1. Diccionario de datos ... 35
3.6.2. Diagrama de la base de datos ... 37
3.7. Codificación ... 38
3.8. Pruebas... 45
3.8.1. Caja Blanca... 45
3.8.2. Caja Negra ... 46
3.8.3. Pruebas de funcionabilidad con herramienta especializada. ... 47
3.8.4. Pruebas de detección de errores de codificación. ... 50
3.9. Implementación. ... 50
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 51
BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Descripción de la población de la investigación. ... 21
Tabla 2: Resultados de la pregunta No. 1 de la encuesta. ... 22
Tabla 3: Resultados de la pregunta No. 2 de la encuesta. ... 23
Tabla 4: Resultados de la pregunta No. 3 de la encuesta. ... 24
Tabla 5: Resultados de la pregunta No. 4 de la encuesta. ... 25
Tabla 6: Resultados de la pregunta No. 5 de la encuesta. ... 26
Tabla 7: Resultados de la pregunta No. 6 de la encuesta. ... 27
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Organigrama Departamental ... 19
Gráfico 2: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 1. ... 22
Gráfico 3: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 2. ... 23
Gráfico 4: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 3. ... 24
Gráfico 5: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 4. ... 25
Gráfico 6: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 5. ... 26
Gráfico 7: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 6. ... 27
Gráfico 8: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 7. ... 28
Gráfico 9: Representación gráfica de la metodología en cascada. ... 32
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación.
Existen muchos factores que influyen sobre el resultado final de cualquier servicio que se
ofrece a la ciudadanía en general; importante resulta mucho más, si se trata de un servicio
denominado básico o de primera necesidad. La tecnología que se utiliza debe estar
diseñada, dimensionada e implementada con la finalidad de garantizar la operatividad y
disponibilidad de todo lo que implica el desarrollo y desempeño del negocio.
En esta búsqueda permanente también debemos preocuparnos de contar con las
herramientas necesarias para anticiparnos y reaccionar ante posibles problemas que se
pudiesen presentar con los servicios y sistemas que se alojan en los centros de datos, y
que mantienen la actividad de aquellos equipos y servidores a los que podríamos
denominar de misión crítica. Se trata pues de contar con la garantía de que estén
abastecidos tanto de energía eléctrica, climatización y comunicación permanentes.
CENEL EP, es la mayor Empresa de Distribución y Comercialización de energía eléctrica
en el Ecuador, el 17 de septiembre de 2014, se integró la Unidad de Negocio Guayaquil
que se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil, capital de la provincia del Guayas.
En los últimos años CNEL EP, con una fuerte inversión en el desarrollo de proyectos, ha
fortalecido la infraestructura civil, tecnológica y el sistema eléctrico de sub-transmisión,
distribución y alumbrado público en las 10 provincias a la cuales sirve, lo cual ha hecho
posible mejorar los indicadores de calidad del servicio y de pérdidas de energía eléctrica,
lo que ha permitido contribuir y apoyar al desarrollo del Plan Nacional del Buen Vivir,
que impulsa el gobierno nacional. Actualmente, CNEL EP, es por su nivel de ingresos, la
cuarta mayor empresa del país, cubre con su servicio el 44,5% del territorio nacional y
provee energía eléctrica al 50% de la población ecuatoriana.
CNEL EP, para mantener operativa su infraestructura tecnológica, cuenta con tres centros
de datos ubicados en la ciudad de Guayaquil, uno con sede en la Ciudadela Garzota, al
norte de la ciudad, otro ubicado en sector Salitral; esto es, Km. 7.5 vía a la Costa y un
2
En una investigación preliminar llevada a cabo en la biblioteca de la universidad
UNIANDES, así como en algunos repositorios digitales de varias instituciones de
educación superior del país no se ha encontrado algún trabajo de grado que tienen que ver
con el tema propuesto y que nos sirvan como antecedentes investigativo del presente
perfil.
Planteamiento del Problema
En base a los antecedes descritos anteriormente, y debido al crecimiento del área de
operaciones y base de datos, se ha venido incrementando paralelamente la cantidad de
información a registrar, junto al número de las incidencias diarias, lo cual en el momento
de intentar obtener resúmenes de incidencias periódicas o de solicitar índices de medición
de resultados, se torna una situación compleja y demorada, debido a la no existencia de
un sistema automatizado que logre este objetivo.
Existen muchos factores que influyen sobre el resultado final de cualquier servicio que se
ofrece a la ciudadanía en general; importante resulta mucho más, si se trata de un servicio
denominado básico o de primera necesidad. La tecnología que se utiliza debe estar
diseñada, dimensionada e implementada con la finalidad de garantizar la operatividad y
disponibilidad de todo lo que implica el desarrollo y desempeño del negocio.
En esta búsqueda permanente también debemos preocuparnos de contar con las
herramientas necesarias para anticiparnos y reaccionar ante posibles problemas que se
pudiesen presentar con los servicios y sistemas que se alojan en los Centros de Datos, y
que mantienen la actividad de aquellos equipos y servidores a los que podríamos
denominar de Misión Crítica. Se trata pues de contar con la garantía de que estén
abastecidos tanto de energía eléctrica, climatización y comunicación permanentes.
Si bien es cierto se cuenta con recursos tecnológicos, que apoyan en el monitoreo
permanente de las actividades, y registro electrónico de eventos o incidencias como lo
son los utilitarios varios de oficina, esto no ofrece la disponibilidad del acceso a una base
de datos histórica y de fácil acceso a la información.
3
• Al existir una operatividad de 3 turnos rotativos las 24 horas del día, los 365 días del
año, se genera un alto número de incidencias; sin la facilidad de poder resumirlas para
obtener los resultados mensuales para los índices de medición.
• Demora en la búsqueda de los casos más frecuentes, durante un periodo determinado.
Con la finalidad de identificar los casos de mayor complejidad y hacia los cuales
demandar mayor concentración para superarlos de manera permanente.
• Uso inapropiado de métodos de registros manuales, que conlleva al uso
indiscriminado de papel, pérdida y fuga de información confidencial.
• Pérdida de información histórica del área de Control y Monitoreo 7 x 24 importante
para la toma de decisiones.
Formulación del problema
¿Cómo optimizar el registro de las incidencias y novedades del área de Monitoreo de los
Centros de Datos?
Identificación de la línea de investigación
El presente trabajo está enmarcado en la línea de investigación: Desarrollo de Software y
Programación de Sistemas.
Delimitación del problema
En la actualidad CNEL EP, Unidad de Negocio Guayaquil, registra las actividades e
incidencias de sus Centros de Datos de manera manual mediante guías de trabajo,
bitácoras de registro de actividades, novedades presentadas, ingreso de personal
autorizado, acciones tomadas. En ciertos casos, archivos en formatos de utilitarios de
oficina.
Con el presente proyecto se busca implementar un sistema de gestión de registro digital,
4
Datos de la Unidad de Negocio Guayaquil, CNEL EP. Se estima un período de tres meses
para el desarrollo y culminación de lo propuesto.
Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema
La elaboración del presente proyecto se presenta por la necesidad que se origina de
acuerdo a lo investigado en la empresa CNEL EP. Unidad de Negocio Guayaquil, en lo
que respecta al resultado del comportamiento, frecuencia, y número de incidencias, cuya
información generada del área de Monitoreo, modalidad 7 x 24, sirva de análisis oportuno
para evitar eventos futuros en la empresa.
Con la administración de varios Centros de Datos ubicados físicamente en varios puntos
de la ciudad de Guayaquil, se necesita crear un sistema que permita recopilar y gestionar
los incidentes de los Centros de Datos de la unidad de negocio, de manera centralizada,
como parte de las normativas que exigen este tipo de infraestructuras paralelamente el
control del acceso, la disponibilidad y confiabilidad de la información.
En base a todo lo expuesto anteriormente y dado que se puede observar el beneficio para
la empresa en cuanto al mejoramiento del proceso en el registro, control y recopilación
de información valiosa para la Unidad de Negocio Guayaquil, considero que queda
justificada de forma clara la realización del presente trabajo.
Objetivos
Objetivo General
Implementar una aplicación web para el registro y control de incidencias presentadas en
el área de monitoreo de los centros de datos de CNEL EP Unidad de Negocio Guayaquil.
Objetivos Específicos
• Fundamentar científicamente los conceptos relacionados sistema web y gestión
5
• Identificar la problemática en la gestión de registro de incidencias en el área de
Monitoreo.
• Desarrollar un sistema de gestión, registro y control de incidencias de los centros
de datos.
Idea a defender
Con la implementación de una aplicación web para el registro y control de incidencias,
reemplazará la metodología manual utilizada actualmente, permitirá registrar ordenada y
cronológicamente la información, para de manera fácil obtener resúmenes y reportes
exigidos por los organismos de control, para el área de operaciones de los centros de datos
6
CAPITULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Gestión y organización de los procesos en las empresas.
Para llevar a cabo este proceso de mejoramiento continuo tanto en un departamento
determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideración que dicho proceso
debe ser: económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta;
acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas
mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño
logrado.
James Harrington (1993), para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo
más efectivo, eficiente y adaptable, ahora bien, qué cambiar y cómo cambiar depende del
enfoque específico del empresario y del proceso.
Fadi Kabboul (1994), define el mejoramiento continuo como una conversión en el
mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo
cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.
Abell, D. (1994), quien indica como concepto del mejoramiento continuo, a una simple
extensión histórica, de uno de los principios de la gerencia científica, establecida ya por
Frederick Taylor, en la que define que todo método o proceso de trabajo es susceptible a
ser mejorado.
L.P. Sullivan (1994), define el mejoramiento continuo, como un esfuerzo para aplicar
mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a los clientes.
Eduardo Deming (1996), según la óptica de este autor, la administración de la calidad
total requiere de un proceso constante o permanente, que será llamado Mejoramiento
Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
Todos tenemos que aprender a reinventar continuamente para mantenernos siempre a la
par con nuestros competidores y con el ritmo cambiante del mundo actual.
En los Estados Unidos el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige es el mayor
7
• Liderazgo
• Información y análisis • Planeación estratégica. • Desarrollo y administración. • Administración de procesos. • La organización.
• Atención y satisfacción del cliente.
Los siete criterios son exhaustivos, pues implican por igual los procesos interrelacionados
que los resultados basados en la mejora y el aprendizaje continuo.
Cómo empezar el verdadero cambio.
Pasar de una orientación organizacional a una por procesos es un cambio cultural muy
difícil.
Requiere un replanteamiento fundamental.
El cambio no es fácil, requiere de reflexión y de liderazgo constante.
La organización debe creer que el cambio es importante y valioso para el futuro.
Que el futuro deseado todas las personas que componen la organización la vean y la
comprendan.
La organización debe eliminar todas las barreras que dificulten su accionar y les permita
arribar a los fines propuestos.
La organización debe establecer una estrategia, afín de convertir en realidad la visión.
Los líderes modelan el proceso, suministran entrenamiento para las nuevas técnicas
requeridas.
Hay la necesidad de determinar los sistemas de evaluación para cuantificar los resultados.
Debe existir retroalimentación continua, con el propósito de corregir el comportamiento
8
Lo que se debe entender por un proceso.
No existe producto y/o servicio sin un proceso. De la misma manera, no existe proceso
sin un producto o servicio.
Sistema: Controles que se aplican a un proceso. (Para que funcione eficiente y
eficazmente).
Proceso: Cualquier actividad o grupo. (Cliente interno- externo)
Proceso de producción: Cualquier proceso que entre en contacto con el Hardware y
Software.
Proceso de la empresa: Grupo de tareas lógicamente relacionadas, que utilizan recursos
para dar resultados definidos.
Organización: Cualquier grupo, empresa, departamento, planta, oficinas.
Función: Un grupo dentro de la organización funcional. (Contabilidad, ventas, compras,
sistemas).
Con el propósito de continuar con los procesos y hacerlos efectivos es importante que se
puedan generar los resultados deseados, que se planifique en realizar procesos eficientes,
minimizando los recursos empleados, que los procesos que se desean implementar se
constituyan en adaptables; es decir, que tengan la capacidad de adaptarse a los usuarios y
a las necesidades de la empresa.
Se hace necesario comunicar a toda la organización, a fin de que se facilite toda la
información o documentación con la cual se puedan identificar todos los problemas que
la organización tiene, es importante nombrar responsables para estudiar los procesos de
la empresa, y de esta manera registrar, evaluar, solucionar y realizar los correctivos que
estos necesiten afín de que se puedan mejorar los procesos. (Todo lo que se hace o se
involucran constituye un proceso).
1.2. Sistemas de gestión en las instituciones de servicios básicos.
En términos generales, se puede decir que TODOS los sistemas de gestión aplicables a
9
Ciclo de Mejoramiento Continuo, o Ciclo de Deming, también llamado Ciclo PHVA.
Desde cuando fue planteada por Edwards W. Deming y Shewart, hace más de 50 años, el
concepto de una actividad cíclica que comprende la planificación sistemática, la ejecución
de lo planificado, la verificación para evaluar qué tanto se cumplió lo planeado, y por
ende, la toma de acciones para la mejora, ya sea preventivas o correctivas, de acuerdo con
la evaluación, constituyen el quehacer cotidiano de un administrador o gerente, aún de un
gestor o de cualquier funcionario o colaborador de una organización que pretende contar
con un sistema de gestión.
Por lo tanto, el estudio, análisis, comprensión y aplicación del ciclo PHVA es uno de los
elementos iniciales fundamentales para quien aborda el tema de sistemas de gestión.
De otra parte, es importante diferenciar lo que es un sistema de gestión y un sistema de
gestión de la calidad. En el primero, lo que se pretende tener es una serie de herramientas
para aplicar PHVA a las organizaciones en todos sus aspectos. Por ello, uno de los
sistemas de gestión más populares en el sector público es el Modelo Estándar de Control
Interno - MECI, el cual, además de ser obligatorio para las entidades públicas, es de gran
utilidad para establecer controles adecuados al cumplimiento del objeto social de las
mismas. Su estructura, a través de tres subsistemas (De control Estratégico, de control de
la Gestión, y de control de la Evaluación) es coherente con el ciclo PHVA. La lectura de
sus componentes y elementos, como desarrollo detallado e los subsistemas, permitirá
ubicar los conceptos claros acerca de lo que pretende esta excelente herramienta
administrativa de control.
Los sistemas de gestión de calidad, por su parte, pretenden aplicar el ciclo PHVA, a los
asuntos inherentes a la calidad, definida como “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Así pues, al aplicar estos conceptos
a las organizaciones, se cuenta con una nueva herramienta para la mejora continua. De
hecho, hoy en día existe una gama interesante de alternativas relacionadas con sistemas
de gestión de calidad.
Algunas de ellas son: el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad para el sector salud,
los sistemas de gestión de calidad basados en la norma técnica NTC ISO 9001, la
utilización del modelo Six Sigma, y muchos otros modelos.
En todos estos sistemas o modelos, la idea general es que se establece una serie de
10
su sistema de gestión, y la misma organización determina la o las metodologías para
lograr sus resultados, es decir el CÓMO lo va a hacer.
1.3. Estudios de satisfacción del cliente en instituciones de suministro energético.
La satisfacción del usuario implica una experiencia racional, derivada de la comparación
entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio; está subordinada a
numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades
personales y a la propia organización.
Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y
para la misma persona en diferentes circunstancias. El objetivo de los servicios
denominados básico, es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la
satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de la atención de los mismos.
Para el usuario final, la calidad depende principalmente de su interacción con los
servicios, de atributos tales como el tiempo de espera, rapidez de respuesta de peticiones,
la confidencialidad, la accesibilidad de la atención y sobre todo, de que obtenga el servicio
que procura. Cuando los sistemas de atención y sus trabajadores ponen al usuario por
encima de todo, ellos le ofrecen un servicio que no sólo cubren los estándares técnicos de
calidad, sino que también cubren sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la
calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad.
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importante de prestar servicios
de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento.
La satisfacción del cliente puede influir en:
• Que el usuario obtenga o no una respuesta a su requerimiento a tiempo. • El lugar al cual acuda para recibir atención tenga servicios habilitados y
disponibles.
• Que esté dispuesto a pagar por los servicios.
• Que el usuario siga o no las instrucciones del prestador de servicios. • Que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios.
11
La calidad de servicio o satisfacción del usuario es más difícil de medir, no se puede
almacenar, es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar un resultado, no tiene
vida, sólo duración muy corta, se ofrecen bajo demanda, depende mucho de las personas
de menores salarios; todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente
en el instante en que lo está recibiendo, "Los momentos de la verdad ocurren durante la
interacción personal entre el que proporciona el servicio y quien lo recibe".
Tipos de calidad: Calidad prometida, calidad ofertada y calidad Percibida.
• La calidad prometida se podría resumir como aquella expectativa que se ofrece
hacia el exterior a los clientes finales por intermedio de productos o servicios. Por
lo general se lo propone con sistemas de información o se promete en la
publicidad.
• La calidad ofertada es que un producto o servicio puede ofrecer hacia el
consumidor o cliente final.
• La calidad percibida es la que el cliente final distingue y valora en el producto o
servicio a recibir.
Todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a
recibir a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores,
dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio recibido. La diferencia
entre ambas actitudes es el Índice de Satisfacción del Cliente.
Los principales factores que determinan la satisfacción del usuario son el
comportamiento, actitud y habilidad del empleado en proporcionar el servicio, el tiempo
de espera y el utilizado para ofrecer el servicio; y, los errores involuntarios cometidos
durante la prestación del mismo.
En lo que respecta a las actitudes se espera que el servidor sea amistoso, atento,
responsable, educado, amable, cortés, etc. Su apariencia se ve influenciada por el uso de
vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona. En cuanto al
comportamiento, debe ofrecer respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar respeto
al cliente, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atención al cliente.
Según la Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos los usuarios en los
establecimientos de servicios básicos, por lo general, aceptan la atención sin quejarse y
12
del usuario expresada en entrevistas y encuestas, no quiere decir necesariamente que la
calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas.
El orientar a los usuarios e informar al público respecto a lo que constituye la atención
apropiada es un aspecto importante en la prestación de servicios de buena calidad.
1.4. Aplicaciones para la gestión de los procesos en los servicios básicos.
En nuestro medio y en el mundo entero ya existen soluciones similares a la presente; sin
embargo, están desarrolladas en plataformas que demandan una mayor inversión. Existen
también otras herramientas que controlan o gestionan este tipo de registro de incidencias,
pero son parte de un Sistema Integrado, no son autónomas.
Para citar un ejemplo, en el Hospital del IESS (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social),
está diseñado un sistema integral en ambiente IBM AS-400, cuyos servidores son
bastantes robustos pese a su antigüedad y en la mayoría de usuarios son clientes con
sistemas operativos licenciados.
Existen ciertos servicios o subsistemas que giran en torno a Bases de Datos de alto
desempeño y de alto costo de licenciamiento también.
Al tener equipos de mucha antigüedad los costos en sus Servicios de mantenimiento de
encarecen al no disponer de stock de repuestos inmediatos, e inclusive, en caso de fallas
muchas veces deben esperar hasta que los repuestos lleguen importados desde su lugar de
origen. Esto aparte de ocasionar pérdida valiosa de tiempo repercute por lo general en
algún servicio que esperan sus afiliados o dependientes.
En los Centros de Atención al cliente, de mayor tradición o reconocimiento en el medio,
los sistemas también están desarrollados con herramientas o productos que demandan una
buena inversión. Por citar un ejemplo también, existe una entidad de suministro de
servicio básico, con varias sedes que utiliza necesariamente infraestructura de
telecomunicaciones robusta para interconectar sus sistemas entre las sucursales. Todo
esto encarece los costos, el mantenimiento y la puesta en marcha de los sistemas y
subsistemas actuales.
Es por esto que, se pensó en una solución que pueda desarrollarse en herramientas de
13
infraestructura, ni de equipos (Hardware) ni de licenciamiento (Software) que conlleven
a convertir pesado su garantía de funcionamiento ni de reposición de partes y piezas.
1.5. Aplicación Web.
Las aplicaciones Web son sistemas informáticos que se utilizan accediendo a un servidor
Web mediante Internet o Intranet. Gozan de mucha popularidad debido a que se los puede
acceder desde cualquier lugar lugar y hora en que se requiera. Las aplicaciones Web
permiten agregar, modificar o eliminar la información almacenada en una base de datos.
1.5.1. Sistema informático.
Un sistema informático “es un conjunto de partes que funcionan relacionándose entre sí
para conseguir un objetivo preciso. Las partes de un sistema informático son el hardware,
software, personal e información descriptiva” (Vv.aa, "S.F.", pág. 5).
Además “está formado por todos los recursos necesarios para dar respuesta a un
tratamiento automático de la información y aquellos otros que posibiliten la
comunicación de la misma. En definitiva, por tecnologías de información y de las
comunicaciones (TIC)” (De Pablos, López-Hermoso, Martín-Romo, & Medina, 2004,
pág. 34).
De lo presentado en líneas anteriores podemos definir a un sistema informático como un
conjunto de recursos que interactúan entre sí para realizar un proceso de forma eficiente.
Un sistema informático tiene como objetivo el tratamiento de la información y está
compuesto por Hardware, Software y los usuarios que lo manejan.
1.5.2. Cliente.
Un cliente web “es un programa con el que interacciona el usuario para solicitar a un servidor web él envió de los recursos que desea obtener mediante HTTP” (Luján Mora,
2002, pág. 48).
De igual manera podemos deducir que es una aplicación la cual “debe ser capaz de
14
el lenguaje hipertexto a través del protocolo HTTP y HTTPS” (San Miguel, 2015, pág.
44).
1.5.3. Servidor
Un servidor web “es una aplicación informática del lado del servidor que realiza
conexiones bidireccionales y/o unidireccionales y síncronas o asíncronas con el cliente
generando una respuesta en cualquier lenguaje o aplicación del lado del cliente” (San
Miguel, 2015, pág. 48).
El servidor web, por lo general se encuentra “esperando permanentemente las solicitudes
de conexión mediante el protocolo HTTP por parte de los clientes web. La parte servidor
en las aplicaciones web suelen estar formadas por páginas estáticas, Recursos adicionales
y Programas o scripts” (Luján Mora, 2002, pág. 49).
1.5.4. HTML
“HTML es un lenguaje de descripción de hipertexto compuesto por una serie de comandos, marcas, o etiquetas, también denominadas “Tags” que permiten definir la estructura lógica de un documento web y establecer los atributos del mismo” (Cobo,
Gómez, Pérez, & Rocha, 2005, pág. 57).
Las siglas HTML significan Lenguaje de marcas de hipertexto. Podemos decir que
hipertexto es el texto que muestra el ordenador, el cual pulsamos con el ratón y nos
direcciona a otro texto cuando utilizamos internet. En el 2008, la W3C publicó el borrador
de la versión HTML5, en el cual se incluían nuevas características, entre ellas la
posibilidad de dibujar gráficos en dos dimensiones, controlar y manejar contenidos de
audio y video, y ofrecer a los usuarios la edición de documentos de forma interactiva.
Las principales ventajas de HTML son: su compatibilidad y la facilidad de su aprendizaje
que en gran parte se debe a su reducido número de etiquetas. Las etiquetas se utilizan para
definir títulos, párrafos, tablas, listas, contenido multimedia (imágenes, música y video),
15
1.5.5. JavaScript
JavaScript fue diseñado para ser un lenguaje de elaboración de scripts que pudieran
incrustarse en archivos HTML. No es compilado, sino que, en vez de ello, es interpretado
por el navegador. A diferencia de Java, que primero es convertido a código de byte fácil
de interpretar, JavaScript es leído por el navegador como código fuente. Esto facilita el
aprendizaje de JavaScript mediante ejemplos, debido a que se puede ver la manera en que
otros usan JavaScript en sus páginas (Sánchez M. , 2012, pág. 10).
JavaScript es un lenguaje que fue creada con la finalidad de darle más dinamismo a las
páginas web, se encarga de brindarle movimientos a los elementos de una página web y
lograr interactividad con los usuarios, algo que no es posible con HTML. Las sentencias
JavaScript contenidas en un documento HTML pueden reconocer y responder a los
eventos que genera el usuario, estos pueden ser desde dar un click con el mouse, hasta
completar la información de un formulario.
JavaScript tiene similitudes con Java, aunque se diferencia de este último porque no
necesita ser compilado, más bien es interpretado por el navegador, JavaScript puede
ejecutarse en cualquier plataforma, su uso solo es limitado por la versión del lenguaje y
el tipo de browser en el que se ejecuta (Sánchez M. , 2012).
1.5.6. jQuery
jQuery “es un framework JavaScript libre y Open Source, del lado cliente, que se centra
en la interacción entre el DOM, JavaScript, AJAX y HTML. El objetivo de esta librería
JavaScript es simplificar los comandos de JavaScript” (Van Lancker L. , 2014, pág. 12).
Una de las principales características de jQuery es la flexibilidad que aporta para acceder
a todos los elementos del documento HTML, esto lo consigue a través de la multitud de
selectores que posee. Por esta característica particular se le dio el nombre, j para
JavaScript y Query para buscar o acceder a los elementos. Esta librería se encuentra en
constante actualización y surgen nuevas versiones de la misma.
jQuery es compatible con todos los navegadores, posee métodos y funciones que no solo
se limitan a animaciones sencillas de tipo estético. Resulta muy fácil de utilizar y con
16
mostrar elementos ocultos. Incluye también AJAX (Asynchronous JavaScript and XML),
el cual ofrece la posibilidad de modificar el contenido del documento HTML sin tener
que actualizar la página (Van Lancker L. , 2014).
1.5.7. PHP.
Es un lenguaje de script que se ejecuta del lado del servidor, el código PHP se incluye en
una página HTML normal. Por lo tanto, se puede comparar con otros lenguajes de script
que se ejecutan según el mismo principio:
A diferencia de un lenguaje como JavaScript, donde el código se ejecuta del lado del
cliente (en el explorador), el código PHP se ejecuta del lado del servidor. El resultado de
esta ejecución se incrusta en la página HTML, que se envía al navegador. Este último no
tiene conocimiento de la existencia del procesamiento que se ha llevado a cabo en el
servidor.
Esta técnica permite realizar páginas web dinámicas cuyo contenido se puede generar
total o parcialmente en el momento de la llamada de la página, gracias a la información
que se recopila en un formulario o se extrae de una base de datos (Heurtel, 2014, pág. 13).
PHP es un lenguaje muy flexible y es muy sencillo de aprender, especialmente para
programadores que conocen otros lenguajes como C, C# o Java, debido a las similitudes
de las sintaxis. Además es un lenguaje multiplataforma, es decir los programas funcionan
igual sobre diferentes plataformas, permite interactuar con más de 20 tipos de bases de
datos y funciona sobre gran parte de los servidores web.
Entre las funciones que posee PHP tenemos; funciones de correo electrónico,
administración y gestión de base de datos, funciones para gestionar ficheros y directorios,
transferencia de ficheros mediante FTP, administración de cookies, generación de
documentos PDF, entre otras (Cobo, Gómez, Pérez, & Rocha, 2005).
1.5.8. Base de datos.
Una base de datos “es un conjunto de datos sin redundancias innecesarias en un soporte
17
aplicaciones. Los datos deben de estar estructurados y almacenados de forma totalmente
independiente de las aplicaciones que utilizan” (Cobo A. , 2009, pág. 7).
Los componentes de una base de datos son los datos y el software (SGBD), los datos
están relacionados entre sí y forman un conjunto con poca redundancia. La poca
redundancia consiste en evitar el almacenamiento de la misma información varias veces.
Por otro lado el sistema de gestión de bases de datos (SGBD) es un software o conjunto
de programas que facilitan a creación y mantenimiento de una base de datos. El objetivo
de un SGBD es proporcionar un entorno el cual permita almacenar y recuperar
información de una base de datos de forma eficiente (Cobo A. , 2009).
De lo presentado en líneas anteriores podemos resumir que las Bases de Datos son
herramientas muy útiles a la hora de almacenar, clasificar y consultar información de
forma segura y eficiente. Las bases de datos almacenan la información mediante tablas,
las cuales se relacionan entre sí por medio de claves primarias y foráneas de esta forma
se evita repetir la misma información en la base de datos.
1.5.9 Control de Incidencias.
“La gestión de incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio.” (ITIL Foundation,
Gestión de servicios TI.)
Por tal razón es muy importante considerar este aspecto primordial ya que esto se refleja
directamente sobre el impacto que pudiese tener en el servicio que brinda la empresa.
1.6 Conclusiones parciales del capítulo
• Debido a la evolución del Internet, las aplicaciones web ganan popularidad y
aceptación de usuarios, adicionalmente son menos complejas de implementar. • Con la facilidad de acceder a código abierto, se reduce el tiempo de programación
y nos da la confianza de tener al alcance funciones de uso comprobadas.
• El identificar a tiempo las incidencias, nos da un valor agregado a nuestro negocio
18
CAPITULO II.
2. MARCO METODOLÓGICO
2.1. Caracterización de la Corporación Nacional de Electricidad, CNEL, EP.
2.1.1. Historia
CNEL EP es la mayor Empresa de Distribución y Comercialización de energía eléctrica
en el Ecuador, se constituyó en sociedad anónima como CNEL S.A. mediante escritura
pública de fusión el 15 de diciembre de 2008; y, estuvo integrada por las disueltas
empresas eléctricas de distribución: Bolívar S.A., Regional El Oro S.A., Regional
Esmeraldas S.A., Regional Guayas-Los Ríos S.A., Manabí S.A., Milagro C.A., Los Ríos
S.A., Santo Domingo S.A., Península de Santa Elena S.A. y, Regional Sucumbíos S.A.
La Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL
EP, se constituyó mediante Decreto Ejecutivo No. 1459, emitido el 13 de marzo de 2013
por el Presidente de la República, Rafael Correa Delgado, con el fin de prestar los
servicios públicos de distribución y comercialización de energía eléctrica, actualmente
tiene la responsabilidad de servir a más de 2,3 millones de clientes, con una cobertura del
95% dentro de su área de servicio.
El 17 de septiembre de 2014, se integró la Unidad de Negocio Guayaquil, y el 5 de marzo
de 2015 mediante Resolución se creó la Unidad de Eficiencia Energética sumado así 12
las Unidades de Negocio que conforman actualmente la Corporación, su equipo gerencial,
así como sus técnicos planifican y ejecutan actividades con miras a convertirla en una
empresa pública sostenible, alineada a la planificación nacional, intersectorial y sectorial,
con énfasis en la calidad de los servicios técnicos y comerciales.
En los últimos años CNEL EP, con una fuerte inversión en el desarrollo de proyectos, ha
fortalecido la infraestructura civil, tecnológica y el sistema eléctrico de sub-transmisión,
distribución y alumbrado público en las 10 provincias a las cuales sirve, lo que sumado a
las políticas, planes de operación, mantenimiento y comerciales, así como la
incorporación de nuevos técnicos capacitados y debidamente equipados, ha hecho posible
mejorar los indicadores de calidad del servicio y de pérdidas de energía eléctrica, lo que
ha permitido contribuir y apoyar el desarrollo del Plan Nacional del Buen Vivir, que
19
Actualmente, CNEL EP, es por su nivel de ingresos, la cuarta mayor empresa del país,
cubre con su servicio el 44,5% del territorio nacional y provee de energía eléctrica al 50%
de la población ecuatoriana.
Misión:
Brindar el servicio público de distribución y comercialización de energía eléctrica para
generar bienestar a nuestros consumidores y contribuir al desarrollo del país, con talento
humano comprometido, tecnología de punta, innovación y respeto al ambiente.
Visión:
Al 2017 ser una Empresa líder en la prestación del servicio eléctrico en el Ecuador,
reconocida por su calidad, cobertura y eficiencia.
Organigrama del área de Operaciones y Base de Datos de la entidad:
Gráfico 1: Organigrama Departamental
20
2.2. Descripción del procedimiento metodológico
2.2.1. Metodología aplicada.
La metodología investigativa que se aplicará en el desarrollo del presente trabajo tiene
algunos aspectos a resaltar así:
En lo que se refiere a la modalidad de la investigación concretamente se utilizaran el
paradigma denominado cuali-cuantitativo, en este paradigma la modalidad cualitativa
permite averiguar las cualidades o características generales del problema, esta
averiguación normalmente se la hace en base a observación a visitas en la empresa. Las
características cualitativas de la problemática posteriormente son ratificadas mediante la
cuantificación de la investigación de campo llevada a cabo generalmente en base a
encuestas.
Entre los tipos de investigación que se utilizaran tenemos:
Bibliográfica: Consiste en la recopilación de información existente en libros, revistas e
Internet, se la aplica para la elaboración del denominado marco teórico que es el que
fundamenta científicamente la propuesta de solución. En el caso concreto de un tema que
nos ataña la investigación bibliográfica se empleara a las herramientas de gestión de
contenidos.
De campo: esta investigación se lleva a cabo en el sitio mismo en donde se manifiestan
los síntomas de la problemática, en este caso particular en los tres Centros de Datos con
los que cuenta la entidad.
Los métodos investigativos a utilizar son:
Analítico sintético: Este método se aplicará para la elaboración del marco teórico ya que
toda la información recopilada en libros, revistas e internet deberá ser sintetizada y
colocada en el denominado marco teórico.
Inductivo deductivo: se lo utilizará debido a que induciremos una solución particular al
problema que luego puede ser deducida como solución general.
21
Entrevistas: La entrevista se la realizó al especialista de operaciones del Centro de Datos
de Salitral, por ser el que mayor número de equipos aloja. La entrevista se realiza
utilizando preguntas mixtas esperando obtener la apreciación del especialista del área de
operaciones sobre la problemática y argumentos que ofrezcan orientación y ayuda para
determinar otros posibles inconvenientes que genera el no registro de las incidencias que
se presentan diariamente en los Centros de Datos.
Encuestas: Las encuestas se las realizó a un grupo de colaboradores del área de
Operaciones y Base de Datos de Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP,
Unidad de Negocios, Guayaquil.
2.2.2. Población y muestra
Para la elaboración de estadísticas que sustenten la propuesta es necesario efectuar
encuestas a los funcionarios del área de Operaciones y Base de Datos de Corporación
Nacional de Electricidad CNEL EP, Unidad de Negocios Guayaquil, porque son ellos
los que perciben la problemática y los que se ven afectados de forma directa por la misma.
No se considera la extracción de una muestra debido a que los la Población analizada no
es muy extensa. El tamaño de la población es de 14 colaboradores, quienes conforman el
personal operativo del área de operaciones y base de datos.
Tabla 1. Descripción de la población de la investigación.
Personal operativo del Área de Operaciones
y Base de Datos de CNEL EP
Cargo Población Porcentaje
Director Centro de Datos 1 7,14
Especialista Centro de Datos (Salitral) 1 7,14
Supervisor de Operaciones (Salitral) 1 7,14
Operador (Salitral) 3 21,43
Especialista Centro de Datos (Garzota) 1 7,14
Supervisor de Operaciones (Garzota) 1 7,14
Operador (Garzota) 3 21,43
Operador (Planta Norte) 1 7,14
DBA Senior 1 7,14
DBA Junior 1 7,14
T o t a l ==> 14 100%
22
2.3. Análisis e Interpretación de resultados
2.3.1. ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DEL ÁREA DE
OPERACIONES DE CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL.
1. ¿Considera importante el registro de incidencias que se presentan por los
responsables del área de operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO
GUAYAQUIL, para el buen desempeño de sus funciones?
Respuesta Encuestados %
SI 12 85,72%
NO 2 14,28%
Total 14 100%
Tabla 2: Resultados de la pregunta No. 1 de la encuesta.
Gráfico 2: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 1. Fuente: Encuesta al personal.
Elaborado por: Ottón Guevara Miño.
Análisis: Los resultados obtenidos muestran que la gran mayoría de los encuestados están
de acuerdo en que el registro de incidencias en el área de Operaciones, es importante para
el buen desempeño de sus actividades. Mientras que una minoría no lo considera un
proceso relevante.
85,72% 14,28%
23
2. ¿CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL cuenta con una herramienta
que registre adecuadamente los incidentes del área de operaciones?
Respuesta Encuestados %
SI 0 0,00%
NO 14 100,00%
Total 14 100%
Tabla 3: Resultados de la pregunta No. 2 de la encuesta.
Gráfico 3: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 2. Fuente: Encuesta al personal.
Elaborado por: Ottón Guevara Miño.
Análisis: La totalidad de los consultados respondieron que la entidad no cuenta con un
sistema de registro adecuado de incidencias del área de operaciones de CNEL EP,
UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL. Fue una respuesta unánime y contundente que
claramente nos da una visión de la necesidad imperante en la institución, y cuyo personal
del área podría poseer como herramienta de apoyo a su gestión. 0,00%
100,00%
24
3. ¿Cree usted que el registro de incidencias en el área de operaciones de CNEL EP,
UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL, se realiza de forma?
Metodología actual
Opciones %
Deficiente 3 21,43%
Regular 8 57,15%
Buena 2 14,28%
Muy Buena 1 7,14%
Total 14 100,00%
Tabla 4: Resultados de la pregunta No. 3 de la encuesta.
Gráfico 4: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 3. Fuente: Encuesta al personal.
Elaborado por: Ottón Guevara Miño.
Análisis: En esta consulta, poco más de la mitad de los encuestados considera que el
registro de incidencias en el área de operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO
GUAYAQUIL, se realiza de manera regular. Un segmento que representa casi la cuarta
parte lo cree deficiente, muy pocos lo consideran bueno y solamente un de los consultados
lo califica de muy bueno. Como podemos apreciar, la manera actual no es considerada
buena que se debería modificar y mejorar.
21,43%
57,15% 14,28%
7,14%
25
4. ¿CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL, cuenta con una herramienta
que consolide y centralice las incidencias de sus tres Centros de Datos que conforman su
área de operaciones?
Respuesta Encuestados %
SI 0 0,00%
NO 14 100,00%
Total 14 100%
Tabla 5: Resultados de la pregunta No. 4 de la encuesta.
Gráfico 5: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 4. Fuente: Encuesta al personal.
Elaborado por: Ottón Guevara Miño.
Análisis: Por unanimidad, todos respondieron que CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO
GUAYAQUIL no cuenta con una herramienta que consolide y centralice el registro de
incidencias de sus 3 Centros de Datos que conforman el área de operaciones. 0,00%
100,00%
26
5. ¿Cree usted que el método utilizado para registrar los eventos e incidencias de los
tres Centros de Datos de CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL necesita
cambios?
Respuesta Encuestados %
SI 11 78,57%
NO 3 21,43%
Total 14 100%
Tabla 6: Resultados de la pregunta No. 5 de la encuesta.
Gráfico 6: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 5. Fuente: Encuesta al personal.
Elaborado por: Ottón Guevara Miño.
Análisis: La gran mayoría de los encuestados considera que el método que se utiliza para
para registrar los eventos e incidencias de los tres Centros de Datos que comprenden el
área de operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL, necesita
cambios, solamente una minoría que no sobrepasa la cuarta parte no lo considera así. Esto
podría ser causado porque normalmente los usuarios son reacios a los cambios. 78,57%
21,43%
27
6. ¿Cree usted que con el uso de un software se aprovecharía de manera eficiente los
materiales de oficina y equipos dentro del área de operaciones de CNEL EP, UNIDAD
DE NEGOCIO GUAYAQUIL?
Respuesta Encuestados %
SI 11 78,57%
NO 3 21,43%
Total 14 100%
Tabla 7: Resultados de la pregunta No. 6 de la encuesta.
Gráfico 7: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 6. Fuente: Encuesta al personal.
Elaborado por: Ottón Guevara Miño.
Análisis: Casi la totalidad de los consultados piensa que utilizando un software se
aprovecharía de forma eficiente los materiales de oficina y equipos dentro del área de
operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL. Tan solamente una
minoría que no supera la cuarta parte considera que no se aprovecharía de forma eficiente
los equipos y materiales de oficina con la ayuda un software 78,57% 21,43%
28
7. ¿Estaría dispuesto a utilizar un software que permita cuantificar, almacenar y
analizar el comportamiento de las incidencias del área de operaciones?
Respuesta Encuestados %
SI 14 100,00%
NO 0 0,00%
Total 14 100%
Tabla 8: Resultados de la pregunta No. 7 de la encuesta
Gráfico 8: Representación gráfica de los resultados de la pregunta No. 7. Fuente: Encuesta al personal.
Elaborado por: Ottón Guevara Miño.
Análisis: Todos los encuestados estaría dispuesto a utilizar un software que permita
registrar, almacenar y analizar los incidentes del área de operaciones de CNEL EP,
UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL. Esto nos muestra la pre-disposición del
personal y la necesidad actual, de una herramienta que agilite el proceso del área de
manera óptima.
100,00% 0,00%
29
2.3.2. ENTREVISTA AL DBA SENIOR DEL ÁREA DE OPERACIONES Y
BASE DE DATOS
1 ¿Cree usted que el registro de incidencias en el área de operaciones de CNEL EP,
UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL se realiza de forma?
Respuesta: El entrevistado manifiesta que el registro de las incidencias en el área de
operaciones de la gestión de documentos dentro del área, se realiza de forma regular y
considera que hay puntos que se deben implementar como la consolidación de la
información de los tres centros de datos.
2 ¿Cuáles son los problemas que se presentan en el área de operaciones de CNEL
EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL por la falta de registro de incidencias al
interior del área?
Respuesta: Indica que uno de los problemas más frecuentes que se presenta en el área de
operaciones es la dificultad para registrar los eventos e incidencias; esto, paralelamente
genera retrasos en las actividades cotidianas.
3 ¿Cómo se realiza la gestión de registro de incidencias dentro del área de
operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL?
Respuesta: Señaló que la gestión de registro de incidencias dentro del área de
operaciones de la entidad, se realiza utilizando métodos manuales y bitácoras escritas; es
decir, papel y pluma para registrar las actividades.
4 ¿Considera usted que se lleva un orden y control efectivo de los incidentes dentro
del área de Operaciones de la entidad??
Respuesta: Indicó que, dentro del área de operaciones, no se lleva un control efectivo de
las incidencias; puesto que, al hacerlo de manera manual y anotando en bitácoras, no
garantizan la integridad, no deterioro y pérdida de los mismos. Algunas veces se utilizan
30
5 ¿Considera necesario el uso de un software que agilite el envío y la recepción de
la documentación en el área de operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO
GUAYAQUIL?
Respuesta: Considera que si es necesaria la implementación de un software que brinde
la facilidad de registrar las incidencias que se presentan dentro del área. Es necesaria esta
herramienta porque al registrar adecuadamente se mantiene orden y la información es
valiosa para análisis de mayor relevancia.
6 ¿Cree usted que el personal de operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE
NEGOCIO GUAYAQUIL está capacitado para la utilización de un software que permita
registrar, organizar y distribuir las incidencias del área?
Respuesta: Considera que todo el personal de operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE
NEGOCIO GUAYAQUIL está capacitado para utilizar un software que permita registrar,
organizar y distribuir las incidencias que se presentan dentro del área.
7 ¿Estaría dispuesto a utilizar un software que permita cuantificar, almacenar y
analizar el comportamiento de las incidencias registradas dentro del área de operaciones
de la entidad?
Respuesta: Respondió que si estaría dispuesto a utilizar un software que permita
cuantificar, almacenar y analizar el comportamiento de las incidencias del área de
operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL. Este software sería
de mucha ayuda y contribuirá a mejorar el proceso actual de la institución.
8 ¿Cree beneficioso el uso de un software que permita mejorar el proceso y
automatizar el registro de incidencias del área de operaciones de CNEL EP, UNIDAD
DE NEGOCIO GUAYAQUIL?
Respuestas: Considera que si sería beneficioso la implementación de un software que
permita mejorar y automatizar el proceso de registro de incidencias que se presentan
dentro del área de operaciones de CNEL EP, UNIDAD DE NEGOCIO GUAYAQUIL.
31
comportamiento, frecuencia y elementos de la infraestructura para anticiparse a futuros
fallos de los equipos considerados de misión crítica alojados.
Análisis a respuestas de la entrevista:
Efectuando un análisis imparcial y objetivo de las respuestas otorgadas, podemos apreciar
de que la implementación de un software permitirá agilitar, sobreguardar información
valiosa, elaborar resúmenes de comportamiento de incidencias y mejorar notoriamente el
proceso que actualmente se maneja de manera manual. Por lo tanto, es importante la
implementación a la brevedad de un sistema automatizado.
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
De conformidad a la información recabada por medio de las encuestas, podemos
interpretar que, debido a la carencia de un sistema informático, actualmente se lleva el
registro y control de incidencias de una manera poco eficiente, que pone en riesgo que se
traspapelen documentos y registros valiosos de un área que opera las 24 horas del día.
Sumado a que no existe manera fácil de obtener un resumen de un periodo determinado,
por lo tanto, existe una necesidad imperiosa de implementar un sistema que permita
32
CAPÍTULO III
3. MARCO PROPOSITIVO
3.1. Tema
Sistema de registro y control de incidencias para el área de monitoreo de centros de datos
de CNEL EP Unidad de Negocio Guayaquil.
3.2. Descripción de la Propuesta.
La propuesta de esta aplicación Web consiste en la elaboración de una solución cliente /
servidor, esta solución contemplará funciones como registrar incidencias, sedes,
categorías y resúmenes de incidencias atendidas.
3.3. Metodología de Desarrollo.
Para el desarrollo de la presente propuesta se ha seleccionado una metodología
denominada en cascada, cuyas fases o etapas de vida del software, exigen que una fase
no pueda iniciar mientras la fase previa no haya concluido.; dichas etapas se las pueden
resumir en: Análisis de requisitos, diseño del sistema, codificación, pruebas y
mantenimiento. Esta metodología e un modelo clásico que permite identificar el proceso
de desarrollo de un sistema.
Gráfico 9: Representación gráfica de la metodología en cascada.
33
3.4. Análisis previo.
En esta fase se determinan las necesidades de la aplicación y permite la definición e
identificación de los problemas que el usuario tiene a la hora de registrar, consultar y
obtener un resumen de las incidencias que se presentan día a día en los diferentes centros
de datos.
Registro de incidencias
Durante este proceso, quizás el medular de todo el sistema, se debe ingresar la
información concerniente a cada una de las incidencias, que se resume en: operador, fecha
y hora, sede donde se presenta, estado de la incidencia, categoría, procesado por, y estado
de la incidencia.
Registro de sedes:
Durante este proceso, se debe registrar las sedes que conforman y van a ser consideradas
en el sistema para consolidar su información
Registro de operadores:
Durante este proceso se debe registrar los usuarios que accederán al sistema, y su
información relevante, nombre, fecha de registro, correo electrónico, fotografía y si está
activo o no en el sistema.
Registro de estado:
En este proceso deben quedar registrados los diferentes estados en el cual podría
encontrarse una incidencia, como lo es: atendida, pendiente, cancelada.
Registro de categoría:
Este proceso registra las diferentes categorías que puede contener una incidencia, esto es:
hardware o software.
Registro de Procesado:
Este proceso registra la persona o grupo que atendió o resolvió la incidencia que podría
