CRM Una visión práctica

CRM – Una visión práctica

Director Desarrollo de Negocio

Objetivos

CRM

“Customer RelationShip Management o Administración basada en la

relación con los clientes.

CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción

del cliente u orientación al mercado.

El concepto más cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con

otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de

datos, etc. “ (Wikipedia.org)

“Marketing Relacional. Estrategia dirigida a atraer, mantener e intensificar las

relaciones con los clientes.” Berry 1983

CRM

CRM = Customer Relationship Management

¿Se trata de una moda más? ¿Es algo nuevo?

Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre

del año

2001

, el 67% de las empresas europeas pusieron en marcha una

iniciativa de gestión de clientes (CRM).

Ya ha pasado tiempo, 13 años!!!

Pero…

...

¿Es un software?

CRM – Estrategia de negocio

CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen:

 Alinear la organización alrededor de los clientes.

 Compartir información sobre clientes en toda la empresa.  Sistematizar la forma de trabajar de las distintas áreas.

 Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades.

MAXIMIZAR LA

RENTABILIDAD DE CADA

CLIENTE

CRM - El cliente en el centro

Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.

GLOBAL

ALTA

COMPETITIVIDAD

ESCASA DIFERENCIACIÓN

DEL PRODUCTO

En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía.

CRM – Cambio de enfoque

ANTES:

AHORA:

CRM - ¿Por qué lo necesitamos?

 PORQUE ES MÁS RENTABLE.

 Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.

Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente.

Aumentar la retención de clientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.

CRM - ¿Indispensable la Tecnología?

¡NO!

LOS EXPERTOS EN CRM...

CRM - ¿Por qué la tecnología entonces?

El tendero o el camarero conocen perfectamente a su cliente pero...

 ¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes?

 Si un cliente que suele acudir por las mañanas a la cafetería va en

turno de tarde ¿le reconocerán?

CRM – La tecnología nos permite...

 Tener en la empresa un repositorio con toda la información relativa a los clientes: si un empleado no está, la información sigue estando disponible.

 Incremento de la eficiencia gracias a la automatización de procesos.

 Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes.

 Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con los clientes y dar una respuesta uniforme y coherente al cliente.

CRM - ¿Qué nos aporta a Ventas…?

Cliente

Objetivos

Dpto. Ventas

Información

 Identificación de nuevos clientes.

 Automatización del proceso de ventas según oportunidad de negocio.

 Gestión de oportunidades y cuentas.

 Forecasting (Previsiones de ventas).

 Reducción ciclo de ventas y costes en nuevos servicios.

 Generación de presupuestos. Listados de precios y catálogo de productos.

 Control de actividades.

 Biblioteca de documentación comercial.

B

A

C

D

 Target. ¿Lo tenemos identificado?

 Segmentación. Potencial y Afinidad.

 Identificación segmentos y planes de acción comercial por segmento.

 Filial española del grupo Roullier. Sus productos son fertilizantes para la agricultura basada en una estrategia de diferenciación que les aporta su I+D

 Modelo de venta prescriptiva y relacional basada en el agricultor.

 120 comerciales repartidos por todo el territorio nacional.

 Principales beneficios:

 Coordinación agenda comercial.

 Gestión de agricultores y distribuidores.

 Perfil de agricultores basados en su extensiones de cultivo y productos cultivados.

 Ventas teóricas agricultores.

 Gestión de pedidos a distribuidores.

 Segmentación basada en el potencial de cada agricultor.

 Planes de acción.

 Biblioteca marketing.

 Movilidad online y offline.

Grupo líder español, entre sus líneas principales de negocio está la venta de explosivos para sector civil (construcción, explotación minera…)

 Con su sede central en Madrid, su mercado es internacional, con presencia en 145 países.

 Principales beneficios:

 Centralización de la información comercial.

 Visión global de clientes.

 Forecast de venta de los distintos países.

 Gestión de oportunidades comerciales basadas en un proceso de aprobaciones de los distintos responsables.

 Informes de seguimiento por país y familia de productos.

CRM - ¿Qué nos aporta a Marketing?

Dpto. Marketing

Cliente

teléfono

Wap

correo

internet

 Herramientas de análisis: identificar clientes + rentables fácilmente. Segmentación. Potencial y Afinidad.

 CRM Analítico: DATOS  INFORMACION  CONOCIMIENTO

 Desarrollo de campañas de marketing one-to-one por distintos canales: e-mail, web, teléfono, correo, …

 Control sobre el retorno de inversión de campañas de marketing.

 Supervisión inmediata de respuesta de la campaña.

 Gestión y control de campañas y agenda de tareas relacionadas.

 Eliminación de incongruencias entre distintas campañas de marketing y permite utilizarlas de la forma adecuada y al cliente correcto.

Multicanalidad

FRONT

OFFICE

SUITE

Base de Datos

Unificada

web & e-mail

Call Center

Atención directa

 Empresa del sector farmacéutico con una importante área de I+D. Cuenta con unos 3.000 empleados y presencia en más de 15 países.

 El área de marketing da servicios globales a la compañía y a cada filial para desarrollar la estrategia de negocio marcada por dirección.

 Principales beneficios:

 Centralización de las comunicaciones online de la compañía.

 Desarrollo de una estrategia de multicanalidad para los distintos países. Combinando principalmente los canales presenciales (eventos, congresos…), online (newsletter…) y redes sociales.

 Diseños mas eficientes de las campañas y soporte en la ejecución de éstas.

 Creación de perfiles de usuarios (médicos, pacientes…)

 Cuadro de mandos y seguimiento de KPIs.

CRM - ¿Qué nos aporta a Atención al Cliente…?

Dpto.

Soporte

Agente

soporte

Cliente

 Gestión y seguimiento de incidencias.

BD información resolución de problemas, incidencias y soluciones estándar compartida con los recursos de ventas.

 Información completa y actualizada del cliente  relaciones más sólidas.

 Soporte 24x7 vía WEB: el cliente identifica sus problemas en la BD gracias al motor de búsqueda. Conocimiento compartido por todos los departamentos de forma selectiva.

 Perfeccionar actividades del centro de soporte: motor de búsqueda de información de textos.

 Acceso a manuales y documentación técnica vía web. Intranet de conocimiento.

 Empresa del sector seguros con sede en Zaragoza y presencia en todo el territorio nacional.

 El área de servicio de atención al cliente es crítica para poder atender las numerosas llamadas y peticiones que llegan diariamente a la compañía.

 Principales beneficios:

 Coordinación de los diversos Call Centers de la compañía.

 Visión 365 de sus asegurados (información personal, contratos, actuaciones…)

 Seguimiento de las peticiones reportadas.

 Planificación de campañas de llamadas salientes y gestión de entrantes.

 Cuadro de mandos y seguimiento de KPIs.

CRM Analítico - ¿Qué nos aporta a Dirección…?

 Soporte en la toma de decisiones.

 Analizar el resultado de las acciones llevadas a cabo (campañas de marketing, segmentación, coordinación comercial).

 Poder analizar qué está pasando en determinadas áreas de la empresa, zonas geográficas, con determinados productos, precios… (KPIs, Cuadros de Mando)

 Mejor seguimiento de los objetivos y de los equipos de trabajo.

Tendencia Mundial CRM Cloud en Google

2011 1º Proyecto

Cloud Omega

…Situación actual del Cloud

 Muy reducida la barrera de rechazo al Cloud en áreas de Negocio e IT.

 3 de 4 ofertas presentadas están basadas en soluciones Cloud (experiencia Omega).

 Sectores estratégicos CRM han realizado claros movimientos hacia el Cloud. Sectores Seguros y Farmacéutico (Veeva).

 Fabricantes CRM con estrategia comercial clara hacia Cloud.

 ISVs con numerosas soluciones complementarias a soluciones en los correspondientes MarketPlaces.

…Beneficios Cloud para clientes

 Reducción de costes asociados a la implantación de soluciones CRM.

 Rápido despliegue.

 Simplifica la complejidad técnica -> Mayor autonomía para los clientes.

 Cambio en los formatos de licenciamiento -> Pago por uso.

 Ventajas financieras: Paso de Capex a Opex. Pasamos de inversión a gasto corriente.

Actualización automática del sistema.

 Seguridad del entorno y de los datos.

Autonomía de áreas de negocio o filiales.

Conclusiones Cloud y CRM

 Realmente estamos inmersos en un nuevo escenario tecnológico.

 Un mundo cada vez mas “Cloud”.

…fabricantes, implantadores y usuarios, cada vez más, tienen las soluciones Cloud como primera opción.

Analizar escenario de inversión de proyecto a 3-5 años (soluciones Cloud, On Premise en hosting o Cloud Privado, On Premise)

Recopilar información sobre las posibilidades de ampliar otras funcionalidades o tecnologías.

Abaratamiento de inversión en estos proyectos, pero cuidado con letras pequeñas y limitaciones (permanencias, espacio, nº de registros, tráfico red…)

Soluciones CRM – Principales Fabricantes

Siebel: Compañía dedicada principalmente al

diseño, desarrollo, comercialización y soporte de software de gestión de relaciones con clientes (CRM).

Fue fundada en 1993, y cobró una gran relevancia a finales de la década de los 90 al convertirse en el principal proveedor de software CRM del mercado. Durante el año 2002, su cuota de mercado ascendió al 45%.

SalesForce: Compañía fundada en 1999 basada

en la creación de una solución CRM en modelo SaaS. En 2013 cuenta con 1,4 millones de desarrolladores registrados.

CRM - Tendencias actuales

 Social CRM.

Integración de información del consumidor / competencia.

Campañas -> Mensajes.

Soporte y atención al cliente.

Análisis de tendencias.

 Movilidad.

Información en tiempo real desde SmartPhone / Tablets

Interacción con la información (reporte de visitas, realización de pedidos…)

 Multicanalidad.

 Simplificar la interacción humana con el CRM y simplificar procesos para dinamizar interacciones, eliminar la división individuo-empresa en el uso de aplicaciones. Mejorar la experiencia de usuario (Customer Experience)

 BigData. “Cada minuto se generan datos suficientes como para llenar el equivalente a 360.000 discos DVD”.

Gamificación

“El uso de elementos de

diseño de juegos,

pensamiento y mecánicas de

juego para implicar a personas

en contextos no lúdicos"

Gamificacion

Gamificación - ¿Por qué?

“70% de los esfuerzos de transformación de negocios fallan debido a la falta de compromiso. Gamificación aborda la participación, la transparencia de los trabajos, y la conexión de acciones de los empleados a los resultados del

negocio"

“Más del 70% de las 2000 compañías globales tendrá por lo menos una aplicación de gamificación en 2014”

“En 2015, el 40% de las 1000 organizaciones globales usará gamificación como mecanismo principal para transformar las operaciones de negocio”

Gamificación - ¿Por qué en CRM?

 70%de los proyectos de CRM que no finalizan con éxito, lo hacen por la falta de adopción de usuarios. (Forrester Research)

“El componente más crítico y a veces pasada por alto para el éxito del proyecto de software empresarial, es la adopción del usuario " The CRM Field Guide.

 Falta de compromiso con la estrategia y tecnología de CRM.

 Las nuevas generaciones de empleados, demandan desafíos, feedback en tiempo real, colaboración social, crecimiento, transparencia y reconocimiento.

 Más del 20% de los software empresariales no se usan, de acuerdo con un importante estudio de la industria IT. Ya ha invertido mucho en su implementación de CRM, ¿Cómo conseguir que sus empleados lo usen?

 Necesidad por parte de la dirección de realizar seguimiento de la información para la toma de decisiones.

Gamificación - Ejemplos

Gamificación en CRM

 Reconocimiento inmediato de las acciones.

 Compartir logros con el resto de usuarios y equipos.

Gamificación en CRM

Definición Objetivos

Premios