Caracterización de la comunicación interna en la emisora "Aguada Radio" de Cienfuegos

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(1)Pennsamientoo. Haz dde la pers rseveranccia, tu m mejor am miga. De D la exp xperienciia, tu perrmanentte consejjero. D De la pruudencia, tu herm mano may ayor. D De la espperanza,, tu sabiio guarddián.. Josep eph Adddison.

(2) Dedicatoria. Por tratarme como a una reina, por ser su reina. Por amarme más que a todo y por encima de todo. Por su confianza, ayuda, entrega, sacrificio. Por darme todos los gustos y solo esperar que no lo defraude. Por estar orgulloso de mis defectos y virtudes, te amo. A mi papá. No tengo palabras…………………Tú lo eres todo. Este es mi regalo; porque sé que estarás conmigo siempre, aquí o en el cielo; porque me amas y das la vida por mí; porque este también es tu sueño; porque esperas que triunfe y pueda llegar a donde no fuiste. Porque te amo al hacerme fuerte, soñadora, decidida, y feliz. A mi mamá. Por tu paciencia y amor. Por quererme loca, desapercibida y tierna. Por esperarme hasta que cumpla mis sueños, sin pedirme mucho a cambio. Por apoyarme y darme alas. Por demostrarme que no hay nada imposible en el mundo. Por hacerme vivir todo a la misma vez. Por amarme y porque yo te amo. A Ale.. A mi Amanda: por ser mi ángel y mirarme desde el cielo. Nunca imaginé que podríamos perderte; pero no te apartas de mi lado, sé que me estás deseando suerte. Nos vemos en el cielo. Te extraño..

(3) Agradecimientos. Aún cuando mis pies se cansaban y mis lágrimas no cesaban de caer; aún cuando mi esfuerzo, entrega y sacrificio se tornaban insaciables, me forjé invencible e hice de este reto la satisfacción de un sueño cumplido. Cuando lo creí difícil, ella lo hizo seguro; cuando con sus sabios consejos, inteligencia, paciencia y apoyo, caminé todo el camino con la seguridad de que tenía la guía de un titán. A Vanessa Hernández. Cuando con paciencia aclararon mis dudas hasta el cansancio; cuando les robé su tiempo y aún así continuaron guiando mi trabajo, con esa inteligencia inigualable que los hace relucir entre todos. A Yaima Castillo y Roberto Fernández. Por ser una excelente maestra de siempre; comprensiva, inteligente, entusiasta, soñadora, responsable, comprometida, inquietante problematizadora y tentadora de sueños. A Nancy. Por escucharme y calmarme cada vez que tenía una duda o buscaba una nueva alternativa. A Ernesto Otaño y Roberto Rodríguez. A mi mejor amiga y mi otra cabeza. Beatriz. Por enseñarme lo que hasta aquí he aprendido durante estos cinco años. A todos mis profesores de la Universidad..

(4) RESUMEN La presente investigación se realizó en la emisora “Aguada Radio” del municipio Aguada de Pasajeros, provincia de Cienfuegos, con el objetivo de caracterizar la comunicación interna. El estudio se abordó desde la metodología cualitativa, y el método etnográfico (microetnografía). Para la recogida de información se emplearon los instrumentos siguientes: Análisis de documentos oficiales, Observación participante, Entrevista semiestructurada y en profundidad, y Trabajo grupal. Los principales resultados evidenciaron que la comunicación interna en la emisora “Aguada Radio” no es favorable; pues a pesar de que los trabajadores asumen conceptualmente la comunicación desde un enfoque participativo, entendida como interacción entre sujetos, mediada por el flujo de mensajes, el estado de cada uno de los indicadores evaluados refiere lo contrario. De tal forma, los mensajes predominantes son los de tarea y mantenimiento. Priman los flujos descendentes. Las redes formales e informales coexisten, aunque las primeras con mayor frecuencia, y las informales solo se suceden entre los subordinados. Generalmente los mensajes se transmiten a través de canales directos y la retroalimentación resulta poco eficiente. Las principales barreras radican en la centralización de la autoridad, falta de planificación de acciones de comunicación, diferencias de carácter. y. competencia. entre. trabajadores.. Finalmente. se. ofrecen. recomendaciones de interés para la organización, las cuales constituyen una base para futuras investigaciones en el ámbito de la comunicación organizacional; asimismo, contribuyen a fomentar y perfeccionar las prácticas comunicativas entre los miembros de “Aguada Radio”.. Palabras clave Comunicación organizacional, Comunicación interna..

(5) ABSTRACT The present investigation in “Aguada Radio” transmitter on Aguada de Pasajeros town, at Cienfuegos city, it objective is to characterize the internal communication. This studio to put since cualitative methodological, and ethnography method (microethnography). For collect information to be employed the following tools: Analyse of official documents, participant observation, semiestructure and deeper interview, and working pairs. The first pree were that the internal communication in “Aguada Radio” transmitter, it is not forour. Then, in spite of workers assume judgement the communication for participative focus, it is urdestanding so interaction amond guys, measure by messages flow, the state of every one evaluate indicators to refers opposite. So that, predominate messages are assignment and main. It is descending flow. Coexist the formal and informal nets, although the first with greater frecuency, and informal to happen among subordinater. Generalise the messages were forword to direct canals reverse. The self feeding is a lot effective. The principal opposition are in centralization of authority, want planification of actions, different. character. and. workers. competition.. Finally,. we. offer. some. recommendations of great interest by organization, which constitute a base to future investigation in the organizacional communication; also, it contribute to foment and improve communicative practice between “Aguada Radio” members.. Key words Organizacional communication, Internal communication..

(6) ÍNDICE INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….... Pág. 1. CAPÍTULO 1: REFERENTES TEÓRICOS 1.1 Conceptualización de Comunicación……………………………………….…. 5. 1.2 Comunicación organizacional………………………………………………..…. 8. 1.2.1 Comunicación y cultura organizacional…………………………….….. 13. 1.3 Comunicación interna………………………………………………………….... 15. 1.3.1 Indicadores de la comunicación interna……………………………… 1.4 Diagnóstico de comunicación………………………………………………….. 18 29. CAPÍTULO 2: REFERENTES METODOLÓGICOS 2.1 Análisis del contexto……………………………………………………………... 33. 2.2 Paradigma de Investigación Cualitativa……………………………………….. 35. 2.3 Método de Investigación………………………………………………………... 36. 2.4 Selección de la muestra…………………………………………………………. 37. 2.5 Definición de categorías de análisis……………………………………………. 39. 2.6 Descripción de los instrumentos utilizados…………………………………... 39. 2.6.1 Análisis de Documentos Oficiales……………………………………….. 39. 2.6.2 Observación Participante……………………………………………….... 40. 2.6.3 Entrevista semiestructurada……………………………………………... 42. 2.6.4 Entrevista en Profundidad………………………………………………. 42. 2.6.5 Trabajo grupal…………………………………………………………….. 43. 2.7 Procedimiento…………………………………………………………………... 44. 2.8 Salida del campo………………………………………………………………. 47. 2.9 Análisis de datos……………………………………………………………….. 47. 2.10 La ética en el proceso investigativo……………………………………….... 48. CAPÍTULO 3: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 3.1 Análisis de los resultados por sesiones de trabajo ………………………….. 49.

(7) 3.1.1 Primera Sesión…………………………………………………………….. 49. 3.1.2 Segunda Sesión…………………………………………………………... 52. 3.1.3 Tercera Sesión…………………………………………………………….. 56. 3.1.4 Cuarta Sesión …………………………………………………………….. 63. 3.1.5 Quinta Sesión ……………………………………………………………... 72. 3.1. 6 Sexta Sesión……………………………………………………………... 81. 3.1.7 Primera Sesión de Trabajo grupal ……………………………………. 91. 3.1.8 Segunda Sesión de Trabajo grupal……………………………………. 93. 3.1.9 Tercera Sesión de Trabajo grupal……………………………………... 97. 3.2 Análisis integral de los resultados…………………………………………….. 98. CONCLUSIONES…………………………………………………………………………. 104. RECOMENDACIONES………………………………………………………………….. 106. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………….. 107. ANEXOS.

(8) INTRODUCCIÓN La comunicación es un proceso inherente y transversal de todas las organizaciones. “Es copartícipe de todas y cada una de las acciones de la entidad en su conjunto y por separado, aun cuando el objetivo o propósito de cada una de estas no sea la comunicación en sí misma. Y es que no hay gestión ni acción que no implique en sí misma comunicación en la empresa.” (Rivero, 2010, p. 2) Si antes las organizaciones destinaban la mayoría de sus recursos a los departamentos de marketing o economía, hoy la comunicación a nivel organizacional toma auge como un activo intangible para el logro de la eficiencia y participación en el marco de una institución. “Su estudio es tan útil como necesario, pues el adecuado funcionamiento de la comunicación marca diferencias tanto en lo económico como en lo espiritual, en la eficiencia de empresas e instituciones, en la obtención de altos niveles de calidad y el incremento de los niveles de participación de todos los públicos, en función de mayor consenso e implicación”. (Trelles, 2002, p. 4). El funcionamiento apropiado de la comunicación en la organización favorece la eficacia, la calidad y la productividad, debido al carácter coordinador y gestor de la misma. Estas oportunidades aprovechadas en la organización facilitan la interacción entre sus miembros, y ayudan a crear y a fortalecer en ellos el sentido de pertenencia y la identificación grupal e institucional. Sin embargo, los sistemas y las prácticas comunicativas que tienen lugar en el marco de una institución no están exentos de deterioro, cuando no se tiene establecido un sistema consecuente de evaluación y mejoramiento. Ante ello, se precisa del diagnóstico de comunicación interna, cuyo objetivo se fundamenta en examinar continuamente el estado de los sistemas de comunicación, aportando una visión real de los mismos, la cual permite la elaboración e implementación de planes y estrategias útiles con vista a su perfeccionamiento. El diagnóstico es el punto de partida para caracterizar los procesos comunicativos que tienen lugar en las organizaciones; identifica las principales fortalezas y debilidades en cuanto a la comunicación, y representa un elemento 1.

(9) de gran relevancia al contribuir a su desarrollo, mejoramiento de sus funciones, logro de sus objetivos, así como a alcanzar un clima de trabajo más favorable. En Cuba se hace especial énfasis en el potencial humano para el desarrollo empresarial; y desde esta premisa, el país se encuentra inmerso en el rescate legítimo del funcionamiento de la organización, desde el enfoque comunicativo para mejorar el desempeño de las mismas. Este proceso, asevera Trelles (2002), debe realizarse “(…) a tenor de las transformaciones que se producen en el país, que demandan el desarrollo de concepciones ajustadas a nuestras características económicas, culturales y sociales en general”. (p. 3) Incluso cuando para el análisis de la comunicación en las organizaciones se deben atender tanto la comunicación interna como la externa, finalmente en nuestro país se deja claro que el énfasis hoy debe estar puesto en la comunicación intraorganizacional. Al decir de Rivero (2010) “…en estos momentos la prioridad en el país es el trabajo con el público interno (…)”. Surge de esta manera la necesidad de realizar el diagnóstico de comunicación interna, el cual evidenciará las debilidades y logros en cada uno de los indicadores que componen la comunicación; esto representaría el primer paso para desarrollar un sistema de comunicación eficiente, con vista a la posterior gestión de la comunicación en las empresas cubanas. Los medios de comunicación, vistos como organizaciones, asumen el reto de instituir. un. sistema. de. trabajo. sobre. la. base. de. la. comunicación. intraorganizacional; la cual les facilite ser portadores y trasmisores de su objeto y función social de manera significativa para el pueblo. La Radio es uno de los medios que más importancia ha adquirido en estos últimos años; esencialmente cuando a partir de una estrategia del Estado, fueron creadas emisoras municipales en cada rincón de la Isla, con el objetivo de mantener informados. a todos los pobladores, y evitar, además, la. penetración de emisoras enemigas. Las emisoras municipales reflejan el acontecer diario de la localidad, así como las informaciones que resultan de interés auténtico para los habitantes. Su misión se enmarca en mantener una programación radial con calidad, en la cual se tengan en cuenta las prioridades de la política informativa del territorio, el país y el mundo, más los intereses de los diferentes destinatarios, desde una 2.

(10) perspectiva esencialmente cultural que satisfaga las necesidades educativas y de entretenimiento; encaminada, además, a fortalecer los valores éticos, morales y estéticos, incidiendo de manera creadora en la conciencia de la radioaudiencia. Estas tareas se llevan a cabo por los públicos internos de cada organización, para lo cual se requiere de su participación en todas las actividades, la motivación, la integración, el sentido de pertenencia, y fundamentalmente de las mejores relaciones comunicativas que entre ellos puedan manifestarse. Se hace preciso, entonces, caracterizar, a partir del diagnóstico, el estado de las prácticas comunicativas que se desarrollan entre ellos, como sustento para determinar fortalezas o debilidades de la comunicación, y en función de ello trazar en el futuro un plan de acción con vistas a perfeccionar los procesos comunicativos internos. La emisora “Aguada Radio”, sita en Quintín Bandera #3 entre Máximo Gómez y Maceo en Aguada de Pasajeros, provincia de Cienfuegos, demanda la realización del diagnóstico de comunicación interna ya que no ha desarrollado ningún estudio de comunicación precedente; unido a la desorientación que los trabajadores de la institución presentan sobre el estado de los procesos comunicativos, cuestión que dificulta el buen funcionamiento de la misma; así como la necesidad de integrar a todos los trabajadores, agilizar el flujo de mensajes, la motivación, y confortar el ambiente interno en la organización. Ante ello se propone, como problema de investigación: ¿Qué características presenta la comunicación interna en la emisora “Aguada Radio” del municipio Aguada de Pasajeros, provincia de Cienfuegos? Se formula entonces como objetivo general:  Caracterizar la comunicación interna de la emisora “Aguada Radio” del municipio Aguada de Pasajeros, provincia de Cienfuegos. Como objetivos específicos:  Determinar el concepto de comunicación compartido por los miembros de la emisora “Aguada Radio”.  Describir los públicos internos de la emisora “Aguada Radio”.  Identificar particularidades de los mensajes de comunicación en la emisora “Aguada Radio”.  Describir los flujos de comunicación en la emisora “Aguada Radio”. 3.

(11)  Explorar las peculiaridades de las redes de comunicación en la emisora “Aguada Radio”.  Valorar el funcionamiento de los canales de comunicación empleados en la emisora “Aguada Radio”.  Explorar las características que distinguen la retroalimentación entre los públicos internos de la emisora “Aguada Radio”.  Identificar las barreras de comunicación en la emisora “Aguada Radio”. Los aportes de esta investigación se concentran en el orden práctico, pues para la organización representa el primer trabajo con estos fines; además, el sustento y guía ante la aplicación de posteriores diagnósticos de comunicación interna en el resto de las emisoras de la provincia de Cienfuegos, debido a la existencia de una demanda desde la Dirección Provincial de la Radio, a partir del interés que se le concede a este trabajo. Esta investigación también fomenta una conciencia crítica en los trabajadores sobre los problemas y las potencialidades de la comunicación en la organización a través de la participación, lo cual permite que se conviertan en agentes de cambio del entorno organizacional. Los resultados alcanzados incidirán positivamente en la gestión de la comunicación interna, el alcance de las metas y los objetivos de dicha organización, así como en el bienestar individual de los trabajadores.. 4.

(12) CAPÍTULO 1. REFERENTES TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.1 Conceptualización de Comunicación La comunicación, inherente a la especie humana y responsable de la interacción social que la caracteriza, es el acto de poner en común, sustentado en el significado de la palabra en latín communis de la cual proviene. Común, en el origen castellano, comparte dos términos bien asociados: la comunicación y la comunidad, de ahí emana una explicación etimológica que tiene su origen en la analogía que se establece entre comunicarse y estar en común. (Asín, 2008) La comunicación es tan antigua como el hombre mismo. Los individuos necesitan socializar y compartir experiencias para alcanzar una completa satisfacción tanto personal como espiritual. Surge como un proceso que media la relación entre dos o más personas a partir del intercambio de subjetividad; y transmite el conocimiento de una generación a otra. Para comprender el desenvolvimiento de las personas en una sociedad, y bajo un contexto histórico concreto, es necesario recurrir a la definición de comunicación y todo lo que ella implica como elemento indisoluble ligado al desarrollo de la conciencia social y al progreso del hombre como ser social. Sin embargo, no siempre se le ha dado a la comunicación un enfoque integrador y único, al ser abordada desde dos tendencias con particularidades que difieren entre sí. Por un lado, la comunicación como transmitir, proceso unidireccional y, por otro, la comunicación como compartir, proceso bidireccional, en esencia participativo. “Transmitir y compartir se sitúan en polos opuestos en una posible acción de comunicar. Transmitir significa la admisión de que algún conocimiento que poseo puedo pasarlo a otro, mientras que compartir significa comunión, encuentro, participación, elaboración con otro del conocimiento”. (Vidal, 2000, citado en Fernández, 2009, p. 9) Esta dualidad, refiere Vidal (2000, citado en Fernández, 2009, p. 9), en lo teórico ha generado dos modelos: a) La comunicación como proceso vertical, unidireccional, que tiende al control, a la dominación.. 5.

(13) b) La comunicación como proceso horizontal, multidireccional, que es por esencia participativo. El primer modelo tiende a ser reduccionista, al darle un papel pasivo al receptor, y valorar la comunicación desde un punto de vista únicamente transmisivo. Algunos autores asumen esta postura; tal es el caso de Muriel y Rota (2000), quienes formulan que la comunicación “es el proceso mediante el cual un mensaje es trasmitido de una fuente a un receptor con la intención de afectarlo. Dicho receptor, a su vez, da respuesta al emisor mediante la retroalimentación”. Berelson y Steine (1964, citado en Fernández, 2009, p. 10), refieren, desde esta misma perspectiva (comunicación como proceso unidireccional), que la comunicación es el acto o proceso de transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, etc., mediante el empleo de signos y palabras. El segundo modelo (la comunicación como proceso multidireccional), es cualitativamente superior al modelo unidireccional, ya que valora la comunicación como un proceso de intercambio de sentimientos, vivencias, opiniones y experiencias desde la participación e interacción entre sujetos activos. Calviño (2004), se adscribe a este modelo y plantea que la comunicación es: “Un sistema de interacciones entre personas, que actúa como sistema abierto y móvil que garantiza la posibilidad de distribución y redistribución de las funciones participantes, el intercambio de roles durante la solución del problema, la cooperación o contraposición mutua, la corrección... y transcurre en dependencia de cómo se forman las relaciones entre sus participantes.” (p. 38) Desde la perspectiva de Beltrán (1981, citado en Gómez, 2009), también defensor de los elementos que se exponen en el modelo participativo: “Comunicación es el proceso de interacción social democrática, basada en el intercambio. de. signos,. por. el. cual. los. seres. humanos. comparten. voluntariamente experiencias bajo condiciones libres e igualitarias de acceso, diálogo y participación”. Ambos autores evalúan la comunicación como un intercambio entre sujetos totalmente activos; como un proceso dinámico que depende de las. 6.

(14) características tanto personales como psicológicas de los que en él participan, mediadas por la influencia que sobre ellas ejerce el entorno externo. Uno y otro conceptos, asociados a las diferentes perspectivas, sustentan las prácticas comunicativas a todos los niveles de la sociedad. La divergencia entre ellos es esencial en la medida en que proponen dos formas diametralmente opuestas de percibir el fenómeno comunicativo. Se considera que el modelo basado en la transmisión unidireccional de un emisor a un receptor pasivo, no agota la complejidad de un proceso que va más allá de un intercambio de mensajes. (Espinoza, 2009) En efecto, la comunicación en sentido general no se limita únicamente a transmisión o participación, representa un proceso complejo en el que su riqueza. y. su. validez. están. dadas. por. las. diferentes. reflexiones. multidisciplinarias en relación con la discusión de un único concepto. Su definición ha sido muy variada en matices y perspectivas como diversa su complejidad, toda vez que es fenómeno, pero además es proceso y resultado, práctica o conjunto de prácticas, parte esencial de la cultura y la innovación cultural, soporte simbólico y material del intercambio social en su conjunto, herramienta de interlocución, espacio de conflicto, conjunto de imágenes, sonidos, sentidos y lenguajes. (Orozco, 1997 citado en Saladrigas, 2005) Además de los autores ya citados, otros, entre los cuales se agrupan Goldhaber (citado en Trelles, 2004) y Fernández (1997), hacen referencia al término comunicación. Sin embargo, sus concepciones son poco profundas, reduccionistas y limitadas teniendo en cuenta la complejidad del proceso. La comunicación no puede concebirse solo como un conjunto de mensajes que median la relación entre un receptor y un emisor; ni como proceso de interacción mutua entre los participantes; tampoco como un intercambio de experiencias y símbolos comunes; por lo que entender la comunicación implica una amplia gama de elementos a considerar, de tal forma que se logre una concepción lo más completa y abarcadora posible. (Dos Santos, 2009) En la presente investigación, para una comprensión más profunda de la comunicación, se asume la definición que ofrece Beltrán (1981, citado en Lago, 2010). Este autor refiere que la comunicación es un “proceso de interacción social, democrático, basada en el intercambio de signos, por medio del cual los. 7.

(15) seres humanos comparten voluntariamente experiencias bajo condiciones libres e igualitarias de acceso, diálogo y participación”. Esta definición aporta, como elementos relevantes de la comunicación, el intercambio y el diálogo que ocurren entre sujetos en igualdad de condiciones. En correspondencia a este enfoque, Martín (1987), plantea que: “Comunicar es hacer posible que unos hombres reconozcan a otros hombres, y ello en doble sentido: les reconozcan su derecho a vivir y pensar diferentemente y se reconozcan como hombres en esa diferencia. Eso es lo que implica y lo que significa pensar la comunicación desde la cultura”. (p. 46). Es importante señalar, ajustándonos a esta definición, que la comunicación se manifiesta como un sistema de procesos que se establecen en un contexto histórico-cultural y social determinado, que mediatizan, generan y facilitan las relaciones humanas, en el cual se intercambian, construyen y reconstruyen significados a través de signos y símbolos a diferentes niveles de organización social. Se establece una influencia racional y emocional recíproca entre los participantes que le permiten la organización de la actividad conjunta”. La comunicación como proceso se da a diferentes niveles en función de las características propias de aquellos que participan en ella. Desde la perspectiva de Saperas (2000, citado en González, 2009), se identifican cinco niveles básicos de estructuración: nivel intrapersonal, interpersonal, organizacional, mediático y macrosocial o de opinión pública. La presente investigación, ajustada al objeto de estudio que nos concierne, se concentra en aquellos procesos comunicativos que tienen como escenarios las organizaciones.. 1.2 Comunicación organizacional El estudio de las organizaciones es relativamente reciente; sin embargo, estas en sus formas más primitivas han existido durante miles de años. Su origen se remonta a la incapacidad de un solo hombre para obtener del medio todo cuanto necesitaba y transformarlo, para lo cual requería un determinado nivel de organización que se sustentó en la división del trabajo. Estos elementos sentaron las bases de lo que hoy representa la génesis de las organizaciones modernas.. 8.

(16) Aunque han sido varios los autores (Trelles, 2004; Fernández, 1997; Robbins, 1991) que han ofrecido sus conceptualizaciones sobre la organización, la mayoría coincide en que constituyen un grupo de más de dos personas que funcionan como una unidad con personalidad y cultura propias, quienes persiguen una meta determinada en beneficio mutuo, y se diferencian en cuanto a sus roles, funciones y tareas. Sin embargo, estos elementos se resumen en la conceptualización de Schein (1970), la cual resulta válida a los efectos de la presente investigación; este autor refiere que la organización es la “coordinación racional de actividades de cierto número de personas que intentan conseguir una finalidad y objetivo común explícito, mediante la división de las funciones y el trabajo, y a través de la jerarquización de la autoridad y la responsabilidad”. (p. 31) Dicho enfoque resulta abarcador, ya que el autor defiende el término organización como integración entre individuos por propia necesidad. El hombre por sí solo es incapaz de satisfacer todas sus necesidades, porque no posee la fuerza y la habilidad para ello; necesita obtener, con la ayuda de otros seres humanos, lo que por sus propios medios se le hace imposible, por tal motivo requiere entonces del trabajo colectivo y ordenado, a fin de poder obtener las materias primas que necesita del medio, transformarlas y devolverlas al entorno en forma de producto elaborado. El logro de los objetivos requiere coordinar las actividades, de modo que los intereses estén en correspondencia y las acciones no se sucedan de forma dispersa. El funcionamiento de una organización está indisolublemente ligado al proceso de comunicación, pues no existe acción dentro de una organización que no implique comunicación, ya que esta representa un elemento estratégico que, si se le brinda la importancia que requiere, contribuye a alcanzar metas, obtener logros y resultados positivos para el mejor desempeño empresarial. Por la importancia y el interés que conlleva el estudio y adecuado funcionamiento de la comunicación en las organizaciones, se considera necesario un acercamiento al término “comunicación organizacional”, a través de una revisión crítica de algunas de las posturas teóricas asumidas. “Comienza a hablarse de comunicación organizacional en los años cincuenta, pero no es hasta la década de los setenta, con la publicación del. libro. Comunicación. en. la. organización,. del. especialista 9.

(17) norteamericano Charles Redding, cuando por vez primera se aborda de manera teórica el estudio de la comunicación organizacional.” (Trelles, 2004, p. 1) Su origen está vinculado a la fusión de diversos campos de estudio en función de comprender mejor el comportamiento organizacional; Goldhaber (1974), cita la antropología, la sociología industrial, la psicología industrial, la teoría de la gerencia, la teoría de la comunicación, y la oratoria. Desde la perspectiva de Trelles (2004), esta disciplina enfoca su estudio en el análisis, el diagnóstico, la organización, y el perfeccionamiento de cada una de las variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, cuyo propósito es perfeccionar la interrelación entre los trabajadores, y entre estos y los públicos externos, con el fin de mejorar el ambiente interno, fortalecer la identidad y alcanzar un excelente desempeño organizacional. Asimismo autores como Redding y Sanborn (1964) y Katz y Khan (1966), ambos citados en Trelles (2004); refieren, a razón de la comunicación organizacional, concepciones que tienden a ser reduccionistas al limitar a la comunicación únicamente al envío y la recepción de la información. Otros como Tortoriello (1976, citado en Saló, 2000), Andrade, (2003, citado en Fernández, 1997), Egidos (2000, citado en Cortina, 2008), Muriel y Rota (2000) y Goldhaber (1974) también proponen teorizaciones en relación con la comunicación organizacional; sin embargo, difieren en tanto unos se sitúan desde posiciones que la enmarcan en áreas específicas de la organización, y otros la conciben como proceso transversal. (Espinoza, 2009) Goldhaber (1974), propone algunos hilos comunes apropiados a los diferentes conceptos de comunicación organizacional. Desde su perspectiva:  Ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia al medio ambiente.  Implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado.  Implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades. A pesar de las tantas concepciones que existen con respecto a la temática, la enunciada por Trelles (2000) se considera la más amplia y ajustada a la realidad de cualquier organización; de tal forma, en la presente investigación se comparte el criterio de la autora al referir: 10.

(18) “La comunicación organizacional es un conjunto de mensajes, pero no sólo es eso. Es un conjunto de interrelaciones, pero tampoco es sólo eso. Influye en los procesos que se producen en cualquier entidad, pero a su vez es influida por ellos; su esencia apunta a la construcción de significados, símbolos que se van a integrar en la imagen global de la entidad”. (p. 26) La comunicación representa un pilar fundamental a la hora de sustentar las diferentes actividades de una entidad, a la vez que constituye el factor que permite expresar la identidad de una organización creando la diferencia entre ésta y las demás; influye notablemente en su productividad y en la calidad de vida laboral. Es un recurso que hay que gestionar, lo que requiere una metodología, un orden y una estrategia en correspondencia con las políticas que prevalecen dentro de la organización. (Lluvidez, 2010) “La importancia y utilidad de la comunicación en las organizaciones está dada por las funciones que desempeña la misma en ese contexto (Trelles, 2004), permitiendo el control organizacional, la motivación, la expresión emocional, la transmisión de la información, la interacción, la coordinación de necesidades personales e individuales, facilita el desempeño, la adaptación al entorno, y la coordinación hacia dentro y fuera de la organización. Si la comunicación es consustancial a cualquier forma de relación humana, también será consustancial a la organización. No es posible imaginar una organización sin comunicación (Sánchez, 1996)”. (Dos Santos, 2009, p. 9) Aunque estas actividades se encuentran entre las que debe realizar la comunicación en las organizaciones, y se tienen en cuenta como aspecto positivo las relaciones de la organización con el contexto, consideramos como acertada la tipología establecida por Trelles (2004), quien refiere como funciones las siguientes:  Función descriptiva: investiga y expone el estado de los procesos comunicativos, o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización.  Función evaluadora: explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de la manera en que los hacen, es decir, en la ponderación. 11.

(19) de los elementos que influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo.  Función de desarrollo: analiza cómo reforzar aquello que ha sido evaluado como aceptado y mejorar lo que ha sido considerado erróneo; propone además la forma de realizarlo. Trelles (2004), refiere que existen numerosas tendencias teóricas o escuelas con diferencias significativas sobre concepciones, y modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones. Esta diversidad abarca los dos estilos a partir de los cuales ha sido estudiada la comunicación, es decir: desde presupuestos instrumentales y pragmáticos, hasta las propuestas del modelo comunicativo apoyado en la participación. Desde la visión de esta autora:  La escuela mecánica: “presta atención priorizada a las redes formales de comunicación. La dirección de los procesos comunicativos no tienen un enfoque sinérgico, y cada área de comunicación funciona de manera inconexa." (Trelles, 2004, p. 8).  La perspectiva psicológica: "traslada el foco de su atención al receptor…, considera al sujeto productivo como ser social." (Trelles, 2004, p. 8).  La perspectiva sistémica de comunicación complementa las anteriores al dar importancia a todos los factores estructurales, funcionales, sociales y psicológicos sin dejar a un lado la influencia resultante de las interacciones con el entorno externo.  La escuela simbólica interpretativa hace énfasis en el aspecto cultural presente en todo proceso comunicativo, y asume la comunicación como un conjunto de procesos de construcción de significados entre emisor y receptor donde este último tiene un papel activo. Este último enfoque o escuela desde el cual se abordan los procesos comunicativos en las organizaciones, a nuestro juicio, resulta adecuado en los marcos de la presente investigación, ya que aporta una visión de la comunicación desde la perspectiva de intercambio de significados que se construyen a partir de la interacción con otros y la búsqueda de consensos. Al decir de Trelles (2004), representa una aproximación más completa al complejo y diverso mundo de los procesos comunicativos en las organizaciones en sentido general, y en particular a la realidad cubana. 12.

(20) Los postulados de este enfoque asumen a las organizaciones como entes culturales que evolucionan en el tiempo, pues consideran a la cultura organizacional como un fenómeno que se desarrolla y se expresa en los significados que los individuos construyen y comparten constantemente a través de la comunicación, así como en las diversas manifestaciones de esos significados compartidos. (Pino y Leyva, 2006). 1.2.1 Comunicación y cultura en las organizaciones Un recorrido por las diferentes definiciones de la cultura organizacional evidencia que la misma ha sido entendida desde distintos sentidos; así, se ha concebido como los comportamientos observados de forma regular en la relación entre individuos (Goffman, 1959, 1967; Van Maanen, 1979); las normas que se desarrollan en los grupos de trabajo (Homans, 1950); los valores dominantes aceptados por una empresa (Deal y Kennedy, 1982); la filosofía que orienta la política de una empresa con respecto a sus empleados y/o clientes (Ouchi, 1981; Van Maanen, 1976, 1979; Ritti y Funkkhouser, 1982); normas y valores creados por una organización (Katz y Khan, 1970), y conjunto de valores y creencias comúnmente aceptadas (Andrade, 1997). (Pino y Leyva, 2006) La mayoría de estas referencias comparten, como elementos esenciales de la cultura organizacional, valores, normas y creencias construidos por un grupo, los cuales lo identifican y determinan. Generalmente estos componentes son considerados parte de la cultura; pero el término gana en complejidad, especialmente desde la perspectiva de Schein (2002), la cual se comparte en la presente investigación. Este autor es uno de los más difundidos en los estudios sobre la temática, y la conceptualiza como: “Un modelo de presunciones básicas inventadas, descubiertas o desarrolladas por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de adaptación externa e integración interna, que hayan ejercido la suficiente influencia como para ser consideradas válidas y, en consecuencia, ser enseñadas a los nuevos miembros como el modo correcto de percibir, pensar y sentir esos problemas”. (Schein 2002, pp. 25 26) 13.

(21) Además de las presunciones básicas consideradas por Schein (2002), como muy arraigadas, también hace referencia a los valores, artefactos y creaciones como aspectos estrechamente vinculados con la cultura. Según su teoría, los valores tienen un mayor grado de conciencia; y los artefactos y creaciones se encuentran conformados por manifestaciones visibles entre las cuales se ubican el espacio físico, la capacidad tecnológica y los comportamientos de los individuos. (Pino y Leyva, 2006) La cultura le aporta a la organización una personalidad determinada, que a su vez se manifiesta y transmite mediante la comunicación; por cuanto, hablar de comunicación y no hacer referencia a la cultura sería no tener en cuenta factores, como la forma de ser y actuar de cualquier individuo o grupo, que median o determinan la forma en la cual se comunican. Ambas se complementan y están estrechamente relacionadas pues: “la comunicación es el vehículo para la construcción de la cultura, a la vez que esta condiciona las formas de comunicación”. (González, 2009, p. 13) Trelles (2004), asume que la comunicación se basa en la construcción de significados a partir del intercambio de roles compartidos en la ocurrencia de acciones comunes. Esos significados que se construyen mediante la interacción con otros y la búsqueda de consensos se apoyan en los valores de la cultura de las organizaciones. Esta misma autora refiere que la cultura de la organización y las pautas de comunicación que se establecen entre sus miembros están estrechamente unidas. La primera va a afectar a la segunda y determinará, en muchos casos, su frecuencia, su calidad, su grado de formalidad y su dirección. Alega, además, que los valores y creencias organizacionales que constituyen la cultura de una organización, son los que definen el “estilo” comunicativo que manifieste la misma, el cual la caracterizará como una cultura de “contexto alto” o de “contexto bajo”, en las cuales la comunicación se manifiesta de manera diferente. La cultura de “contexto alto” se distingue porque los individuos están profundamente involucrados unos con otros; por lo que la información es muy compartida y los mensajes, siempre con información profunda, circulan libremente. (Trelles, 2004). 14.

(22) También Trelles (2004), manifiesta que en la cultura de “contexto bajo”, las personas están relativamente poco involucradas entre sí; y se distinguen por ser muy individualizadas, fragmentadas y, en alguna medida, alienadas. Una organización con una cultura fuerte, tendrá como consecuencia una comunicación de contexto alto. En virtud de que los valores y creencias fundamentales son compartidos y asumidos por sus integrantes, éstos cuentan con una especie de brújula que orienta su acción, y con directrices para su comportamiento diario. (Trelles, 2004) Rivero (2010), refiere que en cualquier organización las relaciones que se suceden a través de la comunicación, son la base para crear valores y sentido colectivo en la construcción y revisión de un proyecto común. Tienen; además, la capacidad de crear vínculos afectivos y efectivos a largo plazo, lo cual hará que los trabajadores se sientan motivados y la organización sea más sostenible en el tiempo. La comunicación se desarrolla con plena incorporación a la cultura empresarial y a la misión, la visión, los valores, la filosofía, es decir, a su identidad. A su vez, la cultura y la identidad de cualquier organización se enriquecen con el desarrollo de la comunicación, a partir de ello su fin último es el logro de los principios básicos organizacionales. Al ser consecuentes con lo anterior se hace menester el estudio de la comunicación interna, pues en su funcionalidad favorable, estriba el cumplimiento adecuado de los objetivos organizacionales, al tiempo que se fomentan la cultura y la identidad de la misma.. 1.3 Comunicación interna La supervivencia y la prosperidad de una organización dependen de la comunicación interna, dado que esta es gestora de la cooperación entre todos los trabajadores, de la coordinación de tareas y los esfuerzos de los integrantes del grupo para el logro de los objetivos empresariales. Generalmente se concibe la comunicación interna como los procesos comunicativos de relaciones e interacción entre sujetos, que tienen lugar al interior del sistema organizativo. Desde la perspectiva de Kreps (citado por Trelles, 2004), "la comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la. 15.

(23) organización;. es. la. interacción. humana. que. ocurre. dentro. de. las. organizaciones y entre los miembros de las mismas." La concepción de este autor defiende la interrelación entre los seres humanos en el proceso interno de comunicación; sin embargo, dista de referenciar algún instrumento que motive a los trabajadores para el intercambio comunicativo, y favorezca así la obtención de las metas organizacionales; tampoco hace alusión a las ventajas que proporciona la comunicación interna. Estos elementos se exponen en el concepto de Fernández (1997), quien define la comunicación interna como: “El conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”. (p. 32) Sin embargo, este concepto tiende a ser reduccionista, pues limita la comunicación a un proceso únicamente intencionado por una organización, por lo cual no se comparte esta percepción. Se es del criterio de que la comunicación, además de ser el conjunto de actividades promovidas por la organización para mejorar las relaciones entre sus miembros, es un proceso espontáneo, que aunque no provocado, emerge indistintamente entre todos los miembros de un grupo. Para ser consecuentes con este criterio, se comparte una definición más profunda elaborada por Marín (citado en Trelles, 2004), quien concibe que: "Los procesos comunicativos realizados en el interior del sistema organizativo constituyen la comunicación interna, dirigida a conseguir una estabilidad en la organización con vistas a que se alcancen sus fines. Por medio de la comunicación se logra crear y mantener la cultura de la organización. Igualmente la comunicación es el modo fundamental de transmitir la cultura y conseguir la socialización de los miembros." Este mismo autor refiere que la comunicación interna es el medio que permite orientar las conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que ayuden a trabajar juntos para alcanzar una meta. En las organizaciones tiene una función crucial de reunión de datos para los miembros, proporcionándoles información con sentido. Es también el vehículo 16.

(24) principal a través del cual los miembros de la agrupación pueden ayudar a dirigir cambios en la misma, influyendo en las actividades de otros individuos con los que cooperan. La buena comunicación entre los componentes internos de una organización, es imprescindible en aras de facilitar el funcionamiento empresarial; al mismo tiempo, la gestión de la comunicación interna es estratégica e indispensable ya que: "Ayuda a los miembros de la organización, permitiéndoles discutir experiencias críticas y desarrollar información relevante, la cual desmitifica actividades organizativas complejas y ayuda al cambio de la organización; facilita los intentos de alcanzar tanto sus metas individuales como las de la organización, al permitirles interpretar los cambios y, en último lugar, animándoles a coordinar la satisfacción de sus necesidades personales con el cumplimiento de sus responsabilidades específicas con la organización, siempre cambiantes." (Marín citado en Trelles, 2004). El trabajo sistemático sobre la comunicación interna, representa una necesidad para las organizaciones que insistan en mantenerse activas y desafiar los constantes cambios y exigencias del entorno. No solo mantiene motivados e implicados a los trabajadores con el desempeño empresarial, también actúa como instrumento de cambio, al permitir la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y patrones que requiere el desarrollo organizacional; aumenta las posibilidades de participación, favorece las iniciativas y la creatividad; se convierte en un factor de integración, estimulación y desarrollo personal. Contribuye a la mejora de la calidad de vida laboral, al aumento de la productividad y el incremento de la competitividad. Es, además, el modo fundamental de crear, mantener y transmitir la cultura organizacional. (Cortina, 2008) En el marco de una organización la comunicación interna, refiere Marín (citado en Trelles, 2004), presenta una doble distinción entre comunicación formal e informal, así como descendente, ascendente y horizontal; a su vez estas distinciones, que hacen referencia a las formas en las que se manifiesta la comunicación interna, se convierten en indicadores de la misma, los cuales se analizarán más adelante. Lo trascendente es que cualesquiera de estas tipologías se suceden indistintamente en el ámbito organizacional, y en su 17.

(25) conjunto aportan elementos significativos al sistema de comunicación y fortalecen los procesos de interrelación; al mismo tiempo, su función crucial está dirigida a mejorar el desempeño organizacional.. 1.3.1 Indicadores de la comunicación interna Públicos internos, mensajes, flujos, redes, canales, retroalimentación y barreras de la comunicación son considerados por Trelles (2004), Goldhaber (1974), entre otros autores, indicadores o variables de la comunicación interna. Los mismos están estrechamente relacionados, dada la dependencia que entre ellos existe. De su interrelación y funcionalidad como un todo depende el adecuado funcionamiento de la comunicación en las organizaciones. Actores de la comunicación interna Muriel y Rota (citadas en Trelles, 2004), asumen que: "Los públicos internos están formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas a la institución en virtud de que la constituyen a manera de componentes individuales. Estos públicos se ubican, por tanto, en lo que pudiera concebirse como el interior de la institución”. (p. 133) “En función del nivel jerárquico de autoridad y responsabilidad que cada componente individual ocupa en la estructura del sistema pueden distinguirse dos tipos de públicos internos: los directivos o jefes y los empleados en general o subordinados…. Estas clasificaciones no son mutuamente excluyentes ya que una persona puede simultáneamente ser jefe y subordinado." (Muriel y Rota, citadas por Trelles, 2004) Estas mismas autoras refieren que los directivos son las personas que deciden las políticas generales a seguir en todos los terrenos y cuya influencia afecta a cada fase de la actividad de la institución y a cada uno de sus públicos. Los empleados generales son todos los demás componentes individuales del sistema, a través de los cuales la institución directamente desarrolla sus funciones y sus actividades; son quienes realizan el trabajo determinado por los directivos. "La importancia de este público es definitiva para la institución puesto que de los empleados depende, por una parte, el que el sistema realice las acciones que le permitirán alcanzar sus objetivos y, por la otra, de ellos 18.

(26) depende también en gran medida la imagen que esta proyecta frente a la mayoría de sus públicos externos”. (Muriel y Rota, citadas en Trelles, 2004) La institución y sus públicos internos establecen un fuerte vínculo, apoyado en la dependencia que entre ambos se manifiesta. De esta dependencia resultan ventajas para ambos: por un lado la institución alcanza sus objetivos y mantiene su supervivencia como sistema; por otro los componentes individuales, pueden satisfacer todo un grupo de necesidades y expectativas personales. Los actores de la comunicación constituyen uno de los elementos de mayor importancia dentro de los indicadores que conforman la comunicación interna, ya que sobre ellos recae el uso de los restantes indicadores y el funcionamiento en general de la organización. En dependencia de la motivación e implicación que presenten ante las tareas y actividades organizacionales, aumentará el funcionamiento y la productividad de la institución; es necesario entonces el trabajo sistemático sobre la combinación y correspondencia entre los objetivos de esta y los de sus miembros, a fin de que exista una coherencia entre los intereses de ambos; para ello se precisa que los mensajes entre la organización y sus públicos internos fluyan favorablemente, así como que sean coherentes con las necesidades y principios de cada uno. Mensajes Para comprender el significado de los mensajes se comparte el criterio de Goldhaber (1974), quien asume que son información emitida y recibida, a la cual se le atribuye significado por parte de los sujetos que intervienen en el proceso comunicativo. “Los mensajes tratan con información significativa sobre personas,. objetos. y. acontecimientos. generados. durante. interacciones. humanas.” (Goldhaber, 1974, p. 18) Los mensajes se elaboran y difunden como respuesta a los objetivos y funciones que interesen a la organización y sus miembros. Tienen, además, gran significación dentro del ámbito organizacional y social, pues su ordenada orientación les concede importancia al permitir un buen funcionamiento de la empresa y mejores relaciones entre los trabajadores.. 19.

(27) Como puede apreciarse, los mensajes constituyen un pilar que tributa al desarrollo y crecimiento institucional. Deben fluir en la organización sin ningún obstáculo, y evitar toda situación de estancamiento, ya que es la forma más adecuada de sacar el mayor provecho a la información que se maneja. Los mensajes efectivos pueden contribuir a la eficiencia organizacional, así como a llevar a cabo todas las actividades y acciones programadas por la organización para su desenvolvimiento diario, y por tanto su consecuente desarrollo. (Urrutia, citado en Dos Santos, 2009). Varios son los autores que se han referido a las funciones de los mensajes. Se citan a Katz y Khan (1966, citado en Trelles, 2004) quienes postulan cuatro funciones: producción, mantenimiento, adaptación y dirección. Thayer (1968, citado en Trelles, 2004): para informar, para persuadir, para ordenar e instruir, y para integrar. Redding (1967, citado en Trelles, 2004) ha sugerido tres tipos fundamentales: tarea, mantenimiento y humanos. En la presente investigación se comparte el criterio de Redding (1967, citado por Trelles, 2004), quien explica exhaustivamente las funciones que cumplen los mensajes en una organización.  De tarea: “Guardan estrecha relación con aquellos productos, servicios o actividades que tienen un especial interés para la organización… tienen la misión de informar a los empleados sobre la manera de realizar su trabajo. Incluyen actividades como capacitación, orientación, establecimiento de objetivos,. resolución. de. problemas,. sugerencia. de. ideas….. están. relacionados con el contenido de la producción del sistema." (Goldhaber citado en Trelles, 2004)  De mantenimiento: "Ayudan a la organización a seguir con vida y a perpetuarse a sí misma. Entre los mensajes de mantenimiento se incluyen las órdenes, dictados, procedimientos y los controles necesarios para facilitar el movimiento de la organización para conseguir los objetivos previstos.... están relacionados con la realización de la producción." (Goldhaber en Trelles, 2004)  Humanos: "Están dirigidos a los individuos de la organización, considerando principalmente sus actitudes, su satisfacción y su realización.… se interesan por los sentimientos, las relaciones interpersonales, la moral y el concepto que tienen de sí mismos los empleados." (Goldhaber en Trelles, 2004). 20.

(28) Cualquier tipo de mensaje elaborado estratégicamente puede tener una finalidad práctica y provechosa para la organización. Desempeñan el rol crucial de mantener a todos los trabajadores informados sobre las tareas a realizar y el funcionamiento en general de la institución, lo cual contribuye a que las actividades sean desarrolladas de manera más ordenada y conforme a los objetivos organizacionales. Dada su importancia, se requiere que los mensajes sean claros, estén en correspondencia con los objetivos empresariales, las necesidades de cada trabajador, y sean tenidos en cuenta desde cualquier dirección en la que fluyan. Flujos de la comunicación interna. Desde la perspectiva de Marín (citado en Trelles, 2004), los flujos de comunicación pueden ser horizontales, descendentes, y ascendentes, en dependencia de quién inicie el mensaje y de quién lo reciba. “La comunicación descendente es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica. Tiende a ser considerada como la forma natural o espontánea de transmitir información en las organizaciones”. (Marín citado en Trelles, 2004). Las principales funciones de este tipo de comunicación están encaminadas a enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía; proporcionar a los miembros de la organización información relacionada con el trabajo y facilitar un resumen de lo realizado. Es la que más se manifiesta en las organizaciones y representa una herramienta importante de dirección, debido a que es la que sostiene en sí la parte de la infraestructura organizacional. (Marín citado por Trelles, 2004) Las principales problemáticas de este tipo de comunicación son: el posible exceso de información de los directivos a los subordinados; las órdenes contradictorias y mutuamente excluyentes que ocasionan confusión y ansiedad; la saturación de los canales de comunicación descendente, la que con frecuencia es vaga, con prisa y poco clara; y los mensajes repetitivos de un trabajador a otro sin retroalimentación, lo cual provoca distorsión. (Marín, citado por Trelles, 2004) “La comunicación horizontal, es la que se da entre personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización”. (Marín, citado en Trelles, 2004).. 21.

(29) Sus funciones básicamente se concentran en facilitar la coordinación de tareas, permitiendo a los miembros de la organización establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos; proporciona un medio para compartir la información relevante de la organización entre colegas; es el canal adecuado para la resolución de problemas y conflictos de dirección, posibilitando que estos se apoyen mutuamente. (Marín citado en Trelles, 2004). Este tipo de comunicación que asume Marín (citado en Trelles, 2004), no está exenta de problemas tales como: la falta de interés entre los implicados, los miembros están tan ocupados trabajando en su propia área que tienen poco tiempo para coordinar tareas; la falta de canales establecidos hace que este tipo de comunicación se traslade mayormente al ámbito informal. La comunicación ascendente es aquella que: “Fluye desde los miembros de más bajo nivel hacia los de más alto nivel (a menudo directivo)”. (Marín, citado en Trelles, 2004). Aunque en ocasiones a este tipo de comunicación no se le atribuye la importancia que amerita; representa un elemento de gran relevancia para la dirección, ya que al estar correctamente planificada y tener claramente definido un método de recogida de información de interés como: buzones de sugerencias, tormenta de ideas, etcétera; puede utilizarse como un canal a través del cual la dirección obtiene opiniones e información, desde los subordinados, sobre el clima interno de la organización. Marín (citado en Trelles, 2004), propone que las principales funciones que realiza este tipo de comunicación se enmarcan en brindarle a los directivos la retroalimentación adecuada en relación con los asuntos y los problemas que acontecen en la organización, y que deben ser tenidos en cuenta a la hora de tomar decisiones para dirigir con eficacia. Actúa como una fuente fundamental de retorno de información para la dirección, y para determinar la efectividad de la comunicación descendente. Permite que los miembros de niveles inferiores se sientan más seguros y motivados al ofrecerles información relevante o necesaria de la organización. Este mismo autor cita que sus problemas fundamentales son el riesgo de facilitar el excesivo control por parte de los directivos, quienes a su vez son poco receptivos, y suelen brindar información, mas no recibir opiniones; 22.

(30) enfrentar alguna actitud brusca y poco ética del director cuando la información no sea de su agrado, y la carencia de canales para establecer comunicación con la más alta dirección de la empresa. Independientemente de la dirección del mensaje todos deben estar encaminados a mantener la armonía entre todos los miembros de la organización, intentando alcanzar al máximo los objetivos empresariales a partir del intercambio de mensajes relacionados con el funcionamiento empresarial; pero, que no disten de los intereses y las necesidades de cada trabajador, e impliquen su lado afectivo; es decir, sus sentimientos, emociones y concepciones. Redes de comunicación. "Una red de comunicación es el camino que sigue el flujo de mensajes y cada uno de los elementos (departamentos, personas, etc.) por los que pasa…. En las instituciones los mensajes suelen fluir a través de dos tipos de redes de comunicación: formales e informales." (Muriel y Rota, citadas en Trelles, 2004). Las prácticas formales están marcadas por un procedimiento establecido para alcanzar los objetivos empresariales, representadas por una línea de trabajo que es el organigrama; estas relaciones son totalmente exigidas y aprobadas por la dirección de la organización. A su vez, se presentan relaciones desde una esfera informal, en las cuales generalmente se manifiestan los aspectos de tipo afectivo inherentes a la conducta del ser humano. "Las redes formales son aquellas explícitamente señaladas en el organigrama o gráfica de la institución, que se puede concebir como una descripción diagramática de la estructura formal de la misma”. (Muriel y Rota, citadas en Trelles, 2004, p. 146). En este tipo de redes, los mensajes fluyen a través de las vías oficiales establecidas en la organización por la dirección de la misma; en su mayoría tienen fines relacionados con el funcionamiento de la institución, o determinadas informaciones y tareas a realizar. Son muy propicias para establecer el orden y comunicar elementos altamente importantes o trascendentes para la organización. “Pueden ser ascendentes, descendentes y horizontales, dependiendo de quién inicia la interacción y de quién responde.” (Muriel y Rota, citadas en Trelles, 2004). 23.

(31) "Cuando el mensaje fluye sin respetar las líneas jerárquicas o funcionales y obedeciendo más a afinidades personales que a estructuras formales de trabajo, se dice que fluye a través de la red o redes informales. Estas redes constituyen la respuesta natural a la necesidad de interacción social espontánea que tienen las personas.” (Muriel y Rota citadas en Trelles, 2004) Muriel y Rota (citadas por Trelles, 2004), refieren que las redes informales surgen de manera espontánea a partir de la necesidad de satisfacer las exigencias personales de cada trabajador, aumentar las relaciones entre estos y acortar las brechas. Los mensajes, por su parte, emergen de manera abierta, son menos estructurados y menos predecibles. Este tipo de redes agiliza el trabajo, haciéndolo más fácil; propicia intercambios comunicativos instantáneos; proporciona un mejor ambiente de trabajo, simpatía y afinidad entre los trabajadores; y aumenta la productividad. Tanto las redes formales como las informales son importantes, ya que favorecen mejores relaciones entre el público interno. Cada una le aporta al proceso de comunicación elementos válidos, los cuales pueden ser utilizados para transformar una realidad existente en la organización. En muchos casos se tiende a tildar a las redes informales como ineficientes; sin embargo, son consideradas unas de las más enriquecedoras, pues en ellas se tiende a la libertad de expresión, y es donde los trabajadores opinan sobre los más diversos temas. Las redes de comunicación inciden en el funcionamiento empresarial y favorecen el intercambio entre los trabajadores, estos a su vez se comunican y establecen contactos mediante los canales de comunicación. Canales de comunicación “Los medios o canales de la comunicación son el método de difusión que se emplea para enviar el mensaje.” (Muriel y Rota, citadas en Trelles, 2004). Partiendo del concepto estipulado por las mismas autoras, estos pueden dividirse en dos grupos: mediatizados y directos. “Los canales mediatizados son los que requieren de algún tipo de tecnología para la producción de mensajes y el contacto entre la fuente y el receptor o receptores no es directo, sino a través de algún vehículo físico 24.

(32) externo. Ejemplo de este tipo de canales lo constituyen la radio, la TV, el fax, el teléfono, el télex, etc.” (Muriel y Rota citadas en Trelles, 2004). “Los canales directos dependen de la capacidad y habilidad individual para comunicarse con otros cara a cara. Por ejemplo, hablar, escuchar, indicios no verbales, etc.” (Muriel y Rota, citadas en Trelles, 2004). Los canales directos requieren de un contacto más personal, lo cual proporciona que las relaciones entre los públicos internos, y con ello el clima organizacional sean mucho más favorables. En general los canales internos de comunicación: “Transportan los mensajes que informan a los miembros de la organización de objetivos, tareas, actividades y problemas actuales a resolver…. Estos mensajes ayudan a los miembros a comprender el estado actual de la organización y sus roles en la misma… dirigen el cumplimiento de las tareas organizativas, dirigiendo las actividades de los miembros de la organización” (Marín, citado en Trelles 2004) Pese al auge de las tecnologías los canales de comunicación que impliquen el intercambio cara a cara entre los sujetos continúan siendo los más apropiados por sus aportaciones al ofrecer más que información, ya que no solo es importante qué se dice, sino cómo se dice. A través de los canales mediatizados se pierde información relevante; mientras que los canales directos establecen un intercambio personal, lo cual propicia que las relaciones entre el público interno sean más favorables; no obstante, su efectividad depende de los usos que se les otorguen en la organización. La utilización de uno u otro canal depende generalmente de las características propias de cada organización; así, por ejemplo, una institución grande, que cuente con departamentos independientes, filiales distantes, puntos de venta alejados; debe usar mayoritariamente canales mediatizados; no así una organización pequeña donde se hace más factible el uso de canales directos. No obstante, ambos tipos de canales son de gran importancia, y su utilización contribuye a un mejor funcionamiento de la organización; siendo así, lo más conveniente sería lograr un equilibrado uso de ambos. También los canales de comunicación directos o mediatizados constituyen vías para el proceso de retroalimentación.. 25.