¿Qué es Calidad?
¿Qué es Calidad?
Calidad según la norma ISO 9000:2005
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos..
Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una caracteristica permanente.
Conociendo a nuestro cliente
En la Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de
Salud realizada en el año 2000, se encontró que cuatro de cada diez mexicanos pobres se quejaban de:
la falta de amabilidad del personal médico, la información insuficiente,
y poco conocimiento del mismo personal de los servicios de salud, entre otros aspectos igualmente importantes.
Sistema de Salud Pública , México
EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN MALA
REGULAR BUENA
CALIDAD DEL SERVICIO
La satisfacción del cliente se puede definir como la relación o la diferencia (en general, la comparación) entre la calidad percibida por el usuario en el servicio o producto entregado y las expectativas que tiene
dicho usuario con el servicio o producto.
Satisfacción del cliente = Expectativas superadas
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema
Sistema circulatorio Sistema respiratorio
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000
Clientes
Salidas Entradas
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
8. Medición análisis y mejora
7. Realización del producto
Clientes
Satisfacción
Producto Requisitos
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
1.- ENFOQUE HACIA EL CLIENTE 2.- LIDERAZGO
3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4.- ORIENTACIÓN PARA LOS PROCESOS
5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN 6.- MEJORA CONTINUA
7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad
8 Principios
8.- RELACIÓN MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES
Ciclo PHVA Mejora continua
Planificar
Hacer Verificar
Actuar
Ciclo PHVA Mejora continua
Planificar
Hacer Verificar
Actuar
Tomar acciones para Mejorar continuamente
Determinar objetivos, metas
Determinar métodos para alcanzar metas Dar Educación y
capacitación
Realizar el
Trabajo Verificar
los efectos de la ejecución
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos
5.4.2 Planificación de la Calidad
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Ámbitos de ISO 9001
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con los clientes 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo 7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos y servicios comprados 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO
Ámbitos de ISO 9001
8 MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANALISIS DE DATOS 8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva
Procesos
Procedimientos Registros
Manual de Calidad (qué debe hacerse).
(cómo sucede)
(cómo debe hacerse)
(cómo se hizo).
Documentación Sistema de Gestión ISO 9001:2000
Cuadro de Mando Integral
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Características del servicio al usuario
- El servicio al usuario es intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga unos elementos objetivos.
- Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
- Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
-Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la institución.
- Todos los integrantes de la institución son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción del usuario
- La oferta del servicio promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los usuarios: ¡ el usuario del servicio siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que ofrecemos o prometemos!
- El punto crítico del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los usuarios.
- El principio de actuación del personal de la institución debe ser propiciar y asegurar el compromiso, la responsabilidad, la confianza y la lealtad para el compañero (usuario interno).
Para poder desarrollar una relación de forma aceptable se establecen cinco principios que son:
1) Dejar de pensar que en cada persona hay un usuario, siempre hay que pensar que en cada usuario hay una persona.
2) La mayoría de nuestros usuarios son fáciles de complacer.
Comúnmente esperan que hagamos lo que dijimos que haríamos y, sobre todo, en el tiempo señalado.
3) La calidad en el servicio no consiste solamente en sonreírle al usuario, sino también en la manera de hacerlo sonreír a él.
4) A toda labor de servicio que se le brinde al usuario, le debe corresponder por añadidura una acción de valor agregado.
5) Ningún usuario es igual ni tiene las mismas necesidades, cada ser humano es diferente.
Sistema de Salud Pública , México
Herramientas de Análisis
Mejorar un 50%
la Atención prenatal en adolescentes embarazadas
Director Jefe
Jefe de Servicio
Medico
Enfermera
Asistente Social y Psicología
Programa para La atención de la
Adolescente Embarazada
Programa de supervisión De Atención Medica
Atención Programada A la embarazada
Registros Médicos
Apoyo psicológico y Fomento de una cultura
De educación sexual Comité hospitalario
Vigilancia nutricional
Consejería en planificación
Informar oportuna y claramente a las pacientes en cada consulta
Sonmatometría en cada expediente antes de cada consulta
Preparar expedientes Previo a cada consulta Difundir los lineamientos del Programa
en sesiones académicas
Cumplir con los estándares Presidir sesiones Mensuales de
información
Presentar expedientes clínicos ante comité de evaluación en
forma mensual
Revisar semanalmente expedientes clínicos
Cumplimiento de citas Detectar y controlar factores de riesgo
Entrega de información sobre atención prenatal
conversación semanales en sala de espera
Consejería individual Conformar grupos de Adolescentes y padres
Campaña de difusión información en la población
Consejería sobre salud reproductiva ESTRATEGIAS ACTIVIDADES MEDIBLES Y
CONTROLABLES ACTORES
Árbol de decisiones
METAS
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Proceso: Prevención y control de infecciones nosocomiales(1)en la UCI
Sistema de Salud Pública , México
(1)Una infección contraída en el hospital por un paciente internado por una razón distinta de esa infección
Diagrama de Pareto
Diagrama de Flujo
Toma de Presión del Donante
