Administración de Empresas Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS
1-1-2010
Diagnóstico y propuesta de mejoramiento para el Cade de La Diagnóstico y propuesta de mejoramiento para el Cade de La Victoria
Victoria
Pilar Cristina Aguilera Sandoval Universidad de La Salle, Bogotá Henry Arturo Molano Vivas Universidad de La Salle, Bogotá
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Citación recomendada Citación recomendada
Aguilera Sandoval, P. C., & Molano Vivas, H. A. (2010). Diagnóstico y propuesta de mejoramiento para el Cade de La Victoria. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/administracion_de_empresas/552
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VICTORIA
PILAR CRISTINA AGUILERA SANDOVAL HENRY ARTURO MOLANO VIVAS
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C OCTUBRE 2010
VICTORIA
PILAR CRISTINA AGUILERA SANDOVAL Código: 11002207 HENRY ARTURO MOLANO VIVAS Código: 11032452
Trabajo de grado para optar por el titulo de ADMINISTRADORES DE EMPRESAS
Directora
MYRIAN TERESA MENDOZA PINEDA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C OCTUBRE 2010
Nota de aceptación:
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Presidente del jurado
_________________________________
Jurado
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Jurado
Bogotá D.C., Octubre de 2010
A mis padres Esperanza y Hernando por su inmenso amor, comprensión, apoyo y por creer en mi, estoy segura de lo orgullosos que se sienten ambos.
A mis hermanos Mafe, Marcela y Nano por su cariño incondicional.
A mis sobrinos Tomasito, Isa y Mariajo por todas las alegrías vividas y las que faltan por vivir.
Pilar Cristina Aguilera Sandoval
Dedico este trabajo a la principal fuente de mi vida el Señor Jesucristo.
A mi madre, a mi mama Carmen y toda mi familia que con el reflejo de sus enseñanzas han contribuido a mi desarrollo personal y profesional.
A mi novia y su madre con el apoyo incondicional a lo largo de mi trayecto por la academia.
A todas las personas que han hecho realidad mis sueños para la culminación de la meta propuesta.
Henry Arturo Molano Vivas
A la Universidad de la Salle, por brindarnos la oportunidad de formar personas para un mundo de profesionales.
A las directivas de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la Universidad de la Salle, por su trabajo invaluable en la creación de país.
A los docentes de la Universidad de la Salle, por su arduo esfuerzo con ciencia y conocimiento en la formación de profesionales.
Al programa de proyección social y su coordinador el profesor Dagoberto Castillo Reyes, por su esfuerzo y esmero por mostrar el grado de profesionalismo de los estudiantes de la Universidad de la Salle ante la Alcaldía Mayor de Bogotá.
A nuestra directora de trabajo de grado, profesora Myriam Teresa Mendoza Pineda, por su empeño y carisma para la realización de este proyecto.
Al personal del CADE La Victoria que nos acogieron como parte de su equipo para la realización de este proyecto.
A los habitantes de la localidad de San Cristóbal quienes son el principal foco de este proyecto.
A la Ingeniera Luz Marina Vivas Hernández y a Daniela David Martínez, por el aporte de sus conocimientos para el logro de objetivos de este trabajo.
Pág.
INTRODUCCIÓN 1
1. TEMA 3
1.1 LINEA DE INVESTIGACIÓN 3
1.2 SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN 3
1.3 TITULO 3
2. PROBLEMA 4
2.1 PLANTEAMIENTO 4
2.1.1 Caracterización 6
2.1.2 Componente operacional 8
2.1.2.1 Empresa de Acueducto y Alcantarillado EAAB – E.S.P. 8 2.1.2.2 Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ETB - E.S.P. 9 2.1.2.3 Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal 10 2.1.2.4 Punto de Recaudo en la RED CADE 10
2.1.2.5 Secretaría Distrital de Gobierno 11
2.1.2.6 Secretaría Distrital de Salud 11
2.1.2.7 Secretaría Distrital de Hábitat 12
2.1.2.8 Secretaría Distrital de Planeación 12
2.1.3 Componente funcional 12
2.1.4 Análisis de tiempos de atención y espera 12
2.1.5 Organigrama 19
2.1.6 Clima organizacional 19
2.2 FORMULACIÓN 20
2.2.1 Subpreguntas 20
3. OBJETIVOS 21
3.1 OBJETIVO GENERAL 21
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21
4. JUSTIFICACIÓN 22
5. MARCO DE REFERENCIA 23
5.3 MARCO ESPACIAL 32
5.4 MARCO LEGAL 38
5.5 MARCO TEÓRICO 44
5.5.1 Ciclo PHVA 45
5.5.2 Diagrama Ishikawa 45
5.5.3 Teorías de servicio al cliente naturaleza de satisfacción 46
5.5.4 Matriz de diagnóstico DOFA 48
5.5.5 Matriz MEFI 49
5.5.6 Matriz MEFE 50
6 DISEÑO METODOLOGICO 50
6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 50
6.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 51
6.2.1 Método inductivo 51 6.2.2 Método de observación 51
6.3 POBLACIÓN Y MUESTRA 51
6.3.1 Población 51
6.3.2 Muestra 51
6.4 FUENTES DE INFORMACIÓN 53
6.4.1 Fuentes primarias 53
6.4.2 Fuentes secundarias 54
7. DIAGNÓSTICO 55
7.1 ANÁLISIS RESULTADOS ENCUESTAS 55
7.2 MATRIZ DOFA 74
7.3 MATRIZ MEFI 75
7.4 MATRIZ MEFE 76
7.5 DIAGNÓSTICO DE LA RED DE COMUNICACIÓN 77
7.6 DIAGNÓSTICO DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO Y SALUD 78
8. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 79
8.1 Metodología Gerencia del Día a Día 80
INADECUADA DE LOS FUNCIONARIOS 96
8.2.1 Capacitación 96
8.3 PLAN DE ACCIÓN MEJORAMIENTO CONDICIONES DE TRABAJO 108
8.3.1 Aplicación marco legal de salud ocupacional 108
8.3.2 Gestionar programa de salud ocupacional 108
8.3.2.1 Cronograma de actividades 110
8.3.2.2 Capacitación en salud ocupacional 110
8.4 PLAN DE ACCIÓN MEJORAMIENTO PRESENCIA DE ENTIDADES EN EL CADE 110
8.5 PLAN DE CONTINGENCIA PARA EL RECAUDO EN EL CADE LA VICTORIA 111
8.6 PLAN DE ACCIÓN FALLAS EN LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS Y REDES DE COMUNICACIÓN 113
CONCLUSIONES 116
RECOMENDACIONES 118
LISTA DE REFERENCIAS 120
Pág.
Tabla 1. Cantidad de usuarios por entidad 14
Tabla 2. Toma de tiempos 16
Tabla 3. Tiempos de reposo 18
Tabla 4. Dimensiones y variables de las condiciones de trabajo 77 Tabla 5. Fase 1 Identificación del problema 84 Tabla 6. Fase 2 Observación 85
Tabla 7. Fase 3 Análisis 86
Tabla 8. Fase 4 Plan de acción 87
Tabla 9. Fase 5 Ejecución 88
Tabla 10. Fase 6 Verificación 88
Tabla 11. Fase 7 Estandarización 89
Tabla 12. Fase 8 Conclusión 89
Tabla 13. Cuestionario 103
Tabla 14. Cronograma de actividades 109
Tabla 15. Puesta en marcha 110
Pág Figura 1. Cantidad de usuarios marzo 2010 15
Figura 2. Cantidad de usuarios abril 2010 17
Figura 3. Organigrama del CADE 19
Figura 4. Mapa localidad de San Cristóbal 33
Figura 5. Ciclo PHVA 45
Figura 6. Modelo gerencia del día a día 79
Figura 7. Despliegue de la calidad 80
Figura 8. Representación de causa efecto 82
Figura 9. Retroalimentación 97
Gráfico 1. Trámite 56
Gráfico 2. Pago de servicios públicos 57
Gráfico 3. Terminación del trámite 58
Gráfico 4. Conocimiento de otros servicios que se prestan 59
Gráfico 5. Tiempo de espera 61
Gráfico 6. Tiempo de duración de consulta 62
Gráfico 7. Frecuencia de realización de trámites 62 Gráfico 8. Tiempo de atención 63 Gráfico 9. Tiempo para dar respuesta 64 Gráfico 10. NS – NR 65 Gráfico 11. Conocimiento de otros sitios para realizar los trámites 66 Gráfico 12. Otros servicios que desearía encontrar 67
Gráfico 13. Aspectos que le cambiaría al CADE 68
Gráfico 14. Género 69
Gráfico 15. Edad 70
Gráfico 16. Estrato 71
Gráfico 17. Estado civil 72
Gráfico 18. Ocupación 73
Gráfico 19. Imagen doble significado 1 98
Gráfico 20. Imagen doble significado 2 99
Gráfico 21. Imagen doble significado 3 99
Gráfico 22. Imagen doble significado 4 100
Gráfico 23. Rack de comunicaciones 113
Gráfico 24. Fibra óptica 113
Gráfico 25. Bastidor de distribución 114
Pag.
Anexo 1. FOTOS CADE LA VICTORIA 122
Anexo 2. ENCUESTA DE SERVICIOS A LOS USUARIOS 129 Anexo 3. DECRETO 150 DE 1997- DECRETO 335 DE 2006 131
Anexo 4. ESTRUCTURA SECRETARÍA GENERAL 145
Anexo 5. ESTRUCTURA ALCALDIA MAYOR DE BOGOTÁ 147
INTRODUCCIÓN
En los últimos años la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano (DDSC), en cabeza de la Alcaldía Mayor de Bogotá, realiza un trabajo arduo en el mejoramiento continuo para la prestación de servicios a los ciudadanos, es por ello que día a día se suman esfuerzos para lograr que exista un nivel de satisfacción con resultados positivos para la gestión pública.
En concordancia con las estrategias de servicio, la Administración Distrital hace más de una década creo los Centros de Atención Distrital Especializados
“CADE”, donde empresas privadas y públicas prestatarias de los servicios públicos, hacen presencia física en los puntos establecidos por la administración, con el fin de brindarle a los usuarios atención a requerimientos y pago de facturas de servicios públicos domiciliarios.
En este contexto, se hace necesario realizar un diagnóstico de calidad del servicio, que ofrezca a la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano (DDSC), esquemas de medición, que fortalezcan la efectividad en el servicio y la optimización de no conformidades de los ciudadanos ante las instituciones publicas.
Desde este punto de vista, el objetivo principal de esta investigación es aplicar instrumentos de valoración, que permitan formular un diagnóstico estratégico, como base para proponer una mejora en la temática relacionada con el servicio al usuario en la red de servicios CADE, por consiguiente en este capítulo, se identificarán los diferentes aspectos que afectan los procesos de este sistema, así mismo, se establecen estrategias que permitan cumplir con los objetivos organizacionales, haciendo énfasis en la importancia de realizar convenios
entre las diferentes entidades con la Secretaría General, con el fin de brindar soluciones acertadas a las necesidades de los ciudadanos que acuden a los puntos de la Red.
Analizados los resultados del diagnóstico estratégico con las herramientas implementadas, se llevará a cabo la propuesta de mejoramiento, teniendo en cuenta factores elementales del sistema de gestión de gerencia del día a día, los indicadores de calidad, administración estratégica entre otros, argumentando cada uno de estos elementos con teorías de la Administración contemporánea en lo que concierne al mejoramiento de procesos y atención al usuario.
El esquema de mejoramiento se presenta en tres capítulos. El primero de estos, describe la caracterización del punto de la Red en el CADE la Victoria, el segundo capítulo, presenta un diagnóstico en el entorno interno y externo del CADE la Victoria. El tercer capítulo desarrolla la propuesta de mejoramiento con la metodología de la Gerencia del Día a Día, utilizando el modelo del ciclo P.H.V.A que permitirá la transformación de la calidad del servicio donde el beneficiado es el ciudadano.
Por esta razón, este proyecto aspira realizar un aporte a la Administración Pública, en aras de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos que habitan en la localidad de San Cristóbal Sur en la ciudad de Bogotá y que utilizan los servicios del CADE La Victoria.
1. TEMA: Plan de mejoramiento
1.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
“Gestión Administración y Organizaciones: El contexto socioeconómico en el que se desarrolla la línea es priorizando temas de investigación que contribuyan desde su especificidad a la construcción de una economía social de mercado, alternativa a países como Colombia y condiciones regionales como Latinoamérica, entendida como la opción más eficiente para la sociedad, pero con la adecuada intervención del Estado a fin no sólo de corregir las deficiencias y fallas de mercado, sino de liderar y promover la libre iniciativa con responsabilidad social para el bienestar y la felicidad del conjunto de la sociedad en armonía con el entorno y el ambiente, bajo los valores de sentido de la verdad y el respeto por la autonomía de los saberes, la solidaridad y la fraternidad, la honestidad y la responsabilidad social, el respeto y la tolerancia, la esperanza y la fe. (Universidad de la Salle, 2010, p.1)
1.2 SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN
“Factores internos y externos que facilitan u obstaculizan la innovación en las organizaciones”. (Universidad de la Salle, 2010, p.1)
1.3 TITULO: Diagnóstico y propuesta de mejoramiento para el CADE de La Victoria
2. PROBLEMA
El problema de investigación
Insatisfacción de los ciudadanos en los servicios prestados en el CADE la Victoria, punto de la Red ubicado en la localidad de San Cristóbal Sur.
2.1 PLANTEAMIENTO
Los CADES son centros de atención en los cuales diferentes entidades prestan sus servicios, desarrollan programas y realizan el recaudo de facturas de servicios públicos domiciliarios, por lo tanto “estos centros de atención hacen parte de uno de los principales objetivos de la DDSC que se enmarca en una filosofía para la prestación de sus servicios. Esta filosofía se fundamenta en que el eje de la administración son los ciudadanos y ciudadanas y todo el accionar de la Administración Distrital debe estar orientado a la satisfacción de sus necesidades”. (Bogotá, 2009, p.1)
Cabe señalar que para Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, en cumplimiento con las directrices impartidas por la Secretaria General en su direccionamiento estratégico, surge la necesidad de crear estrategias que busquen mantener en un 80% el nivel de satisfacción a los ciudadanos en todos los puntos de servicio.
Adicionalmente este organismo tiene la necesidad de disminuir a la mitad del tiempo los tramites o servicios que prestan a los usuarios, para la Dirección se estipula que la línea base para dar respuesta a las quejas y reclamos de los ciudadanos es de 10 días, tiempo que debe ser disminuido, dado que tomando
como partida cifras del año 2008 los usuarios realizaron 45.573 requerimientos, donde el 75% de estos son reclamos, seguidos por solitud de información con un 14%, las quejas y sugerencias con un 6% y 3% respectivamente.
Por lo ello, que para el año 2010 la meta de satisfacción de los ciudadanos en los puntos del distrito incluidos los CADES es del 80%, razón que lleva, a la Dirección a realizar convenios como el celebrado con la Universidad de la Salle para fortalecer los instrumentos utilizados en la medición de la satisfacción a los usuarios y proponer desde la academia mecanismos de mejoramiento que brinden esquemas sólidos para cumplir a cabalidad las metas propuestas por el sistema de calidad.
Es necesario recalcar que es muy importante para la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, mantener el cumplimiento de metas en su sistema de gestión de calidad, donde la ejecución y control de las políticas y la implementación de acciones que busquen el mejoramiento continuo, son el eje principal del sistema, de no ser así, la Alcaldía Mayor de Bogotá en conjunto con la Secretaria General, correría el riesgo de la no certificación para el año 2010 por parte del Icontec, al no cumplir los requisitos indispensables de la norma técnica NTCGP 1000: 2009.
Con base en esta premisa de calidad que tiene la Alcaldía mayor de Bogotá, se hace necesario realizar un diagnóstico que busque medir la satisfacción de los usuarios, paralelamente evaluar la forma cómo es percibida por los ciudadanos, la actitud de los funcionarios que hacen parte de la Red CADE en el punto ubicado en el barrio La Victoria.
Según encuestas realizadas en el CADE la Victoria, el 39% de los usuarios están insatisfechos con la prestación del servicio, de igual manera, el 42% de los ciudadanos no están cómodos por la forma que los funcionarios brindan la información y como se solucionan los requerimientos.
Por otra parte los usuarios muestran insatisfacción con el tiempo del servicio, ya que el 78% de los encuestados indican que la respuesta a sus requerimientos no fue oportuna, esto se da por que la red tecnológica es muy lenta y se presentan problemas de comunicación entre la Secretaria General y la Coordinación del CADE. Por ende este factor impacta directamente el servicio, dado que es el principal canal de comunicación y la mayoría de la información (reuniones, comunicados y demás información de interés) se envía por correo electrónico, afectando el desarrollo normal de las actividades del punto ubicado en el barrio la Victoria.
Así mismo para los ciudadanos encuestados, el 92% les gustaría encontrar un mayor portafolio de servicios en el CADE, donde se amplié la cobertura de los servicios, ya que existen varios cubículos vacíos, los cuales pueden ser utilizados por otras empresas para ofrecer otros servicios.
2.1.1 Caracterización
La caracterización de esta investigación tiene como objetivo, tomar la información que compone el funcionamiento del CADE, es decir, se recolecta cifras, datos, esquemas, entre otros aspectos que integran la marcha en las actividades diarias del CADE La Victoria.
El coordinador del CADE de La Victoria, Doctor Jaime Esteban Valderrama y la Señora Gladys de Domínguez, Supernumeraria, realizaron con los estudiantes el recorrido por las instalaciones. Durante este recorrido se pudieron observar los servicios y trámites que se realizan, las entidades presentes en este punto, la infraestructura y los recursos que utilizan para la atención a los ciudadanos.
De acuerdo a lo anterior, se revisó junto a ellos el manual de Servicio al Ciudadano, el cual se desarrolla en su totalidad, haciendo énfasis en los atributos que deben tener todos los colaboradores para la prestación de los servicios los cuales son: confiabilidad, amabilidad, dignidad, efectividad, oportunidad, formación de ciudadanos y ciudadanas.
Dentro de las observaciones que se realizaron durante el recorrido se pueden plantear las siguientes, para cada uno de los componentes operacionales, funcionales y normativos del punto CADE La Victoria.
2.1.2 Componente operacional
Tiempo de Atención: Teniendo en cuenta que los ciudadanos que utilizan los servicios de este CADE son en su mayoría personas de estrato 2, y no hacen los pagos de los servicios públicos por ningún medio diferente a este, la afluencia de personas en fechas de corte de pagos es bastante alto. Por lo que la atención se hace lenta.
Disposición de recursos por parte de la Entidad: Este CADE cuenta con los recursos necesarios para la atención de los ciudadanos y ciudadanas que lo visitan a diario, sin embargo durante el recorrido se encontraron algunos implementos en mal estado, lo que hace ineficaz la atención (Digiturno).
Reconocimiento trámites y entidades presentes en el CADE: El Dr. Jaime Esteban Valderrama indicó, en el transcurso del recorrido por el punto de atención, cada una de las entidades presentes y los trámites que se pueden realizar en estas. Encontrando lo siguiente:
2.1.2.1 Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB – E.S.P
Horario de atención: lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. Jornada continua.
La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB, cuenta con un cubículo de atención al usuario donde existe una funcionaria de la empresa prestadora del servicio.
Trámites:
Acceder al Servicio de Acueducto y Alcantarillado
Cambio de clase de uso del inmueble ante el Acueducto
Cambio de dirección en la factura del Acueducto
Cambio de estrato en la factura del Acueducto
Cambio de la cajilla del Medidor
Cambio de nombre en la factura del Acueducto
Cambio de tarifa a hogares comunitarios
Cambio de tarifa a predios de conservación arquitectónica
Consulta de la factura del servicio de Acueducto
Independizar el servicio de Acueducto
Reclamos por facturación
Reconexión del servicio de EAAB
Reinstalación del servicio de Acueducto
Reposición del medidor por hurto
Suspensión temporal del servicio en predio desocupado
2.1.2.2 Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ETB - E.S.P.
La empresa de telecomunicaciones tiene en el CADE dos cubículos los cuales son ocupados por dos funcionarios debidamente uniformados, estos se encuentran ubicados de la siguiente manera en el punto de atención:
Se prestan los servicios en un horario de atención de la siguiente manera: lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua, igualmente existe un turno de almuerzo el cual es rotado por los dos funcionarios, donde se brinda atención al punto; según información suministrada por el Coordinador del CADE, este sitio de atención se trasladado al nuevo SuperCADE del 20 de Julio, el cual comenzó operaciones en el mes de Enero de 2010, por consiguiente, la Empresa de Teléfonos de Bogotá entidad prestadora del servicio por razones de reducción de costos y por su nueva ubicación geográfica, suprimió los servicios que prestaba en el punto del CADE la Victoria.
Trámites:
Activación del código secreto ETB
Adición de móviles a las ofertas de Larga distancia con planes cargo fijo ETB
Ajuste datos del cliente ETB
Ajuste dirección por catastro para línea telefónica ETB
Ajuste en la factura por pago no registrado ETB
Cambio de plan banda ancha Bogotá
Cambio de suscriptor Banda ancha Bogotá
Suspensión a solicitud del cliente de Banda ancha Bogotá
Cambio de dirección, estrato, número, plan, suscriptor o teléfono de destino a larga distancia ETB.
Duplicados de facturas ETB
Información de los pagos efectuados o pagos no registrados
Reclamos ETB
Reconexión o reinstalación
Solicitud de líneas nuevas
Terminación de contratos
Solicitud de traslados
2.1.2.3 Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal Horario de atención: martes de 8:30 a.m. a 12:30 p.m.
Trámites:
Asesoría y orientación en temas comunales
2.1.2.4 Punto de Recaudo en la RED CADE
El punto cuenta con cinco cajeros en los cuales se pudo evidenciar que el gran porcentaje de usuarios que acuden al CADE la Victoria se realizar para el pago de las facturas de servicios públicos, impuestos, entre otros. El horario de atención de: Recaudo Banco Colpatria: lunes a viernes 7:00 a.m. - 4:00 p.m., cuenta con cinco cajeros, los días en los cuales se presenta una mayor demanda por este servicio son el primero y último lunes de cada mes y de ser festivo el día siguiente.
Trámites:
Pago de facturas Acueducto
Pago de facturas Codensa
Pago de facturas ETB
Pago de facturas Telefónica – Telecom
Pago de facturas Gas Natural
Pago de impuestos Distritales
Pago del impuesto Fondo del Deporte
2.1.2.5 Secretaría Distrital de Gobierno
Horario de atención de: lunes y martes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
El CADE cuenta con la oficina respectiva pero durante la realización del trabajo de campo realizado por los estudiantes siempre permaneció cerrada y hasta el final del proyecto no se prestó servicio al ciudadano,
Trámites
Centro de Atención a víctimas de Violencia y Delitos (CAVID)
2.1.2.6 Secretaría Distrital de Salud
Se presta servicio al ciudadano en horario de atención de: lunes a viernes 7:00 a.m. a 1:00 p.m. - 2:00 p.m. a 4:00 p.m., donde se evidencia alta afluencia de usuarios por el tema de la afiliación de la EPS subsidiada e inquietudes presentadas por la afiliación al sistema de salud.
Trámites:
Actualización de datos y toma de huellas
Atención a usuarios en la Secretaria Distrital de Salud
Consulta de estado de afiliación EPS subsidiada o contributiva
Información y afiliación al Sistema General de Seguridad Social en Salud
Reasignación de la población afiliada a la EPS MUTUAL SER
Salud a su casa
2.1.2.7 Secretaría Distrital de Hábitat
Se presta los servicios con funcionarios de la Secretaria en horario de atención:
lunes a viernes: 7:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 4:00 p.m.
Trámites:
Asignación de Subsidio Distrital de vivienda
Radicación de Quejas contra Curadores urbanos
2.1.2.8 Secretaría Distrital de Planeación
Se cumple con los servicios ofrecidos en el portal con un horario de atención de: lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua
Trámites:
Consulta del puntaje y entrega de carné del Sisben
Solicitud actualización de datos de identificación en la encuesta Sisben
Solicitud de corrección de datos de identificación en la encuesta Sisben
Solicitud de encuesta Sisben
Solicitud de inclusión de un menor de edad en la encuesta Sisben
2.1.3 Componente funcional
Proyecto Red CADE: La Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano -DDSC- ofrece este canal de interacción presencial 17 CADES, entre los que se encuentra La Victoria, ubicado en la Diagonal 37 sur carrera 2ª Este.
Estos centros de atención hacen parte de uno de los principales objetivos de la DDSC que se enmarca en una filosofía para la prestación de sus servicios.
Esta filosofía se fundamenta en que el eje de la administración son los ciudadanos y ciudadanas y todo el accionar de la Administración Distrital debe estar orientado hacia la satisfacción de sus necesidades.
Para el funcionamiento del CADE La Victoria, la señalización es deficiente para las necesidades del punto, dado que no cuenta con ninguna orientación al usuario para hacer más fácil el acceso, es por esto que se dificulta la llegada al punto, así mismo no se evidencia ningún tipo de señalización donde se a conocer los horarios de atención del punto.
Otro aspecto a resaltar, es la utilización de los equipos tecnológicos, donde encontramos el digiturno, el cual tiene como función controlar la asignación de los turnos a los usuarios que acuden al CADE a realizar sus trámites, igualmente se resalta que la red tecnológica es muy lenta, ya que presenta demoras en la conexión, ocasionando problemas de comunicación para la entrada y salida de correos electrónicos.
Así mismo el CADE La Victoria, cuenta con un punto de pago electrónico, el cual es un instrumento tecnológico, utilizado para realizar los pagos de servicios públicos con tarjetas débito de distintas entidades bancarias, se evidencia que el uso de esta herramienta es limitado, dado que la gran mayoría de usuarios que acuden al CADE no poseen una cuenta bancaria, por ende no tienen tarjeta débito ni crédito.
En cuanto a la publicidad del punto de la red, es evidente que no hay uniformidad en la información, dada a los usuarios de los servicios que presta el
CADE, de esta manera se evidencia que hay muy pocos afiches de atención y otras informaciones sobre los beneficios que tiene el ciudadano.
Igualmente basados en la toma de tiempos se realizó un análisis de los servicios prestados y la cantidad de ciudadanos por servicio requerido, el cual arrojó la siguiente información:
ENTIDAD CANTIDAD DE
USUARIOS MARZO 2010
CANTIDAD DE USUARIOS ABRIL 2010 ACUEDUCTO 669,00 760,00 PLANEACION SISBEN 1.908,00 1.802,00 SECREARIA DE SALUD 142,00 1.162,00 HABITAD 102,00 454,00 TOTAL 2.821,00 4.178,00 Tabla 1. Cantidad de usuarios por entidad
Fuente: Información del CADE
* El incremento que se presenta entre el mes de marzo y abril del presente año con respecto a la atención de ciudadanos en el cubículo de la Secretaría de Salud, se debe a dos razones: la primera es que en abril entró a funcionar el programa de turnos para la Secretaría lo cual hace que los datos sean reales y adicionalmente se están realizando trámites de carnetización y reclamos debido al cambio de EPS Subsidiada que se presentó en días pasados.
* En cuanto a la atención prestada en el cubículo de Habitad, ocurre lo mismo, entró a funcionar el programa de turnos, lo que permite controlar y saber realmente cuantos ciudadanos llegan a solicitar este servicio.
Figura 1. Cantidad de usuarios marzo 2010 Fuente: Información del CADE
Figura 2. Cantidad de usuarios abril 2010 Fuente: Información del CADE
El servicio de los funcionarios de las entidades que integran la red en el punto del CADE de la Victoria, satisfacen las necesidades de los usuarios dado que prestan el servicio de una manera oportuna y con calidad. Sin embargo se encuentra mucha inconformidad por parte de los ciudadanos que acuden a este punto, debido a que no encuentran la totalidad de los servicios y se tienen que trasladar al nuevo SUPERCADE del 20 de Julio. Revisando información ponderada en cuanto a los tiempos de prestación y espera en servicios y recaudos se pueden relacionar los siguientes datos:
El tiempo de espera promedio para la atención es de 47 minutos.
El tiempo promedio de atención es de 36 segundos.
La tasa promedio de llegada de ciudadanos por hora es de 58 personas.
El número promedio de operaciones en recaudo es de 1.007 operaciones
En promedio en un día de ciclo se atienden 3000 ciudadanos por día.
2.1.4 Análisis de tiempos de atención y espera en servicios y recaudo y su correlación con la expectativa del ciudadano
Se realizó el siguiente análisis sobre los tiempos de espera del ciudadano en días en que no había ciclo para pago de ningún servicio público, el cual arrojó los siguientes resultados:
CADE : LA VICTORIA
BANCO : COLPATRIA
ELABORADO POR : PILAR AGUILERA / HENRY MOLANO
TARJETA FECHA
No. RECIBOS ANALIZADOS
(n)
HORA DE LLEGADA
No.
DE CAJA
TIEMPO DE ATENCIÓN
(m/s)
TIEMPO DE ESPERA (h/m/s) TXE
1 26/02/2010 2 07:00:00 AM 1 0:25 0:40
2 26/02/2010 1 08:00:00 AM 2 0:40 0:45
3 26/02/2010 1 09:00:00 AM 1 0:22 0:39
4 26/02/2010 2 10:00:00 AM 3 0:42 0:43
5 26/02/2010 3 11:00:00 AM 2 0:59 0:52
6 26/02/2010 2 12:00:00 PM 1 0:35 0:55
7 26/02/2010 1 01:00:00 PM 3 0:25 0:59
8 26/02/2010 2 02:00:00 PM 2 0:50 0:55
9 26/02/2010 2 03:00:00 PM 3 0:42 0:50
10 26/02/2010 1 03:45:00 PM 1 0:25 0:40
CONVENIO ACADÉMICO DE APOYO INTERINSTITUCIONAL PARA LA REALIZACIÓN DE PASANTÍAS ENTRE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE Y LA SECRETARIA GENERAL DE LA ALCALDIA MAYOR - DDSC
TOMA DE TIEMPOS
TARJETA FECHA
No. RECIBOS ANALIZADOS
(n)
HORA DE LLEGADA
No.
DE CAJA
TIEMPO DE ATENCIÓN
(m/s)
TIEMPO DE ESPERA (h/m/s) TXE
11 19/03/2010 3 10:00:00 AM 1 1:05 0:43
12 19/03/2010 1 10:05:00 AM 3 0:27 0:35
13 19/03/2010 3 10:10:00 AM 3 0:39 0:51
14 19/03/2010 1 10:15:00 AM 1 0:34 0:37
15 19/03/2010 2 10:20:00 AM 2 0:36 0:39
16 19/03/2010 2 10:25:00 AM 2 1:11 0:48
17 19/03/2010 1 10:30:00 AM 4 0:45 0:50
18 19/03/2010 3 10:35:00 AM 2 0:54 0:46
19 19/03/2010 1 10:40:00 AM 3 1:05 0:39
20 19/03/2010 2 10:45:00 AM 2 1:18 0:58
21 19/03/2010 1 10:50:00 AM 4 0:54 0:43
22 19/03/2010 1 10:55:00 AM 2 1:32 0:55
23 19/03/2010 1 11:00:00 AM 2 0:45 0:40
24 19/03/2010 1 11:00:00 AM 3 0:44 0:43
25 19/03/2010 1 11:07:00 AM 4 0:52 0:39
26 19/03/2010 1 11:14:00 AM 1 0:35 0:59
27 19/03/2010 1 11:21:00 AM 3 0:40 0:52
28 19/03/2010 1 11:28:00 AM 3 0:54 0:42
29 19/03/2010 1 11:35:00 AM 2 0:40 0:58
30 19/03/2010 1 11:42:00 AM 3 0:42 0:43
31 19/03/2010 1 11:49:00 AM 3 1:10 0:55
32 28/05/2010 1 02:00:00 PM 4 1:14 0:40
33 28/05/2010 1 02:02:00 PM 4 1:08 0:45
34 28/05/2010 1 02:04:00 PM 2 1:05 0:39
35 28/05/2010 1 02:06:00 PM 2 1:01 0:43
36 28/05/2010 1 02:08:00 PM 2 0:51 0:52
37 28/05/2010 1 02:10:00 PM 2 1:04 0:55
38 28/05/2010 2 02:12:00 PM 4 1:06 0:59
39 28/05/2010 1 02:14:00 PM 2 0:57 0:55
40 28/05/2010 1 02:16:00 PM 4 0:55 0:50
41 28/05/2010 1 02:18:00 PM 2 1:25 0:40
42 28/05/2010 2 02:20:00 PM 4 0:44 0:43
43 28/05/2010 1 02:22:00 PM 4 1:17 0:35
44 28/05/2010 1 02:24:00 PM 2 0:55 0:51
45 28/05/2010 2 02:26:00 PM 2 0:58 0:37
46 28/05/2010 1 02:28:00 PM 2 1:04 0:39
47 28/05/2010 1 02:30:00 PM 4 1:09 0:48
48 28/05/2010 2 02:32:00 PM 2 1:28 0:50
49 28/05/2010 3 02:34:00 PM 4 1:13 0:46
50 28/05/2010 1 02:36:00 PM 4 1:24 0:39
TARJETA FECHA
No. RECIBOS ANALIZADOS
(n)
HORA DE LLEGADA
No.
DE CAJA
TIEMPO DE ATENCIÓN
(m/s)
TIEMPO DE ESPERA (h/m/s) TXE
51 28/05/2010 1 02:38:00 PM 4 0:35 0:58
52 28/05/2010 1 02:40:00 PM 2 0:56 0:43
53 28/05/2010 1 02:42:00 PM 4 0:49 0:55
54 28/05/2010 1 02:44:00 PM 4 1:05 0:40
55 28/05/2010 1 02:46:00 PM 2 1:05 0:43
56 28/05/2010 1 02:48:00 PM 2 0:54 0:39
57 28/05/2010 2 02:50:00 PM 2 0:53 0:59
58 28/05/2010 1 02:52:00 PM 4 0:50 0:52
59 28/05/2010 1 02:54:00 PM 2 0:46 0:42
60 28/05/2010 1 03:00:00 PM 4 0:52 0:58
61 28/05/2010 1 03:08:00 PM 4 1:11 0:43
62 28/05/2010 2 03:16:00 PM 2 1:13 0:55
63 28/05/2010 1 03:24:00 PM 3 0:32 0:40
64 28/05/2010 2 03:32:00 PM 3 1:21 0:45
65 28/05/2010 3 03:40:00 PM 4 0:55 0:39
66 28/05/2010 2 03:48:00 PM 2 0:53 0:43
67 28/05/2010 1 03:56:00 PM 3 0:35 0:52
68 28/05/2010 2 04:00:00 PM 3 0:42 0:55
69 28/05/2010 2 04:00:00 PM 3 0:55 0:59
99 SUMAS 14:07 5:59
PROMEDIOS 0:54:01 0:46:57
TOTAL
Tabla 2. Toma de tiempos Fuente: Información del CADE
Cabe señalar que el momento de la toma de tiempos arrojo resultados similares, por consiguiente indicamos que hay cajas del banco que tienen mejor eficiencia y brindan mejor oportunidad a los ciudadanos que realizan el pago de facturas de servicio públicos
Cajero 1 Cajero 2 Cajero 3 Cajero 4 FECHA
T de R (Aprox) 2:20:00 2:30:00 2:15:00 2:20:00 19/05/2010
T de R (Aprox) 2:30:00 2:10:00 2:30:00 2:10:00 27/05/2010
T de R (Aprox) 2:58:00 2:17:00 2:49:00 2:05:00 28/05/2010
TIEMPOS DE REPOSO
Tabla 3. Tiempos de reposo Fuente: Información del CADE
2.1.5 Organigrama
El CADE tiene establecido actualmente el siguiente organigrama:
Figura 3. Organigrama del CADE Fuente: Información del CADE
2.1.6 Clima organizacional
Existe un muy buen clima organizacional dado que el coordinador tiene un liderazgo carismático entre sus colaboradores y las personas con que interactúa, adicionalmente se denota integración y se evidencia el compromiso con la atención al ciudadano.
Se presenta una coherencia entre las cualidades personales y el enfoque institucional que tiene el CADE.
2.2 FORMULACIÓN
¿La implementación del modelo de gerencia de día a día basado en la metodología P.H.V.A. permitirá optimizar positivamente la percepción de los ciudadanos sobre el servicio recibido en el CADE La Victoria ubicado en la localidad de San Cristóbal Sur?
2.2.1 Subpreguntas
¿Al realizar un diagnóstico con instrumentos probatorios y estadísticos estos contribuirán a la medición del índice de percepción en la calidad en los servicios que ofrece a los usuarios el CADE La Victoria?
¿En que forma la implementación del modelo de gerencia del día a día puede contribuir a mejorar la calidad del servicio en el CADE La Victoria?
¿Analizar las causas por las cuales los usuarios muestran inconformidad en los servicios que presta el CADE La Victoria?
¿Al conocer las normas y políticas que enmarcan el funcionamiento del CADE La Victoria se podrá emplear propuestas de mejoramiento?
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implementar una propuesta de mejoramiento, basado en el modelo de la gerencia del día a día, utilizando la metodología P.H.V.A. con el fin de aumentar positivamente el índice de percepción en la atención a los usuarios que acuden al CADE La Victoria.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Realizar un diagnostico a la calidad del servicio que presta a los ciudadanos el CADE La Victoria, con el propósito de indagar el nivel de percepción de los usuarios.
• Identificar los componentes operativo, funcional y normativo que caracterizan el servicio al ciudadano del CADE La Victoria, para conocer las normas y políticas que enmarcan el funcionamiento del punto de la Red.
• Analizar las causas por las cuales los usuarios no se encuentran conformes con el servicio, con el fin de establecer indicadores que midan el desempeño de los funcionarios del CADE La Victoria
• Diseñar un plan de mejoramiento, basados en teorías de calidad, con los cuales se aumente la productividad y contribuya a la excelencia en el servicio del CADE La Victoria.
4. JUSTIFICACIÓN
El servicio al usuario, es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad. (infomipyme, 2010, p.2). De acuerdo a lo anterior, se determina que los CADES fueron concebidos para facilitar los procesos de desconcentración y descentralización de los servicios públicos domiciliarios, prestados por las entidades distritales. Por tal razón el principal foco de operatividad es la prestación de servicios a los ciudadanos.
En aras de mejorar el servicio a los usuarios la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano (DDSC), en cabeza de la Alcaldía Mayor de Bogotá, busca mecanismos como convenios con instituciones académicas, donde se de un punto de vista externo a las brechas de los procesos internos y externos del CADE de la Victoria, por lo tanto, se firma el convenio entre la Universidad de la Salle y la Secretaria General con el objetivo de realizar un diagnostico y una propuesta de mejoramiento que brinde herramientas solidas para realizar un plan de acción en la atención a los usuarios.
Para llevar a cabo este estudio, es necesario utilizar herramientas como las entrevista realizada al coordinador del CADE y las entrevistas aplicadas directamente a los ciudadanos que recurren a esta entidad, con el objetivo de determinar la percepción que posee cada uno de los ciudadanos con respecto a los diferentes servicios que se prestan en el CADE.
Así mismo esta investigación estará apoyada, por el instrumento de la observación, que se aplicará en el CADE directamente y la cual nos permitirá,
visualizar de manera global los diferentes factores que hacen parte del servicio al cliente como la conducta, las necesidades y preferencias que poseen los usuarios.
Esta investigación se hace para conocer la percepción de los ciudadanos de la Localidad de San Cristóbal que asisten al CADE La Victoria, en cuanto a los servicios que presta el punto y las facilidades para acceder a estos, con el fin de diseñar e implementar una propuesta de mejoramiento, que aumente el nivel de satisfacción tanto de los usuarios como de los funcionarios del CADE La Victoria, por otra parte brindar a la Alcaldía Mayor de Bogotá un informe actualizado, que contenga de manera analítica, los diferentes factores del servicio al cliente que en este momento se están aplicando en el CADE correspondiente.
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1 MARCO CONCEPTUAL
A continuación se refieren los siguientes conceptos que a juicio de los investigadores se consideran claves para el desarrollo de este estudio.
Servicio al cliente: es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y las expectativas de sus clientes externos. (Serna, 1999, p.17)
Auditoria del servicio: “Es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al cliente. Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa”. (Serna, 1999, p.19)
Cliente Incógnito: “Evalúa el ciclo del servicio de la organización estudiada, con base en el concepto de un cliente entrenado especialmente para auditar los momentos de verdad”. (Serna, 1999, p.71).
Calidad: “Es el nivel de excelencia que una empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo la medida en la que se logra dicha calidad”. (Santos, 1998, p.1)
Servicio: “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”. (Santos, 1998, p.2)
CADE: “Los Centros de Atención Distrital Especializados CADE, fueron concebidos en 1991, como un programa que facilitaría los procesos de desconcentración y descentralización de los servicios prestados por las entidades distritales, en especial las de servicios públicos domiciliarios. Hoy existen 18 CADE, ubicados en 13 localidades de la ciudad que prestan sus servicios a la ciudadanía, a través de tres estrategias básicas:
1. Recaudo de servicios públicos domiciliarios, por medio de convenios con entidades financieras.
2. Información y orientación acerca de entidades, actividades, novedades y en general, todo lo relacionado con el Distrito Capital.
3. Realización de trámites de las entidades distritales.
A lo largo de 14 años de experiencia, la evolución ha sido positiva al punto que actualmente los CADE disponen de un equipo humano altamente cualificado, una tecnología avanzada y unos estándares de calidad que permiten brindar un servicio eficaz, amable y digno”. (Bogotá, 2009, p.1)
SuperCADE: “Son centros de servicios donde bajo un solo techo se pueden realizar más de 250 trámites (agrupados en 160 tipologías) y obtener servicios de entidades públicas tanto del orden distrital como nacional y como privado; en un SuperCADE primará el respeto a los ciudadanos y ciudadanas, se les tratará con altos estándares de servicio y se resolverán de manera ágil y efectiva sus solicitudes. La meta es poner en funcionamiento 6 SuperCADES en puntos estratégicos de la ciudad, dos ya entraron en funcionamiento (SuperCADE- CAD, SuperCADE AMÉRICAS) y para el 2006 se tiene prevista la inauguración de los que estarán ubicados en SUBA y en la CALLE 13”. (Bogotá, 2009, p.1)
RapiCADE: “Los RapiCADE son puntos de servicio del Distrito Capital especializados en el recaudo integral de servicios públicos, estructurados principalmente para atender las necesidades del 65% de los usuarios de servicios públicos domiciliarios no bancarizados”. (Bogotá, 2009, p.2)
TurisCADE: “Los TurisCADE son centros de atención presencial en los cuales los ciudadanos y ciudadanas pueden acceder a la Información turística de la ciudad y además a la información localizativa, de trámites y servicios de las ochenta entidades del distrito. Adicionalmente, en estos puntos los ciudadanos pueden obtener material turístico y cultural de la ciudad”. (Bogotá, 2009, p.2)
Feria de Servicio: Es uno de los canales de atención ciudadana que busca fortalecer el acercamiento de la Administración Distrital a la comunidad. Es así
como la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, dependencia de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en coordinación con las Entidades Distritales y la Policía Metropolitana han estructurado el proyecto
“FERIA DE SERVICIO AL CIUDADANO”.
Línea 195: Con el fin de atender todas las consultas ciudadanas, respecto a las entidades del Distrito, sus servicios, trámites, horarios, campañas, lugares de atención, etc. la Secretaría General a través de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano -DDSC- habilitó el Centro de Contacto Línea 195.
Este canal telefónico de interacción se alimenta de la Guía de Trámites y Servicios, base informativa que contiene las 42 entidades distritales, 22 hospitales, 20 alcaldías locales y los más de 360 instituciones educativas Distritales, entre otros.
Estrategias: Son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la organización y de cada unidad de trabajo y así hacer realidad los resultados esperados al definir los proyectos estratégicos
Planeación: Consiste en establecer metas organizativas e identificar medios para alcanzarlas (Gannon, 1994, p.649)
Planes de acción: Son las tareas, que debe realizar cada unidad o área para concretar las estrategias en un plan operativo que permita la monitoria, seguimiento y evaluación.
Matriz DOFA: Esta matriz es una herramienta que se utiliza para realizar un diagnóstico del entorno interno y externo de las empresas públicas y privadas,
esto con el fin, de crear estrategias con base en amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades.
Ciclo PHVA: Este ciclo es una herramienta que se utiliza para el mejoramiento de los procedimientos de la empresas públicas y privadas, con el objetivo de maximizar la productividad y reducir los reprocesos o brechas que afectan directamente las satisfacción de los usuarios de las entidades públicas.
Se compone de cuatro etapas las cuales son planear, hacer, verificar y actuar, por consiguiente este ciclo está enfocado al mejoramiento continuo de la calidad.
Capacitación: Es un programa de orientación a los funcionarios que busca mejorar el desempeño en las actividades asignadas, en aras, de mejorar la aptitud del empleado para satisfacer las necesidades de los usuarios.
Ciudadanos: Son un grupo de personas que se encuentran situadas o habitan en un mismo espacio, para la función publica los ciudadanos son el eje de sus actividades, por ende buscan, satisfacer las necesidades en aras de un mejor estilo de vida.
Cobertura: Son el grupo objetivo de las entidades publicas, donde están encaminados los trámites de los ciudadanos.
Decreto: Es aquel acto administrativo, dado al poder ejecutivo con un componente normativo que regula sucesos de la función pública.
Ley: Son aquellas normas fijadas por los congresistas, donde se permite o se prohíbe aquellos actos de convivencia en un territorio determinado.
Facturas: La facturas son aquellas cuentas que una entidad prestadora de servicios públicos cobra a los usuarios que se benefician con el consumo de los recursos.
Procedimientos: Es la manera de realizar las actividades que se realizan de la misma forma con actos repetitivos.
Servicios Públicos: Son aquellos recursos que están destinados a satisfacer las necesidades primarias de los ciudadanos que habitan en une territorio determinado.
Funcionario Público: Son personas contratadas laboralmente por el estado con el objetico de brindar una orientación digna a los ciudadanos.
Trámites: Acción para resolver requerimientos de los ciudadanos, encaminado a un producto final que es a satisfacción de las necesidades de los usuarios.
Usuarios: Grupo de ciudadanos o personas que acuden a las entidades estatales para realizar algún tipo de trámites.
Recaudos: Cobro o recolecta de recursos económicos con un fin determinado.
Localidad: Son aquellas divisiones que están compuestas por tipos de población, unidas conforman entes jurisdiccionales las cuales tienen intereses de bienestar en común.
Coordinador: Cargo asumido por una persona con habilidades y competencias asignadas por el órgano o la entidad estatal, entre sus funciones es velar por el correcto funcionamiento y cumplimiento de las normas y leyes.
5.2 MARCO INSTITUCIONAL
Para el desarrollo de esta investigación intervinieron dos instituciones en convenio las cuales fueron la Universidad de la Salle de orden privado y la Alcaldía Mayor de Bogotá Secretaria General de orden público, donde se conformo un grupo de profesionales de manera interdisciplinaria con el objetivo de prestar un apoyo académico para el mejoramiento continuo en los procesos de la Red CADE
5.2.1 Alcaldía Mayor de Bogotá - Secretaría General
Para el desarrollo de esta investigación la Alcaldía Mayor de Bogotá en aras de buscar alternativas solidas para el mejoramiento de la percepción que tienen los ciudadanos que acuden al CADE la Victoria, firma con la Universidad de la Salle, un convenio que busca planes de acción con bases solidas y principios académicos que generen valor al esquema de gerenciamiento de la entidad.
A continuación detallamos la misión y visión de la Secretaria General:
Misión: “Asesora y asiste al Alcalde Mayor en el ejercicio de sus atribuciones constitucionales y legales, formula políticas para el fortalecimiento de la función administrativa y la articulación de las entidades distritales, diseña instrumentos efectivos de coordinación y de gestión en el distrito capital para el mejoramiento
continuo del servicio al ciudadano, promoción del desarrollo institucional, la orientación de la gestión jurídica y judicial, la gestión disciplinaria interna, la gestión documental integral y la promoción, cooperación e internacionalización de Bogotá, apoyada en nuevas tecnologías de la información y de comunicaciones, con un equipo humano idóneo y con vocación al servicio a la comunidad”. (Bogotá, 2009, p.2)
Visión: “La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, responderá a los desafíos de la ciudad del futuro, consolidando el liderazgo en la gestión pública distrital, caracterizada por la excelencia y la efectividad requeridas, para materializar los principios del estado social de derecho y alcanzando los más altos estándares de satisfacción ciudadana, siendo modelo para América Latina y el mundo”. (Bogotá, 2009, p.2)
Con el desarrollo de este convenio la Secretaria General cumple la directriz impartida por su misión, dado que esta velando por los intereses particulares de los ciudadanos que asisten a los supermercados de servicios de la Red Cade, igualmente busca mecanismos para cumplir su visión ya que consulta instituciones educativas para velar por el mejoramiento continuo del servicio
(Ver anexo 4 estructura de la secretaria general)
5.2.2 Universidad de la Salle
La Universidad de la Salle es una institución de educación superior fundada en 1964, por el instituto de los hermanos de las escuelas cristianas o hermanos de la Salle, academia con lineamientos cristianos católicos que buscan desde su fundación el bienestar y el desarrollo ético de la sociedad.
Mision: “Es la educación integral y la generación de conocimiento que aporte a la transformación social y productiva del país. Así, participamos activamente en la construcción de una sociedad justa y en paz mediante la formación de profesionales que por su conocimiento, sus valores, su capacidad de trabajo colegiado, su sensibilidad social y su sentido de pertenencia al país inmerso en un mundo globalizado, contribuyan a la búsqueda de la equidad, la defensa de la vida, la construcción de la nacionalidad y el compromiso con el desarrollo humano integral y sustentable.”(Universidad de la Salle, 2010, p.1)
Visión: “: Ser reconocidos como una Universidad que se distingue por:
- La formación de profesionales con sensibilidad y responsabilidad social, - El aporte al desarrollo humano integral y sustentable
- El compromiso con la democratización del conocimiento, y
- La generación de conocimiento que transforme las estructuras de la sociedad colombiana” (Universidad de la Salle, 2010, p.1)
PEUL (Proyecto Educativo Universitario Lasallista). “La Universidad de la Salle, a partir de un proyecto formativo inspirado en la tradición lasallista, ofrece programas académicos de educación superior, realiza investigación con pertinencia e impacto social, y se proyecta socialmente con el objetivo de promover la dignidad y el desarrollo integral de la persona, la transformación de la sociedad, el fomento de la cultura y la búsqueda del sentido de la verdad”
(Universidad de la Salle, 2010, p.1)
Con el desarrollo de esta investigación se cumple a cabalidad las directrices impartidas por el proyecto educativo de la Universidad de la Salle, dado que se hace un impacto al mejoramiento continuo de los servicios que se presta a la
comunidad de una localidad de la ciudad de Bogotá, en pro de satisfacer las necesidades que tienen los usuarios que realizan tramites antes las entidades publicas como los CADES.
5.3 MARCO ESPACIAL
“La Localidad de San Cristóbal tiene una superficie de 1.659,51 hectáreas aproximadamente, siendo la quinta en tamaño con relación a las diecinueve (19) localidades restantes del distrito (excepto Sumapaz, que es zona rural) y ocupa 5,86% de su territorio, según el Departamento Administrativo de Planeación Distrital DAPD.
Es la séptima localidad más poblada y la segunda con mayor densidad poblacional en el Distrito Capital.
Superficie: Total 16,77 km² Población (2005): Total 488,407 hab.
Densidad: Total 29,12 hab/km²
La localidad está dividida en 5 UPZ con un total de 198 barrios. En esta se encuentran 488.407 habitantes los cuales se distribuyen en 3 estratos socioeconómicos; un 7,6% de la población de San Cristóbal habita viviendas pertenecientes al estrato 1, mientras que un 76,6% lo hace en viviendas de estrato 2 y, un 14,8% de los habitantes de la localidad viven en viviendas de estrato 3”. (gobierno bogotá.gov, 2010, p.4)
En cuanto a los usos del suelo de esta localidad está conformada físicamente por tres sectores con diferencias muy marcadas entre ellos, así.
La parte baja, en la que se encuentran barrios con las mejores condiciones físicas y de acceso, que han permitido el desarrollo de una zona comercial y residencial activa, además estos barrios cuentan con una infraestructura de servicios adecuada. En esta zona se localizan barrios tradicionales como El Sosiego, 20 de Julio y 1º de Mayo.
La parte media, en la que se agrupa aproximadamente el 70% de barrios de la localidad, se caracteriza por ser de uso comercial y residencial intensivo. Y la parte alta, afectada por condiciones de acceso impuestas por el desarrollo no previsto a lo largo de los últimos años, en las que coexisten ladrilleras, zonas residenciales, bosque montuno y barrios subnormales creados en la ronda de quebradas y ríos. Esta última situación está modificando en forma irreversible el entorno de la zona, creando, entre otras, serias dificultades para la dotación de servicios públicos adecuados, ya que dichos asentamientos se encuentran localizados por encima de la cota 3.200 m.
Mapa localidad de San Cristóbal
Figura 4. Mapa localidad de San Cristóbal
Fuente: Localidad de San Cristóbal (en línea), p.1.Recuperado el 15 de diciembre de 2009 de http://www.sancristobal.gov.co
San Cristóbal es la localidad número cuatro del Distrito Capital de Bogotá. Se encuentra ubicada al suroriente de la ciudad, incluyendo una parte urbana y una extensión rural en los cerros orientales.
Estratificación
Según datos de la alcaldía local, los usuarios que acuden al CADE la Victoria están escalonados en estratos 1, 2 y 3; de otro lado existen 103.138 viviendas conformadoras por 488.407 habitantes con un área construida de 8.981.231 metros cuadrados.(sancristobal.gov.co, 2010, p.2)
De acuerdo a lo anterior, la calidad de vida de los habitantes de la localidad de San Cristóbal, es baja teniendo en cuenta que las personas que viven en las laderas de los cerros orientales poseen alto grado de vulnerabilidad y pobreza, por ello, es considerada como una de las zonas del país con mayor índice de miseria.
Población económicamente activa
Según investigaciones realizadas por la veeduría distrital en la localidad de San Cristóbal para el “2.002 se estimaba una población de 488.407 habitantes, que representan el 7,01% del total de población de la ciudad.” (Alcaldía de Bogotá, 2009, p.1) igualmente se evidencia que existe un progreso que representa esta localidad en la ciudad de Bogotá, dado que por su estratificación y sus rasgos sociales impactan el desarrollo de la ciudad.
Es importante indicar que la localidad de San Cristóbal Sur es una de las zonas que tiene mayor índice de pobreza en la ciudad, el nivel de ingresos de las
