Impacto de los Aprendizajes de la Capacitación en Línea en Personal que Ocupa Posiciones de Supervisión y Gerenciales de una Empresa de Telecomunicaciones

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(1)Universidad Virtual Escuela de Graduados en Educación. Impacto de los aprendizajes de la capacitación en línea en personal que ocupa posiciones de supervisión y gerenciales de una empresa de telecomunicaciones. Tesis para obtener el grado de: Maestría en Tecnología Educativa, acentuación Capacitación Corporativa. presenta:. Gloria Martina Martínez Vela. Asesor tutor:. Mtra. María Ballesteros. Asesor titular:. Dr. Manuel Morales. Monterrey, N.L., México. Noviembre, 2012.

(2) Resumen El uso de la tecnología educativa cada vez es más común para diseñar e implementar proyectos de procesos de enseñanza-aprendizaje. El propósito de esta investigación es conocer cómo es percibido el nivel de satisfacción con relación a los cursos en línea tomados por participantes que ocupan posiciones de liderazgo (supervisores y gerentes) en una empresa de telecomunicaciones ubicada en Monterrey. Para recolectar los datos se utilizó un cuestionario con 12 preguntas de acuerdo con las siguientes subcategorías: diseño instruccional, instructor, tecnología y lugar donde se toma el curso, que son parte de la categoría Nivel 1- Reacción; fundamentada en el Modelo de Kirkpatrick (1998). Mismo que se aplicó a una muestra del personal que ocupa posiciones de supervisor y gerente que había tomado cursos en línea para desarrollar liderazgo, con una antigüedad no menor a 60 días y no mayor a 120 días. Los datos fueron analizados utilizando herramientas de estadística descriptiva. Esta investigación puede ser de utilidad para responsables de capacitación corporativa que quieran eficientar sus procesos. O bien, para líderes que quieran implementar un sistema de capacitación utilizando tecnología educativa. La investigación proporciona información sobre las diferencias que existen, en la educación presencial y virtual, en temas como: diseño instruccional, el perfil del instructor, el papel del jefe inmediato del aprendiz y cómo manejar el proceso de cambio al transitar de un sistema de educación presencial a otro basado en tecnologías de información y comunicación.. i.

(3) Indice Introducción………………………………………………………………………… 1 1. Planteamiento del problema………………………………………………........... 4 1.1. Antecedentes del problema………………………………………...................... 4 1.2. Objetivo general………………………………………………………………. 8 1.2.1. Objetivos específicos……………………………………………………. 9 1.3. Planteamiento del problema……………………………………………………. 9 1.4. Justificación de la investigación………………………………........................... 10 1.4.1. Criterios para evaluar la importancia potencial de la investigación...…… 10 1.5. Viabilidad de la investigación…………………………………………………...13 1.6. Evaluación de las deficiencias en el conocimiento del problema…………….. ..13 1.7. Consecuencias de la investigación……………………………………………... 13 1.8. Conclusiones…………………………………………………………………… 13 2. Marco teórico………………………………………………………………………15 2.1. Sociedad del conocimiento………………………………………………………16 2.1.1. Características de la sociedad del conocimiento…………………………….. 18 2.1.1.1. La informática ……………………………………………………. 18 2.1.1.2. La innovación……………………………………………………………. 18 2.1.1.3. Orientación al cambio……………………………………………………22 2.1.2. Características del trabajador en la sociedad del conocimiento…………… 24 2.1.2.1. Responsabilidad y autonomía……………………………………… 24 2.1.2.2. Aprendizaje permanente………………………………………………… 24 2.1.2.3. Significado del trabajo……………………………………………………24 2.1.3. Características de la economía el conocimiento…………………………… 24 2.2. Diferencia entre educación permanente y educación de adultos……………… ..26 2.2.1. Educación permanente…………………………………………………………...26 2.2.2. Educación de adultos……………………………………………………...27 2.3. Educación continua…………………………………………………………… 28 2.4. Aprendizaje en los adultos………………………………………………………30 2.4.1. Concepto de aprendizaje………………………………………………… 30 2.4.2. Andragogía en la sociedad del conocimiento…………………………… 30 2.4.2.1. La necesidad de saber…………………………………………………… 30 2.4.2.2. El autoconcepto de los alumnos ……………………………………… 30 2.4.2.3. El papel de las experiencias previas de los alumnos……………… 31 2.4.2.4. Disposición para aprender……………………………………………... 31 2.4.2.5. Orientación al aprendizaje…………………………………………..… 31 2.4.2.6. Motivación………………………………………………………………… 32 2.5. Diferencia entre universidad tradicional y universidad corporativa……………32 2.5.1. Universidad tradicional…………………………………………………………33 2.5.1.1. Educación de por vida…………………………………………………… 33 2.5.1.2. Abarca toda la vida………………………………………………... 34 2.5.1.3. Nivel de cualificación académica………………………………… 34 2.5.5.4. Funciones………………………………………………………….. 34 2.5.2. Universidad corporativa………………………………………………… 35 2.5.2.1. Educación de por vida………………………………………………35. ii.

(4) 2.5.2.2. Abarca toda la vida………………………………………………………37 2.5.2.3. Nivel de cualificación académica………………………………………37 2.5.2.4. Funciones………………………………………………………………… 37 2.6. Desarrollo de líderes…………………………………………………………… 38 2.6.1. Diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC)…………………… 38 2.6.1.1. DNC con base en solución de problemas…………………………… 39 2.6.1.2. DNC con base en mejora de procesos o cambios tecnológicos…… 39 2.6.1.3. DNC con base en puesto- persona…………………………………… 40 2.7. Capacitación y desarrollo……………………………………………………… 40 2.7.1. Estrategias para desarrollar líderes……………………………………… 40 2.7.1.1. Procesos de feedback…………………………………………………… 40 2.7.1.2. Asignaciones especiales………………………………………………… 41 2.7.1.3. Coaching………………………………………………………………… 41 2.7.2. Cursos…………………………………………………………………… .43 2.7.2.1. Cursos en línea……………………………………………………………43 2.8. Nivel de satisfacción del participante al tomar un curso en línea……………… 45 2.8.1. Nivel 1. Reacción…………………………………………………………46 2.8.1.1. Instalaciones……………………………………………………….47 2.8.1.2. Horario en que se llevó a cabo el curso………………………….. 47 2.8.1.3. Alimentos………………………………………………………………… 47 2.8.1.4. Temas que se desarrollaron en el en el curso………………………..47 2.8.1.5. Instructor…………………………………………………………..48 2.8.1.6. Tecnología…………………………………………………………48 2.8.2. Nivel 2. Aprendizaje…………………………………………………….. 49 2.8.3. Nivel 3. Comportamiento…………………………………………………50 2.8.4. Nivel 4. Resultados……………………………………………………… 50 2.9. Conclusiones…………………………………………………………………… 51 3. Metodología……………………………………………………………………….. 53 3.1. Alcance de la investigación……………………………………………………...53 3.2. Formulación de hipótesis….……………………………….…………………… 54 3.5. Gestión de permiso para llevar a cabo la investigación…………………………55 3.6. Diseño de investigación…………………………………………………………55 3.7. Selección de muestra…………………………………………………………… 55 3.8. Recolección de los datos cuantitativos………………………………………… 56 3.8.1. Planteamiento…………………………………………………………… 57 3.8.1.1. Objetivo……………………………………………………………..57 3.8.1.2. Pregunta…………………………………………………………….57 3.8.2. Plan………………………………………………………………………..57 3.8.2.1. Fuentes…………………………………………………………… 57 3.8.2.2. Métodos de recolección de datos………………………………….. 57 3.8.2.3. Preparación para análisis de datos…………………………........ . 57 3.8.2.4. Dimensiones a medir…………………………………………..……57 3.8.2.5. Tamaño de la muestra………………………………………...…… 57 3.8.2.6. Recursos disponibles………………………………………………… ….57 3.9. Análisis estadístico……………………………………………………………..58 3.9.1. Matriz de datos…………………………………………………………..58 3.9.2. Documentación de resultados de cada pregunta……………………… 58 3.10. Instrumentos de investigación………………………………………………… 58 3.10.1. Cuestionario……………………………………………………………...58. iii.

(5) 3.11. Conclusiones…………………………………………………………………... 59 4. Análisis de resultados………………………………………………………………60 6. Conclusiones………………………………………………………………………...77 6.1. Recomendaciones con base en los resultados obtenidos………………………. 77 6.2. Sugerencias para futuras investigaciones……………………………………... ..79 Indice de figuras 5.1. Figura 1. Los cursos de capacitación en línea presentan casos de negocio similares a las situaciones problemáticas del trabajo y ayudan a incrementar las métricas………………………………………………………………………61 5.2. Figura 2. El instructor mantiene la motivación de los participantes en cursos en línea…………………………………………………………………………..62 5.3. Figura 3. Preferencia a tomar cursos presenciales que en línea………………...63 5.4. Figura 4. No se interrumpe a los participantes cuando toman cursos en línea…64 5.5. Figura 5. En los cursos de capacitación en línea el instructor realiza exposición de los temas a desarrollar al menos el 60% del tiempo que dura el curso ……………………………………………………………. 65 5.6. Figura 6. El instructor domina ampliamente los temas cuando imparte un curso en línea……………………………………………………………………….. 66 5.7. Figura 7 . La primera vez que se toma un curso en línea en esta empresa se da una explicación sobre cómo utilizar la tecnología….…………………..67 5.8. Figura 8. Todos los cursos en línea se toman dentro de las horas de trabajo……..…………………………………………………………………..68 5.9. Figura 9. La duración de un curso en línea es adecuada con base en los objetivos del curso…………………………………………………………… 69 5.10. Figura 10. El instructor disipa las dudas………….………………………….70 5.11. Figura 11. Hay siempre alguien disponible para resolver problemas tecnológicos cuando se toma un curso en línea…….…………………………71 5.12. Figura 12. Se cuenta con un lugar físico aislado para tomar cursos en línea………………………………………………….……………………….. 72 5.13. Figura 13. Satisfacción con relación a los cursos en línea tomados por los participantes que ocupan posiciones de liderazgo en una empresa de telecomunicaciones en Monterrey……………………………………………..73 Apéndices A. Permiso para llevar a cabo la investigación……………………………...............81 B. Autorización para llevar a cabo la investigación………………………...............82 C. Identificación de variables, definición de categorías y relación de preguntas del cuestionario de acuerdo con cada categoría………………………83 D. Cuestionario……………………………………………………………………...84 E. Currículum Vitae…………………………………………………………………94 Referencias……………………………………………………………………………88. iv.

(6) v.

(7) Introducción El primer capítulo que se presenta es el Planteamiento del problema. Se empieza abordando el tema antecedentes del problema para comprender el contexto en que el se lleva a cabo la capacitación en línea en el medio corporativo. El siguiente tema que se aborda es el objetivo general de la investigación, así como los objetivos específicos que se pretendieron lograr. En el apartado denominado pregunta de investigación se hace un resumen de la situación problemática identificada y el contexto donde fue evaluada; ahí se documentó la pregunta de investigación. La justificación de la investigación explica por qué es relevante llevarla a cabo. De la justificación de la investigación se describieron los criterios para evaluar la importancia de la investigación, los cuales fueron: conveniencia de la investigación, relevancia social de la investigación así como sus implicaciones prácticas, valor teórico de la investigación y utilidad metodológica de la investigación. El siguiente tema a tratar fue la viabilidad y posteriormente se documenta la evaluación de las deficiencias en el conocimiento del problema. El último punto a revisar son las consecuencias de la investigación. Al final del capítulo se expresan las conclusiones. El segundo capítulo que se aborda es el Marco teórico. Este se documenta partiendo del elemento denominado sociedad del conocimiento. Se detallan sus principales características como son: la informática, la innovación y la orientación al cambio. Se hace un análisis de las características del trabajador en la sociedad del conocimiento. Se cuenta con un apartado donde se manifiestan las características de la economía del conocimiento. Posteriormente, dentro del marco teórico, se abordan las diferencias entre educación permanente y educación de adultos. Dentro del concepto de educación de adultos se abre un apartado para explicar en qué consiste la educación continu. El siguiente tema a revisar es el aprendizaje en los adultos, donde se explica el. 1.

(8) concepto de aprendizaje. Se ha documentado en qué consiste la andragogía, así como los seis principios que la integran. El siguiente elemento es la diferencia entre universidad tradicional y universidad corporativa. Se detalla el objetivo de cada una y se hace un análisis de como se manifiestan los siguientes puntos: educación para la vida, abarca toda la vida , nivel de calificación académica y funciones. Posteriormente se explica en qué consiste el desarrollo de líderes y se detalla en qué consiste un diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC) y los tipos de diagnóstico más usados como son: DNC con base en solución de problemas, DNC con base en mejora de procesos o cambios tecnológicos y DNC con base en puesto-persona. En el punto capacitación y desarrollo se hace hincapié de las estrategias para desarrollar líderes, como son: procesos de feedback, asignaciones especiales y coaching. El penúltimo elemento del marco teórico consiste en cursos. Por último se detalla en qué consisten cada uno de los elementos del Modelo de Cuatro Niveles de Evaluación de Programas de Capacitación de Donald Kirkpatrick (1998), los cuales son: Nivel 1 –Reacción, Nivel 2 – Aprendizaje, Nivel 3 – Comportamiento, Nivel 4- Resultados. Estos últimos con fines ilustrativos, ya que para fines de esta investigación solo se abordará el Nivel 1Reacción. El tercer capítulo es la Metodología. Detalla la estrategia mediante la cual se llevó a cabo la investigación. Es una investigación con un enfoque cuantitativo, de índole exploratorio, con un diseño no experimental, transeccional (transversal) de carácter exploratorio. El siguiente tema detalla la gestión de permiso para llevar a cabo la investigación y posteriormente se documenta cómo se seleccionó la muestra. El apartado posterior detalla cómo el proceso que se siguió para recolectar los datos. El siguiente tema que aborda este capítulo es el análisis estadístico, que incluye: cómo se documentó la matriz de datos, cómo se documentaron los resultados de cada pregunta y. 2.

(9) cómo se documentaron los valores otorgados a la categoría. Posteriormente se presentó el instrumento de investigación, el cual consistió en un cuestionario. El penúltimo capítulo que se aborda es el de Análisis de resultados, en el cual se indican los valores otorgados a cada una de las respuestas del cuestionario que se aplicó para recolectar datos y se presentan a través de histogramas, cuya descripción se detalla y se lleva a cabo una interpretación de los datos. Al final de este capítulo se presenta la prueba de la hipótesis de investigación con base en una regresión lineal. Se lleva a cabo una descripción de dicha prueba de hipótesis, así como una interpretación, tomando la información del marco teórico. En el último capítulo se documentan las conclusiones a las que se llegaron analizando los hallazgos de la investigación y el marco teórico que se documentó. Al final se detallan algunas sugerencias sobre nuevas preguntas de investigación que servirán como pauta a futuras investigaciones para profundizar más sobre el tema. Al final de esta sección se presentan los apéndices que sirvieron de apoyo para algunos procesos del capítulo de Metodología y posteriormente la bibliografía que se utilizó en la investigación.. 3.

(10) Planteamiento del problema Al principio de este capítulo se presentan los antecedentes del problema a investigar y se enfatizan las razones por las cuales los cursos en línea cada vez tienen mayor aceptación en las empresas. Posteriormente se detalla el objetivo general de la investigación y sus objetivos específicos. El siguiente tema a tratar es el planteamiento del problema, en el cual se hace una breve descripción de los antecedentes del problema que se presentan en la empresa donde se llevó a cabo la investigación y se genera la pregunta de investigación. El siguiente tema que se maneja en este capítulo es la justificación de la investigación, haciendo un análisis de los criterios para evaluar la importancia potencial de la investigación, como son: conveniencia, relevancia social e implicaciones prácticas, valor teórico y utilidad metodológica. Posteriormente se detalla la viabilidad de la investigación, así como la evaluación de las deficiencias en el conocimiento del problema y las consecuencias de la investigación. En la sección de conclusiones se detallan las principales ideas del capítulo. Antecedentes del problema Cada vez es más común el uso de cursos en línea como parte de los programas de capacitación diseñados e implementados por las universidades corporativas. Entre los beneficios se pueden citar están: la posibilidad de tener acceso a la capacitación sin importar dónde se encuentre el instructor y el aprendiz, contar con una audiencia mayor a la que se tiene dando un curso presencial sin mermar la calidad del aprendizaje, llevar a cabo aprendizajes sin tener la presencia del instructor cuando el curso es asincrónico, permear la cultura organizacional de la empresa uniformemente, optimizar los recursos para generar información estadística para toma de decisiones por cada aprendiz, por departamento, por unidad de negocio o a nivel empresa desde el punto de vista del. 4.

(11) administrador de la capacitación, así como utilizar estrategias de aprendizaje orientadas a resolver situaciones de la vida organizacional del aprendiz (Khan, 2005). Lo anterior trae como resultado la orientación a la mejora de los procesos y al logro de los objetivos, así como la reducción de costos por los ahorros generados a través de esta estrategia de enseñanza, comparada contra la inversión por concepto de la adquisición de la infraestructura de tecnología de información y comunicación para su implementación. La capacitación en línea requiere cambios relevantes al compararse con la capacitación presencial, en relación al diseño instruccional, el papel del instructor y el papel del aprendiz. Desde el punto de vista del diseño instruccional, éste exige estrategias que promuevan el aprendizaje autodirigido, significativo y colaborativo. Al mencionar el aprendizaje significativo se hace hincapié en la necesidad de llevar a cabo experiencias de aprendizaje que reten al aprendiz a resolver problemas similares a los que enfrenta en su vida organizacional y donde experimente la posibilidad de correr riesgos que posiblemente en la vida laboral puedan repercutir negativamente en su desempeño, pero que le permitan descubrir nuevas formas de hacer las cosas brindándole la oportunidad de modificar sus modelos mentales (Rodríguez y Garrido, 2006). El aprendizaje colaborativo es relevante, pues se da un proceso de andamiaje donde el lenguaje sigue siendo un factor crítico, pero en vez de darse la comunicación verbal, ésta se da mediante la infraestructura de las tecnologías de información y comunicación; se optimizan todos los recursos o experiencia en el problema a resolver, que posean los miembros del grupo tomando en cuenta la cultura organizacional (Hernández, 2002). El instructor se convierte en un facilitador del proceso de aprendizaje teniendo un papel pasivo, pues el gran actor es el aprendiz. Con el objetivo de lograr los. 5.

(12) aprendizajes esperados, el instructor requiere conocer el perfil de los aprendices, pues en algunos casos deberá promover su participación, sobre todo cuando sean introvertidos o no cuenten con la misma experiencia en el tema que otros miembros del grupo (Simonson, Smaldino, Albright y Zvacek, 2012). El conocer el perfil de los aprendices ayudará al facilitador a comprender las motivaciones de cada uno de ellos, sus expectativas en relación al curso y a su desarrollo profesional, el entorno laboral en el que se desenvuelven y las situaciones problemáticas que enfrentan. En cuanto al aprendiz, se parte de la premisa de que es un estudiante adulto y como tal, es una persona autónoma y responsable que se compromete con las estrategias de aprendizaje que le propone su empleador; pues al incorporar los aprendizajes adquiridos podrá mejorar su desempeño en el trabajo, ser recompensado y reconocido, mantener su empleo y crecer en la empresa. Lo anterior se fundamenta con la Andragogía, donde a través de sus seis principios, que se detallan en el siguiente capítulo; se explican las características del aprendizaje en los adultos (Knowles, Holton y Swanson, 2006). Al aprendiz adulto se le ha denominado también alumno no tradicional. Puede ser una persona que abandonó la escuela y quiere retomar sus estudios, o puede ser un estudiante de postgrado (Learreta, Cruz y Benito, 2012). Este estudiante enfrenta el reto que representa el temor al fracaso, el volver a estudiar cuando se había perdido la disciplina para hacerlo, el ser autosuficiente económicamente y en muchos casos tener que mantener una familia o padres, el ser padre o madre de familia y lidiar con las situaciones representativas de estos papeles, cansancio e inclusive problemas de salud. En los procesos de capacitación en línea, el aprendiz tiene que poner en práctica los principios de la Andragogía y ser responsable de vencer los retos que le represente el proceso de cambio que significa el ser participante de cursos. 6.

(13) presenciales a participar en cursos en línea, así como cualquier tipo de conflicto personal, familiar o laboral. Kong (2009) concluye que el proceso de enseñanza a través de capacitación presencial es diferente al de capacitación en línea y por lo tanto, el sistema de evaluación de los aprendizajes debe ser diferente. Indica que las evaluaciones no deben limitarse a contestar cuestionarios en línea, sino que deben llevarse a cabo mediante el uso de ejercicios en los cuales se ejecuten situaciones que se llevarán a cabo en la vida real, ejercicios de prácticas en laboratorios virtuales o ensayos donde se documenten los aprendizajes adquiridos, por citar algunos ejemplos. Elementos clave de la capacitación son, además del aprendiz, el diseño instruccional y el instructor, así como toda la tecnología de información y comunicación que no está presente en un curso presencial. Mungania (2003) llevó a cabo una investigación para identificar cuáles eran las principales barreras que tenían los empleados al tomar cursos de capacitación en línea y detectó que estas podrían, de acuerdo con los hallazgos, no presentarse en todas las empresas. Se identificó que el perfil del empleado puede tener una influencia en estas barreras, pues la edad y el uso de equipo computacional puede hacer una diferencia en la aceptación de la capacitación virtual. Por ejemplo, el personal que nació después de 1980 generalmente tiene mayor aceptación que el personal que nació antes. El autor menciona que las experiencias previas con sistemas de educación a distancia que no han sido positivas pueden crear una predisposición negativa a su uso. Así como el dominio que el aprendiz tenga en el uso del equipo computacional o el sistema de capacitación en línea utilizado. Esas experiencias negativas pudieron tener su origen en no estar familiarizado con este tipo de capacitación, o bien, en no contar con un espacio dedicado a tomar estos cursos. Existen empresas donde el empleado toma la capacitación en línea sin dejar de atender sus actividades cotidianas, incluyendo. 7.

(14) contestar teléfonos o preguntas de sus colaboradores. Por lo anterior, algunos aprendices perciben el uso de tecnología como una barrera en el aprendizaje; sin embargo el responsable de la universidad corporativa requiere diseñar estrategias para su prevención, o un plan contingente en caso de que se presente, para su solución inmediata. En la capacitación corporativa el proceso de evaluación es crítico, pues tiene un significado más allá del hecho de evaluar los aprendizajes adquiridos al concluir un curso o programa de capacitación para retroalimentar al diseñador instruccional o al instructor que el curso cumplió sus objetivos. Lo relevante es cómo esos aprendizajes ayudan al aprendiz a ponerlos en práctica en el desempeño de su trabajo y así elevar el logro de sus indicadores clave de desempeño, aún cuando los resultados de la evaluación del curso hayan sido satisfactorios. A través de los sistemas de evaluación que propone Kong (2009) el instructor podrá contar con evidencias para evaluar en qué grado se han desarrollado las competencias de cada aprendiz en base con los objetivos del curso. Partiendo de lo anterior se concluye que existe una relación entre el nivel de satisfacción que genere la experiencia de participar en un curso en línea y los aprendizajes que impactan el desarrollo de competencias. Así como la posibilidad de aplicar estos aprendizajes en la ejecución del trabajo para lograr incrementar los indicadores clave de desempeño de acuerdo a los objetivos del curso. Objetivo general Conocer cómo es percibido el nivel de satisfacción con relación a los cursos en línea tomados por participantes que ocupan posiciones de liderazgo (supervisores y gerentes) en una empresa de telecomunicaciones ubicada en Monterrey.. 8.

(15) Objetivos específicos Identificar cuáles son los factores que determinan la satisfacción, o la insatisfacción, del empleado al tomar capacitación en línea. Diagnosticar fortalezas y oportunidades, en relación a la situación de los factores que determinan la satisfacción, o la insatisfacción, del empleado al tomar la capacitación en línea. Planteamiento del problema La empresa de telecomunicaciones en la cual se llevó a cabo la investigación cuenta con una universidad corporativa fundamentada en una detección de necesidades de capacitación con base en puesto-persona y el modelo de negocios en que se basa la estrategia de la empresa. Los cursos en línea son diseñados en las instalaciones corporativas de la empresa que se encuentran fuera de México. El currículum de los cursos no puede ser modificado en ningún país. Los cursos tienen carácter obligatorio y cada persona requiere ser certificada, con base en el programa de capacitación del puesto que se ocupa. El esfuerzo de capacitación es intenso y de carácter obligatorio para los ocupantes de cada puesto y es apoyado desde la alta gerencia. De acuerdo con las políticas y procedimientos de la universidad corporativa, el currículum de cada uno de los cursos ha sido diseñado para incrementar el logro de los diferentes indicadores clave de desempeño de cada puesto, así como la estandarización de los procesos de negocio. Con base en la información proporcionada por el responsable de la universidad corporativa, hay personal que está satisfecho con los cursos en línea y hay personal que no lo está. Algunos gerentes se cuestionan cuáles son las causas por las que no se percibe un incremento de indicadores clave de desempeño en personal que ocupa posiciones de supervisor y que ha concluido todo su. 9.

(16) programa de capacitación, e inclusive, ha sido certificado en la posición que ocupa. Por lo anterior, se generó la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo es percibido el nivel de satisfacción con relación a los cursos en línea tomados por participantes que ocupan posiciones de liderazgo (supervisores y gerentes) en una empresa de telecomunicaciones ubicada en Monterrey? Justificación de la investigación El llevar a cabo esta investigación ha sido relevante, pues en México existe muy poca investigación científica ejecutada por personal que tiene a su cargo, o está vinculado, con universidades corporativas que tienen programas de capacitación en línea o virtual. De acuerdo con el Consejo Mexicano de Investigación Educativa (2003) no se tiene un censo confiable que detalle la relación de investigadores en el área de educación, por lo que es difícil precisar qué universidades están haciendo investigación en el área de educación a distancia; sin embargo existen instituciones de educación superior como la Universidad Virtual del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey cuyos profesores lo están haciendo y están publicando sus hallazgos. También se buscó información en bases de datos, obteniendo muchos casos de investigación documentados, sin embargo están enfocados a investigar el proceso de enseñanza virtual en la educación formal, o escolarizada, no en la capacitación corporativa. En dichas bases de datos se encontraron tesis de maestría y doctorado relacionadas con investigaciones llevadas a cabo en Estados Unidos en el área de capacitación corporativa. Criterios para evaluar la importancia potencial de la investigación A continuación se analizan cada uno de los criterios usados para conocer el beneficio de esta investigación (Hernández, Fernández-Collado y Baptista, 2006):. 10.

(17) Conveniencia. La principal utilidad ha sido difundir a la comunidad empresarial y académica los resultados de una investigación en el área de capacitación corporativa en línea; llevada a cabo con personal que colabora en una empresa de telecomunicaciones ubicada en Monterrey y con la mezcla de investigadores mexicanos que ven el problema desde el punto de vista académico y organizacional. Es decir, sin necesidad de adecuar el resultado de investigaciones generadas en países fuera del contexto latinoamericano. El resultado de la investigación ha permitido conocer las fortalezas y oportunidades a las que se enfrentan las empresas al diseñar e implementar sus programas de capacitación corporativa en línea. Relevancia social e implicaciones prácticas. La investigación es trascendente para estudiantes interesados en aprender cuál es el impacto de la satisfacción de los participantes al tomar capacitación corporativa en línea. También puede ser relevante como referencia del marco teórico para investigadores del tema. Es importante para quienes trabajan en el campo de la capacitación corporativa, en empresas que operan en México, para conocer los retos a los que se pueden enfrentar al implementar un proyecto de esta naturaleza y generar planes contingentes para su éxito. O bien, para comprender por qué se están presentando las fortalezas y oportunidades en proyectos de capacitación corporativa que ya han sido implementados y generar planes de acción orientados a la mejora, desde el punto de vista de diseño instruccional y el proceso de facilitación del mismo; o en la forma de llevar el proceso de evaluación durante o al término de cada curso. Puede ser de ayuda para los responsables de capacitación corporativa para documentar casos de negocio para justificar, ante ejecutivos que toman decisiones en las empresas, la inversión por concepto de adquisición de toda la infraestructura de tecnología de información y comunicación necesaria para implementar un proyecto de capacitación en línea.. 11.

(18) Implicaciones prácticas. La investigación puede ayudar a resolver problemas que enfrentan los responsables de capacitación en línea, relacionados con la satisfacción del participante a tomar capacitación en línea. Valor teórico. Como se ha mencionado, la investigación contribuye a una necesidad de desarrollo de investigación científica llevada a cabo en una empresa instalada en Monterrey. Ha permitido conocer la satisfacción del usuario de la capacitación en línea, cuando ha vivido la transición de que la mayor parte de su capacitación ha sido en forma presencial. La investigación puede ser pauta para futuras investigaciones relacionadas con el principio de que el aprendiz adulto, es autónomo y autodirigido, ya que ha través del marco teórico se concluye que estas variables son indispensables para el éxito de la capacitación en línea. También permite inferir si el usuario de la capacitación en línea mexicano requiere tener un proceso de inducción, o capacitación previa, al uso de este sistema de adquisición de conocimientos; sobre todo en un país donde no se tiene una cultura de lectura y muchas veces este tipo de capacitación demanda trabajo de lectura individual, o dedicarse al 100% a tomar el curso y algunas veces existen distractores en el medio ambiente que interfieren. Esta investigación ha permitido conocer más información sobre el perfil idóneo del instructor de cursos en línea, o inclusive de las fortalezas y oportunidades que puedan existir en el diseño curricular. Utilidad metodológica. La investigación fue ejecutada mediante el enfoque cuantitativo y los datos fueron recolectados a través de un cuestionario. La investigación arrojó información sobre los factores que influyen en la capacitación corporativa en línea; lo que permite evaluar la necesidad de ejecutar más investigaciones en relación a este tema.. 12.

(19) Viabilidad de la investigación Fue posible llevar a cabo esta investigación ya que en la universidad corporativa de la empresa donde se desarrolló la investigación se imparten cursos en línea a personal que ocupa posiciones de supervisión y gerenciales. Es importante mencionar que la investigación se limita a ser un estudio de carácter conceptual basado en percepciones de los sujetos que participan en ella. Es relevante especificar que la investigación se va a concentrar exclusivamente en el elemento Nivel 1- Reacción del modelo de Kirkpatrick (1998) Evaluación de las deficiencias en el conocimiento del problema Actualmente no se cuenta con un censo de las empresas que estén ofreciendo capacitación en línea en sus universidades corporativas en México. Tampoco se cuenta con alguna base de datos donde se pueda acceder a información documentada, con rigor científico, respecto al éxito que ha tenido este tipo de proyectos en el mundo empresarial. Consecuencias de la investigación No se han identificado consecuencias negativas de la investigación, ya que los datos se recolectaron en forma confidencial, consiguiendo el consentimiento informado de cada participante, por lo que se garantizó el manejo ético de la información (Giroux y Tremblay, 2009). Conclusiones El uso de la capacitación en línea cada vez tiene más aceptación en las empresas, pues se puede tener acceso a un mayor número de aprendices, sin penalizar la calidad de la formación que se imparte. Otro de sus beneficios es que el costo de la inversión disminuye con el tiempo y se abarata, a mediano plazo, en relación con el número de usuarios que pueden tener acceso.. 13.

(20) El planteamiento del problema que se abordó en esta investigación, partió de la premisa de que si el aprendiz tiene una experiencia de aprendizaje positiva a través del sistema de capacitación en línea no se presentarán resistencias que pongan en riesgo los procesos cognitivos que garanticen el aprendizaje, mismo que podrá replicarse en ambientes diferentes a los planteados en el curso; es decir, el laboral. Con esto se tendrá una mejora en el desempeño del trabajo y por ende, en el logro de los objetivos. En cuanto a los objetivos específicos a lograr, estos estuvieron relacionados con identificar qué factores generan satisfacción o insatisfacción en el empleado al tomar la capacitación en línea y qué fortalezas y oportunidades en los mismos. Al evaluar la justificación de la investigación se determinó que ésta traería conocimientos aplicables a la implementación de la capacitación en línea en las empresas, mismos que pueden ser utilizados en el medio académico y organizacional. De acuerdo con la viabilidad de la investigación, no se presentó ningún reto. Tampoco se atentó contra situaciones en las que se pudieron haber manifestado problemas éticos.. 14.

(21) Marco teórico De acuerdo con Hernández, Fernández-Collado y Baptista (2006) el objetivo del marco teórico es documentar la definición operativa de las variables que fueron identificadas como relevantes para comprender el fenómeno. Para identificar las variables el investigador buscó la causa raíz para comprender por qué los empleados requieren ser capacitados. Por lo que en la primera parte de este capítulo se presenta información relacionada con el concepto de sociedad del conocimiento, la cual se denomina así ya que el conocimiento es la principal ventaja competitiva. Sus características principales y las características del trabajador en la sociedad del conocimiento. En la siguiente sección se detallan las diferencias que existen entre educación permanente y educación para adultos, así como del concepto de educación continua. Posteriormente se da una explicación del concepto de aprendizaje, qué se entiende por andragogía y se presenta un descripción de cada uno de sus principios. Siendo las universidades el punto de despegue del desarrollo del trabajador de la sociedad de conocimiento, se presenta un análisis de la diferencia que hay entre la universidad tradicional y la universidad corporativa, detallando en cada caso sus características, como son: educación de por vida, abarca toda la vida, nivel del cualificación académica y funciones. Continuando con el tema de universidad corporativa se aborda el desarrollo de líderes. En este apartado se detalla en qué consiste una detección de necesidades de capacitación y se describen los métodos más usados como son: DNC con base en solución de problemas, DNC con base en mejora de procesos o cambios tecnológicos y DNC con base en puesto-persona. Posteriormente se describen las siguientes estrategias. 15.

(22) para desarrollar líderes: procesos de feedback, asignaciones especiales, coaching, cursos, cursos en línea. En la penúltima sección del capítulo se describe cada uno de los elementos del Modelo de Cuatro Niveles de Evaluación de Programas de Capacitación de Donald Kirkpatrick (1998), los cuales consisten en: Nivel 1 - Reacción, Nivel 2 - Aprendizaje, Nivel 3 – Comportamiento, Nivel 4- Resultados. En el último apartado se presentan las conclusiones del capítulo. Lo anterior con el objetivo de difundir el modelo completo, pues para efectos de la investigación, sólo se considerará el elemento Nivel 1- Reacción. Sociedad del conocimiento Cervantes (2007) define a la sociedad del conocimiento como aquella que fundamenta su sistema de producción contando con recursos humanos altamente capacitados y el uso de las tecnologías de información y comunicación para procesos de voz y datos. Drucker (2002) menciona, desde el punto de vista de negocios y sociología, que la sociedad del conocimiento hace énfasis en el surgimiento de un trabajador enfocado al realizar actividades de tecnología, en vez de actividades manuales u oficios, en una ambiente empresarial orientado a la prestación de servicios, sustituyendo al trabajo de manufactura. De acuerdo con los autores, se concluye que un ejemplo de este tipo de sociedad se vive actualmente en la India, país cuyo desarrollo se ha orientado a la industria de telecomunicaciones y desarrollo de Software; o la zona de Asia-Pacífico, donde la industria de centros de contacto ha generado la mayor cantidad de fuentes de empleo. La UNESCO (2005) indica que la sociedad del conocimiento está ligada al uso de la Internet como una herramienta para trasmitir el conocimiento, fundamentada en la diversidad y la inclusión. Drucker (2002) menciona que al viajar el conocimiento a través de la Internet, este no tiene fronteras y la velocidad de acceso al mismo puede ser. 16.

(23) en forma inmediata al momento en que se esté generando. De esto se concluye que la Internet no es exclusiva de unos cuantos, o de una clase social, cada día se incrementa más el número de computadoras con acceso a Internet en las escuelas y en los hogares y los gobiernos están en constante búsqueda de abaratar estos accesos para que más ciudadanos puedan disfrutarlo. En México existe apertura en la oferta de estos servicios, pues existe un abanico de compañías nacionales e internacionales que brindan servicios de Internet, en forma individual o con paquetes de telefonía y/o televisión cuyo objetivo es disminuir su costo. Ya no es necesario estar al pendiente de la televisión o de los periódicos, pues a través de Internet se puede tener acceso a noticias, o eventos, que están sucediendo en cualquier parte del mundo. En las empresas es común contar con reuniones virtuales, las cuales son tan efectivas como si se llevaran a cabo reuniendo a todos los participantes en el mismo lugar, optimizando el tiempo y costos. Se cuenta con simuladores que permiten hacer ejercicios para mejorar la toma de decisiones sin arriesgar ni un solo dólar de la empresa. También existen sistemas de administración del conocimiento que permiten gestar procesos de capacitación en línea en cualquier parte del mundo. Hay empresas que brindan servicios, mediante uso de sistemas de tecnología de información y comunicación, a clientes que se encuentran en otro continente. En cuanto al conocimiento, este tampoco tiene fronteras. Un ejemplo son las fábricas de software cuyos ingenieros se encuentran localizados a un océano de distancia del lugar donde está ubicado el cliente para el cual están llevando a cabo el desarrollo tecnológico. La sociedad del conocimiento es crítica para elevar el nivel de vida de los ciudadanos de un país. En países de Latinoamérica, específicamente en México donde existe un alto nivel de rezago educativo y el acceso a las tecnologías de información y comunicación puede ser percibido como costoso, de acuerdo a zonas geográficas donde. 17.

(24) no hay suficiente competencia; es un tema para ser considerado de prioridad en el análisis, creación e implementación de políticas públicas; tanto en materia educativa como de desarrollo económico. Cualquier inversionista que esté evaluando instalar operaciones para producir servicios de alta tecnología en México se preguntará: ¿qué estrategias están ejecutando las universidades en México para generar recursos humanos altamente competitivos, tomando como base las competencias genéricas y específicas en el área de especialización de la industria? Esto le permitirá evaluar y proyectar la inversión que requerirá hacer en el capital intelectual, específicamente en temas relacionados con la atracción, adquisición, capacitación y desarrollo, así como con la creación e implementación de estrategias de retención del talento (Nevado y López, 2002). Características de la sociedad del conocimiento La informática. Drucker (2002) indica que a través de la informática o bien, de las tecnologías de la información y comunicación, se pueden eficientar procesos de trabajo, tanto en confiabilidad como en velocidad de respuesta; que antes eran realizados por un número determinado de empleados y hoy en día sólo se hacen por una persona que ingresa datos a una computadora para su procesamiento y generación de información. Considerando al autor se entiende por qué la informática no sólo se aplica en la vida organizacional, sino también en procesos educativos, en los hospitales e inclusive en el hogar. En la educación, a todos niveles, cada vez se enfatizan más las políticas de inclusión, por lo que la Internet tiene un papel relevante para enseñar en comunidades marginadas, o geográficamente difíciles de acceder. En las empresas, las tecnologías de información y comunicación permiten crear comunidades virtuales de aprendizaje a nivel global y transmitir los avances tecnológicos, de cualquier área, en forma inmediata. A través de la informática se acortan las distancias, pues no es. 18.

(25) necesario viajar para llevar a cabo juntas, o ejecutar proyectos. Inclusive se pueden supervisar operaciones de manufactura desde países diferentes al que están instaladas, mediante cámaras y servicios de Internet. La innovación. Hoy en día los países y las empresas requieren contar con centros de investigación e invertir recursos económicos para ello. En México se cuenta con parques tecnológicos localizados estratégicamente en el área metropolitana de Monterrey, Querétaro y Guadalajara donde se busca crear tecnología, además de los centros de investigación que tienen las universidades y empresas. Las empresas invierten en capacitación y programas para crear cultura de innovación y algunas tienen en sus organigramas una Dirección de Innovación. De acuerdo con Krüger (s/f) los estudiantes necesitan estar mejor preparados ya que en algunos casos, un título universitario no es suficiente para contar con una ventaja competitiva en el mundo laboral, ni hablar un idioma adicional a la lengua materna, o ser un experto en el uso de las tecnologías de información y comunicación. Se concluye que, además de lo anteriormente descrito, el trabajador de la sociedad del conocimiento requiere ser una persona creativa y capaz de innovar. De acuerdo con las prácticas que se observan en la empresa donde se realizó la tesis y que promueve la innovación, se pueden citar algunas que son parte de su cultura organizacional: La forma de vestir y la conducta de sus empleados es casual. Esto genera un ambiente lo suficientemente flexible para promover la comunicación hacia todos los niveles organizacionales, disminuyendo las barreras que traen los símbolos de status. La empresa cuenta con una organización multicultural debido a la ubicación geográfica en la que se encuentra y la relación que sus empleados tienen con clientes y colegas de otras filiales dentro de América. Guix (2006) indica que los modelos de comunicación que tiene cada país puede representar un ruido en los procesos de comunicación, lo cual. 19.

(26) se concluye que es un hecho considerando el significado que puede tener una palabra en México, comparándola con el significado que tiene en algún otro país de Latinoamérica. Sin embargo, en las empresas multinacionales es común que los miembros del equipo de supervisión y gerencial desarrollen habilidades de comunicación efectiva, en ambientes multiculturales, debido a que cuentan con la apertura a la diversidad e inclusión donde existe el compromiso del respeto hacia los demás y un aprendizaje constante en la forma de eficientar las relaciones interpersonales. Dyer, Gibb y Dyer (2008) mencionan que para lograr un equipo de alto desempeño es indispensable que se fije un objetivo claro y que cada uno de los miembros del equipo comprenda en qué consistirá su aportación, teniendo presente que quizá sea necesario solicitar ayuda a niveles superiores para lograr el objetivo y por último, el trabajo en equipo se ejecutará de acuerdo con los procesos establecidos por la organización. De acuerdo con los autores se concluye que en las empresas orientadas a la innovación se promueve el trabajo en equipo para desarrollar proyectos orientados a la mejora de procesos y a la reducción de costos que traen como resultado reconocimiento. Este trabajo en equipo se genera respetando las aportaciones de todos los miembros del equipo y con sistemas efectivos de retroalimentación que promueven la creatividad, la innovación y un clima organizacional positivo. Welch (2005) indica que la promoción de la sinceridad en las organizaciones trae consigo relaciones enfocadas al aprendizaje organizacional, la orientación a resultados y la administración efectiva del tiempo; sin embargo es indispensable tener presente que la sinceridad exige asertividad, capacidad para manejar el conflicto, así como la incertidumbre y las decisiones impopulares. Considerando al autor, se concluye que las empresas que promueven la innovación cuentan con políticas de puertas abiertas y sistemas de retroalimentación abierta y honesta que se ejerce de forma. 20.

(27) responsable tomando en cuenta la objetividad y los objetivos del negocio. Las políticas de puertas abiertas existen a todos niveles organizacionales y no sólo promueven la solución de problemas, procesos de retroalimentación a los miembros de los equipos; sino que también están abiertas a escuchar problemas que pueden tener su origen en falta de integridad, o ética. Como muchas empresas, tiene un código de integridad altamente riguroso sobre cómo manejar relaciones con gobierno, con proveedores, con colaboradores, con clientes y cuenta con líneas de ética, alineadas a la política de puertas abiertas, donde cualquier empleado puede manifestar, en forma confidencial, quejas. Ulrich y Smallwood (2007, p. 41) definen la marca de liderazgo como “fundamentos invisibles y diferenciadores visibles”. Los fundamentos, mencionan los autores, son las características que tiene un líder, en cualquier empresa o parte del mundo; los diferenciadores son las características que tienen los líderes de cada empresa. Por ejemplo, en una empresa cuya estrategia de negocio está orientada a la innovación una de las características de sus líderes será la constante búsqueda de creación de nueva tecnología que pueda implementarse más rápido que los competidores creando servicios o productos innovadores en el segmento de mercado en que se desempeñan. Ulrich y Smallwood (2007) indican que estos líderes inspiran a otros y se identifican con base en la marca de liderazgo que ha desarrollado la cultura organizacional. Por lo que se concluye que las empresas que promueven la innovación tiene líderes que han generado, junto con sus equipos, proyectos muy redituables a la organización o son ejemplos del trabajo arduo y orientado a resultados que les ha permitido crecer dentro de la estructura organizacional. Son fieles promotores de las fortalezas estratégicas que tiene la empresa.. 21.

(28) Bartlett y Ghoshal (2000) mencionan que una forma de vivir la diversidad e inclusión en las empresas es celebrando y reconociendo los logros de su personal o equipos de trabajo, independientemente de su magnitud, o del nivel organizacional donde se hayan originado, así la empresa muestra la importancia que le brinda a la persona, no a un puesto o nivel organizacional o al impacto económico de la contribución generada. De esta manera se incentivan las necesidades de crecimiento en la persona, mismas que buscan el nivel más elevado de desarrollo del ser humano; pues lo orientan a su autorrealización partiendo de fundamentos que tienen un significado en su vida mucho más allá que el económico (Reeve, 2003). Se promueve la diversidad y la inclusión generando sanciones que pueden ir hasta la pérdida de la relación laboral en los casos en que se ofenda a un colaborador por no respetar sus creencias de religión, raza, nivel socioeconómico, ideología, creencias políticas, edad, preferencias de género, o género. Se cuenta con un número representativo de mujeres ocupando posiciones gerenciales. Es frecuente que los padres y madres de familia participen en actividades extracurriculares de sus hijos como por ejemplo celebraciones o festivales sin que esto afecte su relación laboral. Orientación al cambio. De acuerdo con De Faria Mello (2009) el cambio se entiende como la capacidad de adaptarse a nuevos estados y con la velocidad en que están sucediendo las cosas motivadas por la informática y la innovación, es importante que las organizaciones y los individuos tengan una alta orientación al cambio. Méndez (2006) indica que en una organización donde se promueve la innovación es indispensable que la alta gerencia tenga identificadas cuáles son las características significativas en la cultura organizacional para que estas puedan ser modificadas mediante estrategias de gestión e implementación de procesos de cambio en forma veloz para atender a las necesidades del mercado. Por lo que se concluye que las empresas. 22.

(29) requieren sistemas de retroalimentación confiables que generen información inmediata del medio ambiente con el cual interactúan y tener un modelo de negocio que sea lo suficientemente flexible para adaptarse a las necesidades de mercado, de gobiernos, de tratados internacionales o de la forma de administrar a su personal. Sin embargo, esto no es suficiente, pues es indispensable que cada empresa tenga identificados cuales son sus factores de diferenciación (característica significativa), con relación a sus competidores, que en cualquier momento podrán impulsar su supervivencia. Por ejemplo, considerando el tema de administración de personal, si el equipo gerencial tiene un horario flexible (característica significativa) y se ha obtenido un contrato con una empresa a la cual se dará servicio de telecomunicaciones las 24 horas, durante los siete días de la semana, los 365 días del año, la alta gerencia trabajará con su departamento de Recursos Humanos para garantizar que el personal gerencial estará disponible para cualquier eventualidad en el momento en que se le requiera. A continuación el investigador describe, de acuerdo con Gilley y Maycunich (2000), por qué el trabajador del conocimiento es un agente de cambio; entendiéndose como agente de cambio la persona que tiene la capacidad de motivar e influir en otros. El trabajador del conocimiento tendrá que lidiar con altos niveles de resistencia al cambio y comprender que esta es una reacción natural del ser humano. El trabajador del conocimiento es capaz de trabajar a altos niveles de incertidumbre sin mermar sus resultados pues la abundancia y la velocidad con que fluye la información muchas veces genera ambigüedad. El trabajador del conocimiento es un excelente comunicador pues tiene que hacerse escuchar a todos niveles organizacionales y está orientado a resolver problemas con alto sentido de urgencia y orientación a reducción de costos; de no ser así, siempre habrá otro trabajador del conocimiento que estará dispuesto a hacerlo.. 23.

(30) Características del trabajador en la sociedad del conocimiento Falco y Juritz (2003) hacen énfasis en que las principales características que tiene un trabajador en la sociedad del conocimiento son: responsabilidad y autonomía, aprendizaje permanente y significado del trabajo; las cuales se explican a continuación: Responsabilidad y autonomía. El trabajador del conocimiento es una persona auto-motivada y autogestionada, no requiere un supervisor que le esté diciendo qué tiene que hacer, cómo y cuándo tiene que hacerse. El trabajador del conocimiento sabe qué cantidad y calidad de trabajo debe realizar para lograr sus estándares de desempeño esperados. El trabajador del conocimiento sabe que no se le paga por cumplir con un horario de trabajo; sino por cumplir con objetivos con base en estándares de calidad bien definidos. El trabajador del conocimiento está en búsqueda de nuevos retos profesionales, por lo que el sueldo y prestaciones no son su principal motivación, ya que el trabajador del conocimiento da por un hecho que estos vendrán como una recompensa a su desempeño. El trabajador del conocimiento invierte en su preparación, pues no la deja en manos de la empresa para la cual trabaja, porque sabe que hay otros trabajadores de conocimiento que están encontrando maneras de ser más competitivos. Aprendizaje permanente. De acuerdo al párrafo anterior y como resultado de la responsabilidad y autonomía, el trabajador del conocimiento tiene que vivir en un aprendizaje permanente para poder seguir siendo competitivo. Este aprendizaje se expande al conocimiento que tenga de la industria a la cual pertenece. Parte de esa educación permanente se da dentro de la empresa en la cual se prestan los servicios. Si trabaja como independiente, es responsabilidad del trabajador del conocimiento buscar sus medios de actualización. De no reunir estas características, es probable que el trabajador de la sociedad del conocimiento no sea exitoso en las estructuras organizacionales de las empresas de. 24.