Implementación de una sistema web para las ventas en la empresa One to One Contact Solutions

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera Ingeniería Empresarial y de Sistemas. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB PARA LAS VENTAS EN LA EMPRESA ONE TO ONE CONTACT SOLUTIONS Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de Sistemas. RONALD ALEXANDER GUILLERMO NAVARRO Asesor: Ing. Javier Gamboa Cruzado Lima – Perú 2017.

(2) Copyright © 2017 por Ronald Guillermo Navarro. Todos los derechos reservados.. i.

(3) DEDICATORIAS. Dedico esta tesis a Dios que en mi vida siempre me ha dado las oportunidades que necesitaba, a mi familia que siempre estuvo conmigo en las buenas y sobre todo en las malas y también a mis Jefes, en especial a la Gerente de mi empresa por darme el tiempo que necesitaba para lograr avanzar con mi carrera.. ii.

(4) AGRADECIMIENTOS. Agradezco a Dios por todas las oportunidades que me ha brindado en la vida, y que a pesar de no haber aprovechado todas las que tuve, me ha permitido estar aquí para poder presentar este proyecto. Por no abandonarme sobre todo en los peores momentos y que siempre estuvo ahí para decirme que no me rinda. Agradezco también a mi familia, ya que sin ellos no sería lo que ahora soy, gracias al sacrificio de mis padres que siempre buscaron lo mejor para mí y a mis hermanos que siempre tuvieron en mi un modelo a seguir. Agradezco también a mis jefes, que siempre fueron comprensivos conmigo y me dieron la posibilidad de estudiar y trabajar. Agradezco a la universidad San Ignacio de Loyola por darme la oportunidad de desarrollarme profesionalmente y adquirir nuevos conocimientos los cuales he aplicado en mi trabajo. Agradezco a mis compañeros de clase, porque siempre me apoyaron y fueron un ejemplo para mí. Agradezco a mi asesor El Ingeniero Javier Gamboa, porque sin su apoyo no hubiera sido posible el desarrollo del presente proyecto.. iii.

(5) RESUMEN. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB PARA LAS VENTAS EN LA EMPRESA ONE TO ONE CONTACT SOLUTIONS GUILLERMO RONALD [email protected] En la actualidad la Tecnología de la Información aporta un valor agregado a toda empresa que busca eficiencia en sus procesos, o alguna oportunidad de destacar frente a otras empresas, la necesidad de implementar soluciones informáticas hoy en día se ha convertido en una prioridad en toda empresa que quiere mantenerse en su rubro. La Tecnología de Internet ha crecido en estos últimos años a tal ritmo que ahora todo sistema debe contar con acceso a internet para tener alta disponibilidad desde cualquier dispositivo (Computadoras, Smartphone, Tablet, etc.). El desarrollo de sistemas web permite no solo el acceso desde cualquier lugar o dispositivo, también permite realizar cambios rápidamente y sin necesidad de instalación, lo que se traduce como adaptación a los cambios. El presente proyecto aborda la implementación de un sistema web como respuesta a una necesidad de la empresa One To One Contact Solutions en el área de ventas, la cual está posicionada entre los mejores canales de ventas asociados a Scotiabank Perú. Haciendo uso de la Metodología Ágil (Scrum y XP), se pretende desarrollar un aplicativo web basado en lenguaje de programación PHP, con un motor de base de datos MYSQL y servidor Web Apache 2.2. En conclusión, se espera al final obtener un producto que cumpla con las necesidades de One To One Contact Solutions. Y más adelante sirva poder obtener más clientes.. Palabras Clave: Metodología Ágil, Aplicativo Web, Canal de Ventas, Necesidad de la Empresa, Tecnología de la Información, Bases de Datos.. iv.

(6) ABSTRACT. IMPLEMENTATION OF A WEB SYSTEM FOR SALES IN THE COMPANY ONE TO ONE CONTACT SOLUTIONS GUILLERMO RONALD [email protected] At present, Information Technology brings added value to any company that seeks efficiency in its processes, or an opportunity to stand out from other companies; the need to implement computer solutions today has become a priority in every company Who wants to stay in his business. Internet Technology has grown in recent years at such a pace that now every system must have access to the internet to have high availability from any device (Computers, Smartphone, Tablet, etc.). The development of web systems allows not only access from any place or device, also allows changes to be made quickly and without installation, which is translated as adaptation to changes. This project addresses the implementation of a web system in response to a need for One To One Contact Solutions in the sales area, which is positioned among the best sales channels associated with Scotiabank Perú. Making use of the Agile Methodology (Scrum and XP), is intended to develop a web application based on PHP programming language, with a database engine MYSQL and Apache 2.2 Web server. In conclusion, it is expected in the end to obtain a product that meets the needs of One To One Contact Solutions. And later serve to get more customers.. Keywords: Agile Methodology, Web Application, Sales Channel, Business Need, Information Technology, Databases.. v.

(7) INTRODUCCIÓN. En la década de 1990, el desarrollo tecnológico fue uno de los factores que impulsó el proceso de globalización de las comunicaciones y, por lo tanto, de la economía mundial, generando un importante aumento y dinamismo del comercio internacional y las actividades trasnacionales. Así también, la competencia global ha provocado que las empresas busquen reducir sus costos y mejorar sus procesos de manera que se puedan mantener en el mercado, tal es así, que cada una ha optado por desplazar algunas de sus actividades productivas o de prestación de servicios hacia economías que les demanden menores costos, es decir, hacia países emergentes, quienes se ven beneficiados en términos de aumento de ingresos y generación de empleo. Actualmente el mercado de Contact Center está creciendo en gran medida, las empresas que contratan outsourcing procuran tener por lo menos de 8 a 10 socios estratégicos que permitan alcanzar sus objetivos a corto y largo plazo. Por tal razón, la importancia de contar con una metodología de trabajo y tecnología que soporte la gestión de telemarketing es ahora lo primordial debido a la alta competencia. Por tal razón la presente investigación pretende vislumbrar lo que necesita una empresa que ofrece Contact Center para mantener y mejorar sus procesos de gestión de telemarketing lo cual facilitará la entrega de valor a sus clientes. Se ha recopilado información de distintos medios y también se pone en conocimiento que la información brindada es verídica, es decir que no ha sido generada ni copiada de algún otro lugar, salvo en el marco teórico previa cita textual y referencia respectiva. La investigación está compuesta de cinco capítulos con la finalidad de explicar al detalle la presente tesis, los contenidos son los siguientes: Capítulo I. Denominado El Problema contiene el planteamiento del problema, justificación de la investigación, tipo y nivel de investigación, objetivos, hipótesis, variables, indicadores, diseño de investigación, método de recolección de datos y plan de análisis de datos. Capítulo II. Denominado Marco Referencial en este capítulo se detallan los antecedentes basados en investigaciones anteriores, tesis y demás información. vi.

(8) bibliográfica, marco teórico que contiene todos los conceptos a tener en cuenta para la comprensión de la presente tesis. Capítulo III. Denominado Desarrollo del Sistema Web se especifica todo el desarrollo de la aplicación web, viene siendo la parte fundamental de la presente tesis utilizando la metodología ágil SCRUM y XP. Capítulo IV. Denominado Análisis de resultados y contrastación de hipótesis aquí se detalla los resultados y se analizarán con el fin de demostrar si la hipótesis es válida. Utilizando la estadística. Capítulo V. Denominado Conclusiones y Recomendaciones el final de la investigación, donde se indican las conclusiones y se realizan las recomendaciones.. El autor. vii.

(9) ÍNDICE DEDICATORIAS ............................................................................................................ ii AGRADECIMIENTOS ................................................................................................... iii RESUMEN.................................................................................................................... iv ABSTRACT ................................................................................................................... v INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... vi ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................ xi ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................... xiii. CAPÍTULO I: EL PROBLEMA 1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 2 1.1.1.. Planteamiento del Problema. .................................................................... 2. 1.1.2.. Formulación del Problema. ....................................................................... 8. 1.1.3.. Justificación de la Investigación ................................................................ 8. 1.2. OBJETIVOS ........................................................................................................ 8 1.2.1.. Objetivo General....................................................................................... 8. 1.2.2.. Objetivos Específicos ............................................................................... 8. 1.3. MÉTODO ............................................................................................................ 9 1.3.1.. Tipo de Investigación ................................................................................ 9. 1.3.2.. Nivel de Investigación ............................................................................... 9. 1.3.3.. Diseño de la Investigación ...................................................................... 10. 1.4. VARIABLES ...................................................................................................... 10 1.4.1.. Variables ................................................................................................ 10. 1.4.2.. Indicadores ............................................................................................. 11. 1.5. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 12 1.6. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...................................... 13. viii.

(10) 1.7. PLAN DE ANÁLISIS .......................................................................................... 13. CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL 2.1. MARCO REFERENCIAL ................................................................................... 15 2.1.1.. Antecedentes.......................................................................................... 15. 2.1.2.. Marco Teórico......................................................................................... 18. CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL SISTEMA WEB 3.1. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD ........................................................................... 40 3.1.1.. Viabilidad Técnica .................................................................................. 40. 3.1.2.. Viabilidad Operativa................................................................................ 40. 3.1.3.. Viabilidad Económica ............................................................................. 40. 3.2. PLANIFICACIÓN ............................................................................................... 43 3.2.1.. Descripción de la Empresa. .................................................................... 43. 3.2.2.. Macro Procesos de la Empresa .............................................................. 47. 3.2.3.. Alcance del Producto .............................................................................. 49. 3.2.4.. Historias de Usuarios.............................................................................. 49. 3.2.5.. Definición de Roles................................................................................. 51. 3.2.6.. Planificación de entregas........................................................................ 53. 3.2.6.1. Priorización de historias de usuario ..................................................... 53. 3.2.6.2. Plan de entregas ................................................................................. 54. 3.2.7.. Riesgos .................................................................................................. 58. 3.3. DISEÑO ............................................................................................................ 59 3.3.1.. Metáfora ................................................................................................. 59. 3.3.2.. Tarjetas CRC .......................................................................................... 61. 3.3.3. Modelo de Datos .................................................................................... 68. ix.

(11) 3.4. DESARROLLO.................................................................................................. 69 3.4.1.. Tarjetas de Tarea ................................................................................... 69. 3.4.2.. Estándares de Desarrollo ....................................................................... 73. 3.5. PRUEBAS ......................................................................................................... 77 3.5.1.. Pruebas de Aceptación........................................................................... 77. 3.6. IMPLANTACIÓN ............................................................................................... 82 3.6.1.. Pantallas de Sistema Web ...................................................................... 82. 3.6.2.. Contingencia........................................................................................... 86. CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE RESULTADOS Y CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS 4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ............................................................... 88 4.1.1.. Población................................................................................................ 88. 4.1.2.. Muestra .................................................................................................. 88. 4.2. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS................................ 89 4.2.1.. Resultados Genéricos. ........................................................................... 89. 4.2.2.. Resultados Específicos. ......................................................................... 90. 4.2.3.. Análisis e Interpretación de Resultados .................................................. 91. 4.3. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS................................................................ 100. CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. CONCLUSIONES............................................................................................ 110 5.2. RECOMENDACIONES ................................................................................... 113 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 115 GLOSARIO DE TÉRMINOS ...................................................................................... 130. x.

(12) ÍNDICE DE GRÁFICOS. Gráfico 1. Flujo de Proceso de Ventas (AS-IS) .............................................................. 6 Gráfico 2. Flujo de Proceso de Ventas (TO-BE)............................................................. 7 Gráfico 3. Proceso de Desarrollo de Software ............................................................ 20 Gráfico 4. Modelo Gráfico de un Contact Center ......................................................... 34 Gráfico 5. Estructura de costos del Contact Center .................................................... 35 Gráfico 6. Modelos de Negocio de un Contact Center ................................................ 36 Gráfico 7. Evolución del Outsourcing .......................................................................... 37 Gráfico 8. Diagrama Gantt .......................................................................................... 42 Gráfico 9. Frentes de Negocio .................................................................................... 43 Gráfico 10. Nuestros Clientes ..................................................................................... 45 Gráfico 11. Socios Estratégicos .................................................................................. 46 Gráfico 12. Macro Procesos ........................................................................................ 47 Gráfico 13. Flujograma del macro proceso de ventas ................................................. 48 Gráfico 14. Modelo de Datos ...................................................................................... 68 Gráfico 15. Estructura de Página Principal .................................................................. 73 Gráfico 16. Estructura de Páginas .............................................................................. 74 Gráfico 17. Ingreso de Usuarios ................................................................................. 82 Gráfico 18. Menú Principal Usuario ............................................................................. 82 Gráfico 19. Menú Principal Administrador ................................................................... 83 Gráfico 20. Gestión de Cliente .................................................................................... 83 Gráfico 21. Creación de Usuarios ............................................................................... 84 Gráfico 22. Reportería ................................................................................................ 84 Gráfico 23. Consulta de Avance ................................................................................. 85 Gráfico 24. KPI-1 Pre-Prueba .................................................................................... 92. xi.

(13) Gráfico 25. KPI-1 Post-Prueba ................................................................................... 93 Gráfico 26. KPI-2 Pre-Prueba .................................................................................... 94 Gráfico 27. KPI-2 Post-Prueba ................................................................................... 95 Gráfico 28. KPI-3 Post-Prueba ................................................................................... 97 Gráfico 29. KPI-4 Post-Prueba ................................................................................... 99 Gráfico 30. Proceso de Telemarketing ...................................................................... 119 Gráfico 31: Árbol de Problemas ................................................................................ 120 Gráfico 32. Modelo Vista Controlador ....................................................................... 121 Gráfico 33. Flujo Tracking por cliente ........................................................................ 123 Gráfico 34. Activaciones Marzo 2014 ........................................................................ 124 Gráfico 35. Modelo de Negocio ................................................................................. 125 Gráfico 36. Modelo de Red de Servidores ................................................................ 126 Gráfico 37. Gateway GSM Topex ............................................................................. 127 Gráfico 38. Radio Enlace Americatel ........................................................................ 127 Gráfico 39. Script de Ventas ..................................................................................... 128. xii.

(14) ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1. Comparativo de Tarjetas Aprobadas (Enero – Marzo) ..................................... 2 Tabla 2. Características de Metodología Ágil .............................................................. 21 Tabla 3. Valores de XP ............................................................................................... 24 Tabla 4. Estimación de Costos del Proyecto ............................................................... 41 Tabla 5. Fuerza de Ventas .......................................................................................... 44 Tabla 6. Historias de usuario a implementar Sprint 1 .................................................. 54 Tabla 7. Sprint Backlog del Sprint 1 ............................................................................ 54 Tabla 8. Historias de usuario a implementar Sprint 2 .................................................. 55 Tabla 9. Sprint Backlog del Sprint 2 ............................................................................ 55 Tabla 10. Historias de usuario a implementar Sprint 3 ................................................ 56 Tabla 11. Sprint Backlog del Sprint 3 .......................................................................... 56 Tabla 12. Historias de usuario a implementar Sprint 4 ................................................. 57 Tabla 13. Sprint Backlog del Sprint 4 .......................................................................... 57 Tabla 14. Uso de Notación C y Camel Casing ............................................................ 75 Tabla 15. Plan de Contingencia .................................................................................. 86 Tabla 16. Objetivo Comparativo para KPI-3 .............................................................. 101 Tabla 17. Objetivo Comparativo para KPI-4 .............................................................. 104. xiii.

(15) CAPÍTULO I: EL PROBLEMA.

(16) 1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1.1. Planteamiento del Problema. La presente investigación hace referencia a un problema que se está viviendo actualmente en la empresa One To One Contact Solutions quien realiza servicios de outsourcing al Banco Scotiabank Perú. (Micheli, 2007) La necesidad de las grandes organizaciones por conseguir llevar productos a sus clientes potenciales de manera más directa da como resultado la tercerización de sus actividades de negocio a empresas especializadas cuyo fin es lograr el cumplimento de las necesidades del cliente contratista. Desde sus inicios One To One Contact Solutions ha sido socio estratégico de Scotiabank Perú en la colocación de tarjetas de crédito, en una revisión del periodo Enero-Marzo 2014 la empresa contribuyo con el 32% de la producción mensual de tarjetas afiliadas. Tabla 1. Comparativo de Tarjetas Aprobadas (Enero – Marzo) Canales de Ventas Externa (CEX). Aprobadas. Aporte (%). ONE TO ONE CONTACT SOLUTIONS SAC. 3154. 32%. MF - ASESORIA Y CONSULTORIA. 2765. 28%. SEF PERÚ HOLDING. 1474. 15%. GESINTEL PERÚ. 862. 9%. BAYENTAL BPO SAC. 823. 8%. ALTO CONTACTO SAC. 392. 4%. TELECALL SAC. 200. 2%. 9670. 100%. Total. Fuente: Investigador. Asimismo como valor agregado tenemos la gestión de activación y uso de tarjetas de crédito que permite mantener ratios de activación del 90% sobre total de tarjetas emitidas por período (Véase Anexo II). La adaptabilidad también ha sido parte de las fortalezas de One To One Contact Solutions, puesto que cada nueva campaña o cambio tecnológico en Scotiabank Perú es replicado rápidamente a nuestros sistemas, lo cual permite que estemos. 2.

(17) siempre alineados con los cambios. Para mantener la calidad se ha puesto mucho énfasis en los requerimientos, tanto en materia tecnológica como en estrategias de ventas. (Peña, 2006) El papel de la Tecnología de la Información (TI) en el entorno de la empresa ha sido fundamental para soportar el flujo del negocio, contando con desarrollos in House que cumplan los requerimientos de One To One Contact Solutions. Debido a una creciente demanda de colocación de tarjetas de crédito e inconvenientes por baja activación de tarjetas emitidas. Scotiabank Perú ha reducido su cartera de socios estratégicos dejando solo a los canales con mayor aporte de producción y activación. Esto ha ocasionado que la materia prima, en este caso El Prospecto sea segmentado, repartido y reasignado de igual manera para todos los socios estratégicos. Es decir si repartimos 10000 registros con criterio 1er Cuadrante entre 5 canales, ambos tienen 2000 registros para gestionar, después de una semana los registros que no fueron gestionados o no tuvieron como resultado ventas, son re-asignados a otros socios estratégicos generando para One To One Contact Solutions rechazos por mismo producto aprobado. En un comparativo con los demás socios estratégicos. Scotiabank Perú ha detectado que One To One Contact Solutions no está cumpliendo las metas establecidas, tomando como indicador el ratio de efectividad esperado (2% sobre el Prospecto) y la tasa de cierre esperada (10% sobre Contacto Efectivo con Titular). Al respecto se solicitó informar cual era nuestro plan de acción respecto a la gestión de las ventas. En base a la problemática de One To One Contact Solutions para cumplir las metas, se decidió revisar el proceso y actividades que realiza para la gestión de clientes. (Véase Anexo I). Todo comienza con el tratamiento del Prospecto, desde su envío por parte de Inteligencia Comercial, siendo registrado en el sistema y asignado a los asesores de ventas. El modo de marcación utilizado es el carterizado,. 3.

(18) dando a los asesores la libertad de gestionar a su ritmo, por su parte el supervisor realiza el control de la gestión de clientes de manera manual, es decir, verifica físicamente que cada asesor está en llamada. El Prospecto es administrado por el supervisor quien genera las estrategias para la asignación las cuales son elaboradas en Excel por medio de tablas dinámicas. El sistema recibe los filtros para la asignación y se reparte los registros entre la cantidad de asesores de ventas. Cuando el Prospecto es recorrido al 100% se procede a realizar la reasignación de registros, dicha actividad puede tomar entre 10 a 15 minutos por tener que realizar procesos internos como actualizaciones de estados (ventas, no ventas, interesados, etc.), antes de re-asignar se tiene que informar a los asesores de ventas para que separen una cantidad de registros de clientes interesados con el fin de respetar su gestión. Se cuenta con un reporte que permite visualizar el avance diario de los asesores, en materia de recorrido de Prospecto, Contacto Efectivo con Titular, y ventas. El reporte mencionado es enviado a Scotiabank Perú cada 2 horas para monitorear el avance de One To One Contact Solutions. La generación, elaboración y envío del reporte es tarea del supervisor de ventas, cuya elaboración y envío toma alrededor de 4 minutos y depende de la disponibilidad del supervisor en la hora del envío convirtiéndose en parte de sus actividades diarias. Dicho reporte no contempla el monitoreo de las llamadas realizadas por los asesores de ventas. La bolsa de minutos es un recurso crítico para la gestión, sin embargo el asesor de ventas puede realizar llamadas tanto a números de teléfono fijos como a celulares sin ninguna restricción. Incluso se ha detectado que realizan llamadas personales. El costo por llamada es un costo fijo dependiendo del límite de minutos contratados, pasando el límite se cobra por minuto de consumo adicional a la bolsa contratada. Debido a que se realiza asignación de registros por asesor, no hay manera de aplicar prioridades al recorrido, es decir si queremos priorizar que solo se llamen a todos los clientes que tengan una edad entre 18 a 30 años la única. 4.

(19) opción que se tiene es que el supervisor indique a los asesores que entre los registros asignados revisen la edad del titular y si se encuentra en el rango de 18 a 30 años que sea gestionado. Los asesores de ventas que se quedan sin registros tienen 2 opciones, trabajar sus agendados o solicitar que les asignen registros, en el primer caso los agendados tienen una fecha y hora para ser contactados, por lo general son pocos registros. La otra opción está sujeta a la productividad del gestor, de no tener una productividad de 2% no se le asignaran registros. En ambos casos se genera tiempos muertos. Todas las ventas son enviadas a auditoria quienes se encargan de la validación y envío de ventas a Scotiabank Perú para su posterior aprobación. Por lo expuesto y utilizando la técnica del árbol de problemas (Véase Apéndice 2) podemos deducir que el problema central u oportunidad de mejora detectada es la Deficiencia en la Gestión de Clientes. Como causas del problema central podemos resaltar el uso indebido de la bolsa de minutos, generando un consumo elevado en la facturación del mes. También no existe un control y monitoreo de las llamadas por el uso exclusivo de la marcación manual dado que el sistema no soporta el uso de otros tipos de marcación como la marcación progresiva o predictiva y no cuenta con herramientas de monitoreo de llamadas. La reutilización del Prospecto implica actividades manuales para su aplicación, lo cual demanda mucho tiempo e involucra el apoyo del área de sistemas, dicho tiempo puede estar entre 20 min a 30 min dependiendo de la cantidad de bases que conformen el Prospecto, generando demoras en el recorrido. También se incurre en tiempos muertos debido a que el sistema no reasigna constantemente los registros, dejando a los gestores sin materia prima para trabajar.. 5.

(20) Gráfico 1. Flujo de Proceso de Ventas (AS-IS). Fuente: Investigador. 6.

(21) Gráfico 2. Flujo de Proceso de Ventas (TO-BE). Fuente: Investigador. 7.

(22) 1.1.2. Formulación del Problema. ¿En qué medida el uso de un Sistema Web mejorará los indicadores de la Gestión de los Clientes en la Empresa One To One Contact Solutions? 1.1.3. Justificación de la Investigación El siguiente trabajo nace a raíz de la necesidad de la empresa One To One Contact Solutions por mantener la calidad en su servicio a través del cumplimiento de las metas establecidas por su cliente, en tal sentido se pretende detectar los posibles inconvenientes que generan que este servicio no sea satisfactorio, centrando la atención en el proceso “core” del negocio que son las ventas. La investigación estará orientada a brindar un alcance del estado actual de la empresa, indicando el problema central, planteando y justificando las hipótesis generadas para dar una solución al problema. 1.2. OBJETIVOS 1.2.1. Objetivo General Implementar un Sistema Web, aplicando SCRUM y XP para mejorar el Proceso de Ventas en la Empresa One To One Contact Solutions. 1.2.2. Objetivos Específicos  Desarrollar el modelo de negocio.  Desarrollar interfaces para consultas de ventas, ficha de clientes, seguimiento de ventas, creación de usuarios, etc.  Adquisición de equipos Gateway GSM para Enrutar las llamadas.  Desarrollar el código fuente del sistema.  Actualizar las versiones de los servidores (Asterisk, Servidor Web).  Rediseño de la red de servidores.. 8.

(23) 1.3. MÉTODO 1.3.1. Tipo de Investigación Investigación Aplicada Tecnológica Se ha optado por la mencionada investigación debido a que está orientada al sector de bienes y servicios, se aplicaran todos los conocimientos adquiridos para mejorar la deficiencia en la gestión de clientes, apoyado en el desarrollo de sistemas web utilizando la metodología de desarrollo XP y el marco de trabajo SCRUM. Método Experimental Este enfoque nos permitirá descubrir si hay un cambio positivo o negativo al momento de aplicar un sistema web a la gestión de clientes, tomando como variables la información almacenada de las gestiones de los clientes en un periodo de tiempo determinado. 1.3.2. Nivel de Investigación Nivel Descriptivo. Porque permite representar la información gráficamente, y generar un resumen de los resultados. Nivel Correlacional. Dado que queremos determinar si 2 variables están correlacionadas, y ver si los aumentos y disminución en sus valores se afectan.. 9.

(24) 1.3.3. Diseño de la Investigación. Ge. O1. X. O2. Dónde: Ge:. Grupo Experimental, conformado por el número representativo de atenciones a clientes.. O1:. Son los valores de los indicadores de la variable dependiente en la Pre-Prueba.. X:. Aplicación Web.. O2:. Son los valores de los indicadores de la variable dependiente en la Post-Prueba. Descripción: Se trata de la conformación de un grupo experimental (Ge) conformado por un número representativo de gestiones a clientes, en el cual a los indicadores de la Pre-Prueba (O1) se le aplicará un estímulo experimental, el aplicativo web será el estímulo (X) para mejorar la deficiencia en la gestión de clientes, se espera a que se obtenga (O2). 1.4. VARIABLES 1.4.1. Variables Variable Independiente. Variable Dependiente. Sistema Web. Proceso de Ventas. 10.

(25) 1.4.2. Indicadores Conceptualización. Variable Independiente: Sistema Web. Indicador. Descripción El valor cuenta con 2 opciones, en caso indica NO, significa que no ha sido. Presencia – Ausencia.. implementado el sistema web, para el caso que indique SI, significa que el sistema web ha sido implementado, a la espera de resultados.. Variable Dependiente: Proceso de Ventas Indicador Afiliación del cliente. Contacto Efectivo (CE). Total de llamadas. Tiempo de llamadas. Descripción Es la aceptación o rechazo del producto bancario ofrecido. Son aquellas llamadas que tuvieron un contacto el titular de la oferta comercial. Es el número total de llamadas que se realiza para contactar a un cliente. Es el tiempo que se invierte en la gestión del cliente.. Operacionalización. Variable Independiente: Aplicación Web. Indicador Presencia – Ausencia.. Valor Final. Tipo de Variable. SI, NO. Categórico Nominal. 11.

(26) Variable Dependiente: Proceso de Ventas. Indicador. Valor Final. Unidad de Medida. [SI - NO]. Escalas. [SI - NO]. Escalas. Total de llamadas. [1 - 10]. Llamadas / Cliente. Tiempo de llamadas. [10 - 30]. Minutos / Cliente. Afiliación del cliente Contacto Efectivo (CE). Unidad de Observación Registro Manual Registro Manual Registro Manual Registro Manual. 1.5. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN EXPERIMENTAL Técnicas Proceso de Extracción de Base de Datos.. Instrumentos Computadora.. INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL Técnicas. Instrumentos. Consulta de Material Bibliográfico:. Impresora.. Tesis.. Computadora.. Informes.. Celular.. Monografías.. Escáner.. Libros.. Diapositivas.. Repositorio de Datos Online.. Internet.. 12.

(27) 1.6. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Para la obtención de la información se realizaron los siguientes pasos:  Ingreso a la base de datos.  Armado de sentencias SQL.  Extracción de Datos por medio de la herramienta Navicat for MYSQL.  Exportación de los datos a formato Excel.  Tratamiento de los datos en el programa Minitab16. Para el análisis de la información se requirió de 3 horas. 1.7. PLAN DE ANÁLISIS El plan de análisis es el siguiente:  Estadística Descriptiva  Media  Conteo  Desviación Estándar  Valor Máximo  Valor Mínimo  Suma  Prueba t Student  Herramienta Informática  Minitab 16. 13.

(28) CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL.

(29) 2.1. MARCO REFERENCIAL 2.1.1. Antecedentes Autor: MELO, María Título: Sistemas Bancarios enfocados al Telemarketing Resumen: (Melo, 2007) Detalla la importancia que tiene los sistemas de información para el telemarketing y la tendencia que tiene el telemarketing como herramienta de ventas. También destaca la importancia de las bases de datos de clientes y brinda las características que deben tener las bases de datos como también el tipo de sistema de telemarketing que requiere una empresa. Algunos conceptos que nos brinda sobre las bases de datos son:  Las Bases de datos deben ser extensas.  Es importante contemplar que se deberá realizar en algunos casos varias comunicaciones hasta detectar al responsable.  Es de vital importancia la calidad de las bases. Y sobre los sistemas de telemarketing a usar nos da 2 posibilidades:  Adquisición de un sistema de telemarketing. Básicamente comprar un sistema cerrado que cuente con las opciones básicas para el funcionamiento de telemarketing  Programación de un sistema de Telemarketing. Lo que actualmente tenemos en la empresa, que puede ser fácilmente editado y orientado a las necesidades de la fuerza de ventas.. 15.

(30) Autor: MASGO DAVILA, Erick. Título: Análisis, diseño e implementación de un sistema de telemarketing Resumen: (Masgo, 2007) La presente tesis menciona puntos clave en el desarrollo de sistemas de telemarketing, la importancia de las TIC en la implementación de herramientas de telemarketing, creando ventajas competitivas en el mundo de los negocios, mejorando la comunicación con el cliente con respecto a otros canales de comunicación tales como publicidad, venta personal, etc. Otro punto en mención es el trabajo en la prospección de los clientes, es decir calificar previamente a los clientes para tener un consolidado con alta predisposición a aceptar los productos, en base a la prospección realizada (gustos y preferencias, necesidades, sector económico, etc.) y lograr una mayor productividad al tener una alta tasa de aceptación del producto. Otra mención viene a ser la lealtad del cliente, la cual puede ser consolidada de acuerdo al seguimiento que realicemos, estar atento tanto en la entrega del producto como en sus comentarios y/o sugerencias, generando una relación a largo plazo. Las alternativas comerciales sobre gestión de telemarketing son: Sistemas de. Características. Telemarketing People Soft. Provee poderosas herramientas tanto para supervisores. Telemarketing. como para asesores. Se maneja por campañas.. Microsoft Dinamycs AX. Herramienta. multiplataforma. seguimiento. a. los. clientes. que. permite. (Customer. hacer. un. Relationship. Management). Herramienta desktop que maneja múltiples modos de. OriGn. marcación (manual, progresivo, predictivo). Todo en una sola pantalla.. 16.

(31) Autor: LOPEZ MANCHENO, Claudia Título: Guía para un telemarketing exitoso, en las empresas de seguros cuencanas. Resumen: (López, 2015) Dada la importancia de aplicar telemarketing como una alternativa a las formas de ventas tradicionales (venta directa, publicidad, etc.), mencionamos las ventajas y desventajas que puede traer el uso del telemarketing: VENTAJAS Obtención de. El contacto directo con los clientes permite detectar. Información. necesidades y recomendaciones las cuales servirán para generar nuevos productos y/o servicios.. Cubrir un amplio. Debido al uso del canal telefónico se rompen las. mercado. barreras de distancia entre nuestros clientes.. Respuestas. Permite. inmediatas y. opiniones de los clientes.. cuantificar. las. diferentes. respuestas. y. medibles Mejorar la. El asesor tiene menos esfuerzo para comunicarse con. eficiencia. los clientes.. Reducir Costos. El costo se centra en la bolsa de minutos. DESVENTAJAS. Eficacia no. Un mal manejo de la información provoca una demora. controlada. en el proceso de ventas.. No permite. No permite el uso de fotos, guías o revistas.. material de apoyo Nivel de relación. Debido a que la comunicación es solo por vía. bajo. telefónica, la relación con el cliente puede ser corta si no se da la debida atención a sus necesidades.. 17.

(32) 2.1.2. Marco Teórico Definición de Sistemas de Información (Cohen, 2009) Los Sistemas de Información son una agrupación de elementos que interactúan entre sí para lograr un fin. Sirven de apoyo en distintas actividades, sean empresariales, científicas, etc. Podemos mencionar que un Sistema de Información no necesariamente involucra equipos electrónicos (hardware), sin embargo sirve como sinónimo para los Sistemas de Información Computarizado. Los elementos que interactúan entre si son: Equipo computacional. Es la herramienta de hardware que sostiene al Sistema de Información. Lo conforman las computadoras, laptops, tablets, etc. Recursos Humanos. Son las personas, que utilizamos la información e ingresamos datos para generar nueva información. Datos o información. Es el componente de ingreso que el sistema necesita para generar información. Programas. Son herramientas informáticas que permiten el tratamiento de los datos ingresados y generan resultados. Telecomunicaciones. El hardware y software que permite la transmisión y recepción de datos, sonido, imágenes, texto, etc. Definición de entorno web (Berners-Lee, 2000) La tecnología web tuvo sus primeros inicios allá por los años 90, desarrollado por la necesidad de intercambiar información entre computadoras sin tomar en cuenta la arquitectura de hardware o el sistema operativo que usaran. Las computadoras no estaban hechas para compartir información debido a que los fabricantes desarrollaban sistemas privativos.. 18.

(33) La web tuvo sus cimientos bajo 3 tecnologías: Universal Resource Locator (URL). Un esquema que asegura que el acceso a la información desde cualquier ubicación tendrá una única dirección. Hipertext Transfer Protocol (HTTP). Protocolo usado para el acceso a la información por parte de los servidores web. Hipertext Markup Language (HTML). Es el lenguaje en el cual se programan las páginas web. Metodologías de Desarrollo (Cantone, 2008) Se conoce como metodología de desarrollo del software al proceso de administrar y gestionar de manera sistemática un proyecto, basado en una serie de reglas, conceptos y pasos que seguir (ciclo de vida) para asegurar una alta probabilidad de éxito. La metodología nos ayuda a administrar todo tipo de proyectos, asignando roles y responsabilidades, manteniendo una trazabilidad en el desarrollo, que nos permitirá implementar y/o mantener un producto (software) que cumpla el objetivo de nuestros clientes. Podemos considerar en el ciclo de vida de un software 3 etapas fundamentales: Planificación. Diseñar un planeamiento que dirija la gestión del proyecto. Implementación. Análisis y Diseño de los requerimientos del proyecto, así como también el desarrollo netamente del software (programación) y las pruebas. Puesta en Producción. El proyecto entra en su fase final, se presenta el proyecto al usuario final, verificando la funcionalidad y cumplimiento de requerimientos, para luego ser implementado en el ambiente de trabajo del usuario. Cabe recordar que aquí debemos haber hecho todas las revisiones al software (pruebas) a fin de entregar un producto con calidad.. 19.

(34) Gráfico 3. Proceso de Desarrollo de Software. Fuente: Investigador. Otras 2 etapas a considerar son: Inicio. Aquí podemos considerar la conceptualización del proyecto, definiendo objetivos, recursos, plazos y tiempo. Aseguramiento y control en producción. Revisión y verificación del producto en desarrollo en sus distintas fases, asegurando que se cumplan los requerimientos solicitados y activando acciones correctivas en caso de no cumplimiento. También está considerada la capacitación al personal, repositorios de proyectos anteriores, buenas prácticas. El objetivo del uso de una metodología es atención a los detalles, control, trazabilidad, corrección en c/u de las etapas del desarrollo del software. Lo que nos brinda un producto correcto y libre de fallas. Existen en el mercado distintas metodologías para el desarrollo, muchas de ellas con diferentes formas de trabajar pero con un mismo objetivo el cual es lograr el desarrollo de un software, entre las más utilizadas tenemos:  Rational Unified Process (RUP).  Scrum y Extreme Programming (XP).. 20.

(35) Metodología Ágil La metodología ágil se basa en la simplicidad del trabajo, enfocando su atención en el desarrollo del sistema, y menos énfasis en los diagramas y documentación a elaborar, trabaja de manera incremental e iterativa y siempre está en constante mejora debido a que sus entregables son funcionales y permiten ver en tiempo real errores y defectos a corregir. Tabla 2. Características de Metodología Ágil A los individuos El software que funciona La colaboración con el cliente La respuesta al cambio. Por encima Por encima. Por encima. Por encima. De los procesos De la documentación exhaustiva Negociación contractual Seguimiento de un plan. Fuente: Investigador. Metodología Scrum (Kniberg, 2007) Es una de las metodologías agiles (considerado por muchos como un marco de trabajo), cuyo objetivo es desarrollar software sin trabas, es decir enfocar su atención en el producto y no en las teorías, no busca crear el Lenguaje. de Modelo Unificado (UML). perfecto usando las herramientas CASE, elaborar el documento de riesgos o escribir código adaptable a largo plazo con las necesidades del cliente. Al contrario, Scrum se enfoca en hacer las cosas y construir software teniendo en cuenta que habrán errores y nuevos requerimientos pero siempre se tendrá un entregable funcional.. 21.

(36) (Schwaber, 2013) Como toda metodología esta posee un marco de trabajo que cuenta con roles y responsabilidades, poniendo mucho énfasis en el trabajo en equipo y la colaboración de todos los stakeholders. Para Scrum se manifiesta en:  Eventos.  Artefactos.  Roles. Cada componente del Scrum cuenta con un propósito y es importante para el éxito del proyecto. Las reglas de Scrum crean una relación entre los artefactos, roles y eventos a fin de gobernar las interacciones entre ellos: Eventos Scrum Diario. Es una reunión matutina (no mayor a 15 minutos) que se da en equipo y su objetivo es establecer las metas diarias de desarrollo y mostrando los avances logrados con respecto a las metas del Scrum diario anterior. Los ítems a tratar en cada Scrum diario suelen ser: ¿Qué hicimos ayer para lograr el objetivo del sprint? ¿Qué haremos hoy para lograr el objetivo del sprint? ¿Cuáles son los problemas que impiden que logremos el objetivo del sprint? El equipo utiliza el Scrum diario para evaluar el avance hacia el objetivo del sprint. Permite optimizar las posibilidades de cumplimiento del sprint. El Scrum master es el encargado de asegurar la realización de los Scrum diarios, pero son los miembros del equipo quienes dirigen la reunión. Sprint. Es un rango de tiempo definido (no mayor a 1 mes) en el cual se desarrollara un incremento del entregable funcional. Los sprint trabajan de manera secuencial es decir para empezar el siguiente sprint hay que terminar el anterior.. 22.

(37) Sprint Goal Es la meta u objetivo a cumplir en cada sprint, que será alcanzada mediante el desarrollo del product backlog. Sirve de guía para informar al equipo la razón del desarrollo del sprint. Es creado en la planificación del sprint. Artefactos Product Backlog. Es un listado de todo lo necesario para el desarrollo del proyecto, incluye los requerimientos, características, funcionalidades, cambios, etc. es responsabilidad del Product Owner su mantenimiento y actualización. Sprint Backlog. Son un conjunto de pendientes tomados del product backlog, incluyendo un plan para el desarrollo y el objetivo del sprint. Es un estimado elaborado por el equipo de desarrollo que indica que funcionalidad estará aplicada para el siguiente incremento y que será lo necesario para poder terminarlo. Roles Scrum Master. Personal encargado de liderar el equipo de desarrollo, haciendo cumplir las reglas y procesos de la metodología, actúa también como entrenador (couch) para los nuevos miembros del equipo. Equipo de Desarrollo (Team). Grupo multidisciplinario de personas que trabajaran en pro del desarrollo de un proyecto de software, cumpliendo con las historias que se han comprometido a desarrollar al comenzar cada sprint. Product Owner. Es el Stakeholder designado a trabajar con el equipo el cual proporcionara los requerimientos, aprobar los objetivos del sprint, maximizar el valor del producto final.. 23.

(38) Metodología Extreme Programming (XP) Se puede considerar como la metodología ágil más conocida y utilizada ampliamente, desarrollado por Kent. Beck.. En. programación. extrema,. los. requerimientos se expresar en escenarios (historias de usuarios), que vienen a ser una serie de tareas. La programación se hace en parejas y se desarrollan las pruebas para cada tarea antes de desarrollar el código. Las pruebas deben ser ejecutadas cuando el nuevo código se integra al sistema. Algunas características de la metodología son:  Está basada en ensayo y error.  Fundamentada en valores y prácticas.  Su desarrollo es iterativo e incremental.  Realización de pruebas unitarias constantes.  Programación en parejas.  Refactorización del código fuente.  Corrección de errores antes de añadir nuevas funcionalidades. Los valores que inspiran XP son: Tabla 3. Valores de XP Simplicidad. Feedback. Coraje. Comunicación. Respeto. Fuente: www.fing.edu.uy. 24.

(39) Simplicidad. Consiste en desarrollar el software necesario, se resuelven las necesidades actuales. Se simplifica el diseño para agilizar el desarrollo y asegurar el mantenimiento. El uso excesivo de diseños complejos generara dificultades al momento de hacer mantenimiento, siempre hay que refactorizar el código a fin de hacerlo legible para todos. Feedback La metodología orientada a una secuencia incremental e iterativa de pequeños. entregables. y. pruebas. continuas. proporciona. una. retroalimentación valiosa para detectar problemas o fallos en poco tiempo. Nos permite reajustar la agenda y los planes. Coraje  Implica tomar decisiones difíciles.  Reparar los errores al ser detectados.  Mejorar el código siempre que sea posible.  Interactuar con el cliente a fin de cumplir la agenda para decidir que parte se entregara y cuando se entregara. Comunicación La comunicación se da en forma directa con el cliente, debido a que el cliente está involucrado en el proyecto, permite absolver dudas y revisar avances, de esta forma es posible ajustar la agenda y las funcionalidades de manera continua. Respeto Se establece en XP el respeto: Todo el equipo dan y reciben el respeto que se merecen como parte del equipo y el aporte de c/u al proyecto es valorado por todos. Todos apoyan, todos contribuyen, Los desarrolladores respetan la experiencia de los clientes. La gerencia respeta el derecho del equipo de asumir la responsabilidad y autoridad sobre su trabajo.. 25.

(40) Historias de Usuarios Viene a ser un relato sobre un problema que deberá resolver el sistema, se escribe en tarjetas y representa parte de la funcionalidad del sistema. Son elaborados por los clientes, con ayuda del equipo de desarrollo, no se usan tecnicismos para su redacción, se procura que sea entendible y se establece las prioridades de cada historia. Buenas Prácticas Metáfora Describe de manera general todo lo que se va a construir, sirve de guía a los desarrolladores sin utilizar complejos documentos funcionales. Es fácil de comprender tanto por el equipo de desarrollo que por el cliente. Proporciona suficiente información para dar una guía de la arquitectura del proyecto. Programación Estándar Todos los programadores tendrán que utilizar un estándar para codificar y buenas prácticas que ayudan a la comunicación. Entregas pequeñas Entregables pequeños que permiten la construcción y el despliegue de forma rápida. Planificación En esta sección se negocia con el cliente los alcances que tendrán el proyecto, costos estimados y viabilidad Diseño En esta sección se describe cómo será el diseño (metáfora), no se muestra estructura ni funcionalidades.. 26.

(41) Desarrollo En esta sección se describe la ejecución de las tareas pendientes para el desarrollo del sistema de acuerdo a las historias de usuario, para ello utilizamos las tarjetas CRC. Pruebas En esta sección se prueban todas las tareas, también se prueba antes de la implementación. Existen 2 tipos de prueba, la cual es del programador, en el cual se prueba el funcionamiento del código y de aceptación la cual consiste en que los entregables cumplan con lo establecido en las historias de usuario. Definición de Marketing Directo (Kotler, 2003) El marketing directo se basa en enlaces directos con los consumidores individuales filtrados cuidadosamente, a fin de obtener una respuesta inmediata y de sembrar relaciones duraderas con los clientes. Por lo general se utilizan bases de datos para ajustar las ofertas hacia los clientes de un determinado segmento o NSE. (Allet, 1994) El marketing directo es resultado de establecer y gestionar relaciones con los clientes, formando vínculos que generan beneficios para ambas partes, esto incluye a todos los actores que velan por el mantenimiento de la relación (minoristas, distribuidores, mayoristas, proveedores, etc.). (Ferry, 1987) Considera que el marketing directo es aquel que se realiza sobre una base de datos. Resumiendo, el marketing directo está enfocado a ciertos clientes que cumplen una serie de requisitos y los cuales son agrupados en bases de datos para su posterior tratamiento y oferta de un producto o servicio en particular. En One To One Contact Solutions se trabaja con Prospectos de clientes pre-calificados y filtrados por criterios del Scotiabank Perú, tales como cuadrantes, deciles, score, etc.. 27.

(42) Asimismo, a medida de concepto, los medios más utilizados por el marketing directo son:  Marketing por correo directo.  Marketing en kioskos.  Marketing en línea.  Marketing telefónico.  Marketing por catálogo.  Marketing de respuesta directa por televisión. Resaltando que One To One Contact Solutions cuenta con marketing telefónico y que será nuestro objeto de estudio. Concepto de Telemarketing (Álvarez, 2005) La definición de Telemarketing, viene a ser una forma de marketing directo asociado a los elementos de la telecomunicación, que surgió en la década de los 80 y que tiene como principal ventajas la Adaptabilidad, Obtención de resultados y la instantaneidad. Las ventajas de contar con una gestión de telemarketing son: Adaptabilidad. El Telemarketing viene a ser una herramienta que ha logrado establecer una conversación entre la empresa y el consumidor, más aun si nos referimos al uso del canal telefónico. Permite escuchar las necesidades del cliente y a partir de ahí ofrecer el producto. Obtención de resultados. Luego de una campaña de telemarketing la empresa puede analizar con facilidad los resultados obtenidos siendo sencillo comparar el número de contactos realizados con el número de productos vendidos. Instantaneidad. La mayoría de las acciones del marketing tradicional requieren. de. una. planificación. más. precisa. para. su. puesta. en. funcionamiento, En el caso del telemarketing, las acciones se van llevando a cabo según las demandas surgidas del cliente.. 28.

(43) (Stanton, 2007) Se puede definir el telemarketing como el uso de herramientas innovadoras en telecomunicación como parte de las ventas personales. Herramientas innovadoras de telecomunicaciones. Si bien es cierto el teléfono es la herramienta por excelencia en la comunicación no debemos dejar de lado la innovación, y es que ahora con la tecnología se ha podido mejorar la comunicación, a través de internet como la voz sobre protocolo IP (VoIP), otra herramienta de comunicación es el servicio de mensajería instantánea (Chat), dando facilidad de comunicarse en línea con los clientes. El telemarketing dentro de la categoría de ventas personales. Podemos definir dos ideas: (Thompson, 2005) La primera consiste en que la interacción con el cliente es el pilar fundamental del telemarketing y el segundo la relación venta persona / telemarketing debido a que apoya como un instrumento para las ventas, por ejemplo podemos tener clientes a los cuales solo podemos ubicar mediante llamadas telefónicas, esto supone un ahorro en tiempo debido a que los tratos se pueden dar en el momento sin pensar en la distancia, otro ejemplo podría ser el soporte en línea que permite el apoyo al usuario desde cualquier punto donde se encuentre. El telemarketing es muy utilizado para diferentes actividades las cuales pueden ser: Investigación de mercado. Descubriendo nuevos clientes a los cuales se les puede realizar un seguimiento para ofrecer un producto o servicio Atención al Cliente. Referido al soporte al cliente y asistencia sobre reclamos de servicios con disponibilidad 24x7. Actualización de Bases de Datos. Consta de conocer los gustos y preferencias de los potenciales clientes dando un alcance de que es lo que se debe ofrecer.. 29.

(44) Ventas de productos y servicios personalizados. Atención de consultas y recepción de órdenes de compra de los clientes. Tipos de Marcación en Telemarketing Otro concepto importante a tener en cuenta son los tipos de marcación que existen para la gestión de telemarketing, actualmente la empresa solo cuenta con la marcación preview/manual, que es básicamente tener una cantidad de registros asignados para luego gestionar 1ª1 a los clientes, tenemos en cuenta que existen 2 tipos de marcación adicionales las cuales son Progresiva y Predictiva. Marcación Progresiva (Orqueda, 2006) Cuando los contactos se establecen por medio de llamadas originadas en el Call Center el tiempo de marcación y contacto efectivo es un factor muy importante y crítico en la gestión. Para disminuir estos tiempos, evitar errores y detectar situaciones de contacto no efectivo tales como:  No contesta.  Ocupado.  Atendieron.  Contestador Automático.  Fax.  Teléfono dañado. El modo progresivo garantiza que un agente estará disponible para todas las llamadas de clientes activos. El servidor efectúa activamente las llamadas salientes, activa la detección de progresión de todas las llamadas y transfiere las llamadas conectadas a agentes disponibles. Este modo de marcación no realiza reserva de agentes. Esta utilización, que representa un aumento de la eficiencia en el proceso de establecimiento del contacto, se traduce en beneficios tangibles para el Cliente del Call Center al aumentarse el número de contactos efectivos por. 30.

(45) unidad de tiempo y por lo tanto, dando la posibilidad de aumentar la eficiencia de los agentes, factores que se traducen en un mejor retorno de la inversión (ROI). (Auronix, 2008) En la marcación progresiva las llamadas se marcan automáticamente sin intervención del agente pero cuando el cliente contesta se encuentra siempre en línea con el agente. Es un sistema muy productivo si está bien programado porque puede discriminar diversos factores de no contacto como los faxes, los números ocupados, los que no contestan, los que no existen e incluso algunos buzones de voz. El tiempo de conversación es menos estresante para el agente de ventas y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de televenta, telemarketing y campañas que requieran negociación en donde el nivel de abandono sea muy importante. También para campañas de menos de 20 agentes. Marcación Predictiva (Gutierrez, 2005) En términos de publicidad la marcación predictiva viene a ser un avanzado sistema de ventas que combina la programación y la televisión cuyo fin es generar llamadas automáticas a los hogares con un mensaje grabado y la intervención de una agente de ventas para ofrecer los productos anunciados. (Auronix, 2008) Comenta sobre la marcación predictiva que el marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad. Esto ayuda a que los agentes estén en conversación el mayor tiempo posible. Este tipo de marcación es ideal para campañas que tengan más de 20 agentes simultáneos. Mientras más agentes, el algoritmo de predicción funciona mejor. En campañas pequeñas el riesgo de un algoritmo de predicción agresivo puede ser el de un incremento en los abandonos por parte de los clientes (los clientes contestan pero del otro lado no hay agentes disponibles, y cuelgan). El modo predictivo es altamente recomendado para servicios de cobranza telefónica.. 31.

(46) Marcación Preview / Manual En el caso de la marcación manual, el agente decide cuándo se va a realizar la llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. La productividad en este sistema es el más bajo de los tres y requiere de mucho seguimiento por parte del coordinador o supervisor. Es el modo ideal para campañas en las que debamos realizar gestiones previas a contacto telefónico. Definición de Call Center (Muñiz, 2014) Surge el concepto de Call Center por la necesidad de una comunicación inmediata con los clientes a través de teléfono, cumpliendo una finalidad informativa que describía características de un producto o servicio a ofrecer. Como consecuencia del avance tecnológico las empresas de Call Center han estado en constante competencia, lo que ha forzado a muchas a convertirse en Contact Centers, que son básicamente una evolución de los Call Centers, ya que permite la comunicación a través de múltiples canales (email, sms, chat, etc.). (Morris, 2009) Define el Call Center como un conjunto tecnológico y administrativo que potencia el procesamiento de los sistemas informáticos y la comunicación telefónica, brindando información a quienes llaman. El Call Center viene a ser el enlace entre los clientes y la empresa. (Nguyen, 2007) El Call Center forma parte del Customer Relationship Management (CRM), logrando establecer una comunicación directa con el cliente y permite ofrecer los productos y servicios que otorgamos, a lo cual también podemos realizar seguimientos post venta, manteniendo siempre la relación con el cliente. Lo cual brinda mucha información para la toma de decisiones con respecto a las necesidades del cliente y como poder satisfacerlas.. 32.

(47) Componentes de un Call Center Por lo general un Call Center debe contar con los siguientes componentes: Central Telefónica. Es el encargado de gestionar las llamadas directamente con el proveedor de servicios de comunicación (operadores de telefonía). Servidor CTI. Es aquel que interactúa entre el servidor de bases de datos y la central telefónica, maneja la lógica de las llamadas salientes (Outbound) permitiendo trabajar con los distintos modos de marcación automática existentes (predictivo y progresivo). También se encarga de registrar a los agentes de ventas para considerarlos como receptores de las llamadas que gestione el sistema. Servidor de Base de Datos Encargado de almacenar y tener disponible el repositorio de bases de clientes, contando con la información de cada cliente registrado (teléfonos, nombres, dirección, etc.). Sistema Interactivo de respuesta de voz (IVR) Encargado de la gestión de las llamadas entrantes (Inbound), la cual puede atender en línea al cliente o disponer de un agente para su atención. Estación de Trabajo de los agentes. Básicamente son las posiciones donde estarán los gestores de venta, las estaciones deben contar con los siguientes componentes dependiendo de la organización: . Computadoras.. . HeadPhone.. . Softphone (eyebeam, zoiper, etc.).. Definición de Contact Center (Fluss, 2005) Viene a ser una evolución del Call Center, a las que incluye la distribución de llamadas automáticas sumando varios canales para la comunicación como el chat, correos, etc., integrando las diversas áreas de la empresa.. 33.

(48) Servicios que ofrece un Contact Center Se puede dividir en 2 grandes grupos: (Inbound y Outbound). Servicio Inbound. Es aquel servicio donde el cliente llama a una central para recibir información y/o adquirir algún producto o servicio, los clientes son atendidos por un agente cuya función es atender los requerimientos del cliente. Este tipo de servicio está orientado a la atención al cliente y reclamos. Servicio Outbound. El servicio cuya finalidad es la de realizar llamadas a una lista de potenciales clientes para poder ofrecer distintos productos y/o servicios, naturalmente este tipo de servicio está orientado a las campañas de ventas, encuestas, cobranzas, etc.. Gráfico 4. Modelo Gráfico de un Contact Center. Fuente: Los nuevos Centros de Contacto en la era de la virtualización, colaboración y socialización. 34.

(49) Estructura de Costos de un Contact Center En todo negocio contamos con Capital Humano (gestores de ventas), una plataforma tecnológica y la lógica del negocio que funge como corazón en el proceso de gestión del telemarketing. Cada uno de estos componentes afecta a los costos de un Contact Center. (Fluss, 2005) Considera que el mayor costo de un Contact Center es el personal asignado que representa un 70% del costo general, la tecnología de información y comunicación un 13% y las redes e infraestructura tecnológica un 10%.. Gráfico 5. Estructura de costos del Contact Center Otros 7% Tecnología de información. 10%. Infraestructura Tecnológica y Redes 13%. Capital Humano 70%. Fuente: Servicios de Contact Center basados en offshore outsourcing. Modelo de negocio de un Contact Center Tenemos los siguientes modelos: In House. La empresa crea su propio sistema de Contact Center, consigue a sus propios proveedores de servicio de comunicaciones y contrata al personal de telemarketing. Application Service Provider. Las aplicaciones de Contact Center son rentadas a un proveedor de servicios externo.. 35.

(50) Outsourcing. El Contact Center es tercerizado a una empresa externa, dando la responsabilidad de la infraestructura tecnológica y el personal asignado al telemarketing. Gráfico 6. Modelos de Negocio de un Contact Center. Fuente: Servicios de Contact Center basados en offshore outsourcing. Definición de Outsourcing (Chacón, 1999) Define el outsourcing como la acción de recurrir a una empresa externa a la organización para encargar el manejo de una operación que antes era realizada por la propia empresa. En esencia el outsourcing permite ceder parte de la gestión de un negocio a otra empresa con el fin de centrar su atención en las actividades “core” del negocio, dejando las actividades operativas y de soporte a la empresa outsourcing. Se hace referencia a los tipos de outsourcing que pueden existir, tales como: . Outsourcing de sistema contable.. . Outsourcing de las actividades de marketing.. . Outsourcing de Recursos Humanos.. . Outsourcing de sistemas administrativos.. . Outsourcing de actividades secundarias.. En la actualidad el outsourcing ha tomado mayor fuerza debido a las responsabilidades que se le asignan, al principio se comenzó con actividades específicas, luego fueron actividades completas y por último la orientación al cliente y a la generación de valor.. 36.

(51) Otro punto por el cual el outsourcing ha surgido es por la variedad de servicios personalizados que puede ofrecer, llegando incluso a gestionar los procesos “core” de las empresas contratantes. (Gonzalez, 1996) El costo también es un factor muy influyente ya que es más rentable dejar que una empresa tercera realice las actividades operativas y pagar por logro de objetivos que contratar personal propio que se encargue de cumplir esas actividades operacionales. Gráfico 7. Evolución del Outsourcing. Fuente: Servicios de Contact Center basados en offshore outsourcing. Business Process Outsourcing (BPO). Es el traslado de actividades internas de la empresa a un proveedor de servicio externo en busca de la reducción de costos o la eficiencia en el proceso tercerizado. Business Transformer Outsourcing (BTO). Se trata de una nueva forma de tercerizar servicios no solo centrándose en la reducción de costos, sino también en la mejora constante de los procesos asignados a la empresa tercerizadora (ej.: Automatización de Reportes). (Rothery, 1997) Citando como beneficios del outsourcing como la reducción de costos y riesgos gracias al flujo de información, de hecho las empresas cada vez están más dispuestas a pagar por servicios especializados.. 37.

(52) Para finalizar, hemos de tomar los conceptos indicados líneas arriba para resumir básicamente el estado de la empresa One To One Contact Solutions. Como podemos apreciar la empresa One To One Contact Solutions es un Contact Center debido a que tiene multicanales por los cuales puede comunicarse con los clientes, estos multicanales son las líneas telefónicas y los correos, también tenemos claro que la empresa a pesar de ser multicanal aun no trabaja con una marcación automática, que es básico para una empresa del rubro de Telemarketing, otro punto a tener presente es que desde el punto de vista del cliente nuestro modelo de negocio seria outsourcing, debido a que ellos tercerizan el telemarketing hacia One To One Contact Solutions. Desde el punto de vista de la empresa el modelo de negocio es inHouse, debido a que tanto los recursos, aplicativos, así como el personal pertenecen a One To One Contact Solutions. Considerando la información de costos por estructura, podemos decir que coincide con la realidad de One To One Contact Solutions, puesto que el motor principal de la gestión son los asesores de ventas quienes realizan la afiliación de las tarjetas. Actualmente One To One Contact Solutions ofrece un servicio BPO lo cual le permite ser un socio estratégico de Scotiabank Perú por la gran responsabilidad de generar una cantidad de ventas por encima de 1000 clientes afiliados al mes. Dada la gran responsabilidad asignada a One To One Contact Solutions por parte de Scotiabank Perú, se prevé que en base a los conceptos indicados se pueda desarrollar un sistema web que contemple la marcación automática y que cuente con herramientas de monitoreo y reportes las cuales sean de apoyo para el supervisor de ventas. Otro punto importante para el desarrollo del sistema web es la integración de sus servidores (interoperabilidad), para lograr un seguimiento a la gestión de cada cliente, desde su contacto, afiliación y hasta la entrega y uso de su tarjeta de crédito.. 38.

(53) CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL SISTEMA WEB.