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Análisis del uso de las redes sociales como estrategia publicitaria en empresas del sector Pyme en la ciudad de Guayaquil análisis del uso de las herramientas tecnológicas y su incidencia en la productividad de los asesores BackOffice del Call center “XYZ

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PORTADA

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN

EMPRESARIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN GESTIÓN

EMPRESARIAL

TEMA:

“ANÁLISIS DEL USO DE LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y

SU INCIDENCIA EN LA PRODUCTIVIDAD DE LOS ASESORES

BACKOFFICE DEL CALL CENTER “XYZ” EN GUAYAQUIL.”

AUTORES:

TATIANA MARICELA DELGADO JARAMILLO

WILLIAM GABRIEL BRIONES NARANJO

TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN:

ING. PAULINA PUENTE TITUAÑA, MSC

PALABRAS CLAVE:

BACKOFFICE, PRODUCTIVIDAD, PROCESOS, RENTABILIDAD

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I

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “ANÁLISIS TECNOLÓGICAS DEL Y USO SU DE INCIDENCIA LAS HERRAMIENTAS EN LA PRODUCTIVIDAD DE LOS ASESORES BACKOFFICE DEL CALL CENTER “XYZ” EN GUAYAQUIL.”

RANGEL SALTOS JOHANNA ESTEFANIA PUENTE TITUAÑA SILVIA PAULINA

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMIINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: CARRERA INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

GRADO OBTENIDO: INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN: SEPTIEMBRE DEL

2018

No. DE PÁGINAS: 86

ÁREAS TEMÁTICAS: Desarrollo Local y emprendimiento socio económico sostenible y sustentable

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: BACKOFFICE, PRODUCTIVIDAD, PROCESOS, RENTABILIDAD RESUMEN/ABSTRACT: En el análisis realizado al Call Center “XYZ” en la ciudad de Guayaquil se observó falencias de conocimiento y falta de herramientas tecnológicas en el área de BackOffice al momento de realizar las tareas para poderle brindar un excelente servicio con eficiencia al usuario final. El objetivo del proyecto es que el personal tenga el conocimiento necesario para poder realizar cada una de las tareas de forma diaria, minimizando el número de errores y generando en menor cantidad de tiempos mayor número de transacciones para lograr el objetivo del área. A través de un estudio de campo se pudo comprobar que el personal del área de estudiada no tiene claramente el proceso de las tareas que tenía que seguir, adicional que no tienen habilidades de agilidad en los programas utilizados en el área, programas tecnológicos existentes en la empresa pero que no se utilizaban a causa del desconocimiento de los mismos. De igual forma se registraron las entrevistas realizada a los supervisores de BackOffice, así como encuestas al personal del área, por ello la propuesta de brindar una capacitación detallada con los temas propuestos para unificar información en el área y mejorar la productividad optimizando los recursos de la empresa.

ADJUNTO PDF: SI X NO

TATIANA DELGADO JARAMILLO WILLIAM BRIONES NARANJO

Teléfono: 0959993140

0998269839 E-mail: wbriones1991@gmail.com tatis2886@hotmail.com

CALLO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: Universidad de Guayaquil Teléfono: 042-284505

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REPOSITORIO NACIONAL

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

HABIENDO SIDO NOMBRADA, ING PAULINA PUENTE TITUAÑA, COMO TUTORA DE TRABAJO DE TITULACIÓN DE GRADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR TITULO DE INGENIERO EN GESTION EMPRESARIAL PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:

DELGADO JARAMILLO TATIANA MARICELA CI: 0925047318

BRIONES NARANJO WILLIAM GABRIEL CI: 0925494676

TEMA: “ANÁLISIS DEL USO DE LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS

Y SU INCIDENCIA EN LA PRODUCTIVIDAD DE LOS ASESORES BACKOFFICE DEL CALL CENTER “XYZ” EN GUAYAQUIL.”

CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES, ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.

PAULINA PUENTE TITUAÑA, MSC. TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓNING.

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CERTIFICADO URKUND

Ing. Paulina Puentes Tituaña, Msc.

TUTOR

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CERTIFICADO DE SISTEMA ANTIPLAGIO

En calidad de tutor de Titulación, nombrado por el consejo Directorio de la facultad de ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, con respecto al trabajo de titulación previo para optar por el título de Ingeniero en Gestión Empresarial presentado por los egresados:

DELGADO JARAMILLO TATIANA MARICELA CI: 0925047318

BRIONES NARANJO WILLIAM GABRIEL CI: 0925494676

Cuyo Tema: “ANÁLISIS DEL USO DE LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y SU INCIDENCIA EN LA PRODUCTIVIDAD DE LOS ASESORES BACKOFFICE DEL CALL CENTER “XYZ” EN GUAYAQUIL.”

Certifico haber revisado el informe arrojado por el software de Antiplagio URKUND el cual dio un resultado del 7 % y que las fuentes detectadas por el mismo trabajo en mención se encuentra debidamente citadas de acuerdo a las Normas APA vigentes por lo que el presente Trabajo de Titulación es de su total autoría.

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superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de

investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de

tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Yo, DELGADO JARAMILLO TATIANA MARICELA con C.I. No. 0925047318; BRIONES NARANJO WILLIAM GABRIEL con C.I. No. 0925494676 certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DEL USO DE LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y SU INCIDENCIA EN LA

PRODUCTIVIDAD DE LOS ASESORES BACKOFFICE DEL CALL CENTER “XYZ” EN GUAYAQUIL.” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS

CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.

DELGADO JARAMILLO TATIANA MARICELA BRIONES NARANJO WILLIAM GABRIEL

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DEDICATORIA

A Dio, siempre en primera instancia porque me ha permitido avanzar con este objetivo y que se abra cada puerta necesaria para cumplir con esta meta.

A mis padres, Marcial Delgado (+) y Rinelda Jaramillo porque son el pilar fundamental en mi vida y he contado con su eterno apoyo en cada paso que doy, en especial mi madre, a quien considero mi más grande de ejemplo de la verdadera perseverancia y amor que alguien pueda expresar porque es el motor que me impulsa a seguir adelante en todos los momentos y proyectos trazados, a todas mis hermanas porque gracias a su apoyo, comprensión y amor me han alentado a seguir adelante en todo momento y así poder también culminar con esta etapa, les dedico con mucho amor este logro alcanzado.

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DEDICATORIA

Dedico este nuestro esfuerzo y desempeño en el presente trabajo de titulación a Dios y mis padres William Briones Moreira; María Naranjo Martínez; que son los pilares

fundamentales para alcanzar nuestros objetivos y completar nuestras metas, el camino a ser profesional es un camino largo y complicado que se necesita el apoyo y la motivación para no decaer en el camino.

De igual manera este trabajo de titulación va dedicado a nuestras amistades más cercanas que estuvieron pendientes de nuestro progreso y que de una u otra forma nos dieron la ayuda para la culminación de la misma.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por haberme permitido llegar a culminar con este propósito. Como también a la Universidad de Guayaquil, a través de sus facilitadores, por que supieron guiarme y poderme enseñar que la constancia y convicción se puede lograr lo que uno se propone.

También a todos y a cada una de las personas que dedicaron tiempo y empeño para que alcanzara a culminar con éxito este trabajo de investigación, en el descubrimiento de nuevas estrategias y conocimientos.

A mi familia, mi mamá, hermanas y sobrinos que son la parte fundamental de mi vida y en donde encuentro la fuerza y motivación para avanzar diariamente en todo lo que me proponga , y siempre convencerme que debo creer en mí mismo y jamás renunciar a mis ideales.

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AGRADECIMIENTO

Todos tenemos una guía en nuestra vida que nos muestra el camino por donde debemos andar, Dios es nuestra guía y nuestra fortaleza, agradecidos inmensamente con Dios, es quien nos dio la actitud para seguir y luchar contra toda adversidad en nuestra trabajo de titulación.

Agradecemos los tutores que han sido un soporte en la culminación de nuestra

investigación, su confianza en nuestro trabajo realizado nos daba motivación para continuar y esmerarnos en presentar un excelente trabajo.

Nuestros Padres y Hermanos, ellos nos entregaron todo su apoyo y ayuda, sus oraciones para que podamos concluir nuestra meta, agradecemos a ellos entregándole un gran tributo nuestra ceremonia, porque todo sacrificio y logro alcanzado es para ellos y por ellos.

Y un agradecimiento final a todos los profesores, por impartir sus conocimientos en las aulas y sus consejos que nos ayudan a formarnos académicamente y moralmente,

estableciendo valores y profesionalismo.

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RESUMEN

En el análisis realizado al Call Center “XYZ” en la ciudad de Guayaquil se observó falencias de conocimiento y falta de herramientas tecnológicas en el área de BackOffice al momento de realizar las tareas para poderle brindar un excelente servicio con eficiencia al usuario final. El objetivo del proyecto es que el personal tenga el conocimiento necesario para poder realizar cada una de las tareas de forma diaria, minimizando el número de errores y generando en menor cantidad de tiempos mayor número de transacciones para lograr el objetivo del área. A través de un estudio de campo se pudo comprobar que el personal del área de estudiada no tiene claramente el proceso de las tareas que tenía que seguir, adicional que no tienen habilidades de agilidad en los programas utilizados en el área, programas tecnológicos existentes en la empresa pero que no se utilizaban a causa del desconocimiento de los mismos. De igual forma se registraron las entrevistas realizada a los supervisores de BackOffice, así como encuestas al personal del área, por ello la propuesta de brindar una capacitación detallada con los temas propuestos para unificar información en el área y mejorar la productividad optimizando los recursos de la empresa.

Palabras claves:

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ABSTRACT

In the analysis carried out at the Call Center "XYZ" in the city of Guayaquil, there were shortcomings in technical knowledge and lack of technological tools in the BackOffice area at the time of performing the tasks in order to provide an excellent service with efficiency to the end user. The objective of the project is that the personnel have the necessary knowledge to be able to perform each of the tasks on a daily basis, minimize the number of errors and generate in a shorter amount of time the number of transactions to achieve the objective of the area. Through a field study it was possible to verify that the personnel of the research area did not clearly have the process of the tasks that had to be followed, additional that does not have skills of the skill in the programs used in the area, existing technological programs in the company but did not use because of ignorance of them. Likewise, the interviews conducted with the BackOffice supervisors were recorded, as well as surveys of the personnel of the area, for which the proposal to provide detailed training with the proposed topics to unify information in the area and improve productivity by optimizing the resources of the company.

Keywords:

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TABLA DE CONTENIDOS

Portada ... I Repositorio nacional ... II Certificado Urkund ... IV Certificado de sistema antiplagio ... V Renuncia de derechos de autor ... VI Dedicatoria ... VII

1.6. Delimitación de la investigación ... 4

1.7. Hipótesis General ... 4

1.7.1. Variables ... 4

1.7.1.1. Variable Independiente. Uso de herramientas tecnológicas. ... 4

1.7.1.2. Variable Dependiente. Productividad del personal BackOffice. ... 5

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2.1. Antecedentes de la investigación ... 5

2.2. Marco Teórico ... 6

2.2.1. Definición de Tecnología ... 6

2.2.2. Importancia de la Tecnología en el Call Center ... 7

2.2.3. La Tecnología en los procesos del Call Center ... 8

2.2.4. Programa Sistema de Marcación Automática... 9

2.2.5. CRM ... 9

2.2.6. Chatbot ... 10

2.2.7. Broadcast ... 11

2.2.8. Definición de Productividad ... 12

2.2.9. Definición de BackOffice ... 13

2.2.10. Funciones que realiza el BackOffice en el Call Center ... 13

2.2.11. Importancia del BackOffice en el Call Center ... 14

2.3. Marco Contextual ... 15

2.4. Marco Legal ... 18

CAPÍTULO 3 ... 31

METODOLOGÍA ... 31

3.1. Diseño de la Investigación ... 31

3.2. Tipo de Investigación o Metodología ... 32

3.3. Técnicas e Instrumentos de Investigación ... 34

3.4. Población y Muestra ... 35

3.5. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ... 36

CAPÍTULO 4 ... 48

PROPUESTA ... 48

4.1.Datos informativos ... 48

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4.3.Antecedentes de la Propuesta... 49

4.4.Justificación ... 50

4.5.Objetivo general ... 51

4.6.Objetivos específicos ... 51

4.7.Factibilidad ... 51

4.8.Implementación de la Propuesta ... 52

4.8.1 Propuesta del Perfil para candidato de agente BackOffice ... 52

4.8.2 Capacitación al personal sobre el proceso y herramientas tecnológicas del área... 52

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ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1 Población ... 36

Cuadro 2 Tabulación de encuestas ... 41

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Manejo ágil de las herramientas tecnológicas ... 41

Tabla 2 Conocimiento sobre herramientas tecnológicas ... 42

Tabla 3 Herramientas tecnológicas facilitan el cumplimiento de metas ... 43

Tabla 4 Productividad del backoffice ... 44

Tabla 5 Capacitación constante ... 45

Tabla 6 Debilidades del área de BackOffice ... 46

ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 Manejo ágil de las herramientas tecnológicas………..42

Gráfico 2 Conocimientos sobre herramientas tecnológicas……….43

Gráfico 3 Herramientas tecnológicas facilitan el cumplimiento de metas ………..44

Gráfico 4 Productividad del backoffice ………...45

Gráfico 5 Capacitación constante ………46

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INTRODUCCIÓN

Los Call Centers cada vez más están en crecimiento debido a que las empresas necesitan tener una comunicación por varias vías y que esta sea constante en su atención a los usuarios finales. Hoy en día, son considerados una magnífica combinación de tecnología y personal, por lo que el tema central de este proyecto es el uso de las herramientas tecnológicas y su incidencia en cuanto a la productividad de los asesores Backoffice del Call Center “XYZ” En Guayaquil.

Como parte del análisis realizado en el transcurso de este proyecto se puede indicar el desglose de cada capítulo a modo de resumen para su apreciación:

El capítulo I se encuentra enfocado en plasmar el problema y lo que deseamos realizar ante la problemática observada en el área estudiada, justificando el tema y colocando los respectivos objetivos que sirven como guía en el proceso de desarrollo de los otros capítulos.

En el capítulo II se detalla los antecedentes y la importancia del área que se está

estudiando que corresponde a BackOffice, adicional la explicación a detalle de cada uno de los términos del área y el proceso a seguir que se realiza para tener con claridad de que se está tratando.

En el capítulo III se muestra los resultados realizados a personal del área que se está estudiando con su respectivo análisis, resultados de forma detallada en gráficos, tablas e interpretación de la información obtenida.

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CAPÍTULO 1

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

En la actualidad el negocio de Call Center se ha convertido en una de las opciones más prácticas de outsourcing para desvincular diferentes áreas de las empresas que contratan este servicio, con el claro objeto de ser soluciones de comunicación y efectividad con un alto porcentaje de agilidad, satisfaciendo la necesidad del cliente con: calidad, personal capacitado y respaldo tecnológico.

El Call Center “XYZ” está ubicado en la ciudad de Guayaquil y tiene como objetivo primordial administrar de forma eficiente cada uno de los procesos realizados en el área de BackOffice de tal forma que todo lo que se realice sea de forma ágil y de calidad, donde los tiempos de transaccionalidad deben ser ejecutados en corto tiempo para lograr obtener resultados que beneficien el área económica de la empresa.

La productividad del área de BackOffice debe mantenerse en alto nivel dado que es la parte en donde se procesa y se finiquita la relación comercial antes de ser entregada al cliente externo, y se está viendo afectada porque el personal que labora en el departamento presenta falencias en el dominio de la tecnología y por ende su productividad se ve afectada con los reproceso que se generan por la mala gestión. Es por ello se considera imperativo realizar un análisis sobre el uso de herramientas tecnológicas que inciden en la productividad del

personal del área de BackOffice, y así establecer los correctivos necesarios.

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1.2. Formulación del problema

¿Cómo el uso de las herramientas tecnológicas incide en la productividad de los asesores Backoffice del Call Center “XYZ” En Guayaquil?

1.3. Sistematización del problema

¿Qué factores inciden en la productividad de los asesores Backoffice del Call Center “XYZ” En Guayaquil?

¿Se debe analizar la productividad de los asesores Backoffice del Call Center “XYZ” En Guayaquil para determinar la vialidad del uso de herramientas tecnológicas?

¿El Call Center “XYZ” requiere implementar herramientas tecnológicas para mejorar la productividad de los asesores Backoffice?

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General.

Analizar el uso de las herramientas tecnológicas y su incidencia en la productividad de los asesores Backoffice del Call Center “XYZ” En Guayaquil.

1.4.2. Objetivos específicos.

Analizar las bases teóricas que permitan llevar a cabo la investigación.

Proponer el uso de herramientas tecnológicas para incrementar la productividad de los asesores Backoffice del Call Center “XYZ” En Guayaquil.

Aplicar un instrumento estadístico para determinar la necesidad del uso de herramientas tecnológicas para mejorar la productividad.

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Este proyecto se realiza debido a la baja productividad que se reporta en los asesores Backoffice del Call Center “XYZ” En Guayaquil., por la falta de aplicación de herramientas tecnológicas en los diferentes procesos realizados para ejecutar las actividades de forma eficiente y con la mayor rapidez posible.

El uso de herramientas tecnologías en los procesos de BackOffice permite que se optimicen los tiempos de gestión del agente, se minimicen los reproceso e inclusive que algunas tareas existentes puedan ser automatizadas y de esta forma reemplazadas, para liberar recursos humanos y así reducir costos y mejorar la rentabilidad de la organización. Con esto, se puede generar una mejor experiencia al cliente final con un margen de error mínimo, rapidez y efectividad en sus procesos.

1.6. Delimitación de la investigación

La presente investigación está dirigida al Call Center “XYZ” en Guayaquil en el área de BackOffice. Se parte desde la realización de cada uno de los procesos que interviene en la recepción y revisión de información, verificación de los datos registrados, seguimiento de cada uno de los clientes y entrega de documentación y servicio activo al cliente final.

1.7. Hipótesis General

Con la propuesta del análisis del uso de herramientas tecnológicas para mejorar la productividad de los asesores Backoffice del Call Center “XYZ” En Guayaquil.se obtendrá incrementar el número de transacciones que corresponde a su productividad, minimizar los reproceso, y servirá como un medio de disminuir los gastos y aumentar la rentabilidad.

1.7.1. Variables

(21)

1.7.1.2. Variable Dependiente. Productividad de los asesores Backoffice del Call

Center “XYZ” En Guayaquil.

CAPÍTULO 2

2.1.Antecedentes de la investigación

Para dar inicio al desarrollo del presente proyecto, se realizó la revisión, análisis y búsqueda de información que tenga relación con la importancia del uso y los avances de la tecnología aplicable al Call Center y que de ésta manera incidan positivamente en la productividad de los asesores BackOffice de la empresa estudiada.

Los Call Centers son una magnífica combinación de tecnología y personal, por lo que el tema central del proyecto es que la tecnología juega un papel determinante en la creación de nuevas formas de uso de la fuerza de trabajo y ésta combinación es la clave de mejorar la productividad del de los asesores BackOffice y con esto obtener resultados reflejados en la rentabilidad de la empresa.

Hoy en día la importancia de integrar la tecnología a las áreas que interviene una

productividad manual es imperativa debido a que con esto se puede generar mejor calidad en la gestión que debe realizarse, en el menor tiempo posible generando un ahorro y valor agregado al servicio final realizado.

En el informe de Forrester (2017) sobre el tema Operaciones más inteligentes y más estratégicas en referencia al Call Center señala que:

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También la compañía Salesland, bajo el artículo de David Güeto - Director de Venta Remota, (2017) recalca sobre la importancia del uso de las tecnologías en el Call Center indicando que actualmente existen nuevas propuestas sobre soluciones tecnológicas con cierto tiempo en el mercado, y que estas aportan un nuevo enfoque al mundo del Call Center y básicamente están funcionalidades integradas generan una mayor capacidad de reacción para el cumplimiento de los objetivos establecido por la compañía, por lo que enfatiza que el uso de nueva tecnología se puede obtener más productividad y

funcionalidades, porque de esa forma se encontrará una mayor capacidad de apalancamiento operativo y un mejor resultado comercial. (p. 6)

2.2. Marco Teórico

2.2.1. Definición de Tecnología

La Tecnología se define como el conjunto de conocimientos y técnicas que, aplicados de forma lógica y ordenada, permiten al ser humano modificar su entorno material o virtual para satisfacer sus necesidades, esto es, un proceso combinado de pensamiento y acción con la finalidad de crear soluciones útiles. También responde al deseo y la voluntad que tienen las personas de transformar su entorno, transformar el mundo que los rodea buscando nuevas y mejores formas de satisfacer sus deseos.

Según Ornelas (2005)señala que:

“La concepción de la tecnología sería un elemento de paso, un engranaje, que nos permite utilizar la ciencia y los conocimientos científicos, para mejorar los procesos y las prácticas cotidianas”. (p. 35)

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diferentes negocios; todo esto con la finalidad de satisfacer una necesidad o solucionar un problema que se presente y así obtener eficiencia en todo aquello que se pueda implementar que pueda generar un ahorro de tiempo o dinero y a su vez el crecimiento de las empresas que lo apliquen.

En el área de Back Office que corresponde al departamento que encontramos analizando en este proyecto, la tecnología juega un papel muy importante debido a que a través de esto permitirá encontrar una solución a la problemática de la eficiencia en la productividad del área y así intentar lograr los objetivos establecidos por la empresa.

Con la aplicación y uso de la tecnología para la gestión de BackOffice se podrá

incrementar la transaccionalidad, simplificar y controlar los procesos en un alto porcentaje lo que significa para la empresa satisfacción interna y externa por la mejora de calidad en la prestación del servicio ofrecido.

2.2.2. Importancia de la Tecnología en el Call Center

En los últimos años, el sector de los Call Centers ha experimentado un importante crecimiento a nivel mundial por la facilidad que ofrece en la gestión que se desarrolle y esto ha impulsado la importancia de la implementación de la tecnología en todos los procesos o tareas que se realicen.

Blas Croche (2016) destacó la importancia de prestar una buena atención al cliente, ya que el 89 por ciento de quienes se van con la competencia lo hacen después de una mala experiencia en este sentido. Y, para conseguir mejorarla, desde esta compañía

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Esta referencia es un claro ejemplo de la importancia de la necesidad que existe en usar las herramientas tecnológicas para mejorar todos los procesos que tenga una empresa, y de ésta manera obtener mejoras en su productividad y eficiencia en sus procesos internos, y a través de esto obtener como beneficios la fidelización y satisfacción de sus clientes.

En el área de BackOffice es importante la implementación de varias opciones tecnológicas con el fin de que se disminuyan los errores manuales, aumentar la

transaccionalidad, cumplir sus tiempos establecidos y de esa forma obtener los resultados necesarios para el cumplimiento de su meta. Todo esto a su vez genera resultados rentables, satisfacción laboral y de clientes.

2.2.3. La Tecnología en los procesos del Call Center

El centro de estudios Smart Blog (2017) menciona que:

El Call Center debe adaptarse a las nuevas tecnologías y estrategias porque ¡contestar al teléfono ya no es suficiente!, estos deben ofrecer a los consumidores el mejor servicio y la mejor atención. Con la evolución de las nuevas tecnologías favorece al desarrollo de nuevas estrategias para que los consumidores tengan una mejor experiencia de usuario. (p. 3)

En la actualidad, es realmente importante el tiempo que se utiliza en cada tarea que se desarrolle en la ejecución de los procesos en una empresa, por tal motivo es necesario utilizar las herramientas tecnológicas, las cuales van evolucionando con el claro objetivo de ser parte de la soluciones empresariales para mejorar la experiencia de los clientes.

Las soluciones tecnológicas son aplicables al área del BackOffice del Call Center

(25)

servicios de BackOffice y así conseguir en mayor porcentaje un control de las actividades y volumen de las transacciones que realizan logrando así reducciones de los tiempos y dinero.

2.2.4. Programa Sistema de Marcación Automática

En el caso de uso del centro de estudios Comdata Group (2017) indica que debido a esta falta real de digitalización de procesos BPO (Business Process Outsourcing), surgen gran cantidad de ineficiencias en la selección manual de las tareas por los agentes (Cherry picking). Para solventar estas ineficiencias, aplicamos una solución inteligente de reparto y priorización de tareas basada en reglas de negocio más complejas, ágiles y dinámicas, y esto lo logramos construyendo equipos multidisciplinares que atienden tareas de diferentes tipos dependiendo de prioridades. Al mismo tiempo conseguimos adaptar la productividad y lograr una simplificación y optimización de procesos del Back Office, ofreciendo una gran

flexibilidad en cambios de procedimientos, skills, ubicaciones, tráficos, etc.

Mejorar los servicios automáticos se ha convertido en una tarea muy importante en términos de optimización de procesos en los negocios, por lo que un software que permita generar una asignación automática de las tareas con prioridades establecidas permitirá minimizar los errores manuales, incrementar la eficiencia y obtener una mayor agilidad a la hora de desarrollar y completar los procesos de la empresa.

En cuanto al desarrollo y uso de la tecnología antes mencionada sería la base de aplicar la automatización de servicios para el área de BackOffice, de esta forma permitirá hacer un reparto eficiente de sus tareas para así aprovechar su recurso humano y aumentar la productividad del mismo.

2.2.5. CRM

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El CRM o Customer Relationship Management, es un Gestor de Relaciones con los clientes, es decir, se trata de un sistema o software que facilita la comunicación con los clientes para establecer una relación sólida con ellos basada en la confianza. Esta

comunicación puede ser a través de diferentes medios, por ejemplo el correo electrónico o las llamadas telefónicas como es el caso de los Call Centers, además un Software CRM te ofrece una visión panorámica de todos tus Callos y al mismo tiempo información

específica de cada uno de ellos. (p.1)

Hoy en día, cada vez los Call Centers están en búsqueda de alternativas de soluciones tecnológicas integrales, tal como muestra ésta herramienta que permite unificar y tener el respaldo de cada una de las transacciones lo que significa una ayuda a gran medida como herramienta de organización por toda la información que reciben de forma diaria y así controlarla para lograr el cumplimiento de lo que la empresa establece como objetivos.

Se puede considerar para el área de BackOffice que el aplicativo CRM es una herramienta de solución porque permite tener organizada las tareas que se realizan actualmente de forma manual, también facilita su seguimiento en la atención a sus clientes y permite generar un mayor control en las actividades que son consideradas de prioridad y las que siguen su ciclo normal. Con esto, se podrá evidenciar que la aplicación de este programa se podrá obtener información real y en línea para toma de decisiones en caso de ser necesario.

2.2.6. Chatbot

Según el concepto de Jesus A. Lacoste (2016) define que:

Los bots son miniprogramas informáticos que tratan de imitar el comportamiento humano. Generan respuestas automáticas ante diferentes interacciones por parte de una persona. Cuando estos bots tratan de simular una conversación se llaman bots

(27)

instantánea. (p. 10)

La definición de Lacoste nos lleva a la conclusión de que un bot específicamente es un programa tecnológico, el cual permite mantener una comunicación virtual imitando el comportamiento del ser humano por medio de la vía chat. Su función principal es mantener conversaciones locuaces mediante el medio en el que se haya establecido la comunicación y su respuesta puede ser texto, imágenes, videos dependiendo de la configuración

pre-establecida.

En el área del BackOffice se puede aplicar la configuración de ésta herramienta

tecnológica en ciertas tareas repetitivas que realiza el personal, el cual reemplace el tiempo invertido en un recurso humano y faciliten la comunicación a los clientes en cualquier hora del día sin necesidad que se encuentre alguien presente en la compañía. Esto es considerado una nueva forma de relación con el usuario final y está orientado al usuario con servicio móvil, el cual conocemos que es en mayor porcentaje en la población.

2.2.7. Broadcast

Según el centro de estudios Luxor Technologies (2017) define que es:

“Un mensaje que se envía a todos los usuarios de los ordenadores conectados a una misma red.”

En este caso el Broadcast Messaging o Robocalling permite de una forma más rápida y automática poder enviar un mensaje a todos los usuarios y que sea al mismo tiempo.

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2.2.8. Definición de Productividad

De acuerdo a Galindo, Mariana, & Viridiana (2015) menciona que:

“La productividad es una medida de qué tan eficientemente utilizamos nuestro trabajo y nuestro capital para producir valor económico” (p. 2).

Así mismo Reyes (2017) menciona que:

La productividad laboral puede dividirse en dos; en el caso de los sectores que generan bienes, la productividad es la relación entre el valor de la cantidad producida y la cantidad de recursos utilizados en el proceso de producción. Para las actividades terciarias, la productividad guarda relación con los ingresos obtenidos a través de los factores de producción. La productividad laboral puede calcularse mediante la relación entre la producción obtenida y el trabajo aplicado en determinado tiempo dentro del proceso de producción. Este cálculo puede utilizarse para medir el rendimiento de una entidad. (p. 1)

La productividad laboral es una medida de eficiencia de una persona, máquina, factoría, sistema, etc. en la conversión de los insumos en productos útiles. El management debe establecer procesos de control para mantener o mejorar la productividad laboral que es aquella ligada al desempeño de las personas y a la relación coste laboral vs. Beneficio según el artículo publicado por Recursos humanos (2015). (p.1)

Se puede considerar que una productividad laboral gestionada con eficiencia permite tener un excelente resultado en cualquier actividad que se desarrolle debido a que su desempeño será medido a través de los altos resultados obtenidos y a su vez esto genere rentabilidad para la empresa.

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que en el área de BackOffice se deba realizar un análisis de la productividad que realiza cada una de las personas que intervienen en desarrollo de los procesos, de ésta forma verificar los tiempos muertos, gestiones con alta y normal prioridad, todo esto con el fin de determinar la medición mínima para obtener los resultados esperados y para esto es necesario medir y evaluar de forma continua cada tarea del flujo que interviene y así considerar en qué parte del proceso pueden darse mejoras, tanto en tiempos, como en actividades.

2.2.9. Definición de BackOffice

Según la definición de Clinic Cloud (2017) señala que:

El back office es la sección de una empresa responsable de las funciones relacionadas con la gestión de la empresa, tales como: contabilidad, recursos humanos o logística. El back office de una empresa está formado por personal de administración y de apoyo que no están de cara al cliente. En definitiva, el back office se compone de las áreas que, si bien no generan ingresos de forma directa, sí que son necesarios para que el negocio funcione correctamente. El concepto nace en oposición al de Front Office, que es la parte de la empresa que está en Callo con el cliente. (p. 2)

Los servicios que ofrecen los BackOffice de una empresa corresponden a la gestión administrativa o procedimientos que se desarrollan antes o después del Callo con el cliente. Es de suma importancia la comunicación y el mantener informado al cliente sobre el

seguimiento y desarrollo de cualquier resolución sobre su caso por las diferentes vías de comunicación que existen actualmente. Esto permite que exista un nexo constante entre el cliente y la empresa y no necesariamente debe ser cara a cara.

2.2.10.Funciones que realiza el BackOffice en el Call Center

(30)

Esta área tiene varias funciones como: La verificación del control de pedidos,

documentación, resolución de incidencias, realizar seguimiento, a través de llamadas y correo electrónico, a los clientes que han contratado los servicios que ofrece la empresa, recuperación y verificación de datos y posterior puesta en valor, aumento de la eficacia, al mejorar los procedimientos del servicio, la simplificación de tareas, la fluidez de la comunicación entre los departamentos, lo que deriva en una mayor claridad en el reparto de tareas. (p. s/n)

Para Fuentes, J. (2016) el área de Back Office puede brindar buenos resultados si se prioriza, además de adaptar a la compañía al uso de TICs, por ello afirma:

En este momento, en el que la mayoría del trabajo se lleva a cabo mediante el uso de nuevas tecnologías, es absolutamente necesario que Back Office cuente con las

herramientas necesarias para sacar adelante su trabajo y estar a la altura de las exigencias del cliente. Por ello el uso de aplicaciones, tabletas, Internet, etc. es fundamental. Estos sistemas hacen el trabajo más preciso, instantáneo y eficiente y, por tanto, de mayor calidad (p. s/n)

En referencia a lo antes expuesto se puede indicar que las actividades de BackOffice dependen de las tareas que necesite el giro del negocio en que se aplique y normalmente estas serán las que no son palpables a la vista para el cliente pero que si son de importancia en el paso a paso para que cuente con su producto o servicio final con satisfacción.

2.2.11.Importancia del BackOffice en el Call Center

En el artículo publicado por Profitline Business Outsourcing (2016) señala además que:

(31)

tanto grandes empresas como pymes, a la que últimamente se está prestando mayor atención, al convertirse en un área cada día más importante, porque, aunque “oculto”, maneja todas las acciones fundamentales para que un negocio genere un buen resultado y más beneficios. A su vez, que tanto las áreas comerciales, como las de operaciones o cualquier otro contemplado dentro de la empresa, no tendrán un funcionamiento eficaz sin un adecuado y eficiente Back Office sobre el que sustentarse. (p. 2)

2.3. Marco Contextual

Históricamente nació el call center a partir de la década de 1970 para solucionar las necesidades de las empresas que solicitaban hacer múltiples servicios, y en general en el Callo con consumidores o clientes potenciales. El call center ha sufrido transformaciones desde la telefonía tradicional hasta convertirse en Call Center virtuales gracias a la solidificación del internet, que ha permitido a los usuarios de internet contar con varias opciones para mantener la comunicación con sus clientes de sus servicios.

El Call Center “XYZ” es un centro de atención telefónica y de servicios localizado en Ecuador (Sudamérica) con la capacidad de conectarse con todo el mundo a través de una red propia de telecomunicaciones.

Se encuentran sus centros ubicados en Guayaquil y Quito equipados con más de 910 estaciones operativas, talento humano capacitado que sobrepasan los 1600 colaboradores y tecnología de última generación, han hecho de “XYZ” Call Center el centro de Callo líder en la industria y el más grande del Ecuador.

(32)

La estructura organizacional de “XYZ” Call Center está formada por un equipo de Directores, Coordinadores, supervisores, líderes, agentes BackOffice y teleasesores, quienes se vinculan a través de una relación lineal en diferentes departamentos de la empresa.

En este proyecto nos hemos enfocado en el Departamento de Operaciones Outbound en el área de BackOffice.

Según Bonilla (2012) indica que:

Un sistema de Back Office es una herramienta de gran utilidad que permite a las empresas optimizar su proceso de operación y negocios, y si bien es cierto que existen muchos de estos sistemas en el mercado, se cree que un sistema que está basado en la web, suele ser el más confiable y robusto para una gran numero de empresas. En este caso los beneficios que se obtienen con un sistema de Back Office basado en la web incluyen procesos de trabajo más eficientes, reducción de papeleo en la oficina, trabajo a distancia de los empleados, así como actualizaciones fáciles de aplicar. (p. 11)

En la gestión empresarial el back office se puede traducir literalmente en que es o una oficina trasera u oficina de trastienda, que se entiende que corresponde al conjunto de

actividades de apoyo al negocio, es la parte de las empresas que realizan las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen Callo directo con el cliente final.

El término back office se construye a partir del concepto de que el "front office" es la parte de la empresa que tiene Callo con el cliente, como por ejemplo los vendedores de la empresa y en lo que nos referimos a el "BackOffice", es donde se fabrica, diseña, procesa, y gestiona la actividad para el producto o servicio final. Las labores de BackOffice pueden ser realizadas directamente por la empresa que vende o llevadas a cabo por otras empresas del grupo o entidades externas, mediante la subcontratación o también conocido como

(33)

En “XYZ” Call Center el proceso del Back Office gestiona todos los procesos organizativos del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra

directamente en Callo. En este proyecto nos centramos en el proceso que se encarga de darle el servicio activo por la portabilidad numérica aceptada en la operadora telefónica Claro y que corresponde a uno de los clientes de la cartera de toda la empresa.

Las actividades que realiza el BackOffice son:

 Revisión y filtro de toda la información registrada por el vendedor

 Impresión y envío de toda la documentación (contratos) al usuario final

 Seguimiento al Courier de todos los documentos enviados a ruta para la firma de los contratos al usuario final.

 Recepción, revisión y aprobación de los documentos firmados o recepción de documentos sin firmar.

 Proceso de notificación previo sobre la fecha de activación del servicio usuario final. (Clientes aprobados)

 Activación y confirmación del servicio al usuario final

(34)

2.4. Marco Legal

En primera instancia se toma en consideración el Reglamento de abonados de servicios telecomunicaciones y valor agregado expuesto a través del Consejo Nacional de

Telecomunicación CONATEL (2012), vigente en la actualidad Que, la Constitución de la República, con relación a las personas usuarias y consumidoras, dispone: "

Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.

"REGLAMENTO PARA LOS ABONADOS/CLIENTES-USUARIOS DE LOS

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y DE VALOR AGREGADO

SECCION I ALCANCE Y DEFINICIONES”

Art. 1.- Alcance.- El presente reglamento tiene como propósito establecer los mecanismos para que los derechos de los abonados/clientes-usuarios sean garantizados y

satisfechos por los prestadores de servicios de telecomunicaciones y de valor agregado, así como regular las relaciones entre estos.”

“Art. 2.- Principios aplicables.-

1. Principios constitucionales para la prestación de los servicios de telecomunicaciones y valor agregado.- La provisión de los servicios debe responder a los principios de

obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad.

(35)

que más favorezca al abonado/cliente-usuario, correspondiente.

3. Calidad.- Los prestadores deberán proveer los servicios con calidad, eficiencia, eficacia y buen trato, así como, poner a disposición del abonado/cliente-usuario la información

adecuada y veraz sobre su contenido y características.

4. Precio.- Los prestadores de servicios deberán establecer tarifas o precios justos y equitativos, con sujeción a la regulación pertinente.

5. Orientación.- La prestación de los servicios se orientarán a hacer efectivos el buen vivir y todos los derechos de los abonados/clientes-usuarios.”

SECCION II DE LA CONTRATACION DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES Y DE VALOR AGREGADO DE INTERNET

“Art. 4.- Condiciones generales y básicas de los contratos de prestación de servicios: Las condiciones generales y básicas de contratación de los servicios de telecomunicaciones y de valor agregado, serán establecidos por el CONATEL, conforme a la definición de Contrato de prestación de servicios (Contrato de adhesión) contenida en el Artículo 3 del presente reglamento.”

“Art. 5.- Modelo de Contrato.- Los prestadores, utilizarán exclusivamente el o los modelos de contrato aprobados por el CONATEL o la SENATEL de conformidad con lo establecido en la normativa o títulos habilitantes de los prestadores de servicios de telecomunicaciones y de valor agregado. Los mecanismos o procedimientos para la

(36)

aceptación de las condiciones ofrecidas por el prestador de servicios.”

“Art. 9.- Suspensión del Servicio Contratado.- Son causales para la suspensión a los abonados/clientes de los servicios de telecomunicaciones y de valor agregado, las siguientes:

1. Por mandato judicial.

2. Por condiciones establecidas en los contratos de adhesión aprobados por el CONATEL o la SENATEL, de conformidad con la ordenamiento jurídico vigente.

3. Por uso indebido del servicio, de conformidad con la normativa que emita el CONATEL para tal fin.

4. Por otras causas previstas en la ordenamiento jurídico vigente.”

“Art. 10.- Facturación durante la suspensión de los servicios contratados.- Durante la suspensión de los servicios, los prestadores de servicios de telecomunicaciones o de valor agregado, cobrarán al abonado/cliente, únicamente por los servicios efectivamente prestados y aquellos que se justifique y que no atenten en contra de lo dispuesto en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, sin perjuicio del derecho de los prestadores del servicio de cobrar las deudas pendientes a dicho abonado/cliente.”

SECCION III

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS ABONADOS Y USUARIOS DE LOS

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y DE VALOR AGREGADO DE LOS

DERECHOS DE LOS ABONADOS/CLIENTES-USUARIOS

(37)

libremente el plan de servicio al cual estarán vinculados, así como a la modalidad de

contratación, de entre los ofrecidos por el prestador del servicio.” “14.3 Contratar y activar un servicio o servicios, sin que estos estén condicionados a mecanismos de renovación

automática.” “14.4 Escoger libremente el equipo terminal en el que recibirá los servicios contratados, siempre y cuando los equipos elegidos cumplan con las normas de

homologación establecidas para el efecto.” “14.5 Adquirir cualquier clase, marca y modelo de equipos de los ofertados por el prestador de servicios, independientemente de la modalidad de contratación o plan tarifario al que aplique o se suscriba el abonado/cliente.” “14.6 Recibir los servicios sin que el prestador de servicios condicione la compra o arrendamiento de determinado equipo o servicio ni de planes tarifarios específicos, y sin que se incluya el cargo o precio de determinado equipo o servicio como parte de las tarifas, costos o gastos de los servicios contratados. El prestador de servicios no impondrá medidas o condiciones que limiten al abonado/cliente respecto de su decisión de terminación de la relación contractual.” “Art. 24.- Obligaciones de los abonados/clientes-usuarios:” “24.1 Cumplir con los términos del contrato de prestación de servicios celebrado con el prestador independientemente de su modalidad.” “24.2 Informarse adecuadamente y de manera oportuna, así como, utilizar la información proporcionada por los prestadores de servicios para la correcta ejecución del contrato de prestación de servicios celebrado con el prestador, independientemente de su modalidad.”

“24.3 Notificar al prestador de servicios, cuando ocurra, la interrupción o daño en las instalaciones o infraestructura de las comunicaciones sobre las cuales tuviera conocimiento.”

“24.4 Adoptar las medidas sugeridas por el prestador de servicios al fin de salvaguardar la integridad de la red y las comunicaciones.”

(38)

que incluye, baterías, equipos terminales, y demás dispositivos para la prestación de los servicios contratados con el fin de preservar y proteger el medio ambiente.”

“24.6 Pagar los servicios conforme el contrato de prestación de servicios y a lo dispuesto en el ordenamiento jurídico vigente.”

“24.7 Cumplir con las disposiciones o resoluciones emitidas por el Consejo Nacional de Telecomunicaciones y con el ordenamiento jurídico vigente.”

“24.8 Cumplir con las obligaciones de empadronamiento, consistente en proporcionar sus datos de identificación asociados a la línea o número telefónico asignado por el prestador del Servicio Móvil Avanzado.”

A continuación se detalla el fragmento de la ley de defensa al consumidor.

Ley de Defensa del Consumidor (2015)

Capítulo I PRINCIPIOS GENERALES

“Art. 1.- Ámbito y Objeto.- Las disposiciones de la presente Ley son de orden público y de interés social, sus normas por tratarse de una Ley de carácter orgánico, prevalecerán sobre las disposiciones contenidas en leyes ordinarias. En caso de duda en la interpretación de esta Ley, se la aplicará en el sentido más favorable al consumidor.” “El objeto de esta Ley es normar las relaciones entre proveedores y consumidores promoviendo el conocimiento y protegiendo los derechos de los consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurídica en las relaciones entre las partes.”

(39)

“Consumidor.- Toda persona natural o jurídico que como destinatario final, adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente Ley mencione al consumidor, dicha denominación incluirá al usuario.” “Publicidad.- La

comunicación comercial o propaganda que el proveedor dirige al consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio. Para el efecto la información deberá respetar los valores de identidad nacional y los principios fundamentales sobre seguridad personal y colectiva.” “Publicidad Engañosa.- Toda

modalidad de información o comunicación de carácter comercial, cuyo contenido sea total o parcialmente contrario a las condiciones reales o de adquisición de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, diálogos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisión de datos esenciales del producto, induzca a engaño, error o confusión al consumidor.

CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR

De los derechos económicos, sociales y culturales Sección segunda del trabajo.

Art. 35.- El trabajo es un derecho y un deber social. Gozará de la protección del Estado, el que asegurará al trabajador el respeto a su dignidad, una existencia decorosa y una

remuneración justa que cubra sus necesidades y las de su familia. Se regirá por las siguientes normas fundamentales:

1. La legislación del trabajo y su aplicación se sujetarán a los principios del derecho social.

2. El Estado propenderá a eliminar la desocupación y la subocupación.

(40)

4. Los derechos del trabajador son irrenunciables. Será nula toda estipulación que

implique su renuncia, disminución o alteración. Las acciones para reclamarlos prescribirán en el tiempo señalado por la ley, contado desde la terminación de la relación laboral.

5. Será válida la transacción en materia laboral, siempre que no implique renuncia de derechos y se celebre ante autoridad administrativa o juez competente.

6. En caso de duda sobre el alcance de las disposiciones legales, reglamentarias o

contractuales en materia laboral, se aplicarán en el sentido más favorable a los trabajadores.

7. La remuneración del trabajo será inembargable, salvo para el pago de pensiones alimenticias. Todo lo que deba el empleador por razón del trabajo, constituirá crédito privilegiado de primera clase, con preferencia aun respecto de los hipotecarios.

8. Los trabajadores participarán en las utilidades líquidas de las empresas, de conformidad con la ley.

(41)

pueden ser asumidas por delegación total o parcial por el sector privado, las relaciones con los trabajadores se regularán por el derecho del trabajo, con excepción de las funciones de dirección, gerencia, representación, asesoría, jefatura departamental o equivalente, las cuales estarán sujetas al derecho administrativo.

10. Se reconoce y garantiza el derecho de los trabajadores a la huelga y el de los

empleadores al paro, de conformidad con la ley. Se prohíbe la paralización, a cualquier título, de los servicios públicos, en especial los de salud, educación, justicia y seguridad social; energía eléctrica, agua potable y alcantarillado; procesamiento, transporte y distribución de combustibles; transportación pública, telecomunicaciones. La ley establecerá las sanciones pertinentes.

11. Sin perjuicio de la responsabilidad principal del obligado directo y dejando a salvo el derecho de repetición, la persona en cuyo provecho se realice la obra o se preste el servicio será responsable solidaria del cumplimiento de las obligaciones laborales, aunque el contrato de trabajo se efectúe por intermediario.

12. Se garantizará especialmente la contratación colectiva; en consecuencia, el pacto colectivo legalmente celebrado no podrá ser modificado, desconocido o menoscabado en forma unilateral.

13. Los conflictos colectivos de trabajo serán sometidos a tribunales de conciliación y arbitraje, integrados por los empleadores y trabajadores, presididos por un funcionario del trabajo. Estos tribunales serán los únicos competentes para la calificación, tramitación y resolución de los conflictos.

(42)

lo que reciba por los trabajos extraordinarios y suplementarios, a destajo, comisiones, participación en beneficios o cualquier otra retribución que tenga carácter normal en la industria o servicio. Se exceptuarán el porcentaje legal de utilidades, los viáticos o subsidios ocasionales, la decimotercera, decimocuarta, decimoquinta y decimosexta remuneraciones; la compensación salarial, la bonificación complementaria y el beneficio que representen los servicios de orden social.

SUPREMACÍA DE LA CONSTITUCIÓN

Artículo 424.- La Constitución es la norma suprema y prevalece sobre cualquier otra del ordenamiento jurídico. Las normas y los actos del poder público deberán mantener

conformidad con las disposiciones constitucionales; en caso contrario carecerán de eficacia jurídica. La Constitución y los tratados internacionales de derechos humanos ratificados por el Estado que reconozcan derechos más favorables a los contenidos en la Constitución, prevalecerán sobre cualquier otra norma jurídica o acto del poder público.

RESOLUCIÓN 256-08-CONATEL-2008

CONSEJO NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CONATEL

CONSIDERANDO:

Que la ley Especial de Telecomunicaciones establece que es facultad del consejo

Nacional de Telecomunicaciones: “Establecer términos, condiciones y plazos para otorgar las concesiones y autorizaciones del uso de frecuencias así como autorización de la explotación de los servicios finales y portadores de 43 telecomunicaciones:” y “Dictar las políticas del estado con relación a las Telecomunicaciones.

(43)

representación del Estado, las políticas y normas de regulación de los servicios de telecomunicaciones en el Ecuador. Que el Artículo 88, literales c) y d) del Reglamento general de ley especial de telecomunicaciones Reformada, faculta al CONETEL:

 Dictar las medidas necesarias para que los servicios de telecomunicaciones se presten con niveles apropiados de calidad y eficiencia.

 Dictar normas para la protección de los derechos de los prestadores de servicios de telecomunicaciones y usuarios.” Que la Ley para la Transformación Económica del Ecuador, publicada en el Suplemento del Registro Oficial No. 34-S del 13 de Marzo del 2000,

consagró el régimen de libre competencia para la prestación de todos los servicios de telecomunicaciones.

NORMATIVAS

NORMAS INTERNACIONALES DE LOS CALL CENTER ISO 9001

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de calidad, ya que es una norma internacional que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que permita administrar o mejorar la calidad en sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan en los proveedores que cuentan con esta acreditación, porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC.)

Tras la realización de una encuesta entre los miembros de ISO, se ha llegado a la

(44)

han publicado dos nuevas Normas internacionales al respecto.

Nuevas Normas para Call Centers 17 de Julio

La búsqueda de la mejora de la experiencia del cliente con nuevos estándares para Call Centers ha dado lugar a dos nuevas Normas recién publicados. Tras la realización de una encuesta entre los miembros de ISO, se ha llegado a la conclusión de que el público en general no se encuentra del todo satisfecho con los centros de Callo con los clientes. Esto sugiere la necesidad de la mejora de estos servicios, por lo que se han publicado dos nuevas Normas internacionales al respecto.

ISO 18295-1, Centros de Callo con clientes - Parte 1: Requisitos para los centros de Callo con los clientes, que especifica las mejores prácticas para todos los centros de Callo, ya sea interno o externalizado, en una serie de áreas para garantizar un alto nivel de servicio. Incluyen la comunicación con los clientes, el manejo de quejas y el compromiso de los empleados.

ISO 18295-2, Centros de Callo de clientes - Parte 2: Requisitos para clientes que utilizan los servicios de centros de Callo de clientes, que está dirigido a aquellas organizaciones que utilizan los servicios de un centro de Callo con el cliente para asegurar su compromiso efectivo. Proporciona orientación sobre los tipos de información que la organización necesita proporcionar para alcanzar altos niveles de compromiso con el cliente.

Legislación y norma OHSAS 18001

La norma OHSAS se fundamenta en la legislación, normativa y mandatos legales de los distintos países y sectores, siendo sus principales referencias:

(45)

 Las Leyes de Prevención y Riesgos laborales de cada país.

 Los Institutos de Seguridad e Higiene de los distintos países y regiones.

 Las normas internacionales. La legislación en Latinoamérica Países como Ecuador, Perú, Chile o Colombia han logrado normativizar procedimientos de carácter preventivo y correctivo y de concienciación de prevención, mediante el desarrollo de leyes específicas.

La Ley SART de Ecuador El Reglamento SART (Sistema de Auditoría de Riesgos del Trabajo) trata sobre el mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo mediante la evaluación de los riegos laborales de cada sector mediante: auditorías documentales,

auditorías de verificación y la implicación de la Dirección de las empresas y los empleados. Esta Ley recoge la necesidad, en caso de que el auditor lo considere necesario, de realizar una verificación exhaustiva de los riesgos potenciales y el efectivo cumplimiento de los requisitos mediante la identificación, medición, evaluación y control de todos los factores de influencia.

La ley SART recoge cuestiones de integración de riesgos laborales siguiendo procedimientos de implantación con el objeto de:

 Definir unos objetivos claros y concisos, así como conocer el alcance del mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo.

 Conocer perfectamente cuáles son las implicaciones que se deben consideraren el proceso.

 Seleccionar responsables y asignarles unas tareas específicas tanto de ejecución, como de control y mantenimiento.

(46)

 Tener siempre a disposición de cualquier persona que forme parte de la organización un formulario donde queden registradas todas las incidencias que se produzcan.

 Generar una ficha general donde documentar la integración y la implantación del proceso preventivo, así como la revisión periódica que se debe mantener en los sistemas de seguridad y los equipos de protección individual (EPIs).

 Revisar y valorar todos y cada uno de los requisitos con una puntuación cuantitativa específica.

PORTABILIDAD NUMERICA

Según el boletín No. 5 de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones indica que (2015):

La Asamblea Constituyente del Ecuador, mediante Mandato Constituyente No. 10 de 23 de mayo de 2008 resolvió implementar en el Ecuador, la Portabilidad Numérica en los servicios móviles y estableció que “todo abonado de los servicios de telecomunicaciones móviles tiene el derecho a mantener su número telefónico móvil, aun cuando cambie de red, servicio o empresa operadora.”

En este sentido el extinto Consejo Nacional de Telecomunicaciones CONATEL aprobó mediante Resolución 448-19-CONATEL-2008 de 18 de septiembre de 2008 el

(47)

En diferentes partes del mundo desde años pasados se ha adoptado el proceso de Portabilidad numérica, por ejemplo en Estados Unidos la portabilidad numérica para el servicio móvil avanzado entró en servicio en el año 2003, en la Unión Europea la portabilidad de servicios móviles es obligatoria desde 2003 a pesar de que en varios países miembros ya la habían implementado como es el ejemplo de Reino Unido desde 1999, en Australia la autoridad regulatoria australiana 1 Conjunto de protocolos para convertir números E.164 en URIs, y viceversa. 3 Boletín No. 5 Actualidad - Junio 2015 Portabilidad Numérica Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones estableció la obligatoriedad de la portabilidad en redes móviles en octubre de 1999. (p. 2)

CAPÍTULO 3

METODOLOGÍA

3.1. Diseño de la Investigación

La metodología permite mostrar el proceso sistemático de una investigación debido a que corresponde al camino o proceso más rápido para tener mayor comprensión sobre los hechos o fenómenos y de esta forma resolver un problema de estudio y así conocer el ámbito real para transformarlo o descubrirlo.

El presente proyecto investigativo está dirigido al área de BackOffice en el Call Center “XYZ” de la ciudad Guayaquil debido a que refleja el análisis sobre la situación problemática que se tiene en el departamento y la necesidad de contar con herramientas tecnológicas para mejorar resultados y la atención en general.

(48)

investigativa, a través de la cual se conseguirá la información importante y necesaria para realizar el proceso investigativo de este proyecto.

Para aplicar el método antes mencionado se procedió a utilizar la técnica de observación directa con el objetivo de encontrar alternativas de solución para el área de BackOffice. La recolección de datos se la realizó a través de una pre-investigación de la empresa y la

investigación bibliográfica documental para sustentar cada variable y por último, la encuesta directa como instrumento de investigación.

La interpretación de resultados se pudo establecer las conclusiones y recomendaciones que servirán de ayuda a la solución al problema.

3.2. Tipo de Investigación o Metodología

La presente investigación está realizada en un modelo cualitativo y cuantitativo, por tanto, se examinará todos sus datos de forma numérica de la encuesta realizada y en el caso de las entrevistas será su respectivo análisis, y de esta forma es un proyecto factible y orientado hacia una investigación descriptiva, a su vez que tiene como propósito evidenciar las probabilidades planteadas, la cuales están determinada por la búsqueda de datos que permitan dar poder dar soluciones viables para la empresa en mención.

Investigación de Campo

Es el proceso en el cual utilizando el método científico permite obtener nuevos

conocimientos en el campo de la realidad social. O bien, estudiar una situación para conocer necesidades y problemas a efectos de aplicar los conocimientos con fines prácticos.

Arias (2016) considera que:

(49)

de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información, pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no

experimental. (p. 31).

Se consideró la investigación de campo debido a que permite basarse en la realidad de los hechos de manera directa, permitiendo establecer causas y consecuencias.

Investigación Descriptiva

Es un método científico que implica observar y describir el comportamiento de un sujeto sin influir sobre él de ninguna manera, con el que se puede reconocer y especificar las características que identifican al objeto en estudio.

Tamayo (2013) menciona que:

Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones

dominantes o sobre como una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente. La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hecho y su característica

fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta (p. 46).

Se utiliza este tipo de investigación en el proyecto para así identificar las características que forman parte de la población y de como se ve afectado el proceso estudiado. También permite enfatizar aspectos cuantitativos y rangos definidos del fenómeno observado, no solo se enfoca en la recolección de información, sino a las relaciones que puedan existir entre dos o más variables.

(50)

La investigación bibliográfica constituye una excelente introducción a todos los otros tipos de investigación, además de que constituye una necesaria primera etapa de todas ellas, puesto que ésta proporciona el conocimiento de las investigaciones ya existentes, teorías, hipótesis, experimentos, resultados, instrumentos y técnicas usadas acerca del tema o problema que el investigador se propone investigar o resolver.

Torres P. (2014) afirma:

En la investigación se plantea y se da respuesta a interrogantes más significativas de esta disciplina, que no son otros que los de la vida misma, los mismos que son investigados en libros y textos de fuentes de consulta bibliográfica. (p. 21).

Este proyecto se fundamenta en la investigación bibliográfica, porque se ha procesado en toda clase de información, tales como: visita a las bibliotecas de la localidad, también fuentes interactivas como el Internet e inclusive documentación de congresos nacionales e

internacionales sobre el tema estudiado, con el objetivo de elaborar el marco teórico con las definiciones conceptuales.

3.3. Técnicas e Instrumentos de Investigación

Entrevista

Según Huerta (1999) señala que “es una técnica recurrente en estudios sobre el

comportamiento de diversos grupos de usuarios en el proceso de búsqueda de información para satisfacer sus necesidades informativas”.

El proceso de la entrevista se realizó después de la observación, siendo los dos

(51)

de vista en referencia al proceso actual que se lleva en el área y la necesidad de hacer el uso correcto de las herramientas tecnológicas existentes o nuevas en de los asesores BackOffice en el Call Center “XYZ” en Guayaquil.

El objetivo principal de la entrevista es que los entrevistados tuvieran total libertad de expresarse y extenderse en sus respuestas a las preguntas elaboradas y a las que surgieran de acuerdo a como se desarrolle en la entrevista.

Encuesta

La siguiente técnica utilizada fue la encuesta, que corresponde a otro método de

investigación descriptiva con el fin de recopilar información haciendo uso de un cuestionario previamente diseñado, para luego presentarlo a través de herramientas visuales como las tablas y gráficos.

La encuesta se realizó al personal que labora en el área de BackOffice. El procedimiento a seguir fue a través de un cuestionario con preguntas cerradas, para que de esta forma se pueda obtener la información de forma directa y así tabular los resultados para su interpretación y análisis de este estudio.

3.4. Población y Muestra

Para realizar el presente proyecto de investigación se establece que la población está conformada por los 10 colaboradores que actualmente pertenecen al área de BackOffice del Call Center “XYZ” en Guayaquil, misma que está integrada por dos Supervisores: 1 Senior, 1 Junior, y los asesores BackOffice dentro del área, detallado en la siguiente tabla:

(52)

Cuadro 1 Población

FUNCIÓN TOTAL

EMPLEADOS

Supervisora Senior 1

Supervisor Junior 1

Asesor BackOffice 10

Total 12

Fuente: Departamento de Recursos Humanos-Call Center “XYZ”

Debido a que la población corresponde a un valor menor a 100 elementos, entonces la muestra es igual a la población.

3.5. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados

En esta sección se presentan los resultados obtenidos por medio de la aplicación de la metodología y técnicas mencionadas con su respectivo análisis, esto es: la observación, la entrevista y la encuesta. Para una mejor comprensión e interpretación se presenta de forma visual a través de gráficos y tablas los resultados de las encuestas a los asesores BackOffice del Call Center “XYZ” de la ciudad de Guayaquil.

3.5.1. Entrevista.

Entrevista a Supervisora Senior de BackOffice.

Realizada a la Ing. Viviana Guevara Marchán

1.- ¿Cuál es su opinión sobre la importancia de los procesos que realiza el área del back office en el Call Center?

Figure

Cuadro 2    Tabulación de Encuesta
Figura 1   Manejo ágil de las herramientas tecnológicas
Figura 2   Conocimiento sobre herramientas tecnológicas
Figura 3   Herramientas tecnológicas facilitan el cumplimiento de metas
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