Centro de Llamadas Empresarial “EL SUR”
Ejemplo de Idea de Negocio
Este documento contiene un ejemplo de idea de negocio y tiene como propósito servir de guía para la elaboración de ideas de negocio presentadas al DELAP en el marco de la Consultoría: “Identificación de Ideas Innovadoras de Negocio”. Este documento es propiedad del Grupo Nueva Economía.
1) Misión y Visión
La misión de Centro de Llamadas Empresarial del Sur es asesorar a las empresas de los departamentos de Potosí, Chuquisaca, Tarija y Oruro en la solución rápida, eficiente y sin demoras de dudas y/o preguntas que surgen de la administración de su negocio.
La visión para el 2010 es constituirse en la herramienta de asesoría especializada más utilizada por aproximadamente 7100 micro, pequeñas, medianas y grandes empresas y que cuentan con un registro de funcionamiento en Fundempresa.
2) ¿Qué es mi producto/servicio?
¿Cuáles son sus principales características?; ¿Cuál es la situación competitiva?; ¿Cuál es la principal diferencia competitiva?; ¿Porqué es innovador?
Centro de Llamadas Empresarial del Sur será un canal de fácil acceso a través del cual el hombre de negocios podrá consultar y resolver sus dudas en temas relacionados a la administración de su negocio.
Actualmente no existe un servicio de asesoría empresarial que integre todas las áreas funcionales y estratégicas de un negocio. Algunas empresas privadas (bancos, telefónicas) e instituciones públicas, como el Servicio Nacional de Impuestos Internos, ofrecen asesoría haciendo uso de Centros de Llamadas, pero en la mayoría de los casos es inoportuna, lenta y poco útil.
3) Quién es cliente (Describir)
¿Qué necesidad se va a satisfacer?
El mercado primario del proyecto son 7100 empresas registradas en Fundempresa cuya base de operaciones son los departamentos del Sur del País y que necesitan un canal rápido y efectivo donde
puedan obtener asesoría directa, eficiente, rápida y de bajo costo para resolver dudas que surgen de la administración de negocios.
También puede considerarse como mercado potencial las empresas del eje central del País, e inclusive las 60000 empresas registradas en Fundempresa y las 11000 microempresas registradas en el SAT de todo el país.
Una empresa o negocio al hacer uso del Centro de Llamadas Empresarial obtendrá los siguientes beneficios:
1. Respuesta rápida, sin demoras y profesional a su problema o duda sin necesidad de moverse de su lugar de trabajo.
2. Asesoría especializada en temas tributarios, laborales, legales, comerciales, operativos, financieros, crediticios, logísticos, etc. a un bajo costo.
3. Servicio disponible 16 horas al día de 7:30 AM a 23:30 PM de lunes a domingo.
4. Información económica y financiera de interés común.
5. Posibilidad de contactarse con asesores empresariales calificados para tratar problemas que requieran una atención personalizada.
4) ¿Cómo haré realidad mi producto/servicio?
¿Cuáles son los procesos que sigue tu negocio?
El sistema de negocio estará basado en el desarrollo de un Centro de Llamadas (Centro de Llamadas) que permita recibir simultáneamente (preguntas y/o dudas) de las empresas, registrar los datos y el tipo de preguntas efectuadas y canalizar las respuestas y/o solución de las mismas con los asesores empresariales.
La secuencia de tareas para operar el proyecto son:
Un responsable de
calidad hace seguimiento del caso
y emite un reporte.
Con el reporte satisfactorio se procede a la facturación y cobro del servicio junto con la facturación de Cotel.
Fin Proceso El operador deriva la consulta al asesor empresarial que
simultáneamente
está tomando conocimiento del problema.
El asesor empresarial
escucha el problema que enfrenta la empresa y da respuesta o alternativas de solución.
En caso de que el problema requiera un tratamiento especial se invita al empresario o funcionario visitar la oficina del Centro de Llamadas Empresarial donde se le brindará una asesoría
personalizada.
El empresario o funcionario de una empresa identifica un problema durante el desarrollo de sus
actividades. Por ejemplo cómo calcular un finiquito.
El empresario o funcionario llama al Centro de Llamadas y es atendido inmediatamente por un operador. (No están permitidas demoras en línea)
La llamada y el tipo de problema es registrada por un operador en un sistema de administración de
datos. (20 segundos)
5) ¿Cómo llegaré al cliente?
Precio del producto/servicio; ¿Cuáles serán los canales y medios de promoción?
Para consolidar el mercado el año 2010 y lograr posicionar el proyecto se tiene previsto desarrollar las siguientes estrategias:
a) Socializar con actores políticos, representantes del sector industrial y líderes de opinión los objetivos, metas y estrategias del Centro de Llamadas Empresarial.
b) Realizar visitas con promotores bien capacitados y dotados de folletos y material informativo al 95% de las empresas que actualmente están operando.
c) Reforzar la promoción de los promotores con mailing directo, llamadas telefónicas y una Página Web de apoyo al empresario.
La fuente de ingresos del emprendimiento provendrá, fundamentalmente, de la tarifa de 3 Bs que se cobrará por minuto de llamada (asesoría on line) y el cobro por asesoría personalizada.
6)
Financiamiento y fuentes de ingreso
¿Cuál es la inversión que se necesita financiar?; ¿Cómo ganaré plata (ingresos)?
La inversión en equipo es de 86,200 Bolivianos y consiste fundamentalmente de un equipo de Call Center, 2 servidores y computadoras.
La fuente de ingresos del proyecto provendrá de la tarifa de 3 Bs que se cobrará por minuto de llamada (asesoría on line) y el cobro por asesoría personalizada.
Durante el primer mes se espera una demanda del servicio del 10% del mercado meta, es decir, que 710 empresas empezarán utilizando el servicio. Después del primer año de funcionamiento el número de consultas efectuadas será de 5250 lo que representará un ingreso por ventas promedio mes de 79,130 Bs.
7)
Equipo de trabajo
¿Cuáles son las fortalezas de mi equipo de trabajo?
Los valores de atención rápida, sin espera, práctica y profesional al empresario deberá ser compartida por todas las personas que trabajan para Centro de Llamadas Empresarial y la misión y visión se constituirán en la guía que de empuje y fuerza en el desarrollo de las actividades diarias.
El equipo de trabajo de Centro de Llamadas Empresarial estará constituido por un Responsable Principal, un supervisor de calidad, 5 operadores de llamadas, un administrador de bases de datos y 15 asesores empresariales en diferentes áreas del ámbito de un negocio.
El Responsable Principal deberá contar con un grado de maestría, haber trabajado como gerente en empresas privadas en el área de mercadeo, ventas o sistemas de operación. La tarea más importante que desarrollará el responsable principal será la comercialización de los servicios y la coordinación de todas las operaciones.
El supervisor de calidad será responsable de hacer cumplir las normas, administrar la base de datos y controlar el cumplimiento de procesos y tiempos de respuesta a los problemas presentados por los empresarios o funcionarios de empresas. Deberá, asimismo, contar con un grado universitario en ingeniería de sistemas y cursos sobre normas ISO. La tarea más importante que desarrollará el responsable de calidad será el de hacer cumplir las normas fijadas para la atención satisfactoria del cliente.
Los operadores de llamadas serán encargados de recibir las llamadas, registrar los datos del cliente y el tipo de pregunta en una base de datos y derivar la consulta al especialista. Los operadores deberán tener conocimientos generales de la administración de negocios y deberán asistir a cursos de capacitación en atención al cliente. La tarea más importante que desarrollará un operador será la atención al cliente y el registro de las consultas.
