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ANEXO F LISTA DE CHEQUEO BASICA PARA TALLERES Y SERVICIO POSVENTA

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Academic year: 2021

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item Criterios

1 Dirección de Postventa

1.1 ¿Existe una política de calidad actual en la empresa y es conocida por todos los empleados?

0 5 10

1.2 ¿Están definidos, documentados los objetivos del taller de forma adecuada, acordados con todos los departamentos y son vigilados?

0 5 10

1.3 ¿Corresponde la estructura de la empresa a las recomendaciones del fabricante correspondiente, y está documentado de forma adecuada?

0 5 10

1.4 ¿Están establecidos los procesos de comunicación dentro de la empresa y se realiza de forma regular una comunicación sobre el desempeño del taller?

0 5 10

1.5 ¿Se tienen en cuenta todas las áreas afectadas (repuestos, postventa, ventas, incl. finanzas y área jurídica) a la hora de la firma o rescisión de contratos de concesiones

0 5 10

1.6 ¿se mide la satisfaccion del cliente con el servicio? 0 5 10

1.7 ¿Se documentan las acciones correctivas necesarias del análisis de satisfacción del cliente en un plan de medidas?

0 5 10

1.8 ¿Realiza el importador bajo propia iniciativa programas para una mejora continua?

0 5 10

1.9 ¿Están ocupados los siguientes puestos y reguladas las responsabilidades?

0 5 10

1.10 Servicio técnicos 0 5 10

1.11 Servicio logística 0 5 10

1.12 Garantías 0 5 10

1.13 Seguimiento del producto 0 5 10

1.14 Equipamientos de taller / herramientas (detallista) 0 5 10

1.15 Atención al cliente 0 5 10

1.16 Formación 0 5 10

1.17 Literatura 0 5 10

1.18 Personal exterior de Servicio técnica 0 5 10

1.19 ¿Se han puesto a disposición los Manuales de Servicio y Técnica y el Manual de Organización de Servicio a todas las concesiones?

0 5 10

2 Test para talleres

2.1 ¿Realiza el taller revisiones al taller según las prescripciones Non Plus Ultra S.A?

0 5 10

2.2 ¿Se ponen a disposición de las concesiones programas de comprobación para aumentar la calidad de postventa?

0 5 10 No cumplido Cumplido parcialmente Totalmente cumplido ANEXO F

(2)

3 Informes

3.1 ¿ envian de forma regular a Non Plus Ultra S.A los datos de los informes mensuales y anuales?

0 5 10

4 Gestión de personal

4.1 ¿Se ajusta la cantidad de personal interior de postventa a las recomendaciones del fabricante?

0 5 10

4.2 ¿Cubre el personal exterior del taller las funciones de servicio marketing, servicio técnica (incl. garantías) repuestos y accesorios?

0 5 10

4.3 En caso necesario, ¿se realizan informes de las visitas realizadas y se inician y persiguen acciones correctivas?

0 5 10

5 Formación de postventa en concesión

5.1 ¿Se realiza un estudio de necesidad de formación para entrenar a las personas?

0 5 10

5.2 Tras la finalización de las medidas de formación, ¿se recoge una información de los participantes, se realiza una comprobación de efectividad, se analizan los resultados, se acuerdan e implementan acciones

0 5 10

5.3 ¿Dispone el taller de un sistema de gestión de formación adecuado? 0 5 10

5.4 ¿Ofrece el importador a la concesión medidas de formación para el jefe de postventa?

0 5 10

5.5 ¿Existe un concepto de formación para "asesor de postventa certificado"?

0 5 10

5.6 ¿Ofrece el importador a la concesión medidas de formación para el asesor de postventa?

0 5 10

5.7 ¿Ofrece el importador a la concesión cursos de expertos para el asesor de postventa?

0 5 10

5.8 ¿Ofrece el importador a la taller un concepto de formación para "técnico de servicio"?

0 5 10

5.9 ¿Ofrece el importador de entrenamiento para los empleados encargados de tramitación de garantías?

0 5 10

5.10 ¿Ofrece el importador a la concesión un programa de formación para el responsable de gestión de la calidad?

0 5 10

5.11 ¿Existen en el Manual de Organización y Servicio unas descripciones de puestos de trabajo de muestra para los puestos:

- Jefe de postventa - Asesor de postventa - Técnico de servicio

- Empleado para tramitar garantías - Responsable de gestión de la calidad - Responsable para seguridad del trabajo - Responsable para medio ambiente - Responsable de formación?

0 5 10

6 Auditoría de postventa de concesiones

6.1 ¿Se auditan las concesiones según un plan de auditorías? 0 5 10 6.2 ¿Se analizan los resultados de las auditorías de concesiones y, en

caso de necesidad, se realizan acciones correctivas?

0 5 10

7 Técnica de producto de servicio

7.1 ¿Existen reglamentaciones/procedimientos para seguimientos de producto (seguimiento de calidad) para el taller ?

(3)

7.2 ¿Existe un sistema adecuado para seguimiento de la calidad del producto en la red?

0 5 10

7.3 ¿Ofrece el taller sistemas de apoyo para solucionar problemas en casos de reparación?

0 5 10

8 Garantías

8.1 ¿Se ajusta la tramitación de las solicitudes de garantía a las normativas de Non P lus Ultra S.A ?

0 5 10

8.2 ¿Se almacenan las piezas en garantía defectuosas por separado, y están provistas con las etiquetas necesarias correspondientes?

0 5 10

8.3 ¿Se realizan auditorías de garantías según las normativas del Consorcio y se comunican los resultados a los fabricantes?

0 5 10

8.5 ¿Se realizan análisis estadísticos sobre garantías y se ponen a disposición de Non Plus Ultra S.A?

0 5 10

9 Campañas de rellamadas

9.1 ¿Existe un procedimiento, que asegura la iniciación y realización de campañas de rellamada y de taller?

0 5 10

9.2 ¿El taller pone a disposición de Non Plus Ultra S.A informaciones actuales de forma rápida relativas a campañas de red?

0 5 10

9.3 En caso de una campaña de rellamada, ¿se acuerdan y documentan las actividades necesarias con las áreas especializadas involucradas en este proceso?

0 5 10

9.4 ¿Asegura el cliente una información rápida de los clientes sobre las campañas?

0 5 10

9.5 ¿Existe un procedimiento de control en el taller relativo al nivel de tramitación de campañas de rellamada o de taller?

0 5 10

9.6 ¿Realiza el taller medidas de seguimiento para campañas de rellamada y de taller según la normativa del proveedor?

0 5 10

10 Gestión de reclamaciones

10.1 ¿Se registran de forma sistemática reclamaciones de clientes relativas a productos y prestaciones de servicios?

0 5 10

10.2 ¿Se contestan estas reclamaciones de clientes en un plazo adecuado y por un área competente?

0 5 10

10.3 ¿Se valoran /recogen estas reclamaciones de clientes al menos 1 vez al año (mensualmente) y se ponen a disposición de cada responsable?

0 5 10

10.4 ¿En base a las reclamaciones de clientes analizadas se inician acciones correctivas y se comprueban estas acciones correctivas respecto a su implementación?

0 5 10

10.5 ¿Existe un procedimiento que asegura el archivo de reclamaciones de clientes?

0 5 10

11 Equipamiento técnico de taller

11.1 ¿Está asegurado el suministro de los talleres con catálogos actuales de equipamiento de taller y están descritos los procesos para petición de herramientas y los canales de tramitación?

0 5 10

11.2 ¿Existen en las taller todas las herramientas especiales exigidas por el Non Plus Ultra según los estándares de servicio y se realiza un control de existencias regular para las herramientas especiales?

0 5 10

11.3 ¿Existen en el taller todos los equipamientos de taller exigidos por Non Plus Ultra S.A según los estándares de servicio y se realiza un control de existencias regular para los equipamientos de taller?

(4)

12 Control de medios de comprobación

12.1 ¿Existe un procedimiento que asegura el calibrado de medios de comprobación ?

0 5 10

13 Literatura

13.1 ¿Está la literatura de taller necesaria en el idioma del país o traducida según contrato con Non Plus Ultra S.A , y distribuida?

0 5 10

13.3 ¿Existe una relación general de que personas han recibido que literatura y en qué cantidad?

0 5 10

14 Taller de importador y centro de inspección preentrega ("PDI")

14.1 ¿Cómo están el orden y limpieza en el recinto de la empresa? 0 5 10 14.2 ¿Cumple la "inspección preentrega" (PDI) las exigencias del Non PLUS

Ultra S.A?

0 5 10

15 Organización

15.1 ¿Existe un responsable para la realización de medidas de formación internas dentro de la empresa?

0 5 10

15.2 ¿Se realizan cursos de formación internos de forma regular? 0 5 10

16 Personal

16.1 ¿Está ocupado el puesto de jefe del servicio de repuestos? 0 5 10 16.2 ¿Existe un concepto de formación para jefe de repuestos certificado"

según las directrices de la Non Plus Ultra S.A?

0 5 10

16.4 ¿Existe un concepto de formación para "empleado de repuestos certificado" según las directrices de la marca?

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Referencias

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