ESTUDIAR PARA PREVER Y PREVER PARA ACTUAR
Instituto Tecnológico de Colima
Dirección General de Educación Superior Tecnológica
Institutos TecnológicosSEP
P R E M I O INTRAGOB 2006 a la 06 RSGC - 617 INICIO: 2012.09.28 TERMINO: 2015.09.28 ISO 9001:2008 PROCESO EDUCATIVO S G C S N E S T IMNC-RSGC-617 IMNC-RSGC-617 IMNC-RSGC-617 CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 CERTIFICADO BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
"ESTUDIO PARA EVALUAR LA CALIDAD EN EL
SERVICIO OFRECIDO POR LA SUB ADMINISTRACION
DE RECURSOS Y SERVICIOS DE COLIMA.
Villa de Álvarez, Col., Octubre de 2013
OPCIÓN X
MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA
JESSICA MIRLET CURIEL CORONA
ASESOR
Índice
Introducción 1
Justificación 2
Objetivos del proyecto 3
Planteamiento del problema 4
Fundamento teórico 6
Caracterización del área en que se participo 16
Problemas resueltos 25
Alcances y limitaciones 26
Procedimiento y descripción de las actividades realizadas 27
Resultados e interpretación de la información 33
Conclusiones y recomendaciones 55
Índice de graficas.
Grafica 1 declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de confiabilidad
33 Grafica 2 declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de Responsabilidad.
34 Grafica 3. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de seguridad
35 Grafica 4. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de Empatía.
36 Grafica 5. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de bienes tangibles.
37 Grafica 6. Comparación de expectativas y percepciones de todas
las dimensiones (colima)
39 Grafica 7 declaraciones sobre las expectativas y percepciones de
la dimensión de confiabilidad
40 Grafica 8 declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de Responsabilidad.
42 Grafica 9. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de seguridad
43 Grafica 10. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de Empatía.
44 Grafica 11. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de bienes tangibles.
45 Grafica 12. Comparación de expectativas y percepciones de todas
las dimensiones (Cd Guzmán)
47 Grafica 7 declaraciones sobre las expectativas y percepciones de
la dimensión de confiabilidad
48 Grafica 8 declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de Responsabilidad.
49 Grafica 9. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de seguridad
50 Grafica 10. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de Empatía.
51 Grafica 11. Declaraciones sobre las expectativas y percepciones
sobre la dimensión de bienes tangibles.
52 Grafica 12. Comparación de expectativas y percepciones de todas
las dimensiones (Manzanillo, Col.)
1
Introducción.
El presente trabajo se trata de un estudio para evaluar la calidad en el servicio se realizó en la Subadministración de Recursos y Servicios (SAT) que se encuentra ubicado en Av. Francisco Hernández Espinosa no. 647, colonia Camino Real de Colima, C.P. 28040, Colima, Colima.
Por medio de este proyecto se pretende analizar como el servicio al cliente llega a influenciar directamente en el desarrollo y crecimiento de esta institución. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria de esta forma, un excelente servicio llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una institución, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues cambiara en todos sus ámbitos.
En este caso se mostrara a través de todo el trabajo, el estudio realizado a la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima. (SAT), esta fue evaluada desde todas las posibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al cliente esta institución, para ello se utilizó la herramienta de medición llamada SERVQUAL, la cual se basa en cinco dimensiones cada una con sus respectivos ítems, esta herramienta hace una comparación entre Expectativas y Percepciones y con base a los resultados dados por esta se proponen áreas de oportunidad y a su vez conocer a detalle en que área se tienen fallas y en conjunto mejorar y así brindar al cliente un mejor servicio.
Todo esto con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, conocer el servicio y el grado de satisfacción que se tiene de manera interna, ya que en el Servicio de Administración Tributaria se realizan evaluaciones de calidad pero solamente en la Administración Local de Servicios al Contribuyente.
2
Justificación.
La trascendencia del estudio para evaluar la calidad en el servicio presentado para la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima radica en los beneficios de conocer la calidad en los servicios que ofrecen de manera interna a las diferentes Administraciones Locales de Recaudación, de Auditoria Fiscal, de Jurídica, de Servicios al Contribuyente de Colima y Cd.
Guzmán, así como la Aduana de Manzanillo.
La realización del proyecto y su aprobación es fundamental ya que no se cuenta con un estudio que evalué la calidad en el servicio de manera interna. Y al no contar con este tipo de evaluaciones se desconocen las opiniones y la satisfacción que tienen los clientes directos.
Durante el trayecto de la elaboración del proyecto me percaté de que el departamento de Servicios Materiales y Servicios Financieros son muy dependientes uno del otro, lo cual conlleva a que tanto uno como otro se atrase en sus actividades diarias y de esta manera afectar a las diferentes Administraciones locales y la Aduana.
El estudio para evaluar la calidad en el servicio para mí como futura profesionista sin duda ha representado una experiencia valiosa ya que fue un simulacro para medir mis capacidades y habilidades adquiridas durante cinco años de estudio. He puesto en práctica gran parte de los conocimientos que en las diferentes asignaturas de la carrea me han concebido, además de que se me dio la oportunidad de conocer la Aduna de Manzanillo, Las diferentes Administraciones Locales de Cd. Guzmán y Haber apoyado en la Administración Local de Servicios al Contribuyente de Colima en el Programa de Declaración Anual 2012 en el mes de abril.
Para mi es de gran valor que este documento pueda aportar beneficios a la institución y de esta manera concluir mis estudios para poder formar parte de la fuerza laboral contribuyendo al desarrollo sano de nuestra sociedad.
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Objetivos.
General:
Realizar un estudio para evaluar la calidad en el servicio ofrecidos en la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima. Con base a las percepciones y en las expectativas del cliente identificado como usuario del servicio.
Específicos:
Investigar la percepciones y las expectativas de los consumidores en la adquisición del servicio
Detectar los estándares de calidad que espera recibir el cliente.
Identificar los problemas que tiene la empresa en la prestación de servicios.
Sugerir áreas de oportunidad y mejora en los problemas
presentados en los departamentos de Servicios
Financieros, Materiales, Capital Humano, Destino de bienes.
Implementar la herramienta SERVQUAL para medir la calidad en el servicio.
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Planteamiento del Problema.
Identificación del Problema.
En la actualidad el Servicio de Administración Tributaria (SAT) (SRS colima), cuenta un estudio muy general en cuanto a la calidad de sus servicios.
De esta manera no se sabe de manera concreta el grado de satisfacción en el cliente y con base a ello identificare las fallas en los servicios brindados por el Cerys, Colima.
Se propone a través del proyecto de residencia profesional la elaboración de un estudio para evaluar la calidad en el servicio que ofrece el SAT en la Subadministración de Recursos y Servicios de colima (Cerys). Con la finalidad de implementar estándares de calidad, así como medir el grado de satisfacción en el cliente.
Planteamiento del problema.
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los aspectos más relevantes en las organizaciones. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con los estándares de servicio obtenidos se puede llegar a una retroalimentación donde el cliente Participe en los procesos de la organización. Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta calidad. El concepto de calidad es todo en el beneficio. Si un producto o servicio encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidad no hará si no incrementarlo, si el beneficio no se acredita, la calidad no logra crearlo, por muy bueno que sea el servicio o producto. Actualmente, la calidad es una característica muy apreciada por el consumidor. Este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía como algunas cualidades esperadas en la adquisición de un producto o servicio.
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Particularmente la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima, plantea la necesidad de ofrecer servicios de alta calidad en todos los departamentos y en las funciones que desarrollan los mismos como son servicios financieros, materiales, destino de bienes y humanos.
A pesar de que es una empresa de servicios únicos en el estado y que constantemente realiza procedimientos para la mejora continua en todos sus procesos, no conoce cual es la opinión de sus clientes acerca de la calidad en el servicio recibido, para construir un estándar que permita ofrecer certidumbre y un nivel de profesionalismo en la entrega del servicio.
Es por esta situación, que se instituye la necesidad de realizar una investigación que recolecte y analice las percepciones y expectativas de los clientes, cuyos resultados establezcan un punto de apoyo para la SRS Colima y que sea de utilidad para la toma de decisiones y el diseño de estrategias que originen una mejora en la prestación del servicio al cliente.
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Fundamento Teórico.
Menciona García (2000), que servicio denota la acción o el efecto de servir, estar a disposición de una persona, organización, iglesia o estado; función desempeñada en el Estado, tiempo que un ciudadano está como soldado, culto, celebración del oficio divino, utilidad prestada, organización y personal destinados a satisfacer necesidades públicas, disposición, empresa destinada a satisfacer intereses públicos, favor, gracia, beneficio, ayuda, trabajo, utilidad, provecho, cortesía con que se ofrece algo a alguien.
El verbo servir señala la acción de estar al servicio de otro, estar empleado en la ejecución de algo por delegación de otro, estar a la disposición de otro, consagrarse al servicio de Dios o emplearse en su ministerio, vender, suministrar mercancías, ser un instrumento para, ejercer un cargo o un empleo, ser útil, ser soldado en activo, asistir, ayudar, apoyar, poder utilizar, poner en la mesa lo que se ha de comer, dar parte de un manjar a un comensal, dar culto o adoración, hacer algo en favor de otra persona, llenar el plato o el vaso al que come o al que bebe, valer, obsequiar, auxiliar, repartir, dar, reverenciar, valer para algo.
Menciona Larrea (1991), que la calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos:
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
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La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales
desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio,
como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, entre otros.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.
¿Qué es entonces la calidad en el servicio?
Menciona Vargas (2006), que los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber:
1. Elementos tangibles:
Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con
la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el
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toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de
actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como
ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
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Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo
llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de
comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente.
Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único,
que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.
Definición de calidad en el servicio.
Para Abello (2012) calidad en el servicio es: satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.
Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo
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apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos.
Menciona Hernández (2006), que se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.
Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
Escala multidimensional servqual.
Menciona castillo (2004) que SERVQUAL Es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml y Leonard L Berry. La cual fue validada en junio de 1992.
Morales (2005) sugiere que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios ( clientes, usuarios , pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio y la brecha existente entre ambas e indicador para mejorar. Afirma castillo (2004) que la escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto de calidad de servicio.
La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo, la medición de la calidad. Como las necesidades son dinámicas y
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dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar.
Como esta herramienta considera también las opiniones de los clientes respecto de la importancia relativa de las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para conocer:
Una calificación global de la calidad del establecimiento.
Lo que desean los clientes de la organización (beneficios ideales).
Lo que perciben encontrar los clientes (beneficios descriptivos).
Las brechas de insatisfacción específicas.
El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el
menos grave.
Dimensiones del SERVQUAL.
Menciona Cervantes (2005) que Esta escala multidimensional ha sido aplicada a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y desde entidades gubernamentales, educacionales, de salud, de administración comunal, hasta empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como instrumento de medición de calidad en el servicio, incorporando constantes mejoras. En la actualidad la escala consta de 5 dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización.
Confiabilidad: entendida como la habilidad de desarrollar el servicio
prometido precisamente como se pactó y con exactitud.
Responsabilidad: como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y
brindar un servicio rápido.
Seguridad: como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen,
su cortesía y su capacidad de transmitir confianza.
Empatía: la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a
sus clientes.
Bienes materiales o tangibles: relacionada con la apariencia de las
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los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructuras y objetos.
Menciona Babakus (2003) que con base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres instrumentos de medición, que en conjunto entregan una medida de calidad de servicio para el cliente.
1. Evaluación de expectativas de calidad de servicios.
El instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que contiene 21 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente.
Las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a cualquier institución; por tal motivo, para cada situación específica es necesario adaptar los enunciados a las características específicas de la organización en la que se aplicara. Las preguntas se agrupan en las cinco dimensiones descritas.
2. Evaluación de la percepción de calidad de servicios.
Se solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones específicas respecto al servicio brindado por la organización en estudio. Básicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados en la organización del estudio.
El modelo de las brechas de la calidad de servicio.
Asegura Rodríguez (2007) que la escala multidimensional SERVQUAL se asocia al “modelo de las brechas sobre calidad en el servicio”, desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner.
La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.
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Se conoce también como el modelo de las cinco brechas ya que completa la posible existencia de cinco tipos de discrepancias o “brechas” en la cadena del servicio de una organización. Mediante la identificación de estas brechas, se pueden localizar áreas de oportunidad en el servicio al cliente.
Menciona Carman (2002) que, satisfacer al cliente en cuanto a calidad de servicios implica, por una parte cerrar la brecha del cliente, es decir, el vacío entre sus percepciones y las expectativas y por otra parte, cerrar la brecha del proveedor del servicio o causas que originan la brecha del cliente. Con ello se refieren a no saber lo que el cliente (usuario) espera, no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos, no entregar el servicio con los estándares adecuados, no igualar el desempeño con las promesas.
Estas brechas se producen fundamentalmente por diferencias entre:
1. Expectativas de los clientes y percepciones de la organización respecto a dichas expectativas.
2. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se está brindando a los clientes.
3. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se comunicó a los clientes respecto a dicho servicio.
4. Servicio esperado y servicio percibido.
La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre expectativas y percepciones valorando ambas a través de un cuestionario de 21 ítems, divididos en las cinco dimensiones, es decir, confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes materiales.
Cada uno de los ítems es medido a través de una escala numérica que va desde una calificación 1, para una percepción o expectativa muy elevada del mismo servicio 5.
Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para obtener el valor de las brechas, se calculan las respectivas medias para cada afirmación y dimensión. Se calculan también la respectiva desviación típica en cada caso, para asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las respuestas del conjunto de cuestionarios procesados.
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Según Carman y Babakus (2002) para cada dimensión y Cada afirmación incluida en ellas, se procede a calcular la brecha absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a expectativas de la información o dimensión, según sea el caso, del valor medio respectivo correspondiente a percepciones. (P- E). Si dicho valor es positivo (P>E). Significa que la percepción supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfacción en ese ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P<E), significa que no se cumple con la expectativa y por lo tanto existe insatisfacción.
Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con las expectativas o si no se logra satisfacción, sitúa todas las dimensiones y aspectos puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia, por lo que los resultados obtenidos en esta medición no ayuda a priorizar los aspectos que requieren más atención, ni aplicar los recursos a los aspectos puntuales que son prioritarios para el cliente.
Para solucionar ese impasse, se calcula lo que se denomina brechas relativas. Estas se calculan multiplicando los resultados de (P-E) de cada dimensión y factores que la componen, por su respectiva preponderancia (porcentaje asignado para cada afirmación en el cuestionario respectivo). De esta forma, la brecha correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen indicadores que permiten asignar recursos y esfuerzos con el fin de mejorar la satisfacción de la cartera de clientes (usuarios), según su indicación respecto de que elementos le resultan más importantes para sentirse satisfechos con la calidad en el servicio.
Menciona Cervantes (2005) que en la actualidad SERVQUAL, es el modelo de investigación más usado para medir la calidad de servicios sin embargo esta metodología no está exenta de críticas las cuales son resumidas por Buttle (1998) en los siguientes puntos:
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1. Desde el punto de vista teórico:
SERVQUAL, está basado en un modelo inapropiado de comparación
(expectativas- percepciones) más que en un modelo de actitud frente a la calidad de servicio.
La operación de las percepciones y expectativas (P-E) ha sido criticada
debido a que hay muy poca evidencia de que los consumidores evalúen la calidad de servicio en función de la brecha existente entre percepciones y expectativas.
SERVQUAL, centra su atención en el proceso de entrega del servicio
más que en el resultado de la provisión del servicio, es decir del encuentro del proveedor con el consumidor.
El número de dimensiones propuestas por el instrumento SERVQUAL y
su estabilidad cuando se cambia el contexto en el cual fueron desarrolladas.
2. Desde el punto de vista operacional:
Las expectativas no desempeñan un rol fundamental en la calidad de
servicios.
Los encuestados muestran una gran confusión cuando son inquiridos en
base a expectativas y percepciones.
El modelo de las brechas de calidad de servicio, provee sustento metodológico a la escala servqual, la hace un instrumento de gran utilidad y uso para medir la calidad de servicio y satisfacción de los clientes, temas cada vez más sensibles para las organizaciones privadas y públicas, dada la realidad cambiante de las interacciones con estos en contextos más competitivos y mayores exigencias en calidad.
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Caracterización del área en que participó.
Descripción de la Institución.
El servicio de Administración Tributaria (SAT), es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el fin de que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público; de fiscalizar a los contribuyentes para que cumplan con las disposiciones tributarias y aduaneras; de facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario, y de generar y proporcionar la información necesaria para el diseño y la evaluación
de la política tributaria. El proyecto se llevo a cabo en las instalaciones de la
Subadministración de Recursos y Servicios de Colima. Ubicada en Boulevard
Francisco Hernández Espinoza No.647, Colonia, Camino Real de colima C.P. 28040 Colima, Colima
Antecedentes históricos del Servicio de Administración
Tributaria.
Creación del SAT.
Con el propósito de sentar las bases orgánico-funcionales para dar lugar a la integración del Servicio de Administración Tributaria, en marzo de 1996 se autorizó y registró una nueva estructura orgánica básica de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público, realizándose en el ámbito de la Subsecretaría de Ingresos, el cambio de denominaciones de la Administración General de Interventoría, Desarrollo y Evaluación por Administración General de Información, Desarrollo y Evaluación y de la Dirección General de Política de Ingresos y Asuntos Fiscales Internacionales por Dirección General de Política de Ingresos; así como la creación de las direcciones generales de Interventoría y de Asuntos Fiscales Internacionales.
El 15 de diciembre de 1995 se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Ley del Servicio de Administración Tributaria, ordenamiento mediante el cual se creó el órgano desconcentrado denominado Servicio de Administración Tributaria.
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Inicio de Funciones.
El 1 de julio de 1997 entró en funciones el Servicio de Administración Tributaria y su Reglamento Interior se publicó en el Diario Oficial de la Federación el 30 de junio de ese mismo año; éste órgano sustituyó en sus funciones a la Subsecretaría de Ingresos, de la cual se eliminaron la Dirección General Política de Ingresos; la Administración General de Información, Desarrollo y Evaluación y la Coordinación General de Administración. De esta manera se crearon:
Presidencia del SAT
El Secretariado Técnico de la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera
Dirección General de Planeación Tributaria
Dirección General de Tecnología de la Información
Unidad de Comunicación Social y
La Coordinación General de Recursos, así como las coordinaciones
regionales y locales de Recursos. También se integró a éste órgano el Instituto Nacional de Capacitación Fiscal
Con los cambios anteriores, la estructura orgánica básica del SAT quedó conformada de la siguiente manera:
Presidencia del SAT
Unidad de Comunicación Social
Secretariado Técnico de la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera
Dirección General de Interventoría
Dirección General de Planeación Tributaria
Dirección General de Asuntos Fiscales Internacionales
Dirección General de Coordinación con Entidades Federativas
Dirección General de Tecnologías de la Información
Administración General de Recaudación
Administración General de Auditoría Fiscal Federal
Administración General Jurídica de Ingresos
Administración General de Aduanas
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También las administraciones regionales y locales dependientes de las administraciones generales de Recaudación, Auditoría Fiscal Federal, Jurídica de Ingresos y Aduanas, y las coordinaciones regionales y locales de Recursos, dependientes de la Coordinación General de Recursos.
Fortalecimiento y Consolidación del SAT.
A fin de fortalecer y consolidar una moderna administración tributaria en respuesta a una creciente demanda de mejores y más eficientes servicios que requieren los contribuyentes, se publicó el 22 de marzo de 2001 un nuevo reglamento Interior de éste órgano desconcentrado, en el cual se presentaron los siguientes cambios de denominación dentro de su estructura orgánica:
La Administración General Jurídica de Ingresos cambió por
Administración General Jurídica
La Administración General de Recursos cambió a Administración
General de Innovación y Calidad
La Administración General de Coordinación y Evaluación Tributaria por
Administración General de Evaluación Se crearon las administraciones generales de:
Asistencia al Contribuyente
Destino de Bienes de Comercio Exterior propiedad del Fisco Federal
La Administración Central de Investigación de Operaciones
Las Administraciones Regionales de Evaluación
Las Subadministraciones de Innovación y Calidad para las
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Enfoque y visión integral de procesos.
El 22 de octubre de 2007, se publicó en el Diario Oficial de la Federación un nuevo Reglamento Interior de este órgano desconcentrado, que entró en vigor a partir del 23 de diciembre de 2007, con lo que el SAT da un paso fundamental en su proceso de transformación y formaliza la reestructuración de las diferentes unidades administrativas que lo conforman, mismas que ahora trabajarán bajo un enfoque sistémico y con una visión integral de sus procesos, en beneficio de la administración tributaria de nuestro país.
En el nuevo Reglamento Interior del SAT se presentaron los siguientes cambios en su estructura orgánica:
La Administración General de Asistencia al Contribuyente cambió su
denominación por Administración General de Servicios al Contribuyente
La Administración General de Innovación y Calidad cambió su
denominación por Administración General de Recursos y Servicios y,
Se creó la Administración General de Planeación
Asimismo, desaparecieron la Unidad de Plan Estratégico y Mejora Continua, la Unidad de Programas Especiales y las Administraciones Regionales de Grandes Contribuyentes.
Con dicha reestructura el SAT:
Contará con una visión completa del contribuyente al tener mayor
conocimiento y control de sus obligaciones fiscales
Avanzará en la búsqueda de la eficiencia de los servicios
Fortalecerá sus mecanismos de control para contribuir a la mejora de la
recaudación de impuestos
El nuevo (RISAT) permite que todas las áreas de la organización y sus objetivos de trabajo giren en torno de cuatro vertientes fundamentales de trabajo:
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Servicios al contribuyente, para promover el cumplimiento voluntario de
las obligaciones del contribuyente
Recaudación, para lograr mayor efectividad al exigir los créditos fiscales
a cargo de los contribuyentes
Fiscalización, con el fin de asegurar el cumplimiento del contribuyente en
tiempo y forma y para generar mayor percepción del riesgo
Aduanas, para lograr una mayor facilidad, cumplimiento y control en
materia de comercio exterior
De acuerdo con estas modificaciones la estructura orgánica del SAT quedó conformada de la siguiente forma:
Jefatura del SAT
Administraciones Generales de Aduanas
Servicios al Contribuyente
Auditoría Fiscal Federal
Grandes Contribuyentes
Jurídica
Recaudación
Recursos y Servicios
Comunicaciones y Tecnologías de la Información
Evaluación
Planeación
Unidades Administrativas Regionales
Locales
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Cultura Organizacional.
Misión
Impulsar la evolución de la organización hacia una cultura de honestidad, productividad, calidad en el servicio y orientada a resultados, a través de la personalización y desarrollo del talento humano. Obtener y administrar con efectividad los recursos humanos, materiales y financieros para el logro de los objetivos del SAT.
Visión
Ser un equipo de trabajo de alto desempeño reconocido por su capacidad para lograr que la organización, la gente y la infraestructura del SAT evolucionen al nivel de las mejores administraciones tributarias del mundo.
Valores.
Compromiso: El personal del SAT utilizará en forma responsable los recursos
públicos que se le asignen para su operación, promoverá el trabajo en equipo, y buscará siempre el desarrollo profesional de colaboradores y compañeros, asegurando así el cumplimiento de los objetivos institucionales.
Honestidad: La actuación del personal del SAT está orientada a la atención y
vigilancia permanente de la aplicación de la legislación fiscal y aduanera; a denunciar los actos ilícitos que identifique, de tal forma que su signo distintivo será la integridad, honradez y congruencia entre lo que dice y lo que hace.
Respeto: La actitud de servicio y consideración hacia compañeros,
contribuyentes y proveedores, así como el reconocimiento de los derechos, libertades y cualidades inherentes a la condición humana, será la mística del personal del SAT.
Responsabilidad: Debemos realizar las funciones encomendadas para cumplir
con las metas y objetivos establecidos por la institución con eficiencia y eficacia, buscando mejorar la calidad de nuestro desempeño y asumiendo las consecuencias de nuestros actos y decisiones.
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Servicios que ofrece la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima
órgano desconcentrado del Servicio de Administración Tributaria. Cuenta con 4 departamentos con los que trabaja en conjunto, estos departamentos son: capital humano, servicios financieros, bienes y servicios materiales, destino de bines, en el desarrollo del trabajo se detallara los servicios que brinda cada departamento a las diferentes administraciones locales de Colima, Cd Guzmán y la Aduna de Manzanillo, Colima.
Estructura general de la Subadministración de Recursos y
Servicios de colima
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Principales servicios que ofrece la Subadministración
de Recursos y Servicios de Colima.
La Subadministración de Recursos y Servicios de Colima (SRS), cuenta con 4 departamentos con los que trabaja de manera conjunta para lograr los objetivos internos además de contribuir al logro de objetivos del Servicio de Administración Tributaria (SAT).
Estas áreas son:
Departamento de Capital Humano: llevar a cabo el control y administración de los expedientes del personal, listas de asistencia, nomina, altas y bajas del personal, proporcionar capacitación, mantener informado al personal de los resultados de las evaluaciones del personal, llevar a cabo el proceso de Reclutamiento y Selección y la inducción de nuevos empleados adscritos a las diferentes administraciones locales y la Aduana de Manzanillo.
Departamento de Bienes y Servicios Materiales: Provee vehículos para el cumplimiento de comisiones, abastece insumos de papelería, cafetería, material de limpieza. Se encarga de supervisar el mantenimiento al mobiliario a las instalaciones y a los vehículos oficiales, enlace entre los proveedores del servicio de vigilancia, limpieza y arrendamiento de inmuebles de las administraciones locales y Aduana de Manzanillo.
Departamento de Servicios Financieros: provee de recurso financieros para el pago de viáticos y pasajes para el cumplimiento de las comisiones, reserva y compra de boletos de avión, Administración y Control del Presupuesto para los recursos necesarios en todos los departamentos para abastecer a los clientes y realizar el pago a los proveedores.
Departamento de Destino de Bienes: Administración, Control y Resguardo de bienes embargados por las Administraciones locales de Recaudación y Auditoria fiscal.
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La SRS de Colima, cuenta con 36 personas que abastecen las necesidades de 468 clientes. La totalidad de clientes está conformada de la siguiente manera:
En colima 20 personas están a cargo de 152 clientes.
En Cd Guzmán 9 personas atienden a 88 clientes.
En la Aduana de Manzanillo 8 atienden a 228
Los clientes a los que la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima brinda un servicio son las siguientes:
Subadministración local de comunicaciones y tecnología de la información de Colima, Cd Guzmán y Manzanillo.
Administración local de Recaudación de Colima y Cd Guzmán. Administración Local de Auditoría Fiscal de Colima y Cd Guzmán. Administración local de Jurídica de Colima y Cd Guzmán.
Administración local de Servicios al contribuyente de Colima y Cd Guzmán. Aduana de Manzanillo.
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Problemas Resueltos.
Para efectos del estudio este punto será tratado como un diagnostico realizado en dicha institución para conocer la calidad en los servicios que brinda la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima de manera interna.
Conociendo sus expectativas en relación con las dimensiones de calidad que utiliza la herramienta SERVQUAL con la cual se desarrollo este diagnostico. Además de estas dimensiones de calidad que indican aéreas de mejora en los servicios que ofrece esta Subadministración de RyS
Localización: debido a la operación, al reglamento interno del SAT y los
lineamientos generales de la Administración Central de Recursos y Servicios, las administraciones locales deben estar separadas de esta área, lo cual a veces se generan conflictos en la realización de algún servicio solicitado ya que se tiene que solicitar vía correo electrónico o llamada telefónica.
Tiempo de traslado, la mala interpretación del servicio solicitado, esto
ocurre con mayor frecuencia en los Módulo de Recursos y Servicios de Manzanillo, Cd Guzmán y sus Administraciones Locales y La Aduana de Manzanillo. Ya que por reglamento se debe de atender a todo el personal de estos módulos, en ocasiones no es suficiente con el personal que se tiene ya que hay actividades que se deben realizar desde el Cerys, Colima.
El Personal: en los diferentes módulos cada departamento del Cerys
Colima, cuenta de 3 a 2 colaboradores por cada departamento, lo cual en el cuestionario que se aplicó para conocer las expectativas y percepciones de calidad, en algunos ítems existe una gran diferencia entre estas dos variables (expectativas-percepciones)
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Alcances y Limitaciones
Alcances:
Se analizó la relación del Cerys, Colima Con sus diferentes Administraciones Locales de colima, Cd Guzmán y La Aduana de Manzanillo en cuanto a la realización de algún servicio solicitado, dando a conocer lo que esperaba recibir contra lo que en verdad recibía por parte de dicha institución.
Se elaboró un estudio para evaluar la calidad en el servicio, pero en esta ocasión de manera interna, ya conociendo la satisfacción que tiene el cliente se deben tomar encuesta las expectativas que estos tienen en cuanto al Cerys.
Se decidió aplicar la herramienta SERVQUAL por sector es decir se realizaron encuestas en Colima, Cd. Guzmán y Manzanillo de los cuales cada uno obtuvo una muestra proporcional al total de los clientes.
Limitaciones:
No se encontraron estudios previos sobre calidad en el servicio ofrecido por la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima.
La Actitud de algunos Administradores Locales, los horarios de trabajo que existen en la Aduana de Manzanillo.
El tiempo de atención que me brindaban al momento de aplicar las encuestas.
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Procedimientos y descripción de las actividades
realizadas.
Para la realización del estudio para evaluar la calidad en el servicio se llevaron diversas actividades como:
Se observo como realizaban sus actividades las diferentes Administraciones Locales (Colima, Manzanillo y Cd. Guzmán) y que servicio solicitaban con mayor frecuencia. Posteriormente participe en cada departamento (financieros, materiales, humanos, destino de bines y con el subadministrador) del Cerys, para conocer como llevaban a cabo sus actividades y como realizaban alguna consulta o servicio solicitado por un cliente.
Delimitación del área de estudio.
Como ya se mencionó anteriormente en la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima (SRS) se cuenta con 38 personas al servicio de 468.
Los cuales están distribuidos de la siguiente manera:
En colima 20 personas están a cargo de 152 clientes.
En Cd Guzmán 9 personas atienden a 88 clientes.
En la Aduana de Manzanillo 9 atienden a 228
Los clientes a los que la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima brinda un servicio son las siguientes:
Subadministración local de comunicaciones y tecnología de la información de Colima, Cd Guzmán y Manzanillo.
Administración local de Recaudación de Colima y Cd Guzmán. Administración Local de Auditoría Fiscal de Colima y Cd Guzmán. Administración local de Jurídica de Colima y Cd Guzmán.
Administración local de Servicios al contribuyente de Colima y Cd Guzmán. Aduana de Manzanillo.
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Para delimitar el área de estudio se utilizó la siguiente fórmula para sacar una muestra proporcional al universo el resultado fue el siguiente.
n= S2 Npq
e2 (N-1) + S2 pq
n= 1.962 (468) (.5) (.5)
0.052 (468-1)+1.962 (.5) (.5) n= 460.99 = 213.62
n= 214
Con base a una regla de 3 se delimito más el área de estudio de la siguiente manera:
n 214 * 152 (clientes) = 32,528 / 468(universo) = 69 personas a encuestar en las diferentes Administraciones Locales de Colima.
n 214 * 88 (clientes) = 18,832 / 468(universo) = 41personas a encuestar en las diferentes Administraciones Locales de Ciudad Guzmán.
n 214 * 228 (clientes) = 48,792 / 468(universo) = 104 personas a encuestar en la
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Herramienta aplicada para la recolección de información
Evaluación de las expectativas y percepciones de calidad en el servicio que ofrece la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima.
Instrucciones:
Basado en su experiencia como consumidor piense en una empresa “X” que brinda una excelente calidad en el servicio y en el apartado de expectativas indique el grado que usted piensa que una organización excelente debe tener respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados.
Ahora piense en el Cerys-Colima y en la columna de percepciones indique el grado que usted piensa que tiene respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados.
Si usted siente que la característica no es totalmente satisfecha, encierre el número 1. Si cree que la característica es absolutamente satisfecha, encierre el número 5.
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Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de confiabilidad
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Cuando la Institución o empresa promete hacer algo en un tiempo
determinado lo cumple.
2 Cuando usted tiene un problema, la Institución o empresa muestra
sincero interés por resolverlo
3 La Institución o empresa desempeña el servicio correcto a la
primera vez.
4 La Institución o empresa proporciona sus servicios en la
oportunidad que promete hacerlo.
5 La Institución o empresa mantiene informado sobre el momento en
que se va a realizar el servicio.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de responsabilidad.
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Los empleados de la Institución o empresa le brindan el servicio
con prontitud
2 Los empleados de la Institución o empresa siempre se muestran
dispuestos a ayudar a sus los demás. 3 Los empleados de la Institución o empresa nunca están demasiado
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Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de Seguridad.
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 El comportamiento de los empleados de la Institución o empresa le
inspira confianza.
2 Se siente seguro de realizar transacciones con la Institución o
empresa.
3 Los empleados de la Institución o empresa. Lo tratan siempre con
cortesía.
4 Los empleados de la Institución o empresa cuentan con el
conocimiento para responder sus consultas.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de empatía.
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 La Institución o empresa le brinda atención individual. 2 La Institución o empresa cuenta con empleados que le brindan
atención personal.
3 La Institución o empresa se preocupa de cuidar los intereses de
los demás
4 Los empleados de la Institución o empresa entienden sus
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Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de bienes tangibles.
Expectativas sobre una
empresa con calidad
Percepción de la calidad que brinda el Cerys-Colima
total total total total desacuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 La apariencia de los equipos de la Institución o empresa es
moderna.
2 Las instalaciones físicas de la Institución o empresa son
visualmente atractivas
3 La presentación de los empleados de Institución o empresa es
buena.
4 Los materiales asociados con el servicio de la Institución o
empresa son visualmente atractivos 5 Los horarios de actividades de la Institución o empresa son
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Resultados e Interpretación de la Información.
Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas define las cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es descubrir tanto fortalezas como debilidades de la institución en relación con la calidad prestada en el servicio.
Analiza diferentes aspectos de la Institución y las expectativas del cliente en relación con cada una de las dimensiones que lo componen (confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles)
A través de este se analizaron los resultados obtenidos en las encuestas
aplicadas en Colima.
Grafica 1.- Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de confiabilidad
Fuente: Investigación del autor del presente trabajo. En la gráfica anterior se puede apreciar con relación a las encuestas aplicadas a las diferentes Administraciones Locales de Colima. Las expectativas y percepciones que tienen en relación a la dimensión de confiabilidad.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Cuando la Institución o empresa promete hacer algo en un tiempo determinado lo cumple. Cuando usted tiene un problema, la Institución o empresa muestra sincero interés por resolverlo La Institución o empresa desempeña el servicio correcto a la primera vez. La Institución o empresa proporciona sus servicios en la oportunidad que promete hacerlo. La Institución o empresa mantiene informado sobre el momento en que se va a realizar el servicio. Expectativa Percepciones
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El 93% esperan recibir de una institución con calidad que cuando esta prometa hacer algo en tiempo determinado lo cumpla y solo el 88% percibe esto por parte del CERYS COLIMA.
De las personas encuestadas el 91% espera que cuando tenga un problema la institución muestre sincero interés por resolverlo en cambio en el CERYS COLIMA se cumple en un 86%.
El 96% espera de una institución con calidad desempeñe el servicio correcto a la primera vez, y el 91% percibe que el Cerys Colima cumple con este rubro. La Institución o empresa proporciona sus servicios en la oportunidad que promete hacerlo 93% espera recibir esto por parte de una institución con calidad el 89% lo percibe por parte del Cerys Colima.
La Institución o empresa mantiene informado sobre el momento en que se va a realizar el servicio el97% espera recibir de una institución con calidad esto, de igual manera el 99% percibe esto por parte del Cerys Colima.
Grafica 2.- Declaraciones sobre las Expectativas y Percepciones de la dimensión de responsabilidad
Fuente: investigación del autor del presente trabajo.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Los empleados de la Institución o empresa le
brindan el servicio con prontitud
Los empleados de la Institución o empresa siempre se muestran dispuestos a ayudar a sus
los demás.
Los empleados de la Institución o empresa nunca están demasiado ocupados como para no atender a un compañero.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimension de responsabilidad
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En la grafica anterior se muestra la comparación entre las expectativas y percepciones en cuanto a la dimensión de responsabilidad se toman en cuenta 3 rubros a evaluar en esta dimensión.
Los empleados de la institución o empresa brindan el servicio con prontitud el 98% espera recibir esto de una institución con calidad, de igual manera el 83% percibe esto por parte del Cerys Colima.
El 95% espera que en una institución con calidad los empleados se muestren dispuestos a ayudar a los demás, mientras en el Cerys Colima el 97% percibe esa actitud por parte de los empleados.
Grafica 3.- Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de seguridad.
Fuente: investigación del autor de presente trabajo.
Para el 87% es importante recibir por parte de los empleados de la institución con calidad un comportamiento que inspire confianza y el 97% percibe este comportamiento en los empleados del Cerys Colima.
0% 20% 40% 60% 80% 100% El comportamiento de los empleados de la Institución o empresa le inspira confianza. Se siente seguro de realizar transacciones con la Institución o empresa. Los empleados de la Institución o empresa. Lo tratan siempre con cortesía. Los empleados de la Institución o empresa cuentan con el conocimiento para responder sus
consultas. Expectativas
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El 100% esperaría de una institución con calidad sentirse seguro de realizar transacciones en esa institución, mientras el 98% percibe esa seguridad al realizar transacciones en el Cerys Colima.
Para el 100% esperan recibir de los empleados de una institución con calidad lo traten siempre con cortesía, el 97% respondió que si percibe un trato de cortesía por parte de los empleados del Cerys Colima.
El 100% espera de una institución con calidad que los empleados cuenten con los conocimientos para responder a sus consultas, el 99% percibe estos conocimientos por parte de los empleados del Cerys Colima.
Grafica 4.- Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de empatía
Fuente: investigación del autor del presente trabajo.
En la comparación entre las percepciones y expectativas en la dimensiones de Empatía, el 91% de los encuestados espera recibir en una institución con calidad que le brinden una atención individual. El 96% percibe del Cerys Colima atención individual. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% La Institución o empresa le brinda atención individual. La Institución o empresa cuenta con empleados que le brindan atención personal. La Institución o empresa se preocupa de cuidar los intereses de los demás Los empleados de la Institución o empresa entienden sus necesidades específicas.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de empatía.
Expectativas Percepciones
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El 98% respondió que el Cerys Colima cuenta con empleados que le brindan atención personal, contra un 97% que espera de una institución con calidad cuente con empleados que brindan atención personal.
En la pregunta la institución o empresa se preocupa de cuidar los intereses de los demás, en el rubro de expectativas el 93% espera eso de una institución con calidad y el 91% percibe esta característica por parte del Cerys, Colima. En una empresa con calidad los empleados de la institución o empresa entienden sus necesidades específicas, el 97% esperaría recibir esta característica y el 99% lo recibe por parte del Cerys, Colima.
Grafica 5.- Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de bines tangibles.
Fuente: investigación del autor de este trabajo.
En la comparación entre las expectativas y percepciones de la dimensión de bienes tangibles, el 86% de los encuestados espera recibir de una institución con calidad y el 96% percibe por parte del Cerys Colima una apariencia moderna en sus equipos.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% La apariencia de los equipos de la Institución o empresa es moderna. Las instalaciones físicas de la Institución o empresa son visualmente atractivas La presentación de los empleados de Institución o empresa es buena. Los materiales asociados con el servicio de la Institución o empresa son visualmente atractivos Los horarios de actividades de la Institución o empresa son convenientes.
Declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de bienes tangibles.
Expectativas Percepciones
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Las instalaciones físicas de la institución o empresa son visualmente atractivas, el 95% considera importante esto en una empresa con calidad, el 98% opina que la institución en estudio cumple con esta característica.
Para el 99% la presentación de los empleados de una institución o empresa con calidad esperaría que sea buena. Lo cual en el Cerys Colima, se percibe esta característica en un 97%.
Los materiales asociados en el servicio de la institución o empresa son visualmente atractivos, el 93% esperaría eso de una institución con calidad, el 97% recibe esta característica por parte de la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima.
Para el 99% esperaría de una institución de calidad horarios de actividades pertinentes, esto solo se percibe en un 98% en el Cerys Colima.
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Fuente: investigación del autor del presente trabajo.
En la gráfica se puede observar la comparación de todas las dimensiones de calidad que toma en cuenta esta herramienta de evaluación llamada SERVQUAL. En la cual podemos observar que en la dimensión de confiabilidad en la siguiente, pregunta ¿Cuando usted tiene un problema, la Institución o empresa muestra sincero interés por resolverlo? El 86% respondió que el Cerys Colima no muestra interés en las necesidades que el cliente pudiera tener. En la dimensión de responsabilidad hay una pregunta en la que se observar una diferencia del 15% entre la variable prontitud en el servicio. Yen la dimensión de seguridad es mínima la diferencia entre expectativas y percepciones. En la dimensión de empatía Y en la dimensión de bienes tangibles son las dimensiones en las que en la mayoría de las variables utilizadas el Cerys Colima supera las expectativas.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
grafica 6.- Comparacion de las cinco dimensiones
Expectativas Percepciones
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Resultados y Análisis de la Investigación.
En la evaluación de las expectativas y percepciones de calidad en el servicio que ofrece la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima, Basado en el Modelo SERVQUAL
De las encuestas aplicadas en Cd. Guzmán, Jalisco. Se obtuvieron los siguientes resultados.
Grafica 7.- declaraciones sobre las expectativas y percepciones de la dimensión de confiabilidad.
Fuente: investigación del autor del presente trabajo.
Con respecto a la dimensión de confiabilidad se realizaron 5 preguntas obteniendo los siguientes resultados.
En la pregunta ¿Cuando la Institución o empresa promete hacer algo en un tiempo determinado lo cumple? El personal (clientes) de las diferentes Administraciones Locales de Cd. Guzmán respondió:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Cuando la Institución o empresa promete hacer algo en un tiempo determinado lo cumple. Cuando usted tiene un problema, la Institución o empresa muestra sincero interés por resolverlo La Institución o empresa desempeña el servicio correcto a la primera vez. La Institución o empresa proporciona sus servicios en la oportunidad que promete hacerlo. La Institución o empresa mantiene informado sobre el momento en que se va a realizar el servicio. expectativas percepciones
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En la gráfica anterior se puede apreciar, que existe una diferencia de un 25% en relación de las expectativas contra percepciones. La mayoría de los clientes espera más de lo que recibe obteniendo un 89% sobre un 64% que no lo percibe en su totalidad en el Cerys, Colima.
A la pregunta ¿Cuándo usted tiene un problema, la instalación o empresa muestra sincero interés por resolverlo? Se puede observar que las respuestas a estas preguntas estuvieron muy parecidas en relación con los porcentajes es decir la diferencia entre los mismos no es muy marcada, el 86% de la población espera que la institución o empresa muestra interés en resolver sus problemas y el 84% no percibe ese interés en el Cerys, Colima.
En la pregunta ¿la institución o empresa desempeña el servicio correcto a la primera vez? En la gráfica 1, se puede observar que las expectativas y percepciones tienen una diferencia de 19%, ya que el 99% espera que la institución o empresa realice el servicio a la primera y el 80% no lo percibe en su totalidad por parte de la Subadministración de Recursos y Servicios de Colima.
En la siguiente pregunta ¿la institución o empresa proporciona sus servicios en la oportunidad que promete hacerlo? El 98% respondió que si esperaría recibir esta actitud de una institución con calidad y el 74% no recibe esta actitud por parte del Cerys, Colima.
Y por último ¿la institución o empresa mantiene informado sobre el momento en que se va a realizar el servicio? Dio una diferencia de 6%, entre Expectativas y Percepciones, debido a que el 96% espera esa actitud de servicio en una institución con calidad y el 90% recibe esta actitud por parte de la institución en estudio.
