Enfoque general. CATÁLOGO DE SERVICIOS -1-

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LOGO DE SERVICIOS

_{LOGO DE SERVICIOS}

GESTIÓN POR SERVICIOS

Los objetivos de un proyecto de gestión por Servicios son :

• Desarrollar un catálogo de servicios.

• Desarrollar acuerdos de nivel de servicios ( SLAs) con los

clientes / usuarios.

• Implementar una gestión basada en catálogo de servicios y

charge-back.

• Medir el rendimiento con un sistema de reporting.

UNA VISIÓN FUNCIONAL DE TI ACERCA SU

GESTIÓN A LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO

AREA T.I.

Análisis Perfomance Auditoria Catálogo de Servicios de TI Imputación TI al Negocio Percepción / Satisfacción

Servicio

• Mejorar la eficiencia y eficacia de IT en términos de coste, calidad, utilización y productividad

• Mejorar las relaciones y comunicación TI, Negocio y Outsourcer a traves de la definición de servicios

• Charge Back de los servi-cios de IT

• Calidad y Precio del servi-cio TI en cada area

• Encuesta de usuario • Análisis

Stakeholder

El catálogo de servicios consensuado es:

• Un juego estándar de servicios ofrecidos que proporciona los fundamentos para gestionar los servicios entre proveedor y cliente / usuario.

• Un repositorio de toda la información relativa a los servicios suministrados

• Un desarrollo conjunto ( de manera colaborativa ) de los participantes implicados a través talleres orientados a extraer toda la información necesaria.

El catálogo de servicios mejora (o facilita la mejora) :

• Calidad y claridad del servicio

• Coordinación e integración de los servicios • Planificación y comunicación entre las partes

• Posibilidad de reconocer, recompensar o penalizar • Benchmark de Precios y SLAs

• Control y reducción de costes

• Mejora de los procesos implicados • Gestión de las expectativas

• Gestión de los resultados • Gestión del cambio

Vol

Volúúmenesmenes

Niveles Servicio Niveles Servicio Roles Roles Precios y Precios y Costes Costes Servicios Servicios

Requerimientos del negocio

Definiciones de los servicios

Catálogo de Servicios

• Descripción del Servicio

• Actividades del Servicio

• Niveles de Servicio

• Responsabilidades

• Precio del Servicio

Para las diferentes áreas de negocio. Incluyendo todos los servicios prestados:

• IT.

• RRHH.

• Clientes Call Center. • Compras.

• Facturación.

Catálogo de Servicios

Medición del Nivel de Servicio Roles y Responsabilidades Estructura de Pricing Volúmenes y Precios

Reporting de la Gestión del Servicio

Proceso de Gobierno del Servicio

Política Política

Política Política Política Política Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced.

Tareas

Procedimientos

DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS,

PROCESOS Y ACTIVIDADES

Estratégico, Táctico, Operacional

Proceso

Qué – Servicios, Procesos y Tareas

Qué

-Servicios, Procesos y Tareas:

•Categorías de Servicio: •Estratégico •Táctico •Operacional •Inclusiones /Exclusiones •Tareas Obligatorias/Opcionales •Costes Adicionales •Dependencias y Prerrequisitos •Comentarios •Gobierno de proceso •Requisitos de reporting •Penalidades/Incentivos •Procesos de Solicitud •Tiempo de adquisición

Objetivos

:

• Capturar y describir todos los servicios disponibles y documentar los servicios de detalle asociados a cada servicio.

• Categorizar típicamente en :

• Estratégicos – afectan a la planificación del diseño y a la arquitectura. • Tácticos – como proyectos relativos a actividades .

• Operacionales – como soporte orientado a suministrar diariamente servicios continuos y fiables.

• Documentar cada uno de los aspectos incluidos ( inclusiones ) y excluidos

( exclusiones ) en los servicios o actividades.

• Identificar cada uno de los servicios y actividades excluidas que pueden suministrarse por un coste adicional (p. e. Acortar tiempos o añadir tareas y entregables ).

DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS,

PROCESOS Y ACTIVIDADES

Quién - Roles:

•Aprueba - Responsabilidad de aceptación de carga de trabajo,

definiciones y implicación de recursos

•Asiste - Responsabilidad de asistir incluye contribución de recursos capacitados, herramientas

•Requiere - Responsabilidad primera para desarrollar especificaciones, carga de trabajo y otras alternativas que

definan el QUE se desarrolla

•Lleva a cabo -Responsabilidad principal y propiedad para asegurar que el trabajo se completa según las definiciones

•Recomienda – Responsabilidad de

definir las especificaciones del servicio o enfoques alternativos para delimitar el alcance

•Gestiona - Responsabilidad para gestionar el entregable

Objetivos:

• Asegurar que todos los servicios y actividades están incluidos y

cubiertos por alguien

• Asegurar que todos los servicios ofrecidos están entendidos

correctamente.

• Asegurar que los responsables son conocidos y las

responsabilidades entendidas

• Asegurar que las necesidades especiales están reconocidas

en el servicio y en los procesos necesarios para suministrarlo

Cómo - Nivel de Servicio:

•Qué se mide

•Indicados base utilizado para medir

•Valor de referencia o estándar del indicador seleccionado

•Nivel o porcentaje de casos dentro del estándar

•Frecuencia de generación del indicador

•Entregable con resultados de indicador

Objetivos:

• Documentar las medidas específicas asociadas a los

diferentes

servicios / actividades

• Proveer una base para establecer el pricing del servicio

• Definir Niveles de Servicio Objetivo para la mayoría de los

servicios

• Aproximar los responsables del servicio y los clientes

adquiriendo un

compromiso entre un nivel realista y por otro lado suficiente para el

negocio.

Cuánto Cuesta - Pricing:

•Estructura de precios

•Grados de servicio

•Precio unidad servicio base

•Precio grupo servicios base

•Precio unidad serv. opcional

•Precio grupo serv. opcionales

Cuánto es - Volúmenes:

•Volúmenes actuales

•Volúmenes estimados

•Inductor del volumen

Objetivos:

• Negociar con los clientes Acuerdos de Nivel de Servicio ( SLAs )

basados en el catálogo definido.

• Definir los volúmenes del año actual y las proyecciones de volumen

para el resto del Acuerdo.

• Calcular el precio definitivo en función de estos volúmenes.

• Separar las discusiones de precio en un foro separado que completa

pero no bloquea el catálogo en sí mismo.

FASE II

CATÁLOGO DE SERVICIOS –

APPROACH ECONSULTIA

RECURSOS

RECURSOS

FASE 1 ANANÁÁLISIS DE LISIS DE

STAKEHOLDERS STAKEHOLDERS MATRIZ DE SERVICIOS DE TI MATRIZ DE SERVICIOS DE TI INFRAESTRUCTURAS INFRAESTRUCTURAS DEPENDENCIAS. DEPENDENCIAS. PROCESOS ITIL PROCESOS ITIL DEFINICI

DEFINICIÓÓN DEL N DEL SERVICIO

SERVICIO

WORKSHOP DE AN

WORKSHOP DE ANÁÁLISIS LISIS Y VALIDACI

Y VALIDACIÓÓNN

USUARIOS

USUARIOS CLIENTESCLIENTES

ENTREGABLE ENTREGABLE DEL SERVICIO DEL SERVICIO TI TI ROLES

ROLES VOLUMENVOLUMEN ROLESROLES SLA

El catálogo de servicios debe:

• Alinear los Servicios ofrecidos con la operativa.

• Un análisis Drill-Down de los componentes unitarios de un Servicio.

• Realizar un “Benchmarking” en sus fuentes.

• Una gestión coordinada e integrada de los servicios con TI.

• Realizar un Charge-Back para influenciar sobre el negocio.

BENEFICIOS DE UN