ESTUDIO DE SATISFACCIÓN EMPRESAS OPERADORAS RESULTADOS 2020

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Fecha: 12 de Abril 2021

ESTUDIO DE

SATISFACCIÓN

EMPRESAS OPERADORAS

RESULTADOS 2020

Expositora: Alejandra Ojeda M.

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13/03 19/03

68

%

41

% PLEBISCITO SIGNIFICA… EMOCIONES POSITIVAS OPORTUNIDAD DE CAMBIO Oct-20 UNA NUEVA CONSTITUCIÓN TRAERÁ CAMBIOS POSITIVOS AL PAÍS

61

% SE DEBE CAMBIAR LA CONSTITUCIÓN

77

%

PREOCUPACIÓN POR COVID AL CIERRE DEL AÑO HABÍAN

CERTEZAS INSTALADAS

67

%

¿QUÉ ESTABA PASANDO? CANSANCIO CON LAS CONDICIONES DE VIDA: CONDICIONES INJUSTAS Y DESIGUALES

57

%

ES EL COMIENZO DE UN LARGO PROCESO CON CAMBIOS A FUTURO 50% 92% 653 575 592 557 2018 2019 2019 -Antes de crisis 2019 -Después de crisis CRISIS DE LA REPUTACIÓN (IRC 2019) EN EL 2020 SE RESOLVERÁ UNA NUEVA CONSTITUCIÓN

60

% HA PENSADO EN LA POSIBILIDAD DE MUERTES DE AMIGOS O FAMILIARES

78

% INGRESOS EN PANDEMIA 50% 27% 21% 1% Disminuido mucho Disminuido un poco Mantenido Aumentado PARTICIPACIÓN 7.520.528 votos

51

% APRUEBO

78

%

18

OCT

15

NOV

3

MAR

25

OCT

Pero, la preocupación por el COVID llegó rápidamente… Estallido Social Acuerdo para el

Plebiscito Constitucional

(3)

METODOLOGÍA ESTUDIO DE SATISFACCIÓN OPERADORES

Técnica

Metodología Universo Muestra

OBJETIVO

Medir la satisfacción que tienen los usuarios de buses con el servicio del Sistema de

Transporte Público de Santiago.

– Técnica cuantitativa: Encuesta presencial en paraderos y encuesta telefónica*

– La duración promedio fue de aproximadamente 10 minutos.

– Estudio aplicado entre el 16 de noviembre al 14 de diciembre 2020. – Usuarios(as) habituales de los diferentes recorridos muestreados – Personas de 13 años de edad y más.

– Muestra de 4.658 casos, los que en simulación estadística tendrían margen de error de ±1,44% a nivel total.

– La muestra fue distribuida según día, horario y operador. – La muestra telefónica fue de

1.400 casos. La muestra presencial fue de 3.258 casos.

[*] Producto de la contingencia de la pandemia por Coronavirus, se tomó la decisión de complementar el levantamiento de datos presencial con un levantamiento telefónico que permitiera completar las muestras para cada uno de los operadores.

– Metodología cuantitativa. – Diseño no probabilístico de

cuotas.

– Las mediciones se realizaron por tipo de día horario y operador.

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RESULTADOS

2020

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NOTA AL SISTEMA - HISTÓRICO

De 1 a 7, como en el colegio, en general, ¿Con qué nota evalúa el servicio entregado por el sistema de transporte de la ciudad de Santiago? (Base: total muestra)

13 16 14 16 13 22 32 49 44 49 42 50 40 28 -36 -29 -35 -25 -37 -18 4 100% 50% 0% 50% 100%

nov-14 nov-15 nov-16 nov-17 nov-18 nov-19 nov-20

Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta

Prom 4,3 4,4 4,3 4,5 4,3 4,6 5,0

(6)

NOTA AL SISTEMA SEGÚN ESTÁNDAR

22 32 33 38 19 28 40 28 31 24 43 31 -18 4 2 15 -24 -3 100% 50% 0% 50% 100% Total 2019 (B:5100) Total 2020 (B: 4658) Red 2019 (B:1405) Red 2020 (B: 1934) Transantiago 2019 (B:3695) Transantiago 2020 (B: 2724)

Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta

Prom 4,6 5,0 5,0 5,1 4,5 4,9

De 1 a 7, como en el colegio, en general, ¿Con qué nota evalúa el servicio entregado por el sistema de transporte de la ciudad de Santiago? (Base: total muestra)

Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)

+22 +13

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NOTA AL RECORRIDO - HISTÓRICO

De 1 a 7, como en el colegio, en general, con qué nota evalúa el servicio entregado por ESTE RECORRIDO?

(Base: total muestra)

28 28 32 34 30 36 45 37 36 33 30 35 29 22 -9 -7 -1 4 -5 7 23 100% 50% 0% 50% 100%

nov-14 nov-15 nov-16 nov-17 nov-18 nov-19 nov-20

Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta

Prom 4,7 4,7 4,9 4,9 4,8 5,0 5,3

(8)

NOTA AL RECORRIDO SEGÚN ESTÁNDAR

36 45 52 53 31 40 29 22 18 16 33 27 7 23 34 37 -2 14 100% 50% 0% 50% 100% Total 2019 (B:5100) Total 2020 (B: 4658) Red 2019 (B:1405) Red 2020 (B: 1934) Transantiago 2019 (B:3695) Transantiago 2020 (B: 2724)

Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta

Promedio 5,0 5,3 5,5 5,5 4,9 5,1

Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)

+3

+16 +16

De 1 a 7, como en el colegio, en general, con qué nota evalúa el servicio entregado por ESTE RECORRIDO?

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LA VALORACIÓN DE LA EXPERIENCIA RED EN EL SISTEMA

LOS USUARIOS

FRECUENTES DE BUSES

CON ESTANDAR RED

EVALÚAN

POSITIVAMENTE SU

EXPERIENCIA CON SU

RECORRIDO,

IGUALANDO A LA

EXPERIENCIA QUE

VIVENCIAN EN EL

METRO DE SANTIAGO

45 40 53 57 22 27 16 17 23 14 37 39 100% 50% 0% 50% 100% Total 2020 (B: 4658) Transantiago 2020 (B: 2724) Red 2020 (B: 1934) Metro 2020 (B: 3450)

Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta

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NOTA AL RECORRIDO SEGÚN OPERADOR

45 40 44 43 45 47 48 22 28 26 22 20 22 19 23 13 19 20 24 25 29 100% 50% 0% 50% 100% Total (B: 4658) Subus (B: 763) Redbus (B: 728) Buses Vule (B: 801) Express (B: 809) Metbus (B: 778) STP (B: 779) Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta

Prom 5,3 5,1 5,2 5,2 5,3 5,3 5,4

De 1 a 7, como en el colegio, en general, con qué nota evalúa el servicio entregado por ESTE RECORRIDO?

(11)

4, 4 4,9 74, 4,9 4,8 4,9 4, 5 5,1 4,7 4,8 4,7 4, 6 4, 7 5 4, 8 5,2 4, 8 5 4, 7 5,3 4, 8 5,2 4,9 4, 8 4, 5 5,1 4, 5 5,1 4,9 4,8 4, 8 5 4, 6 5,2 5, 3 5, 4 5, 1 5, 2 5, 3 5, 3 5, 2 5,4 S U B U S B U S E S V U L E E X P R E S S M E T B U S R E D B U S S T P S A N T I A G O Nov 2014 Nov 2015 Nov 2016 Nov 2017 Nov 2018 Nov 2019 Nov 2020

32 40 35 43 27 45 42 47 43 44 49 48 0% 50% 100% 2019 Subus 2020 Subus 2019 Buses Vule 2020 Buses Vule 2019 Express 2020 Express 2019 Metbus 2020 Metbus 2019 Redbus 2020 Redbus 2019 STP 2020 STP

NOTA AL RECORRIDO SEGÚN OPERADOR - HISTÓRICO

De 1 a 7, como en el colegio, en general, con qué nota evalúa el servicio entregado por ESTE RECORRIDO?

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VARIABLES QUE IMPACTAN EN LA EVALUACIÓN AL RECORRIDO

SE IDENTIFICAN TRES

DIMENSIONES QUE

IMPACTAN EN LA

EVALUACIÓN QUE LOS

USUARIOS LE

ENTREGAN A SU

RECORRIDO HABITUAL

SERVICIO Impacto: 69,1% IMAGEN Impacto: 29.3% PASAJERO Impacto: 1,6% • Espera* • Funcionamiento* • Buses* • Conductores • Paraderos

• Comportamiento del pasajero*

• Usabilidad*

• Preocupación por el usuario* • Modernidad*

• Servicio Nocturno* • Precio*

EVALUACIÓN AL RECORRIDO

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VARIABLES ASOCIADAS LA DIMENSIÓN SERVICIO

Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)

% PROMEDIO DE ATRIBUTOS: ALTO ACUERDO (% Notas 6 y 7)

25 26 36 39 37 27 23 36 34 36 32 19 55 52 46 31 17 59 38 44 26 17 61 38 49 27 28 51 41 41 34 43 59 49 44

ESPERA BUSES FUNCIONAMIENTO CONDUCTORES PARADEROS

% Nov - 14 % Nov - 15 % Nov - 16 % Nov - 17 % Nov - 18 % Nov - 19 % Nov - 20

¿Cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con esta frase?

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TIEMPO DE ESPERA PARA ABORDAR EL BUS SEGÚN OPERADOR- HISTÓRICO

Pensando en este recorrido. Habitualmente, ¿cuánto tiempo debe esperar en el paradero hasta que el bus pasa y se puede subir? (En base a percepción de tiempo de usuarios en paraderos)

14,5 15,5 13,1 14,7 12,7 15,9 14,1 14,7 14,0 14,1 14,6 12,3 16,5 16,0 13,8 13,8 13,3 14,0 13,0 15,0 14,2 14,5 14,8 13,4 16,8 13,0 14,6 14,8 15,6 17,5 14,7 18,1 14,2 14,5 13,6 14,9 15,7 15,4 14,4 14,9 14,8 13,9 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Total Subus Buses Vule Express Metbus Redbus STP Tiempo espera prom. Nov - 15 Tiempo espera prom. Nov - 16 Tiempo espera prom. Nov - 17 Tiempo espera prom. Nov - 18 Tiempo espera prom. Nov - 19 Tiempo espera prom. Nov - 20

Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)

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ATRIBUTOS VARIABLE BUSES SEGÚN ESTÁNDAR

¿Cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con esta frase?

63,7% 29,6% Promedio Alto Acuerdo 52 60 67 75 29 26 33 31 0 10 20 30 40 50 60 70 80 B6.1 Son seguros B6.2 Están impecables B6.3 Son cómodos B6.4 Son modernos 2020 Transantiago (B:2724) 2020 Red (B:1934) % Notas 6 y 7

(16)

VARIABLES ASOCIADAS A LA DIMENSIÓN IMAGEN

% PROMEDIO DE ATRIBUTOS: ALTO ACUERDO (%Notas 6 y 7)

29 17 26 17 16 30 19 26 20 17 40 14 29 15 17 51 17 37 20 24 48 15 34 16 21 49 19 44 14 16 60 25 58 22 17

USABILIDAD PREOCUPACIÓN POR EL USUARIO MODERNIDAD PRECIO DISPONIBILIDAD DE NOCHE % Nov - 14 % Nov - 15 % Nov - 16 % Nov - 17 % Nov - 18 % Nov - 19 % Nov - 20

Diferencias significativas respecto medición Noviembre 2019 (se utilizó un Nivel de Confianza del 95%)

(17)

EL CONCEPTO DE LA USABILIDAD EN EL SISTEMA

64 63 54 15 16 26 49 47 28 100% 50% 0% 50% 100%

Es un sistema que me permite moverme para cumplir con mis actividades

Es un sistema fácil de usar Tengo alternativas de recorridos para llegar a mi destino habitual

Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta

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ATRIBUTOS VARIABLE MODERNIDAD SEGÚN ESTÁNDAR

¿Cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con esta frase?

66,9% 52,6% Promedio Alto Acuerdo 63 71 40 65 0 10 20 30 40 50 60 70 80

A2.7 “Es un sistema moderno” A2.8 “Es un sistema capaz de mejorar”

Transantiago 2020 (B:2724)

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VARIABLE DIMENSIÓN PASAJEROS

De 1 a 7, como en el colegio, ¿en general, con qué nota evalúa el comportamiento de los usuarios en el sistema de transporte

público?

% PROMEDIO DE ATRIBUTOS: ALTO ACUERDO (%Notas 6 y 7)

Los usuarios que utilizan estándar Red evalúan mejor el comportamiento de los usuarios, que los que utilizan estándar Red

15 15 12

9 11

20 19

% Nov - 14 % Nov - 15 % Nov - 16 % Nov - 17 % Nov - 18 % Nov - 19 % Nov - 20

(20)
(21)

5,3

RESUMEN DE RESULTADOS 2020

MEJOR NOTA HISTÓRICA DEL

SISTEMA ENTRE USUARIOS DE

BUSES

5,0

5,4

SATISFACCIÓN NETA POSITIVA

EN TODOS LOS OPERADORES

(BUSES)

MEJOR NOTA HISTÓRICA

DE RECORRIDOS

5,3

5,2

5,1

4,9 5,1 1 2 3 4 5 6 7 5,1 5,5 1 2 3 4 5 6 7

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Fecha: 12 de Abril 2021

ESTUDIO DE

SATISFACCIÓN

EMPRESAS OPERADORAS

RESULTADOS 2020

Expositora: Alejandra Ojeda M.

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