Solucionario CAC Unidad 08

(1)

Comunicación y atención al cliente GS

Unidad 8. El departamento de atención al cliente

Actividades

1.

1. Un Un cliclienente te llelleva va su su cocoche a che a un un tatalleller. Prevr. Previamiamentente, e, los mecálos mecá ninicos del cos del tatalleller r le le diedieron unron un presupuesto, le aseuraron !ue no har"a colas y !ue tendr"a su coche listo so#re las seis de la presupuesto, le aseuraron !ue no har"a colas y !ue tendr"a su coche listo so#re las seis de la tarde. A esa hora reci#e una llamada tele$ónica en la !ue

tarde. A esa hora reci#e una llamada tele$ónica en la !ue se le comunica !ue ya se le comunica !ue ya puede recoer elpuede recoer el coche. %a reparación $ue correcta y el

coche. %a reparación $ue correcta y el presupuepresupuesto el esta#lecido. Sin em#aro, en sto el esta#lecido. Sin em#aro, en una encuestauna encuesta so#re la satis$acción del cliente en relación al servicio prestado, so#re una valoración de entre & y so#re la satis$acción del cliente en relación al servicio prestado, so#re una valoración de entre & y 1&, el cliente seleccionó un 1. 'Cuál crees !ue pudo ser el motivo de esta puntuación tan mala( 1&, el cliente seleccionó un 1. 'Cuál crees !ue pudo ser el motivo de esta puntuación tan mala( Solución)

Solución)

El cliente consideró que el taller mecánico hizo exactamente lo que se comprometió a realizar, ni más ni

menos. Considera este cliente que si no hubiera realizado lo acordado hubiera puesto hoja de

reclamaciones o pedir responsabilidades. En otro caso, si el taller hubiese realizado algún servicio

adicional más (como, por ejemplo, lavarle el coche, su puntuación hubiese mejorado de manera

signi!icativa.

*. +usca cual!uier portal e# de una entidad $inanciera. A continuación, navea y o#serva cuál es *. +usca cual!uier portal e# de una entidad $inanciera. A continuación, navea y o#serva cuál es el

el proprocedcedimiimienento to !ue !ue $a$acilcilita ita papara ra $o$ormurmular lar una una posposi#li#le e !ue!ue-a. -a. 'Cr'Creeees s !u!ue e es es un un serserviviciocio $ácilmente accesi#le( 'Por !u(

$ácilmente accesi#le( 'Por !u( Solución)

Solución)

"espuesta libre. Ejemplo# en la $eb de %an&ia podemos acced er al apartado de reclamaciones

pinchando en la última opción del menú de la izquierda.

/.

/. +us+usca ca en en 0nt0nternernet et cincinco co concontactactotos s de de ememprepresas sas de de serserviviciocios s poposvsvenenta. ta. PoPor r e-ee-emplmplo,o, identi$icación de la empresa, nmeros de tel$ono y posi#les $ormas de contacto para el cliente. identi$icación de la empresa, nmeros de tel$ono y posi#les $ormas de contacto para el cliente. Pista) #usca, por e-emplo, empresas de servicios de asistencia tcnica.

Pista) #usca, por e-emplo, empresas de servicios de asistencia tcnica. Solución)

Solución)

"espuesta libre. 'rientaciones# el alumno deberá elaborar una !icha con los datos encontrados en esas

páginas en la que detallará tanto los contenidos de las mismas como las de!iciencias, si las ha.

Solucionario Solucionario C

(2)

Comunicación y atención al cliente GS

'tro posible en!oque de la actividad consistir)a en valorar el servicio post venta de cinco empresas

localizadas al azar en los distintos sectores produc tivos  valoren el tratamiento postventa que se da al

cliente.

4.

4. En En ruprupos os de de dos alumnodos alumnos, s, realreali5ad simulai5ad simulacionciones es de de tipotipos s de de serservicivicios os posposvenventa ta en lasen las siuientes situaciones)

siuientes situaciones)

Una cliente desea devolver unos pendiente

Una cliente desea devolver unos pendientes !ue ha s !ue ha reci#ido como realo de cumplea6os y noreci#ido como realo de cumplea6os y no le ustan.

le ustan.

El alumno que actúa como empleado del servicio posventa ha de identi!icar esta situación como un

servicio de seguridad. *or lo tanto, ha de tratar de dar satis!acción a la necesidad del cliente de !orma

clara  garantizar su satis!acción con el servicio recibido.

Una empresa instalado

Una empresa instaladora de as ra de as llama a un llama a un cliente para compro#acliente para compro#ar !ue la r !ue la instalacióinstalación reali5adan reali5ada hace un mes $unciona correctamente.

hace un mes $unciona correctamente.

Es una situación de servicio posventa psicológico en la que ha que veri!icar el correcto !uncionamiento

de la instalación  proporcionar al cliente opciones para mejorar el rendimiento, como por ejemplo ajustar

la temperatura según la +poca del ao para ahorrar consumo. En caso de que el cliente se declare

insatis!echo es necesario recabar in!ormación sobre las causas de la insatis!acción  proporcionar alguna

solución viable en el corto plazo.

El aente comercial de una empresa suministradora de material de o$icina llama a un instituto El aente comercial de una empresa suministradora de material de o$icina llama a un instituto para o$recerles las nuevas promociones y entrear unos calendarios de realo.

para o$recerles las nuevas promociones y entrear unos calendarios de realo.

-n servicio posventa promocional como el que se propone no debe limitarse a la entrega de in!ormación

o regalos. ambi+n deberá sondear las necesidades del cliente o las incidencias que se haan producido

en el uso del material de o!icina suministrado.

Un mes despus de la compra de un coche, el comprador reci#e una llamada del concesionario Un mes despus de la compra de un coche, el comprador reci#e una llamada del concesionario preocupándose por el rendimiento del veh"culo.

preocupándose por el rendimiento del veh"culo.

/a situación plantea una mezcla de servicios. *or un lado, tenemos un aspecto psicológico

(preocupación por la experiencia  por otro un servicio de mantenimiento (el empleado del servicio

posventa o!recerá revisar el !uncionamiento del veh)culo.

7. Asocia cada venta-a con el medio para reali5ar reclamaciones !ue corresponda) 7. Asocia cada venta-a con el medio para reali5ar reclamaciones !ue corresponda)

Solución) Solución)

Creación de un número de tel+!ono gratuito



0aor con!ianza  seguridad del cliente.

%uzón de sugerencias  reclamaciones



/as quejas por escrito dan la posibilidad de que el cliente

proponga soluciones.

Encuesta de satis!acción



0ejora la imagen de la marca.

(3)

Comunicación y atención al cliente GS

. 9elaciona las soluciones !ue hemos planteado para las reclamaciones con los motivos de . 9elaciona las soluciones !ue hemos planteado para las reclamaciones con los motivos de reclamación del apartado anterior.

reclamación del apartado anterior. Solución)

Solución)

:

:oottiivvoos s dde e lla a rreeccllaammaacciióónn SSoolluucciioonneess

•

*roducto no entregado.

•

_{1ervicio no prestado2 prestado parcialmente.}

•

"etraso en la entrega del producto.

•

"etraso en la prestación del servicio.

•

Entrega del producto.

•

*roducto de!ectuoso.

•

1ervicio de!iciente.

•

*roducto no con!orme con lo solicitado.

•

*roducto no solicitado.

•

3eterioros su!ridos.

•

"eparación del producto2prestación del servicio.

•

Cambio de producto.

•

4nulación de la venta.

•

5egativa a cumplir la garant)a.

•

Ejecución de la garant)a.

•

5egativa de venta.

•

5egativa de prestación de servicio.

•

Cumplimiento de los compromisos,

•

6inalización de un contrato.

•

*rácticas comerciales2 m+todos de venta.

•

4nulación2rescisión del contrato.

•

4nulación de !actura.

•

7n!ormación incorrecta.

•

7n!ormación inadecuada.

•

0odo de pago.

•

*recio.

•

7ncremento del precio.

•

Costos2cargos injusti!icados.

•

+rminos del contrato.

•

Cobertura del contrato.

•

7n!ormación.

•

Evaluación de daos.

•

5egativa al pago de las compensaciones.

•

7nadecuada compensación.

•

Corrección de la evaluación de daos.

•

0odi!icación del contrato.

•

3esempeo de!iciente del contrato.

•

Cancelación 2 rescisión del contrato.

•

_{Cancelación del servicio.}

•

*ago de una indemnización.

•

"eembolso del pr+stamo.

•

1olicitud de intereses.

•

7ncumplimiento de compromisos.

•

7ncorrecta !acturación.

•

"eembolso de pago anticipado.

•

"eembolso de otros pagos e!ectuados.

•

3escuento en el precio.

•

6acilidades de pago.

•

"etraso indebido en el tratamiento de una queja.

•

3isculpas.

(4)

Comunicación y atención al cliente GS

3. Ela#ora un es!uema del proceso !ue se siue desde !ue se propone una solución hasta !ue se 3. Ela#ora un es!uema del proceso !ue se siue desde !ue se propone una solución hasta !ue se acepta o recha5a por el cliente.

acepta o recha5a por el cliente. Solución)

Solución)

3esde la proposición de la solución al cliente, seguimos estos pasos#

8. 0ndica !u actividades tienen una reulación espec"$ica para las !ue-as y reclamaciones. 8. 0ndica !u actividades tienen una reulación espec"$ica para las !ue-as y reclamaciones. Pista) usa la dirección e#)

Pista) usa la dirección e#).consumo2incPA.es;GuiaCons;como;den9ecla.htm.consumo2incPA.es;GuiaCons;como;den9ecla.htm.. Solución)

Solución)

Ver el Caso Práctico 2. Tratamiento de las quejas.

•

/a actividad de los bancos  entidades !inancieras.

•

/as inversiones en mercados de valores.

•

/os seguros.

•

/a tele!on)a.

•

El transporte a+reo.

•

El transporte terrestre.

•

/os suministros (electricidad, agua, gas, etc..

8. <ivid"os en rupos de dos alumnos. Uno de vosotros ha de simular !ue es un cliente de una 8. <ivid"os en rupos de dos alumnos. Uno de vosotros ha de simular !ue es un cliente de una asoliner

asolinera insatis$echo con aluna cuestión relativa al a insatis$echo con aluna cuestión relativa al ltimo reposta-e !ue ha hecho y ltimo reposta-e !ue ha hecho y el otro esel otro es el encarado de atender la !ue-a y proponer alternativas.

el encarado de atender la !ue-a y proponer alternativas. Solución)

Solución)

"espuesta libre. El pro!esor deberá observar si los alumnos aplican correctamente el protocolo de

atención de quejas. *ara ello, deberá contar con una planilla de control donde punteará tanto los

recursos utilizados correctamente como los que no han utilizado.

En la corrección del ejercicio les expondrá el resultado obtenido por cada grupo.

Solucionario

Solucionario C

(5)

Comunicación y atención al cliente GS

1&. +usca en 0nternet las principales orani5aciones de consumidores y usuarios !ue e=isten y 1&. +usca en 0nternet las principales orani5aciones de consumidores y usuarios !ue e=isten y ela#ora una lista con las direcciones de sus páinas e#.

ela#ora una lista con las direcciones de sus páinas e#. Solución)

Solución)

1in ánimo de ser exhaustivos, algunas de las principales son#

•

'C- ('rganización de Consumidores  -suarios# http#22

888.ocu.org

•

437C4E (4sociación de -suarios de %ancos  Cajas de 4horros  1eguros# http#22

888.adicae.net

•

64C-4 (6ederación de Consumidores en 4cción#

https#22888.!acua.org2es2!acua.php

•

_{419EC' (4sociación 9eneral de Consumidores#}

_{http#22888.asgeco.org2}

•

CEC- (Con!ederación de Consumidores  -suarios#

http#22888.cecu.es2

•

-CE (-nión de Consumidores de Espaa#

http#22888.uniondeconsumidores.in!o2

•

4-C (4sociación de -suarios de la Comunicación#

http#22888.auc.es2

•

6-C7 (6ederación de -suarios:Consumidores 7ndependientes#

http#22888.!uci8eb.org2

•

CE4CC- (Con!ederación Espaola de 'rganizaciones de 4mas de Casa, Consumidores 

-suarios#

http#22888.ceaccu.org2

•

4;4C- (4sociación ;alenciana de Consumidores  -suarios#

http#22888.avacu.es2

•

-5CC-E (-nión 5acional de Cooperativas de Consumidores  -suarios de Espaa#

http#22888.consumidores.coop2

'>u di$erencias aprecias entre una orani5ación de consumidores y una ?:0C( '>u di$erencias aprecias entre una orani5ación de consumidores y una ?:0C( Solución)

Solución)

/as organizaciones de consumidores son entidades privadas, mientras que las '07C son organismos

públicos dependientes de cada 4untamiento. /as organizaciones de consumidores, aunque sin ánimo

de lucro, solamente prestan servicios a sus asociados, los cuales pagan una cuota para tener derecho a

los mismos< por el contrario, la '07C presta un servicio universal  gratuito.

1&. %ee el siuiente art"culo y resmelo. 1&. %ee el siuiente art"culo y resmelo.

.elpais.com;articulo;tecnoloia;reclamaciones;tele$onicas;saturan;-untas;ar#itrales;consumo; .elpais.com;articulo;tecnoloia;reclamaciones;tele$onicas;saturan;-untas;ar#itrales;consumo; elpeputec;*&1&11*4elpeputec@;es

elpeputec;*&1&11*4elpeputec@;es 'Cre

'Crees es !ue !ue las las reclreclamaamacionciones es en en los los serservicivicios os de de teletelecomucomunicanicacionciones es son son espespeciaecialmenlmentete a#undantes( 'En !u otros sectores crees !ue se produce ran cantidad de reclamaciones( a#undantes( 'En !u otros sectores crees !ue se produce ran cantidad de reclamaciones( 0ntenta apoyar tus arumentos con datos o#tenidos de 0nternet.

0ntenta apoyar tus arumentos con datos o#tenidos de 0nternet. Solución)

Solución)

/as principales ideas que aborda el texto son#

•

/a gran cantidad de reclamaciones hace que las =untas 4rbitrales de Consumo est+n saturadas.

•

/a saturación es consecuencia de un mal servicio de atención al cliente en la maor)a de las

compa)as, por lo que los consumidores pre!ieren acudir directamente al arbitraje.

•

El problema es especialmente acuciante en las reclamaciones a empresas de telecomunicaciones.

•

1e espera que la /e de 1ervicios de 4tención al Cliente mejore esta situación.

•

_{/as 4dministraciones públicas tambi+n tienen su parte de culpa en las reclamaciones sobre}

telecomunicaciones, por la !alta de control a las compa)as  por la derivación de las quejas que

reciben hacia las =untas 4rbitrales.

•

Como soluciones, la CC- propone la potenciación de la mediación o el árbitro único para

reclamaciones de escasa cuant)a.

En el siguiente in!orme de Consumo#

http#22888.consumo:inc.es27n!ormes2in!ormes2recla>?.pd!

podemos ver que las reclamaciones 

consultas sobre el sector de las telecomunicaciones son las más numerosas entre las que se reciben

(6)

Comunicación y atención al cliente GS

en las asociaciones de consumidores, con un porcentaje del >@,AA B del total de las recibidas

(AA >D. 'tros sectores con!lictivos son# los transportes públicos, los servicios !inancieros o las

compa)as de seguros.

est de repaso est de repaso Soluciones) Soluciones)

>

d)

, A

a)

, 

c)

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, 

b)

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, G

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, D

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c)

, >?

d)

, >>

b)

.

Comprue#a tu aprendi5a-e

Ba

Balorar la importancia de la

lorar la importancia de la atención al cliente para la empresa e

atención al cliente para la empresa e identi$icar sus

identi$icar sus

$unciones, $ases y caracter"sticas

1. E=plica por !u es necesario un departamento de atención al cliente en las empresas 1. E=plica por !u es necesario un departamento de atención al cliente en las empresas Solución)

Solución)

*orque es una ventaja competitiva para la empresa.

*. Enumera al menos seis de los principios de atención al cliente. *. Enumera al menos seis de los principios de atención al cliente. Solución)

Solución)

"espuesta libre.

/. Si !uiero interponer una !ue-a y para ello utili5o un impreso !ue relleno y env"o a travs de /. Si !uiero interponer una !ue-a y para ello utili5o un impreso !ue relleno y env"o a travs de 0nternet, 'cuántos canales estoy utili5ando( 'Cuáles(

0nternet, 'cuántos canales estoy utili5ando( 'Cuáles( Solución)

Solución)

3os canales, el impreso  el electrónico.

4.

4. EnumEnumera cuáles son las era cuáles son las medmedidas !ue idas !ue tentenemos !ue emos !ue poneponer r a a dispdisposicosición del ión del perspersonaonal l !ue!ue tra#a-a en el departamento de atención al cliente.

tra#a-a en el departamento de atención al cliente. Solución)

Solución)

'!recer !iabilidad al cliente, dar respuestas ágiles  rápidas, contar con personal motivado, tener una

estructura !ácilmente accesible a los usuarios, atender a los usuarios con cortes)a, empatizar con los

clientes  comprenderlos, contar con estancias cómodasI

7. '>u decisiones tendr"a !ue adoptar la erencia de la empresa respecto a sus empleados del 7. '>u decisiones tendr"a !ue adoptar la erencia de la empresa respecto a sus empleados del departamento de atención al cliente(

departamento de atención al cliente( Solución)

Solución)

"espuesta libre.

1on medidas como las sealadas en la unidad#

J 3otar a estos empleados de un cierto marge n de maniobra para que puedan rela cionarse de !orma

e!iciente con los clientes.

J Capacitar a estos empleados para que, por una parte , conozcan los productos 2 o servicios que o!rece

la empresa , por otra, cómo utilizar las t+cnicas más adecuadas para atender a los clientes.

J 6ormar a estos trab ajadores en el uso de tecnolog)as  sist emas de gestión de la in!orm ación.

(7)

Comunicación y atención al cliente GS

J Establecer un sistema de incentivos  remuneración en !unción de su trabajo  las labores realizadas.

(8)

Comunicación y atención al cliente GS

. Cita tres caracter"sticas, al menos, !ue de#e reunir el personal al servicio de de atención al . Cita tres caracter"sticas, al menos, !ue de#e reunir el personal al servicio de de atención al cliente.

cliente. Solución) Solución)

3ebe empatizar, tener !acilidad de trato, ser agradable  mostrar buen aspecto.

3. 'En !u materias de#er"a ser $ormado espec"$icamente el personal de atención al cliente( 3. 'En !u materias de#er"a ser $ormado espec"$icamente el personal de atención al cliente( Solución)

Solución)

rato o relaciones humanas, uso de herramientas in!ormáticas  conocimiento del producto o servicio

que o!rece la empresa.

8. Enumera !u $unciones reali5an los tra#a-adores del departamento de atención al cliente) 8. Enumera !u $unciones reali5an los tra#a-adores del departamento de atención al cliente) a)

a) En el ám#ito interno. En el ám#ito interno.

'btener in!ormación para mejorar el servicio, realizar propuestas de mejora, realizar in!ormes sobre las

!unciones realizadas  llevar un registro de las quejas  reclamaciones presentadas.

b)

b) En el ám#ito e=terno. En el ám#ito e=terno.

'!recer al usuario in!ormación, recoger  analizar sugerencias o!recidas por los clientes, resolver las

quejas  reclamaciones planteadas e in!ormar a los usuarios sobre la tramitación  respuesta ante una

reclamación planteada.

. 'So#re la #ase de !u criterios se puede orani5ar un departamento de atención al cliente( . 'So#re la #ase de !u criterios se puede orani5ar un departamento de atención al cliente( Solución)

Solución)

*or zonas geográ!icas, por productos o unidades de negocio.

1&. En la actualidad hay dos $ormas a travs de las cuales se lleva a ca#o la tramitación de !ue-as 1&. En la actualidad hay dos $ormas a travs de las cuales se lleva a ca#o la tramitación de !ue-as y suerencias. '9ecuerdas cuáles son(

y suerencias. '9ecuerdas cuáles son( Solución)

Solución)

;)a tele!ónica

(call center)

 por 7nternet.

Anali5ar los principios de la atención al

Anali5ar los principios de la atención al cliente

cliente

11. 'En !u consiste una reclamación $alsa o imainaria( 11. 'En !u consiste una reclamación $alsa o imainaria( Solución)

Solución)

Es aquella que se produce por malentendidos. 5ormalmente la empresa no tiene la culpa de nada.

Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error  darle de nuevo la in!ormación.

1*. En relación con la posventa hay un servicio $undamental !ue se presta a los usuarios. 'Sa#es 1*. En relación con la posventa hay un servicio $undamental !ue se presta a los usuarios. 'Sa#es cuál es en concreto(

cuál es en concreto( Solución)

Solución)

/os servicios de asistencia t+cnica (14.

(9)

Comunicación y atención al cliente GS

<i$erenciar los tipos de demanda o reclamación y estionarlos

1/. %as reclamaciones se pueden arupar en tres niveles, al menos. Enumera cuáles son. 1/. %as reclamaciones se pueden arupar en tres niveles, al menos. Enumera cuáles son. Solución)

Solución)

"eclamaciones bajas, medias  graves.

14

14. . '>'>u u tiptipo o de de rereclaclamamaciocionenes s son son las las !ue!ue, , en en priprincncipiipio, o, dede#en #en seser r solsolucucionionadadas as por por loslos empleados encarados del servicio de atención al cliente(

empleados encarados del servicio de atención al cliente( Solución)

Solución)

/as reclamaciones medias  las bajas.

17. 'En !u momentos del procedimiento para solucionar !ue-as y reclamaciones se pone en 17. 'En !u momentos del procedimiento para solucionar !ue-as y reclamaciones se pone en contacto la empresa con los clientes(

contacto la empresa con los clientes( Solución)

Solución)

Cuando es necesario gestionar la in!ormación que ha que suministrar al cliente.

1. Enla5a cada tarea o servicio con el ám#ito al !ue pertenece) 1. Enla5a cada tarea o servicio con el ám#ito al !ue pertenece)

Solución) Solución)

Kacer recomendaciones a otros departamentos



Lmbito interno.

/levar un registro de quejas  reclamaciones



Lmbito interno.

4nalizar sugerencias planteadas



Lmbito externo.

"ealizar propuestas de mejora



Lmbito interno.

7n!ormar a los usuarios



Lmbito externo.

13. 'Cuáles son los distintos tipos de reclamaciones !ue podemos presentar si tenemos una 13. 'Cuáles son los distintos tipos de reclamaciones !ue podemos presentar si tenemos una controversia con una empresa(

controversia con una empresa( Solución)

Solución)

3i!erenciar los tipos de demanda o reclamación.

En !unción de su gravedad, podemos distinguir tres niveles# graves (altas, medias  leves (bajas.

"eclamaciones generales# en las que el cliente no expresa un deseo espec)!ico, sino resaltar aspectos

negativos de la empresa.

"eclamaciones !alsas o imaginarias# aquellas en las que el cliente está equivocado.

(10)

Comunicación y atención al cliente GS

18. %a empresa Doteles 9eunidos, S.%., de la !ue somos los responsa#les del departamento de 18. %a empresa Doteles 9eunidos, S.%., de la !ue somos los responsa#les del departamento de atención al cliente, reci#e la llamada tele$ónica de unos huspedes del Dotel 9ey <avid, de %as atención al cliente, reci#e la llamada tele$ónica de unos huspedes del Dotel 9ey <avid, de %as Deras de <on Sancho, !ue-ándose de su estancia. Dan sido alo-ados en una ha#itación de una Deras de <on Sancho, !ue-ándose de su estancia. Dan sido alo-ados en una ha#itación de una cateor"a in$erior a la reservada, se han sentido inorados por el personal del hotel y amena5an cateor"a in$erior a la reservada, se han sentido inorados por el personal del hotel y amena5an con presentar una reclamación $ormal ante el oranismo de Consumo si no son compensados de con presentar una reclamación $ormal ante el oranismo de Consumo si no son compensados de $orma adecuada. 0ndica)

$orma adecuada. 0ndica) a)

a) '>u comportamiento hemos de adoptar ante la llamada de tel$ono !ue reci#imos de los '>u comportamiento hemos de adoptar ante la llamada de tel$ono !ue reci#imos de los clientes del hotel molestos( Usa, además de los contenidos de esta Unidad, la in$ormación clientes del hotel molestos( Usa, además de los contenidos de esta Unidad, la in$ormación contenida en la Unidad 7, %a comunicación oralF.

contenida en la Unidad 7, %a comunicación oralF. Solución)

Solución)

3ebemos prestar atención a la queja, proporcionar in!ormación adecuada al cliente  tramitarla

correctamente. Es imprescindible que el trato al cliente sea adecuado< para ello, el personal de atención

a quejas  reclamaciones tele!ónicas ha de#

•

-sar correctamente la voz, transmitiendo amabilidad, con!ianza, seguridad  atención.

•

Escuchar al cliente  hacerle saber que se le está escuchando.

•

Kablar despacio.

•

Escoger las palabras que se van a utilizar.

•

Centrarse en la conversación.

En todo momento, además, hemos de mostrar empat)a con el cliente.

b)

b) 9ell9ellena los ena los $orm$ormularularios !ue ios !ue hemhemos os prepresentsentado en ado en estesta a UnidUnidad ad parpara a el el trattratamieamiento de nto de laslas !ue-as, empleando datos $icticios tanto de los clientes como de la estancia.

!ue-as, empleando datos $icticios tanto de los clientes como de la estancia. Solución)

Solución)

/os documentos a cumplimentar son los siguientes#

•

"ecogida de datos de la queja.

<atos del reclamante) <atos del reclamante)

5ombre2empresa# Elisabeth $irtz 9arc)a

3irección# 4vda. de la Kabana, >, FM K

Código postal# A>DG?

Ciudad# 'viedo (4sturias

*a)s# Espaa

el+!ono# :FFF

6ax#

Correo electrónico# eli8irtzDHNhotmail.com

3atos de la persona que actúa en representación del reclamante (si es aplicable

*ersona a contactar (si es di!erente del reclamante

<escripción del producto) <escripción del producto)

5úmero de re!erencia del producto o pedido (si lo conoce#

3escripción# estancia en r+gimen de pensión completa, Kotel "e 3avid (/as Keras de 3on 1ancho

Pro#lema encontrado) Pro#lema encontrado)

6echa en que sucedió# ?D2?>2A?>>

3escripción# Kan sido alojados en una habita ción de una categ or)a in!erior a la reservada  se han

sentido ignorados por el personal del hotel.

'Solicita una solución( 'Solicita una solución(

1)#

5o#

6echa# ?D2?>2A?>>

6irmaOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO

/ista de documentos que se adjuntan# copia impresa de la reserva

on-line.

(11)

Comunicación y atención al cliente GS

•

3ocumento interno de evaluación de la queja.

Evaluación de la !ue-a) Evaluación de la !ue-a)

'bjetivo# 0antener imagen corporativa de con!ortabilidad

7mportancia de la queja# puede tener importantes repercusiones negativas en nuestra

imagen.

Complejidad# alta, los clientes están mu insatis!echos.

7mpacto en la empresa# signi!icativo.

5ecesidad de acción inmediata

1)

5o

*osibilidad de acción

inmediata

1)

5o

*osibilidad de compensación

1)

5o

•

Clasi!icación de los motivos de la queja#

Pro#lema encontrado) Pro#lema encontrado)

7nsatis!acción en cuanto a la habitación propuesta

6echa del problema# ?D2?>2A?>>

*roblema recurrente#

1)

5o

Categor)a del problema#

*roducto no entregado

1ervicio no prestado2prestado parcialmente

"etraso en la entrega del producto

3uración del retraso en la entrega#

"etraso en la prestación del servicio

3uración del retraso en la prestación#

*roducto de!ectuoso

1ervicio de!iciente

3etalles#

(12)

Comunicación y atención al cliente GS

*roducto no con!orme con lo solicitado

*roducto no solicitado

3eterioros su!ridos

5egativa a cumplir la garant)a

5egativa de venta

5egativa de prestación de servicio

*rácticas comerciales2m+todos de venta

7n!ormación incorrecta

7n!ormación inadecuada

0odo de pago

*recio

7ncremento del precio

Costos2 cargos injusti!icados

+rminos del contrato

Cobertura del contrato

Evaluación de daos

5egativa al pago de compensaciones

7nadecuada compensación

0odi!icación del contrato

3esempeo de!iciente del contrato

Cancelación2rescisión del contrato

Cancelación del servicio

"eembolso del pr+stamo

1olicitud de intereses

7ncumplimiento de compromisos

7ncorrecta !acturación

"etraso indebido en el tratamiento de una queja

'tro tipo de problema

) inadecuado comportamiento del personal.) inadecuado comportamiento del personal.

7n!ormación adicional#OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO

•

1oluciones a proponer#

9esolución de la !ue-a) 9esolución de la !ue-a)

"esolución

requerida#

1)

5o

Acción a tomar) Acción a tomar)

Entrega del producto

"eparación del producto2reproceso del servicio

Cambio del producto

4nulación de la venta

Solucionario

Solucionario C

(13)

Comunicación y atención al cliente GS

Ejecución de la garant)a

Cumplimiento de los compromisos

6inalización de un contrato

4nulación2rescisión del contrato

4nulación de !actura

7n!ormación

Corrección de la evaluación de daos

*ago de una indemnización por la suma de#

una noche de alo-amiento en pensión completauna noche de alo-amiento en pensión completa en cual!uier hotel de la cadena.

en cual!uier hotel de la cadena.

"eembolso de pago anticipado por la suma deOOOOOOOOO

"eembolso de otros pagos e!ectuados por la suma deOOOOOO

3escuento en el precio por la suma deOOOOOOOOOOO

6acilidades de pago

3isculpas

'tras acciones#OOOOOOOOOOOOOOOOOO

c)

c) <ecide !u <ecide !u compenscompensación podr"as o$recer al cliente y ación podr"as o$recer al cliente y comun"cacomun"casela mediante unsela mediante un e-mail e-mail aplica aplica los contenidos ad!uiridos en la Unidad 3, so#re la comunicación escritaF.

los contenidos ad!uiridos en la Unidad 3, so#re la comunicación escritaF.

Con los datos que hemos introducido, el correo electrónico podr)a ser#

d)

d) Supón !ue el cliente no acepta la compensación !ue le o$reces e in$órmale de las opciones Supón !ue el cliente no acepta la compensación !ue le o$reces e in$órmale de las opciones e=ternas de reclamación !ue tiene a su alcance.

e=ternas de reclamación !ue tiene a su alcance. Solución)

Solución)

En caso de que el cliente no acepte ninguna propuesta de la empresa, las alternativas son#

Solucionario

Solucionario C

(14)

Comunicación y atención al cliente GS

•

"eclamación ante los organismos de protección al consumidor u organizaciones de consumidores.

•

4cudir al 1istema 4rbitral de Consumo para que decida.

•

4cudir a la jurisdicción civil.

1

1. . En En rrupoupos s de de dodos s alualumnmnos, os, reprepreresensentatad d anante te los los cocompmpa6ea6eros ros ununa a de de lalas s sisiuieuientnteses situaciones tras ha#erla preparado previamente con la documentación !ue aporta el siuiente situaciones tras ha#erla preparado previamente con la documentación !ue aporta el siuiente enlace)

enlace)

http);;revista.consumer.es;e#;es;*&&&&&1;practico;conse-o@del@mes;/&13.php http);;revista.consumer.es;e#;es;*&&&&&1;practico;conse-o@del@mes;/&13.php

%os distintos rupos de#erán escoer situaciones di$erentes a las de sus compa6eros en la %os distintos rupos de#erán escoer situaciones di$erentes a las de sus compa6eros en la med

medidida a de lo de lo poposi#si#le. Uno le. Uno de de los alumlos alum nos hará el nos hará el pappapel el de cliende clien te y te y el el ototro ro de emplede emple adoado encarado de atender las reclamaciones y !ue-as.

encarado de atender las reclamaciones y !ue-as. a)

a) Un cliente compra un tra-e de $iesta en unos randes almacenes en poca de re#a-as. El tra-e Un cliente compra un tra-e de $iesta en unos randes almacenes en poca de re#a-as. El tra-e nec

necesitesita a re#are#a-ar -ar el el laro de laro de las las manmanasas. . %os rande%os randes s almaalmacencenes es no no co#rco#ran an estestos os arrearreloslos ha#itualmente, pero el empleado dice !ue en esta ocasión s" han de hacerlo de#ido a !ue la ha#itualmente, pero el empleado dice !ue en esta ocasión s" han de hacerlo de#ido a !ue la compra se ha reali5ado en re#a-as.

compra se ha reali5ado en re#a-as. b)

b) Se reclama !ue un ordenador portátil es de$ectuoso. El empleado responde !ue el cliente tiene Se reclama !ue un ordenador portátil es de$ectuoso. El empleado responde !ue el cliente tiene !ue demostrar !ue el aparato no $unciona#a cuando se lo entrearon.

!ue demostrar !ue el aparato no $unciona#a cuando se lo entrearon. c

c F Se han comprado unos li#ros a travs de 0nternet. El cliente contacta tele$ónicamente con laF Se han comprado unos li#ros a travs de 0nternet. El cliente contacta tele$ónicamente con la empresa para devolverlos puesto !ue no han pasado 3 d"as desde la compra.

empresa para devolverlos puesto !ue no han pasado 3 d"as desde la compra. d)

d) Se devueSe devuelve una lavadolve una lavadora por ra por de$de$ectectos de os de $a#r$a#ricacicación. ión. %a empre%a empresa !ue la sa !ue la venvendió !uierdió !uieree entrear al cliente vales para la compra de productos en el mismo esta#lecimiento.

entrear al cliente vales para la compra de productos en el mismo esta#lecimiento. e)

e) Se compran unas sillas en unos randes almacenes. Como resulta#an incómodas se decide Se compran unas sillas en unos randes almacenes. Como resulta#an incómodas se decide devolverlas.

devolverlas. Solución) Solución)

"espuesta libre, basada en la in!ormación contenida en la página 8eb. %reve resumen de la resolución,

por parte de los autores, de cada caso.

B

Bal

alora

orar

r la

la imp

import

ortanc

ancia

ia de

de una

una act

actitu

itud

d pro

proact

activ

iva

a par

para

a ant

antici

icipar

parse

se a

a po

posi#

si#les

les

incidencias en los procesos

*&. 'Cómo se puede anticipar la empresa a las posi#les !ue-as o reclamaciones !ue puedan *&. 'Cómo se puede anticipar la empresa a las posi#les !ue-as o reclamaciones !ue puedan presentar sus clientes en el $uturo(

presentar sus clientes en el $uturo( Solución)

Solución)

;alorando la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidenc ias en los procesos. -n

ejemplo claro son las revisiones gratuitas que o!recen las marcas de automóviles a sus compradores

para comprobar el correcto !uncionamiento de los autos.

*1. 'En !u crees !ue pueden ayudar las !ue-as o reclamaciones a la empresa a la !ue se le *1. 'En !u crees !ue pueden ayudar las !ue-as o reclamaciones a la empresa a la !ue se le interponen(

interponen( Solución) Solución)

/as quejas o reclamaciones pueden poner en evidencia problemas en la relación con los clientes o en los

propios procesos de !abricación o prestación de servicios. *or lo tanto, con la in!ormación que nos

proporcionan, podremos establecer medidas correctoras sobre estas de!iciencias.

(15)

Comunicación y atención al cliente GS

r

ramitar los documentos propios de

amitar los documentos propios de la estión de

la estión de consultas, !ue-as y

consultas, !ue-as y

reclamaciones

**

**. . AlAl$on$onso so PPre5 re5 ininterterponpone e ununa a rereclaclamamacióción n trtras as haha#er #er cecele#le#radrado o su su #o#oda da en en el el sasalón lón dede cele#raciones El Amanecer. Su insatis$acción se ha producido por las siuientes incidencias cele#raciones El Amanecer. Su insatis$acción se ha producido por las siuientes incidencias ocurridas durante el #an!uete)

ocurridas durante el #an!uete) a)

a) %a cantidad de lanostinos no $ue su$iciente para !ue todos los comensales pudieran repetir, %a cantidad de lanostinos no $ue su$iciente para !ue todos los comensales pudieran repetir, tal como ha#"a sido acordado.

tal como ha#"a sido acordado. b)

b) El personal del salón apremió de malos modos a los comensales para !ue terminaran pronto la El personal del salón apremió de malos modos a los comensales para !ue terminaran pronto la $iesta.

$iesta. c)

c) %os hech%os hechos anteros anterioreiores no s no hu#ihu#ieran moveran movido a ido a AlAl$ons$onso a o a inteinterponrponer una reclamer una reclamacióación si n si elel personal de administración no le hu#iese e=iido !ue paase la comida de dos invitados !ue personal de administración no le hu#iese e=iido !ue paase la comida de dos invitados !ue $inalmente no acudieron al enlace por causa de $uer5a mayor.

$inalmente no acudieron al enlace por causa de $uer5a mayor. '>u motivos de

'>u motivos de reclamación se6alará Al$onso reclamación se6alará Al$onso en el $ormulario esta#lecido al e$ecto(en el $ormulario esta#lecido al e$ecto( Solución)

Solución)

Kabrá marcado los siguientes motivos#

•

*or lo que respecta a la cantidad de langostinos# servicio no prestado2prestado parcialmente o

incumplimiento de compromisos.

•

En cuanto al comportamiento del personal# servicio de!iciente u otro tipo de problema (describiendo

el comportamiento del personal.

•

*or las exigencias de pago de comensales que no acudieron# costos2cargos injusti!icados u otras

causas (explicando que no se está de acuerdo con la medida  por qu+.

*/. '>u soluciones podr"a proponer la empresa en respuesta a los motivos aleados en la */. '>u soluciones podr"a proponer la empresa en respuesta a los motivos aleados en la reclamación descrita en el e-ercicio anterior(

reclamación descrita en el e-ercicio anterior( Solución)

Solución)

/as soluciones a proponer por la empresa podr)an ser (entre otras#

•

Compensar la !alta de langostinos renunciando al cobro de los invitados que no acudieron.

•

*edir disculpas por el comportamiento del personal.

"ealizar un descuento en el precio por el coste de los langostinos que !altaron.

*4. '>

*4. '>u dau datos hatos han de n de constar constar en el en el e=pediee=pediente !unte !ue se e se a#re a#re cuando cuando un un cliente cliente interpone interpone unauna reclamación o una !ue-a(

reclamación o una !ue-a( Solución)

Solución)

(16)

Comunicación y atención al cliente GS

/os datos que se adjuntan al expediente son esencialmente los contenidos en la !icha que se incluó en

la página >GA#

9econocer la importancia de la protección del consumidor y aplicar la normativa

correspondiente

*7. '>u es una ho-a de reclamaciones( ' un $ormulario de reclamación( *7. '>u es una ho-a de reclamaciones( ' un $ormulario de reclamación( Solución)

Solución)

5o existen di!erencias entre ambos t+rminos# una hoja de reclamaciones es un !ormulario que

cumplimenta el cliente.

-na hoja de quejas  reclamaciones es un documento con un !ormato o!icialmente establecido por las

Comunidades 4utónomas que el cliente para que pueda rellenarla el cliente que entiende lesionados sus

derechos  entregarla en la '07C correspondiente (en algunas Comunidades 4utónomas se puede

presentar de !orma telemática.

-n !ormulario de reclamaciones es, de !orma gen+rica, cualquier documento en el que se registra una

queja o reclamación de un cliente. Espec)!icamente se utiliza este t+rmino para designar a los !ormularios

de reclamación de la '07C, que se utilizan cuando la empresa reclamada no tiene sede !)sica en el

municipio donde reside el cliente  este ha de acudir a la '07C para cumplimentar un !ormulario donde

registra los datos !undamentales de su reclamación.

*. 'Cómo se protee al consumidor en Espa6a( '<e !u opciones dispone un consumidor !ue *. 'Cómo se protee al consumidor en Espa6a( '<e !u opciones dispone un consumidor !ue !uiera reclamar ante una compa6"a(

!uiera reclamar ante una compa6"a( Solución)

Solución)

/os consumidores en Espaa ven protegidos sus derechos mediante la /e 9eneral para la 3e!ensa de

los Consumidores  -suarios (".3./. >2A??G  sus lees complementarias. 4dicionalmente existen

Solucionario

Solucionario C

(17)

Comunicación y atención al cliente GS

normas de la -nión Europea  normas de cada Comunidad 4utónoma para la de!ensa de los

consumidores.

Con independencia de los acuerdos a los que lleguen los consumidor es con las empresas, cuando ven

lesionados sus derechos, existen tres v)as para la resolución de con!lictos#

•

/as reclamaciones ante 'rganismos *úblicos.

•

El 1istema 4rbitral de Consumo.

•

/a v)a judicial.

/os organismos que de!ienden los derechos de los consumidores son#

•

/as '!icinas 0unicipales de 7n!ormación al Consumidor ('07C de los auntamientos.

•

/as 3irecciones 9enerales de Consumo de las Comunidades 4utónomas.

•

/as asociaciones de consumidores  usuarios.

•

/as =untas 4rbitrales de Consumo.

•

/os ribunales de =usticia.

*3. Un cliente compra un producto diettico con unos supuestos e$ectos #ene$iciosos para la *3. Un cliente compra un producto diettico con unos supuestos e$ectos #ene$iciosos para la salud, sen se anuncia en la pu#licidad emitida por televisión y se indica en el propio envase del salud, sen se anuncia en la pu#licidad emitida por televisión y se indica en el propio envase del producto. Sin em#aro, la Aencia Europea de Seuridad Alimentaria EHSAF mani$iesta !ue no producto. Sin em#aro, la Aencia Europea de Seuridad Alimentaria EHSAF mani$iesta !ue no e=iste prue#a aluna de los citados e$ectos #ene$iciosos para la salud de este producto. 'Puede e=iste prue#a aluna de los citados e$ectos #ene$iciosos para la salud de este producto. 'Puede protestar al respecto el consumidor( 'Por !u(

protestar al respecto el consumidor( 'Por !u( Solución)

Solución)

E!ectivamente. /a publicidad del producto ha inducido a la compra en base a unas propiedades de las

que carece. *or lo tanto, se podrá reclamar, aduciendo publicidad engaosa.

(18)

Comunicación y atención al cliente GS

*8. %ee el siuiente art"culo) *8. %ee el siuiente art"culo)

Art"culo so#re el procedimiento para reali5ar !ue-as y reclamaciones) Art"culo so#re el procedimiento para reali5ar !ue-as y reclamaciones) http);;.elmundo.es;sudinero;noticias;act21442&.html

http);;.elmundo.es;sudinero;noticias;act21442&.html  reali5a u

 reali5a un resumen resumen de las prinn de las principales idecipales ideas !ue deas !ue desarrolla el sarrolla el te=to.te=to. Solución)

Solución)

/as principales ideas del art)culo son#

•

/a maor)a de las personas no se quejan cuando una empresa lesiona sus derechos.

•

/as hojas de reclamaciones son el principal medio para que el consumidor proteste, pero no se

consigue resarcimiento económico por esta v)a, sino una sanción para la empresa en caso de

conducta punible.

•

*ara obtener compensaciones económicas se ha de acudir al 1istema 4rbitral de Consumo  a la v)a

judicial.

•

5o obstante, la hoja de reclamaciones es útil para evitar malas conductas comerciales en el !uturo.

•

/a /e establece una lista de empresas que han de tener hojas de reclamaciones. Esta lista se

ampl)a (nunca se reduce en algunas CC.44.  municipios.

•

4nte la negativa a proporcionarla por un establecimiento obligado se puede interponer denuncia.

•

En PQCómo !ormular su quejaRS el art)culo nos muestra la !orma en la que se ha de cumplimentar la

hoja de reclamaciones.

•

El 1istema 4rbitral de Consumo es mu económico  resuelve las reclamaciones en un plazo de

cuatro meses.

•

/a solicitud de arbitraje se puede presentar personalmente o a trav+s de una organización de

consumidores ante la =unta 4rbitral que corresponda.

•

/a v)a judicial es considerablemente más costosa.

'>

'>u u adadminminististracracioniones es pp#li#licacas s dicdictan tan nonormarmas s papara ra la la de$de$enensa sa de de lolos s derderecechos hos de de loloss consumidores(

consumidores( Solución) Solución)

/a -nión Europea, el Estado espaol  las Comunidades 4utónomas.

Si tu Comunidad Autónoma tuviese una norma !ue diese más protección al consumidor !ue una Si tu Comunidad Autónoma tuviese una norma !ue diese más protección al consumidor !ue una norma a nivel europeo, 'crees !ue las empresas podr"an aplicar la norma europea en luar de la norma a nivel europeo, 'crees !ue las empresas podr"an aplicar la norma europea en luar de la de tu Comunidad(

de tu Comunidad( Solución) Solución)

5o, la protección al consumidor en el ámbito de una Comunidad 4utó noma tiene que garantizar que se

da el nivel máximo de protección teniendo en cuenta el conjunto de normas aplicables. Es decir, si las

Comunidades 4utónomas ampl)an los derechos m)nimos establecidos por la -nión Europea, será

aplicable la norma de la Comunidad 4utónoma, puesto que o!rece un maor nivel de protección.

'>u responder"as al empleado de un esta#lecimiento de electrodomsticos !ue te dice !ue la '>u responder"as al empleado de un esta#lecimiento de electrodomsticos !ue te dice !ue la central de su empresa está en Estados Unidos y !ue la leislación de ese pa"s dice !ue el per"odo central de su empresa está en Estados Unidos y !ue la leislación de ese pa"s dice !ue el per"odo de arant"a de una lavadora !ue hemos comprado es más reducido !ue el viente en Europa( de arant"a de una lavadora !ue hemos comprado es más reducido !ue el viente en Europa( Solución)

Solución)

4l adquirirse la lavadora es un establecimiento situado en un Estado miembro de la -nión Europea, la

legislación de consumo aplicable es la del territorio donde se e!ectúa la venta, es decir, la legislación de

la -nión Europea, la espaola  la de la Comunidad 4utónoma correspondiente. *or lo tanto, el per)odo

de garant)a será el vigente en Europa.

(19)

Comunicación y atención al cliente GS

*.

*. Accede a Accede a la e# .la e# .autocontrol.es y responde a autocontrol.es y responde a las siuientes preuntas)las siuientes preuntas) a)

a) 'A !u ám#ito se re$iere esta e#( 'A !u ám#ito se re$iere esta e#(

4l ámbito de la publicidad.

b)

b) 'Sustituye esta iniciativa a la reulación leal( 'Sustituye esta iniciativa a la reulación leal(

5o, la complementa, pero no la sustitue.

c)

c) '>u es un códio deontolóico( '>u es un códio deontolóico(

Es un código +tico que las personas que ejercen una pro!esión se imponen a s) mismas estableciendo

las normas de conducta pro!esionales adecuadas.

d)

d) ' '>u >u di$edi$erencrencia ia hay hay entrentre e las las recreclamalamacionciones es !ue !ue tramtramita ita AuAutocotocontrontrol y l y servservicio icio CopyCopy Advice(

Advice(