Apoyo en la formulación del mapa de procesos en el instituto de gestión organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015

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(1)Apoyo en la formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015. Modalidad de Grado Practica Social, Empresarial y Solidaria. Estudiante José Nicolás Gutiérrez González ID: 435928. Universidad Cooperativa de Colombia Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables Programa de Administración de Empresas Villavicencio, Meta 2019 1.

(2) Apoyo en la Formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015. Modalidad de Grado Practica Social, Empresarial y Solidaria. Estudiante José Nicolás Gutiérrez González - ID: 435928. Informe de Trabajo de Grado como Requisito Previo para Optar al Título de Administrador de Empresas. Asesor de la Práctica Adriana Jineth Aullón Cifuentes Magister Tecnologías de la Información y la Comunicación en Educación. Universidad Cooperativa de Colombia Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables Programa de Administración de Empresas Villavicencio, Meta 2019 2.

(3) Autoridades Académicas Universidad Cooperativa de Colombia. Dra. MARITZA RONDÓN RANGEL Rectora. Dr. CESAR AUGUSTO PÉREZ LONDOÑO Director Sede Villavicencio. Dra. DORA NAVARRO QUINTERO Decana Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables. Dra. EDNA RUTH AYALA MILLÁN Jefe de programa Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables. Dra. ADRIANA ISABEL RUÍZ LÓPEZ Coordinación de Investigaciones Programa Contaduría Pública Villavicencio, 2019 3.

(4) Declaración de Honestidad. Estudiante: José Nicolás Gutiérrez González ID: 435928 DECLARO QUE: El presente trabajo de grado titulado apoyo en la formulación del mapa de procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS - IDEGO bajo la norma ISO 9001:2015, ha sido desarrollado en la modalidad de Práctica Social, Empresarial y Solidaria, desarrollado en el Instituto de Gestión Organizacional SAS - IDEGO, donde se ha elaborado respetando derechos intelectuales de terceros, conforme las citas que constan al interior del documento y la presentación de sus Respectivas referencias. Por tanto, este trabajo es de mi autoría, y en virtud de esta declaración, me responsabilizo de la información presentada en este documento y declaro que la Facultad de Ciencias económicas, Administrativas y Contables de la Universidad Cooperativa de Colombia verifica el cumplimiento de las condiciones mínimas requeridas científicamente y de manejo ético.. 4.

(5) TABLA DE CONTENIDO Introducción .......................................................................................................................... 13 Planteamiento del Problema y Justificación ......................................................................... 15 1.1 Formulación del problema .......................................................................................... 16 Marco Referencial y Estado del Arte ................................................................................... 17 2.1 Marco Conceptual....................................................................................................... 17 2.2 Marco Contextual ....................................................................................................... 21 1.3. Estado del Arte ....................................................................................................... 25. Objetivos del Proyecto.......................................................................................................... 29 3.1 General........................................................................................................................ 29 3.2 Específicos .................................................................................................................. 29 4. Metodología ...................................................................................................................... 30 4.1 Diseño de Investigación.............................................................................................. 30 4.2 Enfoque de la Investigación. ...................................................................................... 30 4.3 Población. ................................................................................................................... 31 4.4 Instrumentos ............................................................................................................... 31 5. Resultados ......................................................................................................................... 32 5.1 Identificación de los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO ......................................................................................... 32 5.1.1 Misión: ................................................................................................................. 32 5.1.2 Visión: ................................................................................................................. 32 5.1.3 Políticas Organizacionales ................................................................................... 32 5.1.4 Organización de la empresa ................................................................................. 33 5.1.5 Funciones por cargo............................................................................................. 34 5.1.6 Servicios que presta ............................................................................................. 44 5.

(6) Alcance Del Sistema De Gestión De La Calidad Según el Numeral 4.3 de la Norma ISO 9001:2015 ......................................................................................................................... 44 5.2 Sugerir los mapas de procesos para el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO .............................................................................................................................. 44 5.3 El pensamiento basado en el Riesgo como parte del Enfoque a Procesos. ................ 47 5.4 Aplicar la norma ISO 9001:2015 a los procesos del Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO .................................................................................................................. 48 Conclusiones ......................................................................................................................... 74 Recomendaciones ................................................................................................................. 75 Aporte Social de la Práctica.................................................................................................. 76 Divulgación de Conocimiento .............................................................................................. 77 Experiencias Significativas................................................................................................... 78 Bibliografía ........................................................................................................................... 79 Anexos .................................................................................................................................. 80. 6.

(7) Índice de Tablas Tabla 1: Funciones Director Ejecutivo. ................................................................................ 34 Tabla 2. Funciones Gestor de Recursos Humanos ............................................................... 35 Tabla 3. Funciones servicio al cliente. ................................................................................. 37 Tabla 4. Funciones Gestor financiero y contable ................................................................. 38 Tabla 5. Funciones Gestor Unidad Estratégica De Negocios ............................................... 39 Tabla 6. Funciones Gestor Operacional ............................................................................... 40 Tabla 7. Funciones Servicios Generales. .............................................................................. 41 Tabla 8: Funciones del Mensajero ........................................................................................ 42 Tabla 9: Aplicación de la norma ISO 9001:2015 a los procesos institucionales ................. 48. 7.

(8) Índice de Figuras Figura 1: Ubicación IDEGO S.A.S. en Villavicencio .......................................................... 32 Figura 2:Unidades de Negocio ............................................................................................. 34 Figura 3: Procesos Estratégicos ............................................................................................ 46 Figura 4: Socialización Trabajo de Grado I.......................................................................... 77 Figura 5: Socialización Trabajo de Grado II ........................................................................ 77. 8.

(9) Índice de Anexos Anexo 1: Hoja de Vida ......................................................................................................... 80 Anexo 2: Identificación ........................................................................................................ 83 Anexo 3: Certificado afiliación ARL ................................................................................... 84 Anexo 4: Planilla de asistencia practicas .............................................................................. 86 Anexo 5: Acta Convenio UCC - IDEGO ............................................................................. 91. 9.

(10) Apoyo en la Formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015. Línea de investigación: Gestión y Desarrollo Organizacional Sublínea de Investigación: Gestión y Desarrollo Organizacional Grupo de investigación adscrito al programa: G-DOVAZ Objetivo de Desarrollo Sostenible: Desarrollar infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible, y fomentar la innovación.. 10.

(11) Resumen El apoyo en la formulación del mapa de procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS - IDEGO bajo la norma ISO 9001:2015, es que la empresa inicie su proceso de transición en sus métodos, permitiendo realizar los cambios efectivos en un SGC cumpliendo con los estándares establecidos en la Norma técnica colombiana NTC ISO 9001 en la versión publicada en el año 2015. El mapa de procesos se contempla durante la elaboración de un plan estratégico corporativo, con el objetivo de conocer mejor y más profundamente el funcionamiento y el desempeño de los procesos y las actividades en los que se halla involucrada, prestando una atención especial a aquellos aspectos clave de estos. (EAE Business School, 2017) Para el desarrollo del proyecto se tuvo en cuenta un paso a paso de recolección de datos investigación a la empresa en su estructura y los procedimientos implementados, con el fin de obtener un panorama de la situación de la empresa y de esta manera apoyar en la formulación de un plan que permita cumplir con el propósito del presente proyecto aportando en la compañía lineamientos suficiente para que ponga en práctica el mapa de procesos permitiendo así la mejora continua en toda la organización.. Palabras clave: Mapa de procesos, Norma, ISO 9001:2015. 11.

(12) Abstract The support in the formulation of the process map in the Institute of Organizational Management SAS - IDEGO under ISO 9001: 2015, is that the company begins its transition process in its methods, allowing effective changes to be made in a QMS complying with the standards established in the Colombian Technical Standard NTC ISO 9001 in the version published in 2015. The process map is contemplated during the elaboration of a corporate strategic plan, with the objective of knowing better and more deeply the operation and performance of the processes and activities in which it is involved, paying special attention to those key aspects of these. (EAE Business School, 2017) For the development of the project, a step-by-step collection of research data to the company in its structure and the procedures implemented was taken into account, in order to obtain an overview of the situation of the company and thus support the formulation of a plan that allows fulfilling the purpose of this project by providing sufficient guidelines for the company to implement the process map, thus allowing continuous improvement throughout the organization.. Keywords: Process map, Standard, ISO 9001: 2015. 12.

(13) Introducción Los sistemas de gestión de calidad juegan un papel importante en la prestación de los servicios y operaciones de las empresas actualmente, la calidad como tal, contribuye a que estos productos o servicios tengan especificaciones que hace que las expectativas del clientes sean superadas, que la marca pueda ser líder en los mercados y este por encima de la competencia, la gestión por su parte, es un proceso de mejora continua, un servicio o producto por sí solo no está diseñado de manera aleatoria, sino detrás de estos, están procesos y procedimientos que se van agregando durante todo un ciclo de fabricación para que el producto o servicio final sea el más atractivo para el cliente. Dicho esto, los gobiernos y en específicos las empresas han estado siempre en miras de crear procesos y procedimientos estandarizados que califiquen la calidad de sus productos y servicios para que sean más competitivos en el mercado y que, además, respete las regulaciones y leyes de comercio internacional. De esta forma, a partir del año 1987 hasta la fecha se han venido y desarrollando un sistema único de gestión de calidad universal llamado ISO 9000 (actualmente ISO 9001:2015) aplicado e implementado en muchas empresas que comercializan sus productos o servicios dentro y fuera de los países que la avalan como requisito de calidad, estas normas se han venido modificando y adhiriendo más normas en referencia a las exigencias del mercado global. Este trabajo tienen su origen en el apoyo a la formulación del mapa de procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO en el proceso para la adopción de la norma ISO 9001:2015 como un caso práctico y de viabilidad, dentro del estudio se tuvo que desarrollar un paso a paso de recolección de datos, investigar a la empresa en su estructura y los procesos y procedimientos implementados, hallando mediante encuesta y diagnostico 13.

(14) datos cualitativos y cuantitativos de carácter endógeno que evidenciaron factores de mejora y la necesidad imperante de la aplicación de la norma ISO 9001:2015.. 14.

(15) Planteamiento del Problema y Justificación En el comercio actual se manifiesta la necesidad de contar con sólidos sistemas de gestión de calidad. La gestión de la calidad es el último eslabón de un proceso de mejora continua que conduce a la calidad total, en la cual las necesidades y expectativas de las personas son los aspectos principales en los que hay que focalizar los esfuerzos organizacionales. Constituye un gran reto para las instituciones de educación superior la implementación, certificación y el seguimiento de sistemas de gestión de la calidad (SGC) bajo la Norma ISO 9001. Considerando que uno de los aportes significativos de la Norma ISO 9001 es el diseño de un SGC basado en principios de gestión de la calidad, se espera una nueva forma de hacer las cosas, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, o bien, de los usuarios. En este sentido se reconoce desde hace tiempo que las instituciones educativas, tanto del sector público como las del privado, no son como las otras organizaciones, es decir, son más imprecisas que la mayoría, reflejan una gran cantidad de metas y objetivos contradictorios y, la mayoría de las veces, estos son indeterminados. Del mismo modo, “se considera que las instituciones educativas son organizaciones con objetivos ambiguos, tecnologías inciertas, falta de coordinación de las actividades y se encuentran débilmente conectadas con los resultados esperados de la organización” (Fusarelli y Johnson, 2004). Es por ello que, como en una anarquía organizada, existen conexiones sueltas entre la política, las acciones administrativas y académicas y la toma de decisiones que con frecuencia se aproxima a un cubo de basura, “modelo en el que los problemas, las posibles soluciones y las oportunidades de elección interactúan para producir decisiones un tanto fortuitas” (Cohen, March y Olsen, 1972). ¿Qué es una Institución de educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano? Según el 15.

(16) decreto 4904 de 2009, la educación para el trabajo y desarrollo humano "hace parte del servicio público educativo y responde a los fines de la educación consagrados en el artículo 5°de la Ley 115 de 1994. Se ofrece con el objeto de complementar, actualizar, suplir conocimientos y formar, en aspectos académicos o laborales y conduce a la obtención de certificados de aptitud ocupacional. Comprende la formación permanente, personal, social y cultural, que se fundamenta en una concepción integral de la persona, que una institución organiza en un proyecto educativo institucional y que estructura en currículos flexibles sin sujeción al sistema de niveles y grados propios de la educación formal”, siendo este el caso de IDEGO. 1.1 Formulación del problema ¿Cómo Apoyar en la formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015?. 16.

(17) Marco Referencial y Estado del Arte 2.1 Marco Conceptual Cuando hablamos de concepto de gestión de calidad hacemos referencia a un concepto relativamente reciente, no fue sino hasta finales de siglo XX y comienzos del siglo XXI cuando por primera vez se empezó hablar sobre gestión de calidad aplicado a áreas a fines de la gestión, administración y contabilidad de la empresa en general. Si bien los seguimientos de control de calidad se venían implementando en el mundo empresarial, este solo iba orientado a procesos y cadenas de producción y la calidad en cuanto a los materiales, caducidad y ventas de los productos o servicios. Sin embargo, antes de entrar en materia referente a los sistemas de gestión de calidad es necesario contar un poco de los antecedentes históricos, el desarrollo y evolución del término de calidad, etimológicamente la calidad surge a partir del griego “Kalos” que significa lo bueno, lo apto y del latín “Qualitatem” que significa cualidad o propiedad, a pesar de sus orígenes etimológicos, los procesos en cuanto a calidad se empezaron aplicar en diferentes culturas tanto occidentales como orientales. En este orden, las primeras apariciones en cuanto a menciones relacionadas a calidad, aparece por primera vez en el Génesis de la biblia, si hacemos una breve lectura de esta parte del libro sagrado, se puede analizar que, durante los 7 días de la creación del mundo, cada que finalizaba un día, “Dios veía que todo era bueno” en referencia de auditoria de su labor. En el código de Hammurabi, durante el año 2.150 a.C se hace referencia a la calidad que tenían que poseer las casas que fabricaban los obreros y en dicho caso que no lo tuvieras, el albañil quien la fabrico debía ser ejecutado. Por su parte, en la cultura egipcia, en la tumba de Rekh-Mi-Re y que procedencia data del 17.

(18) 1.450 a.c se descubrió un manuscrito que refería al minuciosos trabajo que realizaba una persona en la observación de la perpendicularidad de las piedras con las cuales se construían los templos, otra culturas como la sumeria, la griega y azteca realizaron manuscritos y grabados que comprueban que la calidad en cuanto a procesos se ha tenido en cuenta desde comienzos de la civilización humana. Para ponerlos en una perspectiva más ambigua, las gestiones de calidad se han venido ejecutando a través de la evolución de la humanidad como civilización en las diferentes actividades y/o procesos, un ejemplo muy clásico es la captación de vinos, de comidas y pruebas de calidad que hacia la servidumbre a los faraones o reyes en las diferentes épocas historias. En la época feudal cuando los nobles poseían tierras querían quedar con las mejores y las que mejor provecho se le pudiera sacar de los cultivos, es por esto que hacían observaciones empíricas relacionadas a la fertilidad de las tierras o cuando poseían súbditos y esclavos, donde entre más los esclavos tuvieran salud, se vieran nutridos y fueran jóvenes, así mismo se podrían vender al mejor postor. En la época mercantil durante el desarrollo del siglo XVI y terminación del siglo XVII aparecen las primeras aportaciones de origen europeo con la aplicación de informes y categorización de las mercancías, la elaboración de los productos, los precios de compra y venta de enceres, el suministro de muertas y las garantías que se daban por ellas. En su master sobre “sistemas integrados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales” (Prieto, 2009) alude al siguiente ejemplo: El 3 de agosto de 1.664 Colbert (político y economista francés, 1.619- 1.683) redactó un informe para el Rey Luis XIV en el que expone: “Si nuestras fábricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán 18.

(19) interesados en aprovisionarse aquí, y fluirá el dinero al reino” (Pág. 14). A finales de este siglo y con la transición a los nuevos modelos económicos se empiezan a desarrollar pautas y reglamentaciones que dan paso a lo que serían las primeras fuentes de estandarización de procesos productivos y pautas de calidad, Vaquette de Gribeauval, que en ese entonces era inspector general, desarrolla reglas y pautas derivadas en principio de intercambiabilidad, limitaciones, fijación de valores estandarizados de carga y sistemas de control con instrumentos apropiados. Ya a finales del siglo XVIII y comienzos del siglo XIX con la llegada de cambios acelerados, la revolución industrial en países occidentales y con el afán de convertirse en las potencias que son hoy en día, empezaron cambios de fondo y el estudio de la calidad como materia de prioridad en los procesos de producción y la contratación de personal especialista en medición, técnicas y estrategias de calidad en producción en serie. Conforme al paso acelerado de la revolución industrial y la producción que se fue generando en masa, todas las labores para aquel entonces empezaron a ser más especializadas y se hizo necesaria la auditoria de calidad para los procesos de producción. Ya “A principios del siglo XX Frederick Taylor Realizo grandes aportes para la administración científica y la ingeniería industrial, contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de la producción de bienes y servicios” (Macias, 2011). Por su parte, Henry Ford logro sistematizar los procesos productivos por medio de técnicas de ensamblaje, la partitura y la clasificación de productos y según su aspecto final se determinaba si eran aceptable o no, a partir de esto, se empezó aplicar a las áreas de trabajo, un área de control de calidad.. 19.

(20) Durante los años posteriores, grandes pensadores como Walter Shewhart propuso un sistema de graficas utilizado principalmente con fines militares en EE.UU en 1924, este sistema básicamente se fundamentaba en un ciclo de “procesos metodológicos para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act o PDCA y el control estadístico de procesos SPC”. (Euskalit, s.f). Mientras que en Estados Unidos ya se iban implementando y perfeccionando diferentes métodos y herramientas para la gestión de calidad por medio de la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad “ASQC”. En Inglaterra en 1935, Pearson creo y desarrollo las normas 600 British Standard para la recepción de materiales y en 1946 se fundó la (JUSE) Japanese Union of Scientifies and Engineers Después de la Segunda Guerra Mundial se crea la Organización Internacional para la Estandarización ISO, “encargado de promover el desarrollo de las normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para la industria” (Macias, 2011). Después de la Segunda Guerra Mundial y el comienzo de la segunda mitad del siglo XX, aparece W. Edwars Deming quien aparte de realizar conferencias sobre la responsabilidad de la calidad, publica sus catorce puntos de la dirección en su obra Out of the Crisis. Joseph M. Juran, durante su visita a Japón en 1945 se dedicó a dictar seminarios a ingenieros de este país que iban enfocados hacia la alta y media gerencia con el fin de que se implementara el control estadístico de calidad. Durante esta segunda mitad del siglo XX autores como Kaoru Ishikawa (1962), Taiichi Ohno (1964), Massaki Imai (1985), Genichi Taguchi (1982) y Kiyoshi Suzaki (1987) hicieron grandes aportes como el circulo de calidad, el Just in Time, Kaizen, Ingeniería de la Calidad y Gestión Visual, respectivamente, logrando por medio de sus teorías y modelos 20.

(21) metodológicos de medición de calidad formar lo que hoy son los sistemas internacionales de calidad. En la década de los noventa aparece el concepto de la mejora continua de calidad CQI por sigla en inglés) y la administración de la gestión total TQM por su sigla en inglés, dando paso a la aparición de las normas internacionales ISO 9000 y de ahí respectivamente con la sustitución de reformas posteriores como la 9001, 9902 y 9003, actualmente está en vigor la 9001 del año 2000. A principios del siglo XIX, la garantía de calidad que se realizaba únicamente en las cadenas de producción pasó a ser dirigida, gestionada, y mejorada bajo la forma de un sistema de gestión: el producto, así como los servicios creados y aprovisionados por la empresa pasan a estar bajo la responsabilidad del sistema de gestión. La empresa no solo debe garantizar la conformidad de sus productos y de sus servicios, sino que también debe satisfacer al cliente y brindarle la prueba de conformidad por ello la gestión de calidad se ha nutrido con ideas como la sustentabilidad y la responsabilidad social. 2.2 Marco Contextual Es de vital importancia que toda organización independientemente del sector económico en el cual realiza sus operaciones, tenga en cuenta la calidad como factor de liderazgo, mejora y posicionamiento, la calidad como otros aspectos de las organizaciones debe ser gestionado y orientado hacia el éxito de los procesos organizacionales. Dicho esto, la calidad ha sido objeto de diferentes teorías y aportaciones por diferentes autores a lo largo de su historia y antecedentes que se despliegan de esta. En primer lugar, la calidad puede definirse como el cumulo de acciones que derivan de la implementación de estrategias organizacionales, las cuales ayudan analizar, evaluar y 21.

(22) gestionar diferentes procesos de las empresas y mejorarlos en orientación al éxito empresarial. En su libro Out of the Crisis (Deming, 1986) afirma: Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente. “La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto y consiste en libertad después de las deficiencias” (Juran, 1974). “De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.” (Ishikawa, 1991). Mientras tanto en su Libro “Quality is Free, The Art Of Making Quality Certain” (Crosby, 1980) afirma que: Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad. (Pág. 34). Por otra parte, no hay que dejar de lado los aspectos teóricos referente a las bases de la gestión de calidad que dieron paso a los sistemas de gestión de calidad, en primer lugar Joseph M. Juran, propone la trilogía de la calidad, esta trilogía básicamente se basa en tres planteamiento: la planificación de la calidad (determinación de las necesidades de clientes y la satisfacción de estas), Control de la calidad (Evaluación y comparación de resultados) y mejora de la calidad (plan anual para la mejora continua). 22.

(23) Como se menciona anteriormente, W. Edwards Deming desarrollo el ciclo PECA que básicamente es un gráfico dividido en plan, ejecución, control y actuación en conformidad de la evaluación de calidad que se esté realizando. Por su parte la teoría de cero defectos de Philip Crsoly propone catorce puntos de dirección los cuales son: compromiso de la dirección, equipos de mejora de la calidad, medidas de la calidad, coste de la calidad, tener conciencia de la calidad, acción correlativa, planificación cero defectos, capacitación del supervisor, día de cero defectos, establecimiento de las metas, eliminación de las causas error, reconocimiento, consejos de calidad y empezar de nuevo. Karou Ishikawa propone la teoría de círculos de calidad el cual “son una práctica en la que un grupo de trabajo que forma parte de una organización de mayor tamaño se reúne de forma voluntaria para tratar problemas o mejorar el funcionamiento de su área de trabajo”. (Izquierdo, 2017). Mientras tanto Massaki Imai propone el método cinco “s” de Kaizen: Seiri (disposición metódica), Seiton (orden), Seiso (Limpieza) Seiketsu (Estandarizar) Shitsuke (disciplina). Este método es “una estrategia o metodología de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo” (Almonte, 2011). En relación a las organizaciones encargadas del aseguramiento y control de calidad a nivel internacional, (Navarro, 2007) ofrece las siguientes definiciones: •. La Unión Europea y la European Organization for Quiality (EOQ): “son la totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada”. 23.

(24) •. La American Society Quality Control: “es la totalidad de los rasgos y las características de un proceso o servicio que se refieren a su capacidad para satisfacer necesidades expresadas implícitas”. •. Organización Europea para la Calidad: “Son la totalidad de características de un producto, proceso o servicio que soportan su capacidad para satisfacer las necesidades de los usuarios”.. Si hablamos de las normativas vigentes en cuanto a los sistemas de gestión de calidad, se pueden definir las siguientes normativas integradas bajo un mismo estándar mundial. (Macias, 2011) Define la norma ISO como: Son un conjunto de “normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación” para todas las ramas industriales, menos la eléctrica y la electrónica; que tienen como fin promover en el mundo el desarrollo de las actividades relacionadas con la normalización, buscando la estandarización de normas con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y el otorgamiento de una mayor seguridad para las empresas u organizaciones en el medio global. (Pág. 46). Las norma ISO son una familia de normas que se publicaron por primera vez en 1987 con las normas madre ISO 9000, enfocada en los sistemas de gestión de calidad, esta familia de normas se divide en tres “la ISO 9001: 2008 que son los requisitos para un SGC y normas certificables, la ISO 9000:2005 que son fundamentos y vocabularios y la ISO 9004:2009 que es complemento para la ISO 9001 y es una guía para la gestión del éxito sostenido” (Mateo, 2010).. 24.

(25) 1.3 Estado del Arte A partir de los años 2000 con la transformación de las economías y la globalización, se empezaron a dar panoramas cada vez más competitivos en relación con el mercado laboral, la economía y la gestión de los gobiernos. Entorno a estas transformaciones la implementación de medidas estandarizadas respecto a la calidad de los productos y servicios que se podían o no ofertar en el mercado internacional se hizo cada vez más imperativa. Por ello, aunque las normativas en teoría ya se habían postulado desde comienzo del siglo pasado, la que mayor a tenido relevancia es la ISO la cual fue elaborada por la Organización Internacional de Normalización (ISO) fundada en 1946, pero no fue hasta principios del siglo XXI, cuando tomo total escenario en todo el mundo. Actualmente, “es una de las organizaciones de normalización más grande y prestigiosa del mundo y en la actualidad conforma una red de los institutos de normas nacionales de 157 países” (Macias, 2011). La sede central se encuentra ubicada en Ginebra y desde allí coordina todo el sistema, esta institución está conformada por organismos gubernamentales y no gubernamentales en todo el mundo. Las decisiones tomadas por este organismo se hacen bajo los proyectos finales de normas internacionales (FDIS), estas normas son adoptadas por los comités técnicos y posteriormente se envían a los miembros habilitados para votación, hay que destacar que para que las normas puedan ser publicadas, deben ser aprobadas por al menos el 75% de los organismos que tienen derecho a voto y no son impuestas en ningún país miembro o que no haga parte de ella.. 25.

(26) La ISO esta integradas por tres tipos de miembros, miembros natos, miembros correspondientes y los miembros suscritos, el primero esta los miembros únicos de cada país, el segundo son organismos de países que se encuentran en desarrollo y no tienen comités nacionales de normalización y por último los miembros suscritos que son países con economías reducidas, los cuales se les solicita tazas de pagos muy bajas. Dentro de las funciones de ISO esta también ser consultor de la ONU y la cooperación con la comisión electrónica internacional (IEC) la cual realiza normas de estandarización de equipos electrónicos. Si hablamos en un panorama nacional, el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) es quien formaliza, normaliza y certifica estándares de calidad de las organizaciones en el país y el cual está acreditado por la ISO. (Macias, 2011). La ISO ha desarrollado un total de 16.000 normas activas hasta la actualidad, con su última actualización de la norma ISO 9000 en el año 2015, las normas ISO 9000 están desarrolladas para la gestión de calidad, siguiendo unos estándares y requisitos para la calidad y el aseguramiento de operaciones empresariales, además, de poseer los fundamentos y vocabulario de las SGC. Por su parte la norma ISO 9001 refiere a los sistemas de gestión de calidad, requisitos y especificaciones para los sistemas de gestión de calidad teniendo como objetivo final la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 son las directrices del desempeño, proporciona ayuda para la mejora de los SGC para la autoevaluación, etc. Mientras tanto, la norma ISO 19011 son directrices de auditoría ambiental y de calidad y todo lo que hace referencia al análisis, evaluación y diagnostico por medio de auditorías de procesos ambientales y de calidad. 26.

(27) La ISO, en los últimos años ha publicado una serie de normas complementarias para la implementación, mejoramiento y mantenimiento de los SGC dentro de las organizaciones, realizadas por los subcomités 2 y 3 de ISO TC 176. Estas normas son: la NTC-ISO 10002, NTC-ISO 10005, NTC-ISO 10006, NTC-ISO 10007, NTC-ISO 10012, GTC-ISO/TR 10013, NTC-ISO 10015, GTC-ISO/TR 10017. La NTC-ISO 10002, 10005, 10006, 10007, 10012 son normativas subyacentes de la ISO 9000 y están orientadas a la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente, directrices pala planes de calidad, directrices para la calidad de gestión de la calidad de proyectos, directrices para la gestión de la configuración y sistemas de la gestión de la medición, respectivamente. Por su parte, la GTC-ISO/TR 10013 son las directrices para la documentación de los sistemas de gestión de calidad, la NTC-ISO 10015 son las directrices para la formación y la GTC-ISO/TR 10017 está orientada sobre las técnicas estadísticas para las normas ISO 9001:2000. En Colombia, esta normativa se empezó a desarrollar y aplicar a partir de la ley 872 de 2013, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras de los servicios y la sucesión progresiva de la creación de normas técnicas colombianas (NTC) a partir de la ISO mencionadas anteriormente, certificada y aprobadas por ICONTEC. En el diario el tiempo se menciona que “el 80% de las compañías que se han presentado a los premios Iberoamericanos a la calidad han obtenido el galardón. Cerca de 1.000 empresas en Colombia implementan modelos de gestión de calidad integrales”. (Revista Dinero, 2010). En este aspecto, el país ha avanzado en esta materia más que otros países latinoamericanos, estando a niveles de México, siendo el segundo país líder en la 27.

(28) implementación de normatividad ISO. Dentro de las organizaciones colombianas que han ganado estos premios, se encuentra Indumil, Intercor Cerrajon, Comolsa del grupo Carvalaja, La Federación Nacional de Cafeteros, Sofasa, Petrobras, Cámara de Comercio de Bogotá y Fiduciara Bancolombia. Las empresas colombianas han sabido aplicar un sistema basado en herramientas de gestión integral y sistemática orientadas a la calidad y que sean integrales, además, integrar elementos estratégicos, responsabilidad social, liderazgo, estandarización de procesos, clientes, mercado y sobre todo la gestión hacia los objetivos. “El modelo tiene cosas muy buenas en cada uno y hay una interacción sistémica en cada uno de estos elementos. Para lograr ser una organización de clase mundial, hay que aplicar modeles integrales y sistémicos como los que evalúan los premios nacionales e Iberoamericanos”. (Londoño, 2010). En Colombia a partir del 2015, el sistema de gestión de la calidad se extiende y ya no solo abarca a los clientes, sino que también a toda parte interesada que sea pertinente para la empresa, partes que conformen el ecosistema de la organización. Se gestiona, modifica y mejora el sistema de gestión de la calidad - que se encuentra bajo la responsabilidad de la alta dirección – con la ayuda de riesgos y oportunidades identificadas y juzgadas pertinentes para la empresa; teniendo en cuenta el contexto, los desafíos y a todas las partes interesadas pertinentes para las empresas. Hay que resaltar entonces, que en la actualidad los sistemas de gestión de calidad en Colombia se han ubicado en el panorama mundial y ha sabido mejorar constantemente los procesos y procedimientos con estándares mundiales de calidad y de esta forma hacerle fuerte a los cambios constantes en el panorama de la globalización.. 28.

(29) Objetivos del Proyecto 3.1 General Apoyar en la formulación del mapa de procesos para establecerse en el Instituto de Gestión Organizacional SAS - IDEGO en el proceso de adopción de la norma ISO 9001:2015. 3.2 Específicos •. Identificar los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión Organizacional SAS IDEGO. •. Aplicar el numeral 4.4 de la norma ISO 9001:2015, el enfoque basado en los procesos del Instituto de Gestión Organizacional SAS IDEGO. •. Elaborar los mapas de procesos para el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO. 29.

(30) 4. Metodología Inicialmente se realizará un diagnostico general del Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO y los procesos que se llevan a cabo en cada uno de sus departamentos, para adquirir familiaridad con el contexto organizacional, luego de conocer cómo funciona la empresa se inicia con la propuesta de trabajo dependiendo de la observación e información obtenida. De allí parte todo el proceso que se requiere para el plan de trabajo, donde se plantea título, problema, objetivos que permiten diseñar la investigación de tipo descriptivo, analizar características de los procesos que se realizan en la empresa y se revisará la norma ISO 9001:2015 verificando si los procesos ya la tienen integrada, caso contrario se aplicará a los a los procesos del Instituto, posteriormente se hace un diseño piloto, presentando como sugerencia los mapas de proceso del Instituto. 4.1 Diseño de Investigación. El diseño de la investigación será descriptivo, según (Hernández 1991), un estudio descriptivo es aquel que busca especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. El propósito del investigador es describir situaciones y eventos; esto es, decir cómo es y se manifiesta determinado fenómeno, lo permitirá mediante la observación analizar y conocer las diferentes características de los procesos que se llevan a cabo para el correcto y eficiente funcionamiento de cada departamento del Instituto. 4.2 Enfoque de la Investigación. El enfoque metodológico empleado para el apoyo en la Formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015; es 30.

(31) de carácter mixto (corte cuantitativo – cualitativo) y de tipo comparativo, en el sentido que su objetivo es coherente con lo que plantea Elsy Bonilla y otros acerca de este método; “este enfoque sirve para captar el conocimiento, significados e interpretaciones que construyen los individuos acerca de su realidad social, que experimentan ellos mismos en su contexto propio y que es definida como un producto histórico en la medida en que es trasformada y validada por los mismos sujetos que la componen”. (Bonilla y Rodríguez, 1995). 4.3 Población. Jefes de departamento del Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO (4 personas) 4.4 Instrumentos Se utilizará la observación y recolección de la información del proceso de cada departamento, con anotaciones explicativas de cada paso.. 31.

(32) 5. Resultados 5.1 Identificación de los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO El Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO, es una institución de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano, con Nit. 900.753.612-3, que funciona en la ciudad de Villavicencio en la Calle 16 40A 40, barrio Villa María.. Figura 1: Ubicación IDEGO S.A.S. en Villavicencio Fuente. https://www.facebook.com/pg/IDEGOSAS/about/?ref=page_internal. 5.1.1 Misión: “IDEGO SAS” es una Institución de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano, que tiene como premisa fundamental aportar a la transformación positiva de la sociedad a través de la educación” (Instituto de Gestión Organizacional , s.f.). 5.1.2 Visión: “IDEGO SAS” será un referente institucional por su excelencia académica y por su aporte significativo al desarrollo de Colombia, meta que alcanzará en el año 2022” (Instituto de Gestión Organizacional , s.f.). 5.1.3 Políticas Organizacionales. 32.

(33) “Quienes trabajamos en “IDEGO SAS” nos comprometemos con nosotros mismos y con las demás partes interesadas a: •. Hacer las cosas bien desde la primera vez.. •. Hacer de los modelos de gestión, nuestro diario.. •. Ser legal, social, ambiental, económica y políticamente responsables.. •. Ser relevante a las realidades locales, pero con un enfoque global, apalancados en la tecnología y en procesos formativos dinámicos e innovadores” (Instituto de Gestión Organizacional , s.f.).. 5.1.4 Organización de la empresa La estructura de negocios de IDEGO, reemplaza el organigrama, de esta manera, la empresa posee una comunicación vertical-horizontal se divide en: gerencia estratégica, Unidades estratégicas de negocios, que a su vez se divide en personales, organizacionales y sectores. De las unidades estratégicas, dependen las unidades de negocios de gestión financiera contable, gestión operacional, gestión comercial y gestión administrativa, fuera del departamento de control interno, tal como se puede apreciar en la figura 2.. 33.

(34) Figura 2:Unidades de Negocio Fuente. http://www.idego.edu.co/nosotros.html. 5.1.5 Funciones por cargo Tabla 1: Funciones Director Ejecutivo.. DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A) 1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO:. DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A). ÁREA ORGANIZACIONAL:. ADMINISTRATIVO. CARGO SUPERIOR INMEDIATO: GERENTE TIPO DE CONTRATACIÓN:. A TERMINO FIJO. CARGOS SUBORDINADOS:. EQUIPO. ADMINISTRATIVO,. FINANCIERA COMERCIAL,. Y. GESTIÓN. CONTABLE, GESTIÓN. GESTIÓN. OPERATIVA,. SERVICIO AL CLIENTE 2. RESPONSABILIDADES • Direccionar la organización. 3. FUNCIONES • Liderar la gestión estratégica. 34.

(35) • Liderar la formulación y aplicación del plan de negocios • Alinear a las distintas áreas de la organización • Definir políticas generales de administración • Dirigir y controlar el desempeño de las áreas • Presentar los estados de situación e información de las marchas de la empresa ante la Junta Directiva • Ser el representante de la empresa en las diferentes reuniones externas • Desarrollar y mantener relaciones externas que proporciones nuevos escenarios para la Organización • Velar por el respecto de las normativas y reglamentos vigentes • Actuar en coherencia con los valores organizacionales • Todas las demás labores requeridas por la JUNTA DE SOCIOS 4. RELACIONES EXTERNAS Entidades. estatales,. empresa. públicas. y. privadas. Clientes Entidades. bancarias. Entes de control Fuente. IDEGO S.A.S. Tabla 2. Funciones Gestor de Recursos Humanos. GESTOR(A) DE RECURSOS HUMANOS 1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO:. GESTOR(A) DE RECURSOS HUMANOS. ÁREA ORGANIZACIONAL:. ADMINISTRATIVA. CARGO SUPERIOR INMEDIATO:. DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A). TIPO DE CONTRATACIÓN:. A TERMINO FIJO. CARGOS SUBORDINADOS:. NO APLICA. 2. RESPONSABILIDADES •. Contratar. •. Ejecutar. personal. competente. pagos. pertinentes. 35.

(36) •. Realizar. la. correcta. liquidación. del. personal. • Atender y mantener las óptimas condiciones laborales. 3. FUNCIONES • Reclutar personal o recibir de la Gerencia la hoja de vida del personal a contratar •. Realizar. •. Verificar. • •. proceso. que. la. hoja. Requerir Realización. de de. selección. vida. este. con. exámenes. de. contratos. a. de. los. documentos. médicos. término. fijo. personal requeridos. de. y/o. a. ingreso. prestación. de. servicios. • Coordinar con la Gerencia las cláusulas que sean necesarias adicionar al contrato de trabajo •. Entregar. reglamento. interno. de. la. empresa. • Explicar en forma breve y aclara al trabajador todos los aspectos de seguridad social •. Afiliar. personal. •. Liquidar. •. Realización. de. Realización. •. Realizar. •. Elaborar Elaborar. las actas. de. AFP. para nóminas,. de. terminación. finalización. de. las. llamadas. Evaluar. el. ARL. correspondiente. de. parafiscales. liquidaciones. de. vacaciones. cuentas. de. cobro. novedades. de de. contrato. Realizar Atender. y pago. Liquidar. • •. EPS,. de. cartas. • •. la. planillas. • •. a. contrato a. OPS,. retiro. a. los. paz. y. temporales salvos. etc.. prestaciones. sociales. certificaciones. laborales. telefónicas. de. los. desempeño. trabajadores. y. clima. temporales laboral. • Fomentar la relación laboral a través de capacitaciones que les permitan adquirir conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que mejorarán el desempeño de los empleados en sus tareas laborales • Estar pendiente de la fechas relevantes como (cumpleaños, despedidas etc.) en la coordinación de. la. actividad. a. realizar. • Demás funciones inherentes al cargo. 4. RELACIONES EXTERNAS EPS. (Entidades. ARP AFP. Prestadoras. (Administradoras (Administradoras. de de. de Riesgos. Fondo. Salud) Laborales). de. Pensiones). Cajas de Compensación Familiar Fuente. IDEGO S.A.S.. 36.

(37) Tabla 3. Funciones servicio al cliente.. SERVICIO AL CLIENTE 1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO:. SERVICIO AL CLIENTE - RECEPCIONISTA. ÁREA ORGANIZACIONAL:. ADMINISTRATIVA. CARGO SUPERIOR INMEDIATO:. DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A). TIPO DE CONTRATACIÓN:. A TERMINO FIJO. CARGOS SUBORDINADOS:. NO APLICA. 2. RESPONSABILIDADES • Mantener el ambiente optimo generando la atención requerida por la organización. 3. FUNCIONES •. Recibir. las. llamadas. entrantes. y. canalizarlas. a. las. distintas. áreas. de. la. empresa. • Efectuar las llamadas que le sean requeridas, en tiempo oportuno, manteniendo informados a los usuarios del. status. • •. de. Mantener Gestionar. un. la. su. registro. distribución. de. solicitud. de. la. las. correspondencia. llamadas. externa. recibida. • Recibir a los visitantes, propiciando la atención por parte de la persona requerida, cuidando los aspectos de •. seguridad Recibir. y. establecidos responder. en. la. diariamente. a. empresa los. para. e-mails,. el. ingreso. notificaciones,. avisos. de. visitantes. o. certificados. • Mantener la seguridad siguiendo los procesos y el control de acceso (monitorizándolo a través de pantallas,. pidiendo. autorizaciones,. etc.). • Realizar otras tareas como son el fotocopiado, impresión de documentos, el fax, escaneado, etc.; •. Atiende. al. público. que. solicita. información. dándole. la. orientación. requerida. • Anota los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la empresa • Entrega la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como también los mensajes recibidos • •. Mantiene Elabora. en. orden. equipo. informes. y. sitio. periódicos. de. trabajo, de. reportando las. cualquier. actividades. anomalía realizadas. • Todas las demás labores requeridas por el empleador inherentes al cargo. 4. RELACIONES EXTERNAS. 37.

(38) Visitantes Fuente. IDEGO S.A.S. Tabla 4. Funciones Gestor financiero y contable. GESTOR(A) FINANCIERO(A) Y CONTABLE 1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO:. GESTOR(A) FINANCIERO(A) Y CONTABLE. ÁREA ORGANIZACIONAL:. GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE. CARGO SUPERIOR INMEDIATO:. GERENTE. TIPO DE CONTRATACIÓN:. A TERMINO FIJO. CARGOS SUBORDINADOS:. NO APLICA. 2. RESPONSABILIDADES • Controlar registros y documentos. 3. FUNCIONES •. Elaborar. •. los. Verificar. y. Estados. consolidar. los. Financieros saldos. contables. • Controlar y verificar que los comprobantes de pago, cuenten con los documentos que los sustentan y las •. autorizaciones Mantener. un. • • •. registro. contable. y. financiero. Elaborar Controlar. y. Revisar. actualizar. respectivas de. las. diferentes. transacciones. conciliaciones los. planillas. activos. fijos. de. pagos. y. bancarias. calcular. su. y. respectiva. flujos. depreciación. de. efectivo. • Coordinar con la unidad de tesorería el cuadre de los movimientos a fin de mes, conciliando la ejecución. del. presupuesto. con. lo. girado. • Elaborar informes periódicos sobre el comportamiento contable, financiero y presupuestario • Verificar que los gastos presentados, originados por compras y servicios cuenten con la respectiva asignación. presupuestaria,. previa. comprobación. de. la. disponibilidad. de. recursos. • Elaborar y pagar de los impuestos derivados de los diferentes proyectos que haga parte el empleador •. Colaboración. •. Redactar. de. con. la. información. correspondencias. para. pertinentes. Revisoría, al. Gerencia. Departamento. de. y. Contador Contabilidad. • Demás funciones inherentes al cargo. 4. RELACIONES EXTERNAS. 38.

(39) Fuente. IDEGO S.A.S.. Tabla 5. Funciones Gestor Unidad Estratégica De Negocios. GESTOR UNIDAD ESTRATÉGICA DE NEGOCIOS 1. DESCRIPCION DEL CARGO CARGO:. GESTOR UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS. ÁREA ORGANIZACIONAL:. GESTION DE NEGOCIOS. CARGO SUPERIOR INMEDIATO:. GERENCIA. TIPO DE CONTRATACIÓN:. A TERMINO FIJO. CARGOS SUBORDINADOS:. 2. RESPONSABILIDADES • Asegurar el funcionamiento y alcance de objetivos comerciales/económicos de la empresa 3. FUNCIONES • Estructurar productos bajo el respaldo de estudios de Factibilidad Económica, Comercial, Operacional, Organizacional, Legal y Política • Establecer herramientas que permitan diagnosticar el estado del mercado y la pertinencia de desarrollar los productos • Crear el portafolio con la parrilla de productos aprobados por la Junta Directiva • Gestionar y captar el mercado objetivo, puede estar constituido por empresas privadas o particulares • Supervisar las ofertas solicitadas por el mercado, garantizando que se pueda servir el producto o servicio solicitado, teniendo en cuenta estudios de factibilidad • Captar y transmitir a su departamento las necesidades del mercado objetivo • Coordinar y velar para que se cumplan los plazos de entrega, la calidad pactada y el servicio previsto. • Atender y llevar a cabo el seguimiento operativo de los productos en ejecución • Todas las demás labores requeridas por el empleador inherentes al cargo. 39.

(40) 2. RELACIONES EXTERNAS Fuente. IDEGO S.A.S.. Tabla 6. Funciones Gestor Operacional. GESTOR(A) OPERACIONAL 1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO:. GESTOR(A) OPERATIVO. ÁREA ORGANIZACIONAL:. ADMINISTRATIVA. CARGO SUPERIOR INMEDIATO:. GERENTE. TIPO DE CONTRATACIÓN:. A TERMINO FIJO. CARGOS SUBORDINADOS:. NO APLICA. 2. RESPONSABILIDADES • Atender y mantener en óptimas condiciones la Planta y Equipo. •. Garantizar la compra de productos o servicios que cumplan con los requisitos 3. FUNCIONES • Recibir la necesidad de compra Bienes y Servicios de equipo administrativo • Evaluar compra / Realizar convocatoria (según aplique) • Seleccionar al proveedor • Solicitud de cotización • Selección de mejor oferta • Generar Orden de Compra • Recibir producto o servicio • Verificar el producto o servicio recibido • Evaluar al Proveedor • Actualizar base de Proveedores • Desarrollar y conservar la planta física, infraestructura y equipamiento para el desarrollo de las funciones de la empresa • Mantener en óptimas condiciones las sedes, infraestructura e instalaciones, instalaciones eléctricas, electrónicas y equipos de clima artificial; mediante la implementación de acciones de. 40.

(41) conservación para contribuir a un mejor desempeño de las funciones de la empresa y la aplicación de las medidas de SST • Conservar la infraestructura existente • Coadyuvar con la Dirección, en la gestión y coordinación de las funciones administrativas, mediante el uso eficiente de los recursos disponibles para contribuir al desempeño de la empresa • Gestionar el desarrollo de proyectos de construcción, ampliación y adecuación de la planta física e infraestructura, que demandan las distintas dependencias • Implementar proyectos para obras de construcción, remodelación o adecuación para contar con espacios físicos que contribuyan al desarrollo de las actividades • Demás funciones inherentes al cargo 4. RELACIONES EXTERNAS Proveedores de Insumos Agrícolas y Pecuarios Proveedores de Insumos de Papelería Proveedores de Insumos de Aseo e Higiene Proveedores de Transportes Proveedores de Mantenimiento Planta y Equipo Fuente. IDEGO S.A.S.. Tabla 7. Funciones Servicios Generales.. SERVICIOS GENERALES 1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO:. SERVICIOS GENERALES. ÁREA ORGANIZACIONAL:. ADMINISTRATIVO. CARGO SUPERIOR INMEDIATO:. GESTOR ADMINISTRATIVO. TIPO DE CONTRATACIÓN:. TEMPORAL. CARGOS SUBORDINADOS:. NO APLICA. 2. RESPONSABILIDADES • Mantener en óptimas condiciones de orden y limpieza la planta física 3. FUNCIONES • Asegurar el aseo y buena presentación de todas las áreas de la empresa. 41.

(42) • Velar por el buen estado y conservación de oficinas de directivos, personal administrativo y demás empleados, y las instalaciones en general: ventanales, puertas, baños, zonas verdes y jardines • Velar por la conservación y seguridad de los elementos suministrados para la ejecución de las tareas • Responder por el aseo y desinfección de baterías sanitarias • Clasificar la basura empacando desechos orgánicos, papeles y materiales sólidos en bolsas separadas • Brindar apoyo logístico a eventos institucionales • Preparar y suministrar el tinto, las aromáticas o las bebidas requeridas por los directivos, personal administrativo y demás empleados, como también las requeridas por las personas que llegan a visitar la empresa • Realizar las demás funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato y que estén de acuerdo con la naturaleza de su cargo • Mantener en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía 4. RELACIONES EXTERNAS Visitantes Fuente. IDEGO S.A.S.. Tabla 8: Funciones del Mensajero. MENSAJERO 1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO:. MENSAJERO. ÁREA ORGANIZACIONAL:. ADMINISTRATIVO. CARGO SUPERIOR INMEDIATO: TIPO DE CONTRATACIÓN:. A TERMINO FIJO. CARGOS SUBORDINADOS:. NO APLICA. 2. RESPONSABILIDADES • Radicaciones oportunas a las destinaciones solicitadas 3. FUNCIONES. 42.

(43) • Recoge y/o lleva y entrega la correspondencia de la empresa en los distintos sitios de la ciudad y/o municipios a donde haya lugar según instrucciones de su superior inmediato, entendiéndose por esta: documentos, títulos, comunicaciones y encomiendas de menor tamaño • Realiza pagos y gestiones bancarias, cambiar cheques, entregar el dinero en efectivo del cambio de los cheques • Radica en el lugar adecuado y en la forma requerida las facturas de la empresa a los diferentes clientes • Realizar diligencias externas encomendadas por la empresa, por los directores y la Gerencia General, informando oportunamente a su superior inmediato • Dar aviso inmediato a su superior o a la coordinadora acerca de diligencias urgentes que no hubieran podido ser llevadas a cabo y las razones de tal situación, de manera que se puedan tomar las medidas pertinentes • Debe mantener disponibilidad permanente durante el horario laboral en el teléfono móvil, de manera que pueda mantener un contacto siempre • Permanecer atento para la adquisición de elementos necesitados rápidamente por las diversas áreas de la empresa • Efectuar el pago de los servicios públicos que la empresa genera, como electricidad, teléfono, y otros servicios • Recibir la correspondencia de cada Departamento y/o Sección de la empresa debidamente registrada y rotulada • Todas las demás labores requeridas por el empleador inherentes a su cargo 4. RELACIONES EXTERNAS Entidades Bancarias Entidades de Salud: EPS, ARL Cajas de Compensación Proveedores Generales Fuente. IDEGO S.A.S.. 43.

(44) 5.1.6 Servicios que presta De acuerdo con el decreto 4904 de 2009 Complementar, actualizar, suplir conocimientos y formar, en aspectos académicos o laborales y conduce a la obtención de certificados de aptitud ocupacional. Comprende la formación permanente, personal, social y cultural, que se fundamenta en una concepción integral de la persona, que una institución organiza en un proyecto educativo institucional y que estructura en currículos flexibles sin sujeción al sistema de niveles y grados propios de la educación formal”, siendo este el caso de IDEGO (Decreto 4904 , 2009). Los casos se dictan por U.E.N, se ofrecen personales, Organizacionales (públicas y privadas) y sectores (agropecuario, turismo y solidario) Alcance Del Sistema De Gestión De La Calidad Según el Numeral 4.3 de la Norma ISO 9001:2015 Garantizar la calidad del servicio, permite asegurar que los servicios que se brindan en los estándares de calidad exigidos para tener un resultado adecuado y conforme a las necesidades del cliente. El proceso natural del análisis requerido por los apartados 4.1 y 4.2 de la Norma, llevará a tomar decisiones que afecten de forma directa a la definición del servicio, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos, la revisión de políticas comerciales, acciones de Marketing, modificaciones de los procesos, establecimiento de nuevos indicadores, decisiones todas ellas que alinearán el sistema de gestión de la calidad. 5.2 Sugerir los mapas de procesos para el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO 44.

(45) Aunque generalmente se conoce bien las actividades que se realizan en la Empresa, al hacer el ejercicio de identificarlas como procesos es recomendable llevar a cabo cierta depuración. Identificamos algunas tareas que pueden obedecer a hábitos heredados que no han evolucionado de forma adecuada, procedimientos organizativos obsoletos, trámites administrativos innecesarios, bucles de comunicación redundantes, etc., actividades para las cuales no resultó fácil determinar cuál es el valor que aportan, o el grado de transformación que infieren en el elemento con el que se trabaja (productos intermedios, fases de la prestación de un servicio, o información utilizada por la empresa). Una vez se descartaron las actividades innecesarias, es útil categorizar el resto en función del tipo de resultado que proporcionan. Tipos de procesos: •. Procesos de seguimiento medición y análisis:. Evalúan el cumplimiento de. requisitos. Detectan, analizan y corrigen desviaciones. Establecen mejoras. ü Ejemplo: Seguimiento y medición del servicio, de los procesos, de la satisfacción del cliente, auditorías internas, etc. •. Procesos Estratégicos: Establecen la dirección y toma de decisiones fundamentales para propósito de la organización ü Ejemplo: Gestión del plan estratégico, planificación y seguimiento de los objetivos, gestión del plan de marketing.. •. Procesos operacionales, productivos o de prestación de servicios: Su resultado forma parte del producto o servicio final que recibe el cliente. ü Ejemplo: Todas las actividades en línea de producción o las diferentes fases 45.

(46) de la prestación del servicio que se da en el Instituto de Gestión Organizacional SAS IDEGO. •. Procesos de Soporte: Los necesarios para que se lleve a cabo de una manera eficaz la actividad principal. Los resultados de estos procesos suponen normalmente entradas para otros procesos. ü Ejemplos: Gestión de formación, gestión de compras, facturación y cobro, gestión de mantenimiento, etc.. En cada una de las categorías identificadas, existirán procesos de mayor y menor relevancia. En algunos casos se recomienda agrupar determinadas actividades entre las cuales la interrelación es alta, y para que puede ser conveniente una visión global e integrada.. Figura 3: Procesos Estratégicos Fuente: IDEGO S.A.S.. 46.

(47) 5.3 El pensamiento basado en el Riesgo como parte del Enfoque a Procesos. La descripción que el apartado 4.4 proporciona sobre los aspectos fundamentales para gestionar los procesos, incluye en su apartado f “abordar los riesgos y oportunidades de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1”. Dada la diversa utilización del término “riesgo” en diferentes contextos, resulta de especial relevancia conocer cuál es la definición y sus dos primeras notas en ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad fundamentos y vocabulario. Riesgo: efecto de la incertidumbre Nota 1: Un efecto de una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo. Nota 2: Incertidumbre en el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad. Fuente: ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. En el ámbito de los sistemas de gestión de la calidad, hablaremos de riesgo y oportunidades para referirnos a la influencia de la incertidumbre sobre la consecución de los resultados esperados de nuestros procesos. Pueden existir circunstancias potenciales que afecten a la eficacia de los procesos. Circunstancias que podrían dificultar (riesgos) I favorecer (oportunidades) la obtención de los resultados previstos del sistema de gestión de la calidad. Si a la hora de definir y planificar un proceso lo hacemos considerando estas posibles situaciones, estaremos en mejor disposición de conseguir los resultados que pretendemos. Si extendemos ese enfoque a todo el sistema de gestión de la calidad, resultará más probable conseguir el propósito general del mismo: la mejora continua.. 47.

(48) 5.4 Aplicar la norma ISO 9001:2015 a los procesos del Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO Tabla 9: Aplicación de la norma ISO 9001:2015 a los procesos institucionales. TEMA. OBSERVACIONES acuerdo. con. la. PRODUCTO. REQUISITOS. De. actividad Mapa de Procesos, Alcance del. GENERALES. económica de la empresa, y a los sistema integrado, interacción procesos y servicios que se van a de. los. procesos. ,. certificar se define el mapa de caracterización de los procesos, procesos en el cuales se determina presupuesto, como. procesos. programa. de. medición. y. misionales, seguimiento,. estratégicos, de apoyo y evaluación, desempeño,. programa. de. gerenciales, la ISO 9001 es la única mejora continua, programa de norma que me pide un mapa de acciones procesos.. preventivas. y. correctivas, registro de las. Dependiendo del apoyo que exista acciones. preventivas. entre cada uno de estos procesos se correctivas,. programa. y de. define la secuencia e interacción de manejo de no conformidades, los. mismos. en. el. cual. va registro de no conformidades y. contemplado unas entradas, unos plan de acción para las no procesos y unas salidas.. conformidades, cronograma. y. programa, registro. de. calibración de todos los equipos de. medición,. acta. 48. de.

(49) La norma ISO 9001 me pide el nombramiento. del. control de los procesos, y las tres representante de la dirección normas me piden el control de las para el sistema de gestión operaciones relacionadas con el integral, manual de funciones y desarrollo del sistema de gestión responsabilidades. integral. Las tres normas me piden la asignación de recursos para el desempeño del sistema integral de gestión, y en los literales 4.4.1 de la 14001 y la 18001 me piden el nombramiento del representante de la dirección, así como la definición de funciones, responsabilidades y rendición de cuentas de cada una de las personas frente al sistema integral de gestión Definir los métodos de seguimiento, medición y desempeño para el sistema integral, donde se debe tener en. cuenta. la. formulación. de. indicadores y metas, se debe dejar registro de este seguimiento al desempeño del sistema integral Implementación de un plan de acciones preventivas y correctivas para prevenir las no conformidades y. aumentar. el. porcentaje. de. cumplimiento en los indicadores y 49.

(50) metas propuestas. REQUISITOS DE LA La DOCUMENTACIÓN. documentación. del. sistema Documentación. del. sistema. integral de gestión permite desde su integral, Política integral del generación hasta el control de estas, sistema, este es un proceso que es transversal política a las tres normas. publicación y. de. registros. la de. divulgación de esta, objetivos. Se define una política integrada que integrales del sistema, Manual este enmarcada dentro del alcance del. sistema. del sistema, los objetivos integrales gestión, deben estar adheridos y enfocados al documentados,. integrado. de. Procedimientos formato. de. cumplimiento de la política integral, registros acordes a los procesos estos objetivos deben llevar El manual del sistema integrado de gestión es donde se describe el alcance, los procesos definidos, y los detalles, debe incluir los procesos y elementos principales del sistema Documentación. de. procedimientos obligatorios. y. los registros. requeridos. para. el. sistema integral de gestión Se. deben. procedimientos. tener. todos. obligatorios,. los así. como los registros necesarios para asegurar la eficacia del sistema integral en cada uno de sus procesos.. 50.

(51) MANUAL DE CALIDAD. La única norma que me pide manual. Manual del sistema integrado. de calidad es la ISO 9001, pero. de gestión. como debo incluir en el manual todos. los. procedimientos. obligatorios del sistema por ende se deben mencionar los procedimientos definidos en la 14001 y la 18001, lo cual permite que se llame manual integrado, también se debe tener en cuenta dentro de este la exclusión de algún numeral y su respectiva justificación. Mencionar. los. procedimientos. obligatorios y todos los necesarios para cumplir la norma dentro del manual del sistema integrado de gestión Describir la interacción de los procesos en el manual del sistema integrado de gestión CONTROL DE DOCUMENTOS (EL. Definir los parámetros para la Procedimiento de control de. CONTROL DE. elaboración de los documentos para documentos, listado maestro de. DOCUMENTOS ES. tener uniformidad en los mismos, documentos,. TRANSVERSAL AL. cualquier. SISTEMA INTEGRADO, YA. documento. guía. de. interno elaboración de documentos,. generado dentro del sistema de plantillas de elaboración de gestión debe ser revisado y aprobado documentos. QUE LOS TÉS. en donde se le debe generar un. NORMAS LO. código, versión y fecha acorde a lo 51.

(52) SOLICITAN). definido por cada organización en el procedimiento. de. control. documental. Revisar y modificar los documentos cada vez que sea necesario y generar nuevamente su aprobación En los documentos se debe incluir un control de cambios donde se indique cada cambio realizado al documento, la fecha y su nueva versión. Cada vez que se generen cambios en los documentos se debe asegurar que este socializado con el personal, así como recoger la versión anterior y garantizar la disponibilidad de la nueva versión del documento, ya sea en medio físico o magnético y en lugar accesible al personal que lo requiera Los documentos deben ser de fácil lectura para el personal que los consulta, así como cada documento generado dentro del sistema integral debe. ser. individualmente. identificado mediante. un. código, una versión y una fecha. 52.