Consejería de Industria, Energía y Medio Ambiente

Pliego de prescripciones técnicas para la contratación de los servicios de

Mantenimiento y Soporte del PORTAL INSTITUCIONAL de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha

(www.jccm.es) --

Consejería de Industria, Energía y Medio

Ambiente

1. OBJETO ... 4

2. ANTECEDENTES ... 4

3. ALCANCE ... 5

4. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA... 5

5. CARACTERÍSTICAS... 7

5.1. EQUIPO DE TRABAJO... 7

5.1.1. Formación Continua ... 8

5.2. GESTIÓN DEL SERVICIO... 9

5.2.1. Comité de Seguimiento ... 10

5.3. MANTENIMIENTO... 10

5.3.1. Mantenimiento Preventivo ... 11

5.3.2. Mantenimiento Correctivo... 11

5.3.3. Mantenimiento Evolutivo/Adaptativo ... 12

5.3.4. Mantenimiento Perfectivo ... 13

5.3.5. Catálogo de Tareas de Mantenimiento ... 13

5.3.6. Informe de Seguimiento ... 13

5.4. SOPORTE ... 14

6. GESTIÓN DE INCIDENCIAS ... 15

7. NIVELES DE SERVICIO ... 16

8. GARANTÍA ... 17

9. CALIDAD ... 17

10. CONFIDENCIALIDAD... 17

11. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA ... 18

12. METODOLOGÍA EN LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO ... 18

13. PLAZO DE EJECUCIÓN ... 19

14. PRESUPUESTO... 19

1. 1.

1. 1. OBJETO OBJETO OBJETO OBJETO

El presente procedimiento tiene por objeto realizar el mantenimiento y soporte necesario para la correcta evolución del nuevo portal web de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, con las mayores garantías de accesibilidad y tiempos de acceso.

El proyecto persigue básicamente mantenimiento, ampliación y desarrollo de nuevas funcionalidades sobre la plataforma tecnológica actual sobre la cual se asienten los contenidos y servicios prestados desde el futuro portal de la JCCM.

Los principales objetivos del proyecto son:

• Garantizar el mantenimiento correctivo y evolutivo de las aplicaciones que se encuentran albergadas en el portal.

• Modificar los procedimientos de publicación de información dependiendo de los contenidos que se almacenen en el portal.

• Fomentar el uso del portal mediante la inclusión de nuevas aplicaciones que ofrezcan contenidos innovadores y alineados con las políticas de accesibilidad y usabilidad del portal.

• Garantizar el soporte de producto durante la ejecución del proyecto.

• Obtener propuestas de nuevas funcionalidades.

• Recibir soporte para los responsables del portal.

Así, el objeto es “la contratación de todos los servicios de mantenimiento y soporte necesarios para la correcta estabilidad y evolución del portal web institucional de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha”.

2.

2.

2. 2. ANTECEDENTES ANTECEDENTES ANTECEDENTES ANTECEDENTES

La Vicepresidencia Primera en su momento y actualmente la Consejería de Presidencia del Gobierno de Castilla-La Mancha, encargó la puesta en marcha de las infraestructuras tecnológicas necesarias para el desarrollo y ejecución del nuevo portal institucional jccm.es a la Dirección General para la Sociedad de la Información y las Telecomunicaciones (Consejería de Industria, Energía y Medio Ambiente).

Así, esta Dirección General, y bajo la supervisión de la Dirección General de Promoción ha llevado a cabo un proyecto para el desarrollo de un portal de referencia con información actualizada y veraz, en aras de mejorar y potenciar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos a través de medios electrónicos.

El nuevo portal ha sido desarrollado con la plataforma FatWire Content Server,

permitiendo configurar un punto único de entrada a la información procedente de distintas fuentes, mejorando al tiempo el diseño, los niveles de accesibilidad y las posibilidades de personalización en función de los distintos perfiles de usuario.

Este portal es el punto de entrada de cualquier ciudadano a toda la información y servicios que la JCCM ofrece a sus ciudadanos, incorporando las últimas mejoras en accesibilidad y facilidad de navegación que garantizan el acceso a información y servicios, minimizando al máximo las restricciones y/o dificultades de carácter general o condicionantes técnicos, y atendiendo siempre a la legislación vigente.

Con la puesta en funcionamiento de este portal se ha conseguido unificar el mantenimiento de la información y contenidos de modo que admite una gestión distribuida (incorporación y edición de servicios y otras informaciones, validación de contenidos, etc.).

3. 3.

3. 3. ALCANCE ALCANCE ALCANCE ALCANCE

El ámbito de este proyecto se circunscribe a la realización de los trabajos de Asistencia Técnica necesarios para dar soporte en el mantenimiento preventivo, correctivo, evolutivo/adaptativo y perfectivo, así como el mantenimiento y administración de la infraestructura de base que soporta la plataforma web del portal (FatWire, TomCat y base de datos Oracle).

El portal web se encuentra en constante evolución, previéndose nuevos desarrollos en los próximos años que irán afinando el modelo de gestión, procedimientos y herramientas que constituirán la nueva plataforma de portales de la JCCM.

Las tareas básicas a llevar a cabo en el marco global se resumen en:

• Asistencia técnica para el desarrollo e implantación técnica del modelo funcional y tecnológico definido en el ámbito lógico de la arquitectura ya establecido.

• Asistencia técnica para el desarrollo de nuevas funcionalidades del Sistema.

• Operación y soporte de la arquitectura del sistema y puesta en marcha de nuevas funcionalidades del Sistema.

• Soporte funcional y técnico a usuarios.

4. 4.

4. 4. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

La plataforma software que da soporte al portal de la JCCM, en la actualidad, es la siguiente:

1. Software Base:

- Sistema Operativo: Linux , Red Hat Enterprise 5.

- Sistema de Gestión de Base de datos: Oracle 10g.

2. Sistema de Gestión de Contenidos:

La herramienta de Gestor de contenidos (GC) para la realización del proyecto es Fatwire Content Server 7.5

- Entorno de desarrollo:

Un servidor de 1 CPU

- Entorno de Gestión o Edición de Contenidos:

Un servidor de 1 CPU - Entorno de Publicación:

Dos servidores de 2 CPU 3. Servidor de Aplicaciones

- Tomcat 5.5.26

Para la realización del proyecto la JCCM, en caso de ser necesario, facilitará a la empresa adjudicataria la información referente a:

• Análisis de Contenidos:

- Definición de los ejes de catalogación.

- Catálogo de contenidos.

- Definición de los tipos de contenidos.

- Definición de workflows.

- Definición de las plantillas de los tipos de contenidos.

- Rediseño de la arquitectura de información, en base a los contenidos y funciones actuales, y a los nuevos servicios y contenidos detectados. El rediseño de la arquitectura debe contemplar la situación intermedia en que no todas las nuevas funcionalidades estén implementadas.

- Mapa de contenidos.

• Organización y definición de procesos:

- La definición de procesos de gestión de contenidos asociados al Portal y las actividades que de ellos se derivan (normalización, definición de per- files, roles y dimensionamiento de oficinas web).

• Arquitectura de sistemas:

- Arquitectura Física y Lógica de la infraestructura del portal.

5.

5.

5. 5. CARA CARA CARA CARACTERÍSTICAS CTERÍSTICAS CTERÍSTICAS CTERÍSTICAS

5.1.

5.1.

5.1. 5.1. EQUIPO DE TRABAJO EQUIPO DE TRABAJO EQUIPO DE TRABAJO EQUIPO DE TRABAJO

Los trabajos se realizarán normalmente en las dependencias del adjudicatario, si bien la Consejería de Industria, Energía y Medio Ambiente podrá requerir en determinadas tareas la presencia de parte o de todo el equipo de trabajo en sus dependencias, sin que ello suponga ningún coste adicional para la JCCM. Dicho requisito, salvo situaciones excepcionales de urgencia, se establecerá previamente en las planificaciones de los trabajos.

El Oferente deberá incorporar en su oferta el Equipo de Trabajo, que contenga información detallada de los recursos humanos que destinará a la ejecución del proyecto. En esta información deberá hacer constar, al menos, lo siguiente:

• Las personas que intervendrán en el proyecto, junto con su formación, experiencia y perfil profesional.

• Funciones a realizar por cada uno de los perfiles profesionales dentro del proyecto.

• Dedicación al proyecto de cada integrante.

El equipo de trabajo que la empresa adjudicataria pondrá a disposición debe ser el suficiente para la finalización de los trabajos en el plazo indicado. Los perfiles de los participantes deberán establecer al menos las figuras de jefe de proyecto, analista funcional, analista programador y programador, siendo las funciones y las responsabilidades de estos perfiles las siguientes:

• Jefe de Proyecto: Se encargará de la coordinación, seguimiento y supervi- sión de todas las tareas y acciones desarrolladas a lo largo del presente pro- cedimiento.

• Analista Funcional FatWire: Realizarán las tareas propias de los responsables del mantenimiento, participando en las actividades de registro, análisis, pre- paración para la implementación de la modificación y seguimiento y evalua- ción de los cambios hasta su aceptación.

• Analista Programador FatWire: Realizará las tareas de análisis junto con el analista funcional y realizará los cambios de programación necesarios.

• Programador J2EE. Realizará las tareas propias de la codificación del código para cualquier tipo de mantenimiento tanto para la corrección de errores como para la nueva construcción.

Cada perfil, a excepción del Jefe de Proyecto, podrá estar cubierto por uno o varios recursos, en función de las necesidades puntuales de trabajo.

Las personas asignadas a cada uno de estos perfiles deberán cumplir los siguientes

requisitos de formación y experiencia:

• Jefe de Proyecto. Titulación oficial Superior con 3 años mínimos desarrollan- do tareas de Jefe de Proyecto ó 5 años mínimos entre las categorías de Jefe de Proyecto y Analista Funcional.

• Analista funcional FatWire. Titulación oficial Superior con 4 años mínimos desarrollando tareas de Analista Funcional ó 4 años mínimo entre las cate- gorías de Analista Funcional y Programador.

Se requerirá certificación de producto FatWire “Content Server Developer” en versión 6 y 7 de la plataforma.

• Analista programador FatWire. Titulación oficial Media o superior con 2 años mínimos desarrollando tareas de Analista Programador ó 3 años mínimos entre las categorías de Programador y Analista Programador.

Se requerirá certificación de producto FatWire “Content Server Developer” en versión 6 y 7 de la plataforma.

• Programador J2EE. Ciclo Formativo de Grado Superior o titulación superior con 2 años mínimos desarrollando tareas de programación.

Cualquier modificación en el Equipo de Proyecto que el Adjudicatario considere necesario introducir, habrá de ser propuesta y justificada a la JCCM, con carácter previo, a su aplicación. La JCCM se reserva el derecho a rechazar, motivadamente, la modificación propuesta y sin que ello pueda servir al Adjudicatario para justificar el incumplimiento de sus obligaciones contractuales.

Si el Adjudicatario tuviese necesidad de contar con recursos de la JCCM que no hubiesen sido planificados deberá realizar la correspondiente petición, por escrito, para que éste pueda realizar las gestiones necesarias. Esta petición, deberá ser detallada, en cuanto al alcance de los recursos y la duración de su utilización, debiéndose comunicar con la antelación suficiente, que nunca será inferior a 15 días, para que la JCCM pueda asignar los recursos solicitados, en la fecha requerida, sin que ello perjudique su actividad diaria. Estos recursos, si son facilitados por la JCCM, podrán ser facturados por la JCCM al Adjudicatario solicitante.

Si se produjera, a lo largo de la ejecución del proyecto, una discrepancia entre los requisitos de cualificación a cumplir por el personal que el Adjudicatario adscribiera a la ejecución del presente procedimiento, en base a la contratación efectuada (concurrencia entre lo exigido en el Pliego y lo ofertado al respecto y la realidad) se daría un incumplimiento contractual que, habría de llevar a la resolución del mismo con la consiguiente indemnización de daños y perjuicios para la JCCM.

5.1.1. Formación Continua

Debido al contenido de los trabajos especificados en este procedimiento, se requiere

que los técnicos dedicados a la realización de los mismos, reciban formación continua

y actualización técnica en las versiones de las herramientas necesarias para la

realización de las tareas objeto de este procedimiento.

Esta formación será obligatoria y asumida por la empresa contratista como parte del contrato.

Durante los periodos de formación la empresa procederá a la sustitución del trabajador durante el periodo que éste reciba la formación y/o actualización por otro de perfil similar.

5.2.

5.2.

5.2. 5.2. GESTIÓN DEL GESTIÓN DEL GESTIÓN DEL GESTIÓN DEL SERVICIO SERVICIO SERVICIO SERVICIO

JCCM será el encargado de las funciones de control, para asegurar la correcta ejecución del contrato. La empresa adjudicataria será la encargada de la dirección y gestión del proyecto, en cuanto a la organización del servicio, así como la dirección y el control de sus trabajadores.

Tras la firma del contrato la JCCM designará a una persona como Director Técnico del Proyecto, como único interlocutor por parte de la JCCM para el control y seguimiento del proyecto. Entre sus funciones más significativas cabe destacar:

• Interlocución con el Adjudicatario y el personal que éste asigne a la ejecución del proyecto.

• Recepción y aceptación final de los diferentes productos.

• Poner a disposición del Adjudicatario toda la documentación necesaria, así como cualquier otro material que éste pueda precisar en la realización de su trabajo.

• Detección y comunicación al Adjudicatario de las interacciones con las áreas de la empresa que puedan ser afectadas, de alguna forma, por el desarrollo del producto final.

• Evaluación de las modificaciones que sea preciso introducir, como consecuencia de la ejecución del contrato.

• Aprobar las acreditaciones presentadas por el Adjudicatario.

• Etc.

De igual forma, la empresa adjudicataria designará una persona como Jefe de Proyecto, que se encargará de la coordinación, seguimiento y supervisión de todas las tareas y acciones desarrolladas a lo largo del proyecto. La JCCM canalizará a través de esta figura las incidencias que puedan surgir a lo largo de la ejecución del proyecto .

Entre sus funciones más significativas cabe destacar:

• Dirigir, representar y coordinar el equipo de trabajo.

• Proponer al Director Técnico de la JCCM las modificaciones que considere necesarias, y que surjan a lo largo del desarrollo de este proyecto.

• Velar por la calidad de en la prestación de los servicios.

• Etc.

Para la correcta ejecución y seguimiento de los trabajos objeto de este procedimiento

se establecerá un Comité de Seguimiento.

5.2.1. Comité de Seguimiento

Integrado por el Director Técnico de la JCCM, el Jefe de Proyecto de la empresa Adjudicataria, y los componentes del equipo de gestión del proyecto y aquellas personas que ambos determinen en cada caso.

Se encargará del seguimiento técnico del proyecto, así como las actas de las reuniones que mantengan con los temas tratados y las decisiones tomadas en cada caso.

Se reunirá quincenal o mensualmente, según las necesidades de toma de decisiones del proyecto, para examinar la evolución del mismo.

Corresponderá al Comité de Seguimiento las siguientes funciones, sin perjuicio de otras que se les asigne durante la ejecución del presente procedimiento:

- Aprobación del Equipo de Trabajo.

- Aprobación del Proceso de Gestión de Incidencias.

- Seguimiento de las tareas a llevar a cabo.

- Priorizar todas las tareas a realizar.

- Velar por el nivel de calidad de los trabajos.

- Aprobar cualquier documentación a presentar.

- Emitir informes técnicos en relación a las incidencias surgidas en la ejecución del contrato y las aclaraciones e interpretaciones de este proyecto.

- Validar los cambios en la composición del equipo de proyecto, posteriores a la firma del contrato. En todo caso la empresa adjudicataria se compromete, en estos casos, a proporcionar personal con perfiles en cuanto a formación y experiencia equivalentes a los presentados en su oferta, que han servido de base para acreditar la solvencia técnica o profesional.

Podrá convocarse de manera excepcional a petición del Director Técnico de la JCCM o del Jefe de Proyecto de la empresa adjudicataria.

El Comité de Seguimiento podrá convocar todas aquellas personas que considere necesarias para el correcto desarrollo de las reuniones.

5.3.

5.3.

5.3. 5.3. MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO

Son objeto de este procedimiento todas las tareas de mantenimiento y soporte necesarios para garantizar la estabilidad y la evolución del portal web institucional de la JCCM.

Las obligaciones que el adjudicatario asumirá serán, al menos, las siguientes:

• Realización de todas las tareas de mantenimiento necesarias.

• Asesoramiento a consultas sobre cualquier procedimiento operacional.

• Documentación de todas las tareas de gestión, en forma de manuales de procedimiento, guías, etc. Mantenimiento de toda la documentación del Portal actualizada a lo largo de todo el proyecto.

• Reinstalación de software cuando sea necesario.

• Catalogación de todas las tareas de mantenimiento.

• Catalogación de todas las incidencias acontecidas a lo largo del proyecto.

• Etc.

Es objeto del presente procedimiento el mantenimiento Preventivo, Correctivo, Evolutivo/Adaptativo y Perfectivo.

Son objeto también de todos los mantenimientos a realizar por el adjudicatario, los desarrollos que pueda llevar a cabo sobre el portal el equipo de la JCCM, en las mismas condiciones que el resto de desarrollos del portal.

El licitador, en su oferta, propondrá el esquema de trabajo que considere pertinente para cubrir las necesidades de este contrato. En cualquier caso, dicho esquema deberá ser consensuado con la JCCM, una vez producida la adjudicación.

5.3.1. Mantenimiento Preventivo

Actuaciones preventivas para evitar la aparición de problemas en la explotación futura del mismo. Se incluyen todas aquellas acciones necesarias para mejora del sistema y poder prever posibles ineficiencias o fallos, corregirlas y mantener la instalación en niveles de eficiencia óptimos.

Todas las tareas a llevar a cabo dentro del mantenimiento preventivo serán planificadas y gestionadas directamente por la empresa adjudicataria. Aunque habrán de ser aprobadas y validadas por la JCCM.

En cualquier momento la JCCM podrá solicitar a la empresa adjudicataria la realización de determinadas tareas preventivas.

5.3.2. Mantenimiento Correctivo

Abarca los cambios precisos para corregir errores de los elementos del sistema.

Corresponde a las acciones a realizar en los diferentes elementos hardware y software (programas, bases de datos, documentación, etc.) ante un funcionamiento incorrecto, deficiente o incompleto que por su naturaleza no pueden planificarse en el tiempo.

Directamente ligado con la resolución de los problemas detectados durante la

explotación de los cambios que se vayan realizando durante el mantenimiento

evolutivo/adaptativo, lo que implicará diferentes actualizaciones, que deberán ser

sincronizadas con las actividades de desarrollo de cambios y nuevas versiones que se

lleven a cabo sobre los mismos.

Todas las acciones que se llevarán a cabo dentro del Mantenimiento Correctivo se realizarán según el procedimiento de incidencias acordado. Ver apartado GESTIÓN DE INCIDENCIAS.

5.3.3. Mantenimiento Evolutivo/Adaptativo

Asociada al desarrollo (incorporaciones, modificación y eliminaciones) y puesta en explotación de nuevas funcionalidades, siguiendo la planificación que se consensue con los responsables del portal de la JCCM, se acometerán las siguientes tareas:

• Solicitudes de funcionalidad adicional, que tendrán como origen cambios a los sistemas, y contarán con apoyo en diseños de arquitectura de información de frontal de usuario de cara a poder valorar la funcionalidad percibida por el usuario final.

• Necesidades de mejora de la eficiencia de la plataforma.

• Integración de aplicaciones externas al portal.

• Propuesta de nuevos servicios basados en la plataforma existente.

El procedimiento para llevar a cabo todos los desarrollos dentro del Mantenimiento Evolutivo/Adaptativo será a través de Bolsa de Horas. Se estima un mínimo de 130 horas mensuales que deberán ser dedicadas a este tipo de mantenimiento.

Las tareas a desarrollar, así como el calendario de realizaciones será planificado y ajustado periódicamente, en Comité de Seguimiento. Así como el seguimiento continuo del desarrollo de todos los trabajos.

Corresponde a la JCCM proponer todos los cambios necesarios dentro del mantenimiento Evolutivo/Adaptativo del Portal, así como proponer la suspensión de los trabajo si existiese causa suficientemente justificada.

El Director de Proyecto de la JCCM será el encargado de supervisar el seguimiento y ejecución de los distintos trabajos objeto de este procedimiento. Podrá delegar sus funciones en una o varias personas de su equipo.

El procedimiento de gestión para los desarrollos a llevar a cabo dentro del mantenimiento Evolutivo/Adaptativo constará de las siguientes fases (podrá ser revisado en Comité de Seguimiento):

1. La JCCM propondrá todos los cambios necesarios.

2. La empresa adjudicataria estudiará los requisitos expuestos por la JCCM, los

detallará (ampliará su descripción, forma de realización, impacto/relación con

otros requisitos, etc.) y valorará, en horas, el tiempo total de realización de

cada uno de los requisitos (incluidos los tiempos de análisis, desarrollo,

pruebas, puesta en producción,…).

3. La JCMM verificará y validará el detalle y los tiempos de cada requisito.

4. Una vez acordados los tiempos la JCCM priorizará los requisitos que se deberán llevar a cabo en el siguiente periodo de desarrollo, desechará los que crea conveniente y quedarán pendientes de desarrollo el resto.

5. La empresa adjudicataria desarrollará en un entorno de prueba los requisitos seleccionados en el punto anterior, en el tiempo convenido.

6. La JCCM supervisará el seguimiento y ejecución de los distintos requisitos, validándolos en el entorno de pruebas. Aprobando, o denegando cada uno de ellos, para su posible puesta en producción.

7. La empresa adjudicataria pondrá en el entorno de producción los requisitos aprobados por la JCCM y corregirá los denegados por la JCCM (sin que el tiempo dedicado a ello tenga perjuicio en los tiempos de desarrollo de los siguientes requisitos) para su posterior validación o denegación por la JCCM.

5.3.4. Mantenimiento Perfectivo

Abarca todas las acciones llevadas a cabo para mejorar la calidad interna de los sistemas en cualquiera de sus aspectos: reestructuración del código, definición más clara del sistema y optimización del rendimiento y eficiencia.

Todas las tareas a llevar a cabo dentro del mantenimiento perfectivo serán planificadas y gestionadas directamente por la empresa adjudicataria. Aunque habrán de ser aprobadas y validadas por la JCCM.

En cualquier momento la JCCM podrá solicitar a la empresa adjudicataria la realización de determinadas tareas perfectivas.

5.3.5. Catálogo de Tareas de Mantenimiento

Será imprescindible la catalogación de todas las tareas de mantenimiento que tengan lugar a lo largo del proyecto, con el fin de llevar el seguimiento de las mismas y de proporcionar, si fuera necesario, datos estadísticos de las tareas de mantenimiento recibidas o atendidas en un determinado periodo, sistemas que se han visto afectados por los cambios, en qué medida, el tiempo empleado en la resolución de dichos cambios, etc. Es obligatorio, por lo tanto, llevar un catálogo de tareas de mantenimiento en el que se registren todos los datos necesarios que permitan disponer de la información antes mencionada.

5.3.6. Informe de Seguimiento

Con el fin de informar del desarrollo y seguimiento del soporte contratado, el equipo

de trabajo de la empresa adjudicataria elaborará mensualmente informes de progreso

que entre otros, contendrán los puntos siguientes:

1. Situación del Portal

o Problemas surgidos

o Acciones/decisiones a tomar por el Comité de Seguimiento o Resúmenes de progreso

2. Mantenimientos Preventivo y Perfectivo:

o Acciones realizadas o Resultados obtenidos

o Conclusiones y/o recomendaciones que pudieran derivarse de dichos trabajos

3. Mantenimiento Correctivo

o Estadística de incidencias. Nº de incidencias abiertas, cerradas, en proceso, tiempo medio de resolución, etc.

4. Mantenimientos Evolutivo/Adaptativo

o Desarrollos llevados a cabo en plazo, en el periodo que cubre el informe o Desarrollos llevados fuera de plazo, en el periodo que cubre el informe o Desarrollos desechados por la JCCM

o Desarrollos aprobados pendientes de realización en próximos periodos

5.4.

5.4.

5.4. 5.4. SOPORTE SOPORTE SOPORTE SOPORTE

Las tareas de apoyo, supervisión y seguimiento de los procesos de explotación estarán ligadas con la atención, por parte del equipo de mantenimiento, a solicitudes varias formuladas por los responsables web de la JCCM, para, entre otras, llevar a cabo:

• Coordinación con los desarrollos de nuevas versiones sobre la plataforma del portal.

• Atención a consultas sobre funcionalidades, operativas, análisis de impacto de situaciones nuevas sobre la plataforma,…

• Seguimiento de los procesos en explotación, para la comprobación de datos, comprobación de la ejecución correcta de las actuaciones lanzadas, actualización de los datos que hubieran sido corrompidos en el transcurso de procesos de migración,…

• Ejecución de los procesos necesarios para resolver información incorrecta derivada del análisis anterior.

• Actuar como soporte de primer nivel para resolver dudas técnicas del funcionamiento de los productos base de la plataforma.

• Velar por el correcto funcionamiento del portal en el entorno de producción.

Se requiere contar con un soporte técnico y funcional con disponibilidad de 5 días a la

semana (de lunes a viernes), 8 horas al día (en horario de 8’00h a 14’00h, y de

16’00h a 18’00h).

6. 6.

6. 6. GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS INCIDENCIAS INCIDENCIAS INCIDENCIAS

Es obligación del adjudicatario la gestión y coordinación de Incidencias. Tras la firma del contrato el Jefe de Proyecto de la empresa adjudicataria presentará un Procedimiento para la Gestión de Incidencias con el fin de ser aprobado en Comité de Seguimiento por el Director Técnico de la JCCM.

Esta componente del servicio, debe incluir aquellas tareas relacionadas con labores de coordinación de la recepción de las incidencias y su resolución, gestionando los avisos oportunos a los técnicos para la resolución remota de las mismas o la ejecución de las reparaciones in situ, cuando sea necesario.

De igual manera, será imprescindible la catalogación de todas las incidencias que tengan lugar a lo largo del proyecto, con el fin de llevar el seguimiento de las mismas y de proporcionar, si fuera necesario, necesario, datos estadísticos de incidencias recibidas o atendidas en un determinado periodo, sistemas que se han visto afectados por la incidencia, en qué medida y el tiempo empleado en la resolución de dichos cambios. Es obligatorio, por lo tanto, llevar un catálogo de incidencias en el que se registren todos los datos necesarios que permitan disponer de la información antes mencionada. Para cada incidencia al menos se detallaran los siguientes datos:

• Código de identificación de la incidencia

• Fecha de la Incidencia

• Descripción del error

• Descripción de la solución adoptada

Los trabajos que deben ir asociados a estas tareas se relacionan a continuación:

• Recepción y registro de incidencias.

• Aviso al técnico de campo si no se ha podido resolver desde el centro de operación.

• Realización de tareas de corrección y/o reinstalación del software o parches necesarios.

• Confirmación con el responsable del centro de la resolución de la incidencia.

• Registro del resultado.

• Elaboración de informes mensuales.

A la firma del contrato la empresa adjudicataria deberá facilitar un número de teléfono y una dirección de correo para la comunicación tanto de incidencias como para la resolución de dudas que puedan darse a lo largo del proyecto.

Se deberá contar también con un Portal Web de Soporte, para el seguimiento de

consultas e incidencias, mediante la cual los técnicos de la JCCM puedan crear y seguir

de una forma fácil y ágil tanto las consultas como las incidencias.

La JCCM tendrá acceso a la base de conocimientos y toda la documentación estará actualizada, “release notes”, herramientas, alertas de seguridad, etc.

7.

7.

7. 7. NIVELES DE SERVICIO NIVELES DE SERVICIO NIVELES DE SERVICIO NIVELES DE SERVICIO

Se consideran las incidencias en función de su criticidad dado el impacto que pueda tener la misma sobre el sistema, tanto parcial como completamente. A continuación se definen las mismas:

• Se considera incidencia de nivel crítico aquella en la que el portal está totalmente afectado y, por tanto, no está operativo.

• Se considera incidencia de nivel severo aquella en la que el portal está parcialmente afectado, esto es, parte del sistema no está operativo.

• Se considera incidencia de nivel alto aquella en la que el portal está afectada en su rendimiento, aún estando todo en funcionamiento.

• Se considera incidencia de nivel bajo aquella en el que el fallo no afecta al normal funcionamiento del portal.

• Se considera incidencia de nivel informativo aquella resultante de consultas sobre el sistema o no englobadas en las anteriores.

Se entiende por:

• tiempo de respuesta: tiempo que transcurre desde la JCCM notifica la incidencia hasta que personal técnico de la empresa adjudicataria se pone en contacto con la JCCM para detallar el alcance de la incidencia.

• tiempo de resolución: tiempo que transcurre desde que la JCCM notifica la incidencia hasta que ésta ha sido resuelta, y aprobada su resolución por la JCCM.

El tiempo de respuesta será para cualquier tipo de incidencia máximo de 1 hora.

En la siguiente tabla se indican los niveles de servicio, en cuanto a tiempo máximo de resolución, a cumplir según el tipo de incidencia:

Tipo de Incidencia Tiempo máximo de resolución

Nivel Crítico 1 hora

Nivel Severo 3 horas

Nivel Alto 12 horas

Nivel Bajo 72 horas

Nivel Informativo 144 horas

El catálogo de incidencias, su criticidad y el tiempo máximo de resolución de las mismas podrán ser revisados trimestralmente por la JCCM.

8.

8.

8. 8. GARANTÍA GARANTÍA GARANTÍA GARANTÍA

El periodo de garantía mínimo exigible para todos los trabajos objeto de este concurso se establece en un año. Incluidas todas las licencias y/o mantenimiento de las mismas ofertadas.

9.

9.

9. 9. CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD

Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto la Administración podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos. En su caso, el Plan Específico de Garantía de Calidad se adaptará en su contenido a la metodología de desarrollo de sistemas de información empleada, a fin de garantizar una adecuada correspondencia entre ambos esquemas.

Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de la asistencia con determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000, europeas EN 29000 o españolas UNE 66900 y expedidos por organismos conformes con la serie de normas europeas EN 45000. No obstante, se podrán tener en cuenta certificados de calidad equivalentes expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los certificados anteriores el licitador aportará pruebas de medida equivalentes de control de calidad.

10.

10.

10. 10. CONFIDENCIALIDAD CONFIDENCIALIDAD CONFIDENCIALIDAD CONFIDENCIALIDAD

Toda la información y documentación que la JCCM ponga a disposición del Adjudicatario, en el marco de la ejecución del proyecto objeto de este Pliego, será considerada como confidencial, así como aquella información a la que pudiera tener acceso el Adjudicatario, en el cumplimiento de sus obligaciones contractuales, siendo su obligación:

• Preservar y conservar con carácter reservado la información confidencial adoptando las medidas necesarias para impedir que sea revelada a terceras personas o pase a ser conocida por éstas.

• Custodiar la documentación e información entregada u obtenida garantizando, en todo momento, su seguridad.

• No comunicar, sin el previo consentimiento escrito de la JCCM, la información

confidencial. Además, sin la previa autorización, no podrá ceder, transmitir ni

proporcionar en modo alguno a ninguna persona, incluidos sus proveedores, la

información confidencial que haya recibido de la JCCM.

• Restringir el acceso a la información confidencial a aquellos de sus empleados que precisen conocerla como consecuencia directa de su participación en el proyecto. Las personas a las que haya de proporcionarse conocimiento de la información confidencial deberán ser informadas de la prohibición relativa a la publicación, comunicación o utilización de cualquier forma de la información confidencial.

• Utilizar la información confidencial con la exclusiva finalidad prevista, sin entenderse en ningún caso que el Adjudicatario tiene, explícita o implícitamente, derecho o licencia alguna a utilizar la información confidencial, que continuará siendo en todo caso propiedad de la JCCM.

• Restituir toda aquella información confidencial que haya recibido, destruyendo inmediatamente toda copia o duplicado que haya podido realizar, siempre que lo exija la JCCM.

• Asegurar el cumplimiento de la ley de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) que le sean de aplicación y en general, garantizar el cumplimiento de la legislación vigente.

11.

11.

11. 11. TRAN TRAN TRAN TRANS S SFERENCIA TECNOLÓGICA S FERENCIA TECNOLÓGICA FERENCIA TECNOLÓGICA FERENCIA TECNOLÓGICA

Durante la ejecución del contrato la empresa adjudicataria se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha toda la información y documentación que éstas soliciten, para disponer de un pleno conocimiento técnico de los trabajos que se desarrollan, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos.

12.

12.

12. 12. METODOLOGÍA EN LA EJECUCIÓN DEL METODOLOGÍA EN LA EJECUCIÓN DEL METODOLOGÍA EN LA EJECUCIÓN DEL METODOLOGÍA EN LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO

PROYECTO PROYECTO PROYECTO

La planificación, ejecución, análisis, diseño, construcción e implantación de Aplicaciones o Sistemas de Información se ajustarán a lo contenido en la Metodología MÉTRICA en su última versión disponible.

La empresa adjudicataria entregará a la Dirección General para la Sociedad de la

Información y las Telecomunicaciones toda la documentación generada, en soporte

magnético y en formato legible por herramientas ofimáticas o herramientas propias de

control de proyectos.

13.

13.

13. 13. PLAZO DE EJECUCIÓN PLAZO DE EJECUCIÓN PLAZO DE EJECUCIÓN PLAZO DE EJECUCIÓN

La duración es de 12 meses para todos los servicios de mantenimiento y soporte, a contar desde el día siguiente a la firma del contrato.

14. 14.

14. 14. PRESUPUESTO PRESUPUESTO PRESUPUESTO PRESUPUESTO

El presupuesto máximo de licitación para los Servicios de Mantenimiento y Soporte del Portal Institucional de la JCCM asciende a CIENTO OCHENTA Y UN MIL EUROS (181.000€), impuestos incluidos.

Toledo, 13 de julio de 2009

El Jefe de Servicio de Internet

Fdo.: Pedro-Jesús Rodríguez González