INFORMACIÓN PARA QUEJAS Y RECLAMACIONES Y
REGLAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Allfunds Bank S.A.U
1
Headquarters Madrid
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complaintshandlingservice@allfunds.com
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complaintshandlingservice@allfunds.com
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complaintshandlingservice@allfunds.com
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2
Servicio de Reclamaciones ante Supervisores
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SPAIN
Banco de España
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28014 Madrid. Spain
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CNMV
Oficina de Atención al Inversor de la
Comisión Nacional del Mercado de Valores Calle Edison 4, 28006 Madrid
Access to CNMV
ITALY
Banca di Italia
Arbitro Bancario Finanziario
Via Venti Settembre, 97/e
00187 Roma Servizio Tutela
individuale dei clienti Via del Traforo, 146 00187 Roma
Servizio Strumenti e servizi di pagamento al dettaglio
Via Nazionale 75, 00184 Roma
Servizio Rilevazioni ed elaborazioni statistiche
Largo Guido Carli 1, 00044 Frascati
Access to Arbitro Bancario Finanziario
Access to Servizio online Banca di Italia
CONSOB
Divisione Tutela del Consumatore Ufficio Consumer Protection Via G.B. Martini, 3 00198 Roma
Divisione Tutela del Consumatore Ufficio Consumer Protection
Access to Divisione Tutela de Consumatore CONSOB
3 Via Broletto, 7 20121
Milano
Arbitro per le Controversie Finanziarie
Ufficio di Segreteria Tecnica
Via Giovanni Battista Martini, 3 - 00198 Roma
Access to Arbitro per le Controversie CONSOB
UNITED KINGDOM
FCA FCA 12 Endeavour Square, London E20
1JN
Access to FCAPRA 20 Moorgate, London
EC2R 6DA, UK
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*(*) Final/retail clients
Harbour Exchange Square, London E14
9SR, UK
Access to Financial-ombudsmanSINGAPORE MAS
10 Shenton Way, MAS BuildingSingapore 079117 Access to MAS
FRANCE AMF
Autorité des marchés financiers
Le médiateur
17, place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02
Access to AMF
POLAND PFSA
Komisja Nadzoru Finansowego ul. Piękna 20 00-549 Warsaw Poland
Access to PFSA
Reglamento de Atención al Cliente
ALLFUNDS BANK, S.A.U
1
1. TÍTULO I
CAPÍTULO 1: OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
Artículo 1
El presente Reglamento tiene como objeto regular los procedimientos existentes en Allfunds Bank S.A.U.
(en adelante la “Entidad”) para dar respuesta a las reclamaciones de clientes y usuarios de los servicios financieros de la Entidad, y cumplir los requisitos establecidos en la norma vigente (Ley 44/2002, de 22 de noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras y la Ley 2/2011 de 4 de marzo de Economía Sostenible) y en concreto a la normativa sobre servicios de pago ( Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre)1 y la que incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (Ley 7/2017, de 2 de noviembre).
Artículo 2
El presente Reglamento ha sido aprobado por el Consejo de Administración de la Entidad y ha sido verificado por el Banco de España como supervisor de la Entidad. Cualquier modificación posterior deberá ser también aprobada por acuerdo del Consejo y sometida a la verificación del Banco de España.
Artículo 3
Los clientes y los usuarios de los servicios financieros de la Entidad, son legitimados para la presentación de quejas y reclamaciones en relacion a sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.
Tendrán la consideración de quejas las referidas a las tardanzas, desatenciones o cualquier tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de los servicios financieros.
Tendrán la consideración de reclamaciones las que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones que supongan, a juicio del cliente, el incumplimiento de los contratos, de la normativa de trasparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y que impliquen para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos, con la pretensión de obtener su restitución.
Artículo 4
La Entidad, ha dispuesto una instancia, cuyo funcionamiento se desarrollará en los artículos siguientes.
Los clientes y los usuarios de los servicios financieros de la Entidad pueden presentar sus quejas y reclamaciones para su resolución al Servicio de Atención al Cliente.
2. TÍTULO II
CAPÍTULO I: DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Artículo 5
1 No obstante, hay que señalar que por la actividad desarrollada por Allfunds Bank relativa a la prestación del servicio de inversión de recepción y transmisión de órdenes, así como el servicio auxiliar de custodia, está excluido de la aplicación de la normativa de servicios de pago, tal y como establece la Directiva (UE) 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2015, sobre servicios de pago (SPD2) en su artículo 3 relativo a exclusiones, al indicar:
i) las operaciones de pago relacionadas con la gestión de carteras, incluyendo dividendos, réditos u otras distribuciones, o con amortizaciones o ventas, realizadas por personas mencionadas en la letra h) o por empresas de servicios de inversión, entidades de crédito, instituciones de inversión colectiva o sociedades de gestión de activos que presten servicios de inversión y cualquier otra entidad autorizada a custodiar instrumentos financieros;
Esta exclusión está también recogida, en términos similares, en el artículo 4, letra i) del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
2
La Entidad ha creado al amparo de las disposiciones normativas aplicables, un Servicio de Atención al Cliente, al objeto de atender las quejas y reclamaciones que le sean presentadas por quienes reciben los servicios financieros de la Entidad.
Artículo 6
Al objeto de asegurar la debida separación de funciones operativas y comerciales de la organización, el Servicio de Atención al Cliente podrá tomar decisiones de manera autónoma y con total independencia, evitando con ello cualquier posible conflicto de interés. Asimismo, todos los departamentos de la Entidad deberán facilitar al Servicio de Atención al Cliente cuantas informaciones y documentos solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.
Artículo 7
Serán competencia del Servicio de Atención al Cliente las quejas y reclamaciones relacionadas en el artículo 3 que le sean presentadas y que traigan su origen de servicios prestados por la Entidad.
El Servicio de Atención al Cliente sólo aceptará reclamaciones que se hagan dentro del plazo de cinco años, periodo a contar desde la fecha en que el reclamante tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, o el que establezca la normativa vigente en cada momento.
Artículo 8
La Entidad adoptará las medidas oportunas para garantizar que la transmisión de información requerida por el Servicio de Atención al Cliente al resto de áreas y departamentos de la organización sujetos a este Reglamento, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Articulo 9
La Entidad dotará al Servicio de Atención al Cliente de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
Artículo 10
Se tomarán las medidas necesarias para que el personal perteneciente a dicho Servicio disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes y los usuarios de los servicios financieros por la entidad.
CAPÍTULO II: FUNCIONES Y COMPETENCIAS
Artículo 11
El Servicio de Atención al Cliente tendrá como deber atender las quejas y reclamaciones que presenten los clientes y los usuarios de los servicios que reciban los servicios financieros de la Entidad, de manera autónoma evitando cualquier conflicto de interés y sin mayor limitación que los intereses y derechos que la ley expresamente reconoce y de lo dispuesto en el presente Reglamento.
Artículo 12
El Servicio de Atención al Cliente podrá rehusar el conocimiento de aquellas quejas o reclamaciones que se estén sustanciando o hayan sido resueltas en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Artículo 13
3
Cualquier departamento u oficina de la Entidad que reciba una queja o reclamación y no pueda ser resuelta en el ámbito de su actividad habitual a favor del cliente, deberá remitirla de modo inmediato al Servicio de Atención al Cliente, informando de ello al reclamante de la queja o reclamación.
Artículo 14
El Servicio de Atención al Cliente también estará a disposición de cuantos departamentos o instancias de la Entidad precisen su intervención, al objeto de redactar decisiones de carácter interno para que la organización pueda aplicar la operativa correcta, desde la perspectiva de las buenas prácticas.
Artículo 15
Con independencia de la elaboración de la memoria anual objeto de otro capítulo de este Reglamento, el Servicio podrá realizar informes estadísticos periódicos de las reclamaciones recibidas, ya sea por conceptos, por oficinas o por productos objeto de queja o reclamación a fin de colaborar en el cumplimento de la ortodoxia bancaria.
Artículo 16
El Servicio de Atención al Cliente, a través de su titular, servirá de conexión con los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) así como con las organizaciones de consumidores o asociaciones de clientes y usuarios de los servicios financieros de la Entidad.
CAPÍTULO III: DEL TITULAR DEL SERVICIO
Artículo 17
El Titular del Servicio de Atención al Cliente deberá ser un profesional con honorabilidad comercial y profesional y deberá contar con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones que le corresponden de acuerdo a lo preceptuado en el presente Reglamento y en las disposiciones normativas aplicables, en todo lo referente a la atención y defensa de la clientela. Su designación corresponderá al Consejo de Administración de la Entidad de acuerdo a lo legalmente establecido.
Artículo 18
Será causa de cese del Titular del Servicio de Atención al Cliente, cuando durante el ejercicio de su cargo, se produjera cualquier circunstancia que, una vez conocida por la Entidad, conllevase la pérdida de la honorabilidad comercial y profesional necesarias.
El cargo del Titular del Servicio de Atención al Cliente será incompatible con el ejercicio, cargo o prestación de servicio en cualquier otra entidad financiera.
Artículo 19
Su nombramiento y cualquier variación en el mismo será comunicado por la Entidad a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) y a las autoridades supervisoras correspondientes.
Artículo 20
La duración de su cargo se establece en dos años, renovables por períodos iguales, sin limitación, sin perjuicio del derecho de separación que el Consejo de Administración pueda ejercer en todo momento mediante acuerdo motivado por causas de cese objetivas y graves.
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3. TÍTULO III
CAPÍTULO I: DEBER DE INFORMACIÓN
Artículo 21
La Entidad tiene a disposición de todos los clientes y usuarios de la entidad en sus oficinas, así como en la página web en los casos precisos normativamente, la información siguiente:
• La existencia del Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y dirección electrónica.
• La obligación de atender las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes y usuarios de la entidad, objeto del presente Reglamento, en el plazo de un mes para consumidores, de dos meses para clientes que no tengan la consideración de consumidor y de quince días hábiles en el caso de reclamaciones sobre servicios de pago, que computan desde su presentación en cualquier instancia de la Entidad 2.
• Las referencias normativas a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), la especificación de su dirección postal y electrónica y de la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente, para poder formular las quejas y reclamaciones ante el mismo.
• La existencia del presente Reglamento.
• Las referencias a la normativa de transparencia y protección al cliente de los servicios financieros.
4. TÍTULO IV
CAPÍTULO I: DE LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES
Artículo 22
La presentación de quejas o reclamaciones deberá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica.
En el documento se hará constar:
• Nombre, apellidos y domicilio del interesado y en su caso de la persona que lo represente debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad o pasaporte, para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
• Motivo concreto de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento.
• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Lugar, fecha y firma.
El reclamante podrá aportar cuanta documentación considere pertinente para fundamentar su queja o reclamación.
2 Ver nota 1
5
Las quejas podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente o en cualquier oficina de la Entidad o en la dirección de correo electrónico. No obstante, estas sólo podrán ser presentadas una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la Entidad.
El Servicio de Atención al Cliente dispone de un plazo máximo de dos meses con carácter general, un mes para resolver quejas y reclamaciones presentadas por los consumidores y quince días hábiles en el caso de reclamaciones sobre servicios de pago3, para resolver las reclamaciones de acuerdo con su reglamento de funcionamiento.
En caso de disconformidad con la resolución o si ha trascurrido el plazo indicado en el párrafo anterior sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el cliente puede formular su reclamación ante los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros (Banco de España, Comisión Nacional de Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) que corresponda, dentro de los plazos previstos en la legislación aplicable.
Artículo 23
En su caso, el reclamante, hará constar al Servicio de Atención al Cliente que no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo objeto de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial en curso.
Artículo 24
Tras el análisis inicial de la queja o reclamación recibida, si se dedujese que la misma no cuenta con los requisitos necesarios para su admisión, se dará traslado en el plazo de diez días al reclamante a fin de que subsane las omisiones concurrentes.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior, no se incluirá en el cómputo del plazo parar resolver la reclamación.
Serán causas para rechazar la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones las indicadas a continuación:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 3.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones dispuesto en el artículo 7.
De mantenerse las razones para la no admisión, tras la contestación al requerimiento realizado al reclamante, se le comunicará la decisión adoptada, que deberá ser motivada.
Tras decretarse el archivo, si en el futuro el reclamante subsanara la incidencia que ha dado lugar a la no admisión a trámite de las quejas y reclamaciones, se procederá en este caso, a la apertura de un nuevo expediente.
3 Ver nota 1
6
Artículo 25
El Servicio de Atención al Cliente recabará de cualquier sucursal, instancia o departamento, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión;
viniendo éstos obligados a facilitarlos en el menor tiempo posible para que el Servicio de Atención al Cliente pueda responder dentro de los plazos legales establecidos.
Artículo 26
Si a la vista de la queja o reclamación formulada ante el Servicio de Atención al Cliente, la Entidad rectificara su situación con el reclamante a satisfacción de éste, la Entidad lo comunicará al Servicio acompañando la correspondiente justificación documental. En estos casos de allanamiento, así como en los de desistimiento expreso del interesado se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Artículo 27
El expediente iniciado con la queja o reclamación recibida deberá finalizar, por imperativo normativo, en el plazo máximo de dos meses con carácter general, un mes para las presentadas por los consumidores, o quince días hábiles en el caso de reclamaciones sobre servicios de pago a partir de la fecha de la presentación de la reclamación en el ámbito de la Entidad. Se dará traslado por escrito a través de correo o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, al reclamante de la decisión afirmativa o negativa adoptada, en el plazo de diez días naturales a contar desde su resolución.
Los medios por los cuales se realice la notificación, cumplirán con los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de firma electrónica.
La notificación se emitirá mediante el medio que expresamente haya designado el reclamante y en ausencia de tal indicación, a través del medio en el que éste hubiese presentado la queja o reclamación.
El plazo máximo de dos meses, un mes o quince días se empezará a computar desde el momento en que la queja o reclamación sea recibida por el Servicio de Atención al Cliente o en cualquiera de las oficinas de la Entidad. En el caso de recibirse la queja o reclamación en cualquiera de las oficinas de la Entidad, ésta trasladará la misma a la mayor brevedad posible al Servicio de Atención al Cliente.
Artículo 28
La decisión será motivada y contendrá de forma clara las conclusiones sobre la solicitud planteada, fundándose en cláusulas contractuales, normas de transparencia y protección de la clientela, y basadas en las buenas prácticas financieras.
Asimismo se deberá justificar, en el caso de que la decisión se aparte de criterios manifestados en expedientes anteriores similares, las razones que justifiquen dicha decisión.
La resolución del Servicio de Atención al cliente será vinculante para la Entidad pero no para el reclamante que, en caso de aceptarla, no tendrá que renunciar a derecho o instancia alguna posterior en defensa de sus intereses.
Artículo 29
Las decisiones que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el pronunciamiento acudir a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), que corresponda.
7
Cuando el reclamante tenga condición de consumidor, podrá acudir a los supervisores financieros ( Banco de España, Comisión Nacional de Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) si hubiera transcurrido un mes desde que se interpuso reclamación y el Servicio de Atención al Cliente no hubiera resuelto.
El derecho señalado en el párrafo anterior para la interposición de la reclamación ante los supervisores financieros ( Banco de España, Comisión Nacional de Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), de clientes en condición de consumidores, será por el plazo máximo de un año.
Transcurrido dicho plazo, no podrá presentar la misma reclamación o queja ante los servicios de reclamaciones competentes de los supervisores financieros (Banco de España, Comisión Nacional de Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).
Artículo 30
El cliente no estará obligado a aceptar la resolución favorable a sus intereses, teniendo el interesado derecho a acudir a otras instancias.
CAPÍTULO II: DE LA RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DE LOS SUPERVISORES FINANCIEROS
Artículo 31
El Servicio de Atención al Cliente deberá atender los requerimientos que los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros (Banco España, Comisión Nacional del Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) puedan efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que estos determinen, de conformidad con lo establecido legalmente.
La Entidad adoptará las decisiones necesarias para facilitar la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones con los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros ( Banco de España, Comisión Nacional de Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), para que estas sean efectuadas por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre y su normativa de desarrollo.
5. TÍTULO V
CAPÍTULO I: DEL INFORME ANUAL
Artículo 32
Antes de finalizar el primer trimestre de cada año el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración de la Entidad un informe explicativo del desarrollo de su función, durante el ejercicio precedente, con el contenido mínimo siguiente:
• Resumen estadístico de quejas y reclamaciones, con informe sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantía e importes afectados.
• Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.
• Criterios generales contenidos en las decisiones.
• Recomendaciones o sugerencias de la experiencia derivada de dicho ejercicio, con vistas a una mejora continua de la calidad del servicio dispensado conforme al objetivo de operar correctamente desde las perspectivas de las buenas prácticas y usos financieros por parte del Banco.
8
Parte del informe resumido, según criterios normalizados, se integrará en la memoria anual de la Entidad.
6. TÍTULO VI
DE LA MODIFICACIÓN DEL REGLAMENTO
Artículo 33
Si resultara preciso modificar el Reglamento, la modificación no entrará en vigor hasta su aprobación por el Consejo de Administración, y cuente con la verificación positiva del Banco de España.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA: ENTRADA EN VIGOR
El Reglamento entrará en vigor una vez aprobado por el Consejo de Administración y tras la verificación positiva del Banco de España.
ANNEX I: ESPECÍFICOS
REQUERIMIENTOS REGULATORIOS APLICABLES PARA CADA SUCURSAL.
ALLFUNDS BANK S.A.U., PARIS BRANCH
• Acuse de recibo al reclamante/quejante:
Allfunds Bank Paris, enviará un acuse de recibo al reclamante o denunciante en un plazo de diez días, a menos que se haya proporcionado una respuesta dentro de ese plazo.
• Respuesta a una queja o reclamación por ALLFUNDS S.AU. PARIS:
Allfunds Bank Paris, responderá a cualquier reclamación o queja en un plazo máximo de dos meses (salvo circunstancias específicas debidamente justificadas) desde su recepción.
ALLFUNDS BANK S.A.U., MILÁN BRANCH
• Respuesta a una queja o reclamación de Allfunds Bank S.A.U, Sucursal de Milán.
Allfunds Bank S.A.U., Sucursal de Milán responderá por escrito a cualquier reclamación o queja dentro de los siguientes plazos a partir del momento de la recepción de la queja por parte de Allfunds
• 30 días para las reclamaciones relativas a los servicios bancarios;
• 60 días para las reclamaciones relativas a los servicios de inversión;
• 15 días hábiles para las reclamaciones relativas a los servicios de pago.
En cualquier caso, si durante la investigación hay algún aspecto que requiera un mayor tiempo de tramitación, el Servicio de Atención de Reclamaciones del Cliente notificará al Cliente cualquier retraso indicando un nuevo plazo en el que se le proporcionará respuesta.
• Resolución alternativa de litigios:
Si el Cliente i) no está satisfecho con la respuesta proporcionada por el Banco, ii) no ha recibido ninguna respuesta, o iii) la respuesta no se ha proporcionado de acuerdo con la ley, tendrá que activar los mecanismos alternativos de resolución de conflictos antes de recurrir a la autoridad judicial. Se trata de una condición de admisibilidad introducida por el Decreto Legislativo nº 28/2010 que permite al Cliente recurrir a la Autoridad Judicial sólo después de haber intentado resolver la reclamación o queja a través de uno de los siguientes sujetos:
The Banking and Financial Arbitrator (“ABF”), for disputes regarding banking and financial services;
The Arbitrator for Financial Disputes (“ACF”) for disputes relating to investment services and activities;
Alternativamente, el Cliente puede activar un procedimiento de mediación a uno de los siguientes organismos:
• Al Órgano de Conciliación Bancaria constituido por el Conciliador Bancario Financiero - Asociación para la resolución de conflictos bancarios, financieros y empresariales.
• A uno de los otros organismos de mediación, especializados en asuntos bancarios y financieros, inscritos en el registro especial del Ministerio de Justicia italiano www.giustizia.it El Cliente que decida utilizar uno de los medios alternativos de resolución de conflictos indicados anteriormente, conserva su posibilidad de acudir posteriormente a la Autoridad Judicial.
ANNEX II: REGULACIÓN APLICABLE PARA LA PROTECCIÓN DEL CLIENTE
EUROPEAN UNION
• Commission Delegated Regulation (EU) 2017/565 of 25 April 2016 supplementing Directive 2014/65/EU of the European Parliament and of the Council as regards organizational requirements and operating conditions for investment firms and defined terms for the purposes of that Directive.
SPAIN
• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
• Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
• Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores
• Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, aprobado por el Real Decreto 1309/2005, de 4 de noviembre.
ITALY
• Legislative Decree September 1, 1993, n. 385 "Testo Unico Bancario (TUB)", in particular Title VI, which regulates the transparency of contractual conditions and client relations and provides for the establishment of the alternative dispute resolution system for disputes between intermediaries and clients (Art. 128-bis).
• Provisions of the Bank of Italy of July 29, 2009 and subsequent amendments on the transparency of banking and financial operations, services and the fairness of relations between intermediaries and clients.
• The Interministerial Committee for Credit and Savings (“CICR”) resolution no. 275 of July 29, 2008 and subsequent amendments that established the criteria for conducting the alternative dispute resolution procedures and entrusted the Bank of Italy with the task of organization and operations.
• Provisions of the Bank of Italy of June 18, 2009 and subsequent amendments, governing the operation of the Banking and Financial Arbitrator (“ABF”) and related appeal procedures.
• CONSOB resolution no. 20307 of February 15, 2018 "Regolamento Intermediari" - in particular, article 90 Part II of Book IV that refers to the provisions of article 26 of Regulation (EU) 2017/565 on the processing of complaints.
• Legislative Decree August 6, 2015, n. 130 which applies the Directive 2013/11 / EU on alternative resolution of consumer disputes and modifies regulation (CE) no. 2006/2004 and Directive 2009/22 / CE ("ADR Directive for consumers").
• CONSOB resolution no. 19602 of May 4, 2016 that has established the Arbitrator for Financial Disputes (“ACF”) for disputes related to investment services and activities.
• CONSOB resolution no. 19700 of August 3, 2016 on the adoption of the organizational and operational provisions of the ACF, in accordance with article 19, paragraph 3, of the regulations issued with resolution no. 19602 of May 4, 2016.
• CONSOB resolution no. 21867 of May 26, 2021 that amendments to the regulation that implements article 2, paragraphs 5-bis and 5-ter, of the Legislative Decree October 8, 2007, n. 179, relating the ACF. The amendments made by this resolution entered into force as of October 1, 2021 and, unless otherwise provided in the transitory and final provisions referred to in article 2 of the same resolution, will be applied to procedures initiated with a proposal for an appeal as of October 1, 2021. The provisions of the regulation adopted with Consob resolution no. 19602 of 4 May 2016 will continue to be applied to proceedings initiated with an appeal that was presented no later than 1 October 2021.
• CONSOB resolution no. 21867 of May 26, 2021 that complements the text of the ACF regulation (Consob Resolution No. 19602, of May 4, 2016). The amendments made by the aforementioned resolution entered into force as of October 1, 2021 and, unless otherwise provided in the transitory and final provisions of art. 2 of the aforementioned resolution no. 21867 of May 26, 2021, will be applied to proceedings initiated with an appeal filed as of October 1, 2021. The provisions of the regulation adopted with Consob resolution no. 19602 of 4 May 2016 will continue to be applied to proceedings initiated with an appeal that was presented no later than 1 October 2021.
UNITED KINGDOM
• UK Statutory Instruments - 2001 No. 2326 - The Ombudsman Scheme: The Financial Services and Markets Act 2000 (Transitional Provisions) (Ombudsman Scheme and Complaints Scheme) Order 2001.
• UK Public General Acts - 2000 c. 8 - Part XVIThe Ombudsman Scheme.
• FCA 2019/33: Exiting the European Union: Fees and Dispute Resolution: Complaints (Amendments) Instrument 2019.
• FCA 2020/60: EU Exit (“IP completion day” and Time Related Amendments) Instrument 2020 (October 2020).
SINGAPORE
• Guidelines on Risk Management Practices – Internal Controls July 2014 – Section 2.9:
Handling of Complaints.
• Guidelines on Fair Dealing - Board and Senior Management Responsibilities for Delivering Fair Dealing Outcomes to Customers [FAA-G11] 20 Feb 2013 – Section 5:
Financial institutions handle customer complaints in an independent, effective, and prompt manner.
FRANCE
• Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
• Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de consommation.
• Code de la consommation, partie législative, livre VI, Règlement des litiges, titre I, la médiation & partie réglementaire, livre VI, Règlement des litiges, titre I, la médiation
• Instruction AMF - Traitement des réclamations – DOC-2012-07.
POLAND
• Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
• Ustawa z dnia 29 lipca 2005 r. o ofercie publicznej i warunkach wprowadzania instrumentów finansowych do zorganizowanego systemu obrotu oraz o spółkach publicznych
• Ustawa z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi
• Ustawa z dnia 29 lipca 2005 r. o nadzorze nad rynkiem kapitałowym
• Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe.
• Ustawa z dnia 21 lipca 2006 r. o nadzorze nad rynkiem finansym.
• ROZPORZĄDZENIE MINISTRA FINANSÓW z dnia 30 maja 2018 r.w sprawie trybu i warunków postępowania firm inwestycyjnych, banków, o których mowa w art. 70 ust.
2 ustawy o obrocie instrumentami finansowymi, oraz banków powierniczych
• USTAWA z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym
