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ServiciosDescripción del servicio: Platinum Plus Enterprise Support
LOS SIGUIENTES SERVICIOS SE PROPORCIONAN TAL Y COMO APARECEN EN ESTA DESCRIPCIÓN DE SERVICIO, CONFORME AL CONTRATO DE SERVICIOS COSTUMER MASTER DE DELL EN http://www.euro.dell.com/service-descriptions O EN EL ACUERDO APLICABLE POR SEPARADO FIRMADO POR EL CLIENTE CON DELL.
Información general sobre el servicio
Dell se congratula de ofrecer el servicio de asistencia técnica Platinum Plus (“Asistencia técnica Platinum” o los “Servicios”), antes conocido como Servicios de asistencia técnica Platinum Premier para empresas o Platinum PESS, para seleccionar los sistemas de almacenamiento y servidores (“Sistema cubierto” tal y como se define más adelante) de acuerdo con este documento (la “Descripción del servicio”). La asistencia técnica Platinum Plus para empresas incluye:
• Acceso telefónico directo 24 horas al día, 7 días a la semana, incluso en vacaciones, al Enterprise Expert Center global de Dell, donde trabajan analistas expertos para solucionar problemas de hardware y software.
• Administrador técnico de cuentas (“TAM”) 24 x 7 como punto de contacto primario del Cliente para planificación proactiva (incluyendo planes de asistencia a medida), gestión de incidentes y escalabilidad.
• Informe de incidentes mensual que incluye el banco de pruebas de rendimiento de operaciones donde se resumen las actividades de asistencia al Cliente, lo que ayuda al Cliente a planificar proactivamente las mejoras de infraestructuras.
• Acceso a la Ventana de seguimiento en tiempo real del Centro de comando empresarial para controlar los envíos abiertos de piezas de recambio para sistemas empresariales Dell (limitado a cinco usuarios por cliente. Es posible que se requiera a cada usuario otra compra de una licencia anual de Google Earth Pro o de otro software cliente).
• Visita bianual de un TAM, quien registrará cambios en el entorno y, si fuera necesario, actualizará los planes de asistencia a medida.
• Atención in situ de un técnico de servicio y/o entrega de piezas en garantía en las instalaciones del Cliente (si fuera necesario y dependiendo del nivel de servicio adquirido) para reparaciones y resolución de defectos de materiales o de montaje del Sistema cubierto con Platinum Plus.
• Gestión de envíos y situaciones de crisis a través de una red global de Enterprise Command Centres para permitir el seguimiento a tiempo real de envíos y técnicos que se encuentran de camino hacia la ubicación del Cliente.
• Tratamiento de situaciones críticas y envíos de emergencia en paralelo a la resolución de situaciones críticas (si fuera necesario y según el nivel de servicio adquirido).
• Posibilidad de que el Cliente determine el nivel de gravedad de un incidente basándose en el efecto que tiene sobre su negocio, con lo que el Cliente recibirá asistencia correspondiente al nivel indicado.
• Gestión de casos para ayudar a realizar el seguimiento de las resoluciones y la intensificación de problemas.
• Posibilidad de registrarse para recibir notificaciones importantes a través del correo electrónico, así como cambios del software y firmware a través de Actualizaciones técnicas de Dell.
• Notificación proactiva de actualizaciones urgentes, críticas y recomendadas mediante el Boletín Platinum Plus mensual.
Sistemas cubiertos: la asistencia técnica Platinum Plus para empresas está disponible opcionalmente para servidores Dell PowerEdge™ y PowerEdge SC™, conmutadores PowerConnect™, PowerVault™, y Dell | EMC Storage Systems™ con configuración estándar (“Sistema cubierto”). El Sistema cubierto con Platinum Plus cubierto por esta Descripción del servicio está identificado en la factura enviada por Dell al Cliente. El Cliente deberá adquirir un contrato de asistencia técnica Platinum Plus independiente para
cada sistema que necesite asistencia. Cada Sistema cubierto tendrá una etiqueta con un número de serie (“Etiqueta de servicio”).
Platinum Plus Enterprise Support no incluye:
•
Accesorios, elementos de suministro, suministros operativos, periféricos o piezas como baterías, marcos y cubiertas. (Esta oferta de servicio cubre las baterías de repuesto de Dell l EMC).•
Dell ya no sustituye el software enviado con los nuevos sistemas•
Sustitución de software que no sea de la marca Dell (por ejemplo, Microsoft Office•
Asistencia para hardware o software para productos de Integración de fábrica personalizada (“CFI”).•
Asistencia para hardware o software para periféricos que no sean de la marca Dell (incluidos los productos S&P que no sean de Dell). El cliente debe ponerse en contacto directamente con el proveedor de terceros•
Mantenimiento preventivo•
Servicios de instalación, desinstalación o traslado.•
Asistencia directa para productos de terceros. (La asistencia Platinum Plus incluye “Asistencia colaborativa;” véanse más adelante Procedimientos de asistencia.)•
Las reparaciones debidas a problemas de software, o a la modificación, ajuste o reparación por personas ajenas a Dell (o sus representantes autorizados).•
Asistencia para equipos dañados por mal uso, accidente, abuso del Sistema cubierto o de los componentes (por ejemplo, pero sin excluir otros, uso de tensión incorrecta, uso de fusibles incorrectos, uso de dispositivos o accesorios inadecuados, ventilación inadecuada o insuficiente o por no seguir las instrucciones de funcionamiento), modificación, entornos operativos o físicos inadecuados, mantenimiento incorrecto por parte del Cliente (o del representante del Cliente), desplazamiento del Sistema cubierto con Platinum Plus, desmontaje o alteración de las etiquetas identificativas de los equipos o piezas, o fallo causado por un producto del que Dell no sea responsable.•
Asistencia por daños resultantes de un desastre natural como por ejemplo, pero sin excluir otros, tormentas, inundaciones, tornados, terremotos y huracanes.•
Cualquier actividad o servicio no descrito expresamente en la Descripción del servicio.Lea detenidamente esta Descripción del servicio y tenga en cuenta que Dell se reserva el derecho a cambiar o modificar en cualquier momento cualquier término y condición establecido en esta Descripción del servicio. Dell garantiza al menos un rendimiento equivalente en todos los casos y no realizará ninguna variación significativa sin el consentimiento del Cliente.
Procedimiento de asistencia Contacto con Dell
Peticiones de asistencia de poca urgencia: para problemas que no necesiten una respuesta urgente, el Cliente deberá enviar una petición de servicio online a través de la página del servicio de asistencia técnica Platinum Plus para empresas de la región que le corresponda http://support.euro.dell.com. Dell hará todo lo posible para responder a dichas solicitudes el siguiente día laborable. Alternativamente, el cliente puede llamar al número de atención Platinum Plus, indicado en Llamada de petición de asistencia.
Peticiones de asistencia urgente: Dell realizará todos los esfuerzos razonables para mantener la asistencia telefónica Platinum Plus disponible durante 7 días la semana, 24 horas al día, 365 días al año, incluso en vacaciones.
1. Antes de que el Cliente se ponga en contacto con Dell, deberá tener a mano la siguiente información:
• Número de etiqueta de servicio y/ número de caso.
• Nivel de gravedad del problema. Para más información, véase la siguiente tabla.
• Número de serie y pedido del Sistema cubierto.
• Nombre y número de modelo del sistema (por ejemplo: PowerEdge 1900)..
• Versión del sistema operativo instalado.
• Marca y modelo de cualquier periférico (por ejemplo, un módem) que se esté utilizando;
y
• Descripción del problema y cualquier acción emprendida por el Cliente para resolver el problema.
Gravedad Condición Respuesta de Dell Función del Cliente 1 Pérdida total de la
función empresarial crítica, necesita respuesta inmediata
Envío de emergencia en paralelo con resolución de problemas inmediata por vía telefónica; intervención rápida de un TAM.
En la asistencia se ofrece asignación 24x7 de
personal/recursos apropiados.
Se informa y compromete al administrador senior de las instalaciones.
2 Impacto significativo pero posibilidad de resolución o solución provisional. Asignación de recursos del cliente 24x7 no disponible para apoyar la respuesta de Dell.
Resolución de problemas inmediata por vía telefónica;
intervención de un TAM en 90 minutos desde el aviso. Envío de piezas/mano de obra después de la resolución de problemas por vía telefónica.
Personal y recursos adecuados para mantener esfuerzos de trabajo y comunicación continua. Se informa y compromete al administrador senior de las instalaciones.
3 Impacto mínimo en la empresa
Resolución de problemas por vía telefónica, envío de piezas/mano de obra después de la resolución de problemas por vía telefónica, y situación del caso según lo acordado por ambas partes.
Información de punto de contacto para casos y respuesta a las peticiones de Dell en 24 horas.
Petición de servicio del Cliente
Preguntas y respuestas rutinarias, consultoría de apoyo o peticiones sobre proyectos
Asistencia coordinada por un TAM.
Información de punto de contacto para casos y respuesta a las peticiones de Dell en 24 horas.
2. Llamada de petición de asistencia
• Para peticiones de asistencia urgente, llame al número de asistencia técnica Platinum Plus para empresas. Llame de una ubicación que incluya acceso físico al sistema por si resulta necesario durante la resolución de problemas por vía telefónica.
• Este servicio está disponible en alemán, español, francés, ingles e italiano, y desde las 7:00 hasta las 18:30 del horario del meridiano de Greenwich (GMT), de lunes a viernes, salvo los días de fiestas nacionales. Fuera de este horario y durante los días de fiesta nacionales, la asistencia se proporcionará en inglés únicamente. Si es necesario, el servicio de traducción está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana..
País de asistencia técnica Número de teléfono local
Austria (+43) 0820 001072
Bélgica (+32) 32 2 710 61 83
República Checa (+420) 800142793
Dinamarca (+45) 70 10 13 39
Finlandia (+358) 358 9 693 794 16
Francia (+33) 0825540054
Alemania (+49) 0180 5010457
Grecia (+30) 30 210 8129811
Irlanda (+353) 1850 882889
Italia (+39) 199 309683
Luxemburgo (+352) 80026022
Países Bajos (+31) 0900 0400890
Noruega (+47) 815 00 156
Polonia (+48) 008004411791
Portugal (+351) 707 200 754
Eslovaquia (+421) 0800004553
Sudáfrica (+27) 0800995549
España (+34) 34 914 5340 24
Suecia (+46) 0771400479
Suiza (+41) 0848 000 412
Reino Unido (+44) 08702403057
• Facilite el número de la Etiqueta de servicio y cualquier otra información que le pida el analista.
• El analista verificará el nivel de asistencia y cualquier vencimiento de los servicios del Sistema cubierto.
3.Asistencia con resolución de problemas por vía telefónica
• Cuando el analista lo requiera, identifique el mensaje de error recibido y el momento en el que ocurrió; las actividades que precedieron al mensaje de error; y los pasos que el Cliente ya ha dado para resolver el problema.
• El analista realizará una serie de pasos para ayudar a diagnosticar el problema.
• Los Logs del Sistema pueden ser solicitados para completar el diagnóstico del problema
• Realizar una sesión remota con la herramienta Webex también puede ser requerida para completar el proceso de diagnóstico del problema.
• Si hiciera falta realizar un envío a las instalaciones, el analista facilitará al Cliente las instrucciones pertinentes.
Asistencia in situ
Una vez completado el diagnóstico remoto y determinado el problema, el analista determinará si el problema requiere la asistencia de un ingeniero in situ y/o si deben enviarse piezas de recambio o si por el contrario el problema puede ser resuelto por teléfono o de forma remota.
Las opciones de respuesta in situ varían dependiendo del tipo de servicio adquirido; la factura enviada al Cliente indica el tipo de respuesta in situ del que dispone el Cliente. En el caso de que se hayan cumplido todos los términos y condiciones establecidos en esta Descripción del servicio, Dell enviará un técnico a la dirección de las instalaciones del Cliente (indicada en la factura del Cliente o en el contrato firmado separadamente por el Cliente y Dell) adecuado según la respuesta in situ aplicable de la siguiente tabla:
Tipo de respuesta in situ
Tiempo de respuesta in situ * Restricciones/Términos especiales
Respuesta in situ en 2 horas
El técnico llegará a las instalaciones en 2 horas después de terminar la resolución de problemas por vía telefónica
• Disponible 7 días a la semana, 24 horas al día, incluso en vacaciones.
• Disponible en lugares de respuesta en 2 horas definidos.
• Sólo para modelos Dell PowerEdge y PowerVault.
• Envío de emergencia en paralelo a la resolución de problemas disponible para Nivel de gravedad 1 (descrito más adelante).
Servicio in situ en 4 horas
El técnico llegará a las instalaciones en 4 horas después de terminar la resolución de problemas por vía telefónica.
• Disponible 7 días a la semana, 24 horas al día, incluso en vacaciones.
• Disponible en lugares de respuesta en 4 horas definidos.
• Disponible para modelos Dell PowerEdge, PowerConnect, Dell/EMC y PowerVault.
• Envío de emergencia en paralelo a la resolución de problemas disponible para Nivel de gravedad 1 (descrito más adelante).
Servicio in situ en 8 horas
El técnico llegará a las instalaciones en 8 horas después de terminar la resolución de problemas por vía telefónica.
• Disponible 7 días a la semana, 24 horas al día, incluso en vacaciones.
• Disponible en lugares de respuesta en 8 horas definidos.
• Disponible para productos de almacenamiento Dell | EMC.
Servicio de respuesta in situ al siguiente día laborable
Después de la resolución de problemas por vía telefónica, habitualmente se envía un técnico para que llegue a las instalaciones al siguiente día laborable.
• Disponible 5 días a la semana, 10 horas al día - excepto en vacaciones.
• Limitado a lugares de respuesta a más de 4 horas.
• En el caso de llamadas recibidas por el EEC de Dell después de las 5:00 PM hora local del Cliente (de lunes a viernes) y/o tramitaciones realizadas después de dicha hora, el técnico podría necesitar un día laborable adicional para llegar a las instalaciones del Cliente.
• Sólo para modelos Dell PowerEdge y PowerVault.
* Respuesta Onsite sujeta a disponibilidad de piezas e ingeniero
Envío de emergencia para problemas de Nivel de gravedad 1: Si fuera necesario, y en paralelo a la resolución de problemas por vía telefónica, los Clientes con sistemas con servicio de respuesta Platinum Plus en 2 horas o Platinum Plus en 4 horas recibirán la visita de un técnico de mantenimiento en sus instalaciones. Después de determinar el problema, el analista determinará si el problema necesita que se envíen recambios. Los problemas críticos o de Nivel de gravedad 1 se definen como una pérdida total de un proceso empresarial u organizativo vital, en el cual no se puede seguir trabajando razonablemente, y requiere que el Cliente disponga del personal y los recursos apropiados para mantener comunicación y esfuerzos continuos 24 horas al día, 7 días a la semana.
Para los demás niveles de gravedad y opciones de servicio de respuesta in situ: Después de finalizar la resolución de problemas remota y determinar el problema, el analista determinará si el problema necesita que se envíe un técnico y/o recambios a las instalaciones o si el problema puede resolverse por teléfono.
Desatención de la visita de servicio. Si el Cliente o el representante autorizado por el Cliente no se encuentra en las instalaciones cuando llegue el técnico, éste no podrá realizar el servicio en el Sistema cubierto. El técnico dejará una tarjeta indicando que ha estado en las instalaciones. En tal caso, se podrían cargar unos gastos adicionales al Cliente en concepto de una visita de seguimiento del servicio.
La resolución de problemas de software incluye:
Platinum Plus Support incluye asistencia durante 24 horas al día, 7 días a la semana, para la resolución y reparación de problemas de software con Asistencia colaborativa para ciertas aplicaciones, sistemas operativos y firmware de los Sistemas cubiertos (“Productos de software cubiertos”) por vía telefónica, o por transmisión del software y demás información a través de medios electrónicos, o por envío de software y/o información al Cliente. Los Productos de software cubiertos incluyen sistemas operativos (Microsoft®, Novell® o Red Hat®), software básico Dell|EMC (como Navisphere® Manager, Access Logic™, Navisphere Agent y PowerPath®), y las principales aplicaciones de software.
La asistencia para la resolución de problemas con Asistencia colaborativa está disponible en inglés las 24 horas del día, 7 días a la semana.
Asistencia colaborativa Si surge un problema con ciertos productos de terceros habitualmente utilizados junto con el Sistema cubierto del Cliente, Dell ofrecerá un único punto de contacto, como aquí se establece, hasta que se aíslen los problemas y se trasladen al distribuidor del producto de terceros.
Concretamente, Dell se pondrá en contacto con el distribuidor del producto de terceros y expondrá el
problema en nombre del Cliente, ofreciendo la documentación necesaria referente al problema. Una vez que el distribuidor esté al tanto, Dell realizará un seguimiento del proceso de resolución del problema y obtendrá la situación y los planes de resolución hasta que el distribuidor resuelva el problema bien a través de una solución, un proceso de resolución, una solución temporal, cambios de configuración o presentación de un informe de errores. A petición del Cliente, Dell iniciará la gestión de los procesos de escalabilidad dentro de Dell y/o de la organización del distribuidor.
Para poder disponer de la Asistencia colaborativa, el Cliente debe tener activos acuerdos de asistencia adecuados y derechos con el distribuidor en cuestión. Una vez que se aísle el problema y se informe sobre el mismo, el distribuidor ofrecerá asistencia técnica y resolución para el problema del Cliente.
DELL NO SE HACE RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO Y DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE TERCEROS. El Cliente acepta eximir a Dell de toda responsabilidad respecto a productos de terceros.
Consulte Productos de software cubiertos y los colaboradores para la Asistencia colaborativa en http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting?c=uk&l=
en&s=gen . Tenga en cuenta que los Productos de software cubiertos podrían cambiar en cualquier momento sin previo aviso al Cliente.
La resolución de problemas de software no incluye:
• Cualquier versión de producto no cubierto en la actualidad por el fabricante, el distribuidor o el colaborador;
• Asistencia para configuración, instalación u optimización;
• Cualquier servicio in situ;
• Asistencia formativa remota o in situ;
• Administración remota de sistemas Dell;
• Creación de scripts, programación, diseño/implementación de bases de datos o desarrollo Web;
• Servicios de asesoramiento y consulta, como diseño de redes, implementación, arquitectura de soluciones, gestión de proyectos de migración o diseño de políticas de TI; o
• Núcleos recompilados.
Límites del servicio de resolución de problemas de software. Dell no garantiza que se resuelva cualquier cuestión ni que el Producto de software cubierto produzca resultado alguno. Las situaciones que dieron lugar a los problemas del Cliente deben ser reproducibles en un sistema único (por ejemplo, una unidad central de procesamiento con su estación de trabajo y demás periféricos). Dell podría llegar a la conclusión de que un problema resulta suficientemente complejo o que el Sistema cubierto del Cliente impide el análisis efectivo del problema por vía telefónica. El Cliente comprende y acepta que Dell podría no ser capaz de resolver los problemas de este tipo, y el Cliente comprende y acepta que tendrá que buscar vías independientes para resolver dichos problemas.
Actualizaciones de software básico Dell | EMC
La asistencia técnica Platinum Plus incluye las siguientes actualizaciones para software básico de Dell/EMC, como Navisphere® Manager, Access Logix™, Navisphere Agent, y PowerPath® (para el periodo de mantenimiento indicado en la factura):
•
Parches y resolución de errores: cambios menores realizados por EMC para el Software de almacenamiento para empresas con el propósito de mantener la compatibilidad del sistema operativo y/o la compatibilidad de bases de datos, y cualquier corrección de errores, soluciones temporales y/o parches necesario para mantener la conformidad con la documentación para el Software de almacenamiento para empresas);•
Todas las nuevas versiones o revisiones del Software de almacenamiento de empresa aplicable ofrecido por EMC sin coste adicional para otros clientes con licencia para Software de almacenamiento para empresas que esté cubierto por una garantía EMC o un contrato de mantenimiento anual entre EMC y el propietario de la licencia. Por lo general, consiste en revisiones que contienen parches ysoluciones para errores, cambios que reflejan una expansión o extensión de las características existentes, y cambios que incluyan nuevas características, funciones y capacidades sustanciales.
Podría requerir compras adicionales. Las actualizaciones de software básico Dell/EMC podría requerir la compra de Instalación in situ de Dell o Servicio de mantenimiento Dell/EMC según lo indique Dell para mantener el/los Sistema (s) cubierto(s) en los que pueda realizar la asistencia técnica Platinum Plus.
Renovación. El Cliente podría ser instado a renovar por periodos adicionales y/o realizar adquisiciones adicionales de actualizaciones de software básico Dell/EMC, dependiendo de las opciones disponibles en vigor y de acuerdo con las tarifas, términos y condiciones de Dell vigentes, mediante el envío a Dell de una orden de pedido. Dell podría cambiar en cualquier momento sus tarifas, términos y condiciones para ofrecer asistencia técnica. Éstos son los costes de renovación de las actualizaciones de software básico Dell | EMC:
http://www.dell.com/downloads/global/services/con_pessTiersGoldex‐A_EUR.pdf Servicios opcionales
Esta Descripción del servicio se refiere a la asistencia técnica Platinum Plus estándar, pero podrían solicitarse servicios opcionales junto con la asistencia técnica Platinum Plus, con un coste adicional (“Servicios opcionales”). Consulte http://www.euro.dell.com/service-descriptions y/o con el comercial de Dell o el TAM para obtener información adicional sobre estos servicios. Los Servicios opcionales incluyen:
• Asistencia de Software: este servicio opcional complementa nuestro servicio de reparación de averías, proporcionando a nuestros clientes asesoramiento y orientación a corto plazo sobre Software OEM. Dicho servicio cubre los siguientes aspectos:
- Procedimientos de actualizaciones e instalación - Configuración
- Aspectos referibles al ajuste del rendimiento
El Servicio de Asistencia de Software se vende en paquetes opcionales dependiendo del tipo de software que el cliente necesite
Para más información, consulte en http://www.euro.dell.com/service-descriptions.
•
Servicio de mantenimiento de Dell/EMCo
SAN Healthcheck: comprobaciones de estado y actualizaciones de software periódicas para el sistema SAN del cliente.o
Enterprise Assistance: asistencia telefónica para la instalación y la configuración de componentes de SAN seleccionados.•
Piezas de recambios en stock propiedad del Cliente: varios planes a medida que permiten a un Cliente planificar y gestionar su propio inventario de recambios que tiene en stock; podrían incluirse listas de recambios recomendados (“RSLs”) y asistencia con administración de recambios. Los Clientes que soliciten el Kit de piezas de recambios en Stock opcional, acepta guardar en un lugar seguro todas las piezas, recambios, equipos o materiales que Dell deje en las instalaciones del Cliente. El Cliente será responsable de adquirir cualquier recambio necesario y de almacenar, planificar, realizar pedidos e inventarios de cualquier recambio necesario.•
Administrador técnico de Cuentas in situ: un TAM de Dell cualificado trabajará exclusivamente en las instalaciones del Cliente para ofrecer asistencia de alto nivel mediante la identificación de áreas que necesitan mejorar la disponibilidad y la gestión in situ de situaciones críticas.•
Ingeniero in situ: un ingeniero de Dell cualificado trabajará exclusivamente en las instalaciones del Cliente para ofrecer su perspectiva del entorno específico del Cliente gracias a sus conocimientos especializados de los procesos y la tecnología de Dell.•
Resolución de problemas in situ: un experto certificado por Dell se desplazará a las instalaciones del Cliente para ayudar a resolver los problemas en lugar de realizarlo por vía telefónica.•
Conserve su disco duro: se insta al Cliente a que conserve el/los disco(s) duro(s) averiados que se hayan sustituido por el servicio Conserve su disco duro.•
Asistencia a empresas: asistencia telefónica con cuestiones de configuración, instalación u optimización.Información adicional importante
Responsabilidad del Cliente:
• Realización de copias de seguridad de software/datos. Es responsabilidad del Cliente realizar copias de seguridad de todos los datos, software, y programas en el Sistema cubierto antes de que Dell lleve a cabo sus Servicios. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DE LAS PÉRDIDAS O LA RECUPERACIÓN DE DATOS, PROGRAMAS, O LA IMPOSIBILIDAD DE VOLVER A UTILIZAR EL/LOS SISTEMA(S) O LA(S) RED(ES).
• Autoridad para garantizar el acceso. El Cliente representa y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto el Cliente como Dell puedan acceder y utilizar el Sistema cubierto, los datos en él almacenados, y todo componente de hardware y software incluido en el mismo, con el fin de ofrecer estos Servicios. Si el Cliente no dispone de los permisos, será responsabilidad del Cliente obtenerlos, por su cuenta, antes de que el Cliente solicite a Dell que lleve a cabo estos Servicios.
• Cooperación con el analista telefónico y el técnico que lo visite. El Cliente acepta cooperar y seguir las instrucciones dadas por el analista telefónico y los técnicos de Dell que lo visiten. La experiencia demuestra que la mayoría de los problemas y errores de los sistemas pueden solventarse por vía telefónica mediante cooperación entre el usuario y el analista o técnico. Preste atención al analista o al técnico, proporcione la información necesaria para ayudar a diagnosticar el problema o encontrar la solución , y siga sus indicaciones.
• Cuando sea posible, proporcionar una persona con suficientes conocimientos técnicos y del sistema para ayudar a resolver rápidamente la incidencia.
• Versiones cubiertas. El Cliente debe mantener el software y el/los Sistema(s) cubierto(s) con la configuración o los niveles mínimos indicados por Dell, tal y como se establece en PowerLink para
almacenamiento Dell/EMC o en http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting?c=uk&l=
en&s=gen para PowerEdge, PowerEdge SC, PowerConnect y sistemas PowerVault. El Cliente debe asegurar la instalación de recambios, parches, actualizaciones de software o versiones más recientes según lo indicado por Dell para posibilitar la asistencia Platinum Plus para el/los Sistema(s) cubierto(s).
• Garantías de terceros. Estos Servicios podrían requerir que Dell acceda a hardware o software no fabricado por Dell. Las garantías de algunos fabricantes podrían quedar invalidadas si Dell o cualquier otra entidad que no sea el fabricante trabaja sobre el hardware o el software. Será responsabilidad del Cliente garantizar que la ejecución de los Servicios de Dell no afecte a dicha garantía o, en caso de que lo haga, que el efecto resulte aceptable para el Cliente. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DE LAS GARANTÍAS DE TERCEROS O DE NINGÚN EFECTO QUE LOS SERVICIOS DE DELL PUDIESEN TENER SOBRE DICHAS GARANTÍAS.
• Obligaciones en las instalaciones. Cuando los Servicios requieran una actuación in situ, el Cliente deberá ofrecer acceso libre, seguro y suficiente a las instalaciones del Cliente y el/los Sistema(s) cubierto(s). El acceso suficiente incluye amplio espacio de trabajo, electricidad y línea de teléfono.
También deberá facilitarse un monitor o pantalla, un ratón (o puntero) y teclado (SIN coste alguno para Dell), si el sistema no incluye ya estos elementos.
Subcontrata. Dell podría subcontratar estos Servicios y/o Descripción de servicios a otros proveedores de servicios cualificados.
Sustitución de la unidad. Si el analista determina que el componente del Sistema cubierto defectuoso se puede desconectar y volver a conectar fácilmente (como un teclado o monitor) o si determina que el Sistema cubierto habría que sustituirlo al completo, Dell se reserva el derecho de enviar al Cliente una unidad de sustitución similar o más actual. Si el técnico de Dell suministra al Cliente una unidad de sustitución, el Cliente deberá entregar el Sistema o equipo defectuoso al técnico de Dell, a menos que el
Cliente haya adquirido Conserve su disco duro para el sistema en cuestión, en cuyo caso el Cliente podría quedarse con dicho(s) disco(s) duro(s). Si el Cliente no entrega la unidad defectuosa al técnico de Dell, o si, en caso de que la unidad de sustitución no fuese entregada en persona por el técnico de Dell, la unidad defectuosa no se devuelve antes de diez (10) días, el Cliente se compromete a pagar a Dell la unidad de sustitución tras la recepción de la correspondiente factura. Si el Cliente no pagase dicha factura en diez (10) días después de la recepción, Dell, además de cualquier otro derecho legal que tuviese y medida que pudiese tomar, podría rescindir esta Descripción del servicio con previo aviso.
Propiedad de las piezas. Todas las piezas sustituidas en el Sistema cubierto durante los servicios de Dell y devueltas a Dell se convierten en propiedad de Dell. El Cliente deberá pagar a Dell a precio de minorista cualquier pieza retirada del Sistema y no devuelta a Dell (salvo discos duros de sistemas cubiertos por el servicio Conserve su disco duro) si Dell ha suministrado al Cliente piezas de recambio. A la hora de realizar las reparaciones de garantía, Dell utiliza piezas nuevas y restauradas fabricadas por varios fabricantes.
Piezas en stock. Dell dispone actualmente de stocks de piezas en varios lugares del mundo. Ciertas piezas no pueden almacenarse en los lugares más cercanos a las instalaciones del Cliente. Si una pieza necesaria para reparar el Sistema cubierto con servicio Platinum Plus no está disponible en las instalaciones de Dell más cercanas al Cliente y debe enviarse desde otras instalaciones, el envío se realizará con entrega al día siguiente.
Limitación de la asistencia. Dell no se hace responsable del incumplimiento o retraso de ejecución que escape a su control. El servicio se extiende sólo para los usos para los que fue diseñado el Sistema cubierto con Platinum Plus.
Duración y renovación. El Cliente recibirá Servicios durante el plazo indicado en la factura. Antes de la finalización del servicio, el Cliente podrá tener derecho a extender la duración dependiendo de las opciones disponibles en vigor en ese momento y según los procedimientos de Dell vigentes en ese momento.
Además, Dell podría, a su entera discreción, proponer la renovación de la asistencia técnica Platinum Plus mediante el envío al Cliente de la factura para renovar los Servicios. El Cliente podría, a su entera discreción, y sólo en la medida que se lo permita la ley, aceptar dicha renovación de los Servicios si realiza el pago de dicha factura antes de la fecha indicada. El pago de facturas de renovación indicará la aceptación por parte del Cliente de la ampliación de la duración de este Servicio por los periodos indicados en dichas facturas. Si el Cliente decide no pagar la factura de renovación, los Servicios se interrumpirán en la fecha de finalización establecida en la factura original o la última pagada por el Cliente.
Traslado. Los Servicios de asistencia técnica Platinum Plus se ofrecen en las instalaciones indicadas en la factura del Cliente o en el contrato firmado por separado entre el Cliente y Dell. El Cliente acepta dar a Dell un preaviso online de al menos de treinta (30) días a través de http://www.dell.com/globaltagtransfer antes de que se traslade cualquier Sistema cubierto. Los Servicios de asistencia técnica Platinum Plus no están disponibles en todas las instalaciones. La obligación de Dell de ofrecer los Servicios de asistencia técnica Platinum Plus para Sistemas cubiertos está sujeta a la disponibilidad local; asimismo podría estar sujeta a costes adicionales, y a inspección y nueva certificación del Sistemas cubiertos trasladado según los tiempos y materiales vigentes en ese momento. El Cliente ofrecerá a Dell acceso suficiente, libre y seguro a sus instalaciones para que Dell lleve a cabo estas obligaciones. El Servicio de asistencia técnica Platinum Plus no incluye asistencia para daños resultantes del transporte del Sistema cubierto con servicio Platinum Plus de un lugar geográfico a otro o de una entidad a otra.
Transferencia del servicio. Sujeta a las limitaciones establecidas en esta Descripción del servicio, el Cliente podrá transferir este Servicio a terceros que adquieran todo el Sistema cubierto del Cliente antes de que finalice el periodo de servicio vigente, siempre que el Cliente sea quien originalmente adquirió el Sistema cubierto y esta Descripción del servicio, o el Cliente haya adquirido el Sistema cubierto y esta Descripción del servicio de su propietario original (o un propietario anterior) y haya cumplido con todos los procedimientos de transferencia establecidos en esta Descripción del servicio (incluyendo los términos de
Traslado anteriormente expuestos) y online en http://www.dell.com/globaltagtransfer. Podrían aplicarse gastos de transferencia.
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