UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
SISTEMA INFORMÁTICO CRM ORIENTADO A LA WEB PARA LA GESTIÓN Y CONTROL DE PROCESOS EN VENTAS Y PUBLICIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LA DISTRIBUIDORA “4LIFE RESEARCH” DE LA CIUDAD SANTO DOMINGO.
AUTORA: GARCÍA BRAVO GABBY MICHEL
ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, MGS.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la Señorita García Bravo Gabby Michel, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema SISTEMA INFORMÁTICO CRM ORIENTADO A LA WEB PARA LA GESTIÓN Y CONTROL DE PROCESOS EN VENTAS Y PUBLICIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LA DISTRIBUIDORA “4LIFE RESEARCH” DE LA CIUDAD SANTO DOMINGO, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes - UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, septiembre de 2017
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, García Bravo Gabby Michel, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN SISTEMAS INFORMATICA, son absolutamente originales, auténticos, y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, septiembre de 2017
___________________________ Srta. Gabby Michel García Bravo C.I. 1716014608
DERECHOS DE AUTOR
Yo, García Bravo Gabby Michel, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Santo Domingo, septiembre de 2017
____________________________ Srta. Gabby Michel García Bravo C.I. 171601460-8
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Edy Javier Meza Pérez Mgs., en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Gabby Michel García Bravo sobre el tema “SISTEMA INFORMÁTICO CRM ORIENTADO A LA WEB PARA LA GESTIÓN Y CONTROL DE PROCESOS EN VENTAS Y PUBLICIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LA DISTRIBUIDORA “4LIFE RESEARCH” DE LA CIUDAD SANTO DOMINGO”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo la presentación.
Santo Domingo, mayo de 2018
DEDICATORIA
Agradezco a Dios quien supo bendecirme, guiarme, fortalecerme e iluminar mi mente,
y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que fueron soporte y apoyo
durante este periodo de estudio universitario, a cada uno de mis docentes por
transmitir sus conocimientos y sabiduría durante el proceso de estudios, para ser una
gran profesional para el servicio de la sociedad.
Este proyecto de investigación lo dedico a mi Mamá y Tía por el apoyo que siempre me
dieron y por la confianza que depositaron en mí, por creer en mi capacidad y
perseverancia, todo esto sumado me permitió llegar a una de mis metas que fue
concluir con mis estudios universitarios.
AGRADECIMIENTO
Me gustaría empezar por agradecer a Dios por guiarme y bendecirme para llegar hasta
donde he llegado, a mi madre Luz Bravo y a mi tía Judith Bravo, ya que sin su apoyo
incondicional nada de esto fuese posible. A la Universidad Autónoma de los Andes
UNIANDES, por la oportunidad de estudiar y formarme como profesional.
Agradezco a cada uno de mis docentes, por su esfuerzo y dedicación, quien con sus
conocimientos, experiencias, paciencia y motivación, han logrado que cumpla con éxito
el presente Proyecto de investigación.
RESUMEN
El Sistema Informático web “CRM”, está orientado en la Administración de procesos informáticos, basada en la relación con clientes, al control de inventario, los cuales requieren mejoramiento en la Distribuidora “4LIFE RESEARCH”, establecimiento que ofrece productos naturales americanos, por lo tanto se diseña una interrogante por las situaciones antes mencionadas ¿Cómo mejorar la gestión de ventas y publicidad de los productos naturales? problemática que tendrá solución al ejecutar una investigación científica y desarrollo del Software Informático.
El desarrollo del Software está basado en un análisis riguroso, mediante el estudio de procesos que la distribuidora maneja en las diferentes áreas administrativas e informáticas, aplicando métodos, técnicas e instrumentos determinados, acorde al proyecto de investigación, donde la información recolectada permitirá obtener resultados factibles para la solución del problema planteado.
ABSTRACT
The Web Computer System "CRM", is oriented in the Computer Process Management, based on the relationship with customers, to inventory control, which requires improvement in "4LIFE RESEARCH" Distributor, an establishment that offers American natural products. Both a question is designed for the above mentioned situations How to improve the management of sales and advertising of natural products? Problem that will have solution in executing a scientific investigation and development of Computer Software.
The Software development is based on a rigorous analysis, through the processes study that the distributor handles in the different administrative and computer areas, applying specific methods, techniques and instruments, according to the research project, where the information collected will allow to obtain feasible results to solve the problem.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRAFICOS
ÍNIDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN ... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 3
FORMULACION DEL PROBLEMA ... 4
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ... 4
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN ... 4
OBJETO DE INVESTIGACÍON ... 4
CAMPO DE ACCIÓN ... 5
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ... 5
OBJETIVOS ... 5
OBJETIVO GENERAL ... 5
HIPÓTESIS ... 6
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN ... 6
VARIABLE INDEPENDIENTE ... 6
VARIABLE DEPENDIENTE ... 6
JUSTIFICACIÓN ... 6
CAPÍTULO I. ... 8
1. MARCO TEÓRICO ... 8
1.2 Origen y evolución del objeto de investigación. ... 8
1.3 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 8
1.3.1 CRM - gestión de las relaciones con el cliente ... 8
1.3.2 Marketing ... 9
1.3.3 Estrategia de la mezcla de marketing... 11
1.3.4 Herramientas de promoción al comercio ... 13
1.3.5 Estrategia Publicitaria ... 15
1.3.6 Sistemas de Información ... 16
1.3.7 Publicidad ... 19
1.3.8 Comercio Electrónico ... 20
1.3.9 Seguridad en línea ... 25
1.3.10 Software ... 25
1.4. Conclusiones parciales del capítulo I... 31
CAPÍTULO II. ... 32
2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 32 2.1. Análisis previo ... 32
2.1.1. Funciones de la estructura organizacional ... 34
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación ... 40
2.2.1. Modalidad de la investigación ... 40
2.2.2. Tipos de investigación ... 40
2.2.3. Población y Muestra ... 41
2.2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de investigación ... 43
2.2.5. Técnicas e instrumentos de investigación ... 43
2.2.6. Interpretación de los resultados ... 45
2.3. Interpretación de resultados de encuestas aplicadas a los empleados de la distribuidora “4life” ... 45
2.3.1. Tabulaciones y análisis ... 45
2.3.2. Resultados de las entrevistas ... 50
2.3.3. Análisis de la Entrevista ... 54
2.4. Propuesta del investigador ... 54
2.5. Modelo de desarrollo del Sofware ... 55
2.6. Conclusiones parciales del capítulo II... 57
CAPÍTULO III. ... 58
3. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 58
3.1. Tema ... 58
3.2. Introducción ... 58
3.3. Objetivos de la propuesta ... 59
3.4. Base de Datos ... 60
3.4.1. Diseño del modelo lógico de la base de datos ... 60
3.4.2. Diseño del modelo físico de la base de datos ... 61
3.5. Diccionario de datos ... 62
3.6. Desarrollo del sistema Interfaz de usuario ... 66
3.8. Manual Técnico ... 79
3.9. Requerimientos para la implementación del sistema ... 80
3.10. Presupuesto ... 80
3.11. Validación de la Hipótesis ... 83
3.12. Conclusiones parciales del capítulo ... 84
3.13. Conclusiones Generales ... 85
3.14. Recomendaciones Generales ... 85
BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 ventana de sublime text ... 26
Ilustración 2 apache ... 28
Ilustración 3. Organigrama de la Distribuidora “4LIFE RESEARCH” ... 34
Ilustración 4. Venta de productos – Servicio al Cliente ... 38
Ilustración 5. Caso de Uso - Proforma y Factura. ... 39
Ilustración 6. Diagrama de Secuencia – Proforma y Facturación ... 39
Ilustración 7. Modelo en Cascada ... 55
Ilustración 8. Modelo Conceptual de la Base de Datos Distribuidora 4LIFE. ... 60
Ilustración 9. Modelo Físico Base de Datos Distribuidora 4LIFE. ... 61
Ilustración 10. Proceso de Conexión y Validación al Sito Web. ... 67
Ilustración 11. Presentación a la Página Web (Inicio)... 70
Ilustración 12. Menú de Opciones ... 71
Ilustración 13. Catalogo Online de Productos Naturales 4Life ... 71
Ilustración 14. Buscador de Productos Naturales ... 72
Ilustración 15. Formulario de Procesos Administrativos ... 72
Ilustración 16. Ingreso de Usuarios ... 73
Ilustración 17. Formulario de Clientes ... 73
Ilustración 18. Ingreso de Categorías ... 74
Ilustración 19. Ingreso de Productos ... 74
Ilustración 20. Ingreso de Proveedores ... 75
Ilustración 21. Vista de Pedidos de la Distribuidora ... 75
Ilustración 22. Reporte ... 75
Ilustración 23. Editar cambios de Empleado... 76
Ilustración 24. Editar Cliente. ... 76
Ilustración 26. Editar cambios de Productos. ... 77
Ilustración 27. Estadísticas... 78
Ilustración 28. Inicio de Sesión ... 78
Ilustración 29. Conexión a servidor MySQL phpMyAdmin ... 79
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población a Encuestar ... 42
Tabla 2. Cálculo de la Muestra ... 42
Tabla 3. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3 ... 46
Tabla 4. Pregunta 4, Pregunta 5, Pregunta 6 ... 47
Tabla 5. Pregunta 7, Pregunta 8, Pregunta 9 ... 48
Tabla 6. Pregunta 10 ... 49
Tabla 7. Entrevista realizada al Administradora de la Distribuidora “4LIFE” .... 51
Tabla 8. Entrevista realizada a las personas de la red en la Distribuidora “4LIFE RESEARCH” ... 52
Tabla 9. Entrevista realizada a clientes ... 54
Tabla 10. Tabla de Categorías de Productos ... 62
Tabla 11. Tabla de Cliente ... 62
Tabla 12. Tabla de karkex ... 62
Tabla 13. Tabla de detalle_karkex ... 63
Tabla 14. Tabla de productos ... 63
Tabla 15. Tabla de pedidos ... 64
Tabla 16. Tabla de detalle_pedidos ... 64
Tabla 17. Tabla de marcas... 64
Tabla 18. Tabla de empresa ... 65
Tabla 19. Tabla de proveedores ... 65
Tabla 20. Detalle de la estructura estándar del sistema informático con su estructura principal. ... 66
Tabla 21. Requerimientos de Hardware ... 80
Tabla 22. Requerimientos de Software ... 80
Tabla 23. Costo de Desarrollo ... 81
Tabla 25. Recursos Varios ... 81
Tabla 26. Recursos de Materiales ... 82
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico 1. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3 ... 46
Gráfico 2. Pregunta 4, Pregunta 5, Pregunta 6 ... 47
Gráfico 3. Pregunta 7, Pregunta 8, Pregunta 9 ... 48
ÍNIDICE DE ANEXOS
ANEXO 1:…….………ACTA DE APROBACIÓN DE PERFIL DEL PROYECTO
ANEXO 2:……….………….…...………MODELO DE ENCUESTA
ANEXO 3:……….……….……...……….…MODELO DE ENTREVISTA
ANEXO 4:….…..CERTIFICADO DE SATISFACCIÓN DE LA DISTRIBUIDORA
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En los últimos años el comercio electrónico ha evidenciado un crecimiento sostenido en Ecuador, a pesar de la desaceleración de la economía que se está produciendo en algunas ciudades del país. Años atrás los ingresos totales en concepto de B2C (ventas de empresas a consumidores) se vienen duplicando bianualmente, lo que representa un importante volumen de negocios para el sector de la ciudad Santo Domingo. Sin embargo y a pesar del importante crecimiento que se viene llevando a cabo en la región, muchas de las grandes empresas del Ecuador no lograron cumplir los objetivos de crecimiento que se plantearon para los años propuestos.
La situación hace años atrás era muy distinta pues el mercado en Internet de los productos de lujo era prácticamente inexistente mientas que ahora son los más relevantes. En el mundo digital además de competir con sus tradicionales rivales, deben hacerlo con las tiendas nativas de Internet, en la actualidad muchas empresas están optando por la publicidad, la venta de productos y servicios a través de la web.
En la investigación realizada en la biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” y en otras Bibliotecas on-line, se pudo
observar que no hay trabajos similares sobre este tema, pero si hay temas relacionados a la investigación que se realizará, lo cual será de gran ayuda y una guía a seguir para que la investigación sea realizada de la mejor manera, a continuación se plantean los antecedentes delos trabajos que se citan:
Tema: Sistema de gestión de relación con clientes –CRM- orientado a la
2
Empresa Cardink Eventos de Santo Domingo. Autor. Iver Jipsson Suarez Vera.
Resumen: Con este sistema de Gestión de Relación con clientes –CRM-
se mejora la atención al cliente, la enficiona con la que se realiza el apoyo de gestión y control de procesos, la rapidez con la que se puede generar una proforma, de la misma manera manejar ventas y publicidad de los servicios.
Tema: Sistema Informático Customer Relationship Management CRM
para la autogestión de Imbauto Tulcán. Autor. María Stacey Salazar Montenegro
Resumen: Con el sistema se pretende realizar una mejor estrategia de
negocios centrada en el cliente, partiendo desde el momento en el que el comprador ingresa al concesionario, y es recibido por un asesor para luego ser direccionado a las diferentes áreas que son venta de vehículos, repuestos y taller, para posteriormente ser ingresado en el sistema y así ser almacenado en la base de datos, para que en futuras compras se pueda ofrecer un trato especial a personas que ya están constando como clientes y de esta manera captar la atención de los mismos y mejorar en el incremento de las ventas por la forma más ágil y efectiva al momento de dar un determinado servicio a los clientes del concesionario Imbauto de la ciudad de Tulcán.
Tema: Propuesta de implementación de una estrategia basada en CRM
para la empresa Agrota CIA. LTDA. Autora. Kaila Bethzabé Toalongo Rojas.
Resumen: la implementación de esta estrategia es la obtención de
3
empresa se incremente con el tiempo, para lo cual se utilizó la herramienta FODA de donde se obtienen objetivos estratégicos que otorgan un camino más claro a conseguir.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Santo Domingo de los Tsáchilas es una Provincia comercial por lo que cada día se va tonado el crecimiento y la competencia de grandes y pequeñas empresas genera desarrollar métodos estratégicos para llamar los clientes a nuestros establecimientos.
En la actualidad la distribuidora independiente “4LIFE RESEARCH”, dirigida por
la Dra. Micaela Sánchez, no cuenta con ningún Sistema orientado a la web, el cual no les permitiera llevar de una forma adecuada el seguimiento del control de las ventas y productos, de esta manera no se logra mantener una base de información correcta.
Existiendo así que, los encargados de la administración no consiguen llevar un registro eficiente de los productos separados por los clientes de la Distribuidora, por lo que tienen que atenerse a pérdidas en la venta del producto, debido a un registro obsoleto de separación de los productos.
Posee publicidad ilimitada, lo cual genera al establecimiento pocos clientes, y desconocimiento del establecimiento y de sus productos.
4
FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar la gestión y control de procesos en ventas y publicidad de los productos de la Distribuidora Independiente “4Life Research”?
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La distribuidora “4LIFE RESEARCH” está ubicada en la Av. Abraham
Calazacón entre el Banco del Pacifico y Secap en la ciudad Santo Domingo, el inicio de sus actividades fue en el año 2002, es dirigido por la Sra. Micaela Sanchez, propietaria del establecimiento. La distribuidora se dedica a la venta de productos naturales americanos, a nivel nacional.
El proyecto de Investigación será realizado en el área de atención al cliente y bodega, donde se maneja el control de inventarios de los productos naturales, el sistema a implementar permitirá hacer el ingreso de los productos y ver cuales están en stock, es decir manejo total de un control adecuado.
Tiempo de culminación. El tiempo en el desarrollo de la tesis, se lo realizó aproximadamente en doce meses; es decir, desde el mes de Octubre del 2016 a Mayo del presente año.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
OBJETO DE INVESTIGACÍON
5
CAMPO DE ACCIÓN
Publicidad y ventas de los productos.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo de software libre
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Implementar un Sistema informático CRM orientado a la web para la gestión y control de procesos en ventas, publicidad de productos y servicios en la Distribuidora “4life Research” de la ciudad Santo Domingo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar científicamente conceptos de procesos de facturación,
inventarios, comercio electrónico, marketing y publicidad basándose en citas bibliográficas para corroborar su validez.
Ejecutar una minuciosa investigación de campo para la determinación de
las carencias y debilidades de los procesos de facturación, inventario, comercio electrónico y marketing.
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HIPÓTESIS
Con el desarrollo e implementación de un sistema (CRM) Gestión sobre la Relación con los Consumidores enfocado a la web, se mejorará los procesos en ventas, publicidad de productos y servicios de la Distribuidora “4life Research” en la ciudad de Santo Domingo.
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema Gestión sobre la Relación con los Consumidores CRM enfocado a la web.
VARIABLE DEPENDIENTE
Procesos en ventas, publicidad de productos y servicios.
JUSTIFICACIÓN
La competencia del mercado de productos naturales en la ciudad de Santo Domingo, ha incrementado en los últimos años, por esta razón se ha visto un alto índice de pérdidas de clientes y reducción de las ventas en la Distribuidora “4LIFE RESEARCH”, se tiene la necesidad de implementar una estrategia
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La importancia de llevar a cabo este sistema CRM orientado a la Web para la el establecimiento, ubicada en la ciudad de Santo Domingo, tiene como finalidad mejorar el control de las ventas y productos que esta nos brinda.
Las innovaciones tecnológicas para promocionar la Distribuidora de productos naturales están enfocadas a los clientes que visitan el establecimiento.
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CAPÍTULO I.
1. MARCO TEÓRICO
1.2 Origen y evolución del objeto de investigación.
Para la obtención de la propuesta de la tesis de grado, es necesario basarse en fundamento teóricos:
1.3 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
1.3.1 CRM - gestión de las relaciones con el cliente
Se trata de un modelo de gestión orientado al cliente Customer Relationship Management, CRM, que surge de la aplicación de marketing relacional con las herramientas de los sistemas de información que facilitan su aplicación para que la empresa pueda brindar cada vez más un servicio de excelencia al cliente y estar en condiciones de competir en el mercado. El reto está en incorporar las tecnologías de información y comunicación, TIC, en el desarrollo de nuevos modelos de gestión y comercialización que fortalezcan la competitividad de las empresas. Es hacer lo que hace el tendero de barrio, pero con tecnología: comprender y cautivar plenamente a sus clientes más relevantes. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 18)
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inquietud o incluso mediante tablones en los que pueda expresar su opinión, estas estrategias deben hacer sentir al usuario como parte integral del mismo y asegurarse de que la comunicación interactiva bidireccional que tantas veces se promete, se da realmente en el sitio web. (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing, 2014, pág. 113)
CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente, es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico, la cual abarca tres áreas claves: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo de ventas.
1.3.2 Marketing
La raíz del concepto marketting es el market que se define como aquella región geográfica o subdivisión de la población, considerada como sitio para llevar a cabo transacciones comerciales: compra y venta. Actividades estas que materializan el intercambio. (Eugenia, 2009, p. 22)
El marketing es un proceso donde se planean y ejecutan acciones para lograr satisfacer necesidades a largo plazo, es decir pretende mantener a sus clientes satisfechos por mucho tiempo mediante el proceso de creación y entrega de promesas que generan recompras sucesivas.. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 3)
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Marketing comercial
El marketing surge en la actual área de la información basada en las tecnologías de la información. Los informadores de hoy están bien documentados y pueden comprar fácilmente diversas ofertas de productos similares. Es el consumidor quien define el valor del producto. Hoy en día, las empresas intentan llegar a la mente y al corazón de los consumidores. (Kotler, Marketing 3.0, 2012, pág. 19)
En las primeras etapas de expansión de las empresas en internet, estas se iniciaron únicamente con la construcción de su propia página web, en la que se ofrecía amplia información acerca de los objetivos de la empresa, su estructura funcional y su catálogo de productos, en los que se integraban elementos interactivos con el cliente y el consumidor, facilidades de comunicación y de atención al cliente. (Moro Vallina & Rodes Bach, 2014, pág. 124)
El marketing comercial se basa a la preferencia de los consumidores lo cuales buscan satisfacción de sus deseos y necesidades donde pueden elegir entre una gran variedad de alternativos y características funcionales.
Mezcla de promoción
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La mezcla total de comunicaciones de marketing de una empresa también llamada su mezcla de promoción consiste en la combinación específica de herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, ventas personales y marketing directo que la empresa utiliza para alcanzar sus objetivos de publicidad y marketing. (Kotler & Armstrong, 2014, pág. 440)
Toda mezcla de promoción debe ser coordinada para tener el impacto de comunicación más grande posible, mediante exhibiciones de punto de compra, bonificaciones, descuentos, cupones, anuncios especializados y demostraciones.
Marketing directo
El marketing directo como técnica de comunicaciones se concentra exclusivamente en el cliente y es por lo que también se denomina marketing personalizado o micro marketing, donde se tiene que tratar a cada cliente como un segmento aparte (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 54)
El ejecutivo de marketing utiliza diferentes medios de comunicación para enviar mensajes a consumidores reales o potenciales, uno a uno y crear una relación directa productor – comercializador – cliente, mediante un canal propio y diferente a los tradicionales. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 153)
El marketing directo se denomina a la comunicación por medio de sistemas interactivos con el objetivo de tener un gran alcance de audiencia.
1.3.3 Estrategia de la mezcla de marketing
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ahora, lo que se presenta es formular algunas estrategias o acciones tácticas para el cumplimiento de los objetivos del producto. Primeramente se definen dos conceptos importantes relacionados con el tema: línea de productos y mezcla de productos y luego si se tratara las diferencias estrategias de producto.
Estrategia de precios: una vez que se elegido o determinado el precio base o precio de lista para el bien o servicio de la estructura de precios y logro de sus objetivos. Algunas estrategias para poner en marcha la fijación de precios a los productos.
Estrategias en la distribución: de acuerdo con la cobertura geográfica, el segmento al que dirige y el tipo de producto la distribución, puede ser intensiva, selectiva o exclusiva (Fernández, 2002). La estrategia tiene que ver con la intensidad con que se pretende cubrir el mercado.
Estrategias de la comunicación integral de marketing: el marketing, para kotler y Armstrong (2003), exige, que la empresa más que desarrollar un buen producto, fije un precio atractivo y lo ponga a disposición de los mercados meta; para ello tiene que diseñar estrategias para comunicarse con los clientes actuales y potenciales, sin dejar al azar lo que comunican. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, págs. 174 - 185)
El plan de marketing digital se fundamenta y tiene su punto de partida en el conocimiento de la situación económica y polito-social del mercado en el momento de la planificación, conocimiento que debe proyectarse en la estimación de las particularidades de la situación futura, basándose en los datos más ponderados y fiables posibles. (Moro Vallina & Rodes Bach, 2014, pág. 124)
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1.3.4 Herramientas de promoción al comercio
Redes sociales
A través de las web de redes sociales los usuarios tienen una forma de conocer con grupos y gente con los que comparten interés. Como seres sociales, nos atraen este tipo de conexiones. Un sitio de networking permite compartir contenidos, pero está diseñado especialmente para conectar gente y proporcionar un lugar online en el que puede interactuar. (Chan, 2012, pág. 96)
Las redes sociales en Internet son sistemas que permiten establecer relaciones con otros usuarios a los que se puede o no conocer en la realidad. Las redes sociales como espacio de intercambio de información y generación de relaciones cobran cada vez mayor relevancia. Las relaciones pueden ser de distinto tipo, como intercambios financieros, amistad, o rutas aéreas. ( Prato & Vi, 2010, pág. 19)
Las redes sociales hoy en día se han convertido en una de las herramientas muy esenciales para la promoción y publicidad de una empresa, ofreciendo a los clientes diversas formas de adquirir un producto qué ofrece la empresa.
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Facebook tiene una plataforma publicitaria llamada anuncios de Facebook. Estos anuncios son una herramienta interesante para los vendedores debido a su bajo porcentaje de clientes, sus sofisticadas opciones de segmentación del mercado y su fácil integración con aplicaciones y páginas. Pueden ser especialmente útiles para reactivar su presencia en Facebook y algunas características de segmentación son muy útiles cuando tiene un gran número de miembros o usuarios en la página. (Zarrella & Zarrella, 2011, pág. 179)
Facebook se ha convertido hoy en día como un medio de comunicación donde todo el mundo puede acceder al sitio, el Facebook tiene un alcance importante para la empresa que puede publicar y promocionar los productos que ofrece.
Twitter es un microblog de networking gratis que se distingue por limitar las publicaciones de los usuarios, conocidas como tweets, a 140 caracteres.
Al igual que Facebook, Twitter se considera una red social ya que los usuarios pueden seguir y ser seguidos por otros. Si su cuenta de Twitter está configurada en “privado”, tendrá que aprobar las solicitudes de la genta para
que le sigan. Cuando es usted el que sigue a alguien todo lo que ponga en Twitter aparecerá en sus feeds. Feed es un término que se refiere al área que contiene todas las publicaciones de las personas a las que sigue. (Chan, 2012, págs. 102 – 103)
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La utilización de Twitter como una herramienta de marketing será necesario establecer primero los objetivos y definir las acciones que nos permitan conseguirlos es decir plantear una estrategia general y que las acciones que se definan se coordine con el resto de actividades de la empresa.
1.3.5 Estrategia Publicitaria
La estrategia de publicidad como instrumento de comunicación puede adoptar diferentes formas según sea la estrategia decidida por marketing, para coadyuvar a conseguir el objetivo de ventas y/o posicionamiento. Por ello podemos hablar de tres tipos de estrategias de publicidad: estrategia competitiva, de desarrollo y/o de fidelización. (Uceda, 2011, pág. 255)
La empresa anunciante, iniciadora del proceso de comunicación, es la encargada de elaborar la estrategia publicitaria que servirá de guía en la elaboración del mensaje. Esta estrategia se debe plasmar en un documento escrito denominado bríefing, que incluye información relevante para el diseño de la comunicación. El objetivo del bríefing, pues, no es otro que proporcionar información precisa a la agencia de publicidad para que ésta pueda desarrollar su proceso creativo de la forma más eficaz y satisfactoria posible. (Ardura, 2011, pág. 134)
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1.3.6 Sistemas de Información
Sistema Informático y Tecnología de la Información
El termino sistema lo utilizamos hoy en día de manera muy habitual y para referirnos a muchas, variables y distintas cuestiones: sistemas políticos sistemas monetarios, sistemas empresariales, sistemas electrónicos, sistemas de seguridad sistemas planetario, sistemas de apuestas, etc. Lo empleamos para designar un concepto o como una herramienta para explicar como es y qué ocurre en una determinada área como la economía, la social, la tecnología. La física, etc. (Alarcón, 2006, pág. 20)
Un sistema es un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control de una organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, a visualizar asuntos y complejos y a crear productos nuevos. (Alarcón, 2006, pág. 12)
Los sistemas de información ayudan en la toma de decisiones y establecer un control de una organización mediante la recolección, almacenamiento y distribución de información introducida.
Sistemas de información básicos
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activa, operativa, directiva, cuantitativa, cualitativa, textual, numérica, económica, técnica, jurídica ,etc. (Alarcón, 2006, pág. 29)
El uso de prototipos es una técnica iterativa en que los usuarios y el analista de sistemas construyen un sistema de información básico en los comentarios de los usuarios. Los prototipos suelen omitir ciertas funciones, especialmente de seguridad y control. (Alarcón, 2006, pág. 84)
Los sistemas de información básicos se refieren al conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa u organización.
Tramitación de pedidos
El pedido supone, ante todo, una demanda de géneros a un proveedor previamente seleccionado. En cualquier caso, debes tener claro que un pedido firme supone un contrato de compraventa anterior y cualquier incumplimiento del mismo puede causar un perjuicio a la otra parte, por lo que es necesario respetar escrupulosamente las condiciones pactadas en el mismo. (García, 2014, pág. 100)
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Pedidos web son los que crecen más rápidamente por las ventajas de inmediatez y autonomía y fiabilidad para el usuario y las ventajas en costo y calidad de la información para la empresa.
Tramitación de órdenes de compra
La mejor manera de analizar y usar los datos individuales de los clientes presenta problemas especiales. La administración de las relaciones con los clientes (CRM. por sus siglas en inglés) consiste en software y herramientas analíticas sofisticadas que integran la información de los clientes proveniente de todas las fuentes, la analizan a fondo y aplican los resultados para crear relaciones más sólidas con los clientes. (Philip Kotler, 2007, pág. 175)
La homogeneidad de una base de asignación se alcanza cuando cada salida es de la misma clase que las otra. Por ejemplo, una orden de compra puede ser una buena medida de las salidas de una actividad llamada “Ordenar una compra” solo si el costo de cada orden de compra no varía drásticamente con
respecto a otras órdenes de compra. (Toro, 2007, p. 84)
En las últimas fechas, muchas empresas han adquirido o desarrollado técnicas de análisis y software especial que reciben el nombre de administración de las relaciones con los clientes para integrar y aplicar las montarlas de datos individuales de los clientes contenidos en sus bases de datos.
Promoción de ventas
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finales, sobrepasa ya en mucho lo que se dedica a crear imagen mediante la publicidad tradicional. (Chong, 2007, pág. 9)
Consiste en programa que los gerentes diseñan para crear interés o incentivar la compra de un producto dentro de un periodo de tiempo específico (Solomon y Stuart, 2001). Son todas las actividades de comunicación en marketing, diferentes a la publicidades, relaciones públicas y venta personal, que se desarrollan para impulsar y estimular al consumidor a la compra inmediata del bien o servicio, mejorando con ello, el desmuelo de marketing de los intermediarios y vendedores. (Mesa Holguin, 2012, pág. 162)
Las promociones son técnicas de venta que puede adquirir empresas o negocios para que los clientes, en años recientes, el reto principal al que se enfrentan muchos planes de promoción de ventas es lograr la motivación de ventas de corto plazo sin disminuir el valor de marca.
1.3.7 Publicidad
Consiste básicamente en un mecanismo de comunicación pagado, cuyo objetivo es atraer la atención hacia una marca relacionada con un cierto producto o servicio y conseguir con esto ubicarlo en una determinada posición en el mercado. La publicidad basa su acercamiento al consumidor en un conocimiento profundo de este, y para ello toma como referencia información que lo describe, como su sexo, edad, lugar de residencia y nivel socioeconómico. La publicidad moderna considera incluso formas más precisas de influir en las decisiones de compra del consumidor, enmarcando su perfil emotivo y conceptual de acuerdo con sus afinidades. (Chong, 2007, pág. 9)
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respecto que haya investigado la influencia de las acciones promocionales en la construcción y potenciación del valor de marca y, en segundo lugar, existen discrepancias entre los diferentes estudios que abordan este tema. (Ballina, 2007, pág. 110)
La publicidad estática o también dinámica en medios digitales es objeto de revisión y análisis constante por los medios especializados en la medida constante por los medios especializados en la medida en que se cuestiona su eficacia.
1.3.8 Comercio Electrónico
B2B - Business to Business
B2B el modelo se ha centrado principalmente en las extranets de las empresas o en los dominios marketplaces (agrupación sectorial en torno a un mercado virtual con el que las empresas esperan obtener beneficios reduciendo costes en la tramitación de pedidos, obteniendo mejoras precios mediante ofertas de compra conjunta, etc.). En este mismo sentido también se ha dicho que una de las principales razones por las que las organizaciones utilizan internet tanto como medio de comunicación como canal de comercialización es porque permite incrementar drásticamente la productividad. (Fill, 2005:271).
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Este tipo de comercio electrónico ahorra tiempo en las transacciones, abarata costes y reduce el tiempo entre el pedido y la entrega. Mejora de la imagen de la empresa respecto a la competencia.
B2C – Business to Consumer
Entre las ventajas de desarrollar plataformas de B2C se las señalado que las empresas pueden acceder a un mercado mayor con bajos costes operativos a la vez que mejora el servicio al cliente y el conocimiento del consumidor gracias a la interactividad del medio. Sobre estos dos últimos aspectos ya hemos iniciado al hablar de las posibilidades de relación con el cliente y otros públicos de interés a través del sitio web y las posibilidades que tiene medio para los estudios de mercado. (Kotler & Armstrong, 2014, págs. 123 - 124)
B2C (busines to consumer): empresa a consumidor final. Los bienes, servicios o información son comercializados directamente desde la empresa hasta el consumidor final. En una situación en la que los consumidores demandan la máxima información acerca de los productos y los precios más competitivos, el B2C permite a las empresas acercar sus productos a los consumidores con mayor facilidad y ahorro de intermediarios. (Prado, 2014, p. 28)
B2C nos permite la obtención de información completa acerca de las características de los productos y servicios ofrecidos por distintas empresas lo que facilita comparar la oferta existente en el mercado.
Infraestructura tecnológica para el comercio electrónico
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directa pero no exclusiva a Internet. No solo se debe considerar soporte tecnológico la computadora y sus programas (software y hardware) sino también, el sistema de línea telefónica que permite la conexión de un ordenador en la red. (Torres Álvarez, 2006, pág. 53)
Una infraestructura de tecnología de la información para habilitar digitalmente a la empresa requiere coordinar diversos tipos de tecnologías de cómputo y de conectividad de red. Infraestructuras públicas y privadas y procesos organizacionales. La administración y plantación cuidadosas son esenciales. (Laudon & Laudon, 2005, pág. 299)
La infraestructura tecnología con respecto al comercio electrónico se enfoca al ámbito digital la cual está basada en la utilización de diversos tipos de tecnologías.
Internet y world wide: la infraestructura del comercio electrónico
Internet y su tecnología computacional subyace no son un fenómeno estático en la historia, sino que cambia con mucha rapidez. Internet ocurrió pero también está ocurriendo. Las computadoras se están fisionando con los servicios de telefonía celular; el acceso de banda ancha en el hogar y el acceso inalámbrico de banda ancha a internet mediante dispositivos inalámbricos, se están expandiendo con rapidez; la auto publicación en web mediante los blogs, las redes sociales y el podcasting, involucran ahora a millones de usuarios de internet y se están desplegando nuevas tecnologías de software como lis servicio web, la rejilla informática y las aplicaciones de igual a igual. (Laudon K. c., 2009, pág. 122)
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proveedor de servicios de Internet (ISP). Quien se ocupará de su mantenimiento y de su conexión a la Red (a esta modalidad se le conoce por Hospedaje del servidor o Housing), o podrá estar ubicado en la propia empresa y ser gestionado por ella misma, lo que requerirá una capacidad y un conocimiento en tecnología mayor. (Martínez López & Huertas, 2007, pág. 197)
Internet y world wide es un almacenamiento de sitios web que se podrá mostrar en diferentes partes del mundo, en términos ciberespaciales, deberemos diseñar el website o lugar de la web donde se ubica la empresa, sus páginas web y su home page o página principal.
Creación de un sitio web de comercio electrónico
Para construir un sito de comercio electrónico exitoso se requiere un profundo conocimiento de los negocios, la tecnología y las cuestiones sociales así como un enfoque sistemático. El comercio electrónico es demasiado importante como para dejarlo en su totalidad a los tecnólogos y programadores. Los dos retos más administrativos más importantes al construir un sitio de comercio electrónico exitoso son: (1) desarrollar una clara compresión de sus objetivos de negocios y (2) saber cómo elegir la tecnología correcta para lograr esos objetivos. El primer reto requiere que usted construya un plan para desarrollar el sitio de su empresa. El segundo reto requiere que usted comprenda algunos de los elementos básicos de la infraestructura del comercio electrónico. Deje que los negocios controlen la tecnología. (Laudon K. c., 2009, pág. 199)
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Red, es definir el grupo de personas al que se van a dirigir las ofertas. (Varela, 2006, pág. 18)
El sitio web es la única estrategia que permite desarrollar las complejas acciones que conducirán a la empresa no solo a vender sus productos o servicios, a obtener, sino a conocer a sus compradores o potenciales compradores, a obtener información que le permitan desarrollar campañas más eficaces ,etc. El sitio web debe el marco en el que desarrollar todas las estrategias de comunicaciones de empresa con el cliente; estrategias de relación con el cliente (CRM), comunicación corporativa, etc., entre las cuales una de las más importantes será la comunicación publicitaria. (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing, 2014, pág. 118)
En la creación o desarrollo de una página web de comercio electrónico para una empresa, es entender cuáles son los productos que desea vender. Y así obtener una información amplia de lo que desea el cliente. Hay que destacar las habilidades que puede plantear para localizar oportunidades de los productos.
Comercio electrónico y su seguridad
Podemos definir el comercio electrónico (e-commerce) como la actividad comercial consiste en la entrega de bienes, o servicios. A compradores que sus sistemas de pagos electrónicos (EPS). Por ellos para estudiar la seguridad en el comercio electrónico tenemos que referirnos a la seguridad de los EPS. (Calvo, 2009, pág. 117)
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Intranet o las compras electrónicas, pero que tienen en común el uso de las telecomunicaciones. (Gaitan & Pruvost, 2009, pág. 5)
El Comercio electrónico es un mecanismo utilizado para la venta de bienes o servicio que está alcance de los clientes a través de portales web que consiste en comercializar el comercio electrono en la actualidad es utilizada para empresas que tiene la necesidad de expandir es decir hacerse conocer por los diversos clientes.
1.3.9 Seguridad en línea
Para la mayoría de los ciudadanos respetuosos de la ley, internet contiene la promesa de un enorme y conveniente mercado global, que proporciona acceso a las personas, artículos, servicios y negocios en todo el mundo, a precio de oferta. Para los criminales, internet ha creado formas completamente nuevas (y lucrativas) de robar a los más de 1 mil millones de consumidores en el mundo por internet. Desde los productos y servicios, al efectivo y la información, todo está ahí para tomarlo de internet. (Laudon K. c., 2009, pág. 257)
En la mayoría de los sitios web la segura es un punto fundamental para la seguridad de la información que se puede administra dentro de la empresa, los diferentes medios que se pueden cancelar por la compra de productos que se pueden ofrecer en un sitio web.
1.3.10 Software
Sublime text
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distracciones. Su interfaz de color oscuro y la riqueza de coloreado de la sintaxis, centra nuestra atención completamente. Sublime Text permite tener varios documentos abiertos mediante pestañas, e incluso emplear varios paneles para aquellos que utilicen más de un monitor. Dispone de modo de pantalla completa, para aprovechar al máximo el espacio visual disponible de la pantalla.
El programa dispone de auto-guardado, muchas opciones de personalización, cuenta con un buen número de herramientas para la edición del código y automatización de tareas. (GENBETA, 2015, pág. 63).
Ilustración 1 ventana de sublime text Fuente: (GENBETA, 2015, pág. 63)
Características principales:
Minimapa: consiste en un pre visualización de la estructura del código.
Multi Selección: Hace una selección múltiple de un término por diferentes
partes del archivo.
Multi Cursor: Crea cursores con los que podemos escribir texto de forma
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Multi Layout: Trae siete configuraciones de plantilla podemos elegir editar
en una sola ventana o hacer una división de hasta cuatro ventanas verticales o cuatro ventanas en cuadrícula.
Configuración total de Keybindings: Todas las teclas pueden ser
sobrescritas a nuestro gusto. (MARTINEZ, 2015)
Editor de texto avanzado especialmente diseñado para desarrolladores que realmente sale de lo común y se destaca por sus funcionalidades e interfaz de usuario. En este caso no se trata de software open source como generalmente presentamos pero realmente vale la pena conocerlo.
Apache
Apache es un poderoso servidor web, cuyo nombre proviene de la frase inglesa “a patchy server” y es completamente libre, ya que es un software Open Source
y con licencia GPL. Una de las ventajas más grandes de Apache, es que es un servidor web multiplataforma, es decir, puede trabajar con diferentes sistemas operativos y mantener su excelente rendimiento. (MARTINEZ, 2015, pág. 87).
Uso de apache
28 Ilustración 2 apache Fuente: (MARTINEZ, 2015, pág. 91)
Entre las principales características de Apache, se encuentran las siguientes:
Soporte de seguridad SSL y TLS.
Puede realizar autentificación de datos utilizando SGDB.
Puede dar soporte a diferentes lenguajes, como Perl, PHP, Python y tcl.
Ventajas
Instalación/Configuración. Software de código abierto.
Coste. El servidor web Apache es completamente gratuito.
Funcional y Soporte. Alta aceptación en la red y muy popular, esto hace
que muchos programadores de todo el mundo contribuyen constantemente con mejoras.
Multi-plataforma. Se puede instalar en muchos sistemas operativos, es
compatible con Windows, Linux y MacOS.
Rendimiento. Capacidad de manejar más de un millón de visitas/día.
Desventajas
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Posee formatos de configuración NO estándar.
No posee un buen panel de configuración.
La mayoría de las vulnerabilidades de la seguridad descubiertas y resueltas tan sólo pueden ser aprovechadas por usuarios locales y no remotamente. Sin embargo, algunas se pueden accionar remotamente en ciertas situaciones, o explotar por los usuarios locales malévolos en las disposiciones de recibimiento compartidas que utilizan PHP como módulo de Apache
Xampp
XAMPP es un servidor independiente de plataforma de código libre. Te permite instalar de forma sencilla Apache en tu propio ordenador, sin importar tu sistema operativo (Linux, Windows, MAC o Solaris). Y lo mejor de todo es que su uso es gratuito.
XAMPP incluye además servidores de bases de datos como MySQL y SQLite con sus respectivos gestores. Permite probar tu trabajo (páginas web o programación por ejemplo) en tu propio ordenador sin necesidad de tener que acceder al internet. (GRANADOS LA PAZ, 2015, pág. 67).
Características
Permite instalar el entorno MySQL, Apache y PHP, suficiente para empezar
proyectos web o revisar alguna aplicación localmente. Además trae otros servicios como servidor de correos y servidor FTP.
Es muy fácil de instalar y las configuraciones son mínimas o inexistentes, lo
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Lo que realmente hace especial a XAMPP es que tiene distribuciones para distintos sistemas operativos: Linux, Windows, Mac OS X y Solaris. Así que podemos utilizarlo casi en cualquier sistema operativo que podamos tener, permitiendo instalar Apache en nuestro ordenador.
JavaScript
JavaScript es un lenguaje que puede ser utilizado por profesionales y para quienes se inician en el desarrollo y diseño de sitios web. No requiere de compilación ya que el lenguaje funciona del lado del cliente, los navegadores son los encargados de interpretar estos códigos. Muchos confunden el JavaScript con el Java pero ambos lenguajes son diferentes y tienes sus características singulares. JavaScript tiene la ventaja de ser incorporado en cualquier página web, puede ser ejecutado sin la necesidad de instalar otro programa para ser visualizado.
Java por su parte tiene como principal característica ser un lenguaje independiente de la plataforma. Se puede crear todo tipo de programa que puede ser ejecutado en cualquier ordenador del mercado: Linux, Windows, Apple, etc. Debido a sus características también es muy utilizado para internet. (CARVALLO, 2016).
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1.4. Conclusiones parciales del capítulo I
Como conclusiones del presente capítulo se tiene lo siguiente:
Los sistemas informáticos ayudan al acceso inmediato a la información
de la Distribuidora, al mismo tiempo impiden la pérdida de tiempo en la recopilación de información de los clientes.
Los sistemas informáticos CRM orientado a las web facilita la visión del
mercado en el que se mueven las empresas hoy en día, gracias a que poseen una base de datos con toda la información de los clientes, los productos, etc.
El tener un buen almacén de información puede ayudar, en explícito
momento ya que una buena Base de Datos es el respaldo de un buen sistema de información.
Es importante tener en cuenta el uso que se le puede dar a la asistencia
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CAPÍTULO II.
2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Análisis previo
La Distribuidora “4LIFE RESEARCH” se estableció en el año 2002, el cual ingresar personas como distribuidores independientes, en base a esto la Dra. Micaela Sánchez es una de las más grandes distribuidoras de Santo Domingo, está ubicada en la ciudad Santo Domingo de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en la Av. Abraham Calazacón entre el Banco del Pacifico y Secap, brindado las ventas de productos naturales, donde realizaba sus labores comerciales, las respectiva instalación se encontraba ubicado en un lugar no muy conocido.
Inicialmente comenzó el negocio con los miembros de la familia, con el paso del tiempo se fueron incorporando más empleados, la idea de crear una nueva línea de ropa lo cual dicho negocio familiar. De tal manera el establecimiento fue requiriendo nuevas estrategias para el incremento de nuevos clientes, siendo Santo Domingo un lugar lleno de oportunidades para el mercado de productos naturales de lo que se ofrece.
La implementación de nuevos productos como la venta de ropa de caballeros siendo un acogida para los clientes, existen proyecto como toda empresa joven que va creciendo como valla pasando el tiempo, y así es como poco a poco Distribuidora “4LIFE RESEARCH” está creciendo sin olvidar el esfuerzo, dedicación y trabajo que esto implica ser una empresa.
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centrado en principios y valores, estamos comprometidos a causar una diferencia en la vida de las personas, brindándoles una oportunidad real de crecimiento personal, contribución social y de lograr la independencia financiera..
VISIÓN: Desde nuestros inicios nos hemos enfocado en ofrecer a todos nuestros miembros una oportunidad real de crecimiento personal y de libertad financiera. Todo lo hemos centrado en una base de trabajo en equipo, guiados por unos principios y valores que nos acompaña en todo lo que como equipo emprendemos.
Nuestro plan es convertir a International Networkers Team en la organización más grande en la historia de las redes de mercadeo. Con una cultura organizacional orientada hacia los resultados y basada en la edificación. Esto se logrará, cuando juntos como equipo tengamos una conciencia colectiva donde la edificación y los resultados se conviertan en un hábito organizacional.
OBJETIVO: Crecer como negocio mediante el trabajo y el servicio que se brinda a nuestros clientes con la variedad de producto, ofreciendo en calidad estima servicio y precio justo.
VALORES
Ética: hacemos lo moralmente correcto y bueno.
Integridad: cumplimos con rectitud.
Compromiso: cumplimos nuestras obligaciones.
Calidad: otorgamos garantía total en nuestros productos.
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Organigrama Estructura
Ilustración 3. Organigrama de la Distribuidora “4LIFE RESEARCH”
Elaborador por: Gabby Garcia
2.1.1. Funciones de la estructura organizacional
Gerente:
Planificar estratégicamente las actividades de la empresa, fija las políticas y los objetivos de la organización para el largo y mediano plazo.
Diseña estructuras organizacionales acordes a las demandas del
entorno y de los mercados, organiza la empresa en forma concordante con los objetivos de la organización y las condiciones del mercado, los cuales se plasman en la estructura organizacional u organigrama, en los manuales de procesos y en los manuales de funciones y tareas.
Ejerce el liderazgo para guiar y motivar a las personas, así como trabajar y velar por el logro de los objetivos de la organización.
Selecciona, asigna, motiva, integra, promueve y evalúa a las personas dentro de la estructura organizacional, teniendo en cuenta sus
GERENTE
CLIENTES
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capacidades, habilidades, destrezas, competencias, carácter y personalidad.
Toma decisiones y dirige el rumbo de la empresa hacia sus objetivos,
para lo cual efectúa análisis de la situación y evalúa y sopesa las acciones por adoptar y elige las más conveniente, estas generalmente son en condiciones de incertidumbre.
Controla el desempeño de las personas, verifica los logros de la organización, evalúa la producción y la productividad, mide las ventas, la rentabilidad y las utilidades alcanzadas y establece las medidas correctivas en caso de que no se estén alcanzando dichas metas.
Crea climas organizacionales adecuados que permitan el desarrollo de la creatividad, la motivación y el desarrollo de las personas en la empresa.
Fomenta la creación de una filosofía de trabajo que se convierta en la cultura organizacional acorde a las tendencias de la sociedad.
Fomenta la responsabilidad social de la empresa, para cuidar el medio ambiente, respetar los derechos humanos y contribuir con el desarrollo de la sociedad.
Secretaría:
Redacta correspondencia, oficios, actas, memorando, anuncios y otros
documentos varios de poca complejidad.
Llena a mano formatos de órdenes de pago, recibos, requisiciones de materiales, órdenes de compra y demás formatos de uso de la dependencia.
Recibe y envía correspondencia.
Lleva registro de entrada y salida de la correspondencia.
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Toma mensajes y los transmite.
Brinda apoyo logístico en la organización y ejecución de reuniones y eventos.
Convoca a reuniones de la unidad.
Archiva la correspondencia enviada y/o recibida.
Actualiza el archivo de la unidad.
Distribuye la correspondencia de la unidad.
Elabora cheques.
Desglosa y entrega cheques.
Lleva control de caja chica.
Vela por el suministro de materiales de oficina de la unidad.
Tramita pasajes, alojamiento y viáticos en caso de movilización de su superior.
Lleva control de los registros de asistencia del personal administrativo,
obrero, docente y estudiantes con Beca-servicio, adscritos a la unidad.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
Proveedor:
Abastece a la empresa con existencias de artículos, los cuales serán
transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta.
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Clientes:
El cliente es la persona más importante en la empresa.
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
2.1.2. Flujo de información uml
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Diagrama de Caso de UsoVenta de productos – Servicio al Cliente
Elaborado por: Gabby García Pedir detalles del Producto
Dar detalles de Producto
Llevar producto a caja
Cobrar
Dar Información
Hacer factura
Dar factura
Dar Producto
Dar el cambio Cliente
Empleado
Cajero
Pedir el Producto
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Proforma y Facturación
Ilustración 5. Caso de Uso - Proforma y Factura.
Elaborador por: Gabby García
Diagramas de Secuencias
Proforma y Facturación
Ilustración 6. Diagrama de Secuencia – Proforma y Facturación
Elaborador por: Gabby García Proforma producto
Muestra alternativa
venta
Factura
Información Productos
Cliente Empleado Cajero
Alternativa Envia Pedido Venta
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2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación
2.2.1. Modalidad de la investigación
En la actual investigación se emplea la modalidad cuantitativa – cualitativa lo que admitirá deducir la cantidad de los procesos lógicos, que permitan un mejor estudio para poder desarrollar el sistema informático para la Distribuidora “4Life”.
Modalidad cualitativa.- Mediante la encuesta se conocerá y se obtendrá información del porqué de los problemasde la Distribuidora, la misma que nos auxiliara a tomar disposiciones y dar solución de problema proyectado.
Modalidad cuantitativa.- En esta manera se manejara la encuesta la cual calculará, aprobara y demostrara el problema, con la tabulación estadística de los resultados conseguidos de la investigación de campo realizada con los clientes y personal de la Distribuidora.
2.2.2. Tipos de investigación
Investigación aplicada: Se propone transformar el conocimiento 'puro' en conocimiento útil. Tiene por finalidad la búsqueda y consolidación del saber y la aplicación de los conocimientos para el enriquecimiento del acervo cultural y científico, así como la producción de tecnología al servicio del desarrollo integral de las naciones. La investigación aplicada puede ser Fundamental o Tecnológica.
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diferencias, etapas, posturas o estado actual del conocimiento respecto del tema objeto de estudio.
Investigación de campo: Reúne la información necesaria recurriendo fundamentalmente al contacto directo con los hechos o fenómenos que se encuentran en estudio, ya sea que estos hechos y fenómenos estén ocurriendo de una manera ajena al investigador o que sean provocados por éste con un adecuado control de las variables que intervienen. (Corona, 2006).
Investigación descriptiva: Es una forma de estudio para saber quién, dónde, cuándo, cómo y porqué del sujeto del estudio. En otras palabras, la información obtenida en un estudio descriptivo, explica perfectamente a una organización el consumidor, objetos, conceptos y cuentas.
2.2.3. Población y Muestra
Población: En el proceso investigativo de la población corresponde al conjunto de referencia sobre el cual va a ser toma para la recopilación de datos de la respectiva tesis de grado, la administradora de la Distribuidora “4LIFE RESEARCH” y empleados de esta entidad que se va a desarrollar la
investigación.
La población que se va a tomar en cuenta se lo realiza en la siguiente tabla:
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
Gerente 1
Secretaria 1
42
Clientes 22
Proveedores 7
TOTAL 36
Tabla 1. Población a Encuestar
Elaborado por: Gabby García
Muestra: En la presenta exploración se razona lo obligatorio hacer un análisis a toda la población debido a su pequeño número, por lo tanto la muestra será toda la población.
Para el cálculo de la muestra se realizara en la siguiente tabla:
FÓRMULA DONDE CLIENTES PROCESO
𝒏 = 𝑵 𝑬𝟐. (𝑵 − 𝟏) + 𝟏
N= Población n= Muestra
E= Margen de error equivalente al 5% 1= Factor de la formula
N= 36 n=? E= 5% = 5
100= 0.05
1= Factor de la fórmula
𝑛 = 36 52. (36 − 1) + 1
𝑛 = 36 0,052. (35) + 1
𝑛 = 36 1.0875
𝒏 = 𝟑𝟑
Tabla 2. Cálculo de la Muestra
Elaborado por: Gabby García
