Enrique Guzmán y Valle
Alma Máter del Magisterio Nacional
ESCUELA DE POSGRADO
Tesis
Carátula
Gestión administrativa y la calidad de servicio
en la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de
Educación Enrique Guzmán y Valle, La Cantuta - Chosica
Presentada por:
Randy PANDURO ARCHENTI
Asesora:
Irma REYES BLACIDO
Para optar al Grado Académico de Maestro en Administración con mención en Gestión Pública
Título
Gestión administrativa y la calidad de servicio
en la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de
Dedicatoria
Reconocimientos
A la Universidad Nacional de Educación, Enrique Guzmán y Valle, Alma Máter del Magisterio Nacional;
A los maestros que me apoyaron en esta ardua tarea;
Tabla de contenidos
Carátula i
Título ii
Dedicatoria iii
Reconocimientos iv
Tabla de contenidos v
Lista de tablas viii
Lista de figuras x
Resumen xi
Abstract xii
Introducción xiii
Capítulo I. Planteamiento del problema 15
1.1. Determinación del problema 15
1.2. Formulación del problema 17
1.2.1. Problema general. 17
1.2.2. Problemas específicos. 18
1.3. Objetivos: General y específicos 18
1.3.1. Objetivo general. 18
1.3.2. Objetivos específicos. 19
1.4. Importancia y alcances de la investigación 19
1.5. Limitaciones de la investigación 20
Capítulo II. Marco teórico 22
2.1. Antecedentes del estudio 22
2.1.1. Antecedentes nacionales. 22
2.2. Bases teóricas 33
2.2.1. Gestión administrativa. 33
2.2.2. Calidad de servicio. 46
2.3. Definición de términos básicos 53
Capitulo III. Hipótesis y variables 55
3.1. Hipótesis: general y específicas 55
3.1.1. Hipótesis general. 55
3.1.2. Hipótesis específicas. 55
3.2. Variables 56
3.3. Operacionalización de variables 57
Capítulo IV. Metodología 58
4.1. Enfoque de investigación 58
4.2. Tipo de investigación 58
4.3. Diseño de investigación 59
4.4. Población y muestra 59
4.4.1. Población. 59
4.4.2. Muestra. 60
4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos de información 62
4.5.1. Técnicas. 62
4.5.2. Ficha técnica de Instrumentos de la investigación. 62
4.6. Tratamiento estadístico 62
4.7. Procedimientos 63
Capítulo V. Resultados 64
5.1. Validez y confiabilidad de los instrumentos 64
5.1.2. Confiabilidad de los instrumentos. 66
5.2. Presentación y análisis de los resultados 68
5.2.1. Análisis descriptivo de la variable I: Gestión administrativa. 68 5.2.2. Análisis descriptivo de la variable II: Calidad de servicio. 75
5.2.3. Nivel inferencial. 80
5.3. Discusión 101
Conclusiones 109
Recomendaciones 110
Referencias 111
Apéndices 116
Apéndice A. Matriz de consistencia 117
Apéndice B. Cuestionario para medir gestión administrativa de la EPG - UNE 119 Apéndice C. Escala para evaluar en cuanto a la calidad de servicio recibido por los
Lista de tablas
Tabla 1. Total de la población de estudiantes de maestría que cursan el III – Ciclo, 2018 – II.60
Tabla 2. Total de la muestra de estudiantes de maestría que cursan el III – Ciclo, 2018 – II. 61 Tabla 3. Nivel de validez de los instrumentos aplicados. 65
Tabla 4. Valores de los niveles de validez. 65
Tabla 5. Nivel de confiabilidad de las variables de estudio. 67
Tabla 6. Valores de los niveles de confiabilidad. 68
Tabla 7. Percepción de la planificación. 69
Tabla 8. Percepción de la organización. 70
Tabla 9. Percepción de la coordinación. 71
Tabla 10. Percepción de la dirección. 72
Tabla 11. Percepción del control. 73
Tabla 12. Percepción de la gestión administrativa. 74
Tabla 13. Percepción del área administrativa. 75
Tabla 14. Percepción del área académica. 76
Tabla 15. Percepción del área investigación. 77
Tabla 16. Percepción del área bienestar universitario. 78 Tabla 17. Percepción del área bienestar universitario. 79 Tabla 18. Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra. 81
Tabla 19. Matriz de correlación de Pearson. 83
Tabla 20. Niveles de correlación. 83
Lista de figuras
Figura 1. Percepción de la planificación. 69
Figura 2. Percepción de la organización. 70
Figura 3. Percepción de la coordinación. 71
Figura 4. Percepción de la dirección. 72
Figura 5. Percepción del control. 73
Figura 6.Percepción de la gestión administrativa. 74
Figura 7. Percepción del área administrativa. 75
Figura 8. Percepción del área académica. 76
Figura 9.Percepción del área investigación. 77
Resumen
En la presente investigación se estudia la relación que existe entre la gestión administrativa y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle la Cantuta - Chosica. La muestra estuvo constituida por 80 sujetos, el muestro empleado es de tipo no probabilístico, intencional. Los resultados fueron analizados en el nivel descriptivo, en donde se han utilizado frecuencias y porcentajes y en el nivel inferencial se ha hecho uso de la estadística paramétrica y como tal se ha utilizado r de Pearson a un nivel de 0,05, dado que los datos presentan distribución normal. Los resultados indican que la gestión administrativa y la calidad de servicio se expresan predominantemente en un nivel medio. Asimismo, se demuestra que existe correlación directa, alta y significativa entre la gestión administrativa y la calidad de servicio.
Abstract
In this research, the relationship between administrative management and quality of service to students in the EPG of the National University of Education Enrique Guzmán and Valle la Cantuta - Chosica is studied. The sample consisted of 80 subjects, the
employee sample is non-probabilistic, intentional. The results were analyzed at the descriptive level, where frequencies and percentages have been used and at the inferential level, parametric statistics have been used and as such Pearson's r has been used at a level of 0.05, given that the Data present normal distribution. The results indicate that
administrative management and quality of service are expressed predominantly at a medium level. Likewise, it is demonstrated that there is direct, high and significant correlation between administrative management and quality of service.
Introducción
El presente trabajo de Investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en los estudiantes de la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle. En la
presente investigación nos proponemos describir el nivel de percepción de la evaluación de la Escuela de postgrado, como un mecanismo de retroinformación de la labor que viene cumpliendo tanto administrativa y académicamente y ver según los resultados las medidas correctivas del caso y de ese modo mejorar los servicios de calidad a nuestros clientes.
En este contexto, la tesis, para su mejor comprensión, está estructurada en cinco capítulos:
El capítulo I comprende el planteamiento del problema que enmarca la
determinación del problema, formulación problema general y específico, los objetivos generales y específicos, la importancia y los alcances de la investigación, así como también las limitaciones en el desarrollo.
En el capítulo II se plantea el fundamento teórico de la investigación, en el que expresan los antecedentes nacionales e internacionales y las teorías y enfoques de cada variable vale decir sobre la gestión administrativa y la calidad de servicio.
El capítulo III describe los sistemas de hipótesis y variables de estudio y la operacionalización de las variables.
El capítulo IV describe la metodología sustentada en el enfoque de la investigación, tipo de investigación, diseño de investigación, población muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos y tratamiento estadístico.
El capítulo V describe los resultados comprendida en la validación y confiabilidad de los instrumentos, presentación y análisis de los resultados, tanto descriptivos e
Capítulo I.
Planteamiento del problema
1.1. Determinación del problema
La sociedad actual ha presenciado un progreso casi revolucionario en las ciencias físicas y biológicas, no así en las ciencias sociales. Sin embargo, a menos que el hombre aprenda a dirigir los recursos y a coordinar las actividades de las personas, continuará la ineficiencia y el despilfarro en la aplicación de los adelantos técnicos. Basta ver el insólito desperdicio de recursos humanos y materiales, causado por el fracaso en obtener ciertos fines sociales, para darse cuenta de que las ciencias sociales están muy lejos de cumplir su tarea de orientar las políticas y decisiones de carácter social. (Koontz).
En ese contexto es preciso identificar los factores condicionantes o determinantes que han llevado a las instituciones públicas de educación superior en esta situación. Por tanto, hay que mirar hacia los sujetos o actores educativos.
En la gestión administrativa se evidencia muchas improvisaciones en las actividades educativas, por lo que los resultados deben ser sometidos a una evaluación permanente con el fin de proponer las mejoras continuas en planificación, organización, dirección, coordinación y control que son rígidos y poco permeables a los cambios, que lejos de traer beneficios, ha imposibilitado el logro de las metas trazadas.
En concordancia con lo sostenido, Requemo Lugo (1987) planteó que “la gerencia educativa está en manos de personas no calificadas ni preparadas profesionalmente para administrar la dirección de las escuelas básicas”. Se desprende de la aceración una situación por demás perjudicial puesto que los gerentes educativos son los encargados de velar que la inversión que se haga en educación de un país, obtenga los objetivos y alcance las metas propuestas.
Sin embargo, por más esfuerzos que se haga una institución para ofrecer un servicio de calidad, solo se podrá saber si este es realmente bueno al contrastarlo con la percepción de los usuarios, vale decir los estudiantes. Es importante saber si están
satisfechos o no con los servicios prestados, de ese modo se podrán realizar las mejoras en las áreas percibidas como deficientes.
con las metas y objetivos de su plan estratégico, se denota la falta de información y filosofía del servicio.
Existen muchas causas y entre ellas se puede determinar que el personal carece de responsabilidad en la gestión administrativa. Se observa también personal negligente con la documentación que se le confía, actitudes negativas; falta de información para realizar un proceso administrativo donde claramente se puede determinar que el personal no está capacitado para cumplir la función que se le ha designado; al mismo tiempo las oficinas administrativas no cuentan con los recursos suficientes y/o equipos para una atención satisfactoria. Si esta situación se sigue manteniendo en la Escuela de Postgrado habrá una deserción de estudiantes porque este será el reflejo de la gestión administrativa que realizan en la EPG, dando una mala imagen para los nuevos estudiantes que quieran ingresar.
Podemos decir que, gestión administrativa de calidad es el conjunto de estrategias y procedimientos para conducir una empresa o institución con eficiencia, eficacia y
efectividad, y de ese modo los usuarios o consumidores se sientan plenamente satisfechos. Por lo tanto, en esta investigación se propuso indagar, con la mayor precisión ¿cuál es la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG-UNE?
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general.
1.2.2. Problemas específicos.
PE1. ¿Cuál es la relación que existe entre la planificación y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta - Chosica?
PE2. ¿Cuál es la relación que existe entre la organización y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta - Chosica?
PE3. ¿Cuál es la relación que existe entre la coordinación y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta - Chosica?
PE4. ¿Cuál es la relación que existe entre la dirección y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta - Chosica?
PE5. ¿Cuál es la relación que existe entre el control y la calidad de servicio a los
estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta - Chosica?
1.3. Objetivos: General y específicos
1.3.1. Objetivo general.
1.3.2. Objetivos específicos.
OE1. Determinar la relación que existe entre la planificación y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta – Chosica.
OE2. Determinar la relación que existe entre la organización y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta – Chosica.
OE3. Determinar la relación que existe entre la coordinación y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta – Chosica.
OE4. Determinar la relación que existe entre la dirección y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta – Chosica.
OE5. Determinar la relación que existe entre el control y la calidad de servicio a los estudiantes en la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta - Chosica
1.4. Importancia y alcances de la investigación
La importancia de la presente investigación radica en los resultados a obtener y posibles aplicaciones que de ella se desprenderán. Así, tenemos.
Importancia teórica:
La importancia teórica de la presente investigación radica en el uso de la
de los conocimientos acerca de la temática abordada, asimismo comprender con mayor objetividad la influencia o relación que se ejerce entre las variables de estudio.
Importancia práctica:
La presente investigación busca tomar conciencia respecto a la importancia de la gestión administrativa y la calidad de servicio, razón por la cual se hace necesario el estudio de las variables involucradas en esta acción institucional, puesto que de ellas dependerá la eficacia de la labor que les toca cumplir en el mejoramiento de la dinámica organizacional de la Escuela de Postgrado objeto de estudio.
Importancia social:
El presente trabajo de investigación es importante, porque busca responder a las reales necesidades sociales y culturales que la sociedad actual enfrenta, dado que, proporcionará elementos de juicio útiles, los cuales constituirán referentes importantes para una mejor comprensión de la relación que existe entre las variables de estudio.
En cuanto a los alcancemos tendremos los siguientes:
a) Alcance espacial-institucional: Lima. Universidad Nacional de Educación y su escuela de Postgrado
b) Alcance temporal: Actual (años 2018– 2021).
c) Alcance temático: gestión administrativa – calidad de servicio d) Alcance institucional: estudiantes de maestría
1.5. Limitaciones de la investigación
aplicados. Esto se afrontó mediante un correspondiente trabajo previo de sensibilización del personal, según los casos que se presenten.
b) Complicaciones epistemológicas en cuanto a la operacionalización de las variables, dado que en ambos casos se encontraron trabajos similares, que en algunos casos aportan confusión, sin embargo, solo se utilizaron como referentes para la
realización del trabajo, dado que el presente fue construido de acuerdo a la muestra, el cual fue enriquecido con la opinión de los expertos y los especialistas de la temática en estudio.
Capítulo II.
Marco teórico
2.1. Antecedentes del estudio
2.1.1. Antecedentes nacionales.
Cancio (2018) en su tesis titulada: Gestión administrativa y la calidad de servicio en la Universidad Nacional de Educación, 2017 para optar el grado académico de Maestro en ciencias de la educación, llegó a las siguientes conclusiones:
• Existe relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad de servicio a los estudiantes de la facultad de tecnología en la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, Lurigancho – Chosica, en el año 2017. • Existe relación significativa entre la planificación y la calidad de servicio a los
estudiantes de la facultad de tecnología en la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, Lurigancho – Chosica, en el año 2017.
• Existe relación significativa entre la coordinación y la calidad de servicio a los estudiantes de la facultad de tecnología en la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, Lurigancho – Chosica, en el año 2017.
• Existe relación significativa entre la dirección y la calidad de servicio a los estudiantes de la facultad de tecnología en la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, Lurigancho – Chosica, en el año 2017.
• Existe relación significativa entre el control y la calidad de servicio a los
estudiantes de la facultad de tecnología en la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, Lurigancho – Chosica, en el año 2017.
Fernández (2015) en su tesis titulada La Gestión Administrativa y la Calidad Educación Inclusiva en las Instituciones Educativas: N°. 20892, Horacio Zevallos y Virgen del Rosario del distrito de Supe en el 2012 para optar el Grado de Magister en ciencias de la educación, en la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, Escuela de Postgrado, llegó a las siguientes conclusiones:
• Existe una significativa relación entre la gestión administrativa y la educación inclusiva en las Instituciones Educativas: N° 20892, Horacio Zevallos y Virgen del Rosario del distrito de Supe en el 2014.
• Existe una relación entre la planificación y la educación inclusiva en las
Instituciones Educativas: N° 20892, Horacio Zevallos y Virgen del Rosario del distrito de Supe en el 2014.
• Existe una relación entre la capacitación y la educación inclusiva en las
• Existe una relación entre la normatividad y la educación inclusiva en las Instituciones Educativas: N° 20892, Horacio Zevallos y Virgen del Rosario del distrito de Supe en el 2014.
• Existe una relación entre el monitoreo y la educación inclusiva en las Instituciones Educativas: N° 20892, Horacio Zevallos y Virgen del Rosario del distrito de Supe en el 2014.
Sánchez (2018) en su tesis titulada, el servicio educativo, la percepción de la calidad y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la Universidad Nacional de
educación Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017. Para optar el grado académico de Doctor en ciencias de la educación. Llegó a las siguientes conclusiones:
• Existe una relación significativa entre la percepción de la calidad del servicio educativo y el novel de satisfacción en los estudiantes de la Universidad Nacional de educación Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017.
• Existe una relación significativa entre la percepción de la calidad del servicio administrativo y el nivel de satisfacción en la Universidad Nacional de educación Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017.
• Existe una relación significativa entre la percepción de la calidad del servicio administrativo y el nivel de satisfacción en la Universidad Nacional de educación Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017.
• Existe una relación significativa entre la percepción de la calidad de los servicios de investigación y el nivel de satisfacción en la Universidad Nacional de educación Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017.
Villanueva (2013) en su tesis para optar el grado académico Magister en Ciencias de la educación titulada Gestión Institucional y calidad de servicio educativo ofertado por la institución educativa nacional San Felipe del distrito de Comas, realizó un estudio de tipo descriptivo, correlacional de corte trasversal con la finalidad de establecer la relación que existe entre la gestión institucional y la calidad del servicio educativo. La muestra estuvo constituida por 247 sujetos, 221 estudiantes, 20 docentes, 4 administrativos y 2 directivos, a quienes se les aplicó dos cuestionarios que permitieron recoger la información y medir las variables, la primera, para la variable Gestión Institucional y la segunda para la variable Servicio Educativo. Los resultados fueron analizados en el nivel descriptivo e inferencial. En el nivel descriptivo se han utilizado frecuencias y porcentajes para
determinar los niveles predominantes de la Gestión Institucional y el Servicio Educativo; en el nivel inferencial, se ha hecho uso de la estadística paramétrica y como tal se ha utilizado r de Pearson. Los resultados indican que, la gestión institucional según la percepción de los sujetos encuestados se expresa en forma predominante en un nivel medio. Asimismo, se demuestra que existe relación significativa entre la gestión institucional y la calidad del servicio educativo. Asimismo; todas las dimensiones de la gestión institucional están relacionadas con el Servicio Educativo.
nivel descriptivo, se han utilizado frecuencias y porcentajes para determinar los niveles predominantes de la Gestión Pedagógica y el Servicio Educativo; en el nivel inferencial, se ha hecho uso de la estadística no paramétrica y como tal se ha utilizado x2 (ji cuadrado).
Los resultados indican que, la gestión pedagógica según la percepción de los estudiantes encuestados se expresa en forma predominantemente en un nivel alto. Asimismo,
predomina el nivel alto en cuanto al servicio educativo. Asimismo, se demuestra que existe relación significativa ente la gestión pedagógica y la calidad del servicio educativo.
Asimismo; todas las dimensiones de la gestión pedagógica están relacionadas con el Servicio Educativo.
Solís (2004) en su investigación sobre el marketing educativo en el servicio en la organización educativa continental, realizó una investigación descriptiva, de revisión bibliográfica donde muestra un panorama del manejo comercial sobre el manejo comercial en los centros educativos superiores del sector privado, lo cual también es aplicable al sector estatal, con sus características generales y particulares. Asimismo, el investigador manifiesta que a base de la experiencia acumulada en tres años de trabajo e la organización educativa continental, se puede aportar al sector educativo un claro contexto del marketing aplicado al sector, desde la investigación del mercado para la posterior elaboración y formulación de un plan de marketing, que conlleva a tener definida la formulación estratégica, la visión, la misión de la institución, conocer la situación actual, la
Roldán (2010) en su tesis titulada Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños para obtener el Grado de Magíster en
administración estratégica de empresas, en la Pontificia Universidad Católica del Perú, Escuela de Graduado. Llegó a las siguientes conclusiones:
• El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo.
• El estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociación con la lealtad como intención de comportamiento, frente a la lealtad como
comportamiento efectivo.
• Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado.
• Los factores de calidad de servicio que se encuentran más relacionados con la lealtad, medida como intención de comportamiento, son las dimensiones de políticas y evidencias físicas.
Vallejo (2014) en su tesis titulada la gestión administrativa de los directivos y la calidad de servicio del personal de la Universidad Nacional de Educación. Periodo
2010-2012 para optar por el Grado de Doctor en ciencias de la educación, en la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, Escuela de Postgrado, llegó a las siguientes conclusiones:
• Los datos del estudio han permitido establecer que el nivel de eficiencia
profesional del personal directivo no guarda relación con la cantidad de recursos humanos que atendieron las labores académico-administrativos en la UNE. • Se ha dado a conocer que el cumplimiento de las metas y objetivos no logró la
satisfacción en los servicios que se ofrecieron a los usuarios en la UNE. • Se ha establecido que la aplicación de los instrumentos de gestión evidenció
debilidades en los procesos académicos-administrativos en la UNE.
• El análisis de los datos ha permitido establecer que el liderazgo y decisiones que se adoptaron no demostraron puntualidad y rapidez en los servicios que se ofrecieron en la UNE.
• Se ha establecido que el nivel de comunicación y clima organizacional no facilitó demostrar capacidad en la atención de las necesidades de los usuarios de la UNE. Los datos han permitido demostrar que la eficiencia en las acciones de control y supervisión no lograron el desarrollo profesional y personal en los estudiantes de la UNE.
2.1.2. Antecedentes internacionales.
• En base a los resultados obtenidos en la presente investigación y de acuerdo a los instrumentos utilizados, se concluye que: El proceso Administrativo y Gestión Empresarial de la Cooperativa de Producto de Alimentos Básicos RL, se lleva acabo de forma parcial ya que no se llevan de forma correcta las funciones del proceso administrativo.
• Se realizó una valoración en cuanto a los proceso administrativo y Gestión de la empresa, con el fin de ver si se está plantando correctamente, de los que llegamos a la conclusión que la Gestión empresarial en la Cooperativa, se ve limitada por los pobres conocimientos administrativos de los órganos directivos que trabajan en base a su experiencia y el poco compromiso de alguno de ellos.
• Al no existir un buen manejo de los procesos administrativo, observamos que no cumplen con el desempeño de una buena Gestión Administrativa.
• Evaluamos el desempeño de gestión Administrativa por parte de los colaboradores, a través de encuesta y observamos que no existe un sistema motivacional para el personal, de manera que este pueda ejercer de manera eficiente sus labores Salvatierra (2011) en su tesis su tesis titulada el servicio al cliente en restaurantes del centro de Ibarra, Universidad Técnica del Norte, Instituto de Posgrado, Ibarra – Ecuador para optar el Grado de Magister en administración de negocios llegó a las siguientes conclusiones:
• Los clientes de clase media diariamente evidencian el deficiente servicio al cliente en los restaurantes a los que ellos acuden, consideran que lo que hace el personal en dichos lugares es atenderles de forma rápida y poco cordial sin tomar en cuenta sus expectativas y peor aún sin agregar valor a cambio de lo que ellos están
pagando.
• Es de vital importancia considerar el cumplimiento de las expectativas tanto de los clientes internos y externos vinculados con el área de Restaurantes, en tal virtud y considerando la relevancia de este aspecto en la propuesta se mencionan una serie amplia de procedimientos a aplicarse; con el fin de lograr un nivel de desempeño superior por parte del personal que labora en los restaurantes, así como la
fidelización de los clientes actuales.
• Previa la realización del Manual de Servicio al Cliente se diseñaron y aplicaron encuestas, entrevistas y fichas de observación con el fin de detectar tanto los factores internos como los factores externos generadores del deficiente servicio al cliente, es así que se puede concluir que: la imagen interna y externa que proyectan los restaurantes debe mejorarse, como fortaleza principal los restaurantes cuentan con precios accesibles, su debilidad principal es la falta de cortesía por parte del personal, la mayor amenaza es la competencia y tienen la oportunidad de mejorar el nivel de servicio al cliente, partiendo de ello se diseñaron estrategias de
marketing, flujogramas de procesos, y diversos esquemas secuenciales que sirven para comprender de manera clara la base teórica de la propuesta.
permitirá lograr una ventaja competitiva de largo plazo y diferenciarse de sus competidores.
Ventura (2008) en su tesis titulada propuesta de mejora en la calidad del servicio para el departamento de recepción en un hotel de gran turismo, para optar el Grado de Magister en ciencias de la administración de negocios, en el Instituto Politécnico Nacional, México. Llegó a las siguientes conclusiones:
• El 52% de los encuestados opinó que las instalaciones del departamento de recepción son agradables; ya que les parecieron que tienen una excelente presentación, mientras que el 36% consideró que simplemente tenían buena presentación y el 12% restante que no tenían ningún comentario al respecto. • El personal de este departamento tiene una apariencia pulcra.
• El 79% de los encuestados opinó que la apariencia del personal de recepción es pulcra, mientras que el 11% dice que es buena y la considera como aceptable, y el 10% restante no dio alguna opinión al respecto.
• Su llegada a la recepción del hotel, nuestros empleados le atienden con cortesía. • El 79% de los encuestados respondió que el trato fue excelente, esto es que superó
las expectativas, mientras que para el 12% el servicio fue bueno y cubrió con las expectativas mínimas que tenía el huésped al respecto y el 9% restante decidió no emitir un juicio sobre el trato que recibió por parte de los empleados de la
recepción.
• Cuando realiza su registro en recepción se le solicita a usted toda la información que se requiere para su estancia y salida (RFC, número telefónico, correo
electrónico).
para tener un proceso de salida o check out sin contratiempos, no pasó así con el 21% de los huéspedes que opinaron que obtuvieron lo elemental o básico que se requiere para realizar un registro; y por otra parte existe un 7% que prefirió no emitir un juicio al respecto; Un 7% más de los encuestados opinó que tuvo problemas para su registro porque posiblemente no se le explicó que era lo que tenía que llenar en su formato para agilizar este trámite y su salida de acuerdo a su percepción se demoró. La necesidad de contar con un registro que agilice la recopilación de información tanto de llegada como de salida de la recepción preocupa a un 7% de los encuestados, ya que el tema de la facturación es un tema prioritario a su salida, pero sin un registro que facilite poder cumplir en tiempo y forma las necesidades del huésped, se seguirá teniendo esta misma percepción que es uno de los motivos de queja del cliente más frecuentes.
• El personal del departamento de recepción considera sus necesidades específicas (tipo de habitación, de fumar, no fumar, etc.).
• El 63% de los encuestados considera que el personal del departamento de recepción brinda una atención excepcional en cuanto a lo que les solicita, se
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Gestión administrativa.
2.2.1.1. Teorías de la administración.
Los principales métodos científicos aplicables a los problemas de la administración son la observación y la medición. La escuela de la administración científica fue iniciada a comienzos del siglo xx por el ingeniero estadounidense Frederick W. Taylor. Tuvo innumerables seguidores (como Gantt, Gilbreth, Emerson, Ford, Barth y otros) y provocó una verdadera revolución en el pensamiento administrativo y en el mundo empresarial de su época. Al comienzo esta escuela se propuso eliminar el desperdicio y las pérdidas sufridas por las empresas y elevar los niveles de productividad mediante la aplicación de métodos y técnicas de ingeniería industrial (Chiavenato, 2016, p.48).
Entre los numerosos principios defendidos según Taylor son:
1. Principio de planeación: sustituir el criterio individual, la improvisación y la actuación empírico práctica del operario en el trabajo por los métodos basados en procedimientos científicos. Cambiar la improvisación por la ciencia mediante la planeación del método de trabajo.
2. Principio de preparación: seleccionar científicamente los trabajadores de acuerdo con sus aptitudes y prepararlos y entrenarlos para producir más y mejor, en concordancia con el método planeado. Disponer y distribuir racionalmente las máquinas y los equipos de producción.
4. Principio de ejecución: asignar atribuciones y responsabilidades para que el trabajo se realice con disciplina (Chiavenato, 2016, p.56).
• Teoría clásica de la administración científica según Henry Fayol (1841-1925),
citado en(Chiavenato, 2016)
La Teoría clásica se distinguía por el énfasis en la estructura que debe tener una organización para lograr la eficiencia. En realidad, ambas teorías perseguían el mismo objetivo: la búsqueda de la eficiencia de las organizaciones. Según la Administración científica, esa eficiencia se lograba mediante la racionalización del trabajo del operario y la sumatoria de la eficiencia individual.
Fayol define el acto de administrar como planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Las funciones administrativas abarcan los elementos de la administración, es decir, las funciones del administrador:
1. Planeación: avizorar el futuro y trazar el programa de acción.
2. Organización: construir las estructuras material y social de la empresa. 3. Dirección: guiar y orientar al personal.
4. Coordinación: enlazar, unir y armonizar todos los actos y esfuerzos colectivos, 5. Control: verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas y las
órdenes dadas
A pesar de todas las críticas, la Teoría clásica es el enfoque más utilizado por los novatos en la administración, pues aporta una visión simple y ordenada. También para la ejecución de tareas administrativas rutinarias, el enfoque clásico divide el trabajo
la que atravesamos, el enfoque clásico se muestra rígido, inflexible y conservador, pues fue concebido en una época de estabilidad y permanencia. En resumen, la Teoría clásica tiene, no obstante, una utilidad en el mundo actual como se verá más adelante. Es
indispensable para comprender las bases de la administración moderna (Chiavenato, 2016, p.79).
• Teoría humanística – Elton Mayo (1932)
Chiavenato (2016) la Teoría de las Relaciones Humanas o Escuela Humanista de Administración surgió en Estados Unidos, como consecuencia de las conclusiones del experimento de Hawthorne, y fue desarrollada por Elton Mayo y colaboradores. Fue un movimiento de reacción y oposición a la Teoría Clásica de la Administración (p.87).
Las conclusiones del experimento de Hawthorne incluyeron nuevas variables en el diccionario de la administración: la integración social y el comportamiento social de los empleados, las necesidades psicológicas y sociales y la atención hacia nuevas formas de recompensas y sanciones no materiales, el estudio de los grupos informales y de la llamada organización informal, el despertar de las relaciones humanas dentro de las organizaciones, el énfasis en los aspectos emocionales y no racionales del comportamiento de las personas y la importancia del contenido del puesto para las personas que lo realizan.
En la orientación humanista, los investigadores se encuentran con la civilización industrializada que hace que las personas se preocupen exclusivamente por su
Por tanto, resulta indispensable conciliar y armonizar las dos funciones básicas de las organizaciones industriales: la función económica (producir bienes o servicios para garantizar el equilibrio externo) y la función social (proporcionar satisfacciones a los participantes para garantizar el equilibrio interno) (Chiavenato, 2016, p. 94 - 96).
• La teoría del comportamiento surge con Abraham Maslow en el año 1950,
Chiavenato (2016) en su obra determinó que:
La Teoría del comportamiento se fundamenta en la conducta individual de las personas. Para poder explicar cómo las personas se comportan, se hace necesario el estudio de la motivación humana. Así, uno de los temas fundamentales de la Teoría del comportamiento de la administración es la motivación humana, campo en el cual la teoría administrativa recibió voluminosa contribución.
Maslow presentó una teoría de la motivación según la cual las necesidades humanas se encuentran organizadas y dispuestas en niveles, en una jerarquía de
importancia y de influencia. Esa jerarquía de necesidades puede ser visualizada como una pirámide. En la base de la pirámide se encuentran las necesidades primarias (necesidades fisiológicas) y en la cima, se encuentran las necesidades más elevadas (las necesidades de autorrealización) (p. 283).
Niveles de necesidades:
1. Fisiológicas (alimento, agua, vestido, albergue, sexo y aire) 2. Seguridad y protección contra el peligro
3. Sociales (deseo de afecto y asociación con otros)
Agrega Maslow que los individuos que se superan son motivados en otras formas más elevadas llamadas “metamotivación”. La persona motivadora debe:1) estar libre de enfermedad, 2) haber satisfecho suficientemente sus necesidades básicas, 3) usar positivamente sus capacidades y 4) ser motivada por algunos valores por los que se esfuerza y a los que es leal.
• Teoría “X “y teoría “Y” de Douglas McGregor
La teoría de acuerdo con Chiavenato (2016)
Mc Gregor compara dos estilos opuestos y antagónicos de administrar: de un lado, un estilo que se basa en la teoría tradicional, mecanicista y pragmática (a la cual la
denominó Teoría X) y, de otro, un estilo basado en las concepciones modernas en relación con la conducta humana (a la cual le dio el nombre de Teoría Y).
Para la Teoría X, la administración se caracteriza por los siguientes aspectos: La administración debe promover la organización de los recursos de la empresa (dinero, materiales, maquinarias y personas) en el interés exclusivo de sus objetivos económicos.
La administración es un proceso para dirigir los esfuerzos de las personas, incentivarlas, controlar sus acciones y modificar su conducta para atender a las necesidades de la empresa.
Como las personas se motivan por incentivos económicos (sueldos), la empresa debe utilizar la remuneración como un medio de recompensa (para el buen trabajador) o de sanción (para el empleado que no se dedique suficientemente a la realización de su tarea).
Para Teoría Y, es la moderna concepción de administración según la Teoría conductista (…) la Teoría Y muestra un estilo de administración abierto, dinámico y democrático, a través del cual administrar se vuelve un proceso para crear oportunidades, liberar potenciales, eliminar obstáculos, motivar el crecimiento individual y proporcionar orientación en cuanto a los objetivos.
La administración según la Teoría Y se caracteriza por los siguientes aspectos: La motivación, el potencial de desarrollo, la capacidad de asumir responsabilidad, de dirigir la conducta hacia los objetivos de la empresa, todos esos factores se encuentran presentes en las personas. Estos factores no se crean en las personas por la administración. Es
responsabilidad de la administración proporcionar condiciones para que las personas reconozcan y desarrollen, por sí mismas, esas características.
La tarea esencial de la administración es crear condiciones organizacionales y métodos de operación a través de los cuales las personas puedan alcanzar a sus objetivos personales, dirigiendo sus propios esfuerzos en dirección a los objetivos de la empresa.
La Teoría Y propone un estilo de administración participativo y basado en los valores humanos y sociales.
• La teoría neoclásica surge a partir de 1954 por el autor Peter Drucker
Según Chiavenato (2016) el enfoque neoclásico es la reivindicación de la teoría clásica actualizada y adaptada a los problemas administrativos al tamaño de las
organizaciones de hoy.
El enfoque neoclásico se basa en los siguientes fundamentos:
1. La administración es un proceso operacional compuesto de funciones como planeación, organización, dirección y control.
2. Dado que la administración abarca diversas; situaciones empresariales, requiere fundamentarse en principios de valor predictivo.
3. La administración es una ciencia que, como la medicina o la ingeniería, debe apoyarse en principios universales.
4. Los principios de administración son verdaderos, al igual que los de las ciencias lógicas y físicas.
5. La cultura y el universo físico y biológico afectan el ambiente del administrador. Como ciencia o arte, la teoría de la administración no necesita abarcar todo el conocimiento para servir de fundamento científico a los principios de la administración (p. 126).
• Teoría general de sistemas. Ludwing Von Bertalanffy
Un sistema es concebido como una matriz especifica de actividades interrelacionadas, dirigidas hacia el logro de metas definidas de desarrollo, que forman un régimen de acción coherente y que puede distinguirse de otras matrices afines.
2.2.1.2. Gestión administrativa.
Gestión según Sovero (2007) “Capacidad para solucionar y desarrollar los medios en función a los objetivos establecidos.” (p.24)
Gestión educativa conjunto de operaciones, actividades y criterios de conducción del proceso educativo, necesarios para lograr los objetivos educativos, previamente contemplados, es decir, una acción combinada de tres áreas: operativa, estratégica y de apoyo.
Reyes (2004) citado en Cancio p.37 define la administración como: " la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros u obtener resultados a través de otros" (p.4). El problema de no delegar actividades y/o funciones en las instituciones esto genera problemas,
Morato (2007) define administración “es una actividad compuesta por etapas que forman un proceso único y estructurado con organizar, ejecución, control e interrelación entre las funciones”.
Según Maikari (2012) citado en González “proceso administrativo es la
2.2.1.3. Elementos básicos del proceso administrativo.
Según Chavenato (2012) “los elementos que lo conforman son: planear, organizar, dirigir y controlar.
En referencia de las bases teóricas planteadas se trabajará con la teoría
administrativa clásica de Henry Fayol para determinar las dimensiones de la variable gestión administrativa:
▪ Planeación: visualizar el futuro y trazar el programa de acción.
▪ Organización: construir las estructuras material y social de la empresa. ▪ Coordinación: enlazar, unir y armonizar todos los actos colectivos. ▪ Dirección: guiar y orientar al personal.
▪ Control: verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas y las órdenes dadas
1. Planeación
Según García (2012)planificación, acción y efecto de planificar, función
fundamental del proceso administrativo, sin la previa administración de las actividades por medio de la planeación no habría nada que organizar, dirigir n que controlar. Para lograr una administración competente, debe hacerse planes basados en hechos, para prever y ordenar las actividades necesarias.
Según Terry (2011) “es la selección y relación de hechos, así como la formulación de suposiciones, respecto del futuro en la visión y formulación de las actividades
propuestas que se crean necesarias para alcanzar los resultados. Etapas de planificación:
2. Objetivos: representa los resultados que la institución espera obtener, son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente.
3. Estrategia: son cursos de acción general o alternativa que muestra la dirección y el empleo general de los recursos y esfuerzos, lograr los objetivos en las condiciones más ventajosas
4. Políticas: son guías para orientarla la acción; son criterios lineamientos y no se sancionan.
5. Presupuestos: es el plan de todas o algunas de las fases de actividad de la empresa o institución expresando en términos económicos.
6. Pronósticos: es prever las cosas que pueden suceder.
Principios de planeación:
1. Principio de precisión: los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genéricas, sino con la mayor precisión posible
2. Principio de flexibilidad: es dejar un margen para los posibles cambios que se pudieran dar, tanto buenos como malos.
3. Principio de la unidad: trabajar de manera unida, coordinada e integrada para lograr la meta propuesta.
2. Organización:
Sovero (2007) “consiste en distribuirel trabajo, determinar qué actividades son necesarias para cualquier propósito, arreglarlas en grupo y luego asignarlas a individuos”. (p.25). Es la distribución de las actividades, por la delegación de la autoridad para ejecutar el trabajo siempre basado en los principios.
disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social.
Etapas de la organización:
1. División del trabajo: separación y delimitación de las actividades, con el fin de realizar una función con la mayor precisión, eficiencia y el mismo esfuerzo.
2. Jerarquización: es la disposición de las funciones de una organización por orden de rango, grado o importancia
3. Departamentalización: es la división y el agrupamiento de las funciones y actividades específicas, con base a su similitud.
Principios de la organización:
1. Principio del objetivo: todas las actividades establecidas en la organización deben relacionarse con los objetivos y propósitos de la empresa
2. Principios de la especialización: el trabajo de una persona debe limitarse hasta donde sea posible, a la ejecución de una sola actividad.
3. Principios de la jerarquía: se deben de establecer centros de autoridad de los cuales emane la comunicación necesaria, para lograr los planes en los cuales la autoridad y la responsabilidad fluyan en una línea clara e ininterrumpida, desde el más alto ejecutivo, al nivel más bajo.
4. Paridad de autoridad y responsabilidad: a cada grado de autoridad conferido, debe corresponder el grado de autoridad necesario para cumplir dicha responsabilidad 5. Unidad de mando: establece que, al determinar un centro de autoridad y decisión
para cada función, debe asignarse un solo jefe.
7. Amplitud o tramo de control: hay un límite en cuanto al número de subordinados que deben reportar a un ejecutivo.
8. Coordinación: las unidades de una organización siempre deberán de mantenerse en equilibrio.
9. Continuidad: una vez que se ha establecido, la estructura organizacional, requiere mantenerse, mejorarse y ajustarse a las condiciones del medio ambiente.
3. Dirección:
Koontz (2011) “dirigir es influir en los individuos para que contribuyan a favor del comportamiento de las metas organizacionales y grupales. Incluyendo el liderazgo y comunicación”
Sovero (2007) “es la tarea mediante la cual el administrador se relaciona con sus subalternos, para ejercer autoridad sobre ellos a través de herramientas o técnicas inherentes a quien ostenta el cargo.
Etapas de la dirección:
1. Toma de decisiones: es la elección del curso de acción entre varias alternativas 2. integración: con ella el administrador elige y se allega, de los recursos necesarios
para poner en marcha las decisiones previamente establecidas para ejecutar los planes.
3. Motivación: por medio de ella se logra la ejecución de trabajos pendientes a la obtención de objetivos.
4. Comunicación: proceso a través del cual se trasmite y recibe información en un grupo social
Principios de la dirección:
1. De armonía del objetivo o coordinación de interés: la dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos.
2. Impersonalidad del mando: se refiere a que la autoridad y su ejercicio, surgen como una necesidad de la organización para obtener ciertos resultados
3. De la supervisión directa: se refiere al apoyo y comunicación que debe
proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los planes. 4. De la vía jerárquica: los canales de comunicación deben de ser trasmitidos a través
de los niveles jerárquicos correspondientes.
5. De la resolución del conflicto: es la necesidad de resolver los problemas que surjan, desde el principio y no dejar que crezcan.
4. Control
Sovero (2007) “consiste en la confrontación o comparación entre objetivos o planes fijados con los resultados que realmente se han logrado o ejecutado, en el cumplimiento de los objetivos.
Stoner (2012) “proceso que garantiza que las actividades reales se ajusten a las actividades planeadas”.
Etapas del control:
1. Establecimiento de estándares: representan el estado de ejecución deseado, de hecho, no es más que los objetivos definidos de la organización.
3. Corrección: la unidad correcta y tangible del control está en la acción correctiva para integrar las desviaciones con relación a los estándares.
4. Retroalimentación: la información obtenida se ajusta al sistema administrativo al correr del tiempo.
5. Control: los buenos controles deben relacionarse con la estructura organizativa y reflejar su eficacia.
Principios:
1. Equilibrio: debe de haber un balance entre el control y la delegación
2. De los objetivos: el control existe en función de los objetivos, el control no es un fin, sino un medio para alcanzar los objetivos
3. Oportunidad: el control debe ser oportuno, debe de aplicarse antes de que se presente el error.
4. Desviaciones: las desviaciones que se originen deben de analizarse detalladamente y saber por qué surgieron, para que en un futuro no se vuelvan a presentar.
2.2.2. Calidad de servicio.
1. Concepto de calidad
Según Juran (2010) la calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos” Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente"
Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.
Si se considera este concepto como un término que encierra diversas acepciones, es conveniente destacar la recopilación de tipos de definiciones de calidad efectuada por Garvín (1988):
• Definiciones trascendentes: es vista como perdurable en el tiempo, de característica absoluta y universal. Uno la reconoce cuando la ve.
• Definiciones basadas en el producto: calidad vista como medible, mayor calidad es mayor cantidad de producto. Ampliamente usado en economía.
• Definiciones basadas en la producción: cumplimiento de especificaciones, adecuación a clientes y horarios previstos.
• Definiciones basadas en el valor: producto que satisface necesidades a un precio razonable.
Armand Feigenbaum (1994) considerado maestro de la calidad, desarrolló dos puntos esenciales de calidad:
• La calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente.
• La calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente.
Puesto que los clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad es un concepto sumamente dinámico. Para Tari (2000) la única solución válida es la mejora permanente para satisfacer continuamente las necesidades y expectativas de los clientes, y por tanto elaborar bienes o servicios con las características que demanda el mercado, se entiende entonces cuando se dice que la calidad es un camino, no un objetivo limitado, esto es un sistema de mejora continua para avanzar diariamente. La calidad así vista se traduce en un estilo de vida, un cambio de clima, la voluntad de hacer las cosas bien y mejorar a cada momento. La calidad la hacen todas las personas involucradas en una organización: directivos, técnicos, administrativos, como docentes, incluyendo estudiantes y padres.
2. Calidad de servicio
duración o número de defectos, la calidad en los servicios es algo fugaz que puede ser difícil de medir.
Requena y Serrano (2007) señaló, en primer lugar, que los servicios son
básicamente intangibles, dado que, a diferencia de los productos, los servicios se traduces en actuaciones y experiencias, señalan que es difícil establecer especificaciones precisas para el caso de los servicios. Esto da complejidad a la valoración del servicio.
Weil (2003) afirmó que la satisfacción del cliente es uno de los principales
indicadores de la calidad de un servicio, y se define por la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia se ha producido, y las expectativas que se genera antes de contratarlo.
Juran (2010) remarcó que la puntualidad y el trato dado a los clientes son aspectos importantes de la calidad de servicio. Por ello dentro de la definición de calidad los ingredientes usuales para los servicios son: características, comportamiento,
competitividad, rapidez, cortesía, capacidad de proceso, ausencia de errores, conformidad con estándares y procedimientos.
La calidad de servicio es de vital importancia para el éxito de cualquier organización debido a que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a productividad, reducción de costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes (Mejías 2010).
representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 dimensiones más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio
Estas 5 dimensiones generales son:
a. Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del
proveedor, entiéndase las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
b. Fiabilidad: vale decir la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
c. Capacidad de respuesta: representada por la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
d. Seguridad o garantía: son los conocimientos y atención mostrados por los
empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.
e. Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
3. Calidad de servicio en el ámbito educativo
El estudio de la calidad de la educación genera un conjunto de debates:
conceptuales, ideológicos, sociológicos, económicos, derivados de conflictos de intereses entre los distintos actores partícipes (alumnos, profesores, familiares, tejido empresarial, sociedad en su conjunto, entre otros), etc. (Ortega, 2015).
últimas tendencias que ha asumido la calidad educativa y que la han llevado a convertirse en un servicio público, cuyo propósito es el de servir dentro de un contexto mercantil, con todas las características de un producto que se somete al escrutinio público y por el cual los sujetos acceden solo si se presenta como un servicio de calidad.
Blanco & Blanco (2007) sostienen que, para los estudiantes, los puntos máximos que se buscan para satisfacer sus necesidades son: efectividad de consejería académica, clima en el campo, servicio de apoyo, preocupación por el individuo, efectividad
institucional, ayuda financiera, efectividad de registro, responsabilidad hacia la población diversa, salud y seguridad, excelencia de servicio, concentración hacia el estudiante y vida en el campo y servicios.
Cevallos (2014) sostiene que los cambios experimentados por la universidad en las últimas décadas han originado su heterogeneidad y masificación actuales, haciendo más complejos sus sistemas internos, generando la baja de calidad y transparencia de sus actividades, afectando la confianza social en sus resultados y trayendo la necesidad de instaurar procedimientos que garanticen dicha calidad y resguarden la fe pública.
4. Medición de la calidad de servicio dentro del ámbito educativo
En las últimas décadas, en Europa y América, la Evaluación Institucional
administración y servicios, estudiantes, egresados, empleadores, colegios profesionales, y la sociedad en general.
Cuando se habla de dimensiones de evaluación de la calidad en la universidad una de las más reconocidas es la referente a los estudiantes, en lo que se refiere esencialmente a matrículas, ausentismo, calificaciones, etc. Empero, es de notarse la falta de estudios evaluativos sobre la opinión del grupo de poblacional alumnado acerca de lo que para él significa una universidad de calidad y los elementos que la constituyen.
Es posible señalar que no existe una escala estandarizada que permita medir la calidad del servicio de las universidades en el contexto peruano. Se puede decir que cada una de ellas considera diferentes dimensiones e ítems, enfocados en muchos casos, en aspectos muy específicos de la educación o simplemente en la escala SERVQUAL. Respecto a esto último, mientras algunos trabajos han aplicado la escala SERVQUAL a la educación superior sin hacer importantes modificaciones mientras que otros la han
utilizado adaptándola a cada contexto.
Bullón (2007) sostuvo que con una adecuada evaluación es posible determinar cómo son percibidos los esfuerzos de la universidad, no solo para atraer a su alumnado, sino también para mantenerlo.
2.3. Definición de términos básicos
Área académica. Es dirigir, ejecutar la política general de formación académica en la universidad. Supervisar las actividades académicas con la finalidad de garantizar la calidad de las mismas, en concordancia con la misión y metas establecidas.
Área administrativa. La administraciónde una institución educativa es el conjunto de actividades de gestión o servicios que se realizan con el propósito de cubrir los
requerimientos organizativo –funcionales necesarios para la efectivización de las actividades educacionales con la mayor eficacia posible.
Área de investigación. Dirigir ejecutar y supervisar las actividades de investigación con la finalidad de garantizar la calidad de las mismas.
Bienestar universitario. Función institucional de la universidad, consistente en un conjunto de servicios y actividades que se orientan al desarrollo físico, psicoafectivo, espiritual y social de los estudiantes, docentes y personal administrativo.
Calidad de servicio. La calidad de servicio es un componente básico de las percepciones del usuario. Los consumidores califican la calidad de los servicios en base a sus
percepciones del resultado proporcionado, el proceso por el que se otorgó ese resultado y la calidad de los ambientes donde concedió el servicio.
Controlar. Esta función permite que la organización conozca si se están cumpliendo los planes a fin de que pueda haber mecanismos correctores
Dirigir. Es motivar al personal de la organización para que ejecuten sus labores con
niveles altos de rendimiento. Además, la dirección debe liderar, alentar, y comunicarse con el personal individualmente y en grupo
Gestión administración. Es un conjunto de acciones mediante las cuales el directivo desarrolla sus actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso
administrativo. planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
Organizar. Consiste en dividir, ordenar, coordinar el quehacer y las relaciones de los recursos financieros, patrimoniales y otros que son indispensables, para lograr los objetivos institucionales.
Capitulo III.
Hipótesis y variables
3.1. Hipótesis: general y específicas
3.1.1. Hipótesis general.
HG. Existe relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad de servicio para los estudiantes de la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, la Cantuta - Chosica
3.1.2. Hipótesis específicas.
HE1. Existe relación significativa entre la planificación y la calidad de servicio para los estudiantes de la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, La cantuta, Chosica.
HE2. Existe relación significativa entre la organización y la calidad de servicio para los estudiantes de la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, La cantuta, Chosica.
HE4. Existe relación significativa entre la dirección y la calidad de servicio a los estudiantes de la Escuela de Postgrado en la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, Cal Cantuta, Chosica.
HE5. Existe relación significativa entre el control y la calidad de servicio a los estudiantes de la Escuela Postgrado en la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, La cantuta - Chosica
3.2. Variables
Variable 1:
X: Gestión administrativa. Variable 2:
3.3. Operacionalización de variables
Variable Dimensiones Indicadores Técnica/instru
mentos
Ítems Escalas
Variable I Gestión administrativa
Planeación Objetivos.
Metas. Instrumentos de gestión.
Encuesta y cuestionario
1 - 7 1. Muy deficiente = md
2. Deficiente = d
3. Regular = r
4. Buena = b
5. Muy buena = mb
Organización Recursos humanos.
Recursos financieros. Recursos físicos.
8 -13
Coordinación Motivación y
reconocimiento. Guía o conducción del personal.
Comunicación.
14 - 16
Dirección Liderazgo.
Coordinación de trabajo.
Armonización de toda actividad.
17 - 21
Control Cumplimiento de los
objetivos organizacionales. Cumplimiento de las normas.
22 - 28
Variable II Calidad del servicio
Administrativa ¿El área administrativa
de la universidad está adaptada para favorecer el proceso de
enseñanza?
Encuesta y cuestionario
1 -7 1 = Totalmente insatisfecho 2 = Poco satisfecho 3 = Satisfecho 4 = Bastante satisfecho 5 = Totalmente satisfecho
Académica ¿El profesorado está
planificando la enseñanza de manera adecuada?
¿la metodología empleada por el profesorado en la docencia está adaptada al proceso de
enseñanza? ¿los estudiantes creen que la enseñanza que reciben es de calidad?
8 - 21
Investigación ¿Los estudiantes están
adquiriendo competencias y desarrollando habilidades en el área de la investigación?
22- 29
Bienestar universitario
¿Los estudiantes utilizan los servicios ofrecidos por la universidad y los consideran útiles en el momento de
utilizarlos?
Capítulo IV.
Metodología
4.1. Enfoque de investigación
El enfoque de la investigación fue cuantitativo. Por lo tanto, para probar nuestra hipótesis se aplicó datos numéricos proporcionados por la medición a través del
instrumento y la información obtenida se procesará estadísticamente.
4.2. Tipo de investigación
Según Sánchez (2015) el tipo de investigación fue básica, sustantiva y descriptiva: • Básica, porque lleva a la búsqueda de nuevos conocimientos y campo de
investigación, no tiene objetivos prácticos específicos.
• Sustantiva, porque está orientada a escribir, explicar, predecir o retrodecir, con lo cual se va en búsqueda de principios generales que permitan organizar una teoría científica.
4.3. Diseño de investigación
Es un diseño no experimental – descriptivo correlacional “este tipo de estudio tiene como finalidad conocer el grado de asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables de un contexto particular” (Hernández et al., 2014, p.81).
Dónde:
M : muestra V1 : variable 1
V2 : variable 2
r : relación entre la variable X1*Y1
4.4. Población y muestra
4.4.1. Población.
La población o universo conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones.
Tabla 1.
Total de la población de estudiantes de maestría que cursan el III – Ciclo, 2018 – II.
Mención N° de
estudiantes
Docencia en educación universitaria 30
Administración 23
Evaluación y acreditación 18
Gestión pública 18
Educación en matemáticas 18
Psicología educativa 13
Gestión educacional 12
Educación física 10
Total de la población 142
Fuente: Registro oficial de los alumnos matriculados en el semestre académico 2018- II de la oficina Dirección de estudios de la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle.
4.4.2. Muestra.
Según Hernández, Fernández y Baptista. (2014) definió que: la muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población.
El tipo de muestra es no probabilística o dirigido subgrupo de la población en la que la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de las características de la investigación y del investigador.
Características de la muestra:
• La muestra estuvo conformada por un subgrupo de la población de estudiantes de maestría, que cursan el III – ciclo de la de la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle.
Tabla 2.
Total de la muestra de estudiantes de maestría que cursan el III – Ciclo, 2018 – II.
Mención N° de
estudiantes
Docencia en educación universitaria 10
Administración 10
Evaluación y acreditación 10
Gestión pública 10
Educación en matemáticas 10
Psicología educativa 10
Gestión educacional 10
Educación física 10
Total de la población 80
Fuente: Registro oficial de los alumnos matriculados en el semestre académico 2018- II de la oficina Dirección de estudios de la EPG de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle.
Criterios para la determinación de la muestra
Criterios de inclusión: