UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN
Enrique Guzmán y Valle
Alma Máter del Magisterio Nacional
ESCUELA DE POSGRADO
Tesis
Calidad de los servicios turísticos en la gestión y desarrollo del turismo
de la provincia de Ica
Presentada por
Lesly Fátima QUISPE YUPA
Asesor
Juan Carlos VALENZUELA CONDORI
Para optar al Grado Académico de Maestro en
Gestión en Turismo y Hotelería
Lima – Perú
Calidad de los servicios turísticos en la gestión y desarrollo del turismo
Reconocimiento
A mis padres por haberme guiado e inculcado valores, que me permiten desenvolverme con total confianza.
A los maestros que fueron parte de mi desarrollo profesional que me han ayudado y llevado hasta donde estoy ahora.
Tabla de contenidos
Titulo ………. ii
Dedicatoria ………. iii
Reconocimiento ………. iv
Tabla de contenidos ………... v
Lista de tablas ……… viii
Lista de figuras ……….. ix
Resumen ……… x
Abstract ………. xi
Introducción ……….. xii
Capítulo I. Planteamiento del problema ………...…..….. 14
1.1. Determinación del problema ……….… 14
1.2. Formulación del problema ……….………... 15
1.2.1. Problema general………... 15
1.2.2. Problemas específicos ……….. 15
1.3. Objetivos ………..………. 15
1.3.1. Objetivo general……… 15
1.3.2. Objetivos específicos………. 16
1.4. Importancia y alcances de la investigación ……….………. 16
1.5. Limitaciones de la investigación ……….. 16
Capítulo II. Marco teórico ………...……... 18
2.1. Antecedentes del estudio ………..……….. 18
2.1.1. Antecedentes internacionales………... 18
2.1.2. Antecedentes nacionales………... 21
2.2. Bases teóricas ………. 25
2.2.1. Calidad de los servicios……… 25
2.2.1.1. Definición……….. 25
2.2.1.3. Calidad del servicio turístico ……… 29
2.2.1.4. La implementación de un programa de servicios ………. 32
2.2.1.5. Evaluación de prestadores de servicios ……… 34
2.2.1.6. Satisfacción turista ……… 38
2.2.2. Gestión y desarrollo del turismo ……….. 39
2.2.2.1. Definición ………. 39
2.2.1.2.Turismo en el desarrollo económico ………. 41
2.2.2.3. Turismo y desarrollo sociocultural ………... 43
2.2.2.4. Turismo y desarrollo ambiental ……… 44
2.3. Definición de términos ………..……….... 46
Capítulo III. Hipótesis y variables …………...………. 49
3.1. Hipótesis ………. 49
3.1.1. Hipótesis general ………. 49
3.1.2. Hipótesis específicas ……… 49
3.2. Variables ………. 50
3.2.1. Variable Independiente ……… 50
3.2.2. Variable dependiente ………... 50
3.3. Operacionalización de variables ……….………… 51
Capítulo IV.Metodología ……… 52
4.1. Enfoque de la investigación ………... 52
4.2. Tipo de investigación ……… 53
4.3. Diseño de investigación ………..……….. 53
4.4. Población y muestra ………..……… 54
4.4.1. Población ………. 54
4.4.2. Muestra ……… 55
4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de información ……… 56
4.6. Tratamiento estadístico ……….. 56
Capítulo V. Resultados ……… 60
5.1. Validez y confiabilidad de los instrumentos ………. 60
5.1.1. Validez de los instrumentos………... 60
5.1.2. Confiabilidad de los instrumentos……….……… 63
5.2. Presentación y análisis de los resultados ……….. 67
5.2.1. Análisis descriptivo……….. 72
5.2.1.1. Análisis descriptivo de la variable Calidad de los servicios turísticos……… 72
5.2.1.2. Análisis descriptivo de la variables Gestión y desarrollo del turismo……… 75
5.2.2. Nivel inferencial: contrastación de las hipótesis……… 73
5.3. Discusión de resultados………. 92
Conclusiones ………. 95
Recomendaciones ………... 96
Referencias ……… 97
Apéndices ………... 101
Apéndice A. Matriz de consistencia………... 102
Lista de tablas
Tabla 1. Operacionalización de variables………... 51
Tabla 2. Nivel de validez de los cuestionarios, según el tipo de expertos……….. 62
Tabla 3. Valores de los niveles de validez………. 62
Tabla 4. Confiabilidad del primer instrumento……….. 64
Tabla 5. Valores de los niveles de confiabilidad……… 64
Tabla 6. Confiabilidad del segundo instrumento……… 65
Tabla 7. Valores de los niveles de confiabilidad……… 66
Tabla 8. Frecuencia de la dimensión Evaluación de los prestadores de servicio... 72
Tabla 9. Frecuencia Satisfacción turística……….. 73
Tabla 10. Cuadro comparativo entre las dos dimensiones de la variable Calidad de los servicios turístico………... 74
Tabla 11. Resultado: Frecuencia de Desarrollo económico………. 75
Tabla 12. Frecuencia del Desarrollo socio cultural……….. 76
Tabla 13. Frecuencia de resolución del Desarrollo ambiental ………. 77
Lista de figuras
Figura 1. Evaluación de los prestadores de servicio………. 72
Figura 2. Satisfacción turística………. 73
Figura 3. Calidad de los servicios turísticos………. 74
Figura 4. Desarrollo económico……… 75
Figura 5. Desarrollo sociocultural……… 76
Figura 6. Desarrollo ambiental………. 77
Resumen
La presente investigación se realizó bajo el enfoque descriptivo correlacional aplicando dos instrumentos de cuantitativo, tiendo como objetivo fundamental demostrar como la calidad de los servicios turísticos se relaciona con el desarrollo económico, sociocultural y ambiental en la provincia de Ica, para ello se hace un análisis mediante la recolección de datos a sesenta turistas entre locales y extranjeros, y a sesenta prestadores de servicios turísticos, la investigación es social aplicada con el objeto inmediato de
modificar y producir cambios en la región iqueña como resultado que existe identidad de las poblaciones receptoras, para la hipótesis general se realizó la prueba chi cuadrado dando como resultado 12,871 lo cual se comprende entre los valores 11,591 ≤ X ≤ 32,671.
Abstract
The present investigation was carried out under the descriptive correlational approach applying two quantitative instruments, with the fundamental objective of demonstrating how the quality of the tourist services is related to the economic,
sociocultural and environmental development in the province of Ica, for this an analysis is made By collecting data from sixty tourists, both local and foreign, and sixty tourism service providers, the research is socially applied with the immediate objective of modifying and producing changes in the Ica region as a result of the identity of the receiving populations, In general, the chi-squared test was performed, resulting in 12.871 which is comprised between the values 11.591 ≤ X ≤ 32.671.
Introducción
De acuerdo con el reglamento de la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, el presente informe está organizado en cinco
capítulos, en los cuales se añaden las conclusiones, recomendaciones, referencias y apéndices.
El primer capítulo comprende el planteamiento y la determinación del problema, los problemas específicos, se complementara con la propuesta de los objetivos, la importancia y alcances, y se reseñan las limitaciones de la investigación.
En el segundo capítulo se expone el marco teórico, con los antecedentes de la
investigación, que se ha recogido a través de la exploración bibliográfica; luego se trata de las bases teóricas; además se incluye la definición de los términos básicos utilizados en el contexto de la investigación.
En el tercer capítulo, presenta el sistema de hipótesis y las variables complementándose con la correspondiente operacionalización de las variables.
En el cuarto capítulo se presenta la metodología de investigación, el enfoque, el tipo y el diseño de investigación, como la población y la muestra.
En el quinto capítulo se presentan los instrumentos de recolección de datos y el tratamiento estadístico los resultados la discusión de los resultados. Finalmente, se proporcionan las conclusiones, las referencias y los apéndices.
Finalmente, se muestra las referencias bibliográficas consultadas y se acompaña los apéndices que contienen el cuestionario aplicado a la muestra, los informes de los expertos que validan el instrumento de investigación, los documentos que acreditan la realización de la investigación.
Capítulo I
Planteamiento del problema
1.1. Determinación del problema
El desarrollo del turismo se ha convertido en uno de los sectores económicos más importantes en el mundo, pues esta estrechamente relacionado con el desarrollo de la comunidad y abarca un número creciente de nuevos destinos y esto se debe a la calidad y compromiso del departamento de gestión turística como clave para el progreso
socioeconómico.
En la provincia de Ica el turismo es una de las actividades económicas y culturales más importantes con las que puede contar la región, basado en diversas actividades de conocer y disfrutar de espacios en los que uno no vive de manera permanente. El turismo iqueño se caracteriza por presentar muchas variantes ya que hay diferentes tipos como el turismo cultural, de aventura, de entretenimiento, de relajación. Del mismo modo, también hay diferentes personas que realizan diversos tipos de turismo de jóvenes, de familias, de la tercera edad, de parejas, de amigos, etc.
específica en la que se realiza, generadora de empleos, obras de infraestructura, desarrollo de establecimientos gastronómicos y hoteleros, crecimiento del transporte, terrestre, etcétera, por ello que realizamos las siguientes interrogantes:
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
PG. ¿Cómo la calidad de los servicios turísticos se relaciona en la gestión y
desarrollo del turismo de la provincia de Ica?
1.2.2. Preguntas específicas
PE1. ¿Cómo la calidad de los servicios turísticos se relaciona con el desarrollo
económico del turismo de la provincia de Ica?
PE2. ¿Cómo la calidad de los servicios turísticos se relaciona con el desarrollo
sociocultural del turismo de la provincia de Ica?
PE3. ¿Cómo la calidad de los servicios turísticos se relaciona con el desarrollo
ambiental del turismo de la provincia de Ica?
1.3. Objetivos
1.3.1.Objetivo general
OG. Determinar cómo la calidad de los servicios turísticos se relaciona en
1.3.2.Objetivos específicos
OE1. Determinar cómo la calidad de los servicios turísticos se relaciona con el
desarrollo económico del turismo de la provincia de Ica.
OE2. Determinar cómo la calidad de los servicios turísticos se relaciona con el
desarrollo sociocultural del turismo de la provincia de Ica.
OE3. Determinar cómo la calidad de los servicios turísticos se relaciona con el
desarrollo ambiental del turismo de la provincia de Ica.
1.4. Importancia y alcances de la investigación
Desde el punto de vista institucional, la investigación está orientada como aporte, hacia la puesta en práctica de un nuevo método: Capacitación y monitoreo del desarrollo de los diversos servicios y calidad del turismo, por ello el factor humano es considerado elemento principal para alcanzar estos logros desde sistema educativo, los pobladores, y empresas prestadores de servicios, etcétera, demostrando beneficios que son reflejados en el mejoramiento del turismo iqueño.
En lo práctico esta investigación tiene como finalidad presentar a la comunidad iqueña la oportunidad de aplicar como propuestas innovadoras en todas las áreas, de modo especial cuidar del medio ambiente y estos cambios comienzan a verse a corto, mediano y largo plazo.
1.5 Limitaciones de la investigación
En lo bibliográfico:
En lo económico:
Capitulo II
Marco teórico
2.1. Antecedentes de estudio
2.1.1.Antecedentes internacionales
Otero (2003) en su tesis Evaluación de la calidad de destinos turísticos de sol y playa: una aplicación a la Costa del Sol, para optar el Grado de Doctor, de la Universidad de Málaga, llego a la conclusión:
La evaluación de la calidad de un destino turístico se enmarca dentro de un concepto más amplio: la gestión integral de la calidad del destino. De acuerdo con la Comisión Europea, la gestión integral de la calidad de los destinos turísticos se basa en tres grandes pilares: la población local, las empresas y los turistas (teniendo además en
consideración la preservación o mejora del medio ambiente).
Las necesidades de los turistas constituyen una de las mayores preocupaciones de la estrategia de gestión integral de la calidad. De este modo, la mejora de la satisfacción del turista constituye un aspecto primordial en la gestión de calidad de un destino.
determinar los factores que, desde el punto de vista de la demanda, resultan más relevantes para la percepción del nivel de calidad del servicio.
La evaluación de la calidad de los servicios constituye la medición de la calidad de los destinos turísticos en la calidad de los servicios ofertados por los establecimientos turísticos y de los servicios ofrecidos por los agentes públicos además de la calidad de las infraestructuras e instalaciones públicas, los recursos naturales, etc.
Galán (2002) en su tesis El turismo urbano como estrategia de desarrollo sostenible. Análisis de cuatro ciudades Andaluzas, para optar el Grado de Doctor, de la Universidad de Málaga, llega a las siguientes conclusiones:
Los mercados más importantes por número de visitantes son españoles, franceses, alemanes y británicos.
Los mercados más importantes por nivel de gasto turístico son españoles, alemanes, franceses y norteamericanos.
Los turistas que acuden a las agencias de viajes suelen contratar el paquete
completo, adquiriendo el grueso de éste en origen. Si bien el gasto total realizado se reparte por igual entre origen y destino, llegando a ser superior en este último dado que, además de las compras y otros gastos habituales en destino, las excursiones suelen pagarse en el momento de realizarlas.
El alojamiento más demandado es el hotel de tres y cuatro estrellas (de una para los estudiantes de idiomas), situado en el centro histórico o en zonas bien comunicadas, próximas a los nuevos intercambiadores de transporte.
Los lugares que más se visitan son los centros y monumentos históricos, los museos, los parques temáticos y de atracciones y otras ciudades de interés fuera o dentro de la provincia.
Las zonas preferidas para pasear son el casco histórico y las áreas comerciales. Los visitantes que más demandan conocer el patrimonio histórico son españoles y alemanes de edad media, mientras franceses y nuevamente, españoles jóvenes (con o sin hijos), buscan productos de patrimonio reciente.
Los lugares que más se visitan son los centros y monumentos históricos, los museos, los parques temáticos y de atracciones y otras ciudades de interés fuera o dentro de la provincia.
Los planes estratégicos urbanos son, en cierto modo, planes de marketing. Así, a través de la creación de una ”imagen de marca”, se promociona una imagen de ciudad moderna y avanzada que, en el caso de estas cuatro capitales, se combina con el atractivo de sus monumentos y centros históricos.
Reyes, Machado, y Ortega (2015) en su tesis Evaluación de territorios para desarrollar el turismo comunitario en la región amazónica del Ecuador, para optar el grado de Doctor, de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, Cuba, llego a la conclusión:
El proceso evolutivo de la actividad turística como estrategia contribuye con el ingreso de divisas de varios países con planteamientos críticos de enfoques de desarrollo para la toma de decisiones dentro de procesos de planificación y culmina con la
incorporación de aspectos de concienciación ambiental e inclusión de la participación local en el desarrollo turístico de un territorio, lo cual promueve el desarrollo económico,
El turismo comunitario es la actividad turística que surge con el propósito de ampliar el contacto cultural y la participación entre el turista y las comunidades anfitrionas, e implica, por lo tanto, una intervención activa de esta en la definición, planificación y gestión de la actividad, siendo parte de las utilidades generadas destinadas a las
necesidades comunales; es por ello que se debe promover por unidades familiares del área rural.
Las partes interesadas en el desarrollo de la gestión del turismo comunitario de la provincia de Pastaza las integran las instituciones del sector público, en sus diferentes niveles de gobierno (representantes del Ejecutivo, ministerios, gobiernos provinciales, cantonales y parroquiales), empresas privadas, comunidades y entidades de cooperación local, las cuales, a pesar de tener intereses comunes encaminados al desarrollo turístico de la provincia, presentan niveles de integración insuficientes y dicotomizados.
2.1.2. Antecedentes nacionales
Coral (2008) en su tesis Influencia de la zona turística de los baños termales de Monterrey en el desarrollo local del distrito de Independencia – Huaraz – 2006, para optar el Grado Académico de Maestra en Gestión Municipal y Desarrollo Local, de la
Universidad Nacional Federico Villarreal, llego a la conclusión:
Se ha verificado que los turistas extranjeros que acudieron los meses de Octubre, Noviembre y Diciembre del 2006, de 20 a 59 años, masculino y femenino y de procedencia de diversas partes del mundo, tenían buen nivel de conocimiento sobre los baños termales de Monterrey, el 90% sabía la distancia de Huaraz a Monterrey, el 60%, el 78.75% conocía que contaba con piscina amplia y pozas individuales; debido a la
La presencia de los baños de Monterrey tiene un impacto a nivel local, nacional e internacional que por tener 49ºC de temperatura y que conocen el 56.25% de turistas y por sus efectos benéficos en que el 78.75% afirman que es relajante del cuerpo, que se
complementa con la valoración de los servicios de bueno a regular el 36.25% y 52.50% de turistas, constituye un recurso esencial que la naturaleza brinda a la sociedad, operado por sus administradores.
Frente a los resultados, es necesario proyectar el aumento de visitantes a los servicios de los baños termales de Monterrey en un 50% en los próximos dos años, si es que sé que se decide por la sostenibilidad en el tiempo, en que más de la mitad, el 68.75% no está de acuerdo, en la situación actual en que se encuentran sus servicios.
Salas (2015) en su tesis El Turismo Alternativo (Ciclismo y Trekking) y su Importancia para el Desarrollo Sostenible del Distrito de Pachacámac, para optar el Grado Académico de Maestro en Marketing Turístico y Hotelero, de la Universidad de San Martin de Porres, llega a las conclusiones:
El conjunto de datos descritos permiten apreciar que tal como se suponía al inicio del estudio, existen condiciones para desarrollar en la zona rural de Pachacámac un conjunto de atractivos turísticos relacionados con el cicloturismo y el trekking, además de otros deportes de aventura, que en conjunto pueden considerarse como turismo de aventura.
El desarrollo turístico alternativo, genera ingresos económicos importantes para los pobladores de la zona urbana, del distrito en general y de la propiamunicipalidad
esporádicamente o una vez por mes a practicar su deporte favorito que es el cicloturismo o el trekking.
Los pobladores tienen en cuenta dos puntos de infraestructura básica, los
estacionamientos con alguna seguridad para sus vehículos y servicios públicos, ya que por temas de higiene y respeto a la vía pública y pobladores de la zona, sería de gran ayuda contar con servicios higiénicos.
Los pobladores en su mayoría son residentes de la zona, que trabajan
independientemente y generan ingresos propios, mayormente son personas que se dedican a actividades relacionadas con el campo, que fácilmente se pueden enganchar también en actividades relacionadas con el desarrollo turístico para mejorar sus condiciones de vida
Los pobladores consideran que la zona tiene potencial para desarrollarse como atractivo centro de deportes de aventura, en su mayoría aceptan que pueden ser parte de un programa que lleve a las metas propuestas por la municipalidad para el 2018.
Los pobladores mantienen una actitud poco resistente a los esfuerzos de la municipalidad por capacitarlos, entienden que sus programas no son desarrollados con planificación, son repetitivos y poco atractivos
Alberca (2014) en su tesis Potencial turístico de Ayabaca como destino cultural. una nueva metodología, 2013, para optar el grado Académico de Maestro en Gestión Cultural, Patrimonio y Turismo, de la Universidad de San Martin de Porres, llega a las siguientes conclusiones:
elementos incluidos en la metodología, de desarrollarse como un destino turístico de corte cultural (en especial religioso).
La ponderación que nos permite afirmar que Ayabaca cuenta con potencial turístico se basó en el análisis de los 10 “Ítem eje”; de ellos 9 tuvieron una valoración global positiva y sólo 1 una valoración global negativa; siendo los “positivos” los “ítems eje”: “sociocultural”, “identificación”, “normativo”, “geográfico-morfológico”, “demanda”, “publicitario-reconocimiento”, “empresarial”, “posición autoridad local”, y “estructura y organización municipal de apoyo al turismo”. Mientras que el ítem eje “negativo” fue el denominado “oferta”.
En el desarrollo de la actividad turística y que, además, tienen incidencia directa o indirecta en la experiencia del visitante o turista; tales aspectos (“Ítems ejes”) considerados fueron diez.
La propuesta metodológica resultó siendo innovadora para la realidad peruana. Ayabaca es un lugar medianamente conocido (sólo un 27% afirmó no conocer ni haber escuchado nunca de Ayabaca), e identificado ampliamente por la imagen del Señor Cautivo (80%), por lo tanto ésta deberá considerarse como aquel “atractivo ancla”.
La demanda para el destino habrá de ser en primer lugar local, luego regional, después nacional y finalmente internacional al largo plazo. Y que es posible desarrollar un turismo sostenible en la medida que las actividades económicas sigan siendo tan
importantes como hasta ahora, y el turismo se constituya en una actividad complementaria.
2.2 Bases teóricas
2.2.1. Calidad
2.2.1.1. Definición
Según, Cuatrecasas, (2010:17) define la calidad como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de ssatisfacción de los
requerimientos del usuario.
Para ISO 8402 la calidad es la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas. El concepto de ente engloba una variedad extensa de actividades, situaciones u objetos tales como productos, servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones, etcétera.
La norma DIN establece que la calidad en el mercado significa el conjunto de todas las propiedades y características de un producto, que son apropiados para satisfacer las
exigencias existentes en el mercado al cual va destinado.
Entonces la calidad es el producto o servicio que cumple con las funciones y
especificaciones para las que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes.
Por tanto, la competitividad exigirá, además, que todo ello se logre con rapidez y al mínimo coste, siendo así que la rapidez y bajo coste serán, con toda seguridad,
requerimientos que pretenderá el consumidor del producto o servicio.
2.2.1.2. Calidad de servicios
Para Albrecht (1988) afirma que La calidad del servicio se presta al cliente es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca más pise
Lewis (1993) distingue tres dimensiones dentro de la calidad de servicio: la calidad física o aspectos físicos del servicio y entorno; la calidad interactiva, derivada del
contacto entre comprador y vendedor, y la calidad corporativa, relacionada con la imagen
de la organización.
De acuerdo con Martín (1986) la calidad de servicios es la combinación de dos dimensiones, la relativa al procedimiento, que es la que depende de los sistemas técnicos utilizados a prestar el servicio y la relacionada con la sociabilidad, con la habilidad del
proveedor para relacionarse con los clientes y captar sus necesidades.
Albrecht autor del libro “La revolución del servicio” dice que las empresas pueden
ser dividas en cinco categorías, desde el punto de vista de la dedicación a la calidad de servicio:
1. Las que salen del servicio: son aquellas que desprecian el contacto con el cliente y con sus necesidades. Van camino al fracaso. Algunas empresas lo saben y otras no. Este es el caso típico en el que un cliente parece “ser una molestia” cuando quiere algo más que “cargar nafta rápido e irse”.
2. Obstinada búsqueda de la mediocridad: estas firmas probablemente mantienen su negocio, pero la calidad del servicio no es prioritaria en su gestión. Aunque parezca absurdo, muchas aerolíneas y el Estado se encuentran en esta situación. Este sería el caso en el que “se despacha” y no “se vende”; donde los ciclos de servicio y venta son procedimientos administrativos más que procesos de negocio.
es un caso parecido al anterior, donde los ciclos de venta y servicio son “check lists” pero no se utilizan con la convicción de generar más o mejores ventas.
4. Hacen serios esfuerzos: estas empresas están haciendo serios esfuerzos para hacer del servicio un arma competitiva. En estos casos la gerencia de servicios tiene sentido como una “idea motriz” organizacional. Aquí se presenta mucha creatividad para la innovación, animarse a correr riesgos y reestructuración de la imagen ante el cliente. En esta categoría entran las EESS que se juegan a ocupar un rol de preponderancia entre las demás. Las que a pesar de no ser las “innovadoras naturales” se suben arriba del caballo del cambio y del servicio.
5. El servicio como arte: estas son las empresas que están instaladas en la mente del consumidor por su calidad en deleitar al cliente. Tienen una consagración obsesiva por la calidad de los servicios que brindan. Son el ejemplo de EESS que siempre llevan la delantera en aplicaciones de nuevas tecnologías, implantación de prácticas o procesos modernos… en sí: sus Operadores tienen una forma de “ser y pensar” que los distingue de los demás. Pero no por lo que dicen, sino por lo que su equipo “hace”.
Algunos relaciones mal servicio:
Apatía: una demostración de total desgano por parte del empleado. Aburrido con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés.
Desaire: en estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes. Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad. Ayuda a salir de la
Frialdad: “Usted se ha puesto muy pesado, retírese” podría sintetizar este
comportamiento. Actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente.
Aire de superioridad: menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Se los desmerece y se los trata infantilmente.
Robotismo: el trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente.
Reglamento: colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al brindar el servicio. Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados.
Evasivas: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. Ello implica demorar la resolución de los problemas del cliente, dividiendo la organización en comportamientos estancos que no favorecen a la calidad integral del servicio.
Muchas empresas confunden el liderazgo en la calidad del servicio con los lemas. Los lemas ayudan a las empresas a difundir su estilo, pero por sí solos no cumplen con la calidad del servicio. Al contrario, es probable que las promesas insatisfechas se vuelvan en contra. “Si no puede dar calidad, no anuncie calidad” sería la recomendación de Albrecht.
del cliente. Tomar conciencia y ventajas de la calidad del servicio es un paso importante, pero debe definir un modelo de gestión para brindar prestaciones de excelencia.
2.2.1.3. Calidad del servicio turístico
Ruiz, Vázquez y Díaz (1995) dicen que los turistas o consumidores son mucho más exigentes que en el pasado, unido la actual intensificación de la competencia en el mercado, por ejemplo el simple alojamiento es algo que los clientes dan por descontado, de tal forma que ya no constituye una garantía de éxito en el mercado. La clave reside ahora en dispensar un trato cordial, amable y personalizado a los turistas, en disponer de buenos accesos al establecimiento o en contar con una decoración acogedora.
En definitiva hay que ofrecer un servicio excelente al consumidor y a la organización para así lograr la lealtad de los clientes y aumentar la captación de otros nuevos.
La calidad de servicio es un elemento cada vez más apreciado por los turistas y las organizaciones turísticas, en muchas ocasiones, el servicio sigue siendo pobre o deficiente y los clientes se marchan insatisfechos.
Brown y Swartz (1989) dicen que la formación de las expectativas depende de: 1. Las promesas explicitas hechas por la organización a los consumidores, a
través de la publicidad, la venta personal, los contratos, etcétera. Estas promesas tiene un impacto directo sobre el servicio que espera recibir. 2. La comunicación “boca-oreja”. Se trata de comentarios, opiniones, críticas,
3. La experiencia pasada. Los encuentros ocurridos en el pasado, entre el cliente y una organización concreta u otras organizaciones suministradoras del mismo servicio, también afectan a las expectativas de los individuos.
4. Las necesidades personales. Se refieren a las físicas, como a las sociales o las psicológicas. Un turista cuyas necesidades sociales son altas, tendrá expectativas relativamente elevadas con respecto a los servicios auxiliares. 5. Los refuerzos permanentes del servicio. Uno de estos refuerzos es la filosofía
que cada persona tiene sobre los servicios, ya que, más o menos, todos esperamos ser tratados de la misma formaen que nosotros tratamos a las personas. (La actitud).
“El triángulo del servicio”. El modelo esta sostenido por tres conceptos:
1) Una estrategia de servicio bien definida. Es la definición de una idea unificadora que guía a la organización hacia las prioridades reales del cliente. Consiste en la esencia del estilo de brindar el servicio y se transforma en un evangelio para quienes trabajan en ella.
2) Personal que tiene contacto con el público. Los directivos de la empresa estimulan y ayudan a los empleados a mantenerse focalizados en las necesidades del cliente. Esto conduce a la situación actual del cliente, atención y voluntad de ayudar, que instala en el consumidor la posibilidad de confiar en el servicio y sentir que eligió bien.
3) Sistemas amables para el cliente. “Todo este aparato está aquí para satisfacer
Desde el punto de vista organizacional tiende a pensarse en el servicio como un conjunto de operaciones organizadas en departamentos y especialidades. Esta no es la visión que tiene el cliente. El consumidor piensa en términos de un objetivo: tengo una necesidad y deseo satisfacerla. Pensemos en un ejemplo: una persona lleva el auto para ser reparado. Al presentarse a retirarlo, encuentra que tiene que ir al cajero a buscar las llaves y pagar la cuenta. No puede consultar sobre las reparaciones hechas en su motor. Si no está de acuerdo, es probable que le digan “Yo soy cajero solamente. Tendrá que acudir al área de servicios”. Supongamos que el responsable no estuviera; tendrá que esperarlo o volver mañana. ¡Entonces, que venga el mecánico que lo reparó!, es posible que solicite el cliente. El único que puede tratarlo, según la norma interna, es el responsable del taller.
Probablemente el lector haya vivido alguna experiencia similar. Probablemente algún
cliente de su estación de servicio también haya vivido una experiencia similar.
Sintetizando, el ciclo de servicio es la secuencia de momentos de la verdad, es decir, episodios en los cuales el cliente se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión de la calidad de su servicio. Aunque el cliente deambule por
distintos departamentos con mejor o peor calidad de atención, para él es un solo proceso de flujo continuo. “Cada departamento toca una pata del elefante; sólo el cliente ve todo el elefante”.
servicios que modifican los preceptos económicos y los enfoques relacionados al trabajo, los criterios de evaluación, la supervisión, la organización y los ejecutivos. Simplificando la idea, se modifica una concepción estructurada y rígida de la empresa por un modelo orgánico sustentado en una cultura orientada al cliente y adaptable a estas necesidades.
Los gerentes y mandos medios deberán abandonar el estilo controlador para desarrollar un liderazgo que permita formar, guiar y desarrollar a sus equipos para construir en conjunto un destino compartido. El principal desafío, por lo tanto, será considerar como primeros clientes a sus empleados para que éstos, a su vez, tengan disposición y eficiencia en atender a los clientes externos aplicando mayor criterio y autonomía como lo requieren los momentos de la verdad. La pirámide, entonces, tendrá la base en su parte superior y en ella estarán los empleados que “fabrican” el servicio con el cliente, y en su vértice inferior estará la alta gerencia brindando el apoyo para un eficiente servicio.
2.2.1.4 La implementación de un programa de servicios
La implementación requiere de cinco pasos:
1. Entender al cliente
Para ello es necesario identificar a dos tipos de clientes: a) los clientes que pagan y
b) los empleados (los clientes que trabajan).
En principio deben superarse los supuestos e investigar las impresiones de los clientes. Para conocer las expectativas de los clientes externos debemos ser rigurosos y utilizar distintas técnicas que nos permitan obtener conclusiones válidas.
Los tres métodos principales que recomienda el autor son:
Entrevista a fondo con clientes individuales.
Entrevista con grupos escogidos de clientes (focus group) y
Encuestas estadísticas de poblaciones representativas del cliente.
La meta de la investigación es llegar a una tarjeta de informes del cliente que defina los atributos clave de la experiencia total del servicio que se está ofreciendo.
Esta tarjeta interrelaciona tres clases de información: A. Los atributos clave de la calidad del servicio
B. La conveniencia relativa de cada atributo para el cliente
C. Los puntajes de la compañía en estos atributos y los de los competidores, si están a mano
Con respecto al segundo cliente, la gente de la organización, es necesario efectuar una evaluación realista de las personas y la organización para alcanzar la calidad de servicio que se tiene en mente. Es importante que la alta gerencia identifique los puntos fuertes (activos)y los puntos débiles (obstáculos) para llevar adelante la implementación del programa.
Por último, es necesario evaluar el servicio. Esto cierra el ciclo de la comprensión del cliente y requiere diseñar herramientas que permitan evaluar cómo es percibido por los clientes externos, e inclusive solicitar la opinión de los mismos empleados que brindan el servicio. Esta información es de significativa importancia para sostener los valores de la empresa y debe servir de retroalimentación para gerentes y empleados. La información de los resultados, naturalmente, debe difundirse.
2.2.1.5. Evaluación de prestadores de servicios
El estudio de análisis y evaluación del potencial turístico es una herramienta técnica que permite conocer las características generales del entorno del área geográfica y el verdadero potencial turístico del área donde se pretende realizar un proyecto turístico. (Yucta 2002).
Un análisis del potencial turístico de cualquier área natural donde se pretenda desarrollar la actividad turística, deberá contener:
- Un inventario de atractivos turísticos. - Zonificación turística
La primera etapa de un proceso de planificación de la actividad turística, es evaluar el potencial con el que se pretende desarrollar la actividad, planear la situación de partida o lo que es denomina componentes del destino, es decir si una zona pretende desarrollar el turismo, es necesario que se evalúe cuidadosamente los recursos disponibles para la
actividad, ya que estos son la base y van a condicionar el tipo de desarrollo, las actividades y, por lo tanto el perfil de turistas al que van dirigidos.
asimismo determinar el territorio correspondiente en el que se llevará a cabo el proyecto de desarrollo turístico.
De todos modos, esto no quiere decir que se deba renunciar totalmente a la ayuda exterior de expertos: esta ayuda será necesaria cuando por ejemplo se tenga que realizar un estudio de mercado de gran envergadura, operación que necesita del enfoque más “técnico” de los consultores especializados.
De este modo, el diagnóstico, última fase de la labor de evaluación, tendrá que ser realizado en común, entre agentes locales y especialistas externos. Lo importante es que la estrategia turística elegida sea fruto de la cooperación y el diálogo entre la población, los agentes locales y los consultores externos
La zonificación turística consiste en identificar y agrupar las áreas con potencial turístico, es decir, zonas en las que existen primeramente, atractivos turísticos suficientes, en términos de calidad como para justificar el desarrollo de la actividad. En segunda
instancia, tales áreas ozonas deberán contar también real o parcialmente con una serie de condiciones tales como accesibilidad, disposición de servicios básicos, infraestructura básica, etc. Las cuales posibiliten el desarrollo. Finalmente, cabe acotar que el proceso de zonificación turística debe estar integrado al de zonificación de áreas en general y debe ser compatible con los objetivos planteados para las demás zonas identificadas.
Finalmente, cabe acotar que el proceso de zonificación turística debe estar totalmente integrado al de zonificación del área en general y debe ser compatible con los objetivos planteados para las demás zonas identificadas.
Segúnel Decreto Supremo 004-2016-Mincetur define a:
Agencia de Viajes y Turismo
Persona natural o jurídica que se dedica al ejercicio de actividades de organización, mediación, coordinación, promoción, asesoría y venta de servicios turísticos, de acuerdo a su clasificación, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestación de los mimos.
Agencia de Viajes y Turismo Operador de Turismo:
Aquella que proyecta, elabora, diseña, contrata, organiza y opera programas y servicios turísticos dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayorista y las Agencias de Viajes y Turismo Minorista del Perú y el extranjero; pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista.
Agencias de Viajes y Turismo Mayorista
Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos, paquete turístico y viajes para ser ofrecidos a las Agencias de Viajes y Turismo Operador y a lasl Agencias de Viajes de Turismo Minorista, no pudiendo ofrecer no vender sus productos directamente al turista.
Agencias de Viajes y Turismo Minorista
Viajes y Turismo Mayorista. También puede vender directamente al turista servicios turísticos no organizados.
Normas:
D.S.007-2007-Mincetur
Aprueban reglamento de la “Ley que faculta al Ministerio de Comercio Exterios y Turismo a tipificar infracciones por vía reglamentaria en materia de prestación de servicios
turísticos y la caificación de establecimientos de hospedaje y establece las sanciones públicas” Ley Nº 28868
Decreto Supremo 004-2016-Mincetur
Aprueban el Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo
Decreto Supremo 001-2015-Mincetur
Aprueban Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
Decreto Supremo 004-2015-Mincetur
Modifican el Reglamento de la “Ley que faculta al Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a tipificar infracciones por vía reglamentaria en materias de prestación de servicios turísticos y la calificación de establecimientos de hospedaje y establece las sanciones aplicables. Ley 28868
Ley de Guía de Turismo Nº 28529 - Mincetur
2.2.1.6. Satisfacción turista
Según Centro Europeo de Empresas Innovadoras, et.al. (2008) El nivel de satisfacción es la diferencia entre el valor percibido y las expectativas, se pueden considerar tres niveles de satisfacción: Si la percepción se encuentra por debajo de las expectativas, el cliente estará insatisfecho; si la percepción y las expectativas se igualan el cliente considerará que la relación es justa; si la percepción es mayor que las expectativas que tenía el cliente, éste estará satisfecho.
De acuerdo a Tse, Nicosia & Wilton (1990), la satisfacción ha sido utilizada por economistas, sociólogos y psicólogos para indicar la efectividad del marketing, reflejar el bienestar de la sociedad y para indicar el sentimiento emocional de los individuos
respectivamente.
Quintanilla (2003), enfatizando una visión de proceso en la explicación de la satisfacción, señala cinco variables que afectarían la evaluación de la experiencia
postcompra y que participan del proceso de satisfacción, a saber, la confirmación subjetiva, las expectativas, la equidad, el cumplimiento del producto y los resultados de la atribución
También Kotler (2006) define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Asimismo Franco, (2001) señala que “la satisfacción del cliente es un proceso estándar”
Por lo tanto, de acuerdo a esta postura, la satisfacción del cliente estará definida por la emoción que viene movilizada por una comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la organización. Desde el punto de vista del resultado, la
satisfacción se concibe como contento (utilitarismo) o sorpresa (hedonismo).
La satisfacción se asocia a escasa activación y a la actuación de procesos cognitivos, valorándose hasta qué punto el bien o servicio cumple con las funciones que tenía asignadas y prevé alta activación con gran relevancia de los procesos afectivos (Martínez Tur y cols. 2001), siendo, en este caso, relevante la participación de las variables afectivas
En el marco de la psicología conductual cognitiva, se acentúa el carácter motivador de las expectativas que nos permiten anticipar la realidad. Cuando una expectativa se cumple aumenta nuestra capacidad de adaptación al medio y nuestro control sobre él; tal vez por esto genera más satisfacción y la percepción de coherencia, en contraposición al quiebre, facilita el juicio de calidad.
2.2.2. Gestión y desarrollo del turismo
2.2.2.1. Definición
En Perú el desarrollo del turismo incluye y destaca la estrategia sobre Turismo Rural Comunitario, a través de la cual, Mincetur interviene promoviendo los emprendimientos y la participación de los emprendedores en las ferias para atraer a los turistas, gestionando la conectividad y capacitando el recurso humano para brindar al turista una atención de calidad.
Recientemente, nuestro país recibió a las delegaciones de los Estados miembros de la Organización de Estados Americanos (OEA) en el marco del XXIII Congreso
concluir el encuentro los países coincidieron que promover el turismo comunitario genera empleo y ayuda a reducir la pobreza.
El concepto turismo comunitario aparece por primera vez en la obra de Murphy (1985) donde se analizan aspectos relacionados con el turismo y las áreas rurales de los países menos adelantados y posteriormente en otros trabajos de investigación del mismo autor (Murphy y Murphy, 2004) y en los de Richards y Hall (2000), en el que plantea el turismo como herramienta para reducir la pobreza.
Este tipo de turismo está basado en la comunidad local que pretende reducir el impacto negativo y reforzar los impactos positivos del turismo en la naturaleza.
Permitiendo generar riqueza en las áreas rurales de los países en vía de desarrollo, a través de la participación de la comunidad local en la gestión turística, de forma que los
beneficios repercutan en la propia comunidad.
Un turismo inadecuado puede degradar el hábitat y los paisajes y agotar los recursos naturales, mientras que el turismo sostenible y responsable puede ayudar a la conservación del medio rural y la cultura local. Este modelo de gestión y desarrollo turístico se ha
convertido en una modalidad turística que ha aparecido como alternativa a los viajes tradicionales.
De otro lado, la ministra de Comercio Exterior y Turismo recordó que el Perú es uno de los 6 países fundadores de la Organización Internacional ST-EP (Turismo Sostenible y Eliminación de la Pobreza), creada como institución independiente de la OMT pero con relación estratégica con este organismo, cuya finalidad es promover el crecimiento económico a través del turismo sostenible y contribuir de esta manera a la reducción de la pobreza.
La ministra de Comercio Exterior y Turismo Magaly Silva dice que “Esta iniciativa
se enmarca en la política del Gobierno que viene promoviendo el turismo interno y
extranjero de manera responsable, buscando incorporar en los beneficios de esta
actividad a las familias peruanas de todas las regiones”.
2.2.2.2 Turismo en el desarrollo económico
El turismo comunitario aporta importantes beneficios en las áreas rurales de estos países, ya que, en primer lugar, tiene un impacto directo en las familias de la población local, en el desarrollo socioeconómico de la región y en el estilo de vida (Manyara y Jones, 2007); en segundo lugar, estimula un turismo responsable que mejora además de la calidad de vida de las áreas rurales los recursos naturales y culturales de los lugares de destino (WWF Internacional, 2001) y, por último, es una forma de erradicar la pobreza.
La capacidad del turismo de generar divisas y aportes suplementarios a la Balanza de Pagos de los países en vías de desarrollo hace que este sector ayude a la financiación de procesos de desarrollo, los cuales necesitan de la exportación de bienes de equipo y capital (Palomo, 2003) Además, el turismo genera ingresos debido al consumo secundario que realizan los turistas en sus desplazamientos y a la diversidad de inputs que requiere la realización de la producción turística (Palomo, 2003); lo que ha provocado la creación tanto de empleos directos como indirectos que a su vez ha permitido a las familias mejorar sus condiciones de vida (Cañada, 2010).
En Perú existen muchas zonas rurales en las que viven personas indígenas y donde hay una gran diversidad de actividades culturales y de la naturaleza. El turismo
comunitario de Perú promueve la conservación del medio ambiente, de la cultura y la generación de beneficios, que incidiría en una mejora del nivel de vida de las poblaciones.
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo plantea que la implantación de turismo comunitario en las áreas rurales de Perú puede provocar (MINCETUR, 2008b), en lo económico, la dinamización la economía local en la medida en que es una actividad complementaria y no sustitutiva de la agricultura.
entretenimiento y transportes, si bien estas cifras deberían verse completadas con la población que tiene empleos relacionados indirectamente con el sector.
2.2.2.3. Turismo y el desarrollo sociocultural
El objetivo del turismo comunitario es preservar la identidad étnica, la valoración y la transmisión del patrimonio cultural en todas sus formas, ya que las culturas autóctonas son portadoras de valores, historia e identidad (Maldonado, 2005). Un elemento esencial para el éxito del turismo comunitario es el papel que debe adoptar la comunidad local en la planificación y gestión de la actividad turística, ya que sirve para adaptarse a los cambios, abre su mentalidad y son parte esencial del producto turístico (López- Guzmán, y Sánchez Cañizares, 2009). Además, el turismo ofrece mayores posibilidades de desarrollo humano que otras intervenciones sectoriales (Palomo, 2003).
En lo social, la aparición del concepto de asociacionismo, ya que importantes recursos naturales, como el agua y las extensiones de terreno, son de uso comunitario; en lo cultural y educativo, la contribución a la recuperación de la cultura, su gastronomía, folclore, costumbres y permite que los turistas conozcan la pluriculturalidad, el
multilingüismo y la biodiversidad del país.
Dentro del plan estratégico de la región Ica (2006) tiende a seguir desarrollando como metas: Programas de difusión y marketing de nuestros atractivos turísticos regionales mediante la elaboración de página Web, plataforma de servicios de información; con la participación de empresarios turísticos Regionales en ferias de Turismo mundial y Nacional, así como la organización de Plan Trip que muestre nuestros atractivos.
Contribución del sector educación para la formación de una conciencia y cultura
turística que obedezca a una formación integral a través de una adecuada curricula educativa.
Desarrollar una cultura turística en los habitantes de nuestra región, para ello debemos desarrollar actividades orientadas a mejorar la seguridad, ornato, limpieza y buen trato al turista. También generar micro empresas que se inserten a la cadena de servicios turísticos.
2.2.2.4 Turismo y desarrollo ambiental
(MINCETUR, 2008b) en lo ambiental, la promoción de un turismo rural sostenible que conserve el medio ambiente y optimice la gestión de recursos naturales.
Según Ortiz (2017) en su blog Importancia del medio ambiente para la
sostenibilidad del turismo es de suma importancia que el sector turístico tenga como una de sus metas principales el mejoramiento, restauración y conservación de los recursos naturales que rodean sus instalaciones y representan el principal atractivo de sus visitantes.
La actividad turística se configura como un gran motor económico a nivel
De esta forma hablamos de nuevos tipos de turismo alternativos relacionados con elementos como la cultura o la naturaleza, y que se desarrollan de forma más sostenible que el turismo de masas.
El turismo como fenómeno de desplazamiento de un lugar de residencia permanente a otro temporal, no solo es un movimiento de personas que implica transporte, alojamiento y alimentación, sino es un fenómeno social complejo, con múltiples facetas que involucran la esfera de lo económico, lo social-cultural (utilización del tiempo libre) y lo ambiental. Mediante el turismo se pretende satisfacer necesidades vitales, culturales o deseos personales del diverso tipo. Es decir, en tanto practica social, el turismo no está condicionado por un instinto biológico, sino que depende de un sistema de valores colectivos dominantes que estructura un conjunto de roles económicos y sociales orientados hacia el fin. El turismo como actividad económica corresponde a una racionalidad dominante y tiene como objetivo la generación de ganancia, por lo que ha implicado un proceso constante de expropiación y explotación de los recursos de las comunidades y países para beneficio de los grandes capitales.
El ecoturismo no solo es un viaje orientado a la naturaleza, sino que constituye una nueva concepción de la actividad, tanto como practica social y como practica económica. Tiene como objetivo mejorar las condiciones de vida de las poblaciones receptoras, al mismo tiempo que preserva los recursos y el medio ambiente, compatibilizando la capacidad de carga y la sensibilidad de un medio ambiente natural y cultura con la práctica turística.
articular relaciones sociales de cooperación y solidaridad humana. De aquí que representa una reconceputalización de la naturaleza y del aprovechamiento de los recursos turísticos, así como del papel que juega la población local en el modelo, no únicamente como
instrumento operativo de los servicios turísticos, sino como el fin último del desarrollo.
En este sentido, el ecoturismo es algo más que la publicitación de un escenario y la protección de alguna especie, pretende brindar una opción real de desarrollo sustentable para las poblaciones locales y regiones deprimidas con escasas alternativas para otro tipo de actividad productiva, así como generar recursos para proteger efectivamente los
ecosistemas.
2.3. Definición de términos
Destino turístico. Martín Rojo, “en el actual entorno globalizado, con una fuerte
competencia de empresas y destinos emergentes, con un entorno político y económico- social cambiante y que afecta directamente al sector turístico, con unos clientes cada vez más exigentes porque viajan más, cualquier empresa o destino turístico tendrá que apostar por la calidad como estrategia competitiva, e incluso ir a más y perseguir la excelencia, pues será la única vía para mantenerse en el mercado e ir ganando clientes”
Imagen. “La percepción que los turistas tienen con relación a un determinado
destino influye tanto en su elección como en la satisfacción que van a tener en el futuro viaje”. (Gándara 2007)
Inspector. Servidor público del órgano competente, que desarrolla las acciones de verificación y supervisión previstas en el presente Reglamento. (Decreto Supremo 004- 2016-Mincetur)
Países del tercer mundo las alternativas al turismo. Que para países del Tercer Mundo las alternativas al turismo como estrategia de desarrollo son una de las pocas opciones que se le presenta para lograr mejoras económicas; Sin embargo, el mismo autor menciona que los beneficios económicos del turismo a menudo son menores de lo esperado, ya que buena parte de las inversiones hechas en él en el mundo en desarrollo fueron y son efectuadas por compañías a gran escala con sede en Norte América o Europa Occidental, y el mayor porcentaje de ganancias se encuentran o van a las compañías transnacionales. J.URRY. (2004)
Población local. “La participación de las comunidades locales en el turismo tiene
una importancia crítica para la sostenibilidad del sector. En los países y regiones donde las comunidades locales no ven y palpan (en su bolsillo y en su mesa) los beneficios del turismo, no estarán seguros ni los turistas, ni el entorno, ni la propia industria turística.” (Gándara 2007).
Producto turístico. Un producto es identificado como “cualquier cosa que puede
ofrecerse a un mercado para atención, adquisición, uso o consumo, que podría satisfacer un deseo o una necesidad”.( Kotler 2003).
Turismo de aventura. Son viajes y salidas turísticas que implican un alto grado de contacto con la naturaleza mediante la acción y un cierto grado de riesgo implícito. El turismo de aventura es un turismo que plantea desafíos y una sensación de riesgo (aunque las medidas de seguridad lo reduzcan a su mínima expresión) que el turista decide correr. (Comung, Morrison. & O’Leary 2003)
Turismo emisor. Realizado por nacionales en el exterior. (Decreto Supremo 004- 2016-Mincetur)
Turismo interno. Es realizado dentro del territorio nacional por turistas domiciliados en el país. (Decreto Supremo 004-2016-Mincetur).
Turismo Mundial. El turismo mundial firmada en 1980, reconoce que el turismo es una actividad esencial en la vida de las naciones por sus consecuencias sociales,
culturales, educativas y económicas. (Consejo Nacional del Ambiente.2003).
Capitulo III
Hipótesis y variables
3.1. Hipótesis
3.1.1. Hipótesis general
HG. La calidad de los servicios turísticos se relaciona significativamente en
la gestión y desarrollo del turismo de la provincia de Ica.
3.1.2. Hipótesis específicas
HE1. La calidad de los servicios turísticos se relaciona significativamente con el
desarrollo económico del turismo de la provincia de Ica.
HE2. La calidad de los servicios turísticos se relaciona significativamente con el
desarrollo sociocultural del turismo de la provincia de Ica.
HE3. La calidad de los servicios turísticos se relaciona significativamente con el
3.2. Variables
3.2.1. Variable Independiente
- Calidad de los servicios turísticos
Definición conceptual: Ruiz, Vázquez y Díaz (1995) dicen que los turistas o
consumidores son mucho más exigentes que en el pasado, unido la actual intensificación de la competencia en el mercado, por ejemplo el simple alojamiento es algo que los clientes dan por descontado, de tal forma que ya no constituye una garantía de éxito en el mercado. La clave reside ahora en dispensar un trato cordial, amable y personalizado a los turistas, en disponer de buenos accesos al establecimiento o en contar con una decoración acogedora. La calidad de servicio es un elemento cada vez más apreciado por los turistas y las organizaciones turísticas, en muchas ocasiones, el servicio sigue siendo pobre o deficiente y los clientes se marchan insatisfechos.
Definición operacional: Se aplicó una encuesta de 26 ítems a los prestadores de servicios turísticos en los aspectos de Hospedaje/alojamiento, calidad de servicio de restaurantes y en la calidad de servicios turísticos de informes y guías.
3.2.2. Variable dependiente
- Gestión y desarrollo del turismo
Definición operacional: Para la siguiente variable se aplicó una encuesta de 26 ítems en el aspecto del desarrollo económico, desarrollo sociocultural y desarrollo ambiental.
3.3Operacionalización de variables
Tabla1.
Operacionalización de variables
Variables Dimensión Indicadores
V.I.
Calidad de los servicios turísticos
V.D.
Gestión y
desarrollo del turismo
Evaluación de los prestadores de servicio
Satisfacción turista
Desarrollo económico
Desarrollo sociocultural
Desarrollo ambiental
Territorio Hospedaje Restaurantes Agencias de viajes Transportes turísticas Servicios de actividades Turísticas
Guías de Turismo
Modernización turística Productos turísticos Oferta
Turismo doméstico Educación
Difusión de la información Inserción global
Gastronomía Identidad cultural Patrimonio cultural Protección de los recursos naturales
Capitulo IV
Metodología
4.1. Enfoque de la investigación
Descriptiva correlacional
Sánchez y Reyes (2006) manifiestan que siguiendo a Selltiz, Jahoda y otros (1965) se identifica los niveles o esquemas básicos de investigación según la profundidad y objetivo de estudio.
Aquellas que actúan en el presente y sobre dos variables de tipo dependiente donde miden y evalúan con precisión el grado de relación que existe entre dos conceptos o
variables en un grupo de sujetos durante la investigación. La correlación puede ser positiva o negativa. Exigen el planteamiento de hipótesis que se comprobarán o no. Su utilidad radica en saber cómo se puede comportar un concepto o variable, conociendo el
4.2. Tipo de investigación
Investigación social : Aplicada
Esta investigación se realiza con el objeto inmediato de modificar o producir cambios cualitativos en la estructura social, es decir, manipular la realidad social para dar tratamiento metodológico a un determinado sector hecho, comprendidos dentro de su ámbito real, que constituya un problema permanente. (Carrasco, 2005:43).
La presente investigación determinara si los objetivos trazados necesitan ser reforzados o modificados para brindar solución al desarrollo de turismo en sus diferentes aspectos.
4.3. Diseño de investigación
No experimental
“Analizan y estudian los hechos y fenómenos de la realidad después de su
ocurrencia” (Carrasco,2005).
Es un trabajo el en cual no requiere de la manipulación o intervención de un módulo o separata, por lo cual se caracteriza en analizar los cambios que se van dando en su desarrollo normal.
Diseño Transeccional correlacional
VX
M r
VY Donde:
M : Muestra
X : Calidad de los servicio turísticos Y2 : Gestión y desarrollo del turismo R : Relación entre variables
Método:
Cuantitativo
Dicen que la investigación Cuantitativa tiene una concepción lineal, es decir que haya claridad entre los elementos que conforman el problema, que tenga definición, limitarlos y saber con exactitud donde se inicia el problema, también le es importante saber qué tipo de incidencia existe entre sus elementos. (Hurtado y Toro,1998).
4.4. Población y muestra
4.4.1.Población
Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), “la población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones…. Las poblaciones
deben situarse claramente en torno a sus características de contenido, de lugar y en el
Se trabajó con 120 personas entre 60 turistas y 60 prestadores de servicio de la provincia de Ica, según el detalle:
Hombres Mujeres Total
30 Turistas
nacionales
12 18 30
30 Turistas
internacionales
15 15 30
60 Prestadores de
servicios
30 30 60
Total 120
4.4.2.Muestra
Muestra – No probabilística – Intencionada
Aquellos elementos que se considera convenientes y cree que son los más representativos conociendo las características de la población, (Carrasco, 2005).
Hombres Mujeres Total
30 Turistas
nacionales
12 18 30
30 Turistas
internacionales
15 15 30
60 Prestadores de
servicios
30 30 60
4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de información
Para la presente investigación se trabajó con:
- Lista de cotejo: Por ser un cuadro de doble entrada se emplea para el análisis documental, aquellos que se quiere conocer de los documentos que se investiga. Los indicadores e índices dependen estrictamente del problema y objeto de la investigación. (Carrasco, 2005).
- Encuesta. Técnica para la investigación social por excelencia, debido a su utilidad, versatilidad, sencillez y objetividad de los datos que con ella se obtiene, lo cual se emplea en la investigación ocupacional para la indagación, exploración y recolección de datos, mediante preguntas formuladas directa o indirectamente a los sujetos que constituyen la unidad de análisis (Carrasco, 2005).
- Cuestionario. Por ser un instrumento en la que no se necesita la relación directa, cara a cara con la muestra de estudio, consiste en presentar hojas o pliegos de papel conteniendo una serie ordenada y coherente de preguntas formuladas con claridad, precisión y objetividad, para que sean resueltas de igual modo.
Otros instrumentos:
- Estadísticas anuales
4.6. Tratamiento estadístico de los datos
Plantear la hipótesis nula y la hipótesis alternativa
Se plantea la hipótesis nula que ha de ser probada. Podemos aceptarla o rechazarla.
Si la hipótesis nula se acepta con base en datos muéstrales, no es posible afirmar que tal hipótesis es verdadera, sino que más bien significa que no se pudo refutar la hipótesis nula. Para probar sin duda alguna que la hipótesis nula es verdadera, el parámetro poblacional debe ser conocido o se tendría que investigar cada elemento de la población. Por lo general, esto no es posible.
La hipótesis alternativa o de investigación describe lo que se considerará si se rechaza loa hipótesis nula. Será aceptada si los datos muéstrales proporcionan evidencias estadísticas suficientes de que la hipótesis nula es falsa.
Seleccionar el nivel de significancia
El nivel de significancia es la probabilidad de rechazar la hipótesis nula cuando es verdadera.
También se le denomina nivel de riesgo porque mide el riesgo de rechazar la hipótesis nula efectuando en realidad es verdadera.
Tradicionalmente se selecciona el nivel de 0,05 para proyectos de investigación sobre consumo, el de 0,01 para el aseguramiento de calidad, y el 0,10 para encuestas políticas.
Se debe decidir el nivel de significancia antes de formular una regla de decisión y recopilar datos maestrales.
