Plan de mmejoras para el servicio del restaurante "Wings Stop" de la ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi, Ecuador

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE CHEFS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

TEMA:

“PLAN DE MEJORAS PARA EL SERVICIO DEL RESTAURANTE “WINGS STOP” DE LA CIUDAD DE LATACUNGA, PROVINCIA DE COTOPAXI,

ECUADOR”

AUTORA: VILLARROEL CORRALES PAOLA FERNANDA TUTORA: LCDA. UTRERA VELÁZQUEZ ANA ISABEL. MsC

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APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de Titulación realizado por la señorita VILLARROEL CORRALES PAOLA FERNANDA, estudiante de la carrera de chefs, facultad de Dirección de Empresas con el TEMA: “PLAN DE MEJORAS PARA EL SERVICIO DEL RESTAURANTE “WINGS STOP” DE LA CIUDAD DE LATACUNGA, PROVINCIA DE COTOPAXI, ECUADOR”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – Uniandes-, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, Junio del 2018

_________________________________

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Villarroel Corrales Paola Fernanda, estudiante de la carrera de chefs, facultad Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de grado de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

_____________________________ Villarroel Corrales Paola Fernanda C.I. 0502904626

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DERECHOS DE LA AUTORA

Yo, Villarroel Corrales Paola Fernanda, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la Universidad de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;

_____________________________ Villarroel Corrales Paola Fernanda C.I. 0502904626

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DEDICATORIA

Dedico esta tesis a mi esposo y mi hija quienes fueron un gran apoyo emocional y mi pilar fundamental durante el tiempo en que escribía esta tesis. A mis padres quienes me apoyaron todo el tiempo.

A todos los que me apoyaron para escribir y concluir esta tesis.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a mi esposo por el apoyo incondicional durante toda esta etapa de realización de mi tesis.

A mis padres por estar ahí en cada peldaño que fui subiendo hasta llegar a esta etapa.

A mis maestros quienes nunca desistieron al enseñarme y continuaron depositando su esperanza en mí, quienes después estudiaron mi tesis y la aprobaron.

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RESUMEN

El Ecuador ha ido cambiando vertiginosamente a partir de la entrada al nuevo milenio y con ello, la modernización de algunas instituciones públicas y empresas privadas, en donde cada vez más se pueden identificar los procesos administrativos llevados de una forma más profesional.

Partiendo del problema identificado que es la deficiente calidad del servicio y atención al cliente en el Restaurante “wings stop” de la ciudad de Latacunga, se prevé llegar a la solución con el diseño de un plan de mejoras del servicio para el restaurante que garantice la mejora de la calidad en la atención al cliente y con ello se incrementen las utilidades del negocio.

Por otro lado, para llegar al diseño del plan de mejoras en primer lugar se determinaron los fundamentos teóricos del origen y la evolución de la gestión de la calidad en el servicio y la atención al cliente en los restaurantes; información que se identificó en la literatura consultada a través de la aplicación del método analítico–sintético.

De la misma forma, en el tercer capítulo se realizó el diagnóstico de la situación actual del servicio y atención al cliente del Restaurante “wings stop”, a través de la aplicación de encuestas y entrevistas a clientes internos y externos, determinando los principales problemas y futuras soluciones para el correcto funcionamiento del negocio.

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ABSTRACT

Ecuador has been changing dizzily since the new millennium began, and with this, the modernization of some public and private institutions, places where can be identified administrative processes, performed in a professional way.

This procedure starts from the identified issue, which turns out to be the deficient quality of the facilities and customer service in the restaurant “wings stop” in the city of Latacunga. The intention is to reach a solution, designing a plan for the service improvement for the restaurant; this will guarantee the facilities and the customer service, and thereby to increase the business income, on the other hand, to accomplish the design of a plan for the service improvement.

The theoretical fundaments were determined firstly, also the evolution of the quality management of the facilities and the customer service in restaurants. Information that was identified in the literature consulted through the synthetic-analytical method.

Moreover, on the third chapter, the diagnosis was made on the facilities and customer service of the restaurant “wings stop” applying pools and interviews to internal and external clients, determining the principal problems and further solutions for the correct business performance.

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ÍNDICE GENERAL PORTADA

APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE LA AUTORA DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE GRÁFICOS

INTRODUCCIÓN ... 1

Antecedentes de la investigación ... 1

Estado del arte ... 3

Actualidad e importancia del tema ... 3

Formulación del problema ... 3

Problema científico ... 5

Objetivos de investigación... 5

Objetivo general ... 5

Objetivos específicos ... 5

Idea a defender ... 5

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Identificación de la línea de investigación ... 6

Justificación del tema ... 6

CAPÍTULO I. ... 8

MARCO TEÓRICO ... 8

1.- Origen y evolución del objeto de investigación ... 8

1.1.- Principales criterios de autores sobre el objeto de investigación ... 8

1.1.1.- Gestión ... 8

1.1.1.1.- Tipos de gestión ... 9

Gestión Tecnológica ... 9

Gestión Social ... 9

Gestión de Proyectos ... 9

Gestión de Conocimientos ... 9

Gestión Ambiente ... 9

Gestión Estratégica ... 9

Gestión Administrativa ... 10

Gestión Gerencial ... 10

1.1.2.- Calidad ... 10

1.1.2.1.- Gestión de la calidad... 11

1.1.3.- Beneficios del Modelo de Control de Calidad Total (TQM) ... 12

1.1.3.1.- Calidad en el Servicio ... 13

1.1.4.- Calidad alimentaria ... 16

1.2.- Servicio ... 17

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1.2.2.- La gestión por procesos en la restauración ... 21

1.2.2.1.- Objetivos de la Gestión por procesos. ... 21

1.2.3.- Proceso de atención al cliente ... 21

1.3. Análisis crítico de los principales criterios de autores sobre el objeto de investigación ... 22

1.4. Conclusiones parciales ... 23

CAPÍTULO II ... 24

MARCO METODOLÓGICO ... 24

2.- Caracterización del sector... 24

2.1.- Caracterización del restaurante ... 25

2.2.- Descripción del proceso metodológico ... 26

2.2.1.- Tipo de investigación ... 26

Modalidad de investigación ... 26

2.2.2.- Métodos ... 28

Histórico – Lógico ... 28

Inductivo – Deductivo ... 28

Analítico – Sintético ... 28

2.2.3.- Técnicas y herramientas ... 29

2.2.4.- Población y muestra... 31

2.3 Análisis e interpretación de resultados ... 32

Tabulación por pregunta ... 32

2.4 Planteamiento de la propuesta ... 48

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2.5 Conclusiones parciales ... 48

CAPÍTULO III. ... 49

PROPUESTA ... 49

3.- Tema de la propuesta ... 49

3.1.- Objetivos de la propuesta ... 49

3.2.- Descripción de la propuesta ... 50

Políticas de servicio ... 55

Políticas de salud y seguridad ocupacional ... 56

Políticas de trabajo: ... 56

Mapa de proceso de las áreas del restaurante “wings stop” ... 57

Proceso elaboración del producto principal (plato estrella) ... 58

Horarios de trabajo ... 59

Mejora de la imagen, ambientación y construcción de un nuevo menú ... 61

CONCLUSIONES ... 65

RECOMENDACIONES ... 66 Bibliografía

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Características de la calidad de servicio ...14

Tabla 2 Implicaciones del servicio ...18

Tabla 3 Causas de la deficiencia en el servicio adaptado al restaurante “wings stop”. 20 Tabla 4 Principales criterios de autores. ...23

Tabla 5 Población total ...31

Tabla 6 Muestra ...31

Tabla 7 Género ...32

Tabla 8 Edad ...33

Tabla 9 El personal fue amable y respetuoso ...34

Tabla 10 El mesero fue claro al momento de tomar la orden ...35

Tabla 11 Le parece atractiva la carta ...36

Tabla 12 Aspecto ambiente espacial ...37

Tabla 13 Aspecto comodidad de organización ...38

Tabla 14 Aspecto comodidad de espacio ...39

Tabla 15 El servicio estuvo dentro de lo esperado ...40

Tabla 16 Tiempo de servicio ...41

Tabla 17 Asepsia del personal y establecimiento ...42

Tabla 18 Limpieza de baños ...43

Tabla 19 Devolución de objetos olvidados ...44

Tabla 20 Con qué frecuencia visita el Restaurante...45

Tabla 21 Recomendaría este lugar ...46

Tabla 22 Qué le motiva a recomendar...47

Tabla 23 Horario del personal de cocina ...59

Tabla 24 Horario del personal de servicio ...60

Tabla 25 Programa de capacitación al personal del restaurante “wings stop” ...61

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Modelo de Gestión de la Calidad Total ...12

Gráfico 2 Género ...32

Gráfico 3 Edad ...33

Gráfico 4 El personal fue amable y respetuoso ...34

Gráfico 5 El mesero fue claro al momento de tomar la orden ...35

Gráfico 6 El mesero fue claro al momento de tomar la orden ...36

Gráfico 7 Aspecto ambiente espacial ...37

Gráfico 8 Aspecto comodidad de organización ...38

Gráfico 9 Aspecto comodidad de espacio ...39

Gráfico 10 El servicio estuvo dentro de lo esperado ...40

Gráfico 11 Tiempo de servicio ...41

Gráfico 12 Asepsia del personal y establecimiento...42

Gráfico 13 Limpieza de baños ...43

Gráfico 14 Devolución de objetos olvidados ...44

Gráfico 15 Con qué frecuencia visita el Restaurante ...45

Gráfico 16 Recomendaría este lugar ...46

Gráfico 17 Qué le motiva a recomendar ...47

Gráfico 18 Organigrama estructural del restaurante “wings stop” ...55

Gráfico 19 Procesos en la cocina ...57

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INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

“La atención al cliente en las empresas de alimentos y bebidas ha ido creciendo particularmente en los últimos años, sin embargo, no hay una conceptualización específica aún para la calidad del servicio, razón por la cual no existe fórmula alguna para medirlo, ni desarrollarlo; entonces, se lo aplica a través de la construcción de estrategias basadas en otras experiencias” (Vera y Trujillo, 2010).

“El paso del tiempo y diversos factores, tales como el desarrollo de la tecnología, el acceso a la información, el descubrimiento de nuevos alimentos y/o recetas, así como las cambiantes necesidades del cliente, han influido en el desarrollo y evolución de la industria del servicio de los alimentos. Por esta razón, los restaurantes han tenido que ajustarse a las demandas y los requerimientos de cada época, motivo por el cual la calidad en el servicio ha ido adquiriendo un papel preponderante para los negocios restauranteros, ya que se ha convertido en una estrategia que permite satisfacer al cliente, contar con su lealtad y Facilitar el proceso de fidelización, a la par de la atracción de nuevos comensales” ( Guzmán y Cárcamo, 2014).

Por otro lado, Larrea (1991), comenta que la preocupación por la calidad se ha desbordado por los administradores, y ha ido ganando la atención de los profesionales del marketing, la estrategia, el talento humano y las finanzas; tanto es así que hoy la calidad de atención al cliente es una estrategia de la gerencia, más no la agregación de valor del producto o servicio ofertado. Así mismo el autor expone que la calidad se utiliza para el desmarque de la competencia y son los trabajadores de los restaurantes los encargados de lograr esa diferenciación, entonces es competencia del área de talento humano fortalecer la atención al cliente a través de formación, motivación y otras estrategias de mejora continua.

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los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa” (Pérez Ríos, 2014).

Es por esta razón, que algunos de los restaurantes ecuatorianos han decidido implementar políticas de calidad en atención al cliente para mejorar la fidelidad de sus consumidores. Sin embargo en los establecimientos de alimentos y bebidas considerados pequeños aún no se ha trabajado este elemento dinamizador de consumo, pues al considerar al sector turístico como la cuarta economía del Ecuador, todos los restaurantes deberían implementar políticas claras de atención al cliente, “es penoso que en este sector las organizaciones no cuenten con procesos establecidos, no busquen la mejora continua, no capaciten al personal y mucho menos traten adecuadamente las quejas y reclamos de los clientes” (Jurado Toledo, 2014).

Como podemos ver, la calidad en el servicio de un restaurante es un criterio relativo, pues depende de la forma del servicio que se presta y del concepto que maneja el establecimiento. “Hoy en día los clientes exigen cada vez más con el cumplimiento de los detalles que hacen cómoda su estadía, para lo cual se hace necesario asegurar los atributos básicos del servicio como son el ambiente, la oportunidad, la cortesía, la higiene, la tangibilidad y la seguridad” (Betancourt Ramírez, Aldana de Vega y Gómez Betancourt, 2014).

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Estado del arte

“En su mayoría, los resultados de las investigaciones previas referentes al estudio de la calidad del servicio son derivaciones específicas de la importancia que tiene la relación entre la expectativa y la percepción que tienen los clientes del servicio ofertado; es por ello que la medición de la variable calidad es de vital importancia en la industria de alimentos y bebidas” (Guzmán y Cárcamo, 2014).

A la vez, para Pérez Ríos (2014), los resultados que arrojan los estudios de calidad y atención al cliente son significativos en virtud que revelan los problemas por los que atraviesan los establecimientos de alimentos y bebidas, o a su vez, legitiman la agregación de valor que realizan los administradores de los establecimientos prestadores de servicios con la finalidad de conseguir una fidelización del cliente, incrementar sus ventas y posicionarse en el mercado. Por otro lado, la variable calidad de servicio en restaurantes se refiere a las dimensiones de aspectos intangibles, relacionadas con la opinión general, percepción de calidad hacia el personal, y la percepción de calidad hacia la consistencia y honestidad con que se brinda el servicio.

Actualidad e importancia del tema

Actualmente la calidad de servicio es un tema que está en debate y cada día va creciendo más en el mundo de los alimentos y las bebidas; es así como la lealtad del cliente está muy relacionada a la calidad del servicio.

“En los últimos años se han establecido relaciones parciales entre la lealtad del cliente y el nivel de satisfacción de este en los bienes o servicios que la empresa ofrece. Los elementos que intervienen en el proceso de fidelización del cliente son: satisfacción, calidad de servicio, precio, valor agregado, confianza, etc.” (Vera y Trujillo, 2010).

Formulación del problema

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un restaurante, con la especialidad de alitas; inaugurando este en 26 de octubre del 2016 en la Av. Rumiñahui y dos de mayo. Es así como con la idea de lograr una mejor captación de mercado, se trasladó al Centro Comercial Maltería Plaza, realizando su reapertura el 1 de abril del 2017. El principal reto en este sector fue competir con empresas de gran tamaño, incluso muchas de ellas de talla internacional; sin embargo, la experiencia, gestión y constancia de sus admiradores, han permitido que el Restaurante “wings stop” crezca y permanezca hasta la actualidad.

Con los antecedentes anteriormente mencionados se plantea el problema existente en el desarrollo de las operaciones dentro del restaurante “wings stop”, el cual se ha identificado después de realizar un diagnóstico de la situación actual, a través de la utilización de encuestas como instrumento de recolección de la información.

Particularmente el restaurante “wings stop” tiene como principal problema la deficiente calidad del servicio y atención al cliente, esto es causado, en primer lugar, por el tiempo en el que se demoran los trabajadores en servir los platos a la carta, ocasionando la impaciencia de los comensales y generando malestar en ellos.

Otra de las causas identificadas en el diagnóstico del problema es que, al ser un restaurante de platos a la carta, los alimentos deben ser cocidos en ese momento, generando así un retraso en el servicio del producto final.

En el diagnóstico de la situación actual del restaurante “wings stop” se identificó que carece de un manual de funciones, lo cual genera el desconocimiento de las actividades específicas por cada uno de los trabajadores.

Una causa que llama mucho la atención del investigador es el conflicto existente entre socios fundadores y su administración, es decir, que el administrador toma una decisión en función de los trabajadores y alguno de los socios fundadores toma otra, esto tiene como efecto que el talento humano del restaurante no tenga definidas sus funciones.

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plan de mejoras del servicio que garantice un mejor funcionamiento en el servicio.

Problema científico

¿Cómo mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente en el restaurante “wings stop” de la ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi?

Objetivos de investigación Objetivo general

Diseñar un plan de mejoras para el Restaurante “wings stop” de la ciudad de Latacunga, que garantice el avance de la calidad de atención al cliente.

Objetivos específicos

 Determinar los fundamentos teóricos del origen y la evolución de la gestión de la calidad en el servicio y la atención al cliente en los restaurantes.

 Diagnosticar la situación actual del Restaurante “wings stop” en el servicio y atención al cliente.

 Proponer el plan de mejoras del servicio del Restaurante “wings stop” en base a un manual de funciones y atención al cliente.

Idea a defender

Con el diseño de este plan de mejoras se busca satisfacer las necesidades del consumidor en calidad y servicio.

Variables de la investigación Variable dependiente

Plan de mejoras del servicio en el restaurante “wings stop” de la ciudad de Latacunga.

Variable independiente

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Identificación de la línea de investigación  Gestión de bares y restaurantes

Justificación del tema

Cuando se habla de la calidad del servicio en los establecimientos de alimentos y bebidas, se habla también de un cambio de paradigma de sus administradores, pues son ellos quienes a través de sus estrategias logran que sus empresas salgan adelante, lógicamente con la ayuda de los trabajadores, quienes deben sentirse identificados con la institución en la que trabajan, para lo cual la dirigencia administrativa de las empresas deben crear un adecuado clima laboral, cultura organizacional e identidad corporativa.

Una vez fijados los antecedentes básicos del objeto de estudio, se puede mencionar la importancia que tiene esta investigación en la solución del problema que presenta el restaurante “wings stop” de la ciudad de Latacunga. Dicho problema con sus respectivas causas ha generado una deficiente calidad del servicio y atención al cliente, generando un malestar, impaciencia y rechazo en los clientes.

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CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

1.- Origen y evolución del objeto de investigación

El servicio al cliente tiene sus orígenes después de la revolución industrial, cuando las empresas se dieron cuenta de que los bienes que producían empezaban a necesitar de factores que los ayuden a vender como, la atención al cliente, el intangible personalizado, la distribución del bien o simplemente la forma de comercializar los productos.

Denton (1991), hace mención a una frase refiriedose a que lo trabajadores parecen desconocer que el verdadero motor de desarrollo del negocio son los clientes, debiendonos a ellos la existencia de la empresa y por ende la plaza de trabajo que la ocupan.

1.1.- Principales criterios de autores sobre el objeto de investigación 1.1.1.- Gestión

Para Martínez (2003), la gestión empresarial va de la mano con la comunicación en la empresa, en vista que la comunicación es un pilar fundamental en la sociedad y no se diga en las empresas, ya que son todos los procedimientos por los cuales una mente puede influir en otra; intercambiando pensamientos de persona a persona, para a través de la contrastación, lograr unificar los distintos pensamientos.

Para Merli (1997), la gestión empresarial es parte de un proceso para lograr la calidad de los productos de manera eficiente y eficaz, con trascendentes resultados en las operaciones que realicen las empresas, para alcanzar la visión trazada por la misma en un tiempo determinado.

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1.1.1.1.- Tipos de gestión Gestión Tecnológica

“Es el proceso de adaptación y ejecución de decisiones sobre las políticas, estrategias planes y acciones relacionadas con la creación, difusión y uso de la tecnología” (Ivancevich, 1996).

Gestión Social

“Es un proceso completo de acciones y toma de decisiones, que incluye desde el estudio y comprensión de un problema, hasta el diseño y la puesta en práctica de propuestas” (Ivancevich, 1996).

Gestión de Proyectos

“Es la disciplina que se encarga de organizar y administrar los recursos de manera tal que se pueda concretar todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo del presupuesto definitivo” (Ivancevich, 1996).

Gestión de Conocimientos

“Se trata de un concepto aplicado en las organizaciones, que se refiere a la transferencia del conocimiento y de la experiencia existente entre sus miembros. De esta manera, ese acervo de conocimiento puede ser utilizado como un recurso disponible para todos los miembros de la organización” (Ivancevich, 1996).

Gestión Ambiente

“Es el conjunto de diligencias dedicadas al manejo del sistema ambiental en base al desarrollo sostenible. La gestión ambiental es la estrategia a través de la cual se organiza las actividades que afectan al ambiente, con el objetivo de lograr una adecuada calidad de vida” (Ivancevich, 1996).

Gestión Estratégica

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incorrectamente, se procederá a solucionarlo implementando estrategias” (Ivancevich, 1996).

Gestión Administrativa

“Es uno de los temas más importantes a la hora de tener un negocio ya que de ello va a depender el éxito o fracaso de la empresa” (Ivancevich, 1996).

Gestión Gerencial

“Es el conjunto de actividades orientadas a la producción de bienes (productos) o la prestación de servicios (actividades especializadas), dentro de organizaciones” (Ivancevich, 1996).

1.1.2.- Calidad

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1.1.2.1.- Gestión de la calidad

“La gestión de la calidad ha ido evolucionado a pasos agigantados, de tal manera en la actualidad se habla de gestión de calidad total, la cual va encaminada a gestionar todos los procesos de la empresa, basándose en la calidad para obtener ventaja competitiva y total satisfacción de los clientes tanto internos como externos, alejándose así del concepto normal de tan solo entregar productos o servicios funcionalmente correctos”. (Cuatrecasas, 2012)

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Gráfico 1 Modelo de Gestión de la Calidad Total

Fuente: V.S. Bagad (2008). Total Quality Management.

1.1.3.- Beneficios del Modelo de Control de Calidad Total (TQM)  Una moral más alta de los empleados

 Procesos más eficientes  Mayor productividad

 Una calidad mejorada de los productos y servicios  Costos más bajos

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Por otra parte el objetivo del control de calidad total es un esfuerzo de mejoramiento continuo de la calidad de todos los procesos, productos y servicios que ingresan en el restaurante, mediante una participación universal, que da por resultado una satisfacción y una lealtad creciente de clientes y resultados de negocios mejorados pero va más allá de calidad tradicional del producto y también incluye eficiencia, productividad y satisfacción del cliente y una buena administración de las áreas claves, como planeación y talento humano.

A su vez Guzmán López y Cárcamo (2014) afirman que la gestión de la calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad, referentes al ciclo de servicio. De la misma forma, comentan que la gestión de la calidad está vinculada a la satisfacción más inclusiva que influye sobre la percepción que tienen los clientes de la calidad en el servicio, la calidad del producto y el precio; lo mismo que otros factores situacionales y personales.

Es así como esta breve conceptualización aporta a la evaluación de la calidad en el servicio del Restaurante “wings stop”, medición que se centró especificadamente en las dimensiones del servicio como: tiempos de servicio a la mesa, tiempos de preparación del plato, nivel del timbre de voz de los meseros, propinas, críticas, conflicto de intereses entre la administración y los socios, confusión en la asignación de funciones y recomendaciones de los clientes.

1.1.3.1.- Calidad en el Servicio

Aunque no es fácil definir el término "calidad en el servicio," la teoría del marketing la ha aceptado recientemente como algo personal y subjetivo, donde la percepción del cliente es un elemento esencial. A la vez, en las (Publicaciones Vértice S.L., 2008), se comenta que el cliente es el rey, que una empresa no puede existir si no es con sus clientes y se adopta este lema: ¡Sin cliente no hay empresa!.

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Por lo tanto, en el restaurante “wings stop”, el cliente es el punto de partida de una estrategia de servicio, ya que se debe mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales.

En la tabla 1, se indican las características de servicio. Tabla 1 Características de la calidad de servicio N.- Característica Descripción

1 Elementos tangibles

Se refiere a la apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación utilizados.

2 _Fiabilidad Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3 Capacidad de respuesta

Es la capacidad de ayudar a los clientes y proveerlos a tener un servicio rápido de respuesta.

4 _{Profesionalidad} Las fortalezas de las empresas son las destrezas y _{conocimientos que han desarrollado los profesionales} que trabajan en ella.

5 _Cortesía Es la atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.

6 _Credibilidad Es la veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.

7 _Seguridad Es la inexistencia de peligros, riesgos o dudas en cualquier fase del servicio que garantizan al cliente.

8 _{Accesibilidad} Es la posibilidad de que el contacto con el proveedor sea abordable y fácil.

9 _{Comunicación}

Se refiere a la capacidad de mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que éstos puedan entender, así como a la escucha de sus preguntas, demandas, quejas y solicitudes.

10 Comprensión del cliente

Es el esfuerzo realizado para conocer a profundidad a los clientes, sus necesidades y gustos.

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Por otro lado, Larrea (1991) comenta que la calidad de servicio es el conjunto que va desde la aparición de la necesidad económica hasta la satisfacción del cliente, provocando en él una recompra del bien o servicio. Este autor define al servicio como: “un conjunto de prestaciones adjuntas de naturaleza cuantitativa o cualitativa, que acompaña a la prestación principal, sea ésta producto o servicio”.

Considerando lo anteriormente expuesto por el investigador, obtenido de la literatura consultada, se puede decir que el servicio es el anexo a la gastronomía que se sirve en el Restaurante “wings stop”, ya que la gente va al lugar a satisfacer su necesidad de alimentarse, pero al encontrarse con una calidad de servicio, el cliente pasa a ser parte del restaurante; esto en teoría es lo que los administradores del mismo deberían conseguir, una vez que se desarrolle y aplique el proyecto de investigación realizado como parte del proceso de titulación del investigador.

De la misma forma Vargas Quiñones y Aldana de Vega (2007), plantean una teoría que habla acerca de los valores humanos como base de la cultura de la calidad y el servicio, pues menciona que la calidad está relaciona con los valores, virtudes y moral que tienen los trabajadores de una empresa, pues estos han sido heredados y dificilmente se irán del ser humano; son esos valores que hacen del comportamiento de los empleados del restaurate en este caso que se cree una cultura organizacional, para que luego la calidad del servicio sea un tema de cultura empresarial, más no una obligación o estrategia de marketing.

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índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes, (Guzmán López y Cárcamo, 2014).

Finalmente García (1995) explica que cuando se habla de servicios, no significa lujo, ni algo inmejorable, ni el nivel superior de la gama, pero si está relacionado con la demanda existente o posibilidad de los clientes. Si un segmento importante de clientes no espera que el servicio se preste en menos de tres días, no es preciso hacerlo en tres horas, ya que la exactitud juega un papel muy importante en éste tema.

1.1.4.- Calidad alimentaria

Un servicio de calidad es el que más satisface al consumidor, es decir, el restaurante investiga las necesidades que los clientes van desarrollando conforme evoluciona el mercado.

Actualmente se habla del cliente socialmente responsable, es decir, el que ve por su seguridad alimentaria y a la vez quiere aportar a la sostenibilidad del planeta, de tal manera que en esta tesis, se plantea tomar como referencia para la construcción del plan de mejoras para el servicio del restaurante “wings stop” de la ciudad de Latacunga.

De la misma forma, Green (2003), comenta que todos los componentes de la estrategia de mejora de la seguridad alimentaria, asesoramiento cientifico, recopilacion y analisis de datos, aspectos reglamentarios y de control, asi mismo como informacion al consumidor, deben formar un conjunto uniforme para logtat este planteamiento integrado, de igual manera se considera como un isntrumento antiocipador dinamic, coherente y global, con el fin de logtat un nivel de salud de las personas y proteccion de los consumidores.

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1.2.- Servicio

Para Pérez Ríos (2014) el servicio es un proceso, una actividad directa o indirecta que no produce un producto fisico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor. “El servicio puede entenderse como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal”.

A la vez, se puede decir también que el servicio posee ciertas características que lo diferencian de los productos de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Las características antes descritas, prueban que los servicios son más difíciles de evaluar, ya que son intangibles, subjetivos, y no se puede saber la apreciación que tengan todos los clientes de él (Jurado Toledo, 2014).

Por otro lado, Denton (1991) define al servicio como pasos que deben cumplir las empresas de todo tipo para conseguir una satisfacción excepcional del cliente. Dice que, anteriormente los empleados de las empresas no alcanzaban a definir el servicio de ninguna forma, generando inconformidad en los clientes al ver que las personas que prestaban servicios no conocían términos que eran utilizados cotidianamente. Comenta a la vez, que las primeras empresas en utilizar la definición de servicio para mejorar su oferta fueron las empresas del ser de Florida en EE. UU.

Finalmente Marketing Publiching (1998). Conceptualiza al servicio como una forma de vender la idea que la organización tiene de sus productos; es decir, que es lo que la empresa produce para sus clientes, como desarrolla los productos y de qué forma gestiona sus recursos.

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Tabla 2 Implicaciones del servicio

Servicios Implicaciones

Intangibles

Los servicios no pueden inventarse. Los servicios no pueden patentarse.

Los servicios no pueden presentarse ni explicarse fácilmente.

Es difícil determinar su precio.

Heterogéneos

La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado.

La calidad en el servicio depende de muchos factores incontrolables.

No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es equiparable con lo que se planteó y promovió originalmente.

Producción y consumo

Los clientes participan en la transacción y la afectan. Los clientes se afectan unos a otros.

Simultáneos Los empleados afectan el resultado del servicio. La descentralización puede ser fundamental.

Perecederos

Es difícil producirlos masivamente.

Resulta problemático sincronizar la oferta y la demanda de los servicios.

Los servicios no pueden devolverse ni revenderse. Fuente: elaboración propia a partir de (Álvarez, 1995).

1.2.1.- Deficiencias en la realización del servicio

Aun cuando los responsables conozcan perfectamente las necesidades de sus clientes y las normas establecidas sean adecuadas para conseguirlo, muchas veces los empleados no tienen ni la capacidad ni la disposición para que la prestación alcance los niveles de calidad deseados.

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personas. Cuantas más personas intervienen más se multiplica el riesgo de que alguna de ellas cometa errores o surjan malentendidos con los clientes. Son más frecuentes en aquellos servicios que requieren una interacción humana intensa, para este caso el restaurante “wings stop”, y menos en aquellos que son más automatizados.

“En la base de estas deficiencias está el esfuerzo discrecional del empleado que se pretende describir para la contratación, cada empleado se sitúa a un determinado nivel de esfuerzo que está en razón directa de dos factores: el nivel de maduración psicológica y profesional de ese empleado y su nivel de motivación laboral” (Álvarez, 1995).

Después de los antes citado se puede decir que esta deficiencia de servicio se da muchas veces por la actitud que presentan los empleados cuando no existe una adecuada política de selección de talento humano en las empresas, como es el caso de “wings stop”.

(34)

Tabla 3 Causas de la deficiencia en el servicio adaptado al restaurante “wings stop”.

N.- Causas Motivación de las causas

1 Ambigüedad y conflictos funcionales

Los trabajadores no tienen una dirección específica en cuanto a la asignación de sus funciones.

Ausencia de suministro de información a los empleados sobre las políticas del restaurante.

Carencia de un organigrama estructural del restaurante.

2

Desajuste entre los empleados la tecnología y las funciones

Los empleados no están capacitados suficientemente para llevar a cabo sus trabajos con un nivel de calidad.

Obtener las especificaciones claras de todos los productos que se ofertan en el restaurante antes de contratar al personal para realizar una buena selección de este. Compensaciones económicas a los trabajadores según su desempeño de atracción a clientes utilizando la tecnología.

3 Sistemas inadecuados de supervisión y control

La experiencia en la administración de restaurantes y establecimientos de alimentación en la ciudad dan la facultad de poder expresar que el exceso de supervisión y control hace que los trabajadores tiendan a hacer su trabajo porque los están controlando; aquello que se controla y supervisa en exceso genera un mal clima laboral.

4 Falta de sentido de trabajo en equipo

El restaurante “wings stop” presenta motivaciones de problemas con su nómina de trabajadores entre directivos, administrativos y operativos que colaboran en la consecución de metas comunes del negocio.

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1.2.2.- La gestión por procesos en la restauración

“Los procesos de restauración o procesos de A+B de acuerdo al tipo de empresa, sus objetivos, estrategia, y producto, están identificados como procesos operacionales, en los cuales intervienen los procesos de servicio de alimentos y bebidas, en los que intervienen todos los subprocesos y procedimientos para lograr la calidad en el servicio y la satisfacción de los clientes, es uno de los proceso claves de la organización, de vital importancia para mantener el negocio en la competencia” (Utrera, Negrín Sosa y Cuétara, 2015).

1.2.2.1.- Objetivos de la Gestión por procesos.

Utrera y Silador (2016) explican que la gestión con enfoque en procesos tiene como objetivos para la empresa restaurantera:

 Mejorar la calidad del producto transformado y entregado al cliente.

 Agregar valor al servicio, con un costo menor y valorado por el cliente.

 Reducir tiempos de espera del producto por reducción de los tiempos de

elaboración.

 Disminuir costos en la empresa durante el desarrollo de las actividades.

1.2.3.- Proceso de atención al cliente

Vanegas (2016) manifiesta que es el conjunto de actividades relacionadas entre sí, desarrolladas por la empresa vendedora y orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes, identificando tanto sus necesidades actuales como futuras para que puedan ser satisfechas. La secuencia de las fases y los comportamientos del proceso de atención al cliente son considerados los aspectos más importantes en la percepción de la calidad del servicio. En grandes rasgos se concretan en:

(36)

Obtención de información: conocer y comprender las necesidades del cliente y adecuarse a ellas para satisfacerlas. Se iniciará con la búsqueda de información, utilizando la escucha activa y personalizando el contacto a través de preguntas abiertas o cerradas.

Gestión: ofrecer aquello que el cliente desea recibir. Se utilizan técnicas de venta, para asegurar que se comprende la necesidad que plantea el cliente. Entrega del pedido: es necesario no demorarse y personalizar la atención, para que sea percibida como un valor añadido al producto.

Servicio posventa: se intenta comprobar la satisfacción del cliente, recogiendo sus opiniones a través de encuestas y buzones de sugerencias, que ayudan a mejorar y a corregir errores (Vanegas, 2016).

Para López García y Michelena-Fernandez (2014), lograr que un cliente se encuentre plenamente satisfecho requiere que el Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS) debe alcanzar valores que lo sitúen en el rango de excelente. Debido a todo lo anterior, debe existir en toda organización dedicada al proceso de prestación de servicios gastronómicos, un procedimiento que garantice la mejora continua del mismo.

1.3. Análisis crítico de los principales criterios de autores sobre el objeto de investigación

(37)

Tabla 4 Principales criterios de autores.

AUTOR/AÑO CRITERIO VALORACIÓN

Blanco (2008) Servicio Para el autor la importancia de ofrecer un _{servicio personalizado y capaz de superar} las expectativas de los usuarios.

Betancourt Ramírez et al. (2014).

Calidad

La calidad es uno de los principales elementos dentro de la gestión de empresas, sean estas de servicios o producción, ya que los clientes prefieren hoye en día calidad, antes que cantidad.

Ivancevich (1996)

Gestión de procesos

Este criterio es asemejado con la gestión administrativa, ya que es aquí en donde se destaca el éxito o fracaso de la gestión del administrador de empresas.

Fuente: elaboración propia. 1.4. Conclusiones parciales

Se puede evidenciar como las principales variables que tiene la investigación aportan de manera significativa al desarrollo de la tesis; es así como se puede evidenciar la importancia de medir la calidad del servicio en las empresas de alimentos y bebidas del país es de vital importancia ya que a través de ello se puede evidenciar el nivel de aceptación que tienen los clientes del servicio ofertado.

La calidad de los servicios y los procesos administrativos que se realizan en los restaurantes es uno de los principales elementos dentro de la gestión de empresas, ya que los clientes prefieren calidad, antes que cantidad.

(38)

CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO 2.- Caracterización del sector

El restaurante “wings stop” se encuentra ubicado en la Maltería Plaza de la ciudad de Latacunga que es uno de los mejores sitios estratégicos que tiene la ciudad para realizar actividad comercial. Este lugar se inauguró en noviembre del 2012, convirtiéndose en el primer centro comercial de Latacunga y el más completo de la zona central de Los Andes. Este centro comercial tiene la particularidad en su administración ya que mantiene un dinámico modelo de gestión, pues sus directivos prefieren trabajar con marcas locales para dar un soporte a los emprendimientos del lugar. A la vez, el centro comercial cuenta con un supermercado, locales comerciales, ferretería, patio de comidas, farmacias, administración, parqueadero vehicular y salas de cine; esto aporta significativamente a los establecimientos que prestan servicios de alimentos y bebidas, ya que por la concurrencia masiva de las personas hay más posibilidades de incrementar la cartera de clientes.

El Centro Comercial Maltería Plaza se encuentra ubicado en la Panamericana Norte en el ingreso a la ciudad de Latacunga, convirtiéndose en un paso obligatorio de los turistas que llegan del norte del país y a su vez de los latacungueños que se trasladan para Quito. La importancia que genera este sitio para el comercio local es de gran importancia, en virtud de la capacidad que ha tenido para generar un sentido de pertenencia en los lugareños.

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Finalmente, se puede acotar que uno de los problemas del Centro Comercial Maltería Plaza es que al realizar compromisos con empresas que no están dentro del lugar, genera pérdidas económicas en los establecimientos que si están dentro del sitio como lo es el restaurante “wings stop”, ya que los potenciales clientes degustan de los productos que realizan las empresas que no pertenecen al Centro Comercial, repercutiendo en el resto de locales comerciales; principalmente en el restaurante del cual se está realizando la tesis de grado.

2.1.- Caracterización del restaurante

Partiendo de la ausencia de un restaurante temático de alitas en la ciudad de Latacunga, sus propietarios notaron la oportunidad de emprender en la creación de un establecimiento de alimentos y bebidas, con la especialidad de alitas; inaugurando este en 26 de octubre del 2016 en la Av. Rumiñahui y dos de mayo. Es así como con la idea de lograr una mejor captación de mercado, se trasladó al Centro Comercial Maltería Plaza, realizando su reapertura el 1 de abril del 2017. Después de funcionar por algún tiempo en el Centro Comercial se puede decir que al inicio el restaurante generaba una buena utilidad, los trabajadores se sentían comprometidos con el negocio y cada vez más seguía incrementándose la participación del mercado, y con ello la satisfacción de la administración, socios y clientes internos de “wings stop”.

(40)

2.2.- Descripción del proceso metodológico 2.2.1.- Tipo de investigación

Modalidad de investigación

Para el desarrollo del proyecto de investigación “Plan de Mejoras para el Servicio del Restaurante “wings stop” de la Ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi, Ecuador”, se utiliza la siguiente metodología, en la cual se analiza el enfoque investigativo, tipos de investigación y métodos. Así también se determina la población y muestra que por medio de las herramientas e instrumentos se recopila la información necesaria para validar el problema de investigación y a la vez, para la construcción de la propuesta.

Modalidad paradigmática cuantitativa

Para Hernández Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio (2014), el enfoque cuantitativo se utiliza en la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías

Bernal (2006) comenta que la investigación científica desde el punto de vista cuantitativo es un proceso sistemático y ordenado que se lleva a cabo siguiendo determinados pasos. Planear una investigación consiste en proyectar el trabajo de acuerdo con una estructura lógica de decisiones y con una estrategia que oriente la obtención de respuestas adecuadas a los problemas de indagación propuestos.

(41)

Alcance de investigación

Para Gómez Armijos, Álvarez Gómez y Romero Fernandez (2017), el alcance de la investigación es la etapa en la cual el tesista define que tipo de investigacion va a utilizar con la finalidad de obtener resultados amplios pero concisos en el tema que se esta abordando.

Bernal (2006) comenta que la investigación descriptiva es aquella que reseña las características o los rasgos de la situación o del fenómeno del objeto de estudio. La realización de este tipo de investigación se soporta principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la observación y la revisión documental. A la vez (Hernández Sampieri, Fernández Collado, y Baptista Lucio, 2014) comentan que la investigación correlacional está diseñada para someter a evaluación dos posiciones, variables o dimensiones que se puedan medir. Esto con la finalidad de obtener información con un total del 100% de aceptación; para luego contraponer y diseñar las futuras soluciones al problema identificado en el restaurante.

De la misma forma, Bernal (2006) define a la investigación explicativa como el último elemento dentro de la investigación científica, en donde el investigador después de explorar el problema concreto describe las variables identificadas en el problema, para luego correlacionarlas y finalmente explicarlas a través de la redacción de los resultados o el planteamiento de la propuesta.

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2.2.2.- Métodos Histórico – Lógico

El método histórico–lógico está vinculado al conocimiento de las distintas etapas por las que han pasado los procesos de gestión de la calidad en las empresas.

Lo histórico está relacionado con la investigación transversal de los fenómenos y acontecimientos estudiados.

Por otro lado, lo lógico es la realidad que tiene el investigador para determinar a través del análisis el desarrollo del fenómeno estudiando, (Bernal, 2006). Inductivo – Deductivo

Para Sierra (2012) “el proceso del razonamiento o raciocinio que pasa de lo universal a lo particular, es decir, consiste en obtener conclusiones particulares a partir de leyes universales”.

De la misma forma, Bernal (2006), comenta que “el método inductivo– deductivo consiste en tomar conclusiones generales para obtener explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera, de aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos particulares”.

Analítico – Sintético

“El método analítico–sintético estudia los hechos partiendo de la descomposición del objeto de estudio en cada una de las partes para estudiarlas de forma individual (análisis), y luego se integran esas partes para estudiarlas de manera holística e integral (síntesis)” (Bernal, 2006)

De la misma forma Ruiz (2006), menciona que el método analítico–sintético consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, naturaleza y los efectos (análisis).

(43)

claves desde la evolución, actualidad y contemporaneidad de la calidad del servicio, y la atención al cliente en establecimientos de alimentos y bebidas. 2.2.3.- Técnicas y herramientas

Una vez diseñadas y aplicadas las preguntas que constan en la entrevista al personal tanto directivo, administrativo y operativo del restaurante en donde se pudo determinar que:

1. La relación que tienen entre los trabajadores es mala.

2. No cuentan con una dirección jerárquica ya que hay conflicto de intereses por parte de los socios.

Siendo las dos únicas variables las antes mencionadas se tendrán que mejorar a través de las estrategias diseñadas en el plan de mejoras; ya que el personal del restaurante percibe un clima organizacional malo debido a la descoordinación por parte de los administradores.

En el mismo orden de ideas, un alto porcentaje de las evaluaciones realizadas al personal identifican que el TT.HH. necesita bonificaciones o crecimiento dentro de la empresa.

Por otro lado, la aplicación de encuestas a los clientes del Restaurante “wings stop”, por una parte, se realiza para conocer la situación actual del problema y por la otra, conocer el nivel de satisfacción del servicio que generan los trabajadores en los clientes de la empresa; con la finalidad de elaborar el plan de mejoras del servicio de cada una de las áreas del Restaurante.

Para el trabajo de campo en el Restaurante “wings stop” y con la finalidad realizar la medición del nivel de satisfacción del cliente; se analizarán las siguientes dimensiones:

(44)

amabilidad nato de los empleados, la efectividad con la que se atiende al cliente de manera atenta, rápida y cordial.

Ambiente espacial: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se siente a gusto, puede estar conformado por empleados que muestren un trato agradable o cordial, por una buena decoración, disposición de los elementos, ventilación, iluminación, olor, distribución de cuadros, color de la pintura, textura de los manteles, presencia de pelusas y polvos.

Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles dentro del Restaurante, para ello, el administrador debe realizar una buena distribución del espacio para que el cliente se sienta a gusto, hay que tener cuidado con colocar las mesas muy juntas, el ingreso del restaurante debe ser amplio.

Rapidez en el servicio: Se debe siempre procurar atender lo más pronto posible al cliente, para lograr ello, hay que generar mapas de procesos o diagramas de flujo simples y eficientes. Esta dimensión de estudio es la más importante dentro de la investigación, ya que en una prueba piloto la mayoría de los comensales hizo observaciones a este indicador.

Higiene: Este punto se ve en casi todos los estudios previos que se identificaron, ya que no sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene, sino también todos los empleados deben estar bien presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.

Seguridad: Al estar el Restaurante dentro de un centro comercial los locales están protegidos, sin embargo, deben contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consiente de ellas y se sienta seguro con nosotros. Se ha visto que los clientes confían 100% en la seguridad de los establecimientos que visitan, por esta razón, en el estudio también se incluyo está variable para su valoración.

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Técnicas

 Encuesta

 Entrevista

Herramientas  Cuestionario

 Guía de la entrevista

2.2.4.- Población y muestra

Para realizar el diagnóstico, se toma en cuenta el número de clientes que entran a diario al restaurante, dando la suma semanal de 745, lo que viene a ser la población. Aplicando la fórmula se obtiene como resultado una muestra de 198, que son las encuestas que se deben aplicar. La afluencia diaria de clientes para obtener la población total y la muestra se detalla en la tabla 5 y tabla 6.

Tabla 5 Población total

Nº Día Número de clientes

1 Lunes 70

2 Martes 90

3 Miércoles 90

4 Jueves 90

5 Viernes 135

6 Sábado 135

7 Domingo 135

TOTAL POR SEMANA 745

Fuente: elaboración propia Tabla 6 Muestra

Población 745

Nivel de

confianza 90%

Margen de error 5%

Total 198

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2.3 Análisis e interpretación de resultados Tabulación por pregunta

En la presente investigación se aplicó una encuesta a un grupo de 200 personas, entre las cuales se les pregunto la edad, género, entre otras preguntas obteniendo los siguientes resultados:

Pregunta N.1 Género

Masculino Femenino

Tabla 7 Género

Opciones Número Porcentaje

Masculino 86 43%

Femenino 114 57%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia. Gráfico 2 Género

Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación

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Pregunta N.2 Edad

Menos de 18 9-29 30-39 40 en adelante Tabla 8 Edad

Menos de 18 17 8%

19-29 91 46%

30- 39 60 30%

40 en adelante 32 16%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia. Gráfico 3 Edad

Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación de resultados

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Pregunta N.3. Por favor responda las siguientes preguntas con toda la sinceridad del caso. En una escala del 1 al 5, en donde 1 es insatisfecho, 2 poco satisfecho, 3 medianamente satisfecho, 4 Satisfecho y 5 totalmente satisfecho.

3.1 ¿El personal fue amable y respetuoso? Tabla 9 El personal fue amable y respetuoso

Opciones Numero Porcentaje

Insatisfecho 112 56%

Poco satisfecho 53 26,5%

Medianamente

satisfecho 33 16,5%

Satisfecho 1 0,5%

Totalmente satisfecho 1 0,5%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia.

Gráfico 4 El personal fue amable y respetuoso

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3.2 ¿El mesero fue claro al momento de tomar la orden? Tabla 10 El mesero fue claro al momento de tomar la orden

Insatisfecho 105 52,5%

Poco satisfecho 70 35%

Medianamente satisfecho 23 11,50%

Satisfecho 2 1%

Total general 200 100%

Gráfico 5 El mesero fue claro al momento de tomar la orden

(50)

3.3 ¿Le parece atractiva la carta? Tabla 11 Le parece atractiva la carta

Satisfecho 1 0,5%

Total general 200 100%

Gráfico 6 El mesero fue claro al momento de tomar la orden

(51)

3.4 En el aspecto AMBIENTE ESPACIAL –distribución de cuadros, olor ambiental, pintura, decoración del local– ¿En qué medida satisfizo sus necesidades?

Tabla 12 Aspecto ambiente espacial

Satisfecho 6 3,0%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia. Gráfico 7 Aspecto ambiente espacial

(52)

3.5 En el aspecto COMODIDAD –distribución de mesas, sillas cómodas, ganchos en las mesas para las carteras, puntos para cargar celulares– ¿En qué medida satisfizo sus necesidades?

Tabla 13 Aspecto comodidad de organización

Opciones Numero Porcentaje

Satisfecho 0 0,0%

Total general 200 100%

Gráfico 8 Aspecto comodidad de organización

(53)

3.1.6 En el aspecto COMODIDAD – ingreso amplio o estrecho al restaurante, utilización de estacionamiento vehicular– ¿En qué medida satisfizo sus necesidades?

Tabla 14 Aspecto comodidad de espacio

Insatisfecho 1 0,5%

Satisfecho 30 15%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia. Gráfico 9 Aspecto comodidad de espacio

(54)

3.7 ¿El servicio estuvo dentro de lo esperado? Tabla 15 El servicio estuvo dentro de lo esperado

Satisfecho 9 4,5%

Total general 200 100%

Gráfico 10 El servicio estuvo dentro de lo esperado

(55)

3.8 ¿El tiempo esperado valió la pena por la presentación del plato? Tabla 16 Tiempo de servicio

Satisfecho 1 0,5%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia. Gráfico 11 Tiempo de servicio

(56)

3.9 ¿Tanto el restaurante como los trabajadores estaban limpios? Tabla 17 Asepsia del personal y establecimiento

Variables Número Porcentaje

Insatisfecho 0 0%

Medianamente

satisfecho 23 11,5%

Satisfecho 57 28,5%

Total general 200 100%

Gráfico 12 Asepsia del personal y establecimiento

(57)

3.10 ¿Los baños estaban limpios? Tabla 18 Limpieza de baños

Variables Numero Porcentaje

Insatisfecho 1 0,5%

Poco satisfecho 2 1%

Medianamente

satisfecho 7 3,5%

Satisfecho 65 32,5%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia. Gráfico 13 Limpieza de baños

(58)

3.11 En caso de olvido de alguna pertenencia ¿cree usted que se lo devolverían?

Tabla 19 Devolución de objetos olvidados

Satisfecho 1 0,5%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia. Gráfico 14 Devolución de objetos olvidados

(59)

Pregunta N.4. ¿Con qué frecuencia visita el Restaurante? Tabla 20 Con qué frecuencia visita el Restaurante

Todos los días 16 8%

De 3 a 4 veces por semana 57 28,5%

Solo fines de semana 32 16%

Una vez al mes 31 15,5%

Esporádicamente 41 20,5%

Es la primera vez 23 11,5

Total general 200 100%

Gráfico 15 Con qué frecuencia visita el Restaurante

Fuente: elaboración propia. Análisis e Interpretación

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Pregunta N.5. ¿Recomendaría este lugar? Tabla 21 Recomendaría este lugar

Si 51 26%

No 149 75%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia. Gráfico 16 Recomendaría este lugar

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Pregunta N.6. ¿Qué le motiva a recomendar? Tabla 22 Qué le motiva a recomendar

Sabor 0 0%

Ambiente 34 17%

Servicio 41 20%

Precio 11 6%

Insatisfecho 114 57%

Total general 200 100%

Fuente: elaboración propia. Gráfico 17 Qué le motiva a recomendar

En la presente pregunta se cuestionó a las personas con respecto a que les motiva a recomendar este restaurante, por lo que se obtuvo la siguiente información:

(62)

Resumen General

Al analizar los resultados de las encuestas aplicadas, se puede evidenciar varios problemas entre ellos un mal servicio y una incomodidad con el menú y el ambiente del restaurante, es por ello por lo que se realizará un plan de mejoras en función de los parámetros descritos anteriormente.

2.4 Planteamiento de la propuesta Esquema de la propuesta

2.5 Conclusiones parciales

Se puede evidenciar que el restaurante ha sufrido cambios vertiginosos en el crecimiento de su mercado y participación de este, ya que en un inicio el restaurante contaba con un número determinado de clientes al encontrarse en el centro de la ciudad, pero al cambiarse de ubicación, este número de clientes se incrementó.

También se puede acotar que una vez realizadas las encuestas, es evidente un problema de servicio y atención al cliente en el restaurante “wings stop”, para lo cual se va a realizar un plan de mejoras.

Imagen, ambientación y

menú

Nuevos horarios

Programa de Capacitación

Mapa de procesos

Políticas de servicio Organigrama

estructural Manual de

funciones