UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES - IBARRA
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
“GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA COMERCIAL ALFREDO PASQUEL S.A.”
AUTORA: ARAGÓN MORALES KARLA MILENA
ASESORA: Dra. URRUTIA GUEVARA JEANNETTE AMPARITO, MsC. AMBATO – ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por Karla Milena Aragón Morales, estudiante de la Carrera de Administración de Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema “GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA COMERCIAL ALFREDO PASQUEL S.A”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.
Ambato, Octubre del 2016
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Karla Milena Aragón Morales, estudiante de la Carrera de Administración de Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIO NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Octubre del 2016
_____________________________________ KARLA MILENA ARAGON MORALES C.I. 1003592191
DERECHOS DE AUTOR
Yo, KARLA MILENA ARAGON MORALES, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: “El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por:… La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta
de ella;..”
Ambato, Octubre del 2016
_______________________________ KARLA MILENA ARAGON MORALES C.I. 1003592191
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de investigación al amor más grande mis padres, hermana y sobrino que son los más importante que tengo y nunca dejare de estar agradecida por lo que han hecho por mí y aunque tome un camino distinto y la distancia nos separe, será por ellos que cada día me levante a luchar para que se sientan orgullos de la hija que criaron con tanto amor y esfuerzo. A todos los docentes de UNIANDES que durante este camino universitario compartieron sus conocimientos experiencias que fueron un gran aporte en mi vida tanto en lo estudiantiles, profesional y personale.
Dedico también a todos los trabajadores de comercial Alfredo Pasquel S.A, que
permanentemente mostraron su disponibilidad en cada paso de este camino y se, que no solo les ayudara a mantener un mejor ambiente de trabajo sino también en sus hogares ya que aprendimos todos que la comunicación es esencial en todos los ámbitos que nos
desempeñemos diariamente.
AGRADECIMIENTO
Mi más profundo agradecimiento a Dios por darme cada día la bendición de la vida para ir cumpliendo mis metas, a mis padres Carlos Aragón y Guadalupe Morales que fueron el motor para cumplir este logro, que pese a las dificultades ellos fueron mi apoyo y motivo para no decaer, a mi sobrino Juanito que es la luz de mi vida que con su alegría aleja de mi cada tristeza y de quien quiero ser ejemplo de que cuando se lucha, se esfuerza los sueños dejan de ser sueños y ser trasforman en realidad.
A mi novio David que me acompaño con sus locuras, consejos y amor durante todo este camino y me enseño que “lo mejor de la vida cosas simples”.
A mi compañera de clases, amiga incondicional, confidente Laurita con la que justas iniciamos este camino y juntas terminamos.
Al señor Mario Pasquel y todos los trabajadores de Comercial Alfredo Pasquel S.A por su colaboración y disponibilidad que mostraron durante todo este proceso.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS RESUMEN EJECUTIVO EXECUTIVE SUMMARY
a) Tema. ... 1
b) Problema de la gestión de la comunicación interna en Comercial Alfredo Pasquel. ... 1
Identificación de la línea de investigación... 2
c) Justificación de la gestión administrativa para la comunicación interna. ... 2
d) Objetivos ... 5
Objetivo general ... 6
Objetivos específicos ... 6
e) Fundamentación teórico conceptual de la gestión de la administración para la comunicación interna... 6
La comunicación como base de las relaciones empresariales. ... 6
Proceso de la comunicación. ... 6
Modelos de la comunicación. ... 8
Responsabilidades de la comunicación corporativa. ...10
Herramientas para manejar la comunicación y solucionar problemas. ...11
Consecuencias de la mala comunicación al interior de la empresa. ...13
Estrategias de la comunicación ...14
Estrategias de comunicación corporativa. ...14
Comunicación externa ...16
Estrategias de comunicación interna ...16
Estrategias de comunicación de crisis ...17
El departamento de comunicación ...17
La persona responsable de comunicación en la empresa ...17
¿Cuál es el organigrama del departamento dentro de la empresa? ...18
Tareas de la persona responsable de comunicación ...19
¿Cómo diseñar un plan de comunicación integral? ...19
El plan estratégico de comunicación integral (PECI) ...20
Estructura del plan estratégico de comunicación integral ...20
Los planes de comunicación ...22
f) Metodología a emplear ...22
Modalidad ...22
Métodos ...23
Técnicas ...23
Instrumentos ...24
a. Operacionalización de variables independientes ...24
b. Operacionalización de variables dependientes ...26
c. Recolección de la información...28
g) Propuesta ...29
Constitución de la compañía ...29
Plazo de duración de la compañía ...30
Objeto social ...30
a. Capital suscrito, autorizado y pagado ...30
b. Número de acciones, valor nominal de cada una, clase y series...31
c. Número de empleados, trabajadores y directivos de la compañía ...31
d. Organigrama de la empresa ...31
Fundamentos estratégicos ...32
Misión del plan de comunicación ...32
Visión del plan de comunicación ...33
Alcance del plan de comunicación ...33
Objetivos del plan de comunicación ...34
Objetivo General. ...34
Objetivos específicos. ...34
Público objetivo ...34
Mensaje ...35
Matriz estratégica del plan de comunicación integral ...36
Programación de las actividades del plan de comunicación ...55
Presupuesto ...59
Mecanismos de seguimiento, evaluación e indicadores de gestión ...64
Resultados del plan de comunicación integral ...71
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Elementos del proceso de comunicación ... 7
Tabla 2. Modelos de comunicación... 8
Tabla 3. Herramientas de comunicación ...11
Tabla 4. Matriz de operacionalización ...24
Tabla 5. Matriz de operacionalización ...26
Tabla 6. Capital suscrito, autorizado y pagado ...30
Tabla 7. Número de acciones, valor nominal de cada una, clase y series. ...31
Tabla 8. Número de empleados, trabajadores y directivos de la compañía...31
Tabla 9. Matriz estratégica del plan de comunicación integral PECI ...37
Tabla 10. Programación de actividades para el PECI ...55
Tabla 11. Presupuesto para el PECI ...59
Tabla 12. Indicadores de gestión del PECI ...65
RESUMEN EJECUTIVO
EXECUTIVE SUMMARY
This work of designing a model of administrative management for the Enterprise Alfredo Pasquel SA, which is dedicated to the marketing, distribution, sale, brokering wholesale and retail sale of beer, water, soda, and other related products, where the subject matter of this research are the administrative processes for service companies being its scope the management of internal communication in the company.
In the development of this study it has been used a quantitative and qualitative methodology, using different methods and appropriate techniques for collecting and analyzing data, like interviews, surveys and mainly the direct observation, which showed that there are absenteeism of a good internal communication causing labor disputes and low job performance in the company, so it is proposed to design a communication plan, based on the research line of strategic management.
1 a) Tema.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA COMERCIAL ALFREDO PASQUEL S.A.
b) Problema de la gestión de la comunicación interna en Comercial Alfredo Pasquel.
El Comercial Alfredo Pasquel S.A está constituida desde el 25 de agosto del 2009, los accionistas que la conforman son tres, y tiene como objetivo dedicarse a la comercialización, distribución, compraventa, intermediación al por mayor y menor de cervezas, aguas, gaseosas, y otros productos afines.
Para Comercial Alfredo Pasquel S.A. la presente investigación constituye un instrumento para todos los empleados, esta estructura será basada en una secuencia lógica del proceso comunicacional en sus diferentes etapas
La comunicación implica la capacidad global para utilizar todas las formas para transmitir, comprender y recibir ideas, pensamientos y sentimientos, sea de forma verbal, escuchando, no verbal, escrita, electrónica y demás, para transferir e intercambiar con exactitud información y emociones.
Gran parte de los problemas internos de la empresa Comercial Alfredo Pasquel S.A. están directamente relacionados con un mal sistema de comunicación interno. No resolverlos a tiempo puede afectar a otras áreas de la institución y puede acarrear un mal clima laboral y debilitando las relaciones entre los trabajadores.
Por eso detectar los principales problemas de comunicación en la organización es fundamental para evitar que crezcan, los principales problemas que se han detectado son las siguientes causas:
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Desorientación, cuando la institución no comunica bien, el mensaje se pierde y las líneas estrategias dejan de estar claras y los trabajadores se desorientan del objetivo común.
La Cultura basada en la desconfianza, si ningún trabajador tiene claro cuál es la realidad, generara problemas de desconfianza, conexión y credibilidad.
Por lo tanto Comercial Alfredo Pasquel S.A. atraviesa por una problemática comunicacional que ha incidido en las relaciones laborales internas. Los mismos empleados de la empresa han manifestado la deficiente comunicación que allí existe y esto nos ha demostrado falencias en los procesos comunicacionales internos como la falta de estrategias que proporcionen una comunicación interna más efectiva.
Al mismo tiempo deficiencias inmersas en las relaciones laborales y administrativas, existe poca comunicación entre los empleados y autoridades además de los problemas impersonales entre empleados.
Identificación de la línea de investigación
Competitividad, administración estratégica y operativa.
Problema científico
¿Cómo elevar la comunicación interna en la empresa Comercial Alfredo Pasquel S.A.? c) Justificación de la gestión administrativa para la comunicación interna.
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Como se puede inferir la Alta Gerencia debe comunicar la información necesaria, capacitar, apoyar a su gente para que se movilicen en pos del logro individual y común, eliminando todas las interferencias o ruidos y creando espacios para la retroalimentación.
Goldhaber (1984); Limón (2008); Mejía (2009); afirma que la comunicación organizacional es el flujo de comunicaciones internas, (ascendentes y descendentes y horizontales) que se dan dentro de una organización, para establecer relaciones entre los individuos que conforman la organización. En consecuencia cuando se comunica puertas adentro, las relaciones de trabajo se desenvuelven en un ambiente de sinceridad, de escucha y de circulación de la información.
En consecuencia, la información como recurso básico para el desarrollo de las relaciones humanas, debe ser oportuna, porque es la herramienta fundamental para lograr sinergia, orientada a los actores de los diferentes procesos organizacionales, para dar a conocer las políticas, el desarrollo cultural, económico, social y académico de la empresa, permitiendo así enriquecer la calidad de trabajo.
En este orden de ideas, la comunicación es una herramienta de gestión porque permite reducir la incertidumbre del futuro y desarrollar perspectivas acerca del comportamiento social de los individuos; cuando la comunicación es fluida, los procesos de intercambio se asignan, se delegan funciones y se establecen compromisos en todos los niveles.
Rojas y Arape (1999); Llano (2010) refuerzan este planteamiento, al considerar a la comunicación como el intercambio progresivo de informaciones, sentimientos o saberes destinados al conocimiento y las transformaciones que logran el crecimiento común de todas las partes involucradas; es decir, la comunicación es una fuerza determinante en los procesos empresariales de transformación y no como un instrumento auxiliar para el desarrollo de estrategias y las organizaciones no escapan a esta realidad. Al respecto Senge, (1995); Andrade (2005) admite que una organización debe ser capaz de mantener su propio diálogo interno.
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valores de la organización, alimentado así el sentido de pertenencia. En este sentido es necesario citar a Fernández (1995) quien considera a la comunicación como el sistema nervioso de la empresa
Se ha considerado información recopilada en repositorios como centros de investigación de educación superior a nivel nacional, donde se pudo evidenciar que existen trabajos relacionados con el problema como:
La tesis de Romero (2013)“La Comunicación Interna y el Trabajo en Equipo en la empresa Constructora Alvarado de la Ciudad de Ambato” que plantearon como objetivo: Determinar de qué manera la comunicación interna influye en el trabajo en equipo de la empresa Constructora Alvarado, y como objetivos específicos: (a) Diagnosticar cómo se desarrolla actualmente la comunicación interna en la empresa. (b) Analizar que está sucediendo con la inadecuada comunicación interna y cómo influye con el trabajo en equipo en la empresa. (c) Diseñar estrategias de comunicación interna a través de un modelo comunicacional para mejorar el trabajo en equipo en la empresa.
También la tesis de Cardona (2012) “Gestión de la comunicación interna organizacional en la optimización del clima laboral y resolución de conflictos”, que plantearon como objetivo general: Realizar un estudio y análisis del manejo de la comunicación interna de las empresas con sus implicaciones para mejorar el clima laboral y disminuir los conflictos. Y como objetivos específicos: (a) Determinar la importancia del factor humano, la comunicación, la motivación, el conflicto y el clima laboral dentro de las organizaciones. (b) Establecer la realidad del clima laboral en las organizaciones de servicio de laboratorio médico en la ciudad de Quito. (c) Diagnosticar la situación actual del análisis de conflictos y del manejo de la comunicación interna por parte de los empresarios. (d) Implantar una guía con métodos y herramientas necesarias que ayuden a mejorar el clima laboral para beneficio del personal interno y de la organización.
A nivel provincial existen estudios relacionados como:
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mal manejo de dicha comunicación; y como objetivos específicos: (1) Identificar los tipos, herramientas, funciones y canales de comunicación interna dentro de la empresa Palmicultora. (2) Estudiar los espacios de información, participación y opinión dentro de la empresa Palmicultora. (3) Determinar los focos de conflicto interno que se presentan en los miembros de la empresa Palmicultora. (4) Facilitar la integración entre las relaciones personales y las instituciones de la empresa Palmicultora. (5) Promover la comunicación interna entre los miembros de la empresa Palmicultora.
Carvajal (2014) “Modelo de gestión de comunicación organizacional por procesos. Caso Hospital san Vicente de Paúl de Ibarra, año 2013. Propuesta alternativa.”; como objetivo general: Identificar las políticas de comunicación organizacional por procesos basadas en una cultura de referencia en Calidad del Servicio Público y como objetivos específicos: (1) Realizar un Diagnóstico sobre la aplicabilidad de comunicación organizacional por procesos en Instituciones públicas. (2) Proponer un marco conceptual sobre la comunicación organizacional por procesos para mejorar la calidad y productividad del desarrollo organizacional del Hospital San Vicente de Paúl. (3) Socializar la propuesta comunicacional al personal del hospital San Vicente de Paúl para consolidar la imagen institucional.
Maza y Ruiz (2009) “Estrategias de Comunicación Interna en la Dirección Provincial de Imbabura” en cuyo trabajo se planteó como objetivo general: Mejorar la comunicación interna en la Dirección Provincial Ambiental de Imbabura para brindar una buena atención al público, mediante estrategias alternativas de comunicación. Y como objetivos específicos: (1) Diagnosticar la situación comunicativa entre los funcionarios de la Dirección Provincial Ambiental de Imbabura. (2) Identificar las estrategias de comunicación interna utilizadas en la Dirección Provincial Ambiental de Imbabura. (3) Elaborar una guía de estrategias alternativas de comunicación interna, que ayuden a mejorar la atención e información al usuario que acude a realizar sus respectivos trámites. (4) Validar la guía de comunicación interna con expertos y entregar la propuesta a las partes involucradas en esta investigación.
6 Objetivo general
Propuesta de estrategias de comunicación interna para la empresa de Comercial Alfredo Pasquel S.A.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente, procesos administrativos, gestión administrativa, comunicación interna.
Diagnosticar la situación actual de la comunicación interna en la empresa Comercial Alfredo Pasquel S.A.
Diseñar estrategias de comunicación interna para el “Comercial Alfredo Pasquel S.A”.
e) Fundamentación teórico conceptual de la gestión de la administración para la comunicación interna.
La comunicación como base de las relaciones empresariales. Proceso de la comunicación.
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Figura 1. Proceso de la comunicación
El proceso de comunicación se define según el modelo Shannon - Wiener, que a finales de los años cuarenta se dio a conocer, el cual introdujo los conceptos de cantidad de información, fuente, canal, ruido y retroalimentación que se lo explica en el cuadro siguiente para un mejor entendimiento:
Tabla 1. Elementos del proceso de comunicación
EMISOR Cualquier individuo interno o externo de una organización o empresa, es la fuente de comunicación, quien desea transmitir un pensamiento o idea a otro u otros.
RECEPTOR El objeto a quien se dirige el mensaje. Pero antes de que esto ocurra el mensaje debe ser descodificado proceso mismo que requiere de las habilidades, actitudes y conocimientos previos sobre el tema del receptor. Llamado también perceptor porque es el que percibe la información.
Mensaje Intencional
A
E R
Emisor Receptor
Mensaje Emitido A
Mensaje efectivo B
Mensaje B Intencional
Mensaje A Recibido
Mensaje Intencional
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CÓDIGO La forma en que se codificará ese
pensamiento, incluyendo la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural.
MENSAJE Toda la información que se transmite y si se logra una comunicación exitosa será también todo lo que reciba el perceptor.
Fuente: Ocampo(2011)
Autor(a): Milena Aragón
Modelos de la comunicación.
Existen dos vertientes o tendencias en cuanto a modelos de comunicación que se los puede observar en el siguiente cuadro de manera más detallada:
Tabla 2. Modelos de comunicación
COMUNICACIÓN COMO PROCESO Se centra en el proceso comunicacional desde un ángulo bastante científico y exacto; aquí el concepto central es la transmisión de mensajes a través de un proceso eficiente donde tiene gran relevancia el rol de codificadores y decodificadores que cumplen los emisores y receptores respectivamente.
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mensaje. Esta tendencia, que parte de la semiótica (ciencia de los signos y los significados), asume que la comunicación es la producción e intercambio de mensajes que interactúan con las personas para producir sentido lógico, para poner en común determinados conceptos y así lograr objetivos compartidos.
Fuente: Ocampo(2011)
Autor(a): Milena Aragón
Entre los modelos de comunicación más estudiados están el de “David Berlo y Harold Dwight Lasswell:
Teoría de la comunicación de David Berlo: La comunicación es un valor de interlocución, de poder, de influencia, de control... La eficacia o ‘fidelidad’ de la comunicación, no obstante, está sujeta a estrategias y no produce resultados ciertos, sino que puede estar avocada al fracaso, generalmente por incompatibilidad entre el propósito de quien emite y la disposición de quien recibe. La eficacia radica, en buena medida, en eliminar, en un sentido amplio del término, los ruidos que pueden distorsionar el propósito comunicacional.
De ahí que su teoría afirme que para lograr una comunicación eficaz hay que eliminar los “ruidos”, que puedan distorsionar el proceso de la transmisión y recepción de mensajes. Se considera que el ruido es cualquier factor que perturbe o confunda la comunicación, o interfiera de alguna u otra manera.
Teoría de la comunicación de Dwight Lasswell: Se toma en cuenta las implicaciones de la comunicación masiva, diferenciándola de la interpersonal. La comunicación de masas siempre responde a una estrategia y en todo momento busca lograr un efecto con alto nivel de intencionalidad.
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a. Vigilancia del entorno, revelando amenazas y oportunidades que afecten a la posición de valor de la comunidad y de las partes que la componen;
b. Correlación de los componentes de la sociedad en cuanto a dar una respuesta al entorno; c. Transmisión del legado social y
d. Entretenimiento.
Pero este modelo fue fortalecido en 1958 por Richard Braddock, quien formuló una extensión del paradigma de Lasswell, mediante la cual trata de hallar una interacción entre las partes y actores de la acción comunicativa. Así, cree que la intencionalidad del mensaje es un elemento definidor del mismo, como también las circunstancias en las que éste se produce.
Responsabilidades de la comunicación corporativa.
Según Ocampo (2011) la comunicación corporativa eficiente se obtiene con el fortalecimiento de la identidad corporativa (personalidad de la empresa) y esto es lo que garantiza una imagen inmejorable en los públicos objetivo. La integración de todas las formas de comunicación empleadas por la organización es, por lo tanto, una de las herramientas responsables de dar coherencia y énfasis a la identidad corporativa.
A continuación se puntualiza en un esquema, las responsabilidades de la comunicación corporativa para captar apropiadamente la idea:
Figura 2. Esquema de la responsabilidad de la comunicación empresarial.
Desarrollar iniciativas para minimizar las
discrepancias no funcionales entre la identidad deseada y la
imagen deseada, teniendo en cuenta la interacción “estrategia – imagen – identidad”
“Desarrollar el perfil de empresa tras la marca”
Indicar quién debe hacer qué tarea en el
campo de la comunicación para formular y ejecutar los
procedimientos efectivos que faciliten
la toma de decisión sobre asuntos relacionados con la
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Fuente: Fernández (2008)
Generación de comunicación eficaz.
La comunicación organizacional es la esencia, el corazón mismo, el alma y la fuerza dominante dentro de una organización. Esta se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación.
Herramientas para manejar la comunicación y solucionar problemas.
En las organizaciones, las personas que trabajan en ellas disponen de diversos medios para establecer procesos de comunicación con otras personas. A continuación se presenta un cuadro con la lista de dichos medios para un claro entendimiento o utilización:
Tabla 3. Herramientas de comunicación Revista o
periódico institucional
El gran desafío es elaborar un contenido que cubra los intereses de todos los destinatarios elaborando un mensaje unificado y coherente con la imagen institucional. Una revista o periódico al servicio de la organización permite que funcione como disparador de conductas organizacionales que apunten al sentido de pertenencia y a la motivación del personal.
Cuadro de mando integral
Permite a los trabajadores estar informados día a día y en tiempo real acerca del avance en el logro de las metas prefijadas.
Programación Neurolingüística
12 Reuniones
formales
Lo importante es que los aspectos a tratar estén detallados en una agenda y son juntas administrativas de trabajo.
Presentaciones personales
Permite que la audiencia haga preguntas en ese momento.
Informes Fáciles de hacer. Muy impersonales y corren el riesgo de ser mal interpretados si no están suficientemente claros.
Juntas Lo bueno es que todo el mundo se entera a la vez, pero se debe buscar el lugar adecuado.
Video o video conferencia
Es una forma semipersonal que permite involucrar más al personal, pero resulta cara su producción.
Correos electrónicos
En caso de que no exista intranet. Son baratos, modernos y con la ventaja de poder enviarlos a varias personas al mismo tiempo. Pero hay que tener cuidado de que no se pierdan los mensajes importantes entre todos los demás.21
Intranet Es una red de información corporativa privada que representa una poderosa herramienta que se ha convertido en una muy frecuentada y eficaz vía para la difusión de información y servicios en la empresa, al igual que para la integración y unidad de mensajes.
Hojas o boletines informativos
Sirven para informar e instruir a sus empleados y pueden entregar a los empleados o colocarse en los tablones de anuncios de la empresa. Memoria Anual Sirve para proporcionar información sobre la empresa a una
multiplicidad de públicos internos. Carteleras o
tablones
Sirven para poner cualquier tipo de información, ya que todo lo que se anuncie en estos recibirá atención y probablemente se convierta en tema de conversación en el trabajo.
Folletos informativos
Describen los objetivos, políticas y funciones de una organización.
Manual de normas internas
Incluyen afirmaciones respecto de la política de la empresa, información estadística y listados de datos significativos sobre la organización que los publica y su ámbito de operación.
13 de acceso al público interno.
Dossier de prensa Es aconsejable, siempre que sea posible, hacer extensivo a los empleados porque así se sentirán más identificados con su empresa e importantes de ver cómo se les informa al mismo tiempo.
Memorándum o carta
Por correo electrónico tienen muchos objetivos y adoptan diversas formas pero también se lo puede hacer personalmente. Sirven para que el receptor tenga que volver a ponerse en contacto con el emisor haciéndole una pregunta que tenga que contestar.
Discurso interno Utiliza un lenguaje conciso y tiene objetivos claramente definidos. Sirve para informar a una audiencia grande que son los trabajadores. Postura o libro
blanco
Son documentos largos y bien documentados que muestran los hechos y supuestos que han llevado a sugerir que la organización adopte determinada postura.
Teléfono abierto Sirve para recolectar comentarios u opiniones del personal interno. Teleconferencia Envío de una señal en vivo a un lugar distante, con interacción de
dos vías.
Fuente: Fernández (2008)
Autor(a): Milena Aragón
Consecuencias de la mala comunicación al interior de la empresa.
Según Fernández (2008) La existencia de comunicación interna de carácter informal no es una patología organizacional, sino un hecho ineludible derivado de la naturaleza de las personas que conforman la empresa y de los diversos grupos a los que pertenecen simultáneamente. Gestionar la comunicación interna requiere tener un conocimiento detallado de la “temperatura organizacional”. La comunicación pone en evidencia el funcionamiento de los procesos organizacionales, su eficiencia, el grado de compromiso de los miembros de la empresa, etc.
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Figura 3. Consecuencias de la mala comunicación
Fuente: Fernández (2008)
En períodos de crisis como el actual se incrementa la circulación del rumor, sobre todo por la falta de definición y la incertidumbre con la cual hay que lidiar cotidianamente. El rumor actualiza preconceptos y prejuicios que funcionan en la organización. Por lo tanto, si no se brinda la información necesaria para la gestión cotidiana, esta omisión es reemplazada con las creencias y prejuicios que estén en funcionamiento.
Estrategias de la comunicación
Estrategias de comunicación corporativa.
Según Isidora Reyes: se pierde diariamente una gran cantidad de energía debido a las faltas o errores de comunicación, informes mal redactados, explicaciones mal formuladas, transmisiones defectuosas de los mensajes, generando pérdidas económicas, esfuerzos desperdiciados, choques sociales y culturales, conflictos profesionales, laborales y personales. Por eso se realiza un análisis sobre el cambio de las estrategias de comunicación para el desarrollo y se plantea en el siguiente esquema para su mejor comprensión:
15 Figura 4. Estrategias de comunicación
Fuente: Fernández (2008)
Para lograr esto, “la organización debe partir de cero, romper paradigmas de especialización, centralización y departamentalización; porque en esos momentos pasan a ser un obstáculo para el logro de las estrategias diseñadas y lo que se requiere es diseñar una organización que:
a) Permita a la empresa “monitorear” constantemente el entorno para poder anticiparse a los cambios.
b) Sea flexible y oportuna en la toma de decisiones.
c) La comunicación fluya rápidamente tanto por canales formales como informales.
d) Proporcione la información relacionada con el trabajo y un análisis del desempeño del mismo a todos los miembros de la organización.
De las personas como objeto del cambio
Del diseño, prueba y distribución de mensajes
Del traspaso de información a cargo de
técnicos expertos
De centrarse en los comportamientos
individuales
De expertos de agencias “externas” que dominan
y guían el proceso De persuadir a la gente a
hacer algo
A los individuos y las comunidades como agentes de
su propio cambio
Hacia el apoyo al diálogo y el debate sobre temas claves de
interés
A incorporar adecuadamente ésta información a los diálogos
y debates
A centrarse en las normas sociales, las políticas, la cultura y
un medio ambiente adecuado
A debatir sobre la mejor forma de avanzar en un proceso de colaboración
A otorgarle el papel central a la gente más afectada por el problema
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e) Enseñe a los miembros de la organización a reconocer e internalizar las metas de la organización.
f) Proporcione retroalimentación a los directivos acerca de los problemas actuales de la organización.
g) Tenga como base de su funcionamiento reuniones grupales entre los miembros de las unidades, reuniones de coordinación del trabajo entre los responsables de las sub-unidades, análisis regular del desempeño de las actividades de cada programa o sub-unidad, así como de los objetivos comunes que tienen un conjunto de sub-unidades enmarcadas en un mismo ámbito de acción.
En fin, un diseño organizacional que tenga como base una comunicación eficiente
Comunicación externa
“La comunicación externa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios”
La comunicación externa es una de las principales herramientas de predominio con las que cuenta la empresa a la hora de transmitir su misión, visión, valores, principios. Es decir, se trata de la forma que tiene la organización de comunicarse con su entorno y hacer partícipe de sus inquietudes y de su razón de ser.
Estrategias de comunicación interna
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Es un proceso comunicacional donde se integran las autoridades de una empresa con todos los niveles de empleados, con el fin de obtener una buena imagen interna. La comunicación interna es fundamental para el crecimiento de la organización, el cambio y el progreso de la misma.
Estrategias de comunicación de crisis
A estas alturas será necesario pregúntame ¿y para qué necesitamos una estrategia? Entendiendo la naturaleza proyectiva de la misma, intentaremos aclarar algunos de sus aspectos impulsores y de puesta en marcha.
Conocida es la frase “si los tiempos son buenos, creemos una crisis” claro que a más de uno le puede extrañar la propuesta ya que no hay nada tan aparentemente evitando como una crisis, en cualquier de sus formas y alcances; pero el estado de crisis es una realidad que coexiste con la empresa, formando parte de su vida y de su entorno empresarial, por lo que es un hecho que ellas pueden provocar el nacimiento de nuevas ideas o generar mayor impulso a proyectos desechados por haber sido tildados de excesivamente innovadores y riesgosos para el curso de las cosas en la empresa, e incluso pueden abrir nuevas e insospechadas perspectivas de negocios y de mejoramiento de procesos internos en la compañía.
El departamento de comunicación
La persona responsable de comunicación en la empresa
Según Costa (2010) las aptitudes y actitudes personales del Director de Comunicación DirCom deben ser apoyadas por él mismo orientado su formación profesional en tres direcciones generales.
La formación académica específica, de lo que hemos tratado en la primera parte, y que se basa en la Ciencia de la Comunicación o de la Información.
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La actitud autodidactica ya vierta, que debe estar presente constantemente. El DirCom aprende de los demás y del entorno. Sabe relacionar bien lo que conoce y lo convierte en herramientas para la eficacia y la satisfacción personal de “descubrir” nuevos saberes.
¿Cuál es el organigrama del departamento dentro de la empresa?
La comunicación es la más funcional de las dimensiones de una organización moderna. Los organigramas son representaciones gráficas y sintéticas de la anatomía (posición, relación, estructura y funciones) y de la fisiología (procesos e interacción dinámica) de las organizaciones. Estos términos utilizados por William S. Howell y Ernest Bormann, de la Universidad de Minnesota, indican las funciones básicas que en ellas desempeña la comunicación interna.
El organigrama es, por tanto, signo visible de las diversas formas voluntarias e intencionales de organización:
Estructura matricial o cruzada.- si se utiliza las coordenadas cartesianas para su representación, en las líneas abscisas (sentido horizontal se representan los productos (producto A, B, C, etc.) y en las ordenadas la responsabilidad o gestión por regiones y zonas (gestor de la región A, B, C, etc.).
Estructura grupal.- Caracterizada por el trabajo en grupos. Integra en triangulaciones verticales y sucesivas a todas las personas que componen cada grupo, de tal manera que una del grupo primero ocupará la posición de jefe del segundo grupo y una de éste la posición del jefe del tercero, y así sucesivamente. La estructura grupal en las organizaciones contemporáneas está abandonando progresivamente ese principio de jerarquía y se inspira en el concepto de Web o tela de araña que se caracteriza al trabajo en las redes informáticas.
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información y comunicación verticales, horizontales y transversales. Es la estructura idónea para dar cabida al teletrabajo y competir en el mercado contemporáneo, virtualmente global.
Tareas de la persona responsable de comunicación
Según Mintzberg (1975) estos roles comunicaciones del líder de comunicaciones se dividen en tres categorías:
Roles funcionales: Corresponden a sus papeles de figuras/símbolo institucional, de ejecutivo responsable de actividades y de lazo o vínculo de todos con todos.
Roles informacionales: Corresponden a sus papeles de monitor, que mira sin cesar hacia dentro y hacia fuera de la organización para obtener información; de difusor, que hace llegar a los demás la información oportuna; y de portavoz, que hace llegar la voz de la empresa adonde haga falta.
Roles decisionales: Corresponden a sus papeles de impulsor (entrepreneur) que activa, promueve y motiva a las personas para afrontar los problemas de manejador de conflictos (disturbance handler) que sabe reaccionar y buscar salida a cualquier tipo de presión; de organizador (resource allocator) que sabe asignar recursos a la personas a las tareas; y negociador que, para promover los puntos de vista de la gerencia, coordina los propósitos y armoniza los intereses para obtener consensos y acuerdos, moviéndose entre los dos márgenes del pensamiento inteligente, que aconsejaba Henry Kissinger: la asociación precaria y el antagonismo incompleto.
¿Cómo diseñar un plan de comunicación integral?
20
El Plan de Comunicación reúne el conjunto de estrategias y acciones que se van a poner en práctica a lo largo de un periodo de tiempo determinado para dar a conocer las acciones de la entidad, para construir relaciones, para conseguir la cohesión, la participación, etc.
Todo plan de comunicación nace a partir de un Plan Estratégico, o a partir de los objetivos estratégicos que la entidad tenga marcados. Su objetivo es acompañar al desarrollo e implantación del mismo para lograr los resultados esperados. Una vez transcurrido el plazo de ejecución de ambos planes, habrá que valorar en qué medida el de comunicación ha contribuido a conseguir los objetivos del Plan Estratégico.
A la hora de planificar hay que tener en cuenta que la comunicación interna y la externa están íntimamente interrelacionadas, y que los logros y fracasos de una influirán en gran medida sobre los de la otra. Por tanto, deberá haber una planificación conjunta que contemple y desarrolle ambos aspectos desde esta perspectiva.
El plan estratégico de comunicación integral (PECI)
El PECI (Plan Estratégico de Comunicación Integral) es una herramienta fundamental para cualquier empresa o negocio ya que en él se detallan, reflejan y describen no sólo las comunicaciones, la forma de comunicar y su estrategia, sino los protocolos de comportamiento tanto internos como externos, de ahí su valor esencial en las estrategias 2.0 y de Medios Sociales. El DirCom es, en “teoría” y a priori la persona encargada de diseñar y ejecutar el Plan de Comunicación, dependiente o no de un Departamento de Comunicación, y esto lo digo porque no es poco habitual que el Departamento de Comunicación se integre con el de Marketing, aunque ambos sean dos áreas diferentes, pero por economía, comodidad o simplemente proximidad y colaboración a la hora de trabajar, suelen estar unificados en uno en muchas empresas, especialmente PYMES.
Estructura del plan estratégico de comunicación integral Diagnóstico de la situación actual
21
interno, los problemas y necesidades que existen, los apoyos con los que contamos, los recursos, las ofertas y demandas de comunicación, los emisores, los receptores, los soportes, los mensajes.
Dentro de esta fase de diagnóstico es imprescindible conocer las necesidades y expectativas de cada uno de los grupos de interés. Se puede realizar un DAFO: análisis de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
Es mejor que el diagnóstico sea consecuencia de un proceso participativo realizado por un grupo y no por una sola persona, ya que la variedad de miradas lo enriquece. Normalmente este diagnóstico figura en forma de propuestas en los Planes Estratégicos que diseñan las entidades. Definir las estrategias y objetivos generales y específicos para cada grupo de
interés
Es decir, qué queremos conseguir. Todas las acciones deben tener la imagen de la entidad. Los objetivos deben ser realistas, claros, alcanzables, y ajustados a la cultura asociativa.
Definir acciones, calendario y presupuesto
Definir el contenido, los mensajes a transmitir, cómo, cuándo, en qué medios se va a comunicar. Es importante organizar la información y priorizarla para que no haya saturación. Se debe mantener un estilo coherente y homogéneo. Asimismo, todas las acciones deben tener la imagen de la entidad.
Ejecución y desarrollo del Plan de Comunicación
Esta es la fase de producción, es decir, de poner en marcha todas las acciones que se han especificado. Probablemente algunas tendrán incidencias y surgirán otras prioridades. Todo ello hay que tenerlo en cuenta para la siguiente fase.
Seguimiento y evaluación
22 Los planes de comunicación
La estrategia, comienza a concretarse a través de numerosos planes. En otros términos, y como parte de la estrategia, pueden existir varios planes destinados a cumplir objetivos parciales con audiencias específicas. Algunos ejemplos serían:
Un Plan de Comunicaciones Corporativo, destinado a mantener el flujo de comunicación abierto y amigable con todas las audiencias clave.
Un Plan de Comunicación de Producto, que ayude a incrementar sus ventas a partir de un crecimiento de su notoriedad y valoración positiva.
Un Plan de Asuntos Públicos, que se proponga llegar a funcionarios de alto nivel, para exponerles asuntos relevantes para la organización.
El Plan de Crisis, para resolver amenazas a la reputación de la empresa o sus marcas, tanto de modo preventivo como reactivo.
Un Plan de Redes Sociales, cuyo objetivo sea manejar de un modo coherente y productivo la conversación con nuestras audiencias en las redes sociales.
El Plan de Responsabilidad Social Empresaria, destinado a comunicar las acciones de responsabilidad social de la organización.
Cada uno de ellos se dirige a diferentes audiencias y en ocasiones utilizan distintas herramientas. Pero deben ser sinérgicos entre sí, partiendo de los mismos objetivos y mensajes.
f) Metodología a emplear
Modalidad
23
Cualitativa.- Esta modalidad permitirá resaltar e interpretar aquellos aspectos no medibles en cifras o números sino más bien expresados en nominaciones pero que son de gran importancia dentro del funcionamiento cotidiano de la empresa Comercial Alfredo Pasquel S.A., y que evidencie la buena gestión empresarial.
Métodos
Histórico-lógico.- Este método permitirá la recopilación de información histórica proveniente del desarrollo de la actividad de la empresa durante el tiempo de su funcionamiento, facilitando su interpretación y comparación con información presente permitiendo así conocer las principales falencias y aquellos puntos esenciales que necesitan refuerzo.
Analítico-sintético.- Permitirá analizar toda la información recolectada dentro del marco teórico mediante la observación y descripción de los componentes de un hecho particular permitiendo realizar un examen minucioso sobre el mismo para poderla sintetizar y extraer de este lo más importante y necesario para la aplicación de lo propuesto en la investigación, abarcando la esencia del hecho o tema de forma global y comprobada.
Inductivo-deductivo.- Este método permitirá comprender aquellos aspectos importantes y deducir su esencia y contenido de modo que facilite la compresión de los temas más amplios y relacionados entre sí hacia lo más resumido y comprensible mediante la inducción y el razonamiento para determinar la validez de la información obtenida.
Enfoque Sistemático.- Permitirá tener un proceso y orden lógico dentro de la investigación que facilitará la comprensión de teorías y la aplicación de las mismas.
Técnicas
24 Instrumentos
Guía de observación. Guía de entrevista.
a. Operacionalización de variables independientes Tabla 4. Matriz de operacionalización
Conceptualizació n
Dimensione s
Indicadores ITEMS Técnica/
instrumen to La Comunicación
Organizacional Interna es un eje fundamental de las empresas y tiene como principal objetivo contribuir al logro de los resultados
organizacionales, fortalece la identificación de los colaboradores con la empresa, proporcionándoles información relevante,
suficiente y oportuna,
reforzando su integración, y generando en ellos
Objetivos
Funciones
Flujos
Identificació n
institucional Transmisión
de
información Fortalecimie
nto de
Relaciones interpersonal es
Coordinació n interna Implicación
del personal Cambio de
actitudes Mejoramient
o de
productivida d
1. ¿Considera que la comunicación interna genera una identificación institucional por
parte del
trabajador hacia la empresa?
2. ¿La comunicación organizacional fortalece las relaciones
interpersonales
entre los
trabajadores de la empresa?
3. ¿La comunicación interna propicia
una buena
coordinación dentro de la organización?
25
una imagen
favorable de la organización y de sus productos y servicios. Además hay que resaltar
que la
comunicación organizacional interna cuenta con algunos objetivos, funciones y flujos, así como también se clasifica en algunos tipos y cuenta con una serie de elementos que la conforman.
Tipos
Elementos
Comunicaci ón
Descendente Comunicaci
ón
Ascendente Comunicaci
ón
Horizontal Comunicaci ón Oblicua Escrita Oral No verbal Directa Indirecta Comunicaci
ón Formal Comunicaci
ón Informal Emisor Receptor Código Canal Mensaje Contexto Feedback Ruido Encodificaci
ón
4. ¿Considera que
una buena
comunicación organizacional interna mejoraría la productividad de la empresa en sus diferentes áreas?
5. ¿Una buena comunicación organizacional permitiría mejorar las actitudes de
todos los
colaboradores? 6. ¿Conoce los
diferentes tipos de comunicación interna que existen en la empresa? 7. ¿Cómo califica
26 Decodificaci
ón
Autor(a): Milena Aragón
b. Operacionalización de variables dependientes Tabla 5. Matriz de operacionalización
Conceptualizaci ón
Dimensiones Indicadores ITEMS Técnica/ instrumen
to El Desarrollo
Organización (DO), es un proceso que
aplica los
conocimientos y métodos de 1as ciencias de la conducta para ayudar a las empresas a crear la capacidad de cambiar y de
mejorar su
eficiencia, entre otras cosas un mejor desempeño financiero y un nivel más alto de
Cambio organizacion al Trabajo en equipo Cultura
Capacidad de
adaptación Barreras de
adaptación Proceso de
cambio Agentes de
cambio Distribución
de funciones Trabajo en
conjunto Sistema
racional Marco de
referencia Innovación y
toma de
1. ¿Considera que existen barreras de adaptación con las que se tiene que enfrentarse el desarrollo
organizacional de la empresa? 2. ¿Existe alguna
influencia de los agentes de cambio (personas que influyen) sobre el desarrollo
organizacional dentro de la institución? 3. ¿Considera que la
distribución de
27 calidad de vida
laboral. El desarrollo
organizacional se distingue de otras actividades planeadas de cambio, entre
ellas la
innovación tecnológica o el desarrollo de nuevos
productos, porque se centra en darle a las empresas la capacidad de
evaluar su
funcionamiento actual y de alcanzar sus metas. Más aún, busca ante todo perfeccionar el sistema total: la empresa y sus partes dentro del contexto del ambiente que las rodea. El DO va asociando con
organizacion al Clima organizacion al Liderazgo Aprendizaje organizacion al riesgos. Orientación
a los
resultados. Orientación
hacia las personas. Orientación
al equipo. Percepciones Convivencia
laboral Influencia Responsabili
dad
Clasificación Estrategias
funciones influye sobre el trabajo en equipo dentro de la empresa? 4. ¿Considera que la
cultura
organizacional tiene influencia sobre el desarrollo de las actividades en la empresa? 5. ¿Cree que el clima
28 variables como el
cambio
organizacional, trabajo en equipo, cultura
organizacional, clima
organizacional, liderazgo, y aprendizaje organizacional.
Autor(a): Milena Aragón
c. Recolección de la información
Para la ejecución de la presente investigación fue necesario contar con suficiente información como se detalla a continuación:
Preguntas Explicación
1. ¿Para qué? Solucionar el problema a investigar 2. ¿A qué personas o sujetos? Clientes internos (trabajadores)
3. ¿Sobre qué aspectos? Comunicación organizacional interna y Desarrollo organizacional
4. ¿Quién? Investigador
5. ¿Cuándo? Inicio: 1 de junio del 2016
Finalización: 9 de Julio del 2016 6. ¿Lugar de la recolección de la
información?
Empresa Comercial Alfredo Pasquel S.A.
7. ¿Cuántas veces? Se realizara por una ocasión a cada uno de los encuestados
29 utilizara?
9. ¿Con que instrumento? Cuestionario
10. ¿En qué situación? Se buscara el mejor momento para obtener resultados reales.
Autor(a): Milena Aragón
d. Técnicas e instrumentos de investigación
Tipo de investigación Técnicas de investigación Instrumento de investigación
1. Información Secundaria 1.1 Lectura Científica
1.1.1 Tesis de Grados, Libros, revistas científicas,
Documentos científicos. Documentos web.
2. Información Primaria 2.1 Encuesta 2.1.1 Cuestionario
Autor(a): Milena Aragón
g) Propuesta
Constitución de la compañía
30
modificación: en el Art. 24 del estatuto social suprímase la frase “castigos y gratificaciones”, por no estar permitida por la ley de compañías.
Segú artículo segundo se dispone que el Notario antes nombrado, tome nota al margen de la matriz de la escritura que se aprueba, del contenido de la presente resolución; que el Registrador Mercantil o de la Propiedad a cargo del Registro Mercantil del domicilio principal de la compañía inscriba la referida escritura y esta resolución; que dichos funcionarios sienten razón de esas anotaciones; y cumplido lo anterior, remítase a la Dirección de Registros de Sociedades, la publicación original del extracto publicado en un período de amplia circulación en el domicilio principal de la compañía, copia certificada de la escritura pública inscrita en el Registro Mercantil y original de los nombramientos inscritos de los administradores.
Plazo de duración de la compañía
50 (cincuenta) años contados desde la fecha de inscripción de la escritura de constitución en el Registro Mercantil, esto es hasta el 26 de marzo del año 2064.
Objeto social
El objeto social de la compañía es venta al por mayor y menor de cervezas, aguas, gaseosas, y otros productos afines.
a. Capital suscrito, autorizado y pagado Tabla 6. Capital suscrito, autorizado y pagado
COMERCIALALFREDO PASQUEL S.A. Capital Suscrito, Autorizado, Pagado
31
Pagado: 800.000,00
Fuente: Superintendencia de compañías (2016)
Autor(a): Milena Aragón
b. Número de acciones, valor nominal de cada una, clase y series. Tabla 7. Número de acciones, valor nominal de cada una, clase y series.
COMERCIAL ALFREDO PASQUEL S.A. Acciones
Número de Acciones Valor Nominal de
las Acciones Clase Series
100.000 $ 8,00 No aplica No aplica
Fuente. Superintendencia de compañías (2016)
Autor(a): Milena Aragón
c. Número de empleados, trabajadores y directivos de la compañía Tabla 8. Número de empleados, trabajadores y directivos de la compañía
COMERCIAL ALFREDO PASQUEL S.A. Empleados
Presidencia Gerencia Otras Gerencias
Trabajadores fijos
Trabajadores indefinidos
TOTAL
1 1 1 21 0 24
Fuente. Superintendencia de compañías (2016)
Autor(a): Milena Aragón
d. Organigrama de la empresa
32 Fuente. Superintendencia de compañías (2016)
Autor(a): Milena Aragón
Fundamentos estratégicos
Los fundamentos estratégicos fueron tomados de las memorias de sostenibilidad que están publicadas en la página web de la empresa. También existe un plan estratégico 2000-2015, del cual se obtuvo información para elaborar el presente informe.
Misión del plan de comunicación
Se determina y corrobora el “por qué, cómo y para que”, de la necesidad de implementación del plan estratégico de comunicación integral; para ello, es requisito indispensable la efectuación del planteamiento de la presente misión; la cual se fundamenta en el firme propósito que persigue el plan de comunicación, dotándose de todas las perspectivas y aspectos positivos a alcanzar con este importante instrumento estratégico de interactividad.
La misión, dice así:
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
PRESIDENCIA
GERENCIA
COMERCIALIZACIÓN
COMPRAS VENTAS
CONTABILIDAD
TESORERIA PAGADURIA
OPERACIONES
BODEGA LOGISTICA
33
“Promover, fomentar y establecer una cultura sistemática de comunicación en todas las dimensiones y ámbitos de la compañía, a través del desarrollo e implementación de herramientas comunicativas precisas, eficientes y efectivas, que garanticen cotidianamente el normal desarrollo de la comunicación integral, tanto a nivel interno como externo”.
Visión del plan de comunicación
Apreciar el alcance efectivo de las proyecciones, metas, planes y objetivos a futuro, son aspectos indispensables; es decir, “hacia donde se dirige y como quiere llegar”, por medio de la implantación del plan de comunicación integral; por ende, por medio del planteamiento de la visión, se enfatiza la búsqueda incisiva de reforzar la imagen e identidad de la compañía con sus principales públicos de interés.
La visión, dice así:
“Alcanzar satisfactoriamente una imagen e identidad corporativa de confianza y con excelente reputación en los ámbitos organizacional, comunicacional y financiero, complementada con la gestión de los principales atributos de interacción e interrelación permanente por parte de la compañía con los principales públicos de interés”.
Alcance del plan de comunicación
34 Objetivos del plan de comunicación
Objetivo General.
Fortalecer y transparentar la imagen e identidad corporativa, así como favorecer la reputación informativa-financiera de COMERCIAL ALFREDO PASQUEL S.A., en un plazo de dos años, a través del diseño e implantación de un sistema de comunicación integral, eficiente e innovador, que garantice las más óptimas condiciones de interacción e interrelación entre la entidad y los principales públicos de interés de la compañía.
Objetivos específicos.
Estructurar y aplicar procesos de información efectivos, adecuados y participativos, que permitan dimensionar y gestionar el sistema de la comunicación de forma global, eficaz y precisa.
Identificar, seleccionar y utilizar todas aquellas herramientas y medios de difusión tecnológicos modernos, que faciliten gestionar apropiadamente la comunicación a nivel interno y externo.
Elaborar y aplicar técnicas y estrategias metodológicas de comunicación, para prevenir y superar aquellas barreras de la comunicación, con el propósito de lograr una gestión comunicacional fluida, veraz, comprensible y viable.
Diseñar e implementar programas relevantes de Responsabilidad Social empresarial, así como campañas publicitarias y promocionales, que permitan generar credibilidad, confianza y lealtad entre los socios-clientes reales y potenciales.
Público objetivo
35
Colaboradores: talento humano que constituyen la parte esencial de operatividad de la entidad financiera, además de convertirse en transmisores de cordialidad y armonía; brindar buena atención; cuidar de la imagen y prestigio de la compañía y; ser la parte activa, creativa e innovadora de la organización.
Directivos: son aquellos dirigentes sobre los cuales recae tota la responsabilidad profesional y técnica de liderazgo, funcionalidad, organización y crecimiento de la compañía.
Clientes: comerciantes, y consumidores, que compran al por mayor y por menor, que constituyen aquel patrimonio por los cuales la compañía existe, sobrevive y permanece en un mercado financiero cambiante, competitivo y lleno de desafíos.
Comunidad: lo compone aquel sector de personas del cantón de Ibarra, quienes directa o indirectamente se benefician de la existencia de la compañía.
Proveedores: reconocidos como aquella fuerza de venta, que facilita el aprovisionamiento oportuno y ágil, en el suministro de materiales, operativos y tecnológicos.
Medio ambiente: lo conforma aquel ecosistema lleno de biodiversidad y maravillas, que garantiza y asegura la vida de los seres humanos, tanto de las generaciones actuales como de las venideras.
Mensaje
36
Matriz estratégica del plan de comunicación integral
37 Tabla 9. Matriz estratégica del plan de comunicación integral PECI Actividad es Audiencia a impactar Estrategias metodológicas
Tácticas de la estrategia
Frecuencia Medios a utilizar
Herramientas Responsable
1. Innovar y adaptar un proceso de comunica ción integral efectivo, tanto a nivel interno como externo. Directivos Colaboradore s E.1. Elaboración e implementació n de un sistema de comunicación sistemático y jerárquico.
T.1. Diseño de un organigrama jerárquico que constituya la base de
funcionamiento del sistema de comunicación integral.
T.2. Presentación y difusión del organigrama de comunicación. Durante el primer trimestre de implementaci ón del sistema de comunicació n.
Interpersonal es: reuniones Visuales:
impresos Audiovisual
es: internet, televisión.
Reuniones: convocatoria s, debates Impresos: carteleras, catálogos, folletos Publicidad:
Videoconfer encias Video noticias
Gerente de la
empresa. Director de
comunicación
Directivos Colaborador
es Clientes
E.2. Desarrollar programas de gestión T.1. Actualización de la base de datos de información
Ejecución Cada
trimestre por dos años
Visuales: impresos Audiovisua
les:
Impresos:
Periódico, Cartelera, Trípticos
38 Comunidad
Proveedores
comunicaciona l integrativa, para difundir información organizacional, comercial, social, y
financiera de la empresa.
organizacional. T.2. Preparación de reportes informativos concretos, claros y especiales, direccionados para cada uno de los públicos objetivos. T.3. Desarrollo de campañas publicitarias intensivas para la circulación de los informes.
internet, televisión. Sonoros:
radio
Publicidad:
Mensajes en correos electrónicos, Página web)
Notas de
prensa
n
39 Matriz estratégica del plan de comunicación integral
Actividad es Audiencia a impactar Estrategias metodológicas
Tácticas de la estrategia
Frecuencia Medios a utilizar
Herramientas Responsable
1. Innovar y adaptar un proceso de comunica ción integral efectivo, tanto a nivel interno como externo.
Directivos Colaboradore
s
Clientes Comunidad Proveedores
E.3. Mantener puntual y permanenteme nte informados a los públicos objetivos, con claridad, transparencia y prontitud, acerca de lo que quiere hacer la empresa, de lo que hace y de los resultados de actuación.
T.1. Envió permanente de todo tipo de información que posea la entidad, ya sea revistas, informes no reservados, características de nuevos productos o servicios, estadísticas, etc. T.2. Apertura de nuevos sitios tecnológicos de comunicación e Ejecución cada trimestre por dos años
Interperson ales: reuniones Visuales:
impresos Audiovisua
les: internet, televisión
Reuniones: debates, conferencias Impresos:
Periódico, Trípticos, Banners Publicidad:
Video noticias, Pagina web, Correo electrónico Notas de
prensa
40 información.
T.3. Crear y establecer una base de datos de fácil acceso, donde se
contenga toda la información de las diferentes actividades financieras, organizacionales y de servicios de la entidad.
41 Matriz estratégica del plan de comunicación integral
Actividad es Audiencia a impactar Estrategias metodológicas
Tácticas de la estrategia
Frecuencia Medios a utilizar
Herramientas Responsable
1. Innovar y adaptar un proceso de comunica ción integral efectivo, tanto a nivel interno como externo. Directivos Colaboradore s Clientes Comunidad Proveedores E.4. Desarrollar acciones creativas de comunicación que permitan mejorar y aumentar el atractivo de la Compañía y, crear en el público objetivo el sentimiento de pertenencia hacia la misma.
T.1. Creación e implementación de una tarjeta de fidelidad, en la que se pueda acumular puntos, acorde al
consumo de los productos. T.2. Creación e implementación de un catálogo, para envió online y una pequeña tirada, que recoja las últimas novedades Ejecución cada semestre por dos años
Visuales: impresos Audiovisua
les: internet, televisión.
Impresos: periódico, catálogos y folletos, buzón de sugerencias Publicidad:
Boletines electrónicos, Pagina web, Correo electrónico, Redes sociales
Gerente de la
empresa Director de
