Análisis de la gestión de la comunicación interna de la Fundación Reina de Quito

I

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

TRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: LICENCIADA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL

TEMA:

“ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA DE LA FUNDACIÓN REINA DE QUITO”

AUTORA: Carolina Sofía Salazar Tapia

Quito-Ecuador 2016

I

El contenido del presente trabajo se responsabiliza la autora:

Carolina Sofía Salazar Tapia

II

AGRADECIMIENTO

Mi motor Dios que me dio la fuerza para continuar con cada reto.

A mis padres que juntos culminamos nuestras carreras profesionales, a mis hermanas y familiares que me apoyaron durante todo el proceso.

A mi novio y mis amigas que juntos me impulsaron a no rendirme y promovieron a concluir una de mis metas.

Mis amigos del trabajo que cada día me incentivaron a que no me rindiera.

III TABLA DE CONTENIDO

AUTORÌA.………...……….……….I AGRADECIMIENTO………...II INTRODUCCIÓN………...……….….………..…X PROTOCOLO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÒN……….……...XII i Línea de investigación………..…XII ii Sublínea de investigación……….XII iii Tema de investigación………..XII iv El título………...XII v Planteamiento del problema………...XII vi Justificación………...…XV vii Objetivos………..XVI vii Idea a defender………..……….XVI

CAPITULO I - Fundación Reina de Quito….………..………1

1. MARCO CONTEXTUAL………...1

1.1 Estado del arte……….1

1.2 Fundaciones sin fin de lucro……….………..……...3

1.2.1 Fundaciones dentro del Ecuador……….…………...…..………..3

1.2.2 Como se desarrolla una fundación………...……….4

1.2.3 El objetivo de las fundaciones…………...………..4

1.2.4 Fundaciones con fines de lucro……….………..4

1.2.5 Tipos de fundaciones……….…………...5

1.2.6 Cuál es el crecimiento de una fundación………..…………...6

1.2.7 Obligaciones de las fundaciones………..………..7

1.2.8 Requisitos y procedimientos para la aprobación de una fundación……..9

1.2.9 Control establecido para el funcionamiento de las fundaciones…………10

IV

1.3.1 Fundación Reina de Quito………..…....……….11

1.3.2 Objetivos………...………..………12

1.3.3 Misión………...………..…….13

1.3.4 Historia………..………..……14

1.3.5 Centro Terapéutico………..……….….17

1.3.6 Programas del CTAV ………...……….………..….19

1.3.7 Programas de la Fundación Reina de Quito ………..………..…21

1.3.8 Eventos anuales...……….23

1.3.9 Calendario de eventos……..………...……….25

1.3.10 Financiamiento………..………..………....26

1.3.11 Ley de transparencia……….……….………27

1.3.12 Estructura………...………..………27

1.3.13 Organigrama Institucional……….…..………….………...30

CAPITULO II – La comunicación…....………...31

2. MARCO TEÓRICO………..……….31

2.1 La comunicación………….………...………..31

2.1.1 La comunicación organizacional………...…………..32

2.1.2 Formas de gestionar comunicación………..………..32

2.1.3 Análisis de la comunicación………..…...………..……...33

2.1.4 La comunicación como proceso cultural……..……….…….33

2.1.5 Canales de la comunicación………...34

2.1.6 Clasificación de los canales………..………..……….34

2.2 Comunicación interna………...……...…………..………....35

2.2.1 Clasificación de la comunicación interna………..………...37

2.2.2 Dirección de la comunicación interna……….…………...37

V

2.2.4 Rol del comunicador interno……….…………...39

2.2.5 Funciones de la comunicación interna…………..……...40

2.2.6 Planificación de la comunicación interna……….…….…...…..41

2.3 Comunicación externa……….…...41

2.4 Imagen………….………...42

2.4.1 Identidad……….………...……….………42

2.5 Cultura corporativa………..43

2.5.1 El culto de la cultura………...………44

2.6 Clima organizacional………..………….……….…..44

2.6.1 Cultura organizacional………..………...45

2.7 Público……….……..…...45

2.7.1 Mapa de públicos………..……...……….46

2.7.2 Elementos para reconocer los públicos………..………..47

2.8 Responsabilidad social………..……..…………...…………47

2.9 Stakeholders………....…………48

CAPITULO III – Investigación del análisis de la comunicación…..………..…...49

3.1. METODOLOGÌA……….49

3.1.1 Propósito de la investigación………..………...…..49

3.1.2 Unidad de análisis………..………...50

3.1.3 Universo o Población……..………..50

VI

3.1.5 Tipo de investigación………..……..51

3.1.6 Métodos de estudio………..……….52

3.1.7. Técnicas e instrumentos………..………...53

3.1.7.1 Encuesta………..………...53

3.1.7.2. Entrevista………..……….54

3.1.7.3. Ficha de observación………..……….………55

3.1.8. Fuentes de información……….……….56

3.2. Representación gráfica de la información………..………57

3.3 Interpretación de los resultados………77

3.3.1 Datos generales……….………..……..77

3.3.2 Identidad………..……..….78

3.3.3 Relaciones laborales dentro de la Fundación Reina de Quito…………...79

3.3.4 Comunicación interna Fundación Reina de Quito……..………...81

3.4 Validación de la idea a defender………..……82

3.5 Análisis de la gestión de la comunicación……….………...………..84

3.6 Análisis situacional………..……..…86

3.6.1. Árbol de problema………..…..…...86

3.6.2 Análisis del problema………87

3.6.3 Foda interno………...87

3.7 Panificación y gestión de la comunicación……….…………..………..89

VII

CONCLUSIONES………..……...91

RECOMENDACIONES………...92

BIBLIOGRAFÌA……….………..…..93

ANEXOS……….………..………..95

1. Propuesta……….………..96

1.2 Estrategias………97

1.2.1 Detalle de objetivos, estrategias y tácticas……….……….98

1.2.2 Matriz de evaluación………..………...101

2. Proyectos realizados……….……….102

3. Ayudas puntuales en salud………..……….105

4. Otros servicios………...………..108

5. Grupos……….……….114

6. Programas………..………..124

7. Eventos realizados………..………126

8. Encuesta………..………..129

9. Formato entrevista………..………136

10. Fichas de observación……….………143

11. Actividades. ……….……….………145

VIII ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1……….………25

Tabla 2……….………27

Tabla 3……….………53

Tabla 4……….………..……….54

Tabla 5……….………..…….55

Tabla 6……….………..……….88

Tabla 7……….……….100

Tabla 8……….……….101

Índice de gráficos Gráfico 1……….……….30

Gráfico 2……….……….57

Gráfico 3……….……….………58

Gráfico 4……….………….59

Gráfico 5……….….60

Gráfico 6……….……….61

Gráfico 7……….……….62

Gráfico 8……….……….63

Gráfico 9……….……….64

Gráfico 10………..….65

Gráfico 11………..….66

Gráfico 12………..….67

Gráfico 13………...68

Gráfico 14………69

Gráfico 15………70

Gráfico 16………71

IX

Gráfico 18………73

Gráfico 19………74

Gráfico 20………75

Gráfico 21………76

Gráfico 22………..………….86

X

INTRODUCCIÓN

La comunicación interna es un pilar importante dentro de la organización, permite mejorar la relación interpersonal entre los empleados, motivando a un desempeño eficiente en las distintas funciones. Los mejores resultados se derivan de una correcta comunicación, la misma que proyecta una imagen positiva de la empresa.

La imagen que se proyecta internamente debe ser diseñada acorde al resultado que se desea obtener, de manera que genere una cultura corporativa entre sus trabajadores. El resultado puede variar, lo importante es usar las mejores herramientas de comunicación dependiendo de la organización sea con fin de lucro o sin fin de lucro como una fundación, lo importante es usar los distintos canales para llegar a todos sus empleados, para poder captar su atención y tener los resultados deseados.

Una vez estudiado de manera teórica la comunicación interna se verá ejemplificado con el caso Fundación Reina de Quito, como objeto de investigación. La fundación se crea el 11 de abril de 1985 en conjunto con el grupo de ex reinas, las cuales tienen un mismo objetivo, el ayudar al sector de escasos recursos económicos, es aquí donde nace la idea de fundar el Centro Terapéutico.

El Centro Terapéutico se encuentra ubicado en la Iñaquito y Villalengua frente al área administrativa, los dos edificios conforman la Fundación Reina de Quito. Su principal función es ayudar a los niños con síndrome de down desde su nacimiento hasta los 5 años de edad de manera diaria en su estimulación, en las terapias y sicológicamente, de forma que estén aptos para involucrarse en una escuela regular. A partir de los 6 años de edad pueden continuar en el centro en un horario especial con terapias y desarrollando su aprendizaje si los padres así lo quisieran.

XI

utilizan herramientas de comunicación continua y estable, para lo cual se propone una investigación de manera cuantitativa y cualitativa que diagnostique el manejo de su comunicación interna.

Es apropiado un estudio de todo el manejo de la comunicación interna, la cultura corporativa, la historia y el funcionamiento dentro de la Fundación, es así como se conoce todos los factores actuales y los más relevantes. De manera que se pueda llegar de forma práctica, un estudio de la Fundación Reina de Quito, utilizando los distintos métodos investigativos que permitan abordar la problemática.

Es necesario mejorar las herramientas y canales de comunicación los cuales permitan optimizar su comunicación interna. Y a su vez crear una imagen adecuada que vincule a sus empleados con la fundación, generando un ambiente laboral positivo.

XII

PROTOCOLO DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

I. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Sistemas de comunicación interna y externa para la innovación de procesos y operaciones.

II. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Recursos humanos y comunicación interna.

III. TEMA DE INVESTIGACIÓN

La comunicación interna como agente rentable dentro de la organización.

IV. EL TÍTULO

Análisis de la gestión de la comunicación interna de la Fundación Reina de Quito.

V. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

a) Enunciar el problema:

XIII

Terapéutico para el cuidado y apoyo a los niños con síndrome de Down, esto entre uno de sus objetivos.

La fundación durante años, junto a su actual reina, ha realizado distintas campañas de prevención, apoyo, crecimiento y eventos. Cada año realizan una cantidad de eventos como la guagua linda, desfiles de moda “Contrastes”, cena de la rosa, feria un Ecuador para todos, BBQ FEST, estos son algunos de los ya realizados continuamente durante cada año.

La fundación cuenta con distintas áreas que trabajan con un solo fin, el bienestar y apoyo a la sociedad, son distintos los agentes que se encuentran involucrados directamente pero los mismos tienen una falencia que es la falta de comunicación interna, es evidentemente un problema que afecta a su vinculación.

El problema radica en su comunicación interna, por su falta de herramientas y canales de comunicación, involucrados en sus dos edificios que conforman la Fundación Reina de Quito, como es el área Administrativa y el Centro Terapéutico.

XIV b) Formulación del problema:

 Pregunta General:

¿La mala comunicación interna influye en los empleados de la Fundación Reina de Quito, el cual afecta al ambiente laboral, la identificación e imagen?

 Preguntas Específicas:

¿Las herramientas y canales de comunicación que se utilizan dentro de la fundación son los correctos?

¿La falta de integración entre los empleados de la Fundación Reina de Quito perjudica en su participación?

¿El incremento en el uso de herramientas de comunicación entre los involucrados de la fundación permitiría mejorar su cultura corporativa?

¿Se necesita incrementar mensajes en los canales de comunicación para generar identificación y crear persuasión entre los empleados?

XV VI. JUSTIFICACIÓN:

A nivel organizacional mantener una buena comunicación interna es importante para el crecimiento, ya que permite crear participación y vinculación entre empleados, favoreciendo el desempeño dentro de la empresa y posicionamiento con los públicos. Por esta razón es importante analizar la comunicación que se maneja dentro de la Fundación Reina de Quito, pudiendo mejorar su gestión.

La Fundación mantiene un pequeño porcentaje de empleados, ya que los mismos conforman áreas específicas para el funcionamiento como es el área Administrativa y el Centro Terapéutico. El objetivo de la fundación es crear posicionamiento con los distintos patrocinadores que participen en sus eventos y generen atención hacia su público proyectando la marca y brindando sus productos para generar ganancias. Un ejemplo es el desfile de contraste, donde participan distintos modelos de manera gratuita promocionando las marcas más importantes del país, de aquí la Fundación realiza una valoración de la entrada al público y recolecta para sus proyectos.

Se busca identificar de qué manera se puede potenciar la cultura corporativa entre sus empleados, los cuales son el pilar para que la fundación se desarrolle en su ambiente. A través de una investigación de manera cuantitativa y cualitativa lograremos obtener un diagnóstico actual de la fundación, que permitirá identificar las principales falencias que generan una mala comunicación.

XVI VII. OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL

Ejecutar un diagnóstico de la comunicación interna dentro de la Fundación Reina de Quito, que permita la optimización de su desempeño con los públicos.

OBJETIVO ESPECIFICOS

1.- Determinar el marco funcional legal y administrativo de las organizaciones sin fin de lucro, caso Fundación Reina de Quito.

2.- Fundamentar la importancia de la comunicación interna en las organizaciones.

3.- Determinar la situación actual de la Fundación Reina de Quito sobre la comunicación interna que se maneja.

VIII. IDEA A DEFENDER

XVII Variable independiente: La comunicación interna

Variable dependiente: Su vinculación con la Fundación Reina de Quito Mejorar su imagen

1 CAPÍTULO I MARCO INSTITUCIONAL

1. MARCO CONTEXTUAL: Marco funcional legal y administrativo de las organizaciones sin fin de lucro, caso Fundación Reina de Quito.

El presente capítulo tiene como objetivo definir las funciones que cumple una organización sin fin de lucro, como es el caso de la Fundación Reina de Quito. Conocer cómo se creó, el desenvolvimiento que realizan frente al público, las funciones dentro de la sociedad y el rol que cumplen.

1.1 Estado del arte

En el Ecuador existen varias fundaciones que brindan distintos servicios y apoyo a la sociedad de escasos recursos económicos, cada una se maneja con padrinos que permiten la subsistencia de las mismas a través de donaciones económicas, materiales o de servicio.

Un parte primordial de las fundaciones es darse a conocer en el mercado, para poder brindar un servicio y a su vez poder recibir apoyo de otras instituciones. Existen fundaciones que no son conocidas en el país por lo que no solo se ven afectados económicamente, sino también perjudica a los miles de ecuatorianos de escasos recursos económicos que necesitan ayuda, un caso puntal es la fundación FINESEC.

2

tratamiento oportuno y adecuado, incrementándose el número de discapacitados sin solución a su dificultad y limitándolos o negándoles oportunidades laborales. Los mecanismos de publicidad utilizados no han sido suficientes para llegar a la mayoría de las personas y familias. Unda, V. ( 2005, pág. 5). Propuesta comunicacional Fundación FINESEC (Taller de disertación de grado). Universidad Tecnológica Equinoccia.

Es primordial dentro de una fundación al igual que en cualquier empresa mantener un área de relaciones públicas que maneje tanto la comunicación interna como externa, donde un grupo de personas se verán en la labor de mantener una ambiente laboral positivo al igual que proyectar una imagen adecuada hacia su públicos, esto de manera interna. La parte primordial es su comunicación externa, es darse a conocer a nivel de país para poder recibir ayuda en servicios, al igual que donaciones que subsistan a la fundación. Como es el caso de la fundación para la integración del niño especial (FINE), donde su problemática es no poseer un área que promueva una adecuada comunicación.

3

Tomando como situación de análisis a la fundación FINESEC, a la Fundación Para la Integración del Niño Especial (FINE) y nuestro sujeto de investigación la Fundación Reina de Quito se puede de notar que la problemática es general a nivel funcional, es decir toda fundación necesita manejar una correcta comunicación interna y externa para obtener los resultados deseados.

La Fundación Reina de Quito claramente mantiene un problema de comunicación, debido que no mantiene un área de relaciones públicas, al igual que el resto de fundaciones ya mencionadas. Todas dependen de patrocinadores, donadores y voluntarios para poder brindar y apoyar a la sociedad, es aquí donde un comunicador busca las mejores herramientas comunicacionales con el fin de conseguir una correcta imagen y posicionamiento en el mercado.

1.2 Fundaciones sin fin de lucro

Una fundación sin fin de lucro es aquella que busca servir a la sociedad de escasos recursos económicos, brindando servicios en distintos enfoques que abarca a una misma sociedad. Como señala (Flippo, 1990, pág. 552) “Las instituciones sin fin de lucro deben generar productos a los que se adjudiquen valores en el contexto del amplio espectro de las necesidades de la sociedad”.

1.2.1 Fundaciones dentro del ecuador

4

Estas organizaciones buscan o promueven el bien común de la sociedad, incluyendo las actividades de promocionar, desarrollar e incentivar dicho bien en sus aspectos sociales, culturales, educacionales, así como actividades relacionadas con la filantropía y beneficencia pública. (Decreto ejecutivo N° 16, Registro Oficial, 2015).

1.2.2 Como se desarrolla una fundación

Una fundación surge con uno o varios fundadores con la misma visión, la fundación debe crecer contemplando su objeto social, sin embargo debe proponer sus ganancias para la el desarrollo de la misma ya sea a través de donaciones, eventos, patrocinadores, entre otros.

1.2.3 El objetivo de las fundaciones

El objetivo de una fundación siempre tiene el mismo ente de gestión, servir a la comunidad en distintas acciones y servicios sin fin de lucro. Buscando siempre el crecimiento y acogida del público objetivo.

1.2.4 Fundaciones con fines de lucro

5 1.2.5 Tipos de fundaciones

Las fundaciones se pueden clasificar de acuerdo al servicio que prestan dentro de la sociedad, como son:

Las fundaciones formales y centralizadas buscando ayudar y apoyar a lo sociedad en la vida cotidiana sin fin de lucro, su manera de solventarse es a través del estado o servicios extracurriculares.

Organizaciones sin fines de lucro, formales y centralizados: El ejército, la policía, los ministerios y otras entidades del Estado, son claros ejemplos de este tipo de organizaciones. (Michael, Stewart y Lyman, 2006, Pág. 234 al 239.)

Las fundaciones formales y descentralizadas es una organización extremadamente grande dentro del mercado, es decir su labor abarca varias partes del mundo y solventan sus gastos con distintos apoyos, servicios, entre otros.

Organización es sin fines de lucro, formales y descentralizados: Por ejemplo, las ONG´s internacionales que delegan gran parte de la toma de decisiones a sus oficinas regionales para que puedan responder con prontitud a las necesidades de su sector o campo de acción. (Michael, Stewart y Lyman, 2006, Pág. 234 al 239.)

Las fundaciones informales y centralizadas es la más común en el país, ya que está integrado por un líder que busca ayudar a una comunidad y necesita el apoyo de personas con el mismo objetivo que presten un servicio, sin esperar nada a cambio.

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se reúnen informalmente para realizar alguna actividad específica, como reunir regalos para obsequiarlos a niños pobres en navidad o reunir fondos para ayudar a una familia en dificultades económicas. (Michael, Stewart y Lyman, 2006, Pág. 234 al 239.)

Las fundaciones informales y descentralizadas son frecuentes en las empresas como un ejemplo real, donde el apoyo a la sociedad existe de manera recurrente, pero siempre existirá una persona que busque apoyar de manera externa a una comunidad o grupo de personas.

Organizaciones sin fines de lucro, informales y descentralizados: En algunas ocasiones, la idea de un líder de opinión (por ejemplo, de reunir y obsequiar regalos en navidad) se convierte en un modelo a seguir y es "exportado" a otros lugares donde otras personas siguen la idea, pero, tomando sus propias decisiones. (Michael, Stewart y Lyman, 2006, Pág. 234 al 239.)

1.2.6 Cuál es el crecimiento de una fundación

7 1.2.7 Obligaciones de las fundaciones

Todas las organizaciones sin fin de lucro deben cumplir con los decretos establecidos por el gobierno ecuatoriano, de esta manera pueden mantenerse en funcionamiento dentro del país, las cuales se nombran a continuación:

Decreto del gobierno Ecuatoriano, N°16, Registro Oficial, 2015

Artículo 7. Obligaciones de las organizaciones.- sin perjuicio de las obligaciones establecidas en otras disposiciones normativas, las organizaciones sociales tendrán las siguientes obligaciones:

1. Cumplir con la constitución, la ley, sus estatutos y más disposiciones vigentes.

2. Organizar, sistematizar y conservar todo tipo de documentación e información generada durante su vida organizacional.

3. Entregar a entidad competente del Estado la documentación e información establecida en este reglamento en forma completa y clara, incluyendo la que se genere en el futuro como consecuencia de la operatividad de la organización social.

4. Promover y fortalecer la organización social.

5. Cumplir las obligaciones asumidas con el estado y con la sociedad, para el diseño, la ejecución y control de programas y proyectos en beneficio de la colectividad.

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provenientes del exterior incluyendo la fuente del financiamiento y el avance de los mismos.

7. Rendir cuentas a sus miembros a través de sus directivos o a la persona responsable para el efecto, al menos una vez por año, o por petición formal de una tercera parte o mas de ellos. La obligación de los directivos de rendir cuentas se cumplirá respecto del período de sus funciones aún cuando estas hubieren finalizado.

8. Contribuir en el ámbito de sus objetivos, para el mejoramiento de las condiciones de vida de la población, especialmente de aquellos sectores que hayan sido excluidos o discriminados.

9. Ejercer el control y supervisión sobre el funcionamiento, y cumpliendo de sus obligaciones estatuarias, a través de sus propios órganos de fiscalización y de control interno.

9

1.2.8 Requisitos y procedimientos para la aprobación de una fundación

Para que una fundación pueda ser creada dentro del país, debe cumplir ciertos requisitos y procedimientos que el gobierno impuso para la prestación de sus servicios, como son los siguientes:

Decreto del gobierno Ecuatoriano, N°16, Registro Oficial, 2015

Artículo 17.- Requisitos y procedimientos. Sin perjuicio de la facultad del Presidente de la República para aprobar los estatutos de las corporaciones o fundaciones previstas en el código civil, el representante de la organización, presentará la solicitud de aprobación del estatuto y de reconocimiento de la personalidad jurídica a la cartera del estado competente, a través del portal web del SUIOS, adjuntando digitalmente los siguientes documentos, debidamente certificados por el secretario provisional de la organización:

1. Nombre de la organización.

2. Nombres y apellidos completos, nacionalidad y número del documento de identidad de cada uno de los miembros fundadores.

3. Voluntad de los miembros fundadores de constituir la misma.

4. Fines y objetivos generales que se propone la organización.

5. Nómina de la directiva provisional.

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organización, teléfono, correo electrónico y domicilio donde recibirá notificaciones.

7. Indicación del lugar en que la organización social, en proceso de aprobación de la personalidad jurídica, tendrá su domicilio, con referencia de la calle, parroquia, cantón, provincia, número de teléfono, fax, o dirección de correo electrónico y casilla postal, en caso de tenerlos.

1.2.9 Control establecido para el funcionamiento de las fundaciones

Una vez creada una fundación, debe cumplir con los siguientes controles implantados por el gobierno ecuatoriano, para validar su correcto funcionamiento dentro del país:

Decreto del gobierno Ecuatoriano, N°16, Registro Oficial, 2015

Artículo 39.- Control. Las fundaciones o corporaciones están sujetas a los siguientes controles:

1. Control de funcionamiento o cargo de la propia cartera de estado que le otorgó la personalidad jurídica, el mismo que comprende la verificación de sus documentos, el cumplimento del objeto y fines, el registro de directiva y la nómina de socios.

2. Control de utilización de recursos públicos por parte de los organismos de control del estado y de la institución a través de la cual se trasfiere los recursos públicos.

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4. Control del Servicio Nacional de Aduana del Ecuador en las operaciones de comercio exterior.

5. Los demás que establezcan las leyes.

1.3 Marco Institucional

1.3.1 Fundación Reina de Quito

La Fundación Reina de Quito es una organización que se encarga de brindar distintos servicios a la sociedad ecuatoriana de escasos recursos económicos, al igual que generar campañas anuales a través de cada reina que es elegida durante el año.

La Fundación Reina de Quito es una organización civil de desarrollo social sin fines de lucro, que reúne a las ex Reinas de Quito que desean seguir trabajando por su Ciudad, ya que son conocedoras de sus múltiples necesidades y conscientes de que únicamente a través del trabajo mancomunado y de una estructura permanente, que constituya una base firme, se logrará eficiencia y continuidad en esta labor. Además, es importante dar permanencia a las obras que por una tradición de servicio, realiza la Reina de Quito. (Fundación Reina de Quito, 2016).

Gracias al apoyo y motivación de cada reina de Quito se han podido realizar distintas campañas y trabajos puntuales, con el apoyo de todos los integrantes de la Fundación.

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y jóvenes con Síndrome de Down, apoyo en salud a personas de escasos recursos económicos y en el cuidado del medio ambiente promoviendo el reciclaje. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

Al momento la fundación tiene dos proyectos principales por lo cual realizo su trabajo cada año, los cuales son:

• Ayudas puntuales en el área de salud

• El Centro Infantil Aprendiendo a Vivir, el mismo que es un centro de atención integral a niños y niñas con Síndrome de Down, desde su nacimiento para contribuir a su adecuada integración social y educativa. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

1.3.2 Objetivos

Los objetivos de la Fundación Reina de Quito son sumamente amplios y se componen en distintos temas, ya que trabajan enfocados en el proyecto que cubre cada reina por año y los ya establecidos.

A continuación se mencionan los más importantes:

 Acrecentar el espíritu de civismo y confraternidad de los habitantes del Distrito Metropolitano de Quito.

 Velar por la atención integral de las personas con discapacidad, en especial de niños, niñas y jóvenes con Síndrome de Down.

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 Participar en programas de asistencia social en coordinación con el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito y la Unidad Especial Patronato Municipal San José, así como con instituciones y organizaciones afines de asistencia social.

 Desarrollar y colaborar en acciones conjuntas con otras organizaciones públicas o privadas, en programas y campañas destinadas al bienestar de la comunidad.

 Colaborar en la preservación del medio ambiente, por medio de campañas y programas de reciclaje, de limpieza y preservación del ornato de Quito.

 Cumplir con cualquier otra actividad en armonía con sus objetivos de

trabajo de asistencia social comunitaria.

(http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

1.3.3 Misión

14 1.3.4 Historia

El 11 de abril de 1985, se llevó a cabo el evento que reunió por primera vez a las ex Reinas de Quito con el fin de impulsar la Fundación Reina de Quito, cuyo objetivo principal era desarrollar en forma permanente actividades de carácter social en beneficio de los sectores económico y socialmente desfavorecidos de la ciudad de Quito.

Por iniciativa de María Teresa Donoso, se reunieron Anita Villaquirán, Ángela María Restrepo, Susana Castro, Silvia Guarderas, Pepita Sánchez, Cecilia Pérez, María Soledad León, Rocío Jarrín, Nathalie Proaño y Maritza Granja. Emoción, sorpresa y curiosidad fueron la tónica de este primer encuentro. Las ex reinas no disimularon su alegría al volverse a encontrar. Momentos de nostalgia también se dieron cuando recordaron los tiempos idos, las obras realizadas y los sueños que no pudieron cumplirse, a pesar de sus buenas intenciones.

En esta reunión, se decidió comenzar a trabajar juntas apoyando el plan de trabajo de María Teresa Donoso, cuya prioridad era dar impulso a la Fundación Reina de Quito, institución que agruparía a las ex Reinas de Quito que expresen su deseo de colaborar y que trabajaría por dar permanencia a la ardua labor social que por tradición desempeña la Reina de Quito, evitando desperdicio de esfuerzos y buscando la continuidad en las obras. Bajo el pensamiento común de que "nuestro reinado no concluyó el momento en que entregamos la corona a la nueva sucesora.

Es nuestra obligación seguir trabajando por la ciudad" expresado por Anita Villaquirán, quedó sellado un compromiso donde en medio de la alegría y sinceridad nacieron nuevas esperanzas y el firme propósito de continuar trabajando por Quito y quienes más las necesitan.

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un trabajo arduo y desinteresado en diferentes campos. Tiene su oficina propia, con una infraestructura administrativa necesaria para el manejo de los actuales programas como son el Centro Infantil Aprendiendo a Vivir y el Programa de Ayudas en Salud. En estos años, ha canalizado las donaciones recibidas con total transparencia y cuenta con una auditoría externa que avaliza su operación. Sus recursos los obtiene de la autogestión.

A través de los años, este compromiso se ha cumplido y las principales gestiones han sido:

 De 1985 a 1995, se brinda apoyo a Reinas en sus obras y las reuniones de trabajo son en casas.

 Sofía Arteta construye en 1995 la primera oficina, se realiza una reforma de estatutos y se crea una estructura administrativa. La primera Directora Ejecutiva fue Noemí Albuja de Izurieta durante 9 años y le sucede Sofía Arteta hasta la fecha

 De 1993 a 1997, construcción e implementación del Edificio del Centro Terapéutico Aprendiendo a Vivir

 En 1998, se enfocan los esfuerzos en una obra permanente: Proyecto Apoyo, que luego se convertiría en el Centro Terapéutico Aprendiendo a Vivir

 2010 a 2011 construcción del edificio para actuales oficinas

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Actualmente, la Fundación Reina de Quito, tiene una estructura sumamente sólida y ha desarrollado un trabajo arduo y desinteresado en diferentes campos. Tiene su edificio propio, con una infraestructura administrativa necesaria para el manejo de los actuales programas, los cuales son financiados únicamente por autogestión. Siempre se ha canalizado las donaciones recibidas con total transparencia e inclusive cuenta con una auditoría externa que avala su operación.

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1.3.5 Centro Terapéutico Aprendiendo a Vivir

El proyecto primordial de la Fundación Reina de Quito es el Centro Terapéutico, el mismo que desde su fundación lleva 17 años en funcionamiento, en conjunto de todas las ex reinas de Quito que han trabajado por y para el crecimiento del Centro.

El objetivo principal del Centro Infantil “APRENDIENDO A VIVIR”, es atender a niños con Síndrome de Down, desde su nacimiento, para contribuir a su adecuada integración social, en igualdad de oportunidades. Una vez que los niños del Centro terminan su proceso de estimulación temprana y educación inicial, se integrarán a un centro de educación regular, de ser el caso, o continuarán su proceso de aprendizaje en un centro de educación especial. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

El centro Terapéutico como es su actual nombre, es el primero centro en apoyo a los niños con síndrome de Down en Quito. La directora del centro en conjunto con el directorio se encargan de analizar la situación económica de cada niño, de manera que se pueda ayudar económicamente al valor que cuesta la inscripción.

El Centro Infantil “Aprendiendo a Vivir”, lucha por generar en la comunidad una filosofía de vida diferente, no segregadora, que pueda brindar a las personas con necesidades especiales, nuevas oportunidades para que sean protagonistas de su propio desarrollo y contribuir al enriquecimiento de la sociedad, como miembros activos, productivos y autónomos. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

18 • Estimulación Temprana

• Educación Inicial

• Seguimiento a la Inclusión en la Educación Regular • Terapias Complementarias

• Capacitación y Asesoría a familias y comunidad • Apoyo Psicológico

• Pasantías Estudiantiles y Voluntariado Extranjero

19 1.3.6 Programas del Centro Terapéutico

El centro terapéutico maneja distintos programas a la atención del público, con el trascurso de los años ha variado el sistema de apoyo, por lo cual es importante conocer lo que actualmente realiza el Centro y los tenemos a continuación:

 ATENCIÓN TEMPRANA

Es aquí donde nace la primera etapa del centro, donde las terapeutas trabajan con los niños recién nacidos comprendidos desde el 1 mes hasta los 4 años de edad, el trabajo que realizan es en conjunto con la familia del niño. Y se clasifica por áreas las mismas que son:

Psicomotricidad: Se da énfasis al desarrollo neuro-motriz, mediante técnicas específicas de tratamiento como el masaje y ejercicios de fortalecimiento de su cuerpo. (Juega un papel básico en el proceso de aprendizaje.)

Motricidad gruesa: Comprende el control progresivo del cuerpo para control de cabeza, giros, posición sentado, gateo, caminar, correr, saltar.

Motricidad fina: Comprende el control manual que desarrolla las habilidades de manos y dedos, para agarrar los objetos, alimentarse, escribir y realizar todas las actividades diarias.

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 INCLUSIÓN ESCOLAR

La segunda etapa del centro es apoyar y ayudar a los niños a partir de los 4 años de edad para su inclusión en los distintos centros de educación privados y municipales, a través de:

Apoyo Terapéutico para los niños incluidos con una metodología que permite desarrollar al máximo sus habilidades y competencias curriculares adaptadas a sus necesidades y características individuales.

Coordinación con los Centros Escolares para el seguimiento, orientación y asesoría en el proceso educativo.

Formación de Docentes de escuelas inclusivas a través de cursos y pasantías. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

 TERAPIAS COMPLEMENTARIAS

Como complemento del centro existen distintas terapias que ayudan al desarrollo del niño y son optativas para los padres es aquí donde ponemos en conocimiento:

Hipoterapia: Se realiza con caballos con el fin de afianzar la coordinación y el equilibrio motriz en los niños, así como mejorar su autoestima y emociones.

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Computación: Es una herramienta tecnológica interactiva para motivar y facilitar los aprendizajes en los niños, a través de programas específicos que desarrollen su atención, memoria y coordinación viso-manual. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

1.3.7 Programas de la Fundación Reina de Quito

Dentro de cada año la reina actual, realiza un proyecto o campaña dirigida a la ciudad de Quito. En el presente año la reina Angie Vergara propuso la campaña Unidos por el Respeto Mutuo, la cual se describe a continuación.

CAMPAÑA UNIDOS POR EL RESPETO MUTUO

Esta es una campaña de sensibilización y empoderamiento para prevenir y disminuir la violencia de género. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

Para lo cual se plantean distintos objetivos con el fin de cumplir con las metas planteadas.

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Una vez planteados los objetivos se busca proyectar a través de los distintos medios de comunicación, usando estrategias comunicacionales.

Cuñas en radio, spot en televisión, anuncios en pantallas de Imax, Cinematika, centro comerciales Grupo DK, Ppantalla rodante Royal Prestige y Cinemark, redes sociales y murales en Barrio Quito Tenis. La campaña tendrá la canción oficial gracias a Mikaela González y Damiano. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

La reina realiza eventos en el transcurso del año para cumplir con la campaña ya planteada, de manera que pueda alcanzar con sus objetivos. Los eventos son realizados en distintos lugares de la ciudad de Quito.

Flashmob en Quicentro Sur por el Día de la Mujer, mensajes en Ciclopaseo por el Día de la Madre, intervención en Cumbre Internacional del Departamento de Género de Unidad Especial Patronato San José, caminata nocturna y concierto por el cierre de la campaña. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

Parte de su compromiso es posicionar su idea en su público objetivo, para lo cual la reina se dirige hacia los estudiantes de colegios y las mujeres, en especial las mujeres que han sufrido maltrato.

23 - UNIDOS, Valemos:

Jornada en cada administración zonal para 250 mujeres con charla informativa y de derechos, taller integral de coaching y empoderamiento integrando desarrollo personal, autonomía y autoestima, y repartición de trípticos informativos.

- UNIDOS, Cambiamos:

Proceso de empoderamiento a 6 mujeres en situación de violencia brindándoles taller de manejo de finanzas personales y emprendimiento, arterapia y recreación, taller de empoderamiento y autoestima, asesoría legal e intervenciones de psicología grupal, También recibirán un capital semilla para que desarrollen su proyecto de vida. Se documentará el proceso en el Programa Café y Bolón de Teleamazonas. (http://www.fundacionreinadequito.com.ec/)

1.3.8 Eventos anuales

La Fundación posee un cronograma estructurado con las fechas y eventos a realizarse en todo el año lectivo, gracias a la iniciativa del personal que conforma la fundación han modificado y creado nuevos eventos, todo con el objetivo de recaudar fondos para el desarrollo del Centro Terapéutico.

 CENA DE LA ROSA:

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 GUAGUA LINDA:

Evento popular que se realiza año a año en el Parque de la Carolina en donde se venden 7.000 combos de la tradicional Colada morada y Guaguas de pan con la colaboración de Henry Richardson. Se realiza la Premiación a la Guagua Linda, entre más de 20 panaderías que presentan sus recetas de las guaguas de pan con mucho ingenio, creatividad y sabor. Es un evento en el que la Reina de Quito actuante tiene un contacto cercano con la gente, participan ex Reinas, voluntarias, terapistas y beneficiarios del CTAV. También se tiene la participación solidaria de artistas en un concierto al aire libre. Hemos realizado 8 ediciones a las cuales asisten 15.000 personas principalmente de poder adquisitivo bajo y medio.

 DESFILE DE MODAS CONTRASTES:

Desfile de modas con la participación de 10 de los mejores diseñadores ecuatorianos que presentan sus colecciones con el apoyo de más de 80 modelos entre niños, niñas y jóvenes en pasarela. Se ha realizado 18 ediciones en Quito Tenis y Golf Club.

 FERIA UN ECUADOR PARA TODOS:

Esta feria se organiza en el Centro de Exposiciones Quito, el objetivo es exponer y vender los productos que elaboran de manera individual o como miembros de una asociación o fundación. Como también es un espacio de información sobre los servicios que prestan instituciones, ONG y demás instituciones públicas y privadas.

25 1.3.9 Calendario de eventos

La información en mención corresponde al 2015, pero cabe recalcar que el mes en que se realiza el evento no varía, únicamente el día.

Evento Fecha

Carrera Superhero Run 5K 20 de septiembre

BBQ Fest 03 de octubre

Guagua Linda 25 de octubre

Desfile Contrastes 12 de noviembre

Durante el año también se realizan diferentes agasajos y festejos tales como:

 Repartos Navideños

 Día Mundial del Síndrome de Down – 21 de marzo

 Día de la Madre

 Día del Niño

Calendario

26 1.3.10 Financiamiento

La Fundación maneja distintas fuentes de ingresos gracias a sus distintas estrategias implantadas por el directorio que conforman las ex reinas de Quito, toda la ganancia en dinero, productos o servicios es para el Centro terapéutico.

• Padrinos: Un grupo de personas realiza donaciones mensuales, apadrinando a cada uno de nuestros niños, sus aportes son desde cinco dólares en adelante.

• Pensiones: Los padres de los niños, pagan un valor mensual, por concepto de pensiones, éstas se fijan en base a la situación económica de cada familia, y a los servicios que recibe en el grupo al que ingresa. Cada niño paga una pensión diferente.

27 1.3.11 Ley de Transparencia

La información en mención se encuentra publicada en la página de la fundación, por lo cual aún no se encuentra actualizado del año vigente.

1.3.12 Estructura

La fundación está compuesto por 87 personas, de las cuales se menciona parte del área administrativa como el personal más relevante de la fundación es decir el personal que conforma el directorio y han trabajado la mayoría desde que se creó la fundación.

 PRESIDENTA DE DIRECTORIO: Verónica Arias

 VICEPRESIDENTA DEL DIRECTORIO: Gabriela Galàrraga

 DIRECTORA EJECUTIVA: Sofía Arteta

 PRESIDENTA DE HONOR: Silvana di Mella

INGRESOS EGRESOS RESULTADOS

FUNDACION 164.617,65 154.680,81 9.936,84 CIAV 168.052,20 164.290,84 3.761,36 TOTAL 332.669,85 318.971,65 13.698,20

Contabilidad

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 VOCALES PRINCIPALES: María Cristina de la Paz, Consuelo Ordoñez, María Mercedes Laso

 VOCALES ALTERNAS: Ana Lizette Avilés, Andrea Callejas, Silvia Guarderas

 SÍNDICO: Dr. Eduardo Pólit

 COORDINADORA DE FERIAS: María Teresa Donoso

 COORDINADORA PROYECTO DE RECICLAJE "Quito Limpio de mi vida": Andrea Callejas

Adicional al directorio está el personal que brinda apoyo a la fundación como es el área contable, secretaría, conserje, asistentes todos conformando el área administrativa. Por otro lado están los trabajadores del centro terapéutico que varía por la labor que realizan, y para finalizar se encuentran los patrocinadores de los eventos los cuales se encuentran a continuación.

 Guagua Linda: Grupo Superior Levapan

La fabril Oyal.

 Contrastes: American Express Vinessa

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 Cena de la rosa: American express Claro

Directv

Servidinsa/ superliquors Vinesa

Pacari-productos Sks farms

Grupo oro- halaku Republica del cacao Isveglio

Café piedra negra

Café velez/ choc hoja verde Café quito – conquito

Cosmica cia ltda. Almacenes juan eljuri.

30 1.3.13 Organigrama institucional

DIRECTORIO

Fundación Reina de Quito

PRESIDENTA DEL DIRECTORIO FRQ DIRECCIÓN EJECUTIVA FRQ DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA CTAV

COORDINACIÓN TÉCNICA CTAV EQUIPO TÉCNICO SECRETARIA CONSERJE ASISTENTES ASISTENT E MENSAJE RO GUARDIA AUXILIAR SUB COORDINACIÓN ATENCION TEMPRANA SUB COORDINACIÓN APRESTAMIENTO SUB COORDINACIÓN INCLUSION CONTABILIDAD RELACIONES PÚBLICAS

31 CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO: La importancia de la comunicación interna en las organizaciones.

En el presente capítulo se dará a conocer la importancia de la comunicación en las organizaciones como principal fuente para obtener los mejores resultados. Para lo cual debemos conocer sus definiciones, elementos, procesos y barreras, denotando como se involucra con la cultura corporativa, la imagen e identidad; Es decir todo lo que abarca para su desarrollo.

2.1. La comunicación

Dentro de cualquier empresa es fundamental tener una buena comunicación entre sus empleados, permitiendo que fluya el rendimiento del personal, creando un ambiente de trabajo positivo. Como señala el autor (Musinger 1992: pág 390) “La comunicación es el acto de participar una idea o entendimiento común a otra persona y abarca todo tipo de comportamientos que ejecuta un intercambio de manifestaciones”.

La comunicación parte por un pensamiento o idea que se quiere transmitir, ya sea una persona en específico o un grupo de personas. Una vez que se tiene el mensaje se busca la mejor manera de hacerlo llegar, para lo cual se identifica el canal que permita un feedback con el receptor.

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reinterpretados desde el punto de vista de la recepción. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 9)

2.1.1 La comunicación organizacional

Toda organización sea de productos o servicios, con o sin fin de lucro trasmite comunicación, iniciando por sus empleados, sus altos mandos, sus públicos, etc. Las mejores compañías son las que saben comunicarse utilizando óptimas herramientas, que permitan transmitir mensajes claros y concisos, generando posicionamiento en la mente de sus públicos.

Las organizaciones comunican en todo momento, desd e cuando emiten mensajes hasta cuando callan. Por eso es importante no dejar librada al azar la comunicación en una compañía. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 11)

2.1.2 Formas de gestionar comunicación

Existen muchas formas de gestionar la comunicación implicando un conjunto de acciones y procedimientos que permiten llegar a todo un grupo de personas, ya sea dentro de una empresa. Al igual que de manera cotidiana una persona expresa información o envía un mensaje de manera escrita, verbal, señas, graficas, etcétera.

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- Cuando se decide la información que se va a dar a un superior (cantidad y calidad de esa información), o un subordinado o aun colega.

- Cuando se escribe una nota, un informe, o cualquier otro soporte de comunicación escrita.

- Cuando se participa en una reunión.

- En todas las situaciones normales de relación humana en la empresa”. (Martínez, 1994: pág. 11)

2.1.3 Análisis de la comunicación

Dentro de la organización se debe realizar un estudio de las necesidades de los empleados, los cuales se desarrollan a través de la comunicación interna, para lo cual se debe verificar que canales son los específicos para recibir las inquietudes y requerimientos de los trabajadores.

Es importante efectuar el diagnóstico de la identificación de necesidades de comunicación con amplitud y con rigor, para que, a partir de él, puedan planificarse y diseñarse acciones para mejorar la comunicación. (Martínez, 1994: pág. 16)

2.1.4 La comunicación como proceso cultural

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en la misma. Todo con el objetivo de involucrarlos creando una buen ambiente laboral.

La importancia de una cultura basada en la comunicación como proceso, y en la confianza como resultado, radica en lograr que todos se sientan legitimados para dialogar, esperar, y exigir esa información. Lo primero que debe tenerse en cuenta es que se trata de procesos culturales y que, por lo tanto, solo pueden implementarse gradualmente y a mediano plazo. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 14)

2.1.5 Canales de la comunicación

El uso correcto de los canales de comunicación es la primicia de un buen funcionamiento de la comunicación interna, es decir saber elegir cual se debe utilizar para trasmitir un mensaje dentro de la organización permitirá la recepción por parte del empleado y su desempeño dentro de la misma.

Los canales de comunicación permiten al receptor responder de manera inmediata. Los canales de difusión solo posibilitan la bajada de información. Son utilizados por un único emisor pero están dirigidos a múltiples receptores. (Brandolini Gónzalez, 2009: pág. 85)

2.1.6 Clasificación de los canales

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TRADICIONALES: la característica principal de este tipo de canales es el soporte en que se desarrollan, que puede ser en papel (canales gráficos) o verbal (cara a cara). (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 87- 88)

El canal tecnológico permite una comunicación más amplia y abarca una comunicación con los altos mandos de la empresa de manera directa. Este canal es variado y se lo utiliza dependiendo de acuerdo al mensaje y su importancia.

TECNOLÒGICO: El soporte digital es la principal característica de los canales tecnológicos y el feedback o su bidireccionalidad con el público objetivo, su principal ventaja. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 87- 88)

2.2 Comunicación interna

Toda organización maneja dentro de su empresa comunicación interna, se encarga siempre un área específica la cual busca las mejores herramientas para manejar con sus empleados. La comunicación busca unificar desde los altos mandos hasta los operativos, con mensajes concretos y directos a través de distintos canales.

La comunicación interna es un programa de empresa, un programa corporativo; por consiguiente afecta a la empresa, a todos los colectivos e individuos que la componen. Cada uno de los componentes de la empresa efectúa algún tipo de gestión de la comunicación. (Martínez, 1994: pág. 11)

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rendimiento, compañerismo, entre otras, permitiendo que la empresa genere mayor incremento de utilidad.

La comunicación interna asume uno de los roles más importantes dentro de la gestión empresarial y es el de generar confianza entre todos los empleados hacia el proyecto de trabajo que se realiza dentro de la organización y reproducir su cultura. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 19)

El principal objetivo dentro de la comunicación es buscar la mejor manera de motivar a todos sus empleados, ya sea con imágenes, mensajes, eventos que integren a todos sus trabajadores dentro del año. Un empleado motivado genera los resultados esperados para su línea de supervisión y plantea mejoras en su proceso, satisfaciendo no solo a su empresa sino generando ejemplo hacia sus compañeros.

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2.2.1 Clasificación de la comunicación interna

Los seres humanos nos podemos comunicar de distintas maneras para lo cual se deben clasificar o diferenciar dependiendo del lugar donde nos encontremos, el tema que se va a dialogar, el grupo de personas. Se puede diferenciar con un grupo de amigos lo cual sería informal, al comparar con una reunión de trabajo es una comunicación formal. Es así como podemos diferenciar la comunicación formal de la informal por el lenguaje, el movimiento corporal o los modismos que se utilizan.

LA COMUNICACIÓN FORMAL: es una forma de comunicación que aborda temas laborales principalmente. Es planificada, sistemática y delineada por la organización. Por lo general, utiliza la escritura como medio de expresión y canales oficialmente instituidos. Suele ser más lenta que la informal ya que requiere del cumplimiento de las normas y tiempos institucionales.

LA COMUNICACIÒN INFORMAL: es una forma de comunicación en la que se aborda aspectos laborales, que no circula por los canales formales. Utiliza canales no oficiales (conversaciones entre compañeros de trabajo, entre los pasillos, baño cafetería, ascensor, entre otros). Tiene la ventaja de divulgarse de manera más veloz que la formal. Puede generar malentendidos y resultar una usina de rumores. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 35)

2.2.2 Dirección de la comunicación interna

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Esta comunicación se define como ejemplo dentro de una organización donde las líneas de supervisión envían un mensaje a sus subordinados, varia por la información y el canal que utilizan con el objetivo que sea concreto y que se cumplan con lo establecido por sus altos mandos.

DESCENDENTE: es aquella comunicación que se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales. Persigue el objetivo de que todos conozcan y entiendan los principios y metas de la organización, lograr credibilidad y confianza, extender la idea de participación, agilizar los canales de transmisión de la información, fortalecer los roles jerárquicos y favorecer y hacer operativa la comunicación. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 35)

Esta comunicación va dirigido de los empleados de la organización hacia sus líneas de supervisión de manera se puedan expresar sus ideas, comentarios o sugerencias, incrementando mejoras en sus procesos, en el ambiente laboral, permisos, cambios, entre otros.

ASCENDENTE: está dirigida de abajo hacia arriba dentro del organigrama de la empresa, hacia sectores gerenciales, mandos medios, etc. Los empleados tienen la posibilidad de expresar sus puntos de vista acerca del trabajo que realizan o sobre sus responsables, aun esto crea un clima de tensión y algunas dificultades, sirve para mejoras las acciones. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 35)

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OBLICUAS O TRANSVERSALES: se da no solo entre los niveles jerárquicos, sino también con las distintas áreas de la organización, las cuales comparten funciones. Son muy comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participación de los diferentes sectores. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 35)

2.2.3 Áreas de la comunicación interna

La responsabilidad de la comunicación interna puede asumir varias áreas de una compañía como es Recursos Humanos, Relaciones Institucionales, Comunicación, Marketing, entre otras. Es indispensable complementar en cualquier rama sabiendo que permite optimizar recursos, evitar rumores y plantear estrategias que unifiquen a sus empleados, a través de canales de comunicación.

2.2.4 Rol del comunicador interno

El individuo que se encuentra encargado de manejar la comunicación interna tiene como objetivo dentro de su organización saber manejar los mejores canales, dirigir los mensajes, plantear estrategias dirigidas a sus altos mandos, todos con el mismo fin crear una cultura corporativa y la vinculación de sus empleados hacia su institución.

40 2.2.5 Funciones de la comunicación interna

Existen varios canales de comunicación dentro de una organización que trasmiten la información ya sea de manera formal o informal. La herramienta con la que se comunica al personal de la empresa se selecciona de acuerdo a la información, es decir, sea una obligación para el personal se ve dirigida por el medio que todos los empleados recepten como es un ejemplo el uso del memorando.

La comunicación interna circula por varios canales formales (house organ, buzón de sugerencias, memorandos) e informales (rumores, radio pasillo, trascendidos) que tienen cada uno igual fuerza e importancia dentro de la empresa. (Eugenia Etkin, 2012: pág. 71)

Conociendo los canales de comunicación se concluye que su función es guiar a sus empleados a involucrarse con la empresa a nivel cultural, laboral, social determinando que todos se interrelacionen y mejoren el desempeño de sus procesos.

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2.2.6 Planificación de la comunicación interna

Realizar un plan de comunicación interna es más complicado que un externo, debido que los empleados tienen conocimiento de los problemas, defectos, debilidades de la empresa, por tal motivo se busca la mejor estratégica y herramientas de comunicación que persuada a sus trabajadores a desempeñarse e involucrarse con la misma.

Es necesario realizar una investigación y análisis de la comunicación que se maneja dentro de la organización, de esta manera se conoce cuáles son sus principales problemas para poder solventarlos, a través de la persona adecuada que sepa llevarlos a cabo y expresarlos hacia los trabajadores.

La implementación exitosa de una estrategia de comunicación debe partir de un plan de comunicación interna bien diseñado y correctamente realizado, lo que ayuda a mantener unida a la organización y permite producir mejores resultados que se perciben en la mayor eficiencia en la comunicación entre sectores y por el mejor clima laboral. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 37)

2.3 Comunicación externa

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La comunicación externa es la que está dirigida al público externo de la organización, es decir, a todos aquellos con los que la organización tiene algún tipo de vínculo, sin formar parte estos de la compañía. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 11)

2.4. Imagen

La imagen parte de una buena identidad, una organización con una cultura corporativa definida, valores establecidos y cumplidos, compromete una buena imagen hacia sus públicos. Es decir el cliente se sentirá satisfecho y posicionado con la empresa, generando un vínculo de confianza.

El mensaje que emite la empresa es importante para afianzar mayor público, el servicio o producto que brinda la empresa es relevante para el cliente, todo en conjunto se posiciona en la mente del cliente, obteniendo los resultados esperados.

Es un conjunto de percepciones que se generan en el público a partir de lo que compañía demuestra, es decir, a partir de su identidad.

La imagen es el registro público, la interpretación que tiene la sociedad de cómo es la empresa a través de las acciones que lleva cabo. En este sentido, cobran importancia diferentes aspectos: los mensajes institucionales que se imparten y la forma en la que la compañía lleva adelante sus actos. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 16)

2.4.1 Identidad

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compaginado con el proceso, involucrándose con su conocimiento y demostrando su desempeño siempre a nivel del mercado, lo cual lo identifica y será continuamente bien visto y posicionado con el público.

Es la suma de las características particulares que reúne una empresa y que diferencian de otras.

Básicamente la identidad se manifiesta a través de la cultura organizacional, la misión, visión y valores que promueve y el patrón de comportamiento que la caracteriza. La cultura es una red de significados que cuanto más compartidos y arraigados estén en el quehacer cotidiano de todos sus integrantes, más fuerte y sólida será su identidad. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 16)

2.5 Cultura corporativa

La cultura corporativa se forma a partir de los valores al igual que su misión, visión y políticas. Se los expresa a sus empleados al inicio de su trabajo en la organización y se los cumple en el transcurso de su tiempo laboral. La cultura corporativa a su vez se forma con el ejemplo de sus altos mandos como es el respeto, la cordialidad, la puntualidad, la honestidad, entre otras, todo enfocado en su ámbito laboral y hacia sus empleados.

44 2.5.1 El culto de la cultura

Los servicios o productos que brindan las empresas son extensos, por lo cual existen empresas que se identifican o manejan sus procesos por códigos, claves, palabras concisas es aquí donde nace el culto de una cultura, el lenguaje que se utiliza internamente.

Muchas organizaciones tienen términos y expresiones exclusivos para describir a aquellos miembros de la compañía sumamente consagrados. (Denison, 1991: pág. 108)

2.6 Clima organizacional

EL mejor clima laboral nace del respeto que poseen los empleados entre sí, el compañerismo que brindan, su honestidad, entre otras, todo creando un vínculo de confianza entre cada uno de ellos, lo cual genere un ambiente óptimo. Es importante manejar una interrelación entre sus trabajadores lo cual permite un mejor desarrollo y funcionamiento para la empresa.

45 2.6.1 Cultura organizacional

La cultura organizacional nace a través del transcurso de trabajo de los empleados que conforman una empresa, es decir la puntualidad, la eficiencia en el servicio o procesos, los colores de su uniforme, entre otros.

Es un grupo complejo de valores, tradicionales, políticas, supuestos, comportamientos y creencias esenciales que se manifiestan en los símbolos, los mitos, el lenguaje y los comportamientos y constituyen un marco de referencia compartido para todo lo que se hace y se piensa en una organización. (Brandolini & Gónzalez, 2009: pág. 15)

La cultura organizacional se transmite desde las líneas de supervisión, como es el trato que tienen con sus empleados, el ejemplo que generan con sus clientes, con la responsabilidad y los valores que demuestran a diario.

Los valores y las creencias de una organización dan origen a un conjunto de prácticas o procedimientos gerenciales, actividades concretas que generalmente tienen sus raíces en los valores de la organización. (Denison, 1991: pág. 23)

2.7 Público

Los públicos son un grupo de personas que poseen un mismo gusto por un producto o servicios, su afición nace por el mensaje que dirige la empresa para su presentación en el mercado.

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dos elementos fundamentales para el análisis de los públicos: estamos frente a un conjunto de personas, que comparten interese que los unen. (Bongiovanni, 1999: pág. 52)

Los públicos se identifican por las costumbres que poseen, los gustos, las necesidades, el sector económico en el que se involucran, hasta el lugar en donde viven y comparten el mismo mercado.

Es una compleja mezcla de grupos con diversos rasgos culturales, étnicos, religiosos y económicos, y cuyos intereses unas veces coinciden y otras veces entran en conflicto. (Wilcox, Autt, Agee, Cameron, 2001)

2.7.1 Mapa de públicos

Un mapa de públicos es una herramienta que clasifica al personal de una organización sean estos internos, externos y mixtos, de manera gráfica. El mismo permite entender y crear las mejores estrategias de comunicación segmentando a cada uno.