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Evaluación de la gestión del proceso de venta en la Empresa Maxidistribuiciones Cia. Ltda.

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Academic year: 2020

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(1)

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD: CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA: INGENIERÍA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO

DE EMPRESAS

PORTADA

TEMA

EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DEL PROCESO DE VENTA EN

LA EMPRESA MAXIDISTRIBUCIONES CÍA LTDA

AUTOR: SANTIAGO XAVIER VASCO JARAMILLO

DIRECTORA DE TESIS: ING. MARITZA ROJAS

(2)

Dedicatoria

Dedico esta tesis a Dios por que ha estado conmigo en cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, a mis padres y hermano, las personas más importantes de mi vida y a quienes agradezco por darme la oportunidad de forjarme una carrera para mi futuro y quienes me han brindado su apoyo en todo momento, depositando su entera confianza en mí y en cada uno de los retos que se me han presentado sin dudar ni un solo momento.

(3)

Agradecimiento

Sé que este momento quedara grabado en mi mente y en mi corazón, pues la felicidad es parte de mí y me pone más contento, saber que al culminar con esta etapa de mi vida les doy alegría a las personas más importantes de mi vida, mis padres y hermano.

(4)

Resumen Ejecutivo

Las empresas nacionales se desarrollan en un mercado muy competitivo, por lo que deben conocer el mercado objetivo, sus necesidades y expectativas a fin de poder atenderlos a través de productos o servicios generados con proceso idóneo y eficiente con el objeto de obtener su fidelidad.

Para poder mejorar el actual proceso de ventas de equipos de radio troncalizada por parte de la empresa MAXIDISTRIBUCIONES, se procedió a evaluar el detalle operativo del proceso e identificar las demandas de los clientes objetivo a través de una encuesta, resultados que permitieron conocer la brecha entre la operatividad actual de la venta y lo que podría ser optimizado en función del cliente. Adicionalmente está evaluación permitió replantear el proceso actual a fin de eliminar las actividades que no agregan valor , pero sobre todo permitiendo realizar una venta proactiva en base a un conocimiento real de los potenciales clientes para lo cual se plantea un proceso denominado prospección, el mismo que orienta a los vendedores a una venta más efectiva.

Por otro lado para que los esfuerzos de atraer a la clientela pueden llegar a ser ordenados y eficientes, se establecen unas estrategias de marketing e indicadores de resultados para ir evaluando la efectividad del nuevo proceso, esto último facilitará al

(5)

Índice de Contenido

Portada ... i

Dedicatoria ... ii

Agradecimiento ... iii

Resumen Ejecutivo ...iv

Índice de Contenido ... v

Índice de Tablas ... viii

Índice de Figuras ... ix

Capítulo I ... 10

Introducción ... 10

ANTECEDENTES ... 10

1.1Enunciado del problema ... 10

1.1.2 Planteamiento del problema ... 10

1.2 Formulación del problema ... 11

1.3 Justificación ... 11

1.4 Delimitación del tema: ... 12

1.5 Objetivo general ... 12

1.5.1. Objetivos específicos ... 12

1.6 Marco referencial ... 13

1.6.1 Marco teórico. ... 13

Radio ayuda ... 13

Radiodifusión AM y FM ... 14

1.6.2 Marco conceptual ... 18

Capítulo II ... 21

Método ... 21

2.1 Nivel de estudio ... 21

(6)

2.1.2 Método ... 21

2.1.3 Instrumentos de investigación ... 23

Encuesta ... 23

2.1.4 Población y Muestra ... 24

MUESTRA... 24

2.1.5 Tabulación y procesamiento de datos ... 25

2.1.5.1 Plan para la recolección de información ... 25

2.1.5.2 Procesamiento y análisis ... 26

2.1.5.3 Plan de análisis e interpretación de resultados ... 26

Capítulo III ... 27

Análisis e Interpretación de Resultados ... 27

3.1 Recolección y tratamiento de datos ... 27

3.2 Macroproceso de ventas actual ... 41

3.3 Tiempos de ciclo del proceso ... 43

3.4 Valor agregado del proceso actual ... 44

Capítulo IV ... 46

Propuesta ... 46

4.1 Propuesta de mejoramiento ... 46

4.1.1 Prospección ... 46

4.1.2 Negociación ... 47

4.1.3 Cierre ... 47

4.1.4 Post venta ... 47

4.2 Tiempos del nuevo ciclo del proceso ... 48

4.3 Análisis de valor agregado del proceso propuesto ... 51

4.4 Indicadores de resultados para el proceso propuesto de ventas ... 53

4.5 Relación costo beneficio ... 55

(7)

4.7 Estrategias de marketing ... 55

4.7.1 Campaña publicitaria ... 56

Capítulo V ... 59

Discusión ... 59

5.1 Conclusiones... 59

5.2 Recomendaciones ... 60

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……….61

(8)

Índice de Tablas

Tabla 2.1 Población ... 24

Tabla 2.2 Tamaño de la muestra ... 24

Tabla 3.1 Nivel de conocimiento de un equipo de radio troncalizada ... 27

Tabla 3.2 Actividades en las que se emplea el equipo de radio comunicación ... 28

Tabla 3.3 Características importantes en los equipos de radio comunicación ... 30

Tabla 3.4 Características de la competencia ... 31

Tabla 3.5 Característica que preferiría el cliente de los equipos de radio y comunicación ... 32

Tabla 3.6 Conocimiento de los requerimientos del cliente ... 33

Tabla 3.7 Importancia del precio en el producto de radio comunicación ... 35

Tabla 3.8 Experiencia del trabajo con los equipos de radio comunicación ... 36

Tabla 3.9 Servicio al cliente y requerimientos ... 37

Tabla 3.10 Evaluación al servicio de transporte escolar con los equipos de radio comunicación ... 38

Tabla 3.11 Análisis de ventas de periodo de un año ... 39

Tabla 3.12 Lista de actividades del proceso actual ... 43

Tabla 3.13 Análisis de valor agregado proceso actual ... 44

Tabla 4.1 Lista de actividades del proceso actual ... 49

Tabla 4.2 Actividades proceso propuesto ... 51

Tabla 4.3 Análisis comparativo de los resultados del proceso actual y del propuesto ... 53

Tabla 4.4 Indicadores de resultados ... 54

Tabla 4.5 Calculo relación costo y beneficio ... 55

Tabla 4.6 Plan en medios masivos radiales ... 56

Tabla 4.7 Plan en medios valorados. ... 57

Tabla 4.8 Consolidado de inversión requerida para estrategias de marketing………57

(9)

Índice de Figuras

Figura 3.1 Nivel de conocimiento de un equipo de radio troncalizada ... 27

Figura 3.2 Actividades en las que se emplea el equipo de radio comunicación... 29

Figura 3.3 Características importantes en los equipos de radio comunicación ... 30

Figura 3.4 Características de la competencia. ... 31

Figura 3.5 Característica que preferiría el cliente de los equipos de radio y comunicación ... 33

Figura 3.6 Conocimiento de los requerimientos del cliente ... 34

Figura 3.7 Importancia del precio en el producto de radio comunicación. ... 35

Figura 3.8 Experiencia del trabajo con los equipos de radio comunicación ... 36

Figura 3.9 Servicio al cliente y requerimientos ... 37

Figura 3.10 Evaluación al servicio de transporte escolar con los equipos de radio comunicación ... 38

Figura 3.11 Ventas mensuales de equipos de radio comunicación ... 39

Figura 3.12 Cadena de valor de procesos actuales ... 40

Figura 3.13 Proceso de negociación y cierre ... 41

Figura 3.14 Proceso ventas de radio comunicación troncalizada ... 42

Figura 3.15 Análisis de valor agregado del proceso de ventas ... 45

Figura 4.1 Proceso de ventas ... 46

(10)

Capítulo I

Introducción

ANTECEDENTES

1.1

Enunciado del problema

MAXIDISTRIBUCIONES es una empresa enfocada en la venta y renta de equipos de radio comunicación troncalizada, sin embargo la salida del producto actualmente es estacionaria en función de la demanda de ciertos clientes y las previsiones de ventas se basan en información subjetiva. La empresa no realiza pronósticos de qué negocios se van a estar cerrando, en qué fechas, o cómo van a estar cerrando cada trimestre del año.Adicionalmente no cuentan con parámetros de medida que retroalimenten a la gerencia sobre la efectividad de las ventas.

Por lo anotado es importante revisar el proceso actual, así como estadísticas de gestión y conocer los clientes de este tipo de producto con el objeto de identificar cuantitativamente y cualitativamente las debilidades operacionales actuales y modelar un proceso de ventas efectivo, así como definir estrategias de marketing para facilitar el posicionamiento del producto en el mercado.

La competencia está latente a cada instante en la venta de este tipo de productos, por lo que se torna importante que la empresa cuente con un modelo de gestión para sus procesos, el cual podrá ser reproducido al resto de procesos con los que cuente la empresa, motivando el mejoramiento continuo y facilitando la satisfacción en el servicio al cliente, elementos que deberán atraer incremento en los ingresos de la empresa.

1.1.2 Planteamiento del problema

Inadecuada evaluación de la gestión del proceso de venta en la empresa MAXIDISTRIBUCIONES CÍA LTDA

Objeto de estudio teórico:

Gestión del proceso de venta

Objeto de estudio practico:

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1.2 Formulación del problema

¿Qué beneficios tendría la evaluación de la gestión del proceso de venta en la empresa MAXIDISTRIBUCIONES CÍA LTDA?

1.2.1 Sistematización del problema de investigación:

1. ¿Cuál ha sido el comportamiento de las ventas en MAXIDISTRIBUCIONES CÍA LTDA en los últimos años?

2. ¿De qué modo afecta a MAXIDISTRIBUCIONES CÍA LTDA la alta rotación de su personal de ventas?

3. ¿Qué impacto sobre las ventas ha tenido la aparición de nuevas empresas competidoras en el mercado?

4. ¿Cuáles han sido los resultados de las estrategias de mercadeo, precio, producto, promoción y distribución?

1.3 Justificación

El fin de toda empresa es tener rentabilidad, para lo cual debe contar con metas organizacionales a cumplir y planificar como lograrlas. En la empresa caso de estudio focalizando que su negocio es la comercialización de equipos de radio comunicación troncalizada, actualmente no existen procesos definidos o metas de ventas establecidas en base a análisis técnicos. No se evidencia una orientación al cliente, por lo que no se evalúa su calidad en la renta o se hace algún seguimiento de pos venta. Adicionalmente la empresa no cuenta con una evaluación de la efectividad de los vendedores.

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1.4 Delimitación del tema

Campo: Administración.

Área: Gestión de procesos

Aspecto: Área de ventas

Temporal: El tiempo del problema es 2014, el tiempo de la investigación inició el 16 de marzo de 2014 y se prolongará hasta septiembre de 2014

Espacial: Ciudad de Quito

Unidades de observación: Empleados y Clientes de la empresa MAXIDISTRIBUCIONES.

1.5 Objetivo general

Desarrollar la evaluación de la gestión de procesos de ventas en la Empresa MAXIDSITRIBUCIONES CÍA LTDA.

1.5.1. Objetivos específicos

 Identificar el proceso de ventas actual con su correspondiente valor agregado y sus principales fortalezas y debilidades

 Identificar el cliente y mercado objetivo de ventas que permita identificar los atributos de gestión que demandan del proceso de ventas.

 Determinar las oportunidades de reorganización y mejoramiento del proceso de ventas.

(13)

1.6 Marco referencial

1.6.1 Marco teórico

El presente trabajo realza la importancia de la comunicación dentro del entorno del ser humano, enmarcado dentro de un proyecto de gestión de calidad encaminado a la seguridad y bienestar del individuo en el entorno y atmosfera en la cual vive a través de un sistema troncalizado con el propósito de brindar las herramientas necesarias para la seguridad pública, además fundamentado en el proyecto propuesto por el Ministerio de Educación.

Para, (FREIRE, s.f.) ¨La comunicación ocupa un lugar central en el pensamiento, constituyendo el fundamento de su propuesta filosófico-pedagógica por una educación liberadora y de práctica transformadora de la sociedad y hoy en día se tecnológicamente se han desarrollado equipo que facilitan la comunicación y mejoran la interacción de las personas.¨

¨La radiocomunicación es una forma de telecomunicación que se realiza a través de ondas de radio u ondas hertzianas, la que a su vez está caracterizada por el movimiento de los campos eléctricos y campos magnéticos. La comunicación vía radio se realiza a través del espectro radioeléctrico cuyas propiedades son diversas dependiendo de su bandas de frecuencia. Así tenemos bandas conocidas como baja frecuencia, media frecuencia, alta frecuencia, muy alta frecuencia, ultra alta frecuencia, etc. En cada una de ellas, el comportamiento de las ondas es diferente.¨ ( Fundación Wikimedia, Inc.,, 2015)

Aunque se emplea la palabra radio, las transmisiones de televisión, radio, radar y telefonía móvil están incluidos en esta clase de emisiones de radiofrecuencia

¨Usos de las radiocomunicaciones

Radio ayuda

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Radiodifusión AM y FM

Las primeras transmisiones regulares del mundo, comenzaron el 27 de agosto de 1920 (93 años). Antes de la llegada de la televisión, la radiodifusión comercial incluía no solo noticias y música, sino dramas, comedias, shows de variedades, concursos y muchas otras formas de entretenimiento, siendo la radio el único medio de representación dramática que solamente utilizaba el sonido. Actualmente la radio es el medio en el que algunos géneros del periodismo clásico alcanzan su máxima expresión.

Servicios de emergencia

Una emergencia es una situación fuera de control que se presenta por el impacto de un desastre.

La "Protección Civil" de Venezuela, en el artículo 4, por ejemplo, la define como: "Cualquier suceso capaz de afectar el funcionamiento cotidiano de una comunidad, pudiendo generar víctimas o daños materiales, afectando la estructura social y económica de la comunidad involucrada y que puede ser atendido eficazmente con los recursos propios de los organismos de atención primaria o de emergencias de la localidad."

Aparece cuando, en la combinación de factores conocidos, surge un fenómeno o suceso que no se esperaba, eventual, inesperado y desagradable por causar daños o alteraciones en las personas, los bienes, los servicios o el medio ambiente, sin exceder la capacidad de respuesta de la comunidad afectada.

Se definen tres posibles estados de conducción que se producen en la fase de emergencia: prealerta, alerta y alarma.

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las cuales únicamente mil contaban con permisos de operación, sin embargo el dato es importante para determinar los posibles clientes de estos equipos.´´

El Sistema de Radio Troncalizado tiene sus inicios a fines de los 70´s, este sistema aparece debido a la saturación de los sistemas móviles terrestres y Sistemas de Radio Convencionales; la troncalización ofrece una mayor eficiencia en el uso de los canales radioeléctricos. Los canales radioeléctricos son utilizados para transmitir o recibir comunicaciones en tiempo real (de voz o datos) entre equipos de radios portátiles o móviles.

Definición de Sistema Troncalizado

Antes de definir el Sistema Troncalizado, primeramente se analizará la Troncalización que nace de la similitud con las líneas “troncales” usadas en los sistemas telefónicos con redes de cobre.

´´La palabra “troncal” significa un camino compartido de comunicaciones entre dos o más usuarios, donde los usuarios realizan y reciben llamadas entre ellos. Para el caso Telefónico cómo cada usuario está conectado a una línea fija de una central de conmutación, la cual le asigna una línea troncal para que pueda hacer o recibir llamadas de otros usuarios de diferentes centrales de conmutación.

La “Troncalización” permite compartir un cierto número de canales de comunicación (troncales) entre un gran número de usuarios. Tomando como base lo anterior se puede definir al Sistema Troncalizado como aquél que permite la compartición en forma automática de un número limitado de enlaces, rutas o vías de comunicación entre un gran número de usuarios. El Sistema Troncalizado es un Sistema de Radiocomunicación de los Servicios Fijo y Móvil terrestre, que utiliza múltiples pares de frecuencias, en base a las cuales las estaciones establecen comunicación mediante el acceso en forma automática a cualquiera de los canales que estén disponibles.´´ (LIMO & HUGO, 2014)

Ventajas que ofrece un sistema troncalizado:

 Llamada individual.

 Llamada a un grupo dentro de otro grupo mayor

(16)

 Lista de llamadas recibidas en espera de ser atendidas.

 Desvío de llamadas en ausencia del destinatario.

 Almacenamiento de mensajes vocales.

 Bloqueo de un canal, asignado temporalmente a un grupo.

 Transmisión de datos, facsímil.

 Consultas a bases de datos.

 Mensajes cortos sin ocupación de canal.

La seguridad, esa sensación interior que nos hace sentir bien, confiados en nuestro entorno diario, de la cual abundan las definiciones según se trate de seguridad social, pública, privada, ciudadana, hemisférica, colectiva, entre otras; está cada vez emparentada con la temática de la comunicación, las nuevas tecnologías, los procesos de globalización y de cambio.

¨Se define a la Seguridad Pública como: una función estatal indelegable que consiste en mantener el orden público, proteger la integridad física o moral de las personas o a su patrimonio en forma individual o colectiva; prevenir la comisión de delitos e infracciones a las leyes y reglamentaciones, colaborar en la investigación y persecución de los delitos, delincuentes e infractores, auxiliar a la población en casos de siniestros y desastres.¨ (Avogadro, 2015)

Cabe mencionar, que la (UNIDAS, 1985) aporta la siguiente definición de seguridad, que amplía el concepto tradicional, incluyendo los temas económicos, políticos y sociales. La define como: “En principio la seguridad es una condición en la que los Estados o los individuos consideran que están expuestos en pequeña medida al peligro de un ataque militar, a las penurias económicas, a la presión política o a la injusticia social”. A lo que puede sumarse el enfoque multidimensional de la seguridad emanado de la Declaración de Bridgetown - Organización de los Estados Americanos (OEA), en junio de 2002.

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Comunicación para la Seguridad

Luego de una recorrida por algunas aproximaciones al vocablo seguridad y a la comunicación y sus diversas ramas; sería oportuno pensar en términos de lo que se denomina: Comunicación para la seguridad.(Avogadro, 2015), ´´Definiendo a la Comunicación para la Seguridad: como una rama de la comunicación que se encarga de realizar el nexo de unión entre los ciudadanos, los organismos públicos y privados; empresas, entidades no gubernamentales; para generar lazos de unión y certezas, contribuir al bienestar de los individuos en el seno social y aportar alternativas de solución en temas de seguridad tanto pública como ciudadana y privada.

Transcurridos más de dos mil años, instalados en el Tercer Milenio, vivimos en una sociedad interconectada, donde las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (NTIC), entre ellas Internet, ofrecen variadas posibilidades de trasmisión y generación de información, traspasando barreras geográficas y culturales y recorriendo el mundo en tiempos antes impensados.´´

Enfoque de calidad

´´El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del control de la calidad, que resulta limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Un sistema de calidad se centra principalmente en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente entre la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.´´ (Romo, s.f.)

Principios de calidad

Para (DONNA, 2006), la calidad se basa en los siguientes principios:

(18)

 Liderazgo. Los líderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo de la organización. Es conveniente que éstos desarrollen y mantengan un ambiente interno que permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecución de los objetivos de la organización.

 Participación del personal. Las personas que intervienen en todos los niveles de la organización constituyen la esencia de ésta y su plena participación es lo que permite que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio de la organización.

 Enfoque en el proceso. El resultado esperado se consigue de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.´´

Para (Feigenbaum, 2005), la calidad total ´´es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:

 Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.

 Mejora la relación del recurso humano con la dirección.

 Reduce los costos aumentando la productividad.´´

1.6.2 Marco conceptual

(19)

participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña, gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés.

Cliente.- Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios, un cliente puede ser catalogado en dos categorías principales: como cliente final, que es el que adquiere el producto por el simple deseo de poseerlo y utilizarlo, o como cliente intermedio, que es el que compra el producto con el fin de volverlo a vender para obtener una ganancia.

Personal.- Se conoce como personal al conjunto de las personas que trabajan en un mismo organismo, empresa o entidad. El personal es el total de los trabajadores que se desempeñan en la organización en cuestión.

Proveedor.- Es la persona o empresaqueabastece con algo a otra empresa o a una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a suministrar lo necesario para un fin.

Empresa.- La empresa es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. La actividad productiva consiste en la transformación de bienes intermedios materias primas y productos semielaborados en bienes finales, mediante el empleo de factores productivos básicamente trabajo y capital.

(20)

Ser accionista da un conjunto de derechos, y el ejercicio de estos derechos va asociado a un compromiso del inversor en el seguimiento de la información relativa a la empresa económico-financiera, societaria, etc. y de su asistencia a la Junta General de Accionistas.

Gestión de calidad.- ´´También conocida como sistema de gestión de la calidad, son aquel conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos como los de gestión; estructuración de las responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los procedimientos que resultarán del plan de pautas destinado a controlar las acciones de la organización; los procesos que persiguen el objetivo específico; y los recursos, técnicos, humanos, entre otros.

Un buen sistema de gestión de calidad, siempre le garantizará a la empresa la satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la prestación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí.´´ (Evans, 2005)

Gestión por procesos.- Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La gestión basada en procesos fue uno de los grandes aportes de la gestión de la calidad cuando nació como evolución del aseguramiento de la calidad.

(21)

Capítulo II

Método

2.1 Nivel de estudio

La presente investigación, es predominantemente cuantitativa; debido a la exploración que se realizara porque los objetivos y el proceso de investigación son conocidos por el investigador y los profesionales de la empresa, considerando que la población es un depósito de información y el resultado de esta servirá para el análisis y propuesta de este estudio.

2.1.1 Modalidad de investigación

(Ray, Sweeney, & Thomas, 2004), al respecto señala que:

´´Es el estudio sistemático de los hechos en el lugar en que se producen los acontecimientos. En esta modalidad el investigador toma contacto en forma directa con la realidad, para obtener información de acuerdo con los objetivos del proyecto. Es la investigación que se realiza en el lugar de los hechos “in situ”, utilizando fuentes primarias de información.´´ (p. 31)

Con el análisis de los hechos gestores de la investigación, con los datos provenientes de las encuestas y observaciones, se establecerá la situación actual del proceso de ventas; permitiendo, plantear adecuadamente identificar oportunidades de mejoramiento.

2.1.2 Método

La presente investigación, es predominantemente cuantitativa ya porque se valdrá de los números para examinar datos o información

(22)

En el presente estudio, se utilizará para asimilar las propiedades y fenómenos cuantitativos y sus relaciones, que permitan establecer, formular, fortalecer y revisar la teoría existente.

Método Inductivo – Deductivo

Para (Hernández, 2004), “ la inducción es de lo particular a lo general, se emplea el método inductivo cuando de la observación de los hechos particulares se obtiene proposiciones generales, o sea, es aquél que establece un principio general una vez realizado el estudio y análisis de hechos y fenómenos en particular. La inducción es un proceso mental que consiste en inferir de algunos casos particulares observados la ley general que los rige y que vale para todos los de la misma especie.

Es un método inductivo porque parte de un razonamiento lógico de hechos particulares aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación sea de carácter general.”

Método deductivo

Para (BERNAL TORRES, 2006), “la deducción va de lo general a lo particular, este método es aquél que parte de los datos generales aceptados como valederos, para deducir por medio del razonamiento lógico, varias suposiciones, es decir; parte de verdades previamente establecidas como principios generales, para luego aplicarlo a casos individuales y comprobar así su validez. Se puede decir también que el aplicar el resultado de la inducción a casos nuevos es deducción. Es un método deductivo porque permite generar soluciones, de esta manera llegar a satisfacer las necesidades del mercado.”

(23)

2.1.3 Instrumentos de investigación

Encuesta

Según (JOHNSON, 2008) una encuesta “es un estudio observacional en el cual el investigador no modifica el entorno ni controla el proceso que está en observación. Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos. La encuesta favorece definir los gustos y preferencia de los clientes actuales y futuros clientes con el objeto de que estos sean establecidos en las especificaciones del nuevo proceso.”

(24)

2.1.4 Población y Muestra

Para (Barreno, 2004) la población y muestra ´´es el conjunto de todos los elementos que comparten un grupo común de características, y forman el universo para el propósito del problema de investigación. Esta debe definirse en términos de: el contenido, las unidades, la extensión y el tiempo.´´

Haciendo énfasis al presente estudio, de acuerdo al ámbito espacial de estudio se ha delimitado la siguiente población objetivo:

Tabla 2.1 Población

POBLACIÓN #

Clientes internos ( empleados del proceso de ventas) 7

Clientes externos (transporte escolar) 2320

TOTAL 2327

CALCULO DE LA MUESTRA

Z2 p.q.N

Z2 p.q + Ne2

Dónde:

Tabla 2.2 Tamaño de la muestra

n= TAMAÑO DE LA MUESTRA

z= Nivel de confiabilidad 1,65

p= Probabilidad de ocurrencia 0,50

q= Probabilidad de no ocurrencia 0,50

N= Población 2327

e= Error de muestreo 0,10

MUESTRA

Debe comprender parte del universo y no la totalidad de éste, su tamaño será estadísticamente proporcionado a la magnitud del universo. La magnitud de la muestra es directamente proporcional a su fiabilidad y vendrá estadísticamente determinada en unas tablas que existen al efecto.

(25)

Para el presente proyecto de investigación, al tener una población mayor a 100 unidades de observación, se realizará el cálculo de la muestra utilizando la siguiente fórmula:

Desarrollo:

Z2pqN Z2pq + Ne2

(1,65)2 2*0,50*0,50*2327 (1,65)2 0,50*0,50+6391(0,10)2

n = 66

Para este estudio la muestrea será: 66 clientes.

2.1.5 Tabulación y procesamiento de datos

Metodológicamente para la construcción de la información (Hernández, 2004) ´´se opera en dos fases: plan para la recolección de información y plan para el procesamiento de información.

2.1.5.1 Plan para la recolección de información

Este plan contempla estrategias metodológicas requeridas por los objetivos e hipótesis de investigación, de acuerdo con el enfoque seleccionado, considerando los siguientes elementos:

Definición de los sujetos: Los sujetos a ser estudiados serán: clientes internos y externos de la empresa

Selección de las técnicas a emplear en el proceso de recolección de información: Las técnicas a ser utilizadas en la recolección de información son: encuesta.

n =

(26)

Instrumentos seleccionados o diseñados de acuerdo con la técnica escogida para la investigación: El instrumento diseñado para la presente investigación es el cuestionario

Selección de recursos de apoyo (equipos de trabajo): se contará con la información de campo de los funcionarios del proceso de ventas de la empresa.´´

2.1.5.2 Procesamiento y análisis

 Revisión crítica de la información recogida. Es decir limpieza de información defectuosa: contradictoria, incompleta, no pertinente, etc.

 Repetición de la recolección. En ciertos casos individuales, para corregir fallas de contestación.

2.1.5.3 Plan de análisis e interpretación de resultados

 Análisis de los resultados estadísticos. Destacando tendencias o relaciones fundamentales de acuerdo con los objetivos e hipótesis.

(27)

Capítulo III

Análisis e Interpretación de Resultados

3.1 Recolección y tratamiento de datos

Para el presente análisis se procedió a realizar una encuesta a los clientes internos y externos de la empresa; así como se evaluó desde una perspectiva interna datos estadísticos del proceso actual de ventas.

Aplicando la encuesta a la muestra de los clientes internos y externos se obtiene los siguientes resultados:

1.- ¿Conoce usted que es un equipo de radio comunicación troncalizada?

Tabla 3.1 Nivel de conocimiento de un equipo de radio troncalizada

ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA

SI 45 90%

NO 5 10%

TOTAL 50 100%

Figura 3.1 Nivel de conocimiento de un equipo de radio troncalizada

90% 10%

(28)

Análisis.- El 90% de los encuestados reconocen que es un equipo de radio comunicación troncalizada y 10% no conocen.

Interpretación.- Un beneficio es que la gente conoce el producto que se va a comercializar, lo que ayudaría para las campañas de mercadeo tengan buena acogida del producto, sin embargo es importante capturar a través de un plan de marketing a las personas que no conocen el equipo.

2.- ¿Para qué actividades de su trabajo podría utilizar o lo utiliza?

Tabla 3.2 Actividades en las que se emplea el equipo de radio comunicación

ALTERNATIVAS FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA RELATIVA

Comunicación entre departamentos 18 18%

Comunicación de flotas 1 1%

Comunicación remota 1 1%

Control de cumplimiento 8 8%

Coordinación de visitas 1 1%

Guardianía 6 6%

Mensajería-operaciones-transporte 4 4%

Ninguna 1 1%

No necesito 1 1%

Para localización 7 7%

Radio Motorola 1 1%

Usar en empresas de construcción 1 1%

(29)

18

1 1

8

1 6

4

1 1

7

1 1

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Actividades en las que se emplea el equipo de radio comunicación

Figura 3.2 Actividades en las que se emplea el equipo de radio comunicación.

Análisis.- El 78% de los encuestados utiliza los equipos para comunicación interna, un 12% lo utiliza para mensajería y transporte y un 10% para coordinación de visitas o no lo ha utilizado.

(30)

3.- ¿Qué características serían o son importantes en estos equipos para su adquisición?

Tabla 3.3 Características importantes en los equipos de radio comunicación ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA

ALCANCE 36 80%

TAMAÑO 9 20%

TOTAL 45 100%

80% 20%

Características importantes en los equipos de radio comunicación.

Figura 3.3 Características importantes en los equipos de radio comunicación

Análisis.- El 80% de los encuestados creen que la característica más importante en estos equipos para su adquisición es el alcance y un 20% consideran que es el tamaño.

(31)

4.- ¿Qué más le atrae de los productos de la competencia que actualmente ofrece este equipo?

Tabla 3.4 Características de la competencia

ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA

RELATIVA

Calidad - Servicio – Innovación 4 8%

Costos – Garantía 10 20%

No conozco el mercado de este producto 3 6%

No he analizado las ofertas de la competencia 1 2%

Tamaño 6 12%

Alcance – Tecnología 15 30%

Variedad – Diseño 11 22%

TOTAL 50 100%

4 10 3 7 6 15 11 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Calidad Servicio -Innovación Costos -Garantía No conozco el mercado de este producto No he analizado las ofertas de la competencia

Tamaño Alcance -Tecnología

Variedad -Diseño Características de la competencia

(32)

Análisis.- Un 72% le atrae del producto los costos, tecnología, diseño; un 16% el tamaño y un 12% la calidad y servicio.

Interpretación.- A los clientes les interesa de la competencia los costos, garantía, tecnología, su alcance, variedad y diseño siendo de gran ventaja para la empresa saber sus necesidades y poder generar una estrategia de impacto para la comercialización del equipo; también le atrae el tamaño del equipo; la calidad, servicio, y un pequeño porcentaje no conocen del equipo y tampoco lo han analizado se debe generar publicidad para llegar a estos clientes.

5.- ¿Qué le haría preferir adquirir nuestros equipos?

Tabla 3.5 Característica que preferiría el cliente de los equipos de radio y comunicación

ALTERNATIVAS FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA RELATIVA

Variedad – Diseño 10 20%

Tecnología – Alcance 11 22%

Costos – Garantía 15 30%

Calidad - Servicio – Innovación - Cobertura 9 18%

Tamaño 4 8%

No he analizado las ofertas de la competencia

1 2%

(33)

10 11 15 9 4 1 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Variedad -Diseño Tecnología -Alcance Costos -Garantía Calidad -Servicio – Innovación -Cobertura

Tamaño No he

analizado las ofertas de la competencia

Característica que preferiría el cliente de los equipos de radio y comunicación.

Figura 3.5 Característica que preferiría el cliente de los equipos de radio y comunicación

Análisis.- Un 72% de los encuestados preferirían el producto por costos, aunque también privilegian el alcance y diseño del equipo; un 18% por la calidad, servicio y un 10% por el tamaño.

Interpretación.- Según la encuesta preferirá el producto por costos, alcance y diseño; con este resultado se debe enfocarse con el departamento de marketing y producción en las necesidades de los clientes para así poder cumplir sus expectativas de un equipo de buen alcance a bajo costo y excelente diseño porque son clientes potenciales; teniendo en cuenta la calidad, servicio y el tamaño del equipo.

6.- ¿Sí usted no adquiere nuestro equipo, por qué?

Tabla 3.6 Conocimiento de los requerimientos del cliente

ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA

RELATIVA

No requiere del equipo 15 33.3%

El costo del equipo 20 44.4%

La facilidad de pago no es adecuada 10 22.2%

(34)

15

20

10

0 5 10 15 20 25

No requiere del equipo El costo del equipo La facilidad de pago no es adecuada Conocimiento de los requerimientos del cliente.

Figura 3.6 Conocimiento de los requerimientos del cliente

Análisis.- El 44.4% de los encuestados no adquiría el equipo por el costo; un 33.3% por qué no requieren y un 22.2% por la facilidad de pago que no les parece adecuada.

(35)

7.- ¿Qué tan importante es el precio a la hora de elegir este tipo de empresas?

Tabla 3.7 Importancia del precio en el producto de radio comunicación

ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA

Importante 30 66.6%

Algo importante 12 26.6%

No es importante 3 6.6%

TOTAL 45 99.8%

30

12

3

0 5 10 15 20 25 30 35

Importante Algo importante No es importante

Importancia del precio en el producto de radio comunicación.

Figura 3.7 Importancia del precio en el producto de radio comunicación.

Análisis.- El 66.7 % de los encuestados cree que el precio es importante a la hora de elegir el equipo; 26.7% considera que es algo importante y un 6.7% no le parece importante.

(36)

8.- ¿Cuál ha sido la experiencia de trabajar con estos equipos?

Tabla 3.8 Experiencia del trabajo con los equipos de radio comunicación ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA

Muy buena 11 24.4%

Buena 26 57.7%

Regular 7 15.5%

Mala 1 2.2%

TOTAL 45 99.8%

11

26

7

1 0

5 10 15 20 25 30

Muy buena Buena Regular Mala

Experiencia del trabajo con los equipos de radio comunicación.

Figura 3.8 Experiencia del trabajo con los equipos de radio comunicación

Análisis.- El 57.8% ha tenido una buena experiencia trabajando con los equipos; 24.4% ha sido muy buena, 15.6% es regular y 2.2% es mala.

(37)

este caso se debe identificar cual es el problema que tuvo con el equipo si es referente al alcance o diseño para realizar cambios mejorando su percepción incluyendo a los que les parece malo.

9.- ¿Cree usted que cada cliente debería tener un agente de servicio al cliente personalizado para atender los requerimientos?

Tabla 3.9 Servicio al cliente y requerimientos

ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA

SI 36 80%

NO 9 20%

TOTAL 45 100%

80% 20%

Servicio al cliente y requerimientos.

Figura 3.9 Servicio al cliente y requerimientos

Análisis.- El 80% creen que debería tener un agente de servicio al cliente personalizado para que atiendan sus requerimientos y el 20% no lo consideran necesario.

(38)

10.- ¿Usted cree que la implementación de este servicio fomentara una forma más segura de llevar a los estudiantes a sus destinos?

Tabla 3.10 Evaluación al servicio de transporte escolar con los equipos de radio comunicación ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA

SI 24 53.3%

NO 21 46.6%

TOTAL 45 99.9%

53.3% 46.6%

Evaluación al servicio de transporte escolar con los

equipos de radio comunicación

.

Figura 3.10 Evaluación al servicio de transporte escolar con los equipos de radio comunicación Análisis.- La implementación de este servicio fomentará seguridad para llevar a los estudiantes a sus destinos opinan el 53.3% y el 46.7% no les parece necesario.

(39)

Análisis Interno.-

Para fortalecer el análisis de la situación actual del proceso de ventas se ha realizado el siguiente levantamiento de información histórica, correspondiente a un año de ventas:

Tabla 3.11 Análisis de ventas de periodo de un año

MESES / 2013 TOTAL PORCENTAJE

ENERO 32 6%

FEBRERO 51 9%

MARZO 42 7%

ABRIL 32 6%

MAYO 35 6%

JUNIO 25 4%

JULIO 38 7%

AGOSTO 50 9%

SEPTIEMBRE 103 18%

OCTUBRE 82 14%

NOVIEMBRE 49 8%

DICIEMBRE 42 7%

581 100%

Figura 3.11 Ventas mensuales de equipos de radio comunicación

(40)

evidenciar que según el régimen de estudios de la región sierra, existe una baja significativa de ventas en el mes de Junio, porque en este periodo las instituciones educativas en su sistema de transporte, optan por la desactivación de sus unidades al que llaman periodo muerto (sin clases en las escuelas y colegios).

Por lo anotado se necesitará fortalecer en el periodo de Junio y Julio el proceso de mantenimiento o servicio técnico para los equipos, a partir del mes de agosto se empezará nuevamente las negociaciones de reactivación de los equipos para que en los 2 meses subsiguientes se concrete la negociación y le active el servicio.

Identificación de cadena actual de procesos

De la observación y evaluación en el campo se ha establecido la siguiente cadena de procesos, en donde existe un proceso de planificación pero que no está formalizado en la empresa, pues no se tiene definido indicadores de gestión al evaluar el cumplimiento de la planificación, en la estructura no cuenta con ningún proceso o subproceso para la gestión de marketing.

PROCESOS SUSTANTIVOS

Figura 3.12 Cadena de valor de procesos actuales PROCESOS GOBERNANTES

PLANIFICACIÓN

ADQUISICIONES VENTAS

(41)

El macro proceso de ventas comprende actualmente dos procesos que son negociación y cierre.

Figura 3.13 Proceso de negociación y cierre

Negociación.- La venta es proactiva, esto es que se procede cuando los clientes llaman o buscan el producto.

Cierre.- Se concluye la negociación garantizando el ingreso económico.

3.2 Macroproceso de ventas actual

De la evaluación en campo se concluye que las siguientes actividades y su orden lógico que se genera para la ejecución de la venta, conforme el siguiente diagrama de flujo.

VENTAS

Negociación

(42)

…1 mes

Figura 3.14 Proceso ventas de radio comunicación troncalizada

INICIO

Registro Visita del cliente a

la Empresa por el producto Acepta Cotizar Asistencia de Requerimientos Revisión de Requisitos Empresa Año Certificado Acuerdo Proformas Beneficios Precios Requisitos Copia al

Cliente Firma de

Contrato Original Adquisición de Equipos Instalación de Equipos

Prueba de Equipos

Capacitación en uso de códigos

Asignación de Codificación Pago de Factura Original al Cliente Copia Apertura de Frecuencia

Uso del servicio de Radio en Empresa

(43)

3.3 Tiempos de ciclo del proceso

Para cada una de las actividades del proceso se identificaron los tiempos promedio de ejecución conforme se observa en el siguiente cuadro.

Tabla 3.12 Lista de actividades del proceso actual

LISTA DE ACTIVIDAD TIEMPO PREVISTO (Horas)

1 Visita Empresa por parte del cliente 8

2 Preparar Cotización en función de los requerimientos del cliente 10

3 Informar sobre las características del equipo cotizado 0.5

4 Esperar decisión sobre la propuesta 1

5 Firma de contrato 1

6 Adquisición de Equipos 1

7 Instalación de Equipos 1

8 Prueba de Equipos 2

9 Capacitación en uso de Códigos 1

10 Asignación de codificación 1

11 Pago de Factura 2

12 Apertura de Frecuencia 1

13 Hacer pruebas del uso del Servicio 1

TIEMPO TOTAL EN HORAS 31

(44)

3.4 Valor agregado del proceso actual

Evaluar el valor agregado es un principio esencial en el Mejoramiento Continuo, la técnica simple, directa y muy efectiva a través de la clasificación de las actividades que conforman el proceso de Ventas en las actividades que agregan valor y las que no agregan valor (control, movimiento, preparación, almacenamiento y espera). Del análisis realizado al proceso actual, se encuentran los siguientes datos:

Tabla 3.13 Análisis de valor agregado proceso actual

Proceso Unidad:

Elaborado por: Fecha:

VACI (valor agregado cliente) VAE(Valor agregado empresa) P r e p a r a c i ó n D e m o r a / E s p e r a T r a n s p o r t e / M o v i m i e n t o C o n t r o l Tiempo Unitario (horas)

1 X 8

2 X 10

3 X 0,5

4 X 1

5 X 1

6 X 1

7 X 1

8 X 2

9 X 1

10 X 1

11 X 2

12 X 1

13 X 1

31

1 2,5 8%

2 3,0 10%

3 22 71%

4 1 3%

5 1,0 3%

6 1,0 3%

7 31 98%

8 5,5

9 18%

Análisis de Valor Agregado

VA ( real)

Esperar desición sobre la propuesta

ACTIVIDAD NVA (sin valor agregado)

Visita Empresa

Preparar Cotización en función de requisitos del cliente

Informar sobre las caracteristicas del equipo cotizado

Adquisición de Equipos

(2) Valor Agregado Empresa

(5) Preparación

(1) Demora

COMPOSICION DE ACTIVIDADES Tiempo %

Instalación de equipos

Pago de factura Firma de contrato

TIEMPO DE VALOR AGREGADO =

INDICE DE VALOR AGREGADO = (1) Transporte

(1) Control

TOTAL = (3) Valor Agregado Cliente

Prueba de Equipos

Capacitaciones en uso de Códigos

Asignación de codificación

Apertura de Frecuencia

Hacer pruebas del uso del Servicio

(45)

Con los datos del flujograma el análisis de los tiempos del proceso actual, se procedió a calcular el Índice de Valor Agregado del proceso utilizando la siguiente fórmula:

TVA: Tiempo de Valor Agregado TT: Tiempo Total (del proceso) IVA: Índice de Valor Agregado

IVA (%) = [TVA / TT Proceso] x 100 IVA (%) = [5.5/ 31] x100

IVA (%) = 18%

Análisis de los datos obtenidos

El proceso en la situación actual, presenta un índice de valor agregado del cliente con un 8% y 10% de la empresa, dando así el 18%, siendo que la mayor cantidad de actividades se concentran en la preparación 71%, por lo que se debe realizar esfuerzos para minimizar estos tiempos, especialmente en lo que se refiere a la preparación de la oferta que actualmente toma un tiempo de 10 horas, es decir más de un día laborable, situación en que el cliente busque mejores ofertas y tiempos de respuesta.

8% 10%

71%

3% 3% 3% 0%

0% 20% 40% 60% 80%

(1) Valor Agregado Cliente

(2) Valor Agregado Empresa

(3) Preparacion

(4) Demora (5) Transporte

(6) Control (7) Archivo

Análisis de valor agregado del proceso de ventas

(46)

Capítulo IV

Propuesta

4.1 Propuesta de mejoramiento

El proceso de ventas debe ser mejorado para su ejecución en la empresa, MAXIDISTRIBUCIONES, así como toda la estructura de procesos que requiere para su operatividad, porque debe articularse como un macro proceso en donde todas sus partes interactúan al logro de los objetivos institucionales y entre ellos los de ventas con el objeto de garantizar los ingresos y rentabilidad requerida para la sostenibilidad del negocio.

Por lo anotado, se propone que el actual macro proceso de ventas se abra en los siguientes nuevos procesos que son: prospección, negociación, cierre y postventa, de esta manera se identifica bien el cliente objetivo y finaliza realizando la posventa para evaluar todo el proceso de ventas.

Figura 4.1 Proceso de ventas

4.1.1 Prospección

Con este proceso se pretende dar un giro a la venta reactiva actual, motivando un ciclo de actividades en las cuales se defina el perfil del cliente o interesados del producto y se realice los contactos expuesto para buscar interesados o crear su interés por el producto. Por lo anotado la lista de potenciales clientes será entregado mensualmente a los vendedores para que la negociación pueda ser más efectiva porque ofrecerán el producto en campo a personas que realmente lo requieren, por lo tanto el nuevo proceso de ventas parte con una evaluación y contacto con los clientes prospectados previamente.

PROPUESTA DE NEGOCIACIÓN

PROSPECCIÓN

CIERRE

POSTVENTA

(47)

4.1.2 Negociación

´´En este proceso se visitará en el domicilio al potencial cliente identificado y definido en la prospección previa cita para mostrarle los beneficios del equipo, para lo cual se deberán establecer presentaciones y esquemas de acercamiento al cliente de manera estandarizada por los vendedores, de tal manera que la negociación sea efectiva.´´ (Mejía & David, 2004).

4.1.3 Cierre

Proceso por el cual facilita la firma del contrato de compra venta del equipo e instrumentos de soporte técnico, así como se establecerán la forma de pago, dando facilidades de crédito dependiendo del monto a ser adquirido.

4.1.4 Post venta

(48)

Figura 4.2 Proceso propuesto de adquisición de los radios de comunicación troncalizada.

NO

SI

INICIO

PROSPECCIÓN DEL CLIENTE EN BASE A LISTA PREVIA

VENTA DE BENEFICIOS DEL PRODUCTO

ATENCIÓN AL CLIENTE

TOMA DE DATOS GENERALES PRUEBAS DE EQUIPOS

(interés)

MOSTRAR VENTAJAS DEL PRODUCTOS

COTIZACIÓN

APROBACIÓN DE CUENTA

FORMA DE PAGO

CONTADO

CRÉDITO

INVESTIGACIÓN DE CRÉDITO

FIRMA DE CONTRATO

ACEPTA

PREPARACIÓN ACTIVACIÓN

PRUEBAS

FIN

NO

(49)

4.2 Tiempos del nuevo ciclo del proceso

Para cada una de las actividades del nuevo proceso se identificaron los tiempos promedio de ejecución conforme se observa en la siguiente tabla:

Tabla 4.1 Lista de actividades del proceso actual

Lista de Actividades Tiempo (Horas)

1 Inicio -

2 Prospectar Clientes para definir visitas del asesor de ventas 1

3 Marcar cita con el cliente 0.5

4 Ofrecer el producto 0.5

5 Toma de datos generales del cliente 0.1

6 Realizar pruebas del equipo 0.25

7 Solicitar que contabilidad analice para crédito 0.25

8 Registrar aprobación de la cuenta 0.5

9 Preparación, Activación, Pruebas 0.5

10 Entrega de Equipos 0.25

TIEMPO TOTAL EN HORAS 4

El proceso propuesto ha mejorado la eficiencia en relación al actual y ha reducido el tiempo de ciclo, para lo cual se han realizado las siguientes consideraciones:

(50)

Por otro lado conocer bien al cliente puede facilitar realizar un pre análisis socioeconómico del mismo para el proceso de crédito en caso de necesitarse.

Entrega de equipos y pruebas de cobertura: esta actividad será notificada al área de bodega una vez que se cierre la negociación a fin de que los equipos estén listos y se programe oportunamente las pruebas para minimizar tiempos de espera al cliente.

(51)

4.3 Análisis de valor agregado del proceso propuesto

En base a las consideraciones anteriores, se han planteado los nuevos tiempos para el proceso propuesto, obteniendo los resultados:

Tabla 4.2 Actividades proceso propuesto

Proceso Unidad:

Elaborado por: Fecha:

VACI (valor agregado cliente) VAE(Valor agregado empresa) P r e p a r a c i ó n D e m o r a / E s p e r a T r a n s p o r t e / M o v i m i e n t o C o n t r o l A r c h i v o / A l m a c e n a m i e n t o Tiempo Unitario (horas)

1 X 1

2 X 0,5

3 X 0,5

4 X 0,1

5 X 0,25

6 X 0,25

7 X 0,5

8 X 0,5

9 X 0,25

4

1 0,8 19%

2 0,9 21%

3 2 50%

4 0 0%

5 0,0 0%

6 0,3 6%

7 0,0 0%

8 4 96%

9 1,6

10 40%

NVA (sin valor agregado) VA ( real)

Realizar pruebas del equipo Toma de datos generales del cliente Ofrecer el producto Marcar cita con el cliente

Prospectar Clientes para definir visitas del asesor de ventas

ACTIVIDAD

Entrega de Equipos

TIEMPO TOTAL ( Tiempo de ciclo - horas)

Solicitar que contabilidad analice para credito

TIEMPO DE VALOR AGREGADO = INDICE DE VALOR AGREGADO = Transporte

(1) Control Archivo TOTAL = (2) Valor Agregado Cliente

Registrar aprobación de la cuenta

(3) Valor Agregado Empresa (3) Preparación Demora

Preparación, Activación, Pruebas

(52)

0 0,05 0,1 0,15 0,2 0,25 0,3 0,35 0,4 0,45 0,5

(2) Valor Agregado

Cliente

(3) Valor Agregado Empresa

(3) Preparación

Demora Transporte (1) Control Archivo

19% 21%

50%

0% 0%

6%

0%

Figura 4.3 Diagrama de barras de los resultados del análisis de valor agregado propuesto

El 40% que genera valor agregado se divide en un 19% para el cliente con el ofrecimiento del producto mostrando su beneficio y con la entrega de equipos.

El 21% es de la empresa MAXIDISTRIBUCIONES tomando los datos generales del cliente, que el área de contabilidad analiza si se le puede dar crédito al cliente y registrar la aprobación de la cuenta.

Mientras lo que no genera valor agregado se alcanza al 56% de la prospección de clientes, definición de citas, preparación, activación y pruebas del equipo con el 50%

(53)

Tabla 4.3 Análisis comparativo de los resultados del proceso actual y del propuesto ANÁLISIS COMPARATIVO DE RESULTADOS

PARÁMETROS

PROCESO ACTUAL

PROCESO MEJORADO

% VARIACIÓN

# de actividades 14 9 -36

Tiempo de ciclo (horas) 31 4 -87

Índice de valor agregado 18% 40% 38

El análisis de valor agregado de la propuesta permite mejorar la eficiencia del proceso del 18% al 40%, considerando desde el punto de vista del valor que cada etapa agrega al producto final, minimizando el desperdicio ocasionado por pasos o actividades innecesarias, pero lo más importante es que se reduce el tiempo de ciclo del proceso en un 87%, datos que evidencian que la propuesta permitirá buscar más clientes trabajando de manera proactiva.

Siendo así que en el actual proceso, se nota un claro cambio en el área de atención al cliente, en donde se administra de mejor manera los tiempos y se reduce los procesos casi a la mitad del tiempo preestablecido.

4.4 Indicadores de resultados para el proceso propuesto de ventas

Indicadores

´´Desde hace muchos años hasta la actualidad el ser humano mide todo lo que puede desde los años, ciudades, personas, temperatura, tiempo, velocidad, la cantidad de dinero que usa para cubrir las necesidades e inclusive en la universidad son evaluados todos.

Los indicadores son una necesidad actual para medir el desempeño de las empresas, organizaciones, mercados o países y de esta forma poder evaluar y tomar decisiones.´´ (Gutiérrez, 2005).

(54)

Pero que sucede cuando existen problemas con los cuales no se puede utilizar reportes porque son intangibles pero de la solución de estos depende la buena marcha de la empresa, en este punto se refiere a la ética, la solidaridad y la cooperación que debe existir en un ambiente laboral, al hablar del personal es el activo más importante de la empresa porque de cada una de estas personas depende el logro de los objetivos propuestos.

¿Por qué medir y para qué?

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar, y si no es medible no es administrable.

Por lo anotado, se plantea los siguientes indicadores a fin de poder controlar los resultados en el nuevo proceso y que oriente el cumplimiento de metas.

Tabla 4.4 Indicadores de resultados

Indicadores Formula Calculo Frecuencia Responsable

Linea Base situación

actual

Meta

Ingreso por ventas ( valor equipo= UDS 638,40) # unidades vendidas x precio unitario Mensual Jefe de Ventas $ 30.643,20 $ 44.688,00

% Eficiencia en ventas Mensual Jefe de Ventas _ 90%

% de cumplimiento de ventas de ventas

% Satisfacción del cliente en servicio de instalación Trimestral Jefe de Ventas _ Muy Bueno

x100

x100

x100

Impacto en ventas

(55)

4.5 Relación costo beneficio

Este indicador se define como la relación entre los beneficios y los costos de un proyecto generalmente a valores actuales. La relación entre el beneficio y el costo actualizado es el indicador de la ganancia obtenida por cada dólar aplicado en el proyecto. En el presente caso se propone una inversión de USD 5.350,00 al año para aplicar las estrategias de marketing propuestas, sin embargo se plantea que con un proceso más fortalecido con prospección y pos venta, se puede alcanzar por mes a 70 equipos. Considerando el valor total de cada equipo (USD 638.40), el incremento en ventas sería en torno de un 31%, al pasar de un valor de ventas actual de USD 30.643 a USD 44.688.

Tabla 4.5 Calculo relación costo y beneficio

CÁLCULO B/C

B = Beneficios $ 14.045,00

C = Costos $ 5.350,00

2,62

4.6 Aplicación de la fórmula

Como la relación costo beneficio es mayor que 1, se puede afirmar que la empresa seguirá siendo rentable en el primer año porque se considera la Relación B/C > 0, este índice demuestra que por cada dólar de costos se obtiene más de un dólar de beneficio, en consecuencia, si el índice es positivo, la propuesta debe aceptarse.

4.7 Estrategias de marketing

Considerando que una estrategia de marketing debe permitir a la empresa concentrar los limitados recursos en las mayores oportunidades para aumentar las ventas y lograr una ventaja que los haga competitivos frente a la competencia y sostenibles los ingresos del negocio, se ha considerado tomar la estrategia de publicidad como base del plan de Marketing y eventos de capacitación a empresas de transporte escolar para facilitar una relación más cercana los consumidores del producto.

(56)

 Realizar campañas masivas para los conductores de las instituciones educativas quienes son el nicho de mercado, para demostrar los beneficios de los equipos por lo menos una vez al año en Quito y Guayaquil.

 Hacer publicidad por medio de redes sociales: Facebook, twitter, whatsapp, creando ofertas para el mercado.

 Con clientes vigentes realizar llamadas de mantenimiento de cuentas y pedir referidos.

 Utilizar un medio de comunicación radial al posicionar el nombre de la empresa y el producto.

4.7.1 Campaña publicitaria

Para posicionar el nombre de la empresa y el producto, se sugiere utilizar spot radiales, por ser este un medio de comunicación que la mayoría de clientes objetivo lo emplea comúnmente en sus labores, para lo cual se propone un trabajo en el año, según el siguiente cronograma y costos:

Tabla 4.6 Plan en medios masivos radiales PLAN EN MEDIOS MASIVOS RADIALES

REVISTA M a rz o Abril M a y o J un io J uli o Ag o st o Septie mb re O ct ub re No v iembre Diciembre E nero F ebre ro T o ta l P a uta s Tipos Radio

Canela 1 1 1 1 1 5 Spot

Gitana 1 1 1 3 Anuncios

Joya

Estéreo 1 1 1 1 4 Spot

TOTAL 12

Se plantea colocar los spot en medios radiales de mayor popularidad y que los clientes prefieren a fin de ir posicionando en su mente el producto y el nombre de la empresa con frecuencia mensual.

Referencias

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