Estudio de factibilidad para la implementación del departamento de eventos en la hostería Chuquiragua Lodge ubicada en el Chaupi

(1)

I

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA

TEMA:

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE EVENTOS EN LA HOSTERÍA CHUQUIRAGUA

LODGE UBICADA EN EL CHAUPI

AUTORA:

ANNGIE NATALI CASTILLO CASTRO

DIRECTOR DE TESIS:

LCDO. CARLOS SILVA MORÁN, MSc

JULIO 2015

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II

AUTORÍA

Del contenido de la presente información se responsabiliza su autora.

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III

CERTIFICACIÓN

Certifico que bajo mi dirección la presente tesis ha sido realizada en su totalidad por la señorita ANNGIE NATALI CASTILLO CASTRO.

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IV

DEDICATORIA

A mis padres de todo corazón les dedico el esfuerzo de mis estudios, que ahora se ven reflejados en la culminación de esta tesis.

Sepan que me siento muy orgullosa de tener unos padres como ustedes.

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V

AGRADECIMIENTO

A mis padres por su apoyo y amor incondicional.

A quienes conforman la Universidad Tecnológica Equinoccial por los conocimientos compartidos y por hacer que esta etapa estudiantil fuera

inolvidable.

A Carlos Silva y Fausto González por su colaboración para que esta tesis fuera realizada con éxito.

A Hostería Chuquiragua por haberme abierto las puertas para la realización de mis practicas pre-profesionales.

A todos aquellos que de una u otra manera me apoyaron y guiaron.

(6)

VI

ÍNDICE

CERTIFICACIÓN ... III DEDICATORIA ... IV AGRADECIMIENTO ... V INTRODUCCIÓN ... XV PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... XV I.I Enunciado del problema: ... XV II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ... XVI

II.I Objetivo General: ... XVI II.II Objetivos Específicos: ... XVI III. JUSTIFICACIÓN ... XVII IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... XVIII IV.I Tipo de Investigación. ... XVIII

a) Investigación exploratoria.- ... XVIII b) Investigación descriptiva.- ... XIX

Cuantitativo: ... XIX Cualitativo: ... XIX

IV.II Método de Investigación. ... XX a) Inductivo-Deductivo: ... XX b) Analítico -Sintético: ... XX IV.III Técnicas de investigación ... XX

a) Encuestas.- ... XX b) Observación.- ... XXI c) Tabulación y procesamiento de datos.- ... XXI

CAPÍTULO I ... 1

GENERALIDADES ... 1

1.1 DESCRIPCIÓN DEL CANTÓN MEJÍA ... 1

1.1.1 Datos Geográficos ... 1

1.1.2 Historia ... 1

1.1.3 División Política ... 2

1.1.4 Uso del Suelo ... 2

1.1.5 Economía ... 2

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VII

1.2.1 Organización Parroquial ... 4

1.2.2 Demografía ... 4

1.2.3 Vialidad ... 5

1.2.4 Servicios Básicos ... 5

1.2.5 Atractivos Turísticos ... 6

1.3 Reserva Ecológica Los Illinizas ... 6

1.4 Generalidades de los Eventos ... 7

1.4.1 Antecedentes ... 7

1.4.2 Definición de Evento ... 8

1.4.3 Banquetes ... 9

1.4.4 Tipos de eventos ... 10

1.4.5 Tipos de servicios ... 10

1.4.5.1 Servicio emplatado o americano: ... 11

1.4.5.2 Servicio francés: ... 11

1.4.5.3 Servicio ingles ... 11

1.4.5.4 Servicio ruso ... 11

1.4.5.5 Servicio Buffet ... 12

1.4.6 Nuevas tendencias de servicio ... 12

1.4.7 Organización de Eventos ... 13

1.4.8 Etapas de la organización de un evento ... 13

1.4.9 Tipos de estructura de montaje ... 15

1.4.9.1 Montaje en U ... 15

1.4.9.2 Montaje en I: ... 15

1.4.9.3 Montaje imperial: ... 16

1.4.9.4 Montaje en T ... 16

1.4.9.5 Montaje cuadrado: ... 17

1.4.9.6 Montaje en peine: ... 17

1.4.9.7 Montaje americano: ... 18

1.4.9.8 Montaje en espiga: ... 18

1.4.9.9 Montaje en E: ... 19

1.5 Servicio y atención al cliente ... 19

1.5.1 Concepto de servicio ... 19

1.5.2 Concepto de Atención al cliente: ... 20

1.5.3 Importancia de saber mirar, escuchar, y preguntar al cliente. ... 20

(8)

VIII

1.5.5 Reglas para la satisfacción total del cliente ... 21

1.5.6 Evaluación del servicio ... 22

CAPÍTULO II ... 23

DIAGNÓSTICO ... 23

2.1 Hostería Chuquiragua ... 23

2.1.1 Ubicación ... 23

2.1.2 Reseña Histórica ... 24

2.2 Servicios de la Hostería ... 26

2.2.1 Alojamiento ... 26

2.2.2 Restaurante ... 27

2.2.3 Spa ... 28

2.2.4 Áreas Recreativas ... 28

2.3 Estudio de mercado ... 31

2.3.1 Definición del problema ... 31

2.3.2 Objetivos de investigación ... 31

2.3.3 Ventaja competitiva ... 31

2.3.4 Segmentación de mercado ... 32

2.3.5 Cálculo de la muestra ... 32

2.3.6 Método de recolección ... 33

2.4 Tabulación de encuestas ... 33

2.5 Conclusiones de la encuesta ... 45

2.6 Demanda ... 46

2.6.1 Demanda histórica... 46

2.6.2 Demanda actual ... 47

2.6.3 Demanda futura ... 47

2.7 Oferta ... 48

2.8 Balance oferta - demanda ... 48

2.9 FODA ... 49

2.9.1 Fortalezas ... 49

2.9.2 Oportunidades ... 49

2.9.3 Debilidades ... 50

2.9.4 Amenazas ... 50

2.10 Matriz de priorización de análisis interno ... 50

2.11 Matriz de priorización de análisis externo ... 51

(9)

IX

2.13 Matriz de evaluación de análisis externo ... 53

2.14 Estrategias de mercadeo... 54

2.14.1 Producto ... 54

2.14.1.1 Estrategias de producto/ servicio ... 54

2.14.2 Precio ... 55

2.14.2.1 Estrategias de precio ... 55

2.14.3 Plaza ... 55

2.14.3.1 Estrategias de plaza ... 55

2.14.4 Promoción ... 56

2.14.4.1 Estrategias de promoción ... 56

2.15 Presupuesto de mercadeo ... 57

CAPÍTULO III ... 58

PROPUESTA ... 58

3.1 Localización ... 58

3.1.1 Macro localización ... 58

3.1.2 Micro localización: ... 59

3.2 Tamaño de la empresa ... 59

3.2.1 Capacidad instalada ... 59

3.3 Servicios a ofrecer ... 59

3.4 Estudio Administrativo ... 60

3.4.1 Estructura organizacional ... 60

3.4.2 Organigrama estructural ... 61

3.4.3 Organigrama de puestos ... 62

3.4.4 Determinación perfiles y funciones por cada cargo ... 62

3.5 Recursos Humanos ... 66

3.5.1 Planificación del personal ... 66

3.6 Política salarial ... 66

3.7 Estudio económico ... 67

3.7.1 Inversiones ... 67

3.7.2 Inversión en activos fijos o tangibles ... 67

3.7.2.1 Terrenos ... 67

3.7.2.2 Menaje de cocina ... 68

3.7.2.3 Mantelería ... 68

3.7.2.4 Muebles y enseres ... 69

(10)

X

3.7.4 Activo intangible o diferido ... 70

3.7.5 Amortizaciones ... 70

3.7.6 Presupuesto de ingresos ... 71

3.7.7 Gastos operativos ... 72

3.7.8 Gastos administrativos ... 72

3.7.9 Gasto mantenimiento activos fijos ... 74

3.7.10 Gasto servicios básicos ... 74

3.7.11 Presupuesto de costo de materia prima ... 75

3.7.12 Resumen costos y gastos ... 77

3.7.13 Financiamiento ... 77

3.7.14 Tabla amortización ... 78

3.7.15 Estado de pérdidas y ganancias ... 79

3.7.16 Flujo de caja ... 80

3.7.17 Cálculo de VAN ... 80

3.7.18 Punto de equilibrio ... 81

3.7.19 Razones financieras ... 83

3.7.19.1 Liquidez ... 83

3.7.19.2 Endeudamiento ... 83

3.7.19.3 Rentabilidad ... 83

3.7.20 Propuesta de Paquete de Evento ... 84

3.8 Impacto ambiental ... 85

3.8.1 Identificación de impactos ... 86

3.8.2 Interpretación de matriz ... 87

3.8.3 Medidas de mitigación ... 87

3.8.3.1 Impacto Ambiental al Aire ... 87

3.8.3.2 Impacto Ambiental de Agua ... 89

3.8.3.3 Impacto Ambiental del Suelo. ... 90

3.8.3.4 Impacto Ambiental de Energía. ... 91

3.8.4 Plan de impacto ambiental ... 91

3.9 Impacto social ... 94

3.9.1 Afectaciones a la salud poblacional ... 94

3.9.2 Generación de empleo ... 94

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 95

CONCLUSIONES ... 95

(11)

XI

BIBLIOGRAFÍA ... 99

ANEXOS ... 101

ÍNDICE DE CUADROS CUADRO # 1 Tipos de eventos………...………..10

CUADRO # 2 Importancia de saber, escuchar, y preguntar ………..……...20

CUADRO # 3 Manejo de quejas o reclamos………..………….….21

CUADRO # 4 Distribución de habitaciones Hostería Chuquiragua……….…….26

CUADRO # 5 Segmentación de mercado……...………..……….32

CUADRO # 6 Pregunta Nº1 Realización de eventos………....…33

CUADRO # 7 Pregunta Nº2 Lugar en que realizan eventos……….…34

CUADRO # 8 Pregunta Nº3 Aceptación del servicio de eventos de Hostería Chuquiragua………...……….……..35

CUADRO # 9 Pregunta Nº4 Número de invitados………...……36

CUADRO # 10 Pregunta Nº5 Regularidad en la realización de eventos………….…...37

CUADRO # 11 Pregunta Nº6 Tipos de eventos………..……38

CUADRO # 12 Pregunta Nº7 Forma de pago……….….…39

CUADRO # 13 Pregunta Nº8 Adicionales en eventos………40

CUADRO # 14 Pregunta Nº9 Tipo de comida………..…41

CUADRO # 15 Pregunta Nº10 Precio por persona……….………42

CUADRO # 16Pregunta Nº11 Medio publicitario……….………43

CUADRO # 17 Pregunta Nº12 Principal condicionante de compra………..……44

CUADRO # 18 Demanda actual………...………...……..47

CUADRO # 19 Demanda futura………...………..47

CUADRO # 20 Balance oferta - demanda……….………...…48

CUADRO # 21 Matriz de priorización de análisis interno………...……50

(12)

XII

CUADRO # 23 Matriz de evaluación análisis interno………..…...……52

CUADRO # 24 Matriz de evaluación de análisis externo………...………53

CUADRO # 25 Presupuesto de mercadeo…………..………..………...……57

CUADRO # 26 Personal Hostería Chuquiragua………..………61

CUADRO # 27 Perfil y funciones Gerente propietario………63

CUADRO # 28 Perfil y funciones chef……….…..……64

CUADRO # 29 Perfil y funciones ayudante de cocina………....……64

CUADRO # 30 Perfil y funciones de mesero………...…65

CUADRO # 31 Perfil y funciones jefe de eventos……….……...…65

CUADRO # 32 Inversión activo fijo………67

CUADRO # 33 Inversión menaje de cocina……….………68

CUADRO # 34 Inversión mantelería………..…………68

CUADRO # 35 Inversión muebles y enseres………...………69

CUADRO # 36 Depreciación………...……69

CUADRO # 37 Activo diferido……….…70

CUADRO # 38 Amortización……….……..……70

CUADRO # 39 Presupuesto de ingresos……….……….…71

CUADRO # 40 Gastos operativos………..……72

CUADRO # 41 Rol de pagos personal administrativo………72

CUADRO # 42 Gastos mantenimiento activos fijo……….……….…74

CUADRO # 43 Gastos servicios básicos……….….…74

CUADRO # 44 Presupuesto de Costo de Materia Prima………...……75

CUADRO # 45 Costos de menús sugeridos………...……….…75

CUADRO # 46 Costo promedio menús sugeridos ……….………76

CUADRO # 47 Costos de decoración y animación……….…………76

CUADRO # 48 Resumen costos y gastos………77

CUADRO # 49 Financiamiento……….……..………78

CUADRO # 50 Tabla amortización………78

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XIII

CUADRO # 52 Flujo de caja………...………80

CUADRO # 53 Tasa de descuento………81

CUADRO # 54 Clasificación de costos……….………82

CUADRO # 55 Propuesta de paquete de evento……….………...…84

CUADRO # 56 Matriz identificación de impactos ambientales…....……… 86

CUADRO # 57 Impacto ambiental al aire……….………87

CUADRO # 58 Impacto ambiental al agua………..……….……89

CUADRO # 59 Impacto ambiental al suelo……….….………90

CUADRO # 60 Impacto ambiental de energía……….……91

CUADRO # 61 Clasificación de residuos……….……….…92

ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO # 1 Montaje en U……….…………..…15

GRÁFICO # 2 Montaje en I……….………...….…15

GRÁFICO # 3 Montaje imperial………..……16

GRÁFICO # 4 Montaje en T………...….……16

GRÁFICO # 5 Montaje cuadrado……….……..…17

GRÁFICO # 6 Montaje en peine………..…...17

GRÁFICO # 7 Montaje americano………...…… …18

GRÁFICO # 8 Montaje en espiga……….……..…18

GRÁFICO # 9 Montaje en E………19

GRÁFICO # 10Pregunta Nº1 Realización de eventos………34

GRÁFICO # 11 Pregunta Nº2 Lugar en que realizan eventos………..………35

GRÁFICO # 12 Pregunta Nº3 Aceptación del servicio de eventos de Hostería Chuquiragua……….…….……36

GRÁFICO # 13 Pregunta Nº4 Número de invitados………...…………37

GRÁFICO # 14 Pregunta Nº5 Regularidad en la realización de eventos………38

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XIV

GRÁFICO # 16 Pregunta Nº7 Forma de pago……….…………40

GRÁFICO # 17 Pregunta Nº8 Adicionales en eventos……….…..…41

GRÁFICO # 18 Pregunta Nº9 Tipo de comida……….………42

GRÁFICO # 19 Pregunta Nº10 Precio por persona………43

GRÁFICO # 20 Pregunta Nº11 Medio publicitario……….……..…44

GRÁFICO # 21 Pregunta Nº12 Principal condicionante de compra……….45

GRÁFICO # 22 Mapa provincia de Pichincha………..…………58

GRÁFICO # 23 Mapa cantón Mejía………...……58

GRÁFICO # 24 Mapa parroquia Chaupi………...……59

ÍNDICE DE FIGURAS FIGURA # 1 Organigrama estructural del departamento de eventos de Chuquiragua………..……61

FIGURA # 2 Organigrama de puestos del departamento de eventos de Chuquiragua………..…62

ÍNDICE DE IMÁGENES IMAGEN # 1 Logo Hostería Chuquiragua……….23

IMAGEN # 2 Croquis Hostería Chuquiragua………24

IMAGEN # 3 Entrada Chuquiragua Lodge………25

IMAGEN # 4 Habitación VIP Chuquiragua Lodge ………..…26

IMAGEN # 5 Restaurante Chuquiragua Lodge………....27

IMAGEN # 6 SPA Chuquiragua Lodge ……….…28

IMAGEN # 7 Área de camping Chuquiragua Lodge ………..…28

IMAGEN # 8 Tour en caballo Chuquiragua Lodge ……….…29

IMAGEN # 9 Caminatas guiadas Chuquiragua Lodge ………..…29

IMAGEN # 10 Ciclismo Chuquiragua Lodge ………...29

IMAGEN # 11 Granja de animales Chuquiragua Lodge ………30

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XV

INTRODUCCIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.I Enunciado del problema:

La industria hotelera avanza con rapidez, convirtiéndose en un mercado notablemente competitivo bombardeado por las necesidades y exigencias de la demanda consumista, llegando a ser vital la generación de ofertas de servicios de calidad que cubran éste sin fin de requerimientos.

Este es el caso de Chuquiragua Lodge, hostería ubicada en las faldas de los Illinizas, localizada en el andino pueblo de El Chaupi a 3250 m.s.n.m. dentro de La Reserva Natural de los Illinizas.

Hostería Chuquiragua abrió sus puertas el Primero de Noviembre del año 2011, cuenta con habitaciones Estándar, Suites Premium, Suites Superior matrimoniales, Room share. Además cuenta con un área de camping, restaurante, cafetería Lounge, área de parrilladas, sala de lectura, SPA, tour en caballos, caminatas guiadas con guía bilingüe, escalada, bicicletas, terapias de relajación, cursos de cocina demostrativa, huerto orgánica, granja de animales, parqueaderos, servicio de WI-FI gratuito, servicio de lavandería, servicio transfers.

Sin embargo, aun cuando la hostería posee una planta física adecuada, estos espacios no son aprovechados correctamente, ya que al momento de realizar eventos ya sean corporativos o sociales, estos se los hace de una manera empírica y no se siguen procesos establecidos para la consecución de los mismos, además el personal ejecuta todas las actividades de una manera no acorde a las expectativas del cliente y no aplican conocimientos técnicos para brindar un servicio de calidad.

(16)

XVI

de su ejecución, generando molestias tanto a los clientes como al personal que labora dentro del establecimiento, desmejorando de manera notable la calidad en el servicio solicitado.

En tal sentido, el mencionado departamento es uno de los mayores ingresos económicos dentro de los establecimientos hoteleros y si no se interviene a tiempo lógicamente se genera una pérdida de dinero, es decir no se generan ingresos importantes para la empresa y se crea una mala imagen frente al cliente.

Por tanto, se desarrolla una investigación con el propósito de eliminar la improvisación de un servicio de tal magnitud, orientado hacia la calidad del mismo, con la finalidad de cubrir a cabalidad los requerimientos de los clientes.

II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

II.I Objetivo General:

Determinar la factibilidad de la implementación del Departamento de Eventos en la Hostería Chuquiragua ubicada en el Chaupi para el mejoramiento económico de la empresa.

II.II Objetivos Específicos:

• Determinar el marco teórico tanto en la parte de antecedentes de los eventos como en la organización de los mismos para fundamentar la investigación de la implementación del Departamento de Eventos en la Hostería Chuquiragua.

• Identificar a los clientes y sus requerimientos para la determinación del tipo de evento y servicio requerido.

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XVII

III. JUSTIFICACIÓN

En cualquier industria o negocio que pretenda triunfar, captar clientes y que ellos vuelvan a elegirlos, habrá que escucharlos y prestar atención a sus necesidades, quejas y gustos. Es por ello que el portal de reservas de alojamiento Hotel.info decidió prestar atención a las opiniones de sus usuarios y dio con los 10 servicios que los turistas más valoran de un hotel.

Así, la lista fue elaborada tras analizar las valoraciones de más de un millón de clientes que expresaron cuáles son los aspectos más importantes que un viajero tiene en cuenta a la hora de elegir un hotel. Dando como resultado que el servicio de Eventos y Banquetes este en el cuarto lugar.

En el Plan Nacional Buen Vivir 2013-2017, el objetivo #10 se basa en: Diversificar y generar mayor valor agregado en los sectores prioritarios que proveen servicios, con sus lineamientos “a” y “b”:

• Fortalecer el sector servicios, para la creación y fomento de empleo inclusivo.

• Fomentar la generación de capacidades técnicas y de gestión en los servicios, para mejorar su prestación y contribuir a la transformación productiva.

La importancia del mencionado objetivo radica en hacer tangible lo intangible, darle la importancia necesaria al servicio, la atención y el servicio de calidad representan una ventaja competitiva para el negocio.

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XVIII

El sector de eventos viene ganando espacio en la hotelería, considerando que los mismos pueden dinamizar el sector hotelero, principalmente minimizando los efectos de la estacionalidad.

El principal impacto que genera el proyecto es de tipo social, ya que se abre oportunidades de empleo en la zona, tecnificando al personal y a su vez el cliente está satisfecho con el servicio requerido.

Con el presente trabajo se permitirá conocer la importancia que implica reforzar lo que este servicio de Eventos representa, es decir, la necesidad de fortalecer la calidad del mismo; por esta razón es necesaria la aplicación de una estructura organizacional enfocada en la búsqueda de mejorar el área operativa y administrativa y con ello la eficaz y eficiente planificación y organización de los mismos.

IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

IV.I Tipo de Investigación.

Para poner en marcha la implementación del proyecto se realiza una investigación rigurosa y pertinente para obtener la información necesaria y determinar los aspectos importantes a través del desarrollo del proyecto, realizando el diagnóstico correspondiente y así proponiendo un plan estratégico para lograr obtener resultados favorables para el beneficio de la Hostería Chuquiragua.

Los tipos de investigación a usar en la siguiente investigación son:

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XIX

determinada y encontrar los procedimientos adecuados para elaborar una investigación posterior.

b) Investigación descriptiva.- “La investigación descriptiva consiste en describir y evaluar ciertas características de una situación particular en uno o más puntos del tiempo. En la investigación descriptiva se analizan los datos reunidos para descubrir así, cuáles variables están relacionadas entre sí”. (Tamayo, 2011, p.12).

El tipo de investigación se apoyará en una investigación de campo que permita determinar las características de la demanda, la oferta y su comportamiento, datos que posteriormente servirán para la construcción del capítulo técnico y la evaluación financiera que determinará si es factible la creación del departamento.

De igual manera es una investigación mixta, debido que se usa el método cualitativo y cuantitativo.

Cuantitativo: El método cuantitativo se fundamenta en la medición de las características de los fenómenos sociales, lo cual supone derivar de un marco conceptual pertinente al problema analizado, una serie de postulados que expresan relaciones entre las variables estudiadas de forma deductiva. Este método tiende a generalizar y normalizar los resultados. (Bernal, 2010, p.58). De ahí la importancia del estudio financiero ya que determina de manera cuantitativa y monetaria el costo de la operación del proyecto y su aceleración, este permite evaluar la rentabilidad del proyecto y visualizar su rentabilidad y recuperación del mismo en el tiempo

Cualitativo: De acuerdo con Bonilla y Rodríguez (2000), se orienta a profundizar casos específicos y no generalizar. Su preocupación no es prioritariamente medir, sino cualificar y describir el fenómeno social a partir de rasgos determinantes, según sean percibidos por los elementos mismos que están dentro de la situación estudiada.

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XX

expresadas por ellos mismos, con lo cual se determinará la calidad del servicio ofrecido.

IV.II Método de Investigación.

Para la presente investigación se utiliza los siguientes métodos para poder conseguir los resultados requeridos con éxito.

a) Inductivo-Deductivo: “La inducción se refiere al movimiento del pensamiento que va de los hechos particulares a hechos generales. La deducción es el método que permite pasar de afirmaciones de carácter general a hechos particulares”. (Bernal, 2010, p.64). Por medio de la inducción y la deducción se podrá concluir la factibilidad de crear el departamento, el análisis documental y la investigación de mercados serán los insumos básicos para ello.

b) Analítico -Sintético: “Estudia los hechos, partiendo de la descomposición del objeto de estudio en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual y luego se integran esas partes para estudiarlas de manera holística e integral”. (Bernal, 2010, p.64). A través del análisis y la síntesis se podrá construir el modelo del departamento que satisfaga la necesidad de los consumidores, además de permitir la construcción de tablas, gráficos y figuras que ilustren el proyecto y sinteticen lo que este persigue.

IV.III Técnicas de investigación

Para una mejor investigación se utiliza las siguientes técnicas de investigación.

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XXI

b) Observación.- “Consiste en examinar directamente algún hecho o fenómeno según se presenta espontáneamente y naturalmente, teniendo un propósito expreso conforme a un plan determinado y recopilando los datos en una forma sistemática. Consiste en apreciar, ver, analizar un objeto, un sujeto o una situación determinada, con la orientación de un guía o cuestionario, para orientar la observación”. (Jacqueline, 2000, pág. 83). Se utiliza esta técnica que es útil para tener una selección adecuada de los espacios que posee la hostería para tener la infraestructura adecuada para el nuevo departamento que se implementará.

(22)

1

CAPÍTULO I

GENERALIDADES

1.1 DESCRIPCIÓN DEL CANTÓN MEJÍA

1.1.1 Datos Geográficos

“El Cantón Mejía se encuentra al suroriente de Quito, tiene una superficie de 1459 kilómetros cuadrados. Su altitud va desde los 600 hasta los 4750 msnm. Tiene una temperatura de 1,8 y 21,5 grados centígrados. La cabecera Cantonal es Machachi y se encuentra limitando al Norte con los Cantones de Quito y Rumiñahui, al Sur con la Provincia de Cotopaxi, al Este Provincia de Napo y al Oeste Cantón Santo Domingo y la Provincia de Cotopaxi. La Hoya de Machachi incluye parte del valle interandino y parte de la cordillera occidental. La topografía del valle interandino es suave y plana en la parte central, el terreno empieza a levantarse hacia los volcanes extinguidos del Pasochoa, Rumiñahui al este y el Corazón e Ilinizas al oeste.” (GAD Mejía)

1.1.2 Historia

“El cantón Mejía originalmente llamado Machachi, en el proceso hacia su constitución como Cantón, pasó por varias incidencias jurídico - administrativas. Fue elevado a la categoría de parroquia en el año de 1.824, según la Ley de División Territorial. En 1.869 pasó a pertenecer al cantón Quito, mediante la Ley de División Territorial del 30 de agosto de 1.869 (archivo legislativo, Folleto 1869, p. 130). El 23 de julio de 1.883 se fundó e instituyó como cantón Mejía en memoria del ilustre quiteño José Mejía Lequerica Barrotieta.

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2

1.1.3 División Política

El Cantón Mejía en su división cuenta con la Parroquia Urbana de Machachi que a su vez es su Cabecera Cantonal. Etimológicamente la palabra Machachi significa: Ma = grande; Cha = tierra, suelo; Chi= vivo activo; es decir "Gran terreno Activo.”

Como Parroquias Rurales de este cantón están: Tambillo, Aloag, Aloasí, Manuel Cornejo Astorga (Tandapi), Cutuglagua, Chaupi, Uyumbicho.

1.1.4 Uso del Suelo

“El Cantón Mejía posee una rica zona ganadera con una vasta superficie de pastos naturales así como pastos plantados, esto se encuentran sobre todo hacia la parte occidental de Mejía. En las partes altas se destacan los cultivos de papas, cebada, trigo, maíz, habas y hortalizas, fréjol, arveja, nabo, rábano, col, coliflor, zanahoria, camote, remolacha, ají, ajo, orégano y cebolla. En cambio en la zona cálida y húmeda de Tandapi, o 1.500 msnm, se produce banano, café, limón, plátano, naranja, caña de azúcar y yuca. Los cultivos de cereales se dan hasta los 3.600 metros de altura, como en El Chaupi. Las hortalizas se cultivan sobre todo en los 3.000. y 3.100 metros, en Machachi y Alóag, el cultivo tropical de café, cítricos y yuca comprende el valle del río Pilatón. El Ministerio de Agricultura y Ganadería registra al año 2010 los siguientes datos según el uso del suelo del cantón: 10,5% de la superficie total del cantón está dedicado a la producción agrícola, el 13% a la ganadería, el 34,8% es área forestal, el 36,3% es páramo, y el 5,4% tiene otros usos.” (Plan general de Desarrollo de Pichincha, Gobierno de la Provincia de Pichincha)

1.1.5 Economía

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3

industrial en Mejía durante la última década, se ha incrementado con el establecimiento de nuevas industrias y el afianzamiento de las ya existentes; un indicador de esto es el aumento de la mano de obra en el sector de los servicios según datos censales por el afianzamiento de las procesadoras de alimentos y la industria floricultora. De las investigaciones realizadas el 52% de las industrias dedica su actividad al procesamiento o elaboración de productos alimenticios, en tanto el 48% restante diversifica su actividad en áreas como la de la construcción, cuyo mercado es a nivel nacional, siendo las mayores: Acerías del Ecuador S.A., Heliacero y Preformados, Precuador Pre-formados, que producen hierro estructural.

En lo referente al emplazamiento de instalaciones industriales en el cantón se nota la tendencia a ubicarse preferentemente en Alóag y Tambillo en función del eje vial que une la sierra con la costa y también en Machachi en razón del grado de infraestructura con que cuenta. Sin lugar a dudas la empresa Tesalia, embotelladora de agua mineral es una de las más importantes por la capacidad de producción y el mercado que cubre. Cabe destacar la implantación de la industria Ecuafrío que centra su actividad en la producción y procesamiento de brócoli. En cuanto a las industrias, se destacan las procesadoras de alimentos, floricultoras, hierro, colchones, calzado, brócoli y la textilería.” (Plan general de Desarrollo de Pichincha, Gobierno de la Provincia de Pichincha)

1.2 Parroquia El Chaupi

“La parroquia “El Chaupi” está situada al sur occidente del Cantón Mejía y debido a su ubicación geográfica, sus pobladores son conocidos como los guardianes eternos de los milenarios Illinizas, sus tierras son pródigas y eminentemente agrícolas y ganaderas. Tiene una superficie de 136,91Km cuadrados y una altitud de 3.000 a 4.000 m.s.n.m.

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4

que lindan con el cantón Santo Domingo de los Colorados.” (Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial Parroquia El Chaupi)

1.2.1 Organización Parroquial

El Chaupi es una parroquia rural, y como tal la máxima autoridad territorial constituye la Junta Parroquial, cuyos representantes son elegidos por votación popular cada cuatro años.

La comunidad se encuentra organizada en cooperativas, ligas deportivas y asociaciones como la Junta de aguas El Chaupi, El Pucará, Cooperativa de Busetas Chaupi, Cooperativa de camiones Reina de los Ángeles.

1.2.2 Demografía

“De acuerdo al censo de población 2010 la población de El Chaupi es de 1456 habitantes siendo la Parroquia menos poblada. La población masculina es de 710 y femenina de 746 habitantes.

La parroquia el Chaupi tiene importancia por su alto grado de productividad y aprovechamiento del suelo. El sistema de propiedad hacendario que existe hasta el momento, con propiedades de gran tamaño (latifundios), no han permitido la diversificación de lotes pequeños ni la fracturación de los territorios para numerosas familias.

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5

En el caso de la parroquia El Chaupi, este proceso persiste hasta la actualidad, puesto que no solo migran los adultos sino también los niños y jóvenes, quienes se desplazan tanto hacia las poblaciones cercanas, como a la cabecera cantonal (Machachi) y a otros ciudades como Quito, debido principalmente a la mala calidad de la educación escuelas y colegios.” (Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial Parroquia El Chaupi)

1.2.3 Vialidad

“El poblado del Chaupi se encuentra a 2 kilómetros de la carretera principal de primer orden que es la Panamericana. El ingreso es a mano izquierda por un camino empedrado cuyo mantenimiento es bueno ya que con las constantes mingas de la comunidad logran que este camino se encuentre en buenas condiciones. Otro acceso es igualmente por la Panamericana cerca de la población de Lasso, este camino bordea las faldas sub orientales de los Illinizas.

El transporte local está a cargo de la Cooperativa de Buses El Chaupi los mismos que tienen una frecuencia de 20 minutos, esta opera de lunes a domingo desde las 6 am hasta las 19 horas. En el alquiler de camionetas opera la Cooperativa Reina de los Ángeles en un horario de lunes a domingo de 6 am a 19 horas, este servicio es de ayuda para la comunidad que vive alejada del centro del poblado y para turistas que desean viajar hasta el Sector del Parqueadero en la Reserva Ecológica Los Illinizas.” (Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial Parroquia El Chaupi)

1.2.4 Servicios Básicos

Existe Servicio de Agua Potable, Alcantarillado, Luz eléctrica, Telefonía que no todos los habitantes poseen este servicio y Recolección de basura que no poseen un horario fijo lo cual causa molestias en la Parroquia.

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En cuanto a salud la parroquia cuenta con un sub-centro de salud que es atendido por un médico que hace su año de medicina rural y por lo tanto no es permanente, y una enfermera permanente.

No existen establecimientos privados de salud, muchas veces los pacientes que acuden al sub-centro por una emergencia, no pueden ser atendidos porque el médico no se encuentra en el establecimiento de salud, hecho que obliga a los pacientes a desplazarse fuera de la parroquia en busca de atención médica.

1.2.5 Atractivos Turísticos

• Pucará de El Chaupi y Cañón del Toachi

• Reserva Ecológica los Ilinizas y Reserva Forestal San Luís de los Arrayanes y Pangua y los Bosques Subtropicales

• Virgen de los Ángeles en el mes de Agosto y Fiestas de la Parroquia el 11 de Febrero

1.3 Reserva Ecológica Los Illinizas

“Se encuentra ubicada entre las provincias de Cotopaxi y Pichincha, la Reserva abarca las zonas del río Toachi, los páramos occidentales de los cerros Ilinizas y Corazón, la laguna volcánica del Quilotoa, Zarapullo, cerro Azul, Jaligua Alto y Tenefuerte, pertenecientes a los cantones Mejía, La Maná, Sigchos, Pangua y Pujilí, respectivamente.

Fue creada el 19 de diciembre de 1996, con una superficie de 149.900 hectáreas, localizadas entre los 800 y 5.263 metros sobre el nivel del mar. La temperatura es de 0 grados centígrados en la zona alta y alcanza un máximo de 24 grados en la zona baja, con precipitaciones de entre 500 y 2.600 milímetros.

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7

1.4 Generalidades de los Eventos

1.4.1 Antecedentes

“Desde el momento en que nacemos hasta el fin de nuestros días, los seres humanos nos vemos involucrados en toda clase de eventos. Hoy en día la organización de eventos alrededor de todo el mundo ha constituido una industria en crecimiento donde se gastan miles de dólares para generar una actitud e imagen positiva en los públicos a la hora de jerarquizar un producto o empresa, o simplemente para satisfacer una necesidad personal.

Los eventos surgen como un reclamo de la sociedad que necesita reunirse, ya sea en colectivos o grupos, en un determinado entorno geográfico. Son un hecho cultural y económico que permite un intercambio social y profesional. Por tanto, si bien se trata de un suceso, el cual es eventual, tendrá la concepción de único e irrepetible.

No se conoce con certeza el momento exacto de la historia cuando la organización de eventos empezó, pero varios autores coinciden a partir de la Grecia clásica en el año 1200 a.C. donde se daba gran importancia al ocio y el tiempo libre. Las personas dedicaban la mayor parte de su tiempo a la cultura, religión, deporte y diversión.

El primer evento masivo destacado de la historia fue en el 776 a.C. Miles de personas se desplazaban de distintos lugares de la región para asistir a los Juegos Olímpicos en la ciudad de Olimpia; un evento donde se mezclaba, no solo el deporte, sino también la religión y la cultura. Era una fiesta que duraba alrededor de 30 días.

En la antigua Grecia, además, eran muy comunes las peregrinaciones religiosas, las cuales aglomeraban a centenares de personas.

En el año de 1681, en la ciudad de Roma se llevó a cabo el primer Congreso Internacional de Medicina, este hecho dio origen a las convenciones y congresos al ser el primer evento bien organizado y estructurado.

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8

asociaciones vinculadas a la industria de los eventos más prestigiosas del mundo, actualmente cuenta con más de 950 organizaciones como miembros en 87 países del mundo.

A partir de ese momento surgen cientos de organizaciones dedicadas a la organización de eventos a nivel global. Cada vez ha evolucionado más la organización de eventos en el mundo, pues hoy en día se puede observar como muchas organizaciones dedicadas a esta profesión ganan posicionamiento en el mercado y se dedican a la organización de todo tipo de eventos donde ponen a muestra la creatividad e innovación.

En conclusión, cada época de la historia ha tenido un suceso del cual se originó cualquiera de las clases de eventos que existen, y que han tenido un avance a través del tiempo donde se mejoran las técnicas, instalaciones, equipos y demás elementos necesarios para su desarrollo”. (Maestre, 2004, págs. 6,7)

1.4.2 Definición de Evento

“Evento es un acontecimiento eventual o un suceso el cual puede ser de tipo social o familiar y de carácter empresarial o corporativo como celebración de una fecha importante o festejos de trascendencia.” (Silva, 2011, p. 8).

“Los eventos son acontecimientos programados que responden a una finalidad específica, en donde el sujeto fundamental es el hombre y sus relaciones con el medio que lo rodea. Responden a situaciones grupales y se realizan en tiempos y espacios determinados, estos tienen prefijados objetivos cuidadosamente desarrollados y deben ser seguidos a conciencia durante todas las etapas de planeación.” (Martínez, 2008)

El mundo de los eventos brinda posibilidades infinitas, abre caminos, tendencias y modas que permiten, en algunos casos, rescatar la nostalgia o aplicar la tecnología que se renueva diariamente. Para ello, es necesario determinar claramente cuál es el objetivo del evento.

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responsable de cada una de ellas y estar todos involucrados e interiorizados de por qué se realiza ese evento y sentir que cada uno de los participantes es parte fundamental de ese logro.

1.4.3 Banquetes

“Son todas las opciones de menú que ofrece una empresa para cada tipo de evento” (Silva, 2011, p. 8).

Los tipos de banquetes son:

• Desayunos

• Desayunos especiales • Brindis

• Brunch • Coffee break

• Estación permanente de bebidas y snacks • Almuerzos y cenas ejecutivas

• Buffette • Cocteles • Tés

• Comidas campestres

• Estación de cafés, aromáticas e infusiones • Mesa de dulces

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1.4.4 Tipos de eventos

Cuadro #1 Tipos de Eventos

Elaborado por Anngie Castillo

El hecho de organizar una reunión social en la mayoría de los casos, es básicamente porque el afecto hace desear compartir, agasajar, a unas o varias personas, es decir hacer feliz por unas horas a alguien.

Durante estos últimos años los establecimientos que ofrecen el servicio de eventos han tratado de mejorar y ampliar su oferta de alimentos y bebidas, no solo en sus aspectos tradicionales sino buscando también nuevas fórmulas más acordes con la evolución de la demanda, que ha diversificado sus necesidades, principalmente por los cambios socioeconómicos y las propias tendencias actuales. En la organización de un evento es imprescindible varios aspectos, tales como el personal del servicio, la elección del menú y que el equipamiento sea el adecuado. (Maestre, 2004, p. 49)

1.4.5 Tipos de servicios

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1.4.5.1 Servicio emplatado o americano:

El servicio emplatado o al plato, es el que viene ya racionado en cada plato desde la cocina. El mesero lo recoge, transporta y coloca delante del comensal, por su derecha procurando que el anagrama del plato, quede enfrente del cliente. Es un servicio sencillo y rápido, utilizado en lugares de escaso personal y sin grandes pretensiones.

1.4.5.2 Servicio francés:

Consiste en sacar los elementos del menú en bandejas finamente decoradas. El mesero se colocara a la izquierda del comensal y ellos mismos con la ayuda de cucharetas de servicio se colocaran en su plato la cantidad que requieren para su consumo y satisfacción personal. Tiene el inconveniente de ser lento por cuanto cada comensal ha de servirse de la misma fuente, y no todos tienen destreza suficiente para hacerlo con rapidez. En cambio, tiene la ventaja de la confianza que representa el que cada uno pueda servirse lo que desea, evitando restos en los platos y eliminando explicaciones sobre la cantidad que ha de servirse.

1.4.5.3 Servicio ingles

Los alimentos se presentan en una fuente al comensal, por su lado izquierdo, y el mesero utilizando los cubiertos adecuados en cada caso sirve al comensal los alimentos. El servicio es más rápido que el servicio a la francesa, pero menos que el servicio de emplatado. El coste en cuanto a personal de servicio es alto, porque se necesitan bastantes camareros para realizar el servicio cuando el número de comensales es elevado.

El manejo de la pinza de cuchara y tenedor ha de ser diestro y es necesario atender las indicaciones de cada comensal sobre la cantidad a servirle.

1.4.5.4 Servicio ruso

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que solo queda en restaurantes muy exclusivos. Los principales alimentos que se hacen al lado del cliente suelen ser aquellos que se toman crudos o poco hechos, trinchados o flambeados.

1.4.5.5 Servicio Buffet

Tipo de servicio de restauración que presenta los alimentos en bandejas y cestas sobre varios tableros, dispuestos en gradas, con elementos decorativos.

Ideales para que cada comensal se sirva lo que le apetece. Una de las características de este sistema es la variedad de platillos presentados, que pueden ser dependiendo de la ocasión, simples, elegantes y muy elaborados y hasta extravagantes.

1.4.6 Nuevas tendencias de servicio • Servicio Congelador

Bajo en las dos dimensiones: en procedimiento y en personal.

Procedimiento: lento, inconstante, desorganizado, caótico e inconveniente.

Personal: insensible, frio, apático, reservado, desinteresado.

• Servicio Fábrica

Refleja una actividad de procedimiento eficiente y debil servicio al personal.

Procedimiento: puntual, eficiente y uniforme.

Personal: insensible, reservado, apático y desinteresado.

• Servicio Zoológico amistoso

Es un servicio muy personal, pero le falta consistencia en el procedimiento.

Procedimiento: lento, inconsistente, desorganizado y confuso.

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13 • Servicio de calidad al cliente

Procedimineto y trato de personal con excelencia en el servicio.

1.4.7 Organización de Eventos

La organización de eventos trata sobre un proceso de diseño, planificación y producción buscando siempre responder a una finalidad específica mediante un acontecimiento programado. Si bien se trata de un suceso, el cual es eventual, tendrá siempre la concepción de único e irrepetible.

1.4.8 Etapas de la organización de un evento

Dentro de todos los factores que determinan el desarrollo y el triunfo de un evento, la planificación constituye la figura más importante. La correcta ejecución del pre-evento, evento, y post-evento, garantizan el éxito del mismo.

Rosario Jijena Sánchez (2011), resume estos pasos en cuatro etapas claves a seguir para realizar un evento exitoso:

•Etapa 1: La creación en sí, la concepción de la idea

Es el punto de partida del evento, donde se decide que se desea hacer y se plantean los objetivos. En esta etapa se deben desarrollar acciones que ayuden a posicionar la mente y el corazón del público, por ello es importante crear tácticas consistentes que respalden la estrategia de comunicación de este.

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14

Por eso es primordial que en la primera faz se determinen los objetivos del evento que se quiere llevar a fin, analizar los posibles factores que inciden en la toma de decisiones, buscar la aprobación del proyecto y la satisfacción del cliente.

•Etapa 2: El análisis de la viabilidad, de la posibilidad de llevarla a cabo

Es el momento de la reflexión profunda. Se debe analizar: el tipo de evento, el tiempo de preparación, los recursos humanos, los recursos tecnológicos, los recursos financieros, la locación adecuada, la programación y la elección de los proveedores. A este punto donde la idea ya ha sido aceptada y los riesgos han sido debidamente analizados, se da marcha a la organización sin olvidar que un evento tiene rasgos de espectáculo, hay una fecha determinada, una idea propuesta y se trabajará siempre para el hombre, quien es el receptor del evento.

•Etapa 3: La concreción de la idea

Es el día del evento, es la fase en la que, estando los participantes del evento reunidos en el mismo lugar y al mismo tiempo, comparten las actividades planificadas con anterioridad.

Un evento es un hecho notable, y todo hecho notable conlleva el éxito o el fracaso, trae aparejados triunfos o sin sabores, da de que hablar, comentarios positivos o negativos. El organizador del evento, aunque no esté visible durante el transcurso del acontecimiento juega un rol preponderante, pues es él el responsable absoluto del éxito o fracaso del mismo ya que interviene directamente e incide sobre todas los participantes del evento.

•Etapa 4: La evaluación posterior

Como su nombre lo indica, es una evaluación que se hace después de concluido el evento con el fin de analizar tanto la satisfacción del cliente y de los asistentes, como la labor del organizador; además se analiza si se cumplieron con los objetivos planteados, lo cual sirve para detectar los posibles errores que pudieran haber ocurrido durante la celebración, con el propósito de mejorarlos a futuro.

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15

1.4.9 Tipos de estructura de montaje

La forma y el tamaño del salón, el número de personas, los espacios libres necesarios entre las mesas y las entradas y salidas del personal, influyen en la forma como se llevará cabo el montaje para un evento. Es conveniente hacer un pequeño croquis con la distribución de las mesas; facilitando de esa manera el trabajo.

1.4.9.1 Montaje en U: para un número máximo de 40-50 plazas. Gráfico #1 Montaje en U

Fuente: Alacreu José Ramón. Gestión de Banquetes. s/f

1.4.9.2 Montaje en I: se aplica en banquetes pequeños de 30- 35 comensales. Gráfico #2 Montaje en I

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1.4.9.3 Montaje imperial: mesa imperial para 30 a 50 plazas. Gráfico #3 Montaje imperial

1.4.9.4 Montaje en T: banquetes pequeños, de 40-50 plazas. Gráfico #4 Montaje en T

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1.4.9.5 Montaje cuadrado: también para 40-50 comensales. Gráfico #5 Montaje cuadrado

1.4.9.6 Montaje en peine: para banquetes grandes, el número de brazos será tan elevado como la cantidad de comensales lo requiera.

Gráfico #6 Montaje en peine

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1.4.9.7 Montaje americano: es el más extendido; se monta una presidencia y enfrente de ella mesas redondas de 8 a 12 comensales.

Gráfico #7 Montaje americano

1.4.9.8 Montaje en espiga: banquetes grandes, para ceremonias con presidencia; se montan tableros en sentido oblicuo a la presidencia.

Gráfico #8 Monta en espiga

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1.4.9.9 Montaje en E: banquetes medianos de 70-80 plazas. Gráfico #9 Montaje en E

El montaje de la estructura de mesas se decidirá midiendo las características del local, número de invitados y preferencias de los contratantes del evento. El montaje más extendido en eventos de gran número de gente es el americano.

1.5 Servicio y atención al cliente

1.5.1 Concepto de servicio

“Los servicios no consisten en elementos físicos que el consumidor puede apreciar mediante los sentidos sino que son percibidos como experiencias. Son productos intangibles de carácter variable destinados a satisfacer las necesidades o deseos del público.” (Martínez, 2008, pág. 55)

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20

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organización. El servicio y la atención de calidad son el reflejo del compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o público en general. (Toscano, 2005, pág. 88)

1.5.2 Concepto de Atención al cliente:

“Se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. Es la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción. La atención al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción pos compra.” (Mejía, 2007, pág. 28)

1.5.3 Importancia de saber mirar, escuchar, y preguntar al cliente.

Cuadro # 2 Importancia de saber mirar, escuchar, y preguntar al cliente.

MIRE ESCUCHE PREGUNTE

• Cuando usted atiende a alguien, evite desviar la mirada de su oyente. • Si sus ojos se

distraen, su mente también lo hará.

• Evite distracciones y utilice sus ojos, oídos para concentrar su atención.

• Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla.

• Espere hasta que haya terminado de hablar, para ayudarlo

• Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.

• Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura al

cliente que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

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1.5.4 Manejo de quejas o reclamos

Cuadro #3 Manejo de quejas o reclamos

1. Escuchar

• Permitir que la persona se desahogue. • La persona reduce al mínimo su reclamo. • Descubrir la realidad de su “problema”

• El cliente sienta que se lo considera importante.

2. Expresar comprensión

• Comprender como se siente o piensa el cliente. • Ponerse en su “lugar”.

3. Hacer preguntas y obtener

información

• Establecer la razón por la cual está enojado • Preguntar, averiguar: ¿Es una falla del área?

¿Podría verificar la información? • Obtener datos precisos.

4. Actuar

• Si es legítima o justificada la queja. ¡Admítala! • Corregir la situación inmediatamente.

5. Seguimiento a la acción

• Asegurarse de que las promesas y los compromisos se cumplan.

• La persona debe quedar satisfecha. • Verificar que la queja haya sido atendida.

Fuente: Mitchel Jack. Abrace a sus clientes. 2008

1.5.5 Reglas para la satisfacción total del cliente

• Mostrar Aprecio Auténtico: Toda persona desea escuchar un mensaje agradable o un cumplido sincero.

• Estimular a los clientes: Reconocer las cualidades y virtudes de sus clientes.

• Ser amigable y amistoso: A través de una conversación agradable se genera empatía y ánimo con el cliente.

• Actuar con cortesía: Es contagiosa y constituye una poderosa herramienta de relaciones humanas.

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• Siempre entusiasta y positivo: El entusiasmo refleja la emoción del colaborador por la empresa y por lo que puede hacer por el cliente. • Reconocer los errores: Tener la perspectiva de aprender de los errores

hace que el colaborador siga creciendo.

1.5.6 Evaluación del servicio

El cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente son:

• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.

• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir lo que se ofrece en palabras, se lo cumpla con la entrega del servicio. • Disposición: Es ayudar a los clientes a escoger el producto,

proporcionándole una asesoría para que se sienta satisfecho.

• Cualidades del personal: El personal debe demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza

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CAPÍTULO II

DIAGNÓSTICO

2.1 Hostería Chuquiragua

Hostería Chuquiragua esta categorizado por el Ministerio de Turismo como

una hostería de lujo según los catastros emitidos por ellos, teniendo una

contradicción con la Ley de Turismo del Ecuador ya que según la ley, la hostería

se debería considerar como un establecimiento tipo eco lodge. Esto se da porque

no hay un control adecuado con la valorización y categorización por parte del

Ministerio para evaluar correctamente a los establecimientos, es así que los

dueños del establecimiento se consideran hostería de lujo.

Imagen # 1 Logo de la Hostería Chuquiragua

Fuente: Hostería Chuquiragua

2.1.1 Ubicación

Hostería Chuquiragua está ubicado en el cantón Mejía, específicamente en la parroquia de Chaupi.

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La siguiente imagen es el croquis de cómo llegar a Hostería Chuquiragua.

Imagen #2 Croquis Hostería Chuquiragua

2.1.2 Reseña Histórica

“Hostería Chuquiragua inició como proyecto en el año 2009, cuando la señora Angie Chang y su esposo compraron el terreno donde actualmente se ubica la hostería, privilegiada para aquellos viajeros interesados en visitar y apreciar de cerca los hermosos macizos de la Avenida de los Volcanes.

Su construcción duro aproximadamente 2 años y medio abriendo sus puertas en el año 2011 incluyendo este destino en el mapa turístico del Ecuador”. (Página Web Hostería Chuquiragua).

La hostería prácticamente es nueva, su apertura fue en el mes de Noviembre del año 2011 con todos sus acabados para brindar a sus clientes una forma diferente de esparcimiento y confort en su estadía; sus instalaciones son amplias y sobre todo privadas para que el cliente se sienta seguro y disfrute de sus vacaciones.

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que han implementado sistemas de gestión de turismo sostenible y calidad, para ofrecer al turista servicios de primer nivel, contando con un equipo humano preparado que permiten elevar la calidad de la oferta turística del DMQ.

Chuquiragua Lodge también es parte de Ecuador Treasure Tour Operator, con más de 10 años de experiencia en la industria turística del Ecuador.

Ecuador Treasure Tour Operator empezó sus operaciones en 2003 y se ha expandido hasta convertirse en una de las mayores operadoras de turismo en Ecuador.

Las habitaciones de este establecimiento de estilo colonial presentan una decoración moderna. Todas ellas incluyen zona de estar, armario y baño privado con artículos de aseo gratuitos. El lodge también proporciona conexión Wi-Fi gratuita.

La hostería posee también un surtido bar, restaurante, cafetería lounge, área de camping, spa, paseos a caballo, ciclismo, caminatas guiadas, granja de animales, áreas verdes para actividades al aire libre.

En las siguientes imágenes se puede observar las instalaciones de la hostería.

Imagen 3 # Entrada Chuquiragua Lodge

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Imagen # 4 Habitación VIP Chuquiragua Lodge

2.2 Servicios de la Hostería

2.2.1 Alojamiento

El establecimiento posee 16 habitaciones de lujo totalmente equipas para el descanso de sus huéspedes, cuenta con una capacidad total de 74 personas. Las habitaciones están divididas de la siguiente manera:

Cuadro # 4 Distribución de Habitaciones

Habitaciones Estándar (Casa Principal) 22 PAX

PASOCHOA Quíntuple

1 matrimonial 3 sencillas

5 pax

CORAZON Quíntuple

5 pax

RUMIÑAHUI Cuádruple 4 sencillas 4 pax

COTOPAXI Cuádruple 4 sencillas 4 pax

ILINISA NORTE Matrimonial 1 matrimonial 2 pax

ILINISA SUR Doble 2 sencillas 2 pax

Habitaciones Premium (Suites) 20 PAX

ARRAYANES

Suite 1A

4 pax

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27 PUMAMAKI

Suite 2A 1 matrimonial 2 pax

Suite 2B 1 matrimonial 2 pax

ALISO Suite 3 Familiar

4 pax

QUISHUAR

Suite 4A 2 sencillas 2 pax

Suite 4B 2 sencillas 2 pax

Suites VIP (Matrimoniales) 4 PAX

POLILEPIS Suite VIP 1 1 matrimonial 2 pax

CHUQUIRAGUA Suite VIP 2 1 matrimonial 2 pax

Habitación Múltiple 28 PAX

SACHA CAPULI

Hombres 8 literas 16 pax

Mujeres 6 literas 12 pax

2.2.2 Restaurante

Posee un restaurante el cual se especializa en comida típica con un toque gourmet. El chef combina con excelencia las hierbas aromáticas y hortalizas producidas en el huerto de la hostería para conjugarse armónicamente con las carnes y finos cortes.

Los empleados encargados del restaurante son muy detallistas en el montaje y en el servicio a los clientes huéspedes.

Imagen #5 Restaurante Hostería Chuquiragua

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2.2.3 Spa

La hostería cuenta con un spa para relajación de los huéspedes con tratamientos naturales y exóticos, terapias diseñadas para mejorar la condición integral y también los huéspedes reciben asesoría total para armonizar el cuerpo y mente.

Imagen #6 Spa Hostería Chuquiragua

2.2.4 Áreas Recreativas

Hostería Chuquiragua posee amplios espacios para la recreación de los huéspedes cuenta con las siguientes distracciones:

• Área de camping

Imagen #7 Área de camping

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29 • Tour en caballo

Imagen #8 Tour en caballo

• Caminatas guiadas con guía bilingüe

Imagen # 9 Caminatas guiadas con guía bilingüe

• Ciclismo

Imagen #10 Ciclismo

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30 • Granja de animales

Imagen #11 Granja de animales

• Áreas verdes para actividades al aire libre

Imagen # 12 Áreas verdes para actividades al aire

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2.3 Estudio de mercado

La investigación de mercados es la planeación, recopilación y análisis de datos pertinentes a la toma de decisiones de marketing y la capacidad de decisión de la gerencia respecto del tema de investigación. (Mc. Daniel & Gates, 2005, pág. 6)

El estudio de mercado sirve para identificar y definir las oportunidades que tiene la empresa en determinado mercado, obteniendo información primaria y secundaria que ayude en el desarrollo de un determinado proyecto.

2.3.1 Definición del problema

El problema de la investigación de mercados es el siguiente:

¿Cuál es la demanda de servicios de organización y realización de eventos en la parroquia del Chaupi, Cantón Mejía?

2.3.2 Objetivos de investigación

• Determinar a través de datos estadísticos la demanda de servicios de organización y realización de eventos en la parroquia del Chaupi.

• Establecer los gustos y preferencia de la población de la parroquia del Chaupi respecto de los servicios de organización de eventos.

• Obtener datos relacionados con la oferta de servicios de organización y realización de eventos en la parroquia.

2.3.3 Ventaja competitiva

Las ventajas competitivas de los servicios que ofrecerá el Departamento de Eventos de la Hostería Chuquiragua serán:

• Calidad en cada detalle de los eventos y banquetes que se organicen y desarrollen.

• Adecuada Infraestructura y equipamiento de acuerdo a las exigencias del cliente.

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2.3.4 Segmentación de mercado

La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. Los siguientes datos fueron proporcionados por el GAD de la parroquia El Chaupi.

En este proyecto se encontraron las siguientes variables:

Cuadro #5 Segmentación

GEOGRÁFICA POBLACIÓN SEGÚN

CENSOS

Provincia Pichincha 2.576.287

Cantón Mejía 81335

Parroquia Chaupi 1456

DEMOGRÁFICA

Género Masculino y femenino 542

Edad 25-60 años

Elaborado por: Anngie Castillo

2.3.5 Cálculo de la muestra

La muestra es una parte representativa de la población o un conjunto de unidades con el objetivo de investigar las propiedades de la población o conjunto original. (Hernández, 2001, pág. 127)

El cálculo del tamaño de la muestra, se lo realiza a través de la fórmula para poblaciones finitas, debido a que el universo no supera los cien mil elementos. (Muñiz González, 2012)

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p= Probabilidad de que el evento ocurra (0,5)=50%

q= Probabilidad de que el evento no ocurra (1-0,5)=50%

E= Error de estimación 5%

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Gráfico #10 Realización de eventos

Elaborado por: Anngie Castillo Fuente: encuesta aplicada

Del total de encuestados, el 63% realiza eventos, mientras que el 37% no realiza eventos o banquetes.

Más de la mitad de los encuestados tienen entre sus gustos y preferencias realizar eventos, lo que indica que tendrían afinidad con la investigación realizada.

 ¿Si realizaría eventos que local escogería?

Cuadro #7 Lugar en que realizan eventos

Variable Número encuestas Porcentaje

Restaurante 23 10,2

Salón de Hostería 0 0,0

Casa de eventos y banquetes 0 0,0

Casa propia 203 89,8

TOTAL 226 100

63% 37%

Realización de eventos

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Gráfico #11 Lugar en que realizan eventos

Los lugares en donde los encuestados realizan eventos son: el 90% lo realiza en su casa, mientras que el 10% lo realiza en un restaurante.

La mayoría de la gente prefiere realizar eventos en su casa, lo cual sería una amenaza para la propuesta de creación del departamento de eventos.

 ¿Contrataría los servicios de eventos de la Hostería Chuquiragua si le ofreciera paquetes completos?

Cuadro #8 Aceptación del servicio de eventos de Hostería Chuquiragua

Si 181 80,1

No 45 19,9

TOTAL 226 100

10% 0%

0%

90%

Lugar en que realizan eventos

Restaurante Salón de Hostería

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Gráfico #9 Aceptación del servicio de eventos de Hostería Chuquiragua

El 80% de los encuestados contrataría los servicios de eventos de la Hostería Chuquiragua, mientras que un 20 % no contrataría los servicios de la mencionada hostería.

La aceptación hacia una nueva alternativa marca el inicio de la factibilidad de este proyecto.

 ¿El número de personas que invitaría de cuánto sería? Cuadro #9 Número de invitados

Menos de 20 10 4,4

20 – 50 19 8,4

51 – 100 64 28,3

101 – 200 122 54,0

Más de 200 11 4,9

TOTAL 226 100

80% 20%

Aceptación del servicio de eventos de

Hostería Chuquiragua

(58)

37

Gráfico #13 Número de invitados

El 54% de los encuestados invitaría de 101 a 200 personas, el 28% invitaría de 51 a 100 personas, el 8% invitaría de 20 a 50 personas, el 5% invitaría menos de 20 personas y el 5% de los encuestados invitaría a más de 200 personas.

El análisis de esta pregunta permite determinar el espacio físico que deberá poseer el área de eventos.

 ¿Con que frecuencia realiza sus eventos?

Cuadro #10 Regularidad en la realización de eventos

Mensualmente 111 49,1

Trimestralmente 70 31,0

Semestralmente 16 7,1

Anualmente 29 12,8

TOTAL 226 100

5%

8%

28% 54%

5%

Número de invitados

(59)

38

Gráfico #14 Regularidad en la realización de eventos

El 31% de los encuestados realiza sus eventos trimestralmente, el 7% lo realiza semestralmente, el 13% lo realiza anualmente y el 49% lo realiza mensualmente.

Dado este resultado se puede definir la frecuencia de consumo de los servicios de realización de eventos en la parroquia del Chaupi.

 ¿Para qué eventos contrataría sus servicios? Cuadro #11 Tipos de evento

Bautizo 45 19,9

Primera comunión 42 18,6

Quince años 48 21,2

Graduaciones 7 3,1

Cocteles 9 4,0

Matrimonio 75 33,2

Fiestas tradicionales 0 0,0

TOTAL 226 100

49%

31% 7%

13%

Regularidad en la realización de

eventos

(60)

39

Del total de encuestados, un 33% contrataría los servicios para evento de matrimonio, un 21% para evento de quince años, un 20% para evento de bautizo, un 19% para evento de primera comunión, un 4% para evento de cocteles, un 3% para evento de graduaciones y el 0% para evento de fiestas tradicionales.

La dinámica de la pregunta apunta directamente al tipo de evento al que se debe dar mayor realce el momento de realizar las estrategias de marketing.

Gráfico #15 Tipos de eventos

 Si contrata el servicio de eventos de la Hostería Chuquiragua estaría dispuesto a pagar por :

Cuadro #12 Forma de pago

Evento integral 185 81,9

Por rubro 41 18,1

TOTAL 226 100

20%

19%

21% 3%

4% 33%

0%

Tipos de evento

Bautizo Primera comunión Quince años

Graduaciones Cocteles Matrimonio

(61)

40

Gráfico #16 Forma de pago

El 82% de los encuestados estaría dispuesto a pagar el evento integral, mientras que el 18 % prefiere pagar el evento por rubro.

Dado este resultado habrá que crear paquetes llamativos de eventos que satisfagan al cliente.

 ¿Qué adicionales aparte de la alimentación contrataría para realizar sus eventos?

Cuadro #13 Adicionales en eventos

Decoración 6 2,7

Música 50 22,1

Iluminación 4 1,8

Fotografía 33 14,6

Pastel 31 13,7

Carpas 38 16,8

Material audiovisual 7 3,1

Animador 12 5,3

Presentaciones artísticas 45 19,9

TOTAL 226 100

82% 18%