UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS.
CARRERA DE CHEFS.
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
TEMA:
CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE CATERING PARA EVENTOS EN LA CIUDAD DE AMBATO.
AUTOR: Antonio Fernando Arboleda Jácome.
TUTORA: Msc. Ana Isabel Utrera Velázquez
CERTIFICACIÓN DE ASESORÍA
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo tema es: “CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE CATERING PARA EVENTOS EN LA CIUDAD DE AMBATO” previo a la obtención del título de Ingeniería en Gestión de Alimentos y Bebidas, ha sido desarrollado por el señor Antonio Fernando Arboleda Jácome, bajo mi tutoría y dirección, cumpliendo con todos los requisitos y disposiciones legales establecidas por la Universidad regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por lo que autorizo su presentación.
TUTORA
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.
Yo, Antonio Fernando Arboleda Jácome con C.I. 1804146569, estudiante de la facultad de Administración de Empresas, Escuela Superior de Chefs, de la Universidad regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, declaro ante las autoridades educativas de esta distinguida Universidad que de forma libre y voluntaria se hace la presente investigación y elaboración, Trabajo de Grado en Ingeniería, que se trata sobre “CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE CATERING PARA EVENTOS EN LA CIUDAD DE AMBATO”, orientado a satisfacer las necesidades del cantón de Ambato en respecto al catering, mediante un emprendimiento gastronómico.
En tal virtud declaro que las citas son de fuentes científicas bibliográficas, así otros datos extraídos y compilados de la literatura financiera, turística y gastronómica, así como, las conclusiones y los efectos académicos que se desprenden de la siguiente investigación son de exclusiva responsabilidad legal y académica del autor.
Antonio Fernando Arboleda Jácome
DEDICATORIA
Dedico esta tesis en primer lugar a Dios, a mi abue Zoilita y a mi tía Susy, que desde arriba están cuidándome.
A mis padres Antonio y Janeth, por su apoyo incondicional que me han brindado y me han ayudado a surgir como persona.
A mi hermano Gonza, aun sabiendo que también fue tu sueño seguir esta carrera, recuerdo muy claro lo que una vez me dijiste que le ponga ganas y sea el mejor ya que juntos vamos a conseguir algo grande.
A mis hermanas Andrea y Danny, por las ganas que me han hecho poner ya al final, siempre estar apoyándome y por la presión ejercida en mí.
A mis tíos, primos, y familia en general que siempre han esperado lo mejor de mí.
A mis profesores que jamás se guardaron nada y me brindaron muy buenos conocimientos, los cuales he podido ponerlos en práctica en mi vida laboral.
A mis amigos que lo único que les importa es verme bien y que siga creciendo como persona.
AGRADECIMIENTO.
Agradezco de una manera muy especial a la Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES”, por todo el conocimiento que me han brindado en las aulas día tras día.
A mi tutora Isabelita, por su esfuerzo y dedicación que ha puesto en mi trabajo de grado y gracias a ella logro cumplir un sueño más de mi vida, a los profesores que me han ayudado día a día a ser mejor en la carrera y me han brindado su mano cuando más lo he necesitado.
ÍNDICE GENERAL.
CERTIFICACIÓN DE ASESORÍA
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS. DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO. ÍNDICE DE TABLAS Índice de Figuras Índice de Gráficos
RESUMEN EJECUTIVO ABSTRACT
Introducción. 1
Situación problémica. 3
Problema científico. 4
Objeto de investigación. 4
Campos de acción. 4
Línea de investigación. 4
Objetivo general. 4
Objetivos específicos 4
Idea a defender. 5
Variables de la investigación. 5
Variable independiente: 5
Variable dependiente: 5
Modalidad de la investigación. 5
Descripción de la estructura o esquema de contenidos. 6 Aporte teórico significación práctica y novedad científica. 6
CAPITULO I 8
Introducción. 8
1.1.Plan de negocios. 9
1.2.Creación de Empresas. 15
1.3.Servicio Gastronómico. 16
1.3.1. Concepto de Gastronomía 17
1.3.3.Tipos de gastronomía 21
1.3.3.1. Clasificación de la gastronomía. 22
1.4. Catering. 23
1.4.1 Tipos de catering. 24
1.5. Recetas estándar 26
1.5.1. Métodos de estandarización. 27
1.5.2. ¿Qué es un menú? 28
1.5.3. ¿Qué son los costos? 29
1.6. Eventos. 30
1.7. Atención al cliente 32
1.8. El cliente 34
1.8.1. Las necesidades del cliente. 34
1.9. La ciudad de Ambato. 35
1.9.1. Gastronomía de Ambato. 37
1.10. Conclusiones parciales. 39
CAPÍTULO II 40
MARCO METODOLÓGICO. 40
2.1. Modalidad de la Investigación. 40
2.1.1. Investigación Bibliográfica o Documental 40
2.1.2. Investigación de Campo. 40
2.2. Nivel o tipo de investigación 40
2.2.1. Investigación Descriptiva. 41
2.2.2. Investigación Explicativa. 41
2.3. Población y Muestra. 41
2.4. Análisis e Interpretación de resultados. 43
2.5. Conclusiones Parciales. 52
CAPITULO III 53
LA PROPUESTA 53
3.1. Introducción. 53
3.2. Esquema de la propuesta. 53
3.3. Título de la propuesta. 54
3.4. Identificación del objeto. 54
3.6. Delimitación. 54
3.7. Objeto de estudio. 54
3.8. Campo de acción. 54
3.9. Objetivos. 55
3.9.1. Objetivo general. 55
3.9.2. Objetivos específicos. 55
3.10. Justificación. 55
3.11. Estudio técnico. 55
3.12. Descripción de la empresa. 56
3.13. Análisis del mercado. 62
3.14. Análisis estratégico. 63
3.15. Análisis competitivo. 67
3.16. Estructura administrativa. 72
3.17. Factores de éxito. 76
3.18. Análisis Financiero. 76
3.19. Conclusiones Parciales 86
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES 87
Conclusiones: 87
Recomendaciones 87
BIBLIOGRAFÍA: 88
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Métodos, técnicas e instrumentos. 5
Tabla 2: Pegunta 1 43
Tabla 3: Pregunta 2 44
Tabla 4: Pregunta 3 45
Tabla 5: Pregunta 4 46
Tabla 6: Pregunta 5 47
Tabla 7: Pregunta 6 48
Tabla 8: Pregunta 7 49
Tabla 9: Pregunta 8 50
Tabla 10: Pregunta 9 51
Tabla 11: Esquema de la propuesta. 53
Tabla 12: Accionista 62
Tabla 13: Perfil del consumidor 62
Tabla 14: Entorno Legal 63
Tabla 15: Entorno económico 64
Tabla 16: Emprendimiento, entorno social. 65
Tabla 17: Emprendimiento, entorno tecnológico. 66
Tabla 18: Entrada de nuevos competidores. 67
Tabla 19: Desarrollo de potenciales sustitutos. 68 Tabla 20: Poder de negociación de los proveedores. 69
Tabla 21: Proveedores 70
Tabla 22: Poder de negociación con los clientes. 70
Tabla 23: Rivalidad-Competitividad 71
Tabla 24: Factores de éxito. 76
Tabla 25: Inversión fija de Antonio’s Catering 77
Tabla 29: Cálculo de ingresos de Antonio’s Catering. 78 Tabla 30: Ingresos proyectados de Antonio’s Catering. 79 Tabla 31: Resumen de ingresos de Antonio’s Catering. 80 Tabla 32: Cálculo de egresos de Antonio’s Catering. 80 Tabla 33: Egresos proyectados de Antonio’s Catering. 81 Tabla 34: Resumen de egresos de Antonio’s Catering. 82
Tabla 35: Gastos de Antonio’s Catering. 82
Tabla 36: Proyección implementación estratégica de Antonio’s Catering. 83 Tabla 37: Proyección de gastos administrativos de Antonio’s Catering. 84 Tabla 38: Proyección de gastos financieros de Antonio’s Catering. 84 Tabla 39: Proyección de gastos promoción y ventas de Antonio’s Catering. 84 Tabla 40: Proyección de gastos de ventas de Antonio’s Catering. 84 Tabla 41: Resultados proyectados de Antonio’s Catering. 85 Tabla 42: Tasa interna de retorno y valor actual neto de Antonio’s Catering. 86
Tabla 43: Amortizaciones 97
Tabla 44: Batería de cocina 98
Índice de Figuras
Figura 1: Esquema del Plan de Negocios 10
Figura 2: Pirámide de Maslow 35
Figura 3: Ciudad de Ambato 35
Figura 4: Cantón Ambato 37
Figura 5: Llapingachos 38
Figura 6: Cuy Asado 38
Figura 7: Pan de Pinllo 38
Figura 8: Chocolate Ambateño 39
Figura 9: Plano de la cocina 59
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Acogida de la empresa en la ciudad de Ambato 43 Gráfico 2: Contratación de un servicio de catering anteriormente. 44
Gráfico 3: Tipo de servicio 45
Gráfico 4: Importancia que se da al servicio 46
Gráfico 5: Ocasiones en la que se contrataría el servicio 47
Gráfico 6: Ventas 48
Gráfico 7: Creación de una nueva empresa de catering 49
Gráfico 8: Diferenciación de la competencia 50
Gráfico 9: Ubicación de la empresa 51
Gráfico 10: Organigrama estructural. 72
RESUMEN EJECUTIVO
.Esta tesis está enfocada en la creación de una empresa de catering para eventos en la ciudad de Ambato, de tal manera satisfacer las necesidades de la ciudadanía al organizar sus eventos sociales, fiestas, reuniones, entre otros.
Para el desarrollo de este trabajo de grado, se ha investigado diversos temas de acorde a las necesidades del mismo, como:
¿Qué es catering?, investigando a fondo todos los aspectos de éste, los tipos de catering que existen, tomando en cuenta en cual se va a enfocar esta investigación.
Elaboración de plan de negocios para la creación de empresas, con esta investigación vamos a ver si es factible o no dicho trabajo de grado.
De igual manera se tomó en cuenta la atención al cliente, la forma de tratar al cliente, como actuar con el cliente en eventos sociales.
Se puso énfasis en la etiqueta y protocolo en los eventos sociales, de igual manera en costos, para mediante estos, se observó que se puede ofrecer el mismo servicio que otras empresas brindan a menores costos.
El catering en el país ha ido creciendo de una manera sorprendente, existen empresas que brindan este servicio a nivel nacional, esta investigación intenta radicar la empresa en la ciudad de Ambato, y poco a poco, irse expandiendo para abarcar mayor captación de futuros clientes a nivel provincial y posteriormente nacional.
ABSTRACT
This thesis is focused on the creation of a caterer for events in the city of Ambato,
to meet the needs of citizens to organize their social gatherings, parties, among
others.
For the development of this paper grade, he has researched various topics
according to the needs of the same, such as:
What is catering, thoroughly investigating all aspects of this, the types of catering
to exist, taking into account which will focus this research.
Development of business plan for the creation of companies, with this research we
will see whether this degree work is feasible or not.
Similarly it took into account the customer, how to treat the customer as the
customer act in social events.
Emphasis was placed on the label and protocol at social events, just as costs for
using these, to float that can offer the same service to other companies offer lower
costs.
The catering in the country has grown in a surprising way, there are companies
that offer this service nationally, this research attempts to locate the company in
the city of Ambato, and gradually expanding to cover leave greater uptake at the
provincial level then national.
Antonio's catering according to many surveys and analyzes applied in Ambato
citizenship shows that have a moderate level of acceptance as a new company in
1.- http://www. grupocrisol. com/ sugerencias/ curiosidades /buffet_y_ catering / origen _ del _
catering/3/.
1
Introducción.
En realidad, los primeros antecesores del catering aparecen en la historia asiática: grandes comilonas, ofrecidas gratuitamente, por un equipo de profesionales de la cocina. Aunque parezca increíble, ya hay registros de este tipo que datan del cuarto milenio A.C. en China.
En Roma, este servicio se utilizó para abastecer a los soldados y más tarde a los viajeros a lo largo de las rutas comerciales. En la Edad Media los monasterios ofrecen servicios de catering a los cristianos en sus peregrinaciones. Esto condujo a una expansión de la restauración en todo el continente europeo.
Poco a poco, el servicio de catering se multiplicó a la hora de resolver problemas prácticos muy específicos: viajes largos por la Ruta de la Seda en Asia o para obtener especias en India y Medio Oriente; trabajos intensivos que requerían de provisiones completas y servicios varias veces al día. Todos estos ejemplos, a cierta escala, empezaron a requerir un staff de cocina propio pero puntual, que resolviera la alimentación en contextos específicos.
Comenzaron a cobrar por sus servicios y no sólo consistía en proveer de alimentos, sino también en presentarlos con gran estilo. Los griegos fueron los primeros en ofrecer servicios de hospitalidad a gran escala como una empresa comercial.
En el siglo XV este servicio se hizo tan popular en Alemania, regulaban la calidad de los alimentos y la cerveza en los albergues y posadas. En el siglo XIX Alexis Soyer aplicó una caldera a vapor para mantener la comida caliente.
2 Originalmente el catering aéreo nació en el dirigible alemán, LZ 129, Hindemburg de 270 metros de largo, la aeronave de pasajeros más moderna en su categoría.
El chef Maier tenía bajo su mando a cuatro cocineros que como era habitual, sobre los últimos minutos, corrían nerviosamente por aquella bien equipada cocina, para entregar los platos de entrada compuestos de una ensalada de radicchio, tomate y zanahoria juliana, aderezada con aceite de oliva aromatizada con albahaca. El menú continuó con un lenguado cubierto de una salsa de setas y patatas cocidas a la inglesa. De postre, helado de pistacho bañado en un culí de frutos del bosque y el café, estuvo acompañado de una porción de apfelstrudel con nata.
Sin embargo, se inauguró la primera cocina en tierra para la preparación de platos elaborados, dentro de un hangar en Oakland, California, dándose así el primer paso hacia el futuro desarrollo del catering.
Era habitual que los pasajeros comieran en un restaurante del aeropuerto, antes de embarcarse, pero luego se impuso la modalidad de incluir comida caliente a bordo, elaborada en esos mismos restaurantes y conservada en grandes termos que mantenían una temperatura adecuada durante dos horas.
Las azafatas presentaban la comida emplatada y colocada sobre una bandeja con toda la vajilla y cubertería que se utilizaba normalmente en tierra y que el pasajero apoyaba sobre su falda con un cojín entre medio, porque todavía no se habían inventado las mesitas reclinables en la parte trasera del asiento.
3 Tanto en Alemania como en los Estados Unidos y aquí en el Ecuador llegó esta novedosa modalidad del catering para implementarlo en las aerolíneas existentes. El factor equivalente fue que en varios países incluyendo Ecuador, el catering evolucionó, no solamente como catering aéreo sino que también se desarrolló para empresas que querían encontrar solución a la problemática de sus empleados, del no poder encontrar lugares o empresas que les pudieran brindar un buen servicio de alimentación con atención person to person, tomando en cuenta los factores higiene, calidad y cantidad.
En nuestro país encontramos empresas especializadas en catering, no solamente para empresas, sino también para ocasiones extras, como lo son, eventos familiares, reuniones de negocios, bodas, quince años, etc.
En la ciudad de Ambato el catering se implementa por la necesidad que tenían las personas que se dedicaban a realizar banquetes, al observar que los clientes ya no deseaban realizar todo tipo de eventos en la ciudad, en salas de recepciones, o en los salones de los restaurantes, y empezaron a sugerir si éstas podía llevar los banquetes a sus haciendas, o a lugares que se encontraban fuera de la ciudad.
Situación problémica.
Al momento en la ciudad de Ambato encontramos empresas de catering para eventos que no cumplen con las necesidades de las personas, muchas de estas empresas son dirigidas por personas que no tienen un conocimiento apropiado de gastronomía y no llegan a tener todos los estándares que el cliente busca.
4 Problema científico.
¿Cómo afecta el desconocimiento de la participación de mercado de los servicios de catering en la ciudad de Ambato?
Objeto de investigación.
Plan de negocios.
Campos de acción.
Emprendimiento en servicio de catering.
Línea de investigación.
Gestión de bares y restaurantes.
Objetivo general.
Desarrollar un plan de negocios para la creación de Antonio’s catering, para el ofertar servicios gastronómicos y mejorar la atención al cliente en la ciudad de Ambato.
Objetivos específicos.
Fundamentar científicamente los planes de negocios, la creación de empresas de servicios gastronómicos, el catering, las recetas estándar, los eventos y la atención al cliente en la ciudad de Ambato.
Realizar el diagnóstico situacional de los servicios de las empresas de catering y eventos de la ciudad de Ambato.
5 Elaborar el plan de negocios.
Idea a defender.
Con la creación de la empresa Antonio’s catering para eventos, es posible ofertar un buen servicio y atención al cliente, trabajando con buenas prácticas higiénico-sanitarias, para satisfacer las necesidades de los clientes de la ciudad de Ambato.
Variables de la investigación.
Variable independiente:
Realización de un plan de negocios.
Variable dependiente:
Mejoramiento de servicios de atención al cliente.
Modalidad de la investigación.
A continuación se detalla los métodos y técnicas que se propone para la estructuración del perfil.
Tabla 1: Métodos, técnicas e instrumentos.
ACTIVIDAD MÉTODO TÉCNICA HERRAMIENTA
Introducción, Antecedentes Objetivos. Problema
Histórico - Lógico Analítico -Sintético Investigación bibliográfica Ficha Bibliográfica CAPÍTULO I. Marco Teórico
Histórico – Lógico Analítico - Sintético
Investigación bibliográfica Ficha Bibliográfica CAPÍTULO II. Marco Metodológico
Analítico – Sintético Inductivo – Deductivo
Encuesta Cuestionario
CAPÍTULO III Propuesta
Analítico – Sintético Inductivo - Deductivo
Informe y
6 Descripción de la estructura o esquema de contenidos.
Capítulo I.
Marco Teórico. En este capítulo obtenemos información de libros, revistas e internet de autores nacionales e internacionales, en los que se tratan contenidos, temas y subtemas de la literatura especializada de acuerdo al proyecto de esta investigación, los mismos que se fundamentan en: los planes de negocios, la atención al cliente, el catering, los eventos gastronómicos, la ciudad de Ambato, conclusiones del capítulo.
Capítulo II.
Se pone en práctica la metodología para la investigación científica y su aplicación en el presente proyecto, se realizan encuestas, se hace la respectiva tabulación e interpretación de los resultados alcanzados en la investigación, y se da paso a las conclusiones y recomendaciones, que justifican el presente trabajo de investigación, conclusiones del capítulo.
Capítulo III.
En el marco propositivo se desarrolla el plan de negocios para la creación de una empresa de catering para eventos en la ciudad de Ambato, con la siguiente estructura: título de la propuesta, esquema de la propuesta, objetivo general, desarrollo de la propuesta, conclusiones del capítulo.
Aporte teórico significación práctica y novedad científica.
Aporte Teórico.
7 Significación Práctica.
Este trabajo tiene como finalidad llegar a conocer a fondo al consumidor para de esta manera saber cuál es su preferencia con respecto a los servicios de catering, y así brindarles comodidad y un excelente servicio a los clientes en general.
Novedad Científica.
8
CAPÍTULO I
Introducción.
Esta tesis surge como respuesta a una idea en la que se busca resolver una necesidad en el mercado de servicios dado que se encontró una oportunidad de negocio para brindar servicio Catering para eventos en la ciudad de Ambato, que se ven afectados por los malos servicios de empresas que les oferten este tipo de servicios.
Los habitantes por la falta de empresas de catering para sus eventos recurren en su mayoría a hoteles y salas de recepciones, donde realizan sus fiestas, sin poder hacerlas como ellos desearían, pagando un precio elevado, ya que, pagan desde el alquiler del local y la comida.
Tomando en cuenta que los habitantes de la ciudad, están cansados de realizar sus eventos en los mismos lugares de siempre, al observar la necesidad por la que están pasando los ciudadanos, con la creación de la empresa de catering para eventos lograríamos satisfacer sus necesidades y cumplir con las metas que ellos se plantearían.
La actividad principal de esta tesis es ofrecerle a la ciudadanía de Ambato un servicio de catering (personalizado), para la realización de sus eventos dentro o fuera de la ciudad, cumpliendo con todas las expectativas de nuestros futuros clientes ofertando servicios de primera calidad.
Este servicio contará con una excelente atención, dándoles a conocer variedades de menús al adquirir nuestros servicios.
9 cristalería, mantelería, vajilla, entre otros) para la comodidad de las personas que contraten nuestro servicio.
El crecimiento de la economía según el índice de la población económicamente activa de la ciudad de Ambato (PEA) de 117.318 personas (50,72% hombres y 49,28% mujeres), proporciona que exista una mayor demanda de este tipo de servicios que les facilite y organice los eventos en ocasiones especiales.
1.1. Plan de negocios.
Según Dávila, Juan (2008), por lo general, para la creación de nuevas empresas o la creación de nuevas unidades de negocios para empresas en marcha, es necesario y útil desarrollar un plan de negocios que permita evaluar la probabilidad de éxito de una nueva aventura empresarial y reducir la incertidumbre y el riesgo que cualquier actividad no planificada tiene.
En él, se podrá analizar el entorno en el que se desarrollará la empresa, precisar la idea y el modelo de negocio elegido, establecer los objetivos que se quieren alcanzar, definir las estrategias que llevarán a la empresa al éxito y detallar cómo se organizarán los procesos de producción, ventas, logística, personal y finanzas, para que se logre satisfacer las necesidades de los potenciales clientes. Todo este análisis permitirá reducir el riesgo de fracaso, cuidar la buena imagen del empresario, conocer cuál es el rendimiento económico y financiero que se espera del negocio y contar con una herramienta que permita controlar el crecimiento y desarrollo de un nuevo negocio.
¿Qué es un plan de negocios?
10 forma y el contenido. La forma se refiere a la estructura, redacción e ilustración, cuánto llama la atención, cuán “amigable” contenido se refiere al plan como propuesta de inversión, la calidad de la idea, la información financiera, el análisis y la oportunidad de mercado.
Figura 1: Esquema del Plan de Negocios
Fuente:WEINBERGER, Karen, Plan de Negocios: Herramienta para evaluar la viabilidad de un
11 Afirma Varela, Rodrigo (2006), las razones internas más importantes que justifican la elaboración del plan son:
Permite hacer una evaluación real del potencial de la oportunidad de negocio.
Determina las variables críticas del negocio, o sea aquellas cuyas fluctuaciones podría afectar sustancialmente el proyecto.
Determina las variables que exige control permanente
Permite identificar supuestos fatales para el éxito del negocio
Permite evaluar varios escenarios y varias estrategias de operación de proyecto
Brinda la posibilidad de explicar, justificar, proyectar y evaluar los supuestos de base del negocio.
Permite reducir los riesgos del proyecto, al tomar decisiones con más información y de mejor calidad.
Establece un plan estratégico para la empresa y una serie de metas que permite evaluar el desarrollo del plan estratégico.
Entrega al empresario el primer presupuesto y con ello la primera herramienta administrativa de la empresa.
Da posible soluciones a potenciales dificultades que la empresa pueda enfrentar.
Permite Conocer en detalle todas las facetas del negocio y en muchos casos entrenarse en esas áreas.
Evalúa el estado actual y futuro de la empresa y del entorno en donde operará.
Establece objetivos y metas de corto y largo plazo.
Define los requerimientos de recursos de todo tipo en un panorama de tiempo y de las formas de consecución de ellos.
Muestra la capacidad empresarial del empresario.
12 Es una herramienta absolutamente necesaria para la búsqueda y consecución de los recursos del proyecto, especialmente para los recursos financieros. Toda entidad de crédito inversionista, accionista, o toda compañía capital de riesgo, lo primero que exige para analizar el negocio es el plan de negocio. Ayuda a la consecución de proveedores y clientes.
Permite conocer el entorno en el cual se va a desarrollar el negocio.
El plan de negocio busca dar respuestas adecuadas, en un momento específico, a las cinco grandes preguntas que todo empresario, todo inversionista, todo proveedor, todo comprador entre otros, desea resolver. ¿Qué es y en que consiste el negocio?
¿Quién dirigirá el negocio?
¿Cuáles son las causas y razones de éxito?
¿Cuáles son los mecanismos y las estrategias que se van a utilizar para lograr las metas previstas?
¿Qué recursos se requieren para llevar a cabo el negocio y que estrategias se van a usar para conseguirlos?
¿Cómo se redacta un plan de negocios?
Para Weinberger, Karen (2009), escribir un plan de negocios no es una tarea simple, pues requiere de un gran conocimiento de la industria y de la empresa, así como buena habilidad para comunicarse de manera escrita.
El proceso de escribir un plan de negocios es muy útil para determinar la factibilidad del negocio, y este plan debe ser consultado y actualizado constantemente para no perder la orientación del negocio. El desafío está en convertir la idea de negocio en una realidad.
13 permanente, que muchas veces obliga a retroceder en el proceso y a repetirlo en varias etapas.
En consecuencia, es importante que usted sepa que para escribir un plan de negocios:
a) No es necesario haber completado el análisis de una de las etapas del plan de negocios para continuar con la siguiente etapa.
b) No existe una secuencia sobre la elaboración del plan de negocios y su índice es sólo una referencia.
c) Cada participante involucrado en la elaboración del plan de negocios debe poner en marcha su creatividad, flexibilidad, conocimientos e iniciativa.
d) Se debe desarrollar con un enfoque de espiral, es decir, que cada vez que se tome una decisión en alguna parte del plan de negocios, es necesario revisar si dicha decisión obliga a ajustar otras partes del plan. Para ilustrar este punto, asumamos que ABC es una empresa exportadora de prendas de vestir hechas a mano que ha decidido cambiar a su proveedor.
Este cambio podría tener un efecto sobre el costo y la calidad del producto y en consecuencia sobre el precio, el volumen de ventas y la satisfacción del cliente.
Según González, Diana, (2008), todo Plan de negocios consta de las siguientes componentes:
14 Este análisis de mercado incluye, el análisis del entorno y comercial, en el cual se va a mover el nuevo negocio.
El análisis Técnico: Tiene como objetivo central definir la posibilidad de lograr el producto o servicio deseado en la cantidad con la calidad y el costo requerido. Esto origina la necesidad de identificar procesos productivos, productores de materias primas, equipos tecnología, recursos humanos, suministros, sistemas de control, formas de operación, consumos unitarios de materia prima e insumos y servicio, distribución de planta de equipos, entre otros. En resumen debe definir la posibilidad de producir lo que se ha planteado en el análisis de mercado.
El análisis administrativo: Tiene como objetivo central definir las necesidades de perfil del grupo empresarial y del personal que el negocio exige, las estructuras y los estilos de dirección, los mecanismos de control, las políticas de administración de personal y de participación del grupo empresarial en la gestión y en los resultados, y, claro está la posibilidad de contar con todos estos elementos.
El análisis legal y social: Tiene como objetivo definir la posibilidad legal y social que existe para que el negocio establezca y opere temas como permisos, reglamentaciones, leyes, efectos sociales, tipo de sociedad, responsabilidades, entre otros, deben estudiarse detalladamente para visualizar la factibilidad para cumplir estos requerimientos legales y evitar las incidencias negativas sobre la comunidad.
El análisis económico: Tiene como objetivo central determinar las características económicas del proyecto; para ello hay que identificar las necesidades de inversión, los ingresos, los costos, los gastos, la utilidad, los puntos de equilibrio contable y económico y determinar la posibilidad que al vender el producto al precio establecido.
15 1.2. Creación de Empresas.
Conceptos básicos.
Emprendimiento.
Según Gulías, A (2012), el concepto de emprendimiento y su relación con la educación, el empleo, y el desarrollo local. Se trata del efecto de emprender, un verbo que hace referencia a llevar adelante una obra o un negocio. El emprendimiento suele ser un proyecto que se desarrolla con esfuerzo y haciendo frente a diversas dificultades, con la resolución de llegar a un determinado punto.
Empresa.
Según, Chiavenato, Idalberto, (2009), la empresa es una organización social que realiza un conjunto de actividades y utiliza una gran variedad de recursos (financieros, materiales, tecnológicos y humanos) para lograr determinados objetivos, como la satisfacción de una necesidad o deseo de su mercado meta con la finalidad de lucrar o no; y que es construida a partir de conversaciones específicas basadas en compromisos mutuos entre las personas que la conforman.
Empresario
16 1.3. Servicio Gastronómico.
¿Qué es el servicio?
Según Harrington, James (2009), en economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
¿Qué es el servicio gastronómico?
Según Manual de Servicios Gastronómicos (2008), un servicio gastronómico es aquel servicio de alimentación en el que se está teniendo en cuenta cada aspecto que rodea el área gastronómica, la higiene tanto de productos o materias primas, equipos, herramientas y el espacio en el que se desarrollaran los procesos de elaboración de los alimentos y el área de servicio.
17 1.3.1. Concepto de Gastronomía
Según Castro, Jairo (2010), etimológicamente proveniente del griego “gastros”, que significa estómago, y “gnomos” ley o conocimiento, para referirse no tanto como pareciera sugerir del origen de la palabra a llenar el estómago, sino que el objetivo de la gastronomía es crear platos de comidas para saborear ricas preparaciones culinarias con los sentidos del gusto, la vista y el olfato, comparar las comidas de distintos lugares, ver como se originaron, los aportes nutricionales de cada ingrediente y sus posibilidades de combinación, entre otros.
1.3.2. Historia de la gastronomía.
Edad Antigua.
Según Castro, María (2007), las primeras grandes civilizaciones surgieron 7000 años antes de nuestra era. Con el descubrimiento de la fundición de metales, las poblaciones se trasladaban en búsqueda de metales, mejorando la comunicación entre poblaciones y dando inició al comercio.
La aparición del fuego al servicio de la alimentación humana fue un hecho significativo que cambió la forma de vida de los seres humanos, por ejemplo los alimentos que antes no se podían consumir por su dureza, al cocinarlos se emblandecían y podían ser comidos.
La agricultura y la domesticación de animales representan un segundo gran avance en la historia de la humanidad. La agricultura proporcionó una gran diversidad de alimentos y la domesticación de animales introdujo alimentos derivados de ellos. Ambos aspectos contribuyeron a llevar una dieta más sana y variada, además de un aumento en la población en las diferentes civilizaciones como veremos más adelante.
18 primer código escrito. La alimentación se basaba en los cereales: trigo, cebada y mijo, en algunas leguminosas como lentejas y garbanzos, vegetales como cebolla, pepino, calabaza, berenjena, durazno, melón, almendras, moras, granada, dátil y uvas. Extrajeron el primer aceite vegetal hecho de ajonjolí. Los animales que consumían eran el pescado, res, cabrito, caballo y camello.
Los Egipcio, los Hebreos, el Imperio Persa, el pueblo Chino, la civilización Griega, la civilización Romana, el Imperio Bizantino, todas estas civilizaciones se alimentaban de carnes, vegetales, cereales, entre otros, aquí aparece el pan, el mercadeo de productos entre pueblos, los embutidos, la vinificación, los dulces, los bizcochos, en este punto de la historia de la gastronomía se dividían por clases sociales los reyes tenían productos de primera calidad para su alimentación mientras que el pueblo se alimentaba de productos de segunda.
Edad Media.
La edad media se divide en tres periodos: Alta Edad Media (s. VI y XI), Edad Media (s.XII y XIII) y Baja Edad Media (s. XIV y XV) esta última marcada por la epidemia de peste que termino con una tercera parte de la población.
Como consecuencia de la caída del Imperio romano y la división de tierras, las comunicaciones y el comercio desaparecieron casi por completo, por lo que la alimentación se limitaba a los productos de la región y por consecuencia al clima.
Los países del norte no podían sembrar trigo, por lo que hacía falta pan de cebada o centeno. El aceite de oliva no se podía producir y dio paso al uso de la mantequilla como grasa. La vid no era cultivable en estas tierras frías por lo que se consumía cerveza. Mientras tanto en el sur, el vino, el aceite de oliva y el trigo eran elementos primordiales. Otra consecuencia fue la escases de especias de oriente, debido a esto su valor se elevó gracias a la demanda.
19 de los nobles era abundante aunque de mala calidad sobre todo en carnes de caza, pescados y frutas. Las aves se cocinaban y se reconstruían con sus plumas, rellenándolas inclusive de pajarillos vivos.
Las especias se usaban en exceso para disimular el sabor putrefacto de los alimentos.
El protocolo tuvo un retroceso, no se utilizaban cubiertos; la carne se colocaba sobre una hogaza de pan y se comía con los dedos, los restos se tiraban debajo de la mesa para que los perros los comieran. Los manteles y servilletas se usaban sólo en casas nobles y ocasiones especiales, se hacía distinción de la clase social del invitado con el vestido de la mesa o el salero en su lugar. Con el paso de los siglos se fue implementando el uso de manteles más finos y vajillas de diferentes materiales: barro, oro y plata.
El clero fue parte importante de la época, desarrolló destilados (Benedictine y Chartreuse) y mejoró la producción de vinos incluyendo la Champaña y diferentes quesos. Los monjes fueron los autores de la literatura culinaria de la época.
Edad Moderna.
Según Universidad Interamericana para el Desarrollo (2010), los grandes descubrimientos en esta edad, cambiaron al mundo de diversas maneras, por ejemplo, los productos de América se adaptaron a Europa y viceversa, las riquezas del nuevo mundo hicieron potencias mundiales en Europa, así surgieron nuevas culturas mestizas.
Al principio del periodo, en Italia las preparaciones eran refinadas, y buscaban el equilibrio y la nutrición, disminuyendo las porciones, inclusive Da Vinci creo platillos que podrían ser la antesala del minimalismo.
20 volovanes. Ella contribuyó al refinamiento de la mesa, se utilizaban cubiertos finos, platos de porcelana y cristal de Venecia. Su hijo, elaboró normas para comer e implementó el uso del tenedor en Francia.
En España, tras el descubrimiento de América, dan a conocer los productos originarios, como la papa, el tomate y el cacao. Ana de Austria, lleva a Francia el chocolate, extendiéndose como producto de lujo en Europa, junto con el café y el té de China. El rey Luis XVI de Francia llevó a Versalles un estricto protocolo en la mesa, dio impulso a la gastronomía del país y la caracterizó por los grandes banquetes que ofrecía, cerca de 13 tiempos, majestuosas vajillas y cubiertos, esculturas de hielo y diferentes alimentos.
En el siglo XVIII Francia es el centro de la gastronomía mundial, se hacen numerosas creaciones como mousses, crepas, cremas, patés, postres.
Edad Contemporánea.
El siglo XIX dio lugar a los chefs, autores y gastrónomos y a la expansión de los restaurantes como el Maxim’s, que dan paso al servicio americano, donde se sirven los platos ya preparados en la cocina. Es también el siglo de los grandes banquetes. La influencia rusa en la corte francesa da inicio al servicio ruso, donde el mesero sirve de un platón al comensal a diferencia del francés donde el mesero presentaba a cada comensal que se servía por sí mismo.
El inicio del siglo XX, conocido como la Belle Epoque, marcó el clímax del refinamiento en Paris, el lujo y la belleza en la comida, la bebida, el vestido y las buenas maneras. Algunos platillos quedaron establecidos como clásicos, por ejemplo la bisque, los volovanes, la langosta termidor y las crepas.
21 esto es considerado el padre de la Nouvelle Cuisine que prospera en los años setentas y ochentas. Esta se caracteriza por preparaciones y montajes más sencillos pero con productos de la mejor calidad, se buscan preparaciones más ligeras con productos frescos, exóticos y de otros lugares; disminuyó el uso de grasa y harinas, se utilizaron preparaciones más simples a fin de obtener lo mejor de cada producto, se presentaron los platos de formas creativas y por primera vez en muchos siglos se enfatizó el valor nutricional de la comida.
1.3.3. Tipos de gastronomía
Cocina de Autor.
Según, Hernando, Alberto (2006), es el nombre que ha recibido, el propio estilo que tiene cada cocinero, que se sale de lo corriente, que rompe con todo y sigue sus propios criterios y suele crear teniendo en cuenta el entorno donde vive y de lo que dispone en cuanto a materias primas se refiere. La cocina de autor deriva de los estilos de cocina regionales donde se encuentra.
Las bases de este tipo de cocina las establecieron grandes cocineros como Carême o Escoffier, entre muchos otros, y a lo largo del tiempo también han experimentado una evolución.
Cocina Creativa.
Es el estilo que se centra en innovar, en crear a costa de todo, de nuevas especies traídas del extranjero, de nuevos métodos de cocinado, de construir, fusionar, aplastar, reconstruir, deformar, importa menos la materia prima y la elaboración que el resultado final.
Cocina Fusión.
2.-ComidaFusion"
BuenasTareas.com.06/2011<http://www.buenastareas.com/ensayos/Comida-Fusion/2491297.html>.
3.-http://gastronomiaites.blogspot.com/2011/11/que-tipos-de-gastrronomia-hay.html.
22 ingredientes representativos de otros países, mezcla de condimentos y/o especias, prácticas culinarias, entre otros. La fusión de las cocinas se realiza por diversas vías, en algunos casos puede ser motivada por la creatividad de una comunidad de cocineros, por la simple fusión de culturas debidas a desplazamientos físicos de las mismas (inmigración, entre otros.) o por influencias geográficas o económicas (cercanía del país a la frontera, colonización, entre otros)2.
Trata de fusionar sabores, preparaciones de distintas culturas y lograr combinarlas de manera armoniosa.
Cocina de Vanguardia.
Este tipo de cocina trata de descubrir nuevos sabores y sensaciones, trata de llevar a la cocina de un simple hecho de alimentarse para poder subsistir a lograrla considerar como todo un arte, y expresión distinta, este tipo de cocina evita preparaciones grandes y suculentas, al contrario: cada plato es más pequeño en dimensión a 1 bocadito3.
1.3.3.1. Clasificación de la gastronomía.
La Gastronomía Vegetariana.
Es aquella que está dedicada a la elaboración de alimentos o comidas donde se excluyen en su totalidad los productos provenientes del reino animal y algunos de sus derivados.
La Gastronomía Naturista.
4.- (ABC: http://www.definicionabc.com /general/comida-etnica.php#ixzz2Yr1ZeTF4).
23 productos totalmente derivados de la naturaleza, no contienen aditivos, insecticidas, hormonas etc. tanto en carnes, verduras como en frutas.
La Gastronomía Macrobiótica.
Nació en Japón y se basa en la búsqueda física y emocional del ser humano mediante el equilibrio en la dieta que los alimentos son divididos en ying (alimentos pasivos) y en yang (alimentos activos), dentro de estos se encuentran carnes, verduras, granos, harinas y frutas.
La Gastronomía Frugívora.
Es aquella como lo dice la palabra que deriva la preparación de alimentos totalmente de las frutas, a veces se comen verduras crudas o cereales en estado natural.
Gastronomía étnica.
El concepto de comida étnica es aquel que se aplica a la comida particular y específica de una región o comunidad del planeta, tiene que ver con la idea de que cada parte del planeta mantiene su propia etnia. La etnia es no solamente la raza a la que se pertenece si no también todo el trasfondo cultural que hace que esa raza sea diferente a las demás4.
1.4. Catering.
24 ¿Qué es el catering?
Según Appleton, Cuyas (2008), cater.- abastecer, proveer (de víveres) complacer o halagar a uno en sus gustos. De allí que catering, en el sector alimenticio se lo denomina al servicio de alimentos, pero con características muy propias y que diferencian de cualquier otro tipo de servicio alimenticio.
Concepto de empresas de catering
Se considera una empresa de catering a las industrias de elaboración de comidas para consumo en colectividades fuera del establecimiento de producción, el cual se prestará con el equipamiento, servicio y personal necesario para satisfacer las necesidades propias de estos casos al cliente.
1.4.1. Tipos de catering.
Por el sector en el que opera.
Catering Aéreo.
Se trata de industrias que preparan en un edificio normalmente separado de las instalaciones del aeropuerto, una serie de alimentos para el consumo de los pasajeros y tripulaciones que vayan a bordo de la aeronave. Están incluidas dentro de esta categoría a aquellas otras que suministran comidas en los bares, cantinas de los aeropuertos, y que de forma habitual pueden preparar en sus cocinas, alimentos para el consumo a bordo de las aeronaves.
Catering de Ferrocarriles.
25 Catering de Buques.
Se trata de industrias que preparan comidas normalmente en edificios situados en los puertos, para consumo por parte de las tripulaciones y pasajeros a bordo de los buques de carga o pasaje.
Catering Industrial.
El servicio de alimentación prestado a empresas o industrias en situaciones fuera de lo común, como en lugares con dificultad de acceso a zonas urbanas, empresas que operan en zonas selváticas o montañosas, las cuales laboran con horarios corridos de trabajo por lo que requieren todas las comodidades que la alimentación lo requiera. A esto se lo denomina catering industrial ya que las características principales es que en la mayoría de los casos los volúmenes de alimentos servidos diariamente son en gran volumen y de estilo casero.
Por el motivo o razón de aplicación.
Según Guambi, David (2004), los tipos de catering por el motivo o razón de aplicación son:
Catering Social: Se considera catering social al servicio de alimentos fuera del establecimiento de producción, en lugares escogidos por los clientes y en muchos de los casos en sus domicilios estos pueden ser, residencias, casas de eventos, haciendas, clubes, entre otros.
La característica principal es que el motivo de estos eventos son de carácter social pueden ser: matrimonios, cumpleaños, bautizos, primeras comuniones, aniversarios entre otros.
26 que sus clientes son empresas, instituciones que contratan el servicio de abastecimiento de alimentos a sus trabajadores ya sean estos de alimentación diaria o en ocasiones especiales.
Las corporaciones utilizan los caterers para eventos como bufetes de comida fría, en días festivos, pic- nics, galas entre otros.
1.5. Recetas estándar
¿Qué es una receta estándar?
Proceso de probar y comprobar varias veces una receta adaptándola a las necesidades de equipo, ingredientes disponibles, habilidades del personal encargado de preparar los alimentos para obtener productos de buena calidad de acuerdo al número y tamaño de porciones deseadas.
Las recetas deben ser fáciles de leer para los cocineros, si no ellos no las usaran, deben ser legibles y deben estar en lugares accesibles.
Tipos de recetas estándar.
Existen tres variedades de formatos para realizar una receta estándar:
Formato estándar Formato narrativo Formato de blocks
27 La forma narrativa es en donde procedimientos e ingredientes se presentan tal y como se van necesitando en la receta, por tanto cada parte del procedimiento debe incluir una lista de ingredientes.
La forma de blocks incluye los ingredientes en el lado izquierdo del formato y los procedimientos de lado derecho asociándolos con cada ingrediente. Los ingredientes a combinar pueden agruparse y dividirse por líneas y dan una apariencia visual de blocks, lo cual hace una receta fácil de leer. Este formato hace posible escribir instrucciones claras con un mínimo de palabras.
1.5.1. Métodos de estandarización.
Según Moreno, Rogelio, (2011), existen dos tipos de métodos:
Método sistemático. Método factorial.
Método Sistemático.
Consiste en doblar o disminuir la cantidad original hasta obtener el volumen deseado, pero resulta muy costoso.
Método Factorial.
1. Convertir los ingredientes dados en medidas de peso.
2. Dividir el volumen deseado entre el volumen original para obtener así un factor base.
3. Multiplicar la cantidad de cada ingrediente por el factor obtenido en el procedimiento anterior, o bien multiplicar los pesos totales de la receta original por el factor.
5.- http://gastronomia.laverdad.es/preguntas/cocina-general/definiciones-menu-carta-buffet-tipos-1407.html).
28 5. Convertir los pesos en kilogramos, gramos o medidas prácticas.
Ventajas del uso de recetas estándar.
1. Promueve la calidad uniforme de los alimentos producidos. 2. Promueve cantidades uniformes en el servicio de alimentos. 3. Ahorra tiempo a los cocineros y administradores.
4. Ahorra dinero controlando desperdicios y regulando el inventario. 5. Simplifica el cálculo de costos de los artículos del menú
6. Simplifica el entrenamiento de nuevos cocineros.
7. Introduce un sentimiento de seguridad y satisfacción por parte de los trabajadores,
1.5.2. ¿Qué es un menú?
Conjunto cerrado de platos que un establecimiento ofrece al cliente, aunque también es cierto que se entiende por menú, la comanda. Es decir la elección de platos que se ha hecho después de consultar la carta.
La palabra menú, es un vocablo francés que comenzó a utilizarse en París en el siglo XVIII cuando aparecieron los primeros restaurantes. El francés lo tomó del latín minutus (pequeño), pues se refería a una pequeña lista5.
Tipos de Menús.
Según Chef Rudas, Mauricio (2010), Los tipos de menús son incontables como: el menú del día, menú infantil, menú degustación, menú saludable, entre otros.
Se pueden hacer menús especiales a base de tapas, o a base de platos fríos; se
6.- Definición de costo-Qué es,SignificadoyConcepto http://definicion.de/costo/#ixzz2Z8mO3oGW).
29 podríamos catalogarlos genéricamente en:
Menú Completo: Consiste en seleccionar dos platos (dos primeros o un primero y un segundo) entre las cuatro opciones ofrecidas diariamente, viniendo acompañados de pan, ensalada y postre.
Menú Sencillo: Consiste en seleccionar un plato a elegir entre las cuatro posibles opciones ofrecidas diariamente, acompañados de pan, ensalada y postre.
Platos Sueltos y bebidas: Cada producto ofertado, vendrá valorado con su respectivo precio.
Menú para llevar: Puede solicitar que le preparen sus platos en recipientes herméticos para ser transportados y consumidos fuera del local.
Menú cíclico: Consiste en la elaboración de un menú con una serie de alimentos (durante un tiempo y dependiendo del valor nutricional que deseemos otorgar a dicho menú), que van rotando en su ingesta,
1.5.3. ¿Qué son los costos?
El costo de un producto está formado por el precio de la materia prima, el precio de la mano de obra directa empleada en su producción, el precio de la mano de – obra indirecta empleada para el funcionamiento de la empresa y el costo de amortización de la maquinaria y de los edificios.
30 1.6. Eventos.
¿Qué es un evento?
Evento viene de eventualidad, actividad especial que se realiza fuera de la rutina regular para celebrar un acontecimiento, lo que implica concertación, planeación, organización y ejecución. Entre los eventos más usuales y frecuentes están: la celebración de los 15 años, matrimonios, congresos anuales de odontólogos, médicos, arquitectos, banquete del millón.
Tipos de eventos.
a) Eventos Laborales.
Son aquellos eventos relacionados con el ambiente laboral y de trabajo como:
Reunión Corporativa. Reunión de Ventas.
Reunión de Capacitaciones. Reunión de Accionistas. Presentación de productos. Conferencias.
Viajes de Premios.
Reunión de juntas Directivas.
b) Reuniones Asociativas.
Son los eventos referentes al ámbito empresarial o grupal, como:
7.-SENA-CEV, 2008, Comunidad educativa virtual, Manejo y organización de eventos, Pág. 1-3.
31 Foros.
Simposios. Paneles. Seminarios. Mesa Redonda. Rueda de Prensa. Coloquios.
Asambleas.
c) Deportivos y Culturales.
Son los eventos que congregan a deportistas activos y aficionados en campeonatos, torneos y competencias.
Los eventos culturales más comunes son las exposiciones, presentaciones culturales, ferias y espectáculos.
d) Sociales.
Es uno de los eventos más usuales que congrega a familias, amigos y empresas en celebraciones como:
Matrimonios.
Primeras comuniones. Bautizos.
Grados Despedidas. Recibimientos. Nombramientos. Quince años.
32 1.7. Atención al cliente
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.
Concepto de atención al cliente.
La atención al cliente es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Características de la atención al cliente.
Formalidad: Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad.
33 Ambición: Ser ambicioso/a en el sentido positivo, es tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es tener afán de superación.
Autodominio: Tener capacidad para el dominio de uno mismo implica que se es capaz de mantener el control de las emociones y del resto de aspectos de nuestra vida.
Disposición de servicio: Es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
Don de gente: No solo se tiene una magnífica capacidad para establecer relaciones cálidas y afectuosas con los demás.
Colaboración: Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le agrada trabajar con otros para la consecución de un objetivo común.
Enfoque positivo: Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
Observación: Es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y oír aquello que permite ‘leer entre líneas’.
Habilidad analítica: En la interacción con las personas recibimos gran cantidad de información y mensajes, la capacidad analítica permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en función de este análisis, ofrecer una solución global.
8.- http://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicas-personales-para-el-exito-en-la-atencion-al-cliente/).
9.- Los consumidores, clientes y usuarios, http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448175 840.pdf
34 Recursos: Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
Aspecto externo: No se trata tanto de la belleza física como de una imagen personal cuidada y acorde con el entorno, no es más que, mantener con una buena imagen al personal que pase en contacto directo con los clientes8.
1.8. El cliente
¿Quién es el cliente?
Según Loyola, Ignacio, (2010), en términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.
Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo, las empresas deben, de ser posible, realizar una investigación, lo que en muchos casos podría suponer una fuerte inversión de recursos económicos, personal y tiempo.
1.8.1. Las necesidades del cliente.
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para satisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y, su pirámide de necesidades, una de las herramientas más empleadas para establecer el orden de satisfacción de dichas necesidades, Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada.
Las necesidades se reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a menor prioridad (vértice de la pirámide).
35
Figura 2: Pirámide de Maslow
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Pir%C3%A1mide_de_Maslow
1.9. La ciudad de Ambato.
Historia de la ciudad de Ambato.
Tras el sismo de la trágica tarde del 5 de Agosto de 1949 la ciudad quedó reducida a escombros, actualmente su adelanto material y económico es evidente, Ambato cuenta con casi todos los servicios que cuenta una ciudad moderna, la ruinas y la angustia quedó atrás.
Figura 3: Ciudad de Ambato
10.- http://www.ambato.gob.ec/ index.php/ciudad/historia).
36 El terremoto dejó cincuenta poblaciones arrasadas, seis mil muertos y millones de pérdidas, quedando detrás de la devastadora hecatombe una secuela de destrucción en las provincias de Cotopaxi, Tungurahua y Chimborazo.
La floreciente y progresista ciudad de Ambato fue convertida en un montón de ruinas y el rescate de las víctimas fue un trabajo duro y doloroso que conmovió al país y al mundo.
La Iglesia Matriz sepultó a varios feligreses, entre los que se encontraban un grupo de niños que se preparaba para recibir su Primera Comunión. Un aspecto triste presentaba el parque Montalvo, en donde habrán desaparecido árboles y las flores; en sus jardines se habían cavado fosas para enterar muchos muertos por cuanto en el cementerio general no habrá lugar para depositar más cuerpos, los templos de Santo Domingo, La Merced también se fueron al suelo.
Más de la mitad de los edificios quedaron destruidos, mientras que los demás habrán quedado cuarteados e inhabitables. Una visión terrorífica presentaba la ciudad tres horas después de la tragedia, sus calles cubiertas de escombros, a cada paso había cadáveres, llantos y lágrimas se observaba por todo sitio, las plazas que ofrecían alguna seguridad, en prevención de nuevos temblores servían de refugio para miles de personas de toda condición social. La desgracia los había unido fraternalmente. El domingo 7 de agosto Ambato se había convertido en un cementerio, no había agua, ni luz.
Quizá lo más importante del desastre se registró en la Iglesia Matriz, lugar en el cual murieron muchas personas. Solo quedó las torres principales, el resto del edificio se había ido al suelo, luego las torres fueron derrocadas por constituir un peligro.
11.- http://es.wikipedia.org/wiki/Ambato.
12.- http://www.paisturistico.com/ecuador/ambato
37 Ubicación.
Se encuentra en la Cordillera Occidental, está enclavada en una hondonada formada por seis mesetas: Píllaro, Quisapincha, Tisaleo, Quero, Huambaló; y Cotaló; lo que le da un clima agradable, Ambato está ubicada a 78°; 37' 11’’; de longitud con relación al Meridiano de Greenwich y a 1° 13' 28” de latitud sur con relación a la Línea Equinoccial, a 2.577 metros sobre el nivel del mar11.
Limita al norte con la provincia de Cotopaxi, al sur con la provincia de Chimborazo, al este con el Cantón Pillaro y Pelileo y Oeste: Provincia de Bolívar12.
Figura 4: Cantón Ambato
Fuente: http://www.viajandox.com/tungurahua/tung_ambato_mapa.jpg
1.9.1. Gastronomía de Ambato.
13.- La Gastronomía de la ciudad de Ambato, http://gastronomiaenambato.blogspot.com/
38 chinchulines, el yaguarlocro, el seco de gallina, las afamadas gallinas asadas y el pan de Pinllo, el pan ambateño es muy conocido en el país desde la época de la colonia por su inigualable sabor muy apreciado en las familias de Quito y Guayaquil.
Están también las empanadas de viento, y bebidas como la colada morada y el chocolate, en fin, una variedad muy extensa de platos que se pueden degustar en los remodelados mercados y plazas y en otros lugares estratégicamente ubicados en toda la urbe.
Los ambateños gustan de comer y de la variedad, por ello existen también lugares de gran aceptación de comida internacional como la china, italiana, mexicana, o argentina.
Comidas Típicas
Figura 5: Llapingachos
Llapingachos: Es el plato tradicional de Ambato, las tortillas o llapingachos van acompañados de chorizo y huevo frito. Es la comida más vendida en el Mercado Central de Ambato.
Fuente: http://gastronomiaenambato.blogspot.com
Figura 6: Cuy Asado
Cuy Asado: Los mejores cuyes asados los encuentra en Ficoa, estos manjares se complementan con una deliciosa zarza de maní, papas y lechuga.
Fuente: http://gastronomiaenambato.blogspot.com
Figura 7: Pan de Pinllo
Pan de Pinllo: La parroquia de Pinllo es famosa por su pan, parte de su exquisito sabor es la manteca de cerdo que se utiliza en su preparación. El secreto del sabor está en el horno de leña que se usa para la preparación del pan13.
39
Figura 8: Chocolate Ambateño
Al chocolate de Ambato le caracteriza su sabor, la calidad, es un chocolate que no tiene componentes químicos, no tiene preservantes, el cacao es puro, sobre todo es un chocolate especial preparado con mucho cariño y amor para todo el Ecuador y si es posible para todo el mundo.
Fuente: http://gastronomiaenambato.blogspot.com
Servidores de Catering y Eventos de la ciudad de Ambato.
Entre algunos servidores de catering en la ciudad de Ambato tenemos los siguientes:
Salamandra
DOMINIQUE'S Servicio de Catering, Banquetes y Eventos Hotel Ambato
Hotel Miraflores
1.10. Conclusiones parciales.
Mediante un plan de negocios bien estructurado, podemos conseguir crear una empresa de cualquier índole o razón social.
El servicio de catering es un buen negocio, mediante este se puede efectuar tanto en aviones, buques, entre otros.
40
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO.
2.1. Modalidad de la Investigación.
En el desarrollo de la investigación se realizará el enfoque cuali-cuantitativo, porque permitirá definir correctamente al problema.
2.1.1. Investigación Bibliográfica o Documental
Es el primer paso a seguir en una investigación científica, en la cual se analizará toda la información escrita que sea posible y que estese al alcance, a través de una minuciosa lectura científica y la realización de resúmenes de diferentes documentos como tesis de grado, libros, revistas científicas, entre otras, las mismas que permitan hacer un vínculo entre los antecedentes históricos y lo actual.
2.1.2. Investigación de Campo.
La información que presenta la investigación de campo es primaria, teniendo como consecuencia conocimientos más reales sobre el problema, porque permite el contacto directo del investigador con la realidad.
En la investigación de campo las técnicas a utilizarse son la encuesta y la observación de campo, ya que en su desarrollo presentan mayor complejidad y por ende los resultados que arrogan son de más fácil interpretación y análisis.
2.2. Nivel o tipo de investigación
41 2.2.1. Investigación Descriptiva.
Se aplicará con el propósito de desarrollar y describir como incide la falta de una empresa de catering para eventos en la ciudad de Ambato, evaluando las características del fenómeno en mención, es decir se encargara de describir y medir con la mayor precisión posible el mismo, tomando en cuenta espacio tiempo, también tendrá como técnicas de recolección de información primaria la utilización de la encuesta y la observación de campo.
2.2.2. Investigación Explicativa.
Se trata de explicar los beneficios que traerá la creación de la empresa de catering para eventos en la ciudad de Ambato.
El objetivo es explicar cómo ayudará la empresa a la población en general, para satisfacer necesidades de sus habitantes.
2.3. Población y Muestra.
En este análisis se ha segmentado al grupo de la población finita económicamente activa, con el objeto de conocer sus preferencias y gustos en los servicios de catering de la ciudad.
42 A continuación se aplicó la siguiente fórmula estadística finita para determinar el tamaño de la muestra:
𝒏 = 𝒁
𝟐𝑷𝑸𝑵
𝒁𝟐𝑷𝑸 + 𝑵𝒆𝟐
Dónde:
n = tamaño de la muestra
Z = nivel de confianza (95% - 1,96)
P = a favor 50%
Q = en contra 50%
N = población o universo motivo del estudio
e = nivel de error (5%)
Desarrollo de la fórmula:
𝒏 = 𝑍
2𝑃𝑄𝑁
𝑍2𝑃𝑄 + 𝑁𝑒2
𝒏 = (1.96)
2(0.5)(0.5)(117318)
(1.96)2(0.5)(0.5) + (117318)(0.05)2
𝒏 = 𝟑𝟖𝟑
43 2.4. Análisis e Interpretación de resultados.
1. ¿Contrataría usted una empresa que le brinde el servicio de catering en la ciudad de Ambato?
Tabla 2: Pegunta 1
SI 351
NO 32
TOTAL 383
FUENTE: Elaboración Propia
(Si responde si, continúe con la encuesta, caso contrario termina la encuesta).
Gráfico 1: Acogida de la empresa en la ciudad de Ambato
FUENTE: Elaboración Propia
Análisis e interpretación:
Según las encuestas a la ciudadanía de Ambato, si es factible crear la empresa, mediante los resultados obtenidos el 92% respondió que si contrataría una empresa que le brinde un servicio de catering, mientras tanto que un 8% dijo que no.
92% 8%
