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FORMATO EJEMPLO

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Academic year: 2020

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Taller

L

LAS

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5 CLAVES

5 C

LAVES

FUNDAMENTALES

FUNDAMENTALES

DEL

DEL

MIT

MIT

EN

EN

EL

EL

SECTOR

S

ECTOR

PÚBLICO

P

ÚBLICO

Octubre 2009

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Programa del Taller de Octubre LOCATEL 30 Años.

Justificación

En este nuevo milenio se han hecho evidentes las ventajas del teléfono para el desarrollo de la comunicación interpersonal y para el impulso de servicios, demandas y estrategias de atención para la población. El teléfono es un medio idóneo para prestar una protección inmediata y vital (atención de emergencia); por su naturaleza e intencionalidad, las asesorías telefónicas se convierten en conversaciones educativas, a través de las cuales se puede contribuir a una toma de decisiones informada.

La línea telefónica es un instrumento de la política social de Locatel; convirtiéndose en el termómetro de la ciudad de México, es decir atendemos directamente las demandas sociales de la población usuaria y grupos vulnerables que no cuentan con los recursos económicos para consultar a un especialista y a través de una sola llamada el usuario/ a, puede obtener información clara, veraz y oportuna y recibir atención en casos de emergencias Mujeres, Hombres, adultos mayores, jóvenes, niños y niñas, reciben orientación, asesoría e información profesional atendiéndose de manera interdisciplinaria, considerando el servicio telefónico de fácil acceso, gratuito y confidencial.

Los centros de atención telefónica han también eficientado sus procesos y desarrollado tecnologías que les permiten una atención optima y de calidad, LOCATEL ha implementado el Modelo de Interacción Telefónica como una herramienta exitosa que explora las necesidades del usuario desde una plataforma común que cualquier orientador puede aplicar y que permite ofrecer alternativas claras y acordes a las problemáticas expuestas por el usuario. El modelo de Interacción Telefónica (MIT) ha evolucionado desde entonces y ha facilitado la atención especifica a través de su aplicación sistemática la cual se conforma por 4 fases que permiten la atención focalizada, además de un ultimo factor que determina la calidad y el profesionalismo en la línea telefónica que es el factor humano. Estos complementos y la interrelación entre ellos establecen las claves para la atención efectiva y el desarrollo de nuevas perspectivas de apoyo al usuario a larga distancia.

Introducción

El Marco metodológico es el conjunto de principios, conceptos, procedimientos y técnicas que le dan forma, sentido y dirección a los diálogos telefónicos

entre usuario y orientador. Éstos no se encuentran al libre albedrío formando parte de las ocurrencias de quien atiende, sino en un afán de profesionalizar la labor de orientación se inscribe en un marco conceptual preestablecido denominado “Modelo de Interacción Telefónica “. El Modelo representa el proceso idóneo a seguir durante una llamada, aunque hablar de proceso no se refiere a un solo camino, cada llamada es diferente y su tratamiento conlleva también el seguir rutas diferentes. Por lo tanto, hay partes del proceso comunes a las áreas Psicológica, Jurídica, y Médica, así como también particularidades en cada fase dependiendo de la especificidad del área y la complejidad de los casos.

Se llama de Interacción y no de intervención, porque concibe el diálogo como una acción horizontal entre los interlocutores. Parte de considerar la participación de ambos en el planteamiento y análisis de las situaciones y en la generación de alternativas de solución. El Marco Metodológico de Locatel se ha construido con la participación reflexiva y comprometida del personal de diferentes áreas, quienes han hecho un espacio en su práctica cotidiana para rescatar la experiencia, organizarla, ponerla en común y definir los pasos insoslayables en la atención de calidad.

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La Dirección del Servicio Público de Localización Telefónica Locatel; inició su operación en 1978. Después de una experiencia de seis años, en la atención telefónica, comenzó con una sección de servicios de atención y orientación social. En 1984 integró el servicio de atención y orientación social; surgiendo por la misma demanda de la población En 1984 integró el servicio de toxicología para la atención de casos de intoxicación, que dos años después se convertiría en Toxicología y Servicio Médico. Una década más tarde, en 1995 se creó el servicio de Asesoría Jurídica a efecto de coadyuvar al impulso de una cultura de resolución apegada a los derechos de los ciudadanos. En 1996, mediante la creación del servicio telefónico Niñotel, se inauguró en Locatel un área de atención al público integrada por Psicólog@s, la cual se reforzó en 1998 con la incorporación del personal y la experiencia del programa de Joven a Joven. Una mención especial merece la creación, en 1997, de Línea Dorada, servicio dirigido a las personas adultas mayores, atendiendo por personal voluntario cuya edad rebasaba los 60 años y tienen como misión ofrecer información, asesoría y acompañamiento dentro de un ambiente intrageneracional. Para el mes de Junio de 1998, Locatel contaba entre su personal con especialistas de 4 disciplinas (Medicina, Jurídico, Psicología y Nutritel) experiencia de 14 años en la atención, proporcionando asesoría e información de manera interdisciplinaria.

¿Un Modelo de Atención Telefónica para qué?

Para el importante proceso de la comunicación humana en una relación de servicio telefónico, Locatel implementa su Marco Metodológico (Modelo de Interacción Telefónica), el cual es un modelo que está conformado básicamente por 4 fases; que dan sentido a la conversación telefónica, proporcionando así los elementos esenciales para el inicio y final de la conversación telefónica. La estructura del MIT, favorece el diálogo entre el personal de orientación y las usuarias y usuarios, con la intención de crear confianza e involucrar a las personas usuarias en la búsqueda de alternativas y en el desarrollo de habilidades individuales que le permitan buscar alternativas y empoderar a los usuarios en la toma de decisiones congruentes a su proyecto de vida; promoviendo una comunicación con empatía y escucha activa durante todo el proceso de interacción telefónica. Un principio fundamental es que el usuario cuenta con potencialidades para diseñar su proyecto de vida.

La palabra Modelo se refiere al ideal a alcanzar cuando se atiende a la población usuaria; es de interacción porque las personas usuarias y el personal de orientación están sujetos a una influencia recíproca, en donde la suma de sus acciones tienen un papel determinante en la solución de las solicitudes ó necesidades del público usuario, y telefónico porque es el medio de servicio en Locatel. El MIT es una guía de apoyo para conducir una interacción, un diálogo con diferentes tipos de usuarios que plantean diferentes demandas incluyendo la atención de emergencias, así mismo el modelo se amolda para ser utilizado por todas las disciplinas de Locatel.

Los marcos metodológicos son variados y determinan usuarios con diversos rostros, quienes pueden llamarse clientes, usuarios, deudores, demandantes, recurrentes, etc. y que requerirán cada uno de ellos diversos servicios que podrán definirse de forma más rápida y específica con la aplicación de una metodología diseñada para la atención de múltiples necesidades, sin embargo el modelo es flexible y revisará cada demanda cuestionada por el usuario a fin de satisfacerlo en un grado que asegure una nueva futura llamada que generará un servicio nuevo que represente la vigencia e importancia que realiza nuestro call center y nuestro objetivo principal siendo este proporcionar una atención a la ciudadanía,

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avances seguimos encontrando grandes necesidades que requieren ser resueltas a través de la implementación de políticas públicas que se generan tras el ejemplo de instancias pioneras como LOCATEL.

Esquema del MIT

Estar en condiciones óptimas para interactuar con

el/la usuario/a.

Entender lo que el/la usuario/a

solicita o demanda del programa Conjuntamente orientador/a y usuario/adefinen el plan que permitirá al/la usuario/a alcanzar su demanda

Terminar y retroalimentar con el/la usuario/a la

interacción.

1. Preparación para la interacción.

 Conocimiento de los servicios y acciones que ofrece la Institución.  Preparar condiciones

ambientales.

 Prepararse físicamente.  Prepararse emotivamente.  Preparación Profesional.

1. Establecimiento de la comunicación.

 Presentación del programa.  Escucha activa.

 Contención emocional.

2. Focalizar.

 Identificación del motivo de la llamada.

 Identificación de la demanda del/la usuario/a.

3. Dimensionar la demanda.  Identificación de Factores de

Riesgo.

 Identificación de recursos personales y sociales

 Identificación de las expectativas de su proyecto de vida.

 Identificación de los límites y alcances del programa.

1. Construcción y elección de alternativas.

 Exploración de alternativas pensadas e intentos previos.

 Elaboración de nuevas alternativas.  Toma de decisión de la alternativa.  Responsabilización de la decisión.

2. Elaboración de un plan para la ejecución de la alternativa.  Desglose del plan.

 Identificación de recursos personales y sociales.

 Anticipación de consecuencias.

3. Desarrollo de las habilidades necesarias para ejecutar la alternativa.

 Identificación de habilidades a desarrollar.

 Rescate y desarrollo de habilidades.

1. Resumen.

 Recapitular el proceso de interacción.

 Retroalimentación de la experiencia del/la usuario/a.

2. Conclusión de la comunicación.  Seguimiento.

 Recuperación de datos estadísticos.

 Difusión del programa.  Despedida.

PREPARACIÓN PARA LA INTERACCIÓN PREPARACIÓN PARA

LA INTERACCIÓN

ESTABLECIMIENTO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO DE LA DEMANDA DEL/LA USUARIO/A

ESTABLECIMIENTO DEL OBJETIVO ESPECÍFICO DE LA DEMANDA DEL/LA USUARIO/A

ELABORAR UN PLAN DE ACCIÓN PARA LOGRAR EL OBJETIVO DE LA DEMANDA DEL/A USUARIO/A

ELABORAR UN PLAN DE ACCIÓN PARA LOGRAR EL OBJETIVO DE LA DEMANDA DEL/A USUARIO/A

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4. Replanteamiento de la demanda del/la usuario/a.

 Replanteamiento de la demanda.

 Planteamiento de posibilidades de aplicación de la habilidad.

 Motivación de la ejecución de la habilidad.

Niveles de Atención Telefónica

Nivel Acciones Nivel Acciones

Nivel 1 Información

 Escucha

 Identificación de la demanda  Búsqueda de Información  Otorgamiento de la Información  Registro de la Información

Nivel 2 Orientación

 Escucha

 Identificación de la demanda  Búsqueda de Información  Otorgamiento de la Información  Registro de la Información  Exploración

 Replanteamiento

 Referencia Institucional: Interna y Externa

Nivel 3 Asesoría

 Escucha

 Identificación de la demanda  Búsqueda de Información  Otorgamiento de la Información

 Registro de la Información  Exploración

 Replanteamiento

 Referencia Institucional: Interna y

Externa

 Análisis de la Institución y Valoración de

las alternativas

 Desarrollo de habilidades

Nivel 4 Apoyo

 Escucha

 Identificación de la demanda  Búsqueda de Información  Otorgamiento de la Información

 Registro de la Información  Exploración

 Replanteamiento

 Referencia Institucional: Interna y Externa

 Análisis de la Institución y Valoración de las alternativas  Desarrollo de habilidades

 Enlace con personas o servicios de emergencia (llamadas a amigos,

familiares, servicios de apoyo, comunicación al responsable de radio de Locatel para en envío de una ambulancia, patrulla o bomberos)

 Intensidad y directividad en la atención del proceso

Los Procesos Permanentes de la Interacción

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 Empatía

Consiste en comprender las experiencias y sentimientos de otra persona desde su propia perspectiva y comunicarle este entendimiento a su interlocutor La empatía requiere del respeto y la autenticidad para establecer armonía, confianza y apertura en el proceso de comunicación.

 Escucha activa

Consiste en escuchar más allá de las palabras, observar con el oído todos aquellos sonidos que conformen el contexto de la llamada, esto es:

•Si el usuario está solo o en compañía

•Si la llamada se realiza desde teléfono público o privado

•Tono en que se expresan las palabras, velocidad, silencios, ritmos, las palabras elegidas para expresar algún sentimiento

Así como realizar preguntas específicas y pertinentes, aclarar, informar, confrontar, reformular, involucrarse activamente en el diálogo con el usuario.

 Contención emocional

Consiste en identificar las expresiones emocionales de la persona usuaria ante las situaciones que plantea, modular su tono de voz para acompañar sus sentimientos y utilizar un conjunto de técnicas tanto para validar sus emociones, como para promover su expresión y canalización.

La importancia del Factor Humano

Como se comento en un inicio, existen diversos elementos que dan forma a la orientación telefónica, el MIT es uno de ellos sin embargo el elemento que da vida y aplicabilidad al marco metodológico es el factor humano. El orientador en la línea telefónica es el complemento inicial para el desarrollo de una llamada, la interacción de un ser humano con otro promueve el desarrollo de habilidades y expresiones emocionales y cognitivas que coadyuvan la planeación y el seguimiento de estrategias para la resolución de los conflictos planteados en la línea telefónica y que no podría llevarse a cabo como un proceso si el interlocutor quien nos llama entablara una “conversación” con un conmutador que le ofrece opciones de solución a sus cuestiones fundamentales de vida.

El desarrollo de una llamada y el éxito de la misma depende casi enteramente de quién se encarga de administrar los diversos momentos que ocurren en ella y dosificar las opciones, las herramientas y la información que el otro puede comprender y llevar a cabo, esto, sin contar los procesos de empatía, escucha activa y contención emocional los cuales son los momentos permanentes en la interacción telefónica y forman parte de las herramientas esenciales que debe descubrir y desarrollar en el, un orientador de excelencia.

El factor humano es pues, la clave principal en la construcción de los “puentes” interneuronales que desarrolla un usuario en línea para poder modificar un paradigma, reorganizar sus ideas, tomar una decisión informada o plantearse un nuevo proyecto de vida, elementos presentes en cada llamada. Conozcamos un poco mas a cerca del orientador en la línea telefónica.

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Habilidades de l@s asesores

 Capacidad de empatía, esto es, comprensión de la situación de los/as usuarios/as, desde la perspectiva de éstas y comunicación de este entendimiento, con una actitud de respeto, así como diferenciar sus opiniones y sentimientos personales de los del usuario/a.

 Capacidad de reconocer y diferenciar sus posturas y valores personales, las políticas institucionales, así como los valores y posturas de otros.  Habilidad para proporcionar contención emocional a partir del manejo de técnicas para la expresión y manejo de sentimientos del usuario (fantasías

guiada, relajación, juego de roles, entre otras).

 Habilidad para sintetizar y transmitir contenidos a través del discurso oral, es una acción permanente del asesor/a especializado, el sintetizar el discurso del usuario, a fin de concretar la comunicación en torno al tema principal que motivó la comunicación, y también sea capaz de delimitar y transmitir información de manera sencilla y clara, pertinente a los intereses y necesidades de los/as usuarios/as.

 Habilidad para realizar Intervención en Crisis mediante la aplicación del Modelo de Interacción Telefónica con técnicas de apoyo emocional y solución de problemas.

 Capacidad para desarrollar habilidades personales en las y los usuarios, tales como fortalecimiento de autoestima, comunicación asertiva, diseño y evaluación del proyecto de vida, reflexión y manejo de valores, búsqueda y aprovechamiento de apoyos, autoconocimiento.

 Habilidad para identificar la demanda de apoyo de personas usuarias; evaluar sus recursos personales, familiares y sociales; detectar riesgos y trabajar medidas de protección y autocuidado; acompañarle en la construcción de alternativas para atender su demanda; establecer de manera conjunta un plan de acción, a partir de la autorresponsabilidad y el compromiso de la persona usuaria para actuar en su propio beneficio.

 Atención de las personas usuarias desde el enfoque de curso y proyecto de vida, perspectiva de género, derechos humanos y desde un marco preventivo educativo con la generación de aprendizajes significativos.

 Capacidad de autocrítica y actitud abierta a nuevos procesos de aprendizaje: La orientación telefónica requiere que por parte de los asesores/as especializados reconozcan sus capacidades y limitaciones profesionales, en el manejo de las llamadas. Por lo que es importante que el asesor/a especializado debe poseer una capacidad de autocrítica generando procesos de autoevaluación con la perspectiva de mejorar sus aciertos.

Las claves fundamentales de la interacción Telefónica

En el sector público actualmente existen diversas metodologías para la interacción, muchas de ellas han sido desarrolladas bajo diversos esquemas de entrevista y adecuadas para la obtención de datos específicos que le ayuden al orientador a reconocer habilidades y recursos en el usuario para formular una alternativa y un plan de acción para realizarla. Este proceso no resultaría exitoso sin la participación del orientador y su construcción socio cultural y psicológica que le permita desarrollar elementos para coadyuvar en el desarrollo del usuario. Reconozcamos que las claves fundamentales para la interacción telefónica en cualquier sector son en su conjunto 5, las cuatro fases de interacción en el MIT y el factor humano, las que en su conjunto proporcionan un rostro amigable y efectivo para la ciudadanía y hacen de estos servicios, espacios de atención con calidad y calidez..

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No necesitamos ser especialistas o psicólogos para brindar un espacio de contención o escucha, solo requerimos desarrollar empatía y preocupación por quien nos llama a través de visualizarlo como una persona muy parecida a cada uno de los que atendemos el teléfono.

Desarrollo del Taller Objetivo General

Este trabajo nos permitirá ponernos en el papel del orientador/a telefónica y describir las acciones dentro del marco metodológico. (MIT) así como reconocer las claves fundamentales de la interacción telefónica.

Objetivos Específicos

Los participantes podrán:

Reconocer las fases del modelo de interacción telefónica.Podrán en práctica sus habilidades para la atención telefónica.

Identificar la clave principal para el éxito de la Interacción Telefónica.

Bienvenida y Presentación Bienvenida y Presentación

del programa

del programa IntroducciónIntroducción

Dinámica 1 Dinámica 1 Performance Performance Las claves del Las claves del

MIT MIT

Exposición

Exposición Dinámica 2

Dinámica 2

Identificación de las claves del MIT y Identificación de las claves del MIT y

Conclusiones Conclusiones

11:00

 Recepción de Participantes.

11:05 a 11:15

 Presentación y Bienvenida

(Objetivos del Taller)

11:15 – 11:45

 Locatel y Políticas Públicas

 Introducción del MIT Antecedentes y ¿para qué un

Modelo de

Interacción Telefónica?

11:45 a 12:30

 Perform ance “Las claves del MIT”

12:30 a 12:45

 “Ejercicio: ¿Qué descubro en mí?”

 Plenaria en equipos o individual

12:45 a 13:00

 La importancia de la retroalimentación con el orientador y su papel en la llamada.

 Exposición las 5 claves para la atención telefónica.

13:00 a 13:20

 Ejercicio: Identificación del MIT por equipos.

13:20 a 13:40 hrs.

 Plenaria: Exposición por equipos individual o grupal sobre la identificación del MIT y sobre la importancia de la quinta clave que son ellos mismos.

13:40 a 14:00 hrs.  Cierre

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 Ejercicio: como me voy

Itinerario

Carta Descriptiva

Bienvenida y presentación del programa

Horario Objetivo Contenidos Actividades Materiales

11:00/11:05

Recepción de Participantes participantes registrados en laAdmitir la entrada a los lista de asistencia

 Llenado de formato de lista de asistencia, entrega de gafetes, entrega de material (hoja impresa con el esquema del MIT vacío), y en la parte de atrás de la hoja con las preguntas:  ¿Qué descubro en mi,

gracias a la presentación?  ¿Qué identifico en la

presentación parecido al trabajo que yo hago?

 Hoja de registro  Entrega de formato

de evaluación de conferencia  Gafetes  Una pluma por

participante.

11:05/11:15

Bienvenida:

Explicar brevemente el encuadre del taller, objetivos y dinámica de trabajo.

 Presentaciones PPT

  Exposición con Diapositivas

 LAP TOP

 Presentación PPT  Micrófono

Introducción

Tiempo Objetivo Contenidos Actividades Materiales

11:15/11:30 Introducción:

Que los asistentes conozcan el trabajo en materia de políticas públicas en beneficio de la ciudadanía que ofrece LOCATEL como institución gubernamental a través de la atención en Línea.

 Avances en materia de políticas públicas.

 Estadísticas de atención y servicios que proporciona LOCATEL a la ciudadanía

 Exposición con Diapositivas

 LAP TOP  Presentación

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11:30/11:45

Introducción:

Marco Metodológico: Que el participante conozca los objetivos de la aplicación del Modelo de Interacción Telefónica y los antecedentes del mismo.

 Antecedentes de la atención telefónica

 Modelo de Interacción Telefónica: ¿Para que?

 Exposición con Diapositivas

 LAP TOP  Presentación

PPT  Micrófono

Dinámica: Las claves del MIT

Tiempo Objetivo Contenidos Actividades Materiales

11:45/12:30

Performance: Las Claves del MIT

Que el participante se sensibilice a través de una presentación performance acerca de la aplicación del MIT y los elementos que intervienen en esta identificando las características del modelo, sus diferentes fases y momentos.

 Performance

 Exposición escenográfica a manera de performance en tres tiempos. (Ver anexos)

 Escenario (Carpa revestida de negro únicamente)

 Micrófono (inalámbrico)

 2 linternas de foco amplio. O juego de luces.

Exposición

Tiempo Objetivo Contenidos Actividades Materiales

12:30/12:45 Ejercicio: ¿qué descubro en mi?

El participante podrá percatarse de sus emociones al respecto del performance e identificara que elementos descubre de su trabajo en la presentación así como en que aspectos se identifica con los personajes.

 Ejercicio: ¿qué descubro en mi?  Plenaria

 El participante contestara las dos preguntas que se encuentran en la parte trasera de su hoja:

 ¿Qué descubro en mi con la escenificación que acabo de presenciar?

 ¿Qué elementos identifico del trabajo que realizo en la escenificación que acabo de presenciar?

 Par contestarlas tomara un tiempo de 5 minutos

 A manera de plenaria el facilitador solicitara la participación de los

 LAP TOP  Presentación

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asistentes de manera voluntaria, escuchara tres participaciones individuales como máximo.

 En caso de que sean muchos participantes el ponente solicitara que se acomoden en grupos de 5 a 10 personas y que expongan por equipo a través de un representante como contestaron cada pregunta.

 Se tomara la participación de cada equipo.

12:45/13:00

Exposición: Importancia de la retroalimentación entre orientador y supervisor.

El participante comprenderá la importancia de la retroalimentación y el monitoreo entre supervisor y orientador tomando en cuenta el factor humano como parte fundamental de las 5 claves para el desarrollo efectivo de una llamada telefónica.

 Exposición: La importancia de la retroalimentación entre orientador y supervisor.

 Exposición: Las 5 claves para la atención telefónica.

 El facilitador expondrá el tema, “la importancia de la retroalimentación entre supervisor y asesor" comentando sobre las pautas más importantes entre el desarrollo efectivo de una llamada, la aplicación del MIT, retomando lo observado en la primera parte del performance que a su vez cumple con la primera fase del MIT.

 El siguiente tema que expondrá el facilitador es el de las 5 claves para la atención telefónica en la que realizara un “resumen de lo observado, comentando que las 4 primeras claves son las fases del MIT y la última clave, quizá la más importante, el factor humano, comentando sobre la importancia del orientador y su desempeño en línea utilizando un marco metodológico adecuado.

 LAP TOP  Presentación

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Dinámica 2: Identificación del MIT y las claves para la atención telefónica y conclusiones

Tiempo Objetivo Contenidos Actividades Materiales

13:00/13:20

Ejercicio: Identificación del MIT

El participante podrá identificar cada una de las fases del MIT observadas en la escenificación anterior utilizando el esquema en blanco que se le dio al principio de la ponencia como material.

 Ejercicio: Identificación del MIT por equipos.

 El facilitador comentara al grupo que de forma individual o por equipos (según el número de participantes) revisen la hoja entregada al principio del taller, se les comentara que utilicen la hoja que contiene el esquema en blanco del MIT y que vayan colocando en cada fase los diferentes momentos de la escenificación observada anteriormente, pueden hacerlo narrando la escenificación por partes y colocándola en la fase correcta o bien colocando solo palabras clave.

 El facilitador dará 20 minutos para este ejercicio.

 Hojas con el esquema MIT  Pluma por

participante  Micrófono

13:20/13:40

Plenaria: MIT y las 5 Claves

El participante aclarará sus dudas al respecto de la identificación y aplicación de cada fase del MIT y conocerá por que la aplicación de este marco conceptual junto con el factor humano forman las 5 claves para una interacción telefónica de éxito.

 Plenaria Y exposición: El MIT y las 5 claves para la atención

telefónica.

 Posterior al tiempo otorgado el facilitador abrirá plenaria para que de manera voluntaria se comente sobre las fases identificadas en el ejercicio.

 Se tomarán en cuenta solo tres participaciones o las de cada equipo en caso de que sean muchos participantes.

 El facilitador posterior a las participaciones hará un encuadre sobre los comentarios hechos y actualizará en torno a la identificación de fases en el ejercicio observado

 LAP TOP  Presentación

PPT  Micrófono

13:40/14:00 Cierre:

El participante identificará sus ideas y emociones al respecto del tema revisado y los expresará verbalmente para lograr la reflexión.

 Ejercicios, “La caja de las respuestas”

 Ejercicio: “¿Cómo me

 Ejercicio 1: El facilitador solicitará a los participantes que se levanten y formen una fila frente a una caja negra que ha estado presente durante todo el taller.

 Estando cerca de ella cada uno de ellos pasará a ver su contenido y EN SILENCIO anotará el nombre de lo que vieron en el interior en su hoja de trabajo.

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voy?”

 El facilitador se mantendrá a la expectativa y tratará de establecer el orden al respecto de las reacciones de los participantes al acercarse a la caja, ya que la caja contiene un espejo y lo que están observando es su propio reflejo.

 Cuando hayan pasado todos el facilitador solicitará que ahora que tienen el nombre de lo observado en su hoja de trabajo formen un circulo, TODO ESTO EN SILENCIO.

 El facilitador comentará que aquello que observaron en la caja se trata de la última y más importante clave para la atención efectiva en línea que han estado nombrando durante todo el taller, esto es, el factor humano, es decir, ellos mismos.

 Habiendo hecho el encuadre, el facilitador solicitara que cada uno de los participantes diga su nombre en voz alta, y que mientras lo hacen reflexionen para sí mismos sobre como se sienten descubriendo que su trabajo es tan importante.

 Ejercicio 2: Para finalizar, solicitará a cada participante que con una palabra comente al grupo que se lleva del taller que acaba de tomar y como se va en este momento.

 El facilitador da las gracias, comenta que en la pantalla se encuentran los datos de contacto y termina el taller con un aplauso.

 LAP TOP  Presentación

Referencias

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