UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
PROGRAMA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
PLAN DE TITULACIÓN COMO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DEL
LICENCIADA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
TEMA:
El aporte de las relaciones públicas en la gestión de la imagen
institucional en empresas de servicio del sector público para el
mejoramiento del servicio al cliente interno y externo, caso: Empresa
Eléctrica Quito.
AUTORA:
Ana María Vela Guzmán
DIRECTORA:
María José Enríquez
AUTORIA
El contenido del presente trabajo es de autoría de la estudiante Ana María
DEDICATORIA
A mis hijos David Alejandro y Lenin Damián por ser mi fuente de motivación
para seguir y concluir mi carrera.
A mis padres por el apoyo incondicional en cada etapa de mi vida.
A mis hermanos Paúl y Gabriela por compartir conmigo la felicidad de cada
AGRADECIMIENTO
A mi directora María José Enríquez, por la paciencia, el apoyo y la
motivación necesaria para concluir este proceso.
A Darío Ramos, siempre pendiente, siempre atento y dispuesto a ayudarme
en momentos críticos.
A la Universidad por formarme y donde conocí a gente que ahora son
amigos incondicionales.
Siempre a mi familia por ser mi ejemplo a seguir y por el apoyo brindado
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 8
CAPÍTULO I 9
1 SECTOR PÚBLICO EN EL ECUADOR 9
1.1 ANTECEDENTES 9
1.2. TIPOLOGÍA DE LAS INSTITUCIONES 10
1.3. ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LAS
EMPRESAS PÚBLICAS 14
a. MANEDJO DE COMUNICACIÓN E IMAGEN
EN EL SECTOR PÚBLICO 17
CAPÍTULO II 19
2 MARCO INSTITUCIONAL EMPRESA ELÉCTRICA
QUITO 19
2.1 ANTECEDENTES 19
2.2 RESEÑA HISTÓRICA 19
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 20
2.4 SUCURSALES 22
2.5 NUCLEO IDEOLÓGICO 24
2.6 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ELÉCTRICA 25
2.6.1 DEPARTAMENTOS 26
2.6.2 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN 27
2.7 RESPONSABLIDAD SOCIAL 29
CAPÍTULO III 30
3.1 DEFINICIONES 30
3.2 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS 33
3.3 MODELOS DE RELACIONES PÚBLICAS 33
3.3.1 MODELO AGENTE DE PRENSA 34
3.3.2 MODELO DE INFORMACIÓN PÚBLICA 34
3.3.3 MODELO ASIMÉTRICO BIDIRECCIONAL 34
3.3.4 MODELO SIMÉTRICO BIDIRECCIONAL 35
3.4 HERRAMIENTAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS 36
3.5 IMAGEN E IDENTIDAD 38
3.6 PÚBLICOS 38
3.6.1 PÚBLICO INTERNO 39
3.6.2 PÚBLICO EXTERNO 39
3.7 PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS 42
CAPÍTULO IV 42
4.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
43
4.2 PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN 42
4.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN 43
4.4 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN 43
4.5 FUENTES DE INVESTIGACIÓN 44
4.5.1 PRIMARIAS 44
4.5.2 SECUNDARIAS 44
4.6 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN 44
4.7 UNIVERSO DE ESTUDIO 44
4.9 DISEÑO DE LA ENCUESTA 46
4.10 ENCUESTA PÚBLICO INTERNO 50
4.11 RESULTADO DE LAS ENCUESTAS 54
CAPÍTULO V 89
5.1 FODA INSTITUCIONAL 89
5.2 MATRIZ CAUSA / EFECTO 93
5.3 OBJETIVO DEL PLAN PARA PÚBLICO INTERNO 95
5.3.1 OBJETVO GENERAL 95
5.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 95
5.4 PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS PARA PÚBLICO
INTERNO 96
5.5 OBJETIVO DEL PLAN PARA PÚBLICO
EXTERNO 110
5.5.1 OBJETIVO GENERAL 110
5.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 110
5.6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 115
5.6.1 CONCLUSIONES 115
5.6.2 RECOMENDACIONES 116
INTRODUCCIÓN
La Empresa Eléctrica Quito es la encargada de proveer el servicio de
energía eléctrica a ciudad de Quito y sus alrededores, esta empieza sus
funciones en 1894 y se considera una empresa mixta desde 1946, cuando
el Ilustre Municipio de Quito compra acciones a la llamada entonces “La
Eléctrica Quito” como se la conoce hasta la presente fecha.
La empresa eléctrica se transforma en empresa pública por un mandato en
el Gobierno del actual presidente Eco. Rafael Correa, el período de
transición tomó alrededor de un año y deja de ser mixta en el año 2012.
Uno de los problemas que presenta esta institución es que los abonados de
la Empresa Eléctrica Quito no se encuentran conformes ni con el trato ni
con el servicio que brinda la empresa.
Con este trabajo se pretende inducir a un cambio medible en la actitud de
los empleados de la Eléctrica, logrando afianzamiento para con su empresa
y por ende mejor trato hacia el cliente, por medio de un plan de Relaciones
Públicas. En este sentido, también se pretende mejorar la percepción de
sus públicos, así como mejorar la comunicación para que de esta manera el
cliente sepa reconocer la diferencia entre servicio al cliente y el servicio que
brinda la Empresa Eléctrica Quito.
Para ello se desarrolló una investigación de campo (cualitativo y
cuantitativo) con el fin de diagnosticar la situación comunicacional de la
empresa. Gracias a estos resultados, se propone estrategias de Relaciones
Públicas, con miras a mejorar la calidad del servicio al cliente.
CAPÍTULO I
EL SECTOR PÚBLICO EN EL ECUADOR
Desde el inicio de la Administración Pública se tiene posicionada la palabra
crisis puesto que la gran mayoría de los gobiernos, el sector público fue
usado para favorecer con cargos a los familiares, amigos o simpatizantes
del gobierno en turno sin tomar en cuenta las capacidades intelectuales
para desempeñar tal o cual cargo.
1.1 ANTECEDENTES
Las empresas públicas son las que pertenecen o están sometidas al control
del estado y se rigen cumpliendo y haciendo cumplir las normas y leyes de
la Constitución de la República. Están obligadas a contribuir con el
desarrollo humano y el buen vivir de la población ecuatoriana, así como
promover el desarrollo sustentable, integral y descentralizado de las
actividades económicas asumidas.
El sector público está compuesto por El Nivel Nacional que son todas las
instituciones dirigidas desde el poder central para todo el país, y El Nivel
Territorial o Regional que son las ubicadas en la provincia o ciudad.
El poder ejecutivo del nivel nacional es dirigido por el Jefe de Estado,
Presidente o Primer Ministro, quien tiene a su cargo todas las políticas
administrativas de la nación, y el compromiso de hacer cumplir el
ordenamiento legal para lo cual se sirve de todos los ministerios e
instituciones que de ellos dependen. El poder ejecutivo del nivel territorial
es dirigido por los gobernadores y los alcaldes lideran las políticas
regionales de las zonas que les corresponde.
El Poder legislativo está en la Asamblea General del Estado constituido por
los asambleístas tienen la misión de estudiar y proferir las leyes, que deben
El Poder Judicial está constituido por la Corte Suprema de Justica, su
misión es calificar el cumplimiento de todo tipo de normas y sancionar o
penalizar su incumplimiento a todos los habitantes y las personas naturales
(individuos) o jurídicas (empresas).
Adicional a los tres poderes que hacen parte del sector público las
instituciones autónomas independientes que normalmente son de control
de la función de los mismos funcionarios del Estado. El país cuenta entre
ellas la Contraloría General del Estado, la Defensoría del Pueblo, la
Fiscalía.
Una de las características de los funcionarios públicos es que están
remunerados con las contribuciones tributarias o impuestos y otra es que
solo pueden desempeñar las tareas que están expresamente encargadas a
su labor.
1.2 TIPOLOGÍA DE LAS INSTITUCIONES
El Ecuador actualmente cuenta con empresas públicas en casi todos
sectores, por ejemplo en hidrocarburos, radio y televisión, farmacéutico,
salud, educación, transporte, servicios básicos entre otros.
La ventaja de los ecuatorianos al tener este tipo de servicios bajo el
mandato y la ley de las empresas públicas es que, con un correcto manejo
y una efectiva administración, se garantiza al pueblo que los servicios más
importantes estén al alcance de todos y funcionando siempre.
Los paros de transportistas¨ llego a su fin ya que la empresa pública de
transporte en conjunto con el gobierno central al centralizar esta empresa
(Trole bus, Ecovia, Corredor central, etc) garantizan a los usuarios el costo
del transporte así como el servicio diario, continuo y sin ningún tipo de
En el área de la salud por ejemplo, se garantiza a los ecuatorianos tener
acceso y derecho de ser atendidos en hospitales y clínicas de todo el país
gracias al IESS y sus convenios, esto quiere decir que los pacientes no se
verán afectados con hospitales llenos y camas no disponibles, ya que por
ley serán trasladados al siguiente hospital más cercano para recibir la
ayuda necesaria.
La educación llega a todos y cada uno de los rincones del país, ahora es
incluso más fácil con la ley de ordenanza de que todas las instituciones
deben ser mixtas, de esta manera se garantiza a todos los estudiantes
poder ingresar a las escuelas y colegios más cercanos a su hogar,
asegurando de esta manera la inclusión de las personas con menor
cantidad de recursos en la sociedad educativa.
En el área de hidrocarburos se ha logrado que la mayor parte de los
ingresos generados por la explotación del petróleo se quede en manos de
los ecuatorianos, y con esto mejorar la calidad de vida de todos, gracias al
efectivo aporte de Petroecuador. En cuestión combustible, la escases y
falta de abastecimiento disminuyó casi en su totalidad por malas
negociaciones realizadas, insistimos, mejorando el sistema y calidad de
vida de los ecuatorianos.
El correcto y eficaz abastecimiento de medicinas en los hospitales públicos
se logra gracias al Ministerio de Compras Públicas, los cuales están
encargados entre otras cosas de mantener con los insumos necesarios al
resto de empresas sean de educación, salud, entre otros.
Dentro de los servicios básicos se encuentra la Empresa Metropolitana de
Agua Potable y Saneamiento (EMAPS), la cual se encarga de que el
servicio de agua potable llegue a las casas de todos los usuarios del área
de cobertura de manera continua con la menor cantidad de interrupciones
En cuanto a la telefonía la empresa encargada de cumplir con el régimen
es la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) que no solo
brinda el servicio de telefonía fija, ahora también tienen la opción de
telefonía móvil y televisión pagada.
La Empresa Eléctrica Quito (EEQ) provee de luz eléctrica a toda el área de
concesión, así como también se encarga de la iluminación en vías públicas,
mantenimiento de postes y lo mejor de todo es que con la tecnología que
cuenta la empresa, la energía que tenemos los usuarios, la mayor parte es
generada aquí en nuestro país con centrales hidroeléctricas ubicadas en
puntos estratégicos.
La Defensoría del Pueblo, que se encarga de cumplir y hacer cumplir la
promesa de compra al cliente, es decir, cualquier ciudadano que se
encuentre inconforme o sienta que de una u otra manera fue estafado,
puede acercarse a la Defensoría y poner su queja, allí se encontrará con un
sin número de profesionales dispuestos a prestarle sus servicios sin ningún
costo, como es el caso de los abogados por ejemplo.
Así podemos nombrar un todas las empresas y beneficios que tenemos los
ecuatorianos gracias a las empresas del sector público que fueron creadas
y sustentadas en la Constitución de la Repúblicas, el artículo 315 de la
Carta Magna establece que el estado constituirá empresas públicas para la
gestión de sectores estratégicos, la prestación de servicios públicos y el
aprovechamiento sustentable de recursos naturales o bienes públicos y el
desarrollo de otras actividades económicas.
Para analizar la estructura del sector público debemos tomar como
referencia el artículo 255 de la constitución de la república donde se
menciona que las entidades que comprenden el sector son:
1. Los organismos y dependencias de las Ejecutiva, Legislativa,
2. Las que integran el régimen autónomo descentralizado.
3. Los organismos y entidades creados por la Constitución o la ley para
el ejercicio de la potestad estatal, para la prestación de servicios
públicos o para desarrollar actividades económicas asumidas por el
estado.
4. Las personas jurídicas creadas por el acto normativo de los
gobiernos autónomos descentralizados para la prestación de
servicios públicos.
Después de lo descrito se puede concluir que el Sector Público está
dividido en 2 grandes grupos que son Las Entidades sí forman parte del
presupuesto general del estado y las Entidades que NO forman parte del
presupuesto general del estado.
Entre las Entidades que sí forman parte del presupuesto general del estado
están los organismos y dependencias de las funciones Ejecutiva,
Legislativa, Judicial, Electoral y de Transparencia y Control Social así como
Presidencia de la República, Vicepresidencia de la República, Secretarias,
Ministerios, seguida por la Asamblea Nacional, Consejo de la Judicatura,
Corte Nacional de Justicia, Cortes Provinciales de Justicia, Tribunales y
Juzgados, Defensoría Publica, Tribunal Nacional Electoral Consejo de
participación Ciudadana, Defensoría del Pueblo, Contraloría General del
estado y Superintendencias.
Dentro de las entidades que no forman parte del Presupuesto General del
Estado están las entidades que integran el régimen autónomo
descentralizado como son las Juntas Parroquiales, Consejos Municipales,
Consejos Metropolitanos, Consejos Provinciales y los Regionales; Las
personas jurídicas creadas por el acto normativo de los gobiernos
autónomos descentralizados para la prestación de Servicios Públicos como
Colegios Municipales y Provinciales creados mediante Ordenanza; Y por
último tenemos a las Entidades de Seguridad Social, Banca Pública y
Empresas Publicas como es el caso de IESS, Banco Central; Banco del
Estado, Banco de la Vivienda y de Fomento, Corporación Financiera
Nacional, IECE, Empresas de Agua Potable, Transporte y Electricidad.
Libro de la majo BIBLIOGRAFIA
1.3 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LAS EMPRESAS PÚBLICAS
Según lo ordenado en la Constitución de la República del Ecuador
diseñada por última vez en el 2008 el Directorio de las empresas estará
integrado por:
Para el caso de empresas creadas por la Función Ejecutiva:
La Ministra o Ministro del ramo correspondiente o su delegado
permanente, quien lo presidirá
El titular del organismo nacional de planificación o su delegado
permanente.
Un miembro designado por la Presidenta o Presidente de la
República.
Los delegados permanentes y el designado por la Presidenta o Presidente
de la República deberán acreditar conocimiento y experiencia en el área
correspondiente a la actividad de la empresa. Los demás requisitos para la
designación se establecerán en el respectivo decreto ejecutivo.
Para el caso de las empresas públicas creadas por los gobiernos
autónomos descentralizados1 o para las creadas entre la Función Ejecutiva
y los gobiernos autónomos descentralizados, el Directorio estará
conformado por el número de miembros que se establezca en el acto
normativo de creación, el que también considerará los aspectos relativos a
1
los requisitos y período. En ningún caso el Directorio estará integrado por
más de cinco miembros.
Para el caso de los directorios de las empresas públicas creadas por los
gobiernos autónomos descentralizados2, sus miembros serán
preferentemente los responsables de las áreas sectoriales y de
planificación del gobierno autónomo descentralizado relacionado con el
objeto de la empresa pública. El acto normativo de creación de una
empresa pública constituida por gobiernos autónomos descentralizados
podrá prever que en la integración del Directorio se establezca la
participación de representantes de la ciudadanía, sociedad civil, sectores
productivos, usuarias o usuarios de conformidad con lo que dispone la ley.
En las empresas públicas creadas por la Función Ejecutiva, las funciones
de Presidenta o Presidente del Directorio las ejercerá el Ministro del ramo
correspondiente o su delegada o delegado permanente.
En las empresas creadas por los gobiernos autónomos descentralizados el
Presidente será el Alcalde, Prefecto, el Gobernador Regional, o su
respectivo delegado, quien deberá ser un funcionario del gobierno
autónomo descentralizado.
En el caso de empresas creadas por más de un gobierno autónomo
descentralizado, la presidencia del Directorio estará a cargo de la autoridad
que designen los representantes legales de dichos gobiernos.
En las empresas creadas entre la Función Ejecutiva y los gobiernos
autónomos descentralizados, la presidencia la ejercerá quien sea elegido
de entre los miembros principales del Directorio.
El Presidente del Directorio tendrá las atribuciones que se establezca en el
acto de creación y en la normativa interna de la Empresa.
2
Los deberes o atribuciones de los directores o presidentes de las empresas
públicas son:
“Establecer las políticas y metas de la Empresa, en concordancia con
las políticas nacionales, regionales, provinciales o locales formuladas
por los órganos competentes y evaluar su cumplimiento;
Aprobar los programas anuales y plurianuales de inversión y
reinversión de la empresa pública de conformidad con el Plan
Nacional de Desarrollo;
Aprobar la desinversión de la empresa pública en sus filiales o
subsidiarias;
Aprobar las políticas aplicables a los planes estratégicos, objetivos de
gestión, presupuesto anual, estructura organizacional y
responsabilidad social corporativa;
Aprobar el Presupuesto General de la Empresa y evaluar su
ejecución;
Aprobar el Plan Estratégico de la empresa, elaborado y presentado
por la Gerencia General, y evaluar su ejecución;
Aprobar y modificar el Orgánico Funcional de la Empresa sobre la base del proyecto presentado por el Gerente General;
Aprobar y modificar el Reglamento de Funcionamiento del Directorio;
Autorizar la contratación de los créditos o líneas de crédito, así como
las inversiones que se consideren necesarias para el cumplimiento
de los fines y objetivos empresariales, cuyo monto será definido en el
Reglamento General de esta Ley con sujeción a las disposiciones de
la Ley y la normativa interna de cada empresa. Las contrataciones de
crédito, líneas de crédito o inversiones inferiores a dicho monto serán
autorizadas directamente por el Gerente General de la Empresa;
Autorizar la enajenación de bienes de la empresa de conformidad con
Conocer y resolver sobre el Informe Anual de la o el Gerente General, así como los Estados Financieros de la empresa pública
cortados al 31 de diciembre de cada año
Resolver y aprobar la fusión, escisión o liquidación de la empresa pública;
Nombrar al Gerente General, de una terna propuesta por el
Presidente del Directorio, y sustituirlo;
Aprobar la creación de filiales o subsidiarias, nombrar a sus
administradores con base a una terna presentada por la o el Gerente
General, y sustituirlos;
Disponer el ejercicio de las acciones legales, según el caso, en
contra de ex administradores de la Empresa Pública
Las demás que le asigne esta Ley, su Reglamento General y la
reglamentación interna de la empresa.”3
1.4 MANEJO DE COMUNICACIÓN E IMAGEN EN EL SECTOR PÚBLICO
Definición:
“La imagen organizacional es la integración en la mente de sus
públicos de todos los inputs emitidos por una organización en su
relación ordinaria con ellos.”4
El tema de la imagen y la comunicación en el sector público es realmente
escaso ya que apenas en el último periodo de gobierno es cuando se ha
podido ver y sentir que los ciudadanos ecuatorianos son tomados en cuenta
para noticias de los estados actuales, comportamientos y avances en las
empresas del sector público como por ejemplo los ministerios y municipios.
3
Constitución de la República del Ecuador 2008
4 Cfr. Rubio, C. (2009) Folleto de Comunicación Corporativa, Públicos Internos. Imagen Organizacional.
El manejo de las comunicaciones en las empresas del estado se la realiza
básicamente por medios masivos como el periódico y la televisión, realizan
pautas en radio, también se realizan los Enlaces Sabatinos, informe
semanal que realiza el gobierno central para comunicar y mantener
informado al pueblo de los avances que tiene el gobierno de toda sus
gestión, cosa que no todos los ecuatorianos están muy de acuerdo, puesto
se cree que se está informando solo lo que les conviene ya que nunca se
informa de malas noticias o de malos procederes del gobierno.
La imagen que se tiene de una organización, tanto de sus públicos internos
como externos, es netamente responsable cada persona, ya que esta
depende de la percepción del individuo ya que como lo manifiesta José Lozada en su libro Gestión de la Comunicación en las Organizaciones, “no
hay nada tan real como una creencia, ya que las cosas no son lo que son,
sino lo que las personas creen, perciben o conocen de ellas”5
Se puede decir en base a esta teoría que la percepción que tienen los
ecuatorianos de las empresas públicas no es tan bueno, por distintos
motivos o experiencias.
55
CAPÍTULO II MARCO
INSTITUCIONAL EMPRESA
ELÉCTRICA QUITO
2.1 ANTECEDENTES
La Empresa Eléctrica Quito, provee a los usuarios del servicio de luz
tanto para sus hogares como para el exterior, como el alumbrado
público, cuenta con personal altamente calificado para acudir y
solucionar inconvenientes generados con los clientes.
La Empresa Eléctrica cuenta con tecnología de punta para brindar el
servicio de luz dentro del área de concesión con la menor cantidad de
cortes y suspensiones posibles.
2.2 RESEÑA HISTORICA
En 1894, los señores Víctor Gangotena, Manuel Jijón y Julio Urrutia, se
asociaron para fundar la empresa denominada "La Eléctrica", que inicia la
generación eléctrica con una central con capacidad de 200KW, ubicada en
el sector de "Chimbacalle" junto al río Machángara, donde funcionaban los
molinos El Retiro.
En 1905 inicia la operación la central Guápulo, con un grupo de 200 KW,
situada al noreste de Quito y utiliza las aguas del río Machángara.
Progresivamente se instala tres generadores adicionales, llegando a
disponer en 1919 de una capacidad instalada total de 920 KW.
En 1915 se formó "The Quito Electric Light and Power Company". La
compañía amplía su capacidad en 1922, instalando la Central
Hidroeléctrica "Los Chillos", con una potencial total de 1.760 KW, la misma
que se encuentra ubicada en el cantón Rumiñahui y utiliza las aguas del río
El 16 de julio de 1932 "The Quito Electric Light and Power Company",
vende a "Eléctrica Quito" todos sus bienes muebles e inmuebles.
El I. Municipio de Quito, el 16 de mayo de 1935, celebró un contrato con la
casa AEG de Alemania para la instalación de la Central Guangopolo.
“El 6 de octubre de 1937, el Concejo Municipal dictó la Ordenanza No. 479,
creando la Empresa Municipal como Empresa Técnica Comercial,
dependiente del Concejo. El 21 de noviembre del mismo año se inaugura el
servicio de la planta eléctrica municipal ubicada junto a la población de
Guangopolo y el 5 de noviembre de 1946 el I. Municipio compró "La
Eléctrica Quito" con todas sus instalaciones y equipos. En este entonces
contaba con 15.790 abonados y una demanda máxima de 7.840 KW.”6
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORANIGRAMA
JUNTA DE ACCIONISTAS
DIRECTORIO
GERENCIA GENERAL
Departamento Departament Departament Departamento
Responsabilidad
Social
o de
Comunicació
n Social
o de
Generación
de Distribución
Departamento
Comercial
Departamento
Financiero
Departamento
Administrativo
La junta de accionistas se encarga de nombrar al directorio, controlar el
correcto funcionamiento y la toma de decisiones claves para la empresa,
como inversiones por ejemplo.
El directorio se encarga básicamente de delegar funciones a cada
departamento, presentar informes anuales a la junta de accionistas y
supervisar el desarrollo de las actividades de la empresa.
La gerencia general se encarga de supervisar directamente a cada
departamento para asegurarse que todo marche en orden, también es el
encargado de definir las vacantes en los puestos de servicio así como
ordenar la apertura de agencias y centros autorizados donde crea
conveniente y necesario.
El departamento de responsabilidad social se encarga de cumplir con las
normas ISO del medio ambiente y general campañas para con la sociedad
como el caso de la campaña “Renueva tu refri” con el fin de evitar al
máximo la contaminación.
El departamento de comunicación social es el encargado de la
comunicación interna y externa de la empresa.
El departamento de generación son los responsables de generar la KW que
El departamento de distribución son los encargados de mantener el
correcto funcionamiento de las redes para que el servicio llegue a los
abonados de manera oportuna y eficiente.
El departamento comercial son los que se encargan de la facturación y
recaudación de los consumos de los abonados.
El departamento financiero se encarga del manejo contable de toda la
empresa.
El departamento administrativo son los encargados del manejo del cliente
interno de la empresa, es decir, de los empleados.
2.4 SUCURSALES
La empresa Eléctrica Quito tiene distribuidas a lo largo de toda su zona de
cobertura algunas agencias, con el fin de facilitar los trámites de los
usuarios, también tiene centros autorizados de recaudación los mismos que
si bien es cierto se rigen bajo las normas de la Eléctrica y deben cumplir
con todos y cada uno de los reglamentos que le empresa les indica, son
instituciones totalmente distintas a la Empresa Eléctrica Quito, cada uno
con su propio talento humano, infraestructura y recursos para prestar los
servicios.
Se diferencia a un Centro Autorizado de una agencia de la empresa porque
en las agencias el usuario puede realizar cualquier tipo de trámite, desde
solicitar un medidor hasta hacer una denuncia por alguna irregularidad,
mientras que en un centro autorizado el usuario solo tener acceso al pago
de su planilla de consumo.
Las agencias de la empresa son las siguientes:
Agencia Aeropuerto ubicada en Juan J Pazmiño y Jaime Chiriboga.
Agencia Centro ubicada en Chile E1-24 y Venezuela Edificio
Agencia Chiriyuacu ubicada en Gualberto Pérez y San Pablo
Agencia Condado ubicada en el Centro Comercial Condado
Shopping planta baja
Agencia Calderón ubicada ) de agosto y Quitus
Agencia Conocoto ubicada en el Parque Central de la Iglesia
Agencia el Quinche ubicada la Sucre y Panamericana
Agencia Machachi ubicada en Sucre y el Hogar
Agencia Nanegalito ubicada en la Via principal a Los Bancos
Agencia Pedro Vicente Maldonado ubicada en la Calle 24 de Mayo
Agencia Puellaro ubicada en la Av. Principal
Agencia Quijos ubicada en la 17 de Enero y la Madrugada
Agencia de San Antonio ubicada Av. Equinoccial y Daniel Cevallos
Agencia Sangolqui ubicada en Luis Cordero y Quito
Agencia Tumbaco ubicada en Antonio Jose de Sucre
Agencia El Inca ubicada en la Samuel Fritz y Morlan
Agencia Las Casas ubicada en la Av. 10 de Agosto y Bartolomé de
las Casas
Agencia Mariana de Jesús ubicada en la Av. 10 de Agosto y Mariana
de Jesús
Agencia Sur ubicada en la calle OE6 No S15-134 y Ajavi
2.5 NÚCLEO IDEOLÓGICO
MISIÓN
Proveer a Quito y al área de concesión, del servicio público de electricidad,
de manera eficiente y con responsabilidad social y ambiental,
VISIÓN
Ser referente en el contexto nacional y regional, por la calidad y eficiencia
en la prestación del servicio publico de electricidad y por su aporte al
desarrollo sostenible de la comunidad.
VALORES
Honestidad
Rendir cuenta de los actos siempre con la verdad.
No participar en actividades ilícitas
Ser sincero con uno mismo y con los demás
Actuar con transparencia manteniendo el ejemplo como
principio básico.
Lealtad
Obrar en beneficio a los intereses de la institución
Ser confiable para la institución y sus compañeros.
Cumplir acuerdos tácitos y/o explícitos
Respeto
Valorar los intereses y necesidades de los demás
Aceptar y comprender las situaciones de los demás
Ser tolerante a la posición y a las opiniones diferentes
Solidaridad
Colaborar en las actividades de los demás cuando estos lo
requieran.
Compartir los conocimientos
Disciplina
Cumplir con los compromisos y deberes asignados.
Ser puntual
Ser responsable con el uso de las pertenencias de la institución
Realizar las actividades con los mazos estándares de calidad.
Orientación al servicio
Impulsar proyectos de mejora continua a fin de mejorar la
calidad de servicio
Atender al cliente de manera excepcional para obtener su
lealtad.
Registrar y solucionar efectivamente las quejas y reclamos de
los clientes
Usar un lenguaje apropiado con el trato al cliente.
Responsabilidad social y ambiental
Cumplir con las leyes, institucionales y organismos de control.
Ejecutar proyectos que minimicen el impacto al ambiente
Apoyar el desarrollo de un ambiente laboral favorable para toda
la organización
Cumplir los acuerdos con los grupos de interés.
2.6 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA ELÉCTRICA QUITO
Gracias a la experiencia adquirida como funcionaria de la Empresa
Eléctrica Quito es, sin lugar a duda de manera ascendente, se torna casi
imposible la idea de que un empleado común pueda tener acceso o
contacto alguno con el gerente, cada departamento tiene su jefe de
sección, cada sección su jefe de área y cada área su director, con este
antecedente queda claro que la comunicación dentro de la empresa no es
la mejor tomando en cuenta que son 1500 empleados, si alguien requiere
de alguna cosa es necesario esperar algunos días para obtener una
respuesta si es que al jefe inmediato se le es imposible tomar una decisión.
Tomando en cuenta lo descrito en el párrafo anterior se puede afirmar que
la comunicación dentro de la empresa no es óptima, y a su vez se puede
decir que pensar en un cambio en esa forma de hacerlo es realmente difícil
ya que se debe tomar en cuenta como se encuentra posicionada la
empresa pública en el país y que cada uno de sus funcionarios prestan sus
servicio hace mucho tiempo y les costará mucho adaptarse a un cambio tan
radical.
2.6.1 DEPARTAMENTOS
Departamento de Responsabilidad Social
Departamento de Comunicación
Dirección de Generalización.- Encargados del correcto funcionamiento y
desarrollo en la generación de la energía eléctrica tanto en las centrales
hidráulicas, centrales térmicas como en las sub-estaciones.
Dirección de Distribución.- Encargados del correcto estado y
funcionamiento de las redes de distribución de la energía eléctrica, tanto en
zonas urbanas como rurales, así como también del alumbrado público y
todo lo que a postes se refiere.
Dirección de Comercialización.- Se encarga de la facturación, distribución
Dirección Financiera.- Se encargan de la administración de bienes y
bodegas y de la contabilidad y adquisiciones de la empresa.
Dirección Administrativa.- Manejan directamente la coordinación del
transporte y talles de las grúas y de todos los autos en general de la
empresa, encargados de recursos humanos y el desarrollo organizacional.
2.6.2 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
Las herramientas de comunicación que emplea la Empresa Eléctrica Quito
son las siguientes:
INTERNAS
Correo electrónico.- Cada empleado tiene creado una cuenta de
correo mediante el cual recibe información oportuna.
Carteleras.- Son lugares destinados para colocar hojas que contienen
información, las carteleras están ubicados en lugares estratégicos
dentro de una organización.
Memorandos.- Son documentos que son enviados a las jefaturas
para que estos se encarguen de difundir su contenido a los
subordinados.
Intranet.- Es una página web con la que cuenta la Empresa Eléctrica,
donde se carga información de todo ámbito de la empresa.
Reuniones con el jefe inmediato.- Reuniones que convoca el jefe de
sección para comunicar asuntos importantes.
EXTERNAS
Volantes informativos adjuntos en las planillas de consumo.- Son
papeles que se envía al cliente con información sobre la empresa.
Impresiones en la parte posterior de las planillas de consumo.-
Revistas.- Las revistas que entrega la empresa contiene información de la empresa, agencias y centros autorizados, estas las puede
obtener el cliente cuando se acerca personalmente a una de estas
dependencias.
Publicaciones en medios como el ¨Metro Hoy¨.- Publicaciones sobre
información importante del crecimiento de la empresa así como
nuevas agencias y horarios de atención-
Call center.- La empresa cuenta con un call center el cual trabaja las
24 horas del día y se encarga de receptar las inquietudes y solicitudes
del cliente
Pagina web.- Sitio web creado por la empresa en donde se encuentra
toda la información y el cliente puede realizar sus pagos de factura.
2.7 RESPONSABILIDAD SOCIAL
La Empresa Eléctrica Quito tiene bien definido su modelo de
responsabilidad social como empresa, su plan básico y su compromiso es
cumplir y hacer cumplir con la estrategia llamada las ¨3 R´s¨ misma que su
objetivo fundamental es el reciclaje y el ahorro de energía.
La empresa hizo una campaña grande en el año 2011sobre las ¨3 R´s¨
difundiendo en sus planillas de consumo consejos de cómo Reduce,
Reutiliza y Recicla a sus usuarios, también repartió por toda la zona
cobertura muñequeras con el logo de ¨3R¨, fundas para la basura de los
autos y revistas con artículos referentes a los beneficios de cuidar el
planeta.
También participó en la campaña ¨Aporta su vida importa¨ en una alianza
estratégica junto al Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES), el
Municipio de Quito, UNICEF y el Consejo Metropolitano de Protección
la mendicidad y el trabajo infantil en el distrito metropolitano de Quito,
trabajo que ya se lo empezó a realizar pero este es un largo proceso ya que
involucra a los niños y a sus padres, para poder sacar a los niños de las
calles y regresarlos a la escuela.
También hace campañas en cuanto al ahorro de energía se trata y
próximamente se podrá en marcha la campaña de ¨Te cambio la refri¨ un
programa junto con el Gobierno Nacional que busca cambiar las
refrigeradoras viejas de los usuarios por unas nuevas a precios cómodos y
financiados a través de las planillas de consumo, para de esta manera
CAPITULO III
MARCO TEORICO
RELACIONES PÚBLICAS E IMAGEN
Las Relaciones Públicas es una profesión bastante antigua, sin embargo
aún en la actualidad no se sabe muy bien el trabajo que realiza un
relacionista y casi siempre se cofunden con un comunicador, es por eso
que debe distinguir, diferenciar y resaltar las diferencias e importancia de
las Relaciones Públicas
3.1 Definiciones de Relaciones Públicas
Hacerlo bien y hacerlo saber…
Las Relaciones Públicas pretenden mejorar la relación entre las
organizaciones y sus públicos.
“Las Relaciones Públicas son una función directa específica que ayuda a establecer y a mantener líneas de comunicación, comprensión, aceptación
y cooperación mutuas en torno a la organización y sus públicos, implica la
resolución de problemas o cuestiones.”7
Como menciona Seitel Frasel en su enunciado del libro Teoría y Práctica de
las Relaciones Públicas en el párrafo anterior, las Relaciones Públicas
ayudan a la comunicación tanto interna como externa de una organización
y busca siempre mantener la mejor relación entre sus públicos.
“Define y destaca la responsabilidad de los directivos para servir al interés
en general; Ayuda a la dirección a mantenerse al tanto de los cambios y a
utilizarlos eficazmente sirviendo como un sistema de alerta inmediata para
7
ayudar a anticipar tendencias, y utiliza la investigación y técnicas de
comunicación éticas y sensatas como herramientas principales”8
Con esta definición Frasel recalca la importancia de mantener una
comunicación efectiva dentro y fuera de la organización, así como estar
siempre pendientes de cada uno de los sucesos dentro de la empresa para
poder, en caso de ser necesario, corregir y solucionar a tiempo posibles
problemas que puedan darse.
“La actividad de las Relaciones Públicas está organizada; Se encuentran
soluciones a los problemas y se pone en marcha la logística necesaria,
durando esta actividad cierto tiempo. Es una actividad sistemática que
exige investigar y analizar” (Wilcox, 2006)
Las Relaciones Públicas siguen un proceso sistemático, es decir, siguen un
proceso ordenado y metódico, usas herramientas claves para desarrollar
sus funciones, tienen límites de tiempo establecidos para cumplir con sus
funciones.
Aunque todos nosotros tenemos cierta capacidad de comunicación, el
profesional de relaciones públicas debe saber comunicarse más
eficazmente que la mayoría. El efecto la eficacia de los profesionales de las
relaciones públicas viene dada por su propia capacidad de comunicarse y
de asesorar a los demás sobre cómo deben comunicarse. Un profesional
de las Relaciones Públicas debe cumplir con ciertos requisitos para lograr
un éxito rotundo; Sin lugar a dudas, un relacionista debe ser, carismático,
abierto, don de palabras y manejo de crisis, atento, conversador y tratar de
llevar siempre las mejores relaciones con la gente que lo rodea.
“Actividad profesional, cuyo fin es, mediante gestiones personales, o en el
empleo de las técnicas de difusión y comunicación, informar sobre
8
personas, empresas, instituciones, etc, tratando de prestigiarlas o captar
voluntades a su favor”9
MATRIZ COMPARATIVA DE DEFINICIONES DE AUTORES
WILCOX PALENCIA SEITEL
La actividad de las
Relaciones Públicas
está organizada; Se
encuentran soluciones
a los problemas y se
pone en marcha la
logística necesaria,
durando esta actividad
cierto tiempo. Es una
actividad sistemática
que exige investigar y
analizar
Actividad profesional,
cuyo fin es, mediante
gestiones personales, o
en el empleo de las
técnicas de difusión y
comunicación, informar
sobre personas,
empresas,
instituciones, etc,
tratando de
prestigiarlas o captar
voluntades a su favor
Las Relaciones
Públicas son una
función directa
específica que ayuda a
establecer y a
mantener líneas de
comunicación,
comprensión,
aceptación y
cooperación mutuas en
torno a la organización
y sus públicos, implica
la resolución de
problemas o
cuestiones.
Después de revisar las definiciones de los tres autores se puede concluir
con que las Relaciones es un proceso sistemático y ordenado que busca
mantener las mejores relaciones entre los públicos de una organización y
mejorar siempre la imagen de la misma.
9
Palencia coincide con muchos autores en que la finalidad de las Relaciones
Públicas es mantener informado a los públicos de las cosas buenas que
suceden dentro de una organización, generando de esta manera una
excelente imagen.
3.2 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN LAS
EMPRESAS PÚBLICAS
Las Relaciones Públicas son muy importantes dentro de las instituciones ya
que permiten influir sobre las opiniones a imagen de está sobre sus
públicos usando técnicas de persecución, así como también permiten una
eficiente comunicación con su entrono.
“La práctica de las Relaciones Públicas empresariales tiene por objeto
analizar tendencias, predecir sus consecuencias, asesorar a la dirección de
la organización, así como el establecimiento de programas de acción que
sirvan tanto al interés de la misma, es decir, empresa, institución como al
de sus públicos: accionistas, entidades bancarias, personal, clientes,
proveedores, organismos oficiales y otros.”10
Las Relaciones Públicas ayudan a nuestra sociedad compleja y pluralista a
tomar decisiones y a funcionar mejor, contribuyendo al entendimiento
mutuo entre grupos e instituciones. Ayudando a conciliar los intereses
privados y públicos(…)11
3.3 MODELOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
Los autores Gruning y Hunt en 1984 plantearon cuatro modelos de
Relaciones Públicas que son:
10 Whasington, Dante Illescas, (1971) “COMO SE PRACTICAN LAS RELACIONES PÚBLICAS” Pearson-España
P29
11
3.3.1 Modelo Agente de Prensa / publicity.
Este modelo usa una comunicación unidireccional, es decir de la
institución hacia sus públicos, y es básicamente un pilar fundamental
en las Relaciones Públicas ya que consiste en “hacerlo bien y
hacerlos saber” la institución hace llegar a sus públicos lo bueno y lo
mejor que hace, logrando de esta manera una mejor imagen y
aceptación.
Se lo conoce como publicity ya que el relacionista hace llegar la
información a su público mediante los medios de comunicación.12
3.3.2 Modelo de Información Pública.
Este modelo cuenta a sus públicos lo bueno y lo malo que se hace
dentro de la institución, su fin no es necesariamente la persuasión, al
contrario su fin es ganarse la aceptación de los públicos vinculados
haciéndoles sentir parte de la organización y manteniéndolos al tanto
de lo bueno y lo malo.
La diferencia básica entre el modelo Agente de Prensa y este es que
en el anterior la información que se difunde es generada por medio
de estrategias que llamen la atención a los medios y estos nos
brinden cobertura sin pagar nada, mientras que en el modelo de
Información Pública pagamos por los espacios y las pautas.13
3.3.3 Modelo Asimétrico Bidireccional
Se basa simplemente en la persuasión, utiliza la investigación para
conocer los intereses y necesidades de los públicos vinculados para
de esta manera lograr aceptación y apoyo de estos hacia la
institución.
12
http://elretodelasrelacionespublicas.blogspot.com/2009/11/cuatro-modelos-de-grunig-y-hunt.html
13
La comunicación bidireccional, es decir, existe un feedback, pero la
organización siempre estará al mando y será el público quien decida
si se deja influenciar o simplemente lo rechaza.14
3.3.4 Modelo Simétrico Bidireccional
Este modelo a pesar de ser “simétrico” solo explora las necesidades de los clientes, pero deja de lado otros aspectos como persona, en
este modelo se usa como herramienta básica la investigación para
que la organización esté al tanto de lo que el cliente piensa, pero esto
no necesariamente significa cambios dentro de ella.15
SEMEJANZAS Y DIFERENCIAS DE LOS MODELOS DE RELACIONES
PÚBLICAS
MODELOS DIFERENCIA SEMEJANZA
Publicity Da a conocer la información
de la organización por
medios de prensa de
manera gratuita.
Usa medios masivos.
Información
Pública
Se da a conocer la
información en los medios
comprando espacios.
Usa medios masivos.
Asimétrico
Bidireccional
Solo explora las
necesidades de los públicos
para satisfacerlas, ve al
público como consumidor
mas no como ciudadano.
Usa métodos de
investigación como
encuestas, entrevistas,
etc.
Simétrico
Bidireccional
Se preocupa mucho de los
públicos sin ocultarle nada,
pendiente de que ambos
ganen tanto el público como
Usa métodos de
investigación como
encuestas, entrevistas,
etc.
14
http://elretodelasrelacionespublicas.blogspot.com/2009/11/cuatro-modelos-de-grunig-y-hunt.html
15
la organización.
3.4 HERRAMIENTAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
Hay una infinidad de herramientas que usa las Relaciones Públicas, a
continuación se nombrarán las que se consideran son las mejores y más
eficaces:
Base de datos
Es estrictamente necesario que un relacionista tenga una amplia base de
datos y de distintos sectores ya que con esta herramienta le será mas fácil
y llegar a más personas para informar sobre los acontecimientos de la
organización a la que represente. Una base de datos consta de nombres,
apellidos, teléfonos, direcciones de correo electrónico tanto personal como
de trabajo.
Eventos
Los eventos no son más que reuniones de carácter informal donde se debe
seleccionar estratégicamente a los invitados y dar a conocer la información
que la empresa crea necesaria, siempre al tanto de cada detalle y una
atención extraordinaria a todos y cada uno de los invitados para de esta
manera lograr comentarios favorables que a la larga servirán de mucho a la
organización.
Patrocinios
Son apoyos económicos que brinda una organización sin fines de lucro,
pero a cambio de esto se debe hacer menciones de la organización. Esta
herramienta es muy eficiente si se considera que las Relaciones Públicas
no cuentan con un presupuesto tan grande como el de otros departamentos
como el de Marketing por ejemplo.
Esta herramienta es muy buena y gratiuta, ya que con acertado manejo de
los medios podemos alcanzar un boletín de prensa el cual nos permita
comunicar lo deseado y al publico indicado. Los boletines son menciones o
reportajes pequeños que hace un medio hacia una organización sin costo.
Entrevistas
Las entrevistas sirven para obtener información segura directo de la fuente,
consiste en una reunión planeada con anterioridad con la persona deseada
y una serie de preguntas previamente formuladas para cumplir con el
objetivo de información.
Comunicados de Prensa
Este documento reúne información puntual y clara sobre la información a
ser difundida, el requisito principal es un título muy atractivo para de esta
manera conseguir lo deseado y es que el comunicado llegue a muchas
personas, esta herramienta se la usa en medios de comunicación impresos.
Medios de comunicación
Los medios de comunicación son fundamentales en las Relaciones
Públicas, un enunciado dice “mantener siempre las mejores relaciones con
los medios” es fundamental una buena relación con ellos ya que son los
que difunden nuestras noticias las cuales no siempre serán las mejores.
Páginas web
Medio de comunicación masivo y asequible el cual nos permitirá llegar con
la información más rápido y mas lejos.
Redes Sociales
Básico en la actualidad, son sitios en la internet que reúne a gran cantidad
de personas con un correcto uso nuestra información en minutos llegara al
Investigación
Sin duda alguna la más importante ya que con un adecuado uso de esta
herramienta nos será más fácil saber que es exactamente lo que nuestro
público vinculado busca y necesita y nosotros podremos hacerlo.
3.5 IMAGEN E IDENTIDAD
La imagen no es más que la percepción que tienen los públicos vinculados
a cerca de una organización. Es por esta razón que cada organización
debe velar para que la imagen que proyecta sea la mejor, ya que de esto
dependerá éxito y su crecimiento.
La identidad de una organización es su razón de ser, lo que es o pretende
ser, esto no necesariamente llega siempre de la manera deseada al sus
públicos vinculados, por tal razón las organizaciones deben mantener a sus
públicos siempre informados de su actuar y proceder para que estos estén
al tanto de la organización y generen una buena imagen.
3.6 PÚBLICOS
Manuel Palencia-Lefler define a Públicos como todas las personas que
interactúan con la organización y señala que existen dos tipos de públicos
principales y en los cuales se debe fundamentar todos los procesos de
comunicación de la organización que son:
3.6.1 Público Interno
Son las personas o entidades que forman parte de la dinámica de trabajo
diaria de la organización. Es decir son las personas que tienen relación de
dependencia con la organización, empleados.
Lo que se de priorizar con este grupo de personas es que todos y cada uno
de ellos, desde el ejecutivo más alto hasta el funcionario con menor
jerarquía, deben tener un nivel de pertenecía muy alto con la organización,
de la institución, esto servirá de mucho a la organización ya que así les
será más fácil proyectar una imagen hacia sus públicos
3.6.2 Público externo
Son todas aquellas personas que interactúan con la empresa forman parte
del entorno de la mismo pero que no tienen relación de dependencia. Como
públicos eternos tenemos los siguientes ejemplos:
Clientes
Clientes son todos aquellos que están relacionados directamente con
la organización, son los que consumen nuestros productos o
servicios, no necesariamente son clientes satisfechos y eso es lo que
debe cuidar la organización.
Proveedores
Son personas u organizaciones que nos proveen de insumos
necesarios para el adecuado proceder de nuestras funciones, tienen
relación directa con nuestra organización pero no dependen
laboralmente. Nosotros para ellos somos sus clientes.
Los proveedores son públicos muy importantes para nuestra
organización, ya que al tener contacto directo con otras
organizaciones sean o no sean de la competencia podríamos
acceder a información importante para el desarrollo de tácticas y
estrategias de la nuestra.
Prensa
Si bien es cierto es el público más difícil de conquistar, pero una ves
esencial para la organización ya por medio de ellos será más fácil
llegar a nuestro público vinculado.
Comunidad
Grupo de personas que conviven bajo las mismas normas y leyes y
en un territorio común. De la comunidad se obtienen tanto al público
interno como externo, son personas unidas por muchas cosas en
común, pero con también grandes diferencias en su actuar y en su
actitud de compra.
Gobierno
Gobierno, público importante para toda organización, debido a que el
gobierno pone las leyes a seguir y tanto la comunidad como las
organizaciones deben cumplir.
3.7 PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
“El plan de Relaciones Públicas es un conjunto de acciones planificadas de forma científico-racional para alcanzar libre y solidariamente los objetivos
programados”16
El objetivo fundamental de un plan de relaciones públicas es lograr un
cambio de actitud y comportamiento medible en cliente interno y externo de
una organización mediante el desarrollo de estrategias y tácticas.
Para la elaboración de un plan de Relaciones Públicas de debe tomar en
cuenta los siguientes aspectos:
Credibilidad.- característica de lo que es creíble y aceptable.17
Continuidad.- Circunstancia de suceder o hacerse algo sin
interrupción.18
16
Urzaiz, Jaime ¡1971) “TEORÍA Y TÉCNICA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS”, Madrid. Editorial San Martín. P49
17
Diccionario de la lengua española © 2005 Espasa-Calpe:
18
Claridad.- Facilidad para percibir, expresar o comprender.19
Estos aspectos son fundamentales para el éxito total de la propuesta ya
que cada una de las estrategias y tácticas deben ser minuciosamente
detalladas para poder cumplir con el objetivo fundamental.
Existen tres tipos de planes:
Transitorios.- Este tipo de planes se realizan cuando el relacionista cuenta con un plazo realmente corto para cumplir sus objetivos.
Permanentes.- Son los planes que se realizan en el plazo de un año,
son constantes, realizando cambios anualmente según la necesidad
de la organización.
Transferencial.- Por el éxito del plan este puede ser usado para otras
organizaciones realizando ciertas modificaciones dependiendo de las
necesidades del grupo objetivo.20
19
Diccionario de la lengua española © 2005 Espasa-Calpe:
20
CAPÍTULO IV
METODOGÍA DE INVESTIGACIÓN
Esta investigación se realiza con el fin de conocer cuáles son los problemas
y reclamos más frecuentes que tienen los clientes de la Empresa Eléctrica
Quito en cuanto a servicio y atención se refiere y poder recomendar al
departamento encargado de la imagen de la organización posibles medidas
a ser tomadas para mejorar estos aspectos.
Para lograr estos resultados se usará técnicas de recolección de datos
principalmente la encuesta y la entrevista, mismas que se realizarán a
personas residentes en la ciudad de Quito y valles, en sitios cercanos a las
agencias de la Empresa y las entrevistas serán formuladas a personas
claves tales como expertos en comunicación y a una persona que
pertenezca al departamento de comunicación de la Empresa Eléctrica
Quito.
4.1 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
El objetivo de esta investigación es conocer el grado y nivel de aceptación
que tienen los clientes con el servicio y la atención que reciben por parte de
las empresas y empleados públicos, caso especial la Empresa Eléctrica
Quito.
4.2 PROPÓSITOS DE INVESTIGACIÓN
Conocer el nivel de aceptación del servicio que ofrece la Empresa
Eléctrica Quito a la comunidad.
Determinar las áreas de servicio y atención que son más vulnerables.
Conocer si la Empresa Eléctrica cuenta con una planificación adecuada y manual de procedimientos para posibles conflictos
4.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación a realizarse es Cuantitativo ya que la principal
herramienta para la obtención de la información es la encuesta.
Se usará el tipo descriptivo, se tomarán en cuenta el tipo de clientes que
tiene la empresa en los distintos puntos de la cuidad y su comportamiento.
También se usará el tipo observacional para saber y conocer el
comportamiento y actitudes de los diferentes clientes.
4.4 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
INDUCTIVO
Este método nos será muy útil ya que partirá de lo particular, es decir
desde la raíz del problema, en este caso será los empleados de la empresa
y el por qué de su servicio hasta lo general que se trata de la insatisfacción
del cliente y sus quejas.
Se realizarán encuestas que nos permita saber el grado de conformidad,
comodidad y afianzamiento que tienen los empleados de la Empresa
Eléctrica Quito para con la institución, nos permitirá saber los puntos más
débiles de la empresa y lo que causa mayor molestia al cliente.
DEDUCTIVO
Con este método se sabrá cuales son las quejas y reclamos más frecuentes
del cliente y con una correcta encuesta llegaremos hasta el punto donde
inicia el problema.
Se realizarán encuestas al cliente externo con el fin de recopilar
información sobre lo que ellos piensan de la empresa y cuáles son sus
4.5 FUENTES DE INVESTIGACIÓN
Las fuentes para desarrollar esta investigación son:
4.5.1 Primarias.- Como ya se mencionó antes las fuentes para la
recopilación de datos que se usarán en esta investigación son la
encuesta y la entrevista.
4.5.2 Secundarias.- se usará bibliografía que nos sea útil para el tema
a desarrollarse y que provea al tema claridad y coherencia en el
desarrollo.
4.6TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Encuesta.- Técnica de recopilación de datos donde se formula una serie de
preguntas a ser realizadas al cliente o público objetivo con el fin de
sustentar el objetivo general de la investigación.
Entrevista.- Técnica de recopilación de datos que incluye preguntas a ser
realizada al cliente directo, a diferencia de la encuesta, la entrevista tiene
menos preguntas las mismas que se le hace llegar con anterioridad a la
persona a ser entrevistada para que pueda preparar sus respuestas.
4.7 UNIVERSO DE ESTUDIO
El universo de estudio para este tema son las familias que usan el servicio
que brinda la Empresa Eléctrica Quito, en el norte; centro y sur de la cuidad
y en los periféricos como Calderon, Carapungo y parte de Tumbaco.
4.8 CALCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
Para el cálculo del tamaño de la muestra se usará la fórmula para universo
finito ya que por medio de la página web de Instituto Nacional de
Estadisticas y Censos (INEC) se puede saber con exactitud el número de
habitantes que hay en la provincia de Pichincha.21
21
PROVINCIA DE PICHNCHA
0.003 4.0 50
763718 6 + 0 50% %
CAMBIAR DATOS AQUÍ
UNIVERSO = 763,719.00
Error permitido = 6%
Nivel de
confianza = 95.00% 2
Probabilidad = 50.00%
No
Probabilidad = 50.00%
Universo Finito
Z * p * q * N
n =
( N-1) * e + Z * p * q
4.00 50% 50% 763719
n=
763719.00
n=
2,749.38 + 1
763719.00
2,750.38
n= 277.68
4.9 DISEÑO DE ENCUESTA
Cuestionario a aplicarse:
ENCUESTA PÚBLICO EXTERNO
Estimado cliente, soy una estudiante de la Universidad Tecnológica
Equinoccial, estoy realizando un trabajo para conocer el grado de
aceptación que tiene usted hacia el servicio que le brinda la Empresa
Eléctrica Quito. Por favor lea detenidamente las preguntas y conteste con la
mayor sinceridad del caso.
Sexo: M F
Edad:
Ocupación:
Donde está ubicada su casa:
Norte
Calderón
Centro_
Carapungo_
Sur
Tumbaco
A) de la imagen
1.- Según su criterio la Empresa Eléctrica Quito es una empresa de
constitución:
Privada ….. Pública …..
2.- ¿Conoce usted cuales son los servicios que brinda la Empresa
Eléctrica Quito a la comunidad?
Sí …..
No …..
¿Cuáles?...
...
...
3.- ¿Cómo calificaría los servicios que recibe por parte de la Empresa
Eléctrica Quito?
Ágil ... Oportuno ... Regular ....
Malo ....
4.- ¿La información que recibe por parte de la empresa eléctrica le
parece oportuna?
Sí No Mas o menos
5.- ¿Por qué medio recibe usted la información por parte de la
Empresa Eléctrica Quito?
Página web ... Planillas de luz .... Medios de comunicación
....
6.- ¿Por qué medio realiza el pago de sus planillas de consumo de luz?
Agencia de la Empresa ...
Agencia del banco ...
Debito bancario ...
Centro autorizado de recaudación ...
servicio que recibió?
Bueno ... Regular ... Malo ...
8.- ¿Cómo califica la atención que recibió por parte del empleado de la
empresa?
Sí No
9.- ¿Se siente a gusto cuando realiza algún trámite en la Empresa
Eléctrica Quito?
Sí No
10.- ¿Qué le disgusta de la Empresa Eléctrica Quito?
Atención
agencias
Servicio
Ninguna
Ubicación de las
11.- Califique del 1 al 5 los siguientes aspectos en cuanto a la Empresa
Eléctrica se refiere, tomando en cuenta con 1 lo más bajo y 5 lo mejor.
1 2 3 4 5
Información adecuada y oportuna
Trato
amable y
eficiente por parte del empleado
Rapidéz para
solucionar su
inconvenient e
12.- ¿Qué percepción tiene usted sobre el servicio que ofrece la
Empresa Eléctrica Quito?
13.- Califique del 1 al 5 los siguientes aspectos en cuanto al servicio
de la Empresa Eléctrica se refiere, tomando en cuenta con 1 lo más
bajo y 5 lo mejor.
1 2 3 4 5
Señalética
dentro de
las
instalacione s
Personal
que trabaja
en la
Empresa
Atención al cliente
De igual manera para las encuestas de cliente externo se usará la fómula
para universo finito ya que se conoce con exactitud la cantidad de
empleados que trabajan en el departamento de servicio al cliente de la
Empresa Eléctrica Quito.
EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE
CAMBIAR DATOS AQUÍ
UNIVERSO = 500
Error permitido = 6%
Nivel de
confianza = 95.00% 2
Probabilidad =
No =
50.00%
