Manual de procedimientos para el hotel "D´Barros" de la ciudad de Quevedo y los servicios

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(1)

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS

TEMA:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL HOTEL “D’ BARROS” DE LA CIUDAD DE QUEVEDO Y LOS SERVICIOS

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APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la señorita CHICAIZA DIANA ALEJANDRA, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL HOTEL “D’ BARROS” DE LA CIUDAD DE QUEVEDO Y LOS SERVICIOS, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, Febrero de 2019

________________________________

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Chicaiza Saracay Diana Alejandra, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACION DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Ambato, Febrero de 2019

_________________________________

CHICAIZA DIANA ALEJANDRA

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DERECHOS DE AUTORA

Yo, Chicaiza Saracay Diana Alejandra, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;

Ambato, Febrero de 2019

_________________________________

CHICAIZA DIANA ALEJANDRA

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DEDICATORIA

Esta tesis está dedicada a:

A Dios quien ha sido mi guía, fortaleza y su mano de fidelidad y amor que han estado conmigo hasta el día de hoy.

(6)

AGRADECIMIENTO

Al finalizar este trabajo quiero utilizar este espacio para agradecer a Dios por todas sus bendiciones, a mis Padres que han sabido darme su ejemplo de trabajo y honradez.

(7)

RESUMEN

Cuando fue fundado el hotel, la propuesta de servicios de manera general era muy buena, pero el tiempo y la competencia fue marcando la diferencia, teniendo que hacer constantemente ajustes en los servicios brindados para poder estar al nivel de hoteles nuevos que llegaban con nuevas tendencias y servicios. Al encontrarse realizando ajustes en los servicios muchos de los procedimientos existentes se alteraron y otro se dieron de baja por completo, haciendo que muchas de las veces el personal nuevo y antiguo, se encuentre confundido o no sepa qué hacer con algunas interrogantes planteadas en los servicios brindados por el Hotel.

Para lo que Se planteó el objetivo: Desarrollar un manual de procedimiento para el hotel “D’ BARROS” de la ciudad de Quevedo con el propósito de ofrecer mejores servicios hacia sus clientes. Para lo que realizo una investigación de tipo campo para poder visualizar en tiempo real las problemáticas existentes acompañada de una investigación bibliográfica que permitió sustentar las bases teóricas de la propuesta y no dejando de un lado la descriptiva que consintió detallar como actúan los demandantes, para lo que se les asistió con los diferentes métodos Analítico- Sintético utilizado para la compresión de datos, el Inductivo-Deductivo que permitió realizar conclusiones acorde al trabajo realizado y viceversa, estos métodos y tipos de investigaciones usaron como técnica a la observación debido a la exigencia del estudio de labores de campo para recabar información.

(8)

ABSTRACT

When the hotel was founded, the service proposal was generally very good, but time and

competition made a difference, constantly having to make adjustments in the services

provided in order to be at the level of new hotels that arrived with new trends. and

services. When making adjustments in the services, many of the existing procedures were

altered and another completely unsubscribed, causing many of the time the new and old

staff, are confused or do not know what to do with some questions raised in the services

provided by the Hotel.

For what the objective was raised: Develop a procedure manual for the hotel "D

'BARROS" of the city of Quevedo with the purpose of offering better services to its

customers. For what I do a field-type research to be able to visualize in real time the

existing problems accompanied by a bibliographical research that allowed to support the

theoretical basis of the proposal and not leaving aside the descriptive one that consented

to detail how the plaintiffs act, for who were assisted with the different

Analytical-Synthetic methods used for data compression, the

Inductive-Deductive that allowed conclusions to be drawn according to the work carried

out and vice versa, these methods and types of investigations used observation as a

technique due to the requirement of the study of field work to gather information.

A manual of functions of the different areas of the existing hotel "D 'Barros" was

proposed, for which a detail was made by area of the functions to be fulfilled in a

generalized manner and then go on to detail the processes of those functions accompanied

by a diagram flow that allows visualizing how is the behavior in that specific function, in

addition to raising the hotel's policies, with this proposal will be in the hotel personal

collaborator with its clear functions and what are the processes to follow to achieve a

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ÍNDICE GENERAL

PORTADA

APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTORA DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE GRÁFICOS ÍNDICE DE TABLAS

a) Tema ... 1

b) Problema de Investigación ... 1

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. ... 1

d) Objetivos de investigación ... 2

Objetivo general: ... 2

Objetivos específicos: ... 2

e) Fundamentación teórica conceptual ... 3

1.- Administración ... 3

1.1.- Proceso administrativo ... 3

(10)

1.2.5.- Estructura ... 6

1.2.6.- Servicios... 8

1.2.6.1.- Tipos de servicios ... 8

1.4.- Gestión administrativa ... 10

f) Metodología ... 11

Modalidad de investigación ... 11

Tipos de investigación ... 11

Métodos de investigación ... 12

Población y Muestra ... 12

Técnicas de investigación ... 13

GUÍA DE ENTREVISTA ... 24

g) Propuesta ... 33

Tema ... 33

Antecedente ... 33

Misión ... 33

Visión ... 33

Valores ... 33

Objetivos ... 34

Creación de un manual de procedimientos para los diferentes departamentos del hotel “D Barros” ... 35

Objetivo ... 35

Socialización ... 35

h) CONCLUSIONES ... 94 i) REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Ciclo administrativo ... 4

Gráfico 2 Utiliza Manual de Procedimientos ... 14

Gráfico 3 Disponibilidad de materia prima cumplir sus tareas. ... 15

Gráfico 4 Disponibilidad de materia prima cumplir sus tareas. ... 16

Gráfico 5 Disponibilidad de materia prima cumplir sus tareas. ... 17

Gráfico 6 Indicadores apliquen en su trabajo ... 18

Gráfico 7 Identifica los procesos en su trabajo ... 19

Gráfico 8 Recibe suficiente información ... 20

Gráfico 9 Tiempo definidos para cada proceso ... 21

Gráfico 10 Cumple con los procesos detallados ... 22

Gráfico 11 Manejo de tiempos en cada proceso ... 23

Gráfico 12 Satisfecho con la rapidez que ofrece la empresa ... 26

Gráfico 13 Los asesores atienden de manera rápida y oportuna ... 27

Gráfico 14 Los asesores de atención al cliente necesitan capacitaciones ... 28

Gráfico 15 Productos y servicios satisfacen necesidades ... 29

Gráfico 16 Existen demoras al momento de solucionar un problema ... 30

Gráfico 17 Existen demoras al momento de solucionar un problema ... 31

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Población y Muestra ... 12

Tabla 2 Utiliza Manual de Procedimientos ... 14

Tabla 3 Disponibilidad de materia prima cumplir sus tareas. ... 15

Tabla 4 Supervisado en puesto trabajo ... 16

Tabla 5 Indumentaria apropiada ... 17

Tabla 6 Indicadores apliquen en su trabajo ... 18

Tabla 7 Identifica los procesos en su trabajo ... 19

Tabla 8 Recibe suficiente información ... 20

Tabla 9 Tiempo definidos para cada proceso ... 21

Tabla 10 Cumple con los procesos detallados ... 22

Tabla 11 Manejo de tiempos en cada proceso ... 23

Tabla 12 Satisfecho con la rapidez que ofrece la empresa ... 26

Tabla 13 Los asesores atienden de manera rápida y oportuna ... 27

Tabla 14 Los asesores de atención al cliente necesitan capacitaciones ... 28

Tabla 15 Productos y servicios satisfacen necesidades ... 29

Tabla 16 Existen demoras al momento de solucionar un problema ... 30

Tabla 17 Mejorar el servicio al cliente ... 31

Tabla 18 Manual de procedimientos ... 32

Tabla 19 FODA ... 34

Tabla 20 Cronograma de Cumplimiento Actividades ... 93

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a) Tema

Manual de procedimientos para el Hotel “D’ BARROS” de la ciudad de Quevedo y los servicios

b) Problema de Investigación

El Hotel D’ Barros de la ciudad de Quevedo, se encuentra ubicado en la calle 7 de octubre y la 12va esquina, fue inaugurado el 18 de diciembre del 2008, por el señor Orlando Barros con la finalidad de satisfacer la demanda de hoteles acordes al estatus de las personas que pasan por la ciudad o trabajadores de otras provincias, que ven a la ciudad como una plaza comercial y con muchas oportunidades de crecer.

Cuando fue fundado el hotel, la propuesta de servicios de manera general era muy buena, pero el tiempo y la competencia fue marcando la diferencia, teniendo que hacer constantemente ajustes en los servicios brindados para poder estar al nivel de hoteles nuevos que llegaban con nuevas tendencias y servicios.

Al encontrarse realizando ajustes en los servicios muchos de los procedimientos existentes se alteraron y otro se dieron de baja por completo, haciendo que muchas de las veces el personal nuevo y antiguo, se encuentre confundido o no sepa qué hacer con algunas interrogantes planteadas en los servicios brindados por el Hotel.

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Al tener colaboradores con funciones y procedimientos claros, se obtendría una enorme ventaja en la competencia hotelera, por ofrecer un servicio de calidad, dar respuesta precisa a las interrogantes los huéspedes, lograr que la estadía pasada en el hotel tenga buenos recuerdos y muchas experiencias positivas. Lograr que los clientes se identifiquen con el hotel como una de sus mejores opciones. De esta manera se reduce el tiempo perdido que a su vez se ve reflejado en una estabilidad financiera a corto, mediano y largo plazo

En la actualidad, las empresas para poder mantener un funcionamiento óptimo que incida en su desarrollo, deben mantener una organización y planificación acertada, apoyada en una estructura organizacional sólida y flexible, que se encuentre acorde a las necesidades, requerimientos y direccionamiento del negocio, a fin de poder dar cumplimiento a los objetivos proyectados.

d) Objetivos de investigación Objetivo general:

➢ Desarrollar un manual de procedimiento para el hotel “D’ BARROS” de la ciudad de Quevedo con el propósito de ofrecer mejores servicios hacia sus clientes. Objetivos específicos:

➢ Argumentar las bases teóricas bibliográficamente sobre manuales de procedimientos y servicios hoteleros.

➢ Diagnosticar el estado actual de los procedimientos con respeto a los servicios brindados por el hotel

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e) Fundamentación teórica conceptual 1.- Administración

“La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz” (Thompson, 2016)

“La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales” (Chiavenato, 2004, pág. 10)

"Es el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional". (Hitt Michael, 2006, pág. 8)

Según la definición propuesta por los autores antes mencionados la administración es el

proceso de diseñar y mantener un ambiente d trabajo para lograr objetivos grupales de

la organización asegurando y coordinando esfuerzos individuales.

1.1.- Proceso administrativo

“Es la herramienta principal para el trabajo que desarrollan los administradores dentro de una organización. Los elementos que lo conforman permiten a los mandos tácticos y estratégicos de la organización llevar a cabo los procesos de planeación, a organización, dirección y control de una empresa.” (Ricalde, 2014, pág. 3)

(16)

Ciclo administrativo

Gráfico 1 Ciclo administrativo Fuente: La autora

1.2.- Planificación

“Es la fijación de los objetivos, estrategias, políticas, programas, procedimientos y presupuesto; partiendo de una previsión, para que el organismo social cuente con las bases que e requieren encause correctamente las otras fases del proceso administrativo.” (González, 2015, pág. 58)

“Determinar los objetivos y cursos de acción; en ella se determinan, las metas de la organización, las mejores estrategias para lograr los objetivos, las estrategias para llegar a las metas planteadas.” (Ricalde, 2014, págs. 10 - 11)

“Determina los objetivos que se desean alcanzar en el futuro y las acciones que se beben emprender para el logro de los mismos” (Cuartas, 2008, pág. 48)

Tomando en cuenta los criterios de los autores, la planificación consiste en la

determinación de los objetivos fijados para lograr en base a los estos una investigación

y elaboración de un esquema detallado para alcanzar los resultados deseados.

1.2.1.-Organización

“Es agrupar, estructurar y ordenar con base en el tamaño y giro de la empresa, el trabajo, la departamentalización, la autoridad-responsabilidad, los equipos y grupos para que se

Planificacion

Organizacion Direccion

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“Distribuir el trabajo entre el grupo, para establecer y reconocer las relaciones y la autoridad necesarias, implica: el diseño de tareas y puestos, designar a las personas idóneas para ocupar los puestos, la estructura de la organización, los métodos y procedimientos que se emplearan.” (Ricalde, 2014, pág. 11)

“Es la estructura de la organización donde intervienen elementos fundamentales para la asignación de funciones y delimitaciones de responsabilidades mediante los cargos, con el fin del logro de los objetivos.” (Cuartas, 2008, pág. 48)

Según la definición propuesta por los autores mencionados, la organización es

identificación y clasificación de las actividades requeridas de la empresa para así

trabajar juntos con más eficiencia y lograr alcanzar más metas propuestas.

1.2.2.- Dirección

“Es ejercer el liderazgo mediante una adecuada comunicación, motivación, supervisión y toma de decisiones para alcanzar en forma efectiva lo planeado, organizado, y de esta forma lograr los propósitos del organismo social.” (González, 2015, pág. 106)

“Consiste en conducir el talento y el esfuerzo de los demás para lograr los resultados esperados, implica: determinar cómo se dirigirá el talento de las personas, determinar el estilo de dirección adecuado, orientar a las personas al cambio, determinar estrategias para solución de problemas, así como a toma de decisiones.” (Ricalde, 2014, pág. 11) “Consiste en ejecutar lo planeado a través del recurso humano; es el que debe ser liderado, a través de una eficiente administración que conduzca al logro de lo propuesto.” (Cuartas, 2008, pág. 48)

En conclusión, se deduce con los autores la dirección es el liderazgo y ejecución para

lograr los resultados esperados y determinar el estilo de dirección adecuada para dar

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“Consiste en la revisión de lo planteado y lo logrado: implica determinar: las actividades que necesitan ser controladas, los medios de control que se emplearan.” (Ricalde, 2014, pág. 11)

“Permite comparar resultados durante y después de los procesos, los cuales sirven para tomar decisiones y aplicar los correctivos necesarios.” (Cuartas, 2008, pág. 48)

Es la medición de resultados y procesos que sirven para tomar decisiones en la empresa

y realizar los correctivos necesarios para tener una mejora continua.

1.2.4.- Manual de procedimientos

“Es un documento que contiene una descripción detallada y clara de las actividades y funciones que debe tener una empresa buscando siempre la prestación de un buen servicio que satisfaga las necesidades del cliente y de la empresa” (Vélez, 2012, pág. 5)

“Constituyen un documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituye en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una organización”. (Fincowsky, 2014)

Tomando en cuenta los criterios el manual de procedimientos es un componente del

sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información detallada,

ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades

e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas

operaciones o actividades que se realizan en una organización.

1.2.5.- Estructura

Según (Mora, 2013), nos enseña la forma de cómo debe ir estructurado un manual de procedimientos:

1. Concepto 2. Utilidad

3. Contenido del manual de procedimientos a. Índice

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d. Políticas

e. Ámbito de aplicación f. Diagrama de flujo

g. Descripción de procedimientos h. Formas e instrucciones para su uso i. Glosario de términos

4. Procedimiento general para la elaboración a. Diseño del proyecto

a. Responsables

b. Delimitación del universo de estudio c. Programa de trabajo

b. Presentación del proyecto

c. Captación, integración, análisis de la información d. Preparación del proyecto de manual

a. Validación b. Estructuración

e. Formulación de recomendaciones

f. Presentación del manual para su aprobación g. Implantación del manual

h. Revisión y actualización del manual

Para la Universidad Nacional Autónoma de México, en un manual indica cuales son los pasos para elaborar un manual de procedimientos, son los siguientes:

➢ Definir el contenido

• Introducción

(20)

➢ Recopilación de información ➢ Estudio preliminar de las áreas

➢ Elaboración de inventario de procedimientos ➢ Integración de la información

➢ Análisis de la información ➢ Graficar los procedimientos

➢ Revisión de los objetivos, ámbito de acción, políticas y áreas responsables ➢ Implementación y recomendaciones para la simplificación de los procedimientos.

Con respecto a las estructuras de los manuales de procedimientos y concordando con los

autores con la estructura de estos manuales permiten conocer el funcionamiento interno,

el análisis o revisión y simplifican trabajo y tiempo.

1.2.6.- Servicios

“Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio básico – como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.” (S.L., 2008, pág. 3)

“Los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.” (Willian J. Stanton, 2007, pág. 301)

Tomando en cuenta los criterios de los autores, servicio es una actividad económica que

implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de

dinero, tiempo y esfuerzo.

1.2.6.1.- Tipos de servicios

Según (Arbós, 2012, págs. 490 - 491) los tipos de servicios se dividen en los siguientes: a. Servicios en planta: son los casos de hoteles, hospitales, complejos lúdicos o deportivos, grandes almacenes, hipermercados, oficinas administrativas o bancarias, etc.

(21)

c. Servicios de alta participación: En los que el cliente participa de la propia actividad de producción.

d. Servicios de baja participación: tienen un elevado porcentaje de la actividad productiva que se desarrolla lejos de la presencia de los clientes; es el caso de un bufet de ingenieros o abogados, un taller mecánico de reparación de automóviles. e. Servicios por venta: es el caso del servicio que acompaña a la venta de un

automóvil, un televisor, entre otros.

f. Servicios para el propio consumo: Se trata de una actividad productiva de servicios desarrollada dentro de la propia empresa para que disfrute la propia empresa.

Mientras que (Esteban, 2005, págs. 31 - 32 - 33 - 34), figura algunas clasificaciones de servicios según diversos criterios:

Por su naturaleza ❖ Servicios de salud ❖ Servicios financieros ❖ Servicios profesionales

❖ Servicios de hostelería, viajes y turismo

❖ Servicios relacionados con el deporte, el arte y la diversión ❖ Servicios de distribución, alquiler y leasing.

❖ Servicios proporcionados por los poderes públicos o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de lucro.

❖ Servicios de educación e investigación. ❖ Servicios de telecomunicaciones

❖ Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.

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❖ Servicios de investigación ❖ Servicios personales ❖ Servicios de ventas ❖ Servicios operativos

Por el comportamiento del consumidor ❖ Servicios de conveniencia

❖ Servicios de compra ❖ Servicios de especialidad ❖ Servicios especiales ❖ Servicios no buscados

Según los criterios propuestos por los autores mencionados los tipos de servicios se

clasifican según su servicio y estos se hallan involucrados en mayor o menor grado en la

propia actividad productiva.

1.4.- Gestión administrativa

“Es un conjunto de elementos humanos, técnicos y financieros, ordenados según una determinada jerarquía o estructura administrativa y dirigidos por una función directiva o empresario” (Belen Ena Ventura, 2008, pág. 3)

“Se encarga de que dichos procesos se realicen de manera más eficaz y eficiente posible para que se cumplan una serie de premisas: El proceso de ser oportuno, el proceso de minimizar costes y el proceso de ser riguroso y seguro.” (Maria Caldas Blanco, 2017, pág. 242)

En conclusión, se deduce que la gestión administrativa es la acción de confeccionar una

sociedad que sea económicamente estable cumpliendo con una mejora en cuanto a las

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f) Metodología

El tipo de metodología que se consideró para el presente estudio, se pudo reflejar dentro del proceso de investigación un punto de vista global de la situación actual y cambios que se podrían suscitar en el objeto analizado.

Por ello se realizó el uso y aplicación de un tipo de investigación cualicuantitativa, métodos como: inductivo, deductivo, analítico, sintético, entre otros y dentro de las técnicas e instrumentos la encuesta y observación directa, que permitieron no tan solo recopilar la información necesaria y pertinente para el desarrollo y validación del estudio, sino, sustentar cada aspecto desarrollado y vertido en el documento. La metodología de investigación al igual que cualquier otro aspecto dentro del estudio, es de vital importancia y no se puede pasar por alto su correcta estructuración y definición.

Modalidad de investigación

o Cuali-cuantitativa: Contribuyó en la interpretación de estudios teóricos, comportamiento social y cultural de los demandantes quevedeños, también aportará en el análisis de los datos de manera científica y numérica con ayuda de herramientas del campo de la estadística, logrando recopilar información veraz y pertinente para el estudio.

Tipos de investigación

o Bibliográfica: Su apoyo fue vital en la recopilación de información teórica, con el propósito de fundamentar de forma científica las bases de la investigación. Por medio de la consulta de libros y temas relacionados a la temática en estudio.

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Métodos de investigación

Histórico-Lógico: Se empleó con el propósito de analizar y comparar hechos relevantes e ideas del pasado, con acontecimientos e ideologías actuales, para poder entender el comportamiento de ciertas fases influyentes del estudio.

o Analítico- Sintético: Se lo consideró útil para el proceso de validación y comprimido de información que se debía mantener, detallar y aplicar, para salvaguardar datos sobresalientes de las funciones de los departamentos existente en el hotel.

o Inductivo-Deductivo: Permitió de forma efectiva alcanzar los objetivos propuestos y verificar las variables planteadas de forma eficiente. Además, que ayudo a determinar las conclusiones.

o Enfoque Sistémico: Se lo empleó con la finalidad de tener un punto de vista general de la situación, procurando acaparar el campo de estudio y definiendo perspectivas involucradas de forma directa ya sean positivas o negativas, para así poder llegar a conclusiones acertadas.

Población y Muestra o Población

La población corresponde a 92 elementos como universo, por lo tanto, se tomará a la totalidad como muestra, la misma que no admite la aplicación de una formula estadística.

Detalle Cantidad

Propietario 1

Administrador 1

Recepcionistas 3

Mucama 10

Limpieza 7

Clientes fijos 90

Total 122

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Técnicas de investigación

o Observación: Se realizó su aplicación debido a las exigencias del estudio, en vista de que se tuvo que realizar labores de campo que permitieron recabar datos reales de las situaciones que se producen en el Hotel.

(26)

Análisis de Resultados

A continuación, se muestra la encuesta dirigida a los COLABORADORES del HOTEL “D’ BARROS” de la ciudad de Quevedo y los Servicios.

1.- ¿Utiliza usted dentro de su puesto de trabajo un manual de procedimientos para la atención al cliente?

Tabla 2 Utiliza Manual de Procedimientos

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 2 10,00

NO 18 90,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 2 Utiliza Manual de Procedimientos

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta realizada a los colaboradores, se mencionan los siguientes porcentajes: El10% responden que SI utilizan un manual de procedimientos y el 90% que NO utilizan; siendo necesario la utilización de un manual de procedimientos para mejorar la eficiencia.

SI NO TOTAL

Frecuencia 2 18 20

Porcentaje 10,00 90,00 100,00

0 20 40 60 80 100 120 tu lo d e l e je

(27)

2.- ¿Tiene disponibilidad inmediata de la materia prima para cumplir sus tareas? Tabla 3 Disponibilidad de materia prima cumplir sus tareas.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 4 20,00

NO 16 80,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 3 Disponibilidad de materia prima cumplir sus tareas.

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Respecto a la pregunta ¿Tiene disponibilidad inmediata de la materia prima para cumplir sus tareas?, responden que SI el 20% y NO el 80%, por lo tanto no existe disponibilidad de cumplimiento de tareas.

SI NO TOTAL

Frecuencia 4 16 20

Porcentaje 20,00 80,00 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(28)

3.- ¿Es supervisado usted dentro de su puesto de trabajo? Tabla 4 Supervisado en puesto trabajo

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 5 25,00

NO 15 75,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 4 Supervisado en puesto trabajo

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

A los colaboradores se preguntó; si son supervisados en su trabajo, expresaron que NO 75% y 25% que si son supervisados en sus puestos de trabajo.

SI NO TOTAL

Frecuencia 5 15 20

Porcentaje 25,00 75,00 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(29)

4- ¿Cuenta con una indumentaria apropiada para ejercer sus tareas? Tabla 5 Indumentaria apropiada

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 5 25,00

NO 15 75,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 5 Indumentaria apropiada

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

En la cuarta pregunta sobre si cuenta con la indumentaria apropiada en su trabajo, manifestaron que SI 25% y NO el 75%, por lo que se considera que en a empresa no cuenta con la indumentaria respecttiva.

SI NO TOTAL

Frecuencia 5 15 20

Porcentaje 25,00 75,00 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

(30)

5.- ¿Existe algún tipo de indicadores que se apliquen a su puesto de trabajo? Tabla 6 Indicadores apliquen en su trabajo

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 3 15,00

NO 17 85,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 6 Indicadores apliquen en su trabajo

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Respecto a los tipos de indicadores que se aplican en los puestos de trabajo, se obtuvieron los siguientes resultados: 15% dicen que Si y 85% dicen que NO, siendo necesario la utilización de indicadores y parámetros.

SI NO TOTAL

Frecuencia 3 17 20

Porcentaje 15,00 85,00 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(31)

6.- ¿Existe alguna guía donde identifique los procesos que usted debe seguir en su sitio de trabajo?

Tabla 7 Identifica los procesos en su trabajo

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 12 60,00

NO 8 40,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 7 Identifica los procesos en su trabajo

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Al preguntar ¿Existe alguna guía donde identifique los procesos que usted debe seguir en su sitio de trabajo?, respondieron el 60% que SI y 40% que NO, por lo que se concluye que se utilizan dichos indicadores se deben mejorar un poco más.

SI NO TOTAL

Frecuencia 12 8 20

Porcentaje 60,00 40,00 100,00

0 50 100 150

tu

lo

d

e

l e

je

(32)

7.- ¿Como agentes de atención al cliente reciben la suficiente información que les permita trabajar de forma clara y concisa?

Tabla 8 Recibe suficiente información

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 5 25,00

NO 15 75,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 8 Recibe suficiente información

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Respecto a la atención al cliente reciben información suficiente y oportuna, los encuestado manifestaron en su mayoría que NO con el 75% y SI el 25%, por lo tanto se debe mejorar la información.

SI NO TOTAL

Frecuencia 5 15 20

Porcentaje 25,00 75,00 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(33)

8.- ¿Los tiempos están definidos para cada proceso? Tabla 9 Tiempo definidos para cada proceso

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 3 15,00

NO 17 85,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 9 Tiempo definidos para cada proceso

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

En cuanto a los tiempos definidos para cada proceso expresaron que SI 15% y No el 85%, siendo notorio que no se asignan tiempos a los procesos.

SI NO TOTAL

Frecuencia 3 17 20

Porcentaje 15,00 85,00 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(34)

9.-¿Siente que los procesos que cumplen están detallados y ordenados? Tabla 10 Cumple con los procesos detallados

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 6 30,00

NO 14 70,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 10 Cumple con los procesos detallados

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Al preguntar a la novena pregunta los encuestados dijeron que Si el 30% y el 70% no se cumplen con los procesos detallados, por cuanto no están especificados en un manual.

SI NO TOTAL

Frecuencia 6 14 20

Porcentaje 30,00 70,00 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(35)

10.-¿Existe un manejo de tiempos apropiado en cada proceso del servicio al cliente? Tabla 11 Manejo de tiempos en cada proceso

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 2 10,00

NO 18 90,00

TOTAL 20 100,00

Gráfico 11 Manejo de tiempos en cada proceso

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Finalmente al preguntar ¿Existe un manejo de tiempos apropiado en cada proceso del

SI NO TOTAL

Frecuencia 2 18 20

Porcentaje 10,00 90,00 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(36)

GUÍA DE ENTREVISTA

1.- ¿Considera usted que los procesos para la atención al cliente son comprendidos totalmente por sus colaboradores?

De manera parcial, por cuanto no tenemos una agenda de capacitación e inducción al interior de la empresa.

2.-¿Piensa usted que existe un adecuado control en cada proceso, para evitar pérdidas de recursos y tiempos?

Creo que el control que lleva la empresa es bastante deficient por cuanto no poseemos una herramienta técnica

3.-¿Considera usted que la misión, visión y valores son elementos que deben socializarse con todos los miembros de la empresa para mejorar los servicios de la empresa?

Bueno de manera personal consider que la mission, vision y valores con los elementos que identifcan a la empresa y que debe ser socializada por el departamento de Talento Humano.

4.- ¿Existen objetivos, políticas y programas claramente definidos?

La empresa como tal tiene establecidos Objetivos corporativos que son la esencia del desarrollo empresarial.

5.- ¿Considera usted que los procedimientos deben estar definidos en una guía para optimizar recursos y lograr objetivos de la empresa?

Claramente consider que la guía de los procedimientos deben estar bien definidos para que se pueda optimizer recursos.

6.- ¿Se ha implementado alguna iniciativa para enriquecer los procesos de atención al cliente?

(37)

7.-¿La empresa contaría con el recurso necesario para mejorar los procesos en el departamento de atención al cliente?

(38)

ENCUESTA CLIENTES

1.-¿Usted se encuesta satisfecho con la rapidez que ofrece la empresa en la atención del cliente?

Tabla 12 Satisfecho con la rapidez que ofrece la empresa

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 40 44,44

NO 50 55,56

TOTAL 90 100,00

Gráfico 12 Satisfecho con la rapidez que ofrece la empresa

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

De la encuesta dirigida a los clientes en la primera pregunta respondieron que Si 44,44% y No 55,56% por lo que se concluye que no están satisfechos con el servicio que reciben, debiendo mejorar en cuanto a su rapidez.

SI NO TOTAL

Frecuencia 40 50 90

Porcentaje 44,44 55,56 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(39)

2.-¿Los asesores atienden de manera rápida y oportuna a todas sus inquietudes? Tabla 13 Los asesores atienden de manera rápida y oportuna

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 23 25,56

NO 67 74,44

TOTAL 90 100,00

Gráfico 13 Los asesores atienden de manera rápida y oportuna

Elaborador por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Cuando se preguntó, ¿Los asesores atienden de manera rápida y oportuna a todas sus inquietudes?, expresaron por el SI 25,56% y NO 74,44%, por lo que se considera que no se resuelven las inquietudes de los clientes y dichos tramites son burocráticos.

SI NO TOTAL

Frecuencia 23 67 90

Porcentaje 25,56 74,44 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(40)

3.-¿Cree usted que los asesores de atención al cliente necesitan capacitaciones continuas en atención al cliente?

Tabla 14 Los asesores de atención al cliente necesitan capacitaciones

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 76 84,44

NO 14 15,56

TOTAL 90 100,00

Gráfico 14 Los asesores de atención al cliente necesitan capacitaciones

Elaborador por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Respondiendo a la pregunta manifestaron 84,44 % que SI y 15,56% que NO, siendo obvio que la capacitación se debe dar lo más pronto posible, especialmente a los asesores y por ende a los colaboradores de esta empresa.

SI NO TOTAL

Frecuencia 76 14 90

Porcentaje 84,44 15,56 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(41)

4.-¿Cree usted que los productos y servicios satisfacen sus necesidades? Tabla 15 Productos y servicios satisfacen necesidades

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 23 25,56

NO 67 74,44

TOTAL 90 100,00

Gráfico 15 Productos y servicios satisfacen necesidades

Elaborador por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

En cuanto a los productos y servicios satisfacen las necesidades, expresaron el 25,56%diheron que SI y 74,44% que NO, por lo que concluye que productos y servicios no satisfacen a los clientes.

SI NO TOTAL

Frecuencia 23 67 90

Porcentaje 25,56 74,44 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(42)

5.-¿Existen demoras al momento de solucionar un problema en el área de atención al cliente?

Tabla 16 Existen demoras al momento de solucionar un problema

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 70 77,78

NO 20 22,22

TOTAL 90 100,00

Gráfico 16 Existen demoras al momento de solucionar un problema

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Respecto a la pregunta: Existen demoras al momento de solucionar un problema, la mayoría de los encuestados expresaron que SI con un porcentaje de 77,78% y NO el 22,22%; lo cual es aceptable.

SI NO TOTAL

Frecuencia 70 20 90

Porcentaje 77,78 22,22 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(43)

6.-¿Considera usted que la empresa debería invertir en nuevas estrategias para mejorar su servicio al cliente?

Tabla 17 Mejorar el servicio al cliente

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 65 72,22

NO 25 27,78

TOTAL 90 100,00

Gráfico 17 Mejorar el servicio al cliente

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretation

En cuanto a esta pregunta los clientes en la encuesta realizada consideran que la empresa debe invertir en nuevas estrategias para mejorar el servicio al cliente, los mismos que son

SI NO TOTAL

Frecuencia 65 25 90

Porcentaje 72,22 27,78 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(44)

7.-¿Cree usted que la empresa necesita un manual de procedimientos para mejorar el servicio de la atención al cliente?

Tabla 18 Manual de procedimientos

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 83 92,22

NO 7 7,78

TOTAL 90 100,00

Gráfico 18 Manual de procedimientos

Elaborado por: Diana Chicaiza Fuente: La autora

Análisis e interpretación

Respecto a esta interrogante que si necesitan un manuela de procedimientos, se obtuvieron por el Si92,22% y que No 7,78%,lo que significa que los clientes están de acuerdo que se implemente esta herramienta en dicha empresa.

SI NO TOTAL

Frecuencia 83 7 90

Porcentaje 92,22 7,78 100,00

0 20 40 60 80 100 120

tu

lo

d

e

l e

je

(45)

g) Propuesta Tema

Diseño de un manual de procedimiento para mejorar el servicio del hotel “D’ BARROS”,

de la ciudad de Quevedo

Antecedente

El Hotel D’ Barros de la ciudad de Quevedo, se encuentra ubicado en la calle 7 de octubre y la 12va esquina, fue inaugurado el 18 de diciembre del 2008, por el señor Orlando Barros con la finalidad de satisfacer la demanda de hoteles.

Misión

Nuestra misión es ser un hotel comprometido con entregar altos estándares de calidad, ofreciendo confortables habitaciones y excelentes servicios para complacer a nuestros exigentes pasajeros nacionales e internacionales.

Visión

Convertirnos en la mejor alternativa de servicio de alojamiento cumpliendo con estándares de alta calidad, personal capacitado e infraestructura adecuada y con precios competitivos en la primera y segunda región de acuerdo a nuestra categoría.

Valores

• Honestidad: Se transparentará los servicios brindados para que los clientes tengan el cocimiento necesario para poder exigir un buen servicio.

• Calidez: se ofrecerá un trato con cordialidad y respeto hacia el cliente, logrando así un ambiente agradable.

(46)

• Trabajo en equipo: Unas de los valores fundamentales del hotel “D’ Barros” es que todo el personal trabaje y diga los mismo, como si fuera una sola persona.

Objetivos

• Crear a través del trato cordial y el respeto en los huéspedes, un ambiente familiar y hogareño.

• Brindar asesoramiento sobre puntos estratégicos de nuestra ciudad, para que puedan optimizar su tiempo de estadía.

• Brindar los recursos necesarios para que un huésped pueda resolver interrogantes presentados en la estadía.

• Identificar los servicios a brindar de acuerdo a las actividades de los huéspedes.

• Ofrecer un personal activo durante las 24 horas del día, que brinde un excelente servicio.

Tabla 19 FODA

Fortalezas Oportunidades

• Pioneros en el sector social.

• Buena relación calidad/precio.

• Oferta completa de servicios.

• Conocimiento exhaustivo de los clientes existentes.

• Personal muy cercano.

• Rápido crecimiento.

• Alto nivel de accesibilidad a tiendas de compras varias y restaurantes.

• Las autoridades prestan una atención significativa al desarrollo turístico.

• Por su posición en el casco comercial se trasmite mucha seguridad.

Debilidades Amenazas

(47)

• Clientela específica parcialmente desconocida.

• Necesidad de capacitar al personal.

• Inexistencia de aparcamiento propio

• Se aprecian serias dificultades en la calidad de la dirección de los jefes, viéndose afectada por la gestión participativa, y por ende le nivel de aplicación y compromiso de los clientes internos(trabajadores)

• Desconocimiento de las funciones concretas a cumplir

• Disminución de la demanda.

• Aumento de la oferta, más hoteles nuevos.

• Cierta estacionalidad.

• Competencia de otras empresas.

• Cadenas hoteleras con aparcamiento

interno y ofertas nuevas.

Creación de un manual de procedimientos para los diferentes departamentos del hotel “D Barros”

Objetivo

Determinar los procedimientos a seguir del personal colaborador de los diferentes departamentos del hotel “D Barros”, garantizando que se cumplan los objetivos empresariales.

Socialización

Con el fin de dar a conocer el manual de procedimiento se realizará una reunión con todo el personal colaborador.

Lugar: Salón de Eventos del Hotel “D Barros”

Fecha: Segunda Semana de Diciembre.

(48)

Manual de procedimientos de los

diferentes departamentos

Noviembre 2018

Elaborado por: Diana Chicaiza

(49)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre

2018

Manual de Procedimiento Página 1 - 55

ORGANIGRAMA FUNCIONAL

Se visualiza el organigrama funcional para poder saber los departamentos a afectar.

ADMINISTRADOR

SECRETARIA CONTADOR

RECEPCIÓN

(50)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre

2018

Manual de Procedimiento Página 2 - 55

INTRODUCIÓN

Objetivo.

Reglamentar los procesos a seguir por parte del personal que labora en el hotel “D Barros”

Áreas de aplicación de los procedimientos.

Se aplicará el manual de procedimientos en las áreas de secretaria, contabilidad, recepción.

Responsable.

El responsable directo de la aplicación del presente manual de procedimientos es el Administrador, pero a su vez es responsable de la ejecución los jefes departamentales.

Política.

Las políticas aplicadas por el hotel son la recopilación de varias políticas de hoteles a nivel mundial, pero se ajustan a los servicios brindados.

1. La hora de entrada es a las 2 p.m. y la hora de salida es a medio día del día siguiente (12:00

pm).

2. No se vende una habitación por horas, es un precio por noche. Si el huésped se retira en cualquier momento antes del check-out el valor a pagar es el precio por noche.

3. El huésped cancelara siempre su habitación por adelantado.

4. Todos nuestros huéspedes deben ser registrados en recepción.

(51)

6. Si hubiese una persona extra en la habitación el valor de la ocupación será cargado a la cuenta del cliente.

7. Si desea prolongar su estadía comuníquelo por favor con 24 horas de anticipación a Recepción (Siempre y cuando la habitación no este reservada para el día siguiente).

8. Si tiene algún objeto de valor (joyas, dinero, computadores personales, pasaportes, boletos, etc.) por favor entréguelos en Recepción. No nos hacemos responsables de la pérdida de objetos de valor en las

habitaciones o en cualquier otra parte del hotel.

9. La pérdida de llaves es de USD $15.00 y se cobra de forma inmediata y en efectivo.

10.Respete a los otros huéspedes. Silencio en los pasillos y en las escaleras. 11.Por razones de seguridad y salud está prohibido fumar en las

habitaciones a excepción de las áreas exteriores (terrazas o balcones) 12.Se prohíbe dentro de las habitaciones tocar instrumentos musicales,

radios o televisores a alto volumen o realizar fiestas. 13.No se permiten mascotas en las habitaciones.

14.No se permite cocinar en las habitaciones o balcones.

15.Cualquier daño causado por huéspedes a las instalaciones y a la

propiedad (Romper cualquier objeto o espacio físico, dañar o ensuciar) del hotel será cancelado por el huésped de forma inmediata y en efectivo.

16.El Hotel no hace NINGUN tipo de devolución como, por ejemplo: no show, salidas anticipadas, clima, llegando al hotel, etc.

17. La administración se reserva el derecho de terminar el contrato de hospedaje si alguna de las regulaciones anteriores es violada.

(52)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 3 - 55

Procesos de la Secretaria ▪ Gestionar agenda del Hotel.

▪ Atención al público: responder llamadas y registrar asuntos

▪ Ofrecer asistencia al administrador de la empresa en trámites diarios de la organización.

▪ Recibir y redactar oficios, informes, solicitudes, certificados, otros.

▪ Manejo de información sensible: manejo de información importante para la empresa

▪ Elaboración de presentaciones: en forma de ayudar al administrador es la encargada de elaborar reportes que resuman y jerarquicen la información. ▪ Vigilancia administrativa: Llevar el registro en cuanto al ingreso, salida del

personal, así como permisos.

Elaborado por: Diana Chicaiza

(53)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 4 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria ▪ Gestionar agenda del Hotel.

Objetivo: Gestionar la agenda del hotel con todo a la información existente, para su posterior organización

1. Revisa Agenda.

2. Recibe información del administrador para agendar. 3. Recibe información de recepción.

4. Da a conocer al administrador y a recepción el cronograma. 5. Organiza y Ejecuta el cronograma de lo agendado.

(54)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 5 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria ▪ Gestionar agenda del Hotel. DIAGRAMA

Elaborado por: Diana Chicaiza

Revisado por: Autorizado por: Revisa Agenda

Inicio

Recibe información del Administrador

para agendar

Fin

Recibe información de recepción.

Da a conocer cronograma

Organiza y ejecuta cronograma

Da a conocer cronograma

A

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 6 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria ▪ Atención al público

Objetivo: Brindar una atención eficiente, elocuente, respetuosa y eficaz a la persona o Proveedor o empresa que necesiten el servicio de Hotel D Barros

1. Atención cordial.

2. Brindar información sobre los servicios del hotel. 3. Guiar al cliente o proveedores sobre el proceso a seguir.

(56)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 7 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria ▪ Atención al público DIAGRAMA

Elaborado por: Diana Chicaiza

Revisado por: Autorizado por: Atención Cordial

Inicio

Brinda información sobre el hotel y sus

servicios

Fin Guía al cliente y

proveedores

(57)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 8 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria ▪ Ofrecer asistencia al administrador

Objetivo: Asistir al administrador en la tareas diarias de gestión del Hotel “D’ Barros”

1. Recibir requerimientos de parte de administrador.

2. Entregar información eficaz y ordenada que es requerida. 3. Controlar información de recepción

(58)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 9 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria ▪ Ofrecer asistencia al administrador DIAGRAMA

Elaborado por: Diana Chicaiza

Revisado por: Autorizado por: Recibe

requerimiento del Administrador

Inicio

Recibe requerimiento de

contador

Fin Controla

información de recepción

Entrega información al contador Entrega información

Requerida Asiste con reporte

Organiza y almacena información

A

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 10 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria ▪ Manejo de información sensible Objetivo: Proteger información sensible del Hotel “D’ Barros”

1. Recopilar Información del departamento administrativo, contable y recepción. 2. Organizar, digitalizar y almacenar información, el físico bajo restricciones al

personal.

3. Guardar el digital en CD, por fechas, departamentos y títulos de documentos. 4. Reportes generados por administración, contabilidad y recepción serán

organizados y digitalizados para su almacenamiento.

Elaborado por: Diana Chicaiza

(60)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 11 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria ▪ Manejo de información sensible DIAGRAMA

Elaborado por: Diana Chicaiza

Revisado por: Autorizado por: Recopila

Información de departamentos

Inicio

Organizar, digitalizar y

almacenar información

Fin Guardar el digital

en CD

recepción serán organizados y digitalizados para su

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 12 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria ▪ Elaboración de presentaciones Objetivo: Elaborar y asistir al administrados para realizar presentaciones en papel o digitales de manera profesional.

1. Recolecta datos de administración y recepción.

2. Elabora Presentaciones de la información entregada, para posterior presentación.

(62)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 13 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Secretaria • Elaboración de presentaciones DIAGRAMA

Elaborado por: Diana Chicaiza

Revisado por: Autorizado por: Recolecta de datos

de administración y recepción

Inicio

Diseña presentaciones venia del Admin

Fin Guarda presentaciones en

digital y física

Asiste al administrador para

presentación

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 14 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad ▪ Administrativo

Objetivo: Cuidar el bienestar financiero y así poder garantizarlos recursos para la operatividad del funcionamiento del hotel “D Barros”

1. Cancelación a Proveedores

2. Elaboración de roles de pagos de colaboradores. 3. Declaración de impuestos.

4. Llevar de manera ordenada la contabilidad.

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 15 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad ▪ Cancelación a Proveedores Objetivo: Cancelar valores a proveedores de recursos varios, para generar un buen historial crediticio.

1. Verificar con recepción y secretaria el stock de producto. 2. Revisar los requerimientos de los diferentes departamentos.

3. En conjunto con el Administrador seleccionar cuales son viables y cuáles no.

4. Si son viables y con la autorización del Administrador se procede a efectuar el pedido.

5. Recibe y se registra factura de productos pedidos. 6. Se realiza la retención si es necesario.

7. Se coordina con Administración la fecha de pago. 8. Realiza Cheque

9. Se paga y registra el pago al proveedor.

Elaborado por: Diana Chicaiza

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 16 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad ▪ Cancelación a Proveedores DIAGRAMA DE FLUJO

AA

Verificar Stock de Productos

Inicio

Revisar requerimientos

D.D

Revisa requerimientos

con Admin

Retención si es necesaria Procede a efectuar

pedido

Coordina Fecha de pago

Viables

A

Realiza Cheque

Paga y se registra pago

Fin

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 17 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad ▪ Elaboración de roles de pagos de colaboradores.

Objetivo: Realizar los roles de pagos para a los colaboradores, con valores justos y transparentando el proceso.

1. Solicitar a secretaria registro de entrada y salida del personal.

2. Realiza el cálculo por cada trabajador de acuerdo al informe de entrada y salida por parte de secretaria.

3. Revisa y registra en los roles las horas extras, bono de incentivos, así como también los anticipos, multas o prestamos hecho por el hotel. 4. Calcula el descuento a realizar por el IESS.

5. Realiza Cuadre Final con todo lo antes mencionado. 6. Imprime los roles.

7. Se realizan los cheques de acuerdo a cada colaborador.

8. Se realiza un informe al administrador para dar a conocer los valores a cancelar.

9. Se procede a cancelar.

10.Se Archiva documentación de roles del mes cancelado.

Elaborado por: Diana Chicaiza

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 18 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad ▪ Elaboración de roles de pagos de colaboradores.

DIAGRAMA DE FLUJO

Solicita registro Inicio

Calculo por trabajador

Registra valores extras (+, -)

Calculo de IESS

Cuadre Final

Imprime Roles

Informes al administrador

A

Cancelar a Colaboradores

Archivar Roles

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 19 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad ▪ Declaración de impuestos.

Objetivo: Mantener al día los pagos de impuestos, para así evitar multas de partes los órganos reguladores o ente de control

1. Se clasifican y se registran las facturas.

2. Se registran facturas en el sistema del SRI online. 3. Se imprime planilla de pago.

4. Se hace conocer al Administrador valor de comprobante generado. 5. Se realiza la cancelación del comprobante en una entidad bancaria 6. Se archiva la declaración ya cancelada.

Elaborado por: Diana Chicaiza

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 20 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad ▪ Declaración de impuestos. DIAGRAMA DE FLUJO

Clasifican y se registran facturas

Inicio

Registran SRI

Da a conocer al ADMIN

Cancela en el Banco Imprime planilla

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 21 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad Llevar de manera ordenada la contabilidad.

Objetivo: Mantener al día la información de ingresos y salidas de valores, para tener información fiable, que me permita tomar decisiones correctas.

1. Buscar y ordenar documentos gastos, compras, cobros, ventas de servicios generados en un periodo contable.

2. Registrar los valores de ingresos y salida de valores.

3. Realizar el cálculo y cuadrar correspondiente en el libro mayor (digital o físico).

4. Generar Balance General. 5. Generar estado de resultados.

6. Generar el resultado del flujo de efectivo. 7. Generar estado de pérdidas y ganancias.

8. Imprimir todos los informes antes mencionados. 9. Presentar estado financiero al Administrador. 10.Archivar informes.

Elaborado por: Diana Chicaiza

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 22 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad Llevar de manera ordenada la contabilidad.

DIAGRAMA DE FLUJO

Buscar y Ordenar Inicio

Registrar Valores

Realizar Cálculos

Generar Balance General

Generar Estado de Resultados

A

Informes al ADMIN

Fin

Generar Flujo de Efectivo

Generar Estado de Pérdidas y

Imprime Informes

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 23 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad

▪ Seleccionar información financiera. En relación con el plan de cuenta establecido. Objetivo: Lograr las metas propuestas en la empresa, que me permitan ser más competitivo en este mundo globalizado.

1. Recibe los documentos de compromisos de pago, por cobrar y otros. 2. Clasifica los documentos por activos y pasivos, Así como también por el

tipo de cuenta a la que pertenece. 3. Registra la información en el sistema.

4. Analiza resultados de información del sistema en relación con lo proyectado en el plan de cta. establecido.

5. Presenta información a Administrador y realiza sugerencias que permitan mejorar la parte financiera

6. Archiva toda la documentación pertinente.

(73)

Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 24 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Contabilidad ▪ Seleccionar información financiera. En relación con el plan de cuenta establecido. DIAGRAMA DE FLUJO

Recibe documentos

Inicio

Clasifica Documentos

Analiza resultados con P.C

Archivar Informes Registra la información

Presenta Información

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Hotel “D Barros” Fecha Noviembre 2018

Manual de Procedimiento Página 25 - 55

IDENTIFICACIÓN

DEPARTAMENTO PROCESO

Recepción ▪ Operativo

Objetivo: Controlar , brindar, cobrar servicios y productos a los huéspedes del hotel

1. Realizan el check-in y el check-out de los clientes 2. Proporcionan todo tipo de información acerca del hotel. 3. Mantienen un control de las personas que entran y salen del

establecimiento.

4. Suelen estar en posesión del libro de incidencias 5. Resuelven los posibles conflictos con los clientes

6. Se encargan de facturar lo servicios y productos que haya consumido el huésped.

Elaborado por: Diana Chicaiza

Figure

Gráfico 1 Ciclo administrativo  Fuente: La autora

Gráfico 1

Ciclo administrativo Fuente: La autora p.16
Tabla 1: Población y Muestra  Fuente: El Autor

Tabla 1:

Población y Muestra Fuente: El Autor p.24
Tabla 2 Utiliza Manual de Procedimientos

Tabla 2

Utiliza Manual de Procedimientos p.26
Gráfico 2 Utiliza Manual de Procedimientos

Gráfico 2

Utiliza Manual de Procedimientos p.26
Gráfico 3 Disponibilidad de materia prima cumplir sus tareas.

Gráfico 3

Disponibilidad de materia prima cumplir sus tareas. p.27
Gráfico 4 Supervisado en puesto trabajo

Gráfico 4

Supervisado en puesto trabajo p.28
Gráfico 5 Indumentaria apropiada

Gráfico 5

Indumentaria apropiada p.29
Gráfico 6 Indicadores apliquen en su trabajo

Gráfico 6

Indicadores apliquen en su trabajo p.30
Tabla 7 Identifica los procesos en su trabajo

Tabla 7

Identifica los procesos en su trabajo p.31
Gráfico 7 Identifica los procesos en su trabajo

Gráfico 7

Identifica los procesos en su trabajo p.31
Gráfico 8 Recibe suficiente información

Gráfico 8

Recibe suficiente información p.32
Tabla 8 Recibe suficiente información

Tabla 8

Recibe suficiente información p.32
Gráfico 9 Tiempo definidos para cada proceso

Gráfico 9

Tiempo definidos para cada proceso p.33
Gráfico 10 Cumple con los procesos detallados

Gráfico 10

Cumple con los procesos detallados p.34
Gráfico 11 Manejo de tiempos en cada proceso

Gráfico 11

Manejo de tiempos en cada proceso p.35
Gráfico 12 Satisfecho con la rapidez que ofrece la empresa

Gráfico 12

Satisfecho con la rapidez que ofrece la empresa p.38
Tabla 12 Satisfecho con la rapidez que ofrece la empresa

Tabla 12

Satisfecho con la rapidez que ofrece la empresa p.38
Gráfico 13 Los asesores atienden de manera rápida y oportuna

Gráfico 13

Los asesores atienden de manera rápida y oportuna p.39
Tabla 14 Los asesores de atención al cliente necesitan capacitaciones  Indicadores   Frecuencia  Porcentaje

Tabla 14

Los asesores de atención al cliente necesitan capacitaciones Indicadores Frecuencia Porcentaje p.40
Gráfico 15 Productos y servicios satisfacen necesidades

Gráfico 15

Productos y servicios satisfacen necesidades p.41
Tabla 16 Existen demoras al momento de solucionar un problema  Indicadores   Frecuencia  Porcentaje

Tabla 16

Existen demoras al momento de solucionar un problema Indicadores Frecuencia Porcentaje p.42
Gráfico 17 Mejorar el servicio al cliente

Gráfico 17

Mejorar el servicio al cliente p.43
Tabla 17 Mejorar el servicio al cliente

Tabla 17

Mejorar el servicio al cliente p.43
Tabla 18 Manual de procedimientos

Tabla 18

Manual de procedimientos p.44
Tabla 19 FODA

Tabla 19

FODA p.46

Referencias

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