Satisfacción de los usuarios del Hospital Civil, Dr. Luis F. Nachón

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(1)UNIVERSIDAD VERACRUZANA FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA. Satisfacción de los usuarios del Hospital civil “Dr. Luís F. Nachón”.. TRABAJO RECEPCIONAL QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:. ESPECIALISTA EN. CONTROL DE CALIDAD P R E S E N T A N: Chaparro Hernández Argelia Carolina Rodríguez Gorozpe Juan Manuel Trujano Olivo Elizabeth. Xalapa, Ver., Julio del 2006..

(2) A DIOS. Por darme la oportunidad de estar en esta vida y permitir que siga en mi camino para continuar con mis planes de vida.. A MI PAPÀ. A MI MADRE. Por cuidarme, protegerme, apoyarme incondicionalmente y por todas sus enseñanzas las cuales me han ayudado a lograr algunos planes de vida.. Por confiar en mí, comprenderme, no soltarme de la mano y apoyarme siempre que lo he necesitado.. A MIS HERMANOS. (Kenia, Nairobi y Ubangui) Por apoyarme y darme consejos siempre que los necesité.. A MIS TIOS.. Edith y Miguel Por la confianza que han depositado en mi y los valores que me han inculcado.. A MIS MAESTROS. Que me han guiado y transmitido sus conocimientos en especial a los de danza por todos sus consejos y por nunca dejarme desistir.. A MIS AMIGAS(OS). Dentro y fuera de la escuela (Lupita, Anael, Magaly, Rocio, Omar, Mariel): por estar siempre que los he necesitado, su apoyo incondicional, consejos, regaños, también a los Hugos, Ely y Juan Manuel por los momentos compartidos durante la especialidad así como las cosas que aprendí de ustedes, y muy en especial a Fabián por tu apoyo incondicional y comprensión.. A MI ASESOR. Por su valioso tiempo dedicado a este trabajo así como a sus conocimientos transmitidos.. Argelia Carolina Chaparro Hernández.

(3) AGRADECIMIENTOS:. A DIOS: Por acompañarme, guiar mi camino y darme la fortaleza para alcanzar mis metas.. A MIS PAPAS: Por todo su Amor, apoyo, paciencia y confianza.. A MI HERMANA: A quien admiro por su creatividad y alegría.. A MIS ABUELITOS, TIOS Y PRIMOS: Gracias por ser parte de mi vida y darme una hermosa familia, unida y llena de Amor.. JUAN MANUEL: Por todo tu apoyo, comprensión y amor.. ASESOR: José Alberto León León. Gracias por el tiempo y apoyo brindado.. Elizabeth Trujado Olivo..

(4) Elizabeth Trujado Olivo..

(5) AGRADECIMIENTOS:. A DIOS: Por estar en mi vida y guiar mí camino.. A MIS PAPAS: Por darme la vida y dejarme ser parte de la suya, por todo su cariño, amor, comprensión, apoyo y guía. Y por que están siempre conmigo en mi corazón y en mi mente.. A MI HERMANA: Por tu cariño y por ser una gran persona, te admiro y te quiero. A MI HERMANO: Por tu cariño, amistad, por ser siempre tu mismo, te quiero.. A MI TIA Y MIS PRIMOS: Por todo su amor, apoyo, comprensión.. ELIZABETH: Mil gracias a ti mi amor, por ser mi amor, por estar a mi lado por comprenderme y apoyarme, por todo tu cariño, por ser mi vida y por tantas cosas mas......... TE AMO.. ASESOR: José Alberto León León. Gracias por su comprensión y apoyo. Juan Manuel Rodríguez Gorozpe..

(6) Juan Manuel Rodríguez Gorozpe..

(7) ÍNDICE. Página INTRODUCCIÓN OBJETIVOS Objetivo General Objetivos Particulares. CAPITULO I. MARCO CONTEXTUAL I.1 Unidad Física de Estudio……………………………………….... I.1.2 Descripción de ubicación geográfica..………………………... I.1.3 Localización del hospital………………………………….…..... I.1.4 Antecedentes…………………………………………………..... I.1.5 El Hospital Y Los Servicios De Salud De Veracruz……….... I.1.6 Misión Del Hospital “Dr. Luís F. Nachón”.…..……………...... I.1.7 Visión Del Hospital “Dr. Luís F. Nachón”.…………………..... I.1.8 Unidad Médica: Hospital Subregional “Dr. Luís F. Nachón”.. I.1.8.1 Identificación………………………………………………...... I.1.8.2 Autoridades………………………………………………….... I.1.8.3 Población.……………………………………………………... I.1.8.4 Jurisdicciones Sanitarias.…………………………………..... I.1.8.4.1 Jurisdicción no. V.………………………………………...... I.1.8.4.2 Número de habitantes por Municipios, correspondientes a la Jurisdicción no. V.…………………………………………………. I.1.8.5 Tipo de Hospital……………………………………………..... I.1.8.6 Recursos Humanos…………………………………………... I.1.8.7 Médicos por especialidad y subespecialidad……………… I.1.9 Consulta Externa ……………………………………………….. I.1.9.1 Total de consultorios con que cuenta la unidad: 21………. I.1.9.2 Número de consultorios por especialidad y horas laboradas al día ………………………………………………………… I.1.9.3 Consultas proporcionadas (año anterior)………………….. I.1.9.4 Especialidades.……………………………………………….. I.1.9.5 Otros servicios con los que cuenta el hospital……………... CAPITULO II. MARCO TEORICO II.1 Satisfacción del Usuario.. 1 1 1 2 4 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 12 12 13 14 14 14 15 16 17. 18 20.

(8) II.2 Cruzada Nacional de la Calidad........................................................... II.3 Hospitales…………………………………….....…………….................... II.3.1 Origen……………………………………………….......................... II.3.2 El hospital moderno…………………........................................... II.3.2.1 Administración de los hospital……………………………………. II.3.2.2 Servicios Hospitalarios……………………………………………. II.4. Dr. Avedis Donabedian ........................................................................ II.4.1 Fundación Avedis Donabedian………………………………………. II.4.2 Misión de la Fundación Avedis Donabedian………………………... II.4.3 Funciones………………………………………………………………. CAPITULO III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y METODOLOGÍA III.1 Planteamiento del Problema............................................................... III.2 Metodología........................................................................................ III.2.1 Análisis estadístico......................................................................... CAPITULO IV. RESULTADOS. 21 24 24 26 26 27 28 29 30 30. 31 31 33 37. 38. IV.1 Gráficos, tablas e interpretaciones...................................................... 38. CONCLUSIONES.................................................................................... 62. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………….... 65. ANEXOS.................................................................................................. 70. ANEXO I: ANEXO II: ANEXO III: ANEXO IV: ANEXO V:. Formato de la Encuesta……………...……………………..….. Base………………………………………………………………. Organigrama……………………………………………………... Glosario.......…………………………….………………………... Hospitales....…………………………………………………….... A-1 A-2 A-3 A-4 A-5.

(9) ÍNDICE DE ANEXOS.. ANEXO I: ANEXO II: ANEXO III: ANEXO IV: ANEXO V:. Formato de la Encuesta……………...……………………..….. Base………………………………………………………………. Organigrama……………………………………………………... Glosario.......……………………………………………………... Hospitales....…………………………………………………….... Página A-1 A-2 A-3 A-4 A-5.

(10) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital “Dr. Luís F. Nachón”. INTRODUCCIÓN. La calidad es un factor clave en la decisión del usuario para muchos productos y servicios. Hoy en día los clientes perciben que algunas utilidades y servicios tienen calidad sustancial mayor que la competencia, y toman la decisión de compra. Es por este motivo que el Hospital Dr. Luis F. Nachón tiene gran interés en mejorar sus servicios.. El presente trabajo se realiza con la finalidad de proporcionar al Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”, resultados de utilidad, acerca de la satisfacción de sus pacientes en las áreas de consulta externa: pediatría*, cirugía general*, medicina interna* y ginecología*.. Este trabajo está estructurado por cuatro capítulos, de los cuales el primero presenta generalidades y antecedentes del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. En el segundo capítulo se presenta la relevancia de la satisfacción, la Cruzada Nacional por la Calidad, Dr. Dr. Avedis Donabedian1 y la FAD2. En el tercer capítulo se presenta el planteamiento de problema, así como también su metodología, definición de variables y escalas de medición, y análisis estadístico. En el cuarto capítulo se muestran los resultados obtenidos durante una semana en el Hospital. Finalmente se muestran las conclusiones.. * Ver anexo IV. 1. Dr. Avedis Donabedian. Médico, Profesor e Investigador de la escuela de Salud Pública de la Universidad de. Michigan en los Estados Unidos. Conocido como el Padre de la Moderna Concepción de la Calidad de la Atención Médica. El Dr. Avedis D. nació en Beirut, de familia Armenia, vivió en un pueblo árabe al norte de Jerusalén. Murió en el mes de noviembre de 2000, (Informando y Reformando, Boletín trimestral del NAADIIR7AL, Abril / Junio 2001, Nº 8). 2. FAD. (Fundación Avedis Donabedian).. Especialización en Control de Calidad.

(11) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital “Dr. Luís F. Nachón”. OBJETIVOS. Objetivo General.. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón” de la Ciudad de Xalapa, Veracruz., en las cuatro especialidades de consulta externa: pediatría, cirugía general, medicina interna y ginecología.. Objetivos Particulares.. •. Medir el grado de satisfacción de los usuarios mediante la aplicación del cuestionario establecido por la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.. •. Analizar comparativamente la satisfacción de los usuarios de las cuatro especialidades bajo estudio.. Especialización en Control de Calidad.

(12) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital “Dr. Luís F. Nachón”. Especialización en Control de Calidad.


(14) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital “Dr. Luís F. Nachón”. .. Especialización en Control de Calidad.


(16) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. CAPITULO I. MARCO CONTEXTUAL. I.1 Unidad Física de Estudio.. I.1.2 Descripción de ubicación geográfica.. El Hospital Dr. Luís F. Nachón se encuentra ubicado en la ciudad de Xalapa-Enríquez. La cual se caracteriza por:. Presidente Municipal 2005-2007:. Ricardo Ahued Bardahuil. Síndico: Cabecera municipal:. Gerardo Martínez Ríos Xalapa - Enríquez. Región:. Central. Latitud norte:. 19° 32'. Longitud oeste:. 96° 55'. Altitud:. 1460.00. Superficie:. 118.45 km2. Porcentaje del total estatal:. 0.0016%. Especialización en Control de Calidad. 1.

(17) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.3 Localización del Hospital. DOMICILIO.. En Dr. Pedro Rendón Domínguez no. 1 entre las calles de Nicolás Bravo y Alonso Guido;. COLONIA.. Centro;. CODIGO POSTAL.. 91000. TELEFONO.. 01(228) 8-18-44-00, ext. 182. Categoría. CATEGORIA.. Hospital. actual de. especialidades. del. Segundo de. hospital nivel. tercer. es de. nivel;. Subregional. atención subsede. residencias médicas.. Especialización en Control de Calidad. 2. con de.

(18) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. Figura 1 Se presenta el sitio de localización del Hospital “Dr. Luís F. Nachón”. Figura 2. Se presenta desde otra perspectiva el sitio de localización del. Hospital “Dr. Luís F. Nachón”. Especialización en Control de Calidad. 3.

(19) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.4 Antecedentes. El Hospital Civil, actualmente denominado Hospital Sub. Regional “Dr. Luís F. Nachón”, tiene 143 años de fundado. Existe una fecha oficial considerada como la de su inicio, el 01 de marzo de 1862.. Fue el Dr. Sebastián Canovas Pérez de Tudela, Médico de origen Español quien realizó la fundación, sin embargo este hospital no es la primera institución en Xalapa dedicada a atender la enfermedad, hubo otras anteriormente.. El 24 de abril de 1820, surgió la “Casa de las Recogidas”, establecida en una empinada calle que llego a llamarse cuesta de las recogidas y que ahora es Nicolás Bravo. Estaba destinada a dar asilo a mujeres abandonadas, a las que se hacia trabajar hilando, lavando y cosiendo ropa.. Después de 1840, llego a Xalapa Dr. Sebastián Canovas Pérez de Tudela; ilustre médico nacido en Sotana, Andalucía, España. Sucediéndole su hijo, el Dr. Sebastián Canovas y Pasquel, quien se hizo en México y como su padre, hombre bondadoso y entregado, sirvió al hospital toda su vida.. Las Leyes de Reforma, trajeron como consecuencia una nueva legislación al clero y la expropiación de muchos de sus bienes. Esto dio como consecuencia que las instalaciones hospitalarias que de el dependían, desaparecieran o se vieran muy comprometidas en su función.. En los años de 1923, se atendieron en el hospital muchos heridos de la Revolución, pues en esta ciudad y sus cercanías sucedieron hechos importantes en ella. Para entonces el segundo Director había muerto, y le sucedió el Dr. Luís Espinosa Pazos.. Especialización en Control de Calidad. 4.

(20) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. Hasta el año de 1948, el hospital conservaba su viejo edificio por la entrada de Nicolás Bravo, que aun estaba empedrada. Entre este año y el siguiente se hicieron grandes cambios, se abrió una calle inmediata al norte del hospital entre este y el hotel “Salmones”, comunicando Nicolás Bravo y Pablo Sidar. Modificándose en este sitio y junto a la casona del viejo hospital, una sala, cambiándose entonces la entrada a esa nueva calle, que mas tarde y hasta la fecha, lleva el nombre de otro de los médicos Xalapeños, el Dr. Pedro Rendón Domínguez.. Fue inaugurada esta ampliación, el 20 de agosto de 1949, por el Dr. Argil, Secretario de Salubridad, durante el régimen del presidente Lic. Miguel Alemán V., siendo Gobernador Interino del Estado, el Sr. Don Miguel Carvajal, quien substituía al Lic. Alfonso Ruiz Cortines, que había pasado a la Secretaria de gobernación.. Uno mas de los prominentes Xalapeños, lo fue el Dr. Luís F. Nachón, quien desgraciadamente murió de leucemia, cuando era Director del Hospital. Sus reconocidos méritos valieron para que en 1956, el gobernador Lic. Marco Antonio Muñoz T. impusieran al hospital el nombre que actualmente lleva. En 1973, nuevamente hubo modificaciones, uniéndose por el poniente y construyéndose también una nueva sala, a la que se pasaron algunos servicios ya existentes, como distinción de quirófanos, que aumentaron en número de 2 a 4, el comedor, lavandería, cocina, laboratorio y rayos X, agregándose el servicio de terapia intensiva y servicios de cirugía de mujeres y hombres, gastroenterología, medicina de hombres y mujeres, se redistribuyeron en las alas norte y sur, quedando entonces convertido en un hospital general para niños y adultos, permanecieron estas construcciones alrededor del viejo edificio fundado por el primer director Dr. Canovas y este completamente vacío, entonces entro la pala y el marro y después de 111 años, aquella vetusta casa, fruto de los anhelos de su primer director, fue derrumbada y desapareció; hoy. Especialización en Control de Calidad. 5.

(21) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. es un estacionamiento que queda al centro de las instalaciones del hospital, cuya entrada es la misma que hubo en un principio. Estas modificaciones se hicieron siendo el director de asistencia pública, el Dr. Deschamps y el gobernador del estado Lic. Rafael Murillo Vidal.. En el año de 1980, siendo el Director de Asistencia Pública el Dr. Alejandro Sánchez Simmerdinger, se agrego en el ala norte un servidor de urgencias y modificaciones al área de consulta externa en el ala sur y un banco de leche. Durante el periodo del Lic. Agustín Acosta Lagunes, siendo el Director de Asistencia Pública, el Dr. Guillermo Blázquez Rodríguez, se efectuaron obras de acondicionamiento.. Posteriormente hacia el año de 1991, durante el Gobierno del Lic. Dante Delgado Ranauro y siendo Director del hospital el Dr. Carlos Brito Suárez Jácome, se inicia el cambio de instalaciones reacomodándose en su totalidad en el edificio que albergaba al entonces hospital infantil, cambio que se concluye a inicios de 1992. Después de esa fecha, se interrumpe la obra de remodelación de las alas A y B del hospital, siendo hasta el año de 1996 que se reinician y concluyen a mediados de siguiente año, reubicándose los servicios de Medicina Interna, Cirugía y Traumatología en el tercer nivel, Ginecología y Obstetricia y Pediatría en el segundo nivel, permaneciendo únicamente en el edificio del hospital infantil, el departamento de enseñanza, tanto oficinas como aulas, auditorio y biblioteca.. A mediados del año 2003, se inicia la obra de remodelación del edificio del hospital Jorgito Alemán, ubicándose el Departamento de Enseñanza en el inmueble arrendado para sus actividades, en la calle Nicolás Bravo no. 13 altos, regresando a las instalaciones del hospital hacia fines del año 2004, fecha en que se concluye la remodelación referida. Desde los años 1969-1970 el hospital ha servido para enseñanza como parte de la Escuela de Medicina; e. Especialización en Control de Calidad. 6.

(22) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. incluyendo en su servicio, estudiantes de Medicina en su último año de preparación o de Pregrado. Desde esas fechas aproximadamente, también el hospital ha contado con residentes de postgrado, número que también se ha incrementado. Actualmente se cuenta con servicio social de enfermería, nutrición, técnico laboratorista, técnico radiólogo, técnico en computación, etc.. I.1.5 El Hospital Y Los Servicios De Salud De Veracruz. El Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón” se integra a la actual organización administrativa del Estado de Veracruz, al formar parte del Organismo Público Descentralizado Servicios de Salud de Veracruz (SESVER), el 7 de marzo de 1997. Organismo cuya intención es homologar al total de los recursos para la salud, dentro de la entidad para atender la demanda de prevención, curación y rehabilitación de la población a través de tres niveles de atención: 9 Primer nivel.- Considera unidades de diversos tamaños y capacidad de resolución de problemas (Clínicas con servicios de medicina preventiva y consulta general o familiar; clínicas con los servicios básicos más cirugía de menor complejidad y hospitalización); 9 Segundo nivel.- Otorga atención de mayor resolución mediante las cuatro especialidades básicas (Cirugía, Medicina Interna, Pediatría, Ginecología y Obstetricia) y hospitalización con función fundamental curativa; 9 Tercer nivel.- Brinda atención de alta especialidad para la resolución de mayor complejidad, la formación de recursos humanos especializados e investigación.. Especialización en Control de Calidad. 7.

(23) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. Por complejidad y capacidad de respuestas las unidades se clasifican en Casa de Salud, Unidad Móvil Centro de Salud, Hospital Integral, Hospital General y Hospital Regional. El hospital actualmente, se denomina de segundo nivel de atención.. I.1.6 Misión Del Hospital “Dr. Luís F. Nachón”.. “Otorgar atención médica especializada oportuna y de calidad, a la población que lo requiera y en especial a la de menor recurso económico.”. I.1.7 Visión Del Hospital “Dr. Luís F. Nachón”.. “Ser un Hospital que brinde atención médica oportuna, de especialidad y con una elevada credibilidad como institución de salud, que atienda las necesidades de quien más lo necesite.”. Especialización en Control de Calidad. 8.

(24) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.8 Unidad Médica: Hospital Subregional “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.8.1 Identificación. 2.6.1 Nombre de la unidad médica: Hospital subregional “Dr. Luís F. Nachón” 2.6.2 Categoría actual: segundo nivel. I.1.8.2 Autoridades. 2.7.1 Nombre del director. Dr. Daby Manuel Lila De Arce. Teléfono (s). (228)8-20-33-29, (228)8-18-44-00 Ext. 281. 2.7.2 Nombre del jefe de enseñanza:. Dra. Dolores A Vázquez Cabrera. Teléfono (s). (228) 8-18-44-00, (228)8-20-33-29 Ext. 239. Correo electrónico. [email protected] [email protected]. I.1.8.3 Población.. Población del área de influencia. Especialización en Control de Calidad. 993,696 habitantes. 9.

(25) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.8.4 Jurisdicciones Sanitarias.. I. Panuco:. 460,144 habitantes.. II. Tuxpan:. 424,681. habitantes.. III. Poza Rica:. 746,615. habitantes.. IV. Mtz. De la Torre:. 457,715. habitantes.. V. Xalapa:. 993,696. habitantes.. VI. Córdoba:. 577,364. habitantes.. VII. Veracruz:. 963,587. habitantes.. VIII. Cosamaloapan:. 434,386. habitantes.. IX. San Andrés Tuxtla: 572,928. habitantes.. X. Coatzacoalcos:. habitantes.. 917,908. I.1.8.4.1 Descripción de la Jurisdicción no. V.. 9 33 Municipios. 9 66 Centros de Salud Rurales. 9 8 Centros de Salud Urbanos. 9 4 Equipos de Salud Itinerantes. 9 5 Hospitales de Subzona o Integrales.. Especialización en Control de Calidad. 10.

(26) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.8.4.2 Número de habitantes por Municipios - correspondientes a la Jurisdicción no. V.. I. 1. Acajete:. 7,845. II. 2. Acatlan:. 2,767. III. 4. Actopan:. 41,585. IV. 9. Alto Lucero:. 28,697. V. 10. Altotonga:. 55,164. VI. 17. Apazapan:. 3,807. VII. 24. Tlaltetela:. 13,892. VIII. 25. Ayahualulco:. 20,841. IX. 26. Banderilla:. 17,256. X. 36. Coacoatzintla:. XI. 38. Coatepec:. 77,756. XII. 46. Cosuatlan de Carvajal:. 16,464. XIII. 57. Chiconquiaco:. 13,464. XIV. 65. E. Zapata:. 45,933. XV. 79. I. de los Reyes:. XVI. 87. Xalapa:. XVII. 88. Jalcomulco:. 4,683. XVIII. 92. Xico:. 30,192. XIX. 93. Jilotepec:. 13,779. XX. 96. Landero y Coss:. XXI. 106. Miahuatlan:. 3,965. XXII. 107. Las Minas:. 2,662. XXIII. 112. Naolinco:. 19,048. XXIV. 128. Perote:. 56,842. XXV. 132. Las Vigas:. 14,747. XXVI. 136. R. Lucio:. 5,600. XXVII. 156. Tatatila:. 5,044. Especialización en Control de Calidad. 7,599. 9,898 413,206. 1.511. 11.

(27) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. XXVIII. 164. Teocelo:. 15,651. XXIX. 166. Tepetlan:. 8,899. XXX. 177. Tlacolulan:. 9,192. XXXI. 182. Tlalnelhuayocan:. 11,946. XXXII. 187. Tonayan:. 5,004. XXXIII. 194. V. Aldama:. 8,291. I.1.8.5 Tipo de Hospital. SI HOSPITAL GENERAL. NO. x. HOSPITAL DE ESPECIALIDAD. x. I.1.8.6 Recursos Humanos.. Personal Contratado. Número. 1.- Médicos Especialistas. 136. 2.- Médicos Generales. 18. 3.- Enfermeras Auxiliares. 148. 4.- Enfermeras Tituladas. 65. 5.- Enfermeras Especialistas. 4. 6.- Otro Personal Profesional No Medico. 58. 7.- Personal Técnico. 41. 8.- Personal Administrativo. 105. 9.- Personal de Servicios Generales y Mantenimiento. 118. 10.- Personal de Cocina. 103. Total. 796. Especialización en Control de Calidad. 12.

(28) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.8.7 Médicos por especialidad y subespecialidad Especialidad Y. Turno. Turno. Turno. Sab. Dom.. Subespecialidad. Mat.. Vesp.. Noc.. Y Fest.. 1. Anatomía Patológica. 1. 2. No hay. No hay. 3. 2. Anestesiología. 8. 5. 5. 4. 22. 3. Cirugía General. 6. 3. 4. 3. 16. 4. Ginecoobstetricia. 5. 3. 5. 5. 18. 5. Medicina Interna. 5. 2. 2. 3. 12. 6. Ortopedia. 3. 2. No hay. 1. 6. 7. Pediatría. 7. 4. 6. 5. 22. No.. Total. Otras 8. Cardiología. 1. 1. No hay. No hay. 2. 9. Gastroenterología. 1. No hay. No hay. No hay. 1. 10. Urología. 1. No hay. No hay. 1. 2. 11. Coloprioctologìa. 1. No hay. No hay. No hay. 1. 12. Cirugía Pediátrica. 2. No hay. No hay. No hay. 2. 13. Cirugía Reconstructiva. 2. 1. No hay. No hay. 3. 14. Cirugía Maxilo facial. 1. No hay. No hay. No hay. 1. 15. Oftalmología. 1. No hay. No hay. No hay. 1. 16. Otorrinolaringología. 1. 1. No hay. No hay. 2. 17. Imageneologia. 2. 2. No hay. 1. 5. 18. Dermatología. 2. No hay. No hay. No hay. 2. 19. Neurocirugía. 1. No hay. No hay. No hay. 1. 20. Neumología. 2. No hay. No hay. No hay. 2. 21. Urgencias Medicas. 1. No hay. No hay. No hay. 1. 22. Control VIH. 1. No hay. No hay. No hay. 1. No hay. No hay. No hay. Otras: Angiólogo. 1. No hay. No hay. No hay. 1. Epidemiólogo. 2. No hay. No hay. No hay. 2. Hematólogo. 1. No hay. No hay. No hay. 1. Especialización en Control de Calidad. 13.

(29) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.9 Consulta Externa Se define atención de consulta externa, al servicio médico que se otorga a usuarios ambulatorios en establecimiento fijo, público, social o privado, cualquiera que sea su denominación.. I.1.9.1 Total de consultorios con que cuenta la unidad: 21 I.1.9.2 Número de consultorios por especialidad y horas laboradas al día. Especialidad. No. De Consultorios. Medicina General. 1. Horas laboradas al día por Consultorio 16. Medicina Familiar. No hay registro. No hay registro. No hay registro. Cirugía General. 1. 04. 05. Ginecoobstetricia. 1. 04. 05. Medicina Interna. 1. 04. 05. Pediatría. 1. 04. 05. Otros:. 4. 32. 20. Dermatología. 1. 08. 05. Oftalmología. 1. 07. 05. Otorrinolaringología. 1. 07. 05. 1. 16. 05. Gastroenterología. 1. 08. 05. Cardiología. 1. 04. 05. Neurología. 1. 06. 05. Urología. 1. 07. 05. Neumología. 1. 07. 05. Salud Reproductiva. No hay registro. 05. 05. Traumatología y Ortopedia. Especialización en Control de Calidad. Días laborados a la semana por Consultorio 05. 14.

(30) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. Especialidad. No. De Consultorios. Anestesiología. 1. Horas laboradas al día por Consultorio 07. Proctología. 1. 07. 05. Hematológica. 1. 04. 05. Angióloga. 1. 04. 05. Cirugía Masilo facial. 1. 07. 05. Cirugía Pediátrica. 1. 04. 05. 1. 05. 05. Estomatología. No hay registro. No hay registro. No hay registro. Urgencias. 3. 24. 07. Cirugía Reconstructiva. Días laborados a la semana por Consultorio 05. I.1.9.3 Consultas proporcionadas (año anterior). Servicios y especialidades. Total de consultas. Días laborados por. (año anterior). especialidad o servicio.. Medicina General y / o Familiar. No hay registro. No hay registro. 903. 365. No hay registro. No hay registro. 903. 365. Urgencias Estomatología Subtotal:. Especialización en Control de Calidad. 15.

(31) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.9.4 Especialidades:. Servicios y especialidades. Total de consultas. Días laborados por. (año anterior). especialidad o servicio.. Cirugía General. 3093. 268. Ginecología Y Obstetricia. 2227. 268. Medicina Interna. 3742. 268. Pediatría. 2064. 268. Oftalmología. 1809. 268. Otorrinolaringología. 1953. 268. Traumatología Y Ortopedia. 4573. 268. Cirugía Masilo facial. 232. 268. Gastroenterología. 534. 268. Dermatología. 1612. 268. Control De VIH Sida. 1165. 268. Urología. 1608. 268. Cardiología. 1846. 268. Cirugía Reconstructiva. 396. 268. Nutrición. 995. 268. Anestesiología. 1345. 268. Neurocirugía. 841. 268. Psicología. 7729. 268. Hematológica. 792. 268. Subtotal Especialidades. 27430. Total:. 74330. Especialización en Control de Calidad. 16.

(32) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. I.1.9.5 Otros servicios con los que cuenta el hospital. Servicios. Número. Banco de sangre. 01. Recuperación postanestésica. 01. Sala de cuidados intensivos para adultos. 01. Laboratorio de hormonas. 01. Laboratorio de microbiología. 01. Laboratorio de virológica. No hay. Laboratorio de inmunológica. 01. Clínica de VIH. 01. Clínica de adolescente. 01. Clínica de climaterio y menopausia. 01. Clínica de asma. 01. Clínica se estimulación temprana. 01. Centro estatal de capacitación en modelo atención integral al menor de cinco años salud reproductiva y adolescente. Especialización en Control de Calidad. 01. 17.

(33) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. CAPITULO II. MARCO TEÓRICO. El inicio del concepto de calidad en los servicios de salud, surge como una exigencia de la globalización y un mercado competitivo. Siendo una preocupación en diferentes países desde hace muchos años, el otorgar atención médica conforme a las normas de calidad, conocimientos de la medicina. y. tecnología. vigentes,. con. oportunidad,. amabilidad,. trato. personalizado, comunicación permanente entre los participantes en el acto médico o paramédico de un ambiente confortable que permita mejorar el nivel de salud y la satisfacción del usuario y del trabajador que contribuyan a mejorar la calidad de vida. La calidad* se refiere al conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio, que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas al usuario, las necesidades a satisfacer deben ser bien establecidas, para que la calidad pueda ser definida. Para Deming, "la mejora de la calidad se consigue con el control estadístico de todos los procesos". En cambio para Ishikawa, el control de la calidad es "desarrollar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el mas económico, el mas útil y siempre satisfactorio para el consumidor". Sin lugar a dudas, este enfoque de calidad ha resultado exitoso para muchas empresas lucrativas, en términos de mayor rentabilidad.. * Ver anexo IV.. Especialización en Control de Calidad. 18.

(34) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. El Dr. Avedis Donabedian, dice que la calidad de la atención de la salud* debe definirse "como el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud”.. La calidad de los servicios de salud, en el mundo actual se ha convertido en motivo de interés para todo salubrista*, en busca siempre de la obtención de mejores resultados para la población, proporcionando el mínimo de riesgos tanto para el consumidor como para los proveedores de salud, y un adecuado aprovechamiento de los recursos disponibles para ejecutar las acciones. El enfoque sistémico de la calidad permite establecer tres componentes para su estudio: la estructura, el proceso y el resultado.. Es cada vez más frecuente encontrar descontento y desconfianza de los pacientes hacia sus médicos; las razones de este hecho están relacionados con una inadecuada relación médico-paciente. La comunicación verbal no es el único mecanismo de la relación entre médico y paciente, existen otros factores tales como actitud, la expresión y los movimientos corporales, que forman parte de la capacidad del médico para establecer una comunicación no verbal. Es frecuente la queja del tiempo insuficiente que el médico ofrece a su paciente para establecer una comunicación y empatía adecuada.. * Ver anexo IV.. Especialización en Control de Calidad. 19.

(35) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. II.1. Satisfacción del Usuario El término satisfacción1, ha sido ampliamente debatido y discutido en el campo de las ciencias de la salud. El desarrollo alcanzado por las ciencias médicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho necesario retomar el concepto de satisfacción, como uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los servicios.. El usuario (o paciente) que acude a una institución de salud, puede ir por muchas razones, pero la esencial pudiera ser sin dudas solucionar un problema de salud. Sin embargo, puede no solucionar el problema y estar satisfecho porque fue bien atendido, o como dicen muchos "hicieron todo lo posible". Puede solucionar el problema y salir insatisfecho porque le cayó mal alguien o algo. La expectativa de cada paciente es única y está también sujeta a cambios durante el proceso de su estancia en la institución de salud. Las exigencias de tiempo y la presión que ejercen los casos hospitalarios, pueden tener un efecto perjudicial sobre la observación de reglas de trato digno. Resistir la presión y cumplir dichas reglas constituye un elevado exponente de calidad.. 1. Satisfacción: "Pagar enteramente lo que se debe, aquietar, saciar, dar solución, cumplir, llenar...Gustar, agradar a. una persona algo o alguien. Aquietarse o persuadirse con una razón eficaz. Estar conforme uno con algo o alguien" (Encarta 97).. Especialización en Control de Calidad. 20.

(36) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. II.2. Cruzada Nacional por la calidad. La Cruzada Nacional por la Calidad tiene como objetivo elevar la Calidad de los Servicios de Salud y llevarla a niveles aceptables en todo el país, que sean claramente percibidos por la población para que las personas reciban un. Trato Digno. y una Atención Médica Efectiva, contribuyendo. significativamente a mejorar las condiciones de salud de todos los mexicanos, proporcionando atención integral y protección de gastos excesivos provocados por la atención de sus necesidades de salud. La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud permite a las instituciones públicas y privadas a elevar la satisfacción de los prestadores de servicios de salud con su trabajo, arraigar calidad y mejora continua en la cultura. de. las. organizaciones,. además. de. reducir. sustancialmente. heterogeneidad en el nivel de calidad entre los diferentes tipos de servicios de salud, públicos y privados, en todo el territorio nacional. La Cruzada Nacional por la Calidad se operacionaliza en la calidad de los servicios de salud* a través de dos dimensiones; el trato digno y la atención médica efectiva, las cuales permiten que la atención médica sea eficiente porque fomentan el uso óptimo de los recursos de los que se dispone; ética porque se apegan a los valores universales y segura porque ofrecen un servicio que involucre los menores riesgos posibles.. * Ver anexo IV.. Especialización en Control de Calidad. 21.

(37) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. El trato digno es definido por la Cruzada Nacional por la calidad como:. I. Respeto a los Derechos Humanos y a las características de la persona.. II. Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente, o por quien sea responsable de él o de ella.. III. Interés manifiesto en la persona, sus mensajes, sensaciones y sentimientos.. IV. Amabilidad.. En México, el sector salud vislumbra un cambio histórico. La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud es uno de los ejes de este proceso de transformación. Algunos proyectos en el País y el Estado de Veracruz son: •. Proyecto de Mejoramiento de la Calidad de la Atención a la Diabetes en México, su objetivo es: 1) Fortalecer la capacidad de los proveedores de salud para diagnosticar y controlar la diabetes. 2) Introducir las estrategias para asegurar la calidad de la atención- de los casos de diabetes. 3) Identificar instrumentos prácticos para el apoyo de la actividad clínica. (en el Estado de Veracruz se plantea un proyecto piloto).. Especialización en Control de Calidad. 22.

(38) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. •. El Aval Ciudadano en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud (Puntos Clave Para El Aval Ciudadano), su objetivo es: exaltar el espíritu de servicio de las personas y la decisión de las organizaciones a nivel nacional.1. Beneficios. Satisfacción por la calidad de los servicios que se te otorgan en las unidades médicas.. Responder a las expectativas en cuanto a. la calidad de los. Servicios de Salud.. Ser atendido oportunamente y tratado con dignidad.. Participar en la identificación y solución de los problemas.. Contar con información completa, oportuna, veraz y confiable.. 1. Subsecretaria de Innovación y Calidad en Salud; Dirección General de Calidad y Educación en Salud (www.avalciudadano.com.mx).. Especialización en Control de Calidad. 23.

(39) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. II.3 Hospitales Un hospital es una compleja institución con una plantilla médica y de enfermería organizada, y con instalaciones permanentes, que ofrece gran variedad de servicios médicos, incluyendo cirugía, para quienes requieran un tratamiento u observación más intensivos. También incluye instalaciones para atender las urgencias, a los recién nacidos y lactantes, así como diversas consultas ambulatorias y el llamado "hospital de día", donde se realizan curas y atenciones sin hospitalización permanente del paciente. II.3.1 Origen Ciertos historiadores afirman que ya en el año 4000 a.c. los templos de los antiguos dioses fueron utilizados como casa de refugio para los enfermos e inválidos, y como escuelas de aprendizaje para los médicos. Más tarde, los templos de Esculapio (Asclepio), el dios griego de la medicina, fueron utilizados con el mismo propósito. Los documentos históricos también demuestran que ya en la India en el siglo III a.c. bajo el dominio budista existían hospitales. Su número creció en los primeros siglos de la era cristiana. En el siglo IV d.c. se fundaron hospitales en Cesárea y en Roma. El florecimiento de las órdenes monacales*. dio lugar también a la. creación de hospitales, que junto con los hospicios y escuelas, funcionaron como parte integral de los monasterios. Bajo la dirección de la iglesia Católica Romana se fundaron hospitales en otros lugares, como el Hôtel Dieu en París, que se inició bajo la dirección de St Landry, obispo de París desde el año 650 hasta alrededor del 656. Durante las cruzadas, la misión principal de las órdenes religiosas era cuidar de los enfermos y estas órdenes construyeron un gran número de hospitales, especialmente en la zona del Mediterráneo. La más. * Ver anexo IV.. Especialización en Control de Calidad. 24.

(40) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. famosa fue la orden de los Caballeros de San Juan de Jerusalén. Durante toda la Edad Media, el Renacimiento, e incluso después, los hospitales fueron dirigidos casi en su totalidad por comunidades religiosas. Durante el siglo XVIII, se crearon los primeros hospitales municipales dirigidos por autoridades civiles, en especial en Inglaterra. En muchas partes ciertos pequeños hospitales privados fueron regentados por religiosos y por médicos particulares, pero hasta muy tarde no se fundó el primer hospital público. A partir de la mitad del siglo XIX, el número de hospitales creció mucho, debido sobre todo al descubrimiento de la anestesia y de las técnicas quirúrgicas asépticas. Durante el siglo XX, la demanda de hospitales ha aumentado a la par que el progreso. Los primeros hospitales agrupaban a todos los pacientes en una única sala, con independencia de su enfermedad. Excepciones notables eran los asilos mentales, los centros de cuarentena y los sanatorios para tuberculosos que se establecieron a finales del siglo XIX. Aunque los avances en los tratamientos han hecho que la mayoría de estas instituciones especiales sean innecesarias, han aparecido otras dedicadas a tratar ciertos tipos de pacientes o enfermedades. Gracias a las ventajas que aportan las técnicas y los equipos especializados, hay hospitales independientes para las mujeres y los niños y para el tratamiento de enfermedades oculares y trastornos como el cáncer. Este tipo de hospitales suelen estar asociados a instituciones dedicadas a la investigación y la enseñanza. Los hospitales generales modernos pueden consistir en un centro médico urbano con un millar o más camas, del que dependen varios hospitales especializados; o puede ser un hospital con 10 a 20 camas al servicio de una comunidad de unas pocas miles de personas, con medicina general, cirugía y maternidad.. Especialización en Control de Calidad. 25.

(41) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. Durante el siglo XX, el cuidado de pacientes crónicos e inválidos incurables ha sido llevado a cabo en su mayor parte en hogares de acogida. Los hospitales se centran en la atención de pacientes con enfermedades y lesiones agudas y en servicios ambulatorios. Un hospital general moderno, incluso de tamaño mediano, es una institución compleja. Además de las funciones propiamente médicas, el hospital debe proporcionar también a sus pacientes y personal alojamiento, alimento y otros servicios. Una zona importante del edificio del hospital se debe reservar a la sala de calderas, lavandería, cocina, cafeterías, ropa y almacén. Los servicios médicos requieren espacio para laboratorios, rayos X y otros equipos de diagnóstico, farmacia, sala de urgencias, quirófanos, salas de partos, laboratorio de anatomía patológica, controles de enfermería, depósito de cadáveres y salas para diversos tipos de tratamientos como fisioterapia y terapia ocupacional. El alojamiento de los pacientes consiste en salas, habitaciones semiprivadas (dos a seis camas) y habitaciones privadas, salas de aislamiento, salas de recién nacidos y salas especiales para prematuros, salas para enfermos y salas de espera. La administración del hospital debe contar con oficinas y archivos. Muchos hospitales grandes incluyen escuela de enfermería que requiere la asignación de aulas y laboratorios para los estudiantes. II.3.2 El hospital moderno II.3.2.1 Administración de los hospitales Por lo general, la plantilla de médicos de un hospital suele autogobernarse y está representada por el cuadro dirigente que supervisa los servicios médicos que se ofrecen a los pacientes. El personal médico, a través de su comité ejecutivo, una junta técnica asistencial o un patronato, realiza recomendaciones sobre la calidad de la atención médica en el hospital. Los médicos que desempeñan su labor en un hospital público pueden trabajar también en la medicina privada afiliados a sociedades, o tener un contrato de. Especialización en Control de Calidad. 26.

(42) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. dedicación exclusiva con el hospital. El Director médico tiene responsabilidades administrativas para con el personal médico y es el encargado de la selección y formación de los médicos internos y residentes durante su postgrado. Con frecuencia, cada equipo de especialistas o departamento, como el de cirugía, obstetricia, o neurología, tiene su propio jefe de servicio. El personal de enfermería, el más numeroso del hospital, está regido por un director que asigna las distintas funciones a las enfermeras/os y que puede dirigir también la escuela de enfermería. En los países con un sistema nacional de salud como el que existe en todo el mundo occidental, los hospitales pertenecen y están dirigidos por el gobierno, y los profesionales de la sanidad que trabajan en ellos son funcionarios. II.3.2.2 Servicios hospitalarios Con la expansión de la cobertura sanitaria universal, en los países con sistemas de sanidad pública, la demanda de los servicios hospitalarios ha alcanzado cuotas sin precedente. El crecimiento más importante ha sido la demanda de servicios ambulatorios. La necesidad creciente de servicios ambulatorios ha estimulado la creación de programas de salud y de nuevos centros dependientes del hospital, como los centros de salud y las clínicas satélites para el tratamiento de las toxicomanías y el alcoholismo. Dentro de los hospitales, los esfuerzos se han dirigido a impulsar la asistencia ambulatoria, los servicios sociales, o la creación de programas de educación para pacientes y para la comunidad, así como sobre la atención psiquiátrica ambulatoria.. Especialización en Control de Calidad. 27.

(43) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. II.4 Dr. Avedis Donabedian. El Dr. Avedis Donabedian, Profesor e Investigador de la Universidad de Michigan en los Estados Unidos, es el Padre de la Moderna Concepción de la Calidad de la Atención Médica. Sus trabajos abordan todos los aspectos y los campos en que la calidad ha sido desarrollada y tratan de ofrecer modelos que hagan sustentable su práctica en cualquier punto de los sistemas o los servicios de salud. Muchas de sus concepciones se han convertido en clásicas y cimientan el desarrollo que posteriormente se ha realizado. Entre ellas podemos citar el enfoque de sistema, el cual plantea que la calidad se estudia y se mide teniendo en cuenta tres componentes esenciales: estructura, proceso y resultados. ¾ Estructura: Este componente se refiere a la cantidad y calificación del personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos existentes, así como la organización establecida. A un nivel más general incluye la voluntad política y el liderazgo comprometido, así como la formulación de políticas, estrategias y la aplicación de técnicas de dirección por objetivos y de planificación estratégica. Constituye lo que en sistema se llama insumos o entrada. En otras palabras, se refiere al conjunto de características o atributos de índole organizativa o material que se mantienen con relativa estabilidad temporal. ¾ Proceso: Se refiere al conjunto de actividades que se realizan en la atención y aquéllas que se desarrollan para asegurar la ejecución del propio proceso. Dentro de este componente se incluye no sólo las acciones ejecutadas por el personal de salud – con el nivel de destreza y habilidad de que dispongan - , sino también las que pueden desplegar los propios pacientes.. Especialización en Control de Calidad. 28.

(44) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. ¾ Resultado: Es la consecuencia que tiene el proceso de atención con el subsiguiente cambio en el estado de salud. Por otra parte, incluye el análisis del nivel de impacto; el cumplimento de indicadores y de los gastos efectuados, la satisfacción de los usuarios, prestadores y decidores; la certificación y acreditación institucional con la subsiguiente estimulación de la calidad técnica y gerencial basada en el desempeño, así como la identificación de nuevos problemas que llevan a un perfeccionamiento continuo. II.4.1 Fundación Avedis Donabedian La Fundación Avedis Donabedian (FAD), es una institución sin ánimo de lucro constituida en 1989. Su misión es la de colaborar con los profesionales y centros, administraciones públicas, colegios profesionales y otras instituciones públicas y privadas con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios sanitarios y sociales que reciben los ciudadanos. El órgano máximo de responsabilidad de la FAD es su Patronato. Cuenta también con un Comité Asesor Internacional y tiene firmados convenios de. colaboración. con. distintas. organizaciones. de. ámbito. nacional. e. internacional. Dentro de su finalidad fundacional, la FAD otorga anualmente becas de formación y de investigación y patrocina el Premio Jaume Suñol Blanchart a la mejora de la información a los pacientes. La FAD tiene actualmente sedes en Barcelona y Madrid. Además, colabora con otras instituciones en el mundo con el objetivo de dar a conocer y continuar la labor del Profesor Donabedian: la Fundación Avedis Donabedian en Argentina y las bibliotecas Donabedian en Arcona (Italia) y Jerusalén (Israel). Recientemente se ha creado además la Cátedra de Investigación. Especialización en Control de Calidad. 29.

(45) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. Avedis Donabedian en la Universidad Autónoma de Barcelona y en la Escuela de Salud Pública de Michigan (EE.UU.). II.4.2 Misión de la Fundación Avedis Donabedian “Colaborar en todo lo que signifique mejorar la Calidad de la Atención Médica, y por cualquier medio que esté a su alcance y difundir la obra del Profesor Avedis Donabedian en tanto continúe vigente y no se contraponga con nuevos conceptos.” II.4.3 Funciones Para cumplir esa Misión la Fundación ha privilegiado las actividades que permiten multiplicar los esfuerzos, tales como las docentes. Del mismo modo ha intentado mediante Congresos o Simposios ofrecer un espacio para difundir lo que en calidad se realiza por diversos grupos.. Especialización en Control de Calidad. 30.

(46) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. CAPITULO III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y METODOLOGÍA.. III.1 Planteamiento del Problema. Durante los últimos años ha sido notoria la preocupación oficial por mejorar la calidad en las instituciones de salud, lo cual se ve reflejado en acciones específicas. Sin embargo, son los usuarios de los servicios de salud, los que constituyen la razón de ser de las instituciones médicas, son ellos los que tienen la última palabra en cuanto a la calidad con la que son atendidos.. La responsabilidad de las instituciones del sector salud es establecer estrategias que permitan la evaluación continua de las condiciones bajo las cuales se proporciona la atención médica. En el desarrollo de estas acciones de mejora de la calidad, debe considerarse tanto la monitoria como la calidad, siendo mayor el reto dado que se emplean sistemas de países industrializados, enfocados principalmente a la mejora de los procesos técnicos por medio del monitoreo del desempeño, vigilancia extrema y centralización del proceso de mejora. Diseñar y establecer instrumentos propios de evaluación congruentes con nuestra realidad, son uno de los principales retos. La evaluación de la calidad a través de diversos aspectos, generalmente indirectos y subjetivos, ha generado la dificultad para interrelacionar los tres componentes del enfoque de sistemas: estructura, proceso y resultado. La evaluación en la salud se define como el proceso metodológico que permite medir y analizar el cumplimento de políticas, estrategias y programas de salud, de acuerdo con los objetivos formulados. Especialización en Control de Calidad. y coherencia de las. 31.

(47) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. acciones planeadas, la utilización de recursos previstos, el grado de cumplimiento de los resultados y los efectos producidos.. Mediante la evaluación de la atención desde la perspectiva del paciente, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, por medio de esta evaluación es posible obtener información que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas.. Es por eso que, no es suficiente señalar de manera general su situación, es necesario ser más precisos y expresarlo cuantitativamente para entender su importancia. Es por esta situación que se realiza el presente estudio, en donde se determinar el grado de satisfacción de los usuarios del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón” de la Ciudad de Xalapa, Veracruz., en las cuatro especialidades de consulta externa: pediatría, cirugía general, medicina interna y ginecología.. Especialización en Control de Calidad. 32.

(48) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. III.2 Metodología. El estudio se realizó en la unidad física Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”; en área de consulta externa, en las especialidades de cirugía general, pediatría, ginecología y medicina interna, de acuerdo al objetivo general del presente trabajo.. Para lograr dicho objetivo, se hizo uso del cuestionario de Indicación de trato digno de los servicios de consulta externa para hospitales de segundo nivel,. establecido por la Cruzada Nacional por la calidad de los servicios. de salud. (Ver Anexo I).. Dicho cuestionario no fue necesario validarlo, ya que éste fue elaborado por la Cruzada Nacional, únicamente lo adaptamos de manera vertical, dando un mejor formato a la estructura y se codificaron las respuestas, todo esto con el fin de hacer más práctica la aplicación y posteriormente la captura del mismo.. A continuación se presenta el siguiente cuadro, definiendo las variables y escalas de medición del cuestionario.. Especialización en Control de Calidad. 33.

(49) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. Definición de Variables y Escalas de Medición. VARIABLES DEFINICIÓN Sexo Sexo de la personal encuestada. Edad. Edad de las personas encuestadas. Ocupación. Ocupación de la persona encuestada. Área. Lugar en donde vive el paciente. Servicio. Tipo de consulta que tomo el paciente. Médico. ¿El médico le permitió hablar sobre su estado de salud? ¿El médico le explicó sobre su estado de salud? ¿El médico le explicó sobre el tratamiento que debe seguir? ¿El médico le explicó sobre los cuidados que debe seguir?. Inf. Médico.. Unidad.. En relación con la información que le dio el médico, ¿Cómo la consideró usted?. En general, ¿El trato que recibió usted es esta unidad fue…?. ¿En qué área del servicio, el personal le dio mal trato?. Especialización en Control de Calidad. ESCALA CATEGORIA Nominal Femenino Masculino - de 25 25 - 35 36 - 46 Razón 47 - 57 58 - 68 + de 69 Nominal Pregunta abierta Nominal Rural Urbana Pediatría Nominal Cirugía General Medicina Interna Ginecología Nominal Nominal. Si No. Nominal. No contesto. Nominal. Ordinal. Ordinal. Nominal. Muy clara Clara Regular Confusa No recibió Inf. No contesto Muy bueno bueno Regular Malo Muy Malo No contesto Pregunta abierta. 34.

(50) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. Analizando como se encontraba distribuida nuestra población bajo estudio,. y. de acuerdo a las herramientas con las que contamos, el. instrumento de medición y el tiempo disponible, no fue posible aplicar ningún tipo de muestreo para la obtención de datos, ya que las cuatro especialidades a las que nos enfocamos, cuentan con diferentes horarios y días de consulta, es decir:. ESPECIALIDAD:. DÍAS DE ATENCION. HORARIO. Pediatría. Martes, Miércoles y Jueves. 9:00 a.m. A 12:00 p.m.. Medicina Interna. Lunes a Viernes. 9:00 a.m. A 12:00 p.m. Cirugía General. Lunes a Viernes. 9:00 a.m. A 12:00 p.m. Ginecología. Lunes a Viernes. Sin horario definido. Además de que el Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”, es de segundo nivel, como se explica anteriormente en el marco contextual, por lo tanto todos los pacientes que asisten a éste, y enfocándonos a consulta externa son referidos, es decir los mandan médicos de la región, para que puedan recibir atención especializada. Por todo esto, no se cuenta con una población fija.. Por ello, se fijó un número de encuestas por especialidad con el fin de que los datos a obtener no fueran tan dispersos.. Especialización en Control de Calidad. 35.

(51) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. Posteriormente, se procedió a la aplicación del cuestionario, quedando de la siguiente manera:. ESPECIALIDAD:. NÚMERO DE ENCUESTAS:. Pediatría. 40. Medicina Interna. 40. Cirugía General. 40. Ginecología. 40. Total. 160. Una vez que se aplicaron las 160 encuestas durante los siete días de la tercer semana del mes de Junio del 2006, se procedió a la capturar en la base de datos elaborada en Excel, después se procedió al chequeo y validación de la misma, que consistió en revisar minuciosamente el conjunto de datos, detectando y corrigiendo los errores de captura. De esta manera la base de datos (Anexo II), quedó disponible para la fase de análisis estadístico.. Especialización en Control de Calidad. 36.

(52) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. III.2.1 Análisis Estadístico.. Para el análisis estadístico se hizo uso del software Stadística (XP) y Harvard versión 3.0, quedando de la siguiente manera: se elaboró un análisis descriptivo de la satisfacción de los usuarios que asisten al Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”, para las variables de sexo, edad, área. Los gráficos utilizados fueron:. a) Gráficos de pastel: para visualizar el porcentaje asociado a cada una de las categorías de las variables.. b) Gráfico de barras. Para visualizar el porcentaje asociado a cada una de las categorías de las variables.. c) Tablas comparativas: Para estudiar la asociación entre las variables cualitativas.. Especialización en Control de Calidad. 37.

(53) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. CAPITULO lV.. RESULTADOS. En éste capítulo los resultados constan de un análisis meramente descriptivo de cada una de las variables que se encuentran en el cuestionario aplicado a los Usuarios del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”.. IV.1. Gráficos, Tablas e Interpretaciones. DISTRIBUCIÒN DEL SEXO. FEMENINO 78.13%. MASCULINO 21.87%. En el gráfico se observa que el 78.13% de las personas encuestadas son del sexo femenino, mientras que el resto masculino.. Especialización en Control de Calidad. 38.

(54) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. DISTRIBUCIÓN DE LA EDAD. 40.00%. 25.00%. 30.00%. 20.00% 16.87%. 16.25%. 20.00%. 10.63%. 11.25%. 10.00%. 0.00% -24. 25-35. 36-46. 47-57. 58-68. 69+. El gráfico nos muestra que el 25% de los encuestados se encuentra entre 25 y 35 años, siguiendo con un 20% de 36 a 46 años, el 16.87% resultó ser menor de veinticuatro años y únicamente el 10.63% tiene una edad entre 58 y 68 años.. Especialización en Control de Calidad. 39.

(55) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. DISTRIBUCIÓN DEL ÁREA. RURAL 56.25%. URBANA 43.75%. Se observa que del total de las personas encuestadas el 56.25% pertenece a la zona rural y el resto a la urbana.. Especialización en Control de Calidad. 40.

(56) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. TABLA DE FRECUENCIA DE LA VARIABLE OCUPACIÓN:. OCUPACIÓN AMA DE CASA CAMPESINO COMERCIANTE DESEMPLEADO EMPLEADA ENFERMERA ESTUDIANTE JUBILADO RECOGE CARTON VELADOR NO CONTESTO TOTAL. FRECUENCIA 105 12 5 3 17 1 9 5 1 1 1 160. PORCENTAJE 65.63 7.50 3.13 1.88 10.63 0.63 5.63 3.13 0.63 0.63 0.63 100.00. En la tabla se encuentran las frecuencias y porcentajes distribuidos respecto a la ocupación de los usuarios encuestados del hospital civil.. Especialización en Control de Calidad. 41.

(57) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. ¿EL MÉDICO LE PERMITIÓ HABLAR SOBRE SU ESTADO DE SALUD?. 120.00%. 98.75%. 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00%. 0.63%. 0.63%. 0.00% SI. SEXO FEMENINO MASCULINO TOTAL. NO. SI 77.50 21.25 98.75. NO 0.00 0.63 0.63. NS/NC. NS/NC 0.63 0.00 0.63. TOTAL 78.13 21.88 100.00. El gráfico y la tabla nos muestran que el 98.75% de los encuestados mencionaron que el médico sí les permitió hablar sobre su estado de salud, mientras que el resto menciono que no o no contesto. De igual forma en la tabla se encuentran los resultados divididos por sexo.. Especialización en Control de Calidad. 42.

(58) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. ¿EL MÉDICO LE EXPLICÓ SOBRE SU ESTADO DE SALUD?. 120.00%. 99.38%. 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00%. 0.62%. 0.00% SI. SEXO FEMENINO MASCULINO TOTAL. SI 78.13 21.25 99.38. NO. NO 0.00 0.62 0.62. NS/NC 0.00 0.00 0.00. TOTAL 78.13 21.87 100.00. El gráfico y la tabla nos muestran que el 99.38% de los encuestados mencionaron que el médico les explicó sobre su estado de salud, mientras que el resto menciono que no. De igual forma en la tabla se encuentran los resultados divididos por sexo.. Especialización en Control de Calidad. 43.

(59) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. ¿EL MÉDICO LE EXPLICÓ SOBRE EL TRATAMIENTO QUE DEBE SEGUIR?. 120.00%. 96.87%. 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00%. 1.88%. 1.25%. 0.00% SI. SEXO FEMENINO MASCULINO TOTAL. NO. SI 75.62 21.25 96.87. NO 1.25 0.00 1.25. NS/NC. NS/NC 1.25 0.63 1.88. TOTAL 78.12 21.88 100.00. El gráfico y la tabla nos muestran que el 96.87% de los encuestados mencionaron que el médico les explicó sobre el tratamiento que debe seguir, mientras que el resto menciono que no o no contesto. De igual forma en la tabla se encuentran los resultados divididos por sexo.. Especialización en Control de Calidad. 44.

(60) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. ¿EL MÉDICO LE EXPLICÓ SOBRE LOS CUIDADOS QUE DEBE SEGUIR?. 120.00% 93.12% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 5.63%. 20.00%. 1.25%. 0.00% SI. SEXO FEMENINO MASCULINO TOTAL. NO. SI 73.12 20.00 93.12. NO 3.75 1.88 5.63. NS/NC. NS/NC 1.25 0.00 1.25. TOTAL 78.12 21.88 100.00. El gráfico y la tabla nos muestran que el 96.87% de los encuestados mencionaron que el médico les explicó sobre los cuidados que debe seguir, mientras que el resto menciono que no o no contesto. De igual forma en la tabla se encuentran los resultados divididos por sexo.. Especialización en Control de Calidad. 45.

(61) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. EN RELACIÓN CON LA INFORMACIÓN QUE LE DIO EL MÉDICO, ¿CÓMO LA CONSIDERÓ USTED?. 100.00% 69.36%. 80.00% 60.00% 40.00% 19.38%. 10.63%. 20.00%. 0.63%. 0.00% MUY CLARA. SEXO MUY CLARA 16.88 FEMENINO 2.50 MASCULINO 19.38 TOTAL. CLARA. CLARA 51.23 18.13 69.36. REGULAR. REGULAR 9.38 1.25 10.63. CONFUSA. CONFUSA 0.63 0.00 0.63. TOTAL 78.12 21.88 100.00. El gráfico y la tabla nos muestran que el 69.36% de los encuestados mencionaron que la información que le dio el médico la consideró clara, el 19.38% mencionó que la información fue muy clara y el resto considero a está regular o confusa. De igual forma en la tabla se encuentran los resultados divididos por sexo.. Especialización en Control de Calidad. 46.

(62) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. EN GENERAL, ¿EL TRATO QUE RECIBIÓ USTED EN ESTA UNIDAD FUE...?. 100.00% 66.86%. 80.00% 60.00% 40.00% 19.38%. 13.13% 20.00%. 0.63%. 0.00% MUY BUENO. SEXO MUY CLARA 15 FEMENINO 4.38 MASCULINO 19.38 TOTAL. BUENO. CLARA 51.86 15 66.86. REGULAR. REGULAR 11.25 1.88 13.13. MALO. CONFUSA 0 0.63 0.63. TOTAL 78.11 21.89 100.00. El gráfico y la tabla nos muestran que el 66.86% de los encuestados mencionaron que el trato recibido en el Hospital Civil fue bueno, mientras que el 19.38% dijo que fue muy bueno, el 13.13% opina que el trato fue regular y sólo un .63% lo considera malo. De igual forma en la tabla se encuentran los resultados divididos por sexo.. Especialización en Control de Calidad. 47.

(63) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. ÁREA ¿EL MÉDICO LE PERMITIÓ HABLAR SOBRE SU ESTADO DE SALUD?. 120.00%. 98.75%. 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00%. 0.63%. 0.63%. 0.00% SI. AREA RURAL URBANA TOTAL. SI 98.89 98.57 98.75. NO. NO 0.00 1.43 0.63. NS/NC. NC/NS 1.11 0.00 0.63. TOTAL 56.25 43.75 100.00. El gráfico y la tabla nos muestran que el 98.75% de los encuestados mencionaron que el médico sí les permitió hablar sobre su estado de salud, mientras que el resto menciono que no o no contesto. De igual forma en la tabla se encuentran los resultados divididos por área.. Especialización en Control de Calidad. 48.

(64) Satisfacción De Los Usuarios Del Hospital Civil “Dr. Luís F. Nachón”. ¿EL MÉDICO LE EXPLICÓ SOBRE SU ESTADO DE SALUD?. 120.00%. 99.38%. 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00%. 0.63%. 0.00% SI. AREA RURAL URBANA TOTAL. SI 100.00 98.57 99.38. NO. NO 0.00 1.43 0.63. TOTAL 56.25 43.75 100.00. El gráfico y la tabla nos muestran que el 99.38% de los encuestados mencionaron que el médico les explicó sobre su estado de salud, mientras que el resto considera que no. De igual forma en la tabla se encuentran los resultados divididos por área.. Especialización en Control de Calidad. 49.