Formulación de un plan para la implementación de un sistema integrado en el área de atención al cliente en la empresa asesorías y consultorías Andrade & Asociados CIA LTDA , basados en la aplicación de la norma ISO 9001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007

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(1)FORMULACIÓN DE UN PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007. LILIANA ROCÍO JIMÉNEZ CASTILLO Liliana.jimenezc@campusucc.edu.co. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD INGENIERÍA PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ 2018.

(2) FORMULACIÓN DE UN PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007. LILIANA ROCÍO JIMÉNEZ CASTILLO. Modalidad de grado Seminario de perfeccionamiento Requisito Parcial para obtener el título de Ingeniero Industrial. Director Luis Abraham Becerra Arias. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD INGENIERÍA PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTA 2018 2.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN. ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________. _______________________ PRIMER JURADO. _______________________ SEGUNDO JURADO. Bogotá, abril, 2018. 3.

(4) CONTENIDO. GLOSARIO ............................................................................................................ 10 INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 13 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 14 1.1.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 14. 1.2.. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................... 16. 1.3.. OBJETIVOS.............................................................................................. 17. 1.3.1.. Objetivo General ................................................................................ 17. 1.3.2.. Objetivos específicos ......................................................................... 17. 2. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................. 19 2.1.. MARCO TEÓRICO ................................................................................... 19. 2.2.. MARCO INSTITUCIONAL ........................................................................ 23. 2.2.1.. Misión ................................................................................................. 23. 2.2.2.. Visión ................................................................................................. 24. 2.2.3.. Principios y valores corporativos ........................................................ 24. 2.2.4.. Objeto social de la organización ........................................................ 25. 2.2.5.. Estructura Organizacional .................................................................. 26. 2.2.6.. Mapa De Procesos ............................................................................. 27. 2.2.7.. Información documentada en el marco de la planificación y. estructuración del SGI de Andrade & asociados Ltda. .................................... 28 2.2.8.. Manual de Calidad de Andrade & Asociados Ltda. ............................ 28. 3. METODOLOGÍA .............................................................................................. 29 4.

(5) 3.1.. POBLACIÓN ............................................................................................. 29. 3.2.. MUESTRA ................................................................................................ 29. 3.3.. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 29. 3.4.. ALCANCE ................................................................................................. 29. 4. DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y OHSAS 18001:2007. ........................................................................ 31 4.1.. ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE LAS CONDICIONES DEL PROCESO DE. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA. ............................................................. 31 4.2.. MEDICIÓN DE LA CAPACIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL. PROCESO DE ATENCION A CLIENTES DE LA EMPRESA ANDRADE & ASOCIADOS LTDA. ........................................................................................... 34 4.2.1.. Perfil de cumplimiento ........................................................................ 34. 4.2.2.. Grado de madurez ............................................................................. 34. 4.2.3.. Factores Críticos de cumplimiento ..................................................... 35. 4.2.4.. Análisis Causas Raíz ......................................................................... 37. 4.3.. CONDICIONES DE DESARROLLO DE DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL. TRABAJO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA 38 4.3.1.. Perfil de Cumplimiento ....................................................................... 39. 4.3.2.. Evaluación y control de riesgos .......................................................... 40. 4.3.3.. Análisis de Vulnerabilidad .................................................................. 40. 4.4.. DEFINICIÓN MATRIZ DOFA .................................................................... 40. 5.

(6) 5. FORMULACIÓN DE UN PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007 ............................................................................................................ 42 5.1.. PLAN DE MEJORAMIENTO..................................................................... 42. 5.2.. FORMULACIÓN DE LAS ACCIONES ESTRETÉGICAS DEL PLAN PARA. LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007 ........................................ 44 5.2.1. 5.3.. Actividades ......................................................................................... 44. ANÁLISIS ECONÓMICO Y FINANCIERO ................................................ 46. 5.3.1.. Presupuestos de gastos ..................................................................... 46. 5.3.2.. Calculo de VPN TIR / BC y ROI ......................................................... 47. 5.4.. CRONOGRAMA ....................................................................................... 48. CONCLUSIONES .................................................................................................. 49 RECOMENDACIONES .......................................................................................... 50 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 51. 6.

(7) Índice de Imágenes Imagen 1 Mapa de procesos Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda. ............................................................................................................................... 27 Imagen 2 Criterios de nivel de madurez ................................................................ 35 Imagen 3 Espina de pescado................................................................................. 38 Imagen4 Matriz DOFA del análisis de atención al cliente en Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados ............................................................................................ 41. 7.

(8) Índice de tablas. Tabla 1 Parámetros de calificación de los requisitos del SGC ............................... 31 Tabla 2 Formato Lista de chequeo ........................................................................ 32 Tabla 3 Tabla de frecuencia NTC ISO 9001:2015 ................................................. 36 Tabla 4 Parámetros de calificación ........................................................................ 39 Tabla 5 Despliegue de los objetivos al plan de mejoramiento ............................... 43 Tabla 6 Presupuesto Implementación SIG ............................................................ 46 Tabla 7 Cálculo indicadores ................................................................................... 47. 8.

(9) Índice de gráficos. Gráfica 1 Quejas y reclamos presentadas por los clientes externos...................... 15 Gráfica 2 Estructura organizacional Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda. ................................................................................................................ 26. 9.

(10) GLOSARIO. ACCIDENTE DE TRABAJO: Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte, Ley 1562/2012.. CALIDAD: capacidad que posee un objeto para satisfacer las necesidades con el fin de buscar y garantizar la satisfacción del cliente generando en este una recomendación alta.. CALIDAD DEL SERVICIO: se define con el resultado de la evaluación del cumplimiento que realiza el consumidor.. CLIENTE: persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.. 1. DIAGNÓSTICO: recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza2.. EFICACIA: grado en el que se realiza las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.3. 1. NTC – ICONTEC. NTC – ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.. Bogotá, 2015. Pág. 14 2. REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, Diccionario de la lengua española. ed.23 http// http://dle.rae.es/?id=De7qNYD. [22 de mayo de 2015] 3. NTC – ICONTEC. NTC – ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.. Bogotá, 2015. Pág. 23. 10.

(11) EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los resultados utilizados.. 4. GENERADOR5: es la persona natural o jurídica que produce residuos hospitalarios y similares en desarrollo de las actividades. GESTIÓN INTEGRAL6: es el manejo que implica la cobertura y planeación de todas las actividades relacionadas con la gestión de los residuos desde su generación hasta su disposición final. IMPACTO AMBIENTAL7: cualquier cambio en el ambiente, sea adverso o beneficioso, resultante en todo o en parte de las actividades, productos y servicios de una organización.. MANUAL DE LA CALIDAD: especificación para el sistema de gestión de una organización. 8. MEDIDAS DE CONTROL: Medidas implementadas con el fin de minimizar la ocurrencia de incidentes.. MEJORA: Cambio hecho para pasar de un estado malo o regular a uno mejor.. 4. NTC – ICONTEC. NTC – ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.. Bogotá, 2015. Pág. 23 5. RESOLUCIÓN 1164 DE 2002. Por la cual se adopta el Manual de Procedimientos para la Gestión Integral de. los residuos hospitalarios y similares. DISPONIBLE EN INTERNET. [22 DE MAYO DE 2015] 6. RESOLUCIÓN 1164 DE 2002. Por la cual se adopta el Manual de Procedimientos para la Gestión Integral de. los residuos hospitalarios y similares. DISPONIBLE EN INTERNET. [22 DE MAYO DE 2015] 7. RESOLUCIÓN 1164 DE 2002. Por la cual se adopta el Manual de Procedimientos para la Gestión Integral de. los residuos hospitalarios y similares. DISPONIBLE EN INTERNET. [22 DE MAYO DE 2015] 8. NTC – ICONTEC. NTC – ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.. Bogotá, 2015. Pág. 25. 11.

(12) NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito. 9 OBJETIVO DE LA CALIDAD: objetivo relativo a la calidad. 10 POLÍTICA DE LA CALIDAD: política relativa a la calidad. 11. PROBABILIDAD: Posibilidad de que los acontecimientos de la cadena se completen en el tiempo, originándose las consecuencias no queridas ni deseadas.. RIESGO: Combinación entre la probabilidad de ocurrencia y las consecuencias de un determinado evento.. QUEJA: es cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción expresada por los clientes respecto de un producto o un servicio adquirido, ofrecido o prestado por la empresa.. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad. 12. 9. NTC – ICONTEC. NTC – ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.. Bogotá, 2015. Pág. 20 10. NTC – ICONTEC. NTC – ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.. Bogotá, 2015. Pág. 22 11. NTC – ICONTEC. NTC – ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.. Bogotá, 2015. Pág. 19 12. NTC – ICONTEC. NTC – ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.. Bogotá, 2015. Pág. 18. 12.

(13) INTRODUCCIÓN. En la actualidad la ingeniería industrial ha fomentado la producción de servicios en las compañías, acompañado de la elaboración de proyectos de cualquier ámbito, especialmente al tratar de los sistemas que garantizan la calidad, responsabilidad ambiental y la salud humana dentro de cualquier compañía.. Cada vez es mayor el interés de las organizaciones por alcanzar un “Sistema integrado de gestión”, ya que les permite aumentar la satisfacción de sus clientes y mejorar el desempeño de su gestión.. La planificación y estructuración de los Sistemas de Gestión Integral (SGI) en Andrade & Asociados Ltda., surge a partir de la necesidad satisfacer las necesidades de sus clientes y mejorar los procesos de la compañía. De tal modo que, para lograr la planificación y estructuración de los sistemas, se requirieron desplegar múltiples herramientas, instrumentos y metodologías para establecer el contexto de la organización, la realización de diagnósticos, establecimiento de la plataforma estratégica, redacción de la información documentada y socialización de la misma, las cuales evidenciaremos en el desarrollo de este proyecto.. En este sentido, en la empresa Andrade & Asociados Ltda., se realizará una formulación de implementación de sistema de gestión basados en la ISO 9001:2015 y OHSAS 18001:2007, en el área de atención al cliente, el cual tiene como propósito mejorar los procesos organizacionales en el área de atención al cliente para contribuir a un mejor ambiente laboral más sano y mejorar la calidad de los servicios que se le ofrecen a los clientes.. 13.

(14) 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La empresa Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., fue fundada el 21 de octubre del año 2004, con su sede principal en la ciudad de Bogotá D.C. con el objeto de aportar al mejoramiento continuo del medio ambiente. Es una empresa especializada en satisfacer las necesidades y expectativas en asesorías de proyectos ambientales y comercialización de insumos para el manejo de residuos, promoviendo así al mejoramiento del medio ambiente.. La empresa fue pionera en prestar servicios de asesoría y consultoría en temas relacionados con el medio ambiente. Lo anterior los llevó a comercializar toda la línea de insumos para el manejo de residuos no peligrosos, reciclables, hospitalarios y similares; de la cual hoy día son líderes.. Actualmente los jefes inmediatos de la compañía Andrade & Asociados, han notado la falta de compromiso por parte los asesores comerciales, este problema se debe a que las herramientas tecnológicas de trabajo que están al servicio de los clientes se encuentran en mal estado o desactualizadas, lo que conlleva a un alto nivel de falta de comunicación con las áreas de apoyo, (secretaria, bodeguero, auxiliar de bodega). Sin embargo, la gestión de calidad en el área de servicio al cliente adopta medidas que establecen quién es responsable de responder las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas con el fin de cumplir con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.. De tal manera que se decidió intervenir el proceso de atención al cliente en la empresa Andrade & Asociados por consecuencias de desconocimiento exacto de. 14.

(15) las necesidades y prioridades de los clientes ya que se presenta insatisfacción en algunos productos que se ofrecen. Gráfica 1 Quejas y reclamos presentadas por los clientes externos. DATOS QUEJAS 150 100 50 0 Q1. Q2 Nº Quejas. Q3. Q4. Q5. Porcentaje. Fuente: Elaboración Propia. Según la gráfica se puede determinar que se presenta insatisfacción en los clientes. Sin embargo, a pesar de las acciones adelantadas, la empresa presenta notorias deficiencias para asegurar la oferta de servicios con calidad.. Como causas del problema anterior se encuentra en su orden las siguientes:. Deficiencias en el manejo de la información, en la interrelación entre los procesos, además no se tiene formalizado el control a las distintas actividades, haciendo difícil el seguimiento a la operación de la organización.. Por la inexistencia de formatos y registros se evidencia que faltan de medidas de control que garanticen la correcta realización de las operaciones de cada uno de los procesos, dificultando la evaluación y medición de los procesos, lo que evita que la mejora dentro de la organización sea constante.. 15.

(16) Por otra parte, la empresa no cuenta con procesos, ni estandarización requerida por lo que son causales de constantes equivocaciones al generar confusión entre actividades a realizar por cada uno de los colaboradores, que sumados a las problemáticas planteadas anteriormente generan gastos inoficiosos y pérdida de recursos que dificultan la prestación del servicio y productos.. En caso de no solucionarse el problema traerá consigo los siguientes efectos: afectar de manera negativa la productividad, el nivel de competitividad y la satisfacción del cliente, en un mercado cada vez más cambiante y exigente. Debido a esto, actualmente es notoria la dificultad para cumplir con la visión, lo cual se ve comprometido negativamente la concordancia entre los procesos de las diferentes áreas.. Por todo lo anterior, la mejor forma de evitar estos incidentes con los clientes es la formulación de un plan para la implementación de un sistema integrado en el área de atención al cliente en la empresa asesorías y consultorías Andrade & asociados cía. Ltda., basados en la aplicación de la norma ISO 9001:2015 e ISO 18001:2007.. 1.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Un sistema de gestión de calidad plantea la mejora continua y en general los principios de gestión de calidad definidos en ella, lo que lleva a suponer que, una madurez razonable en el Sistema de Gestión de Calidad, es un punto de partida para el fortalecimiento de un modelo de gestión existente. Por lo tanto, la implementación de un sistema de gestión de calidad en una organización es una herramienta que permite una mejora global en la empresa y garantiza la estandarización de los procesos y métodos a fin de que se cumpla con los requerimientos de clientes internos y externos. Por esta razón surge la necesidad de estructurar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la NTC ISO 9001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007. 16.

(17) Para el presente proyecto la realización de las diferentes etapas de un sistema de gestión de calidad para la empresa representa una oportunidad única de aplicar los conocimientos y competencias adquiridas durante el proceso de formación académica, y ofrece la oportunidad de obtener una formación adicional que se refleja en una importante experiencia profesional, ratificando la necesidad de la ejecución del proyecto de grado.. Dentro del desarrollo del proyecto, una de las dificultades que podemos tener es la falta de compromiso y colaboración por parte de los empleados, además de la disponibilidad de tiempo para las actividades.. 1.3. OBJETIVOS. 1.3.1. Objetivo General. Formular un plan para la implementación de un sistema integrado en el are de atención al cliente en la empresa asesorías y consultorías Andrade & asociados cía. Ltda., basados en la aplicación de la norma ISO 9001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007, que garantice la calidad en el servicio y el bienestar laboral de los trabajadores.. 1.3.2. Objetivos específicos. 17.

(18) Diagnosticar el estado actual de la gestión de calidad y de seguridad social de la empresa, basada en la norma ISO 9001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007, en la empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.. Determinar los factores críticos incidentes que influyen en las condiciones actuales en el proceso de calidad y seguridad en el trabajo del área de atención al cliente de la empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.. Diseñar los procedimientos y la documentación para la definición del sistema integrado de gestión de la empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.. Medir la conveniencia económica de la puesta en marcha de la formulación del plan de implementación en la empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.. 18.

(19) 2. MARCO DE REFERENCIA. 2.1. MARCO TEÓRICO Un sistema es un conjunto o un todo formado por partes conectadas en cierta forma y orientadas al mismo propósito.13. La palabra sistema tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos interdependientes e interactuantes; un grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado y cuyo resultado es mayor que el resultado que las unidades podrían tener si funcionaran independiente.14. El término gestión es utilizado para referirse al conjunto de acciones, o diligencias que permiten la realización de cualquier actividad o deseo. Dicho de otra manera, una gestión se refiere a todos aquellos trámites que se realizan con la finalidad de resolver una situación o materializar un proyecto. En el entorno empresarial o comercial, la gestión es asociada con la administración de un negocio. 15. En consecuencia, un sistema de gestión son todas aquellas actividades y/o conjunto de elementos que una organización interrelaciona o interactúa para el cumplimiento de sus objetivos. 16De allí que un sistema integrado de gestión se puede considerar como la estructura unificada que abarca aspectos comunes de cada subsistema con el fin de orientarlos, alinearlos y reglamentarlos para llevar a la organización al éxito. 13. John P. Van Gigch, Teoria General de Sistemas, Editorial Trillas, 2ª Edición 1997, Pág., 17.. 14. Ibid 16. 15. Definición de sistema, [Consultado: http://conceptodefinicion.de/gestion/ 1.1.. 27. de. abril. de. 2018].. Disponible. en. internet:. Nuevas ISO. Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015. [en línea]. [Consultado: 27 de abril de 2018]. Disponible en internet: https://www.nuevaiso-9001-2015.com/ 16. 19.

(20) Los sistemas de gestión permiten dirigir y controlar los conjuntos de procesos, recursos, competencias y personas que conforman una organización. Es importante resaltar que la organización interactúa con el entrono a través de los sistemas de gestión. Por lo tanto, cualquier percance dentro de una operación de tipo industrial tiene efectos desfavorables en la calidad del producto que se va a ofrecer a los clientes y también en el medio ambiente. De tal modo, que las empresas buscan alternativas que certifiquen la protección del medio ambiente y así mismo aumentar la productividad y la calidad de los productos o servicios. En consecuencia, un sistema de gestión es el “conjunto formado por la estructura de la organización, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión integrada de los sistemas” (Aenor, 2005, p. 6). Aunque existen varias formas de abordar a integración de los sistemas de gestión, en estas normas ha sido considerada como uno de los mejores métodos del enfoque de la gestión por procesos.. Un sistema de gestión integrado es la integración de los sistemas de calidad, medio ambiente y salud en el trabajo basados en la norma ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 2700. Este sistema de gestión integrado es una herramienta poderosa para las empresas ya que mejora su competitividad en el mercado.. Por lo tanto, ayudan a una mejora constante y permanente en la calidad de los productos y servicios ofrecidos. Por medio de este sistema se ha comprobado que facilitan los procesos de evaluación y auditoria en la compañía ayudando a desarrollar metodologías comunicativas y de formación. También, permite establecer y evaluar programas, política, control y objetivos. La creación de un. 20.

(21) sistema de gestión integrado simplifica el desarrollo, mantenimiento y utilidad de varios sistemas de gestión. 17. Así mismo, este proyecto se enfoca en analizar los parámetros para la implementación de normas 9001 y OSHAS 18001 en la empresa Andrade & Asociados con el propósito de implementar normas NTC para desarrollar de la mejor manera que permitan trabajar sus procesos, áreas y colaboradores.. La norma OHSAS 18001 permite a las empresas gestionar los riesgos operativos y mejorar el rendimiento. El estándar ofrece orientación sobre la evaluación de la salud y la seguridad, y sobre cómo gestionar más eficazmente estos aspectos de sus actividades empresariales, teniendo en cuenta minuciosamente la prevención de accidentes, la reducción de riesgos y el bienestar de sus empleados.. 18. La norma OHSAS 18001:2007 trata de los siguientes puntos clave: . Identificación de peligros, evaluación de riesgos y establecimiento de controles. . Requisitos legales y de otro tipo. . Objetivos y programa(s) de OHS. . Recursos, funciones, responsabilidad, rendición de cuentas y autoridad. . Competencia, formación y concienciación. . Comunicación, participación y consulta. . Control operativo. . Disponibilidad y respuesta ante emergencias. 17ISOTools:. Sistemas integrados de gestión [En línea]. [Consultado 27 de marzo 2018]. Disponible en internet:. https://www.isotools.org/normas/sistemas-integrados 18. SGI. Norma OHSAS 18001, [en línea]. [Consultado: 23 de mayo de 2018]. Disponible en internet:. https://www.sgs.co/es-es/health-safety/quality-health-safety-and-environment/health-and-safety/health-safetyand-environment-management/ohsas-18001-occupational-health-and-safety-management-systems. 21.

(22) . Medición, seguimiento y control del rendimiento. Estructura de la norma OHSAS 18001: . Objeto y campo de aplicación. . Referencias Normativas. . Términos y Definiciones. . Requisitos del sistema de gestión de S y SO.19. La norma ISO 9001 fue realizada por la organización internacional para la estandarización aplicable a empresas de sector privado o público que deseen obtener una certificación que brinde resultados competentes.. Igualmente, todos los requisitos de esta norma son genéricos y pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados.. Estructura de la norma 9001:2015: . Alcance. . Referencias Normativas. . Términos y Definiciones. . Contexto de la Organización. . Liderazgo. . Planificación. . Apoyo. . Operación. 19Colombia.. ICONTEC. Norma técnica NTC-OSHAS COLOMBIANA 18001. Sistemas de gestión en seguridad. y salud ocupacional. 2007. 22.

(23) . Evaluación del Desempeño. . Mejora. 20. La planeación es un proceso que consiste en analizar las diferentes estrategias y cursos de acción, teniendo en cuenta una evaluación del entorno organizacional presente y futuro.21. Para concluir, la planificación juega un papel importante al momento de implementar un SIG ya que la planeación permite diseñar una mejor estructura organizacional y los procesos que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes.. 2.2. MARCO INSTITUCIONAL. 2.2.1. Misión. Somos una compañía colombiana especializada en satisfacer las necesidades y expectativas en asesorías de proyectos ambientales y comercialización de insumos para el manejo de residuos, promoviendo así al mejoramiento del medio ambiente; reconocida por su compromiso y eficacia con los proyectos, clientes y su excelente servicio.. 20Norma 21. internacional ISO 9001:2015. ISO. ¿Qué es Planeación? - https://www.zonaeconomica.com. 23.

(24) 2.2.2. Visión. En 2018 seremos una compañía líder y reconocida a nivel nacional en el desarrollo de proyectos ambientales y distribución de productos para el adecuado manejo de los residuos, contribuyendo al mejoramiento del ambiente, abarcando nuevos segmentos de mercados.. 2.2.3. Principios y valores corporativos. Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., desde hace varios años cuenta con los siguientes valores y principios: . Respeto a la sociedad.. . Importancia de los clientes y del servicio al cliente.. . Honestidad y cumplimiento con la ley.. . Responsabilidad.. . Trabajo en equipo.. . Competitividad.. . Responsabilidad por el medio ambiente.. . Valores éticos (honestidad, integridad y justicia).. . Compromiso con la innovación y la calidad.. . Productividad.. . Sentido de pertenencia.. . Comportamiento ante la competencia.. 24.

(25) 2.2.4. Objeto social de la organización. Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., sociedad tiene como objeto principal las siguientes actividades: . La prestación de servicios de consultoría auditoria y asesorías en las áreas de la salud ocupacional ingeniería ambiental y sanitaria, en derecho civil, penal, familia, administrativo, laboral, salud y seguridad social y todas las actividades que le sean afines.. . División de representaciones equipo de seguridad industrial equipo de monitoreo ambiental, sistema de tratamiento de aguas residuales industriales, fabricación, suministro, instalación y prueba de sistemas de manejo de residuos sólidos peligrosos.. . Auditorías ambientales, planes de gestión integral de residuos, evaluación de impacto ambiental, estudios de impacto ambiental, ingeniería de tratamiento de aguas residuales monitoreo y análisis de agua potable, aire y residuos ingeniería ambiental y sanitaria; diseño de acueducto y alcantarillado, gerencia de proyectos de acueductos, alcantarillado y saneamiento. División de construcción y montaje; construcción, puesta en marcha, operación y mantenimiento de rellenos sanitarios, acueductos y alcantarillados, plantas de tratamiento de agua potable, planes de tratamiento de aguas residuales, construcción, instalación y prueba sistemática de bombeo, instalación y prueba de equipos de tratamiento de agua potable.. . La compra y venta de equipos y programas de sistematización. La representación de agencias comerciales, importación y exportación de estos.. 25.

(26) . La comercialización la línea de insumos para el manejo de residuos no peligrosos, reciclables, hospitalarios y similares. Para tal efecto, a continuación, se presenta gráficamente los diferentes tipos de líneas que ofrece la compañía (Véase anexo A).. 2.2.5. Estructura Organizacional. La estructura organizacional de Andrade & Asociados se ha desarrollado con el fin de reflejar la ubicación del personal, la distribución de las áreas y la forma como se distribuye la autoridad. A continuación, se muestra la estructura organizacional de la empresa: Gráfica 2 Estructura organizacional Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda.. Junta de socios. Gerente General Departamento administrativo y Departamento talento humano financiero. Departamento comercial. Grupo Logistico Grupo compras Grupo financiero y contable Grupo archivo Grupo tecnologia Fuente: Elaboración propia. 26. Departamento y asesorias y consultoria. Departamento servicio ambiental.

(27) 2.2.6. Mapa De Procesos. Un mapa de procesos es un esquema en el cual se identifican las entradas y las salidas de todos los procesos de una organización y describe la secuencia e interacción que hay entre los mismos, la empresa no tenía diseñado un mapa de procesos, entonces se procedió a elaborarlo. (Ver Imagen 2).. Procesos Estratégicos: son todos los procesos que generan líneas de acción para todos los demás procesos y son gestionados directamente por la alta dirección. Procesos misionales: son los procesos que dan como resultado el cumplimiento de las políticas, los objetivos y las estrategias definidas por la empresa para dar un mejor servicio a los clientes.. Procesos de apoyo: son los procesos que no están directamente relacionados con las acciones de desarrollo de las políticas, pero que el rendimiento afecta directamente el desempeño de los demás procesos. Imagen 1 Mapa de procesos Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda.. Fuente: Elaboración propia. 27.

(28) 2.2.7. Información documentada en el marco de la planificación y estructuración del SGI de Andrade & asociados Ltda.. Con el fin de planificar y estructurar el SGC en A&A de una forma efectiva, se estableció un manual, caracterizaciones, procedimientos, indicadores y matrices bajo la norma ISO 9001:2015, se hicieron reuniones con los responsables de procesos para la elaboración de la documentación.. 2.2.8. Manual de Calidad de Andrade & Asociados Ltda.. En el manual de calidad se especifican la misión y visión de A&A con respecto a la calidad, así como la política de la calidad y los objetivos y los estándares de la calidad de la compañía que apuntan al cumplimiento de dicha política, igualmente expone la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización.. La estructuración de este documento se realizó a partir de los productos obtenidos de la etapa de diseño de la plataforma estratégica de la organización y con los datos obtenidos de los responsables de los procesos. El resultado es el Manual de Calidad GC-MC-01 (Ver anexo B).. 28.

(29) 3. METODOLOGÍA 3.1. POBLACIÓN El proyecto se encaminó en los clientes externos que utilizaron los servicios de la compañía en la única sede de la ciudad de Bogotá. Esto con el fin de proponer una mejora continua del proceso de atención al cliente, mejor manejo de tiempos, reducir los riesgos laborales para los trabajadores y la optimización de los recursos.. 3.2. MUESTRA La muestra estuvo conformada por el proceso de servicio al cliente que están directamente involucrados con la norma ISO 9001:2015 y OHSAS 18001:2007.. 3.3. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Con el fin de realizar una correcta planificación y estructuración del SGC en Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda. y cumplir con los objetivos planteados para este proyecto, se aplicaron diferentes herramientas y se emplearon metodologías. reconocidas. para. el. diagnóstico,. formulación. y. revisión. organizacional. Para tal efecto, se aplicaron las siguientes herramientas: . Listado de verificación de las normas ISO 90001:2015 (Véase anexo C) y listado de verificación norma OHSAS:2007 (Véase anexo D).. . Aplicación de una matriz para la medición de RIESGOS LABORALES (Véase anexo E). 3.4. ALCANCE. 29.

(30) Este proyecto de planificación y estructuración del Sistema de Gestión de Calidad se realizará en la empresa Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., para su única sede la cual queda en Bogotá D.C., incluirá los siguientes entregables: . Informe de diagnóstico. . Documento de apoyo a la sensibilización. . Documento con las descripciones del proceso en atención al cliente.. Nota: No incluye la implementación del sistema de Gestión de Calidad.. 30.

(31) 4. DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y OHSAS 18001:2007. 4.1. ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE LAS CONDICIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA. El objetivo de este diagnóstico es evaluar cada uno de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015, con el fin de conocer el estado actual de la organización teniendo en cuenta los capítulos del 4 al 10. Para el correcto análisis de los requisitos se establecieron los siguientes parámetros de calificación, (ver tabla 1).. Tabla 1 Parámetros de calificación de los requisitos del SGC. PARÁMETRO N/A para la organización. CALIFICACIÓN N/A. No existe. 1. Existe en forma verbal. 2. Existe documentado pero no cumple con la norma. 3. Existe documentado y cumple con la norma. 4. Existe documentado e implementado. 5. Fuente: Elaboración propia. Para la recolección de información se elaboró un formato de lista de chequeo que contempla todos los parámetros exigidos por la norma en cada numeral al cual el Gerente General responde, y posterior a esto se promedian las calificaciones por cada ítem, para luego obtener el resultado por cada numeral, ver Tabla 2..

(32) Tabla 2 Formato Lista de chequeo. Requisito. 1. 2. 3 4 5 Subtotal. 6. PLANIFICACIÓN 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.1.1 ¿La organización planifica recursos para el logro de resultados del SGC. X. ¿La organización planifica la optimización de los recursos. X. para aumentar los efectos deseables? ¿La organización cuenta con tratamiento del producto no. X. conforme? ¿Se tienen en cuenta las necesidades, el contexto, los. X. riesgos y oportunidades para lograr la mejora? 6.1.2 ¿La organización cuenta con gestión de riesgos con el fin. X. de bordar riesgos y oportunidades? ¿La organización cuenta con planes de mejoramiento y evalúa la eficacia de las acciones establecidas en ellos?. X. 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.2.1. ¿La empresa cuenta con objetivos de calidad?. X. ¿los objetivos de calidad son coherentes con la política. X. de calidad ¿los objetivos de calidad son medibles. X. ¿Los objetivos de calidad tienen en cuenta los requisitos. X. aplicables? ¿Los objetivos de calidad son pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el. X. aumento de la satisfacción del cliente? ¿Los objetivos de calidad son objeto de seguimiento?. X. ¿Los objetivos de calidad se comunicaron a toda la. X. organización? ¿Los objetivos de calidad se actualizan?. X. 32. TOTAL.

(33) Tabla 3 Formato Lista de cheque, continuación. Requisito. 1. 2. 3 4 5 Subtotal. TOTAL. 6.2.2 La organización cuenta con planes de mejoramiento donde se define que se va a hacer, que recursos se usarán, quien será el responsable, cuando finalizara y. X. como se evaluarán los resultados? 6.3 Planificación de los cambios ¿La empresa cuenta con un plan de calidad donde se planifiquen los cambios, teniendo en cuenta el propósito de los cambios, consecuencias, integralidad con el SGC,. X. disponibilidad de recursos y asignación de responsables? Fuente: Elaboración propia. Los resultados del diagnóstico indican que la organización no cuenta con un sistema de gestión de la calidad implementado, se observa que de acuerdo a los requisitos de cada numeral a la empresa le hace falta implementar un 70% en cada uno de ellos, el promedio de los numerales es de 1.4 lo cual nos indica teniendo en cuenta los factores de evaluación que no existe la mayoría de los requisitos exigidos por la norma, por tal motivo se hace necesaria la Planificación y Estructuración del SGC en A&A, ver gráfico 3.. 33.

(34) Gráfico 1 Calificación del cumplimiento de requisitos. Capítulo ISO 9001:15. 10. MEJORA. 1,0. 9.EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. 1,1. 8. OPERACIÓN. 1,9. 7. APOYO. 2,1. 6. PLANIFICACIÓN. 1,0. 5. LIDERAZGO. 1,1. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. 1,5 0,0. 0,5. 1,0. 1,5. 2,0. 2,5. Calificación Fuente: Elaboración Propia. 4.2. MEDICIÓN DE LA CAPACIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ATENCION A CLIENTES DE LA EMPRESA ANDRADE & ASOCIADOS LTDA.. 4.2.1. Perfil de cumplimiento Teniendo en cuenta los datos antes mencionados se puede determinar que la empresa Andrade & Asociados se encuentra en un rango muy bajo de cumplimiento a las normas y por ende se propone elaborar un plan estratégico y directivo para asignar responsabilidades para el cumplimiento de las mismas.. 4.2.2. Grado de madurez para determinar el grado de madurez se ha utilizado la herramienta de autoevaluación donde se incluyen cinco niveles de madurez.. 34.

(35) Imagen 2 Criterios de nivel de madurez. Fuente: Ministerio de fomento de España. De tal manera que la empresa Andrade & Asociados presenta un grado de madurez básico ya que no cuenta con la información suficiente que le permita un correcto enfoque de las normas, teniendo en cuenta que el SIG está orientado no solo a garantizar la satisfacción de los clientes, sino a aumentarla.. 4.2.3. Factores Críticos de cumplimiento Para el siguiente análisis se tomaron las causales de la norma ISO 9001:2015 para hallar la causa raíz del problema y para ello se toma la siguiente tabla:. 35.

(36) Tabla 4 Tabla de frecuencia NTC ISO 9001:2015. Numeral. TABLA DE FRECUENCIA ISO 9001:2015 Cumplimiento % Acumulado. 5.1.1. 60. 6%. 60. 5.1.2. 40. 9%. 100. 5.2.1. 40. 13%. 140. 5.2.2. 40. 17%. 180. 6.2. 40. 20%. 220. 7.1.1. 40. 24%. 260. 7.1.3. 50. 29%. 310. 7.1.4. 60. 34%. 370. 7.1.5. 70. 41%. 440. 7.1.6. 60. 46%. 500. 7.3. 60. 52%. 560. 7.5.1. 60. 57%. 620. 8.1. 60. 63%. 680. 8.2.1. 50. 68%. 730. 8.3.1. 50. 72%. 780. 8.3.2. 40. 76%. 820. 8.5.2. 50. 81%. 870. 8.7. 40. 84%. 910. 9.1.2. 40. 88%. 950. 9.1.3. 40. 92%. 990. 9.3. 60. 97%. 1050. 10.2. 30. 100%. 1080. Fuente: Elaboración propia. Según la anterior tabla se elabora el diagrama el diagrama de Pareto con el 62 % de cumplimento de la norma que quiere decir que se aplica 12 de 23 requisitos que afectarían los requisitos de esta norma, por tanto, se resolverían los problemas de atención a clientes.. 36.

(37) Gráfico 2 Pareto de la norma ISO 9001:2015. Fuente: Elaboración propia. Finalmente, es importante proponer estrategias que peritan corregir las inconformidades, teniendo en consideración la norma. Estas estrategias pueden enfocarse a un plan de mejora por parte de la dirección acorde a las necesidades. También, lo anterior denota que los clientes se forman perspicacias sobre la calidad del servicio al comparar sus expectativas con los resultados reales, y al no cumplirse dichas expectativas la respuesta será negativa generando así las reclamaciones.. 4.2.4. Análisis Causas Raíz. Se procedió a hacer un diagrama de causa y efecto en el cual se dio a conocer las causas que están ocurriendo en el área de atención al cliente de la compañía. Veri imagen 3.. 37.

(38) Imagen 3 Espina de pescado. Fuente: Elaboración propia. En relación a la gráfica se ha observado que hay varios aspectos que generan inconformidades con respecto a la atención al cliente como lo son: la falta de información actualizada, no competitividad en el personal a la hora de ofrecer el servicio, falta de capacitaciones al personal, lo cual conlleva a generar molestias al cliente.. 4.3. CONDICIONES DE DESARROLLO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA Con el propósito de conocer la situación actual de la empresa Andrade & Asociados Cía. Ltda. frente a la normativa OHSAS 18001, se ha realizado una encuesta para analizar cada uno de los capítulos y se verificó el estado de la compañía. 38.

(39) Se establecieron 3 factores para poder evaluar el cumplimiento de la empresa frente a la norma NTC- OHSAS 1800 como se muestra a continuación: . Requisito: En este factor se encuentran los elementos del Sistema de Gestión del S&SO. . Descripción: En este ítem se relacionan los requisitos que la organización debe establecer y mantener para lograr un Sistema de Gestión de Seguridad Salud Ocupacional.. . Observaciones: En este ítem se describe la situación de la compañía Andrade & Asociados Cía. Ltda. frente a los requisitos exigidos por la norma.. 4.3.1. Perfil de Cumplimiento. La calificación que se utilizó para evaluar la situación de la empresa Andrade & Asociados Cía. Ltda. fue la siguiente: Tabla 5 Parámetros de calificación. Fuente: Elaboración propia. 39.

(40) De acuerdo con lo anterior, se realizó el cuestionario en Andrade & Asociados Cía. Ltda., el cual se puede observar en el Anexo C. 4.3.2. Evaluación y control de riesgos Habiendo identificado los riesgos dentro de la compañía, se desarrolló el panorama de riesgos, considerando los puestos de trabajo que interceden en procesos donde la posibilidad de un evento riesgoso es más plausible. Para la realización de esta evaluación se tomó como referencia la Guía técnica colombiana.. 4.3.3. Análisis de Vulnerabilidad. En las actividades que realiza la empresa Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados, se pueden presentar situaciones de emergencia de tipo sociales y naturales, que pueden ocasionar casos de alto impacto a nivel económico y afectar el servicio que la compañía brinda, pueden interferir de forma ampliamente significativa las condiciones de salud de los colaboradores y los procesos ejecutados.. 4.4. DEFINICIÓN MATRIZ DOFA A partir de los factores y análisis de los mismos presentado, se aplicó la metodología de análisis DOFA. Tal metodología se emplea para la toma de decisiones en temas de elevado impacto con análisis de vulnerabilidad, así mismo se utiliza para determinar el desempeño de la empresa ante una situación crítica específica que la esté afectando.. Adicionalmente esta metodología orienta la planeación estratégica para que lleve a la empresa a integrar procesos que se anticipen o minimicen las amenazas del 40.

(41) medio, el fortalecimiento de las debilidades de la empresa, el potenciamiento de las fortalezas internas y el real aprovechamiento de las oportunidades. El resultado es un plan de trabajo conjunto e integrado a todo nivel de la empresa, de tal manera que todas las actividades y compromisos se complementen para que todos los esfuerzos de la compañía vayan en un solo sentido. Imagen 4 Matriz DOFA del análisis de atención al cliente en Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados. Fuente: Elaboración propia. 41.

(42) 5. FORMULACIÓN DE UN PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007. 5.1. PLAN DE MEJORAMIENTO. Inicialmente, se requiere hacer los ajustes a la política de calidad por medio de una corrección a los verbos utilizados y una mejor redacción, así:. Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., trabaja para satisfacer a sus clientes en asesorías de proyectos ambientales y comercialización de insumos para el manejo de residuos, los cuales cumplen con los estándares a nivel nacional e internacional, para ello cuenta con una excelente infraestructura, una tecnología adecuada, y un personal idóneo y comprometido con el mejoramiento de su Sistema de Gestión de Calidad basados en la aplicación de la norma ISO 9001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007.. Faltaría hacer una revisión por parte de la gerencia, en la cual se revisen los consolidados de quejas y reclamos y su estado actual, al igual que con los productos no conformes, las acciones correctivas y preventivas, tomando las medidas necesarias para mejorar y así tener un sistema de gestión más proactivo y por consiguiente maduro.. 42.

(43) Tabla 6 Despliegue de los objetivos al plan de mejoramiento DIRECTRIZ. OBJETIVO. Disminuir Quejas y Reclamos de nuestros clientes a Diciembre de 2018.. FRECUENCI A. INDICADOR. Mensual. Nº Quejas solucionadas / Nº Quejas y Reclamos presentadas en el mes Nº Quejas y reclamos pendientes y solucionadas en el mes / total no solucionadas en meses anteriores Tiempo resolución de Quejas y reclamos en el mes Tiempo de respuesta al cliente. Satisfacción de sus clientes. Fabricación y comercializació n de insumos para el manejo de residuos ambientales que cumplan con los estándares a nivel nacional e internacional. Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes a Diciembre de 2018. Reducir los tiempos de respuesta de soporte a Diciembre de 2018. Disminuir el Número de no conformidades en la producción de productos a Diciembre de 2018.. Disminuir el porcentaje de unidades devueltas a Diciembre de 2018.. Mantener la infraestructura actual, realizando los mantenimientos preventivos planeados para adecuación de maquinaria y equipo. Contratar personal Personal capacitado. idóneo y Capacitar al personal de la comprometido compañía. Obtener la certificación Norma ISO 9001:2015 a Mejoramiento Septiembre de 2018 de su Sistema de Gestión de Disminuir las acciones Calidad correctivas frente a las preventivas Fuente: Elaboración propia Excelente infraestructura y tecnología adecuada. RANGO DE ACEPTACIÓN 60% - 100%. 80% - 100%. 10 a 15 días hábiles 2 a 3 horas. Semestral. Calificación del cliente. 4.0 a 4.5. Mensual. Tiempo resolución a consulta, solicitud o sugerencia. 10 días hábiles. Mensual. % producto no conforme. 2% a 6%. Mensual. % unidades devueltas. 20% - 30%. Mensual. Mantenimientos correctivos / preventivos. 50% - 80%. Mensual Mensual Mensual. Mensual. 43. Personal contratado / Cumple el perfil Capacitaciones eficaces/ realizadas % avance en la implementación del sistema de gestión de calidad % acciones correctivas/ preventivas. 90% - 100% 90% - 100% 80% - 100%. 40% - 60%.

(44) 5.2. FORMULACIÓN DE LAS ACCIONES ESTRETÉGICAS DEL PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO EN EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ASESORÍAS Y CONSULTORÍAS ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA., BASADOS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y NTC OHSAS 18001:2007. 5.2.1. Actividades Realización de capacitaciones en los siguientes temas tentativos: . Planificación estratégica: Misión, Visión, Valores corporativos, Matriz DOFA, Metas organizacionales, Política de calidad, objetivos de calidad e indicadores complementarios.. . Documentación: Arquitectura documental, control de documentos y registros, infraestructura. técnica. y. física. para. el. adecuado. mantenimiento,. recuperación y disposición final de la documentación, actividades conexas de archivo y almacenamiento de documentos y registros. Paralelo a la totalidad de la información entregada a los funcionarios, se encuentra la documentación requerida en cada proceso, como son procedimientos y los formatos correspondientes, incluyendo las mejoras al Manual de calidad, la metodología de revisión, aprobación y cambio del mismo. . Medición y análisis: Elaboración y lectura de las herramientas de medición existentes, Análisis de la información e indicadores que manejan los colaboradores.. Determinación de la medición dinámica del Sistema de. Gestión de calidad basados en ISO 9001:2015 Y OHSAS 18001:2007. Conocimiento de herramientas estadísticas básicas para el análisis de información y generación de acciones correctivas y preventivas.. 44.

(45) . Gestión con usuarios: conocimiento de los procesos misionales y de atención al usuario. Afianzar los conocimientos sobre necesidades y expectativas de usuarios, satisfacción de usuarios, manejo de quejas y reclamos, cumplimiento de requisitos.. . Gestión operativa por procesos misionales: según la identificación de los procesos y la metodología de trabajo establecida en la planificación del sistema de gestión de calidad. Revisión de planes de calidad e instructivos para la realización de actividades misionales. Establecimiento de bases de datos para la identificación y el tratamiento de no conformes.. . Gestión de proveedores: evaluación y reevaluación de proveedores, establecimiento de criterios de aceptación o rechazo, manejo de no conformes. Mejora en las comunicaciones con proveedores.. . Gestión de competencias: perfiles del personal, requisitos para la selección y contratación, revisión de ambiente de trabajo en relación con los requisitos de. ley,. necesidades. de. formación. del. personal. (entrenamientos,. capacitaciones, inducciones, etc.), evaluación de las funciones en relación con la experiencia-nivel de estudios-habilidades para el cargo, evaluación del desempeño basado en competencias.. Gestión de infraestructura: identificación de las áreas de trabajo y necesidades de adecuación, planes de mantenimiento correctivo y preventivo.. 45.

(46) 5.3. ANÁLISIS ECONÓMICO Y FINANCIERO. 5.3.1. Presupuestos de gastos. INVERSIONES PARA EL SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO INVERSIONES ADMINISTRACIÓN PARA EL DE PROGRAMA DE SUBPROGRAMA DE CALIDAD SEGURIDAD INDUSTRIAL. IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN. Tabla 7 Presupuesto Implementación SIG PROGRAMAS Exámenes médicos ocupacionales. Exámenes periódicos antes, durante y después de las auditorías o asesorías en lugares de alto riesgo biológico. Capacitaciones de medicina preventiva y de salud. SUBTOTAL Señalización y demarcación en las instalaciones. Programa de inspecciones. Inducciones SIG SUBTOTAL Equipo Auditor – Auditorías Internas Capacitaciones y mejoras de los procesos. Recursos físicos SUBTOTAL GRAN TOTAL. RECURSOS Proveedor de servicios médicos. PERIOCIDAD TOTAL Mensual. $. 250.000. Departamento de Gerencia y dirección, y Permanente proveedor de servicios médicos. $. 650.000. Proveedor de Semestral asesorías HSEQ. $. 850.000. $ 1.750.000 Proveedor. Anual. Proveedor de Permanente asesorías HSEQ Proveedor de Semestral asesorías HSEQ. $. 750.000. $. 300.000. $ 2.000.000 $ 3.050.000. Especialista. $ 3.500.000. Proveedor de Semestral asesorías HSEQ. $. Equipos. Fuente: Elaboración propia. 46. 850.000. $ 4.000.000 $ 8.350.000 $ 10.100.000.

(47) De acuerdo a lo anterior el total de inversiones requeridas en la empresa Andrade y Asociados en un lapso de es de $10.100.000. 5.3.2. Calculo de VPN TIR / BC y ROI Se realiza un análisis financiero implementando los indicadores mencionados en la tabla para tomar la mejor decisión al momento de proyectar los resultados.. Tabla 8 cálculo indicadores. CÁLCULO INDICADORES INDICADOR VPN TIR BC ROI. RESULTADO $ 443.541 4,5% 1,12 96. Fuente: Elaboración propia. . El método del valor presente neto es viable ya que se estaría generando un valor $ $443.541, el cual es un valor aceptable para realizar el proyecto. La viabilidad del proyecto basado en la estimación de flujos a través de la tasa interna de retorno es de 4,5% al implementar las normas ISO 9001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007. Por otro lado, la relación costo-beneficio permite medir el grado de desarrollo y bienestar del proyecto, el cual de acuerdo a los resultados obtenidos es de 1,12. Finalmente, el ROI permite identificar que el rendimiento de la inversión es de 96, por ende, se define que si es eficiente la inversión planteada.. 47.

(48) 5.4. CRONOGRAMA Duración total estimada del proyecto: 5 meses. FASE. AGO/18. SEP/18. OCT/18. NOV/18. NOV/11. DIAGNOSTICO PLAN DE ACCION CAPACITACIONES AUDITORIAS. Y. MEJORA DEL SIG CERTIFICACIÓN. Nota: Los tiempos establecidos en esta propuesta son estimados y están sujetos a los ajustes propios del desarrollo del proyecto y basados un cumplimiento total por parte de la organización a las tareas y compromisos que se realicen de mutuo acuerdo con la parte asesora.. 48.

(49) CONCLUSIONES. Habiendo echo el diagnóstico de los sistemas de gestión integral de la compañía Asesorías y Consultorías Andrade & Asociados Cía. Ltda., basado en la norma ISO 9001:2015 y NTC OHSAS 18001:2007, se ha logrado identificar puntos críticos presentados en el área de atención al cliente, siendo esto el motivo por el cual se han diseñado procedimientos y registros debidamente documentados.. La formulación de un plan para la implementación de un sistema integrado abre muchas posibilidades para que la compañía mejore sus procesos, procedimientos, instructivos y formatos y demás documentos elaborados para cumplir con los requisitos establecidos por las normas en el área de atención al cliente.. Como resultado del análisis financiero de la propuesta planteada, se ha evidenciado que lo que se propuso inicialmente no tiene una viabilidad alta sino moderada y por ello es imperante reestructurar la propuesta del SIG para elevar la conveniencia económica puesta en marcha de la formulación del plan de implementación en la empresa ANDRADE & ASOCIADOS CÍA. LTDA.. 49.

(50) RECOMENDACIONES. Ha medida que se iba desarrollando el proyecto, se ha inferido en que se puede llegar a realizar muchas sugerencias con respecto a una mejor aplicación y desarrollo de los sistemas de gestión basado en las normas ISO 9001:2015 y OHSAS 18001:2007 en la empresa Andrade & Asociados Ltda. Estas sugerencias están encaminadas a lo siguiente:. Ejecutar con mayor responsabilidad todo lo relacionado con la seguridad y salud ocupacional de sus trabajadores ya que no se evidencia registros documentales y tampoco suficiente información documentada con respecto a la norma OHSAS 18001. Así mismo, sugerir que éstas políticas sean comunicadas, comprendidas y aplicadas por todos ellos y sea revisada y actualizada en forma periódica.. Incluir dentro de sus labores diarias en cuanto a la inspección, supervisión y observaciones para localizar las posibles deficiencias que actualmente adelanta con el sistema de gestión de la calidad ISO 9001, en articulación al sistema de seguridad y salud ocupacional conforme a la norma del OHSAS 18001; en el cual se debe tener en cuenta, procedimientos orientados a la medición y seguimiento del desempeño, evaluación del cumplimiento legal y de auditorías internas; investigación de incidentes; no conformidades y acciones correctivas y preventivas.. 50.

(51) BIBLIOGRAFÍA. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestión de la calidad fundamentos y vocabulario. NTC- ISO 9000:2015, 2015. p.13 - 33.. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestión de la Calidad. Requisitos. NTC- ISO 9000:2015.. RESOLUCIÓN 1164 DE 2002. Por la cual se adopta el Manual de Procedimientos para la Gestión Integral de los residuos hospitalarios y similares. DISPONIBLE EN INTERNET ICONTEC INTERNACIONAL. Norma técnica colombiana –NTC 1486. [En línea]. [Consultado:. 28. de. marzo. de. 2018].. Disponible. en:. http://www.unipamplona.edu.co/unipamplona/portalIG/home_15/recursos/01_gene ral/09062014/n_icontec.pdf. Nuevas ISO. Adaptación a la nueva norma ISO 45001:2018. [En línea]. [Consultado: 28 de marzo de 2018]. Disponible en internet: https://www.nueva-iso45001.com/2015/10/que-es-la-ohsas-18001/. Thumbnail. Implementación de un sistema integrado de gestión con base en la norma ISO 14001 y en la norma OHSAS 18001 para el mejoramiento de la competitividad en cima. [Consultado:. 28. [En línea]. de. Bogotá. Universidad Libre de Bogotá.. junio. de. repository.unilibre.edu.co/handle/10901/9212.. 51. 2018].. Disponible. en:.

(52) ANEXOS. Anexo A. Línea de productos y servicios Andrade & Asociados Cía Ltda. ............ 27 Anexo B. Manual de calidad Andrade & Asociados Cía Ltda ................................ 30 Anexo C. Listado de verificación ISO 9001:2015 .................................................. 30 Anexo D. Listado de verificación OHSAS 18001:2007 .......................................... 31 Anexo E. Matriz de riesgos y peligros laborales .................................................... 31. 52.

(53)