Ejercicio 4: Voz del paciente - QFD
Para el Centro u Organización objeto de su proyecto y con ayuda del FORMATO de QFD que se incluye en el Capítulo 4 del Curso:
a) Defina QUIÉN es su cliente.
Definimos como cliente, al paciente que entra en contacto con nuestro hospital, ya sea en régimen de hospitalización, ambulatorio o de atención urgente
b) Obtenga una lista con entre 8 y 12 QUÉ´s (requerimientos del cliente).
Para ello deberá utilizar alguna encuesta de que disponga, o bien diseñar una encuesta que permita identificar los QUÉ´s.
Se seleccionaron aquellos requerimientos del paciente que, a juicio del grupo de trabajo, tenían mayor relación con los temas de seguridad clínica.
QUE’s Ámbito
Información sobre pruebas Hospitalización, A. ambulatoria Información sobre la operación Hospitalización
Información al alta Hospitalización, A. urgente No recibir información contradictoria Hospitalización, A. urgente
Entender las explicaciones Hospitalización, A. ambulatoria, A.
urgente
Ayudar a controlar o mejorar el dolor Hospitalización, A. urgente Vigilancia durante la espera en
urgencias
A. urgente
Tiempo en lista de espera Hospitalización, A. ambulatoria Accesibilidad para acompañantes A. urgente
Evaluación comparativa
Curso de Gestión de Riesgos y Mejora de la Seguridad del Paciente
Página 2
Para la evaluación comparativa se han utilizado los datos del global de Cataluña, estableciendo los siguientes rangos para las puntuaciones:
Resultado (% resultados positivos en el índice de satisfacción de la/s encuesta/s)
Puntuación QFD
≤ 20% 1
21-40% 2
41-60% 3
61-80% 4
≥ 81% 5
c) Identifique un mínimo de 10 CÓMO´s.
d) Elabore el resto de los elementos del QFD usando el FORMATO del Capítulo 4 del Curso.
Fuente de datos para la elaboración del QFD
Encuestas realizadas dentro del “Plan de encuestas de satisfacción de asegurados del CATSALUT” por la División de Atención al Ciudadano del Servei Català de la Salut . Los datos facilitados al HUB en este Plan de encuestas corresponden a :
Pacientes hospitalizados. Año 2009
Pacientes con atención ambulatoria: año 2008
Pacientes con atención urgente: año2008
Se dispone de resultados del HUB comparativos, para cada uno de los ítems valorados en las encuestas, con el global de Cataluña.
Información escrita para pruebas e intervenciones Tiempo suficiente para dar información Espacios adecaudos para dar información Informe de alta enfocado al paciente Programa de educacion sanitaria para cuidados al alta Protocolo clínico de control del dolor Vigilancia de los pacientes Tiempo de respuesta entre aviso y atención Incremento del tiempo de actividad Mejora de la eficiencia de la actividad Gestión de anulaciones y reporgramaciones Hospital de puertas abiertas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Información sobre pruebas 9 9 3 3 3 3 4 5 5 1
2 Información sobre la operación 9 9 3 3 3 3 3 4 5 5 2
3 Información al alta 3 3 1 9 3 1 3 5 5 3
4 No recibir información contradictoria 3 3 1 1 3 4 5 5 4
5 Entender las explicaciones 9 9 3 9 3 1 1 3 5 5 5
6 Ayudar a controlar el dolor 3 1 1 1 9 3 3 1 5 5 5 6
7 Vigilancia durante la espera en urgencias 1 1 9 9 1 3 3 3 1 7
8 Tiempo en lista de espera 9 9 3 4 4 4 8
9 Accesibilidad para acompañantes 3 1 9 3 4 3 9
ABSOLUTA 144 116 36 71 27 64 45 42 63 60 51 47
RELATIVA (%) 19 15 5 9 4 8 6 5 8 8 7 6
DIFICULTAD (1 - 5)
NOSOTROS GLOBAL CATALUÑA
EVALUACIÓN CARACT. DE NUESTRO SERVICIO
COMPARATIVA 5=MEJOR 1 = PEOR
Importancia para el cliente (1 - 5)
CÓMO´s
→
QUE´s
↓
Curso de Gestión de Riesgos y Mejora de la Seguridad del Paciente
Página 4
e) Analice y comente los resultados y conclusiones obtenidos del QFD.
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Las características (cómo’s) que obtuvieron unas puntuaciones más altas fueron, por este orden:
Características de nuestro servicio Importancia relativa Información escrita para pruebas e intervenciones 19%
Tiempo para dar información 15%
Informe de alta enfocado al paciente 9%
Protocolo clínico de control del dolor Incremento del tiempo de actividad Mejora de la eficiencia de la actividad
8%
CONCLUSIONES
En el análisis de los resultados obtenidos, el grupo ha destacado los siguientes aspectos:
La importancia de los temas relacionados con la información, tanto en el contenido (información escrita previa a la realización de tratamientos e información al alta del paciente), como en la forma (tiempo suficiente para dar la información).
En este sentido, el grupo de trabajo ha podido comprobar que el hospital ya ha demostrado una gran sensibilización hacia este tema, teniendo en cuenta las acciones de mejora que ya se han puesto en marcha:
- Existencia de un programa de información escrita como refuerzo a la firma del consentimiento informado
la “Normativa de utilización del consentimiento informado” para mejorar la cantidad y calidad de la información ofrecida al paciente
- Elaboración de la “Guía para facilitar la participación del paciente y la familia/representante en la toma de decisiones asistenciales en el ámbito de la salud”, (en este momento en fase de aprobación por el Comité de Ética Asistencial del HUB) en la que se tratan aspectos importantes del proceso de información
La necesidad de continuar con las acciones específicas ya emprendidas por el HUB en la gestión de listas de espera, con una mejora objetiva de ésta en los últimos años.
La importancia del control del dolor, y el buen posicionamiento del hospital en este tema, que nos anima a continuar trabajando en la consolidación de líneas ya iniciadas:
- Protocolización del tratamiento del dolor - Sistematización en el seguimiento del dolor - Continuidad del Comité del Dolor del HUB - Creación de la Unidad del Dolor Agudo del HUB
f) Realice una serie de recomendaciones de áreas a potenciar para mejorar la respuesta de su Centro u Organización a las necesidades de su cliente principal
RECOMENDACIONES
En cuanto a la información
- Ampliar el programa de información escrita al paciente
- Potenciar el papel de la enfermera experta en educación sanitaria para el refuerzo de la información del paciente durante el ingreso y al alta - Adaptar la información del Informe de Alta (IA) a las necesidades del
paciente.
En este punto nos encontramos con un importante reto, ya que durante mucho tiempo se ha enfocado el objetivo del IA en dos aspectos:
Curso de Gestión de Riesgos y Mejora de la Seguridad del Paciente
Página 6
a. Información dirigida al médico de atención primaria para el seguimiento del paciente
b. Información dirigida a la codificación de diagnósticos y
procedimientos incluidos en el CMBD, y en consecuencia para los sistemas de clasificación y para los indicadores clínicos y de gestión que se derivan de él.
En consecuencia, nuestros esfuerzos tienen que ir dirigidos a conseguir un IA que conjugue esos objetivos con el de satisfacer las necesidades de información al alta del paciente.
Para ello algunas de nuestras propuestas van dirigidas a:
1. Conocer con más exactitud cuales son sus necesidades (utilizando para ello la metodología de focus-group, por ejemplo).
2. Potenciar la elaboración de información escrita con recomendaciones al alta para grupos de pacientes con patologías específicas.
En cuanto al control del dolor
A pesar de haber trabajado mucho en este tema, las últimas auditorías realizadas en el HUB (se realizan tres cortes de prevalencia anuales) demuestran que aún existe margen de mejora en algunas áreas concretas, por ello nuestras propuestas son:
1. Revisión y actualización del Protocolo de Dolor Agudo por parte del Comité del Dolor del HUB
2. Difusión activa del protocolo en las áreas deficitarias que se han detectado en los últimos estudios
3. Consolidación de la Unidad del Dolor Agudo
