§ 12
INFORMACIÓN E ATENCIÓN AO CIDADÁN
§ 12 REAL DECRETO 208/1996, DO 9 DE FEBREIRO (ADMINISTRACIÓNS PÚBLICAS), POLO QUE SE REGULAN OS SERVIZOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA E ATENCIÓN AO CIDADÁN
(«BOE» núm. 55, do 4 de marzo de 1996; corrección de erros no «BOE» núm. 75, do 27 de marzo).
Desde a promulgación do Decreto 93/1965, do 28 de xaneiro, que regula o Centro de Información Administrativa da Presidencia do Goberno e os servizos de información administrativa dos departamentos ministeriais, a sociedade española experimentou importantes cambios, e tamén varia
ron de forma sensible os principios que rexen a actuación das administracións públicas. A Constitución española pri
meiro, e recentemente a Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procede
mento administrativo común, instauran un novo concepto das relacións entre as administracións públicas e os cidadáns, que impoñen a necesaria posta ao día daquela norma.
Neste sentido, a citada Lei 30/1992, do 26 de novembro, dentro do catálogo de dereitos dos cidadáns, que recolle no seu artigo 35, inclúe nas súas alíneas a), b) e g), tres que se achan directamente relacionados coa función xeral da infor
mación, a regulación e o desenvolvemento da cal resulta pre
ciso abordar mediante unha norma que actualice e potencie a organización, o funcionamento e a coordinación dos servi
zos administrativos que centran o seu traballo nas tarefas de
§ 12
información e orientación aos cidadáns, e que estableza o marco xurídico da súa actuación, o contido da súa competencia, a atribución de funcións e o alcance da súa responsabili
dade no exercicio daquelas, conceptos que arrincan dos artigos 33 e 34.1 da Lei de procedemento administrativo, do 17 de xullo de 1958, aínda vixentes.
Os últimos preceptos citados non constituíron obstáculo para que, respecto da función de información administrativa aos cidadáns, se producise a evolución exixida polos princi
pios constitucionais e da Lei 30/1992, do 26 de novembro.
Esta evolución deu como resultado diversas experiencias nos últimos anos, que este real decreto vén consolidar e sistema
tizar.
A especificidade da regulación dos dereitos dos cidadáns, respecto ás distintas administracións públicas sanitarias, contida no artigo 10 da Lei 14/1986, do 25 de abril, xeral de sanidade, e a existencia de unidades de atención ao paciente nos hospitais e centros sanitarios con funcións de informa
ción administrativa e asistencial, xustifican a reserva da dis
posición adicional única en favor do Ministerio de Sanidade e Consumo, que deberá regular a información e atención dos cidadáns nos hospitais e institucións sanitarias do Instituto Nacional da Saúde.
Estes aspectos constitúen o eixe dos dous primeiros capí
tulos de que consta a norma. O capítulo primeiro regula as funcións de información administrativa e de atención ao cidadán, comezando por distinguir os tipos de información que lles deberá ser ofrecida aos cidadáns, atendendo ao seu contido e aos seus destinatarios; a continuación, determina as funcións que comprende a atención personalizada, coa finalidade última de lles facilitar aos cidadáns o exercicio dos seus dereitos.
Pola súa parte, o capítulo II perfila a organización da información administrativa na que se integran distintas uni
dades de información administrativa, oficinas de informa
ción e atención ao cidadán e órganos colexiados que, desde os seus respectivos ámbitos de competencia, deberán servir de instrumento eficaz de achegamento ao cidadán mediante a potenciación da capacidade de actuación das unidades departamentais e, en especial, das oficinas de información e
atención ao cidadán dos órganos territoriais da Administra
ción xeral do Estado, que disporán dos recursos e medios informativos que se facilitarán a través do Centro de Infor
mación Administrativa e das unidades departamentais. A Co
misión Interministerial e as novas comisións ministeriais de información administrativa que agora se configuran, consti
túen o soporte funcional suficiente e necesario para a coordi
nación de toda a rede de unidades e oficinas de información da Administración xeral do Estado.
Por último, no capítulo III configúrase, con carácter común a toda a Administración xeral do Estado, o libro de queixas e suxestións, como o instrumento máis adecuado para recoller e tramitar as que os cidadáns desexen formular sobre o funcionamento, a forma de prestación ou a calidade dos servizos públicos xestionados por aquela, cando consi
deren que foron obxecto de calquera tipo de desatención ou de irregularidade ou cando pensen que se poden mellorar calquera dos ditos aspectos.
Na súa virtude, por proposta do ministro para as Admi
nistracións Públicas, de acordo co ditame do Consello de Estado e logo de deliberación do Consello de Ministros na súa reunión do día 9 de febreiro de 1996, dispoño:
CAPÍTULO PRIMEIRO
As funcións de información administrativa e de aten
ción ao cidadán
Artigo 1. A información administrativa.–A informa
ción administrativa é unha canle adecuada a través da cal os cidadáns poden acceder ao coñecemento dos seus dereitos e obrigas e á utilización dos bens e servizos públicos.
A información encomendada ás unidades e oficinas ás que se refire o capítulo II deste real decreto poderá ser xeral ou particular.
Art. 2. A información xeral (1).–1. É a información administrativa relativa á identificación, fins, competencia, estrutura, funcionamento e localización de organismos e uni
(1) Artigo 35.g) da Lei 30/1992, do 26 de novembro (§ 1).
§ 12
§ 12
dades administrativas; a referida aos requisitos xurídicos ou técnicos que as disposicións lles impoñan aos proxectos, actuacións ou solicitudes que os cidadáns se propoñan realizar; a referente á tramitación de procedementos, aos servizos públicos e prestacións, así como a calquera outro dato que aqueles teñan necesidade de coñecer nas súas relacións coas administracións públicas, no seu conxunto, ou con algún dos seus ámbitos de actuación.
2. A información xeral facilitaráselles obrigatoriamente aos cidadáns, sen exixir para iso a acreditación de ningunha lexitimación.
3. Cando resulte conveniente unha maior difusión, a información de carácter xeral deberáselles ofrecer aos gru
pos sociais ou institucións que estean interesados no seu coñecemento.
4. Utilizaranse os medios de difusión que en cada cir
cunstancia resulten axeitados, potenciando aqueles que per
mitan a información a distancia, tanto se se trata de publicacións, sistemas telefónicos como se se trata de cal
quera outra forma de comunicación que os avances tecnoló
xicos permitan.
Art. 3. A información particular (2).–1. É a concer
nente ao estado ou contido dos procedementos en tramita
ción, e á identificación das autoridades e persoal ao servizo da Administración xeral do Estado e das entidades de dereito público vinculadas ou dependentes dela baixo a responsabi
lidade das cales se tramiten aqueles procedementos. Esta información só poderá serlles facilitada ás persoas que teñan a condición de interesados en cada procedemento ou aos seus representantes legais de acordo co disposto nos arti
gos 31 e 32 da Lei 30/1992, do 26 de novembro.
2. Igualmente, poderase referir aos datos de carácter persoal que afecten dalgunha forma a intimidade ou privaci
dade das persoas físicas. A información sobre documentos que conteñan datos desta natureza estará reservada ás per
soas a que se refiran, coas limitacións e nos termos estableci
dos na Lei orgánica 5/1992, do 29 de outubro, de regulación
(2) Artigo 35.a) e b) da Lei 30/1992, do 26 de novembro (§ 1).
§ 12
do tratamento automatizado dos datos de carácter per- soal (3), e no artigo 37 da Lei 30/1992, do 26 de novembro.
3. Esta información será achegada polas unidades de xestión da Administración xeral do Estado. Non obstante, para asegurarlles unha resposta áxil e puntual aos interesa
dos, poderán estar dotadas das oportunas conexións coas unidades e oficinas de información administrativa que cola
borarán con aquelas cando así se estableza.
Art. 4. As funcións de atención ao cidadán (4).–A atención personalizada ao cidadán comprenderá as funcións seguintes:
a) De recepción e acollida aos cidadáns, co obxecto de lles facilitar a orientación e axuda que precisen no momento inicial da súa visita e, en particular, a relativa á localización de dependencias e funcionarios.
b) De orientación e información, coa finalidade de ofre
cer as aclaracións e axudas de índole práctica que os cida
dáns requiren sobre procedementos, trámites, requisitos e documentación para os proxectos, actuacións ou solicitudes que se propoñan realizar, ou para accederen ao desfrute dun servizo público ou beneficiárense dunha prestación.
(3) Na actualidade Lei orgánica 15/1999, do 13 de decembro («BOE»
núm. 298, do 14 de decembro; supl. gal. núm. 14, do 30 de decembro), de protección de datos de carácter persoal, modificada pola Lei 62/2003, do 30 de decembro («BOE» núm. 313, do 31 de decembro; supl. gal. núm. 2, do 16 de xaneiro; c. erros e errata núm. 6, do 1 de maio de 2004), de medidas fiscais, administrativas e da orde social. Téñase en conta que a Sentenza 292/2000, do 30 de novembro (suplemento ao «BOE» núm. 4, do 4 de xaneiro de 2001) do Pleno do Tribunal Constitucional declara contrario á Constitución e nulo un inciso do número 1 do artigo 21, así como un inciso do número 1 do artigo 24 e o número 2 do mesmo artigo.
(4) Véxanse o Real decreto 2458/1996, do 2 de decembro («BOE» núm. 307, do 21 de decembro), polo que se crea o Consello para a Defensa do Contribuínte na Secretaría de Estado de Facenda, cuxo artigo 4.1.c) foi modificado polo Real decreto 1552/2004, do 25 de xuño («BOE» núm. 154, do 26 de xuño) polo que se desenvolve a estrutura orgánica básica do Ministerio de Economía e Facenda; o Acordo do 2 de decembro de 1998 («BOE» núm. 25, do 29 de xaneiro de 1999), do Pleno do Consello Xeral do Poder Xudicial, polo que se aproba o Regulamento 1/1998, do Consello Xeral do Poder Xudicial, de tramitación de queixas e denuncias relativas ao funcionamento dos xulgados e tribunais, e o Acordo do 22 de setembro de 1999 («BOE» núm. 250, do 19 de outubro), do Pleno do Consello Xeral do Poder Xudicial, polo que se aproba a Instrución 1/1999, do Consello Xeral do Poder Xudicial, que contén o protocolo de servizo e os formularios de tramitación de queixas e reclamacións e información previa ao cidadán.
§ 12
Esta forma de facilitarlles aos cidadáns o exercicio dos seus dereitos en ningún caso poderá entrañar unha interpretación normativa, á que se refire o artigo 37.10 da Lei de réxime xurídico das administracións públicas e do procede
mento administrativo común, nin consideración xurídica ou económica, senón unha simple determinación de conceptos, información de opcións legais ou colaboración na formaliza
ción de impresos ou solicitudes.
c) De xestión, en relación cos procedementos admi
nistrativos, que comprenderá a recepción da documentación inicial dun expediente cando así se dispuxese regulamenta
riamente, así como as actuacións de trámite e resolución das cuestións nas que a urxencia e simplicidade demanden unha resposta inmediata.
d) De recepción das iniciativas ou suxestións formula
das polos cidadáns, ou polos propios empregados públicos para mellorar a calidade dos servizos, incrementar o rende
mento ou o aforro do gasto público, simplificar trámites ou suprimir os que sexan innecesarios, ou calquera outra medida que supoña un maior grao de satisfacción da sociedade nas súas relacións coa Administración xeral do Estado e coas entidades de dereito público vinculadas ou dependentes dela.
Aquelas que se presenten nas oficinas e centros de infor
mación administrativa tramitaranse mediante as follas do libro de queixas e suxestións conforme as prescricións conti
das no capítulo III deste real decreto.
e) De recepción das queixas e reclamacións dos cida
dáns polas demoras, desatencións ou por calquera outro tipo de actuación irregular que observen no funcionamento das dependencias administrativas. As reclamacións que se for
mulen ante as oficinas e os centros de información adminis
trativa tramitaranse de acordo co disposto no capítulo III.
f) De asistencia aos cidadáns no exercicio do dereito de petición (5), recoñecido polos artigos 29 e 77 da Constitu
ción.
(5) Véxase a Lei orgánica 4/2001, do 12 de novembro, reguladora do dereito de petición (§ 23).
§ 12
As unidades de información administrativa orientarán os cidadáns sobre a natureza e o modo de exercer este dereito, así como sobre as autoridades e os órganos aos que deban dirixir os seus escritos; sen prexuízo diso, estas unidades deberán elevar aos órganos competentes as peticións que reciban, nas que non figure o destinatario ou conste erronea
mente.
CAPÍTULO II
Organización da información administrativa Sección 1.ª As unidades de información administrativa
Art. 5. Unidades departamentais de información admi- nistrativa.–1. En cada ministerio, o titular da subdirección xeral que teña encomendada a competencia sobre a informa
ción administrativa desempeñará a xefatura da unidade departamental de información administrativa.
2. Esta unidade terá unha interrelación activa e perma
nente cos centros directivos, entidades e organismos do departamento, que deberán transmitir as variacións que se produzan nas súas bases de datos e que puidesen afectar a información xeral ou particular requirida polos cidadáns sobre as súas específicas áreas e materias de xestión; sen prexuízo diso, deberán dar resposta ás consultas puntuais que a citada unidade departamental lles formule.
3. Desenvolverán, dentro dos seus respectivos ministe
rios, as seguintes funcións:
a) Dirixir as oficinas de información e atención ao cida
dán do departamento, incluídas as sectoriais de ámbito terri
torial que dependan funcionalmente del, así como coordinar as correspondentes ás entidades de dereito público vincula
das ou dependentes do departamento, sen prexuízo das fun
cións desta índole que teña atribuídas a Comisión Ministerial de Información Administrativa, así como os órganos aos que se refire o artigo 9, punto 1, deste real decreto.
b) Crear e manter actualizada a base de datos de infor
mación administrativa do departamento, para a súa explota
ción conxunta con outros órganos administrativos,
§ 12
desenvolvendo unha relación de cooperación e colaboración en materia informativa.c) Achegarlles apoio documental e técnico preciso ás demais unidades de información administrativa do departa
mento.
d) Impulsar e supervisar o intercambio de material informativo entre os distintos centros directivos e entidades de dereito público vinculadas ou dependentes do departa
mento.
e) Participar na elaboración e distribución das publica
cións e demais medios de difusión informativa do departa
mento, e manter actualizado un catálogo deles, sen prexuízo das competencias atribuídas ás unidades editoras departa
mentais.
f) Colaborar activamente coa Comisión Ministerial de Información Administrativa, xestionando os asuntos que esta lle encomende.
g) Representar o departamento ante os órganos colexia
dos de información administrativa.
4. As unidades departamentais de información admi
nistrativa realizarán necesariamente os seguintes cometidos de xestión interna:
a) De obtención, tratamento e actualización permanente da información.
Esta función desenvólvese mediante os seguintes cometi
dos:
1.º Relación permanente coas fontes orgánicas da infor
mación.
2.º Tratamento das fontes documentais.
3.º Creación e mantemento das bases de datos propias.
4.º Acceso aos rexistros, ou a parte deles, das bases de datos do departamento, necesarias para a prestación da infor
mación referida no artigo 5.2 deste real decreto.
5.º Elaboración dos textos das publicacións informati
vas.
6.º Entrega dos ditos textos e das bases de datos para a súa explotación e actualización ás fontes da información.
§ 12
b) De distribución e difusión da información, cos seguintes cometidos:
1.º Recepción dos textos das publicacións para o seu deseño e reproducción, sen prexuízo das competencias atri
buídas ás unidades editoras departamentais.
2.º Distribución ás unidades dependentes da propia organización.
3.º Distribución ás unidades exteriores.
4.º Difusión xeral das publicacións e das bases de datos segundo o seu destino, coa mesma salvidade que no subpará
grafo 1 deste mesmo parágrafo.
5.º Mantemento das bases de datos de difusores inter
medios ou mediadores sociais.
6.º Utilización da imaxe do departamento.
c) De catalogación de publicacións informativas, que comprende:
1.º Repertorio da propia unidade.
2.º Creación e mantemento de bases de datos e catálo
gos de publicacións informativas do resto das administra
cións públicas de interese para a información da unidade.
3.º Informe preceptivo, non vinculante, no proceso da elaboración dos impresos e as publicacións da unidade desti
nados ao público.
d) De publicidade e difusión da imaxe da información administrativa, incluíndo:
1.º Promoción da información administrativa da uni
dade.
2.º Colaboración no deseño e mantemento da imaxe de identidade en rótulos e material impreso do departamento.
3.º Participación nas campañas informativas e de publi
cidade do departamento, para asegurar a coordinación nelas do seu estilo e da imaxe de identidade.
Art. 6. Centro de Información Administrativa.–1. O Centro de Información Administrativa do Ministerio para as Administracións Públicas está adscrito á Secretaría de Estado para a Administración Pública, a través da Inspección Xeral de Servizos da Administración Pública, con nivel orgánico
§ 12
de subdirección xeral, de acordo co disposto no artigo 5.o do Real decreto 221/1987, do 20 de febreiro, polo que se deter- mina a estrutura orgánica básica do ministerio (6).2. Desenvolverá as funcións propias das unidades departamentais de información administrativa e ademais, especificamente, as seguintes:
a) Manter actualizadas e distribuír as bases de datos da Administración xeral do Estado, coa colaboración das demais unidades departamentais de información administrativa.
b) Soster un sistema de información administrativa ao cidadán, eminentemente telefónico, sobre os servizos públi
cos e trámites de toda a Administración xeral do Estado, mediante o establecemento e a coordinación de centros e oficinas centralizadas de información, de acordo co disposto no artigo 5 do Real decreto 221/1987, do 20 de febreiro, segundo a redacción do Real decreto 1410/1995, do 4 de agosto.
c) Cooperar no desenvolvemento das unidades e ofici
nas de información dos demais departamentos e organismos da Administración xeral do Estado, procurando manter a necesaria coordinación e cohesión entre eles para lograr un nivel e un sistema homoxéneos de atención ao cidadán.
d) Actuar como órgano executivo permanente da Comi
sión Interministerial de Información Administrativa en rela
ción coas iniciativas e reclamacións que reciba sobre a función informativa e cos acordos adoptados por ela, e ser
virlle de unidade de apoio técnico e administrativo á secreta
ría da dita comisión.
e) Promover e organizar, en colaboración co Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas coas funcións propias das unidades de información administrativa, e participar en cursos, xorna
das, seminarios, coloquios ou outros actos sobre as mesmas
(6) Conforme o Real decreto 1320/2004, do 28 de maio («BOE» núm. 130, do 29 de maio; corrección de erros no «BOE» núm. 10, do 12 de xaneiro de 2005), polo que se desenvolve a estrutura orgánica básica do Ministerio de Administracións Públicas, a xestión do Centro de Información Administrativa correspóndelle á Subdirección Xeral de Simplificación Administrativa e Programas de Atención ao Cidadán, adscrita á Secretaría Xeral para a Administración Pública a través da Dirección Xeral de Modernización Administrativa.
§ 12
materias organizados por outros órganos ou entidades de dereito público vinculados ou dependentes da Administra
ción xeral do Estado.
Sección 2.ª Oficinas de información e atención ao cida- dán (7)
Art. 7. Funcións e cometidos.–1. Todas as oficinas de información e atención ao cidadán realizarán as funcións descritas no capítulo primeiro deste real decreto e os cometi
dos de xestión interna de tratamento e difusión da informa
ción que expresamente lles delegue ou encomende o Centro de Información Administrativa ou a unidade de información administrativa respectiva, na medida en que progresivamente os recursos humanos e materiais con que conta a oficina llo permitan.
2. As oficinas de información e atención ao cidadán que constitúen a rede informativa xeral son as que se relacionan nos seguintes artigos.
Art. 8. Oficinas de información e atención ao cidadán nos servizos centrais.–Existirán dous tipos de oficinas de información e atención nos servizos centrais:
a) As oficinas centrais de información e atención ao cidadán, que radicarán na sede de cada departamento minis
terial, salvo que circunstancias singulares aconsellen outra localización. Poden ter oficinas delegadas ou puntos de información noutros edificios, coa mesma consideración de oficinas centralizadas.
b) As oficinas de información e atención ao cidadán de entidades de dereito público vinculadas ou dependentes da Administración xeral do Estado, dos seus centros directivos e demais servizos nos que a entidade e especialidade xustifi
que a existencia de oficinas de información especializada ou sectorial, nos edificios onde se localicen os servizos ou outras dependencias.
(7) Véxase o artigo 33 da Lei de procedemento administrativo do 17 de xullo de 1958 (§ 5) que conserva a súa vixencia con rango regulamentario, en canto non sexa modificada polo ministro de Administracións Públicas.
§ 12
Art. 9. Oficinas de información e atención ao cidadán dos órganos territoriais da Administración xeral do Estado.1. Existirán, co carácter de oficinas centrais, oficinas de información e atención ao cidadán dependentes das delega
cións do Goberno nas comunidades autónomas, dos gober- nos civís e das delegacións insulares do Goberno.
2. Poderán existir tamén, con carácter de oficinas secto
riais, nos servizos e dependencias provinciais dos departa
mentos ministeriais e entidades de dereito público vinculadas ou dependentes deles, cando o volume e a especialidade da demanda informativa xustifiquen a súa existencia.
3. As oficinas de carácter central, ás que se refire o punto 1 deste mesmo artigo, asumirán, respecto ás demais que poidan existir no seu ámbito territorial, as funcións de coordinación, apoio e tutela propias das unidades informati
vas departamentais. Estarán comunicadas de forma perma
nente co Centro de Información Administrativa, e disporán de toda a información que este ofrece desde a súa oficina central de información e atención ao cidadán.
4. Todas as oficinas de información e atención ao cida
dán, calquera que sexa o seu carácter e ámbito territorial, deberán transmitir ao Centro de Información Administrativa e, se é o caso, á unidade departamental respectiva as varia
cións que experimenten os datos referentes aos órganos da Administración xeral do Estado e ás entidades de dereito público vinculadas ou dependentes dela no seu ámbito terri
torial de actuación.
5. Co obxecto de conseguir unha eficaz interrelación entre as distintas unidades de información administrativa territoriais, o Centro de Información Administrativa do Ministerio para as Administracións Públicas actuará como coordinador territorial da información administrativa para asegurar a conexión funcional permanente daquelas entre si e co propio Centro de Información Administrativa.
O Centro de Información Administrativa establecerá e dirixirá grupos de traballo cos representantes da información administrativa das delegacións do Goberno nas comunidades autónomas; as súas funcións consistirán principalmente no estudo e mellora das condicións da información administra
tiva nas oficinas territoriais da Administración xeral do
§ 12
Estado e, en especial, a mellora da comunicación para o mantemento e a explotación conxunta das bases de datos necesarias para lle proporcionar ao cidadán a información que demande en calquera das oficinas.
Os delegados do Goberno nas comunidades autónomas designarán os representantes da información administrativa que deben formar parte dos grupos de traballo establecidos no parágrafo anterior, os cales, pola súa vez, dirixirán ponen
cias técnicas sobre aspectos concretos da información admi
nistrativa no ámbito territorial de cada comunidade autónoma, integradas por representantes provinciais designados polos gobernadores civís.
Art. 10. Colaboración entre administracións públi- cas.–Mediante convenio de colaboración, subscrito por dis
tintas administracións públicas, poderase acordar que desde as oficinas de información e atención de calquera delas se lles poida ofrecer aos cidadáns a información administrativa das outras, articulándose os mecanismos de comunicación necesarios para o intercambio da información, así como a creación de oficinas integradas de información con partici
pación de varias administracións públicas.
Sección 3.ª Órganos colexiados
Art. 11. Comisión Interministerial de Información Administrativa. Funcións.–Para lograr a desexable coordina
ción dos servizos ministeriais de información administrativa, e sen prexuízo das funcións do Centro de Información Admi
nistrativa do Ministerio para as Administracións Públicas, a Comisión Interministerial de Información Administrativa, creada polo Decreto 93/1965, do 28 de xaneiro, terá atribuí
das as seguintes funcións:
1. Impulsar a configuración dunha rede de oficinas de información da Administración xeral do Estado que dispoña de medios de comunicación telefónicos e telemáticos comúns.
2. Potenciar a colaboración entre as unidades de infor
mación administrativa dos distintos departamentos ministe
§ 12
riais mediante o mantemento e a explotación conxunta de bases de datos.3. Propoñerlles aos departamentos ministeriais aquelas accións que se consideren convenientes, para ofrecer un bo servizo de información administrativa e realizar o segui
mento da información interdepartamental e da que ofreza cada ministerio.
4. Emitir informe sobre os proxectos de normas que afecten directamente a información, dentro da Administra
ción xeral do Estado.
Art. 12. Composición.–A Comisión Interministerial de Información Administrativa funcionará en pleno, disporá dunha ponencia técnica permanente, así como dos grupos de traballo que se consideren necesarios para o estudo de aspec
tos concretos relacionados coa súa competencia.
1. O pleno estará integrado polos seguintes membros:
a) Presidente: o secretario de Estado para a Adminis- tración Pública (8).
b) Vicepresidente: o director xeral da Inspección Xeral de Servizos da Administración Pública.
c) Vogais: un representante por cada ministerio, que se corresponderá co subdirector xeral que teña atribuída nel a competencia sobre a información administrativa. Cada un deles poderá acudir ás sesións acompañado polos responsa
bles directos das oficinas centrais de información e atención ao cidadán. Estes últimos non terán a condición de vogais.
Un representante do Centro de Información Administra
tiva, como coordinador territorial, e tres vogais máis, en representación das dependencias territoriais da Administra
ción xeral do Estado, descritas no punto 1 do artigo 9 deste real decreto, que serán designados polo secretario de Estado para a Administración Pública por proposta do Ministerio de Xustiza e Interior.
d) Secretario: o subdirector xeral xefe do Centro de Información Administrativa do Ministerio para as Adminis
tracións Públicas, que disporá de voz e voto.
(8) Na actualidade secretario xeral para a Administración Pública.
§ 12
2. A ponencia técnica permanente estará constituída por un número variable de ponentes, que non poderá superar o de dez, designados polo pleno entre os representantes dos ministerios que decidan a súa participación nela.
Desenvolverá as funcións de estudo e proposta que lle encomende a Comisión Interministerial, e a súa secretaría actuará como órgano executivo da citada ponencia.
Art. 13. Comisións ministeriais de información admi- nistrativa.–1. Existirá en cada departamento unha Comi
sión Ministerial de Información Administrativa (9) para desenvolver, entre outras que se lle encomenden, as seguin
tes funcións:
a) Determinar as liñas comúns de actuación que orien
tan a actividade informativa do departamento, seguindo os criterios e as directrices fixados pola Comisión Interministe
rial de Información Administrativa.
(9) Véxase a regulación destas comisións nos distintos ministerios:
Xustiza: Orde JUS 4076/2005, do 23 de decembro («BOE» núm. 311, do 29 de decembro).
Defensa: Orde 241/1997, do 4 de decembro («BOE» núm. 300, do 16 de decembro).
Economía e Facenda: Orde EHA/1590/2005, do 25 de maio («BOE» núm. 131, do 2 de xuño).
Interior: Orde do 16 de xaneiro de 2001 («BOE» núm. 21, do 24 de xaneiro).
Fomento: Orde do 9 de abril de 1999 («BOE» núm. 92, do 17 de abril).
Educación e Ciencia: Orde do 23 de xuño de 1998 («BOE» núm. 155, do 30 de xuño).
Traballo e Asuntos Sociais: Orde TAS/1354/2005, do 10 de maio («BOE»
núm. 117, do 17 de maio).
Industria, Turismo e Comercio: Orde ITC/4026/2004, do 30 de novembro («BOE» núm. 294, do 7 de decembro).
Agricultura, Pesca e Alimentación: Orde do 23 de xullo de 1997 («BOE»
núm. 181, do 30 de xullo).
Presidencia: Orde do 5 de xuño de 1998 («BOE» núm. 138, do 10 de xuño), modificada pola Orde PRE/680/2004, do 12 de marzo («BOE» núm. 65, do 16 de marzo).
Administracións Públicas: Orde do 7 de maio de 1998 («BOE» núm. 119, do 19 de maio).
Cultura: Orde CUL/4487/2004, do 30 de decembro («BOE» núm. 13, do 15 de xaneiro de 2005).
Sanidade e Consumo: Orde do 15 de outubro de 1996 («BOE» núm. 258, do 25 de outubro), e Medio Ambiente: Orde do 13 de maio de 1997 («BOE» núm. 130, do 31 de maio).
§ 12
b) Supervisar e coordinar a actividade informativa que desenvolven as unidades de información do departamento, dos seus centros directivos e entidades de dereito público vinculadas ou dependentes del, mesmo as oficinas de carácter territorial, potenciando o intercambio de información de que dispón cada un deles, a través da conexión das súas bases de datos ou mediante calquera outro medio existente, e impulsando as accións concretas que melloren a calidade da atención ao cidadán.
c) Participar no deseño de estratexias e no establece
mento dos criterios institucionais de carácter xeral aos que se deberán suxeitar as campañas de publicidade do departa
mento.
d) Deseñar e propoñer un programa formativo dirixido ao persoal destinado nas unidades de información do depar
tamento.
e) Emitir informe e propoñer os proxectos normativos que afecten de forma directa a información dentro do depar
tamento.
2. Funcionará en pleno e en comisión permanente.
3. O Pleno estará constituído polos seguintes mem
bros:
a) Presidente: o subsecretario do departamento.
b) Vicepresidente primeiro: o director xeral que teña atribuída a competencia sobre a información administrativa.
c) Vicepresidente segundo: o subdirector xeral que teña atribuída a competencia sobre a información administrativa.
d) Vogais: un representante, con rango de subdirector xeral, por cada un dos centros directivos do departamento e das entidades de dereito público vinculadas ou dependentes del. Poderán ser designados vogais da Comisión represen
tantes dos órganos territoriais do departamento nun número que non exceda de tres.
O subsecretario do departamento poderá decidir que acu
dan ás súas sesións con carácter de vogais aqueles funciona
rios que se considere aconsellable que asistan por razón das materias que se vaian tratar.
e) Secretario: un funcionario da área de información administrativa, designado polo subsecretario.
§ 12
4. A Comisión Permanente exercerá as funcións que lle sexan delegadas polo pleno, e estará constituída polos seguin
tes membros:
a) Presidente: o subdirector xeral que teña atribuída a competencia sobre a información administrativa.
b) Vogais: cinco vogais da Comisión designados polo pleno, por proposta do presidente.
c) Secretario: o secretario da Comisión.
Art. 14. Normas de funcionamento dos órganos colexia- dos de información administrativa.–Todos os órganos colexia
dos de información administrativa axustarán o seu réxime xurídico e a súa actuación ao disposto nesta sección e no capí
tulo II do título II da Lei 30/1992, do 26 de novembro.
CAPÍTULO III
O libro de queixas e suxestións (10)
Art. 15. Definición e obxecto.–O libro de queixas e suxestións ten por obxecto deixar constancia das queixas, reclamacións, iniciativas ou suxestións que os cidadáns coi- den convenientes sobre o funcionamento das unidades admi- nistrativas.
Art. 16. Localización.–1. O libro de queixas e suxes- tións estará nos rexistros xerais e auxiliares de recepción ou saída de documentos daqueles órganos e unidades adminis- trativas que, pola súa relación co cidadán, se considere necesario e, en todo caso, nas oficinas e centros de informa- ción e atención ao cidadán.
2. Existirá polo menos un libro de queixas e suxestións en todos os departamentos ministeriais e entidades de dereito público vinculadas ou dependentes daqueles.
3. A súa existencia sinalizarase de forma visible e a súa situación será a máis accesible para facer posible a súa localización e uso polos cidadáns.
(10) Este capítulo foi derrogado polo Real decreto 951/2005, do 29 de xullo;
non obstante, téñase en conta a súa disposición transitoria única (§ 14). Véxanse os artigos 14 a 19.
§ 12
Art. 17. Composición.–Cada exemplar do libro de queixas e suxestións estará integrado por 50 xogos de follas encadernadas e numeradas. Cada xogo de follas constará de orixinal e dúas copias, de forma que posibiliten as actua- cións previstas por esta norma, e o seu modelo recóllese en anexo.Art. 18. Forma de presentación das queixas ou suxes
tións.–1. Os cidadáns formularán as súas queixas ou suxestións por escrito no libro, indicando o seu nome, apeli- dos e o seu domicilio, para efectos de comunicacións, e asi- nando ao final da correspondente folla.
2. Os cidadáns poderán ser auxiliados polos funciona- rios responsables do libro na formulación e constancia da súa queixa ou suxestión; neste caso limitaranse a asinar esta como mostra de conformidade.
3. Incorporaranse ao libro de queixas e suxestións as cursadas sen suxeición a ningún impreso e presentadas nas oficinas e rexistros aos que se refire o artigo 38.4 da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común, e as remitidas persoalmente ou por correo.
4. As suxestións ou iniciativas poderán ser presentadas de forma anónima.
Art. 19. Formulación e remisións.–1. Formuladas as queixas ou suxestións no libro correspondente e nas depen- dencias citadas no artigo 16.1, procederase a dilixenciar as epígrafes correspondentes á Administración, selando todas as follas co selo de rexistro e entregándolle ao cidadán nese mesmo momento a copia destinada a el. Se a queixa ou suxestión non se presenta persoalmente e o cidadán deixou constancia do seu domicilio, remitiráselle a copia corres- pondente.
2. Se se formaliza no libro de queixas e suxestións da oficina de rexistro da unidade administrativa directamente afectada, esta dará traslado inmediato do orixinal ao res- ponsable da unidade, e simultaneamente remitirá a copia correspondente á Inspección Xeral de Servizos departamen- tal. Naqueles casos en que a unidade afectada corresponda
§ 12
a unha área directiva que conte con inspección sectorial, a copia remitirase a esta inspección.
3. Se se formaliza no libro de queixas e suxestións dunha unidade distinta á afectada, remitiranse o orixinal e a copia á Inspección Xeral de Servizos do departamento en que se presentase, que os enviará pola súa vez, se é o caso, á correspondente do ministerio a unidade do cal foi afectada.
Recibidos os exemplares por esta última, a Inspección Xeral de Servizos actuará conforme o previsto no punto anterior.
Art. 20. Tramitación interna.–A tramitación interna das queixas ou suxestións seguirá un tratamento uniforme que garanta a súa rápida contestación ou o seu coñecemento polos órganos que asumen a superior responsabilidade dos servizos afectados.
Art. 21. Contestación.–1. Recibidas as queixas e suxestións na dependencia afectada, esta, no prazo de vinte días e logo das aclaracións que considere oportuno recadar do cidadán, informará a este das actuacións realizadas e das medidas, se é o caso, adoptadas, e dará traslado do informe emitido e da comunicación ao cidadán á Inspección Xeral de Servizos departamental ou sectorial, de ser o caso.
2. Se, transcorrido o prazo ao que se refire o parágrafo anterior, o cidadán non obtivese ningunha resposta da Admi- nistración, poderase dirixir á Inspección Xeral de Servizos do departamento onde presentou a súa queixa ou suxestión, co fin de coñecer os motivos que orixinaron a falta de con- testación e exixir as oportunas responsabilidades.
Art. 22. Actuacións das unidades de Inspección.–1. A Inspección Xeral de Servizos departamental e das inspec- cións sectoriais levarán control das queixas e suxestións que afecten as unidades administrativas, das que lles estea enco- mendada a inspección, tanto de servizos centrais como de unidades territoriais.
2. Cada queixa ou suxestión motivará a apertura dun expediente informativo no que se deberán incluír cantas actuacións sexan practicadas en relación con elas e os infor- mes que se reciban do órgano afectado.
§ 12
3. Se da queixa presentada se deducisen indicios de anormal funcionamento dos servizos, a Inspección Xeral de Servizos departamental ou a sectorial, se é o caso, iniciará ou solicitará as actuacións pertinentes polos procedementos que en cada caso correspondan.Art. 23. Seguimento.–Anualmente as subsecretarías dos departamentos ministeriais remitiranlle á Secretaría de Estado para a Administración Pública un informe sobre as queixas e suxestións presentadas, así como sobre as respos- tas e medidas adoptadas, se é o caso.
Art. 24. Efectos das queixas.–As queixas formuladas de acordo co previsto neste real decreto non terán en ningún caso a cualificación de recurso administrativo nin a súa interposición paralizará os prazos establecidos na norma- tiva vixente.
Estas queixas non condicionan, en ningún modo, o exer- cicio das restantes accións ou dereitos que, de conformidade coa normativa reguladora de cada procedemento, poidan exercer os que figuren nel como interesados.
DISPOSICIÓN ADICIONAL
Única. Regulación da información e atención aos cida- dáns en hospitais e institucións dependentes do INSALUD.
Sen prexuízo da aplicación ás unidades administrativas do Instituto Nacional da Saúde (11) do disposto neste real decreto, e coas exixencias derivadas da lexislación sanitaria aplicable, o Ministerio de Sanidade e Consumo aprobará as disposicións que se precisen para regular a información e atención aos cidadáns nos hospitais e institucións sanitarias dependentes do dito Instituto.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
Única. Prazos de adecuación á normativa deste real decreto.–1. A adaptación organizativa e de funcionamento
(11) Conforme o Real decreto 840/2002, do 2 de agosto («BOE» núm. 185, do 3 de agosto), o Instituto Nacional da Saúde pasa a denominarse Instituto Nacional de Xestión Sanitaria.
§ 12
que deberá levar a cabo cada departamento ministerial para o cumprimento do previsto neste real decreto efectuarase no prazo de seis meses desde a súa entrada en vigor.
2. O libro de queixas e suxestións regulado no capítu
lo III deberá estar á disposición dos cidadáns no prazo de tres meses, contados igualmente desde a entrada en vigor deste real decreto.
3. Nos departamentos ministeriais nos que se dispoña de libro de queixas, suxestións ou calquera outra denomina
ción adecuarán este ao disposto neste real decreto no prazo de tres meses (12).
DISPOSICIÓN DERROGATORIA
Única. Derrogación normativa.–Quedan derrogados o Decreto 93/1965, do 28 de xaneiro, e as ordes ministeriais do 22 de outubro de 1958, sobre o funcionamento das ofici
nas de información, e do 5 de xaneiro de 1959, reguladora das oficinas de iniciativas e reclamacións, así como calquera outra disposición, de igual ou menor rango, que se opoña ao disposto neste real decreto.
DISPOSICIÓNS DERRADEIRAS
Primeira. Ausencia de aumento de gasto público.–Os preceptos deste real decreto, a posta en funcionamento dos órganos colexiados e a adaptación orgánica das unidades que se configuran nel non deben orixinar ningún aumento de gasto público.
Segunda. Entrada en vigor.–Este real decreto entrará en vigor o día seguinte ao da súa publicación no «Boletín Ofi
cial del Estado».
(12) Véxanse a Orde INT/949/2007, do 30 de marzo («BOE» núm. 88, do 12 de abril), pola que se aproba o formulario de queixas e suxestións do Ministerio do Interior; a Orde 231/1997, do 27 de novembro («BOE» núm. 290, do 4 de decembro), pola que se regula o Libro de queixas e suxestións no ámbito do Ministerio de Defensa, e a Resolución do 14 de febreiro de 1997 («BOE» núm. 51, do 28 de febreiro) pola que se establece o procedemento para a formulación, tramitación e contestación das queixas, reclamacións e suxestións, a que se refire a disposición derradeira única do Real decreto 2458/1996, do 2 de decembro, polo que se crea o Consello para a Defensa do Contribuínte na Secretaría de Estado de Facenda.
§ 12
Ap. 7ANEXO Libro de queixas e suxestións
LIBRO MINISTERIO DE
---
FOLLA
1. DATOS DO INTERESADO
Control de entrada na oficina de recepción Data, receptor e selo
Control de entrada no servizo de destino Data, receptor e selo
Primeiro apelido... Segundo apelido...
Nome... DNI...
Domicilio... Núm...
Municipio... Provincia... C. postal ...
Teléfono... Fax...
2. IDENTIFICACIÓN DA DEPENDENCIA OBXECTO DA QUEIXA/SUXESTIÓN
3. TEXTO DA QUEIXA/SUXESTIÓN
...
...
...
...
...
...
4. PUNTO DE CONTACTO
INSPECCIÓN...
MINISTERIO...
RÚA...
TELÉFONO...
5. LUGAR, DATA E SINATURA
..., ... de... de 19....
Sinatura do interesado E
xemplar para o interesado/Exemplar para a dependencia afectada
Importante: as queixas formuladas neste libro non terán en ningún caso a cualificación de recursos administrativo, nin paralizarán os prazos establecidos na norma vixente para interpolos.
As suxestións ou iniciativas poderán ser presentadas de forma anónima
§ 13 ORDE DO 14 DE ABRIL DE 1999 (ADMINISTRA
CIÓNS PÚBLICAS) POLA QUE SE ESTABLECEN CRITERIOS PARA A EMISIÓN DA COMUNICA
CIÓN AOS INTERESADOS PREVISTA NO ARTIGO 42.4 DA LEI 30/1992, DE RÉXIME XURÍ
DICO DAS ADMINISTRACIÓNS PÚBLICAS E DO PROCEDEMENTO ADMINISTRATIVO
COMÚN
(«BOE» núm. 97, do 23 de abril de 1999).
Entre as innovacións e melloras introducidas no texto da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común, pola recente Lei 4/1999, do 13 de xaneiro, de modi
ficación da Lei 30/1992, destaca a obriga da Administración de informar os cidadáns acerca do prazo máximo establecido para a resolución e notificación dos procedementos e os efectos do silencio administrativo en cada un dos procede
mentos en que sexan interesados. A dita obriga materialízase na remisión ao cidadán dunha comunicación na que consten tales informacións cando este presentase a correspondente solicitude.
A citada comunicación sintoniza plenamente cos princi
pios de transparencia e servizo ao cidadán como orientado
res da actividade administrativa, asegurando un adecuado coñecemento individualizado dos aspectos precisos para o exercicio de dereitos legalmente recoñecidos, tales como o de obter información sobre o estado de tramitación dos pro
cedementos que o afecten.
§ 13
Co obxecto de garantir a efectividade do novo instrumento e unha certa uniformidade na emisión das comunica
cións, así como de evitar as disfuncións e incumprimentos que para a emisión en prazo da comunicación se puidesen derivar da aplicación da disposición adicional décimo quinta da Lei 30/1992, esta disposición establece unha serie de cri
terios funcionais dirixidos aos órganos administrativos.
Resulta, así mesmo, necesario establecer os contidos que, nos procedementos iniciados de oficio, deben incorporar os actos de notificación ou publicación dos seus acordos de ini
ciación.
Na súa virtude, en exercicio das competencias atribuídas polo artigo 66.1 da Lei 6/1997, de organización e funciona
mento da Administración xeral do Estado, e no artigo 5.1.d) do Real decreto 1892/1996, de estrutura orgánica básica do Ministerio de Administracións Públicas, na redacción dada polo Real decreto 2826/1998, dispoño:
Primeiro. Emisión da comunicación.–1. Na Admi
nistración xeral do Estado, a comunicación ao interesado prevista no artigo 42, punto 4, da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común, será emitida pola unidade que determine, de entre as que teña adscritas, o órgano administrativo competente para a instrución do pro
cedemento de que se trate.
2. Nos organismos públicos vinculados ou dependentes da Administración xeral do Estado, a emisión de comunica
ción axustarase, se é o caso, ao criterio establecido no punto anterior.
3. A emisión da comunicación non será necesaria nos seguintes casos:
a) Cando os interesados formulen solicitudes nas que a única petición sexa a suspensión da execución dun acto impugnado en vía de recurso.
b) Cando, dentro do prazo de dez días legalmente esta
blecido para emitir a comunicación á que se refire esta orde, se dicte e se notifique a resolución expresa correspondente que poña fin ao procedemento.
§ 13
Segundo. Adianto da solicitude.–Cando a solicitude de iniciación do procedemento fose presentada nunha oficina de rexistro do órgano competente para a súa tramitación da que o afastamento xeográfico da unidade á que corresponda emitir a comunicación ou outras circunstancias similares dificulten o cumprimento do prazo de dez días para emitir aquelas, a oficina de rexistro adiantaralle o contido da solici
tude e a súa data de entrada á mencionada unidade, utili
zando os medios electrónicos, informáticos ou telemáticos ao seu alcance, sen prexuízo de que con posterioridade se remita, polo medio habitual e na súa integridade, a documen
tación presentada polo interesado.
Terceiro. Contido da comunicación.–1. A comunica
ción dirixida ao interesado terá, como mínimo, o seguinte contido:
a) Denominación e obxecto do procedemento iniciado pola solicitude.
b) Clave ou número que identifique o expediente do interesado.
c) Especificación do prazo máximo para resolver e notificar a resolución, e da data en que a solicitude tivo entrada no rexistro do órgano competente para a súa tramita
ción, a partir da cal se inicia o cómputo do dito prazo.
d) Efectos que pode producir o silencio administrativo, se transcorre o prazo sinalado sen que se dictase e notificase a resolución correspondente.
e) Medios (teléfono, enderezo postal, fax, correo elec
trónico...) aos que acudir para obter información sobre o estado de tramitación do procedemento.
2. A comunicación remitirase ao lugar que o interesado indicase na súa solicitude para os efectos de recibir notifica
cións e, preferentemente, polo medio sinalado nela.
Cuarto. Procedementos iniciados de oficio.–1. Nos procedementos iniciados de oficio, a notificación ou publi
cación do acordo de iniciación incorporará, ademais do texto do dito acordo, o seguinte contido:
a) Denominación e obxecto do procedemento.
§ 13
b) Clave ou número que, se é o caso, identifique o expediente.
c) Especificación do prazo máximo para resolver e notificar a resolución e a data a partir da cal se inicia o cóm
puto do dito prazo.
d) Medios (teléfono, enderezo postal, fax, correo elec
trónico...) aos que pode acudir para obter información sobre o estado de tramitación do procedemento.
2. Nos supostos aos que se refire o artigo 44.1 da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das admi
nistracións públicas e do procedemento administrativo común, a notificación ou publicación prevista neste punto fará mención ao sentido negativo do silencio administrativo.
Quinto. Disposicións complementarias.–1. Sen prexuízo do disposto nos puntos anteriores, os departamen
tos ministeriais e, se é o caso, os organismos públicos vincu
lados ou dependentes da Administración xeral do Estado adoptarán as disposicións necesarias para cumprir o estable
cido no artigo 42, punto 4, da Lei 30/1992, do 26 de novem
bro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común.
2. En particular, e mediante instrucións e ordes de ser
vizo, poderán indicar as unidades ás que en cada caso corres
ponda a emisión da comunicación e os medios a través dos cales se deba efectuar o adianto da solicitude a que se refire o punto segundo desta orde.
Sexto. Entrada en vigor.– Esta orde entrará en vigor o día seguinte ao da súa publicación no «Boletín Oficial del Estado».
§ 14 REAL DECRETO 951/2005, DO 29 DE XULLO (ADMINISTRACIÓNS PÚBLICAS) POLO QUE SE ESTABLECE O MARCO XERAL PARA A MELLORA DA CALIDADE NA ADMINISTRA
CIÓN XERAL DO ESTADO
(«BOE» núm. 211, do 3 de setembro de 2005; corrección de erros no «BOE» núm. 227, do 22 de setembro)
O desenvolvemento e a aplicación dos principios xerais das administracións públicas contidos no artigo 3 da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común, así como dos principios de funcionamento estableci
dos nos artigos 3 e 4 da Lei 6/1997, do 14 de abril, de orga
nización e funcionamento da Administración xeral do Estado, constitúe unha exixencia para lograr efectivamente a mellora dos servizos públicos atendendo ás demandas dos cidadáns.
Sobre a base desta consideración, foi ditado o Real decreto 1259/1999, do 16 de xullo, polo que se regulan as cartas de servizos e os premios á calidade na Administración xeral do Estado, norma baixo o abeiro da cal se veu despre
gando durante os últimos anos un plan de calidade co obxec
tivo de perseguir, mediante a introdución da cultura e os instrumentos da xestión de calidade, unhas organizacións públicas eficientes, comprometidas e prestadoras de servizos de calidade. Ben que o balance deste período indica que os diversos órganos e organismos da Administración xeral do Estado experimentaron unha evolución globalmente acepta
ble no seu funcionamento interno e na súa relación cos usua
rios dos servizos, o desenvolvemento social, cultural e
