CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. relacionadas con sistemas administrativos, así como con la temática del

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Capítulo II Marco Teórico

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

1.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

Durante el proceso de estudio se detectaron algunas investigaciones relacionadas con sistemas administrativos, así como con la temática del crédito y la cobranza. Dichos estudios aportan datos valiosos que están relacionados con el tema en estudio y que por tanto, constituyen antecedentes relevantes a analizar en este trabajo. Seguidamente, se presentan los resúmenes encontrados sintetizando los aspectos fundamentales de dichas investigaciones.

Cumare, Madriz y Vargas (1991) realizaron un estudio en la Universidad del Zulia, titulado: Sistema y control de crédito y cobranzas de las empresas privadas del Distrito Carirubana del Estado Falcón, caso estudio: Amuay Motors, C.A. y comercial Líbano, S. R. L. La metodología fue descriptiva y aplicada, y se analizó a la población de trabajadores involucrados con la problemática de estudio. La recolección de datos estuvo constituida por la observación directa, la información financiera suministrada por las empresas, así como la entrevista a la población de estudio; cuyos datos se analizaron con estadísticas descriptivas y sirvieron

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de utilidad para la elaboración de conclusiones y cumplir con el objetivo propuesto.

Como resultados se presenta un análisis de la rotación de las cuentas por cobrar, se estableció la forma de contabilización de las ventas a crédito, el control interno que llevan las empresas y se estableció el flujo de efectivo y su importancia en el capital de trabajo. Se concluyó la importancia que tienen los sistemas de crédito y cobranza en las empresas privadas, y lo primordial del establecimiento de buenas políticas de crédito, para así evitar pérdidas por la concesión de créditos en una forma liberal.

Por su parte, Bracho y Socorro (1994) realizaron un estudio en la Universidad Rafael Urdaneta, titulado: Diseño de un sistema administrativo para el manejo del subsistema de cuentas por pagar en una empresa de servicios. El propósito fundamental fue diseñar un Sistema Administrativo para el de Cuentas por Pagar en una empresa de servicios, ubicada en la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Estado Zulia. La metodología utilizada fue del tipo explicativa, ya que se determinaron las necesidades de la empresa objeto de estudio y se investigó la existencia de un Sistema Administrativo para el manejo del

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subsistema de cuentas por pagar en otras empresas del mismo ramo, a fin de diseñar el sistema propuesto por esta investigación.

La empresa objeto de estudio (ABC, C.A.) fue seleccionada a través de un muestreo no probabilístico intencional, mientras que para realizar el sondeo en el ramo de empresas, se empleó un muestreo aleatorio simple con la finalidad de contar con una muestra representativa de empresas para determinar la necesidad del diseño objeto de esta investigación. Las técnicas de recolección de datos utilizadas fue la aplicación de un cuestionario de preguntas cerradas que se administró a las empresas seleccionadas para concluir la necesidad del estudio, un cuestionario de preguntas abiertas a la empresa en estudio, y la observación sistemática dentro de la empresa ABC, C.A.

El análisis de los datos se realizó a través de estadísticas descriptivas y entre los resultados se menciona que no existe un sistema administrativo para el manejo del subsistema de cuentas por pagar en las empresas del ramo, lo cual originó la necesidad del estudio para la empresa ABC, C.A., a la cual se le diseño. Se realizaron recomendaciones pertinentes para ajustar la estructura de la empresa ABC, C.A. a las pautas propuestas por el flujograma resultante de la investigación.

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Del mismo modo, Sánchez (1995) realizó un estudio en la Universidad del Zulia, titulado: Diseño de un modelo de evaluación financiera para la concesión de créditos en la venta de resitermo. El propósito de esta investigación fue desarrollar un modelo, para las empresas productoras de resitermo, que constituye una herramienta de fácil uso, para evaluar a sus clientes (empresas transportadoras de resitermo) y decidir el otorgamiento de crédito bajo las condiciones establecidas en sus políticas de crédito.

Con el objeto de recolectar información se utilizaron dos instrumentos de medición de opinión: entrevista estructurada y encuesta, los cuales se dirigieron al gerente de finanzas y gerente general de las empresas productoras de resitermo y se obtuvo los " balances generales" y los " estados de ganancias y pérdidas" de una muestra representativa de empresas de la industria transformadoras de resitermo.

La aplicación del modelo está dirigido a empresas transformadoras con nivel de venta a 630 MMBs., que consistió en determinar la calificación crediticia de los clientes y compararlos con rangos de decisión, donde cada uno está asociado con una recomendación específica de otorgamiento de crédito. La clasificación crediticia se calculó como sumatoria de las clasificaciones parciales con respecto a cada variable

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financiera y no financiera que conforma el modelo. Las variables que constituyen el modelo, contienen en sus respectivas escalas de puntuación las estadísticas calculadas de las empresas transformadoras de resitermo.

Se validó el modelo obteniéndose en todos los casos los resultados esperados.

Enfocado en la temática de estudio, Urdaneta (1996) realizó una investigación en la Universidad Rafael Urdaneta, titulada: Análisis de gestión administrativa cumplida por el departamento de crédito y cobranza de la Universidad Rafael Urdaneta. Dicho trabajo se enfocó a determinar la gestión administrativa cumplida por el departamento de crédito y cobranza de la Universidad Rafael Urdaneta en el periodo Septiembre - Diciembre 1995. Utilizándose el método de investigación diagnóstico - descriptivo. Siendo el más adecuado para la consecución de los objetivos propuestos, la variable central de estudio fue determinar la existencia de políticas de financiamiento, recuperación y lineamientos de promoción a través de la cantidad de créditos otorgados y recuperados.

Los resultados indicaron que la gestión cumplida ha sido satisfactoria y se recomendó la presentación de este trabajo ante las autoridades de la Universidad Rafael Urdaneta con el fin de que se implante y se le dote de los recursos estimados.

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Los estudios analizados permiten destacar la relevancia que tienen los sistemas administrativos de crédito y cobranza en las organizaciones actuales, y al mismo tiempo se evidencia que son escasos los estudios enfocados al diseño de los mismos, por lo cual es relevante realizar investigaciones que amplíen la información existente y contribuyan al mismo tiempo con la gestión administrativa de las empresas en beneficio de la productividad general en materia financiera

2.- BASES TEÓRICAS.

Las bases teóricas de la investigación se enfocan a desarrollar los conceptos relacionados con la temática de los sistemas, sistemas administrativos, crédito y cobranza, dado que representan variables de estudio en este trabajo. Del mismo modo, se analizan los términos básicos que sirven de apoyo al estudio.

2.1.- SISTEMAS.

Antes de iniciar la conceptualización de sistemas administrativos, es relevante ampliar la comprensión del tema a partir del análisis del término sistema, el cual se expone y se especifica seguidamente.

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Al analizar la definición de sistemas, se menciona que diversos autores han conceptualizado el término desde diversos puntos de vista, donde el administrativo en las empresas comprende que los sistemas son los medios de que se vale un establecimiento a fin de lograr los objetivos para lo cual se ha fundado.

En tal sentido, se evidencia que existen muchas definiciones de lo que es un sistema entre las cuales se pueden mencionar la enunciada por Barrios (1972, pág. 4), quien afirma que" los sistemas representan los medios a través de los cuales el personal de una empresa opera para lograr los objetivos de ella".

Desde la perspectiva de Pozo (1982, pág. 143), la definición de sistema "implica un conjunto de elementos que se conjugan de manera organizada formando un todo, donde cada una de sus partes se entrelaza con las restantes con una cadencia lógica que encadena sus actos a un fin común".

Coincidiendo con lo mencionado, Gómez (1998, pág. 4) asevera que

"un sistema es una serie de elementos que forman una actividad, un procedimiento o un plan de procedimientos que buscan una meta o metas comunes, mediante la manipulación de datos, energía o materia".

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Aplicado a la administración, Koontz y Weirich (1998, pág.37) afirman que "el modelo de sistemas de la administración es el fundamento para la organización de los conocimientos administrativos". Este sistema administrativo está configurado por el conjunto de conocimientos administrativos básicos como la teoría, ciencia y práctica. Dado que las organizaciones son sistemas abiertos, interactúan con su ambiente externo, tanto nacional como internacional.

Agregan los mismos autores que el sistema administrativo incluye las funciones básicas de planeación, organización, dirección y control. Es por ello, que los sistemas administrativos aluden a un proceso de diseño y mantenimiento de un entorno con el propósito de cumplir eficientemente objetivos establecidos.

Concluyen Koontz yWeirich (1998, pág.39) que "el enfoque de sistemas de la administración abarca los insumos del ambiente externo y los reclamantes, el proceso de transformación, el sistema de comunicación, factores externos, productos y revitalización del sistema".

Como puede observarse, las definiciones coinciden al considerar al sistema como un conjunto de elementos que pueden traducirse en factores,

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métodos o procedimientos dirigidos al logro de un fin, que en este caso se aplica a los procesos administrativos referidos al crédito y cobranza.

2.1.1.- ENFOQUE DE LOS SISTEMAS Y SISTEMAS ADMINISTRATIVOS.

Dentro de las teorías recientes de la vida moderna surge la teoría general de los sistemas como una reacción al grupo de teorías que sobre administración se habían planteado.

Al respecto, Kast (1988, pág. 73), expresa que "el enfoque de sistemas basado en dicho teoría es una forma de visualizar a la organización empresarial enfocándola como un todo, tomando en consideración los factores internos y externos pero siempre viéndola en forma global, donde cada elemento de la organización influye en el resto, así como también la organización influye en su entorno y este influye en la empresa".

Aplicando el enfoque sistémico del proceso administrativo, Koontz y Weirich (1998, pág. 30), asevera que "las empresas organizadas no existen en el vacío. Por el contrario, dependen de sus condiciones externas y

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forman parte de sistemas más grandes, como la industria a la que pertenecen, el sistema económico y la sociedad".

Sostienen los autores que de este modo, las empresas reciben insumos, los transforman y exportan los productos al entorno, como se presenta en el modelo administrativo. Este modelo debe ampliarse y desarrollarse en un modelo de proceso administrativo u operacional que indique la manera en que los diversos insumos se transforman a través de las funciones administrativas de planeación, organización, integración de personal, dirección y control.

Por tanto, el sistema administrativo incluye el análisis del proceso, siendo el interés el funcionamiento interno de las empresas para describirlo como un modelo de sistemas abiertos que contenga las interacciones entre la empresa y su ambiente externo.

2.1.2.- CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS Y SISTEMAS ADMINISTRATIVOS.

Abordando la clasificación de los sistemas, Gómez (1998), enuncia una primera clasificación, la cual comprende la consideración de sistemas determinísticos y sistemas probabilísticas.

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Los sistemas determinísticos incluyen aquellos en que las partes interactúan en forma completamente predecible. En el caso del sistema simple determinista, es aquel que tiene algunos componentes e interrelaciones que revelan un comportamiento dinámico completamente predecible. Así mismo, el sistema probabilístico es aquel donde existe incertidumbre, por lo cual no se puede dar una predicción exacta y detallada, sino que sólo se puede decir su probabilidad en determinadas circunstancias; en ocasiones un sistema tiene que ser descrito en forma y tiempo diferentes, dependiendo de lo que se quiera decir.

Estos sistemas pueden clasificarse como simple probabilística y complejo probabilística, siendo los primeros aquellos que son posibles deducir y los segundos los que posibilitan predecirlos por medios estadísticos.

Otra clasificación propuesta por Gómez (1998), incluye los sistemas físicos y abstractos. Los sistemas físicos son los que tratan con herramientas, maquinas, equipos y en general con objetos o artefactos reales. Los sistemas abstractos son el contraste de los primeros; en estos sistemas, los símbolos representan atributos de objetos que no existen, excepto en la mente del investigador.

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De acuerdo con su origen, Gómez (1998, pág. 7), asevera que los sistemas pueden ser naturales y elaborados. "Los sistemas naturales pueden ser definidos como aquellos que se desarrollan de un proceso natural. Los sistemas elaborados son aquellos en los cuales el hombre ha dado contribución al proceso en marcha, mediante objetos, atributos o relaciones".

Dentro de los sistemas administrativos, no se han establecido clasificaciones específicas, sin embargo, Koontz y Weirich (1998, pág. 33) afirman que" inmersos en el sistema administrativo se encuentra otros subsistemas que incluyen la comunicación la cual representa un elemento esencial en el proceso administrativo ya que integra las funciones administrativas y enlaza a la empresa con su ambiente externo".

Explican los autores que en el sistema administrativo se deben revitalizar los subsistemas, que incluyen las actividades ejecutadas en los procesos administrativos de planeación, organización, integración, dirección y control.

Por consiguiente, se evidencia que los sistemas administrativos incluyen diversidad de subsistemas que son analizados en el presente trabajo para caracterizar las actividades de crédito y cobranza.

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2.1.3.- CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS Y SISTEMAS ADMINISTRATIVOS.

Durante el proceso de diseño de cualquier sistema; sea de compras, ventas, facturaciones, contabilidad, financiamiento; se debe tener presente ciertas características universales o generales; que conduzcan al éxito de la implantación. Barrios (1972) expone algunas de estas características:

Oportunidad: El sistema debe ofrecer información y servicios en la oportunidad en que son requeridos.

Coordinación: El sistema debe necesitar poca coordinación. Las unidades de organización deben representar funciones concretas. Siempre que seas factible se debe agrupar actividades que guarden semejanza.

Responsabilidad: Cada unidad debe responsabilizarse por la ejecución de las actividades que le han sido asignadas, para evitar que las decisiones no sean ejecutadas y la ejecución sea llevada a efectos por unidades menos calificadas y sea repartida sin criterio adecuados con resultados inefectivos.

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Control: Los gastos presupuestados para la ejecución de actividades bajo determinado sistema implantado, deben ser absolutos o relativamente más baratos que el costo impuesto por el sistema reemplazado.

Flexibilidad: Para permitir la supervivencia del sistema por un tiempo razonable. No obstante la dinámica económica, es indispensable que el sistema sea flexible. La flexibilidad se logra principalmente mediante la presión.

Así mismo, para Kast (1988, pág. 95)," las propiedades que deben caracterizar a los sistemas son varias, algunas poseen un interés indudable ya que sin que existan no pueden hablarse del sistema propiamente dicho". Estas características de la que debe gozar todo sistema se detallan seguidamente:

Estabilidad: La estabilidad es la cualidad por la cual el sistema permanece en funcionamiento eficaz, frente a las acciones de los factores del mismo. Es por tanto, la cualidad de conservarse estructuralmente apto para realizar su objeto absorbiendo los efectos de agentes negativos para su integridad; lógicamente la estabilidad se conserva dentro de unos

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márgenes determinados, y el sistema se diseña para conservar se estructura en ciertos tipos de situaciones.

La estabilidad se manifiesta a través de todos aquellos procesos por los cuales la situación material o energética del sistema se mantiene constante. Esta característica se encuentra por tanto íntimamente ligado con el concepto de retroalimentación de los sistemas abiertos; la incorporación de los factores externos al sistema le permite reajustar su comportamiento, efectuándolo de forma que la estructura del sistema permanezca estable.

Adaptabilidad: la adaptabilidad es la cualidad que debe poseer el sistema mediante el cual es capaz de evolucionar dinámicamente con arreglo a su entorno, de manera que atraviese diferentes estados en los que conserve su eficiencia y su orientación. La adaptabilidad se lleva a cabo mediante decisiones de carácter adaptativo, a través de procesos que transcienden a toda la estructura del sistema, adaptando su comportamiento, su estructura o influyendo en los procesos que son puestos en juego por él mismo.

Eficiencia: implica la cualidad por la cual el sistema tiende a su objetivo con economía de medios, poniendo en juego procesos que le

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permiten ser adaptables y equilibrados. El sistema debe estructurarse sobre la base de una rentabilidad máxima de los componentes en el que interviene, y de un empleo optimo de energía y recursos que eviten toda complicación innecesaria, dado que los sistemas tienden a ser necesariamente complejo, por causa de las técnicas y fenómenos que tienen que integrar en su actuación. Dentro de la empresa el criterio de rentabilidad se manifiesta en la eficiencia de los sistemas que pone en juego en el desarrollo de su actividad.

Sinergia: La sinergia es la cualidad por la cual la capacidad de actuación del sistema es superior a la de sus componentes sumados individualmente. Esta característica define a los sistemas como un conjunto de acción combinado de componentes directos, pone en juego cualidades diferentes, que estructurados acordemente se combinan y dan como resultado la sinergia o el efecto de ampliación de la capacidad individual.

Para Gómez (1998, pág. 9)" la característica inicial de un sistema consiste en estar compuesto por partes que ejercen interacción, cada una de las cuales revisten intereses propios, sin esas interacciones el estudio de sistemas sería relativamente poco interesante, pues son ellos los que

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enriquecen mucho el comportamiento de un sistema y hacen de sus análisis una tarea muy compleja".

El mismo autor explica que los componentes de un sistema están integrados por subpartes y, a su vez, éstas están ligadas mediante diversas interfases. La descripción completa del comportamiento del sistema exige la descripción del comportamiento de cada componente, así como las interrelaciones de esos componentes. Los limites de un sistema son necesarios arbitrarios.

En general, existen interacciones entre un sistema y un ambiente, pero las variables exógenas se tratan como si fueran incontrolables, se considera que solo la variable endógenas, que se emplea para describir un sistema, son susceptibles de cierto grado de control significativo. La fijación de un límite esencial arbitrario entre un sistema y su ambiente entraña el peligro de que las interacciones significativas no se consideren en forma explícita, tal fracaso introduce a la penalidad tradicionalmente asociada con las suboptimizaciones, es decir, la de lograr que sus metas locales no guarden coherencia con las metas superiores o globales.

Magdalena (1996) agrega que concomitantemente con el crecimiento de las organizaciones ha sido posible observar un desarrollo

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mas que proporcional de los sistemas administrativos; es constante preocupación de la Dirección de las empresas el gigantismo que han alcanzado los sectores ocupados en tareas de procesamiento de información. No solo ello se traduce en mayores costos, sino que el problema mal llamado de la burocratización, también incide sobre la velocidad de respuesta de la organización y la posibilidad de instrumentar procedimientos racionales que impidan el derroche y la ineficacia del conjunto.

Explica el autor, que no resulta casual el hecho de que grandes y exitosas organizaciones obtengan respuestas mucho más satisfactorias a sus esfuerzos de racionalizar procesos productivos, que sistemas administrativos. Ello divide, fundamentalmente, de ciertas características especificas de las tareas de administración, cuyo conocimiento adecuado puede contribuir a mejorar el dominio sobre ellas.

Estas características incluyen:

Las tareas administrativas pueden repetirse un sinnúmero de veces sin aportar elementos positivos al funcionamiento de la organización.

Mientras que en cualquier tarea de fabricación no es concebible producir dos veces el mismo bien, toda labor de procesamiento de información puede ejecutarse tantas veces como diferentes diseños se le otorguen a los

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soportes donde los datos serán volcados. Pueden aparecer formularios en múltiples copias, algunas de las cuales serán emitidas, controladas y archivadas, sin uso efectivo; se pueden habilitar registros en donde la información se vuelque repetidamente, con aparentes diseños diferenciados, pero sin finalidad especifica; se pueden suceder revisiones y controles que solamente agreguen tildes o firmas, sin que sean necesarios y así poder seguir describiendo procesos redundantes que retardan, encarecen y complican la labor administrativa.

Los problemas descrito pueden hacer pensar en casos únicos, de sintamos patológicos. Sin embargo la realidad nos demuestra que los problemas planteados son generalizados y provienen del hecho de que solamente se detecta la duplicidad de tareas cuando el problema se analiza con visión de conjunto.

Cada individuo dentro de la organización intenta formarse su propio entorno, que le abra los canales de ascenso y le asegure su supervivencia.

En este sentido son dos los aspectos de relevancia: La posición relativa del individuo en la organización puede llegar a medirse por el volumen de tareas y la cantidad de empleados que supervisa y el acceso directo a la información es una fuente de poder. Admitir que sean otros a los que

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deben recurrirse por los datos es una forma de dependencia que cada Gerente quiere evitar.

La conjunción de ambos factores determina que cada sector quiera tener sus propios registros, archivos y desarrollo de tareas y controles, sin evaluar la utilidad de cada uno o sin investigar si ya no están suficientemente desarrollados en otras áreas. Ese afán individual choca con necesidades especificas de ola organización. La incorporación de personal, o la justificación de tiempos de personal subocupado, además de hacer oneroso al sistema, lo transforma en lento y pesado, por las intervenciones inútiles que se agregan.

Las tareas administrativas de por sí son sumamente difíciles de ser medidas en el tiempo. Además de diferencia de velocidad intelectual, mucho más manifiesta que en la actividad manual, normalmente las tareas administrativas presentan facetas especificas que hacen que una misma cantidad de impulsos, en diferentes circunstancias, de tiempo de ejecución sustancialmente distintos.

La velocidad de desarrollo de una tarea administrativa depende no solo de la tarea en sí misma, sino de las alternativas que se puedan presentar, tanto sea en la interpretación de la información que la origina

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como en la localización de los datos que son necesarios obtener de los archivos de la organización para complementar la misma. Así una misma persona puede necesitar tiempos muy diferenciados para cumplir tareas similares de acuerdo al contexto en el cual le toca actuar.

La automatización ha avanzado mucho mas profundamente en las actividades industriales que en las actividades administrativas. En la década de los 80 es concebible encontrar plantas industriales totalmente automatizadas, en donde el ser humano únicamente actúa como vigilante de excepción para solucionar los problemas que puedan presentarse fuera del ritmo normal de trabajo.

Si bien la computación ha ayudado a la administración, todavía no se ha conseguido sustituir al ser humano en las tareas de captación de la información, procesamiento primario anterior a la computación y recepción análisis y utilización de los datos generados por los sistemas computarizados

La respuesta de la organización ante intentos de modificar sistemas administrativos no es inmediata y esta influida por una cantidad de factores que muchas veces no permiten evaluar a la Dirección si realmente sé esta avanzando en un sentido correcto. Los Cambios que

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modifiquen una situación requiere un esfuerzo intelectual para idear soluciones más eficientes, tenacidad y perseverancia para lograr vencer la resistencia natural e intencionada de los miembros de la organización y la dosis de paciencia necesaria para saber esperar los resultados que usualmente no se dan de inmediato.

Actualmente, los sistemas administrativos de acuerdo con Koontz y Weirich (1998, pág.34) se caracterizan por los insumos y demandantes."

Los insumos del ambiente externo pueden incluir a personas, capital y habilidades administrativas, así como conocimientos y habilidades técnicas. Por su parte, los demandantes incluyen a los consumidores que demandan productos seguros y confiables a precios razonables lo que obliga a una adecuada administración".

Estas características serán medidas en el proceso de diagnóstico del sistema actual de la empresa, con el propósito de organizar el conjunto de conocimientos alusivos al mismo.

2.1.4.- PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS Y SISTEMAS ADMINISTRATIVOS.

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Según Barrios (1972) los sistemas tienen los fundamentos de sus actuaciones en sus principios, entre los cuales se destacan los siguientes:

Un buen sistema debe suministrar con eficiencia el servicio requerido y al mismo costo.

Dejando los otros factores constantes, las funciones deben ser ubicadas entre las diversas unidades organizativas, de manera de minimizar la coordinación, la comunicación y el papeleo.

Funciones o actividades similares deben ser colocadas juntas cuando lo permitan otras consideraciones.

No se debe ejecutar una función, o una porción de la misma cuando no contribuye a la empresa en mayor medida que sus propios costos.

Cada unidad organizativa debe tener toda autoridad necesaria para cumplir con sus responsabilidades y esta autoridad debe colocase tan cerca como sea posible de la fuente de acción.

No se debe dar autoridad que no sea definidamente requerida para la ejecución de las responsabilidades asignadas.

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Nadie debe tener mas de un jefe y un sistema debe ser tan flexible como sea posible.

El largo y el ancho de la estructura de la organización debe ser mantenidos al mismo.

En el diseño de un sistema se debe tomar en consideración la posibilidad de errores del personal así como las imperfecciones del equipo.

Para Johnson, Kast y Rosenwing, citado por Gómez (1998) los principios que configuran un sistema comprenden:

El todo es primero y las partes son secundaria. La integración es la condición de la interrelacionalidad de las muchas partes dentro de una.

Las partes así constituidas forman un todo indisoluble en el cual ninguna parte puede ser afectada sin afectar todas las otras partes.

El papel que juegan las partes depende del propósito para el cual existe el todo.

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La naturaleza de las partes y su función se deriva de su propósito dentro del todo y su conducta es regulada para relación del todo a la parte.

El todo es cualquier sistema o complejo o configuración de energía y se conduce como una pieza única, no importando qué tan compleja sea.

La totalidad debe empezar como una premisa y las partes, así como sus relaciones, deberán evolucionar a partir del todo.

Para efectos de este trabajo interesa la aplicación de los principios de los sistemas administrativos. De acuerdo con Hill (1975) los sistemas actuales de la empresa se basan en los principios que se originaron durante la Revolución Industrial, dentro del campo del proceso de datos.

El mismo autor agrega que una empresa se mueve entre dos sistemas; uno que comprenda la distribución de las funciones e indica el alcance del control; en otras palabras, es la estructura organizacional. El otro sistema proyecta los movimientos de la organización que la mantiene al compás de la realidad del ambiente y le permite trabajar para el logro de sus objetivos; es decir, es la estructura procedimental, de naturaleza dinámica.

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Expone Hill (1975), que conforme fue surgiendo la necesidad de utilizar sistemas comerciales, profesionales como el contador público, administrador de la empresa o el contralor eran los responsables del diseño e implantación de nuevos sistemas y procedimientos. A ello se unieron ingenieros industriales, de métodos y analistas de sistemas, los cuales conformaban equipos multidisciplinarios, cada uno experto en su campo, para dirigir un proyecto para su estudia de factibilidad.

Desde la perspectiva de Koontz y Weirich (1998, pág.6)" los sistemas administrativos incluyen un conjunto de directrices. Estas directrices abarcan que cuando se desempeñan como administradores los individuos deben ejercer las funciones administrativas inmersas en estos roles". Otro principio comprende que la administración se aplica a todo tipo de organizaciones y se aplica a administradores de todos los niveles organizacionales. Aunado a lo mencionado, la intención de todos los administradores es la misma generar un superávit y la administración persigue la productividad, lo que implica eficacia y eficiencia.

Estos principios son considerados en la evaluación y diagnóstico del presente estudio, ya que constituyen lineamientos a seguir en el proceso administrativo.

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2.1.5.- ELEMENTOS Y FUNCIONES DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO.

Según Magdalena (1996), los elementos que conforman un sistema administrativo son:

Un conjunto de personas y equipos ubicados en los niveles medios e inferiores de la organización que dedican parte o todo su tiempo a la tarea de captar, transmitir, procesar o conservar información.

Un conjunto de soportes donde se sustentan datos, que sirven para documentar decisiones especificas, transmitirlas, conservarlas registradas en el tiempo y recoger los resultados de las mismas. Esto soportes se han estandarizado constituyendo formularios tarjetas y elementos similares.

Una red de canales que vinculan a las personas y por donde fluyen los soportes. Esta red no es aleatoria, sino que ha sido diseñada previendo la creación de rutinas perfectamente definidas para operaciones repetitivas que pueden considerarse como típicas de cada organización.

Toda organización se vale de un sistema administrativo para poder funcionar; lo que resulta importante evaluar el grado de eficiencia con que

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funciona. En tal sentido Magdalena (1996, pág.8-9), puede decirse que

"un sistema administrativo es eficiente cuando cumple las siguientes funciones".

Posibilita la ejecución de los actos y / o procesos dentro del plazo que se considera optimo para su concreción. Las empresas necesitan aprovisionarse; son eficientes aquellos que consiguen que los elementos comprados estén disponibles en la fecha en que se los necesiten. Tenerlos por anticipado implica un gasto indebido de inmovilización de activos; no tenerlos en el momento precioso implica paros de líneas con perjuicios en costos y en el ritmo de producción.

Similar situación se presenta con la producción de informes y estados periódicos; un balance producido con un desfasaje de 15 días puede resultar un adecuado elemento informativo. Sin embargo el mismo estado proporcionado con una demora de dos meses, puede transformarse en letra muerta, careciendo de utilidad.

El costo de funcionamiento es compatible con la naturaleza de las tareas y con el beneficio que se genere por su ejecución. Desde este punto de vista es más eficiente aquel sistema que, cumpliendo adecuadamente las demás funciones, requiere una menor erogación para la organización.

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Si se observan sistemas administrativos que con su exagerado costo de funcionamiento perjudican seriamente la economía de la empresa, haciendo perder por estas ineficiencias las utilidades que se generan por la producción y colocación comercial de lo fabricado.

Hace posible el desarrollo de los actos administrativos con un alto grado de seguridad. La ejecución de ellos supone, un alto porcentaje de casos, la movilización de bienes de la empresa. Los sistemas deben incluir instancias que garanticen que esos recursos son utilizados con propiedad por cada uno de los componentes de la organización.

El sistema administrativo debe incluir todas aquellas normas de control interno que están específicamente destinada a asegurar la preservación de patrimonio de la organización, frente a los errores y malversaciones que puedan cometer los integrantes de la misma, o terceros que se vinculan a ella. Un sistema no será eficiente cuando permite filtraciones en el correcto uso de bienes de la organización, o de tiempo del personal por los que se pagan servicios.

Simultáneamente con el desarrollo de cada operación administrativa se va estructurando la pirámide de datos que resumidos periódicamente produzca un cuadro informativo completo y actualizado para los diferentes

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niveles de la organización. Es decir, se debe establecer una simbiosis entre el sistema administrativo y el sistema de información gerencial.

En forma concomitante con la ejecución de las tareas administrativas deben producirse los elementos que satisfagan todos lo requerimientos de información. Ello implica un esfuerzo de requerimientos, tanto en forma como en los plazos dentro de los cuales debe procesarse la información. Pero tiene, como recompensa, el hecho de que prescinde de la duplicidad en el procesamiento de datos similares para cubrir diversas necesidades.

Diversos autores han sintetizado las funciones de los sistemas administrativos a lo largo del desarrollo de la teoría administrativa.

Entre las funciones mencionadas se encuentran la planificación, organización, dirección y control; las cuales se explican seguidamente.

Planificación: Según Stephen (1994), la planeación abarca la definición de los objetivos o metas de la organización, el establecimiento de una estrategia global para alcanzar esas metas, y el desarrollo de una amplia jerarquía de planes para integrar y coordinar las actividades.

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Para Stoner, Freeman y Gilbert (1996), las funciones de planificar implica que los administradores piensen con antelación en sus metas y acciones, y que basen sus actos en algún método, plan o lógica, y no en corazonadas. Los planes presentan los objetivos de la organización y establecen los procedimientos idóneos para alcanzarlos.

Además, los planes son la guía para que la organización obtenga y comprometa los recursos que se requieren para alcanzar sus objetivos; los miembros de la organización desempeñen actividades congruentes con los objetivos y los procedimientos elegidos, y el avance hacia los objetivos pueda ser controlado y medido de tal manera que, cuando no sea satisfactorio, se puedan tomar medidas correctivas.

Munch y García (1998. p. 65) agregan que "la planeación consiste en fijar el curso de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempo y números necesarios para su realización".

Exponen que es esencial para el adecuado funcionamiento de cualquier grupo social, ya que a través de ella se prevén las contingencias y cambios que puede deparar el futuro, y se establecen las medidas

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necesarias para afrontarlas. Por otra parte, el reconocer hacia dónde se dirige la acción, permite encaminar y aprovechar mejor los esfuerzos.

Organización: Stoner, Freeman y Gilbert (1996, pág. 12) señalan que "la organización es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que éstos puedan alcanzar las metas de la organización". Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la organización. La organización produce la estructura de las relaciones de una organización, y estas relaciones estructuradas servirán para realizar los planes futuros.

En este sentido, Munch y García (1998) expone que organizar es agrupar las actividades necesarias para alcanzar ciertos objetivos, asignar a cada grupo un administrador con la autoridad necesaria para supervisar y coordinar tanto en sentido horizontal como vertical toda la estructura de la empresa.

Dirección: Stoner, Freeman y Gilbert (1996, pág. 13) afirma que "la dirección implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales". Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de dirección, De hecho, la dirección llega al fondo de

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las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de conservar a los demás de que se les unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación y la organización. Los gerentes, al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a hacer su mejor esfuerzo.

Desde la perspectiva de Munch y García (1998, pág. 148) "la dirección es la ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la motivación, la comunicación y la supervisión".

Control: Según Stephen (1994, pág. 599) "el control implica el proceso de vigilar las actividades para cerciorarse de que se desarrollan conforme se planearon y para corregir cualquier desviación evidente".

Todos los administradores deben involucrarse en la función de control, aunque sus unidades se desempeñen de acuerdo con lo planeado. Los administradores no pueden saber realmente si sus unidades se están desempeñando en forma correcta, sino hasta después de evaluar las actividades que se desarrollan y de comparar el desempeño real con el estándar deseado. Un sistema efectivo de control asegura que las actividades se terminen en forma que conduzca al logro de las metas de la organización. El criterio que determina la efectividad de un sistema de

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control es lo bien que facilita el logro de las metas. Mientras más ayude a los administradores a alcanzar las metas de su organización, mejor es el sistema de control.

Así mismo, Munch y García (1998) explican que el control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización si no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.

Todas las funciones mencionadas son analizadas en este trabajo ya que forman parte fundamental del sistema administrativo aplicado a las actividades de crédito y cobranza.

2.1.6.- IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS Y SISTEMAS ADMINISTRATIVOS.

Analizando la importancia de los sistemas, Gómez (1998, pág. 8) afirma que "la administración de una organización consiste fundamentalmente en la capacidad de manejar sistemas complejos, en mayor o en menor grado. En la actualidad, se observa como poco a poco,

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los sistemas y su estudio cobran importancia de acuerdo con el desarrollo de las organizaciones". Se puede afirmar que los procedimientos, formas y métodos para llevar a cabo las actividades son elementos componentes del sistema.

El mismo autor indica que para la práctica administrativa adecuada y actualizada, serán los sistemas utilizados que así lo determinen. Estos serán por tanto realistas, objetivos y flexibles, de modo que vayan acordes con el momento histórico y la situación en que sea implantados. Es necesario también que sean claros y que den la posibilidad a cambios estructurales, pero no de esencia.

Para David (1990) deben analizarse las fortalezas y oportunidades de los sistemas administrativos, las fortalezas implican un conjunto de elementos internos que favorecen la actividad empresarial por considerarse positivos para la gestión de la misma.

Por otra parte, las oportunidades constituyen aquellos aspectos que pueden ser aprovechadas por las empresas para lograr mayor competitividad y desarrollo en el mercado.

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Gómez (1998) agrega que la administración es en si una metodología efectiva aplicable a las actividades y a las relaciones humanas, siendo los sistemas un medio de acción y de resultado.

Mediante ellos se evita que se pierdan de vista los objetivos primordiales de la empresa, pues de no ser por ellos se caería en divagaciones.

Del mismo modo, Koontz y Weirich (1998, pág. 7) afirman que "los sistemas administrativos son relevantes por cuanto de ellos depende la responsabilidad de emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos grupales"

Por tanto, los sistemas que se elaboran sin haber considerado posibles situaciones de cambio corren el riesgo de quedar obsoletos e inservible, por eso será necesario hacer las modificaciones paulatinas, cada vez que aparezcan factores que ameriten ajustes, cualesquiera que fueran y que afecten de manera directa a toda la organización.

De lo anterior se deduce que los sistemas administrativos son fundamentales en la práctica diaria de las empresas, lo cual se considera para efectos de este trabajo como esencial en las labores de crédito y cobranza.

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2.2.- CRÉDITO Y COBRANZA

Dado que en este trabajo se analizan los aspectos relativos al sistema administrativo de crédito y cobranza, se especifican las conceptualizaciones relevantes en el área.

2.2.1.- DEFINICIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZA.

A fin de conservar los clientes actuales y atraer nuevos, Gitman (1996) afirma que la mayoría de las empresas deben conceder créditos y mantener inventarios. Las cuentas por cobrar representan una extensión de crédito a sus clientes por parte de la compañía.

Para Horne y Wachowicz (1994, pág. 301) "el crédito se define como las cantidades de dinero que los clientes que han comprado bienes o servicios a crédito deben a una empresa". Explican que en general, las empresas preferirían vender al contado en lugar de vender a crédito, pero las presiones de la competencia obligan a la mayoría de las empresas a vender a crédito. De esta forma, los bienes son embarcados, los inventarios se reducen y se crea una cuenta por cobrar.

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Agregan Weston y Brigham (1994) que finalmente, el cliente pagará la cuenta, y en dicho momento la empresa recibirá efectivo y el saldo de sus cuentas por cobrar disminuirá. El mantenimiento de las cuentas por cobrar tiene costos tanto directos como indirectos, pero también tiene un beneficio importante la concesión de crédito incrementará las ventas.

Igualmente para Ettinger y Golieb (1996) el crédito significa confianza; que en los negocios es la confianza dada o tomada a cambio de dinero, bienes o servicios. El crédito puede también ser definido en término de sus funciones. Como un medio de cambio puede ser llamado

"dinero futuro". Como tal, provee el elemento tiempo en las transacciones comerciales que hacen posible a un comprador, satisfacer sus necesidades a pesar de su carencia de dinero para pagar en efectivo.

Los mismos autores antes mencionados aseveran que existen tres usos diferentes de la palabra "crédito", puede significar una transacción a crédito, crédito establecido o instrumento de crédito.

En principio, los términos usuales como "comprando a crédito" o

"extendiendo crédito", implica una transacción a crédito, o el cambio de un valor presente por una promesa de pago en un tiempo especificado en el futuro. En su segunda acepción, "crédito" es sinónimo de crédito

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establecido. Aquí, crédito significa la aceptación de la promesa de pagar, emitida por el comprador, o la buena voluntad del vendedor para creer en la promesa del comprador. En su tercera acepción, crédito significa un instrumento de crédito, que consiste en una promesa de pago documentada que manifiesta una transacción formal del crédito. Los cheques, los pagares y las aceptaciones mercantiles, son instrumentos comunes de crédito.

Abordando las conceptualizaciones de cobranza, Weston y Brigham (1994, pág. 535) plantean que "se refiere al procedimiento que sigue una empresa para cobrar las cuentas vencidas".

Igualmente para Gitman (1996, pág. 267)" las políticas de cobranza determinan el tipo y el grado de gestiones de cobro efectuadas para cobrar las cuentas vencidas. Además de considerar el índice del periodo de cobranza medio, las empresas, clasifican la antigüedad de las cuentas por cobrar para evaluar la efectividad de sus políticas de crédito y cobranza".

Por regla general, el incremento en los gastos por cobranza tendrá poco efecto sobre el volumen de las ventas y reducirá la inversión en las cuentas por cobrar y en los gastos por cuentas incobrables, y viceversa.

Las técnicas básicas de cobranza comprenden notificaciones escritas,

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llamadas telefónicas, visitas personales, el uso de agencias de cobranza y como ultimo recurso, procedimientos legales.

Para el caso de este trabajo, se entiende como crédito y cobranza las acciones de facilitar plazos de pago a los clientes, así como ofrecer alternativas para el cobro de dichas obligaciones.

2.2.2.- TIPOS DE CRÉDITOS Y ESTRATEGIAS DE COBRANZA.

El crédito es una operación de préstamo de recursos financieros por confianza y análisis a un sujeto o empresa disponible contra una promesa de pago. Conceder un crédito significa, bien adelantar fondos o bien conceder un plazo para un pago exigible; por ello, desde el punto de vista jurídico, el crédito puede considerarse como un préstamo o como una venta a plazos.

De acuerdo con el Diccionario de Términos Financieros (1996), en la práctica la operación de crédito se formaliza ya sea por un movimiento de fondos o por el otorgamiento de una firma. Se clasifica de acuerdo con:

Sujeto: este crédito puede ser privado o público.

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Destino: engloba la producción que es aquel que se utiliza para fomentar el desarrollo productivo y al consumo que es aquel destinado al capital o para gastos operativos, otorgado a particulares para el pago de bienes de consumo o de servicios, o para la prórroga de deudas que tienen su origen en tales compras y con garantía real que se otorga con base en los bienes del acreditado. Se subdivide en: Pignoraticio (contrato en prenda), Hipotecario (hipotecas) y Fiduciario (contrato de fideicomiso).

Plazo: implican los créditos a corto y largo plazo. A corto plazo por lo general este financiamiento, es para capital de exportación o de trabajo, ya que se necesita únicamente por una temporada; o para la ejecución de alguna orden de trabajo industrial, o la compra a precios ventajosos de alguna partida de mercancías o materias primas. Estos créditos varían entre 30 días y un año.

A largo plazo permite la redención de créditos próximos a venderse cuando los fondos disponibles de la empresa no sean suficientes para pagarlos, transformando las obligaciones de plazo corto en obligaciones a plazo largo y mejorando la posición del capital de trabajo; facilita la adquisición de otros negocios o el control de otras empresas, así como hacer mejoras a la planta y la compra de nuevos equipos. Este tipo de crédito se concede a un plazo mayor de un año.

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Otra clasificación del crédito es enunciada por Ettinger y Golieb (1996) quienes indican que el crédito puede clasificarse de muchas maneras. La siguiente clasificación es de acuerdo con el tipo de transacción crediticia por lo cual se establece.

Crédito al detallista: El crédito al detallista cae dentro de dos principales categorías -cuenta abierta y crédito a plazos. El primero es a menudo considerado crédito por conveniencia, el pago se hace mensual, generalmente por el día diez de cada mes, para todas las compras hechas antes del mes o durante un periodo de pagos especifico.

El crédito a plazos, donde el pago parcial se hace a intervalos establecidos y en periodos de semanas o meses usualmente se basa en la necesidad.

Crédito mercantil: Es el excedente de productividad de un negocio en relación con negocios similares. Su valuación se funda en el exceso de rendimiento, así como en el tiempo probable de su subsistencia. Un negocio en marcha, que ha formado y consolidado un crédito mercantil, no debe asignar a éste valor alguno en su contabilidad, ha menos que haya realizado desembolsos para adquirirlo.

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Crédito comercial y comercial bancario: El crédito comercial es una forma común de financiación a corto plazo prácticamente en todos los negocios. Es la mayor fuente de fondos a corto plazo para las compañías pequeñas, principalmente debido a que los proveedores son generalmente más liberales en el otorgamiento de crédito que las instituciones financieras.

El crédito comercial bancario, es cuando un banco recibe depósitos, acepta la responsabilidad de garantizar esos fondos sin exponer a los depositantes a peligros de perdida. Al mismo tiempo, el banco hace uso de estos depósitos para obtener los gastos que origina esta institución y adquirir beneficios en su provecho. El banco debe estar en disposición de cubrir las demandas presentadas con cheques de sus clientes o solicitudes en efectivo sobre los fondos de sus mismos depositantes.

Crédito industrial: El término "crédito industrial", alguna vez usado, exclusivamente, para designar la venta de mercancías de una persona a otra y a comisión, es actualmente aplicado a la compra de cuentas por cobrar como un negocio.

Crédito de inversiones: Recursos que se otorgan a través del ahorro de valores en renta fija; su amortización es para proyectos a largo

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plazo, destinados a la adquisición de activos fijos, infraestructura, consolidación de pasivos y obras, se documentan en certificados pagares o cédulas.

Crédito del mercado abierto: las firmas comerciales de gran reputación, cuando están necesitadas de capital de trabajo, pueden ofrecer para venta general documentos incobrables que, generalmente, corren de tres a seis meses. Las casas de documentos comerciales, actúan con este carácter entre la compañía que emite los documentos y el banco u otra institución financiera que los compre. Estas casas de documentos comerciales pueden comprar pagares directamente y revenderlos. Este método de realizar operaciones financieras se llama crédito del mercado abierto.

Crédito agrícola: El crédito agrícola es de dos tipos: a largo plazo, para financiar compras de tierras de labranza y efectuar mejoras; a corto plazo, para financiar la producción y compraventa de cosechas y ganado.

Crédito público: Se le otorga a los gobiernos a nivel federal, estatal o municipal por medio de emisiones de valores.

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Crédito de exportación: El crédito de exportación ha jugado un importante papel en el desarrollo incrementado del comercio exterior. Los riesgos del crédito en las transacciones extranjeras son mayores, pero las pérdidas son menores. Hay muchos problemas en el comercio exterior que afectan al trabajo del hombre de crédito. Estos incluyen los riesgos de la moneda, variabilidad del mercado y particularidades nacionales, así como factores de tiempo y distancia.

Analizando las estrategias de cobranza, Van Horne (1993) refiere que cada empresa emplea las estrategias que considera pertinente de acuerdo con la naturaleza de sus labores.

Según Gitman (1996) las estrategias de cobranza incluyen diversas tácticas que pueden aplicarse con el objeto de optimizar la gestión :

Notificación por escrito: después que una cuenta se atrasa en cierto perìodo la empresa envía un escrito corto, en el cual le recuerda al cliente de sus compromisos. Si la cuenta no es cancelada dentro de un cierto límite después de la primera notificación por escrito, se envía una segunda más exigente. Esta carta podrá ser seguida por otra si fuera necesario. Las notificaciones por escrito son el primer paso en el proceso de cobro de cuentas vencidas.

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Llamadas telefónicas: si las notificaciones por escrito resultan infructuosas, se puede hacer un contacto personal a traves de una comunicación telefónica al cliente para exigirle al pago inmediato. Si éste aduce una excusa razonable, se puede convertir en extender el período de pago. Una llamada del abogado de la compañía también puede ser útil si los demás recursos no han funcionado.

Visitas personales: esta técnica es mucho más común en el caso de crédito a consumidores, pero puede también utilizársele si se trata de proveedores industriales. Una visita del vendedor local o del cobrador para enfrentar al cliente, puede ser un procedimiento de cobranza muy efectivo. El pago podría efectuarse en el acto.

Acciones legales: el recurso legal es el paso más extremo en el proceso de cobranza. No sólo es caro este recurso, sino también podría forzar al deudor a declararse en bancarrota, reduciéndose así la posibilidad de negocios con él en el futuro, sin que garantice el pago final de las deudas vencidas.

Lo importante en todo caso es que la organización tenga definidos los cursos de acción para lograr concretar la cobranza en el período establecido para ello.

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