Diferentes Canales, Diferentes Clientes:
Una Única Experiencia
Yibran Ortegon
Buró de Crédito CIFIN
Vicepresidente de Consultoría
yortegon@cifin.co
Riesgo de Crédito
Problemáticas actuales en las
etapas del Ciclo de Crédito
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación
MIS
MIS
MIS MIS
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación MIS MIS MIS MIS
Problemas Frecuentes
Problemáticas en la Gestión de
Originación
En la mayoría de las entidades no se orienta la colocación de
productos para mejorar las utilidades, los indicadores de rentabilidad
o los indicadores de valor económico agregado
A pesar que su nivel de riesgo es “bueno”, su rentabilidad puede no ser la mejor debido a: • Cuota de manejo exenta
• Baja utilización del producto • Cancelaciones tempranas • Clientes que rotan
• Tasas de interés bajas
Cliente 1
Termina siendo rentable al tener un mayor vínculo de la entidad al tener una múltiple oferta desde el inicio
• Migración de uso hacia la entidad • Pago de intereses en fijo
• Saldos altos en pasivos • Utilización alta
• Cliente fidelizado en el tiempo
Cliente 2
Colocación de productos
Problemáticas en la Gestión de
Originación
Funcionamiento habitual de
las entidades
2
Tiempo
Uno solo producto: • Poco uso
• Attrition temprano • Sub endeudamiento
Profundización:
• Es posible que no se llegue • Doble costo de adquisición
• Pérdida de utilidad si se hubiera realizado desde el inicio
Problemáticas en la Gestión de
Originación
No se realizan estrategias a
nivel cliente
3
Crédito hipotecario Crédito de vehículoCrédito de libre destino
Tarjeta de crédito
¿Cuál es el producto más adecuado para
cada perfil de cliente?
Normalmente las áreas de las entidades plantean sus
estrategias de forma individual, sin pensar en una oferta
global a nivel cliente y sin pensar en cuál es la oferta que
más beneficios trae a la entidad
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación MIS MIS MIS MIS
Problemas Frecuentes
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Clientes existentes por profundizar Enfoque en campañas de venta cruzada Se desconoce el comportamiento actual en el mercado de los clientesComo resultado se tiene la no comprensión de por qué las campañas denotan: -Baja efectividad
-Aumento en bad rate -Baja venta cruzada
!
En la etapa de mantenimiento, si no se mira al cliente de una forma integral (mercado) solo se termina viéndolo en silos de producto
No tener una visual integral
del riesgo del cliente
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Campaña masivaEfectividad
5%
Cupos
Campaña masivaValor
inicial
• Ingreso• Endeudamiento con la entidad • Riesgo con la entidad
• Ingreso
• Endeudamiento con la entidad • Riesgo con la entidad
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Campaña masiva
Cupos
• Compara cupo a ofrecer vs el cupo máximo del mercado
• Endeudamiento en el mercado
• Observa el tipo de tarjeta (clásica, gold, platino, black)
• Riesgo en el mercado
El cliente debe ser observado
de manera integral
• Ingreso
• Endeudamiento con la entidad • Riesgo con la entidad
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Campaña masivaMonto
inicial
• Ingreso• Endeudamiento con la entidad • Riesgo con la entidad
• Compara el monto inicial a ofrecer vs el monto máximo del mercado
• Compara la cuota
• Endeudamiento en el mercado • Compara las tasas de interés • Riesgo en el mercado
El cliente debe ser observado
de manera integral
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Desconocimiento de la secuencia lógica de
productos a ofrecer para cada perfil de cliente
2
Se sobre endeudó Se generó deserción (attrition) Poco rentableDecisión de la entidad
Cliente
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Nivel de endeudamiento
Utilid
ad
es
Bad
rate
s
El BR tiende a ser relativamente plano hasta cierto nivel de endeudamiento en el cual la pendiente que toma se eleva
significativamente (Tipping point de endeudamiento) En ese punto, las utilidades se maximizan dado que hasta
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Capacidad Instalada Reducida
No tener sustento analítico sobre a quienes
priorizar por propensión, riesgo y contactabilidad
3
Se incurre en sobre costos y ROI negativos
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Contactabilidad
Efec
tiv
ida
d
Utilid
ad
Ef 1
Ef 2
Ut 1
Ut 2
La contactabilidad afecta transversalmente a todos los clientes previo a una campaña
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación MIS MIS MIS MIS
Problemas Frecuentes
Problemáticas en la Gestión de
Cobranzas
Cobranza
Aprobación
Cobranza
Cobranza
No tener una política unificada
(integrada) por cliente
1
Área de Tarjetas de Crédito Área de Créditos Hipotecarios Área de Créditos de Libranza Área de Créditos de ConsumoProblemáticas en la Gestión de
Cobranzas
No se optimiza el uso de las
herramientas disponibles
2
Los canales disponibles no siempre son los más adecuados para atender una necesidad de
Qué está pasando actualmente?
Muchos canales…
poco aprovechados
Plataformas de Ciclo de Crédito & Riesgo
Aplicación frente a las 4 variables del
nuevo ecosistema:
•
Omnicanalidad
•
Movilidad
•
Sofisticación Analítica
Plataformas de Ciclo de Crédito &
Riesgo
Nuestra plataforma involucra un motor decisional, el
cual es una herramienta desarrollada pensando en
resolver las siguientes necesidades en los procesos
de decisión crediticios:
• Implementación de políticas de producto,
comerciales y de crédito, necesarias para los
procesos enmarcados dentro del ciclo de crédito.
• Implementación de diferentes modelos de scoring
para cada uno de dichos procesos.
• La creación de reglas y segmentaciones en forma
simple para un usuario de negocios.
• Un ambiente sencillo para realizar pruebas y
Experto: La solución!!!
Originación Planeación
Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación MIS MIS MIS MIS Plataformas de las entidades
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación MIS MIS MIS MIS
Pool de Soluciones
Cliente único • Modelos de originación • Rentabilidad • Pricing • Fraude Suplantación • Fraude Documental • Estrategias y políticas • Modelos de seguimiento • Propensión de compra • Next best product • Alertas • X-sell • Up-sell • Deepening • Attrition • Modelos x bucket • Estrategias de cobranzas • Modelos de recuperación • Modelos de localizaciónVentajas de las Plataformas
Los métodos tradicionales de evaluación en cada etapa del ciclo de
crédito tienen alto costo operativo y baja eficiencia
Evalúan objetiva y consistentemente la relación riesgo/beneficio
Permiten tomar decisiones rápidas, automatizadas y eficientes
Reducen el riesgo manteniendo un volumen dado de
aprobaciones
Identifican y segmentan mejor el universo de clientes potenciales
y existentes, permitiendo desarrollar estrategias diferenciadas
Qué puede pasar si…?
Originación Planeación Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación MIS MIS MIS MIS Plataformas de las entidades • Incrementos o decrecimientos en la tarjeta de crédito• Pre-aprobación de una nueva línea • Mensajes de alerta (cobranza
preventiva y temprana) • Etc.
Enfocarse en la integralidad del cliente a través
de los medios disponibles
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación MIS MIS MIS MIS
Pool de Soluciones
Oferta óptima para cada tipo de
cliente
Perfil 1
Perfil 2
Perfil 3
Para cada uno de los clientes se debe
dar una oferta de productos de acuerdo
a su nivel de riesgo/rentabilidad y su
propensión de compra
Deserción voluntaria
75% 80% 85% 90% 95% 100% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12La profundización de clientes permite un mayor vínculo con
la entidad y por ende una disminución en la deserción
voluntaria de los clientes.
Meses De ser ci ón
82%
Deserción voluntaria
Deserción por tipo de producto
1
2
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Monoproducto Multiproducto93%
74%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Con Vivienda Sin Vivienda
96%
79%
Monoproducto Vs. Multiproducto
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación MIS MIS MIS MIS
Pool de Soluciones
Score de Crédito:
Una visión integral
Score de la
entidad
Score de
buró
No es lo mismo ver el cliente
en la entidad (score interno)…
Que ver al individuo en el
mercado (score de buró)
Visión interna
Visión
mercado
Score de Crédito:
Una visión desde la entidad
Sc
ore
de
la
entidad
Rangos
Score
Pu
nto d
e
Corte
=
20
%
de
Incum
pli
mien
to
Bad
rate
1 – 200
50%
201 – 400
40%
401 – 600
20%
601 – 700
5%
> 800
1%
No tener una visual integral
del riesgo del cliente
1
Visión de riesgo desde el
punto de vista de la entidad
Score de Crédito:
Una visión integral
Score de Buró
Sc
ore
de
la
entidad
Uso
Combinado
Pu
nto d
e
Corte
=
20
%
de
Incum
pli
mien
to
Ejemplo con valores hipotéticos
0 - 200 201 - 500 501 - 700 801 - 900
> 900
1 – 200
70%
60%
40%
30%
28%
201 – 400
50%
45%
30%
29%
19%
401 – 600
30%
30%
25%
20%
15%
601 – 700
25%
25%
18%
18%
10%
> 800
21%
20%
15%
10%
2%
Sin Producto Inicial
41%
Tarjeta de Crédito
Micro crédito
Hipotecario
Vehículo
Tarjeta de Crédito Micro crédito Hipotecario Vehículo
26%
3%
29%
25%
2%
70%
4%
38%
77%
10%
4%
4%
89%
4%
3%
10%
3%
4%
54%
Desconocimiento de la secuencia lógica de
productos a ofrecer para cada perfil de cliente
2
Priorización
Las probabilidades iniciales de compra de productos son adecuados para estructurar la oferta inicial de productos
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Lista total de Clientes a ser Ofertados
40%
Contactado No Contactado
Contactados
Personalmente No Contactados Personalmente
Interés No interés 60% Documentado No documentado Aprobado No Aprobado 30% 70% 75% 25%
Qué está pasando aquí?
Por qué no se es más eficaz?
En qué se puede mejorar?
9%
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Lista total de Clientes a ser Ofertados
70%
Contactado No Contactado
Contactados
Personalmente No Contactados Personalmente
Interés No interés 30% Documentado No documentado Aprobado No Aprobado
60%
70%80%
30%El uso de la información actualizada,
veraz y georeferenciada genera mejores
resultados en la eficacia de las
campañas
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento Cobranzas Administración del Riesgo Recuperación MIS MIS MIS MIS
Pool de Soluciones
En cobranzas se mide…
Riesgo
• Posible vulnerabilidad bajo ciertas circunstancias en ciertos escenarios. • El riesgo se materializa en el hecho de pasar de un bucket a otro.
Intensidad
• Grado de gestión a ser realizada en la cobranza.
• No es lo mismo cobrar a alguien con cierta altura de mora que aquel que está al día.
Prioridad
• La anterioridad de algo respecto de otra cosa, ya que sea en tiempo o en orden.
• Se anteceden los asuntos de acuerdo a un orden que permita ser más eficaz y eficiente, es decir, que permita ser efectivo.
Estrategia
• Acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. • La estrategia de cobranzas debe estar enfocada a trabajar en función de estas tres componentesScores por portafolio y por buckets
El objetivo de los modelos de cobranzas es
generar estrategias de gestión proactivas que
permitan mitigar el riesgo de pasar de un
bucket al otro (roll forward), generando niveles de
intensidad adecuados por individuo. A esto se le
conoce como priorización de cobranzas.
No tener una política
unificada por cliente
Uso de los modelos de Cobranzas
Saldo adeudado
Prob
ab
ilid
ad
de
me
jo
rar
Prioridad 3 Prioridad 3 Prioridad 2
Prioridad 3 Prioridad 2 Prioridad 1
Prioridad 2 Prioridad 1 Prioridad 1
• La prioridad de cobranza se da en
función de la probabilidad de
mejorar y del saldo adeudado
• La intensidad aumenta a medida
que se tiene una peor tasa general
de rodamiento
• Las estrategias deben ser más
“intensas” a medida que se sube
el bucket
Riesgo: Que rueden al Bucket
siguiente
Individuos con pocas probabilidades de mejorar y con saldos altos son los individuos que deben ser
Originación
Soluciones el Ciclo de Crédito
Planeación Mantenimiento Cobranzas Recuperación MIS MIS MIS MIS
Experto Mercado
Conjunto de variables inteligentes que muestran toda la información reportada de los titulares proveniente de todos los sectores (Financiero, Solidario y Real)
Actualmente la base de mercado cuenta con un sinnúmero de variables para aproximadamente 27 millones de registros
Incluye los scores:
• Capacidad de endeudamiento • Clear • Modulares • Pyme Score • Status Financiero • Status Real • Upselling