satisfacción de clientes

(1)

Encuesta de medición de la

satisfacción de clientes

del Instituto Aragonés de Fomento

Agosto 2019

(2)

(3)

Qualitas Management S.L. pertenece a AEDEMO, asociación de los profesionales que desarrollan su actividad en la Investigación de Mercados,

(4)

(5)

Índice

Bloque I. Generalidades sobre el estudio... 7

Generalidades sobre el estudio ... 9

Recogida de datos ... 10

Tratamiento de los datos ... 12

Estructura del informe ... 13

Ficha técnica del estudio ... 14

Resumen de conclusiones del estudio ... 15

Conclusiones sobre distribución y participación de clientes ... 15

Conclusiones sobre resultados de satisfacción de clientes ... 15

Valoraciones por debajo del valor de referencia ... 21

Bloque II. Distribución de clientes ... 23

Distribución de clientes global ... 25

Distribución de clientes por programa ... 26

Distribución de clientes por acción ... 29

Distribución de clientes por provincias ... 30

Bloque III. Resultados de satisfacción de clientes ... 33

Resultados globales ... 35

Resultados globales de satisfacción ... 35

Resultados globales por aspectos de valoración ... 35

Resultados por provincias ... 38

Resultados por programa y acción ... 39

Valoración de aspectos por programa ... 39

Valoración del aspecto Atención del personal por programa ... 40

Valoración del aspecto Profesionalidad del personal por programa ... 41

Valoración del aspecto Utilidad del servicio por programa ... 42

Valoración del aspecto Cumplimiento de expectativas por programa ... 43

Valoración del aspecto Satisfacción percibida por programa ... 44

Resultados para el aspecto Satisfacción calculada por programa ... 45

Programa Emprendimiento ... 46

Asistencias técnicas pymes ... 48

Punto de Información ... 50

Emprender (Punto + Asistencia técnica) ... 52

Cursos ... 54

Seminarios ... 56

Talleres emprender en la escuela ... 65

Talleres rápidos ... 77 Talleres en comarcas ... 79 Tertulias emprendedoras ... 80 Actos y congresos ... 81 Jornadas ... 82 Ayudas a comarcas ... 83

Programa de Emprendimiento Social ... 84

Programa de Emprendimiento rural sostenible ... 86

(6)

Club virtual ... 92 Programa Empresas ... 93 Formación ... 95 Foro Empresa ... 118 Visitas a Empresas ... 120 Foro Pilot ... 122

Talleres Foro Empresa ... 124

Ceremonias ... 125

Jornadas de presentación ... 126

Encuentros (Conferencias) ... 128

Foro FEINE ... 129

Promoción y Financiación ... 130

Captación y promoción de nuevos proyectos de inversión ... 132

Beneficiarios FIT ... 134

Plan Impulso ... 136

Infraestructuras e Innovación ... 137

(7)

Bloque I.

Generalidades sobre

el estudio

(8)

(9)

Generalidades sobre el estudio

La encuesta de medición de la satisfacción de clientes del Instituto Aragonés de Fomento - IAF 2018 pretende analizar y conocer la satisfacción de los clientes y beneficiarios de las actividades desarrolladas por este organismo, estructuradas según los siguientes programas y acciones:

PROGRAMA ACCIÓN

EMPRENDIMIENTO

ASISTENCIAS TÉCNICAS PYMES

PUNTO DE INFORMACIÓN - CONSULTAS PAIT

EMPRENDER (PUNTO DE INFORMACIÓN + ASISTENCIA TÉCNICA) CURSOS

SEMINARIOS

TALLERES EMPRENDER EN LA ESCUELA TALLERES RÁPIDOS TALLERES EN COMARCAS TERTULIAS EMPRENDEDORAS ACTOS Y CONGRESOS JORNADAS AYUDAS A COMARCAS CLUB VIRTUAL

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO SOCIAL

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO AGROALIMENTARIO PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO RURAL SOSTENIBLE PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO CULTURAL

PROGRAMA DE ACOMPAÑAMIENTO A INICIATIVAS AGROALIMENTARIAS

EMPRESAS

FORMACIÓN FORO EMPRESA VISITAS A EMPRESAS FORO PILOT

TALLERES FORO EMPRESA CEREMONIAS

JORNADAS DE PRESENTACIÓN ENCUENTROS (CONFERENCIAS) FORO FEINE

PROMOCIÓN Y FINANCIACIÓN

CAPTACIÓN Y PROMOCIÓN DE NUEVOS PROYECTOS DE INVERSIÓN BENEFICIARIOS DEL FONDO DE INVERSIONES DE TERUEL (FIT) PLAN IMPULSO

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Para cada acción se han analizado cinco aspectos relacionados con la satisfacción del cliente.

ASPECTO DESCRIPCIÓN ABREVIATURA

Atención del personal

Valoración de la atención personal prestada por el personal del IAF que atiende al

cliente ATN

Profesionalidad

del personal Valoración de la profesionalidad del personal del IAF que atiende al cliente PRO Utilidad del

servicio Valoración del grado de utilidad del servicio prestado por el IAF al cliente UTI Cumplimiento

de expectativas

Valoración del grado en que se han cumplido las expectativas que el cliente tenía en

relación con el servicio prestado EXP

Satisfacción

percibida Valoración de la satisfacción percibida por el cliente referida al conjunto del servicio prestado por el IAF SAT

Recogida de datos

Valoración de atributos

Para la recogida de datos se ha solicitado a los clientes la valoración de cada uno de estos aspectos a partir una escala de 0 a 10, siendo el 0 la puntuación menos favorable y 10 la más favorable, y brindando la posibilidad de agregar observaciones, comentarios o sugerencias al respecto.

Modalidades de recogida

La prospección de los datos ha sido realizada de manera presencial, telemática y telefónica, según las peculiaridades de la actividad a analizar.

Cuestionarios de recogida

Se han utilizado diferentes cuestionarios en función de la naturaleza de la actividad, si bien todos ellos contemplaban la valoración de los aspectos mencionados, con algunas excepciones, como la valoración del aspecto EXP en la acción “Foro Empresa”, del aspecto PRO en las acciones “Visitas a empresas” y “Jornadas de presentación”, o de varios aspectos en las acciones “Foro Pilot” y “Ceremonias”, por ausencia de estos aspectos en los cuestionarios distribuidos a los participantes. Por este motivo, estos aspectos no han podido ser tratados en el apartado correspondiente al análisis de dichas acciones.

(11)

Prospección de los datos

A continuación, se indican las peculiaridades de la recogida de datos para cada acción: Emprendimiento

 Asistencias técnicas pyme: Recogida de datos telefónica a clientes del servicio de asistencias técnicas para empresarios y emprendedores. Se han consultado los cinco aspectos objeto del estudio.

 Punto de información - Consultas PAIT: Recogida de datos telefónica a clientes del servicio de información y consultas para empresarios y emprendedores. Se han consultado los cinco atributos objeto del estudio.

 Emprender (Consultas + Asistencia técnica): Recogida de datos telefónica a clientes que han hecho uso tanto del servicio de asistencias técnicas como del servicio de información y consultas para empresarios y emprendedores. Se han consultado los cinco aspectos objeto del estudio.

 Cursos, Seminarios y Talleres rápidos: Recogida de datos mediante cumplimentación presencial de un cuestionario específico tras la impartición de cada actuación. Se han consultado los cinco aspectos objeto del estudio.

 Talleres emprender en la escuela: Recogida de datos mediante cumplimentación presencial de un cuestionario específico tras la impartición de cada taller. Se ha cumplimentado un cuestionario por taller por parte del responsable del grupo en el centro, independientemente del número de asistentes, habiéndose consultado los cinco aspectos objeto del estudio.  Talleres en comarcas: Esta acción no ha tenido lugar en el año 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en

el presente ejercicio.

 Tertulias emprendedoras: Esta acción no ha tenido lugar en el año 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en el presente ejercicio.

 Actos y congresos: En esta acción no se han recogido datos de valoración en 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en el presente ejercicio.

 Jornadas: En esta acción no se han recogido datos de valoración en 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en el presente ejercicio.

 Ayudas a comarcas: Esta acción no ha tenido lugar en el año 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en el presente ejercicio.

 Club virtual: En esta acción no se han recogido datos de valoración en 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en el presente ejercicio.

 Diversos programas de emprendimiento y acompañamiento: Recogida de datos mediante cumplimentación presencial de un cuestionario específico tras la impartición de cada actuación. Se han consultado los cinco aspectos objeto del estudio. Empresas

 Formación: Recogida de datos mediante cumplimentación presencial de un cuestionario específico tras la impartición de cada curso incluido en la acción. Se han consultado los cinco aspectos objeto del estudio.

 Foro Empresa: Recogida de datos mediante cumplimentación presencial de un cuestionario específico tras la celebración del acto. En dicho cuestionario no se ha identificado un ítem específico para la valoración del grado de cumplimiento de expectativas (EXP), por lo que se asume que no existen resultados para dicho aspecto en esta acción.

 Visitas a empresas: Recogida de datos mediante cumplimentación presencial de un cuestionario específico tras la realización de cada visita. En dicho cuestionario no se ha definido un ítem específico para la valoración de la profesionalidad del personal que atiende al cliente (PRO), por lo que se asume que no existen resultados para dicho aspecto en esta acción.  Foro Pilot: Recogida de datos mediante cumplimentación presencial de un cuestionario específico tras la celebración del acto. En dicho cuestionario no se han identificado ítems específicos para la valoración del grado de cumplimiento de expectativas (EXP), por lo que se asume que no existen resultados para dichos aspectos en esta acción.

 Talleres Foro Empresa: Esta acción no ha tenido lugar en el año 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en el presente ejercicio.

 Ceremonias: Recogida de datos a partir de los cuestionarios cumplimentados por los asistentes a Foros Empresa y Pilot, considerando las preguntas específicas referidas a las ceremonias. Se dispone únicamente de datos de satisfacción global.  Jornadas de presentación: Recogida de datos mediante cumplimentación presencial de un cuestionario específico tras la realización de cada visita. En dicho cuestionario no se ha definido un ítem específico para la valoración de la profesionalidad del personal que atiende al cliente (PRO), por lo que se asume que no existen resultados para dicho aspecto en esta acción.

 Encuentros (Conferencias): Esta acción no ha tenido lugar en 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en el presente ejercicio.

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 Foro FEINE: Esta acción no ha tenido lugar en el año 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en el presente ejercicio.

Promoción y Financiación

 Captación y promoción de nuevos proyectos de inversión: Recogida de datos telefónica a personas de contacto de empresas, organizaciones o entidades clientes del servicio de nuevos proyectos de inversión. Se han consultado los cinco aspectos objeto del estudio.

 Beneficiarios del Fondo de Inversiones de Teruel (FIT): Recogida de datos telefónica a personas de contacto de empresas, organizaciones o entidades que se han beneficiado de las ayudas del FIT. Se han consultado los cincoaspectos objeto del estudio.

 Plan Impulso: Esta acción no ha tenido lugar en el año 2018, por lo que no existen resultados de satisfacción en el presente ejercicio.

Infraestructura e Innovación

 Subvenciones - Convenios: Recogida de datos telefónica a personas de contacto de empresas, organizaciones o entidades que se han beneficiado de las diferentes subvenciones y convenios. Se han consultado los cinco aspectos objeto del estudio.

Tratamiento de los datos

Variables estadísticas

Los datos recogidos a través de las diferentes modalidades y soportes mencionados han sido consolidados en un aplicativo que ha permitido la obtención de los resultados particulares y agregados objeto del estudio.

El tratamiento de estos datos ha permitido obtener los resultados que se muestran a lo largo del informe. Pare ello se han utilizado diferentes estadísticos, siendo la media la variable estadística más utilizada por la facilidad que presenta para la comprensión de los resultados y la obtención de conclusiones:

 La media aritmética (promedio o media) de un conjunto finito de números es el valor característico de una serie de

datos cuantitativos objeto de estudio que parte del principio de la esperanza matemática o valor esperado que se obtiene a partir de la suma de todos sus valores dividida entre el número de sumandos.

 La media ponderada es una medida de tendencia central aplicable cuando en un conjunto de datos cada uno de

ellos tiene una importancia relativa o peso respecto de los demás datos, y se obtiene del cociente entre la suma de los productos de cada dato por su peso o ponderación y la suma de los pesos. En este caso se aplicará para ponderar la valoración de la satisfacción obtenida en las diferentes acciones en función del número de participantes. Dicho de otro modo, la aportación de la media de satisfacción en aquellas acciones con mayor participación de clientes en el estudio tiene mayor relevancia en este factor, proporcionando una visión más realista para la valoración de la satisfacción cuando se analiza el conjunto de las acciones.

(13)



satisfacción percibida por él referida al conjunto del servicio proporcionado por el IAF.

 Satisfacción calculada (Sc): Se trata de un indicador obtenido para cada cliente participante en el estudio como resultado de aplicar la media aritmética a los atributos que tienen una incidencia directa sobre la satisfacción percibida Atención personal (ATN), profesionalidad del personal (PRO), utilidad del servicio (UTI) y grado de cumplimiento de expectativas (EXP).

El análisis de la desviación entre la satisfacción percibida y la satisfacción calculada permite obtener conclusiones relacionadas con el grado de incidencia de los atributos considerados sobre la satisfacción percibida por el cliente.

Para estos dos enfoques se obtendrán sus correspondientes indicadores medios y ponderados. Valor de referencia

El IAF ha establecido un valor de 7,8 como referencia para el seguimiento de los indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes.

Estructura del informe

El presente informe de presentación de los resultados obtenidos en el estudio de satisfacción dispone la siguiente estructura de capítulos y apartados:

 Bloque I. Generalidades del estudio

Engloba la presentación del estudio y sus principales características, junto con las principales conclusiones del mismo.

 Bloque II. Datos estadísticos

Incluye los datos relacionados con la distribución de la población y la muestra (clientes de los programas y participantes en el estudio).

 Bloque III. Resultados de valoración.

Presenta los resultados globales y específicos de satisfacción por programas y acciones, considerando los cinco aspectos clave y la distribución por provincias.

(14)

Ficha técnica del estudio

El análisis de los datos se ha realizado a partir del tratamiento del 100% de los cuestionarios cumplimentados. A continuación, se presenta un cuadro resumen de las principales características técnicas del estudio realizado:

Ficha técnica

Nombre de la encuesta Encuesta de medición de la satisfacción de clientes del Instituto Aragonés de _{Fomento (IAF)}

Fechas de realización Consolidación y tratamiento de datos: Junio - Julio 2019

Elaboración del informe: Agosto 2019

Alcance Usuarios y beneficiarios (clientes) de diversas acciones contempladas en los programas Emprendimiento, Empresas, Promoción y financiación e Infraestructuras e innovación, ejecutados por el IAF en el periodo considerado

Ámbito geográfico Comunidad Autónoma de Aragón

Universo Clientes de una o más acciones incluidas en los programas señalados

Nº clientes perceptores de los

servicios del IAF 23.440

Nº destinatarios de cuestionarios

(población) 16.691

Nº clientes participantes en la

encuesta (tamaño de la muestra) 2.779

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Resumen de conclusiones del estudio

Conclusiones sobre distribución y participación de clientes

 El número de destinatarios de las diferentes acciones del IAF objeto de estudio se ha visto ligeramente aumentado con respecto al año anterior, si bien es un hecho influyente la inclusión en el informe de nuevas acciones como club virtual o el programa de acompañamiento a iniciativas agroalimentarias que no estaban contempladas en informes de ejercicios anteriores.

 En cuanto al grado de participación en la encuesta, se observa que respecto a la edición anterior ha disminuido pasando de un 20,3% en 2017 a un 16,65% en 2018. Este dato se obtiene considerando que en aquellas acciones en las que no hay encuestas de valoración se considera a los participantes como parte de la muestra.

 Los programas Emprendimiento y Empresas tienen una representatividad conjunta que supera el 99% del total de clientes.

 Los porcentajes de participación en el estudio más elevados corresponden, al igual que en el ejercicio anterior, a la acción Formación del programa Empresas.

 Más de un 68% de los participantes pertenecen a la provincia de Zaragoza. Huesca y Teruel representan una participación conjunta ligeramente inferior al 20%

Conclusiones sobre resultados de satisfacción de clientes

Resultados globales

 Los resultados globales de satisfacción percibida (SAT) obtenidos corresponden a 8,66 para la media aritmética y 8,46 para la media ponderada, siendo ligeramente superior la media aritmética al obtenido en el ejercicio anterior (8,56 y 8,42 respectivamente) y superando en los dos casos el valor de referencia.

 Por su parte, los resultados de satisfacción calculada (Sc) son de 8,63 para la media aritmética y 8,47 para la media ponderada, también similares a los obtenidos en el ejercicio anterior, siendo ambos ligeramente más elevados. Todos estos resultados se encuentran por encima del valor de referencia.

 No se observan diferencias significativas en el análisis de los resultados obtenidos para el valor medio y para el valor medio ponderado.

 En conjunto, los resultados obtenidos para todos los aspectos analizados se encuentran en una horquilla entre 8,46 y 8,89, superando holgadamente el valor de referencia 7,8.

(16)

 Los aspectos valorados muestran valores superiores a los del ejercicio anterior y mantienen la tendencia creciente iniciada en los últimos años, tal y como se observa en las curvas de evaluación, a excepción del aspecto Atención del personal, que obtiene un valor ligeramente inferior.

 De forma particular y al igual que en los dos ejercicios anteriores, se observa que el aspecto que presenta un mayor crecimiento con respecto al ejercicio anterior es el relacionado con el cumplimiento de expectativas.

 Por provincias, el aspecto con mayor valoración media ha sido el relativo a profesionalidad en la provincia de Huesca, y el de menor valoración es el aspecto relativo a cumplimiento de expectativas, también en la provincia de Huesca.

Resultados de satisfacción por programa

 El análisis de los resultados medios de valoración del atributo relativo a satisfacción con el servicio prestado muestra que éstos se encuentran por encima del valor de referencia del IAF para cada uno de los programas.

 El programa Promoción y financiación es el que obtiene una valoración global de satisfacción más elevada, seguido muy de cerca por el programa de Infraestructura e innovación.

Resultados de satisfacción por atributo y programa

 Atención personal: Los resultados se encuentran por encima del valor de referencia en los cuatro

programas. El programa que obtiene una mejor valoración es el de Emprendimiento.

 Profesionalidad del personal: Los resultados se encuentran por encima del valor de referencia en los

cuatro programas. El programa que obtiene una mejor valoración es el de Emprendimiento.

 Utilidad del servicio: El programa Infraestructura e innovación es el que presenta valores más elevados.

Los resultados se encuentran por encima del valor de referencia en todos los casos excepto en el programa Empresas que presenta un valor ligeramente inferior.

 Cumplimiento de expectativas: Los resultados medios superan el valor de referencia en todos los

programas. Los resultados más elevados se han obtenido en el programa Infraestructuras e innovación.

 Satisfacción percibida: Los resultados de satisfacción percibida se encuentran por encima del valor de

referencia en los cuatro programas. El programa con mejores valoraciones de satisfacción percibida es el de Infraestructuras e innovación.

 Satisfacción calculada: Las medias de satisfacción calculadas, tanto aritméticas como ponderadas,

(17)

Resultados de las acciones del Programa Emprendimiento

 Para el Programa Emprendimiento se observa un aumento en los valores obtenidos de satisfacción para la media aritmética y la media ponderada, encontrándose todos los resultados por encima del valor de referencia y superando para todos los atributos los resultados globales.

 Todos los aspectos analizados para la acción Asistencias técnicas pymes superan ampliamente el valor de referencia del IAF. Las valoraciones de todos los aspectos han aumentado significativamente respecto a los valores obtenidos en el ejercicio anterior. Dichas valoraciones son inferiores a las correspondientes del programa Emprendimiento en su conjunto, excepto la correspondiente al atributo satisfacción

percibida.

 Para la acción Punto de información, todos los aspectos se encuentran por encima del nivel de referencia de IAF. Así mismo todos los aspectos presentan valores superiores a los obtenidos durante el ejercicio anterior a excepción de la profesionalidad del personal. Todos los valores se encuentran por encima de los valores generales del programa Emprendimiento menos los correspondientes a los atributos Atención

del personal y profesionalidad del personal.

 Todos los aspectos analizados para la acción Emprender (Punto + Asistencia técnica) superan el valor de referencia. Los resultados son sensiblemente superiores a los obtenidos en el ejercicio anterior. Además, todos los atributos presentan valores superiores a los obtenidos por el programa

Emprendimiento en conjunto.

 Para la acción Cursos del programa Emprendimiento los resultados obtenidos para las medias de los aspectos de valoración superan todo el valor de referencia. Respecto a la media general del programa, la acción Cursos obtiene una valoración ampliamente superior en todos los aspectos. Se observa además que los valores obtenidos son sensiblemente superiores a los obtenidos en el ejercicio anterior.

 Los resultados obtenidos para las medias de los aspectos de valoración de los Seminarios del programa

Emprendimiento superan todos ellos el valor de referencia. Sin embargo, todos ellos son inferiores a los

resultados obtenidos en el ejercicio anterior. Se observa además que el valor obtenido por el atributo

satisfacción percibida es inferior al correspondiente del programa en conjunto, obteniendo el resto de

atributos valores superiores.

 Los Talleres Emprender en la Escuela se obtienen resultados para casi todos los aspectos considerados que mantienen valores similares a los resultados del ejercicio anterior y a los resultados obtenidos por el programa en conjunto excepto para los atributos satisfacción de expectativas y satisfacción percibida, que muestran un ligero descenso. En todos los casos se mantienen por encima del valor de referencia.

 Para la acción Talleres rápidos los resultados de los aspectos valorados presentan valores similares a los obtenidos en el ejercicio anterior, encontrándose todos ellos por encima del valor de referencia y de la media obtenida para el conjunto del programa.

(18)

 La acción Talleres en comarcas no ha tenido lugar durante el ejercicio 2018.

 La acción Tertulias Emprendedoras no ha tenido lugar durante el ejercicio 2018.

 Las acciones Actos / Congresos y jornadas no han podido ser analizadas al no disponerse de datos de valoración para el ejercicio 2018.

 La acción Ayudas a Comarcas no ha tenido lugar durante el ejercicio 2018

 La acción Programa de Emprendimiento Social presenta valores superiores a los correspondientes al ejercicio anterior excepto en los relativos a la atención del personal. Sólo supera el valor de referencia de IAF los valores obtenidos por los aspectos atención del personal y profesionalidad del personal. Se observa también que todos los valores obtenidos son inferiores a los obtenidos por el programa en conjunto.

 La acción Programa de Emprendimiento Agroalimentario obtiene valores superiores a los generales del programa emprendimiento para todos los aspectos valorados. Así mismo, todos los aspectos presentan valores superiores a los de referencia de IAF.

 La acción Programa de emprendimiento rural sostenible no ha tenido lugar este año 2018

 La acción Programa de emprendimiento cultural presenta valores superiores a los de referencia de IAF en todos los aspectos valorados. Los valores correspondientes a utilidad del servicio, cumplimiento de

expectativas y satisfacción percibida no superan los valores correspondientes a los generales del

programa

 La acción Programa de acompañamiento a iniciativas agroalimentarias obtiene valores superiores a la referencia de IAF en todos los aspectos. Sin embargo, estos valores son superan en ningún caso los obtenidos por el programa en general.

 Las acciones Club virtual no han podido ser analizadas al no disponerse de datos de valoración para el ejercicio 2018.

Resultados Programa Empresas

 Todos los resultados obtenidos para el programa Empresas superan el valor de referencia a excepción del referente a la utilidad del servicio. Todos los resultados obtenidos presentan valores similares a los obtenidos en el estudio del ejercicio anterior.

 La acción Formación presenta resultados de valoración superiores al valor de referencia. Además, todos los valores son superiores a los correspondientes del programa en conjunto. Por otra parte, se observa que los resultados obtenidos para los aspectos considerados presentan valores similares a los obtenidos

(19)

 La acción Foro Empresa presenta resultados superiores al valor de referencia para todos los aspectos, a excepción del obtenido para la valoración de la utilidad del servicio. Los resultados son ligeramente inferiores a los obtenidos en el ejercicio anterior y a los obtenidos por el programa en conjunto.

 La acción Visitas a Empresas presenta resultados superiores al valor de referencia en los aspectos analizados excepto para la utilidad del servicio. Los valores obtenidos son superiores a los del ejercicio anterior excepto el relativo a la atención del personal. Solo superan a los generales del programa los aspectos satisfacción de expectativas y satisfacción percibida.

 La acción Foro Pilot ha obtenido resultados de valoración superiores al valor de referencia para todos los aspectos valorados excepto para el referente a la utilidad del servicio y satisfacción percibida, habiéndose visto disminuidos sensiblemente respecto a los del programa en su conjunto. Así mismo, presentan valores inferiores respecto a los valores del ejercicio anterior.

 La acción Talleres Foro Empresa no ha tenido lugar durante el ejercicio 2018.

 El resultado de satisfacción relativo a la acción Ceremonias se encuentra por encima del valor de referencia, existiendo un aumento respecto al resultado del año 2017, además de mantenerse ligeramente por debajo del obtenido para el programa en su conjunto.

 La acción Jornadas de Presentación obtiene valores superiores al valor de referencia de IAF en todos los aspectos valorados. Sin embargo, sólo superan a los valores del programa en conjunto en los aspectos

Atención del personal y Profesionalidad de personal.

 La acción Encuentros (Conferencias) no ha tenido lugar durante el ejercicio 2018.

 La acción Foro FEINE no ha tenido lugar durante el ejercicio 2018.

Resultados Promoción y Financiación

 Los resultados obtenidos para el programa Promoción y financiación superan el valor de referencia para todos los atributos analizados. Los resultados se mantienen en niveles superiores a los obtenidos en el estudio del ejercicio anterior

 Para la acción Captación y promoción de nuevos proyectos de inversión, los resultados se encuentran por debajo de los obtenidos para el programa en su conjunto. Además, todos ellos presentan valores superiores a los obtenidos en el ejercicio anterior y superan ampliamente el valor de referencia de IAF.

 Los resultados de la acción Beneficiarios FIT presentan valores similares a los correspondientes al año anterior, superando el valor de referencia en todos los casos. Por su parte, todos ellos se encuentran por encima de los resultados obtenidos para el programa en conjunto.

(20)

Resultados Infraestructura e Innovación

 Los resultados obtenidos en Subvenciones – Convenios, única acción del programa Infraestructuras e

Innovación, se encuentran por encima del nivel de referencia en todos los casos. Sin embargo, presentan

(21)

Valoraciones por debajo del valor de referencia

A continuación, se presenta una tabla con la finalidad de facilitar la identificación de los aspectos que no han superado el valor de referencia por acción:

PROGRAMA ACCIÓN Aspectos que no han alcanzado el valor de referencia

EMPRENDIMIENTO

ASISTENCIAS TÉCNICAS PYMES ATN PRO UTI EXP SAT Sc

PUNTO DE INFORMACIÓN - CONSULTAS PAIT ATN PRO UTI EXP SAT Sc

EMPRENDER (PUNTO DE INFORMACIÓN + ASISTENCIA TÉCNICA) ATN PRO UTI EXP SAT Sc

CURSOS ATN PRO UTI EXP SAT Sc

SEMINARIOS ATN PRO UTI EXP SAT Sc

TALLERES EMPRENDER EN LA ESCUELA ATN PRO UTI EXP SAT Sc

TALLERES RÁPIDOS ATN PRO UTI EXP SAT Sc

TALLERES EN COMARCAS ---- ---- ---- ---- ---- ----

TERTULIAS EMPRENDEDORAS ---- ---- ---- ---- ---- ----

ACTOS Y CONGRESOS ---- ---- ---- ---- ---- ----

JORNADAS ---- ---- ---- ---- ---- ----

AYUDAS COMARCAS ---- ---- ---- ---- ---- ----

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO SOCIAL ATN PRO UTI EXP SAT Sc

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO AGROALIMENTARIO ATN PRO UTI EXP SAT Sc PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO RURAL SOSTENIBLE ---- ---- ---- ---- ---- ----

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO CULTURAL ATN PRO UTI EXP SAT Sc

PROGRAMA DE ACOMPAÑAMIENTO INICIATIVAS AGROALIMENTARIAS ATN PRO UTI EXP SAT Sc

CLUB VIRTUAL ---- ---- ---- ---- ---- ----

EMPRESAS

FORMACIÓN PROGRAMA EMPRESA ATN PRO UTI EXP SAT Sc

FORO EMPRESA ATN PRO UTI ---- SAT Sc

VISITAS A EMPRESAS ATN ---- UTI EXP SAT Sc

FORO PILOT ATN PRO ---- ---- SAT Sc

CEREMONIAS ---- ---- ---- ---- SAT ----

JORNADAS DE PRESENTACIÓN ATN PRO UTI EXP SAT Sc

ENCUENTROS (CONFERENCIAS) ---- ---- ---- ---- ---- ----

PROMOCIÓN Y FINANCIACIÓN

CAPTACIÓN Y PROMOCIÓN DE NUEVOS PROYECTOS DE INVERSIÓN ATN PRO UTI EXP SAT Sc

BENEFICIARIOS DEL FONDO DE INVERSIONES DE TERUEL (FIT) ATN PRO UTI EXP SAT Sc INFRAESTRUCTURA

E INNOVACIÓN SUBVENCIONES - CONVENIOS ATN PRO UTI EXP SAT Sc

ASP Aspecto que, estando por encima del nivel de referencia el ejercicio anterior, no ha superado este nivel. ASP Aspecto que no superado este nivel este ejercicio ni el anterior.

(22)

(23)

Bloque II.

Distribución de

clientes

(24)

(25)

En este apartado se recogen los resultados relativos a la participación de clientes en los diferentes programas, así como el número de participantes en el estudio.

Distribución de clientes global

Nº clientes perceptores de los servicios del IAF 23.440

Nº destinatarios de cuestionarios (población) 16.691

Nº clientes participantes en la encuesta (tamaño de la muestra) 2.779

% Respuesta 16,65%

El análisis de los datos de participación generales revela que el número de destinatarios de las diferentes acciones se ha visto incrementado sensiblemente con respecto al año anterior.

En cuanto al grado de participación en la encuesta, se observa un sensible descenso respecto al de la edición anterior, pasando de un 20,29% en 2017 a un 16,65% en 2018.

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Distribución de clientes por programa

PROGRAMA Nº clientes perceptores de los servicios del IAF Representación (nº clientes totales del servicio) Nº destinatarios de cuestionarios (población) Nº clientes participantes en la encuesta (tamaño de la muestra) %

Respuesta % Respuesta sobre el total

PROGRAMA EMPRENDIMIENTO 14.719 62,79% 7.970 911 11,43% 32,78%

PROGRAMA EMPRESAS 8.612 36,75% 8.612 1.785 20,73% 64,23%

PROMOCIÓN Y FINANCIACIÓN 80 0,34% 80 62 77,50% 2,23%

INFRAESTRUCTURA E INNOVACIÓN 29 0,12% 29 21 72,41% 0,76%

(27)

Como se puede observar, los programas Emprendimiento y Empresa tienen una representatividad conjunta que supera el 99% del total de clientes, si bien cada uno de ellos tiene niveles particulares de respuesta a la encuesta muy inferiores a los de los programas Infraestructura e innovación y Promoción y financiación.

(28)

PROGRAMA ACCIÓN Nº clientes perceptores de los servicios del IAF Nº destinatarios cuestionarios (población) Nº clientes participantes encuesta (tamaño de la muestra) % Respuesta PR O G R AM A EM PR EN D IM IE N T O

ASISTENCIAS TÉCNICAS PYMES 54 54 44 81,48%

PUNTO DE INFORMACIÓN - CONSULTAS PAIT 173 173 115 66,47% EMPRENDER (PUNTO DE INFORMACIÓN + ASISTENCIA

TÉCNICA) 93 93 78 83,87%

CURSOS 32 32 19 59,38%

SEMINARIOS 370 370 159 42,97%

TALLERES EMPRENDER EN LA ESCUELA 6.982 233 128 54,94%

TALLERES RÁPIDOS 769 769 328 42,65%

TALLERES EN COMARCAS N/A N/A N/A N/A

TERTULIAS EMPRENDEDORAS N/A N/A N/A N/A

ACTOS Y CONGRESOS 1.986 1.986 0 N/A

JORNADAS 210 210 0 N/A

AYUDAS COMARCAS N/A N/A N/A N/A

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO SOCIAL 16 16 4 25.00%

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO AGROALIMENTARIO 16 16 4 25.00% PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO RURAL SOSTENIBLE N/A N/A N/A N/A

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO CULTURAL 11 11 10 90.91%

PROGRAMA DE ACOMPAÑAMIENTO A INICIATIVAS

AGROALIMENTARIAS 34 34 22 64,71%

CLUB VIRTUAL 3.973 3.973 0 N/A

PR O G R AM A EM PR ES AS

FORMACIÓN PROGRAMA EMPRESA 1.434 1.434 993 69,25%

FORO EMPRESA 1.579 1.579 226 14,31%

VISITAS A EMPRESAS 64 64 61 95,31%

FORO PILOT 984 984 90 9,15%

TALLERES FORO EMPRESA N/A N/A N/A N/A

CEREMONIAS 2.563 2.563 232 9,05%

JORNADAS DE PRESENTACIÓN 1.988 1.988 183 9,21%

ENCUENTROS (CONFERENCIAS) N/A N/A N/A N/A

FORO FEINE N/A N/A N/A N/A

PR O M O C Y FI N AN

C CAPTACIÓN Y PROMOCIÓN DE NUEVOS PROYECTOS DE INVERSIÓN 63 63 50 79,37% BENEFICIARIOS DEL FONDO DE INVERSIONES DE TERUEL

(FIT) 17 17 12 70,59%

(29)

Distribución de clientes por acción

Los porcentajes de participación en el estudio más elevados corresponden a la acción Formación del Programa Empresa.

El 0% correspondiente a las acciones talleres en comarcas, Tertulias emprendedoras, Ayudas a comarcas, programa de emprendimiento rural sostenible, Talleres foro empresa, encuentros (Conferencias), Foro Feine y Plan Impulso tiene su explicación en que no se han desarrollado en el ejercicio 2018. Por su parte, el 0% reflejado para las acciones Actos y congresos, Jornadas y club virtual se deben a la inexistencia de resultados de satisfacción para estas acciones.

(30)

Distribución de clientes por provincias

PROVINCIA Nº RESPUESTAS % RESPUESTA

HUESCA 236 8,50%

TERUEL 279 10,05%

ZARAGOZA 1894 68,20%

NO CONSTA 368 13,25%

TOTAL 2.777 100,00%

Respecto a la distribución de clientes participantes en el estudio por provincia, destaca que casi el 70% de los clientes pertenecen a la provincia de Zaragoza. El resto de participantes se los reparten entre Huesca y Teruel repartiéndose entre estas dos provincias casi el 20% de la participación.

El porcentaje relativo a la categoría “no consta” proviene del tratamiento de cuestionarios en los que no se ha podido identificar la provincia a la que pertenece el encuestado o en la que se ha desarrollado la actividad.

La desviación de 2 unidades en el total de clientes frente al total de clientes incluidos en el estudio se debe a que esos 4 clientes entrevistados pertenecen a provincias que no se incluyen el estudio.

(31)

PROGRAMAS Y ACCIONES HUESCA TERUEL ZARAGOZA NO CONSTA TOTAL

EMPRENDIMIENTO 24 98 422 367 911

ASISTENCIAS TÉCNICAS PYMES 6 6 32 0 44

PUNTO DE INFORMACIÓN - CONSULTAS PAIT 3 2 108 2 115

EMPRENDER (PUNTO DE INFORMACIÓN + ASISTENCIA TÉCNICA) 1 0 76 1 78

CURSOS 0 0 19 0 19

SEMINARIOS 0 82 40 37 159

TALLERES EMPRENDER EN LA ESCUELA 14 8 106 0 128

TALLERES RÁPIDOS 0 0 1 327 328

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO SOCIAL 0 0 4 0 4

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO AGROALIMENTARIO 0 0 4 0 4

PROGRAMA DE EMPRENDIMIENTO CULTURAL 0 0 10 0 10

PROGRAMA EMPRESA 209 110 1466 0 1785

FORMACIÓN PROGRAMA EMPRESA 158 97 738 0 993

FORO EMPRESA 0 0 226 0 226 VISITAS A EMPRESAS 23 13 25 0 61 FORO PILOT 28 0 62 0 90 CEREMONIAS 0 0 232 0 232 JORNADAS DE PRESENTACIÓN 0 0 183 0 183 PROMOCIÓN Y FINANCIACIÓN 3 50 6 1 60

CAPTACIÓN Y PROMOCIÓN DE NUEVOS PROYECTOS DE INVERSIÓN 3 39 5 1 48 BENEFICIARIOS DEL FONDO DE INVERSIONES DE TERUEL (FIT) 0 11 1 0 12

INFRAESTRUCTURA E INNOVACIÓN 0 21 0 0 21

SUBVENCIONES - CONVENIOS 0 21 0 0 21

Total general 236 279 1.894 368 2.777

Esta tabla muestra la distribución de participantes por provincia en cada una de las acciones y programas. Los cuestionarios en los que no consta la provincia pertenecen, en su mayoría, a las acciones Seminarios y Talleres rápidos.

El pequeño desfase que se puede observar en el total general se debe a 2 clientes cuya provincia no pertenece a Aragón, todos ellos del programa Promoción e innovación. Al ser un número tan pequeño frente al total no resulta significativo y no se incluye en la tabla de resultados.

(32)

(33)

Bloque III. Resultados

de satisfacción de

clientes

(34)

(35)

Resultados globales

Resultados globales de satisfacción

RESULTADOS GLOBALES _ARITMÉTICAMEDIA _PONDERADAMEDIA _REFERENCIAVALOR DE

SATISFACCIÓN PERCIBIDA (SAT) 8,66 8,46 7,80

SATISFACCIÓN CALCULADA (Sc) 8,63 8,47 7,80

Como se puede observar, los resultados medios de satisfacción globales se encuentran por encima del valor de referencia establecido tanto analizando el valor medio como el valor medio ponderado.

Al hacer el análisis para el conjunto del estudio, no se observan diferencias significativas en el análisis de los resultados obtenidos para el valor medio y para el valor medio ponderado.

Resultados globales por aspectos de valoración

RESULTADOS POR ASPECTO _ARITMÉTICAMEDIA _PONDERADAMEDIA _REFERENCIAVALOR DE

ATN 8,69 8,81 7,80

PRO 8,87 8,89 7,80

UTI 8,46 8,02 7,80

(36)

Todos los resultados obtenidos para cada uno de los aspectos de valoración se encuentran por encima del valor de referencia establecido por el IAF. El mejor resultado de valoración ha sido obtenido, al igual que en el estudio del ejercicio anterior, por el aspecto relacionado con la profesionalidad del personal de atención. Este valor se encuentra muy próximo al obtenido por el aspecto atención del personal.

Evolución anual de la media de satisfacción por aspectos

La tabla siguiente muestra los resultados de la media aritmética para cada uno de los aspectos valorados de forma anual.

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 _anteriorDif. año Media últ. _{6 años} Diferencia _histórico ATN 7,88 8,08 8,01 8,35 8,27 8,47 8,49 8,54 8,60 8,65 8,57 8,84 8,63 8,58 8,69 8,80 8,74 8,69 -0,05 8,71 -0,02 PRO 8,02 8,24 8,21 8,43 8,45 8,60 8,63 8,69 8,76 8,79 8,71 8,86 8,74 8,64 8,82 8,84 8,87 8,87 0,00 8,79 0,08 UTI 7,12 7,74 7,61 7,66 7,70 7,98 8,06 8,09 8,18 8,21 8,25 8,33 8,30 8,36 8,12 8,26 8,34 8,46 0,12 8,28 0,18 EXP 7,02 7,51 7,49 7,91 7,57 7,89 7,89 8,01 8,03 8,00 8,08 7,97 8,20 8,27 7,99 8,25 8,27 8,52 0,25 8,16 0,36 SAT 7,50 7,83 7,76 7,81 7,75 8,24 8,27 8,34 8,38 8,42 8,38 8,27 8,43 8,30 8,37 8,41 8,56 8,66 0,10 8,39 0,26 Sc - - - 8,50 8,47 8,47 8,41 8,54 8,57 8,63 0,06 8,49 0,13 MUESTRA 150 1.190 785 1.115 755 1.277 2.340 1.868 2.222 2.737 2.278 3.274 1.879 3.175 3.213 3.051 3.715 2.913 -134,00 2.991,00 -212,00 POBLAC. 262 1.827 1.144 2.337 1.044 2.166 3.521 2.569 5.234 5.962 4.325 12.479 8.251 10.980 13.115 13.891 15927 14.354 2337,00 12.753,00 3.938,00

(37)

Todos los aspectos analizados han obtenido una valoración elevada, encontrándose en una horquilla entre el 8,46 y el 8,87, superando el valor de referencia de 7,8 establecido por el IAF.

Los aspectos valorados mantienen la tendencia creciente iniciada en los últimos años excepto el referente a la atención del personal que muestra un ligero descenso de 0,05 puntos tal y como se observa en las curvas de evaluación. Este descenso se pudo observar también en el ejercicio anterior iniciando una tendencia a la baja. En todos los aspectos valorados se observa un incremento respecto al ejercicio anterior en la media de los últimos 6 años excepto en el aspecto de la atención del personal. Esto demuestra la tendencia creciente indicada anteriormente para todos los aspectos y el inicio descendente de la atención del personal.

(38)

Resultados por provincias

HUESCA TERUEL ZARAGOZA NO CONSTA

ATN 9,08 8,88 9,00 9,47 PRO 9,18 8,91 9,03 9,52 UTI 8,31 8,71 8,45 8,78 EXP 8,22 8,62 8,47 8,87 SAT 8,80 8,79 8,79 9,07 Sc 8,68 8,77 8,73 9,16

Realizando el análisis de resultados por provincias, cabe destacar que todos los aspectos valorados superan el valor de referencia establecido en todas las provincias.

Al igual que en el ejercicio anterior, el aspecto con mayor valoración media es el relativo a la profesionalidad del personal, que se presenta en las respuestas donde no se especifica la provincia.

El aspecto con menor valoración media se puede encontrar en la provincia de Teruel, concretamente el referente al Cumplimiento de expectativas, repitiéndose este hecho de nuevo respecto al ejercicio del año anterior

(39)

Resultados por programa y acción

Valoración de aspectos por programa

A continuación, se muestran los resultados obtenidos como media y media ponderada de los resultados medios obtenidos para cada una de las acciones que componen los programas.

Emprendimiento Empresas Promoción y financiación Infraestructura e innovación Media _ponderadaMedia Media _ponderadaMedia Media _ponderadaMedia Media _ponderadaMedia

ATN 9,01 9,17 8,70 8,95 8,81 8,79 8,56 8,56 PRO 9,07 9,19 8,79 7,94 8,89 8,82 8,72 8,72 UTI 8,35 8,55 7,77 8,18 8,78 8,70 8,95 8,95 EXP 8,29 8,56 8,37 8,41 8,60 8,51 8,80 8,80 SAT 8,62 8,84 8,36 8,51 8,84 8,79 8,80 8,80 Sc 8,68 8,87 8,33 8,59 8,77 8,71 8,73 8,73

El análisis de los resultados medios de valoración del atributo relativo a satisfacción con el servicio prestado, muestra que éstos se encuentran por encima del valor de referencia del IAF para todos los programas.

El programa Promoción y financiación es el que obtiene una valoración global de satisfacción más elevada, aunque se puede observar que el resto de programas obtienen también valoraciones altas, superando en todos los casos el valor de ocho puntos y del 8,5 en la mayoría de los programas.

(40)

Valoración del aspecto Atención del personal por programa

PROGRAMA MEDIA PARTICIPANTES MEDIA POND

EMPRENDIMIENTO 9,01 911 9,17

EMPRESAS 8,70 1.553 8,95

PROMOCIÓN Y FINANCIACIÓN 8,81 62 8,79

INFRAESTRUCTURA E INNOVACIÓN 8,56 21 8,56

Como se puede observar, los resultados para este aspecto se encuentran por encima del valor de referencia en los cuatro programas. El programa que obtiene una mejor valoración para la atención del personal es el de Emprendimiento. Cabe destacar que ambos valores superan los 9 puntos para este programa

(41)

EMPRESAS 8,79 1.492 7,94

Como sucedía para el aspecto anterior, los resultados obtenidos en la valoración de la profesionalidad del personal superan ampliamente el valor de referencia en los cuatro programas. Del mismo modo, el programa que obtiene una mejor valoración en este aspecto es el de Emprendimiento.

(42)

Valoración del aspecto Utilidad del servicio por programa

EMPRESAS 7,77 1.463 8,18

Al analizar los resultados medios obtenidos para el aspecto de valoración de la utilidad del servicio se observa que el programa Infraestructura e innovación es el que presenta valores más elevados.

Así mismo, se observa que, para el programa de empresas, la valoración del aspecto analizado no alcanza el valor de referencia indicado por IAF.

(43)

EMPRESAS 8,37 1.237 8,41

Los resultados medios obtenidos para la valoración del grado de cumplimiento de las expectativas del cliente superan el valor de referencia en todos los casos.

(44)

Valoración del aspecto Satisfacción percibida por programa

EMPRESAS 8,36 1.785 8,51

Los resultados de satisfacción percibida se encuentran por encima del valor de referencia en los cuatro programas. El programa con mejores valoraciones de satisfacción percibida es el de Infraestructuras e innovación.

(45)

EMPRESAS 8,33 1.553 8,59

Las medias de satisfacción calculadas, tanto aritméticas como ponderadas, superan el valor de referencia del IAF. Todos los valores obtenidos presentan resultados muy altos, superando los 8,5 puntos para todos los casos excepto para el valor medio de satisfacción calculada en el caso del programa empresas.

(46)

Programa Emprendimiento

Resultados de valoración media por aspecto

ATN PRO UTI EXP SAT Sc Programa Emprendimiento 9,01 9,07 8,35 8,29 8,62 8,68

Resultados de valoración media ponderada por aspecto

ATN mp PRO mp UTI mp EXP mp SAT mp Sc mp Programa Emprendimiento 9,17 9,19 8,55 8,56 8,84 8,87

Evolución anual de la media por aspecto

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Media últ. _{6 años} _{en valoración}Participantes _{año anterior}Diferencia Media _global programa y Diferencia general ATN 8,66 8,54 8,55 8,65 8,69 8,81 8,79 8,89 8,92 9,15 8,99 9,01 8,92 911 0,02 8,69 0,32 PRO 8,70 8,74 8,75 8,78 8,75 8,93 8,95 9,00 9,14 9,14 8,99 9,07 9,02 911 0,08 8,87 0,20 UTI 8,00 8,09 8,13 8,25 8,02 8,56 8,55 8,68 8,64 8,67 8,24 8,35 8,56 911 0,11 8,46 -0,11 EXP 7,75 7,91 7,92 7,93 7,80 8,28 8,24 8,34 8,42 8,44 8,17 8,29 8,32 911 0,12 8,52 -0,23 SAT 8,29 8,32 8,35 8,41 8,32 8,57 8,60 8,55 8,68 8,78 8,58 8,62 8,63 910 0,04 8,66 -0,03 Sc - - - 8,65 8,63 8,73 8,78 8,85 8,85 8,68 8,75 911 -0,17 8,63 0,06

Resultados por acción

ACCIÓN Nº clientes participantes en la encuesta (tamaño de la muestra) Nº destinatarios de cuestionarios (población) % Respuesta Satisfacción

percibida (SAT) calculada (Sc) Satisfacción

ASISTENCIAS TÉCNICAS PYMES 44 54 81,48% 8,76 8,40

PUNTO DE INFORMACIÓN - CONSULTAS PAIT 115 173 66,47% 9,22 8,88

EMPRENDER (PUNTO DE INFORMACIÓN +

ASISTENCIA TÉCNICA) 78 93 83,87% 9,28 8,96

CURSOS 19 32 59,38% 9,08 9,26

SEMINARIOS 159 370 42,97% 8,58 8,78

TALLERES EMPRENDER EN LA ESCUELA 128 233 54,94% 8,44 8,67

TALLERES RÁPIDOS 328 769 42,65% 8,95 9,06

TALLERES EN COMARCAS N/A N/A N/A N/A N/A

TERTULIAS EMPRENDEDORAS N/A N/A N/A N/A N/A

ACTOS Y CONGRESOS 0 1.986 N/A N/A N/A

JORNADAS 0 210 N/A N/A N/A

(47)

En el Programa Emprendimiento no se advierten diferencias significativas entre los valores obtenidos para la media aritmética y la media ponderada, encontrándose todos los resultados por encima del valor de referencia. Con respecto a los valores globales del estudio se observa que para los atributos atención del personal, profesionalidad del personal y satisfacción calculada los valores obtenidos son superiores. Sin embargo, para el resto de atributos, se evidencian valores inferiores.

Estos resultados son similares a los obtenidos para el ejercicio anterior, sin diferencias significativas. Sin embargo, muestran un ligero aumento a excepción del valor obtenido para la satisfacción calculada.

(48)

Asistencias técnicas pymes

Resultados de valoración media por aspecto

ATN PRO UTI EXP SAT Sc 8,74 8,76 8,02 8,07 8,76 8,40

Evolución anual de la media por aspecto

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Media últ. 6 años Participantes en valoración Diferencia año anterior Media programa Diferencia acción y programa ATN 8,77 8,65 8,74 8,89 8,67 8,68 8,63 8,84 9,18 9,66 8,49 8,74 8,91 44 0,25 9,01 -0,27 PRO 8,72 8,70 8,63 8,89 8,59 8,84 8,57 8,76 9,28 9,53 8,67 8,76 8,94 44 0,09 9,07 -0,31 UTI 7,79 8,19 8,22 8,52 7,74 8,28 7,91 8,17 8,51 9,22 7,84 8,02 8,32 44 0,18 8,35 -0,33 EXP 7,60 8,04 7,96 8,33 7,66 7,77 7,71 7,83 8,33 8,94 7,45 8,07 8,01 44 0,62 8,29 -0,21 SAT 8,24 8,40 8,41 8,66 8,18 8,35 8,24 8,27 8,84 9,38 8,18 8,76 8,54 44 0,58 8,62 0,13 Sc - - - 8,40 8,22 8,41 8,82 9,34 8,11 8,40 8,55 44 0,29 8,68 -0,29 Se observa que todos los aspectos analizados para la acción Asistencias técnicas pymes superan el valor de referencia del IAF. Las valoraciones de todos los aspectos analizados han aumentado sensiblemente respecto a los valores del ejercicio anterior, en especial los valores correspondientes a los atributos referentes a la satisfacción de expectativas y

(49)

Observaciones

Comentarios positivos

 Muy contenta con el servicio

 El personal es excepcional.

Comentarios negativos

 Difícil de contactar para solucionar dudas

Sugerencias y otros comentarios

(50)

Punto de Información

Resultados de valoración media por aspecto

Evolución anual de la media por aspecto

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Media últ. 6 años Participantes en valoración Diferencia año anterior Media programa Diferencia acción y programa ATN 8,77 8,54 8,44 8,54 8,37 8,38 8,36 8,65 8,67 8,67 8,94 9,00 8,61 115 0,06 9,01 -0,01 PRO 8,73 8,51 8,48 8,52 8,27 8,42 8,73 8,71 8,65 8,65 9,02 9,00 8,70 115 -0,02 9,07 -0,07 UTI 7,94 7,26 7,14 7,32 7,04 7,38 8,09 8,10 7,83 8,13 8,42 8,67 7,99 115 0,25 8,35 0,32 EXP 7,51 7,17 6,79 6,93 6,88 6,67 7,82 7,78 7,58 7,68 8,39 8,84 7,65 115 0,45 8,29 0,56 SAT 8,26 7,88 7,77 7,86 7,65 7,67 8,18 8,26 8,08 8,24 8,76 9,22 8,20 115 0,46 8,62 0,59 Sc - - - 7,74 8,25 8,32 8,19 8,29 8,69 8,88 8,25 115 0,19 8,68 0,19 Para la acción Punto de información, todos los aspectos se encuentran ampliamente por encima del valor de referencia. Se aprecia un aumento en las valoraciones obtenidas para todos los aspectos excepto para el referente a la profesionalidad del personal, que disminuye ligeramente. También este aspecto junto con el de la atención del personal son los únicos que presentan valores inferiores respecto a los valores obtenidos por el programa en conjunto.

(51)

 Muy contento con Cristina Pueyo.

 Muy contento con el trato recibido en IAF.

 Satisfecho con el servicio recibido.

 No le fue de utilidad.

 No muestran preocupación.

 No le quedaron las cosas claras.

 No hubo claridad en la información recibida.

 Sería necesario aportar más información.

(52)

Emprender (Punto + Asistencia técnica)

Resultados de valoración media por aspecto

Evolución anual de la media por aspecto

2º sem 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Media últ. 6 años Participantes en valoración Diferencia año anterior Media programa Diferencia acción y programa ATN 8,63 8,87 8,50 8,70 8,64 8,67 8,88 8,93 8,79 9,00 9,03 8,82 78 0,03 9,01 0,02 PRO 8,61 8,79 8,59 8,63 8,46 8,76 9,00 8,95 8,73 8,99 9,05 8,81 78 0,06 9,07 -0,01 UTI 7,78 8,51 7,95 7,85 8,24 8,09 8,29 8,08 8,26 8,22 8,91 8,20 78 0,69 8,35 0,56 EXP 7,73 8,31 7,52 8,33 7,81 7,77 7,90 7,79 7,57 7,74 8,85 7,76 78 1,11 8,29 0,57 SAT 8,21 8,63 8,15 8,38 8,31 8,36 8,49 8,35 8,25 8,37 9,28 8,35 78 0,91 8,62 0,66 Sc - - - - 8,31 8,33 8,54 8,45 8,35 8,49 8,96 8,41 78 0,47 8,68 0,28 Todos los aspectos analizados para la acción Emprender (Punto + Asistencia técnica) superan ampliamente el valor de referencia. Los resultados son también ampliamente superiores a los obtenidos para el ejercicio anterior. Cabe destacar el aumento de más de un punto que se ha evidenciado en el aspecto cumplimiento de expectativas.

Se observa un aumento de los valores obtenidos en los aspectos analizados respecto a la media general alcanzada para el programa excepto para el aspecto referente a la profesionalidad del personal, que se mantienen en valores similares,

(53)

 Muy contento con el servicio.

 Satisfecho con el trato y con la ayuda.

 Fue todo muy bien.

 Le pondría un 13 si pudiera

 Una de las asesoras en enero mostraba un alto grado de incompetencia.

 Tuve una mala experiencia con el gestor al que se le envió.

 Difícil de contactar con Cristina Pueyo.

 Sería conveniente un mayor seguimiento.

(54)

Cursos

Resultados de valoración media por aspecto

Evolución anual de la media por aspecto

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Media últ. _{6 años} Participantes en valoración Diferencia año anterior Media programa Diferencia acción y programa ATN 8,25 8,76 8,74 8,73 9,03 8,85 8,73 8,81 9,18 8,33 9,21 8,82 19 0,88 9,01 0,21 PRO 8,92 9,11 8,98 9,03 9,12 9,10 8,99 9,16 9,14 8,33 9,44 8,98 19 1,11 9,07 0,37 UTI 9,00 8,79 8,75 8,79 9,09 9,08 9,03 8,99 8,48 8,00 9,23 8,78 19 1,23 8,35 0,88 EXP 8,17 8,53 8,67 8,59 8,86 8,84 8,87 8,88 8,45 8,00 8,83 8,65 19 0,83 8,29 0,55 SAT 8,46 8,80 8,79 8,78 8,79 8,91 8,97 9,01 8,74 8,67 9,08 8,85 19 0,41 8,62 0,46 Sc - - - - 9,03 8,97 8,91 8,96 8,81 8,17 9,26 8,81 19 1,09 8,68 0,58 Los resultados obtenidos para las medias de los aspectos de valoración de los cursos del programa Emprendimiento se encuentran ampliamente por encima del valor de referencia en todos los casos superando en casi todos los atributos el valor de 9 puntos. Además, son sensiblemente superiores a los obtenidos en el ejercicio anterior en todos los aspectos. Así mismo, todos los aspectos obtienen resultados superiores a los correspondientes al conjunto del programa. Estos resultados demuestran una gran mejoría en la percepción de los usuarios.

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DISTRIBUCIÓN EN ARTES ESCÉNICAS Comentarios positivos

 Espero que a raíz del éxito de esta primera edición se realicen más cursos de forma habitual.

 Estupendo, muy necesario.

 Clarificador

 Enhorabuena

 Espectacular. Cumplidas las expectativas.

 Un gran placer haber aprendido de la profesionalidad de Nines. Además un lujo de persona. Gracias por la oportunidad

 -

INICIATIVAS ENMPRESARIALES LIDERADAS POR MUJERES Comentarios positivos

 -

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Seminarios

Resultados de valoración media por aspecto

Evolución anual de la media por aspecto

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Media últ. 6 años Participantes en valoración Diferencia año anterior Media programa Diferencia acción y programa ATN 8,74 8,60 8,70 8,86 8,95 9,01 9,08 9,19 9,26 9,25 9,08 9,13 159 -0,17 9,01 0,08 PRO 9,08 9,05 8,87 9,13 9,10 9,13 9,30 9,32 9,29 9,33 9,03 9,24 159 -0,30 9,07 -0,03 UTI 8,61 8,55 8,63 8,60 8,78 8,65 8,84 8,90 8,71 8,71 8,50 8,76 159 -0,21 8,35 0,15 EXP 8,27 8,08 8,20 8,09 8,66 8,41 8,69 8,74 8,59 8,73 8,50 8,64 159 -0,23 8,29 0,22 SAT 8,68 8,57 8,60 8,67 8,72 8,69 8,92 8,92 8,91 8,94 8,58 8,85 159 -0,36 8,62 -0,05 Sc - - - - 8,87 8,80 8,97 9,04 8,96 9,01 8,78 8,94 159 -0,23 8,68 0,10 Los resultados obtenidos para las medias de los aspectos de valoración de la acción seminarios del programa Emprendimiento superan el valor de referencia. Sin embargo, los valores obtenidos son inferiores en todos los aspectos respecto a los resultados del ejercicio anterior. Se observa además un leve ascenso en todos los aspectos excepto el relativo

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INTERNET Y EL MARKETING EN EL COLEGIO BRITÁNICO DE ARAGÓN Comentarios positivos

 Actividad muy dinámica y útil para los alumnos en la preparación de sus proyectos.

 Muy contentos.

 -

CUENTA EXPERIENCIA EMPRENDEDORA DE YOUTALK.ES Comentarios positivos

 Muy contentos los alumnos con la charla de Fran Monaj como ejemplo emprendedor y de estímulo para crear su propio canal de

Youtube

 -

ASPECTOS FISCALES, LABORALES Y SEGURIDAD SOCIAL- II TALLER ARTESANIA Comentarios positivos

 Ha sido un seminario muy instructivo.

 Todo lo expuesto es interesante para el sector.

 Además de aclarar dudas concretas, suposiciones inciertas sobre aspectos importantes y algunos temas desconocidos por completo

en algún caso. Comentarios negativos

 -.

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NOVEDADES FISCALES Y LABORALES 2018 EN ZARAGOZA Comentarios positivos



 -

 Seminario sobre las novedades para la Ley de Protección de Datos.

 Seminario sobre cómo afecta la puesta en marcha de un negocio online y sus implicaciones (triburarias, normativa…).

 Se necesitaría más tiempo para desarrollar casos prácticos.

 Sería interesante, por lo denso del programa, ampliar el horario. (3)

 Se podría organizar más jornadas con temas y áreas más concretas al ser mucha legislación la que se maneja.

 Una sesión de continuación.

 Jornada sobre protección de datos y ampliación de temas fiscales y laborales, ya que el tema da para más jornadas.

CREAR UNA WEB Y UN BLOG ÚTIL PARA NUESTRAS MICROEMPRESAS EN EL IES MIRALBUENO Comentarios positivos

 -

 Agradezco enormemente el esfuerzo realizado por ir hasta allí y dar la charla, pero el objetivo de la actividad no se cumplió. Sólo se

dedicó 15 minutos a lo que yo necesitaba para los alumnos, que es el título de la charla. Entiendo que Alberto Alcacer, a diferencia de Alberto Agdiasín o Laura laguna un suele ir a institutos y no lleva un plan B si falla internet. Los alumnos también se han quejado de un exceso de publicidad de su empresa soci@tic. Gracias en cualquier caso.

 -

COMO CREAR MI EMPRESA EN INTERNET. CPA SALDUIE Comentarios positivos

 -



 -

 Quizá es una charla en la que si los oyentes tienen la posibilidad de interactuar con el ponente según las cosas que éste último va