CARTA DE SERVICIOS DE LA FUNDACIÓN PÚBLICA URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061

CARTA DE SERVICIOS DE LA FUNDACIÓN PÚBLICA

URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061

DATOS IDENTIFICATIVOS

Denominación: Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061.

Responsable: José Antonio Iglesias Vázquez, Director.

Dirección:

Dirección y Administración

Hospital Psiquiátrico de Conxo. Plaza Martín Herrera, 2-2º. 15706 Santiago de

Compostela.

Central de Coordinación de Urxencias

Edificio de Usos Múltiples, s/n. San Marcos. 15890 Santiago de Compostela.

Estructura:

La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 está integrada por una

Central de Coordinación y un Centro de Dirección y Administración en el ayuntamiento

de Santiago de Compostela. Además cuenta con 10 bases medicalizadas y 88 bases

asistenciales distribuidas por toda la geografía gallega. Todos los recursos

asistenciales de la Fundación conforman la Red de Transporte Sanitario Urgente

(RTSU), integrada por 2 unidades de soporte vital avanzado aéreo, 10 unidades de

soporte vital avanzado terrestre y 101 unidades de soporte vital básico terrestre.

FUNCIONES Y SERVICIOS QUE PRESTA

Funciones y competencias:

La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061, de competencia

autonómica, es una entidad sin ánimo de lucro, con personalidad jurídica propia,

inscrita en el registro de fundaciones de interés gallego. La Xunta de Galicia asume la

función de protectorado, a través de la Consellería de Sanidad. La vinculación entre la

Fundación y el Servicio Gallego de Salud– Consellería de Sanidad se formaliza

mediante contratos-programa que permiten vincular el funcionamiento de la Fundación

con los criterios de planificación sanitaria del Servicio Gallego de Salud y con las

necesidades de los usuarios.

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La Fundación tiene genéricamente por objeto la realización de actividades de gestión,

coordinación, consultoría, docencia e investigación prioritariamente en materia de

atención extrahospitalaria en casos de emergencia y urgencia sanitaria, así como en el

campo de los cuidados críticos y en la atención sociosanitaria, promoviendo la

eficacia, eficiencia y seguridad del sistema sanitario.

Desde el año 2008 a través del teléfono 902 400 116 la Fundación 061 presta también

servicio de consultoría para problemas de salud no urgentes.

En la realización del objeto fundacional se considera al usuario como el eje de todas

las actividades de la fundación, promoviendo su satisfacción tanto en los aspectos

técnicos como humanos y respetando en todo caso los derechos de los beneficiarios o

usuarios de sus servicios, y en particular los derechos de los pacientes.

Servicios que se prestan:

•

Gestión y coordinación de las demandas de asistencia sanitaria en casos de

emergencia o urgencia: a través de la Central de Coordinación gestiona la

demanda de asistencia sanitaria que formulan los usuarios del Servicio Gallego de

Salud, los centros sanitarios y, si es el caso, las entidades y organismos públicos

por razones de protección civil y seguridad de las personas.

•

Gestión y coordinación de la atención y transporte sanitario urgente de soporte

vital básico y avanzado.

•

Coordinación del transporte interhospitalario.

•

Atención sanitaria urgente mediante consulta médica telefónica.

•

Consulta sanitaria telefónica para problemas de salud no urgentes a través del

teléfono 902 400 116.

•

Organización y asesoría en materia de dispositivos sanitarios preventivos y

asistenciales ante eventos de concurrencia pública.

•

Asesoría y consultoría en el desarrollo de planes organizativos relativos al objeto

de la Fundación.

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•

Colaboración con las administraciones, corporaciones, entidades o particulares del

que sea su competencia o actividad y tenga incidencia o sean de interés para la

consecución de los objetivos de la Fundación.

•

Formación e investigación en materia de coordinación y asistencia sanitaria

urgente, tanto de su personal como de la población y los profesionales.

•

Vigilancia epidemiológica: como servicio que centraliza las solicitudes de

asistencia e información de contenido sanitario de toda la comunidad gallega, por

medio de su Central de Coordinación, como parte del sistema de alerta

epidemiológica de Galicia (SAEG).

•

Consulta on-line: a través de la web del 061 de Galicia

www.061.sergas.es

los

pacientes pueden realizar consultas médicas y resolver dudas sobre información

sanitaria utilizando el correo electrónico. Estas consultas serán respondidas por los

médicos de la Central de Coordinación del 061.

Beneficiarios:

Todas las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, que demanden los

servicios que pueda prestar la Fundación y estén dentro de los fines fundacionales.

INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL

Horario de atención a los usuarios:

Atención urgente a pacientes: 24 horas al día los 365 días del año.

Atención dependencias administrativas: de 8:00 a 15:00 horas de lunes a viernes.

Atención Servizo de Atención al Usuario: de 9:00 a 15:00 horas de lunes a viernes. De

15:00 a 9:00 horas a través del teléfono 902 400 116.

Teléfonos y Fax:

•

Central de Coordinación de Urgencias:

Tel.: 061. FAX: 881 551 920.

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Tel.: 881 546 717. FAX: 881 546 643

•

Dirección de Coordinación:

Tel.: 881 546 768. FAX: 881 547 435

•

Dirección:

Tel.: 881 546 716. FAX: 881 546 645.

•

Dirección de Gestión y Servicios Generales:

Tel.: 881 546 764 / 881 546 644. FAX: 881 546 728.

•

Gabinete de Comunicación:

Tel.: 881 546 405. FAX: 881 546 645

•

Servicio de Atención al Usuario:

Tel.: 881 547 448. FAX: 881 547 435.

Correo electrónico:

SAU: [email protected]

Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061:

[email protected]

Página Web:

http://061.sergas.es/asp/index.asp

NORMATIVA REGULADORA BÁSICA

Normativa básica

•

Orden del 9 de octubre de 1995 por la que se regula la coordinación de la atención

urgente extrahospitalaria de la Comunidad Autónoma de Galicia.

•

Decreto 172/1999, de 27 de mayo por el que se autoriza la constitución de la

Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061.

•

Decreto 276/2001, de 27 de septiembre, de adaptación de las fundaciones

sanitarias a la disposición adicional séptima de la Ley 5/2000, de 28 de diciembre,

de medidas fiscales y de régimen presupuestario y administrativo.

•

Ley 8/2008, de 10 de julio, de Salud de Galicia.

•

Decreto 164/2008, de 17 de julio por el que se establecen las tarifas de los

servicios sanitarios prestados en los centros dependientes del Servicio Gallego de

Salud y en las fundaciones públicas sanitarias.

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•

Decreto 42/1998, de 15 de enero, por el que se regula el transporte sanitario.

•

Real Decreto 619/1998 de 17 de abril, por el que se establecen las características

técnicas, el equipamiento sanitario y la dotación de personal de los vehículos de

transporte sanitario por carretera.

•

Decreto 136/1999, de 7 de mayo por el que se modifica el Decreto 42/1998, de 15

de enero, por el que se regula el transporte sanitario.

•

Ley 3/2001, de 28 de mayo, reguladora del consentimiento informado y de la

historia clínica de los pacientes.

•

Ley 3/2005, de 7 de marzo, de modificación de la Ley 3/2001, de 28 de mayo,

reguladora del consentimiento informado y de la historia clínica de los pacientes.

•

Decreto 99/2005, de 21 de abril por el que se regula la formación y el uso de

desfibriladores externos por personal no médico.

DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS

La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 a partir de la Ley 8/2008 de

10 de julio, de Salud de Galicia, enuncia los siguientes derechos y deberes de los

cidadanos en relación al objeto de la misma:

DERECHOS DE LOS USUARIOS

A los usuarios de los servicios prestados por la Fundación Pública Urxencias

Sanitarias de Galicia-061 se les reconoce los siguientes derechos:

1. Atención sanitaria en situación de urgencia y emergencia en toda la

Comunidad Gallega con cargo a los fondos públicos en los términos establecidos

en la legislación básica del Estado, en la Ley de ordenación sanitaria de Galicia y

en las restantes disposiciones que sean de aplicación.

2. Conocer el número de teléfono único del Sistema Público de Urgencias y

Emergencias Sanitarias de Galicia “061”, así como su utilización, organización y

regulación legal.

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3. El respeto a su personalidad, dignidad e intimidad, sin discriminación alguna por

razón de raza, sexo, religión, opinión, ideología o cualquier otra condición o

circunstancia personal o social.

4. Acceder a la consulta e información sanitaria para problemas de salud no

urgentes a través del teléfono 902 400 116.

5. Ser informados sobre los factores, situaciones y causas más frecuentes de riesgo

de emergencias sanitarias y sobre como evitarlas y actuar ante ellas, sobre los

servicios a los que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su

correcto uso (información de los datos a aportar y el modo de hacerlo).

6. Ser atendidos con calidad humana en la prestación de los servicios sanitarios, de la

forma más efectiva, por personal cualificado y con los medios más idóneos y

avanzados disponibles, según las necesidades del paciente, y acorde con la

información facilitada por el usuario.

7. Tener conocimiento del recurso asignado a sus necesidades y del tiempo estimado

de llegada del mismo.

8. Garantizar la confidencialidad de los datos clínicos y personales y a que se vele

por la intimidad durante el proceso de atención sanitaria.

9. Que se realicen todas las acciones oportunas que junto a la atención al proceso

tengan como fin primordial reducir y paliar el sufrimento y el dolor, tomando en

consideración la percepción individual del mismo, dedicando los recursos y

esfuerzos que fueran necesarios y preservando al máximo respeto a la autonomía,

dignidad e integridad humanas.

10. Recibir información adecuada, continuada, verbal y escrita, en términos

comprensibles, sobre su proceso; tanto a la persona enferma como, también a sus

familiares o personas allegadas, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de

tratamiento. El derecho a la información sanitaria de los pacientes puede limitarse

por la existencia acreditada de un estado de necesidad terapéutica que se produce

cuando por razones objetivas el conocimiento de su propia situación pueda

perjudicar a su salud de manera grave.

11. Prestar consentimiento informado, o conformidad expresa del paciente, después

de obtener una información adecuada, para la realización de un procedimiento

diagnóstico o terapéutico que le afecte a su persona y que comporte riesgos

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importantes, notorios o considerables, salvo en los casos conforme a lo establecido

en la Ley 3/2001, de 28 de mayo, y disposiciones concordantes.

12. Libre elección entre las opciones que le presente el responsable médico de su

caso y a rechazar el tratamiento, excepto en los casos señalados del apartado

anterior (riesgo para la salud pública, incapacidad y esixencia de actuación urgente

ante riesgo de lesión irreversible o de fallecimiento), debiendo para ello solicitar y

firmar el alta voluntaria.

13. Otorgar el consentimiento por sustitución y a expresar sus voluntades

anticipadas según lo establecido en la Ley 3/2001, de 28 de mayo, y disposiciones

concordantes.

14. Conocer la identidad de todas las personas que les atiendan tanto desde la

central de coordinación como en la asistencia directa.

15. Ser acompañados por un familiar o persona de su confianza, excepto en los

casos en que esta presencia sea desaconsejable o incompatible con la prestación

sanitaria conforme a criterios médicos.

16. Que se le facilite al paciente o a su acompañante la posibilidad de informar

sobre su situación a través del servicio 061 a algún familiar o persona que

designen.

17. Información correspondiente a su proceso asistencial y a ser informado y

advertido de si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos

aplicados pueden ser empleados en un proyecto docente o de investigación, lo que

en ningún caso podrá comportar peligro adicional para su salud. En estos casos

será imprescindible el previo consentimiento por escrito del paciente y la

aceptación por parte del médico y de la Dirección del correspondiente centro

sanitario.

18. Que se custodien sus efectos personales hasta la entrega de los mismos al

personal receptor en el hospital o al acompañante.

19. Realizar consultas, manifestar sugerencias y/o presentar reclamaciones que

serán atendidas dirigiéndose a la dirección o al teléfono que figura en esta carta de

servicios y recibir respuesta por escrito en los plazos establecidos por la ley.

20. Ser informado sobre la Cartera de Servicios y de los planes, programas y

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mediante los mejores canales, como marco de compromiso entre la Fundación y

sus usuarios.

21. Que quede constancia por escrito, o en un soporte técnico adecuado, de todo su

proceso asistencial y a que al remate del mismo se le entregue el informe de

asistencia.

22. Acceder a su historia clínica y a obtener los informes que sobre su estado de

salud o enfermedad se incluyan en ella, así como una copia de dicho documentos,

de acuerdo con lo establecido en la Ley 3/2001, de 28 de mayo del consentimiento

informado y de la historia clínica de los pacientes, y disposiciones concordantes.

23. Participar, a través de los órganos de participación comunitaria, en las actividades

de la Fundación.

24. Los menores, los mayores dependientes, los enfermos mentales, los pacientes que

padecen enfermedades crónicas y discapacitantes, los pacientes diagnosticados

de enfermedades raras o de baja incidencia en a población y las personas

pertenecientes a grupos de riesgo, en tanto que colectivos que deben ser objeto de

especial atención por las administraciones sanitarias competentes, tienen derecho

a actuaciones y programas sanitarios específicos promovidos por la

Fundación 061 para garantizar la continuidad asistencial en línea con las

políticas de la Consellería de Sanidad.

DEBERES DE LOS USUARIOS

1. Colaborar en el uso adecuado de los sistemas de urgencias y emergencias de la

comunidad autónoma gallega de acuerdo con la finalidad para la que están

previstos.

2. Responder a las preguntas que se formulen desde la central de coordinación,

aportando la información solicitada en la medida de sus posibilidades,

comprendiendo la importancia de su colaboración en esta parte del proceso

asistencial a las urgencias y emergencias.

3. Respetar a los profesionales que les atienden, con comprensión y corrección,

facilitándoles el acceso al lugar de la urgencia o emergencia y colaborando en la

labor asistencial.

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4. Proporcionar la documentación médica y administrativa requerida por los

profesionales sanitarios para la adecuada gestión del proceso asistencial.

5. Firmar, ante negativas de actuaciones sanitarias, el documento pertinente, en el

que quedará expresado con claridad que el paciente fue suficientemente informado

y rechaza el tratamiento sugerido, siempre y cuando tenga percepción real de las

cosas y no peligre su vida o exista riesgo de secuela irreversible.

Todos los centros de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061

expondrán esta carta de derechos y deberes en lugar visible y proporcionarán una

copia de la misma al ciudadano que la solicite.

FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS

A través de:

•

El Servicio de Atención al Usuario de la Fundación 061 (SAU): formulando quejas,

y sugerencias para la mejora.

•

La colaboración de asociaciones de pacientes, en el desarrollo y coordinación de

programas especiales.

•

La información transmitida en el marco de la colaboración y formalización de

convenios con sociedades científicas y profesionales, asociaciones de

usuarios/pacientes, instituciones docentes, medios de comunicación y organismos

oficiales relacionados con la urgencia y emerxencia (112, policía local, policía

nacional, guardia civil, instituciones militares).

•

La respuesta a:

o

Encuesta de satisfacción de usuarios (pacientes y profesionales).

o

Encuesta de satisfacción de las acciones formativas impartidas por el

Centro de Formación de la Fundación 061.

o

Encuesta realizada a las personas que visitan la Central de Coordinación.

•

El espacio “Contacte con nosotros” de la Web del Servicio Gallego de Salud y

demás órganos de participación del usuario en el Servicio Gallego de

Salud-Consellería de Sanidad.

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•

El Defensor del Pueblo.

•

El Valedor del Pueblo.

SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los usuarios pueden presentar reclamaciones, quejas o sugerencias, en relación con

los servicios prestados por la Fundación, directamente en el Servicio de Atención al

Usuario (SAU), a través de los teléfonos y Fax de la misma, o bien el correo

electrónico del servicio.

Los usuarios de los servicios de la Fundación también pueden presentar sugerencias

en los formatos de las encuestas de satisfacción de las actividades formativas

promovidas por el Centro de Formación de la Fundación 061 y en los formularios de

satisfacción de los usuarios correspondientes a las visitas realizadas a las

dependencias de la Fundación.

Los usuarios también pueden presentar las quejas y sugerencias relacionadas con

Urgencias Sanitarias 061 a través de los Servicios y Unidades de Atención al Usuario

de los distintos centros de la red del Servicio Gallego de Salud, que las trasladarán a

la Fundación 061.

Nuestro compromiso es responder de la recepción en un período máximo de 3 días

laborales, desde su registro de entrada en el Servicio de Atención al Usuario de la

Fundación 061, informando posteriormente, en su caso, de las posibles acciones

derivadas de las mismas.

COMPROMISOS DE CALIDAD

•

Garantizar la accesibilidad telefónica de los usuarios a la Central de Coordinación

de Urxencias-061 de manera ininterrumpida las 24 horas los 365 días del año.

•

Adecuar la gestión de las urgencias del 061 a las necesidade de los usuarios

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•

Utilizar eficientemente los recursos asistenciales disponibles en función de la

patología del paciente.

•

Informar a los usuarios para garantizar un uso adecuado del sistema de

emergencias de la comunidad.

•

Difundir una información veraz y permanentemente actualizada sobre los servicios

y funcionamiento de la Fundación 061.

•

Garantizar un trato humano y personalizado a los pacientes.

•

Garantizar la confidencialidad en el manejo de la información y custodia.

•

Procurar la continuidad del proceso asistencial.

•

Garantizar la correcta identificación de los profesionales del 061.

•

Promover y garantizar la continuidad de los programas asistenciales especiales

para resolver las demandas asistenciales de pacientes que forman parte de

colectivos de especial riesgo o patologías que requieran un tratamiento específico.

•

Posibilitar la realización de consultas a través de la web de la Fundación 061.

•

Garantizar la seguridad en el desarrollo del proceso asistencial.

•

Atender a los pacientes con sospecha diagnóstica de síndrome coronario agudo

con recursos con posibilidad de desfibrilación.

•

Trasladar a todos los pacientes asistidos por las unidades de soporte vital

avanzado del 061 con diagnóstico de infarto agudo de miocardio monitorizados al

hospital.

•

Garantizar la excelencia en la formación y entrenamiento de su personal.

•

Ser un referente en el campo de la urgencia y emergencia.

•

Implantar la gestión por procesos en todas sus unidades funcionales.

•

Realizar una encuesta de satisfacción de usuarios bienal.

•

Disponer de la Carta de Derechos y Deberes de los Usuarios.

•

Revisar anualmente la Carta de Servicios de la Fundación 061.

•

Atender las quejas y reclamaciones recibidas en el Servicio de Atención al Usuario

en un plazo no superior a 3 días laborales.

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INDICADORES PARA EL SEGUIMENTO Y EVALUACIÓN

•

Actividad de la Central de Coordinación 061 y de los recursos asistenciales.

•

Porcentaje de llamadas perdidas sobre el total de las registradas en la centralita de

gestión de llamadas del 061.

•

Tiempo de espera para la consulta médica telefónica.

•

Tiempo de activación de procesos clasificados como emergencia.

•

Tiempo de respuesta de los recursos activados para prestar asistencia.

•

Porcentaje de movilización de recursos fuera de su área de isócrona.

•

Calidad de los registros asistenciales.

•

Calidad de la consulta médica telefónica.

•

Porcentaje de pacientes con sospecha diagnóstica de síndrome coronario agudo

asistidos con recursos con posibilidad de desfibrilación.

•

Porcentaje de pacientes con diagnóstico de infarto agudo de miocardio asistido por

las unidades de soporte vital avanzado del 061 que se trasladaron al hospital

monitorizados.

•

Resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios.

•

Resultados de la encuesta de satisfacción de las acciones formativas.

•

Resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios que visitan las

dependencias de la Fundación 061.

•

Análisis de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas en el Servicio de

Atención al Usuario de la Fundación 061.

•

Actividad de los programas asistenciales especiales: alerta corazón, alerta

pediátrico, alerta escolar, HADO, PROGALIAM, Ictus, DESA, Sordos, ACOUGO,

donantes en asistolia, etc.

•

Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones en el SAU.

•

Actividad del Centro de Formación de la Fundación 061. Indicadores de evaluación

de la formación impartida.

•

Participaciones de la Fundación 061 en foros científicos.

•

Reconocimientos y premios recibidos.

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INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

BASES MEDICALIZADAS

Base Medicalizada 061 de A Coruña

Calle Montserrat, s/n (junto a Hospital Oncológico)

15009 A Coruña

Base Medicalizada 061 de A Coruña

Edificio de Sanidad

Calle Gregorio Hernández, 2-4

15011 A Coruña.

Base Medicalizada 061 de Ferrol

Hospital Básico de la Defensa (H. Naval de Ferrol)

San Pedro de Leixa, s/n

15405 Ferrol (A Coruña)

Base Medicalizada Terrestre y Aérea 061 de Santiago de Compostela

Helicóptero y Ambulancia Medicalizada

Calle Ramón Baltar, s/n (Hospital Provincial de Conxo)

15706 Santiago de Compostela (A Coruña)

Base Medicalizada 061 de Lugo

Centro de Salud de Fingoi

Calle Armórica, s/n

27002 Lugo

Base Medicalizada 061 de Foz

Centro de Salud de Foz

Calle Pintor Laxeiro, s/n

27780 Foz (Lugo)

Base Medicalizada 061 de Pontevedra

Delegación Provincial de la Consellería de Sanidad

Avda. de Vigo, 16

36002 Pontevedra

Base Medicalizada 061 de Vigo

Hospital Nicolás Peña

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Avda. de las Camelias, 109

36211 Vigo (Pontevedra)

Base Medicalizada 061de Mos

Centro de Salud de Mos

Avda. Rebullón, s/n

36416 Mos (Pontevedra)

Base Medicalizada Terrestre 061de Ourense

Ambulancia Medicalizada

Hospital Santa María Nai

Calle Ramón Puga, s/n

32005 Ourense

Base Medicalizada Aérea 061de Ourense

Helicóptero

Hospital Santo Cristo do Piñor

Carretera de Piñor, s/n

32930 Barbadás (Ourense)

SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO (SAU)

Edificio de Usos Múltiples, s/n San Marcos

15890 Santiago de Compostela

Tel.: 881 547 448 FAX: 881 547 435

Correo electrónico:

[email protected]

Gracias por la confianza en nuestro Servicio.