Guia de Entrevista - Starbucks

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GUIA DE ENTREVISTA POR COMPETENCIAS

BARISTAS

RECOMENDACIONES PARA LA ENTREVISTA

A

NTES DE LA

E

NTREVISTA

:

• Revisar el CV, el perfil o descripción del puesto, definiciones de competencias, preguntas para la entrevista y escala

de evaluación.

D

URANTE LA

E

NTREVISTA

:

• Se recomienda que las entrevistas duren aproximadamente 1 hora y que incluyan las siguientes partes:

• La Introducción de la entrevista está diseñada para crear un clima de confianza y debe incluir lo siguiente:

o

Presentación: nombre y posición que ocupa actualmente.

o

Explicar el proceso de la entrevista – “Nos vamos a enfocar en situaciones específicas y quiero que nos

describas detalladamente eventos que ocurrieron en esas situaciones.”

o

Menciones cuanto va a durar la entrevista y que vas a tomar notas en ellas

• Selecciona una de las preguntas que se proporcionan en la guía. Se proveen algunas preguntas de seguimiento

(indagación), pero puedes crear indagaciones adicionales durante la entrevista, siempre y cuando:

o

Te enfoques solamente en comportamientos pasados – Evita preguntas hipotéticas u orientadas al futuro.

Pregunta “¿Qué hiciste____? “en lugar de ¿Cómo lo harías?”.

o

Te enfoques sólo en información específica relevante a la competencia o experiencia del candidato.

o

Busca aclaración o información adicional sobre la respuesta del candidato a la pregunta original.

• Recuerda que todas las preguntas deben estar enfocadas a experiencias pasadas y no situaciones futuras

hipotéticas y deben preguntar sobre situaciones/eventos recientes (preferiblemente durante los últimos 2

años) y específicos).

• Toma notas en el apartado correspondiente: Se sugiere

o

Recoger solamente comportamientos descritos por el candidato durante la entrevista.

o

No incluir términos evaluativos, interpretaciones del comportamiento ni conclusiones.

o

Estar escritas de forma esquemática, no intente escribir todo lo que diga el candidato.

D

ESPUES DE LA

E

NTREVISTA:

• Realiza la clasificación inmediatamente de comportamientos después de la entrevista, marcando con una X el

rango adecuado.

• Evalúa en general la entrevista calificando en la parte de Evaluación final de la entrevista.

• Realice un Consenso de Evaluación de los Candidatos – cualquier asunto relacionado con el cumplimiento y

comportamiento notado durante la entrevista no debe discutirse.

TABLA DE CALIFICACIÓN

:

El candidato debe cumplir por lo menos con 2 factores críticos y 5 competencias core :

Calificación Aprobatoria = 7 – 11 Puntos

Introducció n (5 minutos)

Preguntas Entrevistador

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GUIA DE ENTREVISTA POR COMPETENCIAS

BARISTAS

Candidato:

Posición:

Entrevistador:

Fecha :

Marca con una X el valor en cada competencia con 0 si el candidato NO cumple con los criterios, 1 si el candidato cumple con los criterios mínimos requeridos. FACTORES CRÍTICOS 1. C u lt u ra y A m b ie n te d e T ra b aj

o 1. ¿Qué es lo que te llama la atención de trabajar en Starbucks?_{2. ¿Qué hace que Starbucks sea diferente a otras compañías para las que pudieras trabajar?} 3. ¿Cuáles consideras que son las ventajas principales de trabajar en Starbucks?

4. ¿Cuáles consideras que podrían ser algunas de las cosas más desafiantes de trabajar aquí?

0 1 Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos

 No entiende lo que diferencia a Starbucks como organización  Le interesan poco la cultura y valores Starbucks, sólo desea un

“trabajo”

 Percibe el puesto y el ambiente laboral como algo irrelevante

 Entiende y aprecia los valores de Starbucks  Tiene expectativas realistas del puesto y del servicio  Le entusiasma trabajar en Starbucks por el ambiente Notas 2. A si st en ci a y D is p o n ib ili d ad

1. Háblame acerca de la última vez que fallaste o llegaste significativamente tarde al trabajo y/o sesión y/o evento • ¿Qué hiciste para disminuir el impacto de tu ausencia?

• ¿Informaste a alguien que ibas a faltar? • ¿Cuál fue el resultado?

2. Platícame acerca de un momento en que se te haya pedido que trabajaras un horario en el que no querías o no podías trabajar • ¿Cómo respondiste a esta solicitud?

0

1 Indicadores Inefectivos: Indicadores Efectivos:

 No muestra preocupación por faltar al trabajo  Busca pretextos para dar aviso de su falta

 Rechaza los pedidos para trabajar algunos turnos; generalmente limita su disponibilidad

 Está en su puesto de trabajo al comienzo del turno

 Avisa al gerente cuando se producen cambios, ayuda a encontrar un reemplazo

 Muestra disponibilidad para adaptar su horario de trabajo Notas 3. A p eg o a P o lít ic as y P ro ce d im ie n to s

1. Háblame de alguna ocasión en que hayas tenido que seguir un código de vestimenta en el trabajo o escuela • ¿Considerabas que era importante o justo?

• Lo seguías constantemente?

2. Háblame de los lineamientos o códigos de conducta de tu trabajo anterior • ¿Te apegabas a éstos?

• ¿Tuviste algún problema relacionado con ello? • ¿Cómo lo resolviste?

0

1 Indicadores Inefectivos Indicadores Efectivos

 Muestra poco interés en el cumplimiento de las normas de la organización

 No muestra interés por las políticas de vestido y apariencia  Presta poca atención al código de conducta y procesos de la

compañía

 Cumple con las políticas y procedimientos de la empresa  Participa en el cumplimiento de las normas y ayuda a que se

mantengan

 Reconoce los problemas en este tema y participa en la solución Notas

COMPETENCIAS CORE

4.

1. Describe alguna ocasión cuando no cubriste la expectativa del cliente. • ¿Qué sucedió y cuál fue el resultado?

• ¿Qué aprendiste de las experiencias y qué harías diferente?

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E n fo q u e al C lie n te

• ¿Qué pudiste haber hecho para que el resultado fuera distinto?

2. Cuéntame alguna ocasión en la que hayas logrado una fuerte relación con un cliente. • ¿Cómo hiciste para desarrollar dicha relación?

• ¿Qué te motivó a hacer el esfuerzo para crear una fuerte relación con el cliente?

 Reacciona de manera defensiva ante el cliente  Busca excusas al mal servicio

 No sonríe ni hace contacto visual durante la conversación  Se ocupa más de “hacer cosas” que de servir a las personas”

 Responde a las señales que indican el nivel de satisfacción del cliente

 Muestra interés por las opiniones y gustos de los clientes, establece comunicación con ellos

 Hace que los clientes se sientan acogidos  Se esfuerza por prestar un máximo servicio Notas 5. É ti ca e in te g ri d ad

1. Cuéntame acerca de alguna ocasión en que hayas actuado de manera ética, mientras que otros no hubieran hecho necesariamente lo más correcto.

• ¿Qué hiciste que fuera notable y diferente a lo que otros hubieran hecho? • ¿Por qué decidiste actuar de manera diferente?

2. Cuéntame de alguna ocasión en que alguien te pidió que hicieras algo considerado como inadecuado. • ¿Cómo respondiste?

0

 Culpa a otros por fallas y errores

 Tolera acciones que afectan a la organización  Inconsistente en palabras y acción

 No respeta temas confidenciales, insensible a los valores de la empresa

 Interactúa directa y honestamente con todos  Actúa con integridad y honestidad

 Evita murmuraciones, no habla mal de los demás, trata a los otros con respeto y dignidad

 Apoya activamente la misión, políticas y los procedimientos de la organización. Notas 6. C o n tr o l

1. Todos hemos tenido experiencias en que tenemos que lidiar con problemas ocasionados porque otra persona no estaba haciendo bien su trabajo. Cuéntame de alguna vez en la que tuviste que manejar una situación así.

• ¿Qué hiciste y cuál fue el resultado?

• ¿Qué harías diferente si te encontraras en una situación similar?

2. Dame un ejemplo en la que manejaste una situación muy frustrante o estresante en el trabajo. • ¿De qué manera respondiste a dicha situación?

• ¿Cómo suele responder ante una crisis?

0

 Se frustra o molesta con los cambios inesperados o las situaciones de presión

 Reacciona de manera defensiva a los comentarios negativos o cambios

 Se queja de la situación sin ofrecer soluciones  No se mantiene atento ante la presión

 Muestra una actitud constructiva ante las situaciones difíciles  Inspira confianza y calma ante situaciones de crisis

 Negocia con los demás para encontrar soluciones mutuamente aceptables Notas 7. A p re n d iz aj e P er so n al

1. ¿Qué has hecho durante el último año para aprender cosas nuevas? • ¿Cómo te ha ayudado a mejorar tus aptitudes y capacidades • ¿Qué te motivó a aprender?

2. Cuéntame alguna vez que hayas recibido comentario inesperados de tu desempeño. • ¿Cómo reaccionaste ante esos comentarios?

• ¿Qué efecto tuvieron dichos comentarios sobre tu desempeño?

0

 Muestra poco interés en aprender nuevas cosas  No busca oportunidades nuevas en el trabajo  No busca progreso

 No reconoce lo que no sabe, no pide ayuda

 Reacciona de manera defensiva ante la retroalimentación de su desempeño

 Busca siempre desafíos, acepta retos  Esta conciente de sus fortalezas para crecer

 Aprecia las oportunidades, progresa y mejora constantemente  Acepta las críticas como una herramienta de crecimiento. Pide

ayuda y reconoce lo que no sabe Notas

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8. M an ej o d e la a m b ig ü ed ad

1. Cuéntame de alguna ocasión en que no pudiste hacer algo porque no tenías toda la información o los recursos. • ¿Cuál fue la causa del problema?

• ¿Qué hiciste? ¿Cómo lo resolviste?

2. Casi todos hemos experimentado cambios organizacionales con los que no hemos estado totalmente de acuerdo o bien toma de decisiones que no compartimos.

• ¿Cuál fue la situación? • ¿Cómo comunicó sus dudas? • ¿Cuál fue el resultado?

0

 Utiliza la falta de información para no actuar

 Se paraliza ante información o direcciones contradictorias  Acepta con dificultad los cambios que no entiende, espera que se

le aclare todo en detalle

 No espera que le digan que hacer, busca ayuda cuando las prioridades no están claras

 Toma la iniciativa para buscar la información y los recursos  Apoya el cambio se centra en lo positivo, ofrece críticas

constructivas de manera oportuna Notas 9. T o m a d e d ec is io n es

1. Cuéntame de alguna decisión que hayas tomado rápidamente, con poco tiempo para estudiar a fondo la información. • ¿Cómo manejaste la situación?

• ¿Qué hiciste para reducir el riesgo de tomar una decisión equivocada?

2. Cuéntame de alguna ocasión en la cual te hayas enfrentado a una situación desagradable o incómoda en el trabajo. • ¿Cuál era el problema y por qué te sentías incómodo?

• ¿Cómo manejaste el tema? • ¿Cuál fue el resultado?

0

 Demora la toma de decisiones difíciles o por el contrario la toma sin analizar las consecuencias

 Descarta hechos o información importantes, no considera los hechos relevantes

 Abandona o ignora los problemas difíciles  No pide opiniones a terceros

 Capaz de tomar decisiones sin contar con otros cuando no es posible obtener información

 Soluciona los problemas de forma creativa

 Explica con tacto, las decisiones que pueden ser desagradables para otros

 Conectar diversas informaciones para diagnosticar Notas 10 . I n te lig en ci a In te rp er so n al

1. Recuerda tu anterior empleo.

• ¿Qué medios utilizaste para relacionarte con los compañeros? • ¿Cómo describirías la relación que llevaste con ellos? • ¿Con quién desarrollaste mejores relaciones y por qué?

2. Puede suceder en algún empleo tener dificultades con un compañero (s). • ¿Qué hiciste para resolver el conflicto?

• ¿Cómo afrontaste el problema?

0

 Ignora o evita comentarios del equipo; no reconoce ni escucha a sus compañeros

 Le es difícil trabajar con personas que tienen perspectivas y opiniones culturales diferentes

 Utiliza lenguaje o humor inapropiado

 No presta ayuda cuando sus compañeros lo necesitan

 Desarrolla relaciones positivas con sus colegas

 Escucha atentamente las opiniones y las preocupaciones de las demás

 Maneja los conflictos salvaguardando los sentimientos y la estima de los demás

 Mantiene las conversaciones a un nivel apropiado y efectivo Notas 11 . O ri en ta ci ó n a R es u lt ad o s

1. ¿Qué haces para asegurar que las cosas se hagan a tiempo?

2. Cuéntame de algún proyecto o tarea en donde fuiste responsable de su ejecución. • ¿Qué hiciste para asegurarte de su cumplimiento y éxito?

3. Cuéntame de alguna ocasión en que tuviste que ayudar a un compañero a mejorar su desempeño y lo logró de manera notable. • ¿Qué te motivó a tomar la iniciativa?

• ¿Qué hiciste para ayudarlo a mejorar?

0

 No se responsabiliza de los resultados del equipo, culpa a otros, no se toma tiempo para enseñar a sus compañeros.

 No los felicita ni los reconoce, no le importan los reportes de resultados de la empresa

 Atiende los problemas de desempeño, ofrece a los compañeros comentarios puntuales y objetivos

 Se asegura de que el equipo conozca los objetivos y participa en el seguimiento de los mismos

 Crea un ambiente de apoyo, brinda reconocimiento Notas

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