MOQUEGUA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
PROYECTO:
ELABORACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN PARA LA EMPRESA
“SERPOST El Correo del Perú”
AREA:
INGENIERIA DE LA
INFORMACION
ESTUDIANTES:
Gloria Casilla Bautista
Mirian Suani Ramos Arocutipa
ASESOR(A):
Ing. Vaneza Flores Gutierrez
CICLO: VIII ILO – PERÚ - 2017
PLAN ESTRATÉGICO DE
TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
2017 – 2021
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INDICE
I. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN...8
1.1 Reseña Histórica...8
II. OBJETIVOS...9
III. MARCO DE REFERENCIA...10
3.1 Tecnologías de Información...10
3.1.1. Tecnología de Datos...10
3.1.2. Tecnología de Procesos...10
3.1.3. Tecnología de comunicaciones...11
3.1.4. Especialistas técnicos...11
3.2 Perspectiva General del Modelo PETI...11
3.1.5. Fase I. Situación actual...12
3.1.6. Fase II. Modelo de Organizacional...12
3.1.7. Fase III. Modelo TI...13
3.1.8. Fase IV. Modelo de Planeación...13
IV. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL...16
4.1. Situación General...16 4.2. Agencias...16 4.3. Objetivos Empresariales...18 4.4. Visión...18 4.5. Misión...18 4.6. Valores...18 4.7. Metas...19 4.8. Estructura Orgánica...20 4.9. Productos y Servicios...22 4.9.1. Servicios de Mensajería...22
III. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN...46
3.1 Organigrama Estructural Actual...46
3.2 Organigrama Funcional de la Empresa “Serpost”....48
3.3 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO...49
3.4 Recursos Humanos Identificados...50
3.5 INTEGRACION DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS...54
3
3.6 MATRIZ UNIDAD ORGANIZACIONAL...54
3.8 MATRIZ EJECUTIVOS VS FUNCIONES...58
4. ARQUITECTURA DE LA INFORMACION...62
MATRIZ FUNCIONES VS. SUJETO DE DATOS...62
MATRIZ FUNCIONES VS. SUJETO DE DATOS...63
MATRIZ RESULTANTE...66
MATRIZ PROPUESTA...69
5 ESTRATEGIA DE TI...74
5.1. MODELO ESTRATEGICO DE TI...74
5.2. ESTRATEGIA E IMPACTO DE LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACION EN LA EMPRESA...76
6 ARQUITECTURA DE SI...77
6.1. SISTEMA ACTUAL DE LA ARQUITECTURA DE SI...77
6.2. INTERRELACIÓN ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN...78
6.2.1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN EXISTENTES Y ACTUALES DE LA EMPRESA SERPOST...79
6.3. PROPUESTA DE INTERRELACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN...80
6.3.1. DEFINICIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PROPUESTOS....81
6.4. ESTRUCTURA PIRAMIDAL DE SI...83
6.4.1. ARQUITECTURA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN...84
7 ARQUITECTURA TECNOLÓGICA...85
8 .1.-ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL TI...87
9 MODELO DE TI...91
10.-MODELO DE PLANEACION...95
10.1.-ADMINISTRACIÓN DEL PORTAFOLIO DE PROYECTOS...95
10.2.-DEFINICION Y SELECCIÓN DE PROYECTOS...95
10.3.-CONTROL DE EJECUCIÓN DE PROYECTOS...98
10.4.-PLAN DE IMPLANTACIÓN DE PROYECTOS...99
CONCLUSIONES...100
4
INDICE DE FIGURAS
Figura N° 1: Modelo de PETI...11
Figura N° 2: Servicio De Venta De Exporta Fácil...16
Figura N° 3: Red de Oficinas a Nivel Nacional...17
Figura N° 4: Organigrama Actual De La Empresa SERPOTS...22
Figura N° 5: Servicios de Correo Personal...22
Figura N° 6: Servicios de Correo Empresarial...23
Figura N° 7: Servicios de Correo Encomiendas...23
Figura N° 8: Servicios de Correo Filatelia...24
Figura N° 9: Servicios de Giros Postales...25
Figura N° 10: imagen de oficina OLVA COURIER...37
Figura N° 11: Esquema de la Estrategia de Negocios...39
Figura N° 12: Organigrama Estructural SERPOST S.A...47
Figura N° 13: Organigrama Funcional De La Empresa SERPOST...48
Figura N° 14: Organigrama Estructural Propuesto...49
Figura N° 15: MODELO DE NEGOCIO DE LA EMPRESA SERPOST...71
Figura N° 16: procesos del servicio de Mensajería...72
Figura N° 17: Modelo Estratégico de TI...74
Figura N° 18: Estrategia E Impacto De Las Tecnologías De Información En La Empresa SERPOST...76
Figura N° 19: Interrelación de los Sistemas de Información...78
Figura N° 20: Propuesta de Interrelación de los Sistemas de Información...80
Figura N° 21: arquitectura de SI...84
Figura N° 22: Arquitectura Tecnológica...85
Figura N° 23: modelo operativo de TI...86
Figura N° 24: ESTRUCTURA ORGANICA DE TI...87
Figura N° 25:DESCRIPCION DELAA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACION...88
Figura N° 26:MODELO DE TI... 91
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ÍNDICE TABLAS
Tabla N° 1: Indicador De Desempeño Y Metas...19
Tabla N° 2: FODA de la empresa SERPOST...31
Tabla N° 3:Puntos Críticos De La Empresa SERPOST...32
Tabla N° 4: Principales Competidores...35
Tabla N° 5: Operadores Privados De Servicios Postales...36
Tabla N° 6: Ejes Estratégicos... 38
Tabla N° 7: Ejes Estratégicos De La Empresa SERPOST...39
Tabla N° 8 Matriz Unidad Organizacional...54
Tabla N° 9: Matriz Funciones Vs Unidad Organizacional...56
Tabla N° 10: Leyenda De Ejecutivos Versus Funciones...59
Tabla N° 11: matriz áreas versus ejecutivos versus funciones...60
Tabla N° 12: continuación de la matriz áreas versus ejecutivos versus funciones...61
Tabla N° 13 : Leyenda de la matriz funciones vs. Sujeto de datos...62
Tabla N° 14: matriz funciones vs. Sujeto de datos...63
Tabla N° 15: MATRIZ RESULTANTE...66
Tabla N° 16: MATRIZ PROPUESTA...69
Tabla N° 17: Sistema de información definido en Módulos...79
Tabla N° 18: sistemas de información propuestos...81
Tabla N° 19: Estructura Piramidal de SI Actuales y Existentes...83
Tabla N° 20:ESTRTEGIAS DE TI...93
Tabla N° 21:ESTRATEGIA DE TI...94
Tabla N° 22: : Portafolio de Proyectos...95
Tabla N° 23:portafolio de proyectos y su tiempo de ejecución...98
Tabla N° 24 Plan de Implantación de Proyectos:...99
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INDICE DE CUADROS
Cuadro N° 1:Modelo Operativo De Negocio...41
Cuadro N° 2: Modelo Operativo Nivel 1 de PROCESO DE RECEPCIÓN...42
Cuadro N° 3: Modelo Operativo Nivel 2 de PROCESO DE CLASIFICACIÓN...43
Cuadro N° 4: Modelo Operativo Nivel 3 de PROCESO DE DISTRIBUICIÓN...44
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I.
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
a.1 Reseña Histórica
Es una empresa descentralizada
del Sector Transportes y Comunicaciones. Es persona jurídica de derecho privado organizada de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del Estado y la Ley General de Sociedades, se administra por la normatividad que emana del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado – FONAFE, siendo su actividad principal la prestación de los servicios postales en todas sus modalidades con ámbito de acción a nivel nacional e internacional.Se crea mediante Decreto Legislativo N° 685, del 05 de noviembre de 1991, otorgándosele a SERPOST S.A. la concesión del servicio postal, sin exclusividad, con carácter de Administración Postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos y convenios internacionales
Con Decreto Supremo Nº 032-93-TCC se inicia el proceso de eliminación de prácticas monopólicas, controlistas y restrictivas de la libre competencia en materia postal. Desde esa fecha, el número de empresas dedicadas a brindar servicios postales en los ámbitos local, nacional e internacional se incrementa cada año.
Mediante Decreto Supremo N° 010-94-TCC, del 6 de mayo de 1994, se aprueba el estatuto social de la empresa.
Al ser la empresa gubernamental responsable de ofrecer el servicio postal en todo el país, apoyando los planes de desarrollo nacional, en especial aquellos referidos a promover las exportaciones y el crecimiento de las pequeñas y microempresas.
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II. OBJETIVOS
Elaborar el Plan Estratégico de Tecnologías de la Información (PETI) de la empresa SERPOST S.A. para un horizonte de (04) años “2017 – 2021” el mismo que estará alineado a los objetivos y estrategias vinculadas a tecnologías de la información contenidas en el Plan Estratégico Institucional (PEI).
Alinear a la organización al documento de gestión del Plan Estratégico de Tecnologías de la Información, incentivando la eficiencia y calidad de servicio, insertando las Tecnologías de la Información.
Identificar y evaluar la situación real de la arquitectura Tecnológica que soportan a la empresa SERPOST S.A. y las necesidades actuales o futuras de la empresa.
Realizar alianzas estratégicas para aprovechar oportunidades del entorno en el desarrollo institucional.
Implementar y administrar los recursos tecnológicos de información para automatizar su eficiencia, y calidad de los servicios.
Plantear estrategias de negocio en base a los proyectos de Tecnologías de información a ser ejecutados como resultado del Trabajo.
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III. MARCO DE REFERENCIA
3.1 Tecnologías de Información
El objetivo de esta sección, es destacar los aspectos de la tecnología de la información tomados en cuenta por diferentes autores. Las Tecnologías de la Información (TI) representan la moderna combinación de tecnologías informáticas y tecnologías de comunicaciones. En las TI se incluyen los computadores, los periféricos, las redes, las máquinas de fax, la telefonía, las impresoras inteligentes y otros tipos de dispositivos electrónicos que apoyan el proceso de manejo de información y las comunicaciones de la empresa. Las TI para los sistemas de información están basadas en:
III.1.1. Tecnología de Datos
Incluye todo el hardware y el software requerido para capturar, almacenar y gestionar los recursos de datos.
Se considera la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicaciones para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas. El término es comúnmente utilizado como sinónimo para los computadores, y las redes de computadoras, pero también abarca otras tecnologías de distribución de información, tales como la televisión y los teléfonos.
Múltiples industrias están asociadas con las tecnologías de la información, incluyendo hardware y software de computador, electrónica, internet, equipos de telecomunicación, y servicios computacionales.
III.1.2.
Tecnología
de Procesos
Incluye todo el hardware y el software requerido para apoyar las actividades de los sistemas de la empresa y de información.
El enfoque principal del equipo PTI es el de prestar servicios de integración y Optimización Total de Procesos para la empresa.
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III.1.3. Tecnología de comunicaciones
Incluye el hardware y software utilizado para interconectar la tecnología de datos y de procesos en diferentes lugares.
Podemos definir dos significados. El término "tecnologías de la información" se usa a menudo para referirse a cualquier forma de hacer cómputo. Como nombre de un programa de licenciatura, se refiere a la preparación que tienen estudiantes para satisfacer las necesidades de tecnologías en cómputo y comunicación de gobiernos, seguridad social, escuelas y cualquier tipo de organización.
III.1.4. Especialistas técnicos
Estos especialistas venden, configuran, reparan y mantienen Tl de cara a los propietarios y los usuarios de los sistemas debidamente capacitados y reconocidos por su trabajo y conocimiento.
3.2
Perspectiva General del Modelo PETI
Se presenta un modelo PETI (Figura 1.), correspondiente a la categoría de metodologías integrales, que consta de quince módulos agrupados en cuatro fases. Este paradigma está concebido, en concordancia con el modelo conceptual, a través de una visión estratégica organizacional y una visión estratégica de TI. La metodología integra ambas visiones en una única final. Figura N° 1: Modelo de PETI
11
III.1.5. Fase I. Situación actual
Todo el proceso comienza con un análisis de la situación actual en la Fase I que produce el modelo funcional imperante en la empresa. Involucra un examen y estudio del estado actual de la empresa. Esto produce como resultado el modelo funcional en el que opera la organización. El propósito es entender apropiadamente la posición de la empresa, sus problemas y madurez tecnológica. Esta fase cuenta con un solo módulo: análisis de la situación actual, que se divide en dos pasos:
El primero trata sobre la identificación del alcance competitivo de la organización. Establece las características principales que influyen en la estrategia de negocios, y describe el comportamiento global de la empresa.
El segundo paso está relacionado con una evaluación de las condiciones actuales de la empresa. Dicha revisión debe incluir la evaluación de tres aspectos fundamentales: estrategias de negocios, modelo operativo y TI. Este esfuerzo se encarga de desarrollar el entendimiento de alto nivel de la situación actual de la empresa.
En este paso se evalúa de manera general el entendimiento de la estrategia de negocio, la eficiencia de los procesos operativos y la aceptación de TI en la organización.
III.1.6. Fase II. Modelo de Organizacional
En esta fase la metodología está relacionada con la creación de un modelo organizacional, que representa la piedra fundamental del proceso de planeación de TI. Se concentra en el entendimiento del entorno y el establecimiento de la estrategia de negocios, que determina la construcción del modelo operativo, la estructura de la organización y la arquitectura de información.
En la fase II, inicia con un análisis del entorno y el establecimiento de la estrategia de negocios (el proceso de planeación se basa en una transformación de dichas estratégicas). Continua con el diseño en
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detalle de los modelos operativos, que van a producir en parte los requerimientos de TI necesarios para mejorar la eficiencia y productividad de la empresa. Posteriormente, se construye la estructura de la organización, que especifica puestos, perfiles, habilidades entre otros, necesarios para administrar la empresa. La fase termina con la construcción de una arquitectura de información, que identifica las necesidades globales de información de la empresa.
III.1.7. Fase III. Modelo TI
Relacionada con la creación de un modelo de TI, que defina los lineamientos, controle las interfaces y establezca la integración de los componentes tecnológicos. El propósito es identificar soluciones de TI para establecer una ventaja estratégica y competitiva, así como el soporte operacional correspondiente.
En su módulo tiene como objetivo la transformación de las estrategias de negocios en una estrategia de TI. Siguiendo con la construcción de la arquitectura de sistemas, que establece un marco para la especificación de las aplicaciones y la integración de la información. Luego se define los elementos claves y las características esenciales de la arquitectura tecnológica (hardware y comunicaciones), que establece la plataforma por el cual los sistemas van a funcionar. Continúa con el diseño en detalles de los modelos operativos de TI, que describen el funcionamiento del área de informática. Y Finaliza con la definición sobre la estructura de la organización de TI.
III.1.8. Fase IV. Modelo de Planeación
La cuarta y última fase se vincula con la creación de un modelo de planeación, relacionado con la identificación de proyectos que muestren cómo los recursos van a ser incorporados en la organización. Se concentra en el establecimiento de sus prioridades, la creación de un plan, un estudio del retorno de la inversión y un análisis del riesgo. En la fase IV, Primero se establecen las prioridades para la implantación de la TI y los procesos operativos. Luego se define un plan de implantación, que determina el orden de desarrollo de los proyectos de
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TI. Siguiendo con un estudio de la recuperación de la inversión, a través de un análisis costo/beneficio.
El plan de implantación determina la secuencia de proyectos que contribuyen a la creación de la PETI, dando una estimación del tiempo de duración .cada proyecto especifica los pasos intermedios y la sincronización de todas las actividades para alcanzar los objetivos.
PETI 2017 – 2021 EMPRESA
“SERPOST”
MODULO I
14
IV.
ANALISIS
DE LA SITUACION ACTUAL
IV.1. Situación General
Actualmente la empresa SERPOST S. A. está decreciendo sus Ingresos debido a la perdida, morosidad y al descuido de las encomiendas, envíos y las exportaciones que realizan sus clientes.
SERPOST pone a disposición de los exportadores peruanos el Exporta Fácil; servicio que les permite exportar sus productos de manera sencilla. En los últimos años el servicio de “Exporta fácil” se encuentra decreciendo. El personal que Elabora en SERPOST se redujo en 2% debido demora de
pago
Fuente: Memoria Anual 2016
IV.2.
Agencias
SERPOST S.A Tiene la Sede Central en Av. Tomas Valle S/N en el distrito de los Olivos. Tiene una Red de Oficinas a Nivel Nacional, el servicio postal a través de 723 puntos de atención a nivel nacional, de los cuales 161 puntos de atención son propios y 562 a cargo de terceros. Cuenta con una Cobertura Nacional de locales. Cuenta con 204 locales propios, 75 oficinas postales, 30 locales cerrados, 19 locales alquilados, 11 locales como datos 18 terrenos, 51 locales Invadidos.
Figura N° 2: Servicio De Venta De Exporta Fácil
Figura N° 3: Red de Oficinas a Nivel Nacional
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IV.3.
Objetivos Empresariales
a) Incrementar el valor de la empresa.
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Utilizar instrumentos de gestión y de control que permitan el incremento de los ingresos, control de los gastos operativos y administrativos, que garanticen márgenes de rentabilidad sin afectar la calidad del servicio.
b) Posicionar a la Empresa con mejores servicios y productos.
La liberación del mercado postal nacional y el incremento del intercambio internacional a nivel global nos presentan el reto de ofrecer al mercado mejores productos y servicios, con soporte tecnológico y alto valor agregado.
c) Desarrollar la calidad del servicio.
Mejorar los procesos operativos en los puntos críticos del ciclo postal, que garanticen prestar un servicio eficiente y oportuno al cliente final.
d) Desarrollar el potencial del recurso humano
Desarrollar una nueva cultura organizacional orientada a nuestro cliente interno y externo.
e) Promover la Innovación Tecnológica
Uso estratégico de la tecnología de la información para obtener ventajas competitivas modernas, innovadoras y sostenibles en todos los niveles de la Empresa.
IV.4.
Visión
“Ser reconocida como la Empresa líder en el servicio postal del Perú y en Latinoamérica”.
IV.5.
Misión
“Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad, fortalecer la integración social y contribuir al desarrollo del País”.
IV.6.
Valores
a) Respeto: Adecuar la conducta hacia el respeto a la Constitución Política
del Perú, las Leyes y la normatividad interna de la Empresa.
b) Probidad: Actuar con rectitud, honradez y honestidad, procurando
satisfacer el interés general y desechando todo provecho o ventaja personal, obtenido por sí mismo o otra persona. Profesar y practicar un claro rechazo a la corrupción y cumplir cabalmente con las normas vigentes.
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c) Eficiencia: Demostrar calidad en cada una de las funciones asignadas,
buscando el mejor resultado.
d) Idoneidad: Poseer aptitud moral, profesional y técnica, esto es, contar con
una formación sólida acorde con la realidad en que se desempeña.
e) Veracidad: Expresarse con autenticidad en las relaciones funcionales con
todos los miembros de la empresa y con terceros.
f) Lealtad y Obediencia: Actuar con fidelidad en la Empresa y solidaridad
con los miembros de trabajo, cumpliendo las indicaciones del superior jerárquico competente, en la medida que reúnan las formalidades del caso y tengan por objeto la realización de actos de servicio que se vinculen con las funciones a su cargo y en función a los logros de la empresa.
g) Justicia y Equidad: Contar con permanente disposición para el
cumplimiento de las funciones asignadas, respetando el trabajo de los demás, y manteniendo un trato igualitario y respetuoso con el personal de la Empresa y con terceros.
IV.7.
Metas
Tabla N° 1: Indicador De Desempeño Y Metas
Indica
dor Forma de Cálculo
Unid ad de Med ida Met as 201 3 2014 2015 2016 2017
Rentabilidad patrimonial - ROE (Ganancia (Pérdida) Neta del ejercicio / Total
Patrimonio al cierre del año anterior) * 100 Porcentaje 2.98 1.76 4.10 3.70 6.90
Margen de ventas
(Ganancia (Pérdida) Neta del ejercicio /
Total de ingresos de Actividades Ordinarias
del ejercicio) * 100 Porcen
taje 3.25 1.80 3.95 3.42 5.96
Rotación de Activos (Total de ingresos de Actividades
Ordinarias del ejercicio / Total Activos del
ejercicio) * 100 Porcentaje
69. 67 76. 77 79. 08 85. 02 88. 10
Incremento de los ingresos
(I del ejercicio - I del ejercicio anterior) / I del ejercicio anterior *100.
Donde I = Total de Ingresos de Actividades Ordinarias
Porcen taje
17.
83 10.10 6.90 6.88 6.97
Orientación de ventas país hacia
el correo empresarial
y encomiendas
(Total de ventas correo Empresarial y Encomiendas ejecutadas / Total de ventas
País ejecutada) * 100 Porcen
taje 65. 83 65. 83 65. 83 65. 83 65. 83
Nivel de satisfacción del cliente (Nivel actual Resultado Encuestas / Nivel
base) * 100 Porcentaje 69.00 56.00 60.00 62.00 67.00
Crecimiento de la cobertura postal con fin social
Número de puntos de atención al cierre del año Númer o de punto s de atenci ón 442 .00 445.00 448.00 451.00 454.00 18
Atención de reclamos nacionales dentro de los 16 días hábiles
(Reclamos de envíos certificados y encomiendas atendidos en 16 días hábiles / Total Reclamos de envíos certificados y
encomiendas) * 100 Porcentaje
96.
41 96.91 97.41 97.91 98.41
Implementación del Código de Buen Gobierno Corporativo
(Número de actividades implementadas /
Número de actividades programadas) * 100 Porcen
taje
100
.00 100.00 100.00 100.00 100.00
Implementación del Sistema de Control Interno
(Número de actividades implementadas /
Número de actividades programadas) * 100 Porcen
taje
100
.00 100.00 100.00 100.00 100.00
Control de la calidad en los plazos de encaminamiento
(Número de despachos nacionales
encaminados en los plazos establecidos / Número total de despachos encaminados) * 100
Porcen taje
94.
50 94.56 95.65 95.70 95.74
Cumplimiento de los plazos de entrega de los envíos prioritarios en el ámbito local
(Número de envíos de la muestra distribuídos dentro del plazo D + 1 / Total de
la muestra ) * 100 Porcen
taje 97.24 97.30 97.36 97.42 97.48
Interconexión de Oficinas
(Número de Nuevas Oficinas interconectadas
/ Total de Oficinas No interconectadas) * 100
Porcen taje 20.00 40. 00 60. 00 80. 00 100 .00 Plan de Capacitación
(Número de actividades implementadas del plan de capacitación / Número de actividades programadas del plan de capacitación) * 100
Porcen taje 100
.00 100.00 100.00 100.00 100.00
Plan de Capacitación para mejorar la calidad del Servicio Postal
(Número de actividades implementadas del plan de calidad / Número de actividades
programadas del plan de calidad) * 100 Porcen
taje 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 Talleres de difusión y
fortalecimiento de la cultura de Serpost S.A.
(Número de Talleres ejecutados / Número de
Talleres programados) * 100. Porcen
taje 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 Servicios soportados en tecnologías de la información (Servicios soportado servicios) * 100 e n T. I . / Total de Porcen taje 74.00 80.00 85.00 90.00 100.00
IV.8.
Estructura Orgánica
IV.8.1. Áreas Orgánicas
a) Órgano de Alta Dirección
Directorio
Gerencial General
b) Órgano de Control
Órgano de Control Institucional
c) Órgano de Asesoramiento
Oficina de Asesoría Jurídica
Gerencia de Desarrollo Corporativo
19
d) Órgano de Apoyo
Gerencia de Administración de Recursos
e) Órgano de Ejecución
Gerencia comercial Gerencia Postal
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IV.8.2. Organigrama Actual
Fuente: http://clientes.serpost.com.pe/transparencia/Documentos/Docs_2017/organigrama.pdf
IV.9.
Productos y Servicios
IV.9.1. Servicios de Mensajería
Correo Personal
Servicio Especial Nacional: Servicio de entrega de puerta a puerta
documentos comerciales paquetes y carga pequeña o grandes cantidades a nivel Nacional en un tiempo de 24 horas en las localidades específicas.
Servicios de Apartados Postales: Servicio de correspondencia en una
casilla determinada bajo llave a disposición del cliente.
DIRECTORIO
ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL GERENCIA GENERAL OFICINA DE ASESORIA JURIDICA GERENCIA DE DESARROLLO CORPORATIVO GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN DERECURSOS GERENCIA COMERCIAL GERENCIA POSTALFigura N° 4: Organigrama Actual De La Empresa SERPOTS
Servicio de Estafeta: Los usuarios de SERPOST S.A. pueden enviar
su correspondencia a las diferentes administraciones y oficinas, para su custodia hasta que el destinatario pase a recogerla.
Concursos y Promociones: Las empresas pueden utilizar la infraestructura de SERPOST S.A. para la recepción de envíos promocionales, a través del servicio de Apartado Postal. Los envíos recibidos son trasladados al Centro de Clasificación Postal de Lima, Sede Central de SERPOST S.A. donde se realizan los sorteos según lo acordado con la empresa contratante del servicio.
Correo Empresarial
Servicio Empresarial Local – SEL: Especial para empresas que
deseen distribuir cartas, estados de cuenta, facturas, notificaciones, folletería, revistas e invitaciones en el ámbito local, en Lima o en los Departamento del interior del país.
Servicio Empresarial Nacional – SEN: Especial para empresas que
deseen distribuir cartas, estados de cuenta, facturas, notificaciones, folletería, revistas e invitaciones en el ámbito nacional.
Correo Encomiendas
Encomiendas Nacionales: Especial para empresas que deseen
distribuir muestras, paquetería y mercadería hasta por un peso de 31.5 kilogramos.
Encomiendas Internacionales: Recepción y distribución de
mercadería procedente de los 190 países miembros de la Unión Postal Universal (UPU).
Figura N° 6: Servicios de Correo Empresarial
Express Mail Service EMS: El servicio EMS constituye el más rápido
de los servicios postales por medios físicos. Consiste en recolectar, transmitir y distribuir correspondencia, documentos o mercadería en plazos muy cortos.
Servicio Exporta Fácil: Este servicio facilita a los micro, pequeños y
medianos empresarios la exportación de bienes con pesos menores a 30 kilogramos por cada envío.
Correo Filatelia y Nuevos Negocios
SERPOST S.A., es la instancia a la que el Estado Peruano ha encargado la emisión del Calendario de Emisiones Postales, previa aprobación de las temáticas y diseños por parte de la Comisión Nacional de Filatélica (CONAFIL). Los productos filatélicos son muy variados, y se detallan a continuación:
Sello Postal: El que se confecciona según la temática
correspondiente al calendario postal
Sello Conmemorativo: Se confecciona cuando una Empresa o
institución conmemora un aniversario o cualquier evento importante. Hoja Souvenir: Pieza postal que puede tener uno o más sellos dentro
de un formato grande.
SE-TENANT: Son dos o más sellos postales que forman una
composición, cada motivo puede llevar un mismo valor facial o pueden ser diferentes.
Sobres de Primer Día de Emisión: Es un sobre el cual lleva impreso
parte del diseño del sello postal, el cual lleva adherido el sello postal emitido y lleva el matasello del primer día de emisión.
Aerograma: Es un papel carta el cual lleva impreso el porte del envío.
Mini Pliego: Forma un bloque de sellos, éstos pueden ser de 04, 06,
09, 12 a más cantidades de un mismo motivo y cuyo valor facial puede ser diferente.
Álbum Filatélico: Los álbumes pueden tener un formato o tamaño
diferente cada año, según calendarios anuales o temáticos ya sea de temas de flora, fauna, personajes u otros. Asimismo, se pueden incluir otros productos filatélicos como los Sobres de Primer día de Emisión. Figura N° 8: Servicios de Correo Filatelia
Hojas Anuales de Colección: Son hojas que llevan impresos los
sellos postales a un solo color, que han sido emitidos durante un calendario postal del año.
Giros Postales
Servicio de transferencia de dinero respaldado por la seriedad de los servicios de correo de los países afiliados a la Unión Postal Universal. Nacional: Se compra un Giro Postal Nacional, en cualquiera de
nuestras administraciones postales ubicadas en todo el país. El giro es trasladado inmediatamente al lugar de destino a través de las 37 administraciones postales a nivel nacional.
Internacional: El servicio de giro postal, se rige por las normas
internacionales de la Unión Postal Universal (UPU).
El Giro Tarjeta - Money Order, permite la transferencia de dinero en
un plazo de 10 a 12 días desde/hacia los países: Estados Unidos de Norteamérica, Puerto Rico, Francia, Bolivia, China, Japón y Bélgica, de manera tradicional, segura y económica.
Correo giros Internacional: Es un servicio que permite enviar dinero
en forma rápida y segura, con pago al destinatario en un plazo de 15 minutos, en cualquier oficina de la red y con una tarifa muy competitiva, desde/hacia los países de Chile, Costa Rica, Colombia, España, Ecuador y Uruguay.
CorreoGiros Nacional: Es un servicio que permite enviar dinero
en forma rápida y segura, con pago al destinatario en minutos,
en cualquier oficina de la red a nivel nacional.
Figura N° 9: Servicios de Giros Postales
PETI 2017 – 2021 EMPRESA
“SERPOST”
II. ANÁLISIS DEL ENTORNO
2.1.1. FORTALEZAS Y DEBILIDADES
a) FORTALEZAS:
F1. Amplia Cobertura de puntos de atención a nivel nacional e internacional.
Contamos con una infraestructura a nivel nacional, la cual nos permite llegar a los puntos más alejados de nuestra geografía nacional, cumpliendo con el rol social encomendado por el Estado. Como representantes del correo postal ante la UPU, contamos con una cobertura a nivel internacional de más de 190 países en los cinco continentes.
F2. Operador Público del Estado para el cumplimiento de convenios internacionales.
Somos el único operador de la red pública, designado para el cumplimiento de los Asuntos y Convenios Internacionales en calidad de Administración Postal del Estado (UPU, UPAEP). Esta es una de nuestras principales fortalezas, pues a través de ellas se accede a la red de servicios postales internacionales, nos permite intercambiar correo postal entre sus miembros cooperantes ubicados en todo el mundo mejorando la relación costo / eficacia de la red postal internacional.
F3. Únicos emisores de sellos postales.
SERPOST S.A. es la única Empresa autorizada por el Estado para emitir y comercializar sellos postales a través de sus 37 Administraciones Postales a nivel nacional, igualmente cumple un rol cultural desarrollando la Filatelia en el País.
F4. Exclusividad en el sistema simplificado para Exporta Fácil.
SERPOST S.A., pone a disposición de los exportadores peruanos el Exporta Fácil, servicio que le permite exportar sus productos de manera segura, sencilla y rápida, reduciendo los trámites burocráticos, así como los elevados costos logísticos y de transporte.
b)
DEBILIDADES
:La política del Área de Recursos Humanos no está acorde a las necesidades de las administraciones para fortalecer el proceso de distribución y admisión con personal de expendio y mensajero, lo cual está conllevando que no se cumpla con los plazos establecidos de entrega como consecuencia las aplicaciones de penalidades.
D2. No se cuenta con una remuneración variable
No se cuenta con una política remunerativa para la fuerza de ventas que incluya a supervisores y vendedores, que considere una parte fija y otra variable en función del nivel de ventas realizado.
D3. Inadecuada Categorización
Los profesionales del Área de Asesoría Jurídica se encuentran indebidamente considerados en la categoría V de acuerdo al CAP, no obstante, los profesionales o existencia de plazas asignadas a otros centros de responsabilidad con personal que no responde al perfil mínimo indispensable.
D4. Retraso en la facturación y débil Sistema de cobranza a grandes clientes empresariales
Debido a la complejidad de las operaciones, las distintas áreas de la empresa no articulan entre sí con la finalidad de manejar toda la información sobre el estado de un cliente, generándose un cuello de botella para las gestiones de cobranzas efectivas.
D5. Procesos Operativos Ineficientes y no automatizados
Carencia de un sistema informático interconectado para el seguimiento y control de los envíos y despachos, así como la falta de automatización del Área de Expendio a nivel nacional.
D6. Maquinarias y equipos antiguos
Falta de equipos informáticos y de oficina para el desarrollo de las actividades operativas y administrativas.
D7. Sistemas Informáticos no generan Reportes de Gestión
Los Sistemas informáticos no generan reportes de gestión lo que no permite contar con información oportuna.
D8. Inadecuada atención al cliente
No se cuenta con módulos de atención al cliente en otras Administraciones que permitan brindar información sobre los
destinos de los envíos postales, para la satisfacción de los mismos y descongestionar el Área de Call Center.
D9. El encaminamiento no se encuentra optimizado
La Empresa depende de las compañías aéreas y terrestres para encaminar sus envíos a nivel nacional e internacional.
D10.No se cuenta con una plataforma virtual
Implementación tecnológica necesaria para contar con la plataforma virtual de comercio electrónico, lo que constituye un cambio en la forma de hacer negocios en su parte interna y externa del negocio. Brinda la oportunidad de acceso al mercado nacional e internacional, a micro y pequeños empresarios que no están en capacidad de realizar grandes inversiones en infraestructura tecnológica, o física de almacenaje, distribución, o en la implementación de una red de puntos de venta con cobertura nacional.
D11.No se cuenta con el Área de Calidad y falta de un programa de calidad y mejora continua.
No se cuenta con un Área de Calidad y un programa de mejora continua que supervise el cumplimiento de las normas y parámetros previamente establecidos en las áreas operativas, para asegurar al cliente un servicio satisfactorio.
D12.No existe un diseño que permita la seguridad y
comunicación de los trabajadores
Área insuficiente para el funcionamiento de algunas Oficinas donde laboran, área que no cuenta con un diseño apropiado que brinde comodidad, ventilación y seguridad para el personal que la integra.
D13.Demora en los procesos de adquisición
La falta de planificación de las necesidades correspondientes de las áreas usuarias no les permite cumplir con remitir sus requerimientos con la debida anticipación para la elaboración del PAC. Ello implica la demora en la ejecución y programación de las compras, dado que no remiten el detalle del producto y/o servicio requerido.
2.1.2. Determinaciónde Factores en el Análisis Interno y Externo
El Diagnóstico Situacional de Servicios Postales del Perú – SERPOST S.A., ha permitido identificar y evaluar los factores positivos y negativos en los aspectos interno (fortalezas y debilidades) y externo (oportunidades y amenazas), a fin de formular las estrategias necesarias para alcanzar la visión y misión, principios que deben guiar la acción de la Empresa.
2.1.3. Matriz del FODA
a) FORTALEZAS
Amplia Cobertura de puntos de atención a nivel nacional e internacional.
Operador Público del Estado para el cumplimiento de convenios internacionales.
Únicos emisores de sellos postales
Exclusividad en el sistema simplificado para Exporta Fácil.
b)
DEBILIDADES Falta de Recursos Humanos
Retraso en la facturación y débil Sistema de cobranza a grandes clientes empresariales
Procesos Operativos Ineficientes y no automatizados. Maquinarias y equipos antiguos.
Sistemas Informáticos no generan Reportes de Gestión. Inadecuada atención al cliente.
El encaminamiento no se encuentra optimizado.
No se cuenta con una plataforma virtual de Comercio Electrónico. No se cuenta con el Área de Calidad y de un programa de calidad y
mejora continua.
No existe un diseño que permita la seguridad y comunicación de los trabajadores.
Demora en los procesos de adquisición
c)
OPORTUNIDADES Desarrollo de nuevos negocios y/o servicios que aprovechen los recursos y capacidad de la empresa
Alianzas estratégicas con empresas que desarrollan servicios complementarios a la actividad postal
La filatelia como desarrollo de la cultura postal
Desarrollo de tecnologías que permiten mejorar la calidad del Servicio Postal.
Desarrollo de los servicios postales Online
Crecimiento del mercado de giros postales con otros países
d)
AMENAZAS Alto nivel de competencia a través de empresas postales privadas con uso intensivo de tecnología de la información, empresas de transporte e integradores logísticos.
Evolución tecnológica.
Dependencia del transporte aéreo
Dependencia de la SUNAT en el servicio de paquetería. Tabla N° 2: FODA de la empresa SERPOST
F1. Amplia Cobertura de puntos de atención a nivel nacional e internacional.
F2. Operador Público del Estado para el cumplimiento de convenios internacionales.
F3. Únicos emisores de sellos postales F4. Exclusividad en el sistema simplificado
para Exporta Fácil.
D1. Falta de Recursos Humanos
D2. No se cuenta con una remuneración variable
D3. Inadecuada Categorización
D4. Retraso en la facturación y débil Sistema de cobranza a grandes clientes empresariales D5. Procesos Operativos Ineficientes y no
automatizados.
D6. Maquinarias y equipos antiguos.
D7. Sistemas Informáticos no generan Reportes de Gestión.
D8. Inadecuada atención al cliente.
D9. El encaminamiento no se encuentra optimizado.
D10. No se cuenta con una plataforma virtual de Comercio Electrónico.
D11. No se cuenta con el Área de Calidad y de un programa de calidad y mejora continua. D12. No existe un diseño que permita la
seguridad y comunicación de los trabajadores.
D13. Demora en los procesos de adquisición.
OPORTUNIDADES – O AMENAZAS - A
O1. Desarrollo de nuevos negocios y/o servicios que aprovechen los recursos y capacidad de la empresa
O2. Alianzas estratégicas con empresas que desarrollan servicios complementarios a la actividad postal
O3. La filatelia como desarrollo de la cultura postal
O4. Desarrollo de tecnologías que permiten mejorar la calidad del Servicio Postal O5. Desarrollo de los servicios postales
Online
O6. Crecimiento del mercado de giros postales con otros países.
A1. Alto nivel de competencia a través de empresas postales privadas con uso intensivo de tecnología de la información, empresas de transporte e integradores logísticos.
A2. Evolución tecnológica.
A3. Dependencia del transporte aéreo A4. Dependencia de la SUNAT en el servicio de
2.2. PUNTOS CRÍTICOS DE LA EMPRESA
Tabla N° 3:Puntos Críticos De La Empresa SERPOST
Ít
e
m
Área
Principal
Sub Área
Funciones
Puntos Críticos
Propuestas TI
1
D IR E C T O R IO---Dirigir, planear, organizar, coordinar y controlar la marcha integral de SERPOST S.A.
asegurar su óptimo funcionamiento de acuerdo a los objetivos y políticas de la Empresa
Aprobar el Manual de Organización y Funciones. Falta desarrollar proyectos para el desarrollo de serpots Falta la planeación de la marcha integral de SERPOST Implementar Sistema de Inteligencia de Negocio (BI) que integre todo la empresa con sus respectivos módulos
2
G E R E N C IA G E N E R A L---Dirigir, planear, organizar, coordinar y controlar la marcha integral de SERPOST S.A. Informar al Directorio las acciones tomadas, así como también poner a su consideración los planes y proyectos que convengan para el desarrollo de SERPOST S.A.
para el desarrollo de serpots
Falta sistema de soporte a las decisiones Implementar un sistema. Sistema de Soporte a la Decisión (DSS)
3
O R G A N O D E C O N T R O L OFICINA DE AUDITORIA INTERNAControlar y evaluar la correcta administración de los recursos y actividades de SERPOST S.A. en aplicación de las normas legales, reglamentos internos y políticas del Directorio rigiéndose por las normas del Sistema Nacional de Control.
Falta capacitación adecuada constante y efectiva,
Falta más seguridad y control en los envíos postales .Falta contratar personal capacitado Mas capacitaciones al personal sobre seguridad Implementar un sistema de seguridad y control en los envíos postales
4
O R G A N O S D E A S E S O R A M IE N T O OFICINA DE ASESORIA JURIDICAAsesorar en aspectos jurídicos y legales a la Alta Dirección y a las unidades orgánicas de SERPOST S.A., emitiendo dictámenes en los asuntos de su competencia.
Mantener actualizado los compendios sobre legislación y jurisprudencia, relativos a SERPOST S.A. y los servicios que ella presta.
Falta la actualización sobre la legalización y jurisprudencia Carece de convenios Implementar un sistema de actualización permanente sobre legalización y jurisprudencia Implementar Sistema
5
G E R E N C IA D E D E S A R R O L L O C O R P O R A T IV O SUB – GERENCIA DESARROLLO EMPRESARIALPlanificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar las actividades de la gerencia a su cargo de acuerdo a los lineamientos y políticas de la Empresa.
Falta el desarrollo de sistemas de información de la empresa
proponiendo las mejoras necesarias para su optimización Implementar un sistema de scm para la reducción de inventarios
(asumiendo que los productos estén disponibles cuando sean necesarios). SUB GERENCIA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
Desarrollar las tecnologías de información y comunicación, brindar el soporte técnico necesario.
Dirigir, asesorar y supervisar el uso de los recursos informáticos de las diferentes áreas de la empresa
No cuenta con sistema de digitalización Falta sistemas de control y seguridad de la información Implementar sistemas de información de seguridad y control Implementar sistema de Evolución
6
G E R E N C IA D E SUB GERENCIA FINANZASProgramar, ejecutar, coordinar, dirigir y controlar los procesos de gestión financiera, tesorería, contabilidad, gestión de recursos humanos y actividades al trámite documentario. Necesidad de la creación de un sistema contable Desarrollar un sistema contable para la empresa.
A D M IN IS T R A C I Ó N D E R E C U R S O S
7
G E R E N C IA P O S TA L SUB GERENCIA ADMINISTRACIONE S POSTALESPlanificar, dirigir, ejecutar, y garantizar la continuidad de los procesos operativos de admisión, clasificación, encaminamiento y distribución en las diferentes etapas de los mismos.
Falta más
implementación de tecnología actualizada Adecuar los servicios postales de acuerdo las necesidades de los clientes
Implementar un
Sistema de Tramite Documentario
Y geo referencia GIS
SUB-GERENCIA OPERACIONES
POSTALES
Dirigir, coordinar y ejecutar los procesos para la contratación de los servicios de transporte de acuerdo a las normas vigentes.
Planificar, organizar dirigir controlar y evaluar las actividades relacionadas con el uso de la flota vehicular.
Cada sucursal cuenta con Dpto. de recursos humanos. Pero no cuenta con un Help-Desk de soporte de inventario tecnológico.
Implementar un
sistema Help-Desk que interactúe con todas las sucursales a nivel nacional
SUB GERENCIA PAQUETERÍA Y OPERACIONES ADUANERAS
Remitir y expedir los despachos de correspondencia por los medios de transporte más eficaces y que ofrezcan la seguridad de entrega en los plazos previstos a las oficinas de destino.
Falta más implementación de tecnología actualizada para la realización de admisión ,clasificación transporte y distribución Implementar cámaras cctv y aumento a más de 30 días de grabación a nivel local nacional internacional
8
G E R E N C IA C O M E R C IA L SUB GERENCIA DEMARKETING Realizar el Plan de Marketing que contenga losobjetivos, estrategias o políticas de venta para la oferta de los servicios postales y afines.
Desarrollar el Sistema de Marketing que permita comunicar las bondades del servicio postal y afines al público objetivo; y
Falta El sistema de información de marketing (SIM) Implementar sistema de información de marketing página web más accesible Imlementar sistema de aplicaciones y
evaluar la respuesta de los usuarios del servicio postal.
productos (SAP)
SUB GERENCIA DE
VENTA Elaborar y ejecutar el Plan Anual de
Marketing y Publicidad que contenga los objetivos, estrategias y las campañas promocionales publicitarias.
Falta sistema que vela las necesidades del cliente en los diferentes puntos local, nacional, internacional
implementar un
sistema CRM para la integración del servicio en el ámbito local internacional
2.3. PRINCIPALES COMPETIDORES
Dentro de las Couriers que operan en el Mercado Postal, según el ámbito de acción, destacan:
Tabla N° 4: Principales Competidores
PRINCIPALES COURIERS Servicio Internacional Servicio Nacional
DHL SMP
FEDEX OLVA
TNT URBANO
UPS MACROPOST
PITS ENLACE
2.3.1. ANÁLISIS DELAS FUERZAS COMPETITIVAS
En esta sección se analizó la posición competitiva de la Empresa de acuerdo al Modelo de las Cinco Fuerzas del marco teórico de Porter. Los determinantes de la posición competitiva de la Empresa son:
a) ENTRADA POTENCIAL DE NUEVOS COMPETIDORES
Existe un alto riesgo de ingreso de potenciales competidores, tal como se demostró con el crecimiento a 671 Concesiones Postales otorgadas por el MTC a marzo del 2013, respecto a 4795 informadas a enero del 2008, mostrando un crecimiento del 40.08%. Al I trimestre 2013, no existen restricciones para efectuar el servicio de courier, luego de la presentación de algunos requisitos exigidos por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y el pago correspondiente, se otorga la concesión.
b) RIVALIDAD ENTRE EMPRESAS COMPETIDORAS
De acuerdo a la información disponible en la página web del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, los principales operadores privados de servicios postales en el Perú son:
Tabla N° 5: Operadores Privados De Servicios Postales
Empresas Nacionales
DHL; FEDEX; UPS; TNT, Olva Courier, Enlace Correos, Servicio Expreso S.A., Servicios Logísticos,
Sky Express, SMP, PITS. Empresas
Internacionales
SMP Courier, Olva Courier SAC, Enlace, Urbano Express, PITS, Logística Integral. Empresas de
Transporte
Cruz del Sur, Hormeño, TEPSA, CIAL, Transporte Línea, Flores Hnos.
A continuación, se detallan las principales empresas competidoras:
DHL: Líder en mercado mundial de la industria Express y logística internacional. Une a más de 220 países y territorios, con 275,000 empleados en todo el mundial y opera a través de 4 divisiones especializadas: Express, Global Forwarding, Freight, Supply Chain y Mail. En el Perú inició sus operaciones el 27 de enero de 1993 y dispone de 62 puntos de atención a nivel nacional, siendo el departamento de Lima y Callao el que concentra el mayor número de puntos de atención 13.
TNT: Opera amplias redes aéreas y terrestres en todo el mundo, cotiza en los mercados de valores de Amsterdam, Nueva York y Londres y Fráncfort y cuenta con 26,000 vehículos terrestres, 47 Aviones de carga pesada. Los Servicios que prestan son: Servicio Express, Servicios especiales, Servicios Externalizados y Soluciones corporativas. TNT en el Perú: Es representado en el Perú por Correo Privado SAC. Con más de 15 años en el mercado peruano. En el Perú inició sus operaciones el 25 de mayo de 1994 y cuenta con agentes en todos los departamentos, pero no son exclusivos.
FEDEX: La Corporación FedEx ha ocupado los primeros puestos en el ranking de la Revista Fortune en la Lista de “Compañías más admiradas del Mundo” y ha permanecido consistentemente desde su inicio en 1998”. ENLACE CORREOS: Enlace Correos tiene una experiencia de más 20
años en el mercado postal. Inició sus operaciones el 01 de septiembre de 1988 dedicándose al reparto de correspondencia, pequeña paquetería, valijas y transporte de documentos en general.
OLVA COURIER: En 1986 se funda OLVA & ASOCIADOS S.R.L., empresa de correo privado dirigida al correo nacional a través de la marca de servicio OLVA. OLVA COURIER ha habilitado un conjunto de servicios que tienen como finalidad las comunicaciones entre personas y empresas a nivel nacional e internacional. Posee 13 locales de atención al público ubicado en distritos estratégicos de Lima, que agrupa a más de 500
empleados y 270 oficinas en provincia. Cuenta con 200 unidades móviles que recorren todo el País. Cuenta con un sistema de seguimiento B2B. Además de los servicios Olva Carga, Export - Import y Olva TIC. Cuenta con 26 años de experiencia, más de 7 millones de personas reciben envíos de Olva, con más de 85% de entrega en la primera visita, 97% de efectividad en entregas nacionales. Con más de 17 millones de envíos entregables.
Figura N° 10: imagen de oficina OLVA COURIER
PITS LOGÍSTICA INTEGRAL: PITS Logística Integral inició sus operaciones en el año 1997 y ofrece servicios de logística local, nacional e internacional. Tiene una alianza estratégica con la empresa DETALINE INT ´L (Operador Logística en EE. UU), sus líneas de Servicios son: Courier Internacional, Carga Internacional In house y Outsourcing, es decir ofertan servicios de Transporte de carga, Operador Logístico y Compras en USA. SMP COURIER SERVICIOS LOGISTICOS DE COURIER S.A: SMP
Courier es una empresa que nació en 1977 como Entregas y Servicios San Martín de Porres SRL dedicada a brindar el reparto de correspondencia a nivel local. Cuenta con 51 Oficinas a nivel Nacional, 01 Oficina en Miami como centro de operaciones, sus plazos de encaminamiento son de: 24 horas a todo el Perú y a Miami. 48 horas a Norte y Sud América y 72 Horas a Europa. Cuenta con amplia flota vehicular, Sistema WMS, Software ERP, TMS y GPS.
URBANO EXPRESS: Urbano Express Holdings, es una empresa multinacional especializada en la distribución de correspondencia masiva para grandes clientes. En el Perú inició operaciones en el año 2003, y se especializa en la distribución masiva de envíos de bajo peso para grandes empresas.
SERVICIO EXPRESO: SERVICIO EXPRESO S.A. nace en el año 2000 como una empresa de courier privado, especialista en servicio de mensajería local nacional e internacional.
EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE: Las Empresas de transporte también forman parte del mercado de servicios postales, al transportar sobres, paquetes y encomiendas en sus rutas de pasajeros. La
principal diferencia con el resto de operadores postales es el nivel de servicio que ofrecen. Las empresas de transporte suelen entregar envíos en el terminal de llegada y no en el destino final del mismo, por lo que la persona o empresa destinataria es responsable de recoger el envío en el terminal terrestre. Entre las principales limitaciones de las empresas de transporte como operadores postales, se encuentra el no contar con una plataforma tecnológica eficiente, que respalde los valores propios del servicio postal (puntualidad, eficiencia y diversidad de horarios, seguridad en la entrega). Estas empresas no disponen de la cobertura suficiente a nivel nacional, pues utilizan la cobertura del transporte de pasajeros (negocio principal). Asimismo, no cuentan con un seguimiento adecuado para garantizar la confirmación de llegada del envío. Entre las principales empresas de transporte se encuentran: Cruz del Sur, Flores Hnos., Ormeño, Transportes Civa, Tepsa, Cial y Transportes Línea, entre otras.
2.4. ACCIONES CORRECTIVAS
Implementar Sistema de Inteligencia de Negocio (BI) que integre todo la empresa con sus respectivos módulos
Implementar Sistema de Soporte a la Decisión (DSS) Imlementar sistema de aplicaciones y productos (SAP) sistema CRM.
Sistema de SCM
sistema de seguridad que controlen de los envíos postales Sistema de Gestión de la Normativa institucional
Sistema de Gestión de la Jurisprudencia sistema contable para la empresa. Sistema de Supervisión
sistema de Evolución
sistemas de información de seguridad y control sistemas de seguridad con cámaras CCTV Sistema de Tramite Documentario
Sistema de Información Geo-referenciada GIS Sistema de Marketing
2.5. ESTRATEGIA DE NEGOCIOS
Los ejes estratégicos de la Empresa de SERPOST, está estructurada y alineada a los objetivos estratégicos, basados en los siguientes aspectos
2.5.1. EJES ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA SERPOST
Tabla N° 7: Ejes Estratégicos De La Empresa SERPOST
FINANCIERA
Incrementar el valor de la Empresa. Incrementar los ingresos
CLIENTES Y GRUPOS DE INTERÉS
Posicionar la empresa con mejores servicios y productos
Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos con mayor valor agregado. Fortalecer las relaciones con los distintos tipos de clientes de Serpost S.A.
PROCESOS INTERNOS
Desarrollar la calidad del servicio.
Fortalecer el control de gestión empresarial.
Implementar estándares de rendimiento para lograr la Optimización de los Procesos Operativos.
Desarrollar un programa de integración Tecnológica interna que permita responder a las exigencias del mercado.
APRENDIZAJE
Desarrollar el potencial del recurso humano. Difundir valores de Serpost.
Fortalecer la mejora de la calidad del servicio orientada al cliente. Optimizar al personal.
Promover la Innovación Tecnológica.
Optimizar nuevos servicios basados en Tecnología de la Información. Figura N° 11: Esquema de la Estrategia de Negocios
2.3.-POLÍTICAS DE LA EMPRESA Valores
a) Respeto: Adecuar la conducta hacia el respeto a la Constitución Política del Perú,
las Leyes y la normatividad interna de la Empresa.
b) Probidad: Actuar con rectitud, honradez y honestidad, procurando satisfacer el
interés general y desechando todo provecho o ventaja personal, obtenido por si o por otra persona. Profesar y practicar un claro rechazo a la corrupción y cumplir cabalmente con las normas vigentes.
c) Eficiencia: Demostrar calidad en cada una de las funciones asignadas, buscando el
mejor resultado.
d) Idoneidad: Poseer aptitud moral, profesional y técnica, esto es, contar con una
formación sólida acorde con la realidad en que se desempeña.
e) Veracidad: Expresarse con autenticidad en las relaciones funcionales con todos los
miembros de la empresa y con terceros.
f) Lealtad y Obediencia: Actuar con fidelidad en la Empresa y solidaridad con los
miembros de trabajo, cumpliendo las indicaciones del superior jerárquico competente, en la medida que reúnan las formalidades del caso y tengan por objeto la realización de actos de servicio que se vinculen con las funciones a su cargo y en función a los logros de la empresa.
g) Justicia y Equidad: Contar con permanente disposición para el cumplimiento de
las funciones asignadas, respetando el trabajo de los demás, y manteniendo un trato igualitario y respetuoso con el personal de la Empresa y con terceros.
2.6.
MODELO OPERATIVO DE NEGOCIO2.6.1. MODELO OPERATIVO Cuadro N° 1:Modelo Operativo De Negocio
INTERPRETACIÓN: El Modelo Operativo está dividido en tres procesos principales que se comunican entre ellos. Se encuentra el PROCESO DE RECEPCIÓN el cual se encarga de atender al cliente y será el encargado de registrar la solicitud, por lo cual con un informe de solicitud de servicio llevaría al siguiente PROCESO DE CLASIFICACIÓN. Este proceso se encarga de en una primera instancia de clasificar y verificar el estado de la encomienda, de la misma manera con un informe y/u orden de solicitud de envió permitiría al siguiente PROCESO DE DISTRIBUCIÓN que se encargará de entregar la encomienda y verificar la cancelación del pago.
PROCESO DE RECEPCIÓN
MÓDULO ATENCION AL CLIENTE
Asesorar al cliente
Registrar solicitud Recibir encomienda
Verificar encomienda Realizar reclamación y/o sugerencias
Cancelar Servicio Solicitud de servicio Fomentar valores Informar incidencias Facilitar información MÓDULO DE RECEPCIONISTA
2.6.2. MODELO OPERATIVO NIVEL 1 DE PROCESO DE RECEPCIÓN
Cuadro N° 2: Modelo Operativo Nivel 1 de PROCESO DE RECEPCIÓN
COMENTARIO: En este PROCESO DE RECEPCIÓN que realizar SERPOST, vemos que el cliente podría realizar otras operaciones además de solicitar su servicio, así mimo agregando un nuevo MÓDULO DE RECEPCIONISTA, donde éste también realiza operaciones fuera relacionado con el cliente.
PROCESO DE CLASIFICACIÓN
Cumple requisitos Rechazado Verificar estado de encomienda Recepcionar encomienda Verificar solicitud Clasificar envió de encomienda Control de encomiendas Fortalecer seguridad de encomiendas Gestionar transporte para envió Informar de incidencias 2.6.3. MODELO OPERATIVO NIVEL 2 DE PROCESO DE CLASIFICACIÓN
COMENTARIO: En el PROCESO DE CLASIFICACIÓN permitirá ya la clasificación de las encomiendas para posteriormente su distribución, previamente se realiza controles permitiendo la seguridad de la encomienda.
PROCESO DE DISTRIBUICIÓN Asignación de encomiendas MÓDULO CLIENTE Entregar encomienda Verificar cancelación Pagó No pagó Elaborar cronograma de envió Actualización de datos Supervisar reparto de encomienda Informar de incidencias Determinar situación del pago Fortalecer sistema de cancelación de pagos
Emitir recibo Retener la encomienda
2.6.4. MODELO OPERATIVO NIVEL 3 DE PROCESO DE DISTRIBUCIÓN
COMENTARIO: En el PROCESO DE DISTRIBUICIÓN permitirá la entrega de la encomienda, pero primero para la asignación de encomiendas se debe elaborar o debe tener previamente un cronograma de envió, luego entregar la encomienda pero primero determinar la situación del pago y según si pagó se entrega, caso contrario se retiene la encomienda.
3.2
ALCANCE DEL MODELO OPERATIVO
El funcionamiento de la la empresa serpost según el presente Plan estratégico de Tecnologías de información está representada en 4 fases o grupo de procesos que comprenden:
Admisión
Clasificación y Transporte
Distribución
En la admisión se tiene la atención al clientes con sus respectivas mensajerías, encomiendas ,y son admitidos los envíos postales documentos pasando por una baliuacion , En el segundo grupo de procesos se tiene los clasificación sectorizando en envíos locales nacionales , internacionales envíos de urgencia ,en el tercer proceso se tiene transporte se realiza para internacional es por aibion para nacional es en microbús. Finalmente se se realiza la distribución o entrga de la mensajería y local en los siguientes transporte motos , en bicicleta ,microbús .
III. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
III.1 Organigrama Estructural Actual
La empresa de Serpost cuenta actualmente con el siguiente organigrama estructural que se muestra en la Figura N°09, comprende las unidades organizativas, lo cual permite identificar al personal y la asignación de las funciones correspondientes. Actualmente la empresa cuenta con una Oficina de Tecnologías de la Información.
III.2 Organigrama Funcional de la Empresa “Serpost”.
GERENTE GENERAL ASISTENTE DE GERENCIA
SECRETARIA DE GERENCIA GENERAL
SUB GERENTE DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
SUB GERENTE DE DESARROLLO EMPRESARIAL
JEFE DPTO. DE GESTIÓN Y PRESUPUESTO. JEFE DPTO. DE ESTUDIOS ECONÓMICOS. JEFE DPTO. DE ASUNTOSINTERNACIONALES.
SUB GERENTE DE PAQUETERÍA Y OPERACIONES ADUANERAS
RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE RESPONSABLE DE SEGURIDAD POSTAL RESPONSABLE DE ENCAMINAMIENTO RESPONSABLE DE TRANSPORTE
SUB GERENTE DE OPERACIONES POSTALES JEFE DPTO. DE CLASIFICACIÓN
JEFE DPTO. DE DISTRIBUCIÓN JEFE DPTO. DE CONTROL DE CARGOS JEFE DEL DPTO. DE TESORERÍA
JEFE DPTO DE ABASTECIMIENTO Y SERVICIOS GENERALES
JEFE DPTO. DE CONTROL JEFE DEL DPTO. DE CONTABILIDAD JEFE DEL DPTO. DE COSTOS Y CONTROL PRESUPUESTAL
SUB GERENTE DE FINANZAS
SUB GERENTE DE RECURSOS HUMANOS CONTADOR GENERAL
SUB GERENTE DE MARKETING SUB GERENTE DE VENTA
SECRETARIA DE GERENCIA COMERCIAL JEFE DEL DPTO. DE PUBLICIDAD JEFE DEL DPTO. DE FILATELIA JEFE DEL DPTO. DE MARKETING DISEÑADOR PUBLICITARIO TÉCNICO ADMINISTRATIVO SUB GERENTE DE VENTAS JEFE DPTO. DE VENTAS
JEFE DPTO. DE PLANEAMIENTO Y CONTROL DE VENTAS
DIRECTORIO
ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL n GERENCIA GENERALOFICINA DE ASESORIA JURIDICA
GERENCIA DE DESARROLLO
CORPORATIVO ADMINISTRACIÓN DE GERENCIA DE
RECURSOS
GERENCIA COMERCIAL GERENCIA POSTAL
Figura N° 13: Organigrama Funcional De La Empresa SERPOST
JEFE OFICINA DE ASESORÍA JURÍDICA JEFE DE LA OFICINA DE AUDITORÍA
INTERNA AUDITOR INTERNO
III.3 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO
DIRECTORIO
ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL n GERENCIA GENERALOFICINA DE ASESORIA JURIDICA
GERENCIA DE DESARROLLO CORPORATIVO
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS
GERENCIA COMERCIAL GERENCIA POSTAL
Figura N° 14: Organigrama Estructural Propuesto
GERENCIA DE TECNOLOGIA DE INFORMACION
