Adelanto virtual
en los servicios comerciales de AAA
Reclamación
de factura
Factura no
recibida
Baja de
servicio
Cambio de
dirección
Certificación
Reclamación
de pago
¿Cómo utilizamos tu dinero?
3
Salud Fiscal
3
Inversión en Infraestructura
4
Tu dinero se invierte en:
4
Adelanto virtual
5
Protección de nuestros recursos
5
¿Quién nos debe?
6
Más agilidad en tu llamada
6
Tu inversión se traduce en servicios
7
Métricas de eficiencia
8
“Vamos
a rendir
cuentas de
cada dólar
que ustedes
invierten en
su Autoridad”
Mensaje del Presidente
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Son muchos los países en el mundo que aún sufren de acceso a un sistema confiable de agua potable, que sus comunidades caminan largas rutas para obtenerla y que luchan incansablemente por lo que consideran derecho y justicia.
En nuestra isla, muchas veces olvidamos que fuimos parte de ese colectivo que aspiraba a que la mayor parte de su población contara con ese privilegio. Han transcurrido siete décadas desde que el 1 de mayo de 1945 se aprobó la Ley número 40 creando la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA). El ingeniero Sergio Cuevas Bustamante, quien dirigió la agencia desde ese entonces hasta 1954, no podía imaginarse que la transferencia de los acueductos públicos municipales a una entidad estatal, representaría uno de los retos más significativos en el desarrollo económico del país.
Actualmente, Puerto Rico cuenta con una infraestructura de agua y alcantarillado de primer orden y la inversión desarrollada por parte de nuestra corporación ha sido una de las principales contribuciones a la salud pública, bienestar social y al desarrollo económico. Eso se lo debemos a la visión que tuvieron los grandes de aquella época. Nuestra AAA sirve agua potable a más de 3.5 millones de ciudadanos, opera 118 plantas de filtración, 52 plantas de alcantarillado, 24 oficinas comerciales y tiene a su haber 1,778 estaciones de bombas, 1,486 tanques, 269 pozos y más de 20 mil millas de tubería a lo largo y ancho de todo Puerto Rico. Esto nos cataloga como una de las utilidades más complejas del mundo, en términos de cantidad de clientes e instalaciones que operamos y con ello vienen retos de costos en mantenimiento de infraestructura.
En el marco de nuestros 70 años de fundación, nos concentramos en una visión de Clase Mundial. Tenemos la firme convicción y el compromiso de definir un cambio cultural que nos guíe hacia las mejores prácticas en la industria. La prioridad en nuestra agencia está enfocada en que cada esfuerzo que hagamos se dirija a lograr Una prioridad de siete décadas
Í n d i c e
Cordialmente,Alberto M. Lázaro Castro Presidente Ejecutivo.
Autoridad de Acueductos y Alcantarillados
eficiencia, calidad y continuidad en el servicio más esencial en la vida de los puertorriqueños. Para lograr la visión de convertirnos en una agencia de Clase Mundial, hemos establecido cinco iniciativas estratégicas a saber: la salud fiscal, excelencia operacional, infraestructura y sostenibilidad, innovación tecnológica y la transformación organizacional.
Esos principios solo los alcanzaremos si superamos los retos presentes y futuros que tenemos, como el cumplimiento ambiental y regulatorio, la asequibilidad, el manejo de los costos energéticos, atender el servicio de la deuda contraída, el crecimiento y las variables económicas, la diversificación de ingresos y el reto mayor, la pérdida de agua. Estoy convencido que estamos bien encaminados. Contamos con un Plan Estratégico, con indicadores claves de desempeño, métricas operacionales, una actitud de mejoramiento continuo y un empeño en que todas las áreas y departamentos en la AAA trabajen para que las operaciones sean eficientes y los clientes queden satisfechos. Una AAA de Clase Mundial hará un Puerto Rico más competitivo y esa es la mejor contribución que los servidores públicos que aquí laboramos podemos y queremos hacer al país.
utilizamos
• Agua y Alcantarillado $626 M • Cargo por Cumplimiento Ambiental
y Regulatorio (CCAR) $169 M • Cargos Especiales ($2.00) $19 M • Cobros Misceláneos y Contribuciones $6 M TOTAL DE COBROS $820 M
El pago de tu dinero incluye
los siguientes renglones
M= cifra en millonesINGRESOS
PA
G
O
D
E
DE
U
D
A
¿Cómo
Agua y Alcantarillado $452 M CCAR $32 M TOTAL $484 MTotal
de gastos
operacionales $484 M
Tercer Trimestre
Año Fiscal 2015
Total de fondos
para el pago de deuda
$249 Millones
Fuente de Fondos
Agua y Alcantarillado $112 M CCAR $137 M TOTAL $249 Mtu dinero?
INGRESOS3
Concepto (Datos expresados en $000) AcumuladoReal Presupuesto Diferencia
COBROS $820,031 $833,727 ($13,696)
Nómina $220,699 $222,531 $1,832
Electricidad $117,141 $124,174 $7,033
Mantenimiento y reparación de activo fijo $34,289 $38,831 $4,542
Insumos Químicos $22,775 $24,282 $1,507
Otros Gastos $115,512 $128,150 $12,638
Costos Capitalizables ($26,031) ($27,436) ($1,405)
TOTAL GASTOS OPERACIONALES $484,385 $510,532 $26,147
RESULTADO OPERACIONAL $335,646 $323,195 $12,451
SERVICIO DE DEUDA $248,749 $292,898 $44,149
RESULTADO OPERACIONAL NETO $86,897 $30,298 $56,600
Resultados financieros de 1 de julio a Marzo 31 de 2015
Fiscal
Salud
G
A
S
T
O
S
O
PE
RA
C
IO
N
A
LE
S
Durante el periodo de nueve meses que comprende del 1 de julio de 2014 al 31 de marzo de 2015, cobramos $820 millones por servicios, cargos misceláneos y contribuciones de desarrolladores, de los cuales $169 millones o un 21% corresponden a fondos del CCAR que fueron utilizados para pagar costos relacionados al cumplimiento ambiental (tanto para el servicio de deuda como para gastos operacionales).
El resultado operacional por los nueves meses terminados el 31 de marzo de 2015 es favorable por $56.6 millones, si se compara con el presupuesto. Los ingresos han sido $13.7 millones menores al presupuesto, principalmente por reducción del consumo de agua facturado. Los gastos fueron menores al presupuesto por $26.1 millones, en gran medida porque algunas actividades de mantenimiento y dragado han logrado posponerse. Por último, la varianza faborable de $44.1 millones en servicio de deuda es el resultado de la reprogramación de financiamientos futuros y la reducción de los desembolsos relacionados al Programa de Mejoras Capitales.
$2.30 $18.33 $16.53 $2.05 $8.73 $6.69 $17.30 $2.28
Inversión Realizada para el Tercer Trimestre del Año Fiscal
2014-‐2015 (en millones )
Proyectos de sostenibilidad (Cargo Especial) Proyectos mandatorios -‐ Cumplimiento Otros proyectos de Cumplimiento Proyectos de crecimiento del sistema Proyectos para mejorar calidad del servicio Otros proyectosInversión/proyectos para sostener la AAA (sistemas de Información, flota, contadores, etc.)
Proyectos de renovación y reemplazo
Proyectos de sostenibilidad (Cargo Especial) Proyectos mandatorios - Cumplimiento Otros proyectos de Cumplimiento Proyectos de crecimiento del sistema Proyectos para mejorar calidad del servicio Otros proyectos
Inversión/proyectos para sostener la AAA Proyectos de renovación y reemplazo
Inversión realizada para el Tercer Trimestre
del Año Fiscal 2014-2015 (en millones de
dólares)
Inversión en
Infraestructura
Durante el tercer trimestre del año fiscal 2015 se han invertido aproximadamente $74.20 M en proyectos del Programa de Mejoras Capitales, los cuales detallamos en la siguiente gráfica.
4
Inversión: $7,679,516
Municipios beneficiados: San Juan Familias beneficiadas: 160,000 Empleos generados: 100
Rehabilitación Troncal Sanitaria San Jose, Enlace Caño Martin Peña
Inversión: $7,332,705
Municipios beneficiados: Hatillo Familias beneficiadas: 3,601
Empleos generados: 88
Mejoras de Cumplimiento a Planta de Filtración Quebrada (LT2)
Tu dinero
se invierte en:
Cumplimiento CCAR
Protección de cuencas
Cargo Especial
El proyecto consistió en la rehabilitación de aproximadamente 800 metros de tubería sanitaria existente de 60 y 66 pulgadas de diámetro para aumentar su capacidad, reforzar su integridad estructural y extender su vida útil en las comunidades Israel y Bitumul del municipio de San Juan.
Este proyecto consiste en mejoras a unidades de tratamiento de la Planta de Filtración Quebrada para atender el cumplimiento de la nueva reglamentación de agua potable.
5
Recientemente, junto a el Departamento de Recursos Naturales y Ambientales (DRNA) y el Comité Cívico Los Filtros, viabilizamos la protección del nuevo Bosque Urbano Los Filtros, al tiempo que se presentó un plan para reforestar las cuencas hidrográficas del país.
El acuerdo, suscrito por la secretaria del DRNA, Carmen R. Guerrero Pérez; nuestro Presidente Ejecutivo y el líder comunitario Jorge Oyola Torres, permite la protección de 6.1013 cuerdas de terreno de bosque secundario y múltiples especies en plena zona metropolitana.
Por otra parte, la secretaria del DRNA presentó el Plan de Reforestación de las Cuencas Hidrográficas de Puerto Rico. El nuevo plan propone reforestar donde es más necesario, en las cuencas que producen agua para los principales embalses del país. El plan, ya comenzó a
Unidos en un solo objetivo:
proteger nuestros recursos
naturales
Adelanto virtual
en los servicios comerciales de AAA
implantarse, por lo que el DRNA efectuará mes tras mes, dos siembras en cada una de las siete regiones operacionales.
Nos movemos a Clase Mundial. Acueductopr.com ofrecerá
próximamente tu Oficina Comercial Virtual.
Desde la conveniencia de tu hogar o en donde quiera que te encuentres, por medio de tu teléfono inteligente o tableta y conectado a internet, tendrás a tu alcance la mayoría de los servicios que ofrecemos en nuestras oficinas comerciales alrededor de la isla. Este avance tecnológico te brindará la conveniencia y permitirá ahorrar tiempo en los trámites de tu cuenta o servicios, sin necesidad de visitar la oficina comercial.
Por medio de nuestra página web, podrás solicitar un plan de pago o hacer reclamaciones, indagar sobre una orden de servicio, descargar una certificación de servicio, dar de baja una cuenta o activar una nueva, reclamar una factura o informarnos que no la recibes,
así como acogerte a la conveniencia de débito directo de tu institución financiera, entre otros servicios.
En los próximos meses,desde tu computador, tableta o teléfono inteligente, visitarás nuestro portal de internet accediendo Acueductospr. com. Si ya estás registrado, en cualquiera de nuestras páginas, busca y haz clic en el botón o enlace: “Conéctate y paga tu factura aquí”.
Si no tienes un perfil de usuario registrado, busca el enlace: “¿Nuevo usuario? Regístrate aquí”, completa el proceso y conéctate.
Es sencillo y facilitará el acceso a nuestros servicios. Pendientes a nuestros anuncios y avisos a través de la página web.
¿Quién nos debe?
¿Cuánto nos deben?
Municipios Top 10
Deuda total Plan de pago Municipio de Ponce $10,005,153.18Municipio de Mayagüez $9,364,351.89 * Municipio de Arecibo $3,058,830.28
Municipio de Toa Baja $2,471,640.25 Municipio de San Juan $2,014,759.76 Municipio de Cataño $1,669,399.87 Municipio de Juncos $1,673,955.51 Municipio de Carolina $1,502,702.43 Municipio de Villalba $1,195,639.75 Municipio de Juan Díaz $1,091,875.28 TOTAL $34,048,308.20
Agencias Top 10
Deuda total Plan depago Departamento de Eduación $7,795,607.93
Dept. Corrección y Rehabilitación $8,140,512.82 Departamento de Salud $2,331,765.71 Servicios Médicos Universitarios $803,592.07 Departamento de Obras Públicas $597,373.77 Departamento Recursos Naturales $568,706.04 Compañía de Parques Nacionales $568,706.04 Adm. Serv. Mental y Contra la Adicción $560,835.67 Administración de Tribunales $508,718.09 Departamento Vivienda Sección 8 $484,435.07 TOTAL $22,360,253.26
Más agilidad
en tu llamada
A partir de julio en la AAA estableceremos nuevos números de zona para nuestro Centro Telefónico sin cargos de larga distancia. Todos comenzarán con el código de área 787 y sus últimos cuatro dígitos mantendrán el 2482 (AGUA). Queremos que te familiarices con los números nuevos de acuerdo al área de donde realizas la llamada (no aplica a celulares). Esta información saldrá publicada en nuestra página de internet y a través de todas nuestras cuentas de redes sociales. Este paso nos permitirá eliminar el número 1-877-411-2482, lo que a su vez permitirá ahorros.
Tienen plan de pago al día
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* Deuda pendiente por caso que se ventila en los tribunales
Zona Núm Asignado Aguadilla 787.882.2482 Arecibo 787.816.2482 Cayey 787.732.2482 Guayama 787.803.2482 Fajardo 787.860.2482 Manatí 787.846.2482 Mayagüez 787.805.2482 Metro 787.620.2482 Naranjito 787.869.2482 Ponce 787.290.2482 Llamadas no conllevará cargos de larga distancia
Deuda por Tipo de Cliente Activo- Marzo 2015
Comercial Gobierno Industrial Residencial Residencial Público Deuda Total $30,916,738.91 $109,103,871.27 $4,108,351.08 $132,517,664.82 $49,544,532.75 <60 Días $16,246,213.97 $28,490,587.40 $3,618,676.39 $57,991,617.57 $1,777,574.50 >60 Días $14,670,524.94 $80,613,283.87 $489,674.69 $74,526,047.25 $47,766,958.25 $20 $40 $60 $80 $100 $120 $140 M Illo ne s
Deuda total de cuentas activas
Datos al 31 de marzo de 20150:52:05 0:42:06 0:40:37 0:38:45 0:34:58 0:31:29 0:29:51 0:29:16 0:28:11 0:27:43 0:27:19 0:27:05 0:24:13 0:23:43 0:23:15 0:22:06 0:22:01 0:20:15 0:18:58 0:18:56 0:17:01 0:14:35 0:11:35 0:08:29 0:00:00 0:07:12 0:14:24 0:21:36 0:28:48 0:36:00 0:43:12 0:50:24 0:57:36 MAYAGUEZ MANATI HUMACAO AGUADILLA PONCE SAN JUAN CAROLINA UTUADO TOA ALTA CAGUAS SAN GERMAN VEGA BAJA ARECIBO FAJARDO GUAYAMA COAMO ISABELA BAYAMON CAMUY GUAYNABO CAYEY SAN SEBASTIAN YAUCO VIEQUES
Meta: 25 minutos o menos
Vieques Yauco San Sebastián Cayey Guaynabo Camuy Bayamón Isabela Coamo Guayama Fajardo Arecibo Vega Baja San Germán Caguas Toa Alta Utuado Carolina San Juan Ponce Aguadilla Humacao Manatí Mayagüez
Tu inversión
Tenemos el compromiso de atender y resolver tus inquietudes con mayor prontitud.Nuestros esfuerzos están dirigidos a proveer mayor orientación, un servicio más diligente y sentido de urgencia en la solución de las reclamaciones presentadas por nuestros clientes. Es prioridad para nosotros que nuestros abonados reciban respuestas y soluciones a sus inquietudes con prontitud.
se traduce en servicios
7
Tiempo de atención promedio, desde que el cliente llega hasta que sale de nuestra Oficina Comercial
Meta: 25 minutos o menos
Mantiene
118
plantas
de filtración,
52
plantas
de alcantarillado,
24
oficinas comerciales,
al igual que
1,778
estaciones de bombeo,
1,486
tanques,
269
pozos y más
de
20,000
millas
de tubería.
La AAA es uno
de los sistemas
más complejos
del mundo
Monitorear este aspecto del trabajo nos permite identificar
estrategias para reducir el tiempo de espera y atención al
cliente en el centro telefónico (datos tercer trimestre 2015)
Tiempo promedio
de atención en el centro telefónico
Meta Aceptable A mejorar 15 10 5 0 30 45 20 25 35 40 50 55 CENTRO TELEFÓNICO Meta Aceptable A mejorar 26.26
Nos medimos continuamente: Estas gráficas son una muestra de las métricas de desempeño que nos ayudan a medir nuestra productividad en varios renglones como: interrupciones del servicio, tiempo de reparación de salideros, consumo de energía y otros. De esta manera, podemos mantener un mejor servicio de calidad y continuidad a todos nuestros clientes.
Tiempo de reparación
de salideros reportados (horas)
Querellas en servicio al cliente
Interrupciones de servicio
Cumplimiento Servicio de
Agua Potable
• MKwH = Millones de kilovatios por hora
Métricas
de eficiencia operacional
8
(por cada 1,000 conexiones)
Cumplimiento Servicio de
Alcantarillado
• La Región Metropolitana excedió la meta debido a un trabajo programado en la Represa La Plata donde hubo queinterrumpir el servicio a una cantidad significativa de clientes por varias horas para cambiar una válvula. • En la Región Oeste, las excedencias se deben a problemas en el suministro de energía eléctrica para las bombas
del Río Añasco.
• La Región Metropolitana vio un aumento en el tiempo de reparación de salideros. Se realizan esfuerzos para reducir la métrica en los próximos meses.
