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UNIVERSIDADE DO ALGARVE
A GESTÃO DE STRESSE E ESTRATÉGIAS DE COPING EM
COMERCIAIS DOS SETORES BANCÁRIO E ALIMENTAR
Paulo Jorge Rodrigues Gonçalves
Dissertação
Mestrado em Gestão de Recursos Humanos
Trabalho efetuado sob a orientação de:
Orientadora- Profª Doutora Ileana Androniu Pardal Monteiro Coorientadora- Profª Dr.ª Maria Manuela Palmeira Neto
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UNIVERSIDADE DO ALGARVE
A GESTÃO DE STRESSE E ESTRATÉGIAS DE COPING EM
COMERCIAIS DOS SETORES BANCÁRIO E ALIMENTAR
Paulo Jorge Rodrigues Gonçalves
Dissertação
Mestrado em Gestão de Recursos Humanos
Trabalho efetuado sob a orientação de:
Orientadora- Profª Doutora Ileana Androniu Pardal Monteiro Coorientadora- Profª Dr.ª Maria Manuela Palmeira Neto
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DECLARAÇÃO DE AUTORIA DE TRABALHO
A GESTÃO DE STRESSE E ESTRATÉGIAS DE COPING EM
COMERCIAIS DOS SETORES BANCÁRIO E ALIMENTAR
“Declaro ser o autor deste trabalho, que é original e inédito. Autores e trabalhos consultados estão devidamente citados no texto e constam da listagem de referências
incluídas”.
______________________________________________________ (Assinatura do Candidato)
Copyright, Paulo Jorge Rodrigues Gonçalves: “A Universidade do Algarve tem o direito,
perpétuo e sem limites geográficos, de arquivar e publicitar este trabalho através de exemplares impressos reproduzidos em papel ou de forma digital, ou por qualquer outro meio conhecido ou que venha a ser inventado, de o divulgar através de repositórios científicos e de admitir a sua cópia e distribuição com objetivos educacionais ou de
investigação, não comerciais, desde que seja dado crédito ao autor e editor”.
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AGRADECIMENTOS
Ao longo deste percurso pude contar com o inestimável apoio de várias pessoas. Sem a sua ajuda e entusiasmo não teria conseguido realizar esta dissertação. Este trabalho é dedicado a todos eles.
Agradeço à Professora Doutora Ileana Monteiro minha orientadora pelo incentivo, comentários e sugestões feitas durante a orientação.
À Professora Dr.ª Manuela Neto, minha coorientadora, pela partilha de conhecimentos, pela sua amizade, sugestões e críticas construtivas, bem como pela disponibilidade e incansável apoio.
Ao Professor Doutor Luís Pereira pelos esclarecimentos no tratamento e análise dos dados estatísticos e ao Professor Doutor Alejandro Ramos pelo apoio e formação na análise de dados com o programa de estatística STATA.
A todas as instituições e seus colaboradores que tornaram possível a realização desta investigação, com a sua colaboração e participação nos trabalhos de inquérito.
Estou também grato ao Edgar Guerreiro, Luís Pedroso, Francisco Cabeleira, Dr.ª Violante Colucas e ao Dr. Manuel Geraldo pela participação e colaboração na recolha dos inquéritos.
Ao meu colega Hugo Rocha pelas ajudas e preciosos conhecimentos informáticos que sempre me disponibilizou.
À minha colega Cristina Santos pela partilha de informação e pelas palavras amigas. À minha colega do primeiro ano, Isabel Gonçalves, pelo empenho, dedicação e espírito de sacrifício demonstrado em todos os trabalhos de grupo que partilhamos e ainda pelas amoras e outros frutos silvestres que adoçaram as longas noites passadas a trabalhar na Hubel.
Estou ainda profundamente reconhecido à minha esposa Paula que sempre me estimula a crescer académica e pessoalmente, pelas observações e impressões acerca do trabalho e ainda, pela sua generosidade e por tudo o que representa para mim.
Aos meus queridos filhos Filipa e Rodrigo pelas ausências que fui tendo, por força das circunstâncias em momentos tão importantes da vossa formação.
Aos meus pais António e Lucília, pelo apoio incondicional nos momentos mais difíceis e pela forma como me acompanharam e ajudaram para a conclusão de mais uma etapa da minha formação.
Aos meus sogros António e Otília, por todo o suporte familiar e dedicação aos netos que sempre demonstraram.
A todos, o meu OBRIGADO.
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RESUMO
Os comerciais são a face visível da organização. O contato direto com os clientes é maioritariamente compensador, na medida que se estabelecem relações de confiança entre as partes. No entanto, a complexidade das relações comerciais aliada às condições de trabalho atuais, onde são patentes aspetos como a polivalência, flexibilidade e precariedade laboral podem desencadear sentimentos de incerteza, que conduzem a estados de stresse e burnout. Apesar de todos os condicionalismos, a nossa sociedade usufrui de livre arbítrio, ou seja, muitas das escolhas que fazemos, certas ou erradas, são fruto de decisões individuais. Dessa forma, quando os comerciais se deparam com situações de stresse relacionado com o trabalho, optam ou não por desenvolver um conjunto de estratégias para lidar, resolver ou adiar o problema. O uso de estratégias ajustadas permite reduzir ou eliminar os efeitos do stresse, pelo contrário estratégias desadequadas agravam as suas consequências. Neste contexto, com o estudo dos temas stresse percebido, burnout e coping procurou-se compreender de que forma o uso de determinado tipo de estratégias de coping pode influenciar os resultados alcançados.
Este estudo tem como objetivo avaliar os níveis de stresse percebido e burnout, compreender a influência das variáveis profissionais e biográficas sobre a perceção de stresse e burnout, conhecer as estratégias de coping mais usadas pelos comerciais, analisar a existência de relações entre os constructos do stresse percebido, coping e burnout e identificar as estratégias mais adequadas no sentido de promover a redução da stresse percebido e do burnout. A amostra utilizada na investigação é constituída por 216 comerciais.
Os resultados indicam valores moderados de stresse percebido e exaustão emocional com o trabalho. O burnout total e as restantes dimensões do burnout apresentam valores baixos (não realização pessoal, exaustão emocional com clientes e cinismo), mas mostra que os comerciais da banca apresentam valores mais elevados de stresse percebido e de exaustão emocional com o trabalho. Os dados indiciam que os trabalhadores beneficiariam se fosse disponibilizada formação específica em estratégias para lidar com o stresse e com o burnout.
Palavras-chave: Stresse percebido, burnout, coping, comerciais, setor bancário, setor alimentar e bebidas
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ABSTRACT
Salespeople are the visible face of an organization. Direct contact with clients is mostly rewarding, as it establishes trust relationships between the parties. However, the complexity of commercial relations combined with current working conditions, where aspects like versatility, flexibility and job insecurity are prevalent, can trigger feelings of uncertainty that lead to stress and burnout. Despite all constraints, our society has free will, i.e., many of the choices we make, right or wrong, are the result of individual decisions. Thus, when a salesperson is faced with situations of work-related stress, it can choose, or not, to develop a set of strategies to address, solve or postpone the problem. The use of adjusted strategies can reduce or eliminate the effects of stress, whereas inadequate strategies worsen their consequences.
In this context, an attempt was made to understand how the use of certain coping strategies can influence the results achieved, in the studying of the subjects: perceived stress, burnout and coping.
This study aims to assess the levels of perceived stress and burnout, understand the influence of professional and biographical variables of perceived stress and burnout, learn coping strategies commonly used by salespeople, analyse the existence of relationships between the constructs of perceived stress, coping and burnout, and identify the most appropriate strategies to promote the reduction of perceived stress and burnout. The sample used in the research consists of 216 salespeople.
The results indicate moderate values of perceived stress and emotional exhaustion with work. The total burnout and the remaining dimensions of burnout have low values (not personal achievement, emotional exhaustion with customers and cynicism), but show that commercial bankers have higher values of perceived stress and emotional exhaustion with work. The data indicate that employees would benefit if they were provided with specific training in strategies for dealing with stress and burnout.
Keywords: perceived Stress, burnout, coping, salespeople, banking, food and beverage sector
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ÍNDICE GERAL
INTRODUÇÃO ... 1
PARTE I - ENQUADRAMENTO TEÓRICO ... 3
1. ATIVIDADE COMERCIAL... 4
1.1. Setor Alimentar e Bebidas ... 5
1.2. Setor Bancário ... 6
2. STRESSE ... 7
2.1. Introdução ... 7
2.1.1. Definições do stresse. ... 7
2.2. Modelos de Stresse ... 8
2.2.1. Modelo de luta ou fuga... 8
2.2.2. Modelo de Selye. ... 8
2.2.3. Teoria dos acontecimentos da vida. ... 10
2.2.4. Modelo transacional do stresse. ... 11
2.3. Vulnerabilidade ao Stresse ... 13 2.3.1. Fatores biológicos. ... 13 2.3.2. Fatores psicológicos. ... 14 2.3.3. Fatores de personalidade. ... 14 2.3.4. Fatores sociais. ... 17 2.4. Stresse Laboral ... 18
2.4.1. Stresse na atividade profissional. ... 18
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2.4.1.2. O indivíduo. ... 19
2.4.1.3. Relações da empresa com o mundo exterior. ... 20
2.4.1.4. Controlo e poder de decisão. ... 20
2.5. Stresse nos Comerciais ... 20
3. BURNOUT ... 22
3.1. Conceito de Burnout ... 22
3.2. Dimensões do Burnout ... 22
3.3. Modelos de Burnout ... 23
3.3.1. Modelo de Leiter & Maslach (1988). ... 23
3.3.2. Modelo de Golembiewski, Munzenrider, & Carter (1983). ... 23
3.3.3. Burnout nos comerciais. ... 24
3.3.3.1. Modelo de Levin e Saguer (2007). ... 24
3.4. Formação Profissional ... 25
3.5. Antecedentes Pessoais do Burnout ... 25
3.6. Suporte Social ... 26
4. COPING ... 27
4.1. Conceito de Coping ... 27
4.2. Estilos e Estratégias de Coping ... 28
4.2.1. Estilos de coping. ... 29
4.2.2. Estratégias de coping. ... 29
4.3. Coping nos Comerciais ... 31
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5.1. Definição das Hipóteses ... 34
PARTE II- INVESTIGAÇÃO EMPÍRICA... 38
6. METODOLOGIA... 39
6.1. Amostra ... 39
6.2. Instrumentos ... 40
6.2.1. Perceived stress scale (PSS10). ... 40
6.2.2. Escala de estratégias de Coping de Pais-Ribeiro e Santos. ... 41
6.2.3. Inventário de burnout de Maslach- “Maslach Burnout Inventory” (MBI). ... 42
6.2.4. Questionário de dados biográficos e profissionais. ... 43
6.3. Procedimento e Tratamento de Dados ... 43
7. RESULTADOS ... 44
7.1. Plano de Tratamento de Dados e Procedimentos Prévios ... 44
7.1.1. Análise fatorial. ... 44
7.1.2. Testes t para médias e análise da variância. ... 45
7.1.3. Regressão linear múltipla. ... 45
7.1.4. Modelo de mediação. ... 47
7.2. Stresse Percebido ... 47
7.2.1. Análise do instrumento do stresse percebido (PSS10). ... 47
7.2.2. Análise dos dados descritivos da escala de perceção do stresse. ... 49
7.2.3. Stresse percebido e as variáveis profissionais. ... 49
7.2.3.1. Stresse percebido e o setor. ... 50
xi
7.2.4. Stresse percebido e as variáveis biográficas. ... 50
7.2.4.1. Stresse percebido e idade. ... 50
7.2.4.2. Stresse percebido e o género. ... 51
7.2.4.3. Stresse percebido e estado civil. ... 51
7.3. Burnout ... 51
7.3.1. Análise do instrumento de burnout. ... 51
7.3.2. Análise descritiva das escalas de burnout. ... 54
7.3.3. Burnout e as variáveis profissionais. ... 55
7.3.3.1. Burnout e o setor. ... 56
7.3.3.2. Burnout e a formação profissional nos últimos 12 meses. ... 56
7.3.4. Burnout e as variáveis biográficas. ... 56
7.3.4.1. Burnout e a idade. ... 56
7.3.4.2. Burnout e o género. ... 57
7.3.4.3. Burnout e o estado civil. ... 57
7.4. Coping ... 58
7.4.1. Análise do instrumento de coping. ... 58
7.4.2. Análise descritiva das escalas e subescalas de coping. ... 59
7.4.3. Coping e as variáveis profissionais. ... 60
7.4.3.1. Coping e o setor de atividade. ... 60
7.4.3.2. Coping e a formação profissional nos últimos 12 meses. ... 60
7.4.4. Coping e as variáveis biográficas. ... 60
xii
7.4.4.2. Coping e o género. ... 61
7.4.4.3. Coping e o estado civil. ... 61
7.5. Regressão Linear Múltipla ... 61
7.5.1. Análise dos resultados da regressão linear múltipla. ... 62
7.5.1.1. Stresse percebido.... 62
7.5.1.2. Burnout total. ... 63
7.5.1.3. Despersonalização. ... 63
7.6. Efeitos de Mediação entre as Variáveis ... 64
8. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ... 67
9. CONCLUSÕES ... 73
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 76
APÊNDICES ... 84
xiii
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 6.1. Caraterização dos participantes, n=216 ... 39
Tabela 7.1. Análise das componentes principais da escala de stresse percebido ... 48
Tabela 7.2. Teste da normalidade para o stresse percebido ... 49
Tabela 7.3. Análise descritiva para a escala de perceção de stresse ... 49
Tabela 7.4. Níveis de stresse percebido ... 49
Tabela 7.5. Níveis de stresse percebido em função da idade ... 51
Tabela 7.6. Matriz de componentes principais para o MBI ... 53
Tabela 7.7. Teste da normalidade para o burnout total e as suas dimensões ... 54
Tabela 7.8. Estatística descritiva para a escala e dimensões de burnout ... 54
Tabela 7.9. Níveis de burnout e suas dimensões ... 55
Tabela 7.10. Exaustão emocional (trabalho) e exaustão emocional (clientes) em função da idade ... 57
Tabela 7.11. Teste da normalidade para as dimensões e subescalas do coping ... 59
Tabela 7.12. Estatística descritiva para as escalas e subescalas de coping ... 59
Tabela 7.13. Estratégia de coping "fuga e esquiva" em função da idade ... 60
Tabela 7.14. Resultados regressão linear múltipla ... 62
Tabela 7.15. Efeitos de mediação (diretos e indiretos) entre as variáveis independentes (stresse global e dimensões do coping) e a variável dependente burnout total ... 65
xiv
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 2.1. Modelo de stresse e coping adaptado de Lazarus e Folkman (1984) ... 13 Figura 3.1. Modelo de Burnout para comerciais (Lewin e Saguer, 2007) ... 25 Figura 7.1. Solução fatorial obtida para o MBI ... 52 Figura 7.2. Modelo de mediação entre o burnout total, stresse percebido e as estratégias de coping ... 65
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ÍNDICE DE QUADROS
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INTRODUÇÃO
Num mercado globalizado onde "tudo se compra e tudo se vende", caraterizado essencialmente pelo volume de transações de natureza comercial que ocorrem diariamente entre os comerciais e os seus clientes, surgem normalmente sentimentos de ambiguidade. Por um lado, estabelecem-se relações de reconhecimento, amizade e confiança. Por outro lado, o resultado do relacionamento comercial pode ser desgastante devido a interesses antagónicos entre as partes. Os comerciais têm objetivos pessoais e objetivos organizacionais que podem colidir com os interesses e expectativas dos clientes (Lendrevie, Lindon, Dionísio, & Rodrigues, 1996). Em última análise, a relação estabelecida entre as partes é positiva e saudável quando resulta em ganhos percebidos por ambas as partes. Quando a relação é percecionada como disfuncional, isto é, com ganhos percebidos por apenas uma das partes verificam-se estados de stresse. A atividade diária tem outras vertentes que são determinantes na sua performance, nomeadamente, as características do próprio trabalho e os aspetos inerentes à atividade profissional sobretudo a liderança, o acesso à informação, o relacionamento com colegas e superiores hierárquicos (Cooper, Dewe, & O'Driscoll, 2001). As características pessoais do indivíduo podem ser fatores de vulnerabilidade e determinar a interpretação das ocorrências, isto é, os acontecimentos são entendidos como desafios ou pelo contrário como ameaças ou danos (Serra, 2011). Os comerciais, em termos gerais, sentem a necessidade de melhorar as suas competências e aptidões, na medida que as organizações incutem uma linha orientadora norteada para a produtividade e para os resultados (Lendrevie et al., 1996). Nesse sentido, pode ser percecionado como uma fonte de stresse com possíveis consequências para a organização (em termos de produtividade, absentismo e turnover) e para o indivíduo, especialmente ao nível das doenças resultantes do stresse no trabalho. O que é passível de conduzir ao burnout, ou seja, a sentimentos de desgaste emocional (com o trabalho e/ou com as pessoas), despersonalização e atitudes cínicas perante os outros e ausência de realização pessoal (Ramos, 2001).
Ao analisar o stresse e o burnout, o estudo do coping surge em simultâneo, pois reporta-se à forma como os indivíduos gerem as condições promotoras de stresreporta-se e de burnout. Segundo Folkman & Lazarus (1988) o coping é um conjunto de tentativas para lidar com exigências externas (do ambiente) ou internas (do próprio indivíduo) vistas como
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excessivas para os recursos da pessoa. Saber quais as estratégias mais utilizadas pelos comerciais permite um conhecimento mais alargado sobre o seu panorama laboral e permite ainda planear estratégias de intervenção apropriadas.
Este trabalho torna-se especialmente pertinente devido ao facto de atualmente se viver um período de transformação e adaptação nos setores em estudo (banca, alimentar e bebidas), com desafios constantes quer a nível profissional quer a nível social. Os processos de mudanças criam incerteza e conduzem necessariamente a estados de readaptação, com impacto na perceção do stresse e na gestão do burnout. Outro aspeto preponderante refere-se à constatação da existência de poucas investigações que relacionem as temáticas do stresse percebido, burnout e coping com os setores de atividade em análise neste estudo.
No que respeita à estrutura do trabalho, este é composto por uma primeira parte onde é apresentado o enquadramento teórico, desse modo começa-se por fazer uma abordagem à situação concreta dos comerciais, particularmente dos setores bancário e alimentar/bebidas. Apresentam-se os conceitos de stresse, stresse laboral, burnout e coping. A primeira parte termina com os objetivos e as hipóteses do estudo. De seguida apresenta-se a metodologia, o procedimento no tratamento de dados, a amostra e os instrumentos de avaliação utilizados. Segue-se a apresentação dos resultados obtidos e a discussão. Por último, apresentam-se as conclusões onde constam os aspetos mais importantes do estudo realizado, assim como as suas limitações e algumas sugestões.
3
PARTE I - ENQUADRAMENTO TEÓRICO
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1. ATIVIDADE COMERCIAL
Atualmente, as empresas operam num ambiente competitivo, dinâmico e complexo que exige dos gestores respostas adequadas aos desafios (Overholt, 1997). Para Pettigrew & Whipp (1993) as organizações gerem os processos de mudança e incerteza (internos e externos) que de alguma forma exercem influência no seu desempenho. As empresas pretendem a fidelização dos clientes, pelo que estabelecem relações de proximidade com os clientes, para melhor conhecerem as suas necessidades atuais e futuras, numa ótica de orientação para o cliente. A orientação para o cliente consiste na satisfação e antecipação das suas necessidades, na sua fidelização através da criação de valor estabelecendo relações cativantes, diferenciadoras e personalizadas (Fleury & Fleury, 2004).
Os comerciais são os intermediários entre os clientes e a empresa que representam, são ainda o “rosto” e os “ouvidos”, que contatam diretamente com os clientes, recolhem informação sobre o mercado, concorrentes, produtos/serviços e promovem relações de confiança, assegurando a continuidade dessas mesmas relações (Crosby, Evans, & Cowles, 1990).
Existem variadas razões que tornam necessária a existência de comerciais que efetuem contato direto com os clientes. Segundo Alves (1991) as vendas com contato pessoal podem dever-se a diversos fatores tais como: diferenciação em relação à concorrência; as características do produto ou serviço; a facilidade de efetuar a transação comercial e o hábito de efetuar as compras num modelo de proximidade.
Lendrevie et. al. (1996) referem que segundo diversas pesquisas o sucesso das vendas ocorre com comerciais que têm uma atitude mental positiva uma vez que os níveis de autoconfiança mantêm-se apesar de poderem receber um «não» como resposta dos clientes. Vendas (2014) considera a importância dos comerciais deterem outras características essenciais nomeadamente, a capacidade de comunicação, o sentido de liderança e a aptidão para as vendas. A comunicação e liderança podem ser capacidades inerentes à própria pessoa todavia, também podem ser aprendidas e aperfeiçoadas através da formação. Segundo Cunha et al. (2012) "a formação é o processo seja ele formal ou informal, planeado ou não, através do qual as pessoas aprendem novos conhecimentos, capacidades, atitudes e comportamentos relevantes para a realização do seu trabalho" (p.382). No caso concreto dos comerciais de contato direto com os clientes, a formação pode estar direcionada para as características do mercado, as tipologias e segmentação
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dos clientes, os aspetos de natureza financeira e fiscal, novos produtos/serviços, o conhecimento das atividades dos concorrentes, as condições de venda, a ética e modos de atuação dos comerciais bem como, o desenvolvimento pessoal (Lendrevie et al., 1996). Os comerciais são avaliados mediante o desempenho apresentado na apreciação de vários indicadores, nomeadamente comparação de transações realizadas com os objetivos propostos, rentabilidade das vendas, média de negócios por visita, custos de exploração, número de novos clientes, entre outros. Estes critérios servem como termo de comparação com os outros comerciais da empresa, da concorrência e do setor de atividade (Lendrevie et al., 1996).
De seguida abordam-se os dois contextos comerciais propostos para este estudo o setor alimentar e bebidas, e o setor bancário.
O interesse destes dois setores está patente nas transações comerciais quotidianas, realizadas pelo setor alimentar/ bebidas e pelos fluxos financeiros dai resultantes, processados pelo setor bancário.
1.1. Setor Alimentar e Bebidas
As vendas no setor alimentar e bebidas são consideradas vendas diretas, particularmente as exercidas porta a porta, ao mercado dos hotéis, restaurantes e cafés (Horeca). Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas [ABEVD] (2013) as vendas diretas são utilizadas na comercialização de bens e serviços, através do contato entre vendedores e clientes, normalmente fora de um local de venda fixo. A função principal destes comerciais é promover e vender os produtos ou serviços de uma empresa a um conjunto de clientes, sejam consumidores, retalhistas ou grossistas (Geral, 2002). Para efetivar as vendas são desenvolvidos diversos procedimentos, que vão desde a prospeção de novos clientes, até ao recebimento das faturas, consultoria e acompanhamentos pós venda. As rotinas de visita aos clientes podem ser diárias, semanais ou acordadas em função das caraterísticas de cada ponto de venda.
De acordo com Lendrevie et. al. (1996) os comerciais que trabalham no exterior, necessitam de planos de motivação adequados, na medida que parte deles trabalham sozinhos, com horários inconstantes, passam muito tempo sem supervisão dos superiores hierárquicos e lidam constantemente com a rejeição por parte dos compradores. Nonis & Sager (2003) mencionam que quanto maior a intensidade da concorrência entre as
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empresas mais se espera dos comerciais, ou seja, o aumento das expetativas de vendas pode ser experimentado por estes profissionais como uma "pressão" e conduzir a maiores limitações de tempo e da perceção do stresse.
1.2. Setor Bancário
A atividade bancária tem vivido nos últimos anos imensos processos de mudança, designadamente, privatizações, internacionalizações, restruturações através de aquisições e fusões, acompanhados de grandes avanços tecnológicos com reflexos e incidência direta no plano laboral, sobretudo na polivalência de funções e flexibilidade geográfica (Laranjeira & Ferreira, 2000). Stefano e Roik (2005) referem ainda o aumento da carga de trabalho e responsabilidades bem como a diminuição do número de funcionários. A crise financeira iniciada em meados de 2007 nos Estados Unidos, decorrente da desvalorização dos imoveis e dos ativos financeiros associados às hipotecas americanas de alto risco (subprime), com repercussões em cadeia e caráter sistémico, pôs em questão os resultados e a própria sobrevivência de diversas instituições financeiras. A configuração dos sistemas financeiros desde então ficou comprometida, os prejuízos multiplicaram-se disseminando os riscos dai decorrentes para uma grande variedade de instituições financeiras, com repercussões a nível internacional (Cintra & Farhi, 2008). A gestão baseada num modelo de excelência realça a indispensabilidade de obter melhores performances que os concorrentes, sendo evidenciados aspetos como a adaptabilidade permanente, a canalização da energia individual nas atividades coletivas e o desafio constante (Jacques & Amazarray, 2006). Os mesmos autores referem que as sucessivas alterações no setor remetem os comerciais bancários para atividades cada vez mais polivalentes.
Diversos estudos apontam a relação entre trabalho bancário e estados de stresse e doença mental, num contexto de restruturação bancária e introdução de modelos de gestão baseados na excelência (Codo & Sampaio, 1995; Jacques & Amazarray, 2006; Laranjeira & Ferreira, 2000; Lima, 2000; Segnini, 1999).
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2. STRESSE
2.1. Introdução
Geralmente, o stresse é conotado com uma apreciação negativa, à qual se atribui um significado relacionado com mal-estar físico ou psicológico, ou ainda, a um resultado danoso e prejudicial da ação do indivíduo. Porém, o stresse é uma experiência essencial, integra a condição do ser humano e pode ter uma vertente positiva enquanto fator inspirador e de adaptação (Pinto & Silva, 2005).
Selye (1978, citado por Ramos, 2001) refere a esse propósito que nem todo o stresse é nocivo. O stresse pode estar relacionado com situações que conduzem a um estado de desgaste, improdutividade e doença (distresse) ou pelo contrário pode ser um fator de motivação, compromisso e com poder de mobilização (eustresse).
2.1.1. Definições do stresse.
O termo stresse é uma palavra inglesa que se designa por “pressão”, “tensão” e que
provém dos termos latinos stringo, stringere, strinxi, strictum que têm como significado apertar, comprimir, restringir.
Em termos históricos, a Física usa o conceito desde 1658 com aplicações práticas na engenharia, na construção de infraestruturas, que devem ser concebidas para resistir considerando três fatores fundamentais. O primeiro, uma força externa ou stresse, que exerce peso. Seguidamente, a pressão desencadeada pela carga. Finalmente, a tensão (strain), ou seja, a resposta dada pela estrutura.
Os mesmos princípios foram aplicados nos estudos pioneiros sobre o stresse, como resposta do organismo às agressões exteriores. O fisiologista francês Claude Bernard (Serra, 2011) teorizou sobre a reação do organismo em resposta às ameaças físicas provenientes do exterior. Seguidamente, Cannon (1936, citado por Ribeiro, 2007) ao introduzir o conceito de homeostase, ou seja, a capacidade de o organismo manter os níveis de equilíbrio interno, mesmo na sequência de alterações externas.
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2.2. Modelos de Stresse
Como sublinha Ogden (2004) no decorrer do séc. XX foram apresentados vários modelos explicativos do Stresse, estes contribuíram para o conhecimento atual, sobre as diferentes perspetivas do stresse, quer na compressão dos fatores fisiológicos e psicológicos, quer no entendimento da relação entre os indivíduos e o seu meio ambiente.
2.2.1. Modelo de luta ou fuga.
Uma das primeiras teorias do stresseassentava no modelo de luta e fuga referindo que, as mudanças ocorridas a nível fisiológico possibilitam ao indivíduo enfrentar o elemento causador de stresse, ou pelo contrário fugir (Cannon, 1932, citado por Ogden, 2004). Neste modelo inicial retratado por Cannon, o stresse é delimitado em termos de resposta a fontes externas de stresse.
2.2.2. Modelo de Selye.
Hans Selye, foi o primeiro cientista a utilizar o termo stresse (Serra, 2011). Selye (1936, citado por Ogden, 2004) descrevia o stresse como a resposta não específica do organismo às exigências, traduzindo-se na resposta estereotipada por parte do organismo a uma grande diversidade de estímulos ou agentes diferentes. Nos estudos efetuados observou que muitas pessoas sofriam de diversas doenças físicas e apresentavam sintomas idênticos como por exemplo, mal-estar geral, caraterizado por perda de motivação, peso, apetite e força (Cooper et al., 2001). Constatou, ainda, que o organismo reage à perceção de um evento promotor de stresse através de uma reação de adaptação (Selye, 1956, citado por Serra, 2011).
A partir desses estudos, desenvolveu uma teoria que ficou conhecida por síndrome geral de adaptação (SAG), ou seja, o organismo adapta-se à nova situação para poder enfrentá-la através de um comportamento reativo resultante da exposição prologada às fontes de stresse, que se apresenta em três fases:
1- Fase de alarme: o organismo reage a uma situação externa ficando em estado de alarme ou alerta geral, que pode ser compreendido como um procedimento de adaptação. Considera-se esta uma reação saudável que visa essencialmente o retorno à situação de equilíbrio. Esta fase é caraterizada por algumas alterações no organismo, conforme é exposto no quadro 1.
9 Quadro 1.1. Alterações da fase de alarme
Alterações Objetivos Aumento da frequência cardíaca e da
pressão arterial.
Circulação sanguinea mais rápida. Promove a atividade muscular, esquelética e cerebral, facilitando a ação e o movimento.
Contração do baço. Para levar mais glóbulos vermelhos à
corrente sanguínea e melhorar a oxigenação do organismo.
O fígado liberta mais glicose. Para ser utilizado como alimento e energia para os músculos e cérebro.
Aumento da frequência respiratória e dilatação dos brônquios.
Favorece a captação de mais oxigênio pelo sangue.
Dilatação das pupilas. Para aumentar a eficiência visual.
Aumento do número de linfócitos na corrente sanguínea.
Para preparar os tecidos para possíveis danos por agentes externos agressores.
Adaptado de Psiqweb (2014)
2- Fase de resistência: a fase seguinte ocorre devido à persistência da fase de alarme. Nesta fase o corpo começa a familiarizar-se com os estímulos geradores do stresse e entra num estado de resistência ou de adaptação. Nesta fase, sobrevém a exteriorização de sintomas de ordem psicossocial: medo, ansiedade, isolamento social, impotência sexual, entre outros (Camelo & Angerami, 2004) .
3- Fase de Exaustão: o prolongamento do processo de resistência não continua interminavelmente, quando ocorre num período muito extenso e com grande intensidade, leva o organismo a consumir elevadas quantidades de energia que conduzem inevitavelmente à exaustão, com consequências que podem mesmo levar à morte (Selye, 1983, citado por Cooper et al., 2001).
Estes modelos são criticados por não considerarem as características individuais, os fatores psicológicos e a avaliação do indivíduo face à situação (Ogden, 2004; Ribeiro, 2007). No mesmo sentido, Lazarus (1999) refere que em contexto experimental determinados sujeitos melhoravam o seu comportamento, ao contrário de outros que apresentavam pior desempenho face a um insucesso, ou seja, as mesmas condições refletiam-se em diferentes reações dos indivíduos.
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2.2.3. Teoria dos acontecimentos da vida.
Holmes & Rabe (1967) desenvolveram as primeiras técnicas de avaliação dos acontecimentos da vida. Esta teoria fundamenta-se na análise das circunstâncias ou acontecimentos percecionados como ameaçadores, ou perigosos, os quais podem evocar sentimentos e situações de tensão, designados por acontecimentos traumáticos da vida ou stressores. Os mesmos autores desenvolveram a escala, Schedule of Recent Experiences, que apresentava uma lista de eventuais acontecimentos de vida, contendo aspetos como o
“falecimento do cônjuge”, até situações do quotidiano como “mudança de hábitos alimentares” (Ogden, 2004).
Holmes & Rabe agrupam a lista de acontecimentos da vida em duas classes distintas: os acontecimentos da vida resultantes do estilo de vida dos indivíduos, por exemplo, relacionados com o trabalho ou a amortização de um crédito bancário; e aqueles que são provenientes de acontecimentos ordinários ou extraordinários, nomeadamente situações de doença, férias, etc. Estes eventos são transversais aos diferentes planos da vida dos indivíduos: família, relacionamentos interpessoais, religião, lazer entre outros.
Dohrenwend (1998) refere que a importância dos fatores que desencadeiam os processos de stresse dependem da quantidade e dimensão das alterações induzidas, nas atividades habituais das pessoas sujeitas ao evento.
Contudo, Ogden (2004) faz referência a algumas críticas relacionadas com aspetos metodológicos e conceptuais das listas de acontecimentos da vida, na medida que estas não contemplam de forma representativa e homogénea todos os grupos sociais; não permitem diferenciar os sintomas das consequências da doença particularmente, quando o indivíduo já padece de doença; a classificação individual do acontecimento resultante da interpretação da ocorrência (um divórcio pode ser considerado um grande transtorno por uma pessoa, porém pode ser um alívio para outra); determinadas experiências stressantes podem ser atenuadas por outras experiências e reduzir ou anular os seus efeitos.
Do que foi referido até ao momento o stresse é delimitado primeiro, como uma resposta fisiológica não específica do organismo, na medida que este comporta alterações fisiológicas que sucedem quando este é afetado por um estímulo promotor de stresse. Em segundo, como uma abordagem ambiental focalizada nos acontecimentos ou experiências lesivas do meio ambiente. Lazarus & Launier (1978, citados por Ribeiro, 1998) sustentam uma abordagem distinta, na medida que consideram que para haver
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stresse, a situação tem que ser avaliada como tal pelo sujeito, ou seja, se um evento não for apreciado como stressor a pessoa não sentirá stresse.
2.2.4. Modelo transacional do stresse.
Lazarus & Folkman (1984, citados por Serra, 2011) descrevem o stresse sobre um ponto de vista transacional, assim a perceção de stresse é assente numa relação entre o sujeito e o ambiente, sendo percecionado por este, como ameaçador ou que excede os recursos que dispõe e ameaça o seu bem-estar.
A determinação das circunstâncias geradoras de stresse resultantes da interação entre o indivíduo e o ambiente, dependem em primeiro lugar da avaliação cognitiva da situação e depois das estratégias de coping utilizadas, ou seja, os esforços cognitivos para gerir as exigências externas e/ou internas que são avaliadas como excedentes dos recursos do indivíduo (Lazarus & Launier, 1978 citados por Ribeiro, 1998).
Serra (2011) refere que os fatores situacionais e as características pessoais distintas, tais como, os valores, as motivações e os recursos pessoais em termos de coping influenciam o processo de avaliação. Para Lazarus & Averill (1972, citados por Serra, 2011) a avaliação ocorre em três fases: primária, secundária e reavaliação.
Mediante o processo de avaliação primária, o indivíduo filtra os acontecimentos, seguidamente, perceciona se tem ou não controlo sobre estes, considerando, quer as suas aptidões e os recursos pessoais, quer o suporte social de que dispõe (Lazarus, 1999). Nesta fase, o sujeito avalia a situação e o significado dos factos, que poderão derivar em três tipos de conjunturas: insignificante, positiva ou stressante. Quando a situação não apresenta implicações para o sujeito, este considera-a sem qualquer significado, uma vez que não se verificaram retornos positivos, nem perdas. As situações avaliadas como positivas são percecionadas quando os resultados esperados são de igual forma positivos, na medida em que preservam ou promovem o bem-estar. Por sua vez, as situações interpretadas como stressantes pressupõem a implicação de danos, ameaças ou desafios (Lazarus & Folkman, 1984; Serra, 2011).
As ameaças traduzem a antevisão de acontecimentos desagradáveis, que ainda não ocorreram e que o indivíduo teme que venham a ocorrer, reconhecendo à partida que não possui recursos suficientes para obter sucesso. Os danos remetem para situações incómodas ocorridas no passado, que o indivíduo não poderá alterar podendo conceptualiza-los numa nova perspetiva, mais positiva. Os desafios caracterizam
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situações no presente, que o indivíduo reconhece como motivadoras, na medida que sente ter as condições reunidas para ultrapassar as exigências (Lazarus & Folkman, 1984; Serra, 2011).
A avaliação secundária resulta da análise que o indivíduo faz relativamente dos recursos que dispõe, para lidar com a situação. Nesta fase aprecia diversos aspetos: a previsibilidade da ocorrência, a recordação de situações semelhantes que permitem acumular experiência, a perceção de controlo sobre a situação, a probabilidade de obter êxito, a condição física em termos de saúde, a ambiguidade ou clareza do conteúdo, o apoio social de terceiros e os recursos pessoais sobretudo as expetativas de autoeficácia, entre outros (Serra, 2011).
Neste contexto, Bandura (1986) e Lazarus & Folkman (1987, citados por Serra, 2011) referem a importância de desenvolver um comportamento de autoeficácia capitalizando os sentimentos de autoestima, valor próprio e competência na resolução dos problemas. Os indivíduos com elevada autoeficácia acreditam na sua capacidade de ultrapassar com sucesso os diferentes acontecimentos da vida. Pelo contrário, as pessoas com baixo grau de autoeficácia não conseguem lidar com os aspetos indutores de stresse e tendem a desistir à primeira tentativa em que os resultados pretendidos não são alcançados.
Por último, o indivíduo reavalia a situação inicial com base nas novas informações recebidas quer pela pessoa, quer pelo ambiente com vista à promoção do bem-estar (Ramos, 2001). A reavaliação é essencialmente um processo contínuo com alternâncias, mediante a informação que entretanto a pessoa recolhe, em função do sucesso ou insucesso das estratégias de coping selecionadas (orientadas para a resolução dos problemas ou dirigidas para a regulação das emoções) para melhor lidar com a situação (Serra, 2011). Na figura 2.1 está exposto o modelo transacional de stresse e coping.
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Figura 2.1. Modelo de stresse e coping adaptado de Lazarus e Folkman (1984)
Serra (2011) refere ainda que o indivíduo se sente em stresse quando perceciona que não tem competências e recursos (pessoais ou sociais) para superar as exigências do evento apreciado como relevante para si. Assim, desenvolve a perceção de não ter controlo sobre as circunstâncias "e quando tal acontece passa a sentir-se vulnerável em relação a essa ocorrência" (Serra, 2011, p.502).
2.3. Vulnerabilidade ao Stresse
Segundo Kobasa (1979, citada por Ribeiro, 1998) os indivíduos quando submetidos a condições idênticas de stresse respondem de forma distinta. Assim sendo, as circunstâncias de vulnerabilidade ao stresse são diferentes para cada indivíduo e podem estar relacionadas com quatro tipos de fatores: biológicos, psicológicos, de personalidade e sociais (Pinto & Silva, 2005; Serra, 2011).
2.3.1. Fatores biológicos.
Zuckerman (1999) menciona que as diferenças genéticas individuais são responsáveis por respostas e comportamentos emocionais que podem alternar desde a normalidade até à patologia. Assim, fatores como a idade ou o género podem ser diferenciadores na resposta ao stresse. A idade deve ser tida em conta, considerando que as pessoas mais idosas lidam melhor com as circunstâncias da vida em função da experiência acumulada, contudo, com o envelhecimento verifica-se um decréscimo progressivo de diversas funções, nomeadamente: a redução da massa muscular, os níveis hormonais, os órgãos
Pessoa Ambiente A v a li a ç ã o Pr im á ri a A v a li a ç ã o Se c u n d á ri a Irrelevante Positiva Stressante
Dano Ameaça Desafio
Respostas Biológicas,Psicológicas e Comportamentais Mecanismos de Coping Emoção Problema Reavaliação
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dos sentidos, o cérebro entre outros (Wickens, 1998). Segundo os estudos de Cohen & Deverts (2012) e Nordin & Nordin (2013) os indivíduos mais novos, com idades inferiores a 35 anos apresentam níveis de stresse percebido mais elevado, pois estão em fase de adaptação ao contexto organizacional. No entanto, a variável idade não reúne consenso nos resultados obtidos. Em oposição, Ramos (2001) sustenta o acréscimo dos níveis de stresse com o aumento da idade.
Nos estudos sobre o stresse percebido, o género é uma variável que normalmente apresenta diferenças estatísticas significativas como por exemplo o estudo de Sebastião, Santos, & Jesus (2010) aplicado a uma amostra de funcionários de uma autarquia. Outros estudos apontam para maiores níveis de stresse percebido por parte das mulheres em relação aos homens, sobretudo devido à sobrecarga de papéis desempenhados, na medida em que a mulher acumula a atividade profissional com as atividades domésticas, que incluem tarefas do lar, cuidar dos filhos e por vezes dos idosos. No contexto laboral, a mulher apresenta maiores expetativas de autoeficácia relativamente aos homens, uma vez que os fatores culturais ainda são diferenciadores entre homens e mulheres, pelo que a mulher perceciona maior desigualdade de oportunidades e de tratamento no que se refere ao acesso ao emprego, à formação e promoção ou carreira profissionais e às condições de trabalho (Cohen & Deverts, 2012; Cohen, Kamarck, & Mermelstein, 1983; Trigo, Canudo, Branco, & Silva, 2010).
2.3.2. Fatores psicológicos.
De acordo com Lazarus (1999) o fator preponderante para a ativação do stresse está relacionado com o significado que o sujeito atribui ao acontecimento decorrente da avaliação que faz do mesmo. Um evento que deixa uma pessoa perturbada pode ser aceite por outra como uma situação banal, à qual reage com indiferença. No mesmo sentido Post (1992) menciona que as pessoas com sensibilidade psicológica a certas condições tornam-se mais suscetíveis à manifestação de doenças, que outras em circunstâncias idênticas.
2.3.3. Fatores de personalidade.
A personalidade pode ser descrita como o conjunto de atributos que determinam os padrões pessoais e sociais do indivíduo. A formação da personalidade é um processo gradual, complexo e único em cada pessoa (Reis, 2006). Stone & Neale (1984) acrescentam que as pessoas tendem a ser consistentes ao longo do tempo, na sua forma de
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atuar com as ocorrências da vida. De acordo com Robbins, Judge, & Sobral (2014) a personalidade é o somatório global das reações e interações de uma pessoa com as demais. Ponderar os fatores da personalidade na avaliação das consequências do stresse sobre o indivíduo é essencial, na medida que caracteriza as suas tendências ao nível cognitivo, comportamental e emocional em cada situação (Ramos, 2001). Para Serra (2011) há personalidades consideradas vulneráveis e outras com características de adaptação ao stresse. Seguidamente, apresentam-se de forma breve alguns exemplos das características consideradas como as mais relevantes:
1) O catastrofizador.
Segundo Serra (2011) o catastrofizador apresenta um perfil característico que se aplica a indivíduos com tendência para ampliar os acontecimentos percecionando meras situações banais em catástrofes.
2) O neuroticismo.
Para Costa & McCrae (1992) o neuroticismo elevado carateriza pessoas nervosas, emocionalmente inseguras, com tendência para criarem problemas a si próprias, irrealistas nas avaliações que fazem, com sentimentos de incompetência e respostas desadequadas nas estratégias de coping utilizadas.
3) O Padrão de comportamento tipo A.
Segundo Fridman & Rosenman (1959, citados por Serra, 2011) o padrão de comportamento tipo A é característica de indivíduos muito competitivos (na atividade profissional, no lazer e na família) e desejosos de sucesso e reconhecimento por parte dos outros. Não admitem a derrota, mesmo numa atividade sem qualquer importância e apresentam sentimentos de hostilidade, desconfiança e cinismo no relacionamento interpessoal (Ramos, 2001). Neste contexto Ribeiro (2007) refere que "determinados comportamentos como o comportamento tipo A favorecem a apreciação dos acontecimentos como stressantes" (p.294).
4) Locus de controlo.
Para Ribeiro (1994) e Rotter (1975, citado por Parreira, 2006) o locus de controlo interno define uma característica psicológica em que o indivíduo perceciona os acontecimentos do dia a dia como consequência das suas ações e, por isso, podem ser
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controlados por ele. Todavia, os mesmos acontecimentos podem ser interpretados como não dependendo do seu comportamento e, por isso, fora do seu controlo, ou seja, resultante de fatores exteriores, como a sorte ou o acaso (locus de controlo externo). 5) Autoestima.
Por autoestima entende-se a avaliação que o sujeito faz de si próprio através da expressão de atitudes de aprovação ou censura de si e abrange o autojulgamento em relação à capacidade e valor expressos através de juízos pessoais, ou seja, é o grau em que o indivíduo gosta de ser como é (Coopersmith, 1967; Fachada, 2012). Segundo Ramos (2001), quanto maior a autoestima maior a sensação de controlo sobre as ocorrências, pelo contrario, os indivíduos com baixa autoestima podem manifestar maior permeabilidade aos condicionalismos ambientais.
6) Robustez de carácter.
A robustez de carácter carateriza pessoas que conjugam três aspetos da personalidade: controlo, na medida em que acreditam que podem alterar o curso dos eventos; comprometimento, na forma como se propõem a atingir as metas definidas; e desafio, na aceitação da mudança como instrumento de crescimento pessoal (Kobasa, 1979; Kobasa, Maddi & Kahn, 1982, citados por Serra, 2011).
7) A personalidade resiliente.
A personalidade resiliente corresponde a indivíduos confiantes, que acreditam em si e nas suas aptidões, revelam perceção de controlo sobre os acontecimentos, encaram as situações stressantes como um desafio e uma oportunidade de crescimento pessoal (Kobasa, 1979 citada por Serra, 2011). Conforme Grotberg (2003) a resiliência pode ser percebida como a aptidão do indivíduo para enfrentar as contrariedades diárias, ultrapassá-las e sobretudo, ser modificado por elas.
Entre os tipos de personalidade tidas como resistentes ao stresse, Serra (2011) faz ainda referencia aos indivíduos com sentido de humor e otimistas, na medida que toleram melhor a adversidade, tornam os acontecimentos difíceis menos "pesados" e aceitam mais facilmente as circunstâncias que não podem ser alteradas.
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2.3.4. Fatores sociais.
Pearlin (1989) descreve suporte social como o conjunto de recursos sociais que uma pessoa é capaz de reunir em seu benefício, quando sujeito a condições adversas da vida. O facto de o indivíduo viver sozinho ou acompanhado pode ser diferenciador na perceção de stresse. Quem vive acompanhado apresenta menores níveis de stresse percebido mostrando que o apoio social é uma variável a ter em conta na perceção de stresse (Cordes & Dougherty, 1993).
Para Pinto & Silva (2005) os fatores de ordem social são edificados em três pilares: os aspetos relativos à facilidade de acesso a apoio social, pois as pessoas a quem faltam recursos sociais estão mais propensas a perdas, têm menor acesso e procuram menos suporte social; o grau de literacia do sujeito, tendo em consideração que o indivíduo com maior literacia se adapta melhor a novos contextos; e o estrato social a que pertence, uma vez que nos estratos sociais mais desfavorecidos as condições ambientais são por si só mais adversas.
Helman (2000, citado por Serra, 2011) realça a importância dos valores culturais sustentados por um grupo, quando fornecem coesão e suporte permitem ao indivíduo ultrapassar as dificuldades diárias. No entanto, determinados valores e crenças podem potenciar os fatores indutores de stresse, na medida em que cada cultura concebe a
definição do que é “correto”, “incorreto”, “êxito” e “insucesso”, mediante a interpretação
e o significado atribuído ao evento.
No que concerne ao stresse, apesar dos distintos modelos propostos sobre o tema, atualmente parece existir uma certa concordância em associar o stresse a situações que transcendem as capacidades físicas e/ou psicológicas dos indivíduos (Lazarus & Folkman, 1984; Serra, 2011).
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2.4. Stresse Laboral
O stresse é um problema dos nossos dias que traz transtornos quer para as organizações quer para os seus colaboradores, resultado do ambiente de pressão e constante mudança por parte do mercado (Borges & Gallo, 2009).
2.4.1. Stresse na atividade profissional.
O stresse respeitante ao trabalho é considerado pela National Institute for Occupational Safety and Health [NIOSH] (2014) como o resultado do desequilíbrio entre as exigências do trabalho e os recursos ou capacidades do trabalhador.
No entender de Serra (2011) as condições indutoras de stresse podem ter uma variabilidade extrema, isto quando a pessoa participa em demasiados projetos ao mesmo tempo, com um elevado nível de exigências, ou pelo contrário, quando a pessoa leva uma vida fastidiosa e sem objetivos definidos.
De acordo com Serra (2011) o stresse laboral é geralmente oriundo de diversas fontes, em certas circunstâncias “o peso recai sobre o trabalhador, noutras sobre o tipo de trabalho
ou sobre a organização e, noutras ainda, sobre problemas alheios ao trabalho que, não
obstante, se repercutem nele” (p.526).
2.4.1.1. Papel da organização e os aspetos intrínsecos do trabalho.
Os indivíduos dedicam cerca de um terço do tempo diário à sua atividade profissional (Ramos, 2001). O trabalho pode ser vivenciado positivamente quando o indivíduo aprecia e é apreciado pelos seus pares, pelo serviço que desempenha. O trabalho pode ainda conferir estatuto social e realização pessoal, porém o trabalho pode ser um fator de stresse. Por vezes, o indivíduo não desempenha as funções de que gosta; sente-se ameaçado pela fragilidade do vínculo laboral; não acompanha as novas tecnologias; surgem situações conflituantes no relacionamento com os outros, nomeadamente com clientes, colegas, subordinados ou superiores na hierarquia. Noutras eventualidades pode sentir o trabalho como excessivo ou pelo contrário enfadonho. Pode ainda ser preterido numa promoção dada como certa ou manifestar um sentimento de injustiça em relação ao salário auferido (Serra, 2011). As características intrínsecas do trabalho e as condições físicas relativas à execução de cada atividade são também referidas por Cooper et al. (2001) como fatores indutores de stresse, nomeadamente as profissões em que o indivíduo fica sujeito a temperaturas baixas ou elevadas, ruídos, vibrações ou está
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exposto a riscos e perigos. Os aspetos inerentes à organização do trabalho podem também ser mobilizadores de stresse designadamente, o tipo de liderança exercido; o conflito de papéis, que ocorre quando um trabalhador tem que efetuar funções que entram em conflito com os seus valores ou quando tem que exercer vários papéis antagónicos; o nível desadequado de responsabilidades e de controlo solicitados pela organização ao funcionário; a ambiguidade de papel, a qual está sobretudo relacionada com a informação desajustada sobre uma função (Cooper et al., 2001; Moncrief, Babakus, Cravens, & Johnston, 1997). Nesse sentido, a partilha da informação ministrada através de planos de formação, quando adequados às necessidades dos colaboradores, possibilita que estes experienciem um maior sentido de competência aumentando por conseguinte o controlo sobre a tarefa. Globalmente a formação profissional faculta uma melhor execução das tarefas. É pois um fator fomentador do desempenho dos colaboradores. A formação é interpretada pelos colaboradores como um sinal de interesse por parte da organização, a satisfação dai decorrente e o desejo de corresponder às expetativas da empresa tendem a produzir maior motivação no trabalho (Cunha, et al., 2012). Assim, a formação profissional é uma variável a considerar na perceção de stresse, dado que aumenta as aptidões e logo o sentido de autoeficácia, contribuído para a redução do stresse. Román, Ruiz, & Manuera (2002) num estudo realizado com pequenas e médias empresas observaram que existe evidência empírica a propósito da importância do investimento na formação dos comerciais como forma de aumentar a produtividade. Os comerciais que não dispõem de informação suficiente para desempenhar adequadamente as suas funções podem experimentar ambiguidade no papel que desempenham o que possivelmente conduz a um aumento da perceção de stresse laboral (Fry et al.,1986; Johnston et al.,1990; Netemeyer et al., 1990; Sager, 1994 citados por Moncrief et al., 1997).
2.4.1.2. O indivíduo.
As características individuais são referidas na literatura como um dos fatores responsáveis pelo comportamento e consequente resultado da atividade de cada sujeito, assim, pessoas muito emotivas podem ficar nervosas e perturbadas ao menor transtorno (Serra, 2011). Para Claridge (1985, citado por Serra, 2011) “os indivíduos diferenciam-se uns dos outros em termos de ativação fisiológica e reatividade” (p.529). Assim, é indispensável ter em consideração fatores individuais que justifiquem a versatilidade na interpretação das situações indutoras de stresse e a diversidade de opções em termos de estratégias para lidar com este (Ramos, 2001).
20 2.4.1.3. Relações da empresa com o mundo exterior.
Hespanhol (2005) e Hill, Miller, Weiner, & Colihan (1998) mencionam que cada atividade profissional tem as suas particularidades e que o estudo do stresse laboral deve ter em conta outros aspetos que podem determinar o desempenho, uma vez que podem condicionar a performance no trabalho, designadamente, aspetos relacionados com a família: suporte e apoio a familiares, definição de prioridades entre a vida familiar e profissional, contrariedades a nível financeiro, divórcio, morte do cônjuge, entre outros. Neste contexto, da mesma forma que as questões profissionais podem interferir na vida familiar, também, os eventos que ocorrem na vida do indivíduo podem extravasar para a esfera laboral.
2.4.1.4. Controlo e poder de decisão.
Karasec (1979) refere que o stresse no trabalho ocorre quando o funcionário está sujeito a uma grande carga de trabalho e pressão de tempo e por sua vez tem pouco poder de decisão na forma como vai concretizar os objetivos. Na mesma linha orientadora, Hespanhol (2005) assim como Serra (2011) reconhecem a relação inversa entre ostresse e o controlo. Ou seja, quanto mais exigências e menos controlo sobre a atividade laboral, maior será a probabilidade de ocorrência de stresse.
2.5. Stresse nos Comerciais
A literatura sugere que o papel dos comerciais tem vindo a perder importância, sobretudo, devido aos avanços tecnológicos (compras online) e ao crescimento das compras self-service (Brooks, 2004; Cross, Brashear, Rigdon, & Bellenger, 2007; Weeks, 2000). Por conseguinte, verificam-se pressões para aumentar os níveis de produtividade, simultaneamente as incertezas laborais são cada vez mais visíveis devido a restruturações empresariais, outsourcing das operações de vendas, o crescimento da competitividade internacional e as alterações nas estratégias comerciais. Todas estas variáveis têm proporcionando elevados níveis de stresse no trabalho a nível organizacional (Moncrief et al., 1997).
Ramos (2001) refere a propósito dos elevados níveis de stresse laboral as possíveis consequências para a organização em termos de perdas na produtividade e para o
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indivíduo, sobretudo as doenças decorrentes do stresse relacionado com aspetos profissionais, com especial destaque para o burnout.
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3. BURNOUT
3.1. Conceito de
Burnout
A síndrome de burnout sobrevém do termo inglês to burn out (queimar por completo), também designada de síndrome do esgotamento profissional foi assim denominada pelo psicanalista Freudenberger, após constatá-la em si mesmo.
O conceito de burnout surgiu inicialmente em artigos publicados por Freudenberguer e Maslach, na década de 70, com o propósito de caraterizar um fenómeno relacionado com um estado de esgotamento físico e cansaço emocional, perda de motivação e comprometimento, cuja causa está relacionada com a vida profissional, que afeta principalmente indivíduos que trabalham com pessoas (Maslach, 1976; Melo, Gomes, & Cruz, 1999). De acordo com Freudenberguer (1974) o burnout ocorre quando o indivíduo avalia e perceciona a existência de uma discrepância entre os esforços realizados e os resultados obtidos no trabalho, que não compensam as suas expetativas. Assim, para Maslach & Schaufeli (1993) o burnout deve ser entendido como um conceito distinto do stresse ocupacional, uma vez que pode ser considerado um prolongamento deste.
Lens & Jesus (1999); Pinto, Silva & Lima (2000); Schwarzer & Greenglass (1999) citados por Jesus (2005) referem que "o mal-estar ou burnout é considerado como uma resposta ao stresse profissional prolongado e crónico que pode ocorrer quando as capacidades ou competências de resiliência e as estratégias de coping utilizadas pelo sujeito se revelam inadequadas ou insuficientes" (p.170).
3.2. Dimensões do
Burnout
O burnout resulta de um processo de longa duração, que se expande por um longo período de tempo, em que o trabalhador esgota os recursos para lidar com a situação (Maslach & Schaufeli, 1993). Neste sentido, Maslach (1981) considera que o burnout é uma síndrome de desgaste fisico e emocional com contornos negativos na construção de uma autoimagem relativamente ao trabalho, desinteresse pelas pessoas, em especial, clientes, colegas, superiores hierarquicos e suburdinados. O burnout é entendido segundo
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um modelo formado por três componentes relacionadas, mas independentes : exaustão emocional, despersonalização e diminuição da realização profissional.
A exaustão emocional manifesta-se quando o trabalhador se sente emocionalmente e fisicamente sobrecarregado com o sentimento de que já tem pouco para dar apresentando sintomas de irritabilidade, impaciência e fadiga constante. A despersonalização revela-se quando o trabalhador se sente alienado para com os colegas, superiores, subordinados e clientes podendo simultaneamente desenvolver instabilidade emocional (Roberts, 1997; Schwab, 1995; Serra, 2011). Por sua vez a diminuição da realização pessoal verifica-se quando o trabalhador se sente ineficaz e apresenta baixos níveis de autoconfiança, ou seja o trabalhador tem tendência a autoavaliar-se de forma negativa. O indivíduo sente-se descontente consigo próprio e com o seu progresso profissional, ao mesmo tempo que experiencia uma diminuição do sentimento de competência e êxito (Hespanhol, 2005).
3.3. Modelos de
Burnout
Após o reconhecimento dos três elementos do burnout foram formulados diversos modelos explicativos ao longo do tempo. De seguida apresentam-se como exemplos o modelo de Leiter & Maslach (1988), aplicado à generalidade das profissões e o modelo de Golembiewski, Munzenrider, & Carter (1983), próprio das profissões onde é necessário um certo distanciamento funcional. Finalmente apresenta-se o modelo proposto por Levin e Saguer (2007) que estuda o burnout nos comerciais.
3.3.1. Modelo de Leiter & Maslach (1988).
Leiter & Maslach (1988) sustentam um modelo progressivo ao longo do tempo. A exaustão surge como primeiro elemento, resultado do esforço de adaptação às fontes de stresse. Numa segunda fase, o indivíduo tende a despersonalizar os relacionamentos com os outros, e distancia-se dele próprio psicologicamente, finalmente verifica um sentimento de desajustamento e diminuição da realização pessoal.
3.3.2. Modelo de Golembiewski, Munzenrider, & Carter (1983).
Numa perspetiva distinta Golembiewski et al. (1983) referem um processo pelo qual os profissionais se distanciam do trabalho como resposta às características próprias da função que exercem, especialmente, as profissões relacionadas com os cuidados de saúde e serviços sociais, favorecendo o afastamento entre os profissionais e os clientes ou utentes do serviço. No modelo proposto pelos autores o processo tem início na
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despersonalização, seguido da diminuição da realização pessoal que pode conduzir à exaustão emocional em casos crónicos.
3.3.3. Burnout nos comerciais.
Levin e Saguer (2007) distinguem a atividade comercial de outros ramos de atividade, nessa medida apresentam um modelo de burnout com características específicas, uma vez que é um tipo de atividade muito dependente dos resultados individuais. Cada comercial tem a responsabilidade de atingir os objetivos propostos pela organização.
3.3.3.1. Modelo de Levin e Saguer (2007).
As atividades diárias dos comerciais podem acionar o stresse (Boles, Johnston, & Hair, 1997). Segundo Levin e Saguer (2007) umas das formas dos comerciais lidarem com o stresse é atingindo permanentemente os objetivos, demonstrando elevados níveis de eficácia. Nesse panorama, os comerciais têm uma perspetiva positiva da sua atividade e vivenciam um sentimento de realização pessoal, ou seja, sem tendência para despersonalizar a sua interação com os clientes e poucas razões para se sentirem emocionalmente exaustos (Chowdhury, 1993). Pelo contrário, quando as expetativas não são alcançadas, os comerciais perdem a confiança nas suas capacidades. Como resultado experimentam um sentimento de desajustamento relativamente à sua capacidade para realizar as tarefas (Sand & Miyazaki, 2000). A lacuna entre as expetativas iniciais e os resultados alcançados conduz a uma perceção de diminuição na realização pessoal (Cordes & Dougherty, 1993). Por essa razão, Lewin & Sager (2007) advogam que o primeiro elemento do burnout nos comerciais é a diminuição da realização pessoal. Isto é, os comerciais atribuem a responsabilidade a si mesmos pelos resultados alcançados e passam a sentir-se emocionalmente exaustos tendo dificuldade em levar por diante os mesmos níveis de esforço feitos anteriormente (Golembiewski & Munzenrider, 1981). Contudo, quando os comerciais atribuem a responsabilidade dos seus resultados a terceiros, manifestam a sua discordância através de atitudes de despersonalização. Nesse âmbito atuam de forma cínica com as outras pessoas, no contexto organizacional (Lewin & Sager, 2007). No modelo proposto pelos autores, a diminuição da realização pessoal pode conduzir à exaustão emocional, embora noutros casos possa levar diretamente à despersonalização, conforme é apresentado na figura 3.1.
